Common use of Bijkomende ondersteuning (tweede lijn) Clause in Contracts

Bijkomende ondersteuning (tweede lijn). Alle incidenten en vragen worden door de gebruiker initieel gemeld aan de Service Desk van FOD BOSA DG DT (tweedelijns support). De Service Desk zal deze vervolgens transfereren naar de juiste persoon of dienst binnen FOD BOSA DG DT. Volgende classificatie en opvolging van incidenten gelden: Priority 1 De webservices van FTS zijn volledig onbeschikbaar. (Alle applicaties ondervinden last en er is 100 % onbeschikbaarheid. Of een databreach die resulteert uit de verantwoordelijkheid van FOD BOSA DG DT.) Telefoon, E-mail 3u Priority 2 De webservices van FTS zijn gedeeltelijk onbeschikbaar. (Sommige applicaties ondervinden last. Gebruikers van dergelijke applicaties kunnen niet meer werken.) Telefoon, E-mail 5u Priority 3 De webservices van FTS zijn licht aangetast. (Sommige applicaties ondervinden last. Gebruikers kunnen wel nog werken.) E-mail, contactformulier 1d Priority 4 Informatieve vraag E-mail, contactformulier 7d Buiten de kantooruren zijn deze rollen contacteerbaar voor incidenten niveau P1 en P2: Service manager; Product owner; Domeinmanager. In het onboardingsdocument zijn alle contactpersonen bij FOD BOSA DG DT opgenomen.