Contract

LE BEST PRACTICES RILEVATE NELL’AMBITO DEI CONTRATTI DI SERVIZIO DEL COMUNE DI ROMA IN RELAZIONE AGLI OBBLIGHI DI SEMPLIFICAZIONE

Il contratto di servizio rappresenta lo strumento ordinario di regolazione dei servizi pubblici a livello locale. Si ricorre a tale strumento per definire un supporto normativo di base per la funzione di governo, controllo e verifica degli standard di efficienza e di qualità dei servizi pubblici da parte della pubblica amministrazione.

Il principio generale secondo cui i rapporti degli enti locali con i soggetti erogatori di un servizio pubblico (ma anche di gestione delle reti e degli impianti) debbano essere regolati da un contratto di servizio è stato introdotto dalla Legge n. 448/2001 e in seguito confermato dalla riforma del Testo Unico degli Enti Locali (attuata con D.L. 30/9/2003). Secondo tali disposizioni, nel contratto di servizio l’ente locale si rapporta con il soggetto erogatore in qualità di committente, con il potere di:

- negoziare le quantità del servizio da erogare ed i relativi corrispettivi economici;

- individuare gli standard di qualità;

- determinare le modalità di vigilanza e controllo delle aziende esercenti i servizi pubblici.

Nell’ambito del Comune di Roma, in particolare, il contratto di servizio è considerato come lo strumento primario di gestione dei rapporti normativi ed economici tra lo stesso Comune e le sue società di servizio pubblico. Lo Statuto dispone, infatti, che i rapporti tra Comune e soggetti gestori siano regolati da contratti di servizio e che, salvo il caso eccezionale di gestione in economia del servizio pubblico, il Comune svolga unicamente attività di indirizzo, programmazione, vigilanza e controllo (art. 36).

Al fine di standardizzare ed uniformare le procedure e i contenuti minimi dei contratti in argomento, il Comune ha approvato, con la Deliberazione di Consiglio

n. 20 del 15.02.2007, le “Linee guida per la predisposizione dei contratti di servizio tra il Comune e i soggetti erogatori di servizi pubblici” con cui sono stati disciplinati la ripartizione delle competenze del Consiglio e della Giunta in materia di contratti, i contenuti fondamentali e l’iter di approvazione degli stessi. Nel descrivere il suddetto iter procedimentale, la Deliberazione n. 20/2007 prevede che sul provvedimento di approvazione dello schema di contratto di servizio sia apposto un “visto preventivo” da parte del Dipartimento XVII (ora ex Dipartimento XVII - Politiche della semplificazione amministrativa e della comunicazione) con

esclusivo riferimento alle previsioni concernenti gli obblighi del gestore di semplificare progressivamente le procedure di erogazione dei servizi e gli adempimenti richiesti all’utente nell’ambito dei rapporti fra l’Azienda e i cittadini. Sulla scorta di quanto stabilito dalla suddetta Deliberazione, il Dipartimento XVII ha elaborato delle specifiche “Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione” contenenti una disamina di quelle che sono le singole clausole che lo schema di contratto (da sottoporre all’approvazione della Giunta Comunale) deve riportare affinché ci sia l’apposizione del visto. Le Linee Guida, in particolare, fanno riferimento a clausole inerenti:

a) i livelli qualitativi e gli obiettivi di miglioramento;

b) le garanzie all’utenza (carte di servizi e sistema di gestione dei reclami);

c) gli strumenti di informazione all’utenza;

d) le misure semplificative nella erogazione del servizio;

e) gli obblighi di informazione verso l’Amministrazione;

f) gli strumenti di controllo per l’Amministrazione;

g) le sanzioni in caso di inosservanza degli obblighi contrattuali;

h) gli obblighi di correttezza e semplificazione nei rapporti con Amministrazione.

Successivamente all’elaborazione delle Linee Guida, il Dipartimento XVII ha formalizzato l’attribuzione all’Unità Organizzativa A.I.R. della competenza relativa all’apposizione del visto preventivo sui provvedimenti di approvazione dei contratti di servizio e, nell’ambito di tale competenza, la suddetta Unità ha avviato una ricognizione di tutti i contratti di servizio attivati dal Comune di Roma, diretta all’individuazione di best practices in materia di semplificazione delle procedure di erogazione dei servizi pubblici e degli adempimenti richiesti all’utenza.

Al fine di estendere ulteriormente la ricognizione ed avere un quadro maggiormente esaustivo sui contratti di servizio attivati dall’Amministrazione, la

U.O. AIR ha dato anche avvio ad una collaborazione con il Dipartimento XV – Direzione e Coordinamento del Gruppo Comune di Roma – e con l’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma, che in relazione alle rispettive competenze risultano titolari di informazioni aggiornate sui contratti attivi.

Il risultato della ricognizione effettuata è stato sintetizzato nel presente rapporto che, in uno alla normativa comunale in materia di contratti di servizio, sarà pubblicato sul sito internet dell’Unità A.I.R. con finalità di informazione ed assistenza alle strutture impegnate nella redazione di schemi di contratti di servizio.

Di seguito sono riportate, suddivise per specifica clausola di semplificazione, le disposizioni contenute in quei contratti di servizio che - indipendentemente dal periodo di approvazione degli stessi (in alcuni casi antecedente alla Deliberazione

n. 20/2007 e quindi caratterizzato dall’assenza dell’obbligo del visto preventivo del Dipartimento XVII) - risultano in linea con quanto previsto dalla normativa comunale in materia di semplificazione delle procedure di erogazione dei servizi pubblici e degli adempimenti richiesti all’utenza e si sono distinti per completezza e chiarezza espositiva.

LIVELLI QUALI-QUANTITATIVI DEI SERVIZI E OBIETTIVI ANNUALI DI MIGLIORAMENTO

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 prevede l’obbligo, per i soggetti erogatori dei servizi pubblici, di individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e – sulla base degli stessi – adottare e pubblicare standard di qualità e quantità, di cui assicurano il rispetto.

I soggetti erogatori devono definire standard generali, che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese, e, nel caso di servizi a domanda individuale, standard specifici, che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente.

Gli standard devono essere periodicamente aggiornati, per adeguarli alle esigenze dei servizi, e le nuove condizioni devono essere adottate e seguite avendo cura di ridurre al minimo le conseguenze disagevoli per gli utenti. I soggetti erogatori adottano ogni anno piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi tenuto conto che, ai sensi di legge, i servizi pubblici devono essere erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità.

Per quanto concerne la normativa comunale, la Deliberazione di Consiglio n. 20/2007 prevede che nella formulazione dei contratti dei servizi sia elaborata, per ciascun servizio oggetto del contratto, una scheda di definizione tecnica contenente la descrizione delle caratteristiche del servizio e tutti gli indicatori di efficacia, efficienza e qualità, tipici di ciascun processo produttivo regolato. Tali schede, definite sulla base dei dati disponibili nell’azienda di erogazione (tenendo in considerazione i risultati conseguiti negli anni precedenti), devono essere sottoposte ad un rigoroso processo di validazione da parte del Comune e dell’azienda erogatrice.

Tra i servizi oggetto del contratto è necessario regolare espressamente anche l’attività di gestione delle relazioni con i cittadini, inseparabile dal servizio principale oggetto dal contratto.

Sulla base degli obiettivi generali di servizio stabiliti dal Consiglio Comunale e delle suddette schede di definizione tecnica, il Comune e l’azienda di erogazione fissano (o stabiliscono i criteri di determinazione da parte dell’esercente) gli obiettivi di servizio espressi sotto forma di parametri e indicatori tecnico-

economici quantificabili - definendo pertanto gli standard qualitativi generali ed eventuali standard specifici - nonché gli obiettivi annuali di miglioramento.

Il contratto deve altresì prevedere meccanismi incentivanti il miglioramento e

penalizzazioni in casi di mancato rispetto degli standard qualitativi.

Per la verifica del rispetto degli standard qualitativi garantiti e del raggiungimento degli obiettivi di miglioramento posti, il contratto deve prevedere l’obbligo di periodiche rilevazioni dei risultati conseguiti e del grado di soddisfazione dell’utenza (da comunicare all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma e alla Commissione Trasparenza e Garanzia del Consiglio Comunale), attraverso l’utilizzazione di metodologie appropriate che, nel rispetto del principio del contenimento degli oneri amministrativi, consentano di rispondere alle esigenze di miglioramento del servizio. Laddove l’obbligo di effettuare indagini risulti eccessivamente oneroso, potranno essere previste delle indagini a campione curate dalla succitata Agenzia.

I livelli quali-quantitativi dei servizi garantiti, i relativi criteri di determinazione e gli obiettivi di miglioramento devono essere indicati nella Carta dei servizi, che potrà discostarsi dal contratto di servizio solo in senso migliorativo.

CONTRATTI DI SERVIZIO STIPULATO TRA AMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEI RIFIUTI SOLIDI URBANI, I SERVIZI DI DECORO E IGIENE PUBBLICA, ED I SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N. 33/2004, N. 74/2007 E N.

61/2008 ).

Il contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani ed i servizi di decoro e igiene pubblica prevede che le modalità di erogazione e di realizzazione dei relativi servizi sia definito in modo autonomo da AMA S.p.A nel rispetto, tuttavia, del valore dei livelli dei servizi concordati e risultanti dalle “Schede di definizione dei servizi resi” allegate al contratto stesso (art. 4). In particolare, per “livello di servizio” il contratto intende la relazione tra le prestazioni rese e il loro livello quali-quantitativo, definito attraverso parametri che le parti di comune accordo hanno individuato per descrivere un determinato servizio (art. 6).

Nelle “schede di definizione dei servizi resi” sono state specificate tutte le attività costituenti il servizio e le modalità di espletamento delle stesse, i relativi dati storici, gli indicatori del livello di servizio e gli obiettivi di miglioramento. Per

alcune attività sono stati indicati, inoltre, l’ambito territoriale di pertinenza, i comportamenti che l’utenza deve mantenere e le azioni del Comune o di altre istituzioni che possono determinare una diminuzione del costo o il miglioramento del livello di servizio.

I livelli previsti nelle schede di definizione del servizio reso sono stati riportati nella Carta dei servizi, da aggiornare annualmente, la quale ha previsto sia i dati consuntivi che gli obiettivi di servizio per le future annualità; è anche riportato il livello di soddisfazione rilevato attraverso campagne di monitoraggio sui cittadini, con l’obiettivo di migliorare i servizi e renderli più vicini alle esigenze degli utenti. Si ritiene opportuno segnalare che il contratto ha previsto anche standard di riferimento per le attività di comunicazione ed informazione all’utenza, come previsto dalla normativa vigente.

Nell’ambito del contratto è prevista anche la possibilità, per l’Azienda, di collegare incentivi economici agli obiettivi di miglioramento del servizio, subordinandone la corresponsione complessiva al raggiungimento degli obiettivi stessi.

Con riferimento, infine, all’attività di monitoraggio sulla qualità del servizio, il contratto dispone la più ampia facoltà per il Comune di procedere a controlli e verifiche sul livello del servizio reso alla cittadinanza, sia attraverso una specifica Commissione di vigilanza (che individua gli indicatori per la valutazione dei livelli del servizio e predispone specifiche tecniche di monitoraggio degli stessi) sia mediante controlli a campione effettuati dal Comune stesso e dalla suddetta Commissione, secondo tempi e modalità da definire in base alle esigenze (art. 6).

Laddove, per responsabilità attribuibili direttamente ad AMA S.p.A., non fossero rispettati i livelli minimi del servizio, è prevista l’erogazione di servizi supplementari a titolo di ristoro degli utenti danneggiati; è compito della Commissione di vigilanza procedere all’individuazione dei suddetti servizi supplementari, anche se l’azienda, per ogni evenienza, ha comunque provveduto all’individuazione degli stessi che sono stati prontamente riportati nella Carta dei servizi (art. 12).

Anche nel caso della gestione dei servizi funebri cimiteriali, il contratto di servizio prevede uno specifico allegato tecnico (Allegato 2) con l’indicazione dei livelli quantitativi da erogare, gli standard qualitativi da garantire e gli obiettivi di miglioramento da raggiungere per ciascuno dei servizi affidati e per ognuno degli anni di validità del contratto (art. 6). Per ciascun servizio sono individuate le

singole attività e le relative modalità di svolgimento, i mezzi e il personale utilizzato, l’ambito territoriale di riferimento, lo standard quantitativo annuo e le previsioni per il triennio, lo standard qualitativo specifico e l’indennizzo all’utente in caso di mancato o parziale raggiungimento dello stesso e, infine, gli obiettivi annuali di miglioramento e le sanzioni in caso di inosservanza degli standard.

Integrazioni e modifiche agli standard quali-quantitativi e ai relativi indicatori possono essere apportate dalla Commissione di vigilanza preposta al controllo sulla rispondenza dei risultati conseguiti agli obiettivi prefissati.

Si segnala, infine, che il Comune può chiedere, in caso di parziale o mancato raggiungimento degli obiettivi di cui alle schede tecniche di definizione allegate, l’erogazione di prestazioni aggiuntive a quelle regolate dal contratto stesso.

Contratto di servizio stipulato tra la Fondazione Musica per Roma e il Comune

DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI

GIUNTA N. 392/2008).

Il contratto prevede che per ciascuno dei servizi erogati dalla Fondazione siano identificati dei “sottoservizi”, per i quali dovranno essere definiti gli standard qualitativi e quantitativi che si intendono raggiungere, nonché gli indicatori per monitorare il livello e la qualità del servizio erogato (art. 6).

Sono state formulate alcune apposite schede, allegate al contratto, nell’ambito delle quali sono descritte le specifiche attività da realizzare, con l’indicazione del risultato atteso e la relativa “pesatura” - da utilizzare ai fini della misurazione del livello di raggiungimento dell’obiettivo. E’ previsto un sistema sanzionatorio soltanto per determinate categorie di servizio (art. 16).

Ad un’apposita Commissione di monitoraggio e controllo sono attribuiti i compiti di verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato, del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento, e di verifica dello stato di attuazione delle attività sulla base degli indicatori descritti nelle schede allegate al contratto. Tale verifica avviene attraverso report trimestrali, elaborati dalla Fondazione, per verificare i risultati conseguiti e confrontarli con gli standard prefissati. Ai fini del monitoraggio, la Commissione si avvale sia di un apposito Sistema degli indicatori per la verifica del grado di raggiungimento degli obiettivi stabiliti per il servizio (che rispetta i requisiti previsti dall’Agenzia per il controllo e

la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma) sia dei risultati di indagini di customer satisfaction, commissionati dalla Fondazione a organismi terzi ed indipendenti per la misurazione della qualità erogata e percepita. I risultati di tali indagini sono, altresì, inviati alle associazioni dei consumatori maggiormente rappresentative ai fini dell’espressione di pareri (artt. 14 e 20).

Si segnala che previsioni sostanzialmente simili sono contenute anche nel contratto di servizio stipulato con l’Azienda Speciale Palaexpo per la gestione del “Palazzo delle esposizioni”, delle “Scuderie del Quirinale”, della “Casa del cinema” e della “Casa del jazz” (Deliberazione di Giunta n. 393/2008), nell’ambito del quale contratto è dedicato ampio spazio alle attività di gestione delle relazioni con i cittadini, per le quali sono stati definiti precisi standard quali-quantitativi.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ME.TRO. S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO DI METROPOLITANA (DELIBERAZIONE DI

GIUNTA N. 474/2008).

