Common use of Služba „Odstraňování závad aplikace“ Clause in Contracts

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služeb. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xx 2.1.3. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 14:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory, servisní podpory a rozvoje podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. Po dobu prodlení objednatele se sdělením informací vyžádaných dodavatelem není dodavatel v prodlení s plněním. Doba plnění dodavatele se prodlužuje o dobu prodlení objednatele se sdělením informací. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 604 864 529 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxx) • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xx 2.1.3xxxxxxxx@xxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: SOFT-PC, s.r.o., Nad Dubinkou 1631, 516 01 Rychnov x. Xx. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Vyžádá-li si dodavatel další informace k závadě, zavazuje se objednatel tyto informace poskytnout dodavateli bez zbytečného prodlení. Lhůta k odstranění závady začíná plynout až okamžikem poskytnutí doplňujících informací. Po dobu prodlení objednatele se sdělením informací vyžádaných dodavatelem není dodavatel v prodlení s plněním. Doba plnění dodavatele se prodlužuje o dobu prodlení objednatele se sdělením informací. 2.1.3. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel dodavatel změnit bez písemného souhlasu objednatele. 2.1.4. Podmínkou pro odstranění vady funkce aplikace je její opakovatelná zjistitelnost. V případě, že vadu nelze opakovaně vyvolat, nelze vadu zařadit do žádné kategorie. V takovém případě objednatel není oprávněn účtovat dodavateli smluvní pokutu. Vada bude oběma smluvními stranami sledována a o jejím odstranění bude jednáno kontaktními osobami. 2.1.5. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.52.1.6. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.62.1.7. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ xxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 538 702 333 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxx.xxxxxx@xxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: Xxxxxxxxx 00x, 000 00 Xxxx 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ xxxx://xxxxxxxx.xxxxxxxxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 511 113 114 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: Xxxxxxx 0000/000, Xxxx, 000 00 2.1.3. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada Fatální problémy – Úplná nedostupnost aplikace, Web server neodpovídá na portu TCP/80. Mezi fatální problémy náleží rovněž neautorizovaná změna obsahu aplikace. • Kritické problémy – Web server odpovídá, ale nezobrazuje korektní data, případně hlásí systémovou chybu, nebo chybu ke kódu aplikace. Návštěvníci nemohou aplikaci plnohodnotně užívat. • Závažné problémy – Aplikace pracuje korektně, ale s aplikací nemohou pracovat administrátoři, pro chyby v systému. • Drobné problémy - závada, která má takový neovlivňuje způsob používání systému, který je předmětem smlouvy z pohledu plynulého provozu, spolehlivosti a souladu s legislativou. V aplikaci se nekorektně zobrazují loga, nekorektní zobrazení, které však nebrání funkčnosti, a další drobné vady, které nebrání funkčnosti aplikace, ale mohou snížit přehlednost aplikace nebo jejího prostředí a mohou mít vliv na funkčnost systémukomfort uživatelů, že není možné příp. administrátorů. 3.1.3. Dodavatel se systémem pracovatzavazuje po doručení oznámení objednatele o závadě díla zahájit práci na odstranění závady a odstranit nahlášenou závadu ve lhůtách podle následující tabulky. Do lhůt se započítávají pouze hodiny v pracovních dnech od 8.00 do 16.00 hodin (dále jen pracovní hodiny), tj. 1 pracovní den = 8 hodin. V jednotlivých buňkách jsou vždy uvedené hodiny SLA započítávané v pracovních dnech od 8:00 do 16:00 hodin a to ani žádným náhradním způsobemjejich projekce do počtu pracovních dnů. Dále jsou v buňkách definovány smluvní pokuty za překročení maximálních lhůt oprav. Časová lhůta způsobu řešení Kategorie závady Oznámení o způsobu řešení a odhad termínu odstranění závady Alespoň částečné zprovoznění (tj. dočasné náhradní řešení) umožňující využívání systému Úplné odstranění