Conditions particulières de vente Contrat de service DATAOUEST®
Conditions particulières de vente Contrat de service DATAOUEST®
Pour l’application des présentes, le terme "Client" désigne toute personne physique ou morale qui souscrit au contrat proposé par DATAOUEST®.
ARTICLE I. OBJET DU CONTRAT
L’objectif du contrat de service est de fournir au client un service de maintien en condition opérationnelle. L’objet du contrat est de définir les modalités des interventions effectuées par DATAOUEST® pour le compte du client. Ce contrat permet au client de disposer d’un service informatique et d’un support externalisé. Les prestations sont fournies par DATAOUEST®.
NATURE ET DEFINITIONS DU CONTRAT
PROPOSE
DATAOUEST® propose à ses clients un système de contrat d’assistance et de support à plusieurs niveaux de services. En fonction du niveau, il bénéficiera de services inclus dans son offre. Les autres services restent accessibles sur demande et soumis à facturation.
ARTICLE II. TARIFS ET REMISES
TARIFS DU CONTRAT
En fonction du niveau de contrat choisi et de la dimension du parc, les tarifs suivants s’appliqueront :
ECO | PRO | PRO+ | |
Serveurs | 75 € | 100 € | 150 € |
Postes | 20 € | 30 € | 40 € |
Lorsque le client couvre l’intégralité de son parc informatique avec un contrat ECO, PRO ou PRO+, les serveurs seront facturés au prix d’un poste.
On entend par serveur tout dispositif informatique matériel ou logiciel qui offre des services à différents clients. Chaque machine virtuelle sera également comptée comme un serveur à part entière. Ex. : si le client possède un serveur physique sur lequel sont hébergées 3 machines virtuelles (VM), il sera alors compté et facturé 4 serveurs.
REMISES
Montant des remises :
ECO = 5% sur la Main d’œuvre PRO = 10% sur la main d’œuvre PRO+ = 12 % sur la main d’œuvre
TARIFS POUR LES PRESTATIONS
Pour toutes prestations non incluses dans les contrats ou pour une extension du périmètre, le barème suivant sera appliqué :
Pour toute demande d’intervention qui sera planifiée, les tarifs suivants s’appliqueront :
• Forfait Journée 495 €
• Forfait Demi-Journée 250 €
• Heure 80 €
Pour les interventions urgentes ou les interventions non planifiées inférieures à J+1 le tarif horaire de 120 € s’appliquera.
ARTICLE III. FACTURATION
Il est convenu qu’un minimum de facturation de 50 euros sera facturé pour toute intervention auquel s’ajouteront d’éventuels frais de déplacement si l’intervention nécessite de se rendre sur le site du client (Contrat niveau Eco et Pro uniquement). Ce minimum de facturation s’applique également pour toutes les prestations hors contrat.
ARTICLE IV. POINT DE DÉPART ET D’ARRÊT DU DÉCOMPTE
La durée de la prestation sera décomptée de la première heure à la dernière heure de l’intervention de DATAOUEST®. Pour les prestations à distance, la première minute commencera à la création, par le technicien hotline, d’une fiche d’intervention en informatique sur le compte du Client, la dernière minute sera la clôture de cette fiche d’intervention par la confirmation de
Nombre de machines sous contrat | Remise |
1-15 | 0% |
16-30 | 5% |
31-50 | 15% |
51- et plus | 25% |
ARTICLE VI. SUPPORT – HELPDESK
OBJET ET DEFINITION
PRESTATIONS EFFECTUEES PAR
DATAOUEST®
En proposant une mission de support, DATAOUEST® s’engage à fournir et mettre à disposition du Client son expérience, ses moyens techniques et ses compétences spécifiques dans le domaine de l’informatique pour des missions d’assistance à distance (HOTLINE) dans l’utilisation des services et de son matériel informatique.
Les prestations effectuées par DATAOUEST® porteront sur les éléments suivants : Bureautique, systèmes d’exploitation, périphériques et connexion Internet DATAOUEST®, à l’exclusion de tous les autres systèmes ou matériels informatiques, à l’exception de ceux vendus et mis en œuvre chez le Client par DATAOUEST®, notamment les applicatifs ou logiciels spécifiques métiers. Les prestations de DATAOUEST® ne pourront porter que sur les matériels listés au contrat et en annexes II.
