CONDITIONS GENERALES DE SOUSCRIPTION – SITE ENGIE-HOMESERVICES.FR
CONDITIONS GENERALES DE SOUSCRIPTION – SITE XXXXX-XXXXXXXXXXXX.XX
Juillet 2019
PREAMBULE
La société ENGIE Home Services est dénommée ci-après la « Société » ou « ENGIE Home Services ».
Afin de mieux répondre aux attentes de ses clients, ENGIE Home Services a souhaité pouvoir proposer à distance par voie électronique la souscription de certaines fournitures de prestations de service et de contrats d’entretien de chaudières par l’intermédiaire du site web xxx.xxxxx-xxxxxxxxxxxx.xx (ci-après le « Site »).
La liste des différentes prestations de services proposées dans ce cadre est consultable sur le Site.
Le système de souscription à distance ainsi mis en place, qui suppose une démarche active de la part du client, est en tout point conforme aux exigences requises, notamment par les articles L.111-1, L.112-1 et L.221-5 et suivants du Code de la consommation.
Les présentes conditions générales de souscription sont applicables aux seuls consommateurs, au sens qu’en donne l'article préliminaire du Code de la consommation, agissant exclusivement pour leur propre compte et ayant la pleine capacité juridique de contracter (ci-après dénommés le/les « client(s) »).
Le client conserve à sa charge les frais de télécommunication lors de l’accès à Internet et de l’utilisation du Site.
1. CHAMP D'APPLICATION DES PRESENTES CONDITIONS GENERALES DE SOUSCRIPTION
Les présentes conditions générales sont applicables à toutes les souscriptions de prestations de service conclues à distance via le Site pour une exécution en France métropolitaine (y compris la Corse).
Le client devra avoir pris connaissance des présentes conditions générales de souscription, ainsi que des conditions générales de fourniture de la prestation concernée et les accepter avant la passation de sa commande, concrétisée par la validation en ligne.
Aucune des clauses portées sur des conditions générales antérieures ou sur des correspondances adressées par le client à la Société ne peut y déroger sauf acceptation préalable et écrite de la Société.
Conformément aux dispositions de l’article 1127-1 du Code civil, les présentes conditions générales de souscription peuvent être conservées par toute personne visitant le Site (par le moyen d’un enregistrement informatique) et peuvent par ailleurs être reproduites (par le moyen de leur impression sur papier).
Les présentes conditions générales de souscription seront applicables tant qu’elles figureront sur le Site. Elles peuvent faire l'objet de modifications. Dès lors, il est entendu que les conditions générales de souscription applicables sont celles en vigueur sur le Site au moment de la passation de la commande sur le Site. La date de mise en ligne de ces conditions générales de souscription vaut date de mise en vigueur.
Dans l’hypothèse où, postérieurement à la date de leur suppression du Site et à leur remplacement, les présentes conditions générales de souscription demeureraient néanmoins accessibles au public via d’autres sites Internet ou par tout autre moyen, elles ne seraient cependant plus opposables à la Société.
2. IDENTIFICATION DU VENDEUR
Société ENGIE Home Services
Société par actions simplifiée à associé unique, au capital de 1.121.232 euros, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nanterre sous le numéro B 301 340 584
Siège social : 0 xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxxxx, Xxxxxxxxxx 00000
3. INFORMATIONS RELATIVES AUX PRESTATIONS DE SERVICE
Les caractéristiques essentielles des prestations de service sont mentionnées sur le Site.
Ces informations sont conformes aux prescriptions requises par les textes légaux et réglementaires en vigueur et, notamment, par les articles L.111-1 et L.121-1 du Code de la consommation, ainsi que par l’arrêté du 3 décembre 1987 « relatif à l’information
du consommateur sur les prix » et l'arrêté du 2 mars 1990 « relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'électroménager ».
Les clients ont la possibilité d’obtenir des renseignements complémentaires sur les prestations de service proposées sur le Site en contactant la Société via le chat en ligne sur le Site ou en renseignant un formulaire de rappel depuis la page Contact du Site.
4. LE PROCESSUS DE COMMANDE ET DE CONCLUSION DU CONTRAT
La phase de souscription se fait en plusieurs étapes successives :
Etape 1 : Information préalable sur le logement et l’appareil
Le client renseigne les informations demandées relatives à l’ancienneté de son logement, son code postal et à l’année d’installation de l’appareil (avant ou après 2016) concerné par la prestation envisagée.
