CONTRAT DE PRESTATIONS DE SERVICES

CONTRAT DE PRESTATIONS DE SERVICES

ENTRE LES SOUSSIGNEES :

La société M2D,

Société Anonyme au capital de 220 439 euros,

Immatriculée au RCS de Nanterre, sous le numéro B 497 962 035, Dont le nom commercial est EODOM,

Dont le siège social est à Boulogne Xxxxxxxxxxx (00000), 0 Xxxxx xx x’xxx Xxxxxx, Représentée par M. René-Xxxx XXXXXXX,

En sa qualité de Directeur Général Délégué,

ET

La société LE GAL Laurence, Entreprise individuelle,

Immatriculée sous le numéro 000 000 000

CI-APRES DENOMMEE «EODOM ou le Client»,

D ’UNE PART,

Dont le siège social est situé à XXXXXXXX (00000), 00 Xxx Xxxxxxx, Représentée par Laurence Le-Gal,

En sa qualité de Représentant légal

CI-APRES DENOMMEE « LE GAL Laurence ou le Prestataire »,

D’AUTRE PART.

Etant également désignées individuellement ou collectivement par la ou les Parties.

ETANT PREALABLEMENT EXPOSE

La FNAC, leader de la distribution de biens culturels et de loisirs, a décidé de confier à EODOM le traitement d’une partie de ses contacts entrants liés à son service client XXXX.XXX (ci-après désignées par les « Prestations »).

EODOM, centre de contacts innovant en Homeshoring, souhaite faire réaliser ces Prestations par des sociétés tierces ne disposant pas des moyens matériels et humains en interne.

La société LE GAL Laurence (ci-après désigné par le « Prestataire ») possède les moyens matériels et humains, ainsi que les compétences particulières requises nécessaires à la réalisation de telles Prestations.

EODOM a donc souhaité confier, à titre non exclusif et de façon partielle au Prestataire, qui l’accepte, la réalisation de ses Prestations.

C’est dans ces conditions que les Parties se sont rapprochées pour arrêter les termes et conditions du présent contrat et définir avec précision leurs obligations respectives.

EODOM précise qu’il ne peut prendre aucun engagement sur le volume de contacts qu’il confiera au Prestataire.

IL A ETE CONVENU ET ARRETE CE QUI SUIT ARTICLE 1 - OBJET DU CONTRAT

Le présent contrat (ci-après dénommé le « Contrat ») a pour objet de définir, aux termes et conditions ci-après définis, la réalisation par le Prestataire, des Prestations, conformément au cahier des charges joint au Contrat en annexe 1.

ARTICLE 2 – PRESTATIONS SUPPLEMENTAIRES

Toute prestation supplémentaire devra faire l’objet d’une demande préalable écrite par le Prestataire auprès d’EODOM.

Seule une personne responsable, et reconnue comme telle chez EODOM, sera compétente pour accepter ou non une telle modification des Prestations.

ARTICLE 3 – MODALITES GENERALES D’EXECUTION

La bonne exécution des Prestations par le Prestataire au titre du présent Contrat nécessite une collaboration active et régulière entre les Parties. Les Parties doivent donc faire tous leurs efforts pour faciliter l’échange d'informations entre elles et la bonne coopération entre leurs représentants.

ARTICLE 4 – OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE

4.1 Le Prestataire s’engage à ce que seul(e) Laurence Le-Gal réalise les Prestations.

4.2 Le Prestataire s’engage à mettre en œuvre, à ses frais, les moyens techniques et humains adéquats afin d’assurer la bonne réalisation des Prestations, objet du présent Contrat, dans les conditions définies avec EODOM et s’engage à les maintenir pendant toute la durée du contrat y compris en cas de renouvellement.

4.3 Le Prestataire prendra toutes les dispositions nécessaires pour réaliser des Prestations de qualité, dans le plus strict respect des règles de l’art, des législations et réglementation en vigueur pour ce type de Prestations et conformément aux annexes. Dans le cadre d’une démarche qualité, tous les appels feront l’objet d’un enregistrement et la qualité du traitement des appels sera évaluée par des analyses de communications.

