CONDITIONS SPECIFIQUES DE VENTES APPLICABLES AUX OFFRES VOIP (Annexe 1)
CONDITIONS SPECIFIQUES DE VENTES APPLICABLES AUX OFFRES VOIP (Annexe 1)
ARTICLE 1. DÉFINITIONS
Dans les présentes conditions spécifiques, les termes suivants ont, sauf précision contraire, le sens qui leur est donné dans cet article.
VOIP: Service de Téléphonie sur IP (ci-après le «Service») permettant principalement à COMEVA d’acheminer le trafic téléphonique entrant et/ou sortant du client en Voix sur IP vers les passerelles d’accès aux réseaux TDM ou Voix sur IP du/des opérateurs de télécommunications fixes ou mobiles, nationaux ou internationaux avec lesquels il a contracté des accords d’interconnexion, tout en conservant les équipements téléphoniques du client (Installation téléphonique IPBX/PABX, terminaux téléphoniques…).
SIP Trunking : Service de collecte et de terminaison d'appels en VoIP basé sur le protocole SIP.
IP Centrex : Service de téléphonie hébergée, intégrant les fonctionnalités d'un standard téléphonique ainsi que des services de collecte et de terminaison d'appels, basé sur le protocole SIP.
Numéro fixe : numéro géographique ou non géographique du plan de numérotation français tel que défini par les décisions de l'Autorité relatives au plan national de numérotation.
Opérateur donneur : opérateur fixe à partir duquel le numéro fixe du Client est porté.
Opérateur receveur : opérateur fixe auprès duquel le Client souscrit un nouveau contrat d'abonnement et vers lequel le numéro fixe est porté.
Portabilité ou conservation d'un numéro fixe : droit pour un abonné fixe, lorsqu'il change d'opérateur fixe, de conserver son numéro fixe auprès de son nouvel opérateur fixe.
Portabilité entrante : droit qui permet au client d'un opérateur fixe de conserver le numéro fixe affecté par cet opérateur lorsqu'il souscrit un abonnement auprès d'un autre opérateur fixe.
Portage du numéro : opération par laquelle l'opérateur donneur désactive le numéro dans son système d'information, l'opérateur receveur active le même numéro dans son système d'information et l'opérateur attributaire prend acte de cette situation et met à jour son propre système d'information. Le tout se fait via l'APNF.
ANPF : l'Association de la Portabilité des Numéros Fixes, sous l'autorité de l'ARCEP. Cette association a pour but de simplifier la portabilité des numéros opérateurs membres et notamment, constituer et exploiter, la base de données de référence des Numéros portés fixes.
Heures ouvrées : Elles sont comprises entre 9h et 18h, du lundi au vendredi, hors jours fériés.
Conditions Générales de Ventes : xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxx.xxxx
ARTICLE 2. OBJET
Les présentes conditions particulières ont pour objet de préciser et modifier le contrat défini ci- dessus pour le service VOIP.
Les présentes ne contiennent aucun engagement de la part de COMEVA de fournir de tels Produits et Services tant que la commande n’a pas été acceptée. Le Contrat et les commandes acceptées par COMEVA ne pourront être modifiés, de même qu’il ne pourra y être renoncé que par accord écrit des deux parties signé par un représentant de chaque partie dûment habilité à cet effet.
ARTICLE 3. DESCRIPTION DU SERVICE
3.1 Conditions d’accès et de fonctionnement du Service - Le Service est réservé aux clients de COMEVA.
Pour bénéficier du Service, le client doit disposer de l’installation suivante :
- une installation téléphonique répondant aux spécificités imposées par COMEVA lors de l’étude préalable.
- un contrat de maintenance ou bien un préposé du client sachant administrer l’installation téléphonique.
Il est entendu à ce titre que le client fera son affaire d’avoir des terminaux correctement raccordés à son installation téléphonique pour que le Service fonctionne. Le client est informé que si l’installation téléphonique est éteinte ou défaillante, les appels ne seront pas acheminés au moyen du Service.
Il est également entendu que pour bénéficier du service, le client vérifiera que tous les prés requis techniques sont respectés. De même, des informations seront collectées sur la structure du client ainsi que sur la disposition et le réseau de ce dernier pour s'assurer de la faisabilité et pour préparer l'installation.
3.2 Description du Service - Le Service permet d’émettre des appels et/ou recevoir des communications téléphoniques vocales en Voix sur IP au moyen d’une connexion IP, Trunk SIP, s’interfaçant avec le standard téléphonique du client.
