PROVINCIA DI SALERNO
PROVINCIA DI SALERNO
Servizi ai Comuni
Via Roma, 104 – Xxxxxxx X. Xxxxxxxx 00000 Xxxxxxx
Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile con fornitura di schede SIM, noleggio con riscatto di apparati radiomobili e relativo servizio di assistenza, garanzia e manutenzione per la Provincia di Salerno
CAPITOLATO SPECIALE D'APPALTO
Sommario
4 Importo, durata dell'appalto e criterio di aggiudicazione 5
8 Servizi di Supporto e Manutenzione 13
9 REFERENTE DEL FORNITORE ESECUZIONE DEL CONTRATTO 14
10 Livelli di servizio e Penali 14
11 Clausole espresse di risoluzione del contratto 15
13 Obblighi derivanti dalla normativa sul trattamento dei dati personali 16
Il presente documento definisce le prescrizioni e specifiche tecniche relative alla gara per l'affidamento, dei Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile con fornitura di schede SIM, noleggio con riscatto di apparati radiomobili e relativo servizio di assistenza, garanzia e manutenzione per la Provincia di Salerno.
Correntemente la Provincia di Salerno ha in dotazione circa 125 utenze telefoniche mobili.
Successivamente alla migrazione di tali utenze l'Ente potrà richiedere nuove utenze telefoniche o cessare sia qualcuna delle utenze attualmente in dotazione che qualcuna di quelle nuove richieste al fornitore aggiudicatario, il tutto con il solo vincolo di non eccedenza del prezzo di aggiudicazione.
Per questa ragione L'Ente non garantisce un numero minimo o massimo di utenze per il fornitore aggiudicatario.
Per agevolare la lettura del documento viene di seguito riportato il glossario dei termini più frequentemente utilizzati:
o Capitolato Speciale d'Appalto o Capitolato: il presente documento:
o Fornitore aggiudicatario, Contraente, Aggiudicatario o Fornitore: l'operatore economico aggiudicatario del presente appalto;
o Ente, Provincia, Amministrazione, Amministrazione Provinciale, Stazione Appaltante o Committente: la Provincia di Salerno;
o Contratto: il contratto stipulato tra la Provincia e iI fornitore a seguito dell'aggiudicazione della gara per l'affidamento dei Servizi del presente capitolato;
o Referenti Operativi del fornitore: le persone fisiche del Fornitore designate quali responsabili di tutte le attività di interfaccia operativa con la Provincia previste nel presente capitolato speciale d'appalto;
o Referenti della Provincia: le persone fisiche della Provincia di Salerno designate quali responsabili di tutte le attività di interfaccia operativa con il fornitore previste nel presente capitolato;
o Servizi: tutti i servizi oggetto della gara come definiti nella sezione 3;
o Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile: i Servizi Base e i Servizi di Supporto e Manutenzione;
o Servizi Base: i servizi identificati come Servizi Base nella sezione 3;
o Servizi di Supporto e Manutenzione: i servizi identificati come Servizi di Supporto e Manutenzione nella sezione 3;
o Tariffazione flat o tariffazione mensile flat: il canone mensile per utenza per fornire Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile del presente capitolato;
o Canone di noleggio: il canone mensile per il noleggio degli apparati radiomobili;
o Utenza: Una linea telefonica mobile comprensiva di SIM, Servizi base e Servizi di Supporto e Manutenzione come definiti nel presente capitolato alla quale l'Ente potrà assegnare un apparato radiomobile già nella sua disponibilità o acquisito con il presente appalto;
o Utente: dipendente o collaboratore della Provincia assegnatario di un'utenza;
Potranno essere inoltre utilizzate ulteriori definizioni che saranno esplicitate e descritte nei singoli articoli del presente Capitolato in cui le stesse sono richiamate.
Costituisce oggetto del presente Capitolato la prestazione di servizi di telefonia mobile e di trasmissione dati di base ed avanzati, nella modalità ricaricabile prevedendo una tariffazione flat, senza tassa di concessione governativa, sia per il traffico voce che per il traffico dati ed sms incidente su un volume economico ricaricato e controllato centralmente.
E' richiesto, inoltre il noleggio e manutenzione di apparati radiomobili che rimarranno di proprietà dell'Ente al termine del rapporto contrattuale.
I servizi richiesti, per ciascuna utenza, sono: Servizi Base:
• Telefonia mobile;
• Messaggistica SMS;
• Accesso ad Internet;
• SIM;
• Servizio dual billing;
Servizi di Supporto e Manutenzione:
• Servizio di Customer Care;
• Portale web;
• Servizi di sicurezza;
• Servizi di Fatturazione e Rendicontazione.
Tutte le utenze dovranno avere i servizi sopra elencati e dettagliati nel seguito.
Dovrà essere previsto, in particolare, il passaggio di operatore delle linee attualmente in dotazione all'Ente (Mobile Number Portability, MNP) verso il fornitore aggiudicatario del presente appalto, senza ulteriori costi per l’Ente rispetto a quelli previsti nel presente capitolato.