4.4 Le Prestataire exécutera les Prestations dans un endroit calme dédié à son activité situé à l’adresse du siège social de sa société. Cette condition constitue une obligation essentielle du contrat.

4.5 Le Prestataire s’engage à vérifier qu’il dispose de l’intégralité des informations nécessaires à la réalisation des Prestations et à demander à EODOM les éventuelles informations manquantes, EODOM s’engageant à les lui communiquer dans la limite de leur disponibilité/confidentialité.

4.6 Le Prestataire s’engage à avertir EODOM, par tout moyen garantissant l’envoi de l’information et sa réception, dès qu’il en aura connaissance de tout élément, événement ou acte susceptible d’affecter la bonne exécution de ses obligations/et ou la bonne fin du contrat.

4.7 Le Prestataire s’engage à répondre à toute demande de renseignement qui lui serait présentée par EODOM sur la bonne exécution des Prestations.

4.8 Le Prestataire s’engage à ne pas porter préjudice à l’image et à la notoriété d’EODOM et de FNAC et s’engage à prendre toutes les mesures nécessaires pour garantir le respect de cette obligation.

4.9 Le Prestataire s’interdit toute utilisation à des fins personnelles des outils, logiciels, applications… auxquels il a accès pour l’exécution des Prestations. Il reconnaît le caractère sensible et confidentiel des informations mises à sa disposition en vue de l’exécution du Contrat ainsi que les applications informatiques auxquelles il a accès et s’engage à prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la confidentialité et la sécurité desdites informations de telle manière que les tiers n’aient jamais à détenir ou simplement connaître lesdites informations.

4.10 Le Prestataire déclare être pleinement conscient(e) des enjeux importants, stratégiques et financiers liés au paiement par carte. Le Prestataire, est à ce titre pleinement responsable pénalement et financièrement de l’utilisation frauduleuse qui pourrait être faite des numéros de cartes communiqués par les clients de FNAC.

4.11 Le Prestataire déclare être pleinement conscient des enjeux liés au strict respect du script d’appel mis à disposition pour la réalisation des Prestations, ces Prestations relevant du droit de la consommation.

4.12 Le Prestataire n'est tenu par aucun engagement d'exclusivité ou de non concurrence à l'égard d'EODOM. En conséquence, le Prestataire pourra fournir, directement ou indirectement, sur le territoire national, à toute société concurrente d’EODOM dans le domaine de la gestion de la relation client, des prestations identiques ou similaires aux Prestations.

4.13 En aucun cas le Prestataire ne pourra être juridiquement assimilé à un salarié d’EODOM ou à un personnel intérimaire mis à disposition.

ARTICLE 5 – OBLIGATIONS DU CLIENT

5.1 EODOM s’engage à mettre à la disposition du Prestataire l’ensemble des éléments en sa possession nécessaires à la bonne réalisation des Prestations.

5.2 EODOM s’engage à respecter les conditions de règlement précisées à l'article 7 sous peine de résiliation immédiate et de plein droit du présent Contrat sans autre formalité, dans un délai de (30) jours calendaires suivant la première présentation d’une mise en demeure de payer par lettre recommandée avec avis de réception restée infructueuse.

5.3 EODOM s’engage à informer le Prestataire par tout moyen de tout événement ou incident sur l’exécution des Prestations.

ARTICLE 6 – HYGIENE ET SECURITE

6.1 Le Prestataire reconnaît être seul responsable des infractions aux lois et règlements en vigueur, notamment en ce qui concerne les dispositions relatives à l’hygiène et à la sécurité qui sont applicables. En aucun cas, la responsabilité d’EODOM ne pourra être recherchée.

6.2 Le Prestataire est notamment responsable du fait de son personnel et de ses biens. Il est, à ce titre, seul responsable de la bonne tenue et de la discipline de son personnel.

ARTICLE 7 – PRIX – CONDITIONS DE REGLEMENT

7.1 EODOM et le Prestataire conviennent que les prix des Prestations, objet de l’annexe 2 du Contrat, sont établis en euros Hors taxes.

