CONDITIONS GENERALES DE MAINTENANCE & SUPPORT
CONDITIONS GENERALES DE MAINTENANCE & SUPPORT
B2C (Applicables aux clients individuels et particuliers)
La maintenance couvre l'assistance à l'utilisation du logiciel ainsi que son entretien.
L'adaptation du logiciel aux nouveaux besoins éventuel du client ou aux progrès technologiques ne saurait en aucun cas rentrer dans ce cas de figure. Toute prestation de cette nature fera l'objet d'un devis et sera facturée selon le tarif en vigueur.
Un Chef de Projet Interne doit être désigné comme interlocuteur de référence SPI Software chez le client. Il devra centraliser les informations (demandes, questions, problèmes) et gérer la relation Client / SPI Software.
1. Objet du contrat
SPI Software s'engage à fournir au client, qui accepte, le service de maintenance du logiciel ci-après désigné dans les conditions prévues au présent contrat.
SPI Software assure le service de maintenance pour le compte du client.
2. Identification du logiciel
Le programme a été conçu et écrit par son SPI Software. Sa description figure sur les documents commerciaux transmis par SPI Software (proposition commerciale, bon de commande, facture).
3. Prestations fournies
SPI Software, dans le cadre de ce contrat de maintenance, s'engage :
* A maintenir en bon état de fonctionnement le logiciel couvert par la maintenance, et à assurer les mises à jour des fonctionnalités de base au fur et à mesure de leur disponibilité,
* A assister le client dans l'utilisation du dit logiciel,
* A corriger toutes anomalies de fonctionnement du logiciel maintenu,
* A assister le client pour remettre dans de bonnes conditions d'exploitation le logiciel et les fichiers à la suite d'un accident causé par un mauvais fonctionnement du logiciel,
* A informer le client de toutes évolutions apportées au logiciel,
* A effectuer la révision du logiciel (modifications, adaptation, développement, etc.) s'imposant à la suite d'un changement dans la réglementation en vigueur, à condition que le système installé chez le client le permette.
4. Exclusions
Ne peuvent en aucun cas être inclus dans la maintenance :
* La reconstitution des fichiers en cas de destruction accidentelle,
* Le développement de nouveaux programmes,
* Les ajouts ou modifications sur les programmes existants non imposés par un changement de la réglementation en vigueur,
* La formation du personnel du client intervenant sur le système,
* Le travail d'exploitation,
* Les sauvegardes des fichiers et saisies d'exploitation,
* Les logiciels et logiciels autres que celui spécifié,
* Le logiciel spécifié qui aurait été modifié par d'autres que SPI Software,
* Le matériel, les accessoires et fournitures,
* Les modifications à apporter aux logiciels pour leur utilisation sur un autre matériel que celui prévu.
5. Prestations supplémentaires
Les prestations qui ne sont pas expressément prévues dans la liste des prestations fournies pourront être assurées par SPI Software à titre de prestations supplémentaires et facturées en sus en appliquant le tarif en vigueur.
6. Registre des anomalies
Le client devra tenir un registre sur lequel il consignera toutes les anomalies ou incidents concernant le logiciel ; il devra indiquer dans ce registre tous les faits ayant entraîné ou susceptibles d'entraîner une anomalie dans le bon fonctionnement.
7. Interventions du mainteneur
SPI Software interviendra soit à sa propre initiative, soit à la demande du client quand un événement couvert par la maintenance surviendra.
L'assistance aura lieu par téléphone, mail, messagerie ou télémaintenance.
7.1 Supervision des solutions hébergées
Les solutions hébergées sont supervisées 24h/24, 7j/7.
Un rapport de supervision mensuel est envoyé au client par messagerie électronique.
Un service d’astreinte peut être souscrit séparément par le client. Il n’est pas inclus dans la présente offre.
7.2 Langue de communication
La langue de communication par défaut est le Français.
Sur option, une autre langue de communication (Anglais ou Espagnol), peut être souscrite par le client.
7.3 Jours et heures d’intervention
Les interventions sont réalisées par défaut du Lundi au Vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 17h, durant les jours ouvrés Français (hors jours fériés).
Toutefois, à la demande de SPI Software et en accord avec le client, certaines interventions peuvent être planifiées en dehors des jours ou heures ouvrables, afin de ne pas perturber l’utilisation commerciale de la solution.
7.4 Niveau de service (SLA)
La qualification du problème par le service support de SPI Software assignera une catégorie de suivi, selon la grille suivante :
Catégorie de problème | Description | Délai de prise en compte | Objectif de résolution |
Niveau 3 – Bloquant | Production bloquée | 1 heure | Au plus tôt |
Niveau 2 – Problème majeur | Perte d’une fonctionnalité | 8 heures | 2 jours |
Niveau 1 – Incident mineur | Problèmes identifiés, mais n’empêchant pas l’utilisation | 24h | 1 semaine |
Niveau 0 – Problème d’ergonomie | Amélioration demandée, mais utilisation normale possible | 48h | Selon roadmap développement |
8. Obligations du client
Le client s'engage à respecter les conditions normales d'utilisation des logiciels, à appliquer strictement les instructions données par SPI Software et à respecter toutes les dispositions du présent contrat.
Le client informera SPI Software de toutes anomalies dans le fonctionnement des logiciels. SPI Software indiquera au client tous changements de la réglementation en vigueur susceptibles de rendre nécessaire une révision des logiciels maintenus.
