TERMOS E CONDIÇÕES SUPLEMENTARES PARA OS SERVIÇOS SAP APPLICATION MANAGEMENT ("SUPLEMENTO")

TERMOS E CONDIÇÕES SUPLEMENTARES PARA OS SERVIÇOS SAP APPLICATION MANAGEMENT ("SUPLEMENTO")

1. Definições. Os termos a seguir grafados em letras maiúsculas terão o significado indicado para efeitos deste Suplemento. Os termos grafados em letras maiúsculas e não definidos neste Suplemento terão o significado a eles atribuídos no Formulário de Pedido aplicável.

Serviços AM de 1º Nível	Os Serviços AM de 1o Nível consistem em coleta de informações do Cliente sobre uma interrupção ou solicitação de serviços. Em caso de interrupção de serviço, a equipe de Serviços AM de 1o Nível analisará o problema e tentará encontrar uma solução ou uma solução alternativa, ou o encaminhará para o próximo nível de serviço.
Serviços AM de 2º Nível	A equipe de Serviços AM de 2o Nível é especializada em aplicações, conhece o seu funcionamento e os problemas mais comumente enfrentados pelos usuários. A equipe de Serviços AM de 2o Nível confirma a validade da questão ou do problema, oferece assistência mais específica e corrige a configuração e outros problemas graves. Os serviços AM terão a interface dos serviços SAP Enterprise Support (ou do respectivo suporte fornecido por outros fabricantes de produto de software) e serão a eles incorporados, se for o caso.
Serviços SAP Application Management ou AMS ou Serviços AM	Gerenciamento pós-implementação de aplicações de Ambiente AMS do Cliente, nos termos descritos neste Suplemento . O AMS consiste nos vários componentes de serviço especificados a seguir. O Cliente receberá apenas os componentes de serviço AMS que adquirir nos termos especificados no Formulário de Pedido aplicável.
Ambiente AMS	As aplicações e o ambiente computacional relacionado e/ou os processos que receberão o suporte dos serviços AMS, nos termos definidos no Formulário de Pedido aplicável.
Painel de Relatórios AMS	Painel on-line dotado de recursos para geração de relatórios de todas as solicitações e serviços específicos AMS, com uma visão específica ao cliente. .
Auditoria	Avaliação dos controles internos de toda a estrutura de processos e atendimento de necessidades do processo. Usada inclusive para comunicar as novas normas legais que obrigarão à implementação ou modificação de controles, de acordo com as necessidades.
Categorização	Identificação de um Ticket de acordo com estas categorias: Categorização Nível 1: AMS Categorização Nível 2: processo adequado (Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Modificações, Cumprimento de Solicitação, Gerenciamento de Eventos), Categorização Nível 3: tipo de solicitação (por exemplo, Incidente com ou sem Modificação, Problema com ou sem Modificação, Solicitação de Modificação, Solicitação de Serviço, Prioridade, Componente)
	Categorização de Ticket Nível 2	Categorização de Ticket Nível 3
	Gerenciamento de Eventos	Monitoramento Manual AMS
	Gerenciamento de Incidentes	Incidente AMS sem Modificação Incidente AMS com Modificação
	Gerenciamento de Problemas	Problema AMS sem Modificação Problema AMS com Modificação
	Gerenciamento de Modificações	Solicitação de Modificação AMS

