Panaszkezelés A Biztosító biztosítja, hogy az ügyfél és a fogyasztói érdekképviseleti szervek (a továbbiakban: ügyfél) a biztosító, az általa alkalmazott vagy megbízott ügynök vagy - adott termék kapcsán - általa megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát közölhesse. A biztosítási szerződéssel kapcsolatban felmerülő panaszok kezelésével a Biztosító Titkársága foglalkozik: 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxx xx 16.; Telefon: 000 000 0000; Fax: 000 000 0000 - személyesen a székhelyén nyitvatartási időben (H-Cs: 8-17 óra között, P: 8-15 óra között); - telefonon a Biztosító 061 297 1846 telefonszámán, hétfői munkanapokon 8 óra és 20 óra között, a többi munkanapon 8 óra és 16 óra között. - személyesen vagy más által átadott írásbeli panasz a Biztosító székhelyén nyitvatartási időben (H-Cs: 8-17 óra között, P: 8-15 óra között); - postai úton a 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxx xx 00. xxxxx; - telefaxon: 06 1 461 0624; - elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén más elérést biztosítva - xxxx.xx@xxxxxx.xxx elektronikus levelezési címen. Fenti telefon- email és fax elérhetőségeken keresztül lehetőség van a személyes panasz ügyintézés céljából időpont előzetes foglalásra. A Biztosító az időpontot legfeljebb 5 munkanapon belüli időpontra köteles visszaigazolni. A Biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.
a) Pénzügyi Békéltető Testület eljárását lehet kezdeményezni a fogyasztónak minősülő Ügyfél biztosítási jogviszonyának létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén (székhely: 1054 Budapest, Xxxxxxxxx xxx 0., Ügyfélszolgálat címe: 1013. Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: H-1525 Budapest, BKKP Pf. 172, telefon: +00-00-000-000, e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx, meghallgatások helyszíne: 0000 Xxxxxxxx, Xxxx xx 00 szám alatti Capital Square irodaház, internetes elérhetősége: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx); Biztosító általános alávetési nyilatkozatot a PBT előtt nem tett. Ennek ellenére a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.
b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ eljárását lehet kezdeményezni, amennyiben a fogyasztónak minősülő Ügyfél pénzügyi fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén benyújtott panaszát a Biztosító elutasítja (Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39, levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf. 777, telefon: + 00 00 000 000, e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx, internetes elérhetősége: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx);
c) bíróság eljárását kezdeményezheti bármely jogvita esetén, akinek jogát vagy jogos érdekét az ügy érinti. Fenti eljárások megindításához szükséges nyomtatványok és alapvető információk az alábbi linken érhetőek el: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxx/xxx-xxxxxxx-xx- penzugyi-panaszunk-van/vitarendezesi-forumok. A formanyomtatványok a Biztosító Ügyfélszolgálatán is elérhetőek. Fogyasztó továbbá Biztosító fenti elérhetőségein kérheti ezen nyomtatványok költségmentes megküldését is. Felhívjuk továbbá Fogyasztónak minősülő Ügyfeleink figyelmét, hogy a Magyar Nemzeti Bank a biztosításokkal foglalkozó weboldalát - xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx - azzal a céllal hozta létre, hogy a pénzügyi termékeket vagy szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztókat támogassa egyrészt általános, széleskörű tájékoztatással, másrészt panaszaik vagy jogsérelmeik orvoslásával. Biztosító weboldalán a Panaszkezelési Szabályzat letölthető formában elérhető: xxxx://xxxxxx- xxxxxxxxxx.xx/xxx/xxxxxxxxxxxxxx_xxxxxxxxxx.xxx
