Accord sur le Niveau de Service (ANS)
Accord sur le Niveau de Service (ANS)
1. OBJET
Le présent ANS définit les Services de Support et les Niveaux de Service qui sont fournis au Client par SmartFocus concernant les Services relatifs au Logiciel SmartFocus. Tous les termes en majuscules utilisés mais non définis dans le présent ANS ont les significations qui leur sont données dans l’Accord de Services relatifs au Logiciel SmartFocus.
2. SERVICES DU SUPPORT
Les services de support fournis au Client en vertu du présent Contrat comprennent :
Un système de surveillance automatique et alertes de la plate-forme SmartFocus, 24h x 7j
L’assistance illimitée téléphonique, par e-mail ou via le portail pour tout incident comme suit : Durant les horaires standard - en anglais et une autre langue si nécessaire (limitées au français / espagnol / cantonais, selon ce qui est convenu avec le Client)
En dehors des horaires standard – en anglais uniquement
L’accès à l’Aide en ligne des Services relatifs au Logiciels SmartFocus via le portail client SmartFocus
3. HORAIRES DE SUPPORT
Les horaires standards | De 9h00 à 18h00, heure locale, du lundi au dimanche Heure locale : Europe (CET), Asie (HKT), États-Unis (CDT), Royaume-Uni (GMT) |
En dehors des horaires standards | A tout moment en dehors des heures de travail et jours fériés |
4. PROCÉDURE DE SIGNALEMENT
Les Utilisateurs Autorisés peuvent envoyer une demande d'assistance à l’Équipe de Support SmartFocus : Coordonnées de l’Équipe de Support SmartFocus.
Procédure de Traitement des Signalements. Tous les cas signalés correctement à l’Équipe de Support SmartFocus sont gérés comme suit :
(1) Le Client contacte l'Équipe de Support SmartFocus et avec précision : (a) fournit tous les renseignements nécessaires à SmartFocus pour évaluer et résoudre le cas signalé ; et (b) explique l'impact commercial du problème ;
(2) L’Équipe de Support SmartFocus répondra au signalement effectué par le Client et enregistrera la demande du Client sous un numéro de dossier unique et rapport d’incidence;
(3) L’Équipe de Support SmartFocus effectuera des enquêtes préliminaires sur la nature du problème et confirmera l’attribution d’un niveau de gravité de 1 à 4 en fonction de l’impact décrit selon l’Article 5. Le degré de gravité pourra le cas échéant être modifié par l’Équipe du Support SmartFocus après le contact initial et l'évaluation du problème par SmartFocus ;
(4) Sur demande, le Client coopérera avec SmartFocus concernant toute demande raisonnable en
vue de fournir des informations et une assistance dans le diagnostic et la résolution de tout
problème rencontré. SmartFocus fera ses meilleurs efforts pour fournir une solution de contournement pour chaque problème soulevé ;
(5) Si nécessaire, l’Équipe du Support SmartFocus entrera en contact avec le Client et enverra une confirmation lorsque la demande aura été résolue ou, si elle n'est pas entièrement résolue, les actions recommandées ;
(6) Le Client accepte alors de vérifier la solution proposée et de soit confirmer la résolution du cas, soit d’adresser un autre signalement à SmartFocus dans les 3 jours ouvrables suivant la notification, à défaut de quoi le dossier sera considéré comme résolu et clôturé.
5. DEGRE DE GRAVITE ET TEMPS DE REPONSE
Les incidents se voient attribuer un niveau de gravité selon le tableau suivant. Le niveau de gravité établit la priorité de l'incident et est communiqué au Client au moment de l’enregistrement de sa demande d’assistance.
Degré de Gravité | Priorité | Exemples |
1 | Très élevée | La plate-forme SmartFocus est inopérante en raison d'une défaillance majeure de l’application ou de problèmes liés à l'intégrité des données entraînant l'arrêt des processus opérationnels. Il n'y a pas de solution de contournement disponible. |
2 | Élevée | Les fonctionnalités majeures sont gravement altérées, les opérations peuvent toutefois se poursuivre de manière restreinte et la productivité à long terme peut être affectée et il n'y a pas de solution de contournement acceptable. Une solution de contournement est jugée inacceptable si : - la solution de contournement est laborieuse ou prend beaucoup de temps - la solution de contournement affecte les transactions répétées - le Client doit réaffecter ou ajouter des ressources pour la mettre en œuvre - la solution de contournement ne résout pas complètement le problème |
3 | Moyenne | Il existe une perte de fonctionnalité partielle et non critique de certaines opérations, mais les utilisateurs peuvent accéder et utiliser le Service et il existe une solution de contournement acceptable pour le problème. |
4 | Faible | Impact inexistant ou faible sur le Service, en inclus des problèmes esthétiques à l'écran ou des demandes concernant l’utilisation du Service. |
Les objectifs de réponse sont basés sur le niveau de gravité de l'incident et sont définis ci-dessous. Le temps de réponse est calculé comme étant la différence de temps entre le moment où un Utilisateur Autorisé a signalé un incident et la réponse correspondante.