	Cumprimento de Solicitação	Operações AMS Contínuas Modificação AMS Padrão Solicitação de Serviço AMS
Gerenciamento de Modificações	Processo que define o procedimento de autorização, planejamento e implementação de modificação de processo empresarial nos sistemas PRD do Cliente no Ambiente AMS. Todas as modificações no Ambiente AMS do Cliente não causadas por Incidente ou Problema nem acordadas como Modificação Padrão são consideradas Solicitação de Modificação. O Gerenciamento de Modificações inclui não só o procedimento de implementação, mas o processo completo desde a solicitação até a implementação. As modificações são classificadas pelo potencial impacto sobre o sistema produtivo (Modificação Regular e Modificação Emergencial). O nível de aprovação exigido varia conforme o potencial impacto.
Implementação de Modificação	Subprocesso de Gerenciamento de Modificações que define o procedimento de controle de implementação de modificação em um sistema PRD visando minimizar os riscos de falha. O procedimento inclui teste adequado de unidade no Sistema QAS dentro do Ambiente AMS e outro teste de validação realizado pelo Cliente. A importação para o ambiente PRD deve ser finalmente executada como planejado com o Cliente.
Operações Contínuas	Categoria de solicitação para todos os tickets recorrentes ou periódicos contendo algum tipo de suporte AM contínuo por período estendido. Podem ser usadas para registrar: Suporte AM proativo (exceto monitoramento) baseado em contrato do Cliente ou em contratos separados. Consultoria continuada ou tarefas mínimas de manutenção a pedido do Cliente, se este não quiser criar um ticket separado para cada tarefa. As solicitações de Operações Contínuas são processadas em conformidade com o processo de Cumprimento de Solicitação. Consulte também Solicitação de Serviço, Modificação Padrão
Equipe Central	Consultores da SAP que prestam os serviços AMS e são designados para processar os tickets do Cliente. São consultores familiarizados com o Ambiente AMS e os processos de negócios do Cliente, contando com a colaboração efetiva dos Usuários-Chave do Cliente.
Aprovação do Cliente	Consulte Cancela de Qualidade
Distribuição	Encaminhamento de solicitação ou ticket recebido para a Equipe Central responsável.
Estimativa de Esforço	Estimativa de tempo que um representante AMS levará para processar e resolver uma Solicitação. Usuário-Chave
Usuário Final	Funcionário do Cliente ou outro profissional autorizado pelo Cliente e permitido pelos termos do Contrato a acessar e usar o Ambiente AMS.
Gerente de Projeto	Gerente de projeto da SAP durante a implementação e a operação contínua dos serviços AMS. O Gerente de Projeto coordena e monitora a fase de implementação e gerencia a prestação contínua dos serviços para verificar a conformidade com o Contrato. O Gerente de Projeto é um profissional designado exclusivamente para servir de ponto de responsabilidade e contato do Cliente em todas as questões e encaminhamentos AMS.
Modificação Emergencial	Um Incidente com modificação e Solicitação de Modificação de máxima urgência, devendo, portanto, ser importada para o sistema PRD assim que possível, ou seja, fora de qualquer release ou intervalo de manutenção regular.

Evento	Qualquer ocorrência automática ou manual que seja relatada e esteja dentro do escopo AMS.
Gerenciamento de Eventos	Monitoramento prolongado de um sistema ou de estruturas de sistema dentro do Ambiente AMS para identificar estados críticos em estágio inicial. O Gerenciamento de Eventos define o procedimento para identificar um Evento, avaliar se o Evento está ou não no escopo AMS e encontrar um método apropriado de reação.
Usuário Genérico	Conta usada para acessar um sistema usado por mais de uma pessoa. Por questões de segurança, a SAP não recomenda o uso de Usuários Genéricos.
Incidente	Interrupção imprevista, parcial ou total, de um processo de negócios no Ambiente AMS. As solicitações de incidente são processadas em conformidade com o processo de Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Incidentes	Procedimento usado para restaurar o processo de negócios. Um Incidente pode ser resolvido apresentando uma solução alternativa ou encontrando e eliminando a causa principal (Problema). Depois de solucionado o Incidente, poderá ser necessário identificar a causa principal (Problema) do Incidente. Uma vez identificada a causa, uma abordagem para evitar a recorrência do Problema deverá ser determinada e apresentada ao Cliente.
Tempo de Resposta Inicial	Tempo entre o recebimento de um Ticket de suporte (registro da hora do Ticket com status "aberto") e a primeira ação adotada pela pessoa da SAP (registro da hora do Ticket com status "em processamento") familiarizada com o Ambiente AMS, para reparar um Incidente ou processar uma Solicitação de Serviço ou um Pedido de Modificação. Se a prioridade de um ticket de suporte for modificada, o Tempo de Resposta Inicial será reiniciado a partir desse momento.
ISAE3402	International Standard on Assurance Engagements (ISAE) Nº 3402. Norma que define os padrões profissionais usados por um auditor de serviços para avaliar os controles internos de uma organização de serviços e publicar um relatório de auditoria de serviços. O Relatório de Certificação de Qualidade ISAE 3402 é composto de partes distintas: Uma parte é usada pelos auditores do SAP AMS para entender os controles internos em operação na organização de serviços. Outra parte é disponibilizada para os clientes SAP AMS verificarem e avaliarem se os critérios de certificação de qualidade e as Cancelas de Qualidade foram atendidos.
ITIL	Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Conjunto de conceitos e políticas de gerenciamento de serviços de TI. Abrange conceitos relacionados a Estratégia de Serviços, Design, Transição, Operação e Melhoria Contínua, além de procedimentos adaptáveis de melhores práticas.
Indicadores-Chave de Desempenho ou KPI (do inglês, Key Performance Indicator)	Parâmetros usados para avaliação de desempenho do negócio.
Usuário-Chave	Pessoa de contato do Cliente, que tem um processo de negócio especial e conhece a SAP. O Usuário-Chave está autorizado a iniciar Solicitações. Consulte também Usuário-Chave Específico
Usuários Designados	Conta para acessar um sistema que, por questões de segurança, é usado por apenas uma pessoa. Usuários Designados podem ser inclusive sistemas técnicos e seus usuários que trocam informações com os sistemas da SAP. Consulte também Usuário Genérico

