LA CARTA DEI SERVIZI TELEUNIT
LA CARTA DEI SERVIZI TELEUNIT
INDICE
1. CARTA DEI SERVIZI 2
3.1. Eguaglianza ed Imparzialità di Trattamento 2
3.3. Partecipazione, Cortesia e Trasparenza 3
3.4. Efficacia ed Efficienza 3
3.5. Trasparenza delle condizioni contrattuali 3
5. FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO 4
6. GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI 5
8. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI - RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI 6
8.1. Inserimento dei dati personali nella base di dati unica (DBU) 7
9.1. Offerta dei Servizi ad Accesso Diretto 8
9.2. Offerta dei Servizi ad Accesso Indiretto 8
9.3. Servizi di Accesso ad Internet 8
9.4. Offerta di Servizi su Numerazioni non Geografiche 8
9.5. Informazioni ai clienti e Sospensione dei Servizi 9
10.1. Valutazione della Qualità dei Servizi Offerti 10
1. Carta dei Servizi
La presente Carta dei Servizi è stata redatta in base ai principi espressi dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 a cui deve uniformarsi, in generale, l’erogazione dei servizi pubblici e recepita, con successive disposizioni, dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni - Delibere n. 179/03/CSP, n. 254/04/CSP e 131/06/CSP, in materia di qualità e carte dei Servizi di Telecomunicazioni.
Alla Carta dei Servizi si affiancano le Condizioni Generali di Abbonamento, che disciplinano i rapporti contrattuali in essere con la nostra Clientela
La Carta dei Servizi è pubblicata sul sito www.teleunit.it
E’ a disposizione per ogni tipo di informazione legata alla Carta dei Servizi, il Customer Care, accessibile tramite 800 03 77 03 con chiamata gratuita.
2. L’OPERATORE
Teleunit, con sede legale in Perugia, via Monteneri s.n.c, S. Andrea delle Fratte - 06129 - è un operatore di telecomunicazioni che si propone di fornire servizi di comunicazione sempre più evoluti ed interessanti per il mercato nazionale e internazionale.
Nel 2000 e 2002, Teleunit ha ottenuto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e dal Ministero delle Comunicazioni le seguenti licenze (ora Autorizzazione Generale per Reti e/o Servizi di Comunicazioni Elettroniche):
▪ licenza individuale per l’installazione di una rete di telecomunicazioni allo scopo di prestare il servizio di telefonia vocale (12 settembre 2000);
▪ licenza individuale WLL (Wireless Local Loop) - 26 GHz per la regione Umbria (luglio 2002).
▪ Autorizzazione Internet Service Provider;
▪ Autorizzazione Radio Lan per servizi wireless su frequenze pubbliche condivise 2.4 e 5 GHz per servizi WiFi e HyperLan.
Per ricevere maggiori informazioni su Teleunit è a disposizione della clientela il sito web www.teleunit.it .
3. I PRINCIPI FONDAMENTALI
L’erogazione dei servizi da parte di TeleUnit avviene nel rispetto dei principi di eguaglianza ed imparzialità di trattamento, nella garanzia di un servizio continuativo, nella partecipazione dei Clienti alla prestazione del servizio, nel perseguimento di obiettivi di efficienza ed efficacia.
3.1. EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO
TeleUnit fornisce i propri servizi nel rispetto di regole che sono uguali per tutti: non sono fatte differenze né discriminazioni, in base al sesso, alla religione, alla razza, alla lingua, alle opinioni politiche. TeleUnit si impegna, quindi, a garantire, nei limiti territoriali della licenza individuale a lei rilasciata, parità di trattamento a parità di condizioni del servizio offerto. Particolare attenzione sarà tuttavia riservata, nella gestione dei rapporti, a quei soggetti appartenenti a fasce svantaggiate e deboli della popolazione.
L’attività di TeleUnit si ispira inoltre a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità ed è proprio in funzione di tali principi che TeleUnit si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali di fornitura del servizio e le norme dettate in materia.
