Contract

O Serviço Social da Indústria – SESI/PR, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial – SENAI/PR, Federação das Indústrias do Estado do Paraná - FIEP e o Instituto Euvaldo Lodi – IEL/PR, todos do Departamento Regional do Paraná, adiante designados simplesmente SESI/SENAI/FIEP/IEL, com sede na Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, xx 000, Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxx/XX, está(ão) promovendo o PROCESSO DE SELEÇÃO COM DISPUTA, NA FORMA ABERTA, com adoção do critério econômico por MENOR PREÇO POR LOTE conforme seu Regulamento para Contratação e Alienação (RCA) devidamente publicado no site do Departamento Nacional em 19/06/2023 (link: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxx-x-xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/) e aprovado nas Resoluções nº 14/2023 e 53/2023 do SENAI e do SESI, respectivamente, e com observância às condições estabelecidas neste Chamamento Público e seus anexos.

1. DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1. O Chamamento Público será realizado no formato eletrônico, em reunião pública à distância, por meio da

INTERNET, mediante condições de segurança (criptografia e autenticação) em todas as suas fases.

1.2. O sistema eletrônico de disputa a ser utilizado neste Chamamento Público é o Bolsa Nacional de Compras – BNC, constante na página eletrônica xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx.

1.3. Em caso do dúvida quanto ao registro de proposta, encaminhamento de documentos de qualificação ou utilização da Plataforma BNC, o participante deverá, exclusivamente, entrar em contato com o suporte da referida plataforma pelos canais: telefone: (00) 0000-0000, Whatsapp: (00) 0000-0000, e-mail: xxxxxxx@xxx.xxx.xx. Para contatar o Setor Financeiro: (00) 0000-0000.

1.3.1 É de integral responsabilidade do participante a inclusão de informações na Plataforma BNC, podendo, a ausência de documentos ou inclusão fora do prazo, acarretar a desclassificação ou não qualificação do participante.

1.4. Todos os documentos referentes a este processo de seleção com disputa serão divulgados no site do Sistema FIEP, disponível em xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

1.5. DATA INICIAL DE PROPOSTAS: a partir do dia 07/10/2024

1.6. DATA FINAL DAS PROPOSTAS: até às 08h30min, do dia 15/10/2024

1.7. ABERTURA DA REUNIÃO PÚBLICA: às 09h do dia 15/10/2024.

1.8. Os trabalhos serão conduzidos pela Comissão de Compras do SESI e SENAI, mediante inserção e monitoramento dos dados gerados ou transferidos no sistema eletrônico de disputa xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx.

1.9. O encerramento da fase de lances pela Comissão de Compras ocorrerá quando se verificar que não há mais disputa efetiva entre os participantes, momento a partir do qual terá início o tempo para encerramento da reunião.

1.10. Todas as referências de tempo neste Chamamento Público, no Aviso e durante a Reunião Pública, observarão obrigatoriamente o horário de Brasília/DF e, dessa forma, serão registradas no sistema eletrônico e na documentação relativa ao Chamamento Público.

2. OBJETO

2.1. A presente seleção com disputa tem por objeto a CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, SUPORTE TÉCNICO REMOTO E PRESENCIAL NAS UNIDADES DO SISTEMA FIEP, descritos no ANEXO I.

3. CREDENCIAMENTO

3.1. Poderão participar deste processo de seleção as empresas do ramo pertinente ao objeto que atenderem todas as exigências constantes neste Chamamento Público, e seus anexos, e que obtiverem credenciamento junto ao sistema eletrônico de disputa, xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx, conforme item 3.2.

3.2. Para acesso ao sistema eletrônico, os interessados em participar da reunião pública de disputa deverão dispor de chave de identificação e senha pessoal (intransferíveis). As solicitações de credenciamento no sistema eletrônico de disputa devem ser obtidas por meio do Sistema BNC - Cadastro de Participante - BNC (xxxxxxxxxx.xxx).

3.3. Os participantes ou seus representantes legais deverão estar previamente credenciados na plataforma BNC, conforme instruções fornecidas pela provedora do sistema, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas antes da data de realização da reunião pública.

3.4. É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por representante.

3.5. O credenciamento do participante e de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica responsabilidade legal pelos atos praticados e presunção de sua capacidade técnica e jurídica para realização das transações inerentes à seleção com disputa na forma aberta.

3.6. Caso ocorra falha no provedor de internet dos proponentes, o SESI/SENAI/FIEP/IEL não se responsabilizará.

3.7. O mesmo representante não poderá participar ou ser credenciado em um mesmo item/lote por mais de uma empresa proponente.

3.8. Não poderão participar direta ou indiretamente deste processo de seleção:

3.8.1. Empresas em estado de falência, em processo de concurso de credores, de dissolução ou liquidação;

3.8.2. Empresas que tenham sido declaradas inidôneas ou com suspensão do direito de contratar ou participar de processos de seleção com disputa com o SESI/SENAI/FIEP/IEL;

3.8.3. Empresas declaradas inidôneas pelo Tribunal de Contas da União, nos termos do artigo 46 da Lei nº. 8.443/1992, através de consulta realizada pelo Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas no link: xxxxx://xxxxxxxxx-xxx.xxxx.xxx.xxx.xx/;

3.8.4. Empresas que possuem em seu quadro societário, dirigente, empregado, ex-dirigente ou ex-empregado do SESI/SENAI/FIEP/IEL ou de quaisquer das entidades ao mesmo vinculadas, até 18 (dezoito) meses após a data de seu desligamento;

3.8.5. Empresas em recuperação judicial sem que tenham apresentado o Plano de Recuperação acolhido pelo Poder Judiciário.

4. CONEXÃO COM O SISTEMA

4.1. A participação na seleção com disputa na forma aberta dar-se-á por meio da conexão do fornecedor ao Sistema Eletrônico, mediante a inserção da senha privativa e subsequente encaminhamento da proposta de preços, exclusivamente por meio do referido sistema.

4.2. A empresa participante assume como firmes e verdadeiras a(s) proposta(s) apresentada(s) e os lances.

4.3. Até o encerramento do acolhimento das propostas os participantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.

4.4. Caberá ao participante acompanhar as operações no Sistema Eletrônico durante a reunião pública da seleção com disputa na forma aberta, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda do negócio diante da

inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema ou de sua desconexão.

4.5. No caso de desconexão da Comissão de Compras no decorrer da etapa de lances, se o sistema estiver acessível aos fornecedores, os lances continuarão sendo recebidos sem prejuízo dos atos realizados.

4.5.1. Quando a desconexão da Comissão persistir por tempo superior a 20 (vinte) minutos, a reunião da seleção de compras, na forma aberta, no formato eletrônico, para os lotes/itens não iniciados na disputa, será suspensa pela comissão e reiniciada somente após a comunicação aos fornecedores, no endereço eletrônico utilizado para divulgação.

4.5.2. Caso a Comissão de Compras verifique transtornos ou impedimentos ao bom andamento da etapa competitiva do processo de seleção, a reunião pública poderá ser suspensa.

5. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA ELETRÔNICA DE PREÇOS

5.1. O participante deverá encaminhar os anexos da proposta exclusivamente por meio do sistema eletrônico, em campo próprio até finalização do prazo para registro da proposta, indicado no item 1.6.

5.2. O participante deverá digitar sua proposta (preço) no sistema eletrônico de disputa, xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx.

5.3. O valor da proposta a ser encaminhado eletronicamente para o sistema deverá ser o previsto no critério de julgamento indicado no item 7 do ANEXO II.

5.4. A classificação de apenas uma proposta de preços não inviabilizará a realização da fase de lances no sistema.

5.5. O prazo para acolhimento das propostas estará previsto no item 1.6.

5.6. O preço cotado deverá estar expresso em moeda nacional, por valores fixos e irreajustáveis, nele embutidos os tributos municipais, estaduais e federais, taxas, emolumentos e demais encargos incidentes, inclusive a utilização de transporte(s)/frete(s) necessário ao alcance da realização do objeto do certame.

5.7. A proposta deverá ter como prazo de validade mínimo o estabelecido no ANEXO II, contado da data de sua apresentação.

5.8. A apresentação da proposta será considerada como evidência de que a proponente:

5.8.1. Examinou e tem pleno conhecimento de todos os documentos que instruem este Chamamento Público;

5.8.2. Aceita as cláusulas e condições deste Chamamento Público, bem como eventuais retificações, esclarecimentos ou outros atos complementares ao processo de seleção;

5.8.3. Tem condições e compromete-se a fornecer o objeto deste Chamamento Público pelo valor e prazo constantes de sua proposta;

5.8.4. Tomou conhecimento dos dispositivos constantes do Regulamento para Contratação e Alienação (RCA) publicado no site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/ aceitando-os de forma integral e irretratável.

5.9. Serão desclassificadas as propostas que não atenderem às exigências deste Chamamento Público e Anexos, sejam omissas ou apresentarem irregularidades ou defeitos capazes de dificultar o julgamento ou o regular andamento do futuro contrato, e, ainda, as que apresentem valores unitários simbólicos ou irrisórios, de valor zero, excessivos ou manifestamente inexequíveis no seu todo.

6. PROCEDIMENTOS DA REUNIÃO PÚBLICA

6.1. A partir do horário previsto nas Disposições Preliminares deste Chamamento Público, a reunião pública terá início com a divulgação das propostas de preços recebidas. O sistema ordenará as propostas classificadas pela

Comissão de Compras, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

6.2. Não serão admitidos novos participantes após finalizado o prazo para acolhimento das propostas previsto no

item 1.5.

6.3. A Comissão de Compras poderá suspender neste momento a reunião pública para envio das propostas comerciais para parecer técnico, onde a decisão será publicada no site do Sistema FIEP - xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/, indicando data e horário da continuidade do processo de seleção.

6.4. Os proponentes deverão estar conectados ao sistema para participarem da etapa de lances, devendo encaminhar os lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico e poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado.

6.5. O participante poderá encaminhar lance com valor superior ao menor lance registrado, desde que seja inferior ao seu último lance ofertado e diferente de qualquer lance válido para o lote/item.

6.6. Durante a reunião pública, os participantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado,

XXXXXX A IDENTIFICAÇÃO DO PARTICIPANTE.

6.7. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado primeiro no sistema.

6.8. O intervalo mínimo de diferença de valores entre os lances deverá obedecer ao valor previsto no item 2 do

ANEXO II.

6.9. Quando houver um único participante ou uma única proposta válida, caberá à Comissão de Compras, verificar a aceitabilidade do(s) preço(s) ofertado(s).

6.10. Finalizado o tempo regular previsto para encerramento etapa de lances, o sistema eletrônico prorrogará automaticamente sua duração por 02 (dois) minutos a partir do registro do último lance e encerrará por definitivo, caso não haja mais o registro de nenhum lance.

6.11. Encerrada a etapa de lances, a Comissão de Compras poderá negociar com o autor da melhor oferta, com vistas a redução de preço. Após a negociação, se houver, a Comissão de Compras examinará a aceitabilidade do preço, registrando o valor negociado.

6.12. O sistema informará a proposta de menor preço e a decisão pela Comissão de Compras acerca da aceitação do lance de menor valor.

6.13. A proposta apresentada terá que refletir preços equivalentes aos praticados no mercado.

6.14. Poderá ser considerada inexequível a proposta abaixo de 75% do valor estimado para a contratação do objeto deste chamamento (ou seja, propostas com mais de 25% de desconto), salvo se a comissão de compras entender justificada e comprovada pelo participante a exequibilidade da proposta por meio de apresentação de documentos, nos termos do art. 11, § 4º do RCA, bem como mediante realização de diligências.

6.15. Havendo indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderá ser efetuada diligência, nos termos do art.11, § 5º do RCA, para efeito de comprovação de sua exequibilidade, podendo-se adotar, dentre outros, os seguintes procedimentos:

6.15.1. Questionamentos junto ao proponente para a apresentação de justificativas e comprovações em relação aos custos com indícios de inexequibilidade;

6.15.2. Pesquisas em órgãos públicos ou empresas privadas;

6.15.3. Verificação de outros contratos que o proponente mantenha com outras Instituições;

6.15.4. Pesquisa de preço com fornecedores dos insumos utilizados, tais como: revendedores de suprimentos e fabricantes;

6.15.5. Verificação de notas fiscais dos produtos/serviços adquiridos/executados pelo proponente;

6.15.6. Demais verificações que porventura se fizerem necessárias.

6.16. Será desclassificada a proposta que, após as diligências, não corrigir ou justificar eventuais irregularidades apontadas pela Comissão de Compras no prazo determinado.

6.17. A adequação da proposta na forma dos itens anteriores não poderá acarretar majoração de seu valor global.

7. PROCEDIMENTO DA QUALIFICAÇÃO

7.1. Finalizada a fase de negociação, iniciar-se-á a fase de qualificação, quando a arrematante deverá enviar pelo sistema, em campo próprio, em até 24 (vinte e quatro) horas úteis após o término da reunião pública, a documentação do arrematante, indicada no item 8 deste Chamamento Público e a proposta assinada, atualizada e definitiva, deduzido o mesmo desconto ofertado na fase de lances, sendo que o preço definitivo deverá ser o último registrado no sistema.

7.2. Serão aceitos documentos assinados digitalmente através da estrutura de chave pública, juntamente com a declaração de serviço de autenticação digital ou documento correlato, desde que possibilitem a Comissão de Compras a realizar sua verificação de autenticidade.

7.3. Havendo dúvida quanto aos documentos apresentados, poderá ser solicitado que a participante apresente, no prazo estabelecido pela Comissão de Compras, os documentos originais de qualificação, podendo ser cópia autenticada ou cópia simples, desde que acompanhados dos originais para análise da Comissão.

7.4. A Comissão de Compras efetuará a consulta das empresas em cumprimento de penalidade de suspensão do direito de contratar ou participar de processos de seleção com disputa, imposta pelo SESI/SENAI/FIEP/IEL e declarada inidônea pelo Tribunal de Contas da União, nos termos do artigo 46 da Lei nº. 8.443/1992, através de consulta realizada pelo Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas no link xxxxx://xxxxxxxxx-xxx.xxxx.xxx.xxx.xx/. Em constando dos referidos cadastros, a(s) proponente(s) será(ão) considerada(s) desclassificada(s) na disputa.

7.5. Recebidos os documentos de qualificação no prazo indicado, a Comissão de Compras fará a análise de acordo com critério de aceitabilidade previsto no Chamamento Público.

7.6. Se a empresa que apresentou o menor preço for inapta ou descumprir qualquer outra exigência do Chamamento Público, caberá à Comissão de Compras convocar o autor do segundo menor lance e, se necessário, observada a ordem crescente de preço, os autores dos demais lances, desde que atendam ao critério de aceitabilidade, estabelecido neste Chamamento Público.

7.7. O participante devidamente qualificado será declarado vencedor, abrindo-se o prazo de reconsideração conforme

item 11 do Chamamento Público.

7.8. Finalizada a fase de reconsideração, a Comissão de Compras encaminhará o processo à autoridade competente para a declaração do resultado da disputa.

7.9. As decisões da Comissão de Compras serão comunicadas durante a reunião pública e lavradas em ata a ser gerada pelo sistema após a finalização dos trabalhos do processo de seleção com disputa na forma aberta. O resultado da seleção com disputa será divulgado no site do Sistema FIEP, disponível em xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

8. DOCUMENTOS DE QUALIFICAÇÃO

8.1. Os documentos de qualificação inseridos no sistema eletrônico de disputa (xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx) serão verificados, conforme abaixo:

8.1.1. QUALIFICAÇÃO JURÍDICA

a) Registro Comercial, no caso de empresa individual.

b) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores. No caso do ato constitutivo, estatuto ou do contrato social terem sofrido alterações, essas deverão ser apresentadas, ao menos que os referidos documentos sejam consolidados.

c) Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de diretoria em exercício.

8.1.2. QUALIFICAÇÃO FISCAL E TRABALHISTA

a) Comprovante de Inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ, contemplando atividades econômicas relacionadas ao objeto do Chamamento Público.

b) Certidão Negativa Conjunta expedida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil e Procuradoria- Geral da Fazenda Nacional, referente a todos os créditos tributários federais e à Dívida Ativa da União, por ela administrados, no âmbito de suas competências, conforme Portaria Conjunta RFB/PGFN nº 1.751, de 2 de outubro de 2014 e Portaria 358/2014 do Ministério da Fazenda. Esta Certidão compreende também as contribuições previdenciárias.

c) Certidão Negativa Estadual. Caso a proponente seja inscrita na Fazenda Estadual, esta deverá contemplar também o ICMS.

d) Certidão Negativa Municipal compreendendo ISS-QN, da participante, se for inscrita na Fazenda Municipal.

e) Para empresas sediadas em Brasília, DF, Certidão Negativa da Secretaria da Fazenda e Planejamento do Governo do Distrito Federal, em substituição aos documentos exigidos alíneas “c” e “d” acima.

f) Certidão de Regularidade do FGTS (CRF).

g) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT.

8.1.3. QUALIFICAÇÃO ECONÔMICA - FINANCEIRA

a) Certidão negativa de pedidos de falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial, expedida por distribuidor judicial localizado na Cidade sede da empresa proponente, emitida com antecedência máxima de 60 (sessenta) dias corridos da data de apresentação da proposta/abertura do certame, incluído o dia da emissão da Certidão.

b) Balanço Patrimonial e Demonstração do Resultado do Exercício (DRE) do último exercício social exigível, devidamente registrado, ou balanço de abertura no caso de empresa recém-constituída, que comprovem a situação financeira, devidamente assinado pelo responsável legal da empresa e por contador habilitado. As respectivas demonstrações contábeis e financeiras deverão estar acompanhadas do Termo de Abertura e Encerramento do Livro Diário do exercício correspondente, devidamente registrado no órgão competente. Para aquelas empresas com obrigatoriedade ou adesão voluntária de entrega do SPED, será aceito o Recibo de Entrega de Escrituração Contábil Digital, acompanhado do Termo de Abertura e Encerramento e das Demonstrações Contábeis e Financeiras do último exercício social geradas a partir do próprio SPED, devidamente assinadas digitalmente pelo representante legal da empresa e contador, bem

como apresentar a comprovação de Situação do Arquivo da Escrituração, gerado a partir do próprio SPED, referente ao exercício apresentado.

c) A situação financeira será avaliada pelos Índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), iguais ou superiores a 1,0 (um inteiro), resultantes da aplicação das seguintes fórmulas:

*As fórmulas deverão estar devidamente aplicadas em memorial de cálculos anexado ao Balanço, devidamente assinado pelo Contador da empresa.

LG = ATIVO CIRCULANTE + REALIZÁVEL A LONGO PRAZO PASSIVO CIRCULANTE + EXIGÍVEL A LONGO PRAZO

SG = ATIVO TOTAL

PASSIVO CIRCULANTE + EXIGÍVEL A LONGO PRAZO

LC = ATIVO CIRCULANTE PASSIVO CIRCULANTE

Os participantes deverão comprovar patrimônio líquido não inferior a 10% (dez por cento) do valor estimado referente ao objeto/lote da contratação, quando qualquer dos índices Liquidez Geral, Liquidez Corrente e Solvência Geral for menor que 1,0 (um inteiro).

*Xxxx a participante opte por apresentar o SPED, que é documento autenticado em seus próprios termos, não será necessária a assinatura de responsável legal ou contador habilitado.

8.1.4. DECLARAÇÕES COMPLEMENTARES PARA QUALIFICAÇÃO

a) Declaração da proponente, conforme modelo do XXXXX XXX, obrigatoriamente em papel timbrado da empresa ou com carimbo contendo o CNPJ, assinada pelo representante legal ou constituído por instrumento de mandato para tal função.

b) Declaração subscrita pelo representante legal da participante afirmando, sob as penas da lei, que a empresa “TEM CIÊNCIA SOBRE LEIS ANTICORRUPÇÃO, CONDIÇÕES DE TRABALHO E CÓDIGO DE CONDUTA”, conforme modelo constante do ANEXO IV.

8.1.5. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

a) Demais documentos complementares relacionados no ANEXO II.

8.2. Serão aceitos documentos assinados digitalmente por meio da estrutura de chave pública, juntamente com a declaração de serviço de autenticação digital ou documento correlato, desde que possibilitem a Comissão de Compras a realizar sua verificação de autenticidade.

8.3. As certidões apresentadas deverão estar em condições de aceitabilidade quanto ao “prazo de validade”. Caso as validades das certidões não estejam expressas, será considerado o prazo de validade de 60 (sessenta) dias corridos, incluído o dia da emissão da certidão.

8.4. Os documentos de que trata o item 8.1 devem ser da unidade da proponente, que efetivamente realizará o objeto do Chamamento Público, seja sua matriz ou filial, exceto no que respeita ao documento descrito no item 8.1.2 “b”.

8.5. A empresa que não apresentar a documentação exigida neste Chamamento Público no prazo previsto no item

7.1 e que não atender as condições previstas no item 8.1 será considerada inapta.

9. PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS DO CHAMAMENTO PÚBLICO

9.1. Sob pena de decadência do direito, no prazo de 02 (dois) dias úteis anteriores à data fixada para reunião pública (consideradas horas úteis das 08h às 18h, de segunda-feira a sexta-feira), qualquer pessoa, poderá solicitar esclarecimento através do sistema eletrônico de disputa, xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx, em campo próprio disponibilizado na plataforma.

9.2. Caberá à Comissão de Compras decidir sobre o pedido de esclarecimentos do Chamamento Público, conforme prazo previsto no item 6 do ANEXO II, contado de seu recebimento.

9.3. Acolhido o pedido de esclarecimento contra o ato convocatório, feitos os ajustes necessários e se a eventual alteração do Chamamento Público vier a afetar a formulação das propostas, será designada nova data para a realização do presente processo de seleção com disputa, mediante comunicação no site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

9.4. As respostas aos pedidos de esclarecimentos serão partes integrantes deste Chamamento Público.

10. CRITÉRIO DE JULGAMENTO

10.1. Será considerada vencedora a proposta que atender às exigências deste Chamamento Público e atender ao critério de julgamento estipulado no ANEXO II.

10.2. A Comissão de Compras, a qualquer tempo e a seu critério, poderá efetuar diligências, solicitando das proponentes, esclarecimentos e/ou informações complementares, apresentação de portfolios, prospectos, amostras etc., do(s) produto(s) cotado para melhor avaliação ou teste, antes da definição do julgamento deste chamamento público.

10.3. Poderá a Comissão de Compras realizar diligência para averiguar a veracidade, existência ou validade de documento quando julgar necessária.

10.4. O empate, entre dois ou mais proponentes ocorrerá quando houver igualdade de preços entre as propostas eletrônicas e quando não houver lances para o desempate ou quando lances iguais e ao mesmo tempo forem registrados no sistema. Nestes casos, o sistema prorrogará automaticamente a fase de lances por mais 5 (cinco) minutos para desempate. Se mesmo assim continuarem empatadas, o sistema realizará um sorteio entre as proponentes para promover o desempate.

10.5. Não poderá haver desistência dos lances ofertados, sujeitando-se o proponente desistente às penalidades estabelecidas neste Chamamento Público.

10.6. Será admitido apenas 01 (um) proponente vencedor para o objeto licitado, atendendo-se ao critério de julgamento estipulado no ANEXO II.

10.7. Omissões ou desatendimento a exigências consideradas eminentemente formais, que sejam irrelevantes para o entendimento da proposta, não acarretarão a desclassificação da proposta, desde que não causem prejuízo para o SESI/SENAI/FIEP/IEL e nem firam os direitos dos demais proponentes.

11. PEDIDO DE RECONSIDERAÇÃO

11.1. Declarado o vencedor, qualquer participante poderá, de forma motivada, via campo próprio do sistema, manifestar sua intenção de reconsideração, no prazo máximo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar da publicação da decisão.

11.2. Manifestada a intenção de reconsideração, no prazo estabelecido acima, o(s) participante(s) deverão apresentar

as razões das reconsiderações no prazo de 02 (dois) dias úteis, com efeito suspensivo, via sistema, em documento de formato PDF, devidamente datado e assinado pelo representante legal, acompanhado da comprovação da representação legal, até às 18h do segundo dia útil.

11.3. Após a publicação da reconsideração no site do Sistema FIEP - xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/, ficam as demais participantes, desde logo, intimadas para, querendo, manifestar-se em igual prazo, sendo-lhes assegurada vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa dos seus interesses.

11.4. Caso o proponente não apresente intenção de reconsideração via sistema eletrônico de disputas, (xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx), no prazo estabelecido no item 11.1, entende-se que o proponente renunciou ao direito de ingressar com a reconsideração.

11.5. A Comissão de Compras analisará a intenção de reconsideração, podendo acatá-la ou não, devendo para tal justificar sua decisão.

11.6. Não serão aceitas reconsiderações com intuito meramente protelatório. As reconsiderações terão efeito suspensivo.

11.7. As reconsiderações serão julgadas pela Comissão de Compras no prazo de até 10 (dez) dias úteis - salvo motivos que justifiquem a sua prorrogação - contados da data final para sua interposição.

11.8. O acolhimento da reconsideração importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

12. RESULTADO FINAL

12.1. O resultado deste processo de seleção será publicado no site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/ e no sistema eletrônico de disputas, xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx.

13. PRAZO E LOCAL DE ENTREGA

13.1. Ficam estabelecidos no ANEXO II o prazo e o local para a entrega do(s) produto(s) / prestação do(s) serviço(s).

14. PAGAMENTO

14.1. O pagamento será realizado no prazo e condições especificadas no item 08 do ANEXO II a contar da data de conclusão da entrega do(s) produto(s) ou execução dos serviços, mediante apresentação de Nota Fiscal/Fatura correspondente e após a aprovação do(s) produto(s), pela Fiscalização do SESI/SENAI/FIEP/IEL.

14.2. Fica expressamente vedada ao vencedor da seleção com disputa, a negociação de faturas ou títulos de crédito decorrentes deste certame, com instituições financeiras ou factorings.

14.3. O faturamento deverá ser feito para o SESI/SENAI/FIEP/IEL, conforme dados constantes do ANEXO II.

14.4. A aprovação do(s) produto(s) dependerá de avaliação, que será efetuada após o processo de conferência, sendo que a assinatura do comprovante da conclusão da entrega do(s) produto(s) não implica na sua aprovação.

15. FORMALIZAÇÃO DA CONTRATAÇÃO

15.1. A formalização do instrumento contratual se dará conforme informado no ANEXO II.

15.2. A recusa da empresa em assinar o instrumento de contratação, ou não o aceitar dentro de 02 (dois) dias úteis contados da data de recebimento da notificação, sem justificativa por escrito, ou com justificativa não aceita, sujeitará às penalidades previstas neste Chamamento Público.

15.3. É expressamente proibida a subcontratação do objeto a empresa que tenha participado do procedimento de seleção com disputa ou a empresa proibida de contratar com o SESI/SENAI/FIEP/IEL.

15.4. Não será possível a subcontratação do objeto deste processo de seleção.

15.5. Para que seja firmada a contratação é obrigatório o cadastro no Portal do Fornecedor xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

15.6. O contrato de prestação de serviços será preferencialmente assinado digitalmente, mediante assinatura eletrônica ou uso de certificado digital válido, emitido por autoridade certificadora credenciada pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP Brasil. (ANEXO VII).

15.7. O(s) representantes(s) legal(is) ou procurador(es), detentor(es) de poder(eres) para firmar contrato em nome da CONTRATADA, e indicado(s) no ANEXO VIII, deverá(ão) possuir assinatura eletrônica ou e-CPF.

15.8. A assinatura através do e-CNPJ será considerada válida desde que esteja vinculada à(s) pessoa(s) física(s) indicada(s) na cláusula de administração e representação da empresa.

16. ALTERAÇÃO CONTRATUAL

16.1. As alterações contratuais/Ordem de Compra por acordo entre as partes constarão de termos aditivos.

16.2. O CONTRATADO vencedor fica obrigado a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem até o limite de 50% (cinquenta por cento), do valor global atualizado do instrumento contratual, sempre mediante a lavratura de Termo Aditivo, conforme previsto no artigo 40 do Regulamento de Contratação e Alienações do SESI e SENAI.

17. RESCISÃO CONTRATUAL

17.1. O contrato poderá ser rescindido por mútuo acordo ou denunciado unilateralmente pelo SESI/SENAI/FIEP/IEL a qualquer tempo, mediante notificação prévia no prazo estipulado no item 14 do ANEXO II ou, ainda, resolvido nos termos do artigo 474 do Código Civil Brasileiro, nas seguintes hipóteses:

17.1.1. Inadimplemento parcial ou total do contrato ou cumprimento irregular de seus termos;

17.1.2. Decretação de falência, pedido de recuperação judicial, insolvência civil, liquidação judicial ou extrajudicial ou suspensão, pelas autoridades competentes, das atividades da CONTRATADA;

17.1.3. Inobservância de dispositivos normativos, contratuais e do Chamamento Público;

17.1.4. Dissolução da empresa contratada;

17.1.5. A lentidão do seu cumprimento, levando o SENAI a comprovar a impossibilidade da prestação do objeto, nos prazos estipulados;

17.1.6. A paralisação da prestação do objeto, sem justa causa e prévia comunicação ao SENAI;

17.1.7. A subcontratação total ou parcial do seu objeto, a associação do contratado com outrem, a cessão ou transferência, total ou parcial, bem como a fusão, cisão ou incorporação, não admitidas no Chamamento Público, no contrato ou pela fiscalização do SENAI;

17.1.8. O desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução, assim como as de seus superiores;

17.1.9. A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do contrato;

17.1.10.A não manutenção das condições de qualificação previstas neste Chamamento Público.

17.2. A rescisão provocada pela CONTRATADA em razão de seus atos, omissão ou inexecução do objeto contratual

- parcial ou total - bem como em razão de descumprimento das condições estabelecidas no Chamamento, sem prejuízo das penalidades previstas no referido instrumento e no contrato, a CONTRATADA responderá por

eventuais prejuízos causados ao(s) CONTRATANTE(S).

17.3. A rescisão contratual será regida pelo disposto no artigo 33, parágrafo único do Regulamento para Contratação e Alienação (RCA) publicado no site do SISTEMA FIEP e pelo disciplinado no presente Chamamento Público, não prejudicando a possibilidade de aplicação das sanções previstas no neste instrumento, sempre assegurada a ampla defesa e o contraditório.

17.4. Anteriormente à rescisão, será assegurada à CONTRATADA a possibilidade de exercer sua defesa, no prazo de 02 (dois) dias úteis (consideradas horas úteis das 08h às 18h, de segundas-feiras a sextas-feiras), contados da data de recebimento da notificação.

17.5. A critério do(s) CONTRATANTE(S), todos os pedidos formalmente realizados antes da rescisão deverão ser atendidos integralmente, nas condições e prazos inicialmente estabelecidos.

17.6. A rescisão unilateral, por decisão discricionária do(s) CONTRATANTE(S), independentemente de justo motivo, desde que comunicado com antecedência mínima, não ensejará a aplicação de multa, indenização ou qualquer outra penalidade, ficando a CONTRATADA, desde já, ciente quando a faculdade conferida ao(s) CONTRATANTE(S).

18. INCIDÊNCIAS FISCAIS E DEMAIS ÔNUS

18.1. Dos valores devidos à CONTRATADA serão descontados os encargos sujeitos, por disposição legal, à retenção na fonte, nos percentuais discriminados no ANEXO II, quando for o caso.

19. SANÇÕES E PENALIDADES

19.1. A inexecução total ou parcial do objeto sujeitará ao CONTRATADO, garantida a prévia defesa, às seguintes penalidades: advertência, multa, rescisão contratual e/ou suspensão do direito de contratar com o SESI/SENAI/FIEP/IEL por prazo não superior a 05 (cinco) anos, nas formas adiante especificadas.

19.2. Será cabível pena de advertência nos casos de não atendimento às solicitações da fiscalização do

SESI/SENAI/FIEP/IEL e nos casos de infrações de menor gravidade.

19.3. Será cabível pena de multa:

19.3.1. Nos casos de descumprimento do prazo de execução/entrega, aplicação de multa diária de 0,33% (zero vírgula trinta e três por cento) sobre a porção inadimplida e ensejando a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL, a rescisão contratual;

19.3.2. Na hipótese de inexecução parcial, multa no percentual de 10% (dez por cento), sobre a porção inadimplida do valor atualizado do contrato e ensejando, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL, a rescisão contratual;

19.3.3. Em caso de inexecução total, multa no percentual de 20% (vinte por cento) do valor atualizado do objeto contratado e ensejando, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL, a rescisão contratual;

19.3.4. Ao proponente que, convocado dentro do prazo de validade da sua proposta não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o processo de seleção, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada a penalidade de suspensão do direito de contratar, pelo prazo máximo de 05 (cinco) anos e/ou multa até o percentual de 20% (vinte por cento) do valor da proposta apresentada.

19.4. A multa poderá ser aplicada isolada ou cumulativamente com as demais sanções.

19.5. Caberá a penalidade de suspensão do direito de contratar, pelo prazo máximo de 05 (cinco) anos, contados a partir de sua aplicação, nos casos de inexecução total ou parcial de que decorra rescisão contratual, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL.

19.6. As multas e/ou outros valores decorrentes de prejuízos causados ao CONTRATANTE poderão ser descontadas dos recebimentos a que a contratada tiver direito ou cobradas judicialmente, caso não haja pagamento espontâneo.