7.2 Les prix seront réglés par EODOM, en contrepartie de la bonne exécution des Prestations au Prestataire, par virement bancaire dans un délai de vingt (20) jours à réception de la facture pour les Prestations réalisées sur le mois écoulé.

7.3 Les Prix non révisables sont fixés pour la durée du Contrat et ne pourront être modifiés sans l’accord écrit et préalable d’EODOM. Toute modification des prix devra faire l’objet d’un avenant communément signé par les Parties.

7.4 Toute somme due au titre du présent contrat et non réglée à échéance, après mise en demeure adressée par lettre recommandée avec avis de réception restée infructueuse pendant trente (30) jours, donnera lieu au paiement d’une pénalité de retard au taux de trois fois le taux d’intérêt légal en vigueur à la date d’échéance.

Tout retard de paiement entrainera en sus de la pénalité précitée, le paiement d’une indemnité forfaitaire d’un montant de 40 (quarante) euros. Si les frais de recouvrement exposés sont supérieurs au montant de cette indemnité forfaitaire, le créancier pourra demander une indemnisation complémentaire sur justification.

7.5 En tout état de cause, le règlement des Prestations ne pourra être exigé et ne pourra donner lieu à aucune pénalité en cas de contestation fondée de celui-ci par EODOM, dont il lui appartiendra d’en rapporter la preuve.

ARTICLE 8 – DUREE

Le présent Contrat entre en vigueur à partir du 22/06/2015 à condition qu’il soit signé par les Parties et comprend une phase pilote de 15 (quinze) jours.

Au-delà, il se prolongera, sauf résiliation anticipée, pour des périodes successives d’un

(1) mois par tacite reconduction, à moins d’avoir été dénoncé par l’une des Parties une

(1) semaine avant la date d’échéance.

ARTICLE 9 – SOUS-TRAITANCE

Le Prestataire s’interdit de sous-traiter ou confier à un tiers tout ou partie des Prestations objet du présent contrat.

ARTICLE 10 – RESILIATION

10.1 A l’issue de la phase pilote, dans le cas où les résultats opérationnels définis dans l’annexe 1 ne donneraient pas satisfaction à l’une ou l’autre des Parties, ces dernières auront la faculté de mettre fin au Contrat moyennant une notification donnée à l’autre Partie.

10.2 Chacune des Parties aura le droit, à tout moment, de mettre fin au Contrat, sans préavis, moyennant une notification donnée à l’autre Partie au cas où ladite autre Partie aurait manqué à l’une quelconque de ses obligations fixées au Contrat, et n’y aurait pas remédié dans les cinq (5) jours suivant une mise en demeure adressée par écrit.

10.3 Le Contrat sera résilié de plein droit, moyennant une notification donnée à l’autre Partie, par lettre recommandée avec avis de réception, sans qu’aucune indemnité ne soit due et sans préavis de la part d’EODOM, en cas :

- règlement ou liquidation judiciaire de biens du Prestataire, dans la mesure où l’administrateur judiciaire n’a pas exigé la poursuite du Contrat ou n’a pas répondu dans le délai légal suite à une mise en demeure,

- modification substantielle dans la détention du capital du Prestataire ou entrée d’un concurrent d’EODOM dans le capital du Prestataire,

- cession par le Prestataire du Contrat, en totalité ou en partie, sans l’accord écrit et préalable d’EODOM, les apports en société étant assimilés à une cession,

- en cas d’accident grave impliquant les Prestations réalisées par le Prestataire,

- en cas de non-respect par le Prestataire du Contrat, de ses annexes et/ou de la réglementation en vigueur,

- en cas de survenance d’un des événements visés par l’article 14 ci-après.

10.4 Les effets du présent article ne portent aucun préjudice à l’obtention, par voie judiciaire, de dommages et intérêts que pourrait réclamer une Partie du fait de l’inexécution, par l’autre Partie, de ses obligations.

10.5 Le Contrat continuera avec les ayants droits de l’une ou l’autre Partie en cas de transfert de droits, cession, absorption ou fusion.