Les communications effectuées à partir du Service sont acheminées au moyen du réseau Internet. Ce Service est distinct de la ligne téléphonique fonctionnant sur le réseau téléphonique commuté.
Le Service comprend de manière optionnelle:
- L’attribution par COMEVA de numéros géographiques ou non géographiques au client, distincts des numéros fournis par l’opérateur historique. A ce titre, il est entendu que les numéros de téléphone attribué par COMEVA sont incessibles sous quelque forme que ce soit par le client. Les numéros sont personnels et ne peuvent être cédés à titre gratuit ou payant ;
- Le client pourra conserver ses numéros existants, selon la faisabilité technique et juridique de la portabilité desdits numéros ; des frais supplémentaires seront alors demandés au client. La demande de portabilité d’un numéro géographique devra être formulée par écrit concomitamment à la signature par le client du Demande d’Ouverture de Compte par le titulaire du contrat d’abonnement au service téléphonique de France Télécom pour le numéro porté ainsi que l’accès correspondant.
Il est expressément précisé que : (i) la portabilité du numéro de téléphone relève de la seule maîtrise de France Télécom, qui est libre de rejeter toute demande de portabilité; (ii) COMEVA ne peut intervenir en aucune façon sur les délais ou la mise en œuvre de la portabilité.
- La mise en place d’une liaison Internet primaire (xDSL), redondée par une liaison Internet secondaire (accès à Internet à très haut débit basé sur la technologie ADSL).
- Les appels illimités vers les destinations précisées dans la grille tarifaire VOIP.
Le client est expressément informé que les appels émis par celui-ci, lui seront facturés selon la grille tarifaire VOIP dont il reconnaît avoir reçu une copie.
Le client reconnaît que les grilles tarifaires sont sujettes à variation. C’est pourquoi il s’engage régulièrement à consulter sur le site Internet de COMEVA l’évolution de la grille des tarifs.
En outre, le client reconnaît comme une utilisation abusive du service et donc sujette aux dispositions de l’article 9 des Conditions Générales de Ventes :
- l’utilisation du Service à des fins autres que personnelles (notamment aux fins d’en faire commerce),
- l’utilisation du Service générant une consommation de communications supérieure à 24h par jour,
- l’utilisation à titre gratuit ou onéreux du Service en tant que passerelle de réacheminement de communications,
- l’utilisation du Service avec option d’appels illimités dans le cadre d’une installation de Centre d’appels ou assimilé.
- la cession ou la revente, totale ou partielle, du Service,
- l’utilisation du Service vers des services accessibles depuis des serveurs vocaux ou Internet (tel que par exemple vers des services de jeux, de T’chat, de charme) consultables par le biais d’un numéro géographique ou mobile et d’une façon plus générale l’utilisation du Service vers toute plateforme de service bénéficiant d’une rémunération directe ou indirecte du fait de la durée des appels passés par le Client.
ARTICLE 4. INSTALLATION DU SERVICE
4.1 Installation - COMEVA s’engage à installer ou faire installer dans les locaux du Client les produits et services commandés par le Client et acceptés par COMEVA. A cet égard le Client communiquera à COMEVA, préalablement à la date d’installation prévue, un descriptif technique détaillé de ses locaux, équipements et installations et s’engage à ses frais à équiper et à installer ses locaux conformément aux instructions de COMEVA.
Le Client s’engage en outre à assurer à ses frais toutes les modifications de ses locaux nécessaires à fournir le courant, les circuits et les branchements électriques appropriés, et tout autre aménagement particulier conformément aux normes d’installation et de maintenance définies par COMEVA incluant notamment l’aménagement des voies d’accès pour la connexion du câblage de connexion. Ces normes d’installation et de maintenance seront communiquées par COMEVA sur toute demande écrite du Client préalablement à la commande.
4.2 Accès - Sous réserve du respect par COMEVA des exigences raisonnables du Client en matière de sécurité suivant les normes et usages en vigueur, le Client permettra l’accès à ses locaux durant les heures de travail habituelles, aux employés, représentants ou aux contractants habilités de COMEVA aux fins d’installation, d’inspection, de maintenance, d’entretien, de réparation, de remplacement, du déplacement ou de retrait de Produits ou Services et d’une façon générale afin de permettre à COMEVA d’entreprendre toute action qui pourrait être utile dans le cadre de l’exécution du Contrat, et ce conformément avec les éventuelles contraintes établies par le titre d’occupation des locaux du Client. Le Client, sous les mêmes réserves d’exigences raisonnables en matière de sécurité et de conformité, permettra également l’accès à ses locaux aux représentants des entreprises fournissant les lignes de transmission.