Smluvní pokuta za každou započatou hodinu nad rámec stanovené maximální délky opravy Fatální problémy do 2 hodin od nahlášení do 8 hodin od nahlášení (1 pracovní den) do 16 hodin od nahlášení (2 pracovní dny) 1 000 Kč Kritické problémy do 4 hodin od nahlášení do 16 hodin od nahlášení (2 pracovní dny) do 24 hodin od nahlášení (3 pracovních dnů) 1 000 Kč Závažné problémy do 8 hodin od nahlášení do 32 hodin od nahlášení (4 pracovní dny) do 48 hodin od nahlášení (6 pracovních dnů) 500 Kč Drobné problémy do 32 hodin od nahlášení Do 80 hodin od nahlášení (10 pracovních dnů) nebo v rámci objednatelem odsouhlaseného termínu 500 Kč 3.1.4. Dodavatel je povinen informovat objednatele prokazatelným způsobem o zahájení prací na odstranění závady. Oznámením dodavatele o způsobu řešení se rozumí konkrétní informace kontaktní osobě objednatele. 3.1.5. Dodavatel je povinen respektovat pokyny a připomínky objednatele ke způsobu provádění technické podpory.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 377 226 294 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxx) • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: Softech, spol. s r.o., Xxxxxxxx xxxxxxx 0, 000 00 Xxxxx 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služeb. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ • v případě nedostupnosti služby HelpDesk o telefonicky na č.: +000 000 000 000 +420 kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx o telefonicky na č.: +420 kontaktní osoba • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xx 2.1.3. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace systému a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 18:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služeb. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx , email ) • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xx• popř. písemně na adresu: Xxxxx, Xxxxxxxxx xxxx 0000/00 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 373 733 456 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: GEOREAL spol. s r.o., Hálkova 12, 301 00 Plzeň 2.1.3. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada Fatální problémy – závadaÚplná nefunkčnost aplikace. 3.1.3. Dodavatel se zavazuje po doručení oznámení objednatele o závadě díla zahájit práci na odstranění závady a odstranit nahlášenou závadu ve lhůtách podle následující tabulky. Do lhůt se započítávají pouze hodiny v pracovních dnech od 8.00 do 16.00 hodin (dále jen pracovní hodiny), která má takový vliv tj. 1 pracovní den = 8 hodin. V jednotlivých buňkách jsou vždy uvedené hodiny SLA započítávané v pracovních dnech od 8:00 do 16:00 hodin a jejich projekce do počtu pracovních dnů. Dále jsou v buňkách definovány smluvní pokuty za překročení maximálních lhůt oprav. Časová lhůta způsobu řešení Kategorie závady Oznámení o způsobu řešení a odhad termínu odstranění závady Úplné odstranění Smluvní pokuta za každou započatou hodinu nad rámec stanovené maximální délky opravy Fatální problémy do 8 hodin od nahlášení (1 pracovní den) do 24 hodin od nahlášení (3 pracovních dnů) 100 Kč 3.1.4. Dodavatel je povinen informovat objednatele prokazatelným způsobem o zahájení prací na funkčnost systému, že není možné odstranění závady. Oznámením dodavatele o způsobu řešení se systémem pracovat, rozumí konkrétní informace kontaktní osobě objednatele. 3.1.5. Dodavatel je povinen respektovat pokyny a to ani žádným náhradním způsobempřipomínky objednatele ke způsobu provádění technické podpory.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.8.1. Vše, co se týká provozu jádra systému v housingovém centru, je plně v kompetenci provozovatele systému, řešení závady musí však odpovídat lhůtám uvedeným v této smlouvě o poskytování technické podpory. 1.8.2. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.8.3. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 18:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služeb. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ xxxx@xxxxxxxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 373 729 958 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxx@xxxxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: Xxxxxxxxx xxxx 00, 000 00 Xxxxx 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ xxxxxxxx.xxxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxx Xxxxx) • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxxx@xxxx.xx • popř. písemně na adresu: VARS BRNO x.x., Xxxxxxxx 00x, 000 Xxxx 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.4.