Antwoordtermijnen van brieven en e-mails. Teneinde de consumenten optimaal te informeren, verbinden de ondertekenaars zich er toe om binnen de 5 werkdagen te antwoorden op vragen of klachten van consumenten via de gepaste communicatiekanalen. Als de vraag of de klacht niet binnen de 5 werkdagen kan worden beantwoord, zal een ontvangstbevestiging worden verstuurd binnen de 5 werkdagen. In deze ontvangstbevestiging wordt minstens gemeld dat de vraag of de klacht verder dient te worden onderzocht. Daarnaast wordt de termijn vermeld tegen dewelke de consument een uitgebreid antwoord ten gronde zal krijgen. Wanneer voor het definitief antwoord informatie nodig is van derden, delen zij dit mee met aanduiding van de informatie die zij in dit geval nodig hebben en van wie, en vermelden zijn binnen welke termijn na ontvangst van deze informatie een antwoord zal worden verstrekt. De informatie wordt onmiddellijk opgevraagd bij de derden. In geval van een betwisting van een factuur verbinden de ondertekenaars zich er toe om in de bovenvermelde gevallen te antwoorden binnen de 10 werkdagen.