Problema	Problema é a causa principal de um Incidente. Um Problema pode causar diversos Incidentes.
Gerenciamento de Problemas	Procedimento para identificação de causa principal e adoção de medidas para evitar a reincidência do Problema.
Cancela de Qualidade (do inglês, Quality Gate - Q- Gate)	Etapa formal de verificação de qualidade de uma etapa do processo antes da liberação da próxima etapa para execução. A Cancela de Qualidade define os requisitos mínimos a serem cumpridos em determinado prazo para dar continuidade ao processamento da Solicitação. Os requisitos mínimos e o prazo devem ser estabelecidos de comum acordo com o Cliente após a conclusão da Estimativa de Esforço para a Solicitação. Se os requisitos mínimos não forem cumpridos no prazo acordado para a Cancela de Qualidade, o representante AMS deverá obter autorização do Usuário-Chave para dar continuidade ao processamento da Solicitação. Se o Usuário-Chave não autorizar, o Ticket de Solicitação será fechado.
Solicitação	Uma pergunta ou tarefa encaminhada ao AMS. Uma solicitação pode ser classificada como Incidente, Solicitação de Modificação ou Solicitação de Serviço.
Solicitação de Modificação ou RfC (do inglês, Request for Change)	Solicitação e descrição de uma modificação desejada no processo de negócio dentro do Ambiente AMS. Solicitações de Modificação são processadas de acordo com o processo Gerenciamento de Modificações.
Cumprimento de Solicitações	O processo de Cumprimento de Solicitações será usado se os pré-requisitos das Solicitações de Serviço não corresponderem aos de nenhum outro processo AMS predefinido (Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas ou Gerenciamento de Modificações). Essas Solicitações de Serviço serão ainda classificadas em uma das seguintes categorias: Modificação Padrão, Solicitação de Operações Contínuas ou outra Solicitação de Serviço.
Central de Serviços	Função centralizada que atende ao único ponto de entrada de todas as Solicitações e Tickets AMS. A Central de Serviço lida com os Tickets em conformidade com o processo da Central de Serviços descrito a seguir: • Aceitação/Rejeição de Ticket (contrato, SLA, verificação de Usuário- Chave), • Monitoramento de Ticket (consulte SLA), • Encaminhamento de Ticket para os consultores da equipe central AMS. O processo da Central de Serviços descreve o fluxo de trabalho e as tarefas da função de Central de Serviços, inclusive • recepção de Solicitação/Ticket, • criação de Ticket (recebido por telefone), • monitoramento de Ticket, • encaminhamento de Ticket e • geração de relatório.
Acordo de Nível de Serviço ou SLA (do inglês, Service Level Agreement)	O Acordo de Nível de Serviço descreve a qualidade (por exemplo, Tempo de Resposta Inicial) e a quantidade (por exemplo, volume mensal de suporte em horas) de serviços acordadas entre o Cliente e a SAP para o AMS.
SAP Service Market Place ("SMP") / SAP Support Portal	Como parte do SAP Global Support Backbone (incluso no SAP Enterprise Support), SAP Service Marketplace é a base de dados de conhecimentos e a extranet da SAP para compartilhamento de conhecimento, onde a SAP disponibiliza conteúdos e serviços somente a clientes e parceiros. Sendo assim, o SAP Support Portal disponível em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx.xxxx é o portal central da SAP para todas as solicitações de suporte baseadas em aplicação, por meio de criação de Tickets de suporte.

