FUNDAMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. CONOCER AL CLIENTE 3. NUEVAS TECNOLOGÍAS EN LA VENTA
FUNDAMENTOS DE DERECHO De conformidad con lo establecido en el artículo 46.4 de la LCSP y el artículo 3 de la Ley 9/2010, de 23 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y Racionalización del Sector Público, corresponde a este Tribunal la competencia para resolver el presente recurso.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 1. El Cliente podrá dirigir las quejas y reclamaciones que puedan surgir en sus relaciones contractuales con las Entidades de Inversión al Servicio de Atención al Cliente del Grupo IBERCAJA, cuya dirección es la siguiente: Servicio de Atención al Cliente del Grupo Ibercaja Xxx. xx Xxxxxxx Xxxxxxx, nº 2 50008 Zaragoza Tel. 000 000 000 xxx.xxxxxxxx.xx Correo electrónico: xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxx.xx 2. El Cliente, si así lo desea, podrá imprimir el formulario para efectuar su queja o reclamación desde la página Web corporativa de la ENTIDAD (xxx.xxxxxxxx.xx) y enviarlo por correo ordinario o entregarlo en cualquiera de las Oficinas de IBERCAJA. 3. Tanto el Servicio de Atención del Cliente como el Defensor del Cliente dispondrán de un plazo máximo de dos meses para resolver las quejas y reclamaciones recibidas. Transcurrido este plazo sin recibir una resolución, o si existiese disconformidad con la misma, el Cliente podrá recurrir ante los siguientes Organismos: Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Bancarios X/Xxxxxx, 48 28014 Madrid Teléfono: 00 000 00 00 Dirección de correo electrónico: xxxxxx@xxx.xx Comisionado para la Defensa del Inversor Xxxxx xx xx Xxxxxxxxxx, 00 00000 Xxxxxx Teléfono: 00 000 00 00 4. El Cliente podrá acceder al contenido del Reglamento para la Defensa del Cliente del Grupo Ibercaja a través de la página Web de la ENTIDAD (xxx.xxxxxxxx.xx).
ATENCIÓN AL CLIENTE El CLIENTE dispone, a fin de solicitar información, presentar quejas y/o reclamaciones y comunicar incidencias en relación al servicio contratado u ofertado, de un teléfono gratuito de Atención al Cliente 000 000 000, una dirección de correo electrónico xxxx@xxxxxxxxxxxxxx.xx así como una dirección postal C/DINAMARCA, 4 XXXXXXXX XXXXXXXX XXXXX, 33010 OVIEDO - ASTURIAS/ASTURIES.
Enmienda a los Documentos de Licitación 8.1 El Comprador podrá, en cualquier momento antes del vencimiento del plazo para presentación de ofertas, enmendar los Documentos de Licitación mediante la emisión de una enmienda. 8.2 Toda enmienda emitida formará parte integral de los Documentos de Licitación y deberá ser comunicada por escrito a todos los que hayan obtenido los documentos de Licitación directamente del Comprador. 8.3 El Comprador podrá, a su discreción, prorrogar el plazo de presentación de ofertas a fin de dar a los posibles Oferentes un plazo razonable para que puedan tomar en cuenta las enmiendas en la preparación de sus ofertas, de conformidad con la Subcláusula 24.2 de las IAO.
Enmiendas a los Documentos de Licitación 11.1 Antes de la fecha límite para la presentación de las Ofertas, el Contratante podrá modificar los Documentos de Licitación mediante una enmienda. 11.2 Cualquier enmienda que se emita formará parte integral de los Documentos de Licitación y será comunicada por escrito a todos los que compraron los Documentos de Licitación. Los posibles Oferentes deberán acusar recibo de cada enmienda por escrito al Contratante.
Contenido de los Documentos de Licitación 9.1 El conjunto de los Documentos de Licitación comprende los documentos que se enumeran en la siguiente tabla y todas las enmiendas que hayan sido emitidas de conformidad con la cláusula 11 de las IAO: Sección I Instrucciones a los Oferentes (IAO) Sección II Datos de la Licitación (DDL) Sección III Países Elegibles Sección IV Formularios de la Oferta Sección V Condiciones Generales del Contrato (CGC) Sección VI Condiciones Especiales del Contrato (CEC) Sección VII Especificaciones y Condiciones de Cumplimiento Sección VIII Planos Sección IX Lista de Cantidades/ Calendario de Actividades Sección X Formularios de Garantías……
Procedimientos De Licitación Sección I. Instrucciones a los Oferentes (IAO) Sección II. Datos de la Licitación (DDL) Sección III. Criterios de Evaluación y Calificación Sección IV. Formularios de la Oferta
Secciones de los Documentos de Licitación 6.1 Los Documentos de Licitación están compuestos por las Partes 1, 2, y 3 incluidas sus respectivas secciones que a continuación se indican y cualquier enmienda emitida en virtud de la Cláusula 8 de las IAO.
