ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE POUR LES SERVICES EX ET LES SERVICES HEC
ENGAGEMENT DE NIVEAU DE SERVICE POUR LES SERVICES EX ET LES SERVICES HEC
Le présent Engagement de niveau de service pour les services SAP HANA Enterprise Cloud (les « Services HEC ») et SAP S/4HANA Cloud, édition étendue, anciennement appelé SAP S/4HANA Cloud, édition à locataire unique (les « Services EX ») (chacun étant désigné un « Service Cloud ») définit les Niveaux de service applicables aux Services HEC, aux Services EX et au Provisionnement de serveurs souscrits par le Client auprès de SAP au titre d'un Bon de commande.
1. DEFINITIONS
Les termes débutant par une majuscule employés dans le présent document qui ne sont pas définis dans les présentes sont définis dans le Contrat.
1.1. Le terme « Période d'indisponibilité convenue » désigne toute période d'indisponibilité demandée par SAP ou le Client et convenue par les parties.
1.2. Le terme « Jour ouvrable » désigne n'importe quel jour de lundi à vendredi exception faite des jours fériés observés sur le site d'accès principal du Client défini dans le Bon de commande.
1.3. Le terme « Environnement informatique » désigne les installations de centre de données, les serveurs, les équipements de mise en réseau, les systèmes d'exploitation et les mécanismes de stockage de données sélectionnés et utilisés par SAP pour la prestation du Service Cloud pour le Client, et inclut l'Environnement informatique de production (« PRD ») et tout autre Environnement informatique utilisé à des fins non productives (« Non PRD ») tel que convenu dans le Bon de commande.
1.4. Le terme « Crédit » désigne ce qui suit, toujours sous réserve de l'article 5 du présent Engagement de niveau de service :
1.4.1. pour les Abonnements HEC, les Services EX, S/4HANA CPO et S/4HANA CPE, 2 % des Redevances de service mensuelles pour chaque pourcent (1 %) en dessous de l’ENS DS ;
1.4.2. pour HEC BYOL (anciennement HEC pour Production), tel que convenu dans le Bon de commande ; et
1.4.3. pour le Provisionnement de serveurs (IaaS de base), 1 500 € par Mois au total pour toute instance en dessous de l'ENS DS.
1.5. Le terme « Période d'indisponibilité » désigne le Nombre total de minutes au cours du Mois pendant lesquelles le Service Cloud (ou Serveur pour le Provisionnement de serveurs) ne répond pas à une requête du Point de délimitation de SAP pour le centre de données qui fournit le Service Cloud (ou Serveur pour le Provisionnement de serveurs), à l'exception des Périodes d'indisponibilité exclues.
1.6. Le terme « Période d'indisponibilité d'urgence » désigne une période d'indisponibilité pendant des déploiements de patchs d’urgence et des mises à niveau de système d'exploitation urgentes tel que décrit dans le Supplément.
1.7. Le terme « Période d'indisponibilité exclue » désigne le Nombre total de minutes au cours du Mois attribuable à : une Période d'indisponibilité planifiée ; une Période d'indisponibilité convenue ; une Période d'indisponibilité d'urgence ; une période d'indisponibilité causée par des facteurs qui échappent au contrôle raisonnable de SAP, tels que des événements imprévisibles qui n'auraient pas pu être empêchés même si des mesures raisonnables avaient été prises (voir des exemples à l'article 2) ; ou une période d'indisponibilité d'un système non PRD occasionnée lors de l'utilisation du système non PRD pour effectuer des basculements/réparations sur un système PRD.
1.8. Le terme « Incident » désigne des interruptions non planifiées ou des réductions substantielles de la qualité des services de l'Environnement informatique signalées par les Utilisateurs autorisés.
1.9. Le terme « Délai d'intervention pour incident » désigne le temps (en heures ou minutes) qui s'écoule entre le moment où l'organisation de niveau 1 du Support SAP est informée du signalement d'un Incident par le Client et celui où la première action est menée par un membre du Support SAP, connaissant l'environnement du Client, pour réparer l'Incident.
1.10. Le terme « Progiciel concédé sous licence » désigne les applications, bases de données, progiciels, outils et composants appartenant ou concédés sous licence au Client (à l'exception de tout Progiciel d'abonnement) que ce dernier fournit à SAP en vue de leur hébergement dans le Service Cloud.
1.11. Le terme « Heure locale » désigne le fuseau horaire du site d'accès principal du Client identifié dans le Bon de commande.