Il s’agit de champs obligatoires constituant des informations essentielles dans le cadre de la commande et, par la suite, de l'exécution du contrat. A ce titre, le client reconnaît comme exacts et sincères les renseignements portés sur ce formulaire. La responsabilité de la Société ne saurait être engagée dans l'hypothèse où les informations que le client fournit s'avéreraient fausses ou incomplètes. Au cas où le client aurait indiqué des informations fausses ou incomplètes, la Société se réserve le droit d'annuler la commande du client.
Etape 2 : Choix de la formule et des options éventuelles
Le client choisit et sélectionne la formule souhaitée au regard de ses besoins. Des options facultatives peuvent être le cas échéant proposées et choisies par le client.
A cette étape, le client est invité à indiquer un « code promo » ou un « code de parrainage » s’il en bénéficie d’un. Le client valide ensuite ses choix en cliquant sur le bouton « Je continue ».
Un récapitulatif de la commande s’affiche en bas de page précisant les caractéristiques de la formule des options choisies, ainsi que le prix TTC de la commande.
Un lien hypertexte lui permet d’accéder aux conditions générales de fourniture de la prestation de service concernée. Le client peut, s’il le souhaite, modifier sa commande en cliquant sur l’icône « Modifier ma commande ».
Etape 3 : Identité/coordonnées du client
Le client fournit les informations relatives à son identité (nom, prénom, n° de téléphone, adresse email), l’adresse du
logement concerné et l’adresse de facturation si celle-ci diffère de l’adresse du logement. Il s’agit de champs obligatoires que le client reconnaît comme exacts et sincères.
Le client est également invité à indiquer s’il est déjà client d’ENGIE Home Services en cochant la case correspondante (il doit alors indiquer son numéro de référence client).
Etape 4 : Choix d’une date et d’un créneau horaire souhaités pour la visite d’entretien
Le client choisit une date et un créneau horaire souhaités pour la première visite prévue dans le cadre des prestations choisies.
Durant cette visite, le technicien évaluera, notamment et en premier lieu, la conformité de l’installation et si la chaudière concernée ou son environnement permet bien la réalisation de la fourniture de la prestation de service d’entretien. Si cela n’est pas le cas, l’article 6 « Condition résolutoire » des présentes aura vocation à s’appliquer.
Etape 5 : Acceptation du contrat par le client
S’il le souhaite, le client peut accepter le contrat en le validant en ligne. Pour ce faire, le client doit :
- Prendre connaissance et accepter les présentes conditions générales de souscription ainsi que les conditions générales de fourniture de la prestation d’entretien en cochant les cases correspondantes,
- Choisir entre les deux modalités de paiement à sa disposition : paiement en une fois par carte bancaire ou paiement mensuel par prélèvement (en cas de paiement mensuel, le client doit renseigner ses coordonnées bancaires
permettant le débit automatique de son compte) dans les conditions figurant à l’article 7,
- visualiser le récapitulatif de sa commande en haut de la page et cliquer sur l’icône de validation de la commande avec obligation de paiement.
Etape 6 : Paiement
Selon la modalité de paiement qu’il a choisi à l’étape précédente, le client devra procéder au paiement conformément à l’article 7 « Conditions de règlement et facturation ».
Etape 7 : Confirmation de la commande
Le client reçoit par email une confirmation de sa commande rappelant les caractéristiques principales et le prix ainsi que la date et créneau horaire souhaités restant à confirmer.
Etape 8 : Confirmation du créneau de visite le cas échéant
La date et le créneau horaire sélectionnés par le client (cf. Etape 4) seront confirmés par email au client par la Société sous trois jours ouvrés. Si le client a opté pour un paiement par prélèvement bancaire, son numéro de référence unique de
mandat sera indiqué dans l’email. En pièce jointe à l’email, figurera le récapitulatif du contrat et les conditions générales de fourniture de la prestation d’entretien.
En cas d’indisponibilité ou de difficulté, le client sera contacté par un conseiller ENGIE Home Services afin de trouver un(e) autre date/créneau horaire. Le client recevra alors un email lui confirmant la date et le créneau horaire retenus.
Le contrat est réputé souscrit par le client dès qu’il a cliqué sur l’icône « Je valide ma commande avec obligation de paiement » de l’étape 5, sous réserve de la validité des informations fournies par le client et de la conformité technique de son installation.
L’acceptation du client ne pourra pas être ultérieurement remise en cause sauf dans le cadre de l’exercice de son droit de rétractation tel que prévu à l’article 8.