Il servizio di trasporto pubblico di metropolitana nell’ambito del Comune di Roma è realizzato dalla Me.Tro. S.p.A., nel rispetto degli obiettivi e degli standard qualitativi precisati nel “Programma di esercizio”, allegato al relativo contratto, che descrive nel dettaglio gli orari di inizio e fine servizio, i giorni annui di servizio, le corse giornaliere e la frequenza articolate per fasce orarie, la composizione dei treni e i treni-km di servizio giornalieri (art. 6).

La Società, oltre al rispetto degli obiettivi stabiliti, si è impegnata a garantire una crescita della qualità del servizio e, ai fini del raggiungimento degli standard prefissati, il Comune ha previsto l’introduzione di specifici incentivi economici legati ad un sistema denominato “Bonus/Malus” (art. 13). Tale sistema si basa su sei indicatori, semplici o complessi (tra i quali la regolarità del servizio, la pulizia delle stazioni e dei vagoni, l’accoglienza e la manutenzione) ai quali sono collegati determinati pesi e standard; il raggiungimento del livello standard di ciascun indicatore rappresenta l’obiettivo di qualità per i servizi erogati e dà luogo all’erogazione dell’incentivo previsto per lo stesso indicatore, mentre l’incentivo si riduce progressivamente in caso di parziale raggiungimento dello standard previsto.

I livelli standard degli indicatori sono fissati annualmente in sede di Comitato Paritetico (organo di vigilanza) e sono recepiti nella Carta dei Servizi realizzata da ATAC S.p.A (in base alla Convenzione-Quadro stipulata tra Comune di Roma, ATAC S.p.A., Xxx.Xx. S.p.A. e Trambus S.p.A., per la gestione integrata del servizio di trasporto pubblico locale). In caso di scostamenti significativi degli indicatori rispetto agli standard previsti, il Comune si riserva la facoltà di richiedere l’attuazione di azioni correttive.

Per il controllo sulla regolarità del servizio è prevista l’implementazione, in aggiunta alle attività di rendicontazione e rilevazione della qualità del servizio ordinarie, di un sistema automatico di monitoraggio, la cui definizione ed i cui effetti sono riportati in uno specifico “Disciplinare tecnico”, che deve essere approvato dal Comitato Paritetico e che deve prevedere disposizioni sulla rendicontazione dei treni-km erogati, sulla definizione dei parametri per il sistema Bonus/Malus e sui metodi di rilevazione della qualità percepita ed erogata (art. 17).

Al fine del perseguimento di un costante miglioramento dell’efficacia, della qualità e della sostenibilità dei servizi offerti e, allo stesso tempo, del riequilibrio degli standard operativi, la Società si è impegnata, inoltre, a migliorare i livelli di efficienza e qualità dell’organizzazione aziendale mediante l’acquisizione di specifiche certificazioni di qualità (art. 12).

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. ed il Comune di Roma per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale

(Deliberazione di giunta n. 3/2007).

Il contratto, che ha ad oggetto l’illuminazione pubblica e l’illuminazione artistica del Comune di Roma (fornitura di energia elettrica, manutenzione ordinaria/straordinaria e innovazione degli impianti) prevede lo specifico impegno per ACEA S.p.A. al rispetto dei parametri di qualità del servizio descritti in appositi allegati e distinti per periodo di tempo (Allegati D/1 e D/2).

Ai fini del controllo sul rispetto degli standard di carattere generale, che si riferiscono alla manutenzione ordinaria, l’eliminazione di guasti e il ripristino della corretta funzionalità degli impianti in avaria, è stato previsto che ogni anno (con cadenza trimestrale e su indicazione del Comune) siano effettuati dei

controlli a campione e che, qualora il tasso dei guasti medi annui risulti superiore ad un certo valore, vengano applicate specifiche penalità sul corrispettivo pattuito; specifiche penalità sono previste anche con riferimento ai ritardi riportati nell’ambito dell’attività di sviluppo e innovazione degli impianti.

Sono stati individuati anche standard specifici riferiti a diverse tipologie di guasti, per ciascuno dei quali sono indicati i Tempi Medi di Ripristino (TMR) - espressi in giorni lavorativi e corrispondenti al tempo medio intercorso tra il ricevimento della segnalazione effettuata dal cittadino e/o dagli uffici comunali e la successiva riattivazione del servizio – e gli importi unitari dell’eventuale penalità.

E’ previsto inoltre che i suddetti parametri siano rinegoziati ad una data precisa, tenendo conto dei miglioramenti realizzati nel tempo sulla rete e sugli impianti.

E’ stabilito, infine, che le penali previste nei suddetti Allegati siano accertate con cadenza annuale (entro il 31.05 dell’anno successivo) e che il relativo importo sia detratto dal corrispettivo dell’anno di riferimento.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N.

10/2008).

Tra gli obiettivi generali previsti nel contratto di servizio stipulato con la Zètema

S.p.A. nel settore della cultura vi è l’adeguamento costante agli standard internazionali del livello quali-quantitativo dei servizi museali del Sistema Musei Civici, con particolare riferimento agli aspetti inerenti la comunicazione, le attività, la logistica e la conoscenza.

Ai fini della realizzazione del suddetto obiettivo sono state definite e allegate al contratto (Allegato C) alcune “Schede di definizione tecnica” contenenti gli standard qualitativi e quantitativi con l’indicazione, per ciascuna attività descritta nell’allegato A del contratto, del rispettivo parametro di riferimento. Tali standard, con i relativi indicatori, sono riportati nelle Carte dei servizi adottate dalla Società.

Per ciascun servizio, inoltre, è previsto anche lo standard minimo di qualità che dovrà essere indicato sulla base delle indagini di customer satisfaction realizzate; ogni servizio, infatti, dovrà raggiungere un valore maggiore o uguale a 1.80, tenuto conto che nei questionari utilizzati per la customer satisfaction

somministrati all’utenza si chiede di attribuire ai servizi un valore numerico compreso in una scala da 3 (ottimo) a 0 (insoddisfacente). E’ stabilito inoltre che, entro il termine del contratto, il risultato minimo di qualità dovrà crescere fino a un valore maggiore o uguale a 2.10 in una scala da 3 (ottimo) a 0 (insoddisfacente).

La verifica dei livelli quali-quantitativi e il grado di raggiungimento degli obiettivi annuali di miglioramento sono di competenza di un’apposita Commissione che, secondo quanto stabilito dal contratto, si avvale di uno specifico Sistema degli indicatori, che nella sua definizione deve rispettare i requisiti previsti dall’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma. La Commissione si può avvalere anche di indagini di customer satisfaction.

In caso di mancato rispetto degli standard minimi di qualità del servizio, la Zètema S.p.A. è tenuta, a titolo di penalità, ad attivare interventi specifici decisi dall’Amministrazione Comunale per apportare correttivi alle problematiche evidenziate dall’indagine stessa.

GARANZIE A TUTELA DELL’UTENZA

1. SISTEMA DEI RECLAMI

Il sistema dei reclami rappresenta lo strumento che, attraverso la presentazione di suggerimenti, segnalazioni e/o reclami, mira a garantire la più ampia partecipazione da parte dei cittadini alla vita della Pubblica Amministrazione ed il miglioramento nella gestione delle attività e dei servizi erogati dalla stessa.

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ha previsto le procedure di reclamo tra gli strumenti di tutela degli utenti dei servizi pubblici, stabilendo che i soggetti erogatori devono adottare tali procedure ai fini di rilevare le eventuali violazioni dei principi di uguaglianza, obiettività, giustizia, imparzialità, continuità, diritto di scelta e partecipazione.

Secondo la Direttiva, le procedure di reclamo, alle quali deve essere data adeguata pubblicità, devono essere accessibili, di semplice comprensione e di facile utilizzazione; devono essere finalizzate al miglioramento della qualità del servizio e svolgersi in tempi rapidi e predeterminati dai soggetti erogatori. Le stesse procedure devono, inoltre, assicurare la possibilità di realizzare un’indagine completa e imparziale circa le irregolarità denunciate, garantendo anche un'informazione periodica all'utente sullo stato di avanzamento dell'indagine stessa.

Con la Deliberazione n. 136/2005, il Consiglio Comunale ha adottato il Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti nel Comune di Roma, nell’ambito del quale è stato previsto che i reclami riguardanti attività di servizio pubblico svolte da Aziende, Società o altri soggetti partecipati o collegati al Comune devono essere presentati direttamente ad essi e pertanto, tutti i contratti di servizio stipulati e/o rinnovati con i suddetti soggetti dovranno riportare specifiche clausole che impongano agli erogatori del servizio l’adozione degli stessi standard di qualità adottati dalle strutture del Comune di Roma per la gestione e il trattamento dei reclami (Allegato A del Report).

La Deliberazione prevede, nel dettaglio, specifici obblighi in relazione alle diverse fasi della gestione del reclamo:

1. per la fase di accoglienza:

− l’obbligo della creazione di strutture fisiche (sportelli e call center);

− la messa a disposizione di personale, modulistica, linee telefoniche ed apparecchiature adeguate a ricevere i reclami, le segnalazioni o le osservazioni degli utenti in tutte le forme ammissibili (lettera, fax, telefono, posta elettronica, ecc.).

2. per la fase di trattamento e risposta:

− il rispetto dei tempi di istruttoria e risposta (almeno uguali a quelli previsti dall’articolo 5 del Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami del Comune di Roma);

− la disciplina delle modalità d’invio dei dati concernenti la gestione dei reclami ai competenti uffici comunali e all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma;

− l’obbligo di informatizzare la procedura di gestione dei reclami, dotandosi di sistemi in grado di produrre i dati necessari alla verifica del rispetto degli standard qualitativi adottati dal Comune per la gestione dei reclami di propria pertinenza. Laddove l’Azienda non fosse munita di un proprio sistema, può utilizzare il Sistema Informatico Integrato dell’Amministrazione di cui all’articolo 3 del Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami.

3. per la fase di monitoraggio e controllo, le Aziende devono effettuare trimestralmente il monitoraggio qualitativo e quantitativo sulla gestione dei reclami. L’esito dei monitoraggi, corredato da una relazione sulle eventuali criticità riscontrate, dovrà essere inviato all’organo politico di riferimento, all’Assessore alla semplificazione amministrativa (attualmente il Sindaco), al Dirigente apicale della struttura dell’Amministrazione che esercita il controllo; al Dipartimento ex XVII, all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali del Comune di Roma ed al Difensore civico. La Finanziaria per l’anno 2008 prevede anche l’istituzione di una sessione annuale per la verifica sul funzionamento dei servizi tra ente locale, gestore e associazioni di consumatori nella quale si dia conto dei reclami, delle osservazioni e proposte pervenute a ciascuno dei soggetti partecipanti da

parte dei cittadini (si può ipotizzare la specifica previsione di tale sessione nel contratto).

Il Contratto di servizio deve pertanto specificare le modalità di attuazione della normativa in materia di gestione dei reclami, ovvero in che modo intende gestire i reclami, quale sistema informatico (in grado di garantire gli standard comunali) intende adottare e tutti gli adempimenti necessari ai fini del controllo e monitoraggio. Dovrebbe essere dedicato uno specifico articolo che in linea di massima tocchi i punti precedentemente evidenziati e soprattutto la specifica indicazione di realizzare un sistema di gestione dei reclami/segnalazioni/suggerimenti conforme al Regolamento 136/2005.

Tutti gli elementi di dettaglio, invece, potranno essere specificati nella Carta dei servizi (la Finanziaria per l’anno 2008 prevede, infatti, l’obbligo di inserire nella Carta le modalità per presentare reclami).

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 393/2008).

Il contratto di servizio in argomento prevede, tra gli strumenti a garanzia dell’utenza, l’attivazione di un sistema di gestione delle richieste dell’utenza e di risoluzione dei reclami conforme a quanto stabilito dal relativo Regolamento comunale. Il contratto riporta anche, per ogni sito gestito dall’Azienda, gli standard minimi garantiti per la gestione del sistema dei reclami, prevedendo un tempo di risposta ai reclami presentati pari a 30 giorni, l’attivazione di un apposito ufficio e le relative risorse umane.

Tutte le informazioni di dettaglio sulla gestione di tale sistema sono però riportate nell’ambito della Carta dei Servizi adottata nel 2008 che, al capitolo 8, prevede il “Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti dell’Azienda Speciale Palaexpo” (Allegato B del Report) il quale, dopo aver dato una definizione del concetto di “reclamo” e aver delimitato il rispettivo ambito di applicazione, specifica quali sono gli uffici competenti al ricevimento ed al trattamento di reclami, segnalazioni e suggerimenti. Sono indicati, inoltre, le

modalità per la presentazione e la procedura di gestione degli stessi e le forme di comunicazione degli esiti dei reclami.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N.

10/2008).

La Società Zètema ha previsto, all’articolo 13 del contratto di servizio stipulato nel settore della cultura, l’attivazione di un sistema di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti in linea con quanto previsto dal relativo Regolamento comunale e conforme agli standard definiti nello stesso. Il contratto, tuttavia, non riporta in modo esplicito le modalità per proporre reclami o segnalazioni, rinviandole espressamente alle Carte dei servizi. Tali Carte riportano, infatti, tutti i recapiti necessari per un invio dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti sia attraverso le modalità tradizionali (attivazione di numeri telefonici e di fax, indirizzo dell’Ufficio Carta dei Servizi), sia attraverso l’invio di e-mail. Nelle Carte si segnala inoltre che la Società ha previsto l’installazione di appositi contenitori presso tutti i siti museali gestiti dalla stessa o nei Punti di Informazione Turistica, oltre che la realizzazione di specifici registri volti a raccogliere reclami, segnalazioni e suggerimenti. Sul sito internet della Società è inoltre possibile accedere a un apposito modulo per i reclami relativi al sistema Musei in Comune. Zètema S.p.A., in linea con gli standard previsti dal regolamento, ha stabilito una risposta a tutti i reclami/proposte pervenuti entro 30 giorni decorrenti dalla data di presentazione e, nell’ambito del servizio di Informazione Turistica, ha previsto, inoltre, la possibilità, in caso di mancato rispetto del predetto termine, di un risarcimento mediante un “Roma Pass” gratuito.

Il contratto prevede, infine, specifici obblighi in materia di monitoraggio e controllo della procedura relativa alla gestione dei reclami.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ATAC S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 477/2005).

Nel contratto è fatto specifico rinvio alla Carta dei servizi per la definizione della procedura di gestione dei reclami, anche per quanto attiene ai tempi di risposta

ad ATAC S.p.A. (che cura le relazioni con l’utenza) da parte delle società di gestione dei trasporti.

Nella Carta sono indicate le modalità con cui l’utente può contattare l’Ufficio Clienti al fine di presentare reclami, inviare proposte e suggerimenti o per chiedere informazioni sul servizio di trasporto pubblico (uno sportello al pubblico, un numero telefonico unico, il sito aziendale, lettere o fax) e il contenuto specifico della segnalazione. Sono, inoltre, forniti i dati quantitativi relativi alla tipologia di segnalazioni pervenute e all’attività di assistenza fornita direttamente agli sportelli.

Si segnala che è stato recentemente attivato, in luogo della modalità di trasmissione delle segnalazioni via e-mail, il nuovo servizio “Atac Risponde” che consente di inviare proposte, suggerimenti, segnalazioni utilizzando un pratico modulo online.

