Az Ügyfélszolgálatra érkező telefonhívások rögzítése A Szolgáltató fenntartja magának a jogot, hogy az Ügyfélszolgálat hivatalos hívószámaira érkezett hívásokról hangfelvételt készítsen, amennyiben az a beszélgetés tartalmának maradandó rögzítése céljából szükséges. A Szolgáltató a telefonos ügyfélszolgálatra érkező és az előfizetői jogviszonyt érintő megkereséseket, panaszokat, valamint a Szolgáltató és az előfizető közötti telefonos kommunikációt külön jogszabályban meghatározottak szerint rögzíti, és visszakereshető módon legalább egy évig megőrzi. A Szolgáltató biztosítja, az Előfizető részére a Szolgáltatás évi átlagos 95%-os rendelkezésre állását az Előfizetői Szerződés teljes tartama alatt. A rögzítés tényéről a Szolgáltató a hívó felet minden esetben a hangrögzítést megelőzően tájékoztatja. A Szolgáltató a rögzített hanganyag másolatát a hívó fél kérésére a tárolási időn belül bejelentésenként egy alkalommal ingyenesen rendelkezésre bocsátja, az erre vonatkozó kérelem beérkezését követő 30 napon belül. Az adott beszélgetésről történő minden további másolat kiadása csak díjfizetés után biztosított. A hangfelvétel visszahallgatását a Szolgáltató külön kérésre Ügyfélszolgálatán is biztosítja. A Szolgáltató a rögzített hanganyagokat, a hibabejelentések kivételével, a rögzítés napját követő 1 évig tárolja.
Tervezés és kivitelezés Kivitelezés, bármilyen eszközzel, módon, az ajánlatkérő által meghatározott követelményeknek megfelelően Adásvétel Lízing Bérlet Részletvétel Ezek kombinációja Szolgáltatási kategória száma (az 1–27. szolgáltatási kategóriákat lásd a Kbt. 3. és 4. mellékletében) Építési koncesszió Szolgáltatási koncesszió A teljesítés helye:
Panaszkezelési szabályzat Társaságunk (az Allianz Hungária Zrt.) célja, hogy Ügyfeleink minden szempontból elégedettek legyenek szolgáltatásainkkal és ügyintézésünkkel. Szolgáltatási színvonalunk folyamatos fejlesztéséhez és ez által Ügyfeleink elégedettségének növeléséhez fontos szá- munkra minden visszajelzés – legyen az pozitív vagy akár negatív –, amely termékeinkkel, szolgáltatásaink- kal, eljárásainkkal, munkatársainkkal, illetve a cégünk egészével kapcsolatban megfogalmazódik Önökben. A panaszok, kritikák megfelelő kezelése érdekében az alábbi panaszkezelési elveket és gyakorlatot követjük: · Panaszkezelésünk során 2016. január 1-jétől a bizto- sítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény 159. §, a 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet a 28/2014. (VII. 23.) számú MNB rendelet, valamint a 13/2015. (X. 16.) számú MNB ajánlás rendelkezései alapján járunk el. · A hozzánk beérkezett kritikák és panaszok fokozott figyelembevételével törekszünk arra, hogy Ügyfeleink érdekében javítsuk szolgáltatásaink, termékeink minőségét, és elkötelezettek vagyunk abban, hogy folyamatosan növeljük Ügyfeleink elégedettségét. Ehhez a panaszok gyors és hatékony orvoslása is hozzájárul. · Panasz-ügyintézési eljárásunk garantálja, hogy minden panaszt alaposan, elfogulatlanul és a lehető legrövidebb időn belül kivizsgáljunk, Ügyfeleinknek minden esetben megfelelő választ adjunk, és a meg- alapozott panaszokat minél gyorsabban orvosoljuk. A panaszügyek vizsgálata során minden vonatkozó körülményt figyelembe veszünk, minden felmerült problémát, kifogást megvizsgálunk és megválaszo- lunk Ügyfeleink számára. Panaszokkal foglalkozó szakképzett munkatársaink ügyfélközpontúan, fogyasztóbarát módon és empatikusan járnak el a panaszkivizsgálás, a megoldás során. Panaszkezelési folyamatunk során közérthetően kommunikálunk Ügyfeleinkkel, átláthatóan és kiszámíthatóan cselek- szünk, a jóhiszeműség és tisztesség alapelveit tartjuk szem előtt. · Ügyfeleink megkereséseit – amikor csak lehet – már az első kapcsolat szintjén kezeljük, esetleges hibáinkat javítjuk. Ha az ügy bonyolultabb, és megoldásához hosszabb időre van szükség, az ügy panaszként Fogyasztóvédelmi osztályunkhoz kerül, ahol központi panaszkezelést működtetünk. A Fogyasztóvédelmi osztályunkon szakértő munka- társaink a fogyasztóvédelmi referensek, akik kiemelt figyelemmel járnak el a panaszügyek rendezése kapcsán, felkészültségük, tapasztalatuk biztosítja