5. PRIX
Les prix des prestations de services sont exprimés en euros et s’entendent toutes taxes et contributions environnementales comprises. La TVA est appliquée au taux en vigueur au moment de la passation de la commande. Les prix et les taux de TVA affichés sont proposés sous réserve de la validité des informations fournies par le client et de la conformité technique de son installation.
Attention : le client qui fournirait des informations erronées à la Société et qui bénéficierait ainsi indûment du taux réduit de
T.V.A. sur les prestations souscrites, engagerait sa responsabilité auprès de l'administration fiscale : il devra alors payer à l’administration fiscale le complément de T.V.A. légalement dû (soit la différence entre le taux normal et le taux réduit).
6. CONDITION RESOLUTOIRE
Le contrat sera résolu de plein droit s’il est constaté par la Société, notamment lors de la première visite, que la chaudière concernée ou son environnement ne permet pas la réalisation de la fourniture de la prestation de service d’entretien. Cela sera notamment le cas dans les situations suivantes :
- appareil hors périmètre des compétences de la Société,
- installation non conforme entrainant un risque d’un danger grave et imminent (DGI),
- absence d’alimentation ou de raccordement en énergie (gaz et/ou électricité) de la chaudière,
- non accessibilité de la chaudière.
En cas de réalisation de la condition résolutoire, la Société adressera au client un email afin de confirmer la résolution du contrat.
La résolution entrainera l’anéantissement du contrat et la restitution des sommes déjà versées par le client selon le procédé énoncé à l’article 8 « Droit de rétractation ».
7. CONDITIONS DE REGLEMENT ET FACTURATION
Le prix des prestations souscrites en ligne peut être réglé de deux manières sur le site par le client :
- Par carte bancaire : après avoir validé sa commande avec obligation de paiement, le client renseigne dans l’espace sécurisé prévu à cet effet le numéro, la date d’expiration, le code de vérification et l’identité du titulaire de la carte bancaire choisie pour le paiement. Le client s’engage à utiliser une carte bancaire en cours de validité. En cas de changement de carte
bancaire avant le débit de toutes les sommes dues, le client s’engage à mettre à jour les coordonnées de celle-ci. A défaut, le client se verra appliquer des intérêts de retard en cas de non-paiement ou de rejet de débit aux dates indiquées.
- Par prélèvement mensuel : après avoir validé sa commande avec obligation de paiement, le client renseigne dans l’espace prévu à cet effet le mandat SEPA et le valide en ligne. Un récapitulatif du mandat SEPA est généré en ligne mentionnant le compte ICS de la Société. Ce document sous format PDF peut être téléchargé et conservé par le client.
Un récapitulatif du mandat SEPA est envoyé par mail automatiquement mentionnant le compte ICS de la Société. Ce document sous format PDF. peut être téléchargé et conservé par le client.
Le premier prélèvement interviendra : le 5 du mois suivant.
Suite à règlement et validation de la date de la visite d’entretien, le client recevra sa facture par courrier, accompagnée le cas échéant de l’échéancier de prélèvements s’il a opté pour la mensualisation.
8. DROIT DE RETRACTATION
Conformément à l'article L.221-18 du Code de la consommation, le client dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation sans donner de motif. Ce délai de 14 jours court à compter de la conclusion du contrat (ce qui correspond au jour de la souscription des prestations en ligne, c’est-à-dire du clic sur l’icône « Je valide ma commande avec obligation de paiement »).
Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut être exercé :
- d’une part, pour les prestations de services pleinement exécutées avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable et exprès du client et renoncement exprès à son droit de rétractation. Ainsi, si le client demande la réalisation de la prestation (par exemple une visite d’entretien) avant l’expiration du délai de rétractation, il renonce à son droit de rétractation sur cette prestation de service ;
- d’autre part, s’agissant de travaux d’entretien ou de réparation à réaliser d’urgence au domicile du client et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence.
Le client pourra exercer son droit de rétractation en adressant à la Société, par lettre recommandée avec accusé de réception, le formulaire de rétractation reproduit au terme des présentes. Le formulaire de rétractation est également disponible sur le Site à cet emplacement.
En cas de rétractation, la Société remboursera alors au client la totalité des sommes versées par celui-ci au plus tard dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle elle est informée de la décision du client de se rétracter.