ATAC si impegna, infine, a trasmettere al Comune, con cadenza trimestrale ed aggregazione mensile – entro la fine del primo mese successivo il trimestre di riferimento – una relazione sull’andamento dell’attività di gestione dei reclami, il cui contenuto è preventivamente definito dal Comitato Paritetico costituito per il controllo sulla corretta applicazione del contratto.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ACEA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 6/2004).

Nella carta dei servizi adottata dal soggetto gestore sono state descritte le modalità per la presentazione dei reclami (presso l'apposito Ufficio Carta dei Servizi, la sede aziendale o il numero verde, tramite fax o via web). Alla presentazione del reclamo, è comunicato all’Utente il nominativo del dipendente che segue l’indagine e riferisce - entro 30 giorni lavorativi dalla presentazione del reclamo - sull’esito degli accertamenti compiuti. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l’utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine.

L’Utente insoddisfatto della risposta al reclamo presentato può rivolgersi al Garante regionale del Servizio Idrico Integrato.

Sono disciplinati anche i rimborsi e i ristori in caso di inosservanza di determinati standard.

Di particolare interesse è la procedura della cosiddetta “conciliazione paritetica”, nata da un protocollo d’intesa tra la Società ACEA ATO2 e le maggiori associazioni di consumatori. Si tratta di una procedura volontaria e gratuita diretta a risolvere bonariamente e con la mediazione di conciliatori una controversia che vede coinvolti il cliente e la Società.

I conciliatori sono due persone nominate da un’Associazione di tutela dei consumatori scelta dal cliente e dall’Azienda, per tentare di raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti. Gli aspetti controversi per i quali è possibile presentare domanda di conciliazione sono connessi a erronee imputazioni dei consumi o sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente.

Per avviare la procedura di conciliazione paritetica è necessario che l’utente abbia inoltrato in precedenza un reclamo scritto, al quale la Società entro 30 giorni lavorativi dalla sua presentazione non abbia dato risposta o questa sia motivatamente ritenuta insoddisfacente dal cliente.

Nel caso di soluzione positiva della controversia, il cliente e la Società sottoscrivono il verbale di conclusione della conciliazione che avrà efficacia di accordo transattivo (ai sensi del 1965 c.c.).

Tale procedura garantisce:

• rapidità e tempi certi nel tentativo di individuare una soluzione;

• rappresentanza adeguata degli interessi coinvolti;

• libertà per il cliente di accettare o meno la proposta di soluzione individuata dai conciliatori;

• sospensione delle iniziative di autotutela da parte dell’Azienda nel corso dell’intera procedura.

La conciliazione paritetica, di recente istituzione, è attiva per i reclami presentati a partire dal 1° novembre 2009.

2. CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei servizi è il documento nell’ambito del quale:

- sono individuati i diritti fondamentali e i principi che ispirano la prestazione dei servizi pubblici agli utenti;

- il soggetto erogatore dichiara quali sono i servizi che intende erogare, con quali modalità e quali sono gli standard di qualità garantiti.

La carta dei servizi1 si basa su una serie di principi generali. Il principio fondamentale è quello dell’uguaglianza, intesa come divieto di ingiustificata discriminazione dell’utenza e parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Questi ultimi devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità.

I servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare, e ove sia consentito dalla legislazione, gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore. La partecipazione del cittadino deve essere sempre garantita, come deve essere garantita l’efficienza e l’efficacia dell’ente erogatore.

La Carta dei Servizi costituisce, quindi, un importante strumento di trasparenza e di informazione (sintetica ma completa), diretto ad orientare i cittadini nell’uso corretto dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione e che fornisce agli stessi non soltanto delle garanzie, ma anche un potere di controllo sulla qualità dei servizi attraverso gli indicatori-standard dichiarati nella Carta stessa.

La Legge Finanziaria per il 2008 contiene alcune importanti disposizioni in materia di qualità dei servizi pubblici con riferimento al rapporto tra P.A e consumatori/utenti; al comma 461 dell’articolo 2, dispone che al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, sono tenuti a prevedere l’obbligo, per il soggetto gestore del servizio, di realizzare una “Carta della qualità dei servizi” recante:

− gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, così come determinati nel contratto di servizio (la Carta potrà contenere dei

1 La disciplina normativa della carta dei servizi è prevista sia da fonti di carattere generale (Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 e legge n. 481/1995) sia da norme settoriali (DPCM del 30.12.1998 che ha definito lo schema di riferimento per le carte dei servizi di trasporto pubblico- Allegato C del Report).

parametri diversi da quelli previsti dal contratto solo se migliorativi rispetto a questi);

− le modalità di erogazione del servizio;

− le modalità di accesso alle informazioni garantite;

− le modalità per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie;

− le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza.

Con la Deliberazione del Consiglio Comunale n. 20 del 15.02.2007 e con le “Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione” approvate dal Dipartimento XVII, il Comune di Roma (recependo quanto previsto dalla Legge n. 273/1995 e dal D.Lgs.n. 286/1999) ha stabilito che la Carta dei servizi deve essere adottata dall’ente erogatore contestualmente alla stipulazione del contratto di servizio (e comunque non oltre i quattro mesi dalla data di sottoscrizione del contratto stesso) e deve essere aggiornata con periodicità annuale. Il contratto di servizio deve anche contenere indicazioni in merito alla possibilità per l’Amministrazione di effettuare un controllo preventivo sui contenuti della Carta dei servizi nonché di applicare delle penalità in caso di mancata adozione della stessa.

Oltre agli elementi su indicati, nella carta devono essere evidenziate le modalità di rilevazione del grado di soddisfazione dell’utenza e di trasmissione dei risultati delle rilevazioni alle Associazioni di consumatori e alle competenti Commissioni Consiliari.

Affinché la Carta consegua le proprie finalità, infine, è necessario che la stessa sia realizzata e pubblicizzata d’intesa con le associazioni di tutela dei consumatori e con le associazioni imprenditoriali interessate.

CARTE DI SERVIZIO ADOTTATE DALLA ZÈTEMA S.P.A. IN RELAZIONE AL CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO CON IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 10/2008).

Con riferimento al contratto di servizio stipulato nel settore della cultura, la Zètema S.p.A. (soggetto gestore) ha adottato tre diverse Carte di servizio, in

considerazione della tipologia dei servizi dalla stessa erogati e della varietà degli spazi culturali da gestire.

Le suddette Carte sono state adottate dal soggetto gestore nell’anno 2007 (in relazione ad un precedente contratto di servizio di uguale oggetto stipulato con il Comune di Roma), il quale si è assunto, altresì, l’obbligo di revisionare le stesse entro una data precisa (31.3.2008). Le Carte dei servizi dovranno essere in ogni caso aggiornate annualmente, sia in relazione ad eventuali nuovi servizi offerti, sia in base ai suggerimenti formulati dall’utenza e/o alle evoluzioni maturate nel tempo, al fine di garantire un miglioramento degli standard qualitativi.

Per quanto concerne il contenuto, le Carte risultano sostanzialmente complete di tutti gli elementi che la normativa vigente in materia di qualità dei servizi prevede affinché esse possano adempiere al proprio fine di tutela degli utenti del servizio. Sono infatti presenti, in maniera chiara e dettagliata, sia gli standard quali- quantitativi relativi alle prestazioni erogate (con i rispettivi indicatori), sia tutte le informazioni inerenti le modalità di erogazione del servizio.

Pur se complete relativamente all’indicazione delle modalità per presentare proposte e reclami, le Carte risultano, tuttavia, carenti di informazioni relativamente alle modalità per adire alle vie conciliative e giudiziarie.

Alle stesse, inoltre, è stata assicurata la piena diffusione e, in particolare per la “Carta dei servizi del Sistema integrato musei civici”, è stata prevista la divulgazione sia attraverso la distribuzione per il tramite dei “servizi di accoglienza”, situati presso tutte le sedi dei musei del Sistema, sia attraverso la pubblicazione delle stesse sul portale della Zètema S.p.A. e sul portale del Sistema Musei Civici (xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx). E’ da segnalare, inoltre, la pubblicazione della “Carta dei servizi di Informazione Turistica del Comune di Roma” anche in lingua inglese.

Di particolare interesse è anche la previsione, nell’ambito delle stesse, dell’istituzione presso il soggetto gestore dell’Ufficio della Carta dei Servizi. Predisposto al fine di valutare la qualità del servizio reso, tale ufficio verifica in modo sistematico e continuativo, anche attraverso il coinvolgimento degli utenti, la conformità agli standard, il grado di soddisfazione dell'utenza e le possibilità di ulteriori miglioramenti (il gradimento dei servizi resi viene rilevato tramite strumenti basati su metodi quantitativi, indirizzati a conoscere l'opinione del

maggior numero possibile di utenti: si tratta di questionari di customer satisfaction e la raccolta di reclami e suggerimenti tramite appositi moduli).

Nell’ambito del contratto (articolo 11) è previsto, infine, che le Carte dei servizi siano adottate e/o integrate solo a seguito dell’invio delle stesse alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative in modo da raccogliere eventuali osservazioni.

CARTE DI SERVIZIO ADOTTATE DA ATAC S.P.A. IN RELAZIONE AL CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO CON IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE E DELLA MOBILITÀ PRIVATA A ROMA (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N. 477/2005 E N.

81/2007).

La Convenzione-Quadro stipulata tra Comune di Roma, ATAC S.p.A., Xxx.Xx.

S.p.A. e Trambus S.p.A., per la gestione integrata del servizio di trasporto pubblico locale per le annualità 2005-2011, prevede (articolo 7) che la competenza a predisporre e ad adottare la Carta dei Servizi per il sistema del trasporto pubblico romano sia di competenza esclusiva di ATAC S.p.A. a cui spetta, tra l’altro, l’intera attività di comunicazione e di rapporto con l’utenza. Le altre società hanno, invece, il dovere di collaborare e condividere, ciascuno per la propria missione, i contenuti del suddetto documento.

La Carta dei Servizi redatta da ATAC S.p.A. riporta, pertanto, sia gli obiettivi delle tre società a cui è affidata direttamente la gestione di trasporto pubblico, sia gli obiettivi di tutti i gestori degli altri servizi di trasporto affidati con procedure concorsuali.

Il contratto di servizio stipulato da ATAC S.p.A. con il Comune di Roma prevede, all’articolo 9, che i contenuti della Carta siano definiti dal Comitato paritetico - organismo permanente con funzioni di vigilanza sulla corretta applicazione del contratto ed il rispetto degli impegni assunti – e che gli stessi debbano essere coerenti con gli obiettivi di qualità erogata e percepita definiti nel contratto stesso e negli eventuali relativi disciplinari. Successivamente, ATAC S.p.A. deve presentare entro il mese di febbraio di ogni anno una proposta di Carta dei servizi al Comune e, entro un mese dall’approvazione della stessa, provvedere alla sua divulgazione sia attraverso la distribuzione presso tutte le stazioni della metropolitana ed i principali Capolinea, sia mediante la pubblicazione sul proprio

sito internet (xxx.xxxx.xxxx.xx). In caso di mancata predisposizione della proposta di Carta nei termini indicati dal contratto è prevista una sanzione a carico della Società pari a € 100.000,00 per ogni mese di ritardo.

Per quanto riguarda il contenuto, si segnala che la Carta risulta completa di tutti gli elementi che la normativa vigente in materia di qualità dei servizi prevede ed, in particolare, sono messi in evidenza la tipologia dei servizi offerti e i relativi standard quali-quantitativi di riferimento (previsti per l’anno di riferimento nonché quelli dell’anno precedente con i relativi livelli di raggiungimento); sono inoltre riportati i diritti e i doveri degli utenti del servizio, nonché, in maniera piuttosto chiara e completa, tutti i mezzi di informazione e comunicazione a disposizione.

Si evidenzia, infine, che la Carta dei servizi non prevede forme di ristoro specifiche in caso di disservizio bensì, conformemente alle disposizioni normative in materia di trasporto pubblico, specifiche penalità economiche che sono applicate in caso di mancato raggiungimento degli standard di servizio concordati per l’anno, le cui somme sono reinvestite dal Comune di Roma in interventi a favore dell’intera collettività.

Con riferimento alla gestione dei servizi di mobilità privata di competenza esclusiva di ATAC S.p.A., (parcheggi di scambio, sosta tariffata su strada, bus turistici, rilascio permessi per l’accesso alle zone ZTL) si segnala che le disposizioni in materia di Carta dei servizi contenute nel relativo contratto sono sostanzialmente simili a quelle già citate per il trasporto pubblico, con alcune differenze in relazione alla durata (che è biennale, anche se è previsto un aggiornamento annuale in forma breve sugli obiettivi) e al mese in cui la relativa proposta deve essere presentata al Comune (giugno). Per quanto riguarda la divulgazione, da eseguire entro due mesi dal ricevimento della proposta da parte del Comune, è prevista una diffusione presso gli Sportelli al pubblico della Società e nei parcheggi di scambio, nonché la pubblicazione sul sito internet della Società.

Carte di servizio adottate da AMA S.p.A. in relazione ai contratti di servizio stipulati con il Comune di Roma per la gestione dei rifiuti solidi urbani ed i servizi di decoro e igiene pubblica, i servizi funebri e cimiteriali e le attivita’

RIGUARDANTI L’APPLICAZIONE E LA RISCOSSIONE DELLA TA.RI. (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N. 33/2004, N. 74/2007, N. 61/2008 E N. 14/2008).

Nell’ambito dei contratti di servizio stipulati con la Società AMA sono state introdotte specifiche previsioni in materia di Carta dei Servizi, è stata definita una tempistica precisa per la relativa approvazione (previo parere di una Commissione di Controllo sull’applicazione del contratto) ed un aggiornamento annuale della stessa.

In particolare, per quanto riguarda il contratto relativo ai servizi di gestione dei rifiuti solidi urbani ed ai servizi di decoro e igiene pubblica, è previsto che nell’ambito della Carta dei servizi sia data la massima informazione all’utenza circa i parametri più rappresentativi del servizio individuati nel contratto, quali la frequenza e gli orari di intervento per zona e/o strada, il posizionamento delle attrezzature destinate alla raccolta dei rifiuti, le modalità di accesso alle strutture aziendali per segnalazioni e disservizi. E’ stato stabilito inoltre che una copia in formato elettronico della Carta dei servizi sia resa disponibile sul sito internet di AMA e messa a disposizione dell’Amministrazione Comunale. Si è provveduto anche a fissare l’ammontare massimo di fondi da destinare alla predisposizione di ipotesi di diffusione della Carta presso l’utenza ed il numero minimo di copie della Carta in formato cartaceo (2.500) da distribuire agli URP municipali ed ai Dipartimenti per l’Ambiente e per la Gestione delle Entrate del Comune.

Tra le modalità di divulgazione è da segnalare anche l’inserimento della Carta nell’ambito della Guida ai Servizi AMA, distribuita presso l’utenza negli anni 2004-2005 e volta a garantire una conoscenza esaustiva dei servizi dell’azienda, delle corrette modalità di conferimento dei rifiuti, degli impianti e delle infrastrutture aziendali a disposizione della cittadinanza. In ogni capitolo della Guida sono presenti e sono messi in evidenza gli strumenti di comunicazione (Call Center di primo e secondo livello, siti web, pubblicazioni, ecc.) predisposti da AMA e dal Comune di Roma cui rivolgersi per avere delucidazioni o per richiedere particolari servizi.