19.7. As penalidades previstas no contrato são independentes entre si, podendo ser aplicadas isolada ou cumulativamente, sem prejuízo de outras medidas cabíveis, tantas vezes quantas forem as irregularidades constatadas.

19.8. No caso de atraso da entrega do objeto, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste instrumento, o contrato poderá ser imediatamente rescindido, a critério do CONTRATANTE. Nesta situação, poderá ser convocado outro fornecedor para execução do objeto, nos termos do Regulamento para Contratação e Alienação (RCA) do SESI e SENAI.

19.9. Para contratações que tenham acordos de níveis de serviços previamente estabelecidos, serão observadas as condições estabelecidas no acordo, porém mantendo as penalidades por inexecução total ou parcial.

19.10. Para a aplicação das penalidades aqui previstas, o CONTRATADO será notificado para apresentação de defesa, no prazo de 2 (dois) dias úteis, (consideradas horas úteis das 08h às 18h, de segundas-feiras a sextas-feiras) contados da data de recebimento da notificação.

20. DA PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS

20.1. As partes declaram que eventuais dados pessoais que porventura venham a ser disponibilizados para a execução do objeto do presente Chamamento Público serão requeridos, utilizados e/ou tratados, estritamente para atendimento da finalidade a que se propõem, comprometendo-se as partes a adotarem as melhores práticas de governança e segurança de dados pessoais, em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet).

21. DISPOSIÇÕES GERAIS

21.1. O objeto deste Chamamento Público deverá ser executado rigorosamente dentro das especificações estabelecidas neste Chamamento Público e seus Anexos, sendo que a inobservância desta condição implicará sua recusa, com a aplicação das penalidades previstas neste Chamamento Público.

21.2. As proponentes deverão observar os mais altos padrões éticos durante o processo de seleção com disputa, estando sujeitas às sanções previstas neste Chamamento Público e na legislação brasileira.

21.3. As empresas interessadas deverão manter-se atualizadas de quaisquer alterações e/ou esclarecimentos sobre o Chamamento Público, através da consulta permanente ao site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/, não cabendo ao SESI/SENAI/FIEP/IEL a responsabilidade pela não observância deste dispositivo.

21.4. A Comissão de Compras não disponibiliza os documentos da(s) empresa(s) arrematante(s) no site do Sistema FIEP. Caso a participante tenha interesse em verificar os documentos e propostas dos demais participantes deve fazer a solicitação no e-mail xxxxxxxxxxxxxxxxx@xxxxxxxxxxx.xxx.xx.

21.5. Caso a proponente tenha iniciado a execução do objeto deste Chamamento Público ou venha a fazê-lo fora das especificações estabelecidas, sem finalizá-lo em decorrência de rescisão contratual por culpa da proponente, o SESI/SENAI/FIEP/IEL poderá, mediante notificação, rescindir/cancelar o ajuste e optar pela convocação das

demais proponentes na ordem de classificação, podendo fazer o mesmo caso a proponente não assine o instrumento de contratação no prazo estabelecido, nos termos, respectivamente, do art. 8º, inc. XIX e XXVIII do Regulamento para Contratação e Alienação (RCA), publicado no site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

21.6. Fica assegurado ao SESI/SENAI/FIEP/IEL o direito de:

21.6.1. Adiar a data de abertura do presente certame, dando conhecimento aos interessados, mediante informação no site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/;

21.6.2. Cancelar o presente certame, a qualquer tempo, desde que haja motivo que o justifique, nos termos do art. 43 do RCA, dando ciência aos interessados;

21.6.3. Alterar as condições deste Chamamento Público, fixando novo prazo, não inferior a 08 (oito) dias corridos, para a abertura das propostas, a contar da publicação das alterações, se a eventual alteração do Chamamento Público vier a afetar a formulação das propostas.

21.7. É facultado à Comissão de Compras ou à autoridade superior, em qualquer fase do processo de seleção com disputa, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou complementar a instrução do processo.

21.8. A Contratada ficará responsável por quaisquer danos que venha a causar a terceiros ou ao patrimônio do SESI/SENAI/FIEP/IEL, durante a entrega do(s) produto(s) contratados, reparando-os às suas custas, não lhe cabendo nenhuma indenização por parte do SESI/SENAI/FIEP/IEL.

21.9. Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos acréscimos de valores nos contratos a qualquer título.

21.10. O fornecedor obriga-se a substituir o(s) produto(s) que não estejam de acordo com as especificações e padrões de qualidade exigidos, sem ônus para SESI/SENAI/FIEP/IEL.

21.11. Para efeito de contagem dos prazos estabelecidos neste Chamamento Público, referentes às reconsiderações, impugnações ou pedidos de esclarecimentos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, e serão considerados os dias consecutivos.

21.12. Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes desta seleção com disputa na forma aberta estão previstos em dotação orçamentária para o ano em curso, do SESI/SENAI/FIEP/IEL conforme previsto no ANEXO II deste Chamamento Público.

21.13. Quando todos os participantes forem desqualificados ou todas as propostas forem desclassificadas, a Comissão de Compras poderá fixar às proponentes o prazo de até 05 (cinco) dias úteis para a apresentação de nova documentação ou de outras propostas regularizadas.

21.14. A contratada deverá adotar, no que couber, boas práticas de sustentabilidade, visando a otimização de recursos, redução de desperdícios, menor poluição, racionalização do uso de substâncias tóxicas ou poluentes, promover a reciclagem e/ou destinação adequada dos resíduos gerados nas atividades pertinentes a execução deste contrato e realizar a separação dos resíduos recicláveis descartados e a coleta seletiva dos materiais para reciclagem, quando for o caso.

21.15. A contratada deverá adotar, no que couber, procedimentos de descarte de materiais potencialmente poluidores, tais como: pilhas e baterias dispostas para descarte, que contenham, em sua composição, chumbo, mercúrio e seus compostos, remetendo-os para os estabelecimentos que as comercializem ou à rede de assistência técnica autorizada pelas respectivas indústrias. Tratamento idêntico deverá ser dispensado às lâmpadas fluorescentes e aos frascos ou aerossóis em geral. Estes produtos, quando descartados, deverão ser separados e acondicionados em recipientes adequados para destinação específica.

22. DAS PEÇAS INTEGRANTES DESTE CHAMAMENTO PÚBLICO

22.1. Integram o presente Chamamento os seguintes anexos, independentemente de transcrição: ANEXO I – Especificação do Objeto

XXXXX XX – Condições da Seleção com Disputa

ANEXO III – Modelo de Declaração de Responsabilidade

ANEXO IV – Modelo De Declaração De Ciência Sobre Leis Anticorrupção, Condições De Trabalho e Código De Conduta Do Sistema FIEP

ANEXO V – Minuta da Ordem de Compra ANEXO VI – Minuta Contratual

ANEXO VII – Manual de Instruções para efetivar Assinatura Digital/Eletrônica de Contratos de Despesa ANEXO VIII – Declaração de Indicação dos Responsáveis pela Assinatura de Documentos e Exatidão das Informações Prestadas

ANEXO IX – Termo de Confidencialidade

ANEXO X - Declaração Funcionários com Acesso às Dependências da Contratada sem Antecedentes Criminais

ANEXOXI - Glossário dos Principais Termos

23. FORO

23.1. Para todos os efeitos legais, as partes elegem o Foro Central da Comarca da Região Metropolitana de Curitiba, para dirimir dúvidas oriundas da aplicação deste Chamamento Público e seus Anexos.

Curitiba-PR, 07 de outubro de 2024.

Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx	Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx Gorges	Thais Veiga Xx Xxxxxx Kritikos
	COMISSÃO DE COMPRAS SESI/SENAI

ANEXO I – ESPECIFICAÇÃO DO OBJETO

OBJETO: CONTRATAÇÃO DE EMPRESA PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, SUPORTE TÉCNICO REMOTO E PRESENCIAL NAS UNIDADES DO SISTEMA FIEP

LOTE ÚNCO - VALOR MÁXIMO TOTAL R$ 3.354.436,30
ITEM	ERP	DESCRIÇÃO DO ITEM	UF	QTDE	VALOR MÁXIMO UNITÁRIO	VALOR MÁXIMO TOTAL
1		Serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação, atendimento, suporte técnico remoto e presencial nas unidades do Sistema FIEP	Mensalidade	12	R$ 275.000,00	R$ 3.300.000,00
2		Serviço de monitoria em laboratórios de informática	Sob demanda	10	R$ 5.443,63	R$ 54.436,30

1. OBJETO E CONDIÇÕES DA CONTRATAÇÃO

1.1. A presente licitação tem como objetivo a contratação de prestação de serviços relacionados a operação de uma Central de Serviços de Tecnologia da Informação, por meio de atendimento remoto e presencial aos usuários das unidades operacionais e corporativas do Sistema FIEP, promovendo o suporte técnico especializado bem como atuação proativa visando responder às demandas de requisições, incidentes e atividades, o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas, assegurando a disponibilidade dos ambientes e serviços de acordo com os prazos estabelecidos nos ANS – Acordos de Níveis de Serviços.

1.2. O objetivo primário do processo é a restauração da operação do serviço no menor tempo possível minimizando o impacto nas operações do negócio, garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos.

1.3. Poderão participar desta licitação empresas cujo ramo de atividade seja compatível com o objeto da presente licitação.

2. DETALHAMENTO DO PERFIL DAS EQUIPES DA CENTRAL DE SERVIÇOS E FIELD SERVICES

2.1. A Contratada deverá adequar as equipes diante do volume de demandas podendo ser chamados e/ou atividades e considerando os períodos de sazonalidades, sem qualquer alteração dos valores contratados, principalmente os períodos de retorno das férias de janeiro/fevereiro e julho/agosto, onde os ambientes de ensino da CONTRATANTE demandam maior volume de chamados técnicos, procurando assim atender aos requisitos de qualidade e os indicadores de desempenho (SLA) contratados.

2.2. Coordenador/Gestor do Contrato

2.2.1. Xxxxxx líder responsável pela gestão de todas as equipes da Central de Serviços e Field Services que atuará como principal interlocutor entre a Contratada e a Contratante. Será responsável pela coordenação das equipes e líderes especialistas envolvidos na prestação dos serviços, bem como pela

avaliação geral das condições dos atendimentos de acordo com os requisitos contratados e conduzirá com a Contratante eventuais ajustes ou planos de melhoria de forma a atender plenamente o contrato;

2.2.2. Responsável pela gestão de todas as atividades das equipes que compõem a estrutura de atendimento;

2.2.3. Administrar todos os processos relacionados ao atendimento e acompanhamento das demandas dos usuários que buscam o suporte da Central de Serviços e Field Services contemplando os recursos materiais (equipamentos, softwares e meios de comunicação) e os recursos humanos, exercendo a gestão direta sobre o supervisor das áreas subordinadas, atuando como único canal de comunicação com a CONTRATANTE;

2.2.4. Estabelecer mecanismos para adequar o quadro de recursos ao volume de demandas, administrando todos os recursos empregados na Central de Serviços e Field Services, com atenção especial aos horários e/ou períodos de “pico”, de sorte a atender as necessidades dos usuários segundo os padrões de qualidade estabelecidos;

2.2.5. Prestar informações sobre o desempenho do ambiente à Contratante, mensalmente e sempre que solicitado, por meio de relatórios estatísticos e ou encontros técnicos, de modo a posicionar sobre o andamento dos trabalhos e atuar preventivamente com ações que restabeleçam seu nível adequado;

2.2.6. Acompanhar periodicamente os indicadores de performance do sistema, promovendo análise crítica dos índices de ANS/SLAs acordados, adotando as medidas necessárias, incluindo políticas e procedimentos de segurança das informações do ambiente, de sorte a mantê-los nos níveis estabelecidos;

2.2.7. Prover o monitoramento do fluxo de trabalho mantendo-o dentro da conformidade e dos conceitos do modelo ITIL 4, mediante aplicação de ações preventivas e corretivas;

2.2.8. Sugerir a aplicação de programas de treinamento e workshops identificados a partir de dados estatísticos de reincidências nas demandas tratadas e da identificação da oportunidade de melhorias, de forma a suprir necessidades de capacitação junto a usuários;

2.2.9. Manter sua equipe devidamente qualificada no uso das ferramentas disponibilizadas para operação das suas atividades, solicitando sempre que necessário treinamento operacional e ou capacitação técnica para o grupo.

2.3. Supervisor(a) da Central de Serviços e Field Services (N1 e N2), Qualidade, KPIs e BI e Nível 3 Avançado(N3).

2.3.1. Especialista e líder responsável pela supervisão dos trabalhos das equipes de N1 e N2 da Central de Serviços e Field Services, sob regime de exclusividade relativo ao contrato celebrado com o Sistema FIEP, suportando os assuntos de operação das equipes de Primeiro Nível, Remoto (N1), Segundo Nível, Remoto ou Presencial (N2), bem como com as equipes de Qualidade, KPIs e BI, e N3 de Suporte avançado, atuando como principal interlocutor entre a CONTRATADA e CONTRATANTE no tocante à operação do contrato.

2.3.2. Informar mensalmente o número de funcionários que supervisiona, suas atribuições e, eventuais substituições e principais indicadores de qualidade, performance e backlog, entre outras, com as seguintes atribuições:

2.3.3. Responder pela gestão e nível de qualidade dos serviços das equipes de atendimento, bem como prestar suporte operacional às equipes, promovendo redimensionamentos sempre que necessário, de forma a adequar o nível de qualidade dos atendimentos ou atender e tratar, tempestivamente, as

disfunções ocorridas na operação.

2.3.4. Acompanhar e suportar eventuais reclamações/sugestões de usuários, bem como pelas demais ações empregadas, inclusive de forma proativa na execução dos serviços.

2.3.5. Acompanhar demandas de alta criticidade, reportando à Contratante acerca da evolução do atendimento.

2.3.6. Acompanhar e avaliar o desempenho das equipes, incluindo postura profissional, disciplina e respeito às normas de conduta, visando garantir o tratamento das demandas e a qualidade dos serviços prestados segundo os SLA acordados.

2.3.7. Acompanhar o nível de satisfação e qualidade dos atendimentos, buscando implementar ações de melhoria demandadas pelas áreas de qualidade da Contratada ou ainda aquelas indicadas pela Contratante, quando essas se fizerem necessárias ou ainda de forma a empregar correções na operação dos serviços.

2.3.8. Manter as equipes técnicas devidamente dimensionadas e qualificadas no uso das ferramentas disponibilizadas para operação das suas atividades, solicitando sempre que necessário a readequação do quadro e demais recursos, promovendo o treinamento operacional e ou capacitação técnica para o grupo.

2.3.9. Supervisionar a criação e manutenção dos procedimentos de atendimento técnico, mantendo todas as ações de atendimento documentadas de maneira a alimentar a base de dados de conhecimento.

2.3.10.Ser ponto focal entre as demandas com seus liderados, entre seus times, áreas de TI internas, usuários e gestores da contratante e fornecedores de serviços terceiros inerentes ao escopo do contrato.

2.3.11.O supervisor da central de serviços e Field Services deverá, ainda, com o apoio do seu time de Suporte remoto e local N1, N2, N3 e eventualmente, monitores de laboratórios, conforme contratação por demanda, supervisionar, controlar e/ou priorizar as demandas entre as equipes ou grupos solucionadores, de forma a evitar demora no escalonamento. Como principal atividade podemos destacar o escalonamento das demandas referentes aos atendimentos presenciais direcionadas para as unidades do Sistema FIEP, contemplando, mas não se limitando a:

2.3.12.Realizar a condução das equipes de suporte N1, N2 e N3 quanto à Gestão das filas de atendimento da Central de Serviços de TI.

2.3.13.Responsável pelo acompanhamento dos SLAs;

2.3.14.Responsável por acompanhar, interagir, cobrar e atualizar o escalonamento dos grupos solucionadores; 2.3.15.Interagir com o time para atender os SLAs;

2.3.16.Verificar as solicitações de clientes que não foram formalizadas pela ferramenta e cobrar a abertura do Tickets;

2.3.17.Acompanhar, interagir, cobrar os Tickets fora dos prazos (SLA) e reaberturas junto aos grupos solucionadores e cliente;

2.3.18.Apresentar mensalmente relatórios gerenciais e de volumetria.

2.3.19.Responsável pela equipe de atendimentos de maior complexidade (N2) local, que requeira análise aprofundada. Será responsável por administrar todo o processo relacionado aos atendimentos e acompanhamento das demandas oriundas das equipes de suporte remoto ou local N1, estabelecendo mecanismos para adequar o quadro de recursos ao volume de atendimentos, administrando todas as necessidades relativas aos profissionais técnicos e demais componentes empregados na execução dos

serviços, responsável por manter atualizada a Base de Conhecimentos, assim como manter atualizados os procedimentos técnicos de atuação de sua equipe e dos demais níveis de atendimento, buscando apoio com seu Gestor do Contrato.

2.3.20.Responsável por toda gestão do incidente não resolvido pelas equipes de N1, incluindo a gestão de problemas, bem como pela gestão das requisições de serviços de TI encaminhadas, sendo parte de suas atribuições:

2.3.21.Coordenar as ações dos técnicos de 2º nível (N2) visando a solução de incidentes complexos ou encaminhamento dessas demandas para outras equipes de apoio, bem como acompanhar o correto registro nas bases de chamados, observando o desenvolvimento das atividades até sua solução;

2.3.22.Analisar ocorrências de 2º e 3º níveis (N2 e N3) visando organizar documentos e scripts capazes de serem operados por sua equipe ou desenvolvendo procedimentos para aplicação e uso pelas equipes de 1º nível, provendo melhoria contínua aos atendimentos futuros;

2.3.23.Coordenar as ações visando a solução de requisições de serviços de TI, bem como acompanhar o correto registro nas bases de conhecimento, observando o desenvolvimento das atividades até sua solução;

2.3.24.Implementar ações de melhoria emanadas de suas áreas de processos e gestão da qualidade, de sorte a dar tratamento às insatisfações dos usuários, captadas ITSM, com base nas não conformidades identificadas nos SLAs acordados.

2.3.25.Dentro de suas atribuições caberá, ainda eventualmente, encaminhar ao setor de processos e qualidade da Contratante informações sobre o conteúdo das demandas tratadas pelas equipes, visando alimentar a área de FAQs do Catálogo de Serviços Eletrônico, com dados atualizados sobre os recursos e demais elementos empregados nas soluções, de modo que os usuários possam vir a utilizar essa ferramenta para um autoatendimento de suas necessidades.

2.3.26.Encaminhar aos seus superiores, a partir das informações recebidas, proposta de implementação das ações desenvolvidas em conjunto com a Contratante, de sorte a prover a melhoria contínua dos serviços prestados, mediante o acolhimento e tratamento das questões formuladas pelos usuários ou reveladas pelos indicadores.

2.3.27.Ser interlocutor de colaboradores e gestores da CONTRATANTE das Unidades do Sistema FIEP para acompanhar demandas de novos projetos que demandem a intervenção de recursos de TI junto à gestores do contrato da CONTRATANTE.

2.3.28.Deverá visitar periodicamente as Unidades Operacionais do Sistema FIEP e qualquer outra nova Unidade que virá a compor o Sistema durante a vigência do contrato, listada na TABELA H – RELAÇÃO DE UNIDADES OPERACIONAS DO SISTEMA FIEP, com frequência não superior a 2 meses, a fim de medir a satisfação com gestores e usuários locais daquela localidade.

2.4. Equipe Técnica para Suporte Remoto de 1º nível (N1) e Suporte Local de 1º e 2º nível (N2).

2.4.1. Equipe Técnica para Suporte Remoto de 1º nível (N1)

2.4.1.1. O Suporte técnico N1, via chat corporativo (MS Teams), assistente virtual ou por meio de acesso remoto ao computador do usuário, também identificado como “de 1º nível”, inclui o registro, primeiro atendimento e gestão das demandas direcionadas via Catálogo de Serviços Eletrônico,

conforme TABELA C, os quais devidamente registrados no Sistema de Gestão de Chamados (ITSM) da CONTRATANTE. No caso de incidentes, deve agir tempestivamente de forma a reestabelecer a operação regular do ambiente de TI do usuário requisitante, com base nos scripts de atendimento, ou escalar para equipe de profissionais especializados, com o apoio de sua supervisão, visando o tratamento da demanda para resolução e identificação da causa raiz do problema e sua solução definitiva. No caso de requisições, deve também atender ou adotar as providências decorrentes, conforme scripts de atendimento, podendo essas demandas serem direcionadas para outros grupos solucionadores existentes no Sistema FIEP.

2.4.1.2. Esta equipe deverá ficar localizada nas instalações da Contratada, administrada diretamente pelo Supervisor da Equipe, devendo focar em quatro categorias de atendimentos técnicos: atendimento remoto, gestão de tickets, Call-Back (retorno aos usuários e encerramento das demandas) e, gestão das filas de Backlog de chamados dos outros grupos solucionadores, o número de técnicos por categoria está definido conforme as quantidades mínimas recomendadas nas TABELA A e B.

2.4.1.3. Como procedimento geral, podemos destacar que após o registro e entendimento do motivo do chamado, essa equipe fará a classificação da demanda em incidente ou requisição, se necessário. Na hipótese de identificação da demanda como incidente, caberá a esse grupo dar o suporte técnico inicial, mediante o emprego de procedimentos padronizados (scripts e procedimentos) de forma a solucionar a demanda remotamente durante o contato com o usuário, utilizando, se necessário, ferramentas de apoio, como base de conhecimento, acesso remoto etc., ou, caso não solucione a demanda, deve orientar o solicitante que o chamado será escalonado ao grupo solucionador.

2.4.1.4. Para esses profissionais serão requeridas as atribuições abaixo:

2.4.1.4.1. Receber, registrar, classificar, priorizar e adotar as providências pertinentes para solução das demandas originadas dos usuários da Contratante (incidentes, requisições de serviços, dúvidas gerais, etc.), solicitadas por meio de registrados no Sistema de Gestão de Chamados (ITSM);

2.4.1.4.2. Prestar atendimento remoto, inclusive com intervenções nas estações de trabalho dos usuários, se autorizado por estes, visando à solução de problemas, orientação e esclarecimentos de dúvidas com os ambientes de TI, incluindo, se necessário, a elaboração de diagnósticos, instalação, remoção de aplicativos e atualização de versionamento de softwares, componentes, equipamentos e serviços, homologados pela Contratante, com controle de licenciamento via acesso remoto à base de dados de inventário, buscando prover solução para as demandas ainda durante o primeiro atendimento, respeitando os níveis de serviço acordados;

2.4.1.4.3. Esclarecer dúvidas e orientar os usuários da Contratante acerca da utilização, disponibilidade, instalação, configuração e operação de softwares, aplicativos, sistemas de informação (de mercado ou desenvolvidos internamente), bem como sobre o uso de equipamentos, normas e procedimentos do ambiente tecnológico da Contratante;

2.4.1.4.4. Direcionar para os demais níveis as demandas que apresentaram maior complexidade em sua solução ou que demandem ações operacionais, que não puderem ser

solucionadas no atendimento imediato de 1º nível, agendando horário prévio de atendimento com o usuário, seguindo ações preestabelecidas, incluindo procedimentos de soluções de contorno ou definitivos utilizados em atendimentos concluídos e que não constam da base de conhecimento;

2.4.1.4.5. Da mesma maneira, repassar essa informação ao técnico de atendimento presencial, se for o caso, para tratamento e procedimentos estabelecidos, as empresas prestadoras dos serviços de assistência técnica ou de garantia, determinadas pela Contratante, visando à realização dos serviços necessários quando constatadas, de forma inequívoca, disfunções no hardware, examinando previamente a condição de garantia do recurso concedida pela fabricante ou, contrariamente, se esta já se encontra extinta;

2.4.1.4.6. Verificar o relacionamento da demanda em curso com atendimentos de mesma natureza anteriormente tratados (incidentes, problemas ou mudanças), de forma a acelerar a conclusão do chamado técnico;

2.4.1.4.7. Acompanhar o desenvolvimento da solução, posicionando periodicamente o usuário sobre o andamento da demanda e registrar as informações requeridas no software de controle (tratamento dispensado, observações relevantes, informações recebidas do usuário envolvido ou das equipes atuantes etc.), em especial quando finalizar o atendimento e a demanda estiver solucionada, de modo que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;

2.4.1.4.8. Apresentar ao seu Supervisor as sugestões voltadas ao contínuo aperfeiçoamento dos serviços prestados, bem como reportar imediatamente problemas críticos que acarretem impactos significativos nos ambientes de TI da Contratante ou em casos de situações excepcionais.

2.4.1.5. A Contratante poderá solicitar adequação das equipes diante do volume de demandas e considerando os períodos de sazonalidades, sem qualquer alteração dos valores contratados, principalmente os períodos de retorno das férias de janeiro/fevereiro e julho/agosto, ou em ocasiões de entregue e configuração de computadores novos, onde os ambientes de ensino e ou administrativos da Contratante demandam maior volume de chamados técnicos ou de atividades, procurando assim atender aos requisitos de qualidade e os indicadores de desempenho (SLA) contratados.

2.4.2. Atendimentos para análise de hardware em equipamentos de informática

2.4.2.1. Nas situações em que o atendimento identificar que a demanda está relacionada a equipamentos ou demais recursos de TI, que necessitam de intervenção técnica para manutenção do hardware, o técnico deverá observar a situação da garantia do fabricante do recurso, repassando essa informação ao técnico de atendimento presencial, se for o caso, para tratamento e procedimentos estabelecidos:

2.4.2.1.1. Equipamentos cobertos por garantia do fabricante - modalidade on-site

2.4.2.1.1.1. O atendimento fará a primeira análise, e na impossibilidade de conseguir acessar o recurso para realizar os testes preliminares, ou não conseguir obter um diagnóstico sobre o problema, o suporte técnico deverá repassar o incidente para o atendimento

presencial que deverá promover o contato e intermediação com a prestadora dos serviços de assistência técnica autorizada pelo fabricante e administrar o desenvolvimento da solução de acordo com a severidade da demanda, bem como com cada ANS/SLA contratado.

2.4.2.1.2. Equipamentos fora do período de garantia do fabricante

2.4.2.1.2.1. Também nesta situação, o técnico de suporte deverá repassar o incidente para o atendimento presencial que deverá promover o contato com as empresas de manutenção e suporte técnico de equipamentos de informática, contratadas pela Contratante, para atendimento de demandas de equipamentos não cobertos pelo período de garantia.

2.4.2.1.2.2. Os técnicos de suporte deverão se utilizar de todos os meios possíveis para validar as informações e atestar o problema de hardware desse equipamento de forma a evitar visitas improdutivas, das assistências técnicas dos fabricantes ou ainda de empresas que prestam serviços de manutenção de equipamentos para a Contratante, ou encaminhamentos para o suporte local indevidos.

2.4.3. Equipe Suporte Local de 1º e 2º nível (N2)

2.4.3.1. Equipe de Suporte Local de 1º nível será responsável por toda operação de microinformática que não demande suporte avançado ou acesso restrito, como instalação softwares em laboratórios de informática, e demais recursos nas Unidades de atuação.

2.4.3.2. Os técnicos de suporte deverão proceder com demandas que requeiram mudanças físicas (remanejamentos, novas instalações e configurações de equipamentos etc.) nos ambientes de usuários da Contratante, instalados nas unidades Corporativa e Operacionais, bem como em ambientes de laboratórios de informática.

2.4.3.3. Como decorrência destes atendimentos poderão ocorrer demandas que requeiram mudanças físicas de equipamentos nos ambientes de usuários, implicando em deslocamentos, hospedagens, entre outros, que serão de responsabilidade da CONTRATADA.

2.4.3.4. Essa equipe, além de assistentes e técnicos, também deverá ser constituída por analistas de TI para atendimento às demandas de maior complexidade, seja local ou remoto (que exijam elevação de acesso por exemplo), que não forem solucionadas pelos técnicos de atendimento de técnico de 1º Nível (N1). E também para atendimento à solicitações em demandas de atividades rotineiras e/ou requisições de serviços que não podem ser atendidas pelos técnicos N1 ou demandar conhecimento operacional específico, bem como acesso elevado, em determinada tecnologia, software, sistema corporativo proprietário, segregação de acesso por política corporativa, tornando necessário o escalonamento da solicitação afim de liberar as filas de atendimento para atender incidentes de maior impacto aos usuários.

2.4.3.5. Também é responsável por atender demandas que possuam políticas, procedimentos, instruções operacionais registradas em base de conhecimento ou por criar estes itens e validá- los junto a Contratante, de forma a manter a uniformidade dos atendimentos.

2.4.3.6. Executar o atendimento local no ambiente operacional de TI do usuário ou laboratórios de

informática, obedecendo rigorosamente aos ANS/SLA estabelecidos, reportando ao Supervisor responsável as demandas não concluídas, em atraso, com dificuldades extraordinárias para solução, etc., mantendo registro de todas as ocorrências no sistema de gestão da Central de Serviços, até a conclusão do chamado;

2.4.3.7. Prover a instalação de recursos de TI (microcomputadores, notebooks, impressoras, ativos de rede, dispositivos móveis, softwares etc.), bem como promover a reinstalação, quando necessário, de imagens padrão nos equipamentos do ambiente do usuário;

2.4.3.8. Apresentar sugestões voltadas ao contínuo aperfeiçoamento dos serviços prestados;

2.4.3.9. Manter-se atualizado com relação aos documentos, procedimentos e scripts empregados na solução das demandas geradas a partir das equipes de suporte (N1 e N2);

2.4.3.10. Ao final do atendimento prestado com sucesso, certificar-se junto ao responsável pela unidade da devida conclusão da intervenção;

2.4.3.11. Na ocorrência de inclusão de novas unidades do Sistema FIEP no âmbito do contrato, a Contratante indicará, em tempo hábil, a área geográfica, que a unidade fará parte, bem como demais informações pertinentes para início dos atendimentos, sem ônus adicional no contrato

2.4.3.12. O atendimento Suporte Local (N2) de 2º nível é a modalidade realizada por profissionais com conhecimento técnico avançado, classificados como incidentes ou demandas identificadas como “problemas”, cuja solução seja de competência desta equipe, ou, ainda, atuar no apoio das necessidades das equipes de serviços internas do Sistema FIEP.

2.4.3.13. Esses técnicos deverão prover solução dos chamados recebidos, identificando, quando requerido, a causa raiz dos problemas. Caso necessário, poderão ainda utilizar outras ferramentas de suporte, ou, após esgotadas todas as alternativas técnicas para a solução da demanda, acionar as equipes de apoio da Contratante, ou, ainda, acionar outros grupos solucionadores, de acordo com os procedimentos elaborados.

2.4.3.14. Os atendimentos de 2º nível deverão ser registrados na base de conhecimento do Sistema de Gestão de Chamados (ITSM), bem como, erros conhecidos, medidas de contorno, dicas e procedimentos de solução definitiva, devem ser registrados na base de conhecimento da Contratante.

2.4.3.15. O “problema” cuja solução não possa ser determinada pela equipe técnica de 2º nível, gerando um processo de mudança, deverá ser escalado ao grupo de especialistas do Sistema FIEP para atendimento, de forma que a identificação da solução possa desenvolver procedimento corretivo via medida de contorno ou solução definitiva.

2.4.3.16. A Contratada deverá utilizar metodologia para análise e solução de problemas (ex: DAF – detecção analítica de falhas, FTA – fault tree analysis, FMEA – failury mode and effects analysis, MASP - metodologia para análise e solução de problemas), indicando em conjunto com a equipe técnica do Sistema FIEP, aquela que será aplicada nas ações de detecção analítica de falhas e na busca da causa-raiz de problemas crônicos repetitivos, mantendo a base de conhecimento atualizada.

2.4.4. Especialidades adicionais relacionadas ao Suporte e Atividades de 2º nível.

2.4.4.1. Especialista em Redes

2.4.4.1.1. Profissional com experiência comprovada em redes LAN/WAN/WLAN, roteamento, ACLs e protocolo TCP/IP. Deve possuir conhecimento comprovado em SNMP, QOS, Firewall, Proxy, conceitos de DMZ, configuração de NAT estático e dinâmico, VPN site-to-site e VPN remoto, IPS e Rota baseada em política, em virtualização de servidores. Deve possuir conhecimento em armazenamento (SAN e NAS) e recuperação de dados, assim como prover diagnósticos de ambientes baseados no modelo de referência OSI.

2.4.4.1.2. Irá atuar na instalação, configuração e troubleshooting inicial da infraestrutura de redes internas das Unidades de atuação.

2.4.4.1.3. Necessário experiência comprovada de diagnóstico, configuração e resolução de problemas em equipamentos (switches) CISCO.

2.4.4.1.4. Certificação desejável:

2.4.4.1.4.1. CCNA (Cisco Certified Network Associate): Uma certificação de nível associado que abrange conceitos fundamentais de redes, roteamento, comutação e segurança. É um ótimo ponto de partida para quem está começando na área de redes.

2.4.4.1.4.2. CCNP (Cisco Certified Network Professional): Uma certificação de nível profissional que aprofunda os conhecimentos em redes. Ela inclui especializações em áreas como roteamento e comutação, segurança, design de redes e colaboração.