E’, inoltre, richiesto un servizio di noleggio con riscatto ed assistenza, garanzia e manutenzione di apparati radiomobili:
• noleggio con riscatto ed assistenza, garanzia e manutenzione di 150 apparati radiomobili che rimarranno di proprietà dell'Ente al termine del rapporto contrattuale, come meglio specificato successivamente nel presente capitolato, dove saranno elencate le caratteristiche degli apparati e la descrizione completa del servizio.
L'erogazione dei Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile, oggetto del presente Capitolato Speciale, dovrà essere effettuata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, salvo che non sia diversamente specificato.
4 Importo, durata dell'appalto e criterio di aggiudicazione
La durata dell'appalto è stabilita in 24 mesi con decorrenza dalla data di avvio del servizio, rinnovabile, a completa discrezione dell'Ente, per ulteriori 24 secondo le modalità descritte di seguito. Per avvio del servizio si intende la migrazione completa delle utenze della Provincia verso il fornitore aggiudicatario.
Al termine dei primi 24 mesi gli apparati radiomobili forniti diventeranno di proprietà dell'Ente, indipendentemente dal rinnovo o meno del rapporto contrattuale.
In caso di rinnovo del rapporto contrattuale verranno corrisposti unicamente i canoni per i Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile ed i canoni per l’assistenza, garanzia e manutenzione degli apparati radiomobili e non più i canoni di noleggio degli apparati stessi diventati, nel frattempo, di proprietà dell’Ente.
Resta inteso, quindi, che il fornitore dovrà garantire i servizi di assistenza, garanzia e di manutenzione degli apparati radiomobili anche nell’eventuale periodo di rinnovo.
L'appalto è da aggiudicarsi con il criterio del prezzo più basso.
L'appalto sarà, quindi, aggiudicato all'operatore economico che abbia offerto il massimo ribasso unico sulle tariffe a base d'asta per il canone mensile della singola utenza per i Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile, per il canone mensile del noleggio di un singolo apparato radiomobile e per il canone mensile di assistenza, garanzia e manutenzione degli apparati radiomobili.
La tariffazione mensile a base d'asta per il canone mensile della singola utenza per i Servizi di Telefonia Mobile Ricaricabile è di euro: 6
La tariffazione mensile a base d'asta per il canone di noleggio di un singolo apparato radiomobile è di euro: 3,50
La tariffazione mensile a base d'asta per il canone di assistenza, garanzia e di manutenzione degli apparati radiomobili è di euro 3,50
L'importo totale dell'appalto a base d'asta, comprensivo dell'eventuale rinnovo, è di euro: 81000 (46800 per i primi 24 mesi + al massimo ulteriori 34200 euro per altri 24 mesi). In caso di rinnovo del rapporto contrattuale ed eventuale sopravvenuta convenzione Consip per la Telefonia Mobile a prezzi più vantaggiosi, la Provincia, tenendo conto anche di quanto stabilito nel decreto legge 6 luglio 2012, n. 95, si riserva la possibilità di rinegoziare con il fornitore i prezzi di aggiudicazione.
Con il termine "copertura", relativa ai servizi Servizi Base, si intende il territorio nazionale in cui sono disponibili i servizi agli utenti della Provincia. La copertura potrà essere garantita sia con l'utilizzo di una propria infrastruttura di rete sia attraverso accordi con un operatore di rete mobile licenziatario (accordi di roaming oppure, nel caso in cui il Concorrente sia un Operatore Mobile Virtuale, accordi per la messa a disposizione dell'infrastruttura dell'operatore mobile licenziatario).
La presenza di accordi di qualunque tipo tra il fornitore ed altri operatori economici atta a garantire la copertura richiesta dal presente capitolato non darà adito ad alcuna altra pretesa economica nei confronti dell'Ente se non il prezzo offerto (tariffa flat) dal fornitore per i "Servizi Base" come definiti dal presente capitolato.
In ogni caso, la copertura resa disponibile all'Ente non potrà essere inferiore a quella resa disponibile al resto della clientela del Fornitore e dovrà essere disponibile per tutta la durata dell'esecuzione dell'appalto
Tutti i dati di copertura dichiarati dall'operatore economico partecipante non dovranno dipendere da autorizzazioni e/o permessi da ricevere, e dovranno essere attuali e garantiti sin dalla data di presentazione della propria Offerta, anche attraverso gli accordi di cui sopra.
La tabella 1 definisce univocamente, nell'ambito della presente gara, le tipologie di copertura (2G, 3G, 4G, 4G+), associando ciascuna di esse ai servizi/tecnologie che devono essere disponibili e verificabili, attraverso le prove definite succcessivamente6 nell'ambito della copertura stessa.
Per "trasmissione dati" è da intendersi quella a commutazione di pacchetto, che deve risultare disponibile sia in uplink
sia in downlink. Per le definizioni delle tecnologie si rimanda alle specifiche 3GPP pertinenti.