DERECHOS DEL CLIENTE a) El Cliente tendrá garantizado el secreto de las comunicaciones previsto en el artí- culo 18.3 de la Constitución, en la Ley General de Telecomunicaciones y en toda la normativa de desarrollo que resulte de aplicación. Para ello, Xxxxx’x deberá adoptar las medidas técnicas que se exijan por la normativa vigente. b) El Cliente tendrá derecho a ser indemnizado cuando sufra interrupciones tempo- rales del servicio telefónico disponible al público, con una cantidad que será igual a la mayor de las dos siguientes: (I) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los 3 meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antigüedad inferior a 3 meses, se atenderá al importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas, o a la que se hu- biese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado. (II) 5 veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de ésta. Xxxxx’x aplicará automáticamente la compensación que proceda en la factura co- rrespondiente al período de facturación inmediatamente siguiente a aquél en que se produzca la interrupción, cuando ésta suponga una compensación por importe supe- rior a 1 euro, siempre que Xxxxx’x detecte la interrupción a través de sus sistemas o previa comunicación por parte del cliente. c) Cuando, durante un período de facturación, un cliente sufra interrupciones tempo- rales del servicio de acceso a Internet, Ocean’s deberá compensar al cliente con la devolución del importe de la cuota de abono, si éste hubiera sido satisfecho por el cliente, y otras cuotas fijas, todo ello prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupción. d) A efectos indemnizatorios se considerará que el precio de cada uno de los Ser- vicios en la cuota mensual de los paquetes (Servicio Telefónico Fijo y Servicio de Acceso a Internet) será del 50% del precio total. e) Cuando se produzcan restricciones o interrupciones en otros servicios durante un período superior a setenta y dos horas, Xxxxx’x indemnizará al Cliente con una can- tidad que será igual al precio que éste pague, por todos los conceptos relativos a este servicio, en proporción al período de tiempo que haya durado la interrupción. Esta compensación se realizará de forma automática cuando Ocean’s detecte la interrup- ción a través de sus sistemas o previa comunicación por parte del cliente. Xxxxx’x podrá devolver dicha cantidad directamente al Cliente mediante transferencia ban- caria a la cuenta previamente comunicada por éste, o por cualquier otro medio que pacte con el Cliente. No obstante, Xxxxx’x podrá optar por compensar dicho importe con la factura correspondiente al mes siguiente al de la interrupción.
FUNDAMENTOS JURÍDICOS En cuanto a la indemnización por clientela, se produce cuando se extingue el contrato de agencia, “sea por tiempo determinado o indefinido”(art.28.1)85, por lo que estaríamos en un contrato contenido dentro del ámbito de esta indemnización. Como dice Xxxxxxx en su manual es para “agentes que hayan incrementado el número de clientes o hayan aumentado sensiblemente el volumen de operaciones con la clientela preexistente, siempre y cuando el empresario se siga beneficiando de ello una vez disuelto el contrato”86, lo cual se regula en el artículo 28.1 LCA. Y que esta no se da en todos los casos sino que debe resultar equitativa alegando alguna de estas razones “una pérdida de comisiones del agente, o bien una existencia de pactos de no competencia postcontractual”(art.28.1). En cuánto a la cuantía de dicha indemnización esta se limita legalmente, no pudiendo superar “el importe medio anual de las remuneraciones percibidas por el agente durante los últimos cinco años”. De modo que de tener derecho X. Xxxxxxxx a una indemnización por clientela, debe de haber dejado de percibir comisiones por clientes que le consiguió a la sociedad, o debe haber firmado por la sociedad un pacto de no competencia postcontractual lo cual no se especifica en el caso, solo sabemos que una vez despedido comienza una búsqueda activa de empleo el mismo año y que solo tras no haber conseguido resultado se muda x Xxxxxx y cambia de actividad. El desarrollo jurisprudencial marca las concurrencias que deben darse para que esta indemnización tenga lugar, con lo cual recurrimos a la jurisprudencia del tribunal supremo87, en la cual se determina que para que tenga lugar esta indemnización por clientela no basta con incumplir el preaviso, como hemos visto antes, sino que “se hace preciso acreditar que el empresario efectivamente continúa disfrutando y aprovechando la clientela generada”, circunstancia que respalda el Tribunal Supremo fijando la improcedencia de la indemnización cuando “no hay prueba demostrativa de que el empresario se hubiera servido de la clientela creada por el agente y no puede presumirse sin más tal circunstancia”88. La forma de acreditar tal aprovechamiento y su cuantificación la encontramos en la sentencia del Tribunal Supremo que nos comienza diciendo que para concretar la indemnización por clientela debe atenderse a “los ingresos brutos del agente y no los netos”89. Para su cálculo hemos de tener en cuanto todo tipo de ingresos percibidos en ventas como financieros u otros de cualquier índole ya que de lo contrario infringiríamos el artículo 11.2 LCA, ya que como se explica en la sentencia “ ninguna cantidad calificada de ingreso puede considerarse excluida del concepto de comisión”.
