Service des Litiges Décision Madame X c./ Fournisseur d’énergie Y et Sibelga
Service des Litiges
Décision
Madame X c./ Fournisseur d’énergie Y et Xxxxxxx
Objet de la plainte
Madame X (ci-après la « plaignante ») sollicite du Service des litiges (ci-après « Service ») de se prononcer sur le respect par le Fournisseur d’énergie Y et Sibelga des articles, 25sexies, §4, 25octies, §6, 32ter, 32bis, 32septies de l’ordonnance du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale (ci-après « ordonnance électricité ») et des articles 20sexies, §6, 00xxx, 00xxxxxx xx x’xxxxxxxxxx xx xxxxxx xx xxx en Région de Bruxelles-Capitale (ci-après « ordonnance gaz ») ainsi que du UMIG Partie II A, 27. Fin de contrat – Résidentiel1 auquel les Règlements techniques2 font référence lorsqu’ils appliquent la procédure fin de contrat (ci-après « end of contract » ou « EOC »)
Exposé des faits
Xx 0xx xxxxxxxx 0000, xx xxxxxxxxxx a souscrit un contrat d’énergie d’une durée de trois ans pour ses fournitures d’électricité et de gaz auprès du Fournisseur d’énergie Y.
Le 6 juin 2016, le Fournisseur d’énergie Y a initié la procédure « end of contract » auprès de Xxxxxxx avec comme date effective le 31/10/2016, date de fin du contrat de la plaignante.
Xxxxxxx a ensuite adressé à la plaignante des courriers datés respectivement des 8/06/2016 et 24/10/2016 afin d’aviser cette dernière sur la procédure de fin de contrat initiée par le Fournisseur d’énergie Y. Le 16 novembre 2016, Xxxxxxx a annulé la demande d’ « end of contract » car elle n’a pas eu accès aux compteurs.
Le 2 décembre 2016, le Fournisseur d’énergie Y a adressé une nouvelle demande de fin de contrat avec une date effective pour le 31 janvier 2017.
Le 1er février 2017, un technicien de Sibelga a scellé les compteurs d’électricité et de gaz de la plaignante à la suite de la procédure « end of contract » introduite par le Fournisseur d’énergie Y.
Au préalable, Xxxxxxx a envoyé à la plaignante deux courriers datés respectivement des 85/12/2016 et 23/01/2017 afin de l’informer de la non reconduction de son contrat d’énergie avec le Fournisseur d’énergie Y et qu’à défaut de souscrire un nouveau contrat d’énergie auprès du fournisseur de son choix, ses compteurs seront scellés.
Par courriel daté du 19 septembre 2017, le Fournisseur d’énergie Y a informé le Service qu’un courrier informatif relatif à la non reconduction du contrat a automatiquement été envoyé à la plaignante à la suite de l’introduction de la demande « EOC » auprès de Xxxxxxx.
Le 21 février 0000, xx xxxxxxxxxx a introduit une demande d’indemnisation auprès de Xxxxxxx et du Fournisseur d’énergie Y.
Par courrier daté du 8 mars 2017, Xxxxxxx a refusé d’indemniser la plaignante au motif que Xxxxxxx n’était pas fautive.
Le Fournisseur d’énergie Y n’a réservé aucune suite à la demande d’indemnisation au motif que le formulaire de demande d’indemnisation n’était pas encodé dans son système informatique.
Recevabilité
L’article 30novies, §1er, de l’ordonnance du 19 juillet 2001 de la Région de Bruxelles-Capitale relative à l’organisation du marché de l’électricité en Région de Bruxelles-Capitale prévoit que :
« 1er. - Il est créé, au sein de Brugel, un " Service des litiges " qui statue sur les plaintes :
1° concernant l'application de la présente ordonnance et de ses arrêtés d'exécution;
2° concernant l'application de l'ordonnance du 1er avril 2004 relative à l'organisation du marché du gaz en Région de Bruxelles-Capitale, concernant des redevances de voiries en matière de gaz et d'électricité et portant modification de l'ordonnance du 19 juillet 2001 relative à l'organisation du marché de l'électricité en Région de Bruxelles-Capitale et ses arrêtés d'exécution;
3° relatives au fonctionnement des marchés du gaz et de l'électricité;
4° ayant trait aux activités d'un fournisseur, d'un gestionnaire de réseau ou d'un intermédiaire;
5° relatives à l'octroi d'une aide financière dans le cadre du programme d'exécution visé à l'article 24, § 2;
ceci à l'exception de celles portant sur des droits civils ».