4.3 Câblage - COMEVA s’engage à assurer l’ensemble du câblage de la desserte interne pour les Produits et Services INTERNET. COMEVA n’assurera pas le câblage entre les équipements fournis par le Client et les Produits et Services de COMEVA. De plus, la fourniture d’un câble en technologie cuivre d’une longueur supérieure à 3 mètres, fera l’objet d’un devis.
4.4 Installation Téléphonique – Le client fait son affaire d’avoir le jour de l’installation du Service une installation téléphonique en conformité avec les contraintes techniques fournit par COMEVA. A ce titre, le Client ou toute personne compétente, habilité par ce dernier, devra être présente le jour de l’installation aux fins de procéder à l’interfaçage des Produits et Services de COMEVA avec l’installation téléphonique du Client, celle-ci demeurant l’entière responsabilité du Client.
4.5 Condition d’éligibilité des liens d’accès - Un Lien d’Accès sera fourni à la condition que le Site du Client soit inclus dans la couverture DSL de COMEVA.
L’accès de le Client aux Produits et Services INTERNET proposés sera conditionné par la validation technique de son installation téléphonique par l’opérateur choisi par COMEVA (ci-après dénommée «Eligibilité»). En particulier, les demandes de Liens d’Accès ne sont pas recevables pour les liaisons de la boucle locale de France Télécom présentant l’une au moins des caractéristiques suivantes :
- Liaisons dont la continuité métallique n'est pas assurée de bout en bout (ligne comprenant un tronçon hertzien par exemple);
- Liaisons comprenant un équipement actif ou passif, destiné à un traitement des signaux véhiculés ;
- Liaisons raccordées à une sous répartition automatique ;
- Liaisons comprises dans un groupement de lignes ;
- Liaisons desservant des installations terminales non permanentes et/ou fixes ;
- Liaisons desservant des installations terminales établies au titre d’un service destiné à une utilisation publique (tels que les services de publiphonie, etc.) ;
- Liaisons consistant en des lignes supplémentaires externes, en tant que composantes intrinsèques d’installations terminales.
Ainsi, COMEVA ne pourra être tenue responsable de la non Eligibilité du Client, cette décision relevant essentiellement de l’opérateur historique et/ou de tout opérateur choisi par COMEVA.
4.6 Mise à disposition - COMEVA enverra au Client une fois le lien d’accès produit les équipements terminaux nécessaires au fonctionnement des Produits et Services INTERNET. La date de réception du bon de livraison au Client matérialise la date de mise en service. Cette date fait foi dans tous les échanges entre COMEVA et le Client.
Dans le cas où le Client dispose de ses propres équipements terminaux, la date prise en compte dans tous les échanges entre les parties sera celle où COMEVA enverra à le Client sous forme papier et/ou électronique une notification de mise en service du Lien d’Accès une fois la construction du Lien d’Accès réalisée sur le réseau de COMEVA.
Le Client dispose alors de deux (2) Jours Ouvrés pour contester le bon fonctionnement des Produits et Services INTERNET à compter de la date de réception du bon de livraison. Dans ce cas, le Client motivera ce refus par écrit par l’existence d’Anomalies Majeures.
A défaut de réponse ou de contestation par écrit du Client dans le délai de réponse de deux (2) Jours Ouvrés susmentionné ou en cas d’utilisation des Produits et Services INTERNET à des fins d'exploitation par le Client, le lien d’accès sera réputé mis en service tacitement et la date de début du Service sera la date d’envoi du bon de livraison émis par COMEVA.
4.7 Procédure de mise en service – Le client fait son affaire de l’installation des Equipements Terminaux et de la Desserte Interne nécessaires à la mise en service des liens d’accès dont il supportera les frais et assumera les responsabilités.
4.8 Report du délai de mise à disposition – En cas de saturation des équipements réseaux et/ou Télécom de l’opérateur choisi par COMEVA et/ou chez le Client, la mise en production des produits et services INTERNET en sera reportée d’autant. A ce titre, COMEVA dispose de 15 jours à compter du fait générateur de la saturation, pour avertir le Client sous forme papier et/ou électronique que la mise à disposition des produits et Services INTERNET sera retardée, le temps de la désaturation.
