Onderscheid tussen ernstige en beperkte problemen. Voor deze overeenkomst wordt een onderscheid gemaakt tussen een ernstig probleem en een beperkt probleem. Er is sprake van een ernstig probleem indien de producten onbruikbaar geworden zijn, indien afbreuk wordt gedaan aan de basisfunctionaliteiten beschreven in deze overeenkomst of indien in belangrijke mate wordt afgeweken van de functionaliteiten beschreven in de technische productspecificaties of de gebruikershandleidingen. Zelfs wanneer de componenten die onbruikbaar geworden zijn, gebackupt zijn door redundante componenten, zal dit als een ernstig probleem aanzien worden. Meer concreet zullen de hierna opgesomde gevallen als een ernstig probleem beschouwd worden: − die situatie waarbij meer dan 10 % van de netwerkcapaciteit (hetzij intern of naar het publieke netwerk) van een telefooncentrale onbeschikbaar is; − die systeemstoringen waarbij meer dan 25 eindgebruikers gelijktijdig ernstig gehinderd zijn in het telefoonverkeer of het gebruik van één of meerdere applicaties van de installatie; − die storingen met impact op de werking van de wachtdiensten van de locaties Gent Tolhuiskaai en Antwerpen T70 Craeybeck;tunnel. − de signalering van een ‘Major’ systeem alarm; − een onderbreking van de registratie van data, met totaal verlies ervan, voor opslag in data- of informatiebestanden die hun toepassing vinden in één of meerdere applicaties van de installatie. Bij een beperkt probleem blijven de producten de basisfunctionaliteiten verder vervullen zoals beschreven in deze overeenkomst, de technische productspecificaties of de gebruikershandleidingen, maar zijn er enkele minder belangrijke functionaliteiten niet meer beschikbaar. Het oplossen van de gemelde problemen houdt in dat de te onderhouden producten opnieuw werken in overeenstemming met deze overeenkomst, de productspecificaties en de gebruikershandleidingen. Het zal aannemer toegelaten zijn voorlopige oplossingen uit te werken en aan de overheid mede te delen teneinde de gemelde defecten en storingen te omzeilen waardoor aldus de normale werking van het systeem wordt verzekerd.