3.2. CONTINUITÀ
TeleUnit si impegna a garantire un servizio continuativo e regolare, tranne i casi di interruzione dovuti a forza maggiore o indispensabili per effettuare interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria nei sistemi gestionali e di rete e, comunque, in ogni caso in cui ciò si renda necessario a fronte di giustificate motivazioni. Qualora il servizio dovesse essere sospeso, TeleUnit si impegna a ridurre al minimo i tempi di disservizio e i disagi causati ai Clienti, informandoli, qualora ovviamente le sia possibile, di quando il servizio verrà sospeso e, conseguentemente, di quando riprenderà il funzionamento o cesserà la situazione di funzionamento irregolare.
3.3. PARTECIPAZIONE, CORTESIA E TRASPARENZA
Al fine di favorire l’interazione con i propri Clienti TeleUnit garantisce che ciascun Cliente possa esercitare il diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano.
Per migliorare la fornitura del servizio, ciascun Cliente o associazione di consumatori può produrre documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti. Tale materiale verrà adeguatamente considerato e valutato da TeleUnit; sarà quindi premura della società dare riscontro agli eventuali reclami o suggerimenti a lei indirizzati nell’obiettivo primario di improntare la propria attività a criteri di cortesia, chiarezza, correttezza e trasparenza.
3.4 EFFICACIA ED EFFICIENZA
Sempre tra gli obiettivi primari di TeleUnit vi è il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi offerti, mediante l’adozione delle soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali a tale scopo.
3.5. TRASPARENZA DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI
In ottemperanza al principio di libera determinazione, la stipula del contratto di fornitura del servizio, il recesso, le variazioni contrattuali anche per includere od escludere la fornitura di un servizio supplementare o di altre prestazioni aggiuntive sono resi ugualmente accessibili e praticabili, attraverso procedure semplici, chiare, ed equilibrate.
4. GLI IMPEGNI
Teleunit si impegna a:
• attivare tutti servizi offerti secondo le Condizioni generali di contratto, consegnate al Cliente in occasione della sottoscrizione o comunque consentire di prenderne visione direttamente nel sito Internet di TeleUnit;
• fornire un servizio telefonico, attraverso il Numero Verde 800 03 77 03, al quale il Cliente può rivolgersi per chiedere informazioni circa i diversi servizi erogati, le condizioni economiche, segnalare disservizi e richiedere assistenza. Mettere a disposizione anche una casella di posta elettronica (reclami@teleunit.it) a cui è possibile rivolgersi per chiedere informazioni e fare le segnalazioni di cui sopra;
• garantire nei rapporti con la clientela, attraverso tutto il personale dipendente, rispetto e cortesia e, inoltre, ad agevolarla nell’esercizio dei propri diritti e nell’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono in tal senso tenuti ad indicare le proprie generalità;
• inviare la fattura contenente le informazioni necessarie e, a richiesta e gratuitamente, la documentazione delle comunicazioni effettuate nel periodo di riferimento (i numeri chiamati saranno evidenziati con le ultime tre cifre oscurate);
• dare immediata comunicazione di ogni modifica delle condizioni economiche e tecniche di offerta, all’interno della fattura, oppure, attraverso il portale www.teleunit.it o attraverso il Servizio di Customer Care;
• inserire gratuitamente e modificare, nei tempi tecnici, sulla base delle indicazioni del Cliente, i dati identificativi nella banca dati che include i numeri degli abbonati ai servizi di tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile attivi sul territorio nazionale ed i relativi elementi identificativi in conformità alle disposizioni relative al trattamento dei dati personali utilizzati per la formazione di elenchi telefonici generali e per la prestazione dei relativi servizi di informazione all’utenza (in adempimento alle Delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n.36/02/CONS e n. 180/02/CONS);