ARTICLE 11 – ASSURANCE / RESPONSABILITE

11.1 Le Prestataire est responsable de l’exécution des Prestations qui lui sont confiées par EODOM et des conséquences d’un éventuel manquement à tout ou partie de l’exécution des Prestations. Il s’engage en conséquence à réparer l’ensemble des préjudices résultant pour EODOM de toute inexécution, exécution partielle ou mauvaise exécution de ses obligations.

EODOM n’assumera aucune responsabilité directe ou indirecte en ce qui concerne les accidents pouvant survenir au personnel et aux biens du Prestataire du fait de l’exécution des Prestations confiées au Prestataire dans le cadre du Contrat.

11.2 Le Prestataire déclare avoir souscrit, auprès d’une compagnie d’assurance notoirement solvable, une assurance garantissant sa Responsabilité Civile et Professionnelle couvrant les Prestations contractuelles visées au Contrat.

Le Prestataire s’engage à remettre à EODOM, sur simple demande de sa part, les attestations d’assurance et les justificatifs du paiement des primes correspondantes.

ARTICLE 12– GARANTIE

Le Prestataire déclare et garantit par les présentes ce qui suit :

12.1 qu’il est une société de capitaux régulièrement constituée conformément aux lois et à la réglementation en vigueur de son pays, ou celui dans lequel il est organisé, et dispose de toutes les autorisations nécessaires pour exercer ses activités de la manière dont elles sont actuellement exercées,

12.2 l’exécution par lui des obligations auxquelles il s’est contractuellement engagé a été dûment autorisée par ses organes compétents et ne nécessite aucune autorisation par une autorité compétente qui n’aurait pas été obtenue,

12.3 l’exécution des obligations du Contrat ne contrevient à aucune disposition de ses actes constitutifs, ni aucune stipulation d’un contrat ou d’un engagement important auxquels il est partie et par lesquels il est lié et ne contrevient en aucune manière aux lois et règlements qui lui sont applicables.

12.4 Le Prestataire garantit EODOM contre tout recours ou action que pourraient lui intenter à un titre quelconque, un tiers, personne physique ou morale, du fait de la réalisation des Prestations dès lors que ce recours est dument prouvé et imputable en tout ou en partie au Prestataire.

12.5 Le Prestataire s’engage à ne pas contourner les règles de sécurité mises en place par EODOM et FNAC. Il garantit qu’il mettra en œuvre toutes les précautions possibles, notamment pendant l’exécution des Prestations, pour s’assurer qu’il n’introduira aucun virus dans le ou les systèmes informatiques d’EODOM et de FNAC.

12.6 Le Prestataire accepte, dans le cas où un virus informatique serait découvert, et qu’il est avéré que celui-ci ressort de sa responsabilité, de mettre en œuvre les moyens nécessaires afin de minimiser, voir annuler les effets de ce virus lorsque les techniques applicables le permettent et d’indemniser EODOM et FNAC à hauteur

du montant des préjudices qu’EODOM et FNAC aurait pu subir du fait de l’introduction de ce virus dans leur système informatique.

12.7 Le Prestataire garantit qu’il traitera avec soin et application, au nom et pour le compte d’EODOM et FNAC, les données personnelles dont il a connaissance pour l’exécution des Prestations.

ARTICLE 13 – ENGAGEMENTS

Pendant toute la durée du Contrat, le Prestataire s’engage à :

13.1 remettre à EODOM lors de la conclusion du présent Contrat et tous xxx xxx mois jusqu’à la fin de son exécution, les documents mentionnés à l’article D 8222-5 du Code du travail, à savoir :

- une attestation de fourniture de déclarations sociales émanant de l'organisme de protection sociale chargé du recouvrement des cotisations et des contributions sociales ;

- une attestation sur l'honneur du dépôt auprès de l'administration fiscale, à la date de l'attestation, de l'ensemble des déclarations fiscales obligatoires ;

- le récépissé du dépôt de déclaration auprès d'un centre de formalités des entreprises ou de l'administration fiscale ;

- lorsque l'immatriculation du cocontractant au registre du commerce et des sociétés est obligatoire, l'un des documents suivants :

- un extrait de l'inscription au registre du commerce et des sociétés (K ou K bis) ;

- un récépissé du dépôt de déclaration auprès d'un centre de formalités des entreprises pour les personnes en cours d'inscription ;

- lorsque le cocontractant emploie des salariés, une attestation sur l'honneur établie par ce cocontractant de la réalisation du travail par des salariés employés régulièrement au regard des articles L. 1221-10, L. 3243-2 et R. 3243-1.

