Service Levels. 1. Indien Partijen een Service Level Agreement (SLA) zijn overeengekomen, zal Leverancier de in deze SLA afgesproken Service Levels voor iedere van toepassing zijnde tijdsperiode halen.
2. Leverancier zal Opdrachtgever in overeenstemming met de toepasselijke Service Levels na het einde van iedere kalendermaand een rapport doen toekomen waaruit de werkelijk door Leverancier over de dan afgelopen kalendermaand geleverde prestaties zullen worden afgezet tegen de overeengekomen Service Levels. De inhoud en opzet van een dergelijk rapport zal Opdrachtgever in staat stellen om de juistheid daarvan vast te stellen.
3. Leverancier zal te allen tijde zorgen voor voldoende beschikbaar personeel. Indien personen in dienst van Leverancier, om welke reden dan ook, niet meer beschikbaar zijn, zal Leverancier binnen 5 Werkdagen voor vervangend personeel zorgen. Indien er sprake is van een spoedeisend belang bij Opdrachtgever, zal Leverancier binnen een Werkdag zorgen voor vervangend personeel.
4. Leverancier garandeert dat zij alleen personeel inzet dat beschikt over benodigde vaardigheden en kwalificaties, rekening houdend met de aard van de te leveren Diensten en de wijze waarop Leverancier zich als deskundige heeft gepresenteerd. Opdrachtgever zal tijdig aangeven wanneer zij verwacht dat de capaciteit vergroot wordt en met welke omvang.
5. Partijen komen een SLA overeen ten aanzien van de Diensten. In deze SLA zullen in ieder geval afspraken worden gemaakt met betrekking tot: - de beschikbaarheid van de Diensten met een Service Level van minimaal 99,9 procent op maandbasis, exclusief gepland onderhoud buiten kantooruren; - de capaciteit van de Diensten, waarbij rekening dient te worden gehouden met de schaalbaarheid op basis van door Opdrachtgever verwachte groei; - een adequate dagelijkse back-up functie; - onderhoud en (probleem/incident)beheer; - release-beheer; - rapportage en overleg.
Service Levels. FOD BOSA DG DT zal redelijke inspanningen leveren om te voldoen aan onderstaande dienstverleningsobjectieven. Tenzij anders aangegeven, zijn alle service levels van toepassing op de productieomgeving van de FTS.
Service Levels. Dit hoofdstuk beschrijft de toepasselijke Service Levels. De Service Levels omvatten Service Level Objectives (SLO) en Service Level Agreements (SLA). Ze worden beschreven in de onderstaande tabellen.
Service Levels. 1. Nedap Healthcare en Klant komen de volgende definities voor prioriteiten van incidenten en problemen overeen:
a. Urgent: de Dienst(en) zijn niet Beschikbaar en/of functioneert niet: de Gebruikers van Klant kunnen op geen enkele manier werken of het primaire proces van de Klant wordt verstoord.
Service Levels. 28.1. CyberPlaza spant zich maximaal in om te zorgen dat gedurende de duur van de Overeenkomst (inclusief verlenging daarvan) de door of namens haar te verlenen Diensten en de bijbehorende serviceniveaus zullen voldoen aan de overeengekomen kwalificaties zoals vastgelegd in de SLA.
28.2. CyberPlaza verplicht zich binnen de in de SLA genoemde periodes en op de in of bij de Overeenkomst genoemde tijdstippen, gerekend vanaf het tijdstip van melding van de betreffende Onvolkomenheden bij de helpdesk van CyberPlaza, die maatregelen te nemen die leiden tot herstel van de Onvolkomenheden binnen de in de toepasselijke SLA genoemde termijnen.
28.3. CyberPlaza is gerechtigd om zelf te bepalen op welke wijze de Onvolkomenheden worden weggenomen, bijvoorbeeld door een al dan niet tijdelijke ‘workaround’.
28.4. Indien CyberPlaza niet binnen de in de SLA genoemde termijnen Onvolkomenheden heeft hersteld, zal Klant CyberPlaza een redelijke termijn gelijk aan de betreffende in de SLA neergelegde termijn geven waarbinnen CyberPlaza alsnog de Onvolkomenheden dient te herstellen.
28.5. Indien de geconstateerde Onvolkomenheden niet behoren tot de in de Overeenkomst gegarandeerde eigenschappen dan wel is terug te voeren op voor risico van Klant komende oorzaken, zijn de werkzaamheden van CyberPlaza in dit kader aan te merken als meerwerk.
Service Levels. 5.4.1. Voor de SLA-diensten gelden de volgende voorwaarden en Service Levels: Dienst KPI Prioriteit Standard Service level Premium Service level Beschikbaarheid Functionaliteit Beschikbaarheid N.V.T. 99,9% gedurende Service Window per kalendermaand. 99,9% gedurende Service Window per kalendermaand. Support Service desk bereikbaarheid N.V.T. 99,9% gedurende Service Window per kalendermaand. 99,9% gedurende Service Window per kalendermaand. Telefonische bereikbaarheid N.V.T. N.V.T Binnen Werkuren
Service Levels. FOD BOSA DG VD zal redelijke inspanningen leveren om te voldoen aan onderstaande dienstverleningsobjectieven.
Service Levels. Dit onderdeel beschrijft de Service Levels die van toepassing zijn bij Close Care-ondersteuning. De Service Levels omvatten Service Level Objectives (SLO) en Service Level Agreements (SLA). Ze worden beschreven in de onderstaande tabellen.
Service Levels. Partijen komen de volgende service levels overeen: ODAGK: < 98% ODAGBK: < 98% RT: < 500ms. (afhankelijk van ingestelde vertragingen om conversaties vloeiend te laten lopen.)
Service Levels. 28.1. Aragorn spant zich maximaal in om te zorgen dat gedurende de duur van de Overeenkomst (inclusief verlenging daarvan) de door of namens haar te verlenen Diensten en de bijbehorende serviceniveaus zullen voldoen aan de overeengekomen kwalificaties zoals vastgelegd in de SLA.
28.2. Xxxxxxx verplicht zich binnen de in de SLA genoemde periodes en op de in of bij de Overeenkomst genoemde tijdstippen, gerekend vanaf het tijdstip van melding van de betreffende Onvolkomenheden bij de helpdesk van Aragorn, die maatregelen te nemen die leiden tot herstel van de Onvolkomenheden binnen de in de toepasselijke SLA genoemde termijnen.
28.3. Xxxxxxx is gerechtigd om zelf te bepalen op welke wijze de Onvolkomenheden worden weggenomen, bijvoorbeeld door een al dan niet tijdelijke ‘workaround’.
28.4. Indien Aragorn niet binnen de in de SLA genoemde termijnen Onvolkomenheden heeft hersteld, zal Klant Aragorn een redelijke termijn gelijk aan de betreffende in de SLA neergelegde termijn geven waarbinnen Aragorn alsnog de Onvolkomenheden dient te herstellen.
28.5. Indien de geconstateerde Onvolkomenheden niet behoren tot de in de Overeenkomst gegarandeerde eigenschappen dan wel is terug te voeren op voor risico van Klant komende oorzaken, zijn de werkzaamheden van Xxxxxxx in dit kader aan te merken als meerwerk.