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikaceaplikace nebo chybou ve způsobu (formě) její implementace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.4.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ • xxx.xxxxxxxx.xxxx.xx v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx • ) nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxx.xxxxxxx@xxxx.xx 2.1.3. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou a servisní podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závadaVysoká - závady vylučující užívání software nebo jeho důležité a ucelené části (tj. problémy, která má takový vliv na funkčnost zabraňující provozu systému), že není možné se systémem pracovatprovoz systému je zastaven. • Nízká - závady způsobující problémy při užívání a provozování informačního systému nebo jeho části, a to ani žádným ale umožňující provoz systému. Provoz systému je omezen, ale činnosti mohou pokračovat určitou dobu náhradním způsobem.. Dodavatel se zavazuje po doručení oznámení objednatele o závadě zahájit práci na odstranění závady a odstranit nahlášenou závadu ve lhůtách podle následující tabulky. Do lhůt se započítávají pouze hodiny v pracovních dnech od

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 377 226 294 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxx) • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxxxxx@xxxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: Softech, spol. s r.o., Xxxxxxxx nábřeží 6, 301 00 Plzeň 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.6.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.6.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ Xxxxxxxxxxx xxxxxxx 00, 000 00 Xxxxxxxxx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 739 394 344 (kontaktní osoba Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxx Xxxxxxx, vedoucí pracoviště Help Desk) • nebo elektronicky na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xxxxxxxxxx@xxxxxx.xx nebo internet: www. xxxxxx.xx • popř. písemně na adresu: STAPRO s. r. o., Úsek péče o zákazníky Xxxxxxxxxxx xxxxxxx 00, 000 00 Xxxxxxxxx 2.1.3. Pro požadavek servisního zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada – závada, která má takový vliv na funkčnost systému, že není možné se systémem pracovat, a to ani žádným náhradním způsobem.

Služba „Odstraňování závad aplikace“. 1.5.11.4.1. V rámci poskytování této služby získává objednatel nárok na bezplatné odstraňování závad aplikace, pokud jsou tyto závady způsobeny chybou ve zdrojovém kódu aplikace. Pro účely této smlouvy jsou rozlišovány závady 1. A 2. kategorie, na základě hlášení programové závady. Výskyt závady bude objednatel oznamovat dodavateli prostřednictvím HelpDesk. 1.5.21.4.2. V případě výskytu závady v provozu aplikace získává objednatel garantovanou dobu jejich odstranění. Služba je poskytována v pracovní dny v době mezi 8:00 a 17:00 16:00 hod v sídle dodavatele. 2.1.1. Objednatel se zavazuje poskytnout Dodavateli veškerou součinnost potřebnou k provádění technické podpory podle této smlouvy. Objednatel se zejména zavazuje předávat Dodavateli potřebné nebo důvodně Dodavatelem vyžádané informace a podklady pro provádění těchto služebslužeb a v odůvodněných případech umožnit Dodavateli vzdálený přístup k programové aplikaci. Vzdálený přístup bude zajištěn na základě dohodnutých technických a bezpečnostních podmínek, uvedených v písemné Smlouvě o vzdáleném přístupu. 2.1.2. Objednatel zajistí nahlášení vady či jiného požadavku, a to prostřednictvím: • služby HelpDesk dodavatele elektronicky na adrese xxxx://xxxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxx/ emailové adrese: xxxxxxx@xxx.xx • v případě nedostupnosti služby HelpDesk telefonicky na č.: +000 000 000 000 (kontaktní osoba = Xxx. Xxxxx Xxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxxx) • nebo elektronicky popř. písemně na emailovou adresu: xxxxxxx@xxxxxxx.xx: 2.1.3. Pro požadavek zásahu objednatel zajistí písemné nahlášení závady, ve kterém bude datum a čas nahlášení závady, závada popsána, stanovena její kategorie dle Podmínek této technické podpory, uvedena osoba objednatele, která o závadě podá podrobnější informaci, a její telefonní číslo, a uvedeno jméno a telefonní číslo ohlašovatele závady. Za písemné nahlášení závady se považuje i e-mail. Kategorii závady stanovenou objednatelem nesmí Dodavatel změnit bez souhlasu objednatele. 