Tabella 1
Copertura | Servizi/tecnologie disponibili |
2G | - Servizio voce GSM o UMTS o LTE - Trasmissione dati GPRS o EGPRS o UMTS o HSPA o HSPA+ o LTE o LTE Advanced |
3G | - Trasmissione dati UMTS o HSPA o HSPA+ o LTE o LTE Advanced |
4G | - Trasmissione dati LTE o LTE Advanced |
4G+ | - Trasmissione dati LTE Advanced |
Ad esempio, una zona del territorio nazionale può dirsi coperta 2G se, all'interno di essa, sono disponibili ciascuno dei seguenti servizi/tecnologie:
• Servizio voce GSM o UMTS o LTE;
• Servizio di trasmissione dati a pacchetto, in uplink, GPRS o EGPRS o UMTS o HSPA o HSPA+ o LTE o LTE Advanced;
• Servizio di trasmissione dati a pacchetto, in downlink, GPRS o EGPRS o UMTS o HSPA o HSPA+ o LTE o LTE Advanced.
Come ulteriore esempio, una zona del territorio nazionale può dirsi coperta 4G se, all'interno di essa, sono disponibili ciascuno dei seguenti servizi/tecnologie:
• Servizio di trasmissione dati a pacchetto, in uplink, LTE o LTE Advanced;
• Servizio di trasmissione dati a pacchetto, in downlink, LTE o LTE Advanced.
Gli operatori economici partecipanti dovranno assicurare una copertura in percentuale del territorio nazionale e della provincia di Salerno come indicato dalle tabelle seguenti per ciascuna tipologia di copertura:
Per il territorio nazionale
Tipologia di copertura | Copertura da garantire |
2G | 95,00% |
3G | 78,00% |
4G | 17% |
4G+ | 0% |
Per il territorio dalla provincia di Salerno
Tipologia di copertura | Copertura da garantire |
2G | 95,00% |
3G | 78,00% |
4G | 17% |
4G+ | 0% |
La Provincia potrà a suo insindacabile giudizio e anche più volte durante l'esecuzione del contratto effettuare le verifiche della copertura effettiva per il Fornitore Aggiudicatario nella maniera seguente:
1)La Provincia richiederà al Fornitore una lista di tutti i comuni del territorio Italiano coperti e il relativo grado di copertura per ciascuna tipologia di copertura come da tabella seguente:
Comune | % 2G | % 3G | % 4G | % 4G+ | Territorio comunale in Km2 |
Nome del Comune | Percentuale di d copertura 2G l el territorio de Comune | Percentuale di copertura 3G del territorio del Comune | Percentuale di d copertura 4G l el territorio de Comune | Percentuale di copertura 3G del territorio del Comune | Ti |
TOTALE |
2)Tecnici della Provincia, tramite gli stessi apparecchi radiomobili forniti dal Fornitore, verificheranno in loco in comuni a campione scelti dall'Ente la copertura.
In caso un territorio sia coperto da differenti tipologie di copertura il Fornitore dovrà assicurare che agli utenti della Provincia, se disponibile, sia sempre assicurata la copertura con tecnologia più evoluta.
Ad esempio in caso di copertura 2G ed LTE agli utenti della Provincia dovrà essere resa disponibile la copertura LTE.
Costituiscono oggetto del presente Capitolato le prestazioni dei Servizi Base di seguito descritti.
6.1 Telefonia mobile
Per il traffico voce il fornitore dovrà prevedere una tariffazione flat a minuti illimitati per ciascuna utenza per le chiamate nazionali verso tutte le numerazioni fisse e mobili di tutti gli operatori di telecomunicazione.
Dovranno essere barrate per impostazione predefinita e non sbloccabili dall'utente, le chiamate internazionali, quelle verso numerazioni speciali, a sovrapprezzo o comunque che comportino costi aggiuntivi.
Il fornitore dovrà rendere disponibili, senza ulteriori costi rispetto alla tariffazione mensile flat, i seguenti servizi:
segreteria telefonica: consente la registrazione presso una casella vocale, protetta da codice modificabile dall'utente, di messaggi vocali. L'utente stesso dovrà poter consultare la propria segreteria;
notifica della disponibilità di un utente a ricevere chiamate: il servizio consiste nell'informare il chiamante,
entro un tempo definito, della riavvenuta connessione alla rete di un utente radiomobile con il quale si è cercato di stabilire una connessione;
notifica di libero di un utente risultato occupato al momento della chiamata e possibilità per il chiamante di usufruire di una funzionalità per il richiamo automatico;
visualizzazione del numero del chiamante: permette di identificare sul display del radiomobile il numero telefonico del chiamante (con l'eccezione di chiamate provenienti da reti fisse analogiche e delle chiamate con restrizione della visualizzazione);
visualizzazione proprio numero: permette di visualizzare o nascondere il proprio numero telefonico verso il chiamato;
avviso di chiamata: consente di ricevere la segnalazione di una chiamata in entrata, mentre è in corso una conversazione, e di rispondere utilizzando la messa in attesa;
chiamata in attesa: permette di effettuare una chiamata mentre è in corso una conversazione, mettendo la prima chiamata in attesa;
trasferimento/deviazione di chiamata: consente di re-instradare le chiamate dirette ai radiomobili in modo selettivo, indirizzandole alla segreteria telefonica o ad altra utenza telefonica.