Il ressort de cet article que le Service des litiges est compétent pour statuer sur des plaintes relatives à la présente ordonnance et de ses arrêtés d’exécution.
En l’espèce, les articles 25octies, §6, 32ter, 32bis, 32septies de l’ordonnance électricité et les articles 20sexies, §6, 00xxx, 00xxxxxx xx x’xxxxxxxxxx xxx sont applicables.
Examen du fond
Procédure de fin de contrat (ci-après « end of contract » ou « EOC »)
Le scénario 27 « Fin de contrat – Résidentiel » du UMIG Partie II, A et plus particulièrement son point « 1.2.4. Prérequis » précise qu’ « une des deux parties contractantes, le Fournisseur actuel ou l’Utilisateur du réseau de distribution, a officiellement et en temps voulu communiqué à l’autre partie sa décision d’interrompre ou de ne pas prolonger le contrat de fourniture. »
Dans le cas d’espèce, le Fournisseur d’énergie Y a informé le Service qu’un courrier informatif concernant la fin de contrat avait été automatiquement envoyé à la plaignante à la suite de l’introduction de la demande d’ « end of contract » auprès de Xxxxxxx.
En outre, Xxxxxxx a précisé au Service qu’elle avait également adressé plusieurs courriers à la plaignante afin de l’informer sur la non reconduction de son contrat d’énergie et sur la fermeture de ses compteurs au cas où elle ne disposerait pas de contrat d’énergie valide à la date requise.
Compte tenu de tout ce qui précède, le Service constate qu’Fournisseur d’énergie Y et Xxxxxxx se sont conformés au scénario 27 du UMIG Partie II, A précité.
Fermeture des compteurs
L’article 25sexies, §4, de l’ordonnance électricité prévoit que :
« § 4. Aucune coupure d'électricité sur un point de fourniture alimentant une résidence principale ou à utilisation principalement domestique ne peut être effectuée sans l'autorisation du juge de paix. […] »
En outre, l’article 25octies, §6, de l’ordonnance électricité prévoit que :
« § 6. - Sans préjudice de l'article 25sexies, § 4, la coupure d'un ménage ne peut intervenir entre le 1er octobre et le 31 mars, période durant laquelle la fourniture à charge du client, limitée ou non, est assurée par le fournisseur de dernier ressort. »
Il peut être déduit de la lecture combinée des deux dispositions précitées que l’ordonnance électricité prévoit une double protection pour les ménages :
d’une part, une procédure spécifique doit être respectée avant de procéder à la coupure d’électricité d’un ménage ;
d’autre part, une interdiction de coupure des ménages pendant la période hivernale s’impose. L’article 25octies, §6, de l’ordonnance électricité opère une interdiction générale de couper sans distinguer les ménages dont le contrat a été résilié par le juge de paix ou les ménages dont le contrat de fourniture a pris fin. La seule exception à cette règle est la coupure au motif que la sécurité des biens ou des personnes, ou le bon fonctionnement du réseau de distribution est gravement menacé.
Ces deux protections sont également consacrées par les articles équivalents dans l’ordonnance gaz.
En l’espèce,
Le 2 décembre 2016, le Fournisseur d’énergie Y a initié une nouvelle procédure de fin de contrat auprès de Xxxxxxx ; la première demande de EOC ayant été abandonnée par Xxxxxxx car cette dernière n’a pas eu accès aux compteurs de la plaignante.
A la suite de la procédure d’EOC initiée par le Fournisseur d’énergie Y, Sibelga a scellé les compteurs d’électricité et de gaz de la plaignante le 14 janvier 2017, soit pendant la période de protection hivernale.