2.1.4. Po odstranění závady Dodavatel její odstranění nahlásí e-mailem, případně i telefonicky objednateli. 2.1.5. Objednatel zkontroluje funkčnost aplikace a potvrdí zpětně Dodavateli, že je závada odstraněna. 2.1.6. Objednatel zajistí Dodavateli pracovní prostor v rozsahu nutném pro provedení servisních služeb. Objednatel odpovídá za to, že řádný průběh prací Dodavatele nebude rušen zásahy třetích osob. 2.1.7. Objednatel je povinen informovat Dodavatele o všech opatřeních a zásazích, které na programové aplikaci provedl sám. 3.1.1. Dodavatel se zavazuje poskytovat technickou podporu v níže uvedených garantovaných termínech plnění. 3.1.2. Každá zjištěná či nahlášená závada bude vyhodnocena a zařazena do jedné z následujících kategorií: • Kritická závada Závada 1. kategorie • Závada 2. Kategorie Jedná se o závadu, která způsobí kompletní a zásadní nefunkčnost XX.XXX či zásadních částí (Nemožnost vyjet sestavu zaměstnanců dle data nástupu, pokud lze vyjet jiná sestava, kde se datum nástupu vyskytuje, NENÍ zásadní nefunkčností. Po obdržení hlášení závady předepsaným způsobem zajistí dodavatel v co nejkratší době (cca do 1 hod.) práce specialistů za účelem diagnostiky a odstranění závady vzdáleným připojením ze svého pracoviště. Pokud diagnostika nebo odstranění této závady nebudou z pracoviště dodavatele možné, bude do 20 hod. zajištěn výjezd specialistů. Při odstraňování závad 1. kategorie budou příslušní specialisté dodavatele (systémoví pracovníci, programátoři, příp. technici) uvolněni od ostatních prací do odstranění závady a uvedení IS XX.XXX do provozu. Jedná se o závadu, která neohrožuje činnost IS XX.XXX jako celku, pouze v menší či větší míře komplikuje uživatelům práci. Závady specifikované a nahlášené oprávněnou osobou objednatele předepsaným způsobem budou odstraněny v rámci vzdáleného připojení z pracoviště dodavatele; nebude-li to možné, pak výjezdu specialistů dodavatele, kteří se dostaví k diagnostice závady do 48 hodin (nebude-li s objednatelem dohodnuto jinak). Při odstraňování závad 2. kategorie budou drobné závady odstraněny vzdáleným připojením. Závady vyžadující časově delší přípravu a odzkoušení mimo reálný provoz IS budou po dohodě řešeny případně na pracovišti dodavatele s tím, že bude dohodnut termín opravy dané závady v reálném IS u objednatele. 3.1.3. Dodavatel se zavazuje po doručení oznámení objednatele o závadě díla zahájit práci na odstranění závady a odstranit nahlášenou závadu ve lhůtách podle následující tabulky. Do lhůt se započítávají pouze hodiny v pracovních dnech od 8.00 do 16.00 hodin (dále jen pracovní hodiny), tj. 1 pracovní den = 8 hodin. V jednotlivých buňkách jsou vždy uvedené hodiny SLA započítávané v pracovních dnech od 8:00 do 16:00 hodin a jejich projekce do počtu pracovních dnů. Dále jsou v buňkách definovány smluvní pokuty za překročení maximálních lhůt oprav. Dodržování SLA – tzn. odstraňování nahlášených závad aplikace ve stanovených časech je podmíněno potřebnou součinností objednatele, přičemž tato součinnost bude objednatelem vždy poskytnuta v nezbytně nutném rozsahu. Časová lhůta způsobu řešení Kategorie závady Oznámení o způsobu řešení a odhad termínu odstranění závady Úplné odstranění Smluvní pokuta za každou započatou hodinu nad rámec stanovené maximální délky opravy Závada 1. Kategorie Do 1 pracovní hodiny od nahlášení v termínu 8:00-16:00 Do 24hodin od nahlášení v rámci pracovních dnů* 200 Kč Závada 2. kategorie do 1 pracovního dne od nahlášení do generování následné nové verze XX.XXX – nejdelší úsek je 14 dnů 100 Kč Pokud by nastala zásadní závada, která má takový vliv tj. závada nad rámec definice závady 1. Kategorie (viz 3.1.2.), pak objednatel bere na funkčnost systémuvědomí, že není možné se systémem pracovatoprava je realizována generováním opravného PATCHe, a to ani žádným náhradním způsobemten musí správce IS ze strany objednatele po umístění dodavatele na FTP server nainstalovat.