• effettuare le comunicazioni al Cliente in via preferenziale per iscritto ed inviarle unitamente alle fatture. Esse potranno anche essere effettuate mediante l’invio di un documento scritto separato, ovvero via fax, o mediante posta elettronica e si intenderanno conosciute se inviate all’ultimo indirizzo o numero di telefax reso noto dal Cliente. Le comunicazioni al Cliente potranno essere altresì fornite attraverso adeguate campagne informative utilizzando a tale scopo i più diffusi mezzi di informazione;
• curare la manutenzione delle apparecchiature concesse in comodato, la riparazione e l’eventuale sostituzione di quelle che dovessero risultare malfunzionanti. Per i malfunzionamenti che richiedessero tuttavia un periodo superiore a trenta giorni per la loro eliminazione il Cliente potrà richiedere di essere informato circa lo stato di avanzamento della pratica. La riparazione dei guasti avverrà gratuitamente ad eccezione che per i guasti imputabili direttamente o indirettamente a dolo o colpa da parte del Cliente, o ascrivibili a difetti di funzionamento di impianti o terminali utilizzati dal medesimo. Qualsiasi intervento concernente il funzionamento delle apparecchiature e del servizio dovrà essere eseguito esclusivamente da TeleUnit o da terzi incaricati da quest’ultima. Per consentire l’effettuazione delle verifiche ad impianto e apparecchiature il Cliente dovrà consentire l’accesso ai propri locali ai tecnici TeleUnit o ai terzi da questa incaricati. Per i clienti ad "accesso indiretto" (Carrier pre-selection) cioè, servizio indiretto di altro operatore di accesso – i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell’operatore di accesso terzo (tempi tecnici di ripristino) come indicato in allegato "A";
• a fornire la più completa collaborazione alle Autorità pubbliche competenti per l’accertamento di eventuali atti e comportamenti illeciti .
5. FATTURAZIONE E MODALITÀ DI PAGAMENTO
Per il Servizio, il Cliente dovrà corrispondere a TeleUnit i corrispettivi fatturati sulla base delle tariffe in vigore al momento della sottoscrizione del contratto. Possono essere addebitate al Cliente le spese di incasso e invio fattura nei limiti previsti dalla legislazione vigente.
TeleUnit si riserva il diritto di modificare le specifiche tecniche del servizio, aggiornare i corrispettivi, nonché variare le Condizioni Generali di contratto, per sopravvenute e comprovate esigenze tecniche, economiche e gestionali, che dovranno essere specificamente indicate nella comunicazione da inviarsi al Cliente con le modalità già descritte. Quando la modifica comporti un aumento del prezzo del servizio o di altri oneri economici a carico del Cliente, esse avranno efficacia solo dopo il decorso del termine di trenta giorni dal ricevimento della comunicazione da parte del Cliente.
In tal caso, peraltro, il Cliente, entro tale termine di 30 giorni, potrà esercitare il suo diritto di recesso, senza penali, mediante comunicazione scritta a TeleUnit a mezzo lettera raccomandata A.R. In mancanza, le variazioni si intendono accettate dal Cliente.
Qualsiasi corrispettivo deve essere inteso al netto di IVA.
6. GESTIONE RECLAMI E SEGNALAZIONI
Il Cliente può presentare eventuali reclami relativi al mancato rispetto delle condizioni contrattuali o degli impegni contenuti nella presente Carta dei Servizi.
Dette contestazioni possono essere portate a conoscenza di TeleUnit in via orale, per iscritto, via fax o telefonicamente. Il reclamo dovrà essere confermato mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento che dovrà pervenire entro un termine congruo.
Dopo la presentazione del reclamo al Cliente verrà comunicato il nominativo del soggetto responsabile per conto di TeleUnit dell’indagine e suo diretto referente.