13.2 obtenir, se conformer à leurs termes et faire tout ce qui sera nécessaire à l’effet de maintenir pleinement en vigueur et de plein effet, toutes les autorisations, approbations, licences et consentements requis par les lois de son pays pour lui permettre légalement de contracter et d’exécuter ses obligations aux termes du Contrat auquel il est Partie, et d’assurer la légalité, la validité, le caractère exécutoire ou l’admissibilité, comme moyen de preuve, dans ce pays, du Contrat.

13.3 informer sans délais EODOM de la survenance de tout cas de défaillance tel que défini à l’article 14 du Contrat. Dans l’hypothèse où EODOM délivre au Prestataire une demande écrite lui demandant si un cas de défaillance, tel que défini ci-après à l’article 14, s’est ou non produit, il appartient au Prestataire de confirmer, ou d’infirmer, la production d’un tel événement.

ARTICLE 14 – CAS DE DEFAILLANCE

Chacun des événements suivants constitue un cas de défaillance (ci-après dénommé

« Cas de Défaillance ») au titre du Contrat :

14.1 manquement important par le Prestataire à l’un quelconque de ses engagements ou obligations au titre du Contrat.

14.2 l’une des déclarations faites et garanties accordées par le Prestataire à l’article 12 est inexacte, non conforme ou trompeuse.

ARTICLE 15 – PROPRIETE LITTERAIRE ET ARTISTIQUE

15.1 EODOM deviendra propriétaire, dès leur élaboration, de tout développement, document, étude, rapport, et plus généralement de tout élément réalisé par le Prestataire dans le cadre de la réalisation des Prestations, et ce, quel qu’en soit la forme, le support ou le mode d’écriture.

15.2 A cet effet, le Prestataire cède, en contrepartie de la somme visée à l’article 7 du Contrat, à EODOM les droits de reproduction, d’exploitation, de représentation et d’adaptation de l’ensemble des développements, documents, études, rapports, réalisés pour la France ou pour l’étranger

15.3 Cette cession vaut pour toute la durée de protection prévue par le Code de la propriété intellectuelle.

ARTICLE 16 – PROTECTION DES FICHIERS ET DOCUMENTS TRAITES

FNAC garantit, en qualité de responsable du traitement, respecter en tous points les dispositions de la loi modifiée du 6 janvier 1978, dite « loi informatique et Libertés » et ses décrets d’application.

Le Prestataire garantit qu’il traitera avec soin et application les données personnelles dont il a connaissance pour l’exécution des Prestations.

Le Prestataire s’engage à traiter les données aux seules fins du présent contrat, et à ne pas les divulguer à des tiers, ni les utiliser à d’autres fins.

Le Prestataire s’engage à prendre toutes les mesures de sécurité nécessaires pour protéger les données.

Le Prestataire autorise un membre du personnel d’EODOM à effectuer tout contrôle relatif aux normes de sécurité concernant le traitement des données à caractère personnel et ce sans préavis.

ARTICLE 17 – CONFIDENTIALITE

17.1 Afin que le Prestataire puisse réaliser les Prestations, EODOM et FNAC devront lui communiquer des informations qu’ils considèrent comme strictement confidentielles (ci-après dénommées les « Informations Confidentielles »).

On entend par Informations Confidentielles toutes informations de nature économique, commerciale, technique ou autre concernant la réalisation des Prestations qui seront communiquées par EODOM et FNAC au Prestataire dans le cadre du présent Contrat, et ce, quel qu’en soit la forme, le mode d’écriture ou de communication. Seront ainsi considérées comme Informations Confidentielles, sans que celles listes soient limitatives, toutes les informations relatives aux clients de FNAC (numéro de carte bleue, codes abonnés, numéros de téléphone VIP…).

