Klasifikace incidentu. Základní Klasifikace Incidentu je provedena ihned při jeho vzniku, a to odpovědným pracovníkem Objednatele, který Incident hlásí prostřednictvím HelpDesku JIRA. Klasifikace může být následně oponována a změněna zástupcem Zhotovitele. O této změně musí být Objednatel informován, a to minimálně formou komentáře přímo u záznamu Incidentu v HelpDesku s patřičnou notifikací (automatickým e-mailem z HelpDesku). Objednatel provede primární klasifikaci typem Incidentu a jeho prioritou (viz dále).
1. Změnu typu Incidentu je Zhotovitel povinen zdůvodnit.
2. Pro snížení priority Incidentu Zhotovitel popíše postup práce, kterým lze Software použít tak, aby bylo možno překlenout hlášenou Chybu.
3. Objednatel má právo změnu Klasifikace Incidentu zpochybnit a objednat nezávislou expertízu složitosti Chyby a tuto zaslat Zhotoviteli k vyjádření. Expertíza musí být provedena písemně a její součástí musí být zdůvodnění jiné náročnosti na opravu Chyby a doporučený postup při řešení opravy.
Klasifikace incidentu. Základní Klasifikace Incidentu je provedena ihned při jeho vzniku, a to odpovědným pracovníkem Uživatele, který Incident hlásí prostřednictvím HelpDesku JIRA. Klasifikace může být následně oponována a změněna zástupcem Poskytovatele. O této změně musí být Uživatel informován, a to minimálně formou komentáře přímo u záznamu Incidentu v HelpDesku s patřičnou notifikací (automatickým e-mailem z HelpDesku). Uživatel provede primární klasifikaci typem Incidentu a jeho prioritou (viz dále).
1. Změnu typu Incidentu je Poskytovatel povinen zdůvodnit.
2. Pro přeřazení Incidentu z kategorie Chyby s vysokou prioritou do kategorie Chyby s nízkou prioritou Poskytovatel popíše postup práce, kterým lze Produkt použít tak, aby bylo možno překlenout hlášenou Chybu.
3. Uživatel má právo změnu Klasifikace Incidentu zpochybnit a objednat nezávislou expertízu složitosti Chyby a tuto zaslat Poskytovateli k vyjádření. Expertíza musí být provedena písemně a její součástí musí být zdůvodnění jiné náročnosti na opravu Chyby a doporučený postup při řešení opravy.
Klasifikace incidentu. Základní podmínky Typy Incidentů
Tabulka 1 Typy Incidentů Typ Incidentu Popis Priority Incidentů Kategorie Chyby pro RD Priorita Incidentu pro DOZ Popis
Klasifikace incidentu. Klasifikace Definice Reakční doba Odstranění vad Závažný incident Provozní problémy přímo ohrožující chod úřadu a znemožňující užívání hardware, software nebo systémy 4 hodiny 24 hodin Ostatní incidenty Provozní problémy omezující užívání hardware, software nebo systémy Nejpozději do druhého pracovního dne 72 hodin