a fogyasztóvédelem és ügyfélközpontúság állandó szem előtt tartását. · Az erre vonatkozó jogszabály 30 napot biztosít a panaszügyek érdemi kivizsgálására és megválaszo- lására, mi mindent megteszünk, hogy Ügyfeleink az egyszerűbb esetekben ennél rövidebb idő alatt választ kapjanak. · Ügyfeleink visszajelzéseihez számos kommuniká- ciós csatornát biztosítunk, hogy véleményüket minél könnyebben, egyszerűbben és gyorsabban kifejthes- sék élőszóban, telefonon, elektronikus úton, vagy akár levélben. · A panaszügyek kivizsgálása térítésmentes, ezért tár- saságunk külön díjat nem számít fel. Észrevételeiket, panaszaikat az alábbi módon juttathatják el hozzánk: Szóban, személyesen: A véleményeket és észrevételeket hálózatunk bármelyik Ügyfélkapcsolati pontján vagy szerződött partnerénél – xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/ ugyintezes-kapcsolat/ ugyfelkapcsolati-pontok.html/ – kollégáink, partnereink meghallgatják és a panaszt írásban rögzítik. A panasz adatlapról Ön másolati pél- dányt kap. Társaságunk székhelyén Központi ügyfélszol- gálatot működtetünk, ahol személyesen is megtehetik, leadhatják panaszukat (1087 Budapest, Xxxxxxx Xxxxxx krt. 48-52.). Igény esetén Központi ügyfélszolgálatunkra a telefonos ügyfélszolgálaton (+36 (1/30/70) 000-0-000 vagy +00 (00) 000-0-000) tud időpontot foglalni, vala- mint 2016. január 1-jétől elektronikus úton is biztosítjuk ezt a lehetőséget, jelzésétől számított 5 munkanapon belül. A Központi Ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje: hétfő: 8-18, kedd-csütörtök: 8-16, péntek: 8-14 óra. Telefonon: Telefonos ügyfélszolgálatunk a +36 (1/30/70) 000-0-000 vagy +36 (20) 554-4-421-es számokon érhető el (nem emelt díjas szolgáltatás). Nyitvatartási idő: hétfő-szerda és péntek: 8-18, csütörtök: 8-20 óra között. Faxon: 06-1-269-2080-as számon. Elektronikus úton: a xxx.xxxxxxx.xx oldalon keresztül a (xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxx/xx/xxxxxxxxxxxxxxx.
Helyhez kötött telefonszolgáltatás Helyhez kötött előfizetői végponton keresztül igénybe vehető nyilvános telefonszolgáltatás, amely nem minősül nyilvánosan elérhető mobil rádiótelefon szolgáltatásnak.
Az Eladó visszatérítési kötelezettségének módja A 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 22. §-nak megfelelő elállás vagy felmondás esetén az Eladó a fogyasztónak visszajáró összeget a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon téríti vissza. A fogyasztó kifejezett beleegyezése alapján az Eladó a visszatérítésre más fizetési módot is alkalmazhat, de a fogyasztót ebből adódóan semmilyen többletdíj nem terhelheti. A Fogyasztó által hibásan és/vagy pontatlanul megadott bankszámlaszám vagy postai cím következtében történő késedelem miatt az Eladó-t felelősség nem terheli.
Panaszkezelés, ügyfélszolgálat 12.1 A Felhasználó panaszával írásban vagy szóban az Ügyfélszolgálathoz fordulhat az Ügyfélszolgálat postai vagy e-mail címén, illetve telefonszámán.
12.2 Amennyiben a Felhasználó panaszát szóban terjeszti be az Ügyfélszolgálaton, úgy arról az Ügyfélszolgálat jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát személyesen átadja a Felhasználónak vagy, telefonon előterjesztett panasz esetén, a panaszra kialakított válasz megküldésével egyidejűleg adja át a Felhasználónak.
12.3 A panaszról felvett jegyzőkönyv az alábbiakat tartalmazza:
a) Felhasználó neve, lakcíme, b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, c) a Felhasználó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, d) a vállalkozás nyilatkozata a Felhasználó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a Felhasználó aláírása, f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
12.4 Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálatot tart fent, melynek során az ügyfélszolgálattal folytatott telefonbeszélgetés rögzítésére kerül sor, melynek célja, hogy Szolgáltató fogyasztói jogvita esetén hitelt érdemlően rekonstruálni tudja az eseményeket. Abban az esetben, ha a Felhasználó durván beszél, obszcén kifejezéseket használ, sértegeti az ügyfélszolgálati munkatársat vagy a Szolgáltatót, Szolgáltató jogosult a hívás megszakítására.