Solicitação de Serviço	Solicitação de Serviço é qualquer solicitação que não seja Solicitação de Modificação nem de Incidente. As Solicitações de Serviço são processadas de acordo com o processo de Cumprimento de Solicitação. Consulte também Modificação Padrão, Operações Contínuas
Tempo de Serviço	Horários durante os quais a SAP presta ao Cliente os serviços AMS definidos de acordo com o SLA definido.
Tempo de Solução ou ST (do inglês, Solution Time)	O tempo decorrido entre o início de processamento do Ticket (registro da hora do Ticket com status "em processamento") até a primeira solução apresentada ao Cliente (registro da hora do Ticket com status "Solução Proposta pela SAP" (pode ser definido manualmente em caso de solução alternativa). O status "Solução Proposta pela SAP" significa que a SAP apresentou uma ação corretiva ou uma proposta de solução. O Tempo de Solução não considera o tempo de processamento do Ticket encaminhado ao Cliente (Ticket com status "ação do cliente") ou ao suporte de produto da SAP (Ticket com status "Enviado à SAP"). O SLA de Tempo de Solução aplica-se apenas a Tickets de Gerenciamento de Incidentes e se assim especificado no Formulário de Pedido de serviços AMS.
Usuário-Chave específico	Uma pessoa de contato do Cliente, autorizada a solicitar, aprovar ou rejeitar Tickets relacionados à administração de usuários (componente BC-SEC). Consulte também Usuário Final, Usuário-Chave
Modificação Padrão	Modificações de baixo impacto, predefinidas e pré-autorizadas. As Modificações Padrão são processadas em conformidade com o processo de Cumprimento de Solicitação. Consulte também Solicitação de Serviço, Operações Contínuas
Superadministrador	Uma pessoa de contato do Cliente autorizada a criar, alterar e desativar S- Users do Cliente no Service Market Place.
S-User	Usuário autorizado a acessar o SAP Service Market Place.
Ticket	Documentação eletrônica de qualquer solicitação de suporte encaminhada pelo Cliente à SAP. Cada Ticket recebe um número no momento da sua criação. O número do Ticket será a referência exclusiva para a solicitação do Cliente. Todos os tickets devem ser criados somente no SAP Support Portal. Os Tickets são verificados em conformidade com o processo da Central de Serviços e só serão processados pela SAP se criados no SAP Support Portal.
Processador de Tickets	Equipe da SAP responsável por manipular, documentar, processar e resolver os Tickets em conformidade com os processos adequados.
Status do Ticket	Designação da atividade e/ou andamento atual de um determinado Ticket em qualquer momento específico. O Status do Ticket proporciona uma visão geral básica de andamento do processamento do Ticket e informações da atividade seguinte e do responsável por essa atividade. São estes os principais estados do ticket: • Em aberto, • Em processamento, • Ação do Cliente, • Enviado à SAP, • Solução proposta ao Cliente, • Confirmado pelo Cliente, • Procedimento Finalizado. Assim que o Ticket passa a ser definido com o status "Confirmado pelo Cliente", qualquer atividade posterior deverá ser processada e documentada em novo Ticket.
Usuário	Conta para acessar um sistema. Consulte Usuário Genérico, Usuário Designado.

Solução Alternativa Solução alternativa é uma solução temporária que visa reduzir ou eliminar o impacto de um Incidente sem solução definitiva disponível.

2. Serviços SAP Application Management. O AMS consiste nos vários componentes de serviço especificados e descritos a seguir. A SAP fornecerá ao Cliente apenas os componentes de serviço do AMS que ele adquirir nos termos especificados no Formulário de Pedido formalizado entre a SAP e o Cliente. O fornecimento do serviço AMS pela SAP fica sujeito ao cumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades descritas na Matriz de Funções e Responsabilidades dos Serviços AM incorporada no Contrato pelo Formulário de Pedido aplicável.

• Gerenciamento de Incidentes significa aceitação de Tickets de Usuários-Chave de acordo com o SLA definido, análise e resolução de Incidentes de acordo com o escopo definido de aplicações às quais se aplica o AMS e SLA, recomendações para otimização de aplicações e sistemas, documentação baseada em ticket e, se necessário, solicitação de envolvimento de suporte de produto.

• Gerenciamento de Problemas significa aceitação de Tickets de Usuários-Chave de acordo com o SLA definido, análise de causa principal e resolução problemas de acordo com o escopo AMS definido, recomendações para otimização de aplicações e sistemas, documentação baseada em ticket e, se necessário, solicitação de envolvimento de produto.

• Gerenciamento de Modificações significa aceitação de Tickets de Usuários-Chave de acordo com o SLA definido, análise de Solicitações de Modificação de acordo com o escopo AMS e SLA definidos, definição de escopo, validação comercial e criação de solicitações de modificação com o gerente de projetos do cliente; para solicitações de modificação previstos no escopo definido nesta cláusula: documentação baseada em Ticket, planejamento e implementação de Solicitações de Modificação de acordo com o escopo AMS e SLA definidos e, se necessário, solicitação de envolvimento de suporte de produto.

• Cumprimento de Solicitação significa aceitação de Tickets de Usuários-Chave de acordo com o SLA definido, implementação de solicitação de serviço, solicitação de operações contínuas e modificação padrão acordada de acordo com o escopo AMS e SLA definidos, documentação baseada em Ticket.

• Gerenciamento Proativo de Eventos (Monitoramento) significa monitoramento de atividades nos termos especificados no conceito de monitoramento e criação de Tickets de Incidente para os problemas identificados; monitoramento de alertas, categorização de alertas de acordo com a criticidade, e criação de Tickets de Incidente para alertas críticos, implementação de ações corretivas, processando os Tickets de Incidente, ajuste proativo de parâmetros relevantes para evitar problemas futuros, documentação baseada em Ticket e, se necessário, solicitação de envolvimento do suporte de produto

• Serviços Proativos para Aplicações SAP significa atividades de serviço especificamente definidas para o Ambiente AMS a serem realizadas de modo proativo nos termos especificados no Formulário de Pedido.

