Definice Doba reakce
Doba reakce doba od ohlášení závady (začátku závady v případě Proaktivity) do vytvoření záznamu o nahlášené (evidované závadě v případě Proaktivity) závady operátorem O2 (po poskytnutí všech potřebných informací o stavu KTZ v místě umístění služby a osobě která poskytne O2 součinnost). Její délka může být garantována SLA.
Doba reakce je doba, která uplyne od přijetí písemného, faxového nebo e-mailového apod. Hlášení o vzniku Problému nebo Havárie Dodavatelem (Help Deskem) do zahájení řešení Problému nebo Havárie, přičemž v případě použití více způsobů pro Hlášení současně počíná tato lhůta přijetím prvního z použitých způsobů pro Hlášení;
Doba reakce je maximální doba měřená od nahlášení požadavku Smluvního partnera na řešení Poruchy sjednaným způsobem do okamžiku zahájení řešení odstranění Poruchy Služby ze strany TMCZ, jejíž doba je stanovená výše, pokud Smluvní partner sám prokazatelně neodsouhlasil prodloužení této doby. V případě nedodržení kteréhokoliv sjednaného (v tomto článku 5.10 uvedeného) garantovaného parametru SLA u Služby Managed Firewall z důvodu zavinění na straně TMCZ, je Smluvní partner oprávněn po TMCZ požadovat dále sjednaným způsobem smluvní pokutu ve výši 200,- Kč za každou i za počatou hodinu prodlení u jednotlivého nedodrženého garantovaného parametru SLA. Souhrn všech smluvních sankcí za veškerá nedodržení kterýchkoli garantovaných parametrů Služby Managed Firewall v jednom kalendářním měsíci může činit maximálně výši sjednané pravidelné měsíční (měsíční paušální) ceny za poskytování (provoz) sjednané Služby Managed Firewall po uplatnění všech sjednaných slev (maximální výše souhrnné smluvní pokuty za všechna nedodržení garantovaných parametrů SLA u jedné Služby Managed Firewall za kalendářní měsíc). Je-li pravidelná (měsíční paušální) cena sjednána za jiné, než měsíční poskytování Služby, nebo není-li pravidelná (měsíční paušální) cena u dané Služby sjednána, pak se pro účely výpočtu smluvní pokuty aplikuje způsob stanovený u smluvní pokuty za nedodržení SLA (článek 4).
Examples of Doba reakce in a sentence
Response Time Doba reakce na Vadu, Chybu, Incident nebo Požadavek a znamená dobu mezi časem prokazatelného nahlášení Vady, Chyby, Incidentu nebo Požadavku ze strany Objednatele Poskytovateli, a časem prokazatelné reakce Poskytovatele na jejich oznámení.
Doba reakce se počítá od okamžiku nahlášení závady na Service Desku.
Provozní doba servisní podpory a služeb údržby (hodiny) Pracovní denní doba, kdy dodavatel poskytuje služby "reakční doba" a "fix time" Doba reakce dodavatele na hlášení Objednatele o vzniku závady (Reakční doba/Response time) Zahájení aktivit na odstranění nefunkčnosti zařízení.
V případě instalace náhradního zařízení je časem vyřešení čas zprovoznění náhradního zařízení V případě překročení maximální doby opravy vzniká nárok Objednateli na slevu z ceny služeb Nekritická závada Úkon Doba reakce Doba opravy Sleva Potvrzení (tel, e- mail) < 30 pracovních minut max.: 40 pracovních hodin.
Doba reakce uvádí čas od okamžiku, kdy byla žádost o podporu přijata poskytovatelem prostřednictvím jednoho z kanálů, kterými bude poskytována podpora, uvedených v bodu 2.3, do obdržení reakce poskytovatele, která řeší daný problém řeší, a to buď vyžádáním si dalších informací nebo poskytováním informací během postupu, který bude přijat za účelem vyřízení žádosti o podporu.
