Common use of Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) Clause in Contracts

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Az előfizetői panasz az Előfizetői Szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásnyújtásával összefüggésben az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az Előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszűntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. A Szolgáltató az Előfizetői bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az Előfizetők tájékoztatására Ügyfélszolgálatot működtet telefonhálózaton, illetve Interneten keresztül történő eléréssel. Az Előfizetői hibabejelentésre az ÁSZF 6.1. fejezetében foglaltak irányadók. Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében a Szolgáltató biztosítja a bejelentő által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését, kivéve, ha az a tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan ok (pl. vis major, üzemzavar) miatt nem lehetséges, feltéve, hogy a Szolgáltató úgy járt el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A telefonos Ügyfélszolgálat elérhetőségének biztosítása keretében a Szolgáltató köteles havi átlagban az Ügyfélszolgálatra érkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 60 másodpercen belül ügyintéző bejelentkezését is biztosítani. A Szolgáltató köteles a panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását az Előfizető/bejelentő beazonosítása nélküli módon - reklám továbbítása nélkül - a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. A Szolgáltató az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, valamint az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, melyet a Fogyasztóvédelmi Törvény alapján 5 évig visszakereshető módon megőriz. A készített hangfelvétel: • érintett Előfizető általi visszahallgathatóságát a Szolgáltató ügyfélszolgálati helységében előzetes bejelentés alapján a lehetővé teszi • az Előfizető kérelmére 30 napon belül az Előfizető részére másolati példányban rendelkezésre bocsátja. A Szolgáltató a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a bejelentőt a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja.

Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése). Az előfizetői panasz az Előfizetői Szerződés alapján igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásnyújtásával összefüggésben az Előfizető által tett olyan bejelentés, mely az Előfizetőt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszűntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. A Szolgáltató az Előfizetői bejelentések intézéséreszámára, panaszok kivizsgálására a jelen ÁSZF tartalma alapján, ügyfélszolgálatán és orvoslására, az Előfizetők tájékoztatására Ügyfélszolgálatot működtet telefonhálózaton, illetve Interneten keresztül történő eléréssel. Az Előfizetői hibabejelentésre az ÁSZF 6.1. fejezetében foglaltak irányadók. Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat esetében a Szolgáltató biztosítja a bejelentő által kezdeményezett hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt perc várakozási időn belüli hívásfogadást és az érdemi ügyintézés megkezdését, kivéve, ha az a tevékenységi körén kívül eső elháríthatatlan ok (pl. vis major, üzemzavar) miatt nem lehetséges, feltévehonlapján közzéteszi, hogy a Szolgáltató úgy járt elSzolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, ahogy panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a Szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az adott helyzetben általában elvárható. A telefonos Ügyfélszolgálat elérhetőségének biztosítása keretében illetékes hatóságoknál, az ügyfélszolgálathoz érkező egyes panaszokat mennyi időn belül fogja kivizsgálni, és a Szolgáltató köteles havi átlagban vizsgálat eredményéről mennyi időn belül értesíti az Ügyfélszolgálatra érkező hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 60 másodpercen belül ügyintéző bejelentkezését is biztosítaniElőfizetőt, az Előfizetői szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Előfizető mely fogyasztóvédelmi szervekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. A Szolgáltató köteles Előfizetői megfelelő tájékoztatása érdekében valamint a panasszal szolgáltatással kapcsolatos élőhangos ügyintézés választását Előfizetői igények kielégítésére, a szolgáltatással kapcsolatos reklamációk, észrevételek intézésére hibák bejelentésére központi ügyfélszolgálatot működtet (Elérhetőségét lásd az Előfizető/bejelentő beazonosítása nélküli módon - reklám továbbítása nélkül - a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni1.2 pontban). A Szolgáltató az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panasztSzolgáltatás ellátásával, valamint az ügyfélszolgálat a díjak felszámításával és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíti, melyet a Fogyasztóvédelmi Törvény alapján 5 évig visszakereshető módon megőriz. A készített hangfelvétel: • érintett Előfizető általi visszahallgathatóságát a Szolgáltató ügyfélszolgálati helységében előzetes bejelentés alapján a lehetővé teszi • érvényesítésével kapcsolatban az Előfizető kérelmére 30 a Szolgáltatónál panaszt tehet, az 1.3 pontban szereplő hibabejelentő elérhetőségek valamelyikén. Az ügyfélszolgálat az Előfizetőnek a szolgáltatással kapcsolatos észrevételét, reklamációját kivizsgálja és ennek eredményéről az Előfizetőt az észrevétel, reklamáció benyújtásától számított harminc (30) napon belül az írásban tájékoztatja. Az Előfizető részére másolati példányban rendelkezésre bocsátjaa reklamációt kizárólag írásban, postai úton – ajánlott, tértivevénnyel ellátott levél -, vagy elektronikus levélben (e-mail) xxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxx.xx címre, illetőleg személyesen nyitvatartási időben juttathatja el a következő címre: On Line System Kft. A Szolgáltató a hangfelvétel készítésévelH-1152 Budapest, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a bejelentőt a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatjaSzentmihályi út 167-169. Keleti-szárny. ép.