2.4.4.2. Especialista em infraestrutura de Servidores Microsoft

2.4.4.2.1. O profissional será responsável por implantar, gerenciar e monitorar os serviços de TI, além de instalar e administrar servidores físicos e virtuais de arquivos, de impressão, de DHCP entre outros das Unidades operacionais do Sistema FIEP.

2.4.4.2.2. Suas atividades incluem realizar monitoramento de backup, planejar e executar projetos de TI relacionados à infraestrutura e elaborar scripts para automatização de rotinas.

2.4.4.2.3. Irá atuar na manutenção, configuração, instalação e troubleshooting de servidores das Unidades de atuação.

2.4.4.2.4. Certificação desejável:

2.4.4.2.5. MCSE: Server Infrastructure da Microsoft atesta habilidades em gerenciamento de identidades, sistemas, virtualização, armazenamento e redes3.

2.4.4.3. Especialista em administração da suíte DEEP FREEZE

2.4.4.3.1. O Deep Freeze é uma ferramenta de segurança que permite congelar o estado de uma estação de trabalho, revertendo qualquer alteração feita durante o uso. Ele é amplamente utilizado em ambientes educacionais eventualmente em ambiente administrativo para proteger computadores contra alterações indesejadas e garantir a integridade do sistema operacional.

2.4.4.3.2. Para integrar o Deep Freeze com outras soluções de administração de estações de trabalho, como o Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM), Altiris, BigFix Patch Manager, ZENWorks, Dell KACE, NComputing, Citrix Ready, Symantec Ghost, Apple

Remote Desktop e Casper Suite.

2.4.4.3.3. O profissional deverá estar apto a implementar, gerenciar e resolver problemas em sua console e orientar usuários do 1º nível no correto uso da solução, a fim de maximizar o desempenho do sistema e garantir a segurança e integridade nos laboratórios de informática do Sistema FIEP.

2.4.4.4. Também deverão fazer parte de suas atribuições:

2.4.4.4.1. Analisar todos os impactos relacionados ao problema, a fim de identificar sua causa raiz, solucioná-la e prevenir novas ocorrências;

2.4.4.4.2. Conhecer e atuar no ambiente operacional de TI dos usuários alocados nas unidades operacionais e educacionais, de modo a promover a análise dos requisitos de ambiente para instalação de novas soluções (softwares, aplicativos, atualizações em sistemas operacionais etc.);

2.4.4.4.3. Prover o tratamento de demandas de servidores instalados nas unidades operacionais, cobertos ou não pela garantia do fabricante, como instalação de novos recursos ou reinstalação de ambiente operacional, em decorrência de situações de falhas graves de dispositivos ou de softwares.

2.4.4.4.4. Assegurar, em casos de incidentes críticos, que sejam realizados todos os esforços durante o atendimento, para solução do incidente, ou enquanto houver expediente na unidade em que estiver atuando, com a finalidade de não postergar o atendimento para outro dia, sem que exista alinhamento com o responsável dessa unidade e a devida comunicação com o seu coordenador de equipe. Caso seja autorizado pelo responsável da unidade, a encerrar o chamado em outro momento, essa decisão deverá ser formalizada por e-mail, informando motivo de postergar o atendimento;

2.4.4.4.5. Em situações de obras de novas unidades ou reformas esse profissional será o responsável pelas definições no projeto da obra relacionadas à pontos de rede lógica e infraestrutura de redes, recomendando os padrões e equipamentos necessários para o correto funcionamento da rede depois de finalizada a obra.

2.4.4.4.6. O Sistema Fiep promove eventos e nesse serviço cabe à esse profissional prover suporte de TI necessário para a realização do evento na unidade onde acontecerá a programação, mantendo contato e estando disponível para a equipe que organiza os eventos disponibilizando o quer for necessário de TI antes e durante a realização do evento.

2.4.4.4.7. Suporte vip para o Gabinete da Presidência e todos os integrantes dessa área é de responsabilidade desse perfil. Essa função ocorre na unidade Campus da Industria e na unidade Sede localizadas em Curitiba.

2.4.4.5. Especialidades adicionais relacionadas ao Suporte e Atividades de 2º nível – Telefonia Fixa

2.4.4.5.1. Atividades inerente e necessárias para o perfeito funcionamento da solução de telefonia fixa:

2.4.4.5.1.1. Atendimento aos técnicos das operadoras de telefonia e links de internet; 2.4.4.5.1.2. Instalação, remanejamento e desinstalação de ramais telefônicos, bem como a

infraestrutura necessária para atender ao pedido;

2.4.4.5.1.3. Em caso de solicitação de alteração de URAS, alinhar junto ao solicitante, as alterações necessárias, e caso necessário, marcar agenda com o solicitante e a prestadora de serviços de telefonia Fixa, para esclarecimento de dúvidas e possibilidade ou não das alterações solicitadas.

2.4.4.5.1.4. Realizar as solicitações de alteração de URA (obs.: áudio e fluxogramas solicitados pela prestadora de serviços, devem ser fornecidos pelo solicitante) e problemas de telefonia fixa junto ao Prestador de Serviços com todas as informações necessárias para o atendimento da demanda solicitada;

2.4.4.5.1.5. Extração de relatórios de telefonia fixa caso solicitado;

2.4.4.5.1.6. Alteração de configuração de ramais, incluindo liberação de Senha de Telefonia, alteração de nome, inclusão no grupo de captura, inclusão em opções da URA, desvio de chamadas para ramal ou telefone celular corporativo no sistema Cisco Call Manager;

2.4.4.5.1.7. Serviços na plataforma Cisco Unified Communications Manager (CM) Administration:

2.4.4.5.1.8. Configuração de troca de perfil em aparelho telefônico CISCO;

2.4.4.5.1.9. Configuração de equipamento ATA para transformar ramal digital em analógico; 2.4.4.5.1.10. Configuração e criação de grupos de captura;

2.4.4.5.1.11. Configuração e liberação de senha telefônica;

2.4.4.5.1.12. Configuração de atualização de opções da URA com associação a grupo de captura;

2.4.4.5.1.13. Configuração do perfil para acesso Cisco Jabber em celulares;

2.4.4.5.1.14. Serviços na plataforma Cisco Unified Contact Center Express (CCX) Administration:

2.4.4.5.1.15. Configuração do perfil dentro das filas de atendimento; 2.4.4.5.1.16. Configuração de acesso a plataforma Cisco Finesse Administration;

2.4.4.5.1.17. Configuração de acesso a plataforma Cisco Unified Intelligence Center (Geração tradicional de relatórios de centrais de atendimento).

2.4.4.5.1.18. Em alguns eventos técnicos, o profissional fará acionamentos ao fornecedor da solução para tratativas e acompanhamentos dos serviços a serem executados.

2.4.4.6. Especialidades adicionais relacionadas ao Suporte e Atividades de 2º nível – Telefonia Móvel

2.4.4.6.1. Para esses profissionais serão requeridas as atribuições abaixo:

2.4.4.6.1.1. Receber, registrar, classificar, priorizar e adotar as providências pertinentes para solução das demandas originadas dos usuários da Contratante (incidentes, requisições de serviços, dúvidas gerais, etc.), solicitadas por meio de registrados no Sistema de Gestão de Chamados (ITSM);

2.4.4.6.1.2.

2.4.4.6.1.3. Prestar atendimento remoto, inclusive com intervenções nas estações de trabalho dos usuários, se autorizado por estes, visando à solução de problemas referentes a telefonia, incluindo, se necessário, a elaboração de diagnósticos, instalação,

remoção de aplicativos e atualização de versionamento de softwares.

2.4.4.6.1.4. Esclarecer dúvidas e orientar os usuários da Contratante acerca da utilização, disponibilidade, instalação, configuração e operação de softwares de telefonia.

2.4.4.6.1.5. Acionar as empresas prestadoras dos serviços de assistência técnica ou de telefonia, determinadas pela Contratante, visando à realização dos serviços necessários quando constatada a necessidade da atuação de empresa prestadora de serviço para qualquer configuração ou solução de problemas que não foi possível realizar internamente.

2.4.4.6.1.6. Verificar o relacionamento da demanda em curso com atendimentos de mesma natureza anteriormente tratados (incidentes, problemas ou mudanças), de forma a acelerar a conclusão do chamado técnico;

2.4.4.6.1.7. Acompanhar o desenvolvimento da solução, posicionando periodicamente o usuário sobre o andamento da demanda e registrar as informações requeridas no software de controle (tratamento dispensado, observações relevantes, informações recebidas do usuário envolvido ou das equipes atuantes etc.), em especial quando finalizar o atendimento e a demanda estiver solucionada, de modo que seja maximizado o nível de documentação das informações coletadas;

2.4.4.6.1.8. Apresentar ao seu Supervisor as sugestões voltadas ao contínuo aperfeiçoamento dos serviços prestados, bem como reportar imediatamente problemas críticos que acarretem impactos significativos nos ambientes de Telefonia e Móvel da Contratante ou em casos de situações excepcionais.

2.4.4.6.2. Também deverão fazer parte de suas atribuições:

2.4.4.6.2.1. Prover a entrega de recursos de Telefonia Móvel (celulares e demais acessórios de telefonia móvel) bem como a realizar a redefinição para os padrões de fábrica quando possível, para que o aparelho seja disponibilizado para novo colaborador.

2.4.4.6.2.2. Apresentar sugestões voltadas ao contínuo aperfeiçoamento dos serviços prestados;

2.4.4.6.2.3. Manter o controle dos telefones celulares corporativos atualizados e com as informações corretas;

2.4.4.6.2.4. Realizar solicitações junto a Prestadora de Serviços de telefonia móvel referente a pedidos como mudança de CHIP, alteração de número e DDD, Roaming Internacional, Pacote de Dados Adicional, bloqueio de aparelho e retomada de número;

2.4.4.6.2.5. Acompanhar status dos contratos ativos de Telefonia Móvel e Fixa, incluído contrato de internet e TV a cabo, utilizado por algumas áreas do Sistema Fiep;

2.4.4.6.2.6. Verificar utilização de contratos de telefonia móvel e fixa, e solicitar o cancelamento destas, caso não estejam sendo utilizadas;

2.4.4.6.2.7. Realizar verificação das faturas de telefonia móvel e fixa, e caso solicitado pelo responsável pelo pagamento das faturas, solicitar a contestação dos valores junto aos Prestadores de Serviço;

2.4.4.6.2.8. Extração de relatórios de telefonia móvel e fixa caso solicitado;

2.4.4.6.2.9. Acompanhar junto a Coordenação de Serviços de Gente, a lista de colaboradores desligados, verificar se há colaboradores que possuem celulares corporativos, e realizar a cobrança da devolução destes bens junto ao Gestor Imediato do Ex- colaborador;

2.4.4.6.2.10. Realizar a atualização de Procedimentos Operacionais da Telefonia Móvel, para a instalação e configurações dos aparelhos celulares corporativos, tanto do Android como para o IOS;

2.4.4.6.2.11. Realizar o acompanhamento no Intune da empresa, para ver se os aparelhos corporativos disponibilizados, está sendo realizada a configuração seguindo a PO fornecida na entrega do aparelho;

2.4.4.6.3. Atendimentos para análise de hardware em equipamentos de telefonia móvel

2.4.4.6.3.1. Nas situações em que o atendimento identificar que a demanda está relacionada a equipamentos de telefonia móvel, que necessitam de intervenção técnica para manutenção do hardware, o técnico deverá observar a situação da garantia do fabricante do recurso, conforme segue abaixo, e solicitando a manutenção deste junto ao fornecedor.

2.4.4.6.4. Equipamentos cobertos por garantia do fabricante - modalidade off-site

2.4.4.6.4.1. O atendimento de suporte deverá acionar e acompanhar as empresas fornecedoras dos equipamentos em garantia ou terceiros por estas autorizados a prestar o atendimento para solução de problemas de hardware, realizando em todos os casos o encaminhamento dos serviços. Para tanto o suporte técnico deverá promover o contato e intermediação entre o usuário e a prestadora dos serviços de assistência técnica autorizada pelo fabricante e administrar o desenvolvimento da solução de acordo com a severidade da demanda, bem como com cada ANS/SLA contratado.

2.4.4.6.5. Equipamentos fora do período de garantia do fabricante

2.4.4.6.5.1. Também nesta situação, o técnico de suporte deverá acionar e acompanhar as empresas de manutenção e suporte técnico de equipamentos de telefonia móvel, habilitadas para atendimento pelo Contratante, para atendimento de demandas de equipamentos não cobertos pelo período de garantia. Para tanto o suporte técnico deverá promover o contato e intermediação entre o usuário e a empresa de assistência técnica contratada e prover a gestão do desenvolvimento da solução de acordo com a severidade da demanda, bem como com cada ANS/SLA contratado.

2.4.4.6.5.2. Os técnicos de suporte deverão se utilizar de todos os meios possíveis para validar as informações e atestar o problema de hardware desse equipamento de forma a evitar orçamentos improdutivos das assistências técnicas dos fabricantes ou ainda de empresas que prestam serviços de manutenção de equipamentos para a Contratante.

2.5. Equipe Técnica para Atividades e Suporte Avançado e Especialista de Nível 3 remoto – N3.

2.5.1. A equipe de Analistas de TI Nível 3 é responsável por atender demandas de maior complexidade, inclusive em casos eventuais de forma local, que não forem solucionadas pelos analistas de TI de atendimento de Nível 2 (N2). Além disso, eles atendem solicitações rotineiras e requisições de serviços que demandam conhecimento operacional específico em determinadas tecnologias, softwares, sistemas corporativos proprietários ou que requerem segregação de acesso por políticas corporativas. Este escalonamento é necessário para liberar as filas de atendimento de incidentes de maior impacto aos usuários.

2.5.2. Os Analistas de TI Nível 3 também são responsáveis por:

2.5.2.1. Atendimento a Demandas Específicas:

2.5.2.1.1. Seguir políticas, procedimentos e instruções operacionais registradas na base de conhecimento.

2.5.2.1.2. Criar e validar itens de base de conhecimento junto à Contratante para manter a uniformidade dos atendimentos.

2.5.2.2. Suporte Técnico Avançado

2.5.2.2.1. Prover soluções para chamados recebidos e identificar a causa raiz dos problemas.

2.5.2.2.2. Utilizar ferramentas de suporte e, se necessário, acionar equipes de apoio da Contratante ou outros grupos solucionadores conforme os procedimentos estabelecidos.

2.5.2.2.3. Documentação e Conhecimento:

2.5.2.2.3.1. Registrar atendimentos, erros conhecidos, medidas de contorno, dicas e procedimentos de solução definitiva na base de conhecimento do Sistema de Gestão de Chamados (ITSM).

2.5.2.2.4. Escalonamento de Problemas:

2.5.2.2.4.1. Escalar problemas cuja solução não possa ser determinada, gerando processos de mudança e envolvendo grupos de especialistas da contratante para procedimentos corretivos ou soluções definitivas.

2.5.2.2.5. Metodologias de Análise e Solução de Problemas:

2.5.2.2.5.1. Utilizar metodologias como DAF, FTA, FMEA e MASP, em conjunto com a equipe técnica do Sistema FIEP, para detecção analítica de falhas e identificação da causa- raiz de problemas crônicos repetitivos.

2.5.3. Especialidades Adicionais Relacionadas ao Suporte e Atividades de Nível 3.

2.5.3.1. Especialista em Redes

2.5.3.1.1. Responsabilidades:

2.5.3.1.1.1. Acompanhar e orientar junto às equipes de atuação de N2 na instalação física e configuração de equipamentos em redes locais (wired e wireless).

2.5.3.1.1.2. Operação, monitoramento e resolução de problemas em redes locais (wired e wireless).

2.5.3.1.1.3. Atuar, em conjunto ao time de Segurança da Informação da CONTRATANTE, nas boas práticas para segurança das redes existentes.

2.5.3.1.1.4. Monitoramento e gestão dos eventos de links de internet da contratada, acompanhamento dos chamados abertos junto as operadoras, quando necessário.

2.5.3.1.2. Conhecimento necessário:

2.5.3.1.2.1. Experiência comprovada em redes LAN/WAN/WLAN, roteamento, ACLs e protocolo TCP/IP.

2.5.3.1.2.2. Conhecimento avançado em protocolos de rede, como TCP, UDP, IP, ICMP, SNMP, DHCP, entre outros.

2.5.3.1.2.3. Conhecimento avançado em políticas de QoS e ToS. 2.5.3.1.2.4. Conhecimento avançado em configuração de VLAN. 2.5.3.1.2.5. Conhecimento avançado em endereçamento IP e sub-redes.

2.5.3.1.2.6. Diagnóstico de ambientes baseados no modelo de referência OSI.

2.5.3.1.3. Certificações Desejáveis ou atuação comprovada em instalação, configuração e troubleshooting em solução CISCO:

2.5.3.1.3.1. CCNA (Cisco Certified Network Associate) 2.5.3.1.3.2. CCNP (Cisco Certified Network Professional)

2.5.3.2. Especialista em Firewall

2.5.3.2.1. Responsabilidades:

2.5.3.2.1.1. Atuar na operação, monitoramento e identificação de problemas em firewall instalado nas unidades (rede corporativa e educacional).

2.5.3.2.1.2. Atuar na abertura de chamados junto a operadora de Telecom, mantenedora dos equipamentos, no que diz respeito aos firewalls instalado nas unidades da CONTRATANTE.

2.5.3.2.1.3. Atuar, em conjunto ao time de Segurança da Informação da CONTRATANTE, nas boas práticas para configuração e operação desses equipamentos.

2.5.3.2.2. Conhecimento necessário:

2.5.3.2.2.1. Experiência comprovada na administração de firewall do fabricante Fortinet. 2.5.3.2.2.2. Conhecimento em conceitos de DMZ, configuração de NAT estático e dinâmico, VPN,

IPS e Roteamento.

2.5.3.2.2.3. Conhecimento em serviços de Proxy e políticas baseada em caterogias.

2.5.3.2.2.4. Conhecimento em protocolos de rede, como TCP, UDP, IP, ICMP, SNMP, DHCP, entre outros.

2.5.3.2.2.5. Conhecimento avançado em políticas de QoS e ToS.

2.5.3.2.3. Certificações Desejáveis:

2.5.3.2.3.1. Fortinet Certified Professional - Security Operations 2.5.3.2.3.2. Fortinet Certified Solution Specialist - Security Operations

2.5.3.2.3.3. Especialista em Plataformas Microsoft (Intune, Teams, Onedrive, Exchange Online e Sharepoint)

2.5.3.2.4. Responsabilidades:

2.5.3.2.4.1. Prestar suporte técnico especializado para contas de e-mail e recursos alocados no Exchange Online.

2.5.3.2.4.2. Prestar suporte técnico especializado em OneDrive.

2.5.3.2.4.3. Coadministrar com a CONTRATANTE o Sharepoint Online da organização. 2.5.3.2.4.4. Gerenciar aplicação de patches no parque de microinformática da organização

através do Intune.

2.5.3.2.4.5. Gerenciar dispositivos móveis através do Intune.

2.5.3.2.4.6. Criação de aplicativos no Portal da Empresa, através do Intune.

2.5.3.2.4.7. Prestar suporte técnico e monitorar o ambiente Microsoft 365 da CONTRATANTE.

2.5.3.2.5. Conhecimento necessário:

2.5.3.2.5.1. Experiência comprovada nas plataformas que compõe o Microsoft 365, minimamente contemplando Exchange Online, OneDrive, Sharepoint e Teams.

2.5.3.2.5.2. Conhecimento em configuração e gerenciamento de equipes e canais do Teams 2.5.3.2.5.3. Conhecimento sobre gerenciamento de armazenamento e cotas do Onedrive.

2.5.3.2.5.4. Conhecimento em configuração de caixas de correio e grupos de distribuição. 2.5.3.2.5.5. Conhecimento em gerenciamento de calendários e recursos de sala.

2.5.3.2.5.6. Conhecimento em criação e gerenciamento de sites sharepoint.

2.5.3.2.5.7. Conhecimento em configuração de bibliotecas de documentos e listas no sharepoint. 2.5.3.2.5.8. Conhecimento sobre gerenciamento de patches, Portal da empresa e gestão de

dispositivos móveis utilizando o Intune.

2.5.3.2.5.9. Vivência com administração do Microsoft 365 via PowerShell.

2.5.3.2.6. Certificações Desejáveis:

2.5.3.2.6.1. Microsoft 365 Certified: Administrator Expert

2.5.3.2.6.2. Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate 2.5.3.2.6.3. Microsoft 365 Certified: Teams Administrator Associate

2.5.3.3. Especialista em Sistemas Operacionais e Infraestrutura Microsoft

2.5.3.3.1. Responsabilidades:

2.5.3.3.1.1. Instalar, configurar e administrar servidores Windows Server.

2.5.3.3.1.2. Administrar e monitorar servidores físicos e virtuais, incluindo configuração e manutenção de ambientes Hyper-V.

2.5.3.3.1.3. Gerenciar a infraestrutura de rede, armazenamento e servidores nas unidades do Sistema Fiep.

2.5.3.3.1.4. Gerenciar, através de delegação, serviços de diretório (Active Directory), DNS, DHCP, e outros serviços de rede críticos.

2.5.3.3.1.5. Implementar políticas de segurança e assegurar conformidade com as melhores práticas de segurança.

2.5.3.3.1.6. Realizar manutenção preventiva e corretiva, atualizações e patches de segurança. 2.5.3.3.1.7. Gerenciar permissões de usuário e acesso a recursos de rede, garantindo

segregação de acesso conforme políticas corporativas.

2.5.3.3.1.8. Monitorar o desempenho do servidor e resolver problemas relacionados a hardware e software.

2.5.3.3.1.9. Automatizar tarefas administrativas utilizando PowerShell e outras ferramentas de script.

2.5.3.3.2. Certificações Desejáveis:

2.5.3.3.2.1. Microsoft Certified: Windows Server Hybrid Administrator Associate

2.5.3.4. Especialista em Servidores Linux

2.5.3.4.1. Responsabilidades:

2.5.3.4.1.1. Instalar, configurar e administrar servidores Linux (CentOS, Ubuntu, Red Hat). 2.5.3.4.1.2. Gerenciar serviços de rede e servidores, incluindo Apache, Nginx, MySQL, e outros

serviços essenciais.

2.5.3.4.1.3. Implementar e gerenciar políticas de segurança para servidores Linux.

2.5.3.4.1.4. Realizar manutenção preventiva e corretiva, atualizações e patches de segurança. 2.5.3.4.1.5. Automatizar tarefas administrativas utilizando shell scripts e outras ferramentas de

script.

2.5.3.4.1.6. Monitorar o desempenho do servidor e resolver problemas relacionados a hardware e software.

2.5.3.4.1.7. Prover suporte e solução de problemas para sistemas operacionais Linux em ambientes de produção.

2.5.3.4.2. Certificações Desejáveis:

2.5.3.4.2.1. Red Hat Certified System Administrator (RHCSA) 2.5.3.4.2.2. Red Hat Certified Engineer (RHCE)

2.5.3.4.2.3. Linux Professional Institute Certification - LPIC-2 – Linux Engineer

2.5.3.4.3. Atribuições Adicionais

2.5.3.4.3.1. Análise de Impactos: Identificar a causa raiz dos problemas e prevenir novas ocorrências.

2.5.3.4.3.2. Conhecimento do Ambiente Operacional: Atuar no ambiente operacional de TI dos usuários para promover a análise dos requisitos de instalação de novas soluções.

2.5.3.4.3.3. Tratamento de Demandas de Servidores: Manter servidores operacionais, instalação de novos recursos ou reinstalação de ambientes operacionais em caso de falhas graves.

2.5.3.4.3.4. Esforço em Incidentes Críticos: Assegurar a solução de incidentes críticos sem postergar o atendimento, a menos que autorizado pelo responsável da unidade.

2.5.3.4.3.5. Gestão de certificados digital e-CPF e e-CNPJ 2.5.3.4.3.6. Instalação, emissão, renovação e revogação; 2.5.3.4.3.7. Suporte técnico em casos de falhas aos usuários; 2.5.3.4.3.8. Controle dos certificados emitidos;

2.5.3.4.3.9. Garantir a segurança e a confidencialidade de senhas;

2.5.3.4.3.10. Resolver problemas relacionados à instalação e uso, contato com fornecedores, quando necessário;

2.5.3.4.3.11. Orientação aos usuários sobre o uso correto;

2.5.3.5. Gestão de domínios de internet

2.5.3.5.1. Atividades e responsabilidades:

2.5.3.5.1.1. Registro de novos domínios e renovação dos existentes;

2.5.3.5.1.2. Verificação da disponibilidade de nomes de domínio e garantir que estejam em conformidade com as políticas da empresa;

2.5.3.5.1.3. Configuração e gerenciamento dos registros DNS (Domain Name System), garantindo que os domínios estejam apontados para os servidores corretos;

2.5.3.5.1.4. Monitorar o status dos domínios para garantir que estejam ativos e funcionando corretamente;

2.5.3.5.1.5. Suporte técnico aos usuários sobre questões relacionadas aos domínios e contato com fornecedores, quando necessário;

2.5.3.6. Administração de backups de arquivos e pastas de redes

2.5.3.6.1. Atividades e responsabilidades:

2.5.3.6.1.1. Registrar pedidos de inclusão ou exclusão de caminhos de backups, junto a fornecedores;

2.5.3.6.1.2. Suporte nos incidentes de falhas de backups;

2.5.3.6.1.3. Responder rapidamente a incidentes de perda de dados ou falhas de backup; 2.5.3.6.1.4. Restauração dados a partir de backups em caso de perda de dados, falhas de

sistema ou outros incidentes;

2.5.3.6.1.5. Garantir que os dados sejam armazenados de forma segura e protegidos contra acessos não autorizados;

2.5.3.6.1.6. Implementar medidas corretivas para evitar futuras ocorrências;

2.5.3.6.1.7. Avaliar e planejar a capacidade de armazenamento necessária para novos backups; 2.5.3.6.1.8. Garantir que haja espaço suficiente para armazenar todos os backups necessários;

2.5.3.7. Administrador Portal de Assinaturas

2.5.3.7.1. O Administrador de Portal de Assinaturas será responsável por gerenciar e manter o ambiente, garantindo a precisão dos cadastros dos usuários, a movimentação segura de grandes documentos, e a criação e manutenção das Organizações dentro da ferramenta.

2.5.3.7.2. Principais Responsabilidades:

2.5.3.7.2.1. Correção e Alteração de Cadastros: Gerenciar e corrigir cadastros de usuários no portal, garantindo que todas as informações estejam precisas e atualizadas, conforme as necessidades da empresa e dos usuários.

2.5.3.7.2.2. Abertura de Chamados: Interagir diretamente com o fornecedor para abrir chamados técnicos relacionados à conta de usuários, movimentação de grandes documentos, assegurando que o processo seja conduzido de forma segura e dentro dos prazos estabelecidos.

2.5.3.7.2.3. Criação e Alteração de Organizações: Configurar e modificar as Organizações dentro do portal de assinaturas, ajustando permissões, acessos e estruturas conforme as diretrizes da empresa.

2.5.3.7.2.4. Segurança e Confidencialidade: Garantir a segurança e a confidencialidade das informações armazenadas e processadas no portal e assegurando que todas as operações estejam em conformidade com as políticas de segurança da informação.

2.5.3.8. Profissional de Qualidade

2.5.3.8.1. Profissional, integrante do time de gestão da qualidade, KPIs e melhorias, deverá desempenhar atividades listadas abaixo, podendo sofrer aumento dos requisitos no decorrer do desenvolvimento do Contrato:

2.6.

2.6.1.1.1. Propor, desenvolver, implantar e acompanhar indicadores de desempenho, métricas e

medidas com o objetivo de tornar mensuráveis os resultados dos serviços e atendimentos realizados;

2.6.1.1.2. Elaborar, desenvolver, implantar e manter atualizado painel consolidado de visualização dos indicadores de desempenho (dashboards), de todas as áreas de operação descritas no memorial descritivo envolvidas no Contrato;

2.6.1.1.3. Realizar a monitoria em tempo real dos indicadores estabelecidos, direcionar as ações necessárias à adequação do desempenho dentro dos níveis de serviços previamente acordados;

2.6.1.1.4. Realizar a análise de todos os indicadores de desempenho e relatórios mensais, produzindo para cada indicador que conste nos relatórios mensais de serviços, parecer técnico da equipe de gestão da qualidade com foco na melhoria de serviço continuada. Este relatório deve, prioritariamente, endereçar investigações sobre incidentes, demandas reincidentes, problemas e/ou mudanças que tenham causado ou apresentem tendência de impacto evidente na operação e, por consequência, visibilidade negativa para o usuário dos serviços;

2.6.1.2. Analista de Qualidade – BI

2.6.1.2.1. Profissional com experiência comprovada no uso da solução de BI Power Query e na escrita de expressões usando DAX (Data Analysis Expressions), conhecimento em análise e qualidade dos dados a serem apresentados, incluindo segurança em nível de linha e confidencialidade de dados, bem como experiência comprovada em elaboração e desenvolvimento de dashboards, indicadores, relatórios gerenciais, criação e análise de documentos técnicos e processos de TI.

2.6.1.2.2. Deve ser o responsável por revisar e auditar os processos, fluxos, scripts e procedimentos utilizados pela Central de Serviços.

2.6.1.2.3. ATENÇÂO: para essa posição o profissional atenderá prioritariamente o escopo do Edital, porém não limitado apenas ele. Podendo ser solicitado para desempenhar e desenvolver demais indicadores para a Gerência de TI do Sistema FIEP, no decorrer de suas atividades.

2.6.1.3. Monitor de Laboratório de Informática ou sala de reuniões:

2.6.1.3.1. Profissional focado em acompanhar, orientar, zelar e supervisionar as atividades nos laboratórios de informática/salas de reuniões utilizados pelos alunos, professores ou colaboradores do Sistema Fiep.

2.6.1.3.2. Cabe ao monitor:

2.6.1.3.2.1. Zelar pelas máquinas e equipamentos existentes no laboratório/sala como computadores, projetores, cabos de rede, etc.;

2.6.1.3.2.2. Limpar e organizar o laboratório/salas após as aulas e antes do início de cada aula no laboratório;

2.6.1.3.2.3. Manter o funcionamento dos computadores, internet, projetor, mouses e teclados e caso detecte algum problema deve registrar uma solicitação no portal de serviços ou em casos básicos já resolver;

2.6.1.3.2.4. Providenciar a troca do mouse ou teclado danificado;

2.6.1.3.2.5. Reportar qualquer indisciplina por parte dos usuários do laboratório/sala à Gerência

ou Coordenador responsável pelos Laboratórios/salas;

2.6.1.3.2.6. Auxiliar aos professores que ministram aulas nos laboratórios de informática no que tange a conexão com a internet, equipamentos de tecnologia.

3. IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS

3.1. A CONTRATADA deverá iniciar as atividades de 1º nível (N1), de 2º nível (N2) e 3º nível (N3), de suporte técnico em TI sendo 1º nível (N1) nas dependências da CONTRATADA e 2º e 3º níveis nas dependências da CONTRATANTE, conforme especificações deste documento e na sugestão de distribuição das equipes conforme TABELA B.

3.2. Papéis e Responsabilidades

3.2.1. Independente do escopo, as responsabilidades do papel devem ser acordadas pela linha de gestão e incorporadas na descrição de trabalho existente e/ou incluída nos objetivos anuais. Uma vez que os papéis estejam atribuídos, os empossados devem ter o poder para executar as atividades do papel e a autoridade apropriada para suportar outras pessoas responsáveis.

3.2.2. Todos os papéis e pessoas, times ou grupos designados devem ser claramente comunicados através da organização. Isto deve encorajar ou melhorar a colaboração e cooperação para atividades de processos interfuncionais.

3.3. O Plano de Implantação deverá contemplar ainda, as etapas abaixo:

3.3.1. Treinamento e habilitação de seu corpo técnico para gestão e operação das ferramentas da solução, incluindo o Sistema de Gestão de Chamados (ITSM), SERVICE NOW, licenciada pela Contratante, bem como à documentação a ser utilizada na operação dos serviços, tais como scripts, procedimentos, normas, políticas etc.

3.3.2. Promover o levantamento e validação dos processos envolvidos, documentação e demais informações relacionadas durante a fase de instalação e configuração das ferramentas que compõem a solução de gestão da Central de Serviços.

3.3.3. Providenciar o mapeamento do processo de ciclo de vida do chamado, contemplando, mas não se restringindo à gerenciamento de incidentes, requisição de serviços e gerenciamento de problemas, de forma que a ferramenta SERVICE NOW seja parametrizada corretamente de acordo com o processo mapeado.

3.3.4. Providenciar o levantamento, padronização e atualização dos documentos, tais como scripts e procedimentos de forma que todas as atividades previstas nesse Memorial Descritivo, tenham seus respectivos documentos atualizados e registrados na Base de Conhecimento, conforme modelo demonstrado no item 11 - BASE DE CONHECIMENTO, BASE DE DADOS (CMDB) E BASE DE ERROS CONHECIDOS (BDEC).