6.2 Messaggistica SMS
Il fornitore dovrà rendere disponibili agli utenti i seguenti servizi di messaggistica SMS:
Servizio di brevi messaggi di testo (SMS): consente di inviare e ricevere messaggi di testo fino ad un massimo di centosessanta caratteri utilizzando lo stesso numero deputato ai servizi di fonia;
SMS concatenati (Long SMS): i messaggi di lunghezza superiore a quella prevista per il singolo SMS di cui sopra, dovranno essere segmentati in messaggi multipli, ognuno dei quali dovrà contenere le informazioni di segmentazione nell'intestazione, in modo che il terminale ricevente sia in grado di riassemblare correttamente il messaggio originario;
Notifica dell'invio dei messaggi: permette di conoscere se il messaggio è effettivamente giunto a destinazione e - in caso affermativo - l'orario di inoltro.
Nella tariffazione flat offerta dal Fornitore dovranno essere previsti un numero illimitato di messaggi SMS senza ulteriori costi per l'Ente.
6.3 ACCESSO AD INTERNET
Le SIM ricaricabili dati dovranno poter accedere ad Internet. In linea generale tali SIM non devono avere nessuna limitazione di traffico per tipologia o protocollo.
Il Fornitore dovrà indicare tutti i dati (APN ecc.) necessari per la configurazione della connessione.
Le SIM dovranno permettere, nell'ambito della tariffa flat offerta in sede di gara, la navigazione per complessivi 10 GB in tecnologia 4G, oppure, nel caso in cui la zona non sia coperta da tale tecnologia, comunque con la tecnologia più veloce, performante ed evoluta tra quelle indicate nella descrizione delle tipologie di copertura (3G,2G) e disponibili nella zona in cui è localizzato l'utente.
Al termine dei 10 GB le SIM dovranno permettere la navigazione a 128 mbit/s senza ulteriori costi per l'Ente.
Nel caso di SIM abilitate solo al traffico dati il suddetto limite di 10 GB è innalzato a 20 GB a parità di tariffazione.
Il fornitore dovrà erogare il servizio completo delle eventuali attività di approvvigionamento, installazione, attivazione, manutenzione e collaudo delle linee e/o risorse necessarie per l'erogazione del servizio.
6.4 SIM
Le SIM prepagate dovranno essere abilitate sia ai servizi voce sia ai servizi di trasmissione dati. E' facoltà dell'Ente poter richiedere delle SIM abilitate solo al traffico dati ed SMS.
Il fornitore dovrà consegnare SIM di nuova generazione (minimo a 128 Kbyte di memoria e comunque con il supporto di tutte le funzionalità previste dall'operatore per l'utilizzo dei propri servizi), con funzionalità di USIM (UMTS).
Le SIM dovranno essere, a scelta dell’Amministrazione, di tipo Mini, Micro o Nano. Non è previsto alcun costo per la fornitura o sostituzione delle SIM.
Il fornitore dovrà prevedere ed attuare l'aggiornamento automatico dei profili di utente, sia per il caricamento iniziale sia per i successivi aggiornamenti, con i riferimenti agli operatori con i quali esistono accordi di roaming internazionale e rendono disponibile i servizi di trasmissione dati. Ciò al fine di garantire, per tutta la durata dei servizi relativi al presente Capitolato, in caso di scelte multiple possibili, l'aggancio automatico del terminale alla rete di quegli Operatori in grado di fornire il servizio più esteso disponibile in quel territorio.
Dovranno essere minimizzati i tempi di sostituzione della SIM.
Il credito residuo delle SIM prepagate avrà scadenza solo al termine del contratto, indipendentemente dall'ultima ricarica effettuata; qualora esistano crediti residui alla scadenza del contratto essi saranno restituiti dal fornitore alla Provincia o all'utente, a seconda della competenza, entro il 60” (sessantesimo) giorno dalla scadenza contrattuale, salvo applicazione degli interessi di mora.
La ricarica delle SIM avverrà in maniera automatizzata da parte del fornitore con cadenza mensile per un importo pari al prezzo del canone mensile offerto dal Fornitore per ciascuna SIM e sarà addebitato alla Provincia nella successiva fattura.
Le SIM o gruppi di SIM con credito zero potranno solo ricevere chiamate ed SMS/MMS ed effettuare chiamate d'emergenza e al Customer Care del fornitore.
6.4.1 GESTI0NE NUOVA FORNITURA SIM
Sarà cura dei Referenti della Provincia inoltrare le richieste di nuova fornitura di SIM al Customer Care Ricevuta la richiesta II fornitore effettuerà le seguenti operazioni:
Entro 10 giorni solari dalla ricezione della richiesta, consegnare ai referenti della Provincia la SIM in busta
sigillata, presso la sede che sarà indicata comprensiva di codici PIN, PUK e numero telefonico associato;
Solo i referenti della Provincia sono autorizzati a richiedere nuove forniture di SIM. In caso di fornitura nuova SIM o sostituzione di una SIM non saranno imputati costi addizionali all'Ente.