Con riferimento alla predisposizione della Carta dei servizi relativa alle attività riguardanti l’applicazione e la riscossione della tariffa per la gestione dei rifiuti urbani ex art. 49 del D.Lgs. n. 22/1997, è previsto che, nell’ambito della Carta dei servizi di gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene

pubblica, sia riservata un’apposita sezione che riporti gli indicatori di qualità relativi alle modalità di gestione del contatto con l’utenza in materia di Ta.Ri.

Per quanto riguarda, invece, i servizi funebri e cimiteriali è da segnalare che il contratto dispone che, laddove l’erogazione del servizio avvenga mediante la costituzione di rapporti individuali di utenza di fonte contrattuale, la Carta dei servizi possa essere introdotta nelle condizioni generali di contratto sottoposte all’adesione dei singoli utenti.

CARTA DI SERVIZIO ADOTTATA DA ACEA S.P.A. IN RELAZIONE AL CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATI CON IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 6/2004).

L’articolo 9 del contratto di servizio per la gestione del Servizio Idrico Integrato (SII) prevede che, al fine di favorire un rapporto equilibrato con l’utenza, l’ACEA

S.p.A. adotti una Carta dei Servizi nell’ambito della quale siano illustrati in forma chiara le modalità, i criteri e i livelli di qualità dei servizi erogati e che il gestore si impegna a garantire, le modalità di verifica del rispetto degli standard qualitativi, i rimborsi dovuti all’utente per le inosservanze di tali previsioni, le modalità per proporre reclami ed i tempi di risposta agli stessi, gli orari e le modalità di relazione con il pubblico. Sono evidenziati anche gli organi a tutela del consumatore come l’Ufficio Carta dei servizi ed il Garante regionale del Servizio Idrico Integrato.

Tale Carta dovrà essere periodicamente aggiornata dall’Autorità dell’ATO2 (Ambito Territoriale Ottimale individuato dalla Regione Lazio per la gestione del SII) in relazione all’innalzamento dei livelli di servizio previsti inizialmente e per migliorarne l’efficacia. La diffusione della Carta dei servizi è assicurata mediante la consegna di una copia ad ogni utente e la distribuzione della stessa presso gli sportelli aperti al pubblico.

L’articolo 9 stabilisce, inoltre, che il rapporto tra ACEA e gli utenti è disciplinato da un Regolamento di utenza nel quale sono dettagliatemene descritte tutte le modalità e condizioni tecniche, contrattuali ed economiche alle quali il gestore è impegnato a fornire i servizi agli utenti che ne facciano richiesta, nonché le modalità di composizione degli eventuali contenziosi. Tale regolamento sarà aggiornato periodicamente in coerenza anche con la carta dei servizi.

Entrambi i suddetti documenti sono reperibili sul sito internet di ACEA ATO 2.

Si segnala anche l’emissione da parte di ACEA di una carta d’identità per l’acqua di Roma denominata “Carta dell’Acqua”, diretta a certificare la qualità dell’acqua della capitale.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE ALL’UTENZA

Il buon funzionamento dei servizi pubblici dipende anche da una corretta informazione all’utenza in ordine ai propri diritti e doveri. Il contratto di servizio, dunque, definisce direttamente (o stabilisce i criteri di determinazione da parte dell’Azienda) le modalità di informazione degli utenti in ordine ai seguenti aspetti:

− offerta quantitativa;

− livelli qualitativi;

− modalità di erogazione del servizio (con riferimento anche all’articolazione temporale);

− condizioni di fornitura del servizio, obblighi a carico dell’utenza e comportamenti che possono migliorare la qualità del servizio;

− tariffe e prezzi dei servizi;

− forme di tutela per l’utenza e per i lavoratori impiegati nel servizio.

Tutto ciò deve avvenire prevedendo molteplici canali di informazione quali contact center, sportello fisico, sito internet, numero verde, ecc.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N.

10/2008).

Nell’ambito del contratto in argomento, l’informazione all’utenza è garantita attraverso le seguenti attività (art. 4):

− gestione e implementazione della banca dati turistico-culturale mediante una redazione dedicata (utilizzata anche dai PIT);

− realizzazione di un Contact Center integrato turismo cultura e spettacolo (060608), accessibile anche attraverso i siti internet xxx.000000.xx e xxx.xxxxxxxxxxx.xx., volto a fornire un servizio di informazione, di prenotazione e vendita dell’offerta culturale e di spettacolo nonché alcuni servizi legati all’accoglienza turistica della città di Roma;

− gestione della rete dei Punti di Informazione Turistica (PIT), aventi quali funzioni la gestione dell’attività di assistenza e di informazione turistica (ad

es. prenotazioni e vendita di titoli di viaggio , card turistiche ROMA PASS, ecc.);

− sviluppo e implementazione di un sistema informativo presso le principali sedi museali con l’utilizzo di supporti tecnologici specifici.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ATAC S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 477/2005).

Il presente contratto all’articolo 17 “Informazioni e comunicazioni” risulta in particolar modo completo ed esaustivo per quanto attiene il previsto obbligo di informazione all’utenza, espresso come di seguito:

a. ATAC S.p.a. cura la comunicazione all’utenza sui servizi di trasporto pubblico mediante una struttura dedicata che opera attraverso il proprio sito internet, la radio digitale, il sistema video a bordo dei mezzi di superficie e delle metropolitane, il numero verde, uno sportello dedicato, un numero di fax e quanto altro utile ed opportuno per una corretta ed estesa comunicazione;

b. Le informazioni fornite da ATAC S.p.a. tramite numero verde, radio digitale, sistema video e sito internet devono riguardare almeno: il sistema tariffario, gli orari di servizio delle linee di trasporto pubblico di competenza del Comune di Roma, inclusi gli orari di partenza dai capolinea e di passaggio alle fermate per le linee ad orario e gli orari dei servizi ferroviari regionali che servono il Comune di Roma, nonché tutte le variazioni ai servizi determinate da modifiche temporanee, manifestazioni, cambiamenti ecc.;

c. ATAC S.p.a. riceve dalle società erogatrici del servizio di TPL le comunicazioni relative alle interruzioni temporanee non già previste o note ad ATAC S.p.a. e ne cura la tempestiva comunicazione all’utenza tramite comunicati stampa, la radio digitale, sistema video e il sito internet;

d. ATAC S.p.a., nell’ambito del sistema di monitoraggio automatico del servizio, provvede all’installazione ed alla manutenzione di paline elettroniche per la comunicazione all’utenza dei tempi effettivi di attesa e le interruzioni e/o modifiche del servizio.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA E ROMA ENTRATE S.P.A. PER L’ATTIVITÀ DI SUPPORTO NEL SETTORE DELLE AFFISSIONI E PUBBLICITÀ (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N.

375/2007, N. 47/2008 E N. 415/2008).

L’articolo 2 del contratto prevede che per lo svolgimento corretto di tutte le attività previste, la Società deve garantire la cura dei rapporti con i cittadini attraverso l’incremento e lo sviluppo dei canali di comunicazione. E’ previsto, infatti, (Allegato 1 – Rapporti con il pubblico) l’arricchimento di tutti gli strumenti di comunicazione e assistenza di impulso allo spontaneo adempimento degli obblighi fiscali (tax compliance) attraverso il miglioramento delle attività di sportello nonché un ampliamento dei servizi erogati a distanza.

Il contratto approvato con la Deliberazione n. 375/2007 prevedeva l’attivazione di numeri telefonici dedicati e siti internet specifici per il supporto e l’integrazione del Sistema Informativo Affissioni e Pubblicità (SIAP), oltre ad uno sportello dedicato. Con la Deliberazione n. 47/2008 i mezzi di comunicazione sono stati incrementati con un ulteriore numero telefonico dedicato e un indirizzo e-mail per fissare gli appuntamenti, nonché con un numero di Fax per presentare documentazione integrativa.

MISURE SEMPLIFICATIVE NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Nell’ambito del contratto di servizio deve essere evidenziato, con apposite clausole, l’impegno del gestore volto a semplificare progressivamente le procedure di erogazione dei servizi e in particolare gli adempimenti richiesti all’utenza. Inoltre, ai sensi della “Direttiva Ciampi” del 27.01.1994, i soggetti erogatori devono adottare, ove possibile, formulari uniformi e devono provvedere alla semplificazione e all’informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni.

Le innovazioni nella gestione del servizio, tuttavia, non possono tradursi in un aggravio dei costi a carico dell’utenza.

La valutazione dei contratti in merito agli obblighi di miglioramento della fruibilità avviene, inoltre, in relazione ai seguenti aspetti:

• definizione di una soglia minima di puntualità nell’erogazione del servizio;

• definizione di indicatori di qualità erogata (monitorati periodicamente) che siano in grado di rilevare il grado di funzionamento del servizio erogato, le maggiori criticità dello stesso e che forniscano informazioni utili alla loro possibile soluzione;

• garanzie in ordine ai livelli di qualità, le tariffe praticate e gli incrementi di efficienza articolati nel tempo;

• modalità attraverso cui l’Amministrazione: controlla periodicamente che il servizio sia conforme a quanto pattuito nel contratto, monitorizza il raggiungimento degli obiettivi prefissati, acquisisce il grado di soddisfazione dell’utenza (indagini di customer satisfaction), applica le penali e le sanzioni in caso di inadempimento parziale o di disservizio.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N.

10/2008).

Tra le misure di semplificazione dei servizi offerti all’utenza è prevista la possibilità di effettuare prenotazioni ed acquisti di ticket di accesso ai servizi sia telefonicamente sia attraverso uno specifico portale web.

Ai fini della valutazione del contratto in merito agli obblighi di miglioramento della fruibilità, è previsto un sistema premiante per tutti gli eventuali incrementi di efficienza; in particolare, in caso di superamento degli obiettivi stabiliti relativamente agli introiti di biglietteria, attività commerciali e sponsorizzazioni, è stabilito un riconoscimento economico a Zétema pari al 50% degli introiti (Art. 14).

L’articolo 12 del contratto, invece, stabilisce che il titolare della attività di sorveglianza sull’applicazione del contratto sia una “Commissione di Monitoraggio e Controllo” composta pariteticamente da quattro rappresentanti del Comune di Roma (una per ogni struttura coinvolta più una rappresentante il Dipartimento XV) e da quattro rappresentanti di Zétema. Tale Commissione, presieduta da un presidente esterno all’Amministrazione comunale scelto in accordo tra le parti, riceve a cadenza trimestrale, congiuntamente alle strutture rappresentate nella commissione medesima, un report d Zétema avente ad oggetto l’analisi dello stato di attuazione delle attività. Ulteriore compito è quello di dirimere eventuali controversie fra Comune e Zètema in ordine all’interpretazione del contratto.

La Commissione deve presentare annualmente al Comune una relazione in merito al monitoraggio e al controllo sull’attività dell’Azienda.

Il contratto prevede anche la possibilità di istituire una Sottocommissione (composta da quattro membri: due rappresentanti di Zètema e due della Sovrintendenza) di supporto alle attività di quest’ultima in funzione della complessità delle stesse.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA E SOCIETÀ TRAMBUS S.P.A. PER LA PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE E VERIFICA DEL SERVIZIO DI TRASPORTO RISERVATO SCOLASTICO, IN FAVORE DEGLI ALUNNI DELLE SCUOLE DELL’INFANZIA E DELL’OBBLIGO, ANCHE APPARTENENTI A COMUNITÀ NOMADI, ANNI SCOLASTICI 2007-2008 E 2009- 2010, NONCHÉ A FAVORE DEGLI ALUNNI DIVERSAMENTE ABILI DELLE SCUOLE DELL’INFANZIA E DELL’OBBLIGO E DEGLI STUDENTI DELLA SCUOLA SECONDARIA DI SECONDO GRADO (DELIBERAZIONE N. 198/2007).

Con riferimento agli aspetti agli obblighi di miglioramento della fruizione del servizio, è definita la soglia minima del servizio e sono individuati gli indicatori di qualità dello stesso. In particolare sono individuati gli standard relativi la qualità erogata (pulizia e efficienza del mezzo, orari, itinerari, corse) e la qualità percepita (da rilevare attraverso indagini di customer satisfaction)

In merito a possibili incrementi di efficienza, il contratto prevede un premio annuo assegnato totalmente in caso di assenza di penalità, oppure parzialmente, in proporzione all’ammontare delle penalità eventualmente individuate.

Le misure di vigilanza e controllo prevedono:

1. un sistema di monitoraggio automatico del servizio di trasporto scolastico, che, con tecnologie telematiche AVM-scolastico (Auto Vehicle Monitoring), consente di effettuare il controllo giornaliero sui collegamenti;

2. un report mensile per segnalare eventuali anomalie;

3. l’attivazione di un Nucleo Ispettivo di Polizia Municipale per monitorare la qualità e la regolarità dell’esercizio.

Sono previsti diversi report sull’attività realizzata da inviare ai Municipi e al Dipartimento XI.

L’art. 20 prevede, infine, una Commissione di vigilanza paritetica, composta da un presidente – nominato dalle parti – più due membri, in rappresentanza del Comune di Roma, e due membri in rappresentanza di TRAMBUS.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA E ROMA ENTRATE S.P.A. PER L’ATTIVITÀ DI SUPPORTO NEL SETTORE DELLE AFFISSIONI E PUBBLICITÀ (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N.

375/2007, N. 47/2008 E N. 415/2008).

Tra le misure di semplificazione e di informatizzazione, la Deliberazione n. 375/2007 individua come strumenti innovativi e mezzi alternativi al denaro contante, il pagamento del canone tramite sistemi telematici (art .2, comma 2,

D.G. 375 DEL 3 Agosto 2007).

Il contratto prevede la definizione di una soglia minima relativa ai servizi offerti, mentre, pur prevedendo degli indicatori della qualità, ne lascia la definizione puntuale ad un momento successivo.

Ugualmente, gli eventuali incrementi di efficienza sono da definire successivamente, mentre, in tema di innovazione e di sviluppo continuo, l’obiettivo da raggiungere è una maggiore integrazione con la struttura comunale ed un aumento dell’efficienza dei servizi sia nella gestione che nei controlli.

La Commissione di vigilanza rispetta la composizione paritetica, prevedendo la presenza di un rappresentante della Ragioneria Generale, di un rappresentante della V U.O. del Dipartimento VIII, di due rappresentanti di Roma Entrate S.p.A. e di un presidente nominato di comune accordo.

La stessa ha tra le sue funzioni l’esame delle eventuali controversie e l’applicazione delle penalità.

E’ prevista una penale di € 10.000,00 per ogni violazione accertata degli obblighi contrattuali.

TRASPARENZA E ACCESSO AGLI ATTI

Deve essere previsto il rispetto degli obblighi, per le Aziende, concernenti la trasparenza e il diritto di accesso agli atti amministrativi, come previsto dal Regolamento per il diritto di accesso ai documenti e alle informazioni (Deliberazione C.C. n. 203/2003).

Per quanto concerne i contratti esaminati, è da rilevare che la maggior parte degli stessi prevede un apposito articolo di richiamo al rispetto delle norme in materia di diritto di accesso agli atti, come ad esempio il contratto di servizio stipulato tra Zètema S.p.A. ed il Comune di Roma nel settore della cultura (Deliberazione di Giunta n. 10/2008) che, all’articolo 8, prevede lo specifico obbligo per la Società di garantire l’accesso agli atti inerenti il contratto di servizio, ai sensi dell’ articolo1, comma 2, del ”Regolamento per il diritto di accesso agli atti ed alle informazioni” (Delibera C. C. n. 203/2003).