3.3.5. Levantar e identificar os novos requisitos fixados em contrato para plena operação das ferramentas, como equipes ou grupos solucionadores;

3.3.6. Testar e validar os novos requisitos configurados nas ferramentas, com apontamento e apresentação para a Contratante de eventuais necessidades de ajustes, os quais, igualmente, serão executados por equipes de especialistas de contratos mantidos pela Contratante;

3.3.7. Dar tratamento às bases de conhecimento da atual estrutura de atendimento existente, de forma a prover a migração para a nova estrutura da Central de Serviços;

3.3.8. Prover o mapeamento e/ou atualizar a documentação já existente acerca dos processos de trabalho, fluxos de trabalho, normas internas, exigências legais e outras para estabelecimento de procedimentos e processos que serão adotados, incluindo regras de priorização de atendimento;

3.3.9. Adequar suas equipes nos procedimentos próprios de atendimento (Suporte Remoto e Atendimento Local), incluindo o conhecimento dos softwares e aplicativos de mercado e próprios que compõem o ambiente da Contratante;

3.3.10.Elaborar o plano de transição entre os atuais serviços prestados e os futuros;

3.3.11.Manter atualizada toda documentação da Base de Conhecimento, CMDB (Base de Dados) e BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos), com estrutura mínima de forma a atender minimamente o quanto exposto neste memorial e no item 09 - BASE DE CONHECIMENTO, BASE DE DADOS (CMDB) E BASE DE ERROS CONHECIDOS (BDEC);

3.3.12.Todo o plano de implantação, deverá ser executado em até 30 dias.

3.4. Termo de Aceite da Implantação:

3.4.1. A formalização e início da operação da Central de Serviços e Field Services, deverão ser oficializados à Contratante por meio de documento emitido pela Contratada, Termo de Aceite, cujo teor deverão constar todos os pontos informados, consignando o cumprimento de todos os requerimentos constantes do presente memorial, principalmente no tocante aos recursos humanos, e documentação, de forma que o desenvolvimento dos trabalhos atenda ou supere os índices de desempenho e os acordos de serviços detalhados neste documento.

3.4.2. Para os prazos que não forem atendidos quanto à etapa de implantação, bem como a Contratante identificar falhas graves na operacionalização, de forma que impeça o início de operação, ou ainda que fique comprovada a incapacidade da Contratada em cumprir com os termos e demais requisitos do edital de licitação, tabelas e anexos, o contrato que vier a ser firmado entre as partes poderá vir a ser rescindido unilateralmente pela Contratante, sem que isso incorra em quaisquer ônus adicional às partes.

4. DAS CARACTERÍSTICAS E DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

4.1. Público-alvo

4.1.1. Pelas características da Contratante, o maior contingente de atendimentos registrados na Central de Serviços será proveniente da área educacional, administrativa e de saúde das entidades SESI e SENAI, constituído de profissionais docentes, técnicos e administrativos que operam na gestão das unidades operacionais.

4.1.2. O Sistema FIEP possui uma única Sede Corporativa, que concentra a gestão administrativa das áreas de apoio ao negócio (RH, Financeiro, Compras e Suprimentos, Jurídico, Obras, TI, etc.) E a gestão das áreas fim, com equipes constituídas por segmento de atuação de negócio, abrangendo educação, lazer, cultura, saúde, entre outras do SESI-PR e educação e tecnologia, entre outras do SENAI-PR, além de Unidades de apoio à Indústria da FIEP.

4.2. Ambientes das Unidades Operacionais do Sistema FIEP

4.2.1. O Sistema FIEP, além da sede administrativa, compreende diversas Unidades Operacionais distribuídas em todos o estado do Paraná, oferece em suas unidades atividades tais como curso regular de Ensino Médio, Ensino técnico, laboratórios de análises, laboratórios de ensino, unidades de saúde ocupacional de lazer, entre outras.

4.2.2. Além disso, todas as Unidades possuem ambientes informatizados, salas técnicas de pequeno à médio porte, salas de coordenação e administrativas, todos contando com computadores, impressoras de diversos tipos e portes, scanners, etc.

4.2.3. Todas as unidades possuem rack de distribuição de cabeamento estruturado, servidores de impressão, servidores de DHCP, entre outros como servidores de licenças de software, switches de diversos modelos e tipos, e canal de comunicação de internet dedicado, interligado com a sede e demais unidades através de uma rede MPLS, que provê acesso aos sistemas administrativos e corporativos, bem como saída monitorada à Internet.

4.3. Serviços via Central de Serviços de TI

4.3.1. A presente contratação compreende a implantação e serviços continuados de gestão, operação e suporte técnico em Tecnologia da TI no formato de uma Central de Serviços de TI, para atendimento aos usuários de TI (funcionários, terceirizados, temporários, estagiários) de todas as Unidades Operacionais e Unidade Corporativa da Contratante, conforme TABELA H – RELAÇÃO DE UNIDADES OPERACIONAS DO SISTEMA FIEP, com objetivo de oferecer um único ponto de contato de suporte técnico de TI para resolução de incidentes ou atendimento de requisições de serviço.

4.3.2. Essas atividades se desenvolverão por meio de Suporte remoto (N1) e presencial (N2) de 1º e 2º Nível), atendimento requisições de serviços, estabelecendo os processos e serviços relacionados com o gerenciamento de incidentes, gerenciamento de requisições, gerenciamento de problemas, gerenciamento de configurações e o gerenciamento de mudanças, com dedicação exclusiva de mão de obra.

4.4. Atividades relacionadas ao objeto não advindas da Central de Serviços.

4.4.1. Em paralelo aos serviços advindos via central de Serviços e mapeados pelas TABELAS C, há diversas demandas previstas, conforme TABELA D, para serem executadas pela CONTRATADA tais como deploy de novos computadores, preparação de laboratórios de informática, atualização e gerenciamento da Central do DEEP FREEZE, suíte responsável pelo congelamento das configurações dos computadores em laboratórios de informática, atualização preventiva de servidores de informática e switches, manutenção corretiva em servidores e switches nas Unidades Operacionais, levantamento de informações, inventários a itens de TI como Switches, Access Points, apoio a eventos, preparação de equipamentos em eventos das Unidades, entres outras, conforme listagem de atividades na TABELA D.

5. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

5.1. A seguir o detalhamento do processo de Gerenciamento de Incidentes que deve ser utilizada pela CONTRATADA na execução das atividades.

5.2. Caso a CONTRATADA identifique alguma oportunidade de melhoria no processo abaixo descrito, deve documentar as alterações e suas devidas justificativas para serem debatidas e, se forem aprovadas, prosseguir com a implantação das mudanças necessárias no processo durante a fase de atendimento em caráter definitivo.

5.3. Metas e Objetivos

5.3.1. As metas e objetivos definem a razão pela qual o processo de Gerenciamento de Incidentes é importante na entrega e suporte efetivo e eficiente dos serviços de TI. Esta seção estabelece as metas e objetivos fundamentais que sustentam o processo de Gerenciamento de Incidentes. O acordo e documentação das metas e objetivos proveem um ponto de referência para checar a implementação das atividades e das decisões operacionais.

5.3.2. As metas do processo de Gerenciamento de Incidentes são declarações amplas que definem o que a organização quer atingir com o sucesso da implementação do processo. Os objetivos são declarações mais específicas do que as metas e são caracterizados pelo conjunto de tarefas necessárias para se alcançar as metas do processo.

5.3.3. O objetivo primário do processo de Gerenciamento de Incidentes é a restauração da operação normal do serviço no menor tempo possível, atentando ao ANS estabelecido e, minimizar o impacto adverso nas operações do negócio, garantindo que os melhores níveis possíveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos.

5.3.4. Para que essa meta seja alcançada, o processo de Gerenciamento de Incidentes deve alcançar os seguintes objetivos:

5.3.4.1. Construir um forte relacionamento com o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço para se alcançar as metas de tempo de resposta dos Incidentes.

5.3.4.2. Gerir os tempos de resolução dos Incidentes para se alcançar as metas definidas nos Acordos de Nível de Serviço. Uma efetiva resolução de Incidentes, dentro dos tempos acordados, irá satisfazer os Clientes e os usuários finais;

5.3.4.3. Revisar, auditar e analisar o processo constantemente para garantir o correto uso do processo por todos os diferentes grupos de TI que utilizam o processo;

5.3.4.4. Monitorar a eficiência do processo de Gerenciamento de Incidentes e realizar recomendações para melhoria contínua do processo.

5.4. Escopo

5.4.1. O escopo refere-se às fronteiras de influência para que o processo de Gerenciamento de Incidentes possa ser aplicado. Este item fornece uma declaração geral das melhores práticas do escopo para o processo de Gerenciamento de Incidentes. Os limites para a extensão da implementação do processo são identificados para clientes, provedores de serviços, geografia, ambientes, componentes de serviços e serviços de TI.

5.4.2. O Gerenciamento de Incidentes inclui qualquer ocorrência (Evento) que cause ou possa vir a causar uma falha no fornecimento do Serviço de TI, conforme acordado. Isto inclui Eventos que são comunicados diretamente pelos usuários, através da Central de Serviços, Eventos que são detectados por ferramentas de monitoração da CONTRATANTE e Eventos que são descobertos pela equipe técnica da CONTRATANTE e CONTRATADA.

5.4.3. O Gerenciamento de Incidentes engloba todos os provedores de serviços de TI, internos e externos, reportando, assistindo ou trabalhando na resolução de um Incidente.

5.4.4. O processo de Gerenciamento de Incidentes se aplicará para todos os Serviços de TI descritos no Catálogo de Serviços da CONTRATANTE. Novos serviços de TI que forem adicionados ao Catálogo de Serviços também passarão a fazer parte do escopo do processo.

5.5. Benefícios Esperados

5.5.1. Os seguintes benefícios são esperados através da utilização do processo de Gerenciamento de Incidentes:

5.5.1.1. Para a área de TI da CONTRATANTE:

5.5.1.1.1. Priorização dos esforços

5.5.1.1.2. Melhor uso dos recursos

5.5.1.1.3. Maior controle sobre os serviços de TI

5.5.1.1.4. Melhor alinhamento de atividades entre as áreas

5.5.1.1.5. Melhoria no ambiente de trabalho

5.5.1.1.6. Maior autonomia dos funcionários de TI

5.5.1.1.7. Melhor controle sobre fornecedores

5.5.1.2. Benefícios aos Clientes da CONTRATANTE

5.5.1.2.1. Melhoria da qualidade dos serviços de TI

5.5.1.2.2. Melhoria da disponibilidade dos serviços de TI

5.5.1.2.3. Maior agilidade na resolução dos incidentes

5.6. Visão Geral das Atividades do Gerenciamento de Incidentes

5.6.1. O diagrama do Fluxo de alto nível do processo de Gerenciamento define cada atividade de alto nível do processo.

5.6.2. Políticas Globais do processo que abrangem todo o processo de gerenciamento de incidentes definem o comportamento esperado e as responsabilidades para as operações do dia a dia do processo.

5.6.3. Pontos de contato com outros processos de gerenciamento de serviços são listados na seção final. Estes pontos de contato identificam as entradas e saídas do processo que são necessárias para ter sucesso nas operações do gerenciamento de incidentes. O time do processo de gerenciamento de incidentes deve considerar estas entradas e saídas, independentemente dos planos organizacionais de implementar por completo os processos adicionais.

5.6.4. Todas as informações aqui contidas são baseadas nas boas práticas do ITIL.

5.7. Atividades do Processo de Gerenciamento de Incidentes

5.7.1. No nível mais alto, o ITIL define treze atividades para o processo de gerenciamento de Incidentes. Estas treze atividades do processo são ilustradas no diagrama do fluxo de alto nível do processo de gerenciamento de incidentes.

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5.7.2. A tabela a seguir fornece a descrição de cada atividade do fluxograma de alto nível do processo de gerenciamento de incidentes:

Atividade	Descrição
1.0 Identificação do Incidente	Incidentes podem ser identificados de várias fontes: Usuários, Provedores de Serviços, monitoração de componentes dos serviços e dos principais serviços de TI. Preferencialmente, os Incidentes devem ser identificados e resolvidos antes que eles causem impacto aos usuários.

Atividade	Descrição
2.0 Registro do Incidente	Toda informação relevante relacionada à natureza do Incidente deve ser registrada para que seja mantido o registro completo do histórico. No mínimo, os seguintes detalhes do Incidente darão entrada durante o registro inicial do Incidente: • Número único de referência • Data/hora do registro • Nome e/ou grupo de registro do Incidente • Nome, Unidade, Entidade, Área, Telefone, Login, E-mail, Localização do Usuário • Descrição dos sintomas • Itens de configuração ou ativos afetados • Atividades realizadas para resolver o incidente
3.0 Categorização do Incidente	Os Incidentes são categorizados para que o tipo exato da chamada seja registrado. Isto ajudará mais tarde nos relatórios, análise de tendências e na correlação de Incidentes com Erros Conhecidos e Medidas de Contorno validadas.
4.0 Requisição de Serviço?	As Requisições de Serviços são algumas vezes incorretamente registradas como Incidentes. Este ponto de decisão é usado para identificar as Requisições de Serviços que devam ser transferidas para o procedimento de Requisição de Serviços.
5.0 Priorização de Incidente	Os Incidentes são priorizados pela avaliação do impacto e urgência. A Prioridade é usada para determinar como o Incidente é tratado pela equipe e pela ferramenta de suporte.
6.0 Incidentes Maiores?	Os Incidentes Maiores são encaminhados para um procedimento em separado com prazo mais curto e maior urgência. O critério de decisão para Incidentes Maiores é definido, acordado e documentado nos modelos de priorização do Gerenciamento de Incidentes.
7.0 Diagnóstico Inicial	A Central de Serviços executa o diagnóstico inicial para quaisquer Incidentes que os usuários tenham notificado a ela. Isto é tipicamente feito enquanto o usuário ainda está ao telefone, e, preferencialmente, o Incidente pode ser resolvido com sucesso e fechado. Utiliza-se a base de conhecimentos nessa atividade.
8.0 Escalação Funcional?	Tão logo se torne claro que a Central de Serviços não será capaz de resolver o Incidente, ele deve ser escalado para o nível de suporte apropriado, com o máximo de informações pertinentes para o próximo nível.
9.0 Escalação Hierárquica?	Os Incidente urgentes e/ou com alto impacto podem precisar ser escalados para a Gerência, mesmo se apenas para fins de notificação. Os Incidentes podem também ser escalados para a Supervisão se eles estiverem levando muito tempo para ser resolvidos ou se a autorização da Supervisão for necessária para resolver o Incidente.
10.0 Investigação & Diagnóstico	A Investigação e Diagnóstico é feito primeiro na Central de Serviços, onde os técnicos investigam o Incidente para determinar soluções e próximos passos. A Investigação e Diagnóstico pode se tornar um processo interativo, começando com um grupo de suporte de diferentes especialistas e seguindo para eliminação das possíveis causas suspeitas anteriormente. Isto pode envolver grupos de suporte de múltiplas localidades e pessoal de suporte de diferentes fornecedores. Isto requer uma abordagem rigorosa, disciplinada e com registro compreensível das ações tomadas, incluindo os resultados correspondentes.
11.0 Resolução & Recuperação	Após o sucesso na execução da resolução ou de alguma atividade de contorno, ações de recuperação do serviço podem ser realizadas, algumas vezes por pessoal especialista (segundo ou terceiro nível de suporte). Todos os eventos e ações durante as atividades de resolução e recuperação devem ser documentadas no registro do Incidente para que um histórico completo seja mantido. A pessoa ou grupo que resolver o Incidente deve passar isto de volta à Central de Serviços para Fechamento do Incidente.

Atividade	Descrição
12.0 Fechamento do Incidente	A Central de Serviços deve garantir que: • Os detalhes das ações executadas para resolver o Incidente são concisos e legíveis • A Classificação está completa e correta de acordo com as ações executadas e solução do Incidente • Resolução/Ação está acordada com o cliente – verbalmente ou, preferencialmente, por e-mail ou pela ferramenta de Gerenciamento de Incidentes. • Documentar na Base de Conhecimento, a Resolução/Ações realizadas para fechamento do Incidente. • Todos os detalhes aplicáveis a esta fase de controle do Incidente devem ser registrados, tais como: o O cliente está satisfeito o O Tempo gasto no Incidente está registrado o A pessoa, data e hora do fechamento estão registrados
13.0 Propriedade, Monitoração, Acompanhament e Comunicação	A Central de Serviços é responsável pela propriedade e acompanhamento da resolução de todos os Incidentes pendentes, não importando a origem, por: • Monitorando regularmente todos os Incidentes abertos por estado, progresso da resolução e compromissos de nível de serviço; • Observando Incidentes movidos entre diferentes grupos de suporte especializados; • Dando prioridade para monitoração de Incidentes de alto impacto; • Mantendo os usuários afetados informados sobre o progresso; • Verificação de Incidentes similares.

5.8. Integração com outros processos

5.8.1. A CONTRATADA deverá se planejar para a integração com os processos descritos abaixo quando estiverem implementados.

5.8.2. A seguinte tabela descreve as principais áreas onde o Gerenciamento de Incidentes tem interface com outros processos. A coluna “Ação” mostra atividades ou gatilhos de um processo para o outro. A coluna “Informação” descreve a informação ou saída que é transferida de outros processos, para informação ou para propósitos de reporte, a coluna “Meio” define o formato ou mídia em que esta entrega deve ser realizada.

5.8.3. Aquelas integrações que são de Gerenciamento de Incidentes para outros processos são de responsabilidade da CONTRATADA produzir.

5.8.4. Aquelas integrações que são de outros processos para Gerenciamento de Incidentes, a responsabilidade da CONTRATADA é de receber e dar o devido tratamento.

De	Para	Ações	Informação	Meio
Gerenciamento de Incidentes	Gerenciamento de Nível de Serviço	• Avisos sobre potenciais violações de ANS • Ligação do Cliente • Satisfação do Cliente	• Informações estatísticas • Informações de histórico e tendências	• Relatórios mensais de níveis de serviços prestados • Pesquisa de satisfação do cliente

De	Para	Ações	Informação	Meio
Gerenciamento de Incidentes	Gerenciamento de Continuidade de TI	• Incidentes Maiores precisam ser avaliados para potencial evocação dos Planos de Continuidade de TI e ou do Negócio • O Gerenciamento de Incidentes deve fornecer Informação gerencial relativas a Incidentes Maiores, proximidade de emergências e desastres	• Incidentes Maiores • Informação do Gerenciamento de Incidentes	• Acionamento telefônico do gestor do contrato ou aquele definido por ele nos incidentes de maior gravidade ou impacto

De	Para	Ações	Informação	Meio
Gerenciamento de Nível de Serviço	Gerenciamento de Incidentes	• Requisitos de Nível de Serviço especificam o nível de suporte e o tempo especificado de resolução de Incidente requerido pelo cliente • Acordos de Nível de Serviço fornecem informações ao Gerenciamento de Incidentes relativas aos níveis de serviço acordados e aceitáveis	• Catálogo de Serviços • Requisitos de Nível de Serviço • Acordos de Nível de Serviço • Acordos de Nível Operacional	• Catálogo de Serviços atualizado • Relatório de Mudanças nos Acordos de Níveis de Serviço

6. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO/SERVICE LEVEL AGREEMENT - ANS/SLA E PENALIZAÇÕES

6.1. É o instrumento para controle e gestão das expectativas do cliente. Sua meta é definir uma estrutura para a qualidade dos serviços entregues e, por consequência, atender a demanda dos clientes de recursos de TI a partir de um entendimento claro do conjunto de compromissos.

6.2. Esse instrumento serve como ferramenta de comunicação e de prevenção de conflitos, é um documento vivo, que periodicamente deve ser atualizado para revisão do ANS/SLA, em função da adequação dos serviços e de negociações de ajustes, sendo básico para garantir que ambas as partes usarão os mesmos critérios para avaliar a qualidade do serviço.

6.3. As métricas para subsidiar os ANS/SLA estabelecidos são apuradas a partir de Indicadores Chave de Desempenho, conhecidos como KPI, apresentados no formato de “dashboards, em tempo real ou através de relatórios periódicos, que fornecem visibilidade, inclusive on-line, sobre a performance dos processos e procedimentos executados.

6.4. Os KPIs apurados, sempre que possível, deverão ser utilizados de forma proativa para correção de desvios através de planos de ação, antes do término do período de fechamento dos ANS / SLA mensais. Para seu efetivo controle, o painel indicador poderá ser configurado para envio de alarmes via e-mail.

6.5. Os KPIs e suas métricas poderão ser ajustados no decorrer da vigência do contrato, de acordo com negociações entre as partes.

6.6. A revisão anual destes indicadores será feita baseada em fatos e dados discutidos nas reuniões de análise de desempenho. As mudanças destes índices, quais sejam, inclusão, exclusão ou alteração de valores, metas, não devem gerar custo ou oneração do valor deste contrato e devem prioritariamente buscar a melhoria contínua do atendimento ao usuário.

6.7. Mensalmente a Contratada deverá elaborar o Relatório de Atividades Realizadas, que conterá a tabela consolidada das medições dos indicadores definidos deste memorial descritivo, bem como, os SLAs constantes neste termo de referência, e as eventuais justificativas, no caso de desempenho inferior ao padrão esperado, bem como recomendações técnicas e operacionais, gráfico de tendências dos atendimentos e demais informações que se fizerem pertinentes, visando à melhoria contínua dos serviços prestados.

6.8. Na eventualidade de indicadores serem influenciados negativamente por problemas ou por outras razões, as quais comprovadamente foram causados pela Contratante, este fato não constituirá motivo para ajustes no pagamento ou aplicação de penalidades à Contratada.

6.9. A apuração dos indicadores relativos ao tempo para solução de demandas será calculada, para todos os serviços, sempre com base na data e hora de registro inicial da demanda e no horário de funcionamento de cada serviço. No cálculo desses indicadores serão desconsiderados os períodos em que as demandas estiveram suspensas ou não estiveram sob a responsabilidade da Contratada (encaminhadas a terceiros, por exemplo). Para tanto, a suspensão e o repasse de demandas deverão observar estritamente as condições e os procedimentos estabelecidos pela Contratante.

6.10. O Sistema FIEP avaliará o desempenho da CONTRATADA no mês em questão, no que respeita ao cumprimento dos Acordos de Níveis de Serviços – ANS/SLA indicados do Memorial Descritivo, bem como ao atendimento das demais condições estabelecidas no edital de licitação e seus anexos e tabelas, a partir do relatório de ocorrências mensais entregue pela Contratada, e identificarão, quando for o caso, as inconformidades detectadas sem as possíveis justificativas desta, notificando-a acerca do desconto aplicável no respectivo período, conforme a seguir:

6.11. Para cada item não cumprido, será aplicado o percentual de penalidade sobre o valor do mês corrente.

6.12. Modelo de Dashboard dos SLAs

6.12.1. Para acompanhar a situação dos Acordos de Níveis de Serviços – ANS/SLA, a empresa contratada, além de relatórios mensais, também deve elaborar e disponibilizar um Dashboard Dinâmico.

6.12.2. O Dashboard deverá conter elementos similares ao exemplo abaixo:

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6.12.3. Para finalizar a parte gráfica do Dashboard, o mesmo deve conter também um gráfico mostrando a volumetria dos chamados no mês conforme exemplo na figura abaixo.

6.12.4. A linguagem gráfica a ser utilizada para seu desenvolvimento, deve ser simples, prática e rápida;

6.12.5. Os dados extraídos devem ser lidos e demonstrados em tempo real para cada um dos SLAs, não dependendo de cargas que poderão contaminar uma análise gerencial em caso de tomada de decisões;

6.12.6. A periodicidade da atualização, deverá ser a aproximada da realidade expressa pela base de dados, tomando certos cuidados para não afetar a performance do ITSM;

6.12.7. Conter os indicadores REATIVOS como.: “SLA atual X META”, “Volumetria de chamados atendidos por dia no mês”, entre outros a serem definidos em momento de implantação;

6.12.8. O Dashboard deverá permitir a alteração dos itens a serem apresentados, possibilitando ao operador alterar as visualizações através de um painel de configurações.

6.13. Desconto Financeiro

6.13.1. Na hipótese do não atingimento da meta mensal estabelecida para cada ANS/SLA individualmente, neste campo está indicado o percentual de penalidade a ser aplicado sobre o faturamento mensal emitido pela Contratada.

6.13.2. A apuração do percentual final das penalidades a serem aplicadas sobre o valor da fatura mensal deverá ser obtido de acordo com os critérios descritos nesse memorial e respectiva cláusula do contrato a ser firmado.

6.13.3. A CONTRATADA deverá cumprir os seguintes níveis de serviço, e no caso de seu não cumprimento, serão aplicadas as penalidades informadas na tabela abaixo:

ANS/S LA	Descrição	Definição	Meta Mensal	Desconto
01	Efetividade do envio e coleta da pesquisa de Satisfação aos usuários	Eficiência da Contratada em coletar as pesquisas de satisfação dos usuários. Contempla o processo de envio e coleta da pesquisa referentes aos chamados encerrados. O sistema utilizado poderá envolver sistema telefônico ou o próprio sistema de gestão ITSM, devendo ser apresentado o relatório detalhado das coletas. A Contratada deverá garantir que 100% dos chamados encerrados apresentem ao usuário essa pesquisa de satisfação. Os registros devem ser gravados e apresentados como evidência da coleta.	A Contratada deverá garantir que no mínimo 50% das pesquisas enviadas aos usuários sejam respondidas.	1,0% sobre o faturamento mensal, para o não atendimento da meta deste SLA, após o período de estabilização do contrato (90 dias corridos a partir da assinatura).
02	Satisfação dos Usuários – Através das respostas coletadas das pesquisas de satisfação.	Satisfação dos usuários sobre questões de atendimento (resposta não obrigatória) com cinco opções: Ótimo, Bom, Regular, Ruim e Não se aplica. Enquete enviada automaticamente em seguida ao encerramento do atendimento.	Mínimo de 97% das Respostas entre Bom e Ótimo.	1,0% sobre o faturamento mensal, para o não atendimento da meta deste ANS/SLA, após o período de estabilização do contrato (90 dias corridos a partir da assinatura).
03	Atendimento do Backlog	Solução dos chamados técnicos fora do prazo de resolução (backlog).	Máximo 10% fora do prazo.	1,0% sobre o faturamento mensal, para o não atendimento da meta deste SLA, após o período de estabilização do contrato (90 dias corridos a partir da assinatura).
04	Atendimento no prazo	Solução dos chamados técnicos dentro do prazo estabelecido em relação aos chamados previstos no mês	A Contratada deverá garantir que no mínimo 95% dos chamados atendidos no prazo	2,0% sobre o faturamento mensal, para o não atendimento da meta deste SLA, após o período de estabilização do contrato (90 dias corridos a partir da assinatura).
05	Percentual de Reabertura	Índice mensal de Reabertura de chamados envolvendo Incidentes e Requisições	Máximo 1,5% de reaberturas	1,0% sobre o faturamento mensal, para o não atendimento da meta deste SLA, após o período de estabilização do contrato (90 dias corridos a partir da assinatura).

06
Relatórios mensais dos ANS
Entrega ao gestor do contrato, o relatório mensal de níveis de serviço realizados.
1x por mês até o 4º dia útil do mês. 1,0% sobre o faturamento mensal, para o não atendimento da meta deste SLA, após o período de estabilização do contrato (90 dias corridos a partir da assinatura).

ATENÇÃO: Para cada nível de serviços listado na tabela acima, referente ao item 6.13.3, que não atingir a meta definida por três meses consecutivos, será aplicada uma penalidade adicional de 5% sobre o faturamento mensal.

7. RELATÓRIOS MENSAIS

7.1. A Contratada deverá formatar, ajustar e fornecer, periodicamente e/ou pontualmente, os relatórios acerca da operação da Central de Serviços, contemplando, mas não se limitando, aos serviços destacados na TABELA C.

7.2. Esses relatórios serão definidos entre a Contratada e Contratante sempre contendo dados do mês anterior para fins de comparação, reunindo no mínimo as seguintes informações:

7.2.1. a) Relatório específico, denominado Booking Mensal, contendo o resumo da operação para o período, bem como visualização de período acumulado, cujo prazo será previamente ajustado com a equipe técnica da Contratante, podendo este documento ainda ser apresentado em formato eletrônico (ex.: PDF);

7.2.2. Total de atendimentos concluídos e não concluídos, percentual médio de atendimentos e status de atendimento segundo os Acordos de Níveis de Serviços esperados;

7.2.3. Quantidades e percentuais de incidentes e requisições, conforme status da demanda;

7.2.4. Agrupamento de demandas por períodos críticos;

7.2.5. Tempo médio para resolução das demandas Suporte Remoto e Suporte Local;

7.2.6. Itens da TABELA C, com maior frequência de incidentes;

7.2.7. Demandas reincidentes, identificando usuário, equipamento, serviço etc.;

7.2.8. Identificação dos ANS/SLA não cumpridos;

7.2.9. Síntese dos atendimentos prestados pelo Suporte remoto e Local (tempo médio de atendimento, fila de espera, disponibilidade, etc.);

7.2.10.Justificativa pelo não atendimento;

7.2.11.Plano de ação para correção dos acordos não atendidos; 7.2.12.Chamados reincidentes;

7.2.13.Análise de causa raiz.

7.3. Durante a vigência do contrato, a Contratante poderá solicitar reuniões com a Contratada para avaliação dos níveis de serviço e ajustes na prestação dos serviços, ou em outras disfunções eventualmente identificadas durante a análise dos relatórios gerados.

8. AUTOMAÇÃO DE ATENDIMENTO E DEMANDAS

8.1. O processo de automatização caberá à CONTRATANTE, através de equipes internas, licenciamento de recursos, entre outros. Porém para a CONTRATADA, caberá levantar informações, mapear processos em conjunto com a CONTRATANTE a fim de validar se os processos estão maduros e estruturados para serem automatizados.

8.2. A Contratada deverá empregar esforços e conhecimento afim de recomendar que atividades e processos que sejam recorrentes ou que demandem execução para muitos ou todos os usuários, dispositivos ou sistemas operacionais da Contratante de sorte a permitir aos usuários realizarem autoatendimento ou atendimento guiado por diálogos, através do uso de tecnologias tais como: RPA – Robotic Process Automation, infraestrutura como código, assistente virtual, chatbot, speach to text/text to speach entre outros.

8.3. A solução de assistente virtual que poderá ser adotada, deverá ser integrada aos outros sistemas homologados pela organização, com o objetivo de realizar, quando possível, o atendimento de início ao fim por um mesmo canal, preservando a usabilidade, boa experiência e eficácia ao usuário. A solução deverá acessar e fornecer informações da base de conhecimento para procedimentos, políticas e processos corporativos, não apenas com links, mas também extraindo textos dessas bases, apresentando-os aos usuários durante o diálogo.

8.4. Durante a execução contratual, a Contratada deverá criar rotinas/scripts de modo automatizado/ robotizado, para os serviços básicos de atendimento, passíveis de tratamento automatizado tais como reset ou alteração de senhas, dentre outros a serem solicitados pela Contratante.

8.5. Essas rotinas automatizadas deverão ainda ser disponibilizadas via portal de autoatendimento ou demais ferramentas e dispositivos disponíveis pelo Sistema.

8.6. Todos os serviços estabelecidos nas TABELAS C e D, deverão ser objetos de estudo e avaliação para esse processo de automatização/robotização, devendo a Contratada recomendar as atividades elegíveis ao processo. Para ser considerado um serviço automatizado/robotizado, este deverá receber o tratamento completo via automatização sem a intervenção humana, ou seja, desde o atendimento inicial, a partir da identificação do usuário, classificação e registro da demanda na ferramenta ITSM, com a devida priorização e registro das informações inerentes à ocorrência e execução de rotina automatizada/robotizada de forma a entregar a solução ao usuário demandante.

8.7. As demandas que passem pelo processo robotizado / automatizado, conforme citado anteriormente, mas que sejam escalonadas para intervenção humana, sem receberem a solução final ou uma solução alternativa (W.A.), não poderão ser classificados como demanda automatizada.

8.8. As atividades automatizadas deverão possuir fluxo e procedimentos específicos, adequados para sua execução.

8.9. Caso seja recomendada a instalação de qualquer tipo de agente nos equipamentos da Contratante, esta ação será precedida de análise de viabilidade da CONTRATANTE e de homologação pela equipe técnica da Contratante antes de sua aplicação nos equipamentos. Na hipótese de a solução apresentada não ter sido homologada, a Contratada deverá buscar uma nova solução para atendimento do requisito.

8.10. Metas para automatização/robotização

8.10.1. A Contratada deverá recomendar a automatização/robotização de quantos processos forem possíveis, objetivando quem ao menos 5 processos ao ano de todas as atividades/ rotinas, explicitadas nas TABELAS C e D, sejam elegíveis de automatização / robotização e destacadas nos grupos de atendimento, quais sejam Primeiro Nível (N1) e Segundo Nível (N2).

8.10.1.1. Esse quantitativo poderá ser objeto de avalição e alterado a cada 12 meses na ocasião da renovação do contrato com a concordância de ambas as partes respeitando o princípio da razoabilidade, sem ônus adicional para a Contratante.

8.10.2. Para as atividades objetos de automatização/robotização, a Contratada deverá apresentar para

aprovação prévia da Contratante, o conjunto de documentos contemplando o script e rotinas de atendimento que serão empregados na automatização, os quais farão parte da base de conhecimento.