A SAP fornecerá os componentes de Serviço AM anteriormente selecionados pelo Cliente nos termos documentados no Formulário de Pedido no limite máximo de homens-hora por mês acordado e designado no Formulário de Pedido. Como parte do projeto, a SAP prestará os serviços AM selecionados (nos termos indicados no Formulário de Pedido) apenas para o Ambiente AMS. A natureza e o tipo de atividades AMS serão definidos no Anexo Funções e Responsabilidades AMS. Para a conclusão adequada de alguns serviços, tarefas deverão ser realizadas tanto pela equipe do Cliente quanto da SAP.

Exceto quando adquirido pelo Cliente nos termos expressamente especificados no Formulário de Pedido, os Serviços AM de 1º Nível (central de serviços de usuário) para os processos de solução de TI e Ambiente AMS suportado não fazem parte dos Serviços AM e deverão ser fornecidos pelo Cliente. A SAP responderá aos tickets encaminhados pelo Cliente à Central de Serviços da SAP de acordo com os níveis de prioridade de Incidentes definidos neste documento. Nos termos dos Serviços AM, a SAP inclusive encaminhará as consultas às partes relevantes responsáveis pelo suporte técnico e monitorará o andamento da resolução como parte do processo de gerenciamento de incidentes.

3. Abordagem do Projeto para Serviços SAP Application Management

a. Metodologia do Projeto

a1. Transição

A SAP disponibilizará uma estrutura de suporte para garantir os recursos necessários na prestação dos Serviços SAP Application Management e capacitados com conhecimento específico do Cliente e do setor para usar as aplicações suportadas.

Incluindo especialmente:

• Nomeação de Gerente de Projeto da SAP

• Integração aos processos da Central de Serviços da SAP

• Transferência de conhecimento à equipe da SAP sobre o Ambiente AMS específico ao Cliente. Para estabelecer conhecimento específico sobre o Cliente na equipe da SAP, a fase de transferência de conhecimento fará parte da configuração dos Serviços SAP Application Management. A intensidade e o modo de transferência do conhecimento dependem da organização de TI do Cliente ou do parceiro de implementação do Cliente, se for o caso, e da complexidade do Ambiente AMS suportado do Cliente (número de sistemas, cenários de aplicação, processos de negócio e modificações no Ambiente AMS, número de aplicações e interfaces de terceiros etc.)

A fase de transferência de conhecimento será coordenada pelo Gerente de Projeto da SAP com cooperação intensa do Cliente ou do parceiro de contato responsável do Cliente, se for caso, e também com o gerente de projeto responsável pela implementação, se for o caso. A transferência de conhecimento se concentrará nos processos de negócio especificados no Acordo de Nível de Serviço.

A transferência de conhecimento proporcionará à equipe da SAP a capacitação necessária para prestação de serviços, podendo incluir, se necessário, informações, registros, documentos, scripts e dados de teste referentes à prestação pela SAP ao Cliente dos serviços previstos no escopo.

Principais etapas da fase de Transição:

Planejamento da Transição	Planejamento e Preparação	Workshops detalhados entre o Cliente e a SAP (incluindo coleta de informações sobre qualificações necessárias de equipes, planejamento da transferência de conhecimento etc.), integração de equipes (aspectos relacionados ao Cliente, culturais etc.), definição de matriz de responsabilidade e modelos de governança.
	Configuração	Solicitação e fornecimento de acessos a infraestrutura e aplicação e outros recursos de suporte necessários para o Cliente. Configuração e teste da ferramenta de criação de tickets.
Execução da Transição	Aquisição de Conhecimento	Participação da SAP em sessões de transferência de conhecimento conduzidas pelo Cliente ou pelo parceiro de contato responsável do Cliente, se for o caso, coleta, atualização e/ou preparação de documentação, se necessário.
	Fase de Finalização da Transição	Verificação final pela SAP da Preparação de Operações e coordenação das atividades de entrada em operação.
Estabilização	Sombreamento	Observação e assistência da SAP à equipe do Cliente no local (locais a serem determinados) em que o trabalho está sendo executado.
	Sombreamento Reverso	Execução do trabalho pela SAP e suporte pela equipe do Cliente, como contato de escalonamento.

Suporte dos Usuários-Chave do Cliente à equipe da SAP na consolidação do conhecimento de processos de negócio suportados. Além disso, fornecimento pelo Cliente de acesso à estrutura de sistemas a ser suportada, de documentação do projeto relevante aos Serviços SAP Application Management e de qualquer outro documento necessário.