Gravité | Objectif de Réponse | ||
1 | Dans les 4 heures ouvrables |
2 | Dans les 8 heures ouvrables |
3 | Dans les 16 heures ouvrables |
4 | Dans les 24 heures ouvrables |
6. DIRECTIVES DE REMONTÉE DES INCIDENTS
Si le Client n’est pas satisfait de l’état d'avancement de son dossier, le Client peut contacter le responsable de l’Équipe du Support SmartFocus ou son Gestionnaire de Compte. Une fois que la remontée d’incident est reçue et reconnue, SmartFocus y apportera une réponse contenant l'explication des actions entreprises jusqu'à présent, l’état du dossier et les prochaines étapes.
7. PERIODES DE MAINTENANCE PROGRAMMEES
Les Périodes de Maintenances Programmées permettent à SmartFocus d’effectuer la maintenance la réparation, l’ajout ou l’amélioration des fonctionnalités des Services Pertinents. SmartFocus donnera au Client un préavis écrit d'au moins 7 jours sur le temps de maintenance programmé. Sauf notification contraire, la période comprise ENTRE 06h00 heures et 12h00 heures CET chaque dimanche est réservée à la Période de Maintenance programmée (selon les besoins).
8. CRÉDITS DE NIVEAU DE SERVICE
8.1 Les Crédits de Niveau de Service seront fournis par SmartFocus au Client uniquement si SmartFocus ne respecte pas le Pourcentage de Disponibilité Minimal pour le Service Pertinent tel qu’il est indiqué dans le Bon de Commande et que le Client a averti SmartFocus par email à xxxxxxx.xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xxx au plus tard 7 jours après le Temps d’Indisponibilité.
8.2 Si, pendant un mois calendaire complet au cours de la Durée, le Pourcentage de Disponibilité est inférieur au Pourcentage de Disponibilité Minimale, SmartFocus fournira au Client un Crédit de Niveau de Service conformément au tableau ci-dessous :
Pour 97% du Pourcentage de Disponibilité Minimale | |
Pourcentage de Disponibilité | Crédit de Niveau de Service |
≥ 95,0% mais < 97% | 10% du Tarif Mensuel |
≥ 93,0% mais <95,0% | 15% du Tarif Mensuel |
≤ 93,0% | 20% du Tarif Mensuel |
8.3 SmartFocus surveillera la performance réelle des Services Pertinents et mettra ces informations à la disposition du Client sur xxxxx://xxxxxxxxxx0.xxxxxxxxxx.xx/ .
8.4 Les Crédits de Niveau de Service seront appliqués en réduction des montants du prochain Bon de Commande signé par le Client et par SmartFocus. Les Crédits de Niveau de Service seront considérés comme des dommages-intérêts et constitueront le recours unique et exclusif du Client pour la violation par SmartFocus du Pourcentage de Disponibilité applicable.
9. DEFINITIONS
Temps d’Indisponibilité : les minutes pendant le mois calendaire au cours desquels le Service Pertinent n’est pas disponible pour le Client, à l’exception de tout Temps de Maintenance Programmée et du Temps Exclu ;
Temps Exclus : les minutes pendant lesquelles le Service Pertinent n’est pas disponible en raison d’un ou de plusieurs des éléments suivants :
(a) actes ou omissions du Client, de ses Utilisateurs Autorisés, de ses représentants ;
(b) retard ou échec du Client dans l’exécution de ses obligations en vertu du Contrat ;
(c) incapacité du Client de suivre les recommandations indiquées par SmartFocus, notamment la configuration matérielle ou logicielle nécessaire pour répondre aux exigences minimales du système pour les Services Pertinents ;
(d) pics de demande pour les ressources système générées par le Client et dont l’augmentation n’a pas été acceptée par écrit par SmartFocus et par le Client de manière à permettre à SmartFocus de les prendre en charge, sauf accord contraire sur un Bon de Commande ;
(e) logiciels, équipements ou des services tiers non fournis ou contrôlés par SmartFocus ou événements échappant au contrôle raisonnable de SmartFocus, tels que les cas de force majeure ; ou
(f) toute autre violation du Contrat par le Client ayant un impact négatif significatif sur la capacité de SmartFocus à atteindre le Pourcentage de Disponibilité.