8.10.3. O objetivo da meta de 5 processos anuais, acima citada, é fazer com que a Contratada estabeleça um processo contínuo de automatização/robotização e de melhoria de seus atendimentos em conjunto com a CONTATANTE, aprimorando seus processos para que os serviços de TI sejam consumidos pelos usuários de forma simples, prática, rápida e sem intervenção humana e, principalmente, sem qualquer interrupção, uma vez que esse sistema de atendimento robotizado deverá atuar no regime de 24x7x365.

8.10.4. Por exemplo: Um usuário solicita à Central de Serviços orientações para configurar a opção do Outlook de ausência do escritório (Out of Office), pois iniciará seu período de férias. Essa meta será atendida para o caso desse usuário receber o atendimento automatizado completo, ou seja, receberá o primeiro atendimento contemplando a correta identificação do usuário, a classificação da demanda, bem como o registro do chamado na ferramenta ITSM com a devida priorização.

8.10.5. Todas as etapas acima deverão ser cumpridas sem a intervenção humana, usando um conjunto de tecnologias específicas (ex.: scripts robotizados específicos, inteligência artificial, etc.), devendo esse usuário receber via sistema robotizado, a orientação final para a correta configuração na ferramenta Outlook, utilizada como exemplo

8.10.6. A ferramenta automatizada deverá também recomendar, concomitantemente, opções para que o usuário possa solicitar ao sistema a repetição das orientações ou introduzir a concordância com o encerramento da demanda. No caso de seu encerramento, com solução aplicada e finalizada, o sistema deverá propor ao usuário a oportunidade de registrar sua pesquisa de satisfação.

8.10.7. Para o processo de recomendação de automatização/robotização, a Contratada deverá considerar a adequação de suas equipes, esperando-se que os recursos sejam ajustados na medida em que a automatização dos serviços se intensifique.

9. BASE DE CONHECIMENTO, BASE DE DADOS (CMDB) E BASE DE ERROS CONHECIDOS (BDEC)

9.1. A CONTRATA será responsável por implementar, parametrizar, operacionalizar, alimentar e manter atualizada toda a base de Conhecimento bem como a Base de Dados e Base de Erros Conhecidos na Ferramenta ITSM da CONTRATADA.

9.2. Base de Dados de Conhecimento

9.2.1. Objetivo

9.2.2. O objetivo da base de dados de conhecimento é concentrar num ponto comum vários documentos, procedimentos, scripts, workarounds e demais informações que serão de extrema importância para a busca de respostas para tratamento de erros conhecidos ainda não conhecidos, no ambiente, de maneira estruturada e rápida, fazendo com que essas informações sejam localizadas de maneira prática, apoiando, dessa forma, as equipes técnicas para soluções de problemas identificados nos ambientes de tecnologia.

9.2.3. Campo de Aplicação

9.2.4. Todos os serviços de TI e que envolvam as equipes da Central de Serviços e demais equipes de especialistas que atuam em investigação e tratamento de incidentes.

9.3. Missão

9.3.1. Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas nos serviços de TI, garantindo uma resolução mais rápida e eficaz no tratamento e conclusão dos chamados, bem como uma maior disponibilidade desses serviços.

9.4. Escopo

9.4.1. O escopo da base de conhecimento engloba os seguintes itens:

9.4.1.1. Administração da base de dados

9.4.1.1.1. É recomendável uma boa administração e gestão dos dados armazenados nessa base

9.4.1.1.2. de dados, de forma a garantir a validade e atualização dessas informações, bem como,

9.4.1.1.3. o ciclo de vida dos dados.

9.4.1.2. Sistema de Busca

9.4.1.2.1. Deverá existir um sistema de busca por assunto ou por palavras-chave para que a base

9.4.1.2.2. de conhecimento possa ser benéfica na busca rápida de uma solução.

9.4.1.3. Conteúdo da base de conhecimento

9.4.1.3.1. O conteúdo da base de conhecimento deverá ser abrangente e todos os documentos importantes para informação do analista, necessariamente farão parte dessa base. Entre esses documentos, temos procedimentos, normas, instruções de serviços, sites de fabricantes, contratos de apoio e manuais técnicos de equipamentos que compõem os ambientes de TI do Sistema FIEP.

9.4.1.4. Artigos atualizados

9.4.1.4.1. Artigos de tecnologias que são publicados deverão ser estudados de forma a, igualmente, fazerem parte dessa base de dados e para isso deverão estar devidamente validados e atualizados.

9.4.1.5. Procedimentos e Scripts técnicos

9.4.1.5.1. É imprescindível que os procedimentos e rotinas de apoio técnico sejam disponibilizadas para as equipes de suporte e operação de forma a apoiá-las nos trabalhos.

9.4.1.6. Manuais técnicos sobre equipamentos e softwares

9.4.1.6.1. Os manuais técnicos sobre os ambientes de tecnologia poderão também fazer parte do conteúdo dessa base de dados, os quais, organizados por título ou código de controle, facilitam sua localização e manuseio. As equipes técnicas que atuam diretamente com as áreas de especialidades deverão produzir essas informações, validar e encaminhá-las para armazenamento.

9.4.1.7. Estrutura de classificação

9.4.1.7.1. É aconselhável a criação de uma estrutura de classificação padrão para cada documento que será inserido na base. Vale lembrar também que um índice deverá ser criado e manter- se sempre atualizado, a fim de fornecer um espelho de todos os documentos que estão armazenados. Cada documento deve ser considerado um Item de Configuração.

9.4.1.8. Benefícios

9.4.1.8.1. Principais Benefícios para a Central de Serviços: 9.4.1.8.1.1. Aumenta a agilidade no atendimento ao usuário;

9.4.1.8.1.2. Permite diminuir as preferências do usuário por determinado técnico-atendente;

9.4.1.8.1.3. Estimula a padronização que acarreta melhoria no tempo de atendimento, diminuição dos problemas de comunicação e facilita a substituição de técnicos;

9.4.1.8.1.4. Um técnico torna-se mais rapidamente produtivo por ter as respostas em mãos; 9.4.1.8.1.5. Facilita a criação e documentação de processos;

9.4.1.8.1.6. A Central de Serviços torna-se solucionadora, dispensando escalar chamados para outras áreas (dependendo da complexidade do incidente e autorizações);

9.4.1.8.1.7. Melhora a comunicação entre as áreas de TI; 9.4.1.8.1.8. Democratiza o conhecimento entre os técnicos;

9.4.1.8.1.9. Aumenta a quantidade de soluções no primeiro atendimento, gerando diminuição do tempo de espera do usuário, amenização dos “gaps” de comunicação na TI;

9.4.1.8.1.10. Aumenta a assertividade do técnico (se o técnico se apresenta hesitante por não ter uma base de conhecimento, o usuário sente-se cobaia de uma solução). Isso acaba com a preferência por certos técnicos e a consequente sobrecarga sobre estes, estresses, etc.

9.4.1.8.2. Principais Benefícios para o Colaborador: 9.4.1.8.2.1. Obtém maior agilidade no atendimento; 9.4.1.8.2.2. Recebe atendimento com mais qualidade;

9.4.1.8.2.3. Obtém menor tempo de “downtime” (tempo parado esperando solução); 9.4.1.8.2.4. Favorece a continuidade do negócio e seus processos;

9.4.1.8.2.5. Não sente o impacto de mudanças na equipe técnica da Central;

9.4.1.8.2.6. Desenvolve-se uma cultura de autoatendimento onde o usuário se sente prestigiado.

9.4.1.9. Entradas e Saídas

9.4.1.9.1. Processos de Entrada

9.4.1.9.1.1. As entradas fundamentais são:

9.4.1.9.1.1.1. Fixes;

9.4.1.9.1.1.2. Instruções de serviço; 9.4.1.9.1.1.3. Manuais;

9.4.1.9.1.1.4. Procedimentos;

9.4.1.9.1.1.5. Normas;

9.4.1.9.1.1.6. Fóruns;

9.4.1.9.1.1.7. Contratos de manutenção; 9.4.1.9.1.1.8. Editais;

9.4.1.9.1.1.9. BDEC;

9.4.1.9.1.1.10. Links de páginas de parceiros. 9.4.1.9.1.1.11. Processos de Saída

9.4.1.9.1.2. Agilidade na resolução de problemas e incidentes com causa raiz desconhecida; 9.4.1.9.1.3. Continuidade do negócio e documentação de todo o ambiente;

9.4.1.9.1.4. Aumento da qualidade e consistência do suporte através da reutilização de soluções;

9.4.1.9.1.5. Resolução baseada em documentos.

9.4.1.9.2. IMPORTANTE

9.4.1.9.2.1. Vale lembrar que a Base de Conhecimento não tem a mesma função do banco de dados de erros conhecidos, tendo em conta que a primeira pode ou não ajudar a resolução de algum chamado e o segundo serve para usar a mesma resolução de um incidente para outro incidente quando a origem for a mesma.

9.4.1.10. Papeis e responsabilidades

9.4.1.10.1. Os papeis são definidos pelo desempenho da atividade e tarefas na Base de Conhecimento:

9.4.1.10.1.1. Central de Serviços de TI – Equipe de Qualidade (publicador) 9.4.1.10.1.2. Central de Serviços de TI – Analistas N2 (Segundo nível) 9.4.1.10.1.3. Equipe de Qualidade (Publicador)

9.4.1.10.2. O Publicador será responsável por receber, padronizar e registrar novos documentos na base de dados, bem como por extrair relatórios gerais e apoiar as demais áreas em buscas específicas, efetuando ainda a manutenção da ferramenta utilizada na composição da base de conhecimento.

9.4.1.11. Equipes técnicas

9.4.1.11.1. Todas as equipes técnicas poderão apoiar nas seguintes atividades:

9.4.1.11.1.1. Registrar os resultados ou dicas de atendimentos realizados em documentos próprios específicos e promover o encaminhamento destes para avaliação e publicação na base de conhecimento, de modo a poderem ser utilizados em atendimentos posteriores das demais equipes.

9.4.1.11.1.2. Consultar e atualizar todos os documentos expostos na Base de Conhecimento, a fim de manter as orientações para toda a equipe técnica numa visão real.

9.4.1.11.1.3. Incluir toda e qualquer documentação que possa eventualmente ser utilizada por qualquer outro analista de segundo nível.

9.4.1.12. Controles

9.4.1.12.1. A proposta desse capítulo é determinar controles para as atividades mais importantes da(s) Equipe(s) com vistas a adequar essas atividades no documento de qualidade.

Nº	Atividade	Resp.	Ref. Normat.	Ref. Normat.	Anexo	Registro
1	Número de INPUTS na Base

9.5. Base de Dados de CMDB

9.5.1. Objetivo

9.5.1.1. O processo de CMDB tem por objetivo principal armazenar todas as informações relevantes de um IC (Item de Configuração) dentro do ambiente de TI do Sistema FIEP. Ele ajuda a compreender as relações entre esses itens e o monitoramento de suas configurações. É importante que as informações registradas nessa base de dados forneçam o relacionamento entre todos os ICs de

forma correta, apoiando assim os outros processos, tais como o Gerenciamento de Mudanças.

9.5.1.2. Campo de Aplicação

9.5.1.2.1. Todos os Serviços de TI do Sistema FIEP, administrados pela Gerência de Tecnologia da Informação.

9.5.1.3. Missão

9.5.1.3.1. Armazenar todas as informações relevantes aos componentes de TI da organização bem como seus relacionamentos, de forma a garantir e fornecer um mapeamento atualizado de todo ambiente de TI.

9.5.1.4. Escopo

9.5.1.4.1. Dentro desse escopo, são pertinentes os seguintes itens: 9.5.1.4.1.1. Base de Conhecimento

9.5.1.4.1.2. BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos) 9.5.1.4.1.3. Cadastro de Usuários

9.5.1.4.1.4. DHS – Inventário, controle e distribuição de Hardware 9.5.1.4.1.5. DSL – Inventário, controle e distribuição de Softwares 9.5.1.4.1.6. Histórico de Chamados dos colaboradores 9.5.1.4.1.7. Histórico de manutenções em ICs

9.5.1.4.1.8. Relacionamento entre os ICs e os Serviços de TI (nesse caso apoia diretamente o processo de Gerenciamento de Mudanças)

9.5.1.4.1.9. Componentes x Serviços de TI

9.5.1.4.1.10. Sistemas x Analistas responsáveis x usuários

9.5.1.4.1.11. Sistemas e softwares homologados e disponibilizados aos colaboradores

9.5.1.5. Base de Conhecimento

9.5.1.5.1. Definição: conhecimento é fundamental para que seja depositado nesse banco todo procedimento, normas e informações relevantes aos serviços de TI.

9.5.1.5.2. Responsável: Cabe à Contratada efetuar manutenção e atualizações da Base de Conhecimento, disponibilizando documentos e informações necessárias.

9.5.1.5.3. Tecnologia: Para a Base de Conhecimento será utilizado o software fornecido pela Contratante, além do Word e Excel para as normas e procedimentos.

9.5.1.5.4. Periodicidade: Esse quesito do CMDB deve ser verificado sempre que necessário e quando uma nova entrada para essa base seja criada ou quando solicitado pela Contratante.

9.5.1.6. Base de Dados de Erros Conhecidos – BDEC

9.5.1.6.1. Definição: Esse banco é responsável por alimentar os analistas de Suporte remoto com resoluções de erros já conhecidos no ambiente, facilitando a solução dos chamados no primeiro atendimento, gerando uma satisfação positiva do usuário.

9.5.1.6.2. Responsável: É de responsabilidade de a Contratada alimentar o banco de dados de erros conhecidos.

9.5.1.6.3. Tecnologia: Utilização da ferramenta fornecida pela Contratante para armazenamento do BDEC, ou outra, caso aprovado pela Contratante.

9.5.1.6.4. Periodicidade: A cada ocorrência de nova informação ou fixando revisões semestrais.

9.5.1.7. Cadastro de Usuários

9.5.1.7.1. Definição: Deste cadastro será possível, a partir do login ou do nome do usuário, extrair todos os dados necessários para uma alteração ou uma abertura de chamado, como número de patrimônio, número de série, configurações do equipamento, etc.

9.5.1.7.2. Responsável: O Cadastro de Usuários é de responsabilidade do RH, com integração à ferramenta de ITSM, de responsabilidade da Contratante.

9.5.1.7.3. Tecnologia: Active directory e a ferramenta de ITSM fornecida pela Contratante.

9.5.1.7.4. Periodicidade: Sempre que houver necessidade de cadastro de novos usuários.

9.5.1.8. Inventário de Hardware e Software

9.5.1.8.1. Definição: O inventário é parte fundamental do CMDB, pois é nele que teremos um snapshot do que está em execução dentro do ambiente, nos aspectos de hardware e software. Faz parte do CMDB a atualização de toda manutenção realizada nos ICs inventariados.

9.5.1.8.2. Responsável: É de responsabilidade de a empresa efetuar o inventário de todos os ICs que fazem parte dos ativos de TI do Sistema FIEP.

9.5.1.8.3. Tecnologia: Uso da ferramenta de captura de informações de hardware e software fornecida pela Contratante para consolidação das informações.

9.5.1.8.4. Periodicidade: O inventário é feito uma única vez e validado. Porém, após isso, o software deverá verificar sempre que existir alterações de hardware e software em todo o ambiente.

9.5.1.9. DSL e DHS

9.5.1.9.1. Definição: Parte do CMDB responsável pelo controle de Hardware e de Software, tanto dos ativos quanto os sobressalentes. Esse controle engloba o controle de licenças, controle dos contratos de apoio, investigação por softwares não legalizados na rede e pelas imagens homologadas que são utilizadas no dia a dia. Para controle de licenças e de mídia, foi desenvolvido um software interno pela Contratante.

9.5.1.9.2. Responsável: É de responsabilidade da GSTI controlar todo hardware e software dentro do ambiente de TI do Sistema FIEP.

9.5.1.9.3. Tecnologia: Ferramenta de ITSM.

9.5.1.9.4. Periodicidade: Diariamente, de acordo com as necessidades.

9.5.1.10. Histórico de Chamados

9.5.1.10.1. Definição: O histórico de chamados será responsável pela busca de reincidentes num mesmo IC. Esse diagnóstico é fundamental para que possamos descobrir a causa-raiz de alguns problemas ou até evidenciar uma troca de IC, fazendo com que cada IC possua um “prontuário” de históricos de manutenções, atendimentos, dúvidas, etc.

9.5.1.10.2. Responsável: É de responsabilidade da Contratada registrar o histórico de chamados de cada IC.

9.5.1.10.3. Tecnologia: Software a ser fornecido pela Contratante. 9.5.1.10.4. Periodicidade: Diariamente

9.5.1.11. Componentes e Serviços de TI

9.5.1.11.1. Definição: Trata-se de registro de todos os componentes de TI e os serviços de TI, bem

como seus relacionamentos. Essas informações são de fundamental importância para que as áreas técnicas possam dar respostas rápidas quando da necessidade de identificar os serviços e TI impactados em caso de incidentes em componentes de TI.

9.5.1.11.2. Responsável: Ambas as áreas são responsáveis pela atualização. 9.5.1.11.3. Tecnologia: ITSM da Contratante.

9.5.1.11.4. Periodicidade: Revisão mensal das informações

9.5.1.12. Sistemas x Analistas responsáveis x usuários

9.5.1.12.1. Definição: Essa informação é de fundamental importância para conhecer a lista de sistemas e seus respectivos analistas de TI responsáveis e áreas usuárias. Isso é importante para identificar e escalar rapidamente as demandas e também apoia o processo de Plano de Comunicação junto às áreas que utilizam os serviços em caso de mudanças e/ou eventuais indisponibilidades.

9.5.1.12.2. Responsável: A área de TI da Contratante é responsável pela atualização. 9.5.1.12.3. Tecnologia: Planilha em Excel ou ITSM da Contratante.

9.5.1.12.4. Periodicidade: Revisão mensal das informações.

9.5.1.13. Sistemas e softwares homologados

9.5.1.13.1. Definição: Serve como base para pesquisa acerca da situação de um software, caso este já tenha sofrido processo de homologação. Trata-se de um documento oficial de todos os sistemas, ferramentas e softwares homologados pela GSTI.

9.5.1.13.2. Responsável: A Contratada é responsável por homologar e a GSTI é responsável por 9.5.1.13.3. publicar a lista de softwares homologados na intranet.

9.5.1.13.4. Tecnologia: Adobe Acrobat (PDF) e ITSM da Contratante. 9.5.1.13.5. Periodicidade: Mensal

9.5.1.14. Benefícios

9.5.1.14.1. Principais Benefícios

9.5.1.14.1.1. Como principais benefícios, podemos listar os seguintes: 9.5.1.14.1.1.1. Mapeamento dos ICs e suas relações 9.5.1.14.1.1.2. Gerenciamento dos ICs

9.5.1.14.1.1.3. Visão organizada dos dados.

9.5.1.15. Ciclo de Vida

9.5.1.15.1. O ciclo de vida de um CMDB pode ser entendido de acordo com o diagrama apresentado abaixo:

9.5.1.15.2. Entradas e Saídas

9.5.1.15.2.1. Processos de Entrada

9.5.1.15.2.1.1. As entradas fundamentais são:

9.5.1.15.2.1.1.1. Levantamento de informações de hardware e software; 9.5.1.15.2.1.1.2. Aquisições de hardware e software;

9.5.1.15.2.1.1.3. Erros conhecidos;

9.5.1.15.2.1.1.4. Normas, xxxxxxxxx, procedimento e controle; 9.5.1.15.2.1.1.5. Histórico de manutenções;

9.5.1.15.2.1.1.6. Softwares homologados; 9.5.1.15.2.1.2. Processos de Saída:

9.5.1.15.2.1.2.1. Relatórios de todos os Itens de Configuração e seus relacionamentos; 9.5.1.15.2.1.2.2. Licenças utilizadas e disponíveis;

9.5.1.15.2.1.2.3. Resolução de problemas desconhecidos; 9.5.1.15.2.1.2.4. Novas entradas no catálogo de serviço; 9.5.1.15.2.1.2.5. Requisições de Mudanças; 9.5.1.15.2.1.2.6. SnapShot do ambiente;

9.5.1.15.2.1.2.7. Identificação de incidências de problemas.

9.5.1.15.3. Papéis e Responsabilidades

9.5.1.15.3.1. Os papéis são definidos pelo desempenho da atividade e tarefas no processo de implantação e controle, como sendo:

9.5.1.15.3.1.1. Contratada – Equipe de configuração

9.5.1.15.3.1.2. Áreas de TI da Contratante – Equipe de Controle de Hardware (DHS) 9.5.1.15.3.1.3. Áreas de TI da Contratante – Equipe de Controle de Software (DSL) 9.5.1.15.3.1.4. Áreas de TI da Contratante – Equipe técnica de suporte avançado

9.5.1.15.4. Contratada – Equipe de Configuração

9.5.1.15.4.1. Os técnicos de Suporte remoto da Central de Serviços dão início ao processo uma vez que providenciam o registro de um Incidente sem “Erro Conhecido”, bem como seu escalonamento para as equipes de maior especialidade para Solução de Problemas ou execução de tarefas operacionais.

9.5.1.15.4.2. Os técnicos, a partir do seu conhecimento tácito e processo de investigação, podem identificar um “Erro Conhecido” e a partir disso, fornecer informações para inclusão deste conhecimento no BDEC, que será efetuado por uma pessoa autorizada.

9.5.1.15.4.3. Essa validação da solução deve ser efetuada por um técnico do Suporte remoto que tenha a expertise (habilidade) para essa tarefa (e/ou o Supervisor de Incidentes), que irá analisar e validar a entrada do erro conhecido nesse Banco de Dados.

9.5.1.15.5. Áreas de TI da Contratante – Equipe de Controle de Hardware (DHS)

9.5.1.15.5.1. O(s) técnico(s) dessa equipe serão responsáveis por encaminhar à equipe de “bibliotecários” de configuração, todos os erros que foram conhecidos dentro da GSTI referentes ao ambiente de hardware. Essa tarefa é importante para que futuros chamados sejam contornados sob responsabilidade da Contratante.

9.5.1.15.5.2. Também cabe a essa equipe a responsabilidade por realizar auditorias nos dados registrados bem como encaminhar para a equipe de “bibliotecários” de configuração os dados referentes a inserções de hardwares nos ambientes oriundos de projetos específicos, os quais não foram incluídos através de chamados pela Central de Serviços.

9.5.1.15.6. Áreas de TI da Contratante – Equipe de Controle de Software (DSL)

9.5.1.15.6.1. O(s) técnico(s) dessa equipe serão responsáveis por encaminhar à equipe de “bibliotecários” de configuração todos os erros que foram conhecidos dentro da GSTI referentes ao ambiente de softwares. Essa tarefa é importante para que futuros chamados sejam contornados sob responsabilidade da Contratante.

9.5.1.15.6.2. Também cabe a essa equipe a responsabilidade por realizar auditorias nos dados registrados bem como encaminhar para a equipe de “bibliotecários” de configuração os dados referentes a inserções de softwares nos ambientes oriundos de projetos específicos, os quais não foram incluídos através de chamados pela Central de Serviços.

9.5.1.15.7. Áreas de TI da Contratante – Equipes técnicas de suporte avançado

9.5.1.15.7.1. O(s) técnico(s) dessa equipe serão responsáveis por encaminhar à equipe de “bibliotecários” de configuração todos os erros que foram conhecidos dentro da GSTI referentes ao ambiente de TI, relacionados a recursos críticos, como servidores e redes de dados, entre outros. Essa tarefa é importante para que futuros chamados sejam contornados sob responsabilidade da Contratante.

9.5.2. Controles

9.5.2.1. A proposta deste capítulo é determinar controles para as atividades mais importantes da(s) equipe(s) com vistas a adequar essas atividades no documento de qualidade.

Nº	Atividade	Responsável	Referência Normativa	Anexo	Registro
1
2

9.5.3. Representação gráfica

9.5.3.1. Essa representação tem por objetivo demonstrar o formato de composição da base de dados do CMDB bem como seu relacionamento com demais bases de dados:

9.6. Base de Dados de Erros Conhecidos (BDEC)

9.6.1. Objetivo

9.6.1.1. O processo de implantação do BDEC (Base de Dados de Erros Conhecidos) tem por objetivo principal minimizar o impacto adverso dos incidentes e problemas decorrentes de erros conhecidos ou soluções de contorno (WA) relacionados com a infraestrutura de TI, prevenindo a repetição de incidentes relacionados com estes erros conhecidos que já foram anteriormente resolvidos. Para cumprir esse objetivo será necessário determinar a causa-raiz dos incidentes reportados à Central de Serviços e as ações necessárias à implementação de uma solução definitiva para a anomalia relatada, registrando na base de erros conhecidos todos os procedimentos e intervenções técnicas efetivas para a resolução dos problemas.

9.6.2. Campo de Aplicação

9.6.2.1. Todas as equipes técnicas que atuam no tratamento de incidentes no ambiente de TI vinculados aos Serviços de TI do Sistema FIEP.

9.6.3. Missão

9.6.3.1. Minimizar o impacto adverso de Incidentes e Problemas nos negócios causados por erros na infraestrutura e prevenir a ocorrência dos mesmos, minimizando o tempo de resolução das ocorrências.

9.6.4. Escopo

9.6.4.1. Registrar problemas e incidentes resolvidos ou ações de contorno numa base de dados, cuja finalidade é manter o registro de todos os casos resolvidos, identificados como relevantes, para consulta posterior de um erro parecido com o registrado. Os campos obrigatórios (mínimos) para inserção de um erro conhecido dentro do BDEC ou uma solução de contorno são:

Tipo (Incidente ou Problema)	Campo que informa se o erro é proveniente de um incidente ou de um problema.
Número do chamado	Número do chamado que originou o registro na Base
Grupo de Assunto	Referência ao produto. (Ex.: Correio Eletrônico)
Assunto	Referência ao subproduto ou assunto. (Ex.: Client Outlook ou OWA)
Descrição do Erro	Indica o Erro detectado (mensagem, nome do erro, etc.)
Solução	Descreve a solução aplicada
W.A. (workaround)	Para esse caso não tem uma solução definitiva, mas uma “solução de contorno”.
Analista Responsável	Identificação do analista responsável pela inclusão do registro na base.

9.6.5. Benefícios

9.6.5.1. Principais Benefícios

9.6.5.1.1. Como principais benefícios, segundo o framework ITIL, podemos listar os seguintes: 9.6.5.1.1.1. Dar atendimento a um incidente o mais rápido possível;

9.6.5.1.1.2. Melhorar a qualidade dos serviços de TI;

9.6.5.1.1.3. Possibilitar a implementação de soluções permanentes; 9.6.5.1.1.4. Promover a melhoria da aprendizagem organizacional;

9.6.5.1.1.5. Aumentar a eficácia do primeiro atendimento da Central de Serviços; 9.6.5.1.1.6. Ensejar a maturidade da Central de Serviços.

9.6.6. Compartilhamento da Informação

9.6.6.1. O conhecimento dentro de uma organização pode ser dividido em dois tipos:

9.6.6.1.1. O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal que cada profissional possui. Esse conhecimento é constituído de acordo com sua capacitação e experiências vivenciadas.

9.6.6.1.2. O conhecimento explícito é o conhecimento adquirido através de um processo de treinamento e está documentado em livros, manuais ou bases de dados e pode ser consultado ou recuperado sempre que necessário.

9.6.6.2. A gestão do conhecimento é uma coleção de processos que governa a criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento para atingir os objetivos das organizações. O grande desafio da gestão do conhecimento nas organizações é o processo de transformação do conhecimento tácito para explícito.

9.6.6.3. Pessoas buscando informações podem ser capazes de utilizar o que outros já encontraram e a velocidade do acesso ao conhecimento relativo a soluções técnicas para atendimento aos chamados de suporte tende a reduzir o tempo de resolução de incidentes no Sistema FIEP.

9.6.6.4. Dado um grande número de colaboradores, praticamente todo problema será caracterizado rapidamente e a solução será óbvia para alguém. Dada uma base de erros conhecidos alimentada pelo conhecimento tácito de um grande número de técnicos de suporte, as soluções serão compartilhadas através do processo de explicitação do conhecimento, permitindo que um grande número de soluções seja compartilhado pela memória do grupo de suporte.

9.6.7. Entradas e Saídas:

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9.6.7.1. Processos de Entrada

9.6.7.1.1. As entradas fundamentais são:

9.6.7.1.1.1. Detalhes dos incidentes registrados;

9.6.7.1.1.2. Qualquer solução de contorno (W.A.) desenvolvida pelo processo de Gerenciamento

de Incidentes;

9.6.7.1.1.3. Erros possíveis de mudanças no ambiente apontados pelo Gerenciamento de Mudanças;

9.6.7.1.1.4. Resultados de Mudanças ou PIRs (revisão pós implementação); 9.6.7.1.1.5. Erros conhecidos;

9.6.7.1.2. Processos de Saída 9.6.7.1.2.1. Erros conhecidos;

9.6.7.1.2.2. Soluções de Contorno (W.A.) aprovadas; 9.6.7.1.2.3. Solicitações de mudança (RDM);

9.6.7.1.2.4. Registros dos problemas atualizados com informações referentes às soluções de contorno e/ou soluções definitivas;

9.6.7.1.2.5. Para o caso de problemas resolvidos, a descrição da solução adotada e o encerramento do problema;

9.6.7.1.2.6. Informações sobre os problemas e os erros conhecidos em resposta às consultas; 9.6.7.1.2.7. Informações Gerenciais;

9.6.7.1.2.8. Atualização de parte do CMDB

9.6.7.1.3. Processo de verificação do erro conhecido

9.6.7.1.3.1. O processo de verificação do erro conhecido para inclusão no BDEC deve ser feito por um técnico designado pela contratada, sendo que esse responsável analisará o erro conhecido, fazendo ajustes e moldando este erro para que possa ser encontrado pelos analistas no BDEC. O responsável também irá nomear palavras- chave do determinado erro, de modo a facilitar a busca no banco.

9.6.7.1.3.2. Vale lembrar que o principal usuário do BDEC é a Central de Serviços de TI – N1 (primeiro atendimento).

9.6.8. Controles

9.6.8.1. A proposta deste capítulo é determinar controles para as atividades mais importantes da(s) equipe(s) com vistas a adequar essas atividades no documento de qualidade.

Nº	Atividade	Resp.	Ref. Normat.	Ref. Normat.	Anexo	Registro
	Identificação e	Central de	Registro de
	Central de	Serviços -	informações
	Registro de	Publicador	referentes a
1	Erro Conhecido em Base de		Erros Conhecidos
	Dados (BDEC).		em Base de
			Dados
			específica.

9.7. Direitos de Propriedade da Base de Dados

9.7.1. Toda informação gerada ou transformada pela Contratante nos recursos computacionais da Contratada é de propriedade única e exclusiva do Sistema FIEP.

9.7.2. No encerramento do contrato a Contratada deverá entregar todas as informações de propriedade da Contratante em meio eletrônico, em formato a ser definido pelo Sistema FIEP, tais como scripts, configurações, procedimentos, relatórios de melhoria de serviço e acompanhamento de ações realizadas na vigência do contrato, de modo a permitir a correta migração dos serviços para outro ambiente de infraestrutura de Cloud Computing, por exemplo.

9.7.3. Toda a base de dados de soluções de Atendimento Técnico, contendo todos os históricos e procedimentos deverão ser disponibilizados pela Contratada à Contratante em formato padrão e com a sua estrutura de dados.

10. MELHORIA CONTÍNUA DO SERVIÇO

10.1. A CONTRATADA deverá, trimestralmente, apresentar os resultados do seu Programa de Melhoria Contínua do Serviço. Este programa deve ser pautado nos seguintes passos:

10.1.1. Identificação das prioridades atuais e principais ofensores da Central de Serviços;

10.1.2. Identificação das prioridades de melhoria de serviços esperadas pela CONTRATANTE;

10.1.3. Identificação do estado atual do serviço em relação a estas prioridades;

10.1.4. Identificação dos gaps entre o estado atual e as metas da CONTRATANTE;

10.1.5. Proposição de ações, mudanças e melhorias para resolução dos gaps;

10.1.6. Acompanhamento de melhorias propostas no período anterior.

10.2. Estes tópicos devem ser apresentados em relatório, durante reunião, pelos Supervisores de Equipes ao Gestor do Contrato.

11. PERÍODO DE ESTABILIZAÇÃO DO CONTRATO

11.1. Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução do serviço, serão considerados como período de estabilização do contrato, durante o qual os resultados esperados e os níveis de serviço e de qualidade exigidos poderão ser implementados gradualmente, de modo a permitir à Contratada realizar a adequação de seu serviço e alcançar, ao término desse período, o desempenho requerido.

11.2. A flexibilização, porém, será restrita aos limites destacados abaixo:

11.2.1. Para o 1º (primeiro) mês de execução: a Contratada deverá cumprir ao menos 70% (setenta por cento) dos indicadores de qualidade e SLAs, conforme explicitados no item 6.13.3 de Memorial Descritivo;

11.2.2. Para o 2º (segundo) mês de execução: a Contratada deverá cumprir ao menos 80% (oitenta por cento) dos indicadores de qualidade e SLAs, conforme explicitados no item 6.13.3 de Memorial Descritivo;

11.2.3. Para o 3º (terceiro) mês de execução: a Contratada deverá cumprir ao menos 90% (noventa por cento) dos indicadores de qualidade e SLAs, conforme explicitados no item 6.13.3 de Memorial Descritivo;

11.2.4. A partir do 4º (quarto) mês de execução: a Contratada deverá atingir 100% (cem por cento) dos resultados esperados/ níveis de serviços e de qualidade exigidos, conforme explicitado no item 8.2 de Memorial Descritivo;

11.2.5. O não atingimento dos limites estabelecidos no período de estabilização ensejará a aplicação dos descontos previstas em contrato também conforme item 6.13.3 de Memorial Descritivo.