TeleUnit si impegna quindi a garantire una rapida ed esauriente valutazione dei reclami pervenuti ed una, per quanto possibile, sollecita risposta ai Clienti all’esito dell’istruttoria; il termine per la definizione dei reclami, non sarà superiore ai quarantacinque giorni dal ricevimento del reclamo stesso, così come previsto dalla Delibera n. 179/03/CSP.
Teleunit comunica al Cliente l’esito del reclamo. In caso di accoglimento del reclamo, Teleunit indicherà i provvedimenti o le misure satisfattive per rimuovere le irregolarità riscontrate e per il ristoro dei pregiudizi arrecati. In caso di rigetto, la risposta al reclamo è in forma scritta, è adeguatamente motivata ed indica gli accertamenti compiuti. Inoltre Teleunit comunica al Cliente le informazioni relative alle procedure di risoluzione delle controversie, anche alternative alla giurisdizione, previste dalla delibera n.182/02/CONS. E’ facoltà del cliente, ai sensi dell’art.3 della Delibera 182/02/CONS, di esperire il tentativo di conciliazione, prima ancora di adire il giudice ordinario, dinanzi al Corecom competente per territorio escluse ovviamente le controversie aventi ad oggetto il mancato pagamento del servizio.
In caso di denuncia di frode avente ad oggetto l'uso indebito, da parte di terzi, del collegamento di rete, presentata dal Cliente all’ Autorità competente nelle forme previste dalla normativa vigente, i pagamenti relativi al solo traffico denunciato in modo specifico come di origine fraudolenta possono essere sospesi fino alla definizione del procedimento. In caso di frode accertata per fatti in alcun modo vedono coinvolta una responsabilità (civile) dell’utente, i pagamenti effettuati sono rimborsati.
7. INDENNIZZI E RIMBORSI
• Attivazione del servizio telefonico diretto (per i soli clienti ad accesso diretto): l’attività è espletata entro i termini massimi indicati in allegato "A", fatti salvi i casi di eccezionale difficoltà tecnica; nel caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione o di riattivazione del servizio, il Cliente può richiedere a Teleunit un indennizzo pari a 5 € in caso di abbonamento residenziale e di 10 € in caso di abbonamento stipulato da aziende, per ogni giorno di ritardo, con un indennizzo massimo di 10 giorni per entrambe le tipologie di contratto;
• Cambio numero telefonico del Cliente (per i soli Clienti ad accesso diretto) per problemi tecnici di Teleunit a cambiare il numero telefonico del Cliente: il Cliente riceverà un preavviso di 90 giorni e verrà collegato al vecchio numero un messaggio gratuito per 45 giorni; in caso di mancato rispetto del termine di preavviso, al Cliente verrà riconosciuto, se richiesto, un indennizzo pari a 3 € in caso di abbonamento residenziale per ogni giorno lavorativo di ritardo fino ad un massimo di 30 € o pari a 5 € in caso di abbonamento stipulato da aziende per ogni giorno lavorativo di ritardo fino ad un massimo di 50 € .
