Common use of BEARBEITUNG VON KUNDEN-REQUESTS Clause in Contracts

BEARBEITUNG VON KUNDEN-REQUESTS. 4.1 Einleitung: Kunden-Requests gehen beim Software AG Global Support ein und werden im Supportportal der Software AG zur weiteren Bearbeitung dokumentiert. Der Kunde erhält eine Request-Nummer, um den Vorgang weiterverfolgen zu können. (a) Alle Crisis Supportfälle müssen dem Software AG Global Support telefonisch mitgeteilt werden. (b) Der Software AG Global Support gibt innerhalb der festgelegten Reaktionszeit eine Antwort. Bei Supportfällen mit dem Schweregrad Critical und Standard wird die zu diesem Zeitpunkt aktive Support Region die Arbeit an der Problemlösung aufnehmen. Wenn die dem ATC's zugeteilte Support Region online geht, übernimmt sie die Verantwortung für den Supportfall. (c) Nachdem die dem ATC's zugeordnete Region die Verantwortung für den Supportfall übernommen hat, werden die Supportfälle mit dem Schweregrad Critical und Standard nur während der Geschäftszeiten dieser Region bearbeitet. (d) Die dem ATC zugeordnete Region ist die Region, in der der ATC seinen Sitz hat oder die Region, die der ATC als seine zugeordnete Region ausgewählt hat. Zum Beispiel ist die Region, die einem EMEA ATC zugeordnet wird, EMEA, aber der ATC kann auch eine andere Region auswählen, die ihm dann zugeordnet wird, zum Beispiel AME. (e) An Sonn- und Feiertagen müssen Kunden Critical und Standard Supportfälle stets über das Software AG Support Portal melden und diese dann telefonisch beim Global Support Servicedienstleister weiterverfolgen, um eine erste Rückmeldung des Software AG Global Supports innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten zu erhalten. Die Reaktionszeit beginnt ab dem Zeitpunkt zu laufen, an dem der Kunde mit einem Software AG Support Engineer in Kontakt tritt. (f) Außerhalb der Geschäftszeiten und an Sonn- und Feiertagen erfolgt die Kommunikation ausschließlich in Englischer Sprache. (g) Wenn der Kunde sich telefonische beim Software AG Global Support meldet, muss er seine Request Nummer bereithalten, damit die Bearbeitung des Supportfalls eingeleitet werden kann. (h) Software AG Global Support ist nicht verpflichtet, den Supportfall innerhalb der Reaktionszeit oder eines sonstigen Zeitrahmens zu lösen. (i) Der Eskalationsprozess, bei dem das Software AG Management mit einbezogen wird, wird gestoppt sobald der Kunde eine mögliche Lösung angeboten bekommt und wird solange nicht fortgesetzt, bis der Kunde diese Lösung getestet hat. Wenn der Kunde den Software AG Global Support darüber informiert, dass die Lösung das Problem nicht beseitigt hat, wird der Eskalationsprozess wieder aufgenommen. 4.2 Zu erwartende Serviceleistungen: Die folgenden Support Schweregrade werden verwendet, um einzelne Supportfälle zu klassifizieren. Diese Einteilung gewährleistet eine konsistente Behandlung von Supportfällen durch Software AG Global Support. Software AG Global Support bestimmt den Schweregrad anhand der Beschreibungen in der folgenden Tabelle: Schweregrad Crisis Critical Standard Definition Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, z.B. Produktionsstillstand. Der Kunde kann die Software nicht benutzen, wodurch der Geschäftsbetrieb des Kunden stark beeinträchtigt wird. Es ist nicht möglich, sinnvoll weiterzuarbeiten. Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, der Betrieb kann allerdings in eingeschränkter Form fortgesetzt werden. Die Software kann mit großen Einschränkungen weiter verwendet werden. Es gibt keinen akzeptablen Workaround. Der Kunde hat beträchtliche Betriebsstörungen. Das Problem hat leichte Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden. Die Software kann weiter verwendet werden, verursacht aber Unannehmlichkeiten. Es handelt sich möglicherweise um einen kleinen Fehler, einen Fehler in der Dokumentation, oder fehlerhaften Betrieb der Anwendung. Der Betrieb des Systems