11.2.6. Caso haja prorrogação da vigência contratual, não haverá novo período de estabilização.

11.3. Caso a Contratada opte por uma equipe menor que 20% (vinte por cento) até no máximo menor que 30% (trinta por cento), que a quantidade mínima sugerida, conforme TABELA A, estará ciente dos SLAs e assume o risco de executar os serviços em condições inferiores ao planejado, portanto, exclui-se o direito de estabilização contratual de 90 dias.

11.4. Não será permitido um plano 30% menor para as quantidades mínimas sugeridas.

12. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

12.1. São obrigações da CONTRATADA:

12.1.1. Reportar ao representante da Contratante, imediatamente, quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações dos técnicos da Contratante, de funcionários ou de terceiros.

12.1.2. Elaborar e apresentar ao representante da Contratante, mensalmente ou sempre que requerido por estas, relatório das atividades executadas, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados.

12.1.3. Manter, durante a execução do contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas no processo licitatório, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis.

12.1.4. Submeter-se, dentro do escopo e das cláusulas pactuadas no contrato, às determinações da Contratante, às suas normas e procedimentos.

12.1.5. Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treinamentos e participações em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços, descritos neste memorial e seus anexos, em regime de excelência.

12.1.6. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes do trabalho, quando forem vítimas os seus técnicos no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que acontecido nas dependências da Contratante.

12.1.7. Responsabilizar-se pelo cumprimento das exigências legais no que respeita às jornadas das equipes de trabalho, em seus diversos horários.

12.1.8. Assumir a responsabilidade por todos os encargos fiscais, previdenciários e obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria.

12.1.9. Manter os seus profissionais informados quanto às normas disciplinares da Contratante, exigindo sua fiel observância, especialmente quanto à utilização e segurança das instalações.

12.1.10. Manter os seus profissionais identificados por crachás, quando em trabalho, devendo substituir imediatamente aquele que seja considerado inconveniente à boa ordem ou que venha a transgredir as normas disciplinares da Contratante.

12.1.11. Manter suas equipes permanentemente atualizadas sobre as mudanças e incrementos no ambiente computacional da Contratante, relativamente ao parque de hardware e de software, de forma a se apresentarem sempre capacitadas para manter a qualidade dos serviços prestados.

12.1.12. Na hipótese de quaisquer impedimentos ou afastamentos de seus funcionários, promover a substituição imediata deles, por outros de experiência e habilitação comprovadamente compatíveis com aqueles substituídos.

12.1.13. Substituir, quando solicitado pela Contratante, o técnico que apresentar conduta ética ou profissional incompatível com as funções exercidas, dentro de prazos que não impliquem em prejuízos ao desenvolvimento normal dos serviços prestados.

12.1.14. Guardar sigilo dos dados a que tiver acesso ou que vierem a ser compartilhados, bem como sobre os produtos de propriedade da Contratante, reconhecendo serem estes, de propriedade exclusiva da Contratante, os quais não podem ser cedidos, copiados, reproduzidos, publicados, divulgados de

nenhuma forma, nem colocados à disposição direta ou indiretamente, locados ou vendidos a terceiros, mesmo após o encerramento do contrato.

12.1.15. Da mesma maneira, o acesso remoto da Contratada aos diversos recursos dos ambientes operacionais da Contratante, deverão se realizar rigorosamente sob regras de segurança estabelecidas entre as partes de forma a garantir a plena confidencialidade e integridade dos dados acessados.

12.1.16. Desenvolver as ações pertinentes para substituição das ferramentas de gestão e operação da Central de Serviços e Field Services, por outras soluções providas pela Contratante, na hipótese desta operação vir a ser efetivada ao longo da execução do contrato.

12.1.17. A partir dos dados observados, determinar os problemas de maior relevo e sugerir melhorias para apreciação da Contratante, de sorte a minimizar tais ocorrências a atingir o aperfeiçoamento contínuo dos serviços prestados, através de ações de caráter preventivo e informativo.

12.1.18. Responsabilizar-se pelo pleno acompanhamento dos serviços, em especial pela abertura e encerramento de chamados, mesmo no que respeita às atividades desenvolvidas por terceiros.

12.1.19. Responsabilizar-se pelo cumprimento da legislação competente por qualquer item de reparo no ambiente, não cabendo a Contratante quaisquer ônus decorrentes.

12.1.20. Responsabilizar-se pelos danos financeiros ou de imagem causados diretamente à Contratante ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou ao acompanhamento pela Contratante.

12.1.21. Prestar os serviços de acordo com as condições do contrato;

12.1.22. Fornecer, a qualquer momento, os esclarecimentos e informações que venham a ser solicitadas pela CONTRATANTE sobre os serviços realizados;

12.1.23. Disponibilizar meios para que a CONTRATANTE possa, quando julgar necessário, vistoriar e fiscalizar os serviços executados pela CONTRATADA. Tal vistoria deve compreender a possibilidade da CONTRATANTE assistir aos procedimentos de atendimento e controle dos incidentes e requisições de serviço;

12.1.24. Usar equipe capacitada, agrupando permanentemente uma equipe homogênea e suficiente de técnicos, que assegurem a execução integral dos serviços no prazo convencionado, com a qualidade que os serviços exigem;

12.1.25. Todos os profissionais designados para prestação dos serviços deste contrato deverão, obrigatoriamente, utilizar uniforme com o logotipo da empresa (preferencialmente camisa polo ou camiseta), portando crachá com identificação da empresa, durante os atendimentos presenciais e/ou visitas e atendimentos às unidades do Sistema FIEP bem como os profissionais residentes. O uniforme deverá estar sempre em bom estado, sendo necessária a reposição e/ou troca, sempre que necessário em um período máximo de 6 meses, sem custos adicionais à contratante.

12.1.26. Considerar que a ação de fiscalização da CONTRATANTE não exonera a CONTRATADA de suas responsabilidades contratuais;

12.1.27. Assumir integral responsabilidade pela boa execução e eficiência dos serviços que efetuar, assim como pelos danos decorrentes da realização dos mesmos;

12.1.28. Responsabilizar-se pelos danos causados direta ou indiretamente à CONTRATANTE, ou a terceiros, em virtude de culpa ou dolo na execução do Contrato, desde que comprovadamente advindos da

atividade da CONTRATADA;

12.1.29. Indicar, desde o início da prestação dos serviços, o preposto e o seu substituto imediato que representarão a empresa perante a CONTRATANTE;

12.1.30. Disponibilizar todos os procedimentos, scripts, instruções de trabalho, informações, conteúdo da base de conhecimento e demais documentos gerados durante a prestação destes serviços e que estes são de propriedade da CONTRATANTE;

13. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

13.1. São Obrigações da Contratante

13.1.1. Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades e regras de atendimento aos usuários, bem como os prazos e etapas para cumprimento das obrigações.

13.1.2. Avaliar os relatórios e indicadores mensais dos serviços executados pela Contratada.

13.1.3. Proporcionar à Contratada, se previamente acordado, espaços físicos, instalações e os meios de comunicação necessários ao desempenho e cumprimento dos níveis de serviços estabelecidos, quando executados no ambiente físico da Contratante.

13.1.4. Fornecer à Contratada, em tempo hábil, as informações necessárias à execução dos serviços, bem como a documentação técnica referente aos padrões adotados pela Contratante.

13.1.5. Informar à Contratada as normas e procedimentos de acesso às instalações da Contratante e eventuais alterações.

13.1.6. Anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas à execução dos serviços mencionados, determinando o que for necessário à regularização das falhas ou defeitos observados.

13.1.7. Permitir o livre acesso dos técnicos da Contratada aos equipamentos e sistemas da Contratante necessários para execução dos serviços de suporte do ambiente computacional.

14. OBRIGAÇÕES GERAIS DAS PARTES

14.1. As partes obrigam-se a dar mútua e recíproca colaboração técnica, trocando informações que se fizerem necessárias ao fiel desempenho das tarefas atribuídas a cada uma, dentro dos prazos determinados neste Termo de Referência;

14.2. As partes obrigam-se a manter sigilo sobre toda e qualquer informação obtida uma da outra, direta ou indiretamente, decorrente da execução dos serviços, agindo com diligência para evitar divulgação verbal ou escrita, ou permitir o acesso, seja por ação ou omissão a qualquer terceiro, não podendo revelar a estranhos, sob qualquer hipótese.

15. LOCAL, EQUIPAMENTOS E HORÁRIOS DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

15.1. Suporte Remoto (N1)

15.1.1. A CONTRATATA prestará os serviços em suas próprias dependências.

15.1.2. O horário de atendimento deverá ser escalonado entre 7h00 e 21h00 de segunda a sexta-feira, devendo ser priorizado a escala ente 8h00 e 18h00. Porém deverá ter ao menos uma posição de

atendimento começando no horário das 7h00 da manhã e uma posição indo até 21h00.

15.1.3. Para essa posição a Contrata deverá prover equipamentos e condições adequadas como notebooks, desktops, head set adequados para essa função, mobiliário ergonômico, entre outros.

15.2. Suporte Local (N2)

15.2.1. A CONTRATATA prestará os serviços nas dependências das Unidades e da SEDE do Sistema FIEP, referente aos atendimentos de SUPORTE LOCAL (N2), divididas nas Regiões e Unidades Sugeridas conforme TABELA B deste Memorial Descritivo.

REGIONAL	CIDADE	ENDEREÇOS
SEDE	CURITIBA	Av. Xxxxxxx xx Xxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000- 000
CIC	CURITIBA	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
CAMPUS DA INDÚSTRIA	CURITIBA	Marginal Comendador Xxxxxx | Xxxxxxx, 0000 - Xxxxxx Xxxxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
CAMPOS GERIAS	PONTA GROSSA	R. Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxx, 0000 - Xxxxxxx, Xxxxx Xxxxxx - XX, 00000-000 e/ou Av. Xxxx Xxxxxx xxx Xxxxxx Xxxxx, 000 - Xxxx Xxxxxx, Xxxxx Xxxxxx - XX, 00000-000
NOROESTE	MARINGÁ	R. Xxxx Xxxxxx xx Xxxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxx - XX, 00000-000 e/ou Xxx Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxx, 00 - Xxxx 00 XXX: 87.015-230
NORTE	LONDRINA	R. Belém, 844 - Centro, Londrina - PR, 86026-040
OESTE	CASCAVEL	R. Xxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxx, 000 - Xxxxxxxx - XX, 85819-760
SUDOESTE	PATO BRANCO	R. Xingu, 000 - Xxxxxxx, Xxxx Xxxxxx - XX, 85502-090

15.2.2. O horário de atendimento deverá ser escalonado entre 8h00 e 18h00 de segunda a sexta-feira, podendo em caráter extraordinário haver atendimentos presenciais ou atividades correlatas em períodos noturnos até 22h00 e aos sábados entre 8h00 e 18h00 que serão acordados previamente entre as partes.

15.2.3. Para essa posição serão entregues notebooks de trabalho que ficarão na responsabilidade do profissional da contratada e seu gestor imediato.

15.2.4. Custos de deslocamentos serão por conta da contratada.

15.2.5. ATENÇÃO: A Contratada será responsável pelo fornecimento de todos os materiais inerentes à função de Suporte Local (N2) tais como os itens listados abaixo, mas não restrito somente a eles:

Item	Descrição parcial do item
Caixa de Chaves	Jogo Chaves Fenda De Precisão 135 Em 1 Kit Ferramentas
Pen drive	Pen Drive DataTraveler Exodia 128GB Kingston com Conexão USB 3.2 -
Adaptador nvme/m.2	USB 3.1 M.2 SATA NVME Dual-Bay SSD Dock Station, Unidade Clone, Leitor Sólido Offline, Armazenamento de Dados HDD, Copiadora de Disco, 3.1
Pasta Térmica	Pasta Térmica Cooler Master MasterGel Regular, 4g, 1.5ml, Cinza, 5 W/m- K
Adaptador Wifi	WiFi USB Wireless 1200 Mbps LAN USB Ethernet 2.4G 5G Dual Band WiFi Placa de rede WiFi Dongle
Case HD	Case Usb 3.0
Zumbidor	Testador Localizador Cabo De Rede Identificador Zumbidor / testador
Alicate push down	PlusCable Alicate Inserção Punch Down Rj45 Lt-P50 Laranja - Compatível Com Padrão 110 Idc

Etiquetadora	Rotulador Eletrônico, Brother, Pt70Bm, Cinza
Alicate de Crimpagem / descascador

15.3. Suporte Avançado (N3)

15.3.1. A CONTRATANTE prestará os serviços nas dependências da CONTRATADA para até 2 profissionais.

15.3.2. O horário de atendimento deverá ser escalonado entre 8h00 e 18h00 de segunda a sexta-feira.

15.3.3. Para essa posição também será necessário que 1 profissional atue em regime de sobreaviso compreendido das 18h00 até 22h00 de segunda a sexta-feira e nos sábados das 8h00 às 18h00.

15.3.4. O sobreaviso será prestado de forma remota e a contratada deverá dispor de uma linha de celular para atendimento nessa função.

15.3.5. Para essa posição serão entregues notebooks de trabalho que ficarão na responsabilidade do profissional da contratada e seu gestor imediato.

15.4. Supervisor da Central de Serviços e Field Services e Nível Avançado

15.4.1. A CONTRATATA prestará os serviços nas dependências da CONTRATANTE, e deverá atuar em todas as unidades, sendo uma posição para as Unidades de Curitiba e RMC + Litoral + Rio Negro e outra posição para todas as demais unidades do Interior do Estado do PR.

15.4.2. Para essa posição serão entregues notebooks de trabalho que ficarão na responsabilidade do profissional da contratada e seu gestor imediato.

15.4.3. Para essa posição, a contratada deverá informar um número de celular para cada Supervisor de equipe para a contratante manter contatos prioritários e críticos.

15.4.4. Custos de deslocamento serão de responsabilidade da contratada.

15.5. Analista de Qualidade, BI e KPIS

15.5.1. Para a posição de Analista de Qualidade, a Contratada, prestará os serviços em suas próprias dependências. Poderão ser solicitadas agendas nas dependências da contratante previamente acordadas entre as partes.

15.5.2. Não serão fornecidos notebooks para essa posição.

15.5.3. Eventuais custos de deslocamento serão de responsabilidade da contratada.

15.5.4. Para a posição de Analista de BI e KPIs, deverá prestar os serviços nas dependências da contratante, no endereço da SEDE do Sistema FIEP, situada na Av. Xxxxxxx xx Xxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxx – XX

15.5.5. Para essa posição de Analista de BI e KPIs, serão entregues notebooks de trabalho que ficarão na responsabilidade do profissional da contratada e seu gestor imediato.

15.6. Coordenador/Gestor do Contrato

15.6.1. A CONTRATATA prestará os serviços em suas próprias dependências.

15.6.2. Eventualmente, algumas atividades poderão exigir a presença do profissional em suas dependências físicas, principalmente no endereço da SEDE do Sistema FIEP, situada na Av. Xxxxxxx xx Xxxxx, 200

- Centro Cívico, Curitiba – PR

15.6.3. Não serão fornecidos notebooks para essa posição.

15.6.4. Para essa posição, deverá ser informado um número de celular para a contratante manter contatos prioritários e críticos.

15.6.5. Eventuais custos de deslocamento serão de responsabilidade da contratada.

16. GESTÃO E FISCALIZAÇÃO DO CONTRATO

16.1. A Contratante designará 01 (um) funcionário em nível de gestão, que exercerá a função de seu representante na gestão do contrato, com as seguintes atribuições:

16.1.1. Inteirar-se em detalhes de todas as cláusulas e condições do instrumento contratual e seus anexos, consultando, se necessário, os órgãos técnicos da Contratante quanto aos aspectos relacionados ao objeto do contrato, de forma a que sejam cumpridas, pela Contratada, todas as cláusulas contratuais;

16.1.2. Coordenar a fiscalização da execução física e financeira do contrato;

16.1.3. Coordenar a fiscalização dos níveis de serviços acordados, quanto aos aspectos relacionados aos indicadores de qualidade e desempenho, bem como os quantitativos relativos aos serviços;

16.1.4. Colaborar com a Contratada sugerindo melhorias nos métodos de trabalho e exercendo fiscalização preventiva, de preferência, à fiscalização corretiva;

16.1.5. Analisar e aprovar os relatórios gerenciais de serviços;

16.1.6. Solicitar posicionamento do seu superior nas decisões e providências que ultrapassarem sua competência, em tempo hábil, para adoção das medidas convenientes;

16.1.7. Solicitar alteração, inclusão ou exclusão ou alteração dos acordos de níveis de serviço (SLA) com base nas reuniões trimestrais de análise.

16.2. A Contratante designará outro funcionário de nível operacional/técnico, que exercerá a função de supervisor/fiscal de contrato, com as seguintes atribuições:

16.2.1. Inteirar-se em detalhes de todas as cláusulas e condições do instrumento contratual, tabelas e seus anexos, de forma a que sejam cumpridas, pela Contratada, a totalidade das cláusulas contratuais;

16.2.2. Fiscalizar a qualidade técnica dos serviços dentro dos padrões estabelecidos neste memorial e seus anexos, notificando o gestor do contrato indicado pela Contratante, que por sua vez fará a notificação à Contratada em caso de necessidade de substituição de pessoal e/ou reparação de serviço;

16.2.3. Fiscalizar a execução operacional do contrato;

16.2.4. Fiscalizar os níveis de serviços acordados, quanto aos aspectos relacionados aos indicadores de qualidade e desempenho, bem como os quantitativos relativos aos serviços;

16.2.5. Colaborar com a Contratada sugerindo melhorias nos métodos de trabalho e exercendo fiscalização preventiva, de preferência, à fiscalização corretiva;

16.2.6. Averiguar se a Contratada utiliza procedimentos seguros e mantém seu pessoal devidamente protegido, de forma a evitar acidentes;

16.2.7. Analisar os relatórios gerenciais de serviços, produzindo relatório operacional para o gestor do contrato, bem como atestar as faturas para o devido pagamento;

16.2.8. Solicitar posicionamento do seu superior nas decisões e providências que ultrapassarem sua competência, em tempo hábil, para adoção das medidas convenientes;

16.2.9. Recomendar alteração, inclusão ou exclusão ou alteração dos acordos de níveis de serviço (SLA) com base nas reuniões trimestrais de análise.

17. ENCERRAMENTO E TRANSIÇÃO CONTRATUAL

17.1. Por ocasião da expiração do prazo contratual e, não havendo manifestação mútua para renovação do instrumento e ou considerados extintos os 60 (sessenta) meses de vigência, na hipótese de terem sido acordados os sucessivos aditamentos amparados pela legislação competente, a Contratada deverá elaborar e apresentar o Plano de Encerramento do contrato, no prazo de 60 (sessenta) dias corridos anteriores à data estabelecida para o encerramento definitivo do ajuste.

17.2. O Plano de Encerramento deve abordar todos os elementos que comporão o processo de finalização da prestação dos serviços, de modo a possibilitar a transição contratual com o repasse integral dos conhecimentos e competências necessárias para a continuidade dos serviços, assegurando a migração dos dados com o menor impacto possível.

17.3. O Plano de Encerramento dos serviços deve tratar, no mínimo, dos seguintes elementos:

17.3.1. Identificação dos profissionais da CONTRATADA que irão compor a equipe de repasse, bem como os seus papéis e as suas responsabilidades;

17.3.2. Cronograma geral das atividades para execução da transição, identificando para cada tarefa ou grupo de tarefas, as etapas e as atividades com suas respectivas datas de início e término, os produtos gerados, os recursos envolvidos e os marcos intermediários, quando aplicável.

17.3.3. Constarão dos produtos gerados, entre outros, os seguintes componentes:

17.3.3.1. Todos os documentos de operação utilizados pelas equipes técnicas, incluindo os procedimentos, scripts, catálogos etc.;

17.3.3.2. Todas as bases de dados, incluindo a Base de Conhecimento atualizada com todos os procedimentos operacionais, templates, documentação, as-built e parâmetros de instalação e configuração dos serviços realizados;

17.3.3.3. Estatísticas e demonstrativos de crescimento anual, compreendendo toda a vigência do contrato, para o rol de tarefas realizadas;

17.3.3.4. Fornecimento de todos os artefatos lógicos e setups das ferramentas utilizadas para execução dos serviços.

17.4. Conforme condições estabelecidas neste chamamento deverá constar no Plano de Encerramento a transferência de titularidade do serviço de Suporte remoto para a Contratante ou outra empresa contratada que venha ser indicada, para continuidade do atendimento aos usuários de TI, sem a necessidade da troca do número de acesso aos serviços.

17.5. A Contratada deverá responsabilizar-se pelo esforço necessário para essa transição contratual, atividade essa que não constituirá ônus adicional à Contratante.

18. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E PRIVACIDADE

18.1. Sigilo das Informações

18.1.1. Guardar sigilo dos dados a que tiver acesso ou que vierem a ser compartilhados, bem como sobre os produtos de propriedade da Contratante, além daqueles processados e gerados no ambiente físico da Contratada, reconhecendo serem estes de propriedade exclusiva do Sistema FIEP, os quais não

podem ser cedidos, copiados, reproduzidos, publicados, divulgados de nenhuma forma, nem colocados à disposição direta ou indiretamente, locados ou vendidos a terceiros, mesmo após o encerramento do contrato, consoante o quanto contido no Termo de Confidencialidade a ser firmado pelas partes em conjunto com o instrumento contratual;

18.1.2. Não utilizar a marca da Contratante ou qualquer material desenvolvido pelo Sistema FIEP para seus produtos e programas, assim como os dados dos clientes a que tenha acesso no decorrer das atividades inerentes ao contrato, em ações desenvolvidas pela Contratada fora do âmbito de atuação do contrato;

18.1.3. Tratar em caráter de estrita confidencialidade todas as informações a que tenha acesso em função do contrato, agindo com diligência para evitar sua divulgação verbal ou escrita, ou permitir o acesso, seja por ação ou omissão, a qualquer terceiro;

18.1.4. Xxxxxx, por si, por seus prepostos e contratados, irrestrito e total sigilo sobre quaisquer dados que lhe sejam fornecidos em decorrência do contrato.

18.1.5. Todas as informações veiculadas e armazenadas e/ou trafegadas nos recursos computacionais envolvidos na presente contratação, devem ser tratadas com absoluta reserva em qualquer condição e não podem ser divulgadas ou dadas a conhecer a terceiros não autorizados, aí se incluindo os próprios funcionários, estagiários, terceiros ou parceiros da Contratante, sem a autorização destes.

18.2. Requisitos de Privacidade e Conformidade LGPD

18.2.1. Os requisitos de privacidade sob perspectiva da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD – Lei 13.709/18), serão aplicáveis quando o objeto da contratação envolva direta ou indiretamente o tratamento de dados pessoais, especialmente os categorizados como sensíveis.

18.2.2. Qualquer item anterior presente neste anexo ou na minuta de edital que discorra sobre mesmo tema ou definição, deve ser interpretado de forma complementar com ênfase no entendimento de melhor garantia aos direitos dos titulares dos dados e/ou maior conformidade com a legislação aplicável.

18.2.3. Salvo disposições contrarias específicas, os termos abaixo terão as seguintes definições:

18.2.3.1. Titulares: Pessoa física singular identificada ou identificável, a qual poderá ter seus dados pessoais tratados;

18.2.3.2. Dados Pessoais: Qualquer informação relativa a uma pessoa singular identificada ou identificável ou qualquer outra informação que se qualifica como “Dados Pessoais” nos termos das leis de proteção de Dados.

18.2.3.3. Dados Sensíveis: Qualquer informação do titular que possa revelar sua origem racial ou étnica, religião, filiação sindical, opinião política, dados referentes à saúde e vida sexual, dados genético ou biométrico.

18.2.3.4. Tratamento: Qualquer operação realizada com Dados Pessoais, como as que se referem a coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração;

18.2.3.5. Controlador: Pessoas jurídica ou estabelecimento que nos termos da lei atua como controlador das informações, determinando as finalidades, meios de tratamento e demais ações sobre os dados pessoais sob sua responsabilidade.

18.2.3.6. Operador: Pessoa natural ou jurídica que sob orientação ou determinação do Controlador,

executa o processamento e tratamento de dados pessoais dos titulares.

18.2.3.7. Encarregado: Pessoa nomeada nos termos da lei para atuar como canal de comunicação entre Controlador, Operadores, Titulares, Agências Reguladoras e demais interessados e responsáveis pela operacionalização e conformidade com a LGPD.

18.2.4. Para efeito de delimitação de papeis e responsabilidades, neste documento a CONTRATANTE desempenhará o papel de CONTROLADOR e a CONTRATADA o papel de OPERADOR.

18.2.5. O OPERADOR deverá obter termo de confidencialidade dos seus colaboradores que estiverem envolvidos no tratamento dos dados em nome do CONTROLADOR, sendo esta exigência dispensada caso outro documento interno estabelecido tenha mesma aplicação e validade, por exemplo contrato de trabalho.

18.2.6. A OPERADOR deverá apresentar as informações do seu encarregado de proteção de dados, ou, colaborador que desempenhe atividades e responsabilidade semelhante sobre o tema, caso o OPERADOR seja dispensado de nomeação formal conforme previsão da LGPD.

18.2.7. O tratamento dos dados pessoais deverá ser executado de forma limitada e de acordo com as orientações e definições de finalidade determinados pelo CONTROLADOR.

18.2.8. De acordo com as instruções fornecidas pelo CONTROLADOR, o OPERADOR deve ajustar, excluir ou bloquear os dados processados, notificando sem atrasos se em sua opinião a instrução infringir as regulamentações aplicáveis de proteção de dados.

18.2.9. O OPERADOR deverá fornecer ao CONTROLADOR as informações necessárias para permitir que este cumpra as obrigações de notificação, mantenha registros das atividades de processamento e/ou realize a avaliação de impacto da proteção de dados me caso necessário.

18.2.10. Os dados pessoais tratados deverão ser devolvidos ao CONTROLADOR e eliminados ao final do contrato ou sob sua solicitação, exceto em situações em que legislação especifique a necessidade e condição de manutenção dos dados.

18.2.11. Em caso de exclusão de dados por solicitação do CONTROLADOR, fica estabelecida a necessidade do OPERADOR demonstrar que os dados foram eliminados e não poderão ser reconstruídos, evidenciando inclusive por escrito que todos que todas as mídias foram devolvidas ou destruídas. Caso haja requisitos legais vinculativos que não permitam apagar dados contratuais ou categorias de dados, o OPERADOR deverá informar o CONTROLADOR sobre tais requisitos.

18.2.12. O OPERADOR deve estabelecer programa de Segurança da Informação e privacidade baseado nos principais Frameworks de mercado, como por exemplo ISO 27001/27002/27701, NIST etc., informando ao CONTROLADOR os dados para contato do seu gestor sobre o tema.

18.2.13. O programa de Segurança da Informação e Privacidade do OPERADOR deverá contar com ciclo de identificação e resposta à incidentes.

18.2.14. O OPERADOR deverá notificar qualquer incidente de segurança, tendo prazo de 72 horas para comunicar os que envolvam ou possam impactar dados pessoais tratados em nome do CONTROLADOR.

18.2.15. A critério do CONTROLADOR, deverão ser coordenadas medidas técnicas e organizacionais voltadas para Segurança da Informação e Privacidade, incluindo visitas às instalações do OPERADOR para auditorias e validação das medidas estabelecidas.

18.2.16. O CONTROLADOR ou seus representantes têm o direito de realizar verificações em cumprimento aos

requisitos deste Contrato. O OPERADOR deve fornecer as informações desejadas e, mediante solicitação do CONTROLADOR e dentro de um prazo razoável, apresentar provas documentais de que cumpriu suas obrigações, preenchendo um questionário fornecido pelo CONTROLADOR ou confirmando por escrito que as medidas acordadas são adequadas e atuais.

18.2.17. O OPERADOR deve notificar o responsável pelo gerenciamento do contrato do CONTROLADOR por escrito, se houver alguma alteração significativa nas medidas técnicas e organizacionais descritas. No caso de qualquer redução previsível na efetividade da segurança, o consentimento do CONTROLADOR deve ser obtido por escrito antes que a alteração seja realizada.

18.2.18. O OPERADOR deverá implementar programa de treinamento e conscientização sobre Segurança da Informações e Privacidade, principalmente com temas e ações relacionadas privacidade e conformidade com a LGPD.

18.2.19. O OPERADOR deverá desenvolver, manter e apresentar relatório sobre brechas na segurança e proteção de dados, bem como inventário e ciclo de gestão de riscos em segurança da Informação.

18.2.20. O OPERADOR deve informar o CONTROLADOR sem demora sobre verificações das autoridades de supervisão que ocorrem na empresa do OPERADOR, ou na infraestrutura de TI utilizada, e onde os dados pessoais do CONTROLADOR estão sendo processados.

18.2.21. Na hipótese de iminente acesso aos dados do CONTROLADOR no contexto de apreensão, confisco, inquéritos judiciais ou outras ações aplicáveis por parte das autoridades, ou no contexto de procedimentos de insolvência ou outras medidas de terceiros, o OPERADOR deverá comunicar imediatamente tal situação ao CONTROLADOR.

18.2.22. O OPERADOR deverá informar sem demora a todas as partes envolvidas em tal ação que o poder de disposição sobre os dados sujeitos ao presente contrato está com o CONTROLADOR, não devendo transferir qualquer dado a terceiros nem permitir que terceiros tenham acesso aos dados sem a expressa autorização do CONTROLADOR.

18.2.23. O OPERADOR nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados é solidário junto ao CONTROLADOR no desempenho das obrigações e cumprimento da legislação, devendo atuar ativamente para conformidade e pronta resposta.

18.2.24.

19. INFORMAÇÕES GERAIS DA CONTRATAÇÃO

19.1. Ferramenta de ITSM

19.1.1. A ferramenta de ITSM atualmente em uso no Sistema FIEP é o CONTROL DESK/IBM, porém está em processo de transição para uma nova fermenta que será o SERVICE NOW.

19.1.2. Para a nova ferramenta, ou seja, o SERVICE NOW, a CONTRATANTE deverá se dedicar na implantação e em estabelecer todos os processos e serviços relacionados a Gerenciamento de incidentes, Gerenciamento de requisições, Gerenciamento de problemas, Gerenciamento de configurações, Gerenciamento de mudanças, seguindo todas as nomas técnicas referenciadas em ITIL e COBIT, bem com implantar e estruturar toda a BASE DE CONHECIMENTO, BASE DE DADOS (CMDB) E BASE DE ERROS CONHECIDOS (BDEC).

19.1.3. Reiteramos que a empresa a ser contratada será periodicamente auditada pela Contratante, com foco em seu desempenho na execução contratual, especialmente, como mencionado, no integral atendimento dos requisitos preconizados nos SLA/ ANS e no nível de qualidade dos atendimentos

prestados e quantitativo e remuneração dos recursos humanos.

