Service-Level-Vereinbarung (SLA). Die folgenden Service-Level entsprechen Standardoptionen und gelten für den Service gemäß Festlegung im zugehörigen Scope-Dokument. Sie basieren auf der folgenden Prioritätenfestlegung: Die folgenden Prioritätsstufen (Meldungsprioritäten) gelten für alle Meldungen (die Priorität wird vom Auftraggeber zugeordnet und kann von SAP anhand der folgenden Kriterien und nach billigem Ermessen neu zugeordnet werden): Priorität 1 – Sehr hoch Ein Supportfall ist mit der Priorität „Sehr hoch“ einzustufen, wenn der gemeldete Supportfall sehr schwerwiegende Auswirkungen auf normale Geschäfts- oder IT- Prozesse hat, die in Verbindung mit Kerngeschäftsprozessen stehen, und dringende Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies wird in der Regel durch folgende Umstände verursacht: • Ein Produktivsystem ist vollständig ausgefallen. • Unmittelbar bevorstehende Produktivstarts oder Upgrades sind gefährdet. • Die Kerngeschäftsprozesse des Auftraggebers sind ernsthaft beeinträchtigt. Es ist keine Behelfslösung verfügbar. Die Meldung bedarf der sofortigen Bearbeitung, da die Störung gravierende Verluste zur Folge haben kann. Priorität 2 – Hoch Ein Supportfall ist mit der Priorität „Hoch“ einzustufen, wenn normale Geschäfts- vorgänge gravierend beeinträchtigt werden. Notwendige Aufgaben können nicht ausgeführt werden. Dies wird durch fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktionen im PRD-, DEV- oder QAS-System verursacht, die sofort benötigt werden. Die der Meldung zugrunde liegende Störung muss so schnell wie möglich bearbeitet werden, da eine anhaltende Fehlfunktion schwerwiegende Auswirkungen auf den gesamten produktiven Geschäftsablauf haben kann. Priorität 3 – Mittel Eine Meldung sollte die Priorität „Mittel“ erhalten, wenn normale Geschäfts- vorgänge beeinträchtigt werden. Das Problem wird durch eine fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktion im PRD-, DEV- oder QAS-System verursacht. Der Auftraggeber beauftragt einen Service oder eine Änderung an einem Service für einen bestehenden kritischen Geschäftsprozess. Priorität 4 – Niedrig Eine Meldung ist mit der Priorität „Niedrig“ einzustufen, wenn die Störung keine oder nur geringe Auswirkungen auf die normalen Geschäftsprozesse hat. Das Problem wird durch eine fehlerhafte oder nicht ausführbare Funktion im PRD-, DEV- oder QAS-System verursacht, die nicht täglich oder nur selten benötigt wird. Diese Priorität wird auch für alle anderen Serviceanforderungen verwendet. Servicestunden (Servicezeiten) und Scope für die zu erbringen...