1.12. Le terme « Mois » désigne un mois civil.
1.13. Le terme « Redevances de service mensuelles » désigne les redevances d'abonnement mensuelles (ou 1/12e de la redevance annuelle) payées pour le Service Cloud concerné qui n'a pas respecté l'ENS DS.
1.14. Le terme « Période d'indisponibilité planifiée » désigne une période d'indisponibilité planifiée à un moment décidé d'un commun accord, tel qu'indiqué dans le Bon de commande ou tel que décrit dans le Supplément.
1.15. Le terme « Progiciel d'abonnement » a (i) la signification qui lui est donnée dans le Supplément pour les Services HEC et (ii) désigne le Progiciel de Services Cloud défini dans le Supplément pour les Services EX.
1.16. Le terme « Système » désigne un ou plusieurs composants interconnectés et interdépendants tels que des bases de données, serveurs, réseaux, équilibreurs de charge, webdispatchers, locataires, etc., qui, utilisés ensemble, permettent d'exploiter un niveau. Chaque combinaison de composants utilisée dans chaque niveau équivaut à un Système. Le Pourcentage de Disponibilité du système est mesuré par niveaux. Pour les Services HEC, chaque Système est identifié par la colonne Numéro du niveau dans le Tableau de configuration du système figurant dans le Bon de commande ; et pour les Services EX, chaque Système est identifié par le type de niveau du système tel que défini dans la Description de l'utilisation des Services du Supplément. Pour le Provisionnement de serveurs, le terme Système tel qu'il est employé dans les présentes désigne le Serveur, tel que défini dans le Bon de commande.
1.17. Le « Pourcentage de Disponibilité du système » de chaque Système est calculé et défini comme suit :
= ( 𝑁𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑢 𝑐𝑜𝑢𝑟𝑠 𝑑𝑢 𝑀𝑜𝑖𝑠 − 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑠𝑝𝑜𝑛𝑖𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡é ) ∗ 100
𝑁𝑜𝑚𝑏𝑟𝑒 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑢 𝑐𝑜𝑢𝑟𝑠 𝑑𝑢 𝑀𝑜𝑖𝑠
1.18. Le terme « Niveau de service relatif à la Disponibilité du système » ou « ENS DS » désigne le Pourcentage de Disponibilité du système applicable spécifié ci-dessous au cours de chaque Mois à l'Environnement informatique (et, le cas échéant, au Serveur pour le Provisionnement de serveurs) une fois le Système transféré au Client :
1.18.1. Pourcentage de Disponibilité du système de 99,5 % pour les systèmes PRD, sauf si un Pourcentage de Disponibilité du système plus élevé est identifié dans le Supplément ou le Bon de commande ;
1.18.2. Pourcentage de Disponibilité du système de 95,0 % pour les systèmes non PRD ; et
1.18.3. Pourcentage de Disponibilité du système de 99,5 % pour le Provisionnement de serveurs.
1.19. Le « Nombre total de minutes au cours du Mois » est mesuré selon une plage de 24 heures étalée sur 7 jours par semaine au cours d'un même Mois.
2. DISPONIBILITE DU SYSTEME
2.1. L'ENS DS ne s'applique pas au Progiciel concédé sous licence par un tiers, sauf indication contraire expresse dans le Bon de commande.
2.2. La Période d'indisponibilité causée par des facteurs qui échappent au contrôle raisonnable de SAP inclut notamment les éléments suivants :
2.2.1. Non-exécution par le Client de ses responsabilités (y compris la commande de services de maintenance pour le Progiciel concédé sous licence, en utilisant une version du Progiciel concédé sous licence et/ou Progiciel d'abonnement avec une maintenance en vigueur) tel que défini dans le Contrat.
2.2.2. Période d'indisponibilité provoquée par le Client.
2.2.3. Interruptions dues à des exigences stipulées par un fabricant tiers du Progiciel concédé sous licence.
2.2.4. Interruptions ou arrêts de l'Environnement informatique, ou d'une partie de ce dernier (ou des Serveurs pour le Provisionnement de serveurs), résultant de la qualité du Progiciel concédé sous licence fourni par le Client et/ou de personnalisations ou modifications du Progiciel concédé sous licence, du Progiciel d'abonnement ou de l'Environnement informatique (ou des Serveurs pour le Provisionnement de serveurs) effectuées par le Client, sauf si la responsabilité incombe à SAP en vertu du présent Contrat.
2.2.5. Temps de restauration de données utilisateur (récupération de données de base de données à partir d'un support de sauvegarde) dont SAP n'est pas la cause profonde pour la restauration requise.