ARTICLE 5. UTILISATION DU SERVICE
Dans l’hypothèse où le Client souhaite procéder à une modification, une manipulation, une intervention, une réparation, une déconnexion ou un déplacement des Produits et Services (« Modifications »), il en informera au préalable COMEVA et n’y procédera qu’après avoir obtenu son accord écrit. COMEVA s’engage à répondre à la demande du Client dans dix (10) jours.
Le client supportera les frais et la responsabilité afférents à une telle Modification. La responsabilité de COMEVA ne saurait être engagée du fait de l’accord donné conformément à ce qui est prévu ci- dessus, à moins que COMEVA n’ait procédé ou fait procéder à ces Modifications.
De plus, sans préjudice des dispositions des Conditions Générales, il est expressément convenu que la responsabilité de COMEVA ne saurait, au titre des présentes, être engagée en raison des actions, agissements, mots, expressions, informations, données ou messages utilisés ou transmis par le Client, les contenus diffusés, quels qu’en soit le support, et de manière plus générale, de l’utilisation du Service, notamment en ce qui concerne les incidences en matière de propriété intellectuelle (en particulier lorsque le Client utilisent des Annonces personnalisées), et du non respect de la réglementation applicable à la publicité. A ce titre, le Client garantit COMEVA contre toute action, réclamation et/ou procédure judiciaire dont elle pourrait faire l’objet en raison de ces actes ou faits en raison de l’activité de le Client, du contenu de ses services, ou l’utilisation des services exploités
par ce dernier et s’engage à rembourser COMEVA de tous les frais, en ce compris les frais afférents aux procédures judiciaires et les honoraires d’avocats exposés et que COMEVA aurait pu être amenée à engager à ce titre.
ARTICLE 6. MODIFICATION
Le client, titulaire d’une offre VOIP, peut demander la migration vers une autre formule d’abonnement exclusivement dans la gamme COMEVA.
Les conditions tarifaires de cette migration seront précisées sur le site Internet de COMEVA xxx.xxxxxx.xx ou sur la Demande d’Ouverture de Compte.
Compte tenu de la nature de la technologie employée, COMEVA n’est en tout état de cause soumise qu’à une obligation de moyens et ne peut garantir la possibilité de migration d’une formule à une autre.
COMEVA se réserve en tout état de cause la possibilité, y compris sur des zones ouvertes au service et à la technologie ADSL, de ne pas donner suite ou de décaler la mise à disposition du service si celle-ci est de nature à ne pas être effectuée dans des conditions satisfaisantes pour les clients déjà raccordés.
COMEVA en informera le Client dans les 15 jours suivant sa commande qui pourra, si ce délai excède 8 semaines, procéder à l’annulation de sa demande d’abonnement.
Pendant le délai de réponse et en cas de réponse négative à la demande de migration d’une formule d’abonnement à une autre, le Client conservera la formule d’abonnement active au jour de sa demande de migration.
Les modifications de prestations suivantes entraînent la mise en place d’une nouvelle période minimale d’un an pour ces prestations à compter :
- de la date de changement de débit sur une Liaison ;
- de la date du changement d’accès SDSL (passage d’un accès 1 paire vers 2 ou 4 paires ou inversement),
- de la date du changement de Gamme (passage d’un Lien d’Accès ADSL vers un Lien d’Accès SDSL ou inversement),
- de la date du déplacement d’extrémité d’un lien à débit garanti d’un site utilisateur vers un autre site utilisateur.
Les modifications interviennent durant les heures ouvrables. La continuité du Service pendant les opérations de modification n’est pas garantie.
6.1 - Changement de débit - Les demandes relatives aux modifications de débit des liaisons supposent la réalisation d'une étude de faisabilité. Après étude de faisabilité positive, les opérations sont réalisées dans le délai standard de mise à disposition des liens d’accès.
Des frais de modifications sont facturés pour les modifications de débit au sein d’une même gamme.
Les changements de débit au sein de gammes différentes sont facturés comme des frais d’accès au service.
6.2 Changement de Gamme - Les demandes relatives aux changements de gamme supposent la réalisation d'une étude de faisabilité préalable. Après étude de faisabilité positive, les opérations sont réalisées dans le délai standard de mise à disposition des Liens d’Accès.
Les changements de Gamme sont facturés comme des frais d’accès au service.