Panaszügyintézés Amennyiben munkatársaink segítő közreműködése ellenére sem sikerült felmerült problémáját megnyugtatóan rendezni, a Generali Biztosító Zrt. Ügyfélkapcsolati Területén szóban (személyesen) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, avagy postai úton, továb- bá a megadott telefaxszámon, vagy elektronikus levelezési címen) élhet bejelentéssel, illetőleg a biztosító, a biztosító ügynöke, vagy a biztosító által megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző személy magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát az alábbi elérhetőségi címeken és módon közölheti. Email: xxxxxxxx.xx@xxxxxxxx.xxx Szóbeli panaszát személyesen valamennyi, személyes ügyfélfogadásra nyitva álló ügyfélszolgálati irodánkban, annak nyitvatartási idejében teheti meg. Írásbeli (személyesen vagy más által átadott irat útján, avagy postai úton, továbbá a megadott telefaxszámon, vagy elektronikus levelezési címen) panaszát a biztosító fenti elérhetőségein keresztül közölheti. A telefonon közölt szóbeli panasz megtételére telefonos ügyfélszolgálatunk hívásfogadási idejében, a panaszkezelési szabályzatban és a tár- saságunk honlapján közöltek szerint biztosítunk lehetőséget. Társaságunk panaszkezelési eljárásával, a panaszkezelés módjával és a panaszkezelési nyilvántartás vezetésével kapcsolatos további részle- tes információkat talál honlapunkon, illetőleg az ügyfélszolgálati irodáinknál kihelyezett panaszkezelési szabályzatban. Tájékoztatjuk, hogy az Európai Unió tagállamaiban bevezetett alternatív, az Európai Parlament és a Tanács fogyasztói jogviták online rende- zéséről szóló, 2013. május 21-i 524/2013/EU rendelete (Rendelet) alapján az Európai Bizottság létrehozta az uniós szintű online vitarendezési platformot (platform), amely az alábbi internetes oldalon érhető el: xxxx://xx.xxxxxx.xx/xxx A platformon az Unióban tartózkodási hellyel rendelkező fogyasztók (magánszemélyek), az Unióban letelepedett kereskedőkkel szemben, online szolgáltatási szerződéssel kapcsolatos jogvitáik bírósági eljáráson kívüli rendezését kezdeményezhetik. Az online vitarendezési platform felhasználható a pénzügyi fogyasztói viták rendezéséhez. A Rendelet nem alkalmazandó a fogyasztók és kereskedők közötti azon vitákra, amelyek a nem internetes (offline) úton létrejött szerződések kapcsán, illetve kereskedők között merülnek fel. A Rendelet hatálya közvetlenül kiterjed a Magyarországon székhellyel rendelkező pénzügyi szolgáltatókra, így a Generali Biztosító Zrt-re is, amennyiben a fogyasztó és a biztosító között létrejött biztosítási szerződést a fogyasztó a biztosító, vagy biztosításközvetítő weboldalán (jellemzően biztosításközvetítő személyes közreműködése nélkül) elérhető, szerződéskötést lehetővé tévő alkalmazások igénybevételével kötötte meg. A Rendelet értelmében a fogyasztók a platform használatával online kezdeményezhetik a jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezését. A jogvita peren kívüli rendezésére Magyarországon a Pénzügyi Békéltető Testület jogosult. Az online vitarendezési platformról a Magyar Nemzeti Bank tájékoztatót adott ki, mely az alábbi internetes oldalon érhető el: xxxxx://xxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx
Elektronikus panaszbejelentés Az ügyfél panaszbejelentését elektronikusan az info@signal. hu e-mail címre, faxon a 06-1-458-4260 faxszámra vagy – re- gisztrációt követően – Ügyfélportálon keresztül online módon is eljuttathatja a biztosító részére.
Panaszkezelés, ügyfélszolgálat 12.1 A Felhasználó panaszával írásban vagy szóban az Ügyfélszolgálathoz fordulhat az Ügyfélszolgálat postai vagy e-mail címén, illetve telefonszámán.
12.2 Amennyiben a Felhasználó panaszát szóban terjeszti be az Ügyfélszolgálaton, úgy arról az Ügyfélszolgálat jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát személyesen átadja a Felhasználónak vagy, telefonon előterjesztett panasz esetén, a panaszra kialakított válasz megküldésével egyidejűleg adja át a Felhasználónak.
12.3 A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
a) Felhasználó neve, lakcíme, b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, c) a Felhasználó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a vállalkozás nyilatkozata a Felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a Felhasználó aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
12.4 Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatot tart fent, melynek során az ügyfélszolgálattal folytatott telefonbeszélgetés rögzítésére kerül sor, melynek célja, hogy Szolgáltató fogyasztói jogvita esetén hitelt érdemlően rekonstruálni tudja az eseményeket. Abban az esetben, ha a Felhasználó durván beszél, obszcén kifejezéseket használ, sértegeti az ügyfélszolgálati munkatársat vagy a Szolgáltatót, Szolgáltató jogosult a hívás megszakítására.