Conformément à l’article L.221-25 du Code de la consommation, le client qui exerce son droit de rétractation s’agissant de prestations de services dont l’exécution a commencé à sa demande expresse, avant la fin du délai de rétractation, verse à la Société un montant correspondant au service fourni jusqu’à communication de la décision de se rétracter. Ce montant est proportionné au prix total de la prestation convenue au contrat.
Les sommes pourront être compensées de plein droit.
9. FICHIERS ELECTRONIQUES - PROTECTION DE LA VIE PRIVEE
9.1 – Finalité et qualité de responsable de traitement
Dans le cadre de son activité, la Société, agissant en qualité de responsable de traitement, procède à un traitement informatisé des données de ses Clients et prospects dans le respect de la réglementation en vigueur relative à la protection des données personnelles.
La Société veille à ne collecter et ne traiter que des données strictement nécessaires au regard de la finalité pour laquelle elles sont traitées.
L’utilisation des données collectées est strictement nécessaire à l’exécution du Contrat ou relève de l’intérêt légitime de la Société.
S’agissant de l’exécution du Contrat, la collecte et le traitement des données sont nécessaires pour la création du compte Client, à la programmation des interventions de la Société, à la gestion des commandes et la facturation. En outre, la Société traite les données collectées afin de poursuivre ses intérêts légitimes, à savoir la gestion des avis des personnes sur des produits, services ou contenus, la gestion des réclamations, les contentieux, et les opérations de recouvrement.
Le nom, le prénom, l’adresse et les caractéristiques du logement, le numéro de téléphone et l’adresse mail du Client, et le cas échéant, les coordonnées de l’Utilisateur de l’équipement si celui-ci est différent du Client, ou du Propriétaire si le Client est
locataire, ainsi que l’ancienneté du logement sont essentiels à l’exécution du Contrat.
Elles sont collectées directement auprès du Client lors de la signature du Contrat. En cas de refus du Client de communiquer ces données personnelles, la Société ne sera pas en mesure de conclure le contrat de service demandé.
La Société s’efforce, par ailleurs, de personnaliser ses services afin de répondre au mieux aux attentes de ses clients.
Dans ce cadre, la Société est amenée à collecter directement ou indirectement, avec le consentement de la personne concernée, des données non strictement nécessaires à l’exécution du Contrat, afin de mieux connaître ses clients et de pouvoir proposer les offres les plus pertinentes. Le Client peut autoriser la Société à traiter ses données à des fins de prospection commerciale au moment de la Collecte de ses données.
S’il l’accepte, le Client peut également faire l’objet de profilage à des fins publicitaires. A tout moment, il pourra ensuite s’y opposer en exerçant son droit d’opposition à l’adresse mentionnée ci-après et, la Société ne sera alors plus en mesure de proposer des services personnalisés ou des offres promotionnelles ciblées au Client.
9.2 Durée de Conservation
Les données personnelles sont conservées pour la durée nécessaire à l’accomplissement des finalités mentionnées ci-dessus et eu égard à la prescription en vigueur et aux obligations légales de conservation de certains contrats/données.
En particulier (et sous réserve d’une modification ultérieure des délais de prescription et/ou des obligations légales de conservation spécifiques)
- S’agissant des traitements relatifs à l’exécution du Contrat, les données personnelles du Client sont conservées pour une durée de dix ans à compter de la livraison du bien ou de la fin de l’exécution de la dernière prestation contractuelle (et en archivage pendant la durée nécessaire au respect des obligations légales de conservation des contrats conclus par voie électronique et des documents comptables).
- les données des clients utilisées à des fins de prospection commerciale peuvent être conservées pendant un délai de trois ans à compter de la fin de la relation commerciale (par exemple, à compter d'un achat, de la date d'expiration d'une garantie, du terme d'un contrat de prestations de services ou du dernier contact émanant du client).
- Les données personnelles relatives à un prospect non client sont conservées pendant un délai de trois ans à compter de leur collecte ou du dernier contact émanant du prospect - par exemple, une demande de documentation ou un clic sur un lien hypertexte contenu dans un courriel.
9.3 Destinataires ou catégories de destinataires des données
Les données traitées sont destinées aux services internes de la Société. Pour l’exécution de ses obligations, la Société peut faire appel et transmettre les données des Clients aux sociétés du Groupe ENGIE, à des prestataires ou des sous-traitants ou
partenaires, à des établissements financiers et postaux, à des tiers autorisés en vertu d’une disposition légale ou réglementaire.
La Société s’engage à ne transmettre les données personnelles des Clients qu’après vérification de la conformité aux dispositions réglementaires relatives à la protection des données personnelles, du traitement par le destinataire des données transférées.