Au regard de ces éléments, le Service constate que Xxxxxxx n’a pas respecté l’article 25octies, §6 de l’ordonnance électricité et son équivalent en gaz en ce qu’elle a scellé les compteurs de la plaignante durant la période hivernale.
Demande d’indemnisation
L’article 00xxx xx x’xxxxxxxxxx électricité prévoit que :
« Toute interruption de fourniture non planifiée d’une durée supérieure à six heures consécutives et ayant son origine sur un réseau de distribution ou de transport régional donne lieu à une indemnisation de 100 euros, au profit du client final raccordé au réseau de distribution ou de transport régional, à charge du gestionnaire du réseau par le fait duquel l’interruption ou son maintien sont intervenus.
Cette indemnisation n’est pas due par ce dernier dans l’hypothèse où l’interruption de fourniture et son maintien pendant plus de six heures consécutives sont l’un et l’autre causés par un cas de force de majeure, le fait d’un tiers ou un incident sur un réseau interconnecté en aval ou en amont. »
En l’espèce, il ne s’agissait pas d’une interruption de fourniture non planifiée en ce que Xxxxxxx avait adressé à plusieurs reprises des courriers à la plaignante l’informant de la non reconduction de son contrat d’énergie auprès du Fournisseur d’énergie Y et de l’interruption des fournitures d’électricité et de gaz à une date déterminée si la plaignante n’entreprenait pas les démarches nécessaires pour avoir un contrat d’énergie valide avant cette date.
Xxxxxxx était dès lors en droit de refuser d’indemniser la plaignante sur base de la disposition précitée.
Néanmoins, le Service constate qu’il n’est pas aisé pour le consommateur lésé de cocher la/les bonne(s) case(s) du formulaire d’indemnisation. Dans le cas d’espèce, la case n°2 « Une absence de fourniture d’énergie à la suite d’une suite d’une erreur administrative de la part de Sibelga » du formulaire précité aurait dû être cochée par la plaignante. Le Service estime que la justification de la demande par la plaignante, reprise en dernière page dudit formulaire, aurait pu permettre à Xxxxxxx de mieux cerner la portée de la demande d’indemnisation de la plaignante et de requalifier la requête de la plaignante afin de pouvoir indemniser cette dernière sur base de l’article 32ter ordonnance électricité et son équivalent en gaz.
L’article 32septies, §1 de l’ordonnance électricité et son équivalent en gaz prévoient que :
« Toute coupure d’électricité/de gaz réalisée à la demande du fournisseur en violation des prescriptions de la présente ordonnance ou de ses arrêtés d’exécution, ou intervenant en suite d’une erreur de gestion ou de facturation, ayant conduit à la mise en œuvre de la procédure de défaut de paiement, commise par le fournisseur, oblige celui-ci à payer au client final une indemnité forfaitaire journalière de 125 euros jusqu’à la date de la demande de rétablissement de l’alimentation, notifiée de manière non contestable par le fournisseur au gestionnaire de réseau.
Le gestionnaire de réseau rétablit l’alimentation dans les délais prévus par le règlement technique. A défaut, le client peut recourir à l’application de l’article 32ter/24bis (gaz).
L’indemnité est plafonnée à 1.875 euros. Les frais de fermeture et de rétablissement de l’alimentation sont également supportés par le fournisseur sans pouvoir être répercutés auprès du client final. »
L’article 32septies, §3 et §4 et son équivalent en gaz définissent les modalités à respecter pour bénéficier de l’indemnisation précitée :
« §3. Le client final adresse la demande d’indemnisation au fournisseur par courrier recommandé, télécopie ou courrier électronique, dans les trente jours calendrier, selon le cas :
1° de la survenance de la coupure visée au §1er ;
2° de la prise de connaissance, par le client final, de l’erreur dans la procédure de changement de fournisseur, en application du §2.
Le client final mentionne dans sa demande les données essentielles au traitement de celle-ci.
Le fournisseur indemnise le client dans les trente jours calendrier de la réception de la demande d’indemnisation.