Durante os estágios iniciais de transição, em discussões detalhadas com o Cliente, será preparado um plano de projeto conjunto que será usado para monitorar todos os entregáveis ao longo dessa fase.

a2. Operações

Os serviços durante a operação serão prestados pela SAP de local remoto e documentados em um Ticket que deverá ser processado de acordo com o Processo de Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas ou Modificações ou de Cumprimento de Solicitação.

Se necessário, a SAP inclusive prestará os Serviços AM no local e no limite máximo de dias por evento, acordado e designado no Formulário de Pedido de AMS. Os serviços prestados no local devem ser previamente notificados independentemente da prioridade do problema em questão. Os serviços prestados no local podem ser documentados em um Ticket que deverá ser processado em conformidade com o Processo de Gerenciamento de Eventos, Incidentes, Problemas ou Modificações ou de Cumprimento de Solicitação.

Serviços prestados no local a pedido do Cliente, que ultrapassem o limite de tempo estabelecido, devem ser solicitados com no mínimo 1 (um) mês de antecedência e por meio de Ordem de Modificação de acordo com o Procedimento de Ordem de Modificação. A SAP não garante que estará apta a fornecer os recursos para esses serviços.

a3. Fechamento

A SAP entregará toda a documentação e auxiliará nas sessões de transferência de conhecimento a pedido do Cliente, durante a fase de fechamento do projeto.

b. Níveis de Serviço

Os Níveis de Serviço para os Serviços SAP Application Management podem ser definidos como:

- Tempo de Resposta Inicial

- Tempo de Solução (se acordado no Formulário de Pedido)

- Tempo de Serviço

Os valores para cada Nível de Serviço anteriormente definido serão especificados no Formulário de Pedido relevante.

c. Prioridades do Ticket

Os seguintes níveis de prioridade aplicam-se a todos os Incidentes (prioridade esta atribuída pelo Cliente, e que pode ser reatribuída pela SAP com base nos critérios a seguir e com ações razoáveis):

Muito Alta: um Incidente relatado será classificado como sendo de prioridade "Muito Alta" se causar sérias consequências nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais, e impedir a realização de um trabalho urgente. São incidentes geralmente causados nestas circunstâncias:

• Sistema de produção totalmente inoperante.

• Iminente entrada em operação ou upgrade em risco.

• Processos de negócio principais do Cliente seriamente prejudicados.

• Solução alternativa indisponível.

O Incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves.

Alta: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Tarefas necessárias não podem ser realizadas. O que é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente AMS e que são imediatamente necessárias. O Incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio.

Média: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Média" se afetar processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente AMS. O Cliente solicita a modificação de, ou um serviço para, um processo de negócio crítico já existente.

Baixa: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. São problemas causados por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente AMS, não usadas diariamente ou usadas raramente. Essa prioridade é usada inclusive para qualquer outra solicitação de serviço.

d. Relatórios de Serviço AMS

A SAP criará e encaminhará ao Cliente um relatório AMS mensal com informações sobre os serviços prestados no mês anterior. O relatório AMS do mês anterior será disponibilizado on-line pelo Painel de Relatórios AMS e o relatório dos últimos 12 (doze) meses será disponibilizado como documento PDF para download incluindo as seguintes informações do respectivo período do relatório:

• Síntese das aplicações suportadas no Ambiente AMS previstas no escopo dos serviços prestados

• Resumo do gerenciamento/Recomendações de melhoria contínua

• Número total de Tickets recebidos, incluindo divisão por categoria de serviço, prioridade, local e aplicação

• Número total de Tickets concluídos/não concluídos, incluindo divisão por aplicação Além disso, relatórios em tempo real de Tickets serão disponibilizados on-line pelo Painel de Relatórios AMS, com informações detalhadas (incluindo ID, prioridade, aplicativo, categoria de serviço, status) dos tickets de AMS.

e. Método de Gerenciamento de Modificações Organizacionais

O Gerenciamento de Modificações Organizacionais compreende, entre outros, preparação do negócio para entrada em operação, design e implementação de treinamento de usuário final, auxílio em atividades do dia a dia aos membros da equipe de projeto do Cliente, gerenciamento de sistema da SAP, coordenação com locais remotos e comunicação sobre o projeto à empresa. O Cliente é responsável por todas as atividades de gerenciamento de modificações organizacionais.

f. Funções e Responsabilidades da SAP e do Cliente

A SAP e o Cliente executarão as principais atividades do projeto nas condições a seguir:

Principais Tarefas do Projeto	Função da SAP	Função do Cliente
Preparação do Projeto	R/E	C
Workshop de Kick-off	R/E	C
Transição e transferência (de acordo com XXX)	C	R/E
Serviços SAP Application Management (conforme escopo definido neste documento)	R/E	C
Operação da Aplicação	C	R/E