• Errore da parte di Teleunit nell'inserimento in elenco della rete urbana di appartenenza, da parte di Teleunit, del nome o del numero telefonico: il Cliente avrà diritto, su richiesta, ad un indennizzo pari a 25 € in caso di abbonamento residenziale e di 75 € in caso di abbonamento stipulato da aziende; l’informazione verrà comunque fornita in maniera corretta dai servizi "informazioni elenco abbonati", successivamente alla segnalazione da parte del Cliente;
• Omissione dall'elenco della rete urbana di appartenenza del nome o del numero di telefono: al Cliente sarà riconosciuto, su richiesta, un indennizzo pari a 25 € in caso di abbonamento residenziale e di 75 € in caso di abbonamento stipulato da aziende; l’informazione sarà comunque fornita, in maniera corretta dal servizio "informazioni elenco abbonati" successivamente alla segnalazione al Servizio Clienti;
• Riparazione dei guasti (per i Clienti ad accesso diretto): al fine di attivare l’intervento di TeleUnit, il Cliente dovrà tempestivamente segnalare malfunzionamenti che impediscono l’uso del servizio direttamente al Customer Care Teleunit Le segnalazioni dovranno essere inoltrate via fax al servizio clienti, il servizio fax è attivo ventiquattro ore al giorno, il Customer Care risponde al Numero verde 800 03 77 03 dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 20:00. TeleUnit si impegna ad intervenire con la massima celerità entro il secondo giorno successivo a quello della segnalazione; nel caso in cui uno dei due giorni successivi alla segnalazione sia un giorno festivo (domenica o festività nazionale) il guasto sarà riparato entro il terzo giorno successivo alla segnalazione. Qualora siano festivi entrambi i giorni successivi alla segnalazione il guasto sarà riparato entro il quarto giorno successivo alla segnalazione. Fanno eccezione i guasti di particolare complessità che verranno riparati nei tempi tecnici strettamente necessari. In caso di ritardo, al Cliente sarà riconosciuto un indennizzo pari ad un trentesimo dell’importo mensile dell’abbonamento corrisposto dal Cliente per ogni giorno di ritardo, fino ad un massimo di 10 giorni.
Per tutti gli eventuali indennizzi dovuti da TeleUnit al Cliente, saranno compensati, nella prima fattura utile, con gli importi dovuti dal Cliente o verranno, nei casi di cessazione del rapporto, liquidati entro 60 giorni a mezzo assegno o vaglia postale.
8. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI - RISERVATEZZA DELLE INFORMAZIONI
TeleUnit garantisce il rispetto delle disposizioni in materia di trattamento dei dati personali, garantisce di adottare ogni misura tecnica ed organizzativa indispensabile per salvaguardare la tutela e la riservatezza dei dati in suo possesso; assicura infine che il proprio personale è perfettamente a conoscenza di tale normativa essendo stato adeguatamente formato e scelto per capacità, affidabilità e discrezionalità.
Il Cliente è stato informato da TeleUnit che i dati personali forniti dal Cliente saranno oggetto di trattamento nel rispetto della normativa vigente ed al fine della erogazione dei Servizi oggetto del contratto da lui sottoscritto.
Il trattamento dei dati da parte di TeleUnit garantirà la massima riservatezza sui dati del Cliente, che non verranno comunicati a terzi o comunque diffusi per scopi diversi da quelli espressamente previsti dal contratto. La finalità del trattamento di tali dati è quella di individuare il fruitore dei Servizi e renderne effettiva l’erogazione, contabilizzare gli importi relativi e fornire ogni necessaria ed opportuna informazione al Cliente in relazione alla gestione del rapporto contrattuale e ai servizi attualmente offerti o che si renderanno disponibili in futuro. I dati, dopo essere stati trasformati in forma anonima, potranno essere altresì elaborati a fini statistici..
L’utilizzazione dei dati è strettamente funzionale all’esecuzione degli obblighi contrattuali.
I dati del Cliente saranno archiviati in forma cartacea e automatizzata e conservati presso la sede di TeleUnit, con predisposizione di idonee misure di sicurezza, tali da garantire la tutela e la massima riservatezza di tali dati, che verranno adeguate nel tempo, in conformità alla legge e alla evoluzione tecnica del settore.
Il Cliente è inoltre consapevole che i suoi dati potranno essere trasferiti anche elettronicamente da parte di TeleUnit ad altri soggetti e società che forniscono servizi necessari allo svolgimento della attività di TeleUnit, e pertanto a soggetti autorizzati all’assolvimento degli obblighi contrattuali, identificati ai sensi di legge e resi edotti dei vincoli imposti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196:
(ii) società specializzate nel trattamento gestionale ed operativo del credito commerciale da erogare a clienti, anche potenziali, di TeleUnit, ovvero nell’espletamento delle procedure previste dalla Decreto legislativo in relazione all’esecuzione del presente Contratto.
