Prioritizácia. Technická podpora Poskytovateľa priraďuje jednotlivým incidentom prioritu podľa ich dopadu a naliehavosti (okrem urgentnej priority). V prípade, ak Objednávateľ označí pri nahlasovaní prioritu incidentu ako „urgentná“ incident kategórie C a tento incident spĺňa podmienky na urgentnú prioritu incidentu definovanú v bode 1 tejto SLA, technická podpora Poskytovateľa musí pri prideľovaní priorít zohľadniť túto skutočnosť. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu kategórie A bežného incidentu do 20 pracovných dní od jeho nahlásenia. V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši incident kategórie A do 20 pracovných dní od jeho nahlásenia má Objednávateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10 EUR (slovom desať EUR) za každý deň omeškania Poskytovateľa až do vyriešenia incidentu, najviac však do výšky 60 % mesačnej platby za služby podľa tejto zmluvy. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu kategórie B do 10 pracovných dní od jeho nahlásenia. V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši incident kategórie B do 10 pracovných dní od jeho nahlásenia má Objednávateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10 EUR (slovom: desať EUR
Prioritizácia. Technická podpora Poskytovateľa priraďuje jednotlivým incidentom prioritu podľa ich dopadu a naliehavosti (okrem urgentnej priority).. V prípade, ak Nadobúdateľ označí pri nahlasovaní prioritu incidentu ako „urgentná“ a tento incident spĺňa podmienky na urgentnú prioritu incidentu definovanú v čl.1 tejto SLA, technická podpora Poskytovateľa musí pri prideľovaní priorít zohľadniť túto skutočnosť. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu s urgentnou prioritou do 48 hodín od jeho nahlásenia bez ohľadu na kalendárne dni alebo dohodnutý čas dostupnosti služieb.
Prioritizácia. Technická podpora Poskytovateľa priraďuje jednotlivým incidentom prioritu podľa ich dopadu a naliehavosti (okrem urgentnej priority). V prípade, ak Objednávateľ označí pri nahlasovaní prioritu incidentu ako „urgentná“ incident kategórie A a tento incident spĺňa podmienky na urgentnú prioritu incidentu definovanú v bode 1 tejto SLA, technická podpora Poskytovateľa musí pri prideľovaní priorít zohľadniť túto skutočnosť. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu kategórie C bežného incidentu do 20 pracovných dní od jeho nahlásenia. V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši incident kategórie C do 20 pracovných dní od jeho nahlásenia má Objednávateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10 EUR (slovom desať EUR) za každý deň omeškania Poskytovateľa až do vyriešenia incidentu, najviac však do výšky 60 % mesačnej platby za služby podľa tejto zmluvy. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu kategórie B do 10 pracovných dní od jeho nahlásenia. V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši incident kategórie B do 10 pracovných dní od jeho nahlásenia má Objednávateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10 EUR (slovom: desať EUR ) za každý deň omeškania Poskytovateľa až do vyriešenia incidentu, najviac však do výšky 60 % mesačnej platby za služby podľa tejto zmluvy. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu s urgentnou prioritou do 2 pracovných dní od jeho nahlásenia V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši incident s urgentnou prioritou (incident kategórie A) do 2 pracovných dní od jeho nahlásenia, má Objednávateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10,00 eur (slovom desať EUR) za každú hodinu omeškania Poskytovateľa až do vyriešenia incidentu, najviac však do výšky 60 % mesačných platieb za služby podľa tejto zmluvy.