19.1.4. Trimestralmente a contratada deverá enviar relatório para o Gestor do contrato da contratante, listagem de todos os colaboradores (que não poderá ser inferior a 30% referente à tabela A), contendo:

19.1.4.1. Salários que não poderão ser inferiores à tabela informada no item 6.2.2 do Anexo II;

19.1.4.2. Quitação dos encargos trabalhistas e impostos.

20. TABELAS

20.1. TABELA A – QUADRO TÉCNICO E QUALIFICAÇÃO MÍNIMA DE PROFISSIONAIS SUGERIDOS

PERFIL PROFISSIONAL	NÚMERO MÍN SUGERIDO	QUALIFICAÇÃO MÍN SUGERIDA
Monitores	Sob demanda	Ensino médio técnico
N1 – Assistente técnico de TI – Remoto	6	Graduação incompleta em andamento
N2 – Assistente técnico de TI VIP - Local Curitiba	1	Graduação incompleta em andamento
N2 – Assistentes técnicos de TI e Analistas de TI – Local	14	Graduação incompleta em andamento para assistentes e Graduação completa + certificações para Analistas de TI
N3 – Analista de TI Sênior	2	Graduação completa + certificações
Supervisor(a) da Central de Serviços e Field Services e Nível Avançado 3	2	Graduação completa + especialização
Analista de Qualidade, BI e KPIs	2	Graduação completa + especialização
Coordenador/Gestor do Contrato	1	Graduação completa + especialização
* O descritivo completo do perfil profissional está descrito no Memorial Descritivo, item 4 - DETALHAMENTO DO PERFIL DAS EQUIPES DA CENTRAL DE SERVIÇOS E FIELD SERVICES

20.2. TABELA B – QUADRO SUGERIDO PARA DISTRIBUIÇÃO DE POSIÇÕES DE TRABALHO N2 FIELD

REGIONAL	CIDADE	QUANT TÉC SUGERIDA	ENDEREÇOS
SEDE	CURITIBA	2	Av. Xxxxxxx xx Xxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
CIC	CURITIBA	3	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxxxxxx xx Xxxxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
CAMPUS DA INDÚSTRIA	CURITIBA	3	Marginal Comendador Xxxxxx | Xxxxxxx, 0000 - Xxxxxx Xxxxxxxx, Xxxxxxxx - XX, 00000-000
XXXXXX XXXXXX	XXXXX XXXXXX	0	X. Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxx, 0000 - Xxxxxxx, Xxxxx Xxxxxx - XX, 00000-000 e/ou Av. Xxxx Xxxxxx xxx Xxxxxx Xxxxx, 000 - Xxxx Xxxxxx, Xxxxx Xxxxxx - XX, 00000-000
XXXXXXXX	XXXXXXX	0	X. Xxxx Xxxxxx xx Xxxxxx, 000 - Xxxxxx Xxxxxx, Xxxxxxx - XX, 00000-000 e/ou Xxx Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxx, 00 - Xxxx 00 XXX: 87.015-230
NORTE	LONDRINA	2	R. Belém, 844 - Centro, Londrina - PR, 86026-040
OESTE	CASCAVEL	2	R. Xxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxx, 000 - Xxxxxxxx - XX, 85819-760
SUDOESTE	PATO BRANCO	1	R. Xingu, 000 - Xxxxxxx, Xxxx Xxxxxx - XX, 85502-090

20.3. TABELA C– CATÁLOGO DE SERVIÇOS - LISTA DE OFERTAS DISPONÍVEIS ATUALMENTE COM SLA

Descrição	Tempo
Erro ou indisponibilidade nos Sites SharePoint	40
Agendamento de Videoconferência FIEP	8

Criação e alteração de rede sem fio (SSID)	32
Parecer técnico de computadores e monitores	56
Instalação/xxxxxx.xx computadores em ambientes corp.ou em xxx.xx informática	48
Instalação e/ou Configuração de impressora no computador	16
Login/Usuário de rede para terceiros/temporários	24
Configurar VPN em um dispositivo	32
Falha no Office 365 Corporativo	24
Indisponibilidade da VPN	24
Liberação de espaço no servidor de arquivos	16
Recuperar arquivos ou pastas de rede	32
Cancelamento de certificado digital	24
Falhas de certificado digital	40
Instalação e manutenção de equipamentos de rede Wireless	56
Falha no Office 365 Corporativo	24
Instalação, remanejamento ou manutenção de pontos de rede lógica (cabeada)	56
Criação ou Alteração Sala de Reunião	24
Verificação de e-mails suspeitos ou bloqueados no Anti-spam	40
Indisponibilidade do serviço de Internet	16
Liberação de sites	4
Erro ou indisponibilidade na Intranet	24
Indisponibilidade Office 365	24
Permissão de Acesso ao Office 365 Corporativo	24
Erro ou indisponibilidade dos relatórios Fiep	24
Acesso Relatórios Fiep	8
Erro ou indisponibilidade na Reserva de Recursos	24
Emissão e renovação de certificado digital e-CPF	88
Redirecionamento de e-mail	16
Acesso Reserva de Recursos	10
Recuperação de e-mail (Backup)	40
Revogação de certificado digital	24
Migração de conta de e-mail e mensagens	40
Configuração de Smartphones e Tablets	40
Pedido de acesso a VPN	24
Erro ou Indisponibilidade Office 365 Educacional	24
Instalação e/ou Configuração de Scanner no computador	24
Restauração de arquivos de Onedrive / Sharepoint	36
Criação de sites Sharepoint	20
Registro de Domínio	240
Criação ou alteração de contas de e-mail	40
Falhas de software	40

Falhas de Internet	16
Linha Analógica ADSL	24
Indisponibilidade de e-mail	16
Instalação de Softwares	16
Falhas em computadores Corporativos ou em laboratórios de informática	40
Link de rede	40
Falhas de telas interativas	28
Lentidão ou indisponibilidade do Portal de Assinaturas	16
Mensagem de erro do Portal de Assinatura	16
Criação e Manutenção de grupos de segurança no Active Directory	16
Duplo Fator de Autenticação	8
Instalação de certificado digital e-CNPJ	88
Reset de Senha Office 365 Educacional	20
Configuração de e-mail no Outlook	24
Criação ou alteração de usuário ou senha para rede sem fio	30
Criação ou manutenção de grupos de e-mail	24
Acesso a pasta de rede	32
Criar, editar e/ou excluir pasta de rede	32
Criação de Contas Educacionais, Office 365, para não docentes/discentes e professores IEL	24
Falhas de Impressão	16
Liberação de acesso para submeter documentos no Portal de Assinaturas	40
Reset de senha e Desbloqueio de Conta	8
Instalação certificado digital	32
Bloqueio recorrente de Senha	40
Manutenção de equipamento áudio visual (TV’s e projetores)	80
Login/Usuário de rede para terceiros (GTI)	32
Liberação e Bloqueio de Sites em Ambiente Corporativo	32
Criação de Contas do Office 365 Educacional para Alunos da Faculdade da Industria IEL	24
Falhas de scanner	24
Criação e Manutenção de URA	20
Reset de senha e Desbloqueio de Conta	10
Desbloqueio de senha	10
Serviços de telefonia e internet móvel	40
Senhas de telefonia	10
Configuração e programação de facilidades de ramal	20
Problemas na linha de celular ou internet móvel	40
Celular corporativo e/ou Internet móvel	40
Troca de aparelho (Perda/Roubo ou Furto)	40
Configuração ou alteração do número do ramal	20

Conserto do aparelho celular – Acompanhamento com Fornecedor 300

20.4. TABELA D – CATÁLOGO DE ATIVIDADES - NÚMERO E DESCRIÇÃO DE ATIVIDADES MÉDIO EM 12 MESES POR RESOLVEDOR (N1 e N2).

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20.5. TABELA F - NÚMERO DE COLABORADORES POR UNIDADE / CIDADE

Unidades	Qtde
CENTRO DE ABASTECIMENTO	61
FIEP - CURITIBA	80
IEL - CURITIBA	55
IEL - SAO JOSE DOS PINHAIS	8
IEL CASCAVEL	1
IEL MARINGA	1
IEL PONTA GROSSA	1
SENAI - XXXXXX XXXX SJP	87
SENAI - AMPERE	11
SENAI - APUCARANA II	14
SENAI - ARAPONGAS	26
SENAI - BOQUEIRAO	45
SENAI - CAMPO LARGO	23
SENAI - CAMPO MOURAO	21
SENAI - CAMPUS DA INDUSTRIA	335
SENAI - CAPANEMA	1
SENAI - CASCAVEL	53
SENAI - CIANORTE	17
SENAI - CIC	179
SENAI - COLOMBO	22

SENAI - DOIS VIZINHOS	15
SENAI - DR. CELSO CHARURI	15
SENAI - FOZ DO IGUACU	24
XXXXX - XXXXXXXXX XXXXXXX	29
SENAI - GUARAPUAVA	28
SENAI - IRATI	14
SENAI - JAGUARIAIVA	9
SENAI - LONDRINA	188
SENAI - MARECHAL XXXXXXX XXXXXX	13
SENAI - MARINGA	30
SENAI - MARINGA CTM	107
SENAI - PALMAS	14
SENAI - PARANAGUA	21
SENAI - PARANAVAI	15
SENAI - PATO BRANCO	25
SENAI - PINHAIS	34
SENAI - PONTA GROSSA	96
SENAI - PORTAO	14
SENAI - RIO NEGRO	18
SENAI - SANTO ANTONIO DA PLATINA	18
SENAI - SAO MATEUS DO SUL	8
SENAI - CURITIBA (sede)	423
SENAI - TELEMACO BORBA	80
SENAI - TOLEDO	37
SENAI - UMUARAMA	11
SENAI - UNIAO DA VITORIA	15
SESI - AMPERE	15
SESI - APUCARANA	20
SESI - ARAPONGAS	15
SESI - BOQUEIRAO	42
SESI - CAMPO LARGO	46
SESI - CAMPO MOURAO	20
SESI - CAMPUS DA INDUSTRIA	136
SESI - CAPANEMA	13
SESI - CASA HEITOR - INATIVO	1
SESI - CASCAVEL	42
SESI - CENTRO DE ABASTECIMENTO	13
SESI - CIANORTE	23

SESI - CIC	114
SESI - COLEGIO XXXXXX XXXX	28
SESI - COLEGIO ARAPONGAS	2
SESI - COLEGIO LOANDA	4
SESI - COLEGIO LONDRINA	24
SESI - COLEGIO RIO NEGRO	19
SESI - COLEGIO TELEMACO BORBA	11
SESI - COLOMBO	7
SESI - CRESCER NA IND - BOSCH CAMPINAS	26
SESI - CRESCER NA INDUSTRIA	27
SESI - DOIS VIZINHOS	16
SESI - DR. XXXXX XXXXXXX	29
SESI - FOZ DO IGUACU	43
SESI - XXXXXXXXX XXXXXXX	35
SESI - GUARAPUAVA	39
SESI - IRATI	27
SESI - JAGUARIAIVA	1
SESI - LONDRINA	51
SESI - MARECHAL XXXXXXX XXXXXX	44
SESI - MARINGA	70
SESI - PALMAS	22
SESI - PARANAGUA	1
SESI - PARANAVAI	12
SESI - PATO BRANCO	41
SESI - PINHAIS	21
SESI - PONTA GROSSA	63
SESI - PORTAO	79
SESI - QUATRO BARRAS	26
SESI - RIO NEGRO	10
SESI - SANTO ANTONIO DA PLATINA	22
SESI - SAO JOSE DOS PINHAIS	34
SESI - SAO MATEUS DO SUL	20
SESI - CURITIBA (Sede)	405
SESI - TELEMACO BORBA	13
SESI - TOLEDO	18
SESI - UMUARAMA	23
SESI - UNIAO DA VITORIA	25

SESI-CIC HEXION QUIMICA	1
SESI-PONTA GROSSA YARA DO BRASL	3
SESI-SAO MATEUS SUL PETROBRAS	18
Total Geral	4202

20.6. TABELA G - NÚMERO DE EQUIPAMENTOS - APS. - SWS - SERVIDORES - COMPUTADORES - MONITORES - - NOBREAKS

Ordem	UNIDADES	% Aprox	Funcion.	Access Point	Switch	Monitor	Desktop	Notebook	Tablet	Servidor	Nobreak
	XXXXXX XXXX SJP	3,01%	123	28	20	450	390	184	14	1	2
	AMPERE	0,64%	26	6	4	49	40	39	3	1	1
	APUCARANA	0,49%	20	5	3	38	31	30	2	1	1
	APUCARANA II	0,34%	14	3	2	27	22	21	2	1	1
	ARAPONGAS	1,05%	43	10	7	81	66	64	5	1	1
	BOQUEIRAO	2,13%	87	20	14	000	000	000	10	1	1
	CAMPO LARGO	1,13%	46	10	8	87	71	69	5	1	1
	CAMPO MOURAO	1,00%	41	9	7	78	63	61	5	1	1
	CAMPUS DA INDUSTRIA	11,54%	471	106	78	892	626	704	52	2	6
	CAPANEMA	0,34%	14	3	2	27	22	21	2	1	0
	CASCAVEL	2,35%	96	22	16	182	268	144	11	1	1
	CENTRO DE ABASTECIMENTO	1,81%	74	17	12	140	114	111	8	1	1
	CIANORTE	0,98%	40	9	7	76	62	60	4	0	1
	CIC	7,13%	291	65	48	850	750	435	32	2	4
	COLEGIO LOANDA	0,10%	4	1	1	8	6	6	0	0	0
	COLOMBO	0,71%	29	7	5	55	45	43	3	1	1
	BOSCH CAMPINAS-SP	0,64%	26	6	4	49	40	39	3	0	0
	BOSCH CURITIBA	0,66%	27	6	4	51	42	40	3	0	0
	CURITIBA (sede)	21,64%	000	000	000	549	260	1321	97	1	2
	DOIS VIZINHOS	0,76%	31	7	5	59	48	46	3	1	1
	DR. XXXXX XXXXXXX	1,08%	44	10	7	83	68	66	5	1	1
	FIEP - CURITIBA - Outros endereços fora da SEDE	1,96%	80	18	13	152	123	120	9	1	1
	FOZ DO IGUACU	1,64%	67	15	11	127	103	100	7	1	1
	XXXXXXXXX XXXXXXX	1,57%	64	14	11	121	99	96	7	1	1
	GUARAPUAVA	1,64%	67	15	11	127	103	100	7	1	1
	IRATI	1,00%	41	9	7	78	63	61	5	1	1

	JAGUARIAIVA	0,25%	10	2	2	19	15	15	1	1	1
	LONDRINA 1	5,20%	212	48	35	502	628	317	23	2	3
	LONDRINA 2	1,25%	51	11	8	232	380	76	6	1	1
	MARECHAL XXXXXXX XXXXXX	1,40%	57	13	9	108	88	85	6	1	1
	MARINGA	2,48%	101	23	17	191	156	151	11	1	1
	MARINGA CTM	2,62%	107	24	18	203	165	160	12	1	1
	PALMAS	0,88%	36	8	6	68	55	54	4	1	1
	PARANAGUA	0,51%	21	5	3	40	32	31	2	0	1
	PARANAGUA - FIEP	0,02%	1	0	0	2	2	1	0	0	0
	PARANAVAI	0,66%	27	6	4	51	42	40	3	1	0
	PATO BRANCO	1,62%	66	15	11	250	102	99	7	1	1
	PINHAIS	1,35%	55	12	9	104	85	82	6	1	1
	PONTA GROSSA 1	2,35%	96	22	16	262	148	144	11	1	1
	PONTA GROSSA 2	1,57%	64	14	11	181	99	96	7	1	1
	PORTAO	2,28%	93	21	15	236	143	139	10	1	1
	QUATRO BARRAS	0,64%	26	6	4	49	40	39	3	0	1
	RIO NEGRO	1,15%	47	11	8	89	72	70	5	1	1
	SANTO ANTONIO DA PLATINA	0,98%	40	9	7	76	62	60	4	1	1
	SAO JOSE DOS PINHAIS	0,83%	34	8	6	64	52	51	4	1	0
	SAO MATEUS DO SUL	0,69%	28	6	5	53	43	42	3	1	1
	TELEMACO BORBA	2,55%	104	23	17	197	160	156	11	1	1
	TOLEDO	1,35%	55	12	9	104	85	82	6	1	1
	UMUARAMA	0,83%	34	8	6	64	52	51	4	1	0
	UNIAO DA VITORIA	0,98%	40	9	7	76	62	60	4	1	1
	Total Geral	100,00%	4080	918	675	0000	0000	0000	449	45	50

20.7. RELAÇÃO DE UNIDADES OPERACIONAS DO SISTEMA FIEP

ORD EM	UNIDADE COMERCIAL	CIDADE	ENDEREÇO
1	AMPERE – SESI e SENAI	AMPÉRE - PR	R. ERECHIM, 383, RONDINHA
2	APUCARANA - SENAI	APUCARANA - PR	AV. AVIAÇÃO, 1851, VILA NOVA
3	ARAPONGAS - SENAI	ARAPONGAS - PR	R. XXXXXXXXXX, 0000, XXXXXX XXXXXXXXXX XX
4	ARAPONGAS - SESI	ARAPONGAS - PR	R. XXXXXXX XXX, 000, XXXX ARAPONGUINHA
5	PORTÃO - CAMPINAS - BOSCH - SESI	CAMPINAS - SP	ROD. ANHANGUERA, KM 98, S/N, JARDIM EULINA, BOSCH - PROJETO CRESCER
6	CAMPO LARGO - SESI	CAMPO LARGO	AV. XXX XXXXXXX, 868, CENTRO

7	CAMPO LARGO - SESI e SENAI	CAMPO LARGO	AV. XXXXX XXXXX XXXXXXX, 0000, XXXX XXXXXXXXX
8	CAMPO MOURÃO - SESI e SENAI	CAMPO MOURÃO	R. XXX XX XXXXXXXXXXX, 000, XXXXXX XXXXXXXXXX X. TEZELLI
9	CAPANEMA - SESI	CAPANEMA	AV. BOTUCARIS, 1030, SANTA CRUZ
10	CASCAVEL - FIEP	CASCAVEL	R. VICENTE MACHADO, 619, REGIÃO DO LAGO, 1º ANDAR
11	CASCAVEL - SESI	CASCAVEL	R. XXXXXX XXXXXXXX XX XXXXXX, 000, XXXXX LUIZA
12	CIANORTE - SESI e SENAI	CIANORTE	TV. UM, 63, PARQUE INDUSTRIAL
13	COLOMBO - SESI e XXXXX	XXXXXXX	R. PREF. XXXX XXXXXXX XXXXXX, 256, GUARAITUBA
14	BOQUEIRÃO - SESI e SENAI	CURITIBA	R. DR. XXXXXX XX XXXXXXXX, 343, BOQUEIRÃO
15	C. DA INDUSTRIA - CONSTRUÇÃ CIVIL - SENAI	CURITIBA	R. XXXX XXXXX XXXXXX, 116, PAROLIN
16	C. DA INDUSTRIA - SESI e SENAI e FIEP e IEL	CURITIBA	AV. XXXXXXXXXX XXXXXX, 1341, JARDIM BOTÂNICO, CÂMPUS DA INDUSTRIA
17	XXXXX XXXXXXX - SESI e SENAI	CURITIBA	R. XXXXX XXXXX, 000, XXX XXXXXXXXX, XX. XXXXX XXXXXXX
18	CENTRO CULTURAL	CURITIBA	R. XXX XXXXXXXX XXXXXXX, 000, XXXXXX, XXXXXX XXXX. XXXXXX XXXXXXXX
19	CIC - SENAI	CURITIBA	R. SENADOR XXXXXXX XXXXX, 298, CIDADE INDUSTRIAL
20	CIC - SESI	CURITIBA	R. SENADOR XXXXXXX XXXXX, 250, CIDADE INDUSTRIAL
21	CURITIBA - CASA DA INDUSTRIA - FIE	CURITIBA	AV. XXXXXXX XX XXXXX, 000, XXXXXX XXXXXX
22	PORTÃO - KINDERHAUS BOSCH - SESI	CURITIBA	AV. XXXXXXXX XXXXXXXXXX XX XXXXXXXX, 11800, CIDADE INDUSTRIAL, CEI KINDERHAUS - BOSCH
23	PORTÃO - SESI e SENAI	CURITIBA	R. PADRE XXXXXXXX XXXXX, 180, PORTÃO
24	CENTRAL DE ABASTECIMENTO SESI e SENAI	CURITIBA	R. SENADOR XXXXXXX XXXXX, 2175, CIDADE INDUSTRIAL
25	SEDE - SESI e SENAI e FIEP e IEL	CURITIBA	AV. XXXXXXX XX XXXXX, 200, CENTRO CÍVICO
26	DOIS VIZINHOS - SESI e SENAI	DOIS VIZINHOS	R. XXXXX XXXXXXX XXXXXX, 000, XXX XXXXXXXXX DE ASSIS
27	FOZ – CERTIFICADO DE ORIGEM - FIEP	FOZ DO IGUAÇU	R. PERDIGÃO VILA RESIDENCIAL A, 58, ITAIPU A
28	FOZ DO IGUAÇU - PTI - SESI	FOZ DO IGUAÇU	AV. XXXXXXXX XXXXX, 0000, XX. ITAIPU, PTI ITAIPU
29	FOZ DO IGUAÇU - SESI e SENAI	FOZ DO IGUAÇU	R. PERDIGÃO VILA RESIDENCIAL A, 58, ITAIPU A
30	FCO. XXXXXXX - XXXX e SENAI	XXXXXXXXX XXXXXXX	X. UNIÃO DA VITÓRIA, 66, MINIGUAÇU
31	FCO. BELTRÃO - FIEP	XXXXXXXXX XXXXXXX	XXX XXXXX, 000 - XXXXXX XXXXXXXX
32	GUARAPUAVA - SESI	GUARAPUAVA	R. CEL. LUSTOSA, 1736, BATEL
00	XXXXXXXXXX - XXXXX	XXXXXXXXXX	XX. VER. SEBATIAO DE CAMARGO RIBAS, 2170, BOMSUCESSO
34	IRATI - SESI e SENAI	IRATI	R. CEL. XXXXXX XXXXX, 0, XXXXXX
35	JAGUARIAÍVA - SESI e SENAI	JAGUARIAÍVA	R. XXXX XXXXX XX XXXXXXXX, S/N, JD. MATARAZZO II
36	LOANDA - SESI	LOANDA	R. XXXXXX XXXXXX XX XXXXX, 000, XXXXXX, XXXXXX 000 X0
37	LONDRINA - FIEP	LONDRINA	R. XXX XXXX, 300, VILA FUJITA
38	LONDRINA - SAÚDE - SESI	LONDRINA	R. XXXXXXX XXXXX XXXXX, 0000, XXXXXX, XXXXX
39	LONDRINA - SESi e SENAI	LONDRINA	R. BELÉM, 844, CENTRO
00	XXXXXXXX XX - XXXXX	XXXXXXXX	XX. MADRE XXXXXX XXXXXX, 1377, XXXX XXXXX, 30º ANDAR - PALHANO PREMIUM

41	MAL. CÂND RONDON - SESI e SENAI	MARECHAL XXXXXXX XXXXXX	AV. XXX XXXXXX XX XXX, 0000, XXXXXX XXXXXXXXXX XX
42	MARINGÁ CTM - FIEP	MARINGÁ	R. REBOUÇAS, 000, XXXX 00
43	MARINGÁ - XXXXX	XXXXXXX	X. VEREADOR XXXXXX XXXXX, 00, XXXX 00
44	MARINGÁ - SESI	MARINGÁ	R. XXXXXXX XXXXXXX, 000, XXXX 00
45	MARINGÁ CTM - XXXXX	XXXXXXX	X. XXXX XXXXXXX XX XXXXXX, 000, XXXXXX XXXXXX
00	XXXXXXXXXX - XXXXX	XXXXXXXXXX	XX. BRASILIA, 675, CONDÁ
47	PALMAS - SESI e SENAI	PALMAS	R. MARECHAL DEODORO, 2176, SÃO JOSÉ
48	PARANAGUÁ - FIEP	PARANAGUÁ	R. RODRIGUES ALVES, 800, CENTRO HISTORICO
49	PARANAGUÁ - SESI e SENAI	PARANAGUÁ	R. PRES. WASHINGTON LUIZ, 1189, VILA PARANAGUÁ
50	PARANAVAÍ - SESI e SENAI	PARANAVAÍ	R. XXXX XXXXXXXX XXXXXXXXX, S/N, JD. GUANABARA
51	PATO BRANCO - SESI e SENAI	PATO BRANCO	R. XINGU, 833, AMADORI
52	PINHAIS - SESI e SENAI	PINHAIS	R. XXXXXX XX XXXXXXX, 0000, XXXXXX
53	PONTA GROSSA - SENAI	PONTA GROSSA	R. XXXXXXX XX XXXXX XXXXXX, 1050, ESTRELA
54	PONTA GROSSA - SESI	PONTA GROSSA	AV. JOAO MANOEL DOS XXXXXX XXXXX, 000, XXXX XXXXXX
55	QUATRO BARRAS - SESI e SENAI	QUATRO BARRAS	AV. DE ACESSO, 740, CENTRO
56	RIO NEGRO - SENAI	RIO NEGRO	R. XXXX XXXXXXX XXXXXXX, 00, XXXXXXX XXXX
57	RIO NEGRO - SESI	RIO NEGRO	R. XXXXXX XX XXXXXXX, 954, BOM JESUS
58	STO A DA PLATINA - SESI e SENAI	SANTO ANTÔNIO DA PLATINA	R. XXXX XXXXXX XXXXXX, 850, TREVO PARA POVOADO DA PLATINA
59	XXXXXX XXXX - SESI e SENAI	SÃO JOSÉ DOS PINHAIS	AV. XXX XXXXXXX, 0000, XXXXXX
60	COSTEIRA - SENAI	SÃO JOSÉ DOS PINHAIS	R. DR XXXXXX, 2951, COSTEIRA
61	SÃO MATEUS DO SUL - SESI	SÃO MATEUS DO SUL	R. XXXXX XXXXXXX XXXXXX, 2050, VILA PROHMANN
62	TELÊMACO BORBA - SENAI	TELÊMACO BORBA	AV. XXXXXXXXXX XXXXXXX, 00, XXXXXX
63	TELÊMACO BORBA - SESI	TELÊMACO BORBA	R. XXXXX XXXXXXXXX, 000, XXXXXX
64	TOLEDO - SESI e SENAI	TOLEDO	R. XXXXX XX XXXXXXXXX, 0000, XXXX XXXXXXXXXX, XXXXXXX XXXX
65	UMUARAMA - SESI e SENAI	UMUARAMA	R. CAPITAL XX XXXXXXX, 0000, XXXXXX XXXXXXX
66	UNIÃO DA VITÓRIA - SESI e SENAI	UNIÃO DA VITÓRIA	R. MAL. XXXXXXX XX XXXXXXX, 00, XXXXXX

20.8.

XXXXX XX – CONDIÇÕES DA SELEÇÃO COM DISPUTA

1. Reunião Pública de abertura – Sistema Eletrônico

a) DATA INICIAL DE PROPOSTAS: a partir do dia 07/10/2024

b) DATA FINAL DAS PROPOSTAS: às 08h30min, do dia 15/10/2024

c) ABERTURA DA REUNIÃO PÚBLICA: às 09h, do dia XX/XX/XXXX

2. Disputa e intervalo entre lances

a) O intervalo mínimo de diferença de valores entre os lances, que incidirá em relação aos lances intermediários e em relação à proposta que cobrir a melhor oferta, deverá ser de R$ 1.000,00

3. Requisitos complementares para proposta comercial da empresa arrematante

3.1. A proponente deverá cotar todos os itens constantes do LOTE, especificando quantidades de profissionais, unidades de medida, preços unitários, preços totais para subitens, itens e o total final do lote, em reais, limitados a duas casas decimais para os centavos.

3.2. A proposta deverá ser formalizada em documento próprio da empresa, obrigatoriamente em papel timbrado ou com carimbo contendo o CNPJ, assinada pelo representante legal ou constituído por instrumento de mandato para tal função.

4. Prazo de validade da proposta

No mínimo, de 60 (sessenta) dias corridos, contados da data de sua apresentação.

5. Requisitos complementares para QUALIFICAÇÃO

5.1. A proponente deverá fornecer a documentação a seguir indicada, de modo que evidencie sua capacidade técnica para fornecimento dos serviços que constituem objeto do presente certame licitatório.

5.1.1. Histórico de serviços prestados:

5.1.1.1. A proponente deverá apresentar documento de emissão própria, em papel timbrado, indicando 02 (dois) ou mais clientes para os quais prestou ou está fornecendo serviços técnicos continuados, especializados em tecnologia da informação para atendimento, suporte técnico de TI, a distância e local, ao usuário de informática, obrigatoriamente sob o modelo de Service Desk e Field Services, para suporte ao usuário final de recursos de TI, ou ainda outro termo que expresse essencialmente esse objeto.

5.1.1.2. O documento deverá ainda indicar explicitamente os serviços prestados, que compõem o contrato, apresentando:

5.1.1.2.1. Escopo dos serviços que integram o objeto, contemplando no mínimo a gestão de incidentes, problemas, configuração, mudanças e gestão de inventário, destacando o volume mensal médio desses atendimentos;

5.1.1.2.2. A estrutura organizacional, compreendendo o gestor da Central de Serviços, eventuais supervisores e equipe de técnicos (1º nível), incluindo atendimentos especializados ou de 2º nível, e presencial, bem como técnicos dos demais serviços operacionais disponibilizados detalhando os níveis de gestão, supervisão e operação dessa estrutura;

5.1.1.2.3. Volumes atendidos: nº de chamados/mês, nº de usuários cadastrados/ atendidos, nº desktops/notebooks e de dispositivos móveis, assim como nº de unidades físicas (matriz e filiais) do cliente atendidas;

5.1.1.2.4. ANS/SLA’s acordados;

5.1.1.2.5. Contemplar, no mínimo, o número de 2 (dois) mil usuários cadastros/ atendidos pelo contrato, o que representa cerca de 45% dos volumes da Contratante;

5.1.1.2.6. Contemplar, no mínimo, o número de 20 (vinte) unidades físicas atendidas pelo contrato em instalações distintas, número que, igualmente, se situa em torno de 40% das unidades contempladas pelo contrato atual da Contratante, necessariamente instaladas em locais distintos;

5.1.1.3. Deverão ainda ser fornecidas as seguintes informações a respeito dos contratos especificados na declaração, abrangendo necessariamente os serviços acima descritos sob o modelo de Service Desk e Field Services, para suporte ao usuário final de recursos de TI:

5.1.1.3.1. Data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de encerramento;

5.1.1.3.2. Quantidade de técnicos disponibilizados para cada modalidade de serviço (equipe de 1º nível, equipe de 2º e 3º nível para demandas de maior complexidade, com indicação destas especialidades, técnicos de atendimento local) e regime empregatício destes mantido com a proponente;

5.1.1.3.3. Informações para contato com o responsável pelo contrato no cliente, contendo nome completo, cargo, telefone e e-mail.

5.2. Contratos firmados com clientes

5.2.1. Proponente deverá apresentar obrigatoriamente 01 (um) ou mais Atestado de Capacidade Técnica, emitida(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, sendo que, na hipótese de sucessão decorrente de aquisição, incorporação, cisão, fusão de empresas ou mudança de razão social, o(s) documento(s) poderá(ão) ser fornecido(s) em nome das empresas antecessoras.

5.2.2. O(s) Atesdado(s) deverá(ão) conter às seguintes condições:

5.2.2.1. Escopo dos serviços que integram o objeto, contemplando no mínimo a gestão de incidentes, problemas, configuração, mudanças e gestão de inventário, destacando o volume mensal médio desses atendimentos;

5.2.2.2. A estrutura organizacional, compreendendo o gestor da Central de Serviços, eventuais supervisores e equipe de técnicos (1º nível), incluindo atendimentos especializados ou de 2º nível, e presencial, bem como técnicos dos demais serviços operacionais disponibilizados detalhando os níveis de gestão, supervisão e operação dessa estrutura;

5.2.2.3. Volumes atendidos: nº de chamados/mês, nº de usuários cadastrados/ atendidos, nº desktops/notebooks e de dispositivos móveis, assim como nº de unidades físicas (matriz e filiais) do cliente atendidas;

5.2.2.4. ANS/SLA’s acordados;

5.2.2.5. Contemplar, no mínimo, o número de 2 (dois) mil usuários cadastros/ atendidos pelo contrato, o que representa cerca de 45% dos volumes da Contratante;

5.2.2.6. Contemplar, no mínimo, o número de 20 (vinte) unidades físicas atendidas pelo contrato em instalações distintas, número que, igualmente, se situa em torno de 40% das unidades contempladas pelo contrato atual da Contratante, necessariamente instaladas em locais distintos;

5.2.2.7. Características dos serviços técnicos prestados em tecnologia da informação, para atendimento e suporte técnico, a distância e local, aos usuários de informática, no modelo de Service Desk e Fiel Services, segundo o objeto do presente certame licitatório;

5.2.2.8. Trazer, adicionalmente, uma síntese dos procedimentos e/ou do fluxo de trabalho aplicados às tecnologias que compõem o ambiente de suportado pelos serviços;

5.2.2.9. Ter(em) sido emitido(s) em papel timbrado do próprio cliente e indicar(em) como objeto o “fornecimento de serviços técnicos continuados, especializados em tecnologia da informação, para atendimento e suporte técnico, a distância e local, ao usuário de informática”, ou outro termo que expresse necessariamente esse objeto;

5.2.2.10. Informar a data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de encerramento;

5.2.2.11. Indicar a quantidade de técnicos disponibilizados para cada modalidade de serviço, quais sejam: técnicos do suporte remoto e técnicos de atendimento presencial (1º e 2º nível);

5.2.2.12. Nível de satisfação do cliente acerca dos serviços prestados pela proponente;

5.2.2.13. Trazer o nome completo do signatário, com informações para contato (cargo, telefones, e- mail etc.).

5.2.3. Deverão ainda ser fornecidas as seguintes informações a respeito dos contratos especificados na declaração, abrangendo necessariamente os serviços acima descritos sob o modelo de Service Desk e Field Services, para suporte ao usuário final de recursos de TI:

5.2.3.1. Data de início da prestação dos serviços e prazo do contrato ou data de encerramento;

5.2.3.2. Quantidade de técnicos disponibilizados para cada modalidade de serviço (equipe de 1º nível, equipe de 2º e 3º nível para demandas de maior complexidade, com indicação destas especialidades, técnicos de atendimento local) e regime empregatício destes mantido com a proponente;

5.2.3.3. Informações para contato com o responsável pelo contrato no cliente, contendo nome completo, cargo, telefone e e-mail.