wird dadurch nur minimal gestört. Priorisierte Bearbeitung Supportfälle werden priorisiert vor anderen Standard Supportfällen mit dem gleichen Schweregrad bearbeitet. Software AG Eskalationsprozess Nach einem Tag: Regional Director Nach fünf Werktagen: Regional Keine Schweregrad Crisis Critical Standard (unter Einbeziehung des Managements) Support Nach zwei Tagen: Global Vice President Support Nach drei Tagen: Global Senior Vice President Support Nach fünf Tagen: Chief Operating Officer Director Support Nach sieben Werktagen: Global Vice President Support Nach neun Werktagen: Global Senior Vice President Support Nach elf Werktagen: Chief Operating Officer Reporting (zeitlicher Rahmen) Wie zwischen Software AG Global Support und dem Kunden vereinbart. Täglich oder wie zwischen Software AG Global Support und dem Kunden vereinbart. Wird aufgrund einer Vereinbarung mit Software AG Global Support von Fall zu Fall entschieden. (i) eine Beschreibung der angestrebten Lösung zur Behebung des Problems ODER (ii) eine Beschreibung eines Workarounds für die Übergangszeit bis zur Entwicklung / Beschreibung der Lösung ODER (iii) einen dokumentierten Aktionsplan, der folgende Punkte enthält: • aktueller Status der Lösung • angestrebter Zeitpunkt für die nächste Rückmeldung an den Kunden • für die Bearbeitung zuständige(r) Mitarbeiter im Software AG Global Support • Mitwirkungspflichten des Kunden (z.B. Zurverfügungstellung von Log- Files etc.) Der Kunde wird über den Zeitrahmen für die Fehlerbehebung informiert. • Information darüber, wann das Software- Release, das das Problem löst, veröffentlicht wird • Hinweis, dass das Problem im Rahmen des Change-Enhancement- Verfahrens der Software AG behandelt wird Erforderlicher Aufwand Wirtschaftlich vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. 4.3 Werkzeuge und Prozesse: Software AG Global Support setzt folgende Prozesse und Werkzeuge zur Bereitstellung einer Lösung oder eines Workarounds für das Kundenproblem ein: Problemdiagnose/-analyse für Produkte des Lieferanten: (a) Auswertung der zur Verfügung gestellten Kundendaten (inklusive Diagnoseinformationen) (b) Einordnung der berichteten Situation als Produktproblem, Benutzerproblem oder als Fremdproblem (c) Recherche im Support Knowledge Center des Lieferanten (d) Reproduktion der Fehlersituation (falls möglich) (e) Abstimmung mit der Produktentwicklung des Lieferanten Ergebnisse und/oder Lösungen oder Workarounds werden über eines der folgenden Medien zur Verfügung gestellt:

BEARBEITUNG VON KUNDEN-REQUESTS. 4.1 Einleitung: Kunden-Requests gehen beim Software AG Global Support ein und werden im Supportportal der Software AG zur weiteren Bearbeitung dokumentiert. Der Kunde erhält eine Request-Nummer, um den Vorgang weiterverfolgen zu können. (a) Alle Crisis Supportfälle müssen dem Software AG Global Support telefonisch mitgeteilt werden. Wenn der Kunde einen Security Incident an den Software AG Global Support richten möchte, muss er dies entweder seinem Support Representative melden oder - sofern der Vorfall über das Customer Support Portal gemeldet wird - im Support Ticket ein entsprechendes Security Flag setzen. (b) Der Software AG Global Support gibt innerhalb der festgelegten Reaktionszeit eine Antwort. Bei Supportfällen mit dem Schweregrad Critical und Standard wird die zu diesem Zeitpunkt aktive Support Die Region die Arbeit an der Problemlösung aufnehmen. Wenn die dem ATC's zugeteilte Support Region online geht, übernimmt sie die Verantwortung für den Supportfall. (c) Nachdem die dem ATC's zugeordnete Region die Verantwortung für den Supportfall übernommen hat, werden die Supportfälle mit dem Schweregrad Critical und Standard nur während der Geschäftszeiten dieser Region bearbeitet. (d) Die dem ATC zugeordnete Region des Kunden ist die Region, in der der ATC Kunde seinen Sitz hat oder die Region, die der ATC Kunde als seine zugeordnete