I dati personali relativi al traffico del Cliente, trattati per inoltrare chiamate e memorizzati da TeleUnit, salvo gli obblighi derivanti dalle norme di ordine pubblico, saranno cancellati o resi anonimi al termine della chiamata, fatto salvo il trattamento finalizzato alla fatturazione per l’abbonato ovvero ai pagamenti tra fornitori di reti in caso di interconnessione. In tali casi, il trattamento continuerà sino alla fine del periodo durante il quale può essere attivata la procedura di reclamo da parte del Cliente. Per le medesime finalità, in conformità al decreto legislativo 13 maggio 1998, n. 171, potranno essere sottoposti a trattamento i dati concernenti:
(i) il numero o l’identificazione del Cliente;
(ii) l’indirizzo e il tipo di Servizio fornito al Cliente;
(iii) il numero degli abbonati chiamati;
(iv) il numero totale delle unità temporali da considerare nel periodo di fatturazione;
(v) il tipo, l’ora di inizio e la durata delle chiamate effettuate e il volume dei dati trasmessi;
(vi) la data della chiamata o dell’utilizzazione dei Servizi;
(vii) altre informazioni concernenti i pagamenti.
Il trattamento dei dati relativi al traffico e alla fatturazione sarà consentito unicamente agli incaricati di TeleUnit che si occupano della fatturazione o della gestione del traffico, di analisi per conto dei clienti, dell’accertamento di frodi o della commercializzazione dei servizi di telecomunicazione di TeleUnit. In ogni caso, il Cliente ha i diritti previsti dal Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 e, in particolare, può ottenere in qualsiasi momento l’aggiornamento, la rettifica o la cancellazione dei dati che lo riguardano.
8.1. INSERIMENTO DEI DATI PERSONALI NELLA BASE DI DATI UNICA DBU
Teleunit si impegna ad informare il Cliente del diritto di scelta di essere inserito o meno negli elenchi telefonici e circa le modalità dell’inserimento, della modifica, dell’utilizzo e della cancellazione dei dati personali. Ove il Cliente abbia prestato il proprio consenso all’inserimento nella base di dati unica (DBU) e negli elenchi telefonici con la compilazione dell’apposito modulo, Teleunit provvederà ad inserire i suoi dati autorizzati nel suddetto DBU; l’inserimento avverrà nel rispetto delle condizioni indicate nella richiesta scritta e nei tempi tecnici necessari. Teleunit non assume l’obbligo di sottoscrivere accordi con soggetti terzi per la pubblicazione di elenchi telefonici. Qualora Teleunit decidesse comunque di addivenire alla stipula di tali accordi, non sarà tuttavia tenuta a scegliere per la pubblicazione di tali elenchi soggetti di primario rilievo nel settore. La pubblicazione degli elenchi telefonici (sia in presenza di accordi con Teleunit, sia in difetto di essi) avviene peraltro secondo tempi che sono decisi in via esclusiva dai soggetti che provvedono alla stessa e sulla base di loro specifiche esigenze lavorative in merito alle quali Teleunit non può in alcun modo incidere. Teleunit non assume dunque alcun impegno in ordine alla tempistica di inserimento dei dati personali del Cliente negli elenchi che verranno pubblicati.
E’ possibile ottenere l’omissione dell’indicazione dell’indirizzo o del nome per esteso.
L’elenco telefonico della rete urbana di appartenenza verrà messo a disposizione da terzi (sulla base degli accordi vigenti con gli stessi), dell’abbonato mediante consegna a domicilio con l’eventuale addebito delle sole spese di consegna.
9. SERVIZI
9.1. OFFERTA DEI SERVIZI AD ACCESSO DIRETTO
Teleunit crea un accesso diretto verso tutte le aziende e le famiglie, proponendosi come unico operatore per tutte le esigenze di comunicazione riuscendo ad offrire, attraverso le potenzialità e la qualità della larga banda e della rete WLL (Wireless Local Loop) di Teleunit, una trasmissione ad alta velocità di dati, video, Internet e servizi voce in interconnessione con Operatori terzi o direttamente su fibra ottica attraverso il servizio di “number portability” .