6.3 Changement d’extrémité - Les demandes relatives aux changements d’extrémité supposent la réalisation d’une étude de faisabilité préalable positive. Le changement d’extrémité du site utilisateur entraîne la résiliation du lien d’accès relatif à ce site utilisateur. LE CLIENT doit transmettre sa demande de changement d’extrémité à COMEVA par lettre ou par télécopie. Si la date de changement d’extrémité intervient avant la fin de la durée initiale du lien d’accès, le Client sera redevable de la totalité des redevances mensuelles du lien d’accès ou de l’option restant à courir jusqu'à la fin de sa durée minimale d’un an. Les changements d’extrémité sont facturés comme des frais d’accès au service.
6.4 Changement de forfait d’appels – le Client peut demander le changement de ses forfaits d’appels. Les demandes relatives aux changements de forfait d’appels seront effectives au premier jour du mois suivant la demande.
ARTICLE 7. ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE
7.1 Délai de rétablissement - COMEVA s’efforcera de rendre le Service disponible au moins 99,86% du temps, ce temps de disponibilité étant calculé sur la base des Notifications des interruptions adressé à COMEVA au cours de la période susmentionnée.
COMEVA s’engage à rétablir le service en moins de quatre (4) heures (ci-après "le Temps de Rétablissement") à compter de la signalisation de l'Interruption par le Client pendant les Heures Ouvrables, selon la procédure définie à l’Article 7.6. En dehors de ces horaires, le rétablissement est différé au premier Jour Ouvrable suivant, avant 12 heures.
Si le Client a souscrit au service optionnel GTR Avancée défini à l’article 7.6, le Temps de Rétablissement est décompté à partir de la signalisation de l'Interruption par le Client conformément à l’article 7.6 ci-après sept (7) jours sur sept (7) et vingt-quatre (24) heures sur vingt-quatre (24).
En cas de non-respect du Temps de Rétablissement, COMEVA versera une indemnité libératoire telle que définie ci-après :
- 4h < Temps de Rétablissement <= 6h30 : 20% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP ;
- 6h30 < Temps de Rétablissement <= 8h30 : 40% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP;
- 8h30 < Temps de Rétablissement <= 10h : 60% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP;
- 10h < Temps de Rétablissement : 100% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP.
Cet engagement couvre l’interruption totale de l’offre VOIP, constatée et mesurée par COMEVA.
Le cumul des pénalités relatives au Temps de Rétablissement est plafonné à une (1) Redevance Mensuelle.
7.2 IMS de l’offre VOIP - COMEVA mesure la disponibilité annuelle du Service grâce à un indicateur nommé Interruption Maximale de Service (IMS). COMEVA s’engage à maintenir l’IMS annuelle inférieure à trente (30) Heures Ouvrées. Lorsqu'une Interruption est constatée en Heure non Ouvrable, la durée d'Interruption est comptabilisée à partir de la première Heure Ouvrable qui suit.
Si le Client a souscrit au service optionnel GTR Avancée, COMEVA s’engage à maintenir l’IMS inférieure à vingt (20) heures.
En cas de non-respect de l'IMS ci-dessus, les pénalités libératoires suivantes seront appliquées par Lien garanti concerné :
- Lien d’Accès sans souscription de l’option GTR Avancée :
30h <= IMS < 33h : 20 % de la redevance mensuelle de l’offre VOIP; 33h <= IMS < 36h : 40 % de la redevance mensuelle de l’offre VOIP; 36h <= IMS < 39h : 60 % de la redevance mensuelle de l’offre VOIP; 39h <= IMS : 100 % de la redevance mensuelle de l’offre VOIP.
- Lien d’Accès avec souscription de l’option GTR Avancée :
20h <= IMS < 23h : 20% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP; 23h <= IMS < 26h : 40% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP; 26h <= IMS < 29h : 60% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP; 29h <= IMS : 100% de la redevance mensuelle de l’offre VOIP.
Le cumul des pénalités relatives à l’IMS est plafonné à une (1) Redevance Mensuelle.
7.4 Calcul des temps d'Interruption et des Temps de Rétablissement - Les Interruptions et les Temps de Rétablissement seront décomptés entre l'heure à laquelle une Interruption est notifiée par le Client à COMEVA, conformément à la procédure décrite à l’Article 7.6 ci-après, et l'heure à laquelle COMEVA notifie à le Client le rétablissement du Service sur le Lien garanti concerné, conformément à l’Article
7.8 ci- après.
7.5 Modalités de versement des pénalités - Les éventuelles pénalités dues par COMEVA à le Client conformément aux dispositions du présent Contrat constitueront la seule obligation et indemnisation due par COMEVA, et l’unique compensation et recours de le Client, au titre de la qualité du Service.