12.5 Szolgáltató a panaszra vonatkozó érdemi válaszát a Felhasználónak harminc (30) napon belül e-mailen vagy írásban, postai úton, tértivevényes levélben megküldi. A panaszt elutasító álláspontját Szolgáltató indokolni köteles.
12.6 A Szolgáltató a panaszt vagy az arról felvett jegyzőkönyvet és az érdemi válasz másolati példányát 5 (öt) évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
12.7 Fogyasztói jogvita esetén Felhasználó a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez fordulhat. A békéltető testületek székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét megtalálja a xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxx.xx/xxxx/0000 honlapon.
12.8 A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
Tartózkodás meghosszabbítása Amennyiben a biztosítottnak külföldön tartózkodását kórházi elbocsátását követően – orvosilag indokolt esetben – meg kell hosszabbítania, vagy ha- zaszállítására, illetve hazautazására a sürgősségi ellátás biztosítási/baleseti káresemény miatt csak az eredetileg tervezettnél későbbi időpontban ke- rülhet sor, a biztosító fedezi a felmerülő, legfeljebb 5 éjszakára szóló szál- lodaköltségeket, illetve a hazautazással kapcsolatos, számlával igazolt többletköltségeket – maximum a kötvényben rögzített összeghatárig – mind a biztosított, mind pedig a vele együtt külföldön tartózkodó, Utazási Biztosítással rendelkező hozzátartozója részére.
Kockázatkizárások a) A biztosító kockázata – amennyiben a biztosítási szerződés különös feltételei vagy a biztosítási szerződés másként nem rendelkezik – nem terjed ki az alábbi esetekre: • a biztosított ittas állapotával (0,8 ezrelék, vagy ennél magasabb véralkohol szint) okozati össze- függésben bekövetkező eseményekre, • a biztosítási esemény a biztosított vezetői engedélye, illetve egyéb szükséges hatósági enge- dély nélkül, illetve bármely okból tudatmódosult állapotban történt, bármely jármű vezetése közben, azzal okozati összefüggésben következett be, ideértve a nem közforgalmi úton történt gépjárművezetést is, • bármely, nem orvosi rendelvényre, nem gyógyítási céllal, nem gyógyszernek minősülő, a tudat, az elme, az idegrendszer, vagy a szervezet bármely funkciójának normál működését akadályozó szer használatával összefüggésbe hozható biztosítási eseményekre, • harci cselekményben (háborúban, polgárháborúban, határvillongásban, felkelésben, forrada- lomban, zendülésben, törvényes kormány elleni puccsban vagy puccskísérletben, tüntetésen, felvonulásban, sztrájkban, munkahelyi rendbontásban, idegen hatalom ellenséges cselekede- tében, kommandó támadásban, terrorcselekményben), vagy más háborús cselekményben, lázadásban, zavargásban való részvételből eredő biztosítási eseményekre, • az atomenergia, illetve az ionizáló sugárzás hatásával összefüggő biztosítási eseményekre, kivéve az orvosilag előírt terápiás célú sugárkezelést, • a biztosítási esemény összefüggésben áll a biztosított HIV (AIDS) vírus fertőzöttségével.
Szolgáltatások A Társaság a Rendszerhasználati szerződés alapján ellenérték fejében a jelen 4.d ÁSZF szerinti alapszolgáltatásokat és választható, valamint külön díjas szolgáltatásokat nyújtja a Rendszerhasználóknak A Rendszerhasználó kizárólagos felelőssége, hogy csak olyan szolgáltatást és csak olyan mértékben vegyen igénybe, amelyre és amilyen mértékben a rá vonatkozó jogszabályok, illetve nemzetközi szankciós intézkedések alapján jogosult; ennek figyelemmel kísérése és betartatása nem a Társaság felelőssége. A Rendszerhasználó tudomásul veszi, hogy a szolgáltatás jogosulatlan igénybevételével a Társaságnak, más Rendszerhasználónak vagy harmadik személynek okozott kárért a Rendszerhasználó teljeskörű kárfelelősséggel tartozik, a Társaság a vele szemben azzal összefüggésben érvényesített valamennyi követelést (kártérítés, költség, díj bírság) áthárítja a Rendszerhasználóra, aki köteles azt megtéríteni.