Region ausgewählt hat. Zum Beispiel ist die Region, die Region von einem EMEA ATC zugeordnet wird, Kunden EMEA, aber der ATC ein EMEA Kunde kann auch eine andere Region als seine Region auswählen, die ihm dann zugeordnet wird, zum Beispiel AME. (e) An Sonn- und Feiertagen müssen Kunden Critical und Standard Supportfälle stets über das Software AG Support Portal melden und diese dann telefonisch beim Global Support Servicedienstleister weiterverfolgen, um eine erste Rückmeldung des Software AG Global Supports innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten zu erhalten. Die Reaktionszeit beginnt ab dem Zeitpunkt zu laufen, an dem der Kunde mit einem Software AG Support Engineer in Kontakt tritt. (fc) Außerhalb der Geschäftszeiten und an Sonn- und Feiertagen erfolgt die Kommunikation ausschließlich in Englischer Sprache. (gd) Wenn der Kunde sich telefonische telefonisch beim Software AG Global Support meldet, muss er seine Request Nummer bereithalten, damit die Bearbeitung des Supportfalls eingeleitet werden kann. (he) Software AG Global Support ist nicht verpflichtet, den Supportfall innerhalb der Reaktionszeit oder eines sonstigen Zeitrahmens zu lösen. (i) Der Eskalationsprozess, bei dem das Software AG Management mit einbezogen wird, wird gestoppt sobald der Kunde eine mögliche Lösung angeboten bekommt und wird solange nicht fortgesetzt, bis der Kunde diese Lösung getestet hat. Wenn der Kunde den Software AG Global Support darüber informiert, dass die Lösung das Problem nicht beseitigt hat, wird der Eskalationsprozess wieder aufgenommen. 4.2 Zu erwartende Serviceleistungen: Die folgenden Support Schweregrade werden verwendet, um einzelne Supportfälle zu klassifizieren. Diese Einteilung gewährleistet eine konsistente Behandlung von Supportfällen durch Software AG Global Support. Software AG Global Support bestimmt den Schweregrad anhand der Beschreibungen in der folgenden Tabelle: Schweregrad Crisis Critical Standard Definition Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, z.B. Produktionsstillstand. Der Kunde kann die Software nicht benutzen, wodurch der Geschäftsbetrieb des Kunden stark beeinträchtigt wird. Es ist nicht möglich, sinnvoll weiterzuarbeiten. Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, der Betrieb kann allerdings in eingeschränkter Form fortgesetzt werden. Die Software kann mit großen Einschränkungen weiter verwendet werden. Es gibt keinen akzeptablen Workaround. Der Kunde hat beträchtliche Betriebsstörungen. Das Problem hat leichte Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden. Die Software kann weiter verwendet werden, verursacht aber Unannehmlichkeiten. Es handelt sich möglicherweise um einen kleinen Fehler, einen Fehler in der Dokumentation, oder fehlerhaften Betrieb der Anwendung. Der Betrieb des Systems wird dadurch nur minimal gestört. Priorisierte Bearbeitung Supportfälle werden priorisiert vor anderen Standard Supportfällen mit dem gleichen Schweregrad bearbeitet. Software AG Eskalationsprozess Nach einem Tag: Regional Director Nach fünf Werktagen: Regional Keine Schweregrad Crisis Critical Standard (unter Einbeziehung des Managements) Support Nach zwei Tagen: Global Vice President Support Nach drei Tagen: Global Senior Vice President Support Nach fünf Tagen: Chief Operating Officer Director Support Nach sieben Werktagen: Global Vice President Support Nach neun Werktagen: Global Senior Vice President Support Nach elf Werktagen: Chief Operating Officer Reporting (zeitlicher Rahmen) Wie zwischen Reporting täglich (wenn mit Software AG Global Support und dem Kunden vereinbart. Täglich oder wie zwischen nicht vereinbart wurde, dass von Fall zu Fall zu entscheiden ist) Wird aufgrund einer Vereinbarung mit Software AG Global Support und dem Kunden vereinbartvon Fall zu Fall entschieden. Wird aufgrund einer Vereinbarung mit Software AG Global Support von Fall zu Fall