5.3. Normas de Qualidade

5.3.1. A Proponente deverá apresentar obrigatoriamente documento de sua própria emissão asseverando que o desenvolvimento de suas atividades está amparado por um conjunto de processos estruturados e com qualidade, através do gerenciamento eficiente dos serviços de TI, em alinhamento com as práticas de gerenciamento ITIL e à semelhança das normas geradas pela Organização Internacional de Normalização. O documento, emitido pela própria interessada, deverá reunir necessariamente em seu escopo, os requisitos aqui especificados, descrevendo em detalhes o tratamento dispensado às ações que visam assegurar a aplicação das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI relacionadas a cada um dos processos a seguir discriminados, incluindo o ciclo de vida do chamado:

5.3.1.1. Práticas Gerais de Gerenciamento e todos os itens relacionados;

5.3.1.2. Práticas de Gerenciamento de Serviços e todos os itens relacionados;

5.3.1.3. Práticas de Gerenciamento Técnico e todos os itens relacionados.

5.4. A proponente deverá comprovar que possui Certificação HDI SCC - Support Center Certification, ou na falta dessa, na ocasião da assinatura do Contrato, que ao menos 20% dos profissionais que atuarão no contrato, possuam alguma certificação HDI, sob pena de desclassificação.

OBS: O SESI/SENAI/FIEP/IEL se reserva o direito de promover quaisquer diligências que se façam necessárias a fim de verificar a veracidade e a precisão das informações fornecidas.

6. Condição para assinatura do Contrato

6.1. Em até 10 (dez) dias corridos, contados da convocação formal para apresentação, divulgada no portal de disputa (BNC), a empresa vencedora deverá apresentar os documentos descritos a seguir:

6.1.1. GARANTIA CONTRATUAL conforme cláusula contrato específica. Havendo a necessidade deverá ser apresentada também a GARANTIA ADICIONAL. (Conforme detalhamento Claúsula Sexta da minuta contratual – Anexo VI)

6.2. Plano de Implantação

6.2.1. A proponente deverá apresentar, obrigatoriamente, documento contendo o seu Projeto Preliminar de Implantação da Central de Serviços e Field Services, atividade esta que não constituirá encargo financeiro adicional ao presente contrato, contemplando os requisitos a seguir discriminados, incluindo o treinamento das equipes e distribuição das posições de suporte remoto e local, bem como posições de liderança, gestão, qualidade, em plena conformidade com o detalhamento estabelecido no Memorial Descritivo:

6.2.1.1. Escopo;

6.2.1.2. Matriz de responsabilidade na implantação;

6.2.1.3. Estrutura Analítica do Projeto de Implantação (WBS - Work Breakdown Structure);

6.2.1.4. Cronograma de Atividades com marcos de controle (milestones) identificados para acompanhamento e validação dos serviços;

6.2.1.5. Diagrama PERT-CPM;

6.2.1.6. Análise de Risco do Projeto de Implantação.

6.2.2. Recursos Humanos Alocados

6.2.2.1. Informação do número de profissionais que irão compor cada perfil, confirmando que atenderá plenamente aos requisitos exigidos ou recomendados mínimos de experiência comprovada ou formação, certificação, conhecimentos e experiência profissional dos técnicos sugeridos a serem alocados na prestação dos serviços, de acordo com o perfil de cada cargo / função especificado no Memorial Descritivo e TABELA A.

6.2.2.2. A proponente deverá apresentar um documento de emissão própria, em papel timbrado, informando a tabela se salários e custos adicionais para cada posição sugerida na TABELA A.

6.2.2.3. Os salários sugeridos não poderão ser inferiores a 20% referentes à tabela listada abaixo que está baseada no site do governo federal em xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx/xx- br/contratacoes-de-tic/copy_of_legislacao/modelo-de-contratacao-de-servicos-de- desenvolvimento-manutencao-e-sustentacao-de-software/ferramentas/mapa-pesquisa- salarial-portaria-sgd-mgi-750-2023.xlsx/view .

6.2.2.4. ATENÇÃO: A tabela de salários se aplica apenas para posições listadas na tabela acima. Ou seja, não será auditada para as posições de Analista de Qualidade e Coordenador do contrato.

6.2.3. Caso o plano de implantação não seja aprovado, e empresa será desclassificada e a próxima proponente será convocada.

6.3. Na falta da Certificação HDI SCC - Support Center Certification, comprovação de que ao menos 20% dos profissionais que atuarão no contrato, possuam alguma certificação HDI, sob pena de desclassificação

6.4. A empresa a ser contratada deverá compor equipes com estrutura compatível, tanto em número, remuneração e qualificação, ajustadas às demandas dos serviços, constantes deste memorial ou que venham a ser acordadas no futuro, respeitando os quantitativos mínimos de profissionais e rede de remuneração necessários à cada função, sugeridos conforme TABELA A e item 6.2.2. A empresa a ser contratada poderá prover a alocação de mais profissionais para composição das equipes, a seu critério, visto que será exigida, nos termos deste documento, pelo nível mínimo de serviço requerido, desde que não haja custos adicionais à Contratante respeitando regras descritas nesse memorial.

6.5. Exequibilidade da proposta

6.5.1. Caso o plano de implantação apresente quantidades de profissionais inferiores aos mínimos sugeridos na TABELA A e B, superiores a 20%, até ao máximo de 30% (trinta por cento), estará ciente dos SLAs e assume o risco de executar os serviços em condições inferiores ao planejado, portanto, exclui-se o direito de estabilização contratual de 90 dias.

6.5.2. Não será permitido um plano 30% menor para as quantidades mínimas sugeridas.

6.5.3. A proponente deverá nessa hipótese, encaminhar também, juntamente com Plano de Implantação, demonstrativo de cálculo que comprove ser possível alcançar as metas de níveis de serviços estabelecidos no chamamento público, anexos e suas especificações técnicas, ou demostrar que atendeu ou atende outros contratos equivalentes em número de colaboradores, equipamentos e

PERFIL PROFISSIONAL	SALÁRIO-MÍNIMO SUGERIDO
Monitores de laboratórios de informática (sob demanda)	R$ 1.700,00
Assistente técnico de XX (N1) – Remoto	R$ 2.200,00
Assistente técnico de TI VIP (N2) – Local	R$ 2.200,00
Assistente técnico de XX (N2) – Local	R$ 2.200,00
Analista de TI (N2) – Local	R$ 3.500,00
Analista de TI / Sênior (N3) – Local	R$ 6.500,00
Analista de BI e KPIs – Local	R$ 6.500,00

unidades atendidas, considerando o dimensionamento proposto da equipe e as características das demandas do Sistema FIEP.

6.5.4. Deverão ser apresentadas as tabelas estatísticas utilizadas para o dimensionamento das equipes, a fundamentação teórica para eventuais modificações na tabela ou para a adoção de tabelas distintas, a escala proposta para distribuição dos profissionais em turnos (pausas, almoço, folga, descanso etc.). e os tempos previstos para atendimento das demandas.

6.5.5. Caso a comprovação de exequibiliade não seja aprovada, e empresa será desclassificada e a próxima proponente será convocada.

OBS: O SESI/SENAI/FIEP/IEL se reserva o direito de promover quaisquer diligências que se façam necessárias a fim de verificar a veracidade e a precisão das informações fornecidas.

7. Envio de pedidos de esclarecimento sobre o Chamamento Público

a) Pedidos de esclarecimento deverão ser registrados exclusivamente no sistema eletrônico de disputa, xxxxx://xxxxxxxxxx.xxx/Xxxx/Xxxxx, em campo próprio disponibilizado na plataforma.

b) Respostas para questionamentos serão efetuadas no sistema eletrônico de disputa e disponibilizadas no site xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/

c) Os pedidos de esclarecimento serão aceitos até: dia 11/10/2024 às 18h e as respostas poderão ser fornecidas até o dia 14/10/2024 às 18h.

8. Critério de julgamento MENOR PREÇO LOTE

a) Deverá ser inserido no sistema o valor TOTAL do LOTE. Propostas cadastradas com valor unitário serão desclassificadas.

b) Finalizada a etapa de lances, a Comissão de Compras examinará a proposta classificada em primeiro lugar no que se refere à compatibilidade do preço em relação ao estimado máximo para contratação bem como demais requisitos exigidos, e caso compatível, na sequência, verificará a qualificação do participante conforme disposições expressas nesse instrumento convocatório.

c) A proposta arrematante que, mesmo após o encerramento da fase de lances, ainda assim estiver acima do preço máximo estimado no Anexo I, será considerada desclassificada. Além do preço global, os valores unitários estabelecidos no Anexo I também deverão ser respeitados.

d) Para fins de contratações serão considerados preços de cada um dos itens;

e) As proponentes deverão cotar todos os itens constantes do lote, sob pena de desclassificação.

f) Declarado arrematante, a proponente deverá, após o certame, apresentar nova proposta atualizada com os valores reduzidos proporcionalmente a todos os itens, ou seja, de forma equitativa. Essa redução deverá ocorrer para cada um dos itens e/ou subitens.

9. Forma de pagamento

9.1. Os serviços serão faturados após a entrega/aceite dos documentos comprobatórios (entregáveis) referente aos indicadores de desempenho e qualidade acordados nesse memorial descritivo. A aceitação será formalizada, pela CONTRATANTE, através da emissão do Termo de Aceite (TA) ou documento similar.

9.2. Contratação do Monitor de laboratórios

9.2.1. Para essa posição, quando da sua contratação, será dado prazo de 30 dias corridos, para a efetivação do profissional, bem como previsibilidade de tempo mínimo de 90 dias, podendo ser renovado pelo mesmo período, por tempo indeterminado dentro do período contratual.

9.3. O pagamento será mensal.

9.4. O pagamento será realizado em 28 (vinte e oito) dias corridos, a contar da data de emissão da Nota Fiscal/fatura, a qual deverá estar devidamente conferida e aprovada pela Unidade contratante. O pagamento ocorrerá exclusivamente através de depósito em conta bancária de titularidade da CONTRATADA, cadastrada no xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

9.5. O SESI/SENAI/FIEP/IEL só recebe Nota Fiscal de Serviço até o dia 20 de cada mês de competência, devido à retenção na fonte. Após essa data, só poderá ser emitida nota fiscal a partir do 1° dia do mês subsequente.

9.6. É de responsabilidade da CONTRATADA informar e manter seus dados atualizados junto a CONTRATANTE. Inclusive, a conta bancária deve ser de titularidade da CONTRATADA, pois o pagamento ocorrerá somente na conta cadastrada.

9.7. Caso a Nota Fiscal/fatura apresente alguma incorreção em sua emissão ou não seja por qualquer motivo atestada a sua conformidade pela área solicitante, o documento será devolvido à CONTRATADA e o prazo de pagamento será prorrogado pelo mesmo tempo que durar a correção, sem qualquer ônus adicional para a CONTRATANTE.

9.8. A empresa contratada deverá encaminhar, juntamente com a Nota Fiscal, as Certidões de Débitos Relativos a Créditos Tributários Federais e à Dívida Ativa da União, Estadual, Municipal e Certificado de Regularidade junto ao FGTS, com validade no momento de sua apresentação, sob pena de notificação e atribuição de prazo para a efetiva regularização, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas em Chamamento Público.

Dos valores brutos indicados na Nota Fiscal, serão efetuadas as seguintes retenções na fonte, conforme legislação vigente, quando aplicável:

INSS: Será retido 11% sobre o valor da mão de obra, conforme disposto na IN RFB n° 2.110/22, Art. 49, parágrafo VI.A base de cálculo para o INSS será o valor total dos serviços prestados, excluindo-se o valor dos materiais, conforme Art. 116 da IN RFB n° 2.110/22, desde que comprovado através das notas fiscais de aquisição dos materiais utilizados na obra, em conformidade com o regulamento e legislação tributária do ICMS.

ISS: A retenção do ISS, será realizada, inclusive quanto à alíquota, conforme a legislação de regência, estabelecida pelo município onde os serviços forem prestados. No caso de fornecimento de materiais pela contratada, a base de cálculo para o ISS somente poderá ser reduzida, por dedução, quando amparada pela legislação do respectivo município, caso em que a contratada deve apresentar toda a documentação comprobatória correspondente, no momento de apresentação das notas fiscais, sob pena de não recebimento das notas fiscais que apresentarem deduções não comprovadas.

9.9. Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, conforme modelos dos Anexos II, III ou IV, de acordo com o caso, em 02 (duas) vias, através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015 que alterou a RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012. A empresa Contratada deverá informar na Nota Fiscal: Empresa Optante pelo Simples Nacional IN RFB nº 1540/2015.

9.10. Caso a empresa seja excluída do Simples Nacional durante a vigência do contrato, a contratada deve comunicar imediatamente ao contratante, fornecendo a documentação que comprove a nova situação tributária. A alteração no regime tributário pode impactar a aplicação de impostos e, consequentemente, os valores faturados. A contratada deverá emitir sua Nota Fiscal refletindo o novo regime tributário de acordo com as obrigações fiscais pertinentes.

10. Dados para o faturamento

Serão informados na Ordem de Compra.

11. Local(ais) de entrega

11.1. Confome RELAÇÃO DE UNIDADES OPERACIONAS DO SISTEMA FIEP, descrita no item 20.7 do Anexo I deste chamamento.

12. Formalização da Contratação

CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, conforme MINUTA - ANEXO VI e/ou ORDEM DE COMPRA,

conforme MINUTA - ANEXO V.

a) Em havendo contradição entre os termos do Chamamento Público, do instrumento contratual ou do cadastro no sistema de disputa, prevalece sempre o Chamamento Público.

b) Será IMPRESCINDÍVEL, para fins de contratação, para emissão da Ordem de Compra/Contratos, por

parte do(s) participante(s) vencedor(es):

• Cadastro no Portal de Fornecedores - xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/ - que deverá ser realizado no prazo de até 02 (dois) dias úteis após a data de abertura da reunião, citada no Item 01 deste Anexo.

• Cabe aos participantes manterem atualizados seus dados cadastrais, a fim de que sejam comunicados de quaisquer alterações ou esclarecimentos relativos à contratação.

a) Para assinatura do Contrato, a empresa deverá encaminhar, junto com os documentos de qualificação a Declaração de indicação dos responsáveis pela assinatura de documentos e exatidão das informações prestadas - ANEXO VIII.

13. Incidências fiscais e demais ônus

Correrão por conta exclusiva da CONTRATADA:

13.1. Todos os impostos e taxas que forem devidos em decorrência do objeto da contratação.

13.2. Contribuições devidas à Previdência Social, encargos trabalhistas, prêmios de seguros e acidentes pessoais, taxas, emolumentos e outras despesas que se façam necessárias.

13.3. Para as empresas optantes pelo Simples Nacional, em conformidade com a Lei Complementar 123/2006 e suas respectivas alterações, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, em 02 (duas) vias, conforme Anexo IV, indicado no texto da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, alterada através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015.

13.4. Caso a empresa seja excluída do Simples Nacional durante a vigência do contrato, a contratada deverá comunicar imediatamente o contratante, apresentando as devidas justificativas e atualizando sua situação fiscal conforme o regime tributário aplicável.

13.5. Para as empresas optantes por outro regime de tributação, que se enquadrem como: a) Instituto de educação e Entidade Beneficente de Assistência Social ou b) Entidades sem fins lucrativos, conforme constante no INCISO III e IV do art. 4º da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, deverão apresentar, no ato da assinatura do contrato, declaração devidamente assinada pelo representante legal, contendo nome e CPF do mesmo, em 02 (duas) vias, conforme Anexo II (a) e Anexo III (b), respectivamente, indicados no texto da IN RFB nº 1.234, de 11 de janeiro de 2012, alterada através da RFB nº 1540, de 05 de janeiro de 2015.

13.6. Caso o prestador de serviço opte por deduções da base de cálculo para retenção do ISS na fonte, desde que previsto na legislação municipal do local (da obra ou da prestação do serviço), deverá ser apresentado a cada faturamento, demonstrativo da composição da dedução constando a base legal municipal e suas respectivas notas fiscais de insumos, contemplando o endereço da obra (da prestação dos serviços)

13.7. Eventuais divergências de recolhimentos apontadas em processos de fiscalização do órgão competente serão de responsabilidade do prestador de serviço.

14. Recursos orçamentários

Os recursos orçamentários para as despesas decorrentes deste certame estão previstos em dotação orçamentária do SENAI, para o ano em curso, previsto no processo TR1002/2024.

15. Prazo de entrega e vigência da contratação

a) A patir da assinatura do contrato, a contratada terá 30 dias para Implantação da Central de Serviços e Field Services, atividade esta que não constituirá encargo financeiro adicional ao contrato, conforme detalhamento neste chamamento público.

b) Também será o prazo para a contratada realizar as contratações necessárias e aprovadas no plano de implantação;

c) O prazo de vigência do contrato de prestação de serviços será de 24 (vinte e quatro) meses corridos, contados da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado por 12 (doze) meses , se interesse de ambas as partes, através da emissão de Termo Aditivo, até o limite de 120 (cento e vinte meses)

d) O contrato poderá ser rescindido por mútuo acordo ou denunciado unilateralmente pelo SESI/SENAI/FIEP/IEL a qualquer tempo, mediante notificação prévia de, no mínimo, 30 (trinta) dias corridos ou, ainda, resolvido nos termos do artigo 474 do Código Civil Brasileiro.

16. Reajuste contratual

a) Por se tratar de prestação de serviços continuados, o preço estipulado poderá ser reajustado a cada período de 12 (doze) meses, contados a partir da data da apresentação da proposta comercial, ou seja, da reunião pública de abertura do presente certame, pelo INPC-IBGE ou por outro índice oficial que venha a substituí-lo ou, na ausência de substituto, pela média simples dos principais índices econômicos que apuram a inflação anual acumulada

b) Se durante o prazo de vigência do Contrato ocorrer a criação de novos tributos, alteração de alíquotas e/ou alteração de base de cálculo de tributos que venham a majorar, comprovadamente, o ônus da CONTRATADA, o preço originariamente acordado será aumentado proporcionalmente à majoração ocorrida.

c) No mesmo sentido, se durante o prazo de vigência do Contrato ocorrer a extinção de tributos existentes, a alteração de alíquotas ou de base de cálculo, a instituição de incentivos fiscais de qualquer natureza e/ou isenção ou redução de tributos federais, estaduais e/ou municipais, que venham a diminuir o ônus da CONTRATADA, o preço originariamente acordado será diminuído, compensando-se, na primeira oportunidade, a diferença decorrente das respectivas alterações.

17. Do Sigilo e da Proteção de dados

a) Todos e quaisquer documentos, informações e materiais de propriedade do SESI/SENAI/FIEP - que a empresa vencedora, seus empregados ou prepostos venham a ter acesso ou conhecimento em virtude direta ou indireta do presente contrato, deverão ser tratados com o mais absoluto sigilo e confidencialidade, de forma a impedir que terceiros venham a ter acesso ou conhecimento de tais documentos, informações e materiais, obrigação esta que perdurará durante toda a vigência do presente contrato e mesmo após o seu término ou rescisão, sob pena de sofrer sanções civis e penais cabíveis, pela não observância do ora pactuado.

I - Considerando o eventual tratamento de dados pessoais sensíveis, a empresa vencedora se compromete a seguir fielmente o disposto nos arts. 11-13 da Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Xxxxx Xxxxxxxx), bem como se responsabilizar pela coleta do consentimento do titular de dados, quando assim for necessário.

II - A empresa vencedora obriga-se a esclarecer seus empregados e prepostos a respeito dessa obrigação, obtendo deles o comprometimento de seu fiel cumprimento e zelando para que apenas os empregados e prepostos que tenham efetiva necessidade, tenham acesso a tais documentos, informações ou materiais para a boa execução dos serviços objeto do presente contrato.

III - As Partes declaram que eventuais dados pessoais que porventura venha a ser disponibilizados para a execução do objeto do presente Chamamento Público serão requeridos, utilizados e/ou tratados, estritamente para atendimento da finalidade a que se propõem, comprometendo-se as Partes a adotar as melhores práticas de governança e segurança de dados pessoais, em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet).

18. Visita Técnica

NÃO HÁ.

19. Amostras OU Prova de Conceito

NÃO HÁ.

XXXXX XXX – MODELO DE DECLARAÇÃO

Chamamento Público,

(Nome da empresa), (CNPJ nº), por intermédio do seu representante abaixo assinado, DECLARA sob as penalidades legais, para fins de participação na seleção com disputa na forma aberta, Chamamento Público nº , o

que segue:

a) Xxxxxx participar do presente processo de seleção com disputa nas condições estipuladas neste Chamamento Público e, caso vencedora, assume integralmente a responsabilidade pelo fornecimento do seu objeto;

b) Nos preços contidos na proposta escrita estão inclusos todos os custos diretos e indiretos, tributos incidentes, taxa de administração, materiais, embalagens, serviços, encargos sociais, trabalhistas, seguros, lucros, transportes em geral e outros necessários ao cumprimento integral do objeto deste Chamamento Público e seus anexos;

c) Os documentos que compõem o Chamamento Público foram colocados à disposição e tomou conhecimento de todas as informações, condições locais e grau de dificuldade do cumprimento do objeto;

d) Caso a nossa proposta seja vencedora, comprometemo-nos a efetuar a completa entrega de todos os itens no prazo previsto no Chamamento Público, contado a partir da data de recebimento do instrumento contratual;

e) Concordamos em manter a validade desta proposta por um período de 60 (sessenta) dias corridos;

f) Inexistem fatos impeditivos para qualificação desta empresa na presente seleção com disputa, estando ciente da obrigatoriedade de declarar ao SESI/SENAI/FIEP/IEL a ocorrência de fatos supervenientes;

g) Não foi declarada inidônea e/ou nem está suspensa do direito de contratar com nenhuma das entidades do

SESI/SENAI/FIEP/IEL;

h) Não possui em seu quadro societário, dirigente, empregado, ex-dirigente ou ex-empregado do SESI/SENAI/FIEP/IEL ou de quaisquer das entidades ao mesmo vinculadas, até 18 (dezoito) meses após a data de seu desligamento.

Até que o instrumento contratual seja recebido, esta proposta constituirá um compromisso de nossa parte, observadas as condições do Chamamento Público e seus anexos, bem como o Regulamento para Contratação e Alienação (RCA), publicado no site do xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/.

Ainda, fica estabelecido o seguinte endereço eletrônico para comunicação formal com o responsável da empresa contratada: ..........................@“contratada”.xxx.xx e telefone: (....) , nome da pessoa responsável para

contato:

              ,    de         de 202X. Atenciosamente

XXXXX XX – MODELO DE DECLARAÇÃO DE CIÊNCIA SOBRE LEIS ANTICORRUPÇÃO, CONDIÇÕES DE TRABALHO E CÓDIGO DE CONDUTA DO SISTEMA FIEP

XXXX.XX(a).

Membro da Comissão de Compras SESI/SENAI

A empresa                         , inscrita no CNPJ sob o n°              , por meio de seu representante legal Senhor                      , portador da Cédula de Identidade n°

            , inscrito no CPF sob o n°             , em atendimento ao presente Chamamento Público declara:

a) Ter conhecimento e ciência das normas e leis anticorrupção existentes no Brasil, em especial a Lei nº 12.846/2013 e a Lei nº 8.429/1992 e se compromete a cumpri-las por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir o seu cumprimento pelos colaboradores e terceiros por ela contratados.

a.1.) Que adota políticas e procedimentos visando assegurar o cumprimento da Legislação Anticorrupção, devendo disponibilizar tais políticas e procedimentos ao Sistema Fiep, sempre que solicitado.

b) Observar as seguintes condutas: i) não exploração de mão de obra infantil; ii) não exploração de qualquer forma de trabalho forçado ou análogo à condição de escravo; iii) não tolerar quaisquer práticas que importem em discriminação de raça ou gênero.

b.1.) Não empregar em trabalho noturno, perigoso ou insalubre menores de dezoito anos e, não empregar em qualquer trabalho menores de dezesseis anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de quatorze anos.

c) Ciência e compromisso de adesão às diretrizes e recomendações estabelecidas no Código de Conduta do Sistema Fiep, disponível no endereço eletrônico xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/. Declara, ainda, o cumprimento do referido código por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir a sua observância por seus colaboradores e terceiros contratados.

Sem mais para o momento, subscrevemo-nos.

              ,    de         de 202X.

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ANEXO V – MODELO DA ORDEM DE COMPRA

Ordem de Compra: OC-2.XXXXX							Emissão:		xx/xx/20xx
Dados para Faturamento:						Fornecedor:
SERVICO SOCIAL DA INDUSTRIA SESI AVENIDA XXX XXXXXXX,5881- XXXXXX XXXX SAO JOSE DOS PINHAIS-PR 83045-350 TELEFONE: CNPJ: 038020180054-07 Requisitante: XXXXXXXX - Comprador: XXXXXXXX - E-mail UD: XXXXXXXr;						XXXXX LTDA RUA XXXXXXX,XXX- XXXXXXX-XX XXXXXXXX TELEFONE: (XX) XXXXX-XXXX Email: XXXXXX CNPJ: XXXXXXXX
Frete: CIF					Data Entrega: XX/XX/20XX
Endereço de Entrega: XXXXXXX XXX XXXXXXX, 0000, XXXXXX PENA, SAO JOSE DOS PINHAIS
Linha	Item	Descritivo Curto	CFOP	NCM	CS	Quant.		Unidade	R$ Unitário	R$ Total	Requisição
		QUADRO AVISO ACRILICO 297MM 210MM TRANSPARENTE		9610.00.00
1	008519		1.556			40		UN	11,73	469,20	2.23.1453224
Descritivo Completo:
008519 - QUADRO; TIPO QUADRO: AVISO; MATERIAL CAVALETE: N/A; MATERIAL CORPO: ACRILICO; MATERIAL MOLDURA: N/A; SUPORTE: N/A; LARGURA: 297MM; ALTURA: 210MM; ESPESSURA: N/A; COR: TRANSPARENTE; ACESSORIO: N/A
2	064075	BOLSA TERMICA GEL QUENTE FRIO TERMOPLASTICO 180MM 130MM UNIDADE	1.556	39269090		6		UN	34,79	208,74	2.23.1453224
Descritivo Completo:
064075 - BOLSA TERMICA; GEL QUENTE FRIO; MATERIAL: TERMOPLASTICO; COMPRIMENTO: 180MM; LARGURA: 130MM; FORNECIMENTO: UNIDADE
3	066069	CHA CAMOMILA SACHE 10G CAIXA 10 UNIDADES	1.556	09030090		10		UN	3,42	34,20	2.23.1453224
Descritivo Completo:
066069 - CHA CAMOMILA; APRESENTACAO: SACHE 10G; FORNECIMENTO: CAIXA 10 UNIDADES
4	066070	CHA ERVA DOCE SACHE 10G CAIXA 10 UNIDADES	1.556	09030090		10		UN	3,42	34,20	2.23.1453224
Descritivo Completo:
066070 - CHA ERVA DOCE; APRESENTACAO: SACHE 10G; FORNECIMENTO: CAIXA 10 UNIDADES
IMPORTANTE
A partir do recebimento da Ordem de Compra, o fornecedor dá ciência às seguintes condições: - Entrega: - Atrasos podem ocasionar o cancelamento da Ordem de Compra, sem aviso prévio e sem ônus para o Sistema Fiep;

- Entregas somente no endereço indicado acima nesta OC. Qualquer mudança no endereço deve ser alinhada previamente com o(a) requisitante e comprador(a);

- As mercadorias devem estar acompanhadas de suas respectivas DANFEs;

- Havendo necessidade de antecipação da execução do objeto, comunicar previamente o(a) requisitante;

- Será avaliado a data da emissão da nota fiscal, podendo não ser aceita caso a data seja muito distante da entrega.

- Para serviços de engenharia:

- Serão cumpridas, com rigor, todas as normas e instruções descritas na Lei 6514 de 22/12/1977 e na Portaria 3214 de 08/06/1978 que disciplinam a Segurança e Saúde no trabalho, assim como, assumir total responsabilidade, civil e criminal, por Acidentes Pessoais ou do Trabalho, que porventura ocorram durante a prestação dos serviços ora contratados.

- Deverá ser consultada a política de Segurança do Trabalho para Obras e Serviços de Engenharia, disponível no endereço:

xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxXxxxxxx/XX-0000-Xxxxxxxxx-xx-Xxxxxxxx-Xxxx-Xxxxx-x-Xxxxxxxx-xx- Engenharia[99201].pdf

- Faturamento:

- Todas as notas fiscais devem ser encaminhadas via e-mail e entregue impressa ao requisitante (para os casos de produtos);

- Para notas fiscais eletrônicas de mercadoria/produtos, o número da ordem de compra deve constar no campo “XPED” e é obrigatório o envio do arquivo PDF da DANFE para o e-mail do requisitante e do ADM que consta acima;

- Para serviços, o documento fiscal só pode ser emitido e enviado após a aprovação do requisitante da conclusão da execução do serviço e após o recebimento da Ordem de Compra. No documento fiscal deve constar, junto à descrição do serviço ou em campo específico de observações, o número da Ordem de Compra;

- Para as operações referente contratação de serviço, o respectivo documento fiscal deverá contemplar como código de serviço informação equivalente ao constante no Campo “CS” desta respectiva Ordem de Compra;

- A emissão de Notas Fiscais de Serviços deve ocorrer somente até o dia 18 de cada mês. Após este prazo, o faturamento deverá ocorrer a partir do primeiro dia útil do mês subsequente.

- Sanções e Penalidades:

- A inexecução total ou parcial do objeto sujeitará o fornecedor, garantida a prévia defesa, às seguintes penalidades: advertência, multa, rescisão contratual e/ou suspensão do direito de contratar com o SESI/SENAI/FIEP/IEL por prazo não superior a 05 (cinco) anos, nas formas adiante especificadas:

a) Será cabível pena de advertência nos casos de não atendimento às solicitações da fiscalização do SESI/SENAI/FIEP/IEL e nos casos de infrações de menor gravidade.

b) Nos casos de descumprimento do prazo de execução/entrega, aplicação de multa diária de 0,33% (zero vírgula trinta e três por cento) sobre a porção inadimplida e ensejando a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL, a rescisão contratual/ da Ordem de Compra.

c) Na hipótese de inexecução parcial, multa no percentual de 10% (dez por cento), sobre a porção inadimplida do valor atualizado do contrato e ensejando, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL, a rescisão contratual/da Ordem de Compra.

d) Em caso de inexecução total, multa no percentual de 20% (vinte por cento) do valor atualizado do objeto contratado e ensejando, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL, a rescisão contratual/da Ordem de Compra.

e) Ao fornecedor que deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida para o processo de seleção, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada a penalidade de suspensão do direito de contratar, pelo prazo máximo de 05 (cinco) anos e/ou multa até o percentual de 20% (vinte por cento) do valor da proposta apresentada.

f) A multa poderá ser aplicada isolada ou cumulativamente com as demais sanções.

g) Caberá a penalidade de suspensão do direito de contratar, pelo prazo máximo de 05 (cinco) anos, contados a partir de sua aplicação, nos casos de inexecução total ou parcial de que decorra rescisão contratual/da Ordem de Compra, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL.

h) As multas e/ou outros valores decorrentes de prejuízos causados ao SESI/SENAI/FIEP/IEL poderão ser descontadas dos recebimentos a que o fornecedor tiver direito ou cobradas judicialmente, caso não haja pagamento espontâneo.

i) As penalidades previstas na Ordem de Compra são independentes entre si, podendo ser aplicadas isolada ou cumulativamente, sem prejuízo de outras medidas cabíveis, tantas vezes quantas forem as irregularidades constatadas.

j) No caso de atraso da entrega do objeto, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas neste instrumento, a Ordem de Compra poderá ser imediatamente rescindida, a critério do SESI/SENAI/FIEP/IEL. Nesta situação, o SESI/SENAI/FIEP/IEL poderá convocar outro fornecedor para execução do objeto, nos termos do Regulamento para Contratação e Alienação (RCA) do SESI/SENAI.

k) Para contratações que tenham acordos de níveis de serviços previamente estabelecidos, serão observadas as condições estabelecidas no acordo, porém mantendo as penalidades por inexecução total ou parcial.

l) Para a aplicação das penalidades aqui previstas, o fornecedor será notificado para apresentação de defesa, no prazo de 2 (dois) dias úteis (consideradas horas úteis das 08h às 18h, de segundas-feiras a sextas-feiras) contados da data de recebimento da notificação.

- Para as aquisições/contratações vinculadas a processo de seleção com disputa, prevalece o disposto em Chamamento Público.

- Regularidade Fiscal:

- É imprescindível que a empresa mantenha a Regularidade Fiscal, tanto na aquisição/contratação, quanto na entrega do material ou execução do serviço.

- Pagamentos:

- Pagamento em 28 dias da data de emissão da nota fiscal ou conforme estabelece o Chamamento Público;

- Boletos devem respeitar o prazo de vencimento de 28 dias, a contar da data de emissão do documento fiscal, ou conforme estabelece o Chamamento Público;

Informar dados bancários no corpo da nota fiscal (Campo dados adicionais/observações), para os casos de depósitos bancários.

- A titularidade da conta corrente deve ser em nome da razão social do fornecedor. Não são efetuados pagamentos em conta Pessoa Física ou que não sejam modalidade Conta Corrente.

- Inconsistências:

- Será recusada a nota fiscal ou mercadoria que esteja em divergência com as especificações estabelecidas na Ordem de Compra.

- Programa de Integridade:

- No ato do recebimento desta Ordem de Compra, declara ciência e compromisso de adesão às diretrizes e recomendações estabelecidas no Código de Conduta do Sistema Fiep, disponível no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/. Declara, ainda, o cumprimento do referido código por seus sócios ou dirigentes, bem como exigir a sua observância por seus colaboradores e terceiros contratados.

Atenciosamente

NOME, CARGO E ASSINATURA DO RESPONSÁVEL LEGAL