Per realizzare questo, Teleunit ha adottato una soluzione tecnologica Wireless in grado di supportare una capacità di banda elevata, con protocollo di comunicazione IP (Internet Protocol), per la gestione di traffico dati, video e internet. Grazie a questa soluzione, le aziende possono scegliere un unico interlocutore per tutte le loro esigenze di comunicazione.
9.2. OFFERTA DEI SERVIZI AD ACCESSO INDIRETTO
Teleunit offre, inoltre, a tutti i propri Clienti non raggiungibili dai servizi ad Accesso Diretto, il servizio di telefonia fissa nella modalità CPS (Carrier Preselection – preselezione dell’operatore); i tempi di attivazione di tale servizio sono di circa 10 giorni dalla ricezione da parte di Teleunit dell’apposito modulo di abbonamento sottoscritto dal cliente (la tempistica dipende dai tempi di attivazioni di altro operatore di accesso – i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell’operatore di accesso terzo). Lo stesso dicasi per servizi Internet dial-up e Adsl.
9.3. SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET
TeleUnit offre due servizi per la connessione ad Internet Dial Up e ADSL
Dial Up
Fruibile su tutto il territorio nazionale dai soli Clienti TeleUnit in modalità CPS su un numero 702 xxxx assegnato alla stessa.
ADSL
Per utilizzare il servizio il Cliente deve:
- disporre di almeno una linea telefonica attiva e “trafficante”;
- risiedere in un’area in cui sia presente la copertura del servizio ADSL verificabile dal sito www.teleunit.it
9.4 OFFERTA DI SERVIZI SU NUMERAZIONI NON GEOGRAFICHE
I servizi di TeleUnit si basano sulle numerazione 800, 840, 89X, 166, 199, 70X e decade 4, disciplinati dall’Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni all’interno della Delibera n° 1/CIR/99 del 29 luglio 1999 e successive deliberazioni (09/03/CIR) e dal Decreto del Ministro delle Comunicazioni 145/06.
L’offerta è così suddivisa:
1. Servizi su numerazioni di Addebito Ripartito;
2. Servizi di Numero Unico;
3. Servizi a Valore Aggiunto;
4. Servizi Internet;
5. Servizi Interni di Rete.
9.4.1. TUTELA DEI DIRITTI
TeleUnit garantisce che servizi di cui al punto 9.4 verranno espletati avendo particolare riguardo alla tutela dei minori, alla dignità umana, all’ordine pubblico e alla sicurezza sociale, nonché il rispetto della normativa italiana e comunitaria vigente in materia di protezione dei dati personali, di riservatezza della persona e dei consumatori, di tutela del diritto di autore e della proprietà intellettuale e industriale.
9.5 INFORMAZIONI AI CLENTI E SOSPENSIONE DEI SERVIZI
TeleUnit fornisce informazioni riguardo alla disponibilità ed alle modalità di attivazione e di fruizione del blocco selettivo di chiamata, in modalità permanente o controllata dall’utente, nel rispetto di quanto previsto dalla delibera n. 78/02/CONS e riguardo alla disponibilità di eventuali strumenti e misure atti a tutelare e garantire i diritti dei minori nell’accesso e nell’uso dei servizi di telecomunicazione, in particolare quelli di intrattenimento, secondo i principi generali stabiliti dalla legge 27 maggio 1991, n. 176, di ratifica ed esecuzione della convenzione sui diritti del fanciullo e nel rispetto delle norme a tutela dei minori.
TeleUnit potrà limitare l’erogazione del servizio subordinandola alla prestazione di idonee garanzie per il pagamento degli importi fatturati.