Sono presenti, tuttavia, anche contratti che non prevedono uno specifico articolo inerente l’obbligo in argomento, facendo - come nel caso del contratto attivato con la Trambus S.p.A. per la gestione del servizio riservato scolastico (Deliberazione n. 198/2007) – un generico rinvio al suddetto Regolamento di accesso agli atti.

STRUMENTI DI CONTROLLO PER L’AMMINISTRAZIONE:

Il rispetto degli obblighi assunti dalle parti con il contratto di servizio deve essere attentamente valutato e monitorato. Il Contratto deve indicare tutti gli strumenti a disposizione dell’Amministrazione volti a consentire il controllo sull’effettiva esecuzione degli impegni e il conseguimento degli obiettivi.

A tal fine, il contratto di servizio deve prevedere l’istituzione di un organo paritetico (una commissione) con funzioni di vigilanza sulla corretta applicazione del contratto e sul rispetto degli impegni assunti, mentre il controllo sulla regolare esecuzione degli impegni contrattuali e la liquidazione dei corrispettivi spetta ai competenti uffici comunali.

Il contratto delinea le modalità di funzionamento dell’organo di vigilanza, specificandone i poteri e gli strumenti a disposizione, tra i quali devono essere previsti specifici obblighi di informazione periodica a carico del soggetto erogatore, con riferimento ai risultati qualitativi, quantitativi ed economico-gestionali conseguiti.

Nel contratto dovrà inoltre essere indicato se la commissione paritetica intenda avvalersi di un apposito gruppo tecnico (del quale dovranno essere fornite informazioni sulla composizione, sulle competenze ed eventuali remunerazioni) o di consulenti tecnici dell’Amministrazione.

Tra gli strumenti di controllo dovranno essere previste anche rilevazioni periodiche sul livello della qualità del servizio percepita dai cittadini/utenti; dovranno pertanto essere indicate le modalità di queste rilevazioni, nonché la possibilità di intervento da parte delle associazioni dei consumatori e degli utenti legalmente costituite.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA ED AMA S.P.A. PER LA GESTIONE DEI SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI, VALEVOLE PER GLI XXXX 0000-0000 (DELIBERAZIONE 74/2007).

Il contratto prevede, all’articolo 11, l’istituzione di una “Commissione di vigilanza” di natura paritetica composta da cinque membri, con compiti di controllo sulla funzionalità del contratto di servizio e sulla rispondenza dei risultati conseguiti

agli obiettivi negoziati. Detta commissione è nominata con Determinazione Dirigenziale del Dipartimento V. Il presente articolo delinea le modalità di funzionamento della commissione, specificandone i poteri e gli strumenti a disposizione nonché specifici obblighi di informazione periodica a carico del soggetto erogatore, con riferimento ai risultati qualitativi, quantitativi ed economico-gestionali conseguiti.

Viene evidenziato, altresì, il ricorso ai competenti uffici comunali e dell’AMA S.p.a. per le attività di carattere tecnico-amministrativo derivanti dall’applicazione del contratto.

All’articolo 12, inoltre, tra gli strumenti di controllo è prevista l’effettuazione di verifiche interne ad hoc, il monitoraggio della qualità e la realizzazione di indagini e analisi.

Contratto di Servizio tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l.

NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI

GIUNTA N. 10/2008)

Nell’ambito del contratto in argomento, lo strumento di controllo del Comune è individuato, dall’articolo 12 “Organo di monitoraggio e controllo”.

Tale articolo sancisce che, titolare dell’attività di sorveglianza, è una commissione di Monitoraggio e Controllo. La Commissione dovrà avere carattere paritetico, interdipartimentale e sarà composta da nove membri. All’organo di monitoraggio sono attribuiti compiti di verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato e del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento. La Commissione valuterà l’effettivo raggiungimento degli obiettivi, anche avvalendosi di indagini di customer satisfaction, che devono essere inviate anche all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali nel Comune di Roma.

Per ciascuno dei servizi regolati dal contratto, la Società deve dimostrare i risultati conseguiti e confrontarli con gli standard prefissati, fornendo anche informazioni di natura economica.

Le conclusioni della Commissione, alla chiusura dell’anno, devono essere riassunte in uno specifico documento. La Commissione ha, inoltre, compiti di raccordo in ordine a tutte le attività relative all’esecuzione dei servizi. Oltre a

quanto previsto, compito della Commissione è anche quello dirimere eventuali controversie fra Comune e Zètema in ordine all’interpretazione del contratto.

In funzione della complessità dei servizi di supporto alle attività della Sovrintendenza, è prevista la possibilità di istituire una Sottocommissione. Quest’ultima avrebbe come compito l’approvazione dei programmi della Sovrintendenza, nonché la realizzazione di un’attività di supporto al relativo ufficio tecnico, attraverso servizi di ingegneria ed architettura, e attività di monitoraggio e manutenzione ordinaria del patrimonio culturale.

Per quanto concerne le possibilità di intervento, da parte delle associazioni dei consumatori e degli utenti legalmente costituite, alla gestione del servizio, si evidenzia che l’articolo 11 (“Strumenti di garanzia a tutela degli utenti”) prevede l’obbligo dell’invio delle Carte dei Servizi alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative, per eventuali osservazioni. Sarà cura di Zètema inviare alle Associazioni di Consumatori anche i risultati delle indagini effettuate, oltre che alle competenti Commissioni Consiliari, tra cui la Commissione “Trasparenza e Garanzia”.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA E SOCIETÀ TRAMBUS S.P.A. PER LA PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE E VERIFICA DEL SERVIZIO DI TRASPORTO RISERVATO SCOLASTICO, IN FAVORE DEGLI ALUNNI DELLE SCUOLE DELL’INFANZIA E DELL’OBBLIGO, ANCHE APPARTENENTI A COMUNITÀ NOMADI, ANNI SCOLASTICI 2007-2008 E 2009- 2010, NONCHÉ A FAVORE DEGLI ALUNNI DIVERSAMENTE ABILI DELLE SCUOLE DELL’INFANZIA E DELL’OBBLIGO E DEGLI STUDENTI DELLA SCUOLA SECONDARIA DI SECONDO GRADO (DELIBERAZIONE N. 198/2007).

Nell’ambito del contratto appare rilevante l’articolo 16 “Attività di vigilanza” per quanto concerne la funzione di vigilanza sulla corretta applicazione del contratto e sul rispetto degli impegni assunti. E’ previsto, infatti, che Trambus S.p.A. predisponga un sistema di monitoraggio automatico del servizio di trasporto scolastico che, avvalendosi di tecnologie telematiche AVM-Scolastico (Auto Vehicle Monitoring), consentirà di effettuare il controllo giornaliero su tutti i collegamenti. La Trambus S.p.A. dovrà inoltre effettuare controlli continui sulla qualità del servizio, con proprio personale ispettivo all’uopo designato, che dovrà monitorare il servizio erogato e compilare una scheda con il report sulla qualità dei mezzi, ivi

comprese le dotazioni di bordo. La Società provvede, inoltre, alla verifica dell’andamento del servizio, esaminando le anomalie segnalate nelle relazioni del personale di assistenza incaricato dal Comune.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA IL COMUNE DI ROMA E ATAC S.P.A. PER LA GESTIONE DEI SERVIZI DELLA MOBILITÀ PRIVATA, CON DECORRENZA PRIMO GENNAIO 2006- 31 DICEMBRE 2011 (DELIBERAZIONE N. 81/2007).

Gli articoli 6 e 11 del contratto risultano particolarmente esaustivi e dettagliati. L’art. 6 (“Commissione”) concerne la descrizione delle modalità di funzionamento dell’organo di vigilanza, specificandone i poteri e gli strumenti a disposizione: al fine di monitorare la corretta gestione del contratto, viene istituita una Commissione paritetica di vigilanza. Tra le materie affrontate nell’ambito della Commissione rientra, tra l’altro, l’espressione di un parere preventivo sui dati da inserire nella Carta dei Servizi. Detta Commissione si avvale di un organo tecnico per la gestione operativa, composto da rappresentanti del Comune di Roma e della Società alla quale la Commissione demanderà questioni di carattere tecnico- economico.

L’art. 11 “Controllo operativo del servizio”, attiene l’obbligo di informazione periodica a carico del soggetto erogatore, con riferimento ai risultati qualitativi, quantitativi ed economico-gestionali conseguiti: la Società, redige, entro il 15 ottobre di ogni anno, un piano che descrive le attività e le prestazioni che saranno svolte nell’anno successivo, quantificandone gli effetti. La Società, fornisce, a cadenza trimestrale, la rendicontazione dettagliata sull’andamento delle attività e sulle eventuali criticità, nonché una relazione, supportata di dati, sull’evoluzione della mobilità privata. Il Comune potrà richiedere ulteriori informazioni e report riguardanti l’andamento delle attività.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 393/2008).

Nell’ambito del contratto di servizio in argomento, l’articolo 15 “Sistema di monitoraggio e controllo” prevede, ai fini del controllo sul rispetto degli obblighi contrattuali, la costituzione di una Commissione di Controllo e Monitoraggio, di carattere interdipartimentale, e presieduta da un presidente esterno scelto in accordo tra le parti. Alla Commissione, composta da sette membri, sono attributi compiti di verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato, del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento e dello stato di attuazione delle attività svolte sulla base degli indicatori descritti nel contratto di servizio; essa formula osservazioni, riscontri e proposte all’Azienda ed ha facoltà di chiedere alla stessa Azienda informazioni e/o ulteriore documentazione. Per le valutazioni, la Commissione può avvalersi anche di indagini di customer satisfaction, commissionate dall’Azienda ad appositi organismi terzi e indipendenti. Per la realizzazione di tali indagini è previsto che la selezione del campione, dei quesiti da porre agli intervistati e delle modalità di somministrazione degli stessi siano concordati tra le parti.

Il controllo sull’applicazione del contratto si esplica mediante:

− report quadrimestrali consuntivi sulle performance, da consegnare alla Commissione entro 15 giorni dal termine del periodo di riferimento;

− sopralluoghi finalizzati alla rilevazione della qualità dell’attività complessiva di gestione e dei servizi offerti;

− analisi dei risultati delle indagini di customer satisfaction realizzate dall’Azienda per la rilevazione della qualità percepita;

− analisi dei risultati delle indagini di customer satisfaction per la rilevazione della qualità percepita per singolo evento espositivo.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE VERSO L’AMMINISTRAZIONE:

Il contratto di servizio deve riportare tutti gli obblighi di informazione da parte del soggetto erogatore nei confronti dell’Amministrazione e individuare i presupposti, i limiti, le procedure e le garanzie per l’esercizio del potere ispettivo da parte dell’Amministrazione.

Il contratto deve prevedere, inoltre, adeguati strumenti di informazione nei confronti del Consiglio Comunale.

Il gestore deve fornire all’Amministrazione, alla scadenza del contratto e dell’affidamento, tutte le informazioni utili all’assunzione delle decisioni relative alle future modalità di gestione del servizio o dei servizi in questione.

E’ necessario che nel contratto siano incluse clausole che consentano all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali nel Comune di Roma, nei limiti della riservatezza dei soggetti erogatori, di accedere alle informazioni necessarie per l’espletamento dei propri compiti istituzionali.

Si riportano, di seguito, soltanto quei contratti di servizio che hanno previsto specifici articoli dedicati agli obblighi di informazione in argomento.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA ED AMA S.P.A. PER LA GESTIONE DEI SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI, VALEVOLE PER GLI XXXX 0000-0000” (DELIBERAZIONE 74/2007).

Il contratto appare completo per quanto concerne l’obbligo di informazione da parte del soggetto erogatore nei confronti dell’Amministrazione. In particolare, all’articolo 3 (“Obiettivi del contratto”), è previsto che la società comunichi quali sono gli obiettivi di miglioramento della qualità e della capacità delle strutture cimiteriali, da realizzare attraverso:

a) il potenziamento degli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria e di ristrutturazione dei manufatti cimiteriali già esistenti;

b) il miglioramento dell’accoglienza e personalizzazione dei servizi;

c) la garanzia di trasparenza e qualità dei servizi mediante una completa informatizzazione della tenuta degli atti da parte degli Uffici, il rafforzamento degli strumenti di reclamo e di tutela dei cittadini, lo svolgimento di attività di analisi e

monitoraggio della qualità erogata e percepita dei servizi, la massima informazione degli obblighi assunti dall’AMA nei confronti dell’utenza;

d) il miglioramento dell’efficienza economica della gestione dei servizi affidati attraverso l’adozione di un sistema di controllo di gestione e monitoraggio dei servizi.

All’Articolo 14 “Obblighi Ama in materia di contabilità” è previsto l’obbligo per AMA di tenere una distinta contabilità per i servizi regolati dal contratto rispetto al bilancio complessivo della società, nonché il dovere di trasmettere annualmente all’Amministrazione Comunale detto rendiconto, con i costi e i ricavi relativi a tutti i servizi regolati dal contratto.

Per quanto attiene alle garanzie per l’esercizio del potere ispettivo da parte dell’Amministrazione l’articolo 12 (“Strumenti di controllo”) prevede il controllo sull’applicazione del contratto, che si esplica attraverso i seguenti strumenti:

a) rapporti trimestrali sull’attività;

b) rapporti annuali sugli investimenti realizzati;

c) rendiconti trimestrali;

d) relazione annuale al competente Dirigente del Dipartimento V, all’Assessore preposto e alla competente Commissione Consiliare Permanente.

L’articolo 13 “Controlli del Comune” prevede, inoltre, l’obbligo per il Dipartimento V di procedere al controllo e alle verifiche sul livello del servizio reso alla cittadinanza, sullo stato di applicazione del contratto di servizio e sull’osservanza delle norme stabilite dallo stesso.

Con riferimento alle clausole che consentono all’Agenzia sulla qualità di accedere alle informazioni necessarie per l’espletamento dei propri compiti istituzionali, l’articolo 12, punto 9, sancisce che l’AMA s.p.a. fornirà alla suddetta i documenti e i dati necessari allo svolgimento dei compiti istituzionali.

Contratto di servizio tra il Comune di Roma, Xxx.Xx S.p.a. ed ATAC S.p.a., per la gestione dei servizi di trasporto pubblico locale di superfice e di metropolitana per il periodo 2005-2011, in attuazione della Convenzione–

quadro tra Comune di Roma, ATAC X.xx., Xxxxxxx S.p.a. e Xxx.Xx S.p.a.,

approvata con deliberazione di Giunta Comunale n. 1009 del 22 dicembre

2004 (DELINERZIONI DI GIUNTA N. 474/2005 E N. 475/2005).

Gli articoli 16 e 17 del contratto in argomento appaiono particolarmente completi per quanto concerne l’obbligo di informazione da parte del soggetto erogatore nei confronti dell’Amministrazione.

L’articolo 16 del contratto di servizio, avente ad oggetto il servizio di trasporto di superficie, prevede che le parti convengano che Xxx.Xx S.p.a. faccia pervenire congiuntamente al Comune di Roma e ad A.T.A.C. S.p.a. il consuntivo dei volumi di servizio effettuati nel mese di riferimento e un rapporto trimestrale. In caso di mancata trasmissione, entro le scadenze previste, dei succitati documenti, il Comune di Roma applicherà una penale pari a 50.000 € per ogni settimana di ritardo.

