TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI

OBJETO

Prestação de serviços de manutenção, suporte técnico e atualização para ferramenta de controle de acesso web e single sign-on – Forgerock Identify Platform (Plataforma Open Identity Stack), composta pelos softwares Forgerock Access Manager, Forgerock Identify Gateway, Forgerock Directory Services, para uso por até 180.000 (cento e oitenta mil) usuários de sistemas do Banco do Brasil, pelo período de até 60 (sessenta) meses.

IMPORTANTE

O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa	Data
Publicação	04/11/2020
Recebimento de dúvidas	06/11/2020
Esclarecimento de dúvidas	10/11/2020
Recebimento da Proposta	13/11/2020

As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx@xx.xxx.xx, sob o título: RFP – Plataforma Open Identity Stack. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.

A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: RFP – Plataforma Open Identity Stack – PROPOSTA, juntamente com qualquer documentação adicional julgada necessária.

Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantagem ao Banco do Brasil.

Termo de referência - Prestação de Serviços

1. Objeto

1.1 Contratação de serviços de manutenção, suporte técnico e atualização para ferramenta de controle de acesso web e single sign-on - Forgerock Identity Platform (Plataforma Open Identity Stack), composta pelos softwares Forgerock Access Manager, Forgerock Identity Gateway, Forgerock Directory Services, para uso por até 180.000 usuários de sistemas do Banco do Brasil, pelo período de até 60 (sessenta) meses.

2. Especificações dos serviços

2.1 Não se aplica

2.2 Os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização compreendem:

2.2.1 Evolução/upgrade do produto, repassando ao BANCO toda e qualquer atualização, melhoria ou correção introduzida nos produtos de software que componham a solução, bem como a catalogação de novas versões (releases), que contenham, além de outras, as funções dos produtos em questão;

2.2.2 Manutenção dos produtos, assim entendida a correção de erros de funcionamento ou desempenho inconsistente com as especificações técnicas dos produtos;

2.2.3 Atuar na resolução de problemas de atualização dos softwares, upgrade, salvamento e restauração;

2.2.4 Fornecimento de toda e qualquer informação relativa ao funcionamento dos softwares, dirimindo as dúvidas ou problemas operacionais na sua utilização;

2.2.5 Assegurar a total disponibilidade e manter os softwares em perfeitas condições de uso.

2.2.6 Os serviços prestados não possuem dedicação de mão de obra exclusiva e possuem natureza continuada.

2.2.7 A PROPONENTE suportará em conjunto com o Banco, aos riscos descritos na matriz de risco da contratação disposta no anexo 01 deste documento.

3. Condições de manutenção, suporte técnico e atualização de versões

3.1 A PROPONENTE deverá garantir a disponibilização de correções e upgrade de versões e releases pelo período de vigência contratual, para efetivo desempenho das funcionalidades disponíveis nos produtos.

3.2 A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores, bem como permitir a migração dessas para as novas versões,

mantendo a linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das parametrizações e customizações já existentes no sistema, sem custo adicional para o BANCO DO BRASIL.

3.3 Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares fornecidos na solução integrada que implique em deformação ou inabilitação das funcionalidades, a PROPONENTE executará as alterações necessárias ao atendimento de todos os requisitos descritos neste documento, sem qualquer custo adicional para o BANCO.

3.4 O BANCO se reserva no direito de efetuar conexão da solução aos produtos de outros fornecedores, seja hardware ou software, desde que tal iniciativa não implique incompatibilidade com a solução. A efetivação de tal medida não poderá, sob qualquer hipótese, servir como justificativa para desobrigação da prestação dos serviços de manutenção e demais compromissos firmados com o BANCO.

3.5 A PROPONENTE deve garantir ao BANCO o pleno acesso ao site do fabricante do produto, com direito a consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários, e também a efetuar downloads das atualizações do software e/ou documentação que compõem a solução.

3.6 A PROPONENTE deverá manter as funcionalidades do software em perfeitas condições de uso, incluindo ajustes e correções de bugs, durante o período de vigência do contrato, mesmo que haja descontinuidade do licenciamento do software.

3.7 A PROPONENTE deverá fornecer quaisquer atualizações e/ou correções de software em até 48 (quarenta e oito) horas após sua disponibilização ao mercado.

3.8 A PROPONENTE deverá garantir que, caso haja descontinuidade de um produto contratado em manutenção e lançamento de outro em sua substituição, o BANCO passará a ter direito de uso do produto mais recente (sucessor), e em sua versão mais atual, sem ônus adicionais, e que deverá manter no mínimo as mesmas funcionalidades do produto descontinuado.