La responsabilité de COMEVA ne pourra être engagée et aucune pénalité ne sera due lorsque l’Interruption ou le non respect des engagements de niveaux service définis ci-dessus résultera :
- d’une modification de la Prestation demandée par le Client
- d’un cas de force majeure tel que mentionné à l’Article 12.4 des conditions générales de vente,
- du fait d’un tiers,
- du fait du Client et en particulier du non-respect des spécifications techniques fournies par COMEVA pour la mise en œuvre du Service ou d'un mauvais fonctionnement de la Desserte interne,
- d'un élément non installé et exploité par COMEVA,
- de difficultés exceptionnelles et, en particulier, de l'existence de contraintes particulières ou de la nécessité de mettre en œuvre des moyens spéciaux (tel que accès réglementé, interdiction de passage, obstacles naturels, configurations architecturales non accessibles par des moyens usuels.) non imputable à COMEVA,
- d'une perturbation du réseau ou service de télécommunication de l’opérateur historique,
- d'une perturbation ou interruption dans la fourniture ou l'exploitation des moyens de télécommunication fournis par le ou les exploitants des réseaux auxquels sont raccordées les installations de COMEVA, et notamment en cas de dysfonctionnement des réseaux
d’infrastructure des concessionnaires du domaine public,
- de modifications dues à des prescriptions à COMEVA par l'Autorité de Régulation des Télécommunications ou tout autre organisme réglementaire.
Lorsque les conditions d’attribution seront remplies, le Client pourra, sans formalité supplémentaire, demander à COMEVA le montant des pénalités correspondantes. Ce montant sera déduit par COMEVA de la prochaine facture du Service au Client.
7.6 Procédure de notification des Interruptions - COMEVA fournit à ses ABONNES un point d’entrée unique qui assure l'accueil, la prise en compte, l’aiguillage et le suivi des notifications d'Interruptions. Ce service est accessible pendant les Heures Ouvrables, ou bien, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 si le Client a souscrit à l'option GTR Avancée, pour les interlocuteurs désignés par le Client.
Dès réception d'un appel de le Client, COMEVA qualifiera l'appel comme suit :
- identification de l’appelant et vérification de son habilitation,
- identification du contrat et du niveau de service souscrit,
- identification des sites impactés (pré-localisation de l'incident).
Une fois l'appel qualifié, COMEVA ouvrira un ticket enregistré dans le système de gestion et référencé par un identifiant unique. Ce numéro de référence sera nécessaire au suivi de l'Interruption. L’horaire mentionné sur le ticket d’incident constituera le point de départ du calcul de la durée d'une Interruption, sous réserve de confirmation par le Client de la déclaration par écrit par fax ou e-mail dans les trente (30) minutes après l'appel.
LE CLIENT fournira à COMEVA toutes les informations requises par cette dernière afin de localiser et de remédie à l'Interruption Ces informations comprendront, sans que ce soit limitatif :
- nom de l'interlocuteur Client déclarant l'Interruption ;
- type de service impacté ;
- description, localisation et conséquences de l'Interruption ;
- si besoin, coordonnées d’une personne à tenir informée (si différente de l’appelant).
En cas de dysfonctionnement d’un Lien garanti concerné livré sans Equipement Terminal à la demande du Client, COMEVA peut demander au Client, si nécessaire, d’intervenir sur l’Equipement de l’Utilisateur Final sans délai et selon ses directives afin de localiser l’incident.
7.7 Gestion des Interruptions - Avant de signaler un incident, le Client s'assurera que le dysfonctionnement ne se situe pas sur ses Equipements ou ceux sous la responsabilité de l'Utilisateur Final, ses Sites ou ceux des Utilisateurs Finaux et/ou de la Desserte Interne.
A l'ouverture d'un ticket, COMEVA réalisera l’identification de l'incident et confirmera par téléphone au Client que le dysfonctionnement signalé constitue bien une Interruption.
Toute ouverture de ticket pour un incident qui, après vérification par COMEVA, s'avèrera ne pas relever du périmètre de responsabilité de COMEVA et/ou être consécutif à un usage anormal et/ou frauduleux du Service par le Client et/ou l’un de ses Utilisateurs Finaux, pourra donner lieu à une facturation.
Une fois l’origine de l'Interruption identifiée, COMEVA réalisera, pendant les Jours et Heures Ouvrables, sauf souscription par le Client de l'Option GTR Avancée, les actions visant à corriger la dite interruption.