L’art. 17 del contratto di servizio, avente ad oggetto il servizio di trasporto di metropolitana, prevede che la Società Trambus predisponga e trasmetta al Comune di Roma e ad A.T.A.C. S.p.a. un rapporto trimestrale contenente i dati consuntivi relativi ai parametri obiettivo e i dati consuntivi economico-gestionali, che illustri l’andamento del servizio oggetto del contratto. La società si impegna, tra l’altro, a trasmettere una dichiarazione di sintesi del responsabile dell’esercizio di Trambus S.p.a., nonché a fornire una documentazione a consuntivo relativa all’attività di sorveglianza del territorio.

SANZIONI IN CASO DI INOSSERVANZA DEGLI OBBLIGHI CONTRATTUALI:

Il contratto di servizio deve prevedere sanzioni e penali in caso di inadempimenti contrattuali a fini risarcitori per l’Amministrazione. La determinazione di penali deve essere stabilita ex ante e la misura delle penali è calibrata a seconda del tipo e della gravità dell’inadempimento, nonché della dimensione economica del servizio, pertanto in caso di ritardo o lieve inadempimento può essere applicata una sanzione pecuniaria pari al 2%, mentre in caso di rilevante inadempimento la sanzione può giungere al 10%. Nell’ipotesi di grave inadempimento è previsto il recesso contrattuale da parte del Comune di Roma ed eventualmente l’esclusione dall’appalto per gli anni successivi.

Inoltre, per l’utenza, qualora si verifichino prestazioni non rispondenti ai livelli di servizio rientranti negli obblighi della società, deve essere prevista la possibilità di ottenere indennizzi automatici, ma privi di effetti risarcitori.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA ED AMA S.P.A. PER LA GESTIONE DEI SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI, VALEVOLE PER GLI XXXX 0000-0000 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 74/2007)

L’articolo 15 (“inadempienze e sanzioni”) appare particolarmente completo per quanto concerne la previsione di sanzioni e penali in caso di inadempimenti contrattuali a fini risarcitori per l’Amministrazione. Nell’articolo si stabilisce che la determinazione di penali dovrà essere stabilita ex ante per evitare il più possibile controversie e lungaggini processuali. La misura della penale sarà calibrata a seconda del tipo e della gravità dell’inadempimento, nonché della dimensione economica del servizio. Il suddetto articolo prevede come best practice anche la possibilità per il Comune di chiedere, per l’applicazione delle penalità, l’erogazione di prestazioni aggiuntive, sino alla concorrenza dell’importo della sanzione.

Contratto di Servizio tra Comune di Roma e Società Trambus S.p.a. per la progettazione, realizzazione e verifica del servizio di trasporto riservato scolastico, in favore degli alunni delle scuole dell’infanzia e dell’obbligo, anche appartenenti a comunità nomadi, anni scolastici 2007-2008 2008-

2009 E 2009-2010, NONCHÉ A FAVORE DEGLI ALUNNI DIVERSAMENTE ABILI DELLE SCUOLE DELL’INFANZIA E DELL’OBBLIGO E DEGLI STUDENTI DELLA SCUOLA SECONDARIA DI SECONDO GRADO. (DELIBERAZIONE N. 198/2007).

L’art. 19 (“inadempienze e penalità”) descrive in modo chiaro e dettagliato le sanzioni previste in caso di mancato rispetto degli specifici obblighi contrattuali; le penalità sono proporzionali e graduali rispetto alla gravità dell’inadempimento.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED IL COMUNE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 393/2008).

All’articolo 17 è stabilito che, in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi di servizio, si applica il sistema sanzionatorio previsto in un apposito allegato al contratto, nel quale sono indicati – per ciascun servizio da erogare – gli indicatori di qualità, il risultato atteso, il margine percentuale di tolleranza per gli scostamenti tra risultato atteso e conseguito, il relativo peso sul contratto e la penale in termini percentuali. In ultimo è definita la penale in termini economici. In concreto, con riferimento agli indicatori di qualità, ove il risultato conseguito sia peggiorativo a quello atteso (con un margine di tolleranza pari al 5%, da accertare in contraddittorio tra le parti) viene applicata una sanzione dell’ 1% del corrispettivo erogato per la gestione di ciascuna delle strutture oggetto del contratto, moltiplicato per il peso percentuale dei singoli indicatori di qualità previsti.

Il compito di eseguire i controlli spetta all’apposita Commissione di Monitoraggio e Controllo.

OBBLIGHI DI CORRETTEZZA E SEMPLIFICAZIONE NEI CONFRONTI DELL’AMMINISTRAZIONE

Il contratto di servizio deve prevedere, da un lato, specifici obblighi del gestore a collaborare con il Comune al fine di offrire ogni idoneo supporto tecnico e informativo necessario allo svolgimento delle funzioni di regolazione, dall’altro, forme di semplificazione dei rapporti tra Amministrazione ed esercente, al fine di evitare, ove possibile, conflitti e tensioni che impediscano una proficua cooperazione tra i due soggetti nell’interesse della collettività.

Contratto di Servizio tra Comune di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l.

NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI

GIUNTA N. 10/2008)

L’articolo 8 sancisce che Zètema, Società in house del Comune di Roma, non dovrà svolgere attività concorrenziali sul mercato. Al fine di facilitare la regolare pianificazione ed erogazione dei servizi, Zètema indicherà i propri responsabili, ai quali sarà attribuita l’autonomia necessaria ad affrontare e risolvere i problemi operativi e di coordinamento interno.

Nella erogazione dei servizi la Società si impegna a far osservare le leggi vigenti, le disposizioni regolamentari del Comune di Roma e le direttive formulate dall’Amministrazione comunale, con particolare riferimento alle disposizioni in materia di tutela ambientale e di tutela dei beni artistici, archeologici e culturali. L’art. 9 prevede l’impegno per l’Amministrazione Comunale a fare quanto necessario per consentire la più efficiente e rapida erogazione dei servizi oggetto del contratto. In particolare il Comune è obbligato a procurare e/o concedere, in tempi ragionevolmente brevi, i permessi e le autorizzazioni eventualmente necessari all’espletamento di tutte le attività inerenti i servizi medesimi; a garantire a Zètema la massima collaborazione, informando tutti i dirigenti e i responsabili degli uffici competenti.

CONTRATTO DI AFFIDAMENTO ALL’ACEA S.P.A. DEI SERVIZI DI CONTROLLO DELL’EFFETTIVO STATO DI MANUTENZIONE E DI ESERCIZIO DEGLI IMPIANTI TERMICI, AI SENSI DELL’ART. 31, COMMA 3 DELLA LEGGE 10/91 E DELL’ART. 11 DEL D.P.R. 412/93 (DELIBERAZIONE N. 793/2001).

All’articolo 11 (“impegni ed obblighi di collaborazione”) è previsto l’obbligo, per il Comune e l’ACEA S.p.A., ad uno stretto coordinamento al fine di garantire l’equilibrio ottimale tra qualità, efficacia, sicurezza, economicità ed efficienza gestionale di quanto è regolato dal contratto stesso.

L’articolo 14 può, inoltre, considerarsi una best practice in quanto le parti si impegnano a costituire una Commissione di conciliazione che, qualora insorgano tra le parti controversie aventi ad oggetto l’interpretazione o l’esecuzione della convenzione, esperisca un tentativo di conciliazione, promuovendo l’incontro tra le parti medesime e formulando ipotesi transattive per una composizione bonaria delle liti. E’ previsto che tale Commissione sia composta da due membri in rappresentanza del Comune, due membri in rappresentanza della Società ed un membro scelto di comune accordo delle parti.

MISURE SEMPLIFICATIVE NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Nell’ambito del contratto di servizio deve essere evidenziato, con apposite clausole, l’impegno del gestore volto a semplificare progressivamente le procedure di erogazione dei servizi e in particolare gli adempimenti richiesti all’utenza. Inoltre, ai sensi della “Direttiva Ciampi” del 27.01.1994, i soggetti erogatori devono adottare, ove possibile, formulari uniformi e devono provvedere alla semplificazione e all’informatizzazione dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni.

Le innovazioni nella gestione del servizio, tuttavia, non possono tradursi in un aggravio dei costi a carico dell’utenza.

La valutazione dei contratti in merito agli obblighi di miglioramento della fruibilità avviene, inoltre, in relazione ai seguenti aspetti:

• definizione di una soglia minima di puntualità nell’erogazione del servizio;

• definizione di indicatori di qualità erogata (monitorati periodicamente) che siano in grado di rilevare il grado di funzionamento del servizio erogato, le maggiori criticità dello stesso e che forniscano informazioni utili alla loro possibile soluzione;

• garanzie in ordine ai livelli di qualità, le tariffe praticate e gli incrementi di efficienza articolati nel tempo;

• modalità attraverso cui l’Amministrazione: controlla periodicamente che il servizio sia conforme a quanto pattuito nel contratto, monitorizza il raggiungimento degli obiettivi prefissati, acquisisce il grado di soddisfazione dell’utenza (indagini di customer satisfaction), applica le penali e le sanzioni in caso di inadempimento parziale o di disservizio.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. ED IL COMUNE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA PER LE ANNUALITA’ 2008-2011 (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N.

10/2008).

Il contratto prevede l’utilizzo di formulari uniformi; per l’attività di documentazione e catalogazione, infatti, sono previste specifiche Schede che

utilizzano i principali standard catalografici dell’ICCD per le esigenze delle varie Unità Organizzative.

Tra le misure di semplificazione e di informatizzazione della prenotazione è prevista la possibilità di effettuare sia prenotazioni che acquisti di ticket per telefono.

E’ previsto, inoltre, per eventuali incrementi di efficienza, in caso di superamento degli obiettivi stabiliti relativamente agli introiti di biglietteria, attività commerciali e sponsorizzazioni, un riconoscimento economico a Zétema pari al 50% degli introiti (Art. 14).

L’articolo 12 del contratto, invece, stabilisce che il titolare della attività di sorveglianza sia una “Commissione di Monitoraggio e Controllo” composta pariteticamente da quattro persone del Comune di Roma (una per ogni struttura coinvolta più una rappresentante il Dipartimento XV) e da quattro rappresentanti di Zétema.

La Commissione, paritetica, interdipartimentale e presieduta da un presidente esterno all’Amministrazione comunale scelto concordemente dalle parti, riceverà, congiuntamente alle tre strutture rappresentate nella commissione medesima, un report di Zétema a cadenza trimestrale e, a sua volta, presenterà una sua relazione annuale al Comune in merito al monitoraggio e al controllo dell’attività dell’Azienda.

Ulteriore compito della Commissione è quello di dirimere eventuali controversie fra Comune e Zètema in ordine all’interpretazione del contratto.

Il contratto prevede anche la possibilità di istituire una Sottocommissione (composta da quattro membri: due rappresentanti di Zètema e due della Sovrintendenza) di supporto alle attività di quest’ultima in funzione della complessità delle stesse.

Contratto di Servizio tra Comune di Roma e Società Trambus S.p.a. per la progettazione, realizzazione e verifica del servizio di trasporto riservato scolastico, in favore degli alunni delle scuole dell’infanzia e dell’obbligo, anche appartenenti a comunità nomadi, anni scolastici 2007-2008 e 2009- 2010, nonché a favore degli alunni diversamente abili delle scuole

DELL’INFANZIA E DELL’OBBLIGO E DEGLI STUDENTI DELLA SCUOLA SECONDARIA DI SECONDO GRADO (DELIBERAZIONE N. 198/2007).

Sono previsti diversi report uniformi da inviare ai Municipi e al Dipartimento XI. E’ definita la soglia minima e sono individuati gli indicatori di qualità:

• qualità erogata: pulizia e efficienza del mezzo, orari, itinerari, corse;

• qualità percepita: indagini statistiche, come la customer satisfaction.

In merito a possibili incrementi di efficienza il contratto prevede un premio annuo:

• assegnato totalmente in caso di assenza di penalità, previste dal contratto di servizio;

• oppure parzialmente, in proporzione all’ammontare delle penalità eventualmente individuate.

Le misure di vigilanza e controllo prevedono:

1. il sistema di monitoraggio automatico del servizio di trasporto scolastico, che, con tecnologie telematiche AVM-scolastico (Auto Vehicle Monitoring), consente di effettuare il controllo giornaliero sui collegamenti,

2. un report mensile per segnalare eventuali anomalie,

3. l’attivazione di un Nucleo Ispettivo di Polizia Municipale per monitorare la qualità e la regolarità dell’esercizio.

L’art. 20 prevede infine una Commissione di vigilanza paritetica, composta da un presidente – nominato dalle parti – più quattro membri due per il Comune di Roma e due per TRAMBUS.

CONTRATTO DI SERVIZIO TRA COMUNE DI ROMA E ROMA ENTRATE S.P.A. PER L’ATTIVITÀ DI SUPPORTO NEL SETTORE DELLE AFFISSIONI E PUBBLICITÀ (DELIBERAZIONI DI GIUNTA N.

375/2007, N. 47/2008 E N. 415/2008).

Come formulari uniformi sono previsti all’articolo 1, specifici report informativi, e all’art. 8 dei report di monitoraggio.

Tra le misure di semplificazione e di informatizzazione, la prima delibera individua come strumenti innovativi e mezzi alternativi al denaro contante, il pagamento del canone tramite sistemi telematici (art .2, comma 2, D.G. 375 DEL 3 Agosto 2007).

Il contratto prevede la definizione di una soglia minima relativa ai servizi offerti, mentre, pur prevedendo degli indicatori della qualità, ne lascia la definizione puntuale ad un momento successivo.

Ugualmente, gli eventuali incrementi di efficienza sono da definire successivamente, mentre, in tema di innovazione e di sviluppo continuo, l’obiettivo da raggiungere è una maggiore integrazione con la struttura comunale ed un aumento dell’efficienza dei servizi sia nella gestione che nei controlli.

La Commissione di vigilanza rispetta la composizione paritetica prevedendo la presenza di un rappresentante della Ragioneria Generale, di un rappresentante della V U.O. del Dipartimento VIII, di due rappresentanti di Roma Entrate S.p.A. e di un presidente nominato di comune accordo.

La stessa ha tra le sue funzioni l’esame delle eventuali controversie e l’applicazione delle penalità.

E’ prevista una penale di € 10.000,00 per ogni violazione accertata degli obblighi contrattuali.

ALLEGATO A

PROCEDURA UNICA DI TRATTAMENTO DEL RECLAMO - INDICATORI DI QUALITA'

ALLEGATO B

Si riporta di seguito l’articolo 8 della Carta dei servizi emessa dall’azienda speciale Palaexpo nell’ambito del contratto per la gestione del “Palazzo delle Esposizioni”, delle “Scuderie del Quirinale”, della “Casa del Cinema” e della “Casa del Jazz” (Deliberazione di Giunta n. 393/2008).

Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti dell’Azienda Speciale Palaexpo

indice

art. 1 - definizioni e ambito di applicazione

art. 2 - uffici competenti per la gestione dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti art. 3 - presentazione del reclamo

art. 4 - procedura di gestione dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti art. 5 - esito del reclamo

art. 6 - trattamento dei dati personali

art. 7 - norme finali e pubblicità del regolamento

art. 1 – definizioni e ambito di applicazione

1. Per reclamo si intende ogni forma di insoddisfazione espressa nei confronti delle attività svolte dall’Azienda Speciale Palaexpo e dei servizi erogati dalla stessa, ivi compresa ogni segnalazione formale per una situazione di disagio causata da un disservizio.