3.9 A PROPONENTE deverá disponibilizar, sem ônus adicional, serviço de atendimento e suporte ao software através de atendimento telefônico (0800) e da rede internet (site web), para tratar de resolução de incidentes e dúvidas relacionadas à instalação, configuração e operação.

3.10 O serviço de atendimento e suporte deverá estar disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, inclusive feriados. Não existirão limitações no número de acionamentos ou de horas de suporte.

3.11 Os chamados somente serão fechados depois de formalizado o aceite do serviço de atendimento pelo BANCO, através de resposta ao chamado no web site do fornecedor ou e-mail enviado por funcionário do Banco.

3.12 A PROPONENTE deverá prestar suporte técnico presencial, sem ônus adicional ao BANCO, em caso de impossibilidade de solucionar uma ocorrência crítica reportada, conforme Xxxxx Xxxxxx de Serviços Exigidos (NMSE).

3.13 Será de responsabilidade da PROPONENTE o deslocamento do seu técnico ao local de prestação dos serviços, que será nas unidades do Banco do Brasil em Brasília (DF).

3.14 Todas as despesas necessárias à execução dos serviços, incluindo despesas de passagens e hospedagens, quando for necessário o suporte presencial, deverão estar incluídas na proposta para a prestação dos serviços.

3.15 Os serviços, quando realizados nas dependências do BANCO DO BRASIL, deverão ser efetuados por técnicos especializados e devidamente credenciados, sendo da PROPONENTE a total responsabilidade pelo controle de frequência, disciplina e pelo cumprimento de todas as obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias, inclusive decorrentes de acidentes, indenizações, multas, seguros, pagamentos a fornecedores diretos, normas de saúde pública e regulamentadoras do trabalho, assim como pelo cumprimento de todas as demais obrigações atinentes à prestação de serviço.

3.16 Em todas as atividades do serviço de atendimento e suporte técnico, os profissionais da PROPONENTE deverão utilizar a língua portuguesa ou inglesa.

3.17 Os softwares deverão ser instalados em máquinas virtuais fornecidas, configuradas e geridas pelo Banco do Brasil, conforme dimensionamento descrito no quadro abaixo:

Item	Descrição	Quantidade
A	Quantidade de Usuários Internos	140.000
B	Quantidade de Usuários Externos	40.000

4. Condições de Pagamento

4.1 O pagamento dos serviços será feito mensalmente, no 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços, mediante crédito em conta corrente mantida nesse BANCO por esta PROPONENTE, contra apresentação da respectiva nota fiscal/fatura ou recibo de prestação de serviços, entregue com, no mínimo, 5 (cinco) dias úteis de antecedência da data de vencimento, acompanhada do Documento Auxiliar da nota eletrônica relativo à prestação de serviço nos municípios onde o documento é exigido.

4.2 Os valores a serem pagos poderão sofrer ajustes de acordo com o estipulado no NMSE. Tais ajustes também serão efetuados no mês subsequente ao da prestação dos serviços ou, caso o chamado não tenha sido fechado, no mês seguinte.

5. Multa

5.1 Utilizar as cláusulas da minuta padrão de edital para contratação de serviços, exceto serviços contínuos que envolvam cessão de mão de obra, na modalidade pregão eletrônico.

6. Xxxxx Xxxxxx de Serviço Exigido – NMSE

6.1. Escopo dos Níveis de Serviço	6.1.1. O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de manutenção, suporte técnico e atualização tecnológica à solução. 6.1.2. A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pela disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços aqui definidos pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO DO BRASIL. 6.1.3. A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no projeto básico e nas condições estabelecidas neste documento. 6.1.4. A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO.
6.2. Disponibilidade do Serviço	6.2.1. A PROPONENTE manterá os serviços contratados disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia 7 (sete) dias por semana, durante o período de vigência contratual.
6.3. Suporte ao Cliente	6.3.1. Para atendimento, registro e acompanhamento dos serviços aqui descritos, o suporte será prestado em regime 24x7 (24 horas por dia e 7 dias por semana) para chamados de severidade S1 e S2, para severidade S3 no regime 10x5 (10 horas por dia e 5 dias por semana em horário comercial (8hs às 18hs), via página web e serviço telefônico gratuito (0800), em português ou em inglês, fornecidos pela PROPONENTE. 6.3.2. Os técnicos da PROPONENTE que prestam o suporte devem estar aptos a: 6.3.2.1. Orientar a solução de incidentes nas soluções, atuando na identificação de problemas e funcionamento inadequado das

ferramentas instaladas;

6.3.2.2. Esclarecer dúvidas referentes aos componentes da solução;

6.3.2.3. Auxiliar nos testes em ambiente de homologação para novos releases e parametrizações das ferramentas.

6.3.3. A severidade é definida pelo impacto que