Le présent contrat est exclusif de toute mise à disposition de personnel entrant dans le cadre du travail temporaire ou du prêt de main-d’œuvre. Il ne s’agit exclusivement que d’un contrat de prestation de service, à l’exclusion de toute autre qualification. Étant précisé que DATAOUEST® emploie et rémunère son personnel sous sa responsabilité exclusive au regard des obligations fiscales et sociales. La prestation d’assistance technique s’effectue à distance et est assurée par un opérateur de DATAOUEST® chargé, par
contrat avec DATAOUEST®. Pour permettre la mise en œuvre technique de cette prise en main à distance, le Client autorise DATAOUEST® à installer, dès avant le début du contrat sur les postes utilisateurs et sur les serveurs sous contrat, tout logiciel ou application nécessaires à l’exécution du contrat et qui n’impliqueront strictement aucune collecte d’informations ou de données personnelles du Client de quelque nature que ce soit. Le Client accepte également que ses outils de contrôle à distance puissent être mis à jour sans préavis ou notification.
Le Client ne pourra exiger de DATAOUEST®, au titre du présent contrat de support, une quelconque intervention sur place (au lieu d’implantation des matériels sous contrat, au titre d’une réparation, d’un dépannage ou de toute assistance de quelque nature que ce soit). Comme mentionné à la Section 6.05 figurant au ci-après, si le dépannage ou l’assistance à distance est impossible compte tenu du problème rencontré, DATAOUEST® en informera le Client et lui proposera une intervention sur place dans un délai à définir d’un commun accord avec le Client en fonction de la formule choisie. Si elle est acceptée, cette intervention fera soit l’objet d’une facturation distincte soit d’une prise en charge dans le cadre du niveau PRO+ si le Client a, parallèlement aux présentes, conclu un tel contrat avec DATAOUEST®.
FONCTIONNEMENT DU SERVICE
Les demandes ou les tickets d’incidents devront être transmise de préférence par mail 24h / 24 à xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx. La hotline au numéro 02 33
57 27 01 avec une prise illimitée d’appels des personnes habilitées est à votre disposition du lundi au vendredi de 8h à 12h30 et de 13h30 à 17h30.
L’historisation et la gestion des tickets pour l’ensemble des mails et des appels seront traités dans les heures d’ouverture de l’entreprise. Ils seront traités par ordre de priorité et non par ordre d’arrivée. Les clients ayant souscrit à la formule PRO+ disposent d’un service prioritaire dans le traitement des demandes.
GESTION DES PRIORITES
La priorité d'un Incident est déterminée par :
• L’urgence à mettre en place une solution définitive ou de contournement (urgence : effort attendu et vitesse nécessaire pour résoudre l’Incident)
Aucune mission de HOTLINE technique ne pourra être réalisée par DATAOUEST® sur un matériel non listé en annexe II, sauf par devis et facturation distincte. DATAOUEST® pourra refuser d’inclure dans le périmètre des matériels jugés trop anciens, désuets, dégradés ou hors d’usage.
Les interventions de DATAOUEST® ont lieu du lundi au vendredi de 8h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h30. Le numéro de la HOTLINE est le 0233572701 (non surtaxé) et l’email
: xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx. Pour une demande d’intervention en dehors des horaires d’ouverture, toute intervention sera facturée.
OBLIGATIONS DE MOYENS -
RESPONSABILITE
DATAOUEST® mettra tout en œuvre pour tenter de solutionner, à distance les problèmes rencontrés par le Client. Il ne s’agit ici que d’une obligation de moyens ; la nature ou l’étendue des pannes ou des besoins du Client étant par définition inconnues et/ou aléatoires.
ARTICLE VII. LA SUPERVISION ACTIVE
OBJET ET DEFINITIONS
PRESTATIONS EFFECTUEES PAR
DATAOUEST®
La mission de supervision est une mission de veille et de surveillance à distance du système
si le client souscrit au contrat DATAOUEST® PRO+.
Les prestations de veille et de sécurisation du système informatique correspondant à la prestation de supervision fournie par DATAOUEST® sont les suivantes :
• Vérification de l’état de sauvegarde.
• Vérification de l’état de l’antivirus.
• Supervision des plateformes matériels
« SERVEURS » (On/Off, charge des processeurs, mémoire, espace disque, pannes matérielles).
• Vérification des connexions Inter-Sites.
• Création du système de fichiers (partages et sécurités).
• Vérification des équipements « Actifs » (Routeurs, switchs...).
• Gestion des impressions (déblocage du spooler).