12.5 Szolgáltató a panaszra vonatkozó érdemi válaszát a Felhasználónak harminc (30) napon belül e-mailen vagy írásban, postai úton, tértivevényes levélben megküldi. A panaszt elutasító álláspontját Szolgáltató indokolni köteles.
12.6 A Szolgáltató a panaszt vagy az arról felvett jegyzőkönyvet és az érdemi válasz másolati példányát 5 (öt) évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
12.7 Fogyasztói jogvita esetén Felhasználó a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testületekhez fordulhat. A békéltető testületek székhelyét, telefonos elérhetőségét, internetes elérhetőségét és levelezési címét megtalálja a xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxx.xx/xxxx/0000 honlapon.
12.8 A panasz elutasítása esetén a Szolgáltató köteles a Felhasználót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy a vállalkozás a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást.
A szerződés alanyainak jogai és kötelezettségei 21
19.1. Közlési és változásbejelentési kötelezettség 21
19.2. Titoktartási kötelezettség 21
19.3. Személyes adatkezelésre vonatkozó tudnivalók 26
19.4. Felmentés, felhatalmazás 27
19.5. Szerződésre jellemző értékek módosítása 27 19.6. Napi tájékozódási lehetőség 27
Elállási jog gyakorlásának menete Az e pontban foglaltak kizárólag a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személyre vonatkoznak, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, valamint az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje (a továbbiakban Fogyasztó). A terméknek, több termék szolgáltatásakor az utoljára szolgáltatott terméknek, a Fogyasztó vagy az általa megjelölt, a fuvarozótól eltérő harmadik személy általi átvételének napjától számított tizennégy (14) napon belül a szerződéstől indokolás nélkül elállni. Fogyasztót a szerződés megkötésének a napja és a termék átvételének napja közötti időszakban is gyakorolja elállási jogát. Ha a Fogyasztó elállási jogával élni kíván, elállási szándékát tartalmazó egyértelmű nyilatkozatát köteles eljuttatni (például postán, telefaxon vagy elektronikus úton küldött levél útján) a jelen ÁSZF 1. pontjában feltüntetett elérhetőségek igénybevételével a Szolgáltató részére. Ebből a célból a Fogyasztó felhasználhatja a megrendelést visszaigazoló e-mailhez mellékelt elállási nyilatkozat - mintát is. A Fogyasztó határidőben gyakorolja elállási jogát, ha a fent megjelölt határidő lejárta előtt elküldi elállási nyilatkozatát a Szolgáltató részére. A Fogyasztót terheli annak bizonyítása, hogy elállási jogát az 5. pontban meghatározott rendelkezéseknek megfelelően gyakorolta. Mindkét esetben a Szolgáltató e-mailben haladéktalanul visszaigazolja a Fogyasztó elállási nyilatkozatának megérkezését. Írásban történő elállás esetén azt határidőben érvényesítettnek kell tekinteni, ha a Fogyasztó az erre irányuló nyilatkozatát 14 naptári napon belül (akár a 14. naptári napon) elküldi a Szolgáltatónak. Postai úton történő jelzés alkalmával a postára adás dátumát, e-mail vagy telefaxon keresztül történő értesítés esetén az e-mail illetve a fax küldésének idejét veszi figyelembe a Szolgáltató a határidő számítás szempontjából. A Fogyasztó levelét ajánlott küldeményként adja postára, hogy hitelt érdemlően bizonyítható legyen a feladás dátuma. A Fogyasztó elállás esetén köteles a megrendelt terméket a Szolgáltató 1. pontban feltüntetett címére indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb elállási nyilatkozatának közlésétől számított 14 napon belül visszaküldeni. A határidő betartottnak minősül, ha a Fogyasztó a 14 napos határidő letelte előtt elküldi (postára adja vagy az általa megrendelt futárnak átadja) a terméket. A termék a Szolgáltató címére történő visszaküldésének költsége a Fogyasztót terheli. A Szolgáltatónak az utánvéttel visszaküldött csomagot nem áll módjában átvenni. A termék visszaküldésének költségének kívül az elállás kapcsán a Fogyasztót semmilyen más költség nem terheli. Ha a Fogyasztó eláll a szerződéstől, haladéktalanul, de legkésőbb a Fogyasztó elállási nyilatkozatának kézhezvételétől számított 14 napon belül a Szolgáltató visszatéríti a Fogyasztó által teljesített valamennyi ellenszolgáltatást, ideértve a fuvarozási (kiszállításért fizetett) költséget is, kivéve azokat a többletköltségeket, amelyek amiatt merültek fel, hogy a Fogyasztó a Szolgáltató által felkínált, legolcsóbb szokásos fuvarozási módtól eltérő fuvarozási módot választott. A Szolgáltató jogosult a visszatérítést mindaddig visszatartani, amíg vissza nem kapta a terméket, vagy a Fogyasztó nem igazolta hitelt érdemlően, hogy azt visszaküldte: a kettő közül a Szolgáltató a korábbi időpontot veszi figyelembe. A visszatérítés során az eredeti ügylet során alkalmazott fizetési móddal egyező fizetési módot alkalmaz a Szolgáltató, kivéve, ha a Fogyasztó más fizetési mód igénybevételéhez kifejezetten a hozzájárulását adja; e visszatérítési mód alkalmazásából kifolyólag a Fogyasztót semmilyen többletköltség nem terheli. A Fogyasztó kizárólag akkor vonható felelősségre a termékben bekövetkezett értékcsökkenésért, ha az a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használat miatt következett be.