Fagyasztott élelmiszerek megromlása Biztosítási eseménynek minősül, ha a fagyasztószekrényben, mélyhűtőládában, 0 °C hőmérséklet alatt tárolt élelmiszerek áramkimaradás következtében megromlanak.
Kapcsolattartás Felek a Szerződéssel kapcsolatosan egymáshoz intézett értesítései, felszólításai stb., a Szerződés eltérő rendelkezése hiányában és ellenkező írásbeli közlésig akkor tekinthetők teljesítettnek, amennyiben azt a másik félnek a Szerződés alábbi pontjában meghatározott értesítési címére az átvételt igazolva személyesen adták át, az átadás napján, telefaxon történt megküldés esetén a telefax által történő automatikus visszaigazoláson szereplő napon vagy ha tértivevényes ajánlott levélben küldték meg, a tértivevénnyel igazolt átvétel napján. A felek az egymással való kapcsolattartásra az alábbi személyeket jelölik ki: A Megrendelő részéről kapcsolattartó személy: Név: xxx Cím: xxx Tel.: xxx Fax: xxx E-mail: xxx A Vállalkozó részéről kapcsolattartó személy (szerződéssel kapcsolatban): Név: xxx Cím: xxx Tel: xxx Fax: xxx E-mail: xxx A Vállalkozó részéről kapcsolattartó személy (szerződés tárgya szerinti szakmai): Név: xxx Cím: xxx Tel: xxx Fax: xxx E-mail: xxx A szerződést érintő kérdésekben, a szerződéses jognyilatkozatok tétele során a kapcsolattartás módja kizárólag cégszerűen aláírt levél. Amennyiben valamely fél a neki szabályszerűen megcímzett tértivevényes ajánlott levél átvételét megtagadja vagy az „nem kereste” jelzéssel érkezik vissza a feladóhoz, és/vagy a címzett a személyes átvételt megtagadja, a küldemény postai úton történt megküldése esetén a feladástól számított 5. (ötödik) napon, egyéb esetben az átvétel megtagadásának napján kézbesítettnek tekintendő. Felek a telefaxon vagy postai úton megküldött küldeményeket egyidejűleg másolatban a másik fél fentiekben meghatározott e-mail címére is kötelesek megküldeni. A közös ajánlattevők a jelen szerződés mellékletét képező okiratban meghatalmazták VAGY a jelen szerződés aláírásával meghatalmazzák a [név és székhely]-t mint a közös ajánlattevők által alkotott konzorcium vezető tagját a jelen szerződés teljesítése során a közös ajánlattevők nevében történő eljárásra és valamennyi jognyilatkozat nevükben történő megtételére A közös ajánlattevők a szerződés aláírásával kifejezetten tudomásul veszik és elfogadják, hogy a szerződés teljesítéséhez kapcsolódó jognyilatkozatok, tájékoztatások és értesítések megküldése, illetve azok fogadása (ideértve a Megrendelő utasításait is) a nevükben eljárni jogosult vezető tag mint képviselő útján történhet. A kapcsolattartás és a jognyilatkozat-tétel a meghatalmazott képviselő tag útján, illetve a Megrendelő által a képviselő tag részére joghatályosan történik, az ebből eredő valamennyi igény tekintetében a közös ajánlattevőkkel szemben a Megrendelő a felelősségét kizárja. A Megrendelő ugyanakkor kifejezetten fenntartja a jogát arra vonatkozóan, hogy indokolt esetben – különösen a szerződést érintő kérdésekben, a szerződéses jognyilatkozatok tétele során – jognyilatkozatait, tájékoztatásait és értesítéseit valamennyi közös ajánlattevő részére egyaránt megküldje, valamint a közös ajánlattevők részéről a nem a meghatalmazott képviselő útján tett jognyilatkozatokat, tájékoztatásokat és értesítéseket is figyelembe vegye
Kiegészítő szolgáltatások A kiegészítő szolgáltatások az alapszolgáltatásokhoz kapcsolódóan egyéb többlet (hálózati és/vagy információs) szolgáltatásokat nyújtanak az Előfizetőnek.
