Incidenten- en probleembeheer. Deze dienst heeft betrekking op incidenten afkomstig van gebruikers van de servicedesk (inclusief systeemexploitatie). Een incident kan worden gedefinieerd als een eenvoudig verzoek om informatie of verduidelijking, maar kan ook worden gecategoriseerd als de melding van niet-conform gedrag van een bepaalde component. Een incident is gedefinieerd als een onverwachte gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de normale werking van de infrastructuur, of een storing die een operationele CCN/CSI-dienst verslechtert. Een incident is opgelost als de dienst hersteld is. Een incident kan betrekking hebben op de volgende configuratie-items (CI's): De hardware onder de verantwoordelijkheid van de dienstverlener: CCN-gateways, beveiligingsapparatuur, Customer Premises Routers (CPR) en andere apparatuur voor netwerkconnectiviteit op het EuroDomain (DG TAXUD CCN-infrastructuur) LAN; De software die op de encryptieapparatuur draait; De systeemsoftware die op de gateways draait: besturingssysteem, elementaire communicatiesoftware zoals TCP/IP enz.; De software van derden die op de gateways draait, zoals Tuxedo, MQSeries, Sun ONE Directory Server, PostgreSQL, Apache enz.; CCN Mail III; De CCN/CSI-software die op de gateways draait; De CSI-software die op de applicatieplatforms draait; SIAP (Secure Internet Access Point) – Unified Defence. Een probleem wordt omschreven als een situatie met één incident dat een zeer sterke negatieve impact heeft op de gebruikersdienst en waarvan de oorzaak onbekend is, dan wel met verschillende incidenten met vergelijkbare symptomen. Een probleem is opgelost wanneer de oorzaak ervan geïdentificeerd en weggenomen is. Wanneer zich een incident voordoet, wordt de situatie onderzocht om de operationele CCN/CSI-diensten te herstellen (indien nodig) en de achterliggende oorzaak van het incident te vinden. De dienstverlener helpt incidenten in de applicatiesoftware van NA's op te lossen - op het niveau van de interface met CCN/CSI -, zolang dit geen gevolgen heeft voor de andere diensten die hij moet verlenen. De bijstand van de dienstverlener bestaat erin dat hij informatie verstrekt over het juiste gebruik van CCN/CSI. Deze bijstand bestaat er niet in dat hij fouten in applicatiesoftware van NA's helpt te verwijderen. De monitoring van de CCN-gateway-infrastructuur, applicaties en CCN-wachtrijen wordt ondersteund door de productfamilie IBM® Tivoli Monitoring (Tivoli Monitoring) en IBM Tivoli Composite Application Manager (ITCAM). De CCN Tivoli Monit...
