Non bloccante entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore complessivo dei PAS: • per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante” • per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”
Non bloccante l’amministrazione è in grado di usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate. Apertura del disservizio Segnalazione all’help desk del fornitore del disservizio. Chiusura del disservizio Formalizzazione, da parte del Fornitore, della proposta di chiusura del ticket, che sia accettata dall’entità che ha segnalato il disservizio (Amministrazione o Fornitore Aggiudicatario, nel caso di contratto esecutivo OPO) a conferma dell’avvenuto ripristino della corretta operatività.
Non bloccante l’amministrazione è in grado di usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate. • Anomalia: l’amministrazione avverte malfunzionamenti dei servizi di connettività/ingegneria della sicurezza, i quali però non ne condizionano l’utilizzo.
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Non bloccante entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Tempo di attivazione dei fornitori titolari dei contratti di manutenzione dei server Entro 2 ore nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di attivazione dei fornitori maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Tempo massimo di completamento di una operazione di software distribution sui server Entro 3 giorni dalla richiesta dell’Xxx.xx nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di completamento maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Tempo di ripristino da remoto del software installato in caso di completa ricostruzione Entro 4 giorni nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Non bloccante entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). Tempo intercorrente tra il conferimento di un contratto e l’aggiornamento dell’inventario Entro 2 giorni nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di aggiornamento maggiore del valore di target”, 0,1% del valore del PAS per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Non bloccante. Si è in grado di usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate.
Non bloccante l’Amministrazione è in grado di usufruire del servizio anche se le prestazioni dello stesso risultano degradate in alcune sue componenti. Il servizio di Manutenzione Adeguativa (MAD) comprende l’attività di manutenzione volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi degli applicativi I-VIS e AM alla evoluzione della piattaforma operativa del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente). A fronte del consolidamento e virtualizzazione del software sulla piattaforma operativa del nuovo sistema il servizio deve: − Assicurare il miglioramento tempestivo delle funzionalità e delle prestazioni, per esempio quando un programma non ha prestazioni adeguate al livello di servizio richiesto e ciò viene percepito come una malfunzione, richiedendo un intervento di correzione. − Garantire l’evoluzione tecnico funzionale della soluzione software (in questo contesto definita come manutenzione adeguativa). − Fornire servizi di supporto per risolvere tempestivamente problemi relativi a malfunzioni ed errori. Inoltre il servizio di manutenzione adeguativa deve assicurare l’aggiornamento periodico della soluzione, attraverso il miglioramento della funzionalità, dell’affidabilità e dell’efficienza dei prodotti. L'aggiornamento presuppone il rilascio di nuove versioni e/o correzioni dei prodotti da parte del fornitore. Per il nuovo software sviluppato dal fornitore nell’ambito della fornitura il servizio di garanzia e assistenza relativo alla MAC, erogato dal fornitore senza ulteriori oneri per l’Amministrazione, avrà una durata di 12 mesi.
Non bloccante l’amministrazione è in grado di usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate.
Non bloccante entro il sesto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore limite”, 0,02% del valore complessivo dei PAS di tipo L1 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target).
Non bloccante entro il quarto giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L2 per ogni giorno eccedente il limite (SLA Target). PAS di tipo L3: • Disservizio “bloccante”: entro 8 ore nel 100% dei casi • Disservizio “non bloccante”: entro il secondo giorno lavorativo successivo nel 100% dei casi Per ogni evento “tempo di ripristino maggiore del valore di target”, 0,04% del valore complessivo dei PAS di tipo L3: • per ogni ora eccedente il limite previsto per disservizio “bloccante” • per ogni giorno eccedente il limite previsto per disservizio “non bloccante”