More Definitions of Doba reakce
Doba reakce. “ běží: od doby odeslání formuláře „Problem report – ČNB síť“ objednatelem elektronickou poštou, při výpadku elektronické pošty od doby telefonického ohlášení poruchy objednatelem. Lhůta pro odstranění poruchy (vady) nebo provedení služby běží po uplynutí stanovené „doby reakce“, a to ve lhůtě uvedené v odst. 3 v tabulce ve sloupci „Lhůta pro splnění požadavku nebo odstranění poruchy“. Není-li doba reakce stanovena, běží od doby odeslání formuláře. Pokud poruchu zjistí zhotovitel, oznámí ji neprodleně objednateli a další postup se řídí ustanovením odstavce 5 tohoto článku a s ním souvisejícími ustanoveními této smlouvy. Opravy zařízení budou prováděny výměnným způsobem. Při opravě je možné použít jako náhradní díl zařízení nebo modul stejného nebo vyššího typu, nelze použít zařízení nebo modul nižšího typu, než je nahrazovaný díl. S výjimkou případu podle odstavce 2 jsou náklady na opravu plně kryty z paušální měsíční ceny, a to i v případech výměny výrobcem nepodporovaného zařízení nebo modulu za jeho podporovaný ekvivalent. Vyřešení každého požadavku objednatele je zdokumentováno ve formuláři „Problem report – ČNB síť“, který zhotovitel uzavře a předá objednateli nejpozději do 12 hodin pracovního dne následujícího po dni vyřešení požadavku. Pokud objednatel nebude souhlasit s uzavřením požadavku, bude o tom informovat zhotovitele do 16 hodin následujícího pracovního dne po dni, kdy formulář od zhotovitele obdržel. Zhotovitel je srozuměn s tím, že veškerá komunikace při hlášení a řešení vad bude mezi pověřenými pracovníky objednatele a zhotovitele probíhat v českém nebo ve slovenském jazyce. Služby poskytované zhotovitelem musí vyhovovat technickým specifikacím a požadavkům výrobce zařízení. Provozní podporu mohou provádět pouze pracovníci zhotovitele/subdodavatele uvedení v příloze č. 6.
Doba reakce je maximální doba měřená od nahlášení požadavku Smluvního partnera na řešení Poruchy sjednaným způsobem do okamžiku zahájení řešení odstranění výpadku Služby ze strany TMCZ, jejíž doba je stanovená výše, pokud Smluvní partner sám prokazatelně neodsouhlasil prodloužení této doby. „Čas neutralizace“ je maximální doba měřená od nahlášení požadavku Smluvního partnera na řešení Poruchy sjednaným způsobem, do okamžiku, kdy dojde za strany TMCZ ke snížení kategorie (závažnosti) Poruchy, nebo do okamžiku, kdy lze považovat Poruchu za dočasně odstraněnou, resp. kdy je Porucha vyřešena jiným náhradním způsobem.
Doba reakce. “ běží: od doby odeslání formuláře „Problem report – ČNB síť“ objednatelem elektronickou poštou, při výpadku elektronické pošty od doby telefonického ohlášení poruchy objednatelem. Lhůta pro odstranění poruchy (vady) nebo provedení služby běží po uplynutí stanovené „doby reakce“, a to ve lhůtě uvedené v odst. 3 v tabulce ve sloupci „Lhůta pro splnění požadavku nebo odstranění poruchy“. Není-li doba reakce stanovena, běží od doby odeslání formuláře. Pokud poruchu zjistí zhotovitel, oznámí ji neprodleně objednateli a další postup se řídí ustanovením odstavce 5 tohoto článku a s ním souvisejícími ustanoveními této smlouvy. Opravy zařízení budou prováděny výměnným způsobem. Při opravě je možné použít jako náhradní díl zařízení nebo modul stejného nebo vyššího typu, nelze použít zařízení nebo modul nižšího typu než je nahrazovaný díl. S výjimkou případu podle odstavce 2 jsou náklady na opravu plně kryty z paušální měsíční ceny, a to i v případech výměny výrobcem nepodporovaného zařízení nebo modulu za jeho podporovaný ekvivalent. Vyřešení každého požadavku objednatele je zdokumentováno ve formuláři „Problem report – ČNB síť“, který zhotovitel uzavře a předá objednateli nejpozději do 12 hodin pracovního dne následujícího po dni vyřešení požadavku. Pokud objednatel nebude souhlasit s uzavřením požadavku, bude o tom informovat zhotovitele do 16 hodin následujícího pracovního dne po dni, kdy formulář od zhotovitele obdržel. Zhotovitel je srozuměn s tím, že veškerá komunikace při hlášení a řešení vad bude mezi objednatelem a technickými pracovníky zhotovitele probíhat v českém nebo ve slovenském jazyce. Služby poskytované zhotovitelem musí vyhovovat technickým specifikacím a požadavkům výrobce zařízení. Provozní podporu mohou provádět pouze pracovníci zhotovitele/subdodavatele uvedení v příloze č. 6.
