Vyhodnocení výsledků dotazníkových šetření Vzorová ustanovení

Vyhodnocení výsledků dotazníkových šetření. V rámci vyhodnocení provedených dotazníkových šetření bude pozornost zaměřena především na porovnání výsledků otázek, které se objevily jak v dotazníku určeném zákazníkům CK / CA, tak v dotazníku zaměřeném na CK a CA. Na základě zjištěných výsledků bude provedeno také celkové vyhodnocení ochrany spotřebitele v oblasti cestovního ruchu. Při sestavování dotazníků bylo vytvořeno pět otázek, které se objevily jak v dotazníku určeném zákazníkům CK / CA, tak v dotazníku zaměřeném na CK a CA. První z těchto otázek od zákazníků zjišťovala, na jaké služby v případě reklamace nejčastěji podávají stížnost a od zástupců CK a CA tato otázka zjišťovala, s jakými stížnostmi se v rámci reklamací setkávají nejvíce, přičemž zde v obou případech bylo možné vybrat více odpovědí. Z následujícího grafu 38 je patrné, že pořadí nejčastěji reklamovaných služeb je podle zkušeností zákazníků a CK / CA shodné. Nejčastěji bývají reklamovány služby ubytování, dále služby stravování a dopravy. zákazníci CK, CA 0% 20% 40% 60% 80% 100% Graf 38: Nejčastěji reklamované služby z hlediska zákazníků a CK / CA 7% 6% 1% 1% 38% 75 61% % 91% Zdroj: vlastní šetření Druhá otázka, která se objevila v obou typech dotazníků, zjišťovala, zda si zákazníci a zástupci CK / CA myslí, že nová právní úprava cestovní smlouvy přispívá k vyšší ochraně zákazníků. Graf 39 zobrazuje, že o zvýšení ochrany zákazníků byli trochu více přesvědčeni zástupci vybraných CK / CA nežli respondenti z řad zákazníků. Graf 39: Názory zákazníků a CK / CA na zvýšení ochrany zákazníků vyplývající z NOZ 60% 38% 42% 40% zákazníci 28% 30% 31% 20% 12% 16% CK, CA 3% 0% Zdroj: vlastní šetření Třetí otázka zjišťovala od zákazníků, kteří v roce 2014 absolvovali zájezd zakoupený u CK či CA, zda byli od zástupců dané CK či CA informováni o změnách vyplývajících z nové právní úpravy cestovní smlouvy. Od zástupců vybraných CK a CA bylo v rámci této otázky zjišťováno, zda o těchto změnách informují své zákazníky. Následující graf 40 zobrazuje, že velmi malému procentu zákazníků (2 %), kteří byli o změnách informováni, odpovídá i malé procento vybraných CK / CA (9 %), jejichž zástupci tyto informace bez předchozího dotazu zákazníkům poskytují. S informováním na základě vzneseného dotazu se setkalo 28 % zákazníků a zbývajících 70 % zákazníků informováno nebylo. Z řad zástupců vybraných CK / CA zákazníky na základě vzneseného dotazu o změnách informuje 63 % z nich a zbývajících 28 % zástupců zákazníky neinformuje vůbec. Graf 40: Informování o změná...