17.2 Le Prestataire s’engage, pour lui-même, et pendant une durée de cinq (5) ans à compter de l’expiration du Contrat à maintenir confidentielles et à ne pas divulguer à quelque tiers que ce soit, sans l’accord préalable et express d’EODOM et FNAC, les Informations Confidentielles. De même, seuls les membres du personnel du Prestataire participant à la réalisation des Prestations pourront avoir connaissance des Informations Confidentielles, et seront donc tenus à l’obligation de confidentialité.

Le Prestataire s’engage pour lui-même et pour les membres de son personnel à ne pas utiliser, à ne pas faire utiliser et à ne pas autoriser l’utilisation de ces Informations Confidentielles à d’autres fins que celles relatives à l’exécution des Prestations.

17.3 Le Prestataire ne sera pas soumis à une telle obligation de confidentialité pour les informations dont le Prestataire pourra rapporter la preuve que :

- les Informations Confidentielles relevaient du domaine public ou viendraient à y tomber sans que cela ne soit le fait du Prestataire;

- le Prestataire était en possession des Informations Confidentielles avant la date de communication par EODOM et FNAC;

- les Informations Confidentielles lui ont été fournies par un tiers n’ayant aucune obligation de confidentialité à l’égard d’EODOM et FNAC;

- le Prestataire les avait développées indépendamment.

17.4 A l’expiration du Contrat, ou en cas de résiliation anticipée, le Prestataire s’engage à restituer, dans les quinze (15) jours ouvrés, à EODOM l’ensemble des documents et/ou matériels qu’EODOM aurait confié au Prestataire pour la réalisation des Prestations, les copies qui auraient pu en être faites, quel qu’en soit le support, ainsi que tous les documents réalisés dans le cadre du Contrat.

17.5 Les clauses du présent Contrat sont réputées être confidentielles et, à ce titre, elles ne peuvent être publiées, ni communiquées à des tiers non autorisés sans accord préalable de l’autre partie contractante.

ARTICLE 18 – FORCE MAJEURE

Si pour une raison de force majeure, une des Parties se trouve dans l’impossibilité d’exécuter ses obligations, les Parties conviennent qu’elles mettront tout en œuvre pour empêcher que les retards dans l’exécution n’aient des conséquences économiques pour l’autre Partie.

Les Parties s’engagent à s’informer mutuellement, dans les plus brefs délais, de tout cas de force majeure qui pourrait retarder ou empêcher l’exécution des Prestations.

Le Contrat sera alors prolongé pour une durée égale à celle des effets de la force majeure.

Si le cas de force majeure se prolonge au-delà de deux (2) mois, chaque partie pourra mettre fin au Contrat sans qu’aucune indemnité ne soit due et sans préavis moyennant une notification donnée à l’autre Partie, par lettre recommandée avec avis de réception.

ARTICLE 19 – CESSION

Les Parties ne pourront, sous peine de nullité de la cession, céder, tout ou partie, des droits et obligations découlant du Contrat sans l’accord écrit préalable de l’autre Partie.

ARTICLE 20 – DISPOSITIONS DIVERSES

20.1 Le Contrat représente l’intégralité des accords existant entre les Parties concernant son objet et ne peut être modifié que par un acte écrit signé par les Parties.

Le préambule, les annexes et les avenants ultérieurs éventuels font partie intégrante du Contrat et en sont indissociables.

20.2 Le fait pour une Partie de ne pas se prévaloir d’un manquement par l’autre Partie, à l’une quelconque des obligations visées par le Contrat, ne saurait être interprété pour l’avenir comme une renonciation à l’obligation en cause.

20.3 Si l’une ou quelconque des stipulations du Contrat ou une partie d’entre elles est nulle au regard d’une règle de droit, elle sera réputée non écrite, mais ne pourra entraîner la nullité du Contrat ou celle d’une clause partiellement concernée.

