Prioritizácia. Technická podpora Poskytovateľa priraďuje jednotlivým incidentom prioritu podľa ich dopadu a naliehavosti (okrem urgentnej priority). V prípade, ak Nadobúdateľ označí pri nahlasovaní prioritu incidentu ako „urgentná“ a tento incident spĺňa podmienky na urgentnú prioritu incidentu definovanú v čl.1 tejto SLA, technická podpora Poskytovateľa musí pri prideľovaní priorít zohľadniť túto skutočnosť. Poskytovateľ garantuje vyriešenie bežného incidentu do 20 pracovných dní od jeho nahlásenia. V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši bežný incident do 20 pracovných dní od jeho nahlásenia má Nadobúdateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10 eur (slovom desať eur ) za každý deň omeškania Poskytovateľa až do vyriešenia incidentu, najviac však do výšky 60 % mesačných platieb za služby podľa tejto zmluvy. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu s urgentnou prioritou do 48 hodín od jeho nahlásenia bez ohľadu na kalendárne dni alebo dohodnutý čas dostupnosti služieb. V prípade, že Poskytovateľ nevyrieši incident s urgentnou prioritou do 48 hodín od jeho nahlásenia, má Nadobúdateľ nárok na zmluvnú pokutu vo výške 10 (slovom desať eur ) za každú hodinu omeškania Poskytovateľa až do vyriešenia incidentu, najviac však do výšky 70 % mesačných platieb za služby podľa tejto zmluvy.
Prioritizácia. Technická podpora Poskytovateľa priraďuje jednotlivým incidentom prioritu podľa ich dopadu a naliehavosti (okrem urgentnej priority).. V prípade, ak Nadobúdateľ označí pri nahlasovaní prioritu incidentu ako „urgentná“ a tento incident spĺňa podmienky na urgentnú prioritu incidentu definovanú v čl.1 tejto SLA, technická podpora Poskytovateľa musí pri prideľovaní priorít zohľadniť túto skutočnosť. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu s urgentnou prioritou do 48 hodín od jeho nahlásenia bez ohľadu na kalendárne dni alebo dohodnutý čas dostupnosti služieb. Nahlásený incident rieši pracovník Zákazníckeho centra. V prípade, že nie je úspešný, posúva incident na riešenie špecialistovi. Ak ani špecialista incident nevyrieši, zaoberá sa ním expert. V prípade že ani expert nie je pri riešení incidentu úspešný, incident preberá manažér služieb, ktorý ho rieši s vybraným tímom. Ak sa ani na tejto úrovni nepodarí nájsť príčinu incidentu, incident sa transformuje na problém, ktorý je riešený štandardným postupom pre riešenie problémov podľa interných postupov Poskytovateľa.
Prioritizácia. Technická podpora Poskytovateľa priraďuje jednotlivým incidentom prioritu podľa ich dopadu a naliehavosti (okrem urgentnej priority). V prípade, ak Objednávateľ označí pri nahlasovaní prioritu incidentu ako „urgentná“ a tento incident spĺňa podmienky na urgentnú prioritu incidentu definovanú v čl.1 tejto SLA, technická podpora Poskytovateľa musí pri prideľovaní priorít zohľadniť túto skutočnosť. Poskytovateľ garantuje vyriešenie incidentu s urgentnou prioritou do 2 pracovných dní od jeho nahlásenia za predpokladu plnej súčinnosti Objednávateľa.