6.4.2 GESTIONE GUASTI SIM
La SIM sostitutiva deve mantenere il medesimo profilo e numero telefonico associato della precedente. In caso di sostituzione SIM la nuova SIM sarà fornita senza costi aggiuntivi per la Provincia.
6.4.2.1 Gestione furti e smarrimenti
La segnalazione di furto o di smarrimento di un terminale o di una carta SIM possono essere effettuate sia dai Referenti della Provincia, sia dagli Utenti, contattando il servizio di Customer Care oppure effettuando la richiesta presso uno dei centri assistenza del fornitore.
6.5 SERVIZIO DUAL BILLING
Il Fornitore dovrà attivare, su richiesta delle Amministrazioni aderenti, l’abilitazione del traffico personale, vocale, dati ed SMS, degli utenti della Provincia, effettuato tramite codice da anteporre al numero chiamato o destinatario del SMS, oppure attraverso opportuna applicazione resa disponibile dall’Operatore e residente sulla SIM. Le chiamate e gli SMS personali non saranno soggetti alle eventuali restrizioni applicate all’utenza nell’ambito dei servizi offerti all'Ente, e saranno addebitati e fatturati direttamente al dipendente (c.d. Dual Billing) che dovrà provvedere autonomamente alla ricarica per il traffico personale che dovrà essere distinto da quello effettuato per l'Ente (ad esempio il traffico dati ad uso personale non andrà ad erodere in nessun modo il bundle di traffico dati messo a disposizione per l'Ente nell'ambito del canone mensile da quest'ultimo riconosciuto al Fornitore).
Attraverso un portale messo a disposizione dal Fornitore dovranno essere resi disponibili al dipendente i dati relativi a:
- traffico effettuato, con evidenza dello stato di erosioni dei pacchetti/plafond attivati;
- pagamenti effettuati o ancora dovuti.
7.1 Apparati radiomobili
Gli apparati radiomobili da fornire all'Ente dovranno avere le seguenti caratteristiche minimali: telefono abilitato al servizio voce sul territorio dichiarato coperto ai fini del presente Capitolato; RAM almeno 3 GB
Memoria interna di Archiviazione almeno 16 GB display di almeno 5''
Risoluzione display di Almeno 200 PPI (pixel per inch) servizi di messaggistica testuale (SMS);
vivavoce incorporato;
sistema operativo Android in lingua italiana; schermo a colori ad almeno 65.000 colori;
sistema di acquisizione di immagini (fotocamera digitale), posteriore ad una risoluzione di almeno 5 Mega pixel e frontale di almeno 2 Mega pixel;
Connettività LTE / HSPA+ / UMTS / GPRS / EDGE Quadband; connettività Bluetooth, USB (tramite cavetto in dotazione) supporto di file multimediali Audio (MP3).
supporto della videochiamata; presenza di ricevitore GPS; connettività WiFi;
browser http per accesso a Internet/Intranet;
possibilità d'istallare gratuitamente browser alternativi (e.g. Opera Mini o altro) da quello nativo dell'apparato e che permettano di fruire di contenuti web in modo ottimale rispetto alle caratteristiche visive del terminale;
supporto di file multimediali Video (MPEG4);
disponibilità di espansione memoria (slot SD, MSD, MMC,...).
eventuale software di connessione al PC e gestione delle relative funzionalità; batteria;
carica batterie;
cavo di collegamento con PC; auricolare.
Tutti i terminali offerti dovranno essere configurati dal fornitore in modo tale che i terminali possano accedere agli APN previsti nell'ambito del presente Capitolato.
Gli apparati forniti all'Ente dovranno essere tutti dello stesso tipo e dovranno essere tra quelli dichiarati compatibili da Google con l'app Google play il cui elenco è riportato sulla pagina web:
xxxxx://xxxxxxx.xxxxxx.xxx/ alla voce relativa a Google Play ed ai dispositivi supportati.
Gli apparati non dovranno avere limitazioni hardware o software che non consentano l'uso degli stessi con operatori di telecomunicazione differenti dal Fornitore.
Tutti gli apparati dovranno essere consegnati nuovi, inusati, con libretto di istruzioni in lingua italiana. Gli apparati stessi non dovranno essere fuori produzione al momento dell'avvio del servizio.
Gli apparati dovranno essere coperti da garanzia e il Fornitore stesso si occuperà o farà da tramite verso la casa madre per le operazioni di assistenza tecnica relative a problemi degli apparati compresi quelle che dovessero necessitare della sostituzione degli stessi.
7.2 Assistenza, garanzia e Manutenzione degli apparati radiomobili
Il Fornitore dovrà garantire la riparazione e, nei casi di impossibilità di riparazione, la sostituzione degli apparati radiomobili, degli accessori e delle SIM in caso di guasti e/o malfunzionamenti degli stessi, che siano imputabili a difetti del prodotto, ovvero ad eventi accidentali e involontari.
Il servizio dovrà coprire ogni tipo di guasto imputabile sia a difetti congeniti del prodotto, sia a eventi accidentali senza alcun altra pretesa economica da parte del Fornitore ulteriore al canone corrisposto per il servizio.