Doba reakce. “ běží:
7.1. od doby odeslání formuláře „Problém report – ČNB síť“ objednatelem elektronickou poštou zhotoviteli,
7.2. při výpadku elektronické pošty od doby telefonického ohlášení požadavku objednatelem zhotoviteli.
Doba reakce. Služba Proxy (vyjma Uživatelské podpory)
Doba reakce. Doba reakce vyjadřuje dobu, která uplyne od nahlášení anomální události nebo chyby vzniklé při provozu systému do zahájení řešení daného problému včetně zpětného potvrzení osobě, která problém nahlásila. Doba reakce během doby používání systému uživateli 60 minut Doba reakce mimo dobu používání systému uživateli Následující pracovní den Popis Reakční doba Doba řešení Kritická chyba 1 hodina Nesmí překročit 6 hodin Závažná chyba 1 hodina Nesmí překročit 48 hodin Vedlejší chyba 4 hodiny 5 dnů Požadavek na změnu 48 hodin V závislosti na předmětu požadavku Alert Termín alert označuje zprávu přicházející z monitorování systému, která signalizuje nerutinní sled událostí. Doba používání Termín doba používání označuje časový úsek, ve kterém může být systém včetně místa předání využíván na smluvené úrovni služeb a ve kterém je systém monitorován a v případě události, která má negativní vliv na provoz systému, jsou iniciovány eliminační postupy. Doba provozu Termín doba provozu označuje celkový časový úsek, během kterého se předpokládá provoz systému Doba reakce Termín doba reakce označuje dobu, která uběhne mezi oznámením události a zahájením řešení problému včetně předání úvodní informace osobě, která událost nahlásila. Doba uchování zálohy Termín doba uchování zálohy specifikuje dobu, po kterou jsou zálohovaná data dostupná pro obnovení. Dostupnost Dostupnost systému – vyjadřuje poměr mezi dobou výpadků v daném období a celkovou plánovanou dobou používání systému. Vztahuje se na provoz systému jako celku: Dostupnost [%] = skutečná doba dostupnosti / plánovaná doba dostupnosti * 100 Řízení problémů Definice kategorií chyb Kritická chyba – je velmi závažné omezení s kritickými důsledky pro průběh všech procesů SKC (například celkový výpadek systému, žádný dialog v systému není možný) Závažná chyba – podstatné omezení se značnými následky pro průběh dílčích procesů SKC (např. dílčí výpadek systému, pouze omezené možnosti dialogu v důsledku dlouhé doby odezvy) Vedlejší chyba – žádné podstatné omezení procesů SKC (například chyba zápisu / čtení na zálohovacím médiu) Servisní časy Termín servisní časy je používán jako obecný termín pro různé časové úseky. V tomto kontextu se svátky rozumí dny pracovního klidu. Servisní okno Časový úsek, kdy systém, nebo jeho dílčí část může procházet údržbou a nemusí být plně k dispozici uživatelům Výpadek Výpadek odkazuje na událost a je to doba, po kterou koncový uživatel nemůže využívat systém s dohodnutými kvalitativními vlastnostm...
Doba reakce je maximální doba měřená od Nahlášení Vady/požadavku Zadavatele na řešení do potvrzení o přijetí požadavku.