Teleunit potrà sospendere, anche solo in parte, il Servizio, anche senza preavviso, in caso di guasti alla rete e agli apparati di erogazione della stessa o di altri operatori. Nel caso di sospensione del servizio per modifiche e/o manutenzioni sarà comunicato al Cliente in forma idonea con almeno cinque giorni di preavviso.
In caso di effettuazione di un anomalo volume di traffico rispetto al consumo medio del Cliente, TeleUnit potrà sospendere, in via precauzionale e nell’interesse del Cliente, il servizio, in modo totale o parziale e potrà inviare una fattura anticipata rispetto all’ordinaria cadenza di fatturazione e sospendere precauzionalmente il servizio.
La sospensione del servizio in caso di presunto traffico anomalo è una facoltà di TeleUnit e non costituisce, in nessun caso, un obbligo a carico della stessa.
Prima della sospensione del servizio, TeleUnit contatterà il Cliente per verificare la consapevolezza in merito all’effettuazione del presunto traffico anomalo. Ove la sospensione del traffico uscente risultasse urgente TeleUnit avviserà successivamente il Cliente mediante messaggio telefonico. In ogni caso il servizio verrà ripristinato non appena il Cliente avrà provveduto al pagamento del traffico sviluppato o prestato idonee garanzie.
10. STANDARD DI QUALITA’
Alcuni parametri importanti del servizio vengono periodicamente rilevati ed aggiornati (in allegato alla presente Carta dei Servizi si riportano gli obiettivi fissati per l’anno 2006):
• tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale;
• tasso di malfunzionamento per linea di accesso;
• tempo di riparazione dei malfunzionamenti;
• accuratezza della fatturazione.
Le rilevazioni vengono effettuate in adempimento a quanto prescritto dalle delibere dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP; le rilevazioni vengono
comunicate al Cliente e all’Autorità stessa e pubblicate annualmente sul portale Internet di Teleunit www.teleunit.it
10.1 VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI
Al fine di valutare la qualità dei servizi offerti ai propri Clienti TeleUnit, in relazione ai parametri individuati, si impegna a svolgere apposite verifiche in tal senso. Verranno quindi effettuate periodicamente delle rilevazioni sul grado di soddisfazione della clientela in ordine alla qualità del servizio reso; i risultati verranno trasmessi all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni come indicato dalle delibere n. 179/03/CSP e n. 254/04/CSP.
11. ALLEGATO “A” Obiettivi di qualità 2006
Ai sensi di quanto disposto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con la delibera n. 254/04/CSP, riportiamo nella tabella che segue gli Obiettivi di Qualità Teleunit per l’Anno 2006
Indicatore | Obiettivi di Qualità 2006 |
Tempo di fornitura dell’allacciamento iniziale | Accesso diretto *: - Percentile 95% del tempo di fornitura… 90 gg (*) - Percentile 99% del tempo di fornitura… 150 gg (*) - Percentuale degli ordini validi completati entro la data concordata con il cliente… 30% |
Tasso di malfunzionamento per linea di accesso | Accesso diretto: - Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero medio di linee d’ accesso (RTG)… 28 % |
Tempo di riparazione dei malfunzionamenti | Accesso indiretto #: - Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 96 ore - Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 170 ore |
Accesso diretto: - Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 96 ore - Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti: 170 ore |
* clienti WLL (Wireless Local Loop) - servizio diretto -
# clienti CPS (Carrier Pre-Selection) - servizio indiretto di altro operatore di accesso – i tempi di riferimento sono indicativi e sono soggetti alle variazioni dell’operatore di accesso terzo (tempi tecnici di ripristino)
(*) I tempi indicati sono comprensivi delle voci di seguito indicate:
1. necessità di autorizzazioni da parte di pubbliche amministrazioni o di soggetti terzi (30 - 60 gg) ;
2. studio di fattibilità tecnica per l’accesso diretto – valutazione per la fornitura del servizio diretto al cliente finale (15gg) .