Si intendono esclusi i soli danni provocati in maniera dolosa dagli utenti oppure dovuti a uso improprio (ad esempio manomissione dell'apparato).
In caso di guasti agli apparati radiomobili forniti con il presente appalto i referenti della Provincia consegneranno i terminali al Fornitore per le relative operazioni di assistenza tecnica e/o eventuale sostituzione. I costi di spedizione relativi saranno a carico del Fornitore.
In caso di rinnovo del rapporto contrattuale il servizio di assistenza, garanzia e manutenzione sui terminali, diventati nel frattempo di proprietà dell’Ente, compresa l’eventuale sostituzione degli stessi, quando necessaria per impossibilità di riparazione, dovrà essere garantito alle stesse condizioni.
8 SERVIZI DI SUPPORTO E MANUTENZIONE
8.1 Customer Care riservato ai Referenti della Provincia
Il servizio dovrà essere attivo 5 giorni alla settimana nei giorni lavorativi, dalle 9:00 alle 18:00. Solo i referenti della Provincia accederanno ai servizi, autenticandosi tramite un codice identificativo rilasciato dal fornitore, entrando in comunicazione con i Referenti Operativi messi a disposizione dal fornitore. Tutte le chiamate si intendono interamente a carico del fornitore. Il Customer Care riservato dovrà essere accessibile tramite:
Numero telefonico dedicato ai Referenti della Provincia con PIN d'identificazione del Contratto o del suo Referente;
Numero fax dedicato;
Mail box dedicata.
Il servizio dovrà essere in grado di gestire (a titolo esemplificativo e non esaustivo): Richieste di informazioni su rete, terminali, roaming, servizi dedicati per le utenze;
Segnalazione guasti in merito ai servizi oggetto di gara (es. rete telefonica, SIM, terminali radiomobili, etc.); Assistenza in caso di difficoltà di utilizzo dei servizi;
Risoluzione di problematiche di carattere amministrativo; Nuove attivazioni di terminali e SIM;
Richieste relative ai profili associati alle Utenze;
Gestioni di furti o smarrimento dei terminali radiomobili.
Nel caso fosse necessario un tempo di post-elaborazione al fine di soddisfare le richieste di informazioni pervenute al Customer care, gli operatori in servizio dovranno ricontattare (tramite telefono o e-mail) i referenti dell'Ente.
8.2 PORTALE WEB
Il fornitore dovrà mettere a disposizione della Provincia un portale web per il supporto gestionale ed amministrativo, compresa la gestione dei dati relativi a rendicontazioni e fatturazione.
L'applicazione web dovrà essere attivata dal fornitore entro il termine di 30 (trenta) giorni solari dalla data di avvio del servizio. L'applicazione dovrà essere messa a disposizione della Provincia con tutte le sue funzionalità accessibili tutti i giorni per 24 ore al giorno.
Sono di seguito descritte le funzionalità di base minimali che dovranno essere accessibili per i referenti della Provincia:
Gestione del credito residuo e del plafond Mobile Bundle per SIM o gruppi di SIM; Fatturazione e relativa gestione anagrafica;
Reportistica e consumi non ancora fatturati per i servizi voce e dati.
Visualizzazione di tutte le informazioni relative ai servizi attivati per singola utenza, con storicizzazione delle modiche in termini di abilitazioni, etc.;
Configurazione ed eventuale successivo aggiornamento dei profili di abilitazione e tariffario per i servizi dati; Attivazione delle SIM e configurazione iniziale delle stesse;
Richieste di assistenza tecnica Terminali, SIM, apparati e servizi; Invio di comunicazioni e segnalazioni verso II fornitore; Visualizzazione degli interventi (sostituzioni, guasti, furti, etc);
8.3 SERVIZI DI SICUREZZA
Le condizioni di sicurezza dovranno riguardare:
i dati di ogni tipo relativi alle utenze individuali;
i dati relativi alla fatturazione ed alla registrazione delle informazioni sul traffico e/o servizi fruiti; le modalità di conservazione delle registrazioni; l'insieme dei rapporti con la Provincia; la manutenzione degli apparati radiomobili.
8.4 Servizi di fatturazione e di rendicontazione
La struttura della fattura dovrà recepire le specifiche esigenze amministrative dell'Ente
La rendicontazione dei Servizi oggetto del presente Capitolato, per singola utenza tariffati, relativamente a tutti i servizi prestati nell'ambito del Contratto dovrà essere bimestrale; canoni, traffico e/o volumi prodotti (secondi di conversazione volumi di dati, etc.), distinto per direttrice/tipologia di chiamate e/o servizio.
Il fornitore dovrà rendere disponibili in formato elettronico tramite l'accesso internet ad un portale protetto da autenticazione personale i dettagli, fino a livello di singola utenza, contenenti almeno i seguenti dati:
data e ora di inizio di ogni conversazione o sessione dati;
numero telefonico chiamato, con le ultime cifre oscurate a tutela della privacy personale; tipologia della chiamata, secondo le direttrici del piano telefonico e/o servizio;
durata complessiva della chiamata ovvero totale di dati scambiati; costo complessivo della chiamata o sessione;
dettaglio degli addebiti in caso di emissione/ricezione di chiamate o sessioni dati in roaming all'estero.
