Service Desk. Supportansvaret omfatter at give supportberettigede Brugere, KOMBIT, KOMBITs repræsen- tant samt Anvendersystemleverandører adgang til en effektiv Service Desk, der kan håndtere alle relevante henvendelser samt sikre opfølgning herpå overfor den person, der har hen- vendt sig. Leverandøren skal levere følgende Ydelser i forbindelse med Service Desk: • Etablere og vedligeholde en supportorganisation, jf. punkt 10.1 • Modtagelse og håndtering af henvendelser om Incidents, jf. punkt 10.4 • Etablering, vedligeholdelse og anvendelse af IT Service Management system, jf. punkt 10.2 • Modtagelse og håndtering af henvendelser om Service Requests, jf. punkt 11 • Levere dataudtræk over supporthenvendelser, jf. punkt 10.5 • Oprette, nedlægge og administrere supportberettigede Brugere af Service Desk • For så vidt angår hjælp til anvendelse af Systemet ydes denne service kun i Service Desken åbningstid. • Leverandøren skal stille funktionalitet til rådighed for kommunerne og KOMBIT til lø- bende at opdatere informationen om de Supportberettigede brugere.
Service Desk. Supportansvaret omfatter at give adgang til en effektiv Service Desk. Leverandøren skal fra Overtagelsesdagen for Basisløsningen, jf. bilag 1, håndtere alle henvendelser og yde support til supportberettigede Brugere, KOMBIT, KOMBITs repræsentanter samt Anvendersystemleverandører, Integrationsleverandører og Tredjepartsprogrammelleverandører. De supportberettigede Brugere er navngivne brugere i kommunerne. Service Desken skal for alle henvendelser sikre opfølgning over for den person, der har henvendt sig. Leverandøren skal levere følgende Ydelser i forbindelse med Service Desk: • Etablere og vedligeholde en supportorganisation, jf. punkt 9.1 • Modtagelse og håndtering af henvendelser om Incidents, jf. punkt 9.4 • Løbende holde Brugere informeret om status på ikke-afsluttede henvendelser ved hjælp af telefon, SMS, mail og/eller hjemmeside. • Holde Brugere orienteret om planlagte tiltag formidlet på en måde, at informationen kan forstås af Brugere og supportberettigede Brugere med begrænset it-viden. • Etablering, vedligeholdelse og anvendelse af IT Service Management system, jf. punkt 9.2 • Modtagelse og håndtering af henvendelser om Service Requests, jf. punkt 10 • Anvendelsesorienteret support dvs.hjælp til funktionel anvendelse af Systemet. • Udvidet Service desk i en afgrænset periode ifm. kommunens ibrugtagning af Systemet. Dette sker via Leverandørens Service desk, hvor der er allokeret særlig kapacitet og ressourcer for at sikre en effektiv og hurtig håndtering af opståede tekniske og brugermæssige udfordringer. Kommunen vil have umiddelbar adgang til Leverandøren i denne periode. • Levere dataudtræk over supporthenvendelser, jf. punkt 9.5 • Oprette, nedlægge og administrere supportberettigede Brugere af Service Desken • Oprette, nedlægge og administrere Brugere på øvrige miljøer ud over Produktionsmiljøet. • For så vidt angår hjælp til anvendelse af Systemet ydes denne service kun i Service Deskens åbningstid • Leverandøren skal stille funktionalitet til rådighed for kommunerne og KOMBIT til løbende at opdatere informationen om de supportberettigede Brugere. • Når behandlingen af en henvendelse fra en supportberettiget Bruger er afsluttet, skal Leverandøren foretage måling af tilfredsheden hos den supportberettigede Bruger med håndteringen af henvendelsen. Målingen skal gennemføres for minimum 10 % af de afsluttede sager i en måned, dog mindst 10 sager. Sagerne skal udvælges tilfældigt. Leverandøren skal rapportere resultatet af målingerne månedsvis...
Service Desk. Såfremt Service Desk er valgt som ydelse i skemaet i bilag A.1. gælder følgende: Databehandling foretages i overensstemmelse med ydelser forbundet med de supportydelser, parternes aftale vedrørende levering af Services indeholder eller specifikke sager, den dataansvarlige igangsætter.
Service Desk. Hostnordics Service Desk er Kundens Single Point of Contact (SPOC) for henvendelser vedrørende driftsløsningen: Telefon +00 00 00 00 00 Mandag-Torsdag: 08:00 – 16:30 Fredag: 8:00 – 15:00 5 minutter E-mail xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xxx - 15 minutter Service Desk er åben på hverdage i ovenstående tidsrum. Hostnordic holder lukket juleaftensdag (24. december) samt nytårsaftensdag (31. december). Kundens primære kontaktperson vedrørende driftsstatus oplyses til Hostnordic under implementeringsfasen. Det er udelukkende Kundens primære kontaktperson, samt medarbejdere hos kunden bemyndiget af den primære kontaktperson, som er berettiget til at kontakte Hostnordic på ovenstående telefon og e-mail. Kundens primære kontaktperson opretter og bemyndiger medarbejdere på Hostnordics internet portal. Det er ligeledes den primære kontaktpersons ansvar at nedlægge medarbejdere på portalen, hvis disse ikke længere skal have adgang til systemet.