MISE EN PLACE DE LA SUPERVISION
À compter du jour de la conclusion du contrat, DATAOUEST® dispose d’un délai pour procéder à l’installation de la supervision. Ce délai est fixé d’un commun accord entre les parties selon les besoins du Client et les disponibilités de DATAOUEST® dans un délai maximum de 30 jours ouvrés sous réserve de contraintes du Client (Indisponibilité du matériel, contraintes d’accès au site du Client). Le Client devra permettre à DATAOUEST® de procéder à cette installation en lui garantissant le libre accès à ses locaux et matériels informatiques et devra être équipé de matériel informatique répondant aux normes techniques minimales requises pour être compatibles avec le système de supervision. Le Client ne pourrait tirer aucun grief d’un retard dans la mise en place de la supervision que si ce dernier était supérieur à 10 jours ouvrés par rapport au délai fixé. En tout état de cause, la réparation du préjudice qu’il pourrait éventuellement subir du fait de ce retard supérieur à 10 jours est contractuellement limitée à la moitié de la redevance mensuelle payée par le Client à l’exclusion de toute autre demande de dommages
techniciens de DATAOUEST® pour procéder à l'entretien et la maintenance courante du service.
PRESTATIONS EFFECTUEES PAR
PARC INFORMATIQUE
INTERVENTION DE DATAOUEST®
La mission de supervision est une mission de veille et de surveillance à distance du réseau informatique du Client. En cas de difficulté ou de problèmes techniques, DATAOUEST® en informera le Client et respectera les protocoles fixés au cahier des charges. Le Client reconnaît avoir été avisé des limites inhérentes à la supervision et notamment du fait que certaines difficultés ne peuvent être corrigées à distance. Toute intervention physique dans les locaux du Client ne relèvera pas de la supervision et fera l'objet d'un devis et d'une facturation séparée.
OBLIGATION DU CLIENT
OBJET
La maintenance informatique consiste à maintenir, à entretenir le parc informatique du Client tel que mentionné en II, sous réserve de matériel sous garantie constructeur et de logiciels à jour et supportés par l‘éditeur. Cet entretien vous permet d’assurer et d’avoir un parc en bon fonctionnement et d’éviter au maximum la perte de productivité. Si une pièce est défectueuse, elle est changée pendant la garantie par le constructeur sur site ou en atelier. ; hors garantie un devis vous sera remis pour vous établir le montant des réparations.
Pour le niveau de contrat PRO+, DATAOUEST® prend en charge l’entretien courant et le dépannage système, main d’œuvre, avec hot line et intervention sur site, et ce pour tous les matériels listés en annexe II, systèmes et logiciels, le dépannage et/ou le remplacement comprennent :
- Le changement de pièces défectueuses. (Ne comprend pas la fourniture de la pièce).
- La réinitialisation des OS (systèmes d’exploitation) et des paramètres de base.
- La restauration des données du Client (hors programmes spécifiques), à partir des dernières sauvegardes effectuées par ses soins.
QUELLE EST LA DIFFERENCE ENTRE LA MAINTENANCE ET LA GARANTIE ?
La garantie constructeur constitue la période pendant laquelle votre matériel est couvert en cas de panne matérielle. Elle est bien souvent de 2 ans et elle comprend de base les pièces. Lorsque vous tombez en panne pendant cette garantie constructeur, votre matériel sera réparé par le constructeur en retour atelier ou sur site si vous avez souscrit une telle garantie. Il est donc conseillé de souscrire des garanties supplémentaires main- d’œuvre et/ou sur site en fonction de la criticité du matériel.
ÉTAT DE L’EQUIPEMENT
La souscription du contrat de service DATAOUEST® est soumise à la vérification de l’état du parc par DATAOUEST®. Le contrat ne pourra être souscrit que si le matériel est réputé être en bon état de fonctionnement à la date de signature du contrat par le client.