entschieden. (i) eine Beschreibung der angestrebten Lösung zur Behebung des Problems ODER (ii) eine Beschreibung eines Workarounds . Maßnahme Der Kunde wird über den Zeitrahmen für die Übergangszeit bis zur Entwicklung / Beschreibung der Lösung ODER (iii) einen dokumentierten Aktionsplan, der folgende Punkte enthält: • aktueller Status der Lösung • angestrebter Zeitpunkt für die nächste Rückmeldung an den Kunden • für die Bearbeitung zuständige(r) Mitarbeiter im Software AG Global Support • Mitwirkungspflichten des Kunden (z.B. Zurverfügungstellung von Log- Files etc.) Fehlerbehebung informiert. Der Kunde wird über den Zeitrahmen für die Fehlerbehebung informiert. • Information darüber, wann das Software- Release, das das Problem löst, veröffentlicht wird • Hinweis, dass das Problem im Rahmen des Change-Enhancement- Verfahrens der Software AG behandelt wird Erforderlicher Aufwand Wirtschaftlich vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. 4.3 Werkzeuge und Prozesse: Software AG Global Support setzt folgende Prozesse und Werkzeuge zur Bereitstellung einer Lösung oder eines Workarounds für das Kundenproblem ein: Problemdiagnose/-analyse für Produkte des Lieferanten: (a) Auswertung der zur Verfügung gestellten Kundendaten (inklusive Diagnoseinformationen) (b) Einordnung der berichteten Situation als Produktproblem, Benutzerproblem oder als Fremdproblem (c) Recherche im Support Knowledge Center des Lieferanten (d) Reproduktion der Fehlersituation (falls möglich) (e) Abstimmung mit der Produktentwicklung des Lieferanten Ergebnisse und/oder Lösungen oder Workarounds werden über eines der folgenden Medien zur Verfügung gestellt:

BEARBEITUNG VON KUNDEN-REQUESTS. 4.1 Einleitung: Kunden-Requests gehen beim Software AG Global Support ein und werden im Supportportal der Software AG zur weiteren Bearbeitung dokumentiert. Der Kunde erhält eine Request-Nummer, um den Vorgang weiterverfolgen zu können. (a) Alle Crisis Supportfälle müssen dem Software AG Global Support telefonisch mitgeteilt werden. (b) Der Software AG Global Support gibt innerhalb der festgelegten Reaktionszeit eine Antwort. Bei Supportfällen mit dem Schweregrad Critical und Standard wird die zu diesem Zeitpunkt aktive Support Die Region die Arbeit an der Problemlösung aufnehmen. Wenn die dem ATC's zugeteilte Support Region online geht, übernimmt sie die Verantwortung für den Supportfall. (c) Nachdem die dem ATC's zugeordnete Region die Verantwortung für den Supportfall übernommen hat, werden die Supportfälle mit dem Schweregrad Critical und Standard nur während der Geschäftszeiten dieser Region bearbeitet. (d) Die dem ATC zugeordnete Region des Kunden ist die Region, in der der ATC Kunde seinen Sitz hat oder die Region, die der ATC Kunde als seine zugeordnete Region ausgewählt hat. Zum Beispiel ist die Region, die Region von einem EMEA ATC zugeordnet wird, Kunden EMEA, aber der ATC ein EMEA Kunde kann auch eine andere Region als seine Region auswählen, die ihm dann zugeordnet wird, zum Beispiel AME. (e) An Sonn- und Feiertagen müssen Kunden Critical und Standard Supportfälle stets über das Software AG Support Portal melden und diese dann telefonisch beim Global Support Servicedienstleister weiterverfolgen, um eine erste Rückmeldung des Software AG Global Supports innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten zu erhalten. Die Reaktionszeit beginnt ab dem Zeitpunkt zu laufen, an dem der Kunde mit einem Software AG Support Engineer in Kontakt tritt. (fc) Außerhalb der Geschäftszeiten und an Sonn- und Feiertagen erfolgt die Kommunikation ausschließlich in Englischer Sprache. (gd) Wenn der Kunde sich telefonische telefonisch beim Software AG Global Support meldet, muss er seine Request Nummer bereithalten, damit die Bearbeitung des Supportfalls eingeleitet werden kann. (he) Software AG Global Support ist nicht verpflichtet, den Supportfall innerhalb der Reaktionszeit oder eines sonstigen Zeitrahmens zu lösen. (i) Der Eskalationsprozess, bei dem das Software AG Management mit einbezogen wird, wird gestoppt sobald der Kunde eine mögliche Lösung angeboten bekommt und wird solange nicht fortgesetzt, bis der Kunde diese Lösung getestet hat. Wenn der Kunde den Software AG Global Support darüber informiert, dass die Lösung das Problem nicht beseitigt hat, wird der Eskalationsprozess wieder aufgenommen. 