§4. Si le fournisseur estime que la coupure ou l’erreur dans la procédure de changement de fournisseur résulte d’une erreur du gestionnaire de réseau, il en informe le client dans les trente jours calendrier de la réception de la demande d’indemnisation et, dans le même délai, adresse directement la demande au gestionnaire du réseau.
Le gestionnaire de réseau est tenu de traiter la demande d’indemnisation et, le cas échéant, de verser celle-ci dans les mêmes délais que ceux applicables au fournisseur. »
Dans le cas d’espèce,
Le Fournisseur d’énergie Y n’a pas souhaité reconduire le contrat d’énergie de la plaignante et a dès lors introduit à deux reprises une demande de fin de contrat auprès de Xxxxxxx.
Le 1er février 2017, Xxxxxxx a scellé les compteurs d’électricité et de gaz à la suite de la procédure fin de contrat initiée par le Fournisseur d’énergie Y.
La fermeture des compteurs précités est intervenue pendant la période hivernale.
La plaignante a contesté la fermeture des compteurs précités et l’absence de fournitures d’électricité et de gaz pendant une semaine en pleine période hivernale et a sollicité un dédommagement pour le préjudice auprès du Fournisseur d’énergie Y et de Sibelga
La plaignante a introduit sa demande d’indemnisation sur base de l’article 32septies et son équivalent en gaz auprès du Fournisseur d’énergie Y le 15 février 2017, soit dans les 30 jours calendriers à dater de la survenance de la coupure.
Le Fournisseur d’énergie Y a informé le Service qu’aucune suite n’avait été réservée à cette demande au motif que celle-ci n’avait pas été encodée dans son système informatique. Le Fournisseur d’énergie Y a également précisé au Service que : « (…) lors de la migration, un nombre limité de dossiers a été perdu et il semblerait que ce dossier – dossier de la plaignante - fasse partie desdits dossiers. (…)».
Le Fournisseur d’énergie Y s’est appuyée sur ses conditions générales pour ne pas reconduire le contrat d’énergie de la plaignante. Néanmoins, en vertu de l’article 32septies précité et son équivalent gaz, elle était tenue de réserver une suite à la demande d’indemnisation de la plaignante.
En l’espèce, le Fournisseur d’énergie Y aurait dû transférer la demande d’indemnisation fondée sur les dispositions précitées à Sibelga pour traitement.
PAR CES MOTIFS
Le Service des litiges déclare la plainte introduite par Xxxxxx X
contre le Fournisseur d’énergie Y recevable et partiellement fondée :
fondée, en ce que l’absence d’encodage de la demande d’indemnisation de la plaignante et la perte éventuelle du dossier de la plaignante, résultante du changement de programme informatique du Fournisseur d’énergie Y, ne pouvaient porter préjudice à la demande d’indemnisation de la plaignante ;
non fondée en ce que le Fournisseur d’énergie Y s’est conformée au scénario 27 du UMIG Partie II, A, point 1.2.4. « Prérequis ».
contre Xxxxxxx recevable et partiellement fondée :
fondée en ce que Xxxxxxx ne s’est pas conformée à l’article 25octies de l’ordonnance électricité et son équivalent en gaz lorsqu’elle a scellé les compteurs de la plaignante en pleine période hivernale.
non fondée en ce que Xxxxxxx était en droit de refuser d’indemniser la plaignante sur base de l’article 00xxx xx x’xxxxxxxxxx Electricité.
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Assistante juridique |
Chef de service, conseillère sociale |
Membre du Service des litiges |
Membre du Service des litiges |
1 UMIG 4.1 – 20/12/2011
2 Règlement technique pour la gestion du réseau de distribution d’électricité en Région de Bruxelles-Capitale et l’accès à celui-ci, approuvé par arrêté du Gouvernement de Bruxelles-Capitale le 23 mai 2014, M.B., le 4 nov. 2014.
Règlement technique pour la gestion du réseau de distribution du gaz en Région de Bruxelles-Capitale et l’accès à celui-ci, approuvé par arrêté du Gouvernement de Bruxelles-Capitale le 23 mai 2014, M.B., le 4 nov. 2014.