20.4 De convention expresse, qu’elle intervienne à l’initiative d’EODOM ou du Prestataire, et pour quelque raison que ce soit, la cessation anticipée du Contrat restera sans aucune influence sur les autres contrats conclus entre EODOM et le Prestataire, lesquels s’interprètent de façon autonome.

ARTICLE 21 – LOI APPLICABLE / ATTRIBUTION DE COMPETENCE

21.1 Le Contrat est soumis au droit français.

21.2 En cas de litige relatif à l’interprétation ou à l’exécution du Contrat, et ce même en cas d’urgence, le Tribunal de Commerce de Nanterre est alors seul compétent, qu’il y ait ou non pluralité de défenseurs ou appel en garantie. Cette compétence s’applique également en matière de référé.

ARTICLE 22– ELECTION DE DOMICILE

Pour l’exécution du Contrat, les Parties déclarent élire domicile à leur siège social respectif.

Fait à Paris, le 22/06/2015

En deux (2) exemplaires originaux

Pour la société EODOM Pour la société : LE GAL Laurence

Nom : XXXXXXX Xxxx-Paul Nom : Laurence Le-Gal

Titre : Directeur Général Délégué Titre : Représentant légal

Signature : Signature :

ANNEXE 1-CAHIER DES CHARGES

DESCRIPTION DES PRESTATIONS :

 Réception et traitement des appels téléphoniques du service client de la XXXX.XXX:

- diagnostiquer le motif de l’appel ;

- assister le client;

- renseigner le client sur sa demande : informations produits, suivi de commandes… ;

- gérer les réclamations ;

- historiser l’appel dans l’outil client.

 Réception et traitement des emails du service client de la XXXX.XXX :

- diagnostiquer le motif de l’email ;

- assister le client;

- renseigner le client sur sa demande : informations produits, suivi de commandes… ;

- gérer les réclamations ;

- historiser l’email dans l’outil client.

MODE OPERATOIRE :

Branchement du PC vers la box en câble Ethernet (wifi prohibé). Adresse mail dédié à EODOM.

Anti-virus obligatoire.

Le prestataire se connecte sur la plateforme EODOM au moyen de son ordinateur et de sa ligne ADSL. Une fois identifié, il dispose de toutes les informations pour réaliser les Prestations.

INDICATEURS FAISANT L’OBJET D’UN SUIVI SUR LA QUALITE DES PRESTATIONS :

a. La durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel, calculée mensuellement, doit être égale à 180 secondes (3 minutes) ;

b. Le planning prévisionnel de réalisation des Prestations telles que décrites ci-dessus doit être rempli trois semaines avant la réalisation desdites Prestations afin d’assurer 3 semaines de visibilité avec un taux de fiabilité qui doit être supérieur à 96%.

c. Le respect des process et l’historisation des appels doit être assuré à 100%.

PLANNING DE REALISATION

A titre indicatif, les appels sont à traiter dans les plages horaires suivantes :

du lundi au samedi de 9h à 19h30. Ces plages horaires sont susceptibles d’évoluer en cours de réalisation de la Prestation.

ANNEXE 2 - CONDITIONS FINANCIERES

1. TARIFICATION DES PRESTATIONS

APPEL ENTRANT	PRIX UNITAIRE EN € HT	TOTAL EN € HT
appel historisé dans le cadre de la réception et du traitement d’un appel et sous réserve du respect des indicateurs faisant l’objet d’un suivi sur la qualité des Prestations tels que définis en annexe 1	0,80	0,80
MAIL	PRIX UNITAIRE EN € HT	TOTAL EN € HT
E-mail historisé dans le cadre de la réception et du traitement d’un e-mail et sous réserve du respect des indicateurs faisant l’objet d’un suivi sur la qualité des Prestations tels que définis en annexe 1	1,05	1,05

On entend par appel historisé un appel traité (réponse définitive apportée au client FNAC) selon le process défini et enregistré.

Les tarifs ci-dessus comprennent l’intégralité des coûts directs et indirects de l’opération.