4.2 Zu erwartende Serviceleistungen: Die folgenden Support Schweregrade werden verwendet, um einzelne Supportfälle zu klassifizieren. Diese Einteilung gewährleistet eine konsistente Behandlung von Supportfällen durch Software AG Global Support. Software AG Global Support bestimmt den Schweregrad anhand der Beschreibungen in der folgenden Tabelle: Schweregrad Crisis Critical Standard Definition Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, z.B. Produktionsstillstand. Der Kunde kann die Software nicht benutzen, wodurch der Geschäftsbetrieb des Kunden stark beeinträchtigt wird. Es ist nicht möglich, sinnvoll weiterzuarbeiten. Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, der Betrieb kann allerdings in eingeschränkter Form fortgesetzt werden. Die Software kann mit großen Einschränkungen weiter verwendet werden. Es gibt keinen akzeptablen Workaround. Der Kunde hat beträchtliche Betriebsstörungen. Das Problem hat leichte Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden. Die Software kann weiter verwendet werden, verursacht aber Unannehmlichkeiten. Es handelt sich möglicherweise um einen kleinen Fehler, einen Fehler in der Dokumentation, oder fehlerhaften Betrieb der Anwendung. Der Betrieb des Systems wird dadurch nur minimal gestört. 4.2 Zu erwartende Serviceleistungen: Die folgenden Support Schweregrade werden verwendet, um einzelne Supportfälle zu klassifizieren. Priorisierte Bearbeitung Supportfälle werden priorisiert vor anderen Standard Diese Einteilung gewährleistet eine konsistente Behandlung von Supportfällen mit dem gleichen Schweregrad bearbeitetdurch Software AG Global Support. Software AG Eskalationsprozess Nach einem TagGlobal Support bestimmt den Schweregrad anhand der Beschreibungen in der folgenden Tabelle: Regional Director Nach fünf Werktagen: Regional Keine Schweregrad Crisis Critical Standard (unter Einbeziehung des Managements) Support Nach zwei Tagen: Global Vice President Support Nach drei Tagen: Global Senior Vice President Support Nach fünf Tagen: Chief Operating Officer Director Support Nach sieben Werktagen: Global Vice President Support Nach neun Werktagen: Global Senior Vice President Support Nach elf Werktagen: Chief Operating Officer Reporting (zeitlicher Rahmen) Wie zwischen Reporting täglich (wenn mit Software AG Global Support und dem Kunden vereinbart. Täglich oder wie zwischen nicht vereinbart wurde, dass von Fall zu Fall zu entscheiden ist) Wird aufgrund einer Vereinbarung mit Software AG Global Support und dem Kunden vereinbartvon Fall zu Fall entschieden. Wird aufgrund einer Vereinbarung mit Software AG Global Support von Fall zu Fall entschieden. (i) eine Beschreibung der angestrebten Lösung zur Behebung des Problems ODER (ii) eine Beschreibung eines Workarounds . Maßnahme Der Kunde wird über den Zeitrahmen für die Übergangszeit bis zur Entwicklung / Beschreibung der Lösung ODER (iii) einen dokumentierten Aktionsplan, der folgende Punkte enthält: • aktueller Status der Lösung • angestrebter Zeitpunkt für die nächste Rückmeldung an den Kunden • für die Bearbeitung zuständige(r) Mitarbeiter im Software AG Global Support • Mitwirkungspflichten des Kunden (z.B. Zurverfügungstellung von Log- Files etc.) Fehlerbehebung informiert. Der Kunde wird über den Zeitrahmen für die Fehlerbehebung informiert. • Information darüber, wann das Software- Release, das das Problem löst, veröffentlicht wird • Hinweis, dass das Problem im Rahmen des Change-Enhancement- Verfahrens der Software AG behandelt wird Erforderlicher Aufwand Wirtschaftlich vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. 