fois la réparation réalisée et validée par DATAOUEST®
CONDITIONS D'INTERVENTION
(a) Délais d'intervention
Le point de départ du délai d'intervention est l'appel ou le mail du Client envoyé au support (xxxxxxx@xxxxxxxxx.xx), réceptionné par DATAOUEST® pendant les horaires de permanence téléphonique, pour signaler la panne à réparer. Ces horaires de permanence téléphonique sont indiqués dans la Section 6.03 du contrat et seront susceptibles de varier raisonnablement. DATAOUEST® ne pourra être tenue pour responsable des dommages consécutifs à un retard dans l'intervention qu'en cas de perte majeure de service pour le client et en tout état de cause pour un retard supérieur à 10 % du délai convenu. La responsabilité de DATAOUEST® est contractuellement limitée somme égale à six mois de redevance payée par le client. Le délai d'intervention est fixé varie en fonction du niveau de services du contrat. Il se calcule en heures ouvrées, correspondant aux jours et horaires d'intervention de DATAOUEST®. Le délai est en conséquence susceptible de courir sur deux jours ouvrés successifs. Pour le niveau ECO, le délai d’intervention est de J+1 UNIQUEMENT pour le(s) serveur(s) listé en annexe II. Pour le Niveau PRO, le délai est de J+1 et pour le nouveau PRO+ le délai est < à 8h, avec un effort maximal pour intervenir le jour J (non garanti). Il est rappelé que seul le contrat PRO+ bénéficie de la prise en charge de l’intervention sur site. Pour les autres niveaux de service, l’intervention donnera lieu à facturation.
(b) Sites d'intervention
(c) Réparation/ Remplacement
Lors de son intervention, DATAOUEST® conseillera au client le meilleur choix à opérer entre la
délai ne pourra qu'être indicatif et le client ne pourrait en aucun cas tirer grief d'un éventuel retard. Il n’est pas prévu au contrat de prêter un matériel équivalent à celui défectueux pendant le temps nécessaire à sa réparation et/ou son remplacement.
MATERIEL ET DOMMAGES EXCLUS DU CONTRAT DE MAINTENANCE
Sont exclus du contrat de maintenance :
• Les matériels non désignés en annexe II
• Les dommages résultant notamment d'un accident, d'une négligence, d'une malveillance, d'une utilisation impropre aux prescriptions techniques du constructeur, d'un défaut du réseau électrique, d'une intervention pratiquée sur le matériel du fait du Client ou d'un tiers et plus généralement de tout dommage dont l'origine est étrangère au matériel lui-même à l’exception de ceux générés par DATAOUEST®
• Le ravivage des peintures extérieures, le nettoyage et le dépoussiérage du matériel.
• La réalisation sur le matériel de modifications techniques sollicitées par le Client.
• La réparation ou le remplacement de tout élément du matériel connecté à d'autres matériels, non conformes aux spécifications techniques du constructeur.
• La réparation ou le remplacement des installations électriques extérieures au matériel ou de tout autres éléments périphériques non désignés en annexe II.
• Le remplacement des consommables (cartouches, têtes d'impression…) ; et des kits de maintenance constructeur.
• Les pannes résultant d'un virus.
• La mise à jour et l'assistance des logiciels
OBLIGATIONS DU CLIENT - DEVOIR DE SAUVEGARDE
Le Client s’engage à collaborer activement avec DATAOUEST® et à fournir notamment dans les meilleurs délais toute information utile pour la mise en place et la réalisation des prestations.
Le Client s’engage à désigner dès la signature du Contrat un interlocuteur privilégié de DATAOUEST® chargé de la coordination avec lui. Le Client est exclusivement responsable de l’usage, de la gestion et de l’utilisation de son système informatique ainsi que de la détermination de sa propre politique de sécurité.
Le Client devra effectuer et conserver, sous sa seule responsabilité, au moins une copie de sauvegarde de ses données et programmes. DATAOUEST® n’est aucunement responsable de la réalisation effective par le Client de la sauvegarde et de l’archivage de ses données ou des incidents matériels et/ou informatiques susceptibles de survenir à l’occasion des opérations de sauvegarde réalisées par le Client. Sauf faute caractérisée, DATAOUEST® ne pourra être tenue responsable en cas de perte ou de destruction des programmes et des Données qui pourraient survenir lors d’un incident de quelque nature que ce soit à l’occasion de la réalisation de sa mission de maintenance.
ARTICLE IX. RESPONSABILITÉ
Pour toutes les obligations à sa charge, DATAOUEST® est tenue à une obligation de moyens. DATAOUEST® n’est pas tenue de veiller au bon fonctionnement général du système informatique du Client, mais n’intervient que ponctuellement à la demande du Client dans le cadre et les limites du présent contrat sauf si le client a souscrit à un contrat PRO ou PRO+.