3. SAUVEGARDE ET DELAI D'INTERVENTION POUR INCIDENT DANS L'ENVIRONNEMENT INFORMATIQUE
(non applicable au Provisionnement de serveurs)
Description | Environnement informatique | Niveaux de service |
Fréquence de | PRD | Sauvegarde complète et sauvegarde de fichier journal |
sauvegarde et période | quotidiennes par standard de produit SAP. Période de | |
de conservation des | conservation de 30 jours. La sauvegarde du système PRD | |
Bases de données | sera répliquée dans un autre centre de données ou site. | |
NON PRD | Sauvegarde complète et sauvegarde de fichier journal | |
hebdomadaires par standard de produit SAP. Période de | ||
conservation de 14 jours. La sauvegarde du système non | ||
PRD sera répliquée dans un autre centre de données ou | ||
site. | ||
Sauvegardes à long terme* | PRD et/ou Non PRD | Sauvegarde complète mensuelle : période de conservation de 1 an |
Sauvegarde complète trimestrielle : période de conservation de 1 an | ||
Sauvegarde complète annuelle : période de conservation de 5 ans | ||
Fréquence de | PRD | Sauvegarde complète mensuelle et sauvegarde quotidienne |
sauvegarde et période | incrémentale. Période de conservation de deux Mois. La | |
de conservation des | sauvegarde du système PRD sera répliquée dans un autre | |
Systèmes de fichier. | centre de données ou site. | |
NON PRD | Sauvegarde complète mensuelle et sauvegarde quotidienne | |
incrémentale. Période de conservation de deux Mois. La | ||
sauvegarde du système non PRD sera répliquée dans un | ||
autre centre de données ou site. | ||
Délai d'intervention pour incident dans le cadre de la Gestion des incidents | Priorité d'incident très élevée | 20 minutes (7 jours/7, 24 h/24) et (i) résolution ou (ii) développement spécifique ou (iii) plan d'action dans un délai de 4 heures pour le PRD |
Priorité d'incident élevée | 2 heures (7 jours/7, 24 h/24) pour le système PRD 4 heures [heure locale les Jours ouvrables] pour le système non PRD | |
Priorité d'incident moyenne | 4 heures [heure locale les Jours ouvrables] pour les systèmes PRD et non PRD | |
Priorité d'incident faible | 1 Jour ouvrable pour les systèmes PRD et non PRD |
*Applicable si le présent service facultatif est acquis dans un Bon de commande. Les périodes de conservation des Sauvegardes à long terme prendront fin à la première des dates suivantes : à la fin de la période de rétention définie dans les présentes ou à la fin de la durée d'abonnement du Service Cloud du Client.
3.1. Priorité des Incidents. Les niveaux de priorité suivants s'appliquent à tous les Incidents (ladite priorité doit être affectée par le Client, laquelle peut être réaffectée par SAP selon les critères définis ci-dessous et agissant de manière raisonnable) :
3.1.1. Très élevée : un Incident doit être classé avec la priorité « Très élevée » si l'incident signalé a des conséquences très graves sur les opérations internes normales ou les processus informatiques liés aux processus métier fondamentaux, et qu'un travail urgent ne peut pas être effectué. De tels problèmes sont généralement occasionnés par les circonstances suivantes :
3.1.1.1. Un système PRD est entièrement à l'arrêt.
3.1.1.2. La mise en production ou mise à niveau imminente est compromise.
3.1.1.3. Les processus de gestion fondamentaux du Client sont sérieusement affectés.
3.1.1.4. Aucune solution de contournement n'est disponible.
3.1.1.5. L'Incident requiert une intervention immédiate, le dysfonctionnement pouvant provoquer des pertes graves.
3.1.2. Élevée : un Incident doit être classé avec la priorité « Élevée » si des processus internes normaux sont sérieusement affectés. Les tâches nécessaires ne peuvent pas être exécutées. L'Incident est causé par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans l'Environnement informatique qui sont immédiatement nécessaires. L'Incident doit être traité aussi rapidement que possible car s'il se poursuivait, le dysfonctionnement pourrait sérieusement perturber l'ensemble des activités productives de l'entreprise.
3.1.3. Moyenne : un Incident doit être classé avec la priorité « Moyenne » si les processus de gestion normaux sont affectés. Le problème est causé par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans l'Environnement informatique. Un message doit être classé avec la priorité « moyenne » si les transactions commerciales normales sont affectées.