Par ailleurs, dans le cas où la Société ou une part de ses actifs seraient transmis à un tiers, notamment par succession, vente, fusion, transformation du fonds, les données personnelles des Clients seront transmis audit tiers.
9.4 Transfert hors UE
Certaines données peuvent faire l’objet d’un traitement ponctuel par certains prestataires situés en dehors de l’Union
Européenne si le traitement est nécessaire à l’exécution du Contrat. Le cas échéant, le transfert ne s’effectuera qu’auprès d’une société du Groupe ENGIE en vertu d’un accord de transferts intra-groupe de données personnelles, ou d’une société prestataire, établit dans un pays justifiant d’un niveau de protection adéquat des données personnelles au terme de la « Décision
d’adéquation » officielle de la Commission Européenne. A défaut, la Société s’engage mettre en place les garanties appropriées avant de transférer les données du Client et s’engage à lui apporter la meilleure information à cet égard.
9.5 Sécurité des données
La Société prend toutes les mesures physiques, techniques et organisationnelles appropriées et nécessaires pour garantir la sécurité des données stockées, notamment pour empêcher que des tiers non autorisés puissent y accéder.
9.6 Droits des personnes et coordonnées DPO
Le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification, d’opposition, de portabilité, d’effacement et de limitation concernant ses données personnelles, ainsi que du droit de définir des directives relatives à la manière dont le Client souhaite que ces droits soient exercés après son décès, dans les conditions prévues par la règlementation, en particulier la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés modifiée.
Les droits susmentionnés peuvent être exercés auprès du délégué à la protection des données (DPO) de la Société et pourra le
contacter à l’adresse suivante : ENGIE HOME SERVICES, service des Données Personnelles – CS 90125 – 00000 XXXXXX XXXXX ou par courrier électronique à : xxxxxxx-xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xxx.
9.7 Droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle
Le Client est informé qu’il dispose également de la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.
9.8 Prospection commerciale par téléphone
Conformément à l’article L.223-1 du Code de la consommation, le Client à la possibilité de s’inscrire sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique BLOCTEL.
10. FORCE MAJEURE
L’exécution par ENGIE Home Services de tout ou partie de ses obligations sera suspendue en cas de survenance d’un cas fortuit ou de force majeure qui en gênerait ou en retarderait l’exécution.
Sont considérés comme tels, notamment, sans que cette liste ne soit limitative, la guerre, les émeutes, l’insurrection, les troubles sociaux, les grèves de toutes natures et notamment celles affectant les transports, et les problèmes d’approvisionnement d'ENGIE Home Services qui lui seraient extérieurs.
ENGIE Home Services informera le client d’un semblable cas fortuit ou de force majeure dans les sept jours de sa survenance. Au cas où cette suspension se poursuivrait au-delà d’un délai de quinze jours, le client aurait alors la possibilité de résilier le contrat en cours.
11. DROIT APPLICABLE, MEDIATION ET JURIDICTION COMPETENTE
Les présentes conditions générales de souscription, et plus généralement le contrat conclu avec la Société, sont exclusivement soumis au droit français.
En cas de litige relatif à leur interprétation et/ou à leur exécution, le client est tenu d'adresser ses réclamations par écrit au Service Consommateurs de la Société à l'adresse suivante :
ENGIE Home services – Service Consommateurs – CS 90125 – 00000 XXXXXX XXXXX
Ou en renseignant un formulaire en ligne sur la page "Nous Alerter" du site xxxxx-xxxxxxxxxxxx.xx.
A défaut de résolution amiable du litige avec la Société dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de réception par la Société de la réclamation écrite, le client peut saisir gratuitement le médiateur d'ENGIE :
- par courrier à l'adresse suivante : Le Médiateur ENGIE- TSA 27601 - 00000 XXXXXXXXX XXXXX ;
Le Médiateur ENGIE tentera, en toute indépendance et impartialité, de rapprocher les parties en vue d'aboutir à une solution amiable, conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation. Le client reste libre d’initier, d'accepter ou de refuser le recours à la médiation. En cas de recours à la médiation, les parties restent libres d'accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
La Commission Européenne met également à disposition des consommateurs et des professionnels une plateforme en ligne de résolution des différends à laquelle le client peut accéder ici : xxxx://xx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xxx/.
En cas d'échec de la médiation ou de tout autre mode de résolution extrajudiciaire, tout litige sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux français compétents.