Riešenie incidentov a problémov. Pri riešení incidentov sa bude brať ohľad na dostupnosť služieb Poskytovateľa, reakčnú dobu, prioritu riešenia incidentu a postup pri eskalácii hľadania a odstraňovania príčiny incidentu, resp. problému. Vyriešenie incidentu znamená obnovenie služby v pôvodnom alebo dočasnom náhradnom režime, aj keď by sa nepodarilo určiť a odstrániť príčinu. Vyriešenie problému znamená nájdenie príčiny/príčin problému a jeho/ich odstránenie.
Riešenie incidentov a problémov. Podpora užívateľov Vytváranie skupín prístupov s rôznymi oprávneniami Zabezpečenie služby poštového rozhrania na Internet - outlook anywhere Zabezpečenie prístupu k poštovým schránkam cez Internet – outlook web application Zabezpečenie prístupu k poštovým schránkam cez Internet – Active sync Pridávať, modifikovať a rušiť účty používateľov a skupín používateľov, vrátane ich prístupových práv v operačnom systéme Pridávať, modifikovať a rušiť priestor pre používateľov, skupiny používateľov a zdieľané disky Aktualizovať konfiguráciu serverov a príslušných systémových parametrov, komunikovať odporúčané zmeny konfigurácie so Zákazníkom Navrhovať plánované odstávky, potrebné pre údržbu prostredia a vykonávanie konfiguračných činnosti Patchovanie Operačného systému a systémového Softvéru podľa odporúčania dodávateľa Inštalácia monitorovacích a riadiacich nástrojov Čistenie systémových logov (log-files) - pravidelne alebo po dosiahnutí určeného limitu Zabezpečiť zálohovanie operačného systému centrálnych serverov podľa Zákazníkom predloženej „Backup“ politiky Vykonávať systémové testy s cieľom overiť prevádzkyschopnosť a podľa Zákazníkom predloženej „Špecifikácie postupu vykonania testov“ Zabezpečiť zotavenie (obnovu) databázy, ak sa detekujú chyby alebo na požiadanie Zákazníkom určenej Oprávnenej osoby zákazníka Prispôsobovať databázové parametre produkčnej databázy, ktoré sú potrebné na to, aby Poskytovateľ dodržiaval schválené stanovené úrovne služieb Reagovať na problémy využívania diskov Reagovať na výstražné signály monitoringu, týkajúce sa dostupnosti, kapacity alebo výkonnosti Ladenie výkonnosti databázy na systémovej úrovni (t.j. výkonnostné ukazovatele, vyváženie záťaže vstupno-výstupných jednotiek, vyrovnávacie pamäte) Navrhovať plánované odstávky pre účely testovania failover procesu na klastroch, podľa potreby a podľa Zákazníkom predloženej „Špecifikácie postupu vykonania testov“ Zabezpečiť zálohovanie databázy a logov podľa Zákazníkom predloženej „Backup“ politiky Poskytovateľ sa zaväzuje pre Zákazníka zabezpečiť v prípade výpadku celého dátového centra prevádzku aplikácií a systémov podľa nasledovných parametrov pre jednotlivé kľúčové aplikácie v prostredí ZSSK: Elektronická pošta Doména Integračná platforma (IP) Evidencia výkonov osobnej dopravy (EVOD) Vlakový dispečerský systém (VDS) DMS OpenText SAP Business Objects SAP BW SAP ERP Súborové služby ZSSK Infoslužby intranetu ZSSK Internetové služby Proxy • RPO – Recovery Point Objective, maximálne po...
Riešenie incidentov a problémov. Pri prevádzke APV môže dôjsť k výskytu Incidentov a Problémov, ktoré sa klasifikujú pre účely tejto Zmluvy podľa Priority uvedenej v článku 1. bode 1.1 písm. ll) tejto Zmluvy. Bezpečnostné incidenty sa považujú za Incidenty s Prioritou „Urgentná (A/1)“, a to aj v prípade, ak charakter Incidentu nemá vplyv na obvyklú funkčnosť APV, alebo ak nedosahuje intenzity Incidentu s Prioritou „Urgentná (A/1)“. Poskytovateľ sa zaväzuje pri riešení Incidentov a Problémov postupovať podľa Xxxxxxx č. 1 tejto Zmluvy a dodržať lehoty ustanovené v Prílohe č. 1, ak v tomto článku 5. nie je ustanovené inak alebo sa Zmluvné strany nedohodnú inak. Poskytovateľ sa zaväzuje odstrániť Incidenty a Problémy v lehotách podľa Prílohy č. 1, ktoré začínajú plynúť nahlásením Incidentu alebo Problému postupom podľa tejto Zmluvy. Požiadavky na riešenie Incidentov a Problémov je Objednávateľ povinný nahlasovať prostredníctvom Service Desk, ak sa Zmluvné strany nedohodnú inak. V prípade výpadku/nedostupnosti Service Desk je Objednávateľ oprávnený nahlásiť požiadavku na riešenie Incidentu/Problému e-mailom na: ... [●] a v prípade výpadku/nedostupnosti e-mailu telefonicky na telefónnom čísle kontaktného centra Poskytovateľa: ....[●] alebo iným spôsobom odsúhlaseným Zmluvnými stranami. Po nahlásení požiadavky inak ako cez Service Desk je Objednávateľ povinný zaevidovať požiadavku vždy aj do Service Desk, a to bezodkladne. Zoznam osôb oprávnených pre nahlásenie požiadavky na riešenie Incidentu/Problému zo strany Objednávateľa a ich kontaktné údaje sú uvedené v Prílohe č. 1 tejto Zmluvy. Poskytovateľ je povinný príjem požiadavky Objednávateľa na riešenie Incidentu alebo Problému potvrdiť v Service Desk v lehote podľa Prílohy č. 1 (Doba odozvy), ak sa Zmluvné strany nedohodnú inak. V prípade výpadku/nedostupnosti Service Desk Poskytovateľ je povinný príjem požiadavky potvrdiť v stanovenej lehote e-mailom a v prípade výpadku/nedostupnosti e-mailu telefonicky alebo iným spôsobom odsúhlaseným Zmluvnými stranami. Ak Poskytovateľ reaguje na nahlásenú požiadavku inak ako cez Service Desk, je Poskytovateľ povinný vykonať zápis o reagovaní na nahlásený Incident/Problém vždy aj do Service Desk, a to bezodkladne. V prípadoch, kedy sa nahlásenie požiadavky na riešenie Incidentu/Problému uskutočnilo inak ako prostredníctvom Service Desk, sa Zmluvné strany zaväzujú dodatočne zaevidovať takúto požiadavku do Service Desk, a to bezodkladne po obnovení dostupnosti Service Desk. Poskytovateľ sa zaväzuje pri riešení...