Henvendelser og klager. 12.1 Elleverandøren skal modtage og behandle alle henvendelser og klager fra Kun- den og sikre en døgnservice, der formidler kontakt til Netselskabets døgnvagt vedrørende nettekniske forhold. Nettekniske forhold omfatter bl.a., men er ikke begrænset til, problemer vedrørende den tekniske forsyning, herunder afbrud, forhold vedr. den tekniske tilslutning og elsikkerhedsmæssige forhold. Hvis hen- vendelsen eller klagen vedrører afbrydelse af elforsyningen, som ikke er foran- staltet af Elleverandøren efter punkt 10.4, eller elsikkerhedsmæssige forhold, skal Elleverandøren straks sørge for kontakt til Netselskabet. Kunderne kan kon- takte Netselskabet direkte, såfremt Kundens kontakt vedrører nettekniske for- hold.
12.2 Netselskabet må ikke i sin kundekontakt favorisere bestemte selskaber, herunder bestemte Elleverandører. Såfremt Xxxxxx stiller spørgsmål om handel med elek- tricitet til Netselskabet, skal Netselskabet straks henvise Xxxxxx til at kontakte sin Elleverandør.
12.3 Netselskabet skal vederlagsfrit bistå Elleverandøren og/eller Kunden vedrørende henvendelser og klager relateret til Netselskabets ydelser under Aftalen i over- ensstemmelse med elforsyningslovens bestemmelser. Det drejer sig bl.a. om, men er ikke begrænset til nettekniske forhold.
12.4 Såfremt Netselskabet i øvrigt bistår Elleverandøren vedrørende henvendelser og klager relateret til Netselskabets ydelse under Aftalen uden at være forpligtet hertil i medfør af elforsyningsloven, er Netselskabet berettiget til at afkræve Elle- verandøren en rimelig betaling efter medgået tid for denne bistand. Det er en for- udsætning for, at Netselskabet kan afkræve Elleverandøren betaling efter denne bestemmelse, at Netselskabet inden fakturerbart arbejde påbegyndes, gør Elle- verandøren opmærksom på, at der afkræves betaling for bistanden, og på an- modning estimerer tid og omkostning forbundet med opgaven. Tilsvarende vilkår gælder for Elleverandørens eventuelle fakturerbare bistand til Netselskabet.
12.5 Netselskabet skal i fornødent omfang medvirke til, at Elleverandøren over for Kunden kan levere klagebehandling af god standard herunder behandle fore- spørgsler fra Elleverandøren uden ugrundet ophold.
12.6 En nærmere beskrivelse af Parternes forpligtelser vedr. kundehenvendelser og kundeklager fremgår af Vilkår for Serviceniveauet, jf. punkt 13.