Dès lors que COMEVA a fait, auprès de le Client, la demande d’accès aux Sites nécessaires à la résolution de l'Interruption, le décompte du temps d'Interruption est gelé jusqu’à ce que COMEVA obtienne l’accès physique aux dits Sites et à ses Equipements.
7.8 Clôture de l'incident - La clôture d'une signalisation sera faite par COMEVA comme suit :
- Information du Client (par téléphone, ou e-mail),
- Détermination de la durée de l'Interruption,
- Clôture et archivage de l’incident.
Dans un délai de dix (10) Jours Ouvrés suivant la clôture d'un incident, un rapport d’incident sera transmis par e-mail par COMEVA au Client afin de préciser les causes de l'Interruption ainsi que les solutions apportées et la durée de résolution.
7.9 Gestions de travaux programmés - Pour assurer le maintien de la qualité de son Réseau, COMEVA peut être amenée à réaliser des travaux sur son Réseau susceptibles d’affecter temporairement le fonctionnement des services délivrés à ses clients.
Les Interruptions Programmées de service dues à des interventions préalablement qualifiées par les Parties comme travaux programmés ne sont pas prises en compte dans les engagements de Niveaux de Service ci-dessus.
COMEVA devra informer préalablement le Client de toute activité planifiée pouvant entraîner une perturbation de son service.
La notification de travaux programmés par COMEVA devra intervenir au moins sept (7) jours calendaires avant la date prévue, sous forme d’un e-mail ou d’un fax contenant les indications suivantes :
- date et heure prévue de début de perturbation,
- durée prévue,
- impact sur le service,
- motif de la perturbation,
- interlocuteur en charge.
Pendant ces périodes de travaux programmés, COMEVA s'efforcera de limiter les conséquences des travaux sur le Service.
ARTICLE 8. RESPONSABILITÉ
COMEVA garantit que tous les Produits et Services fournis sont en bon état de fonctionnement et sont prêts à être utilisés. COMEVA garantit que les Produits et Services sont conformes aux spécifications de COMEVA telles que communiquées au Client sur sa demande ou dès réception de la commande. COMEVA effectuera ou fera effectuer tous ajustements, réparations et remplacements de pièces nécessaires pour maintenir les Produits et Services en bon état de fonctionnement. Les garanties accordées par COMEVA sont expressément limitées à ce qui est prévu au présent Contrat.
Sauf en cas de faute lourde ou intentionnelle de la part de COMEVA, sa Responsabilité sera limitée à la réparation ou au remplacement des Produits et Services, au choix de COMEVA, à la réparation des seuls dommages directs subis par le Client, à l’exclusion de tous dommages indirects tels que par exemple des pertes de profits, et ce dans la limite des règlements effectués, au titre de le Client
perçus par COMEVA jusqu'à la date du fait générateur de sa responsabilité.
COMEVA ne saurait être responsable à l’égard de le Client ou des utilisateurs de le Client des actes ou omissions de tiers fournisseurs de Produits ou de Services demandés par le Client pour l’utilisation des Produits et Services INTERNET.
En cas d’action intentée contre le Client au motif que les Produits et/ou Services violent un droit de propriété intellectuelle d’un tiers, COMEVA s’engage à assurer à ses frais la défense de cette action et à payer tous dommages et intérêts qui pourraient être accordés aux dits tiers sous réserve que le Client ait informé sous 48 heures et par écrit COMEVA de toute réclamation. Dans le cas où le Client serait condamné à cesser de l’utilisation des Produits et Services, en totalité ou en partie, en raison de la violation d’un droit de propriété intellectuelle, COMEVA devra obtenir à ses frais pour le Client le droit de continuer à utiliser les Produits et Services litigieux, sans préjudice de tous dommages et intérêts.
ARTICLE 9. DURÉE DU CONTRAT ET RÉSILIATION
Le présent Contrat entrera en vigueur au jour de la signature par la dernière des parties l’ayant signé. Le contrat est conclu pour une durée indéterminée. Sauf conditions particulières, il pourra y être mis fin à tout moment, par l’une ou l’autre partie, moyennant l’envoi d’une lettre de dénonciation, adressée par lettre recommandée avec avis de réception, à l’autre partie avec un préavis de 30 (trente) jours.
Tant qu’il ne sera pas résilié, le Contrat s’appliquera à toute commande passée par le Client. En tout état de cause, en cas de résiliation pour quelque cause que ce soit du présent Contrat, les termes et conditions des présentes continueront à s’appliquer pour l’exécution des Commandes acceptées en cours, sauf accord contraire écrit des parties.