(E) Encarregado	No nível tático, fica a cargo da execução da tarefa. É o "Executor". Subordinado ao 'Responsável'.
(R) Responsável	Tem poder de aprovação. Aconselha e orienta estrategicamente na execução de uma tarefa, delegando-a ao 'Encarregado'; pode contribuir, mas não necessariamente executar a tarefa.
(C) Consultado	Tem a oportunidade de opinar quando alguma decisão afeta sua área. Será consultado antes das decisões ou aprovações, mas não é o responsável pelas decisões ou aprovações finais.
(I) Informado	Será notificado depois de tomada alguma decisão, mas antes de executada a ação.
(R/E) Responsável e Encarregado	Tem poder de autorização e responsabilidade tática. Aconselha e orienta estrategicamente a execução de uma tarefa e executa a tarefa. É o "Executor" e o "Aprovador".

g. Governança de Projeto

Visando manter uma comunicação perfeita entre a SAP e o Cliente, serão realizadas regularmente reuniões para esclarecer questões em aberto e dirimir dúvidas, com a participação da SAP e do Cliente e com a frequência definida na tabela a seguir:

Reunião Participantes Data e hora) Objetivo Frequência Método Método

Reunião mensal entre Cliente e SAP	• Especialista do Cliente, Gerente de entrega do Cliente e Gerente de projeto da SAP	1 (uma) hora, com data e hora a serem definidas	• Atualização semanal de status • Avaliação dos itens em aberto • Discussão dos riscos e problemas e acordo de resoluções • Avaliação de problemas/incidentes em aberto ou violados ou solicitações de configuração	Semanal	Presencial e/ou por Teleconferência ou Videoconferência
Reunião do comitê geral do Cliente e da SAP	• Comitê geral • Administração, Gerente de entrega do Cliente e Gerente de projeto da SAP	2 (duas) horas, com data e hora a serem definidas	• Avaliação do andamento da transição • Avaliação de finanças, cronogramas e entregáveis • Avaliação de riscos e problemas • Resolução de itens de ação • Coleta de feedback	Trimestral	Presencial
Sessão Semestral de Revisão Contratual entre Cliente e SAP	• Administração, Gerente de entrega do Cliente e Gerente da SAP de Edgemont	1 (um) dia, com data e hora a serem definidas	• Avaliação de cronograma, escopo, horas de serviço, número de recursos do Documento de Definição de Escopo • Avaliação do SLA • Avaliação de desempenho e de entregáveis	Anual	Presencial

h. Entregáveis do Projeto

Entregáveis do Cliente

Entregáveis do projeto de responsabilidade do Cliente:

1. Software instalado e em funcionamento (operação contínua)

2. Transição e transferência Entregáveis da SAP

Além da prestação mensal dos Serviços SAP Application Management, a SAP será responsável por:

1. Workshop de kick-off inicial

2. Relatório mensal

3. Relatório de Garantia de Qualidade ISAE 3402 duas vezes ao ano

i. Pressupostos Gerais do Projeto

(i) Qualquer item não especificamente previsto no escopo será considerado fora do escopo, não fará parte deste projeto e exigirá serviços adicionais de consultoria solicitados por meio de Pedido de Modificação ou descrição de serviço separada.

(ii) O AMS não prevê nenhuma modificação no Ambiente AMS nem no ambiente computacional.

(iii) A SAP documentará as possibilidades de melhoria no escopo das tarefas diárias AMS. A SAP inclusive analisará as chamadas de assistência para determinar se existem outras áreas com possibilidade de melhoria. Essas informações serão discutidas nas comunicações entre os representantes do Cliente e a equipe da SAP. Se a SAP identificar uma área com possibilidade de melhoria, poderá avaliar formalmente os custos e as despesas e analisar as consequências da modificação na estrutura existente e na operação do sistema. A SAP encaminhará a recomendação ao devido representante do Cliente em um Pedido de Modificação. Se aprovada pelo Cliente e pela SAP, a modificação será implementada e qualquer taxa adicional devida será cobrada do Cliente por meio do Pedido de Modificação aprovado.

(iv) O Cliente será totalmente responsável pelo gerenciamento, pelo design, pelo escopo, pela execução da entrega do projeto e pela aceitação das modificações na aplicação pelo usuário. A função da SAP nas melhorias será baseada no incremento de pessoal, empenhando esforços razoáveis para disponibilizar os recursos necessários com as qualificações funcionais e técnicas e o nível de consultoria solicitados.

(v) O Cliente manterá um representante que será o único ponto de contato para lidar com a SAP, com autoridade e poder para tomar decisões quanto a qualquer providência a ser tomada pelo Cliente nos termos deste cronograma.

j. Colaboração e obrigações de cooperação são responsabilidades adicionais do Cliente.