Szolgáltató jogai és kötelezettségei A szolgáltatásokat Szolgáltató a jelen ÁSZF-ben meghatározottak szerint nyújtja. Szolgáltató az Egyedi Szolgáltatási Szerződésben meghatározott időponttól, az abban foglaltak szerint nyújtja a szolgáltatást. Nem képezi Szolgáltató feladatát, hogy Xxxxxx által biztosított és/vagy használt berendezéseket alkalmassá tegye a szolgáltatás igénybevételére. Azon esetekben, amikor Szolgáltatónak az Ügyfél által meghatározott szolgáltatási helyen a szolgáltatás jellege szerinti felszerelési, karbantartási vagy oktatási tevékenységet kell végeznie, Ügyfél vállalja, hogy a szükséges belépést és a munkavégzési helyszínt biztosítja Szolgáltató számára, ennek elmaradása esetén Szolgáltatót semmilyen felelősség nem terheli a kiesett szolgáltatás miatt. Xxxxxx emellett kötelezettséget vállal arra, hogy a helyszín működési rendjéről Szolgáltatót tájékoztatja. Szolgáltató az Ügyfél által meghatározott szolgáltatási helyen köteles betartani a Szolgáltatás helyén érvényben lévő működési szabályokat. Szolgáltató köteles a Szolgáltatás alapját képező xxx.xxxxxxx.xxx domain alatt futó weboldal üzembiztos, magas rendelkezésre állású működéséről gondoskodni, azt megfelelő biztonsági protokollokkal, adatbázismentéssel, valamint tárhely-kapacitással ellátni és üzemeltetni. Szolgáltató köteles a szolgáltatás nyújtásához, valamint a DiDb szoftver működéséhez kapcsolódóan assistance szolgáltatást biztosítani. Az assistance szolgáltatás elérhetőségeiről szolgáltató köteles Ügyfelet - a DiDb munkaállomás telepítésével és a kezelők oktatásával egyidejűleg – tájékoztatni. Szolgáltató jogosult a szolgáltatás nyújtását azonnali hatállyal szüneteltetni, amennyiben azt Ügyfél nem rendeltetésszerűen, az előírásoktól eltérően használja és őt erre Szolgáltató írásban figyelmeztette és az abban foglaltaknak Ügyfél határidőn belül sem tett eleget. Szolgáltatónak jogában áll a szolgáltatást felfüggeszteni, amennyiben Ügyfél az esedékes díj megfizetésével hátralékban van és azt az erről szóló előzetes, írásbeli fizetési felszólításában szereplő határidőn belül sem rendezte. Szolgáltató elfogadja, hogy az Ügyfél által tudomására hozott, az Ügyfél (különösen a fuvarozással kapcsolatos) ügymenetére vonatkozó információk bizalmas jellegűek. Szolgáltató kötelezettséget vállal arra, hogy ezen információkat csak a szerződéses jogviszonyra irányadó dokumentumokban rögzítettek szerint használja, azok egyetlen részét vagy töredékét sem teszi közzé, nem bocsátja rendelkezésre vagy nem tárja fel más módon semmilyen egyéb harmadik fél előtt az Ügyfél erre felhatalmazó előzetes írásbeli beleegyezése nélkül, kivéve, ha ezek nyilvános adatok vagy ha erre jogszabály kötelezi. Szolgáltató vállalja, hogy mindent és minden észszerű elővigyázatossági intézkedést megtesz annak érdekében, hogy szóban, írásos anyagban vagy elektronikus adattároló eszközben vagy más módon feltárt ilyen információkat megfelelő védelemmel látja el bármely harmadik fél előtti jogosulatlan feltárással szemben.
Ügyfélszolgálat A biztosítási szerzôdésével kapcsolatos kérdésével, problémájával, kérjük, forduljon bizalommal ügyfélszolgálati irodánkhoz, akik készséggel állnak az Ön rendelkezésére. Fax: (0) 000-0000 E-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Ügyfélszolgálat címe: 0000 Xxxxxxxx, Xxxx xx 00–00. További információhoz juthat a xxx.xxx.xx címen is.