Le client sera tenu d'accepter toute révision du logiciel proposée par SPI Software gratuitement. Seule la dernière version sera maintenue.
Le client devra désigner au sein de son personnel une personne qualifiée qui sera le seul interlocuteur du concédant.
En cas de non-respect de l'une des dispositions du contrat ou des obligations prévues, SPI Software pourra mettre fin au présent contrat en respectant un préavis d'un mois.
9. Protection des données et vie privée
9.1 Conservation des données
SPI Software informe le client que ses informations personnelles seront conservées aussi longtemps que nécessaire à l’exécution dudit contrat, à l’accomplissement par SPI Software de ses obligations légales et réglementaires et à l’exercice des prérogatives lui étant reconnues par la loi et la jurisprudence.
Pendant toute la durée de conservation des données personnelles, SPI Software met en place tous les moyens aptes à assurer leur confidentialité́ et leur sécurité́, de manière à empêcher leur endommagement, effacement ou accès par des tiers non autorisés.
9.2 Droits du client
Droit d’accès :
Le client dispose d’un droit d’accès à ses données personnelles afin de vérifier la finalité et la
nécessité du traitement de vos données par SPI Software.
Ce droit d’accès peut s’exercer :
- Par écrit : courrier postal, accompagné d’une copie d’une pièce d’identité. Idéalement, en recommandé avec accusé de réception
- Sur place : avec présentation d'une pièce d’identité. Il est possible de se faire accompagner par la personne de son choix. La consultation doit durer suffisamment longtemps pour prendre note commodément et complètement. Il est possible de demander une copie des données.
Le responsable du fichier dispose d’un délai de réponse maximal de 2 mois à compter de la date de réception de la demande. Si la demande exercée sur place ne peut être satisfaite immédiatement, un avis de réception daté et signé doit être remis au demandeur.
Si la demande est incomplète (absence de la pièce d’identité par exemple), le responsable du fichier est en droit de demander des compléments : le délai est alors suspendu et courre à nouveau une fois ces éléments fournis.
Droit d’opposition :
Le client peut s’opposer à la réutilisation par le responsable du fichier de ses coordonnées à des fins
de sollicitations autres que les finalités prévues à l’article 1 du présent contrat.
SPI Software peut s’opposer à l’exercice de ce droit d’opposition si une base légale le justifie.
Droit de rectification :
Le client peut accéder à l’ensemble des informations le concernant, connaître leur origine, accéder aux informations sur lesquelles le responsable du fichier s’est fondé pour prendre une décision le concernant, en obtenir la copie, (des frais n’excédant pas le coût de la reproduction peuvent lui être demandés) exiger que ses données soient, selon les cas, rectifiées, complétées, mises à jour ou supprimées.
Droit à l’oubli :
Le client a le droit d'obtenir de SPI Software l'effacement, dans les meilleurs délais, de données à caractère personnel le concernant. SPI Software a l'obligation d'effacer ces données à caractère personnel dans les meilleurs délais, lorsque l'un des motifs suivants s’applique :
a) les données à caractère personnel ne sont plus nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles ont été collectées ou traitées d'une autre manière ;
b) la personne concernée retire le consentement sur lequel est fondé le traitement
c) la personne concernée s'oppose au traitement
d) les données à caractère personnel ont fait l'objet d'un traitement illicite ;
e) les données à caractère personnel doivent être effacées pour respecter une obligation légale qui est prévue par le droit de l'Union ou par le droit de l'État membre auquel le responsable du traitement est soumis ;
Droit à la portabilité :
Le client a la possibilité de demander à SPI Software de transmettre à sa demande des données le concernant vers une entreprise de son choix afin de faciliter des démarches administratives.
9.3 Exercice des droits :
Pour exercer efficacement ses différents droits le client peut adresser directement sa réclamation par courrier électronique ou postal à SPI Software – A l’attention du Référent RGPD.
9.4 Contentieux
En cas de difficultés en lien avec la gestion de ses données personnelles, le client peut contacter la
Commission nationale de l’informatique et des libertés par courrier électronique ou postal.
10. Limitations de responsabilité
10.1 Données personnelles
SPI Software s’engage à respecter la réglementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel et, en particulier, le règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 applicable à compter du 25 mai 2018 (RGPD). A ce titre, SPI Software agit en qualité de sous-traitant et peut potentiellement avoir accès à des données personnelles et s’engage à ne traiter ces données personnelles que dans le cadre des finalités de maintenance prévues au présent contrat.
Conformément à l’article 28.3 du règlement, il est rappelé que le client, responsable du traitement, assume la responsabilité du traitement des données personnelles et que celui-ci dispose des droits, notamment définis à l’article 28 du règlement susvisé.
10.2 Autres cas de limitation de responsabilité
SPI Software sera dégagé de toute responsabilité en cas d'inobservation par le client de l'une des clauses du présent contrat et dans les cas prévus dans le chapitre "exclusions".
SPI Software ne pourra en aucun cas être considéré comme responsable des dommages directs ou indirects, y compris la perte de données ou d'informations.
Enfin, la responsabilité de SPI Software ne pourra être recherchée en cas de force majeure ou pour d'autres motifs indépendants de sa volonté tels que grève, conflits sociaux, sinistres ou accidents.