(i) Os Serviços AMS serão prestados somente após emissão e envio de um Ticket à SAP, detalhando a solicitação no SAP Support Portal.

(ii) O Cliente garantirá à SAP o acesso aos sistemas suportados dentro do Ambiente AMS do Cliente e arcará com as despesas incorridas com essa finalidade.

(iii) O Cliente é responsável por garantir a cooperação razoável dos terceirizados de suporte no recebimento e tratamento rápido das consultas e dos tickets da SAP.

(iv) O Cliente é responsável por todos os dados armazenados nos sistemas. O Cliente é responsável por fazer o backup de seus dados. Salvo quando expressamente indicado de outra forma por escrito pelo Cliente, a SAP estará sempre autorizada a atuar presumindo a existência de backups de todos os dados do Cliente.

(v) O Cliente garantirá a conformidade de qualquer versão nova ou upgrade do Software com os requisitos de interface previstos no escopo das aplicações a que destinam os serviços AMS e notificará a SAP com pelo menos 8 (oito) semanas de antecedência do lançamento de qualquer versão nova ou upgrade do Software.

(vi) Durante o Prazo, o Cliente nomeará e manterá um representante que será o único ponto de contato dos Clientes para lidar com a SAP, com autoridade e poder para tomar decisões quanto a qualquer providência a ser tomada pelo Cliente nos termos deste contrato.

(vii) Duas semanas antes do início do AMS, o Cliente disponibilizará à SAP documentação técnica, de usuário final e de processo de negócio em inglês. Se o Cliente não fornecer essa documentação no prazo ou se a documentação não tiver o nível de detalhe exigido, o início do serviço AMS poderá ser postergado, e os esforços de suporte da SAP e as taxas cobradas do Cliente poderão aumentar.

(viii) Durante o Prazo, o Cliente é responsável por fornecer à SAP documentação razoável e suficiente de seus processos de negócio para que a SAP possa cumprir suas responsabilidades.

(ix) O Cliente informará à SAP em tempo hábil, ou seja, com pelo menos 3 (três) meses de antecedência, sobre modificações necessárias nos serviços AM em termos de volume, idioma e horário do serviço.

(x) O Cliente disponibilizará gratuitamente à SAP um usuário com todas as autorizações necessárias para a realização de auditorias semestrais. O que será necessário para todos os sistemas em que a SAP seja responsável pelo gerenciamento de transportes (gerenciamento de implementação técnica de mudanças dos sistemas DEV para os sistemas PRD). O Cliente confirma inclusive que o gerenciamento de transportes poderá ser verificado para fins de auditoria e que as informações também serão disponibilizadas aos respectivos auditores. Essa condição será aplicada somente se durante a fase de configuração ficar acordada a responsabilidade da SAP pelos transportes para os sistemas PRD.

(xi) Durante os tempos de serviço acordados, o Cliente garantirá a disponibilidade de número suficiente de Usuários-Chave com o necessário conhecimento técnico, das aplicações e do processo de negócio e fluência suficiente para comunicar-se com os Consultores AMS da SAP no idioma de suporte acordado e fornecerá à SAP uma lista dos Usuários-Chave e de todos os recursos terceirizados atribuídos pelo Cliente, incluindo nome, função, número de telefone e de fax e endereço de e-mail. O Cliente disponibilizará Usuários-Chaves que conheçam o processo de suporte, inclusive de criação e processamento de tickets pelo SAP Service Market Place/SAP Support Portal.

(xii) O Cliente designará pelo menos 1 (um) usuário do Cliente como usuário OSS com autorização para abrir a conexão OSS aos sistemas da SAP e configurar os Tickets.

(xiii) Se o Cliente deixar de cumprir total ou parcialmente, ou com devida qualidade essas obrigações de cooperação e colaboração ou se o Cliente não atuar em conformidade com as condições estabelecidas, a SAP poderá solicitar ajustes no cronograma e/ou cobrar taxas adicionais para cobrir o aumento dos custos da SAP em decorrência da falta de conformidade do Cliente.

(xiv) A SAP reserva-se o direito de, a seu exclusivo critério, substituir qualquer Consultor AMS atribuído pela SAP por outro Consultor AMS atribuído pela SAP igualmente qualificado.

(xv) Durante o projeto, o Cliente e a SAP imediatamente substituirão membros de equipe não devidamente qualificados ou reporão membros faltantes quando considerarem necessário.

(xvi) Os S-Users do Cliente estão capacitados a aceitar a primeira chamada da comunidade de usuários finais e encaminhá-la internamente ou sabem como encaminhá-la, se necessário, para o SAP Service Market Place.