3.1.4. Faible : un Incident doit être classé avec la priorité « faible » si le problème signalé a peu ou pas d'effet sur les processus internes normaux. Le problème est causé par la présence de fonctions incorrectes ou inexploitables dans l'Environnement informatique qui ne sont pas nécessaires au quotidien ou qui sont rarement utilisées.
4. SIGNALEMENT DES NIVEAUX DE SERVICE
4.1. SAP doit suivre et signaler au Client les Niveaux de services définis dans les présentes dans un rapport récapitulatif mensuel.
4.2. Si un ou plusieurs des Niveaux de service définis dans les présentes ne sont pas respectés, le Client peut s'adresser au gestionnaire de compte SAP affecté pour analyser les statistiques métriques des Niveaux de service en se basant sur le rapport récapitulatif mensuel fourni par SAP.
4.3. Dans les plus brefs délais, SAP :
4.3.1. déterminera la cause profonde ou la cause profonde possible du manquement (s'il est connu) au Niveau de service ; et
4.3.2. à moins que le manquement soit non engagé, développera un plan de mesure corrective et enverra ledit plan au Client pour approbation écrite (ne devant pas être retenue ou retardée de manière déraisonnable) et, suite à l'approbation écrite du Client, mettra en œuvre le plan dans un délai raisonnable (et conformément aux périodes convenues).
4.4. Le cas échéant, SAP fournira le Crédit spécifique décrit à l'article 5 ci-dessous.
4.5. SAP sera dispensée de ses obligations de payer tous les Crédits applicables et ne violera pas le Niveau de service si l'analyse de la cause profonde (réalisée de manière raisonnable par SAP) indique que la non-atteinte du Niveau de service est causée par le Client et doit être par conséquent considérée comme une Période d'indisponibilité exclue. Si le Client n'est pas d'accord avec l'analyse de la cause profonde, les parties discuteront de ladite analyse de la cause profonde.
5. NON-RESPECT DES NIVEAUX DE SERVICE
5.1. Crédits de service
5.1.1. Si SAP ne respecte pas l'ENS DS applicable, le Client est en droit de réclamer un Crédit calculé comme étant la somme des Crédits pour le système non PRD, le système PRD et le Provisionnement de serveurs (le cas échéant), en cas de non-respect par SAP de l'ENS DS respectif. Les réclamations de Crédit doivent être effectuées de bonne foi moyennant l’envoi d'un dossier justificatif dans les 30 Jours ouvrables suivant la réception du rapport mensuel de l'ENS DS. En aucun cas le montant total des Crédits ne dépasse :
5.1.1.1. au niveau mensuel, un total de 20 % de la Redevance de service mensuelle au cours du Mois en question sur l’ensemble des Systèmes avec un ENS DS de 99,9 % (s'il est identifié dans le Bon de commande et acheté par le Client), et un total de 100 % de la Redevance de service mensuelle au cours du Mois en question sur l’ensemble des ENS DS ; et
5.1.1.2. dans le cadre d'une année contractuelle donnée, un montant cumulé égal à un tiers de la redevance d'abonnement annuelle pour le Service Cloud concerné pour l'année contractuelle (ou un tiers des redevances d'abonnement totales pour le Service Cloud concerné si la durée telle que définie dans le Bon de commande applicable est inférieure à 1 an).
5.1.2. Quand SAP a confirmé par écrit que le Client avait droit au Crédit (e-mail autorisé), SAP appliquera ledit Crédit à une facture ultérieure relative au Service Cloud ou procèdera à un remboursement si aucune facture ultérieure n'est due dans le cadre du Contrat.
5.1.3. Le Client reconnaît que les Crédits constituent le seul et unique recours en cas de non-respect par SAP du Niveau de service spécifié, sauf dans la mesure où cela est interdit par la loi applicable.
5.1.4. Les Clients n'ayant pas souscrit le Service Cloud directement auprès de SAP peuvent déposer une réclamation pour obtenir un Crédit auprès de leur partenaire SAP applicable.
5.2. Résiliation
5.2.1. En cas de non-respect par SAP de l’ENS DS de l’Environnement informatique PRD pendant 3 Mois consécutifs, le Client peut résilier le Bon de commande applicable moyennant un préavis écrit à SAP dans les 30 jours suivant la réception du rapport récapitulatif mensuel concerné par le Client. La résiliation entrera en vigueur 1 Mois après la réception d'un tel préavis par SAP (ou à toute autre date spécifiée par le Client dans son préavis). Pour ne laisser subsister aucun doute, ledit droit de résiliation prévaut sur toute disposition de résiliation des CG en cas de manquement à un ENS DS, et un tel droit de résiliation spécifié dans les CG ne s’applique pas.