Az ügyfélszolgálat működési rendje. A Szolgáltató – az ügyfelek magasabb színvonalú ellátása érdekében – ellátási területén Ügyfélszolgálati Irodát működtet. Az Iroda elhelyezkedését, elérhetőségét és nyitvatartási idejét a 2. sz. Melléklet tartalmazza. A nyitvatartási idő esetleges korlátozásáról vagy változásáról a Szolgáltató az Iroda bejáratára kifüggesztett hirdetményen, a xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx honlapon, illetve szükség szerint a helyi médiában tájékoztatja ügyfeleit. Az ÉTCS Kft. megbízása és teljes körű felhatalmazása alapján az ügyfélszolgálati tevékenységet nevében és képviseletében az ivóvíz-szolgáltatást végző ÉTV Kft végzi.
Az ügyfélszolgálat működési rendje. Munkaidő munkanapokon 08:00–16:00 óráig tart. Az ügyfélszolgálat a xxx.xxxxxxx.xx weblapon megtalálható elérhetőségeken érhető el. A Diamondnet szerver és a Diamond üzenő rendszer is folyamatosan működik, így azt bármikor használhatja. • A Diamond programokból elsősorban az Internetes Diamond üzenő rendszerbe történő belépéssel fordulhat hozzánk kérdéseivel, kéréseivel. A telefonos megkeresést, kérjük, csak sürgős esetben használják, mert csak így biztosítható, hogy gyorsan elérhesse az ügyfélszolgálatot, akinek valóban nagyon fontos az azonnali segítség. A telefonhívásokat rögzíthetjük minőségbiztosítási célokból. • Az ügyfélszolgálat sorban állás esetén az elsőként érkező igényt teljesíti előbb, majd értesítést küld a munka elvégzésérő, amelyre a Megrendelőnek írásos visszajelzést kell küldenie. Ebben nyilatkozik, hogy az elvégzett munka a kívánt eredményt hozta vagy sem. Amennyiben nem a kívánt eredményt kapták és ezt jelzik, az ügyfélszolgálat tovább foglalkozik a feladattal. Az adott munkának akkor van vége, ha az Ügyfél, írásban visszajelzi, hogy a kért módosítás megfelel az igényeinek. Amennyiben nem jelez vissza az ügyfélszolgálatnak 3 munkanapon belül, akkor az elvégzett munkát automatikusan jónak minősítjük. • Fizetős munkánál (új modulok-programbővítés, paraméterek és egyedi fejlesztések beállításánál), az adott munkához kapcsolódó árajánlat írásos elfogadása után, Ügyfélszolgálatunk elkezdi a megrendelt munka elvégzését. Az ajánlatban szereplő összegről Díjbekérőt állítunk ki, melyet a Megrendelőnek a fizetési határidőig kötelessége kiegyenlíteni. Ha a Megrendelő hibás működés esetén nem jelez vissza az ügyfélszolgálatnak 3 munkanapon belül, akkor az elvégzett munkát automatikusan jónak minősítjük és számlázzuk. • A Diamond Stúdió Szoftverek Kft. az előre ki nem fizetett munka elvégzése után a Megrendelő rendszerére tiltást helyezhet, amely a munka elvégzése után 14 naptári nappal aktivizálódik. Ha a Megrendelő ezen időszak alatt kifizeti a számlát vagy díjbekérőt, akkor a tiltást a Diamond Stúdió Szoftverek Kft. feloldja. A tiltás aktivizálódása után a programban nem lehet új bizonylatokat rögzíteni, de minden más funkció változatlan. A szolgáltatásban foglalt vagy később vásárolt percek erejéig lehet az ügyfélszolgálattól munkát kérni, amennyiben a Megrendelő perc egyenlege nem elég az elvégzendő munkához, azt az Ügyfélszolgálati szerződés 6-os pontja végén található csomagok egyikével kell feltöltenie az egyenlegét. A Diamond Stúdió Szoftver...
Az ügyfélszolgálat működési rendje. Az ügyfelek a távhőszolgáltatással kapcsolatos összes kérdésükkel, bejelentéseikkel, észrevételükkel, reklamációikkal személyesen a társasággal szerződéses jogviszonyban álló FŐTÁV Zrt Dél-budapesti üzemegységének ügyfélszolgálati irodájához (Budapest XI. ker., Fehérváriút79/B, Dél-Buda Center, B. épület I. emelet) fordulhatnak, kivéve a rövid határidejű üzemviteli, szolgáltatási beavatkozást, hibaelhárítást igénylő eseteket, amelyeket a folyamatos (24 órás) ügyeleti szolgálat (Diszpécser szolgálat) kezeli. A fogyasztók írásos bejelentésére vagy észrevételére a lehető legrövidebb időn belül, de legkésőbb 30 napon belül választ kell adni. A Dél-budapesti ügyfélszolgálati iroda hétfő-szerda, és a pénteki napokon reggel 8 órától délután 15 óráig tart nyitva. A Tszt. Vhr. 3. sz. mellékleteként közzétett Távhőszolgáltatási Közüzemi Szabályzat (TKSZ) 26.2. pontjában foglaltaknak megfelelően annak érdekében, hogy azokat az ügyfeleket is lehessen fogadni, akik csak a délutáni órákban tudják az ügyeiket intézni, a csütörtöki nap folyamán egy hosszabb – délután 18 óráig tartó – nyitvatartási idő érvényes. Az ügyfelek telefonon a távhőellátással kapcsolatos kérdéseikkel, problémáikkal munkanapokon reggel 8 órától délután 17 óráig telefonos ügyfélszolgálathoz fordulhatnak. A felhasználó/díjfizető személyesen vagy meghatalmazottja által kezdeményezheti ügye intézését, illetve kérhet tájékoztatást. Munkaidőn kívüli ellátási hiányosságok elhárítására a társaság – folyamatos munkarendben – műszaki ügyeletet és készenléti szolgálatot működtet. A felhasználó/díjfizető köteles megfizetni azoknak az ügyviteli szolgáltatásoknak a díját, amelyekre az Önk. Díjr.-ben részletezett díjak, illetve az árhatóság által jóváhagyott díjak nem nyújtanak fedezetet. Az ügyviteli szolgáltatások jegyzékét és díját az ügyfélszolgálati irodában kell kifüggeszteni. Ha az ügyviteli szolgáltatás nem szerepel a jegyzékben, akkor a tevékenység elvégzéséért díjat nem lehet felszámítani. Az ügyviteli szolgáltatásért fizetendő díjról, a tevékenység ellátása előtt, tájékoztatni kell az ügyfelet. Az ügyviteli szolgáltatás teljesítése nem tagadható meg, ha a szolgáltatást kérő a helyszínen nem tudja kifizetni az ügyviteli szolgáltatásról kiállított számla összegét.