2. Chiunque può proporre un suggerimento, una segnalazione e/o un reclamo all’Azienda Speciale Palaexpo. I reclami, oltre che da persone fisiche, possono essere proposti da enti riconosciuti, ovvero non riconosciuti.

3. Tutti i soggetti di cui al comma precedente possono rivolgere all’Azienda Speciale Palaexpo suggerimenti per migliorare il funzionamento delle strutture gestite o, eventualmente, apprezzamenti per il loro buon funzionamento.

4. L’Azienda Speciale Palaexpo si impegna a rispondere, in ogni caso, ai reclami secondo la procedura delineata nel successivo articolo 5. I suggerimenti di cui al comma 3, saranno invece trasmessi al Direttore Generale e al Presidente ed al Dirigente dell’Area competente.

5. I reclami possono riguardare tutte le attività svolte e i servizi erogati dall’Azienda Speciale Palaexpo.

6. La presentazione del reclamo non preclude il ricorso ad altri mezzi di tutela, amministrativi o giurisdizionali, del ricorso ad altri strumenti alternativi di risoluzione delle controversie.

art. 2 – uffici competenti per la gestione dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti

1. L’Area Comunicazione, Marketing e Stampa è titolare delle funzioni necessarie alla gestione del reclamo in stretto collegamento con le strutture aziendali alle quali è rivolto lo stesso. In particolare, secondo la procedura indicata nel successivo art. 4, L’Area Comunicazione, Marketing e Stampa cura il rapporto con il proponente il reclamo, assicura allo stesso l’informazione in relazione allo stato delle pratiche che lo riguardano, tiene un apposito archivio progressivo delle pratiche relative al reclamo. La struttura cui è diretto il reclamo pone in essere tutte le iniziative necessarie per la soluzione del problema oggetto del reclamo.

2. Il centralino automatico, con la composizione del numero “6”, è abilitato a ricevere i reclami e li inoltra all’Area Comunicazione, Marketing e Stampa e al responsabile della struttura cui il reclamo è diretto.

art. 3 – presentazione del reclamo

1. I soggetti di cui all’art. 1, comma 2, possono proporre un reclamo direttamente al personale di sala e di accoglienza nelle strutture in forma scritta o verbale, al centralino automatico componendo il numero “6” in forma verbale, all’indirizzo di posta elettronica xxxxxxx@xxxxxxxx.xx in forma scritta. Il reclamo deve contenere l’indicazione dei fatti e delle circostanze su cui si fonda.

2. I soggetti che ricevono il reclamo devono trasmetterlo al responsabile dell’Area Comunicazione, Marketing e Stampa e al responsabile della struttura cui il reclamo fa riferimento per consentire l’ulteriore seguito.

art. 4 – procedura di gestione dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti

1. La procedura di gestione dei reclami è articolata in tre fasi: accoglienza, trattamento e risposta.

Per ogni fase il personale interessato provvede a dare seguito al reclamo nei tempi e secondo le modalità di seguito indicate:

Accoglienza

Per i reclami ricevuti, il personale dell’Area Comunicazione, Marketing e Stampa incaricato provvede alla registrazione nel Registro progressivo dei reclami delle seguenti informazioni:

- fatti e circostanze su cui si fonda il reclamo dell’istante (oggetto del reclamo), eventuale urgenza, data di presentazione;

- dati necessari per le relative comunicazioni di risposta.

Il reclamo è assegnato entro 48 ore all’ufficio competente per l’istruttoria.

Trattamento

Il responsabile dell’Area cui è rivolto il reclamo presentato, è competente per individuare le cause del disservizio lamentato, e provvede tassativamente entro e non oltre 20 giorni dalla data di ricevimento della segnalazione a svolgere l’istruttoria relativa al caso. I risultati dell’istruttoria da comunicare al proponente il reclamo a cura dell’Area Comunicazione, Marketing e Stampa, devono essere inoltrati al personale incaricato dell’Area Comunicazione, Marketing e Stampa che li archivia unitamente al reclamo presentato.

Risposta

a) Il personale addetto dell’Area Comunicazione, Marketing e Stampa fornisce risposta al proponente il reclamo, entro trenta giorni decorrenti dalla data di presentazione del reclamo stesso. Nelle risposte fornite dovranno essere osservati i principi di semplicità e chiarezza della comunicazione;

b) Il personale addetto dell’Area Comunicazione, Marketing e Stampa fornisce una risposta completa e motivata in relazione all’istruttoria svolta;

c) La risposta è data: via e-mail, telefono, fax, posta o verbalmente dal personale addetto agli uffici interessati. Viene data preferenza alla modalità eventualmente indicata dal proponente il reclamo.

art. 5 – esito del reclamo

1. Nel caso in cui dall’istruttoria non risultino responsabilità dell’Azienda Speciale Palaexpo, la procedura di reclamo si conclude dando immediata notizia della situazione riscontrata al visitatore/spettatore che potrà, ove lo ritenga, attivare altri mezzi di tutela.

2. Nel caso in cui non si possa risolvere il reclamo, va fornita entro 30 giorni una comunicazione di cortesia al proponente il reclamo con l’obbligo di inviare un primo riscontro contenente:

a) data e luogo;

b) indicazioni dell’avvenuta ricezione del reclamo;

c) una previsione dei tempi per la risoluzione del reclamo con annesse motivazioni per giustificare il ritardo;

d) l’identificazione della struttura competente.

3. Qualora venga riconosciuto il disservizio, l’ufficio competente si attiva per rimuovere, ove possibile, le cause della criticità segnalata.

4. Ove, a seguito del reclamo, sia accertato un danno derivante dal disservizio segnalato dal proponente, al medesimo è riconosciuto un intervento ristoratore.

art. 6 – trattamento dei dati personali

Ai sensi del D.Lgs. n. 196/2003, i dati personali forniti dal proponente il reclamo sono raccolti e conservati ai soli fini della procedura inerente la gestione del reclamo, della segnalazione e del suggerimento.

art. 7 – norme finali e pubblicità del regolamento

1. Al presente Regolamento deve essere assicurata ampia pubblicità. Copia dello stesso deve essere tenuta a disposizione del pubblico, anche per via telematica, perché chiunque ne possa prendere visione o estrarne copia.

2. Il presente Regolamento sarà sottoposto a revisione periodica, sulla base di una verifica della sua efficacia.

ALLEGATO C

Si riporta di seguito lo Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti contenuto nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998.

Schema generale Carta della mobilità

Premessa

Questo documento è stato predisposto dal Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri, d’intesa con il Ministero dei Trasporti e della Navigazione e con la collaborazione dei soggetti fornitori dei servizi pubblici di trasporto. Esso costituisce lo schema generale di riferimento per la predisposizione delle carte dei servizi pubblici del settore trasporti, in attuazione dell’articolo 2, comma 1, del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale dell’11 luglio 1995, n.160). Lo schema è lo strumento attraverso il quale la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 (Principi sull’erogazione dei servizi pubblici) riceve una traduzione settoriale al fine di favorire l’adozione delle carte dei servizi da parte dei soggetti fornitori di servizi pubblici di trasporto. Le carte dei servizi, nel settore trasporti, rafforzano la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) dei cittadini prevista:

− dall’articolo 16 della Costituzione italiana ("ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale..."; "ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi...");

− dall’articolo 8 del Trattato di Maastricht ("ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri ...").

Più specificamente, la carta dei servizi si prefigge il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

− miglioramento della qualità dei servizi forniti

− miglioramento del rapporto tra utente e fornitore dei servizi.

All’adozione delle carte dei servizi del settore trasporti sono tenuti: le imprese di trasporto, i gestori delle infrastrutture trasportistiche ed i soggetti erogatori di servizi connessi.

Per i servizi erogati in regime di concessione o mediante convenzione e comunque svolti da soggetti non pubblici, il rispetto dei principi della direttiva è assicurato dalle amministrazioni pubbliche nell’esercizio dei loro poteri di direzione, controllo e vigilanza. Le amministrazioni concedenti provvedono ad inserire i contenuti della direttiva negli atti che disciplinano la concessione. L’inosservanza dei principi della direttiva costituisce inadempimento degli obblighi assunti contrattualmente dai soggetti erogatori.

Definizioni

Nel presente testo si intendono:

per direttiva, la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, concernente "Principi sull’erogazione dei servizi pubblici" (Gazzetta Ufficiale n. 43 del 22 febbraio 1994);

per soggetti o soggetti erogatori, gli enti e le aziende del settore trasporti che erogano servizi pubblici, ai sensi della direttiva;

per schema, questo schema generale di riferimento;

per carta o carta aziendale, la carta dei servizi pubblici degli enti ed aziende del settore trasporti; per Dipartimento, il Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri;

per Comitato, il Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica;

per Ministero, il Ministero dei Trasporti e della Navigazione.

Riferimenti normativi

L’attuale quadro normativo in materia di qualità dei servizi pubblici è costituito:

dalla direttiva, che dispone i principi ai quali deve essere uniformata progressivamente l’erogazione dei servizi pubblici.

In particolare, la direttiva stabilisce che i soggetti erogatori di servizi pubblici devono:

- individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio;

- adottare e pubblicare i relativi standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto;

- adottare, ogni anno, piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi. dall’articolo 2 del decreto legge 12 maggio 1995, n. 163, convertito in legge 11 luglio 1995, n. 273 (Gazzetta Ufficiale n. 160 dell'11 luglio 1995) che prevede che il Dipartimento della Funzione Pubblica predisponga, d’intesa con le amministrazioni interessate, schemi generali di riferimento da emanare con Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri.

dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 19 maggio 1995 (G. U. n. 123 del 29 maggio 1995) che individua i settori di erogazione dei servizi pubblici per l'emanazione degli schemi generali di riferimento, tra i quali figura il settore dei trasporti.

Articolazione dello schema

Questo schema è costituito da una premessa e da due parti: la premessa descrive gli aspetti generali dello schema; la prima parte contiene informazioni di carattere generale ed i principi validi per l'intero settore dei trasporti. Essa costituisce riferimento comune per la redazione delle carte aziendali di ogni segmento modale e definisce i fattori di qualità del servizio; la seconda parte riporta, per ciascun segmento ed ambito modale di riferimento, una scheda contenente: la "declinazione" dei fattori di qualità del servizio pubblico di trasporto, sulla base delle caratteristiche peculiari del segmento modale;

gli indicatori suggeriti per la misurazione della qualità del servizio, sulla base dei quali i soggetti erogatori determinano gli standard (livelli di servizio promesso).

2.1 Parte prima: aspetti generali

1. I principi della carta del settore trasporti

Il servizio pubblico di trasporto deve essere erogato nel rispetto dei principi fondamentali previsti dalla direttiva, interpretati sulla base delle caratteristiche del settore.

2.1.1 eguaglianza ed imparzialità

I soggetti erogatori devono garantire:

accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture, senza distinzione di nazionalità, sesso, razza, lingua, religione ed opinioni;

accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle relative infrastrutture) degli anziani e delle persone invalide (attraverso la progressiva adozione d'iniziative adeguate);

pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti.

2.1.2 continuità

I soggetti erogatori devono garantire:

− servizi di trasporto continui e regolari (fatta eccezione per le interruzioni dovute a cause di forza maggiore);

− servizi sostitutivi, in caso di necessità (o interruzioni programmate);

− definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero (massima divulgazione - preventiva e tempestiva - dei programmi di servizi minimi da garantire).

2.1.3 partecipazione

I soggetti erogatori devono garantire la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni dei Consumatori), a tavoli di confronto costruttivo sulle principali problematiche che riguardano il servizio reso.

2.1.4 efficienza ed efficacia

I soggetti erogatori o gestori dell’infrastruttura adottano le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi (ed infrastrutture) di trasporto nell’ottica di un continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia, nell’ambito delle loro competenze.

2.1.5 libertà di scelta

I soggetti erogatori devono garantire il diritto alla mobilità dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libertà di scelta tra più soluzioni modali.

2.2 Fattori e indicatori di qualità del servizio e standard

Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell’utente.

Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.

L’individuazione di indicatori di qualità costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualità del servizio, intesa come capacità di

soddisfare le aspettative degli utenti nel tempo.

Lo standard (o livello di servizio promesso) è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità, sulla base delle aspettative dell’utenza e delle potenzialità del soggetto erogatore.

Lo standard può essere:

formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè direttamente misurabili, e può essere specifico o generale;

è specifico quando è riferito alla singola prestazione resa, è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato dal singolo utente. A tale scopo, gli standard specifici devono essere adeguatamente comunicati all’utenza (esempio di standard specifico: tempo di attesa alle fermate);

è generale quando è espresso da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al medesimo indicatore (esempio di standard generale: percentuale di treni in orario);

formulato in maniera qualitativa, senza fare diretto riferimento a valori misurabili quantitativamente, ma esprimendo una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio (esempio: cortesia del personale).

Lo standard ha, essenzialmente, due valenze :

costituisce un obiettivo dinamico prestabilito annualmente dal soggetto erogatore, anche sulla base di contratti di servizio, come concretizzazione visibile dei risultati del processo di miglioramento continuo della qualità (v. titolo II, par. 1, comma 7, della direttiva);

costituisce un elemento di informazione trasparente nei confronti dell’utente sul livello di qualità del servizio garantito.

L’adozione degli standard è accompagnata da una relazione illustrativa con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 1, comma 3, della direttiva.

Gli standard devono essere sottoposti a continuo monitoraggio (v. punto 2.7 di questo schema). Nelle schede modali, riportate nella Parte Seconda, vengono suggeriti gli indicatori di qualità per ciascun segmento modale e indicate le modalità di rilevazione dei risultati, sulla base dei quali i soggetti erogatori dovranno periodicamente aggiornare l’elenco degli indicatori e i valori degli standard.

2.3 Struttura tipo delle carte dei servizi aziendali

Si propone, a titolo esemplificativo, la seguente struttura-tipo delle carte:

Sez. I Peculiarità dell’azienda: presentazione del soggetto erogatore, principi fondamentali, informazioni sintetiche sulle strutture ed i servizi forniti.

Sez. II Indicatori valorizzati: definizione di impegni e standard (livelli di servizio promesso) e delle modalità di verifica ed aggiornamento.

Sez. III Procedure di reclamo e modalità di rimborso o ristoro.

Le carte aziendali devono contenere il richiamo ai principi fondamentali indicati dalla direttiva, declinati rispetto alle specificità del settore e, avendo come riferimento le schede modali, devono prevedere l’assegnazione di precisi valori agli standard (livelli di servizio promesso), in corrispondenza dei singoli indicatori di qualità.

I soggetti erogatori, nella predisposizione delle carte aziendali, individuano alcuni indicatori per i quali stabiliscono standard specifici (ad esempio, nell’area delle stazioni ferroviarie, marittime e aeroportuali, il numero di posti macchina; nelle aree di stazione, la distanza da percorrere per trovare cestini portarifiuti; il numero di servizi igienici; il numero di punti informazione per tipologia di nodo, ecc.)

In ciascuna carta aziendale, inoltre, i soggetti erogatori provvedono a definire, nell’ambito degli aspetti di relazione e di comunicazione con l’utenza, precisi impegni in materia di:

riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, xxxx e linguaggio del personale dipendente; procedura di dialogo tra utente ed azienda;

procedura e casistica per i rimborsi;

copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose.

2.4 I fattori di qualità del viaggio

Come per tutti i servizi pubblici, anche nel settore della mobilità i livelli di qualità del servizio sono condizionati - molto spesso in maniera determinante - anche dal viaggiatore che interviene attivamente nelle diverse fasi dell'erogazione.