9 REFERENTE DEL FORNITORE ESECUZIONE DEL CONTRATTO
Al momento dell'avvio formale del servizio, Il Fornitore dovrà comunicare all'Ente il nominativi del proprio Referente di esecuzione del contratto.
Il fornitore, inoltre, deve garantire la copertura del ruolo di Referente per tutta la durata delle attività e l'eventuale sostituzione di questa figura dovrà essere tempestivamente comunicata all'Ente.
10 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI
Nella presente sezione sono identificati i livelli di servizio cui si dovrà attenere II fornitore nell'erogazione dei Servizi oggetto del presente Capitolato. In caso del mancato rispetto dei parametri di qualità del servizio richiesti nella presente sezione, Il fornitore sarà tenuto a corrispondere alla Provincia le penali di seguito riportate.
In riferimento ai servizi forniti, la Provincia ha la facoltà di richiedere, in qualunque momento, verifiche straordinarie di copertura che II fornitore dovrà effettuare entro trenta giorni dalla richiesta.
Nella tabella dei livelli di servizio che segue, nel caso in cui il valore soglia è indicato in giorni si intende giorni solari, qualora la soglia sia indicata in ore, si intendono ore lavorative tenendo in considerazione la finestra di servizio definita.
LIVELLO DI SERVIZIO | SOGLIA | PENALE |
Percentuale di accessibilità al servizio voce e dati | 98% | Euro 3,00 al giorno per utenza, a partire dal giorno in cui si è verificata una percentuale di accessibilità al servizio inferiore al valore soglia, fino alla data di ripristino del valore soglia |
Percentuale di consegna SMS | 98% | Euro 3,00 al giorno per utenza, a partire dal giorno in cui si è verificata una percentuale di consegna SMS inferiore al valore soglia, fino alla data di ripristino del valore |
Tempo di consegna dei risultati dei test di copertura | 30 giorni | Per ogni consegna dei risultati dei test effettuata in ritardo, Euro 100,00 per ogni giorno di ritardo |
Esito dei test di copertura/conformità tra mappa di copertura di dettaglio e copertura dichiarata | -5% | Nel caso in cui l'esito dei test di copertura mostri una copertura diversa ed inferiore a quanto dichiarato, sarà applicata una penale di Euro 20 per ogni giorno di mancata copertura ai livelli dichiarati. |
Prima Attivazione - Tempo di consegna delle SIM e di attivazione delle utenze (o migrazione di utenze) | 30 giorni dall'avvio formale del servizio | Euro 5,00 al giorno e per utenza oggetto del servizio di prima attivazione |
Tempo di attivazione nuove utenze e consegna di nuove SIM successivamente all'avvio del servizio o sostituzione di una SIM | 10 giorni | Euro 10,00 per ogni giorno di ritardo rispetto all'attivazione delle utenze ed alla consegna delle relative SIM o alla sostituzione di una SIM |
Tempo di sostituzione apparato radiomobile | 5 giorni | Per ogni apparato sostituito in ritardo. Euro 10,00 per ogni giorno di ritardo |
Presa in carico delle richieste di supporto tecnico dei Referenti della Provincia | 8 ore | Euro 10,00 per ogni ora di ritardo rispetto al valore soglia per ogni supporto tecnico richiesto e utente |
Tempo di risoluzione delle richieste di supporto tecnico alle quali è assegnata urgenza massima dall’Ente | 8 ore | Euro 20,00 per ogni ora di ritardo rispetto al valore soglia per ogni supporto tecnico richiesto e utente |
Tempo di risoluzione delle richieste di supporto tecnico alle quali è assegnata urgenza media dall’Ente | 2 giorni | Euro 15,00 per ogni giorno di ritardo rispetto al valore soglia per ogni supporto tecnico richiesto e utente |
Tempo di risoluzione delle richieste di supporto tecnico alle quali è assegnata urgenza minima dall’Ente | 4 giorni | Euro 10,00 per ogni giorno di ritardo rispetto al valore soglia per ogni supporto tecnico richiesto e utente |
Tempo di rilascio del portale web per il supporto gestionale e amministrativo | 30 giorni dalla data di attivazione del Contratto | Euro 50,00 per ogni giorno di ritardo |
Disponibilità del portale web per il supporto gestionale e amministrativo | 98% | Euro 50,00 per ogni punto decimale (0,1%) di scostamento tra il valore percentuale misurato ed il |
Tempo di gestione dei reclami sulla fatturazione | 30 giorni | Per ciascun reclamo sulla fatturazione gestito in ritardo, Euro 50,00 per ogni giorno di ritardo |
Il tempo di risposta alle richieste via fax e/o e-mail, è definito come l'intervallo che intercorre tra la ricezione della richiesta e l'invio della risposta all'utente. In questa categoria sono incluse le richieste di informazioni tecniche e/o di assistenza tecnica per l'utilizzo o configurazione di servizi e dispositivi. L'assistenza potrà anche essere fornita nel corso della chiamata effettuata al Customer Care riservato ai Referenti della Provincia (eventualmente instradando la
chiamata ad un gruppo di operatori specializzati), ovvero richiamando successivamente il Referente della Provincia entro il valore soglia definito.