La durée initiale ferme d’utilisation de chaque Produit et Service est indiquée dans la Commande acceptée et sera tacitement prolongée pour des périodes successives de 30 (trente) jours quelle que soit la durée initiale d’utilisation, à moins qu’il n’en soit expressément prévu autrement dans la Commande acceptée.
ARTICLE 10. TARIFS ET CONDITIONS DE PAIEMENT
Il est précisé que les tarifs auxquels les présentes font référence sont :
- Les frais d’accès au service : Les frais d’installation seront déterminés sur la base du tarif de COMEVA en vigueur au jour de la Commande. Le montant de ces frais sera indiqué sur les Demandes d’Ouverture de Compte établis par COMEVA. Les frais d’installation feront l’objet d’une facturation unique et seront payables d’avance sur présentation d’une facture émanant de COMEVA.
- Les frais d’utilisation : Ils comprennent le coût d’abonnement facturé par les opérateurs de télécommunication pour les liaisons d’accès au réseau INTERNET, la location des Produits et Services de COMEVA et les redevances propres aux services commandés par le Client, ces redevances étant soit des redevances forfaitaires mensuelles, soit calculées sur la base du tarif horaire de connexion et/ou du volume réel de transmission. Le montant et le détail des frais d’utilisation seront précisés dans les Demande d’Ouverture de Compte établis par COMEVA. Les
frais d’utilisation seront payables d’avance à l’exception des montants qui ne pourront être établis d’avance. Ces frais d’utilisation sont payables à la commande. Les frais d’utilisation et d’installation des Produits et Services sont entendus hors taxes et devront être acquittés en Euros.
Le coût des frais d’accès au service et/ou du Client facturé de manière mensuel est prélevé à terme à échoir par COMEVA sur le compte courant (bancaire ou postal) du Client. Les comptes sur livret, compte épargne ou livret ne sont pas acceptés par COMEVA.
Le coût des appels vers les destinations non incluses dans le cadre des appels illimités est facturé et prélevé à terme échu par COMEVA sur le compte courant (bancaire ou postal) du client.
ARTICLE 11. MANDAT
Par l’inscription à une offre à Liens Garantis, le Client donne mandat à COMEVA pour effectuer, en son nom et pour son compte, à tout opérateur choisi par COMEVA, toutes les opérations nécessaires à la fourniture du Service, et ce y compris le dégroupage partiel ou total de sa ligne. Au cas où un ABONNE présent dans la zone de couverture IP ADSL viendrait à entrer dans la Zone de couverture du dégroupage, COMEVA se réserve le droit, à tout moment, de migrer le Client sur la technologie dégroupée.
ARTICLE 12. INTERRUPTION DE SERVICE SUITE A UNE MIGRATION VERS UNE AUTRE FORMULE D’ABONNEMENT OU SUITE AU DEGROUPAGE DE LA LIGNE ADSL
Au titre d’une migration vers une autre formule d’abonnement ou au titre d’un dégroupage de son accès, le Client prend acte que la migration ou le dégroupage de sa ligne peut occasionner une coupure de l’accès Internet. A ce titre, la responsabilité de COMEVA ne saurait être mise en cause.
ARTICLE 13. CONFIDENTIALITE
LE CLIENT reconnaît le caractère confidentiel de tous les documents, systèmes, logiciels, précédés de toute information qui pourraient lui être communiquées par COMEVA au cours de l’exécution du Contrat ou des Commandes Acceptées qui ne sont pas connues des tiers (l’information confidentielle). LE CLIENT s’engage à n’utiliser l’information confidentielle que pour les seuls besoins du Contrat et à ne pas la divulguer à des tiers. LE CLIENT se porte fort du respect de cette obligation de confidentialité par ses employés, agents, préposés ainsi que par ses utilisateurs agréés. COMEVA s’engage à ne pas divulguer à des tiers tous les documents et informations concernant le Client qui lui seront communiqués par le Client comme étant confidentiels, sous réserve que ces documents ou informations ne soient pas connues des tiers. Les obligations de confidentialité prévues par cet article se poursuivront pendant une période de dix (10) ans à compter de la date d’expiration de la dernière Commande Acceptée de Produits et services.
« Lu et approuvé, bon pour accord, »
(A rédiger en toutes lettres, NOM, Prénom, Fonction, signature, cachet de la société)