Di seguito sono evidenziati i fattori di qualità del servizio di ciascuna fase del viaggio: sicurezza del viaggio;

sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;

regolarità del servizio e puntualità dei mezzi; pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi; comfort del viaggio;

servizi aggiuntivi (a bordo e/o nei nodi); servizi per viaggiatori con handicap; informazioni alla clientela;

aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza; livello di servizio nelle operazioni di sportello;

integrazione modale; attenzione all'ambiente.

2.5 Aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l’utenza

In ciascuna carta aziendale, i soggetti erogatori devono provvedere a definire per i cittadini/utenti indirizzi chiari in materia di:

2.5.1. riconoscibilità

Coerentemente con quanto stabilito in materia dal Dipartimento, occorre evidenziare l'importanza e la necessità della individuazione personale di tutti gli addetti comunque "a contatto con il pubblico", attraverso la dotazione di un cartellino di riconoscimento (da portare in modo ben visibile) contenente le indicazioni della mansione svolta, dell'ufficio di appartenenza, del nome e del cognome (o del numero di matricola) e della fotografia che garantisca la rispondenza tra dati d'identificazione personale ed il dipendente.

Per quanto riguarda, invece, il personale operante ai centralini, la risposta deve essere preceduta dal nome dell'addetto e dall'indicazione dell'ufficio di appartenenza (o, comunque, da una "sigla d'identificazione" univoca del soggetto).

2.5.2. presentabilità

Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve avere cura di indossare un abbigliamento decoroso e pulito - ove non sia prevista un'apposita divisa -; particolare attenzione dovrà essere rivolta alla cura personale, evitando forme di trascuratezza e/o di eccessiva eccentricità.

2.5.3 comportamenti, xxxx e linguaggio

I soggetti erogatori devono predisporre - ove non esistenti - Codici di Comportamento per il proprio personale, partendo dai principi contenuti nel "Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni".

In particolare, il personale a contatto con l’utenza deve mantenere comportamenti tali da stabilire "un rapporto di fiducia e di collaborazione tra i cittadini ed il soggetto erogatore"; il cittadino/utente deve essere trattato con rispetto e cortesia.

Il linguaggio utilizzato per le informazioni e per le comunicazioni - sia verbali che scritte - tra cittadino ed azienda deve essere chiaro e facilmente comprensibile agli utenti.

Deve essere garantita prontezza e disponibilità per la risoluzione dei problemi del viaggiatore che dovessero eventualmente insorgere.

2.6 Tutela dell’utente/viaggiatore

Nella carta aziendale i soggetti erogatori provvedono a definire:

2.6.1. procedura di dialogo tra cliente ed azienda

esplicitazione della procedura per i reclami e per i suggerimenti (verbalmente, per iscritto, tramite fax o telefono), anche con riferimento alla normativa UNI 10600.

pubblicizzazione degli indirizzi e delle postazioni con i "libri dei reclami";

individuazione dei modi e dei tempi di risposta (comunque non superiori a trenta giorni).

2.6.2. procedura e casistica per i rimborsi

iter di istruttoria e risoluzione delle richieste;

esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che danno diritto a forme di rimborso e relative modalità;

pubblicizzazione delle procedure operative e contabili, degli indirizzi e dei tempi.

2.6.3. copertura assicurativa per danni alle persone ed alle cose

esplicitazione delle tipologie di situazioni e delle casistiche che danno diritto a forme di risarcimento;

pubblicizzazione delle procedure, degli indirizzi e dei tempi.

2.7 Il monitoraggio

Coerentemente con quanto previsto dalla direttiva, i soggetti erogatori attivano sistemi di

monitoraggio della qualità del servizio, per misurare puntualmente:

il grado di soddisfazione del cittadino/cliente/utente per quegli indicatori (componenti del servizio) per i quali è prevista la misurazione attraverso indagini di mercato, confrontandolo con lo standard stabilito. Per gli indicatori "numerici" i dati possono giungere dalle Banche Dati aziendali; anch'essi vanno confrontati con lo standard stabilito al fine di verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi prefissati;

il "livello di percezione globale" di ciascun fattore di qualità, misurato in termini di percentuale di persone soddisfatte della componente del servizio presa in esame;

l'andamento della fenomenologia collegata al reclamo per le tre principali tipologie: lamentela per insoddisfazione; reclamo per inadempienza dell'azienda; richiesta di tutela per il riconoscimento dei diritti del cliente, oltre ai tempi medi di risposta.

La funzione di verifica dei livelli di qualità del servizio conseguiti è, in primo luogo, a carico del soggetto erogatore (monitoraggio interno), il quale deve rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati, nell’ottica del processo di continuo miglioramento del servizio, ed utilizzare i dati provenienti dal monitoraggio delle prestazioni, per definire un piano di miglioramento progressivo delle stesse.

I risultati conseguiti (livelli di qualità raggiunti), rispetto agli obiettivi, devono essere pubblicati periodicamente, affinché gli utenti e gli organismi preposti al monitoraggio della qualità del servizio possano

verificare il grado di raggiungimento degli standard generali prefissati (monitoraggio esterno), ossia il livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto promesso nella carta aziendale.

I dati provenienti dal monitoraggio degli impegni assunti con la carta devono essere sistematicamente usati dai soggetti erogatori dei servizi nell'ambito del processo di continuo miglioramento del servizio (a partire dal "sistema aziendale").

Entro il 31 marzo di ciascun anno, i soggetti erogatori sono tenuti a predisporre una relazione, da sottoporre al Comitato, sui risultati conseguiti nel precedente esercizio, con i contenuti previsti dal titolo II, paragrafo 5, comma 2, della direttiva.

I soggetti erogatori divulgano una sintesi dei principali risultati conseguiti in termini di Qualità del Servizio per informare l’utenza.

2.8 Attuazione ed aggiornamento delle carte

I soggetti erogatori si impegnano a portare a conoscenza dell’utenza le carte aziendali sia direttamente, sia tramite iniziative informative, utilizzando i principali mezzi di comunicazione (nazionali e locali).

Il Ministero promuove le attività di un Gruppo di lavoro con i seguenti compiti:

guida e supporto alle attività di redazione e di gestione delle carte aziendali dei diversi soggetti erogatori del settore trasporti;

progettazione, realizzazione ed esercizio di un "Osservatorio della Qualità della mobilità" finalizzato al monitoraggio della percezione da parte del cittadino dei miglioramenti nella qualità del servizio e degli scostamenti tra aspettative e "percezioni";

valutazione dei margini di coerenza tra gli standard del servizio aziendali (Qualità progettata) ed i livelli delle prestazioni che si attende il cittadino-medio europeo (Qualità attesa);

analisi delle criticità non rimosse nei momenti di confine tra i diversi segmenti modali (monitoraggio del grado d'integrazione modale);

elaborazione annuale di un Rapporto sullo stato di attuazione della carta dei servizi pubblici nel settore trasporti.

Il Ministero comunica al Dipartimento i risultati delle indagini e delle iniziative del Gruppo di lavoro.

2.9 L'integrazione modale

L’integrazione modale costituisce parte fondamentale della qualità dei servizi per il settore trasporti; per tale ragione risulta necessario monitorare le problematiche connesse con i momenti di confine tra due o più segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose discontinuità e/o criticità nel viaggio.

Il monitoraggio del grado d'integrazione modale riveste, quindi, estrema importanza per l’attuazione e l’aggiornamento delle carte. A tal fine è stata predisposta una Scheda sulla Integrazione Modale (Parte Seconda del presente schema, scheda n. 17) che costituisce lo strumento attraverso il quale rilevare le criticità riscontrabili nei momenti di confine tra i diversi segmenti modali.

La Scheda sulla Integrazione Modale viene compilata dal Ministero con la collaborazione di FEDERTRASPORTO, che elabora sia i dati forniti dalle singole Aziende - attraverso le rispettive Associazioni rappresentative (FEDERTRASPORTI, ANAC, FENIT, AISCAT e così via) -, sia i dati provenienti da opportune indagini ad hoc richieste dal Gruppo di lavoro, di cui al punto precedente.

Le elaborazioni conseguenti, assieme alle criticità riscontrate ed alle possibili soluzioni individuate, costituiranno la parte centrale del Rapporto sulla stato di attuazione della carta dei servizi pubblici nel settore trasporti.

3. Parte seconda: le schede tematiche modali

3.1. Indicazioni per la compilazione delle schede

Le schede modali sono state predisposte per fornire modelli utili ad un'elaborazione omogenea delle diverse carte aziendali.

In esse sono indicati i fattori di qualità ritenuti adeguati alla migliore rappresentazione della qualità del servizio erogato nel settore trasporti.

Nella declinazione modale sono riportati gli aspetti caratterizzanti di ciascun fattore di qualità per i diversi ambiti modali di riferimento. In particolare, vengono individuate le diverse tipologie di indicatori di qualità che sviluppano in maggior dettaglio i fattori della qualità.

Per ciascun indicatore vengono definite appropriate unità di misura per la misurazione dei risultati ed è stata lasciata vuota la parte relativa agli standard (o livelli di servizio promesso) che dovranno essere stabiliti dai soggetti erogatori.

Vengono, inoltre, indicate le modalità di rilevazione dei risultati. A tal proposito, viene distinto il sondaggio da qualsiasi altro tipo di rilevazione, mentre la scelta delle specifiche tipologie di rilevazione dei risultati (ad esempio: rilevazione diretta su campo, rilevazione a campione, sistema informativo, ecc.) è demandata ai soggetti erogatori nelle rispettive carte aziendali.

Nella logica del miglioramento continuo, i valori degli standard (livelli di servizio promesso) devono essere determinati, per l'anno "0", in base alle reali potenzialità aziendali. Per gli anni successivi, in conseguenza dell'attivazione di iniziative finalizzate al miglioramento del funzionamento aziendale, i valori degli standard andranno ragionevolmente incrementati.

Per ciascun fattore della qualità deve essere previsto un livello di percezione globale del servizio, solo a partire dalla seconda edizione della carta aziendale.

Ovviamente, per garantire il conseguimento di risultati non inferiori ai valori degli standard (livelli di servizio promesso) stabiliti, i soggetti erogatori devono prefissare obiettivi aziendali di qualità sufficientemente più ambiziosi degli impegni assunti con il cittadino/cliente/utente.

4.1 Il concetto di "viaggio"

Il viaggio deve essere inteso nella sua accezione più ampia. Esso, infatti, inizia nel momento in cui sorge l'esigenza di spostarsi e termina quando si arriva alla destinazione finale, assieme con i beni che accompagnano il viaggiatore (ad esempio: bagagli per i viaggi aerei; auto per i viaggi in navi traghetto; ecc).

I soggetti erogatori delle diverse modalità di trasporto sono direttamente responsabili dei livelli prestazionali, qualitativi e quantitativi, del ventaglio di servizi offerti; conseguentemente, essi sono tenuti ad intervenire per le parti di competenza.

I soggetti devono, comunque, monitorare e tenere in considerazione le problematiche connesse con i momenti di confine tra due o più segmenti modali, al fine di evitare che si realizzino gravose discontinuità (e/o criticità) nel viaggio.

I segmenti modali ed i servizi connessi.

Il Ministero, d’intesa con i soggetti erogatori, definisce una matrice d'integrazione modale che disegni una rete di collegamenti Origine/Destinazione: per ciascun segmento modale vanno individuati i "centri di decisione" per le scelte ed i "centri di responsabilità" per gli aspetti prettamente operativi.

ROTAIA impianti fissi - ferrovie nazionali

- ferrovie locali

- metropolitane, tranvie e funicolari

STRADA autolinee - regionali (urbane, extraurbane)

- nazionali e internazionali taxi e noleggio con conducente

ACQUA navigazione - interna (lacuale, fluviale e lagunare)

- marittima (di breve o media/lunga durata) ARIA volo - compagnie aeree

NODI E INFRASTRUTTURA

stazioni ferroviarie - d'interesse nazionale

- d'interesse locale terminal - autostazioni

viabilità nazionale (primaria, secondaria e locale) porti - stazioni marittime

- operatori servizi portuali aeroporti - società di gestione

- società di servizi

volo - controllori di volo

Condizionano il livello di erogazione e di qualità del servizio, oltre all'esercizio dello stesso diritto alla mobilità, anche i seguenti servizi connessi:

- servizi degli enti locali e degli uffici periferici della P.A.;

- servizi di ordine pubblico;

- servizi di pubblica utilità (dogana; vigili del fuoco; sanità; ecc.);

- agenzie di viaggio;

- gestione parcheggi;

- altri.

4.2. Diritti e doveri del viaggiatore

Al cittadino che si sposta sul territorio, utilizzando servizi di trasporto pubblici, vanno riconosciuti i seguenti diritti del viaggiatore:

sicurezza e tranquillità del viaggio;

continuità e certezza del servizio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;

pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari che siano (se possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio;

facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nelle stazioni; tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi (se possibile), in caso di anormalità o d'incidente;

rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso;

igiene e pulizia dei mezzi e delle stazioni/aeroporti; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture. Sale (o ambienti) di attesa attrezzati (riscaldamento, sedili, servizi igienici, ecc.);

riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte; facile rintracciabilità degli addetti durante il viaggio;

rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati (prenotazione dei posti, pasti compresi nel biglietto, supplementi, ecc.);

contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietterie, informazioni, depositi bagagli, ecc.) ed ai varchi/filtri; possibilità di conoscere prima i probabili tempi di attesa (anche mediante numero elimina-file o sistemi similari);

rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi, nei locali e negli spazi aperti al pubblico; facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a trenta giorni).

Il cittadino che viaggia ha i seguenti doveri da rispettare:

non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o prenotazione (se questa è obbligatoria); non occupare più di un posto a sedere;

non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili; rispettare il divieto di fumare, se indicato;

non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;

non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi, senza rispettare le limitazioni/indicazioni stabilite dal vettore;

non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;

attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle formalità relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche doganali;

rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli operatori;

utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.

4.3. La qualità e la carta

La carta costituisce l’impegno dei soggetti erogatori ad orientare le azioni alla gestione della qualità, coerentemente con quanto previsto dalla normativa della serie UNI EN ISO 9000, relativamente alla Assicurazione Qualità.

Per le forniture di prodotti e di servizi, è indispensabile tendere progressivamente alla totale "qualificazione" dei fornitori, graduando i criteri di qualificazione in funzione dell'importanza che ciascun prodotto/servizio riveste all'interno dell'intero processo produttivo.

In particolare, va richiesta la Certificazione dei Sistemi Qualità Aziendali - in conformità alle norme ISO 9000 - per quanto riguarda i prodotti/servizi più importanti; mentre per quelli più critici devono essere preventivamente richiesti ed approvati anche gli specifici Piani della Qualità. Nella carta i soggetti erogatori indicano la "struttura" (preferibilmente quella preposta alla qualità collegata direttamente con il vertice aziendale) incaricata della gestione interna della carta, nella logica della qualità:

− per coordinare tutte le iniziative aziendali interne ("qualità interna"), pianificate per consentire all'organizzazione ed ai dipendenti di rispettare gli impegni assunti nei confronti con l’utenza (le "specifiche del servizio");

− che costituisca una sorta di Referente/interfaccia nel rapporto tra utenza (soprattutto se organizzata attraverso le Associazioni dei Consumatori) ed il soggetto erogatore, in relazione alla qualità complessiva dello stesso.