Le richieste di supporto tecnico includono le richieste di attivazione dei servizi di risoluzione dei problemi. La presa in carico consiste nel fornire indicazioni sulla natura del problema eventualmente occorso, sulla sua diagnosi di massima, sulle attività in corso e/o pianificate per la risoluzione, e sulle tempistiche previste per il ripristino.
11 Clausole espresse di risoluzione del contratto
Di seguito si riportano le inadempienze più significative ipotizzabili che possano comportare la risoluzione del contratto, con trattenimento della cauzione definitiva, senza formale costituzione in mora:
inosservanza reiterata delle disposizioni di legge, di regolamento e/o degli obblighi previsti dal presente Capitolato;
cessione in subappalto, totale o parziale, dei servizi oggetto del contratto senza espressa comunicazione;
mancata comunicazione alla Provincia di vendita di rami d'azienda o trasferimenti di attività, joint-ventures, fusioni o scissioni o altro che comporti una qualsiasi variazione rispetto a ciò che è stato precedentemente, e formalmente, comunicato alla Provincia e che riguarda l'esecuzione del presente appalto;
mancato utilizzo del bonifico bancario dedicato ovvero degli altri strumenti idonei a consentire la piena tracciabilità delle operazioni;
accertamento dell'avvenuta commissione di atti di frode;
cessione - anche parziale - del contratto;
inadempienza accertata alle normative e prescrizioni dei contratti collettivi, leggi, regolamenti, in materia di tutela e sicurezza dei lavoratori e del documento di valutazione dei rischi sulla prevenzione degli infortuni, sulla sicurezza dei luoghi di lavoro, e sul trattamento retributivo e contributivo del personale impiegato dal fornitore;
fallimento del fornitore, o sua soggezione a procedura equipollente, o dei suoi aventi causa nella gestione, ovvero il verificarsi di eventi che evidenziano il sostanziale venire meno in capo al fornitore dei necessari requisiti di affidabilità tecnica e finanziaria;
la mancata comunicazione da parte del fornitore dei fatti sopravvenuti che possano incidere negativamente sul possesso dei requisiti di ordine generale e morale di cui all’art. 80 del D. Lgs. 50/2016 e s.m.i., autocertificati dal fornitore stesso in sede di presentazione dell'offerta e comprovati in esito all'aggiudicazione definitiva.
la perdita dei requisiti di ordine generale e morale di cui all'art. 80 del D. Lgs. 50/2016 e s.m.i., autocertificati da legale rappresentante in sede di presentazione dell'offerta e comprovati in esito all'aggiudicazione definitiva;
ammontare delle penali applicate superiore al 10 % dell'importo contrattuale; perdita del possesso dei requisiti soggettivi di cui alle vigenti leggi antimafia.
perdita dei requisiti previsti nel Bando di gara sulle coperture minime della rete radiomobile, anche qualora tale perdita avvenisse per effetto della cessazione degli accordi di roaming prima dei termini previsti;
inadempienza alla vigente normativa sulla privacy di cui al D.Lgs. 196/03 e al Regolamento Ue 2016/679.
Il pagamento sarà effettuato dalla Provincia secondo quanto previsto dalla normativa cogente. L'importo da liquidare, sarà pari al corrispettivo del servizio reso al netto delle eventuali che la Provincia dovesse applicare al Fornitore.
La legittima applicazione delle penali previste nel presente contratto, costituisce un credito liquido, certo ed esigibile che la Provincia ha la facoltà di compensare con i crediti vantati dalla società affidataria.
I rapporti economici con gli eventuali utenti privati saranno gestiti direttamente dal fornitore.
13 Obblighi derivanti dalla normativa sul trattamento dei dati personali
Il Fornitore dovrà garantire che il trattamento dei dati per conto dell’Amministrazione sono prestati in piena conformità a quanto previsto dalla normativa.
Il Fornitore è individuato come “Responsabile del Trattamento dei dati” ai sensi del REGOLAMENTO (UE) 2016/679 DEL PARLAMENTO EUROPEO E DEL CONSIGLIO (GDPR) e del d.lgs. 196/2003.
I requisiti del presente Capitolato sono da ritenersi anche istruzioni impartite dal Titolare al Responsabile del Trattamento ai sensi dell'articolo dell'articolo 28 e successivi del GDPR.
Il Fornitore ha l’obbligo di mantenere riservati i dati e le informazioni di cui venga a conoscenza per l’esecuzione del contratto, di non divulgarli in alcun modo, né di farne oggetto di comunicazioni e trasmissioni senza l’espressa autorizzazione dell’Amministrazione.
L'appaltatore risponde nei confronti della Provincia di eventuali violazioni dell’obbligo di riservatezza commesse da propri dipendenti.
Per eventuali controversie sorte durante il periodo di validità del Contratto o in dipendenza dello stesso è competente, in via esclusiva, il Foro di Salerno.