OBJET ET DÉFINITIONS
La prestation de sécurité DATAOUEST® consiste à maintenir en sécurité votre infrastructure et le parc informatiques du Client tel que mentionné en annexe II, sous réserve de bonne utilisation de la solution logicielle fournie par DATAOUEST® et d’avoir souscrit au contrat avec le niveau de service
En cas de difficulté ou de problèmes techniques, ou de détection de quelque anomalie que ce soit, DATAOUEST® en informera le Client et respectera les protocoles fixés au cahier des charges. Le Client reconnaît avoir été avisé des limites inhérentes aux solutions de sécurité ANTIVIRUS et notamment du fait qu’un antivirus seul ne garantit pas une sécurité totale. Il appartient au client de former et de sensibiliser ses utilisateurs sur l’utilisation et sur les risques liés à la sécurité des données.
DATAOUEST® s’engage à vérifier régulièrement que le logiciel Antivus est à jour chez le Client et qu’il est correctement paramétré, notamment pour les Analyses des données du Client.
Toute intervention due à un virus ou due à une négligence de la part du Client ne relèvera pas du présent contrat et fera l’objet d’un devis et d’une facturation séparée sauf si le client souscrit au contrat DATAOUEST® PRO+.
Le contrat de service PRO et PRO+ prend en charge la gestion de la sécurité du système informatique :
• Droits d'accès (comptes, fichiers, etc.).
• Réseaux (Internet, intranet, VPN, etc.).
• Sauvegardes (règles, cryptage, externalisation, etc.).
MISE EN PLACE DE LA SOLUTION ANTI-
VIRUS
À compter du jour de la conclusion du contrat, DATAOUEST® dispose d’un délai pour procéder à l’installation de la solution antivirus. Ce délai est fixé d’un commun accord entre les parties selon les besoins du Client et les disponibilités de DATAOUEST® dans un délai maximum de 30 jours ouvrés sous réserve de contraintes du Client (Indisponibilité du matériel, contraintes d’accès au site du Client). Le Client devra permettre à DATAOUEST® de procéder à cette installation en lui garantissant le libre accès à ses locaux et matériels informatiques et devra être équipé de matériel informatique répondant aux normes techniques minimales requises pour être compatibles avec la solution d’antivirus. Le Client ne pourrait tirer aucun grief d’un retard dans la mise en place que si ce dernier était supérieur à 10 jours ouvrés par rapport au délai fixé. En tout état de cause, la réparation du préjudice qu’il pourrait
OBLIGATIONS DU CLIENT
RESPONSABILITE
De plus le client doit utiliser le logiciel « gravitizone » conformément aux conditions et au contrat de licence qui le lie à la société « bitdefender » dès la souscription du présent contrat ainsi qu’aux instructions d’utilisation donnée par bit defender. Le client reconnaît que l’option sécurité permet de bloquer et d’identifier les virus correspondants à la liste de référencement des virus connus de Bitdefender.
Le logiciel mis à disposition du client par DATAOUEST® étant développé par la société BitDefender, le client bénéficie de la garantie accordée par cette société.
DATAOUEST® ne pourra être tenu responsable de l’utilisation faite par le client du logiciel notamment DATAOUEST® ne sera pas responsable en cas d’intrusion ou d’infection liée à une absence de mise à jour due à parc obsolète ou vieillissant avec un système d’exploitation non maintenue par son éditeur, ainsi que des logiciels du client ou en cas de désactivation de l’antivirus par le client.
ARTICLE XI. LA GESTION ET LE CONSEIL
INTERFACE ENTRE LE CLIENT ET L’EDITEUR OU LE FAI (NIVEAU PRO+ UNIQUEMENT)
La prestation d’interface entre le client et l’éditeur ou le fournisseur d’accès à Internet (nommé FAI)
PRISE EN CHARGE DES SMARTPHONES
(NIVEAU PRO+ UNIQUEMENT)
RAPPORT DE SUPERVISION
Un point de situation opérationnelle est réalisé mensuellement et/ou trimestriellement en fonction du niveau de service choisi. Cette revue propose aussi des actions correctrices et de conseils afin d’améliorer les performances de votre parc informatique. Ce rapport vous sera transmis de façon électronique, trimestriellement pour le contrat PRO, et de façon mensuelle pour le niveau PRO+. Ce rapport peut vous être remis en votre présence et celle de votre interlocuteur privilégié DATAOUEST® sur simple demande (PRO+ uniquement).
GARANTIE DE BON FONCTIONNEMENT
Lors de chaque point de situation appelé « Rapport de supervision », un document attestant la conformité de votre parc informatique vous sera remis. Ce document vous permet de profiter de l’intégralité des services inclus dans votre offre.
PAS D’AUGMENTATION DE TARIFS
Dans le cas où le client décide de s’engager sur la