4.3 Werkzeuge und Prozesse: Software AG Global Support setzt folgende Prozesse und Werkzeuge zur Bereitstellung einer Lösung oder eines Workarounds für das Kundenproblem ein: Problemdiagnose/-analyse für Produkte des Lieferanten: (a) Auswertung der zur Verfügung gestellten Kundendaten (inklusive Diagnoseinformationen) (b) Einordnung der berichteten Situation als Produktproblem, Benutzerproblem oder als Fremdproblem (c) Recherche im Support Knowledge Center des Lieferanten (d) Reproduktion der Fehlersituation (falls möglich) (e) Abstimmung mit der Produktentwicklung des Lieferanten Ergebnisse und/oder Lösungen oder Workarounds werden über eines der folgenden Medien zur Verfügung gestellt:

BEARBEITUNG VON KUNDEN-REQUESTS. 4.1 Einleitung: Kunden-Requests gehen beim Software AG Global Support ein und werden im Supportportal der Software AG zur weiteren Bearbeitung dokumentiert. Der Kunde erhält eine Request-Nummer, um den Vorgang weiterverfolgen zu können. (a) Alle Crisis Supportfälle müssen dem Software AG Global Support telefonisch mitgeteilt werden. (b) Der Software AG Global Support gibt innerhalb der festgelegten Reaktionszeit eine Antwort. Bei Supportfällen mit dem Schweregrad Critical und Standard wird die zu diesem Zeitpunkt aktive Support Region die Arbeit an der Problemlösung aufnehmen. Wenn die dem ATC's zugeteilte Support Region online geht, übernimmt sie die Verantwortung für den Supportfall. (c) Nachdem die dem ATC's zugeordnete Region die Verantwortung für den Supportfall übernommen hat, werden die Supportfälle mit dem Schweregrad Critical und Standard nur während der Geschäftszeiten dieser Region bearbeitet. (d) Die dem ATC zugeordnete Region ist die Region, in der der ATC seinen Sitz hat oder die Region, die der ATC als seine zugeordnete Region ausgewählt hat. Zum Beispiel ist die Region, die einem EMEA ATC zugeordnet wird, EMEA, aber der ATC kann auch eine andere Region auswählen, die ihm dann zugeordnet wird, zum Beispiel AME. (e) An Sonn- und Feiertagen müssen Kunden Critical und Standard Supportfälle stets über das Software AG Support Portal melden und diese dann telefonisch beim Global Support Servicedienstleister weiterverfolgen, um eine erste Rückmeldung des Software AG Global Supports innerhalb der festgelegten Reaktionszeiten zu erhalten. Die Reaktionszeit beginnt ab dem Zeitpunkt zu laufen, an dem der Kunde mit einem Software AG Support Engineer in Kontakt tritt. (f) Außerhalb der Geschäftszeiten und an Sonn- und Feiertagen erfolgt die Kommunikation ausschließlich in Englischer Sprache. (g) Wenn der Kunde sich telefonische beim Software AG Global Support meldet, muss er seine Request Nummer bereithalten, damit die Bearbeitung des Supportfalls eingeleitet werden kann. (h) Software AG Global Support ist nicht verpflichtet, den Supportfall innerhalb der Reaktionszeit oder eines sonstigen Zeitrahmens zu lösen. (i) Der Eskalationsprozess, bei dem das Software AG Management mit einbezogen wird, wird gestoppt sobald der Kunde eine mögliche Lösung angeboten bekommt und wird solange nicht fortgesetzt, bis der Kunde diese Lösung getestet hat. Wenn der Kunde den Software AG Global Support darüber informiert, dass die Lösung das Problem nicht beseitigt hat, wird der Eskalationsprozess wieder aufgenommen. 4.2 Zu erwartende Serviceleistungen: Die folgenden Support Schweregrade werden verwendet, um einzelne Supportfälle zu klassifizieren. Diese Einteilung gewährleistet eine konsistente Behandlung von Supportfällen durch Software AG Global Support. Software AG Global Support bestimmt den Schweregrad anhand der Beschreibungen in der folgenden Tabelle: Schweregrad Crisis Critical Standard Definition Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, z.B. Produktionsstillstand. Der Kunde kann die Software nicht benutzen, wodurch der Geschäftsbetrieb des Kunden stark beeinträchtigt wird. Es ist nicht möglich, sinnvoll weiterzuarbeiten. Das Problem hat ernste Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden, der Betrieb kann allerdings in eingeschränkter Form fortgesetzt werden. Die Software kann mit großen Einschränkungen weiter verwendet werden. Es gibt keinen akzeptablen Workaround. Der Kunde hat beträchtliche Betriebsstörungen. Das Problem hat leichte Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden. Die Software kann weiter verwendet werden, verursacht aber Unannehmlichkeiten. Es handelt sich möglicherweise um einen kleinen Fehler, einen Fehler in der Dokumentation, oder fehlerhaften Betrieb der Anwendung. Der Betrieb des Systems wird dadurch nur minimal gestört. Priorisierte Bearbeitung Supportfälle werden priorisiert vor anderen Standard Supportfällen mit dem gleichen Schweregrad bearbeitet. Software AG Eskalationsprozess (unter Einbeziehung des Managements) Nach einem Tag: Regional Director Nach fünf Werktagen: Regional Keine Schweregrad Crisis Critical Standard (unter Einbeziehung des Managements) Support Nach zwei Tagen: Global Vice President Support Nach drei Tagen: Global Senior Vice President Support Nach fünf TagenWerktagen: Chief Operating Officer Regional Director Support Nach sieben Werktagen: Global Vice President Support Nach neun Werktagen: Global Senior Vice President Support Xxxxx Nach fünf Tagen:Chief Operating Officer Nach elf Werktagen: Chief Operating Officer Reporting (zeitlicher Rahmen) Wie zwischen Software Täglich oder wie Wird aufgrund einer Rahmen) AG Global Support und zwischen Software AG Vereinbarung mit dem Kunden vereinbart. Täglich oder wie zwischen Software AG Global Support und dem Software AG Global Kunden vereinbart. Wird aufgrund einer Vereinbarung mit Software AG Global Support von Fall zu Fall entschieden.. Schweregrad Crisis Critical Standard (i) eine Beschreibung der angestrebten Lösung zur Behebung des Problems ODER (ii) eine Beschreibung eines Workarounds für die Übergangszeit bis zur Entwicklung / Beschreibung der Lösung ODER (iii) einen dokumentierten Aktionsplan, der folgende Punkte enthält: • aktueller Status der Lösung • angestrebter Zeitpunkt für die nächste Rückmeldung an den Kunden • für die Bearbeitung zuständige(r) Mitarbeiter im Software AG Global Support • Mitwirkungspflichten des Kunden (z.B. Zurverfügungstellung von Log- Files etc.) Der Kunde wird über den Zeitrahmen für die Fehlerbehebung informiert. • Information darüber, wann das Software- Release, das das Problem löst, veröffentlicht wird • Hinweis, dass das Problem im Rahmen des Change-Enhancement- Verfahrens der Software AG behandelt wird • aktueller Status der Lösung • angestrebter Zeitpunkt für die nächste Rückmeldung an den Kunden • für die Bearbeitung zuständige(r) Mitarbeiter im Software AG Global Support • Mitwirkungspflichten des Kunden (z.B. Zurverfügungstellung von Log-Files etc.) Erforderlicher Aufwand Wirtschaftlich vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. Vertretbarer Aufwand, der den Standardrahmen für die eingesetzten Ressourcen nicht überschreitet. 4.3 Werkzeuge und Prozesse: Software AG Global Support setzt folgende Prozesse und Werkzeuge zur Bereitstellung einer Lösung oder eines Workarounds für das Kundenproblem ein: Problemdiagnose/-analyse für Produkte des Lieferanten: (a) Auswertung der zur Verfügung gestellten Kundendaten (inklusive Diagnoseinformationen) (b) Einordnung der berichteten Situation als Produktproblem, Benutzerproblem oder als Fremdproblem (c) Recherche im Support Knowledge Center des Lieferanten (d) Reproduktion der Fehlersituation (falls möglich) (e) Abstimmung mit der Produktentwicklung des Lieferanten Ergebnisse und/oder Lösungen oder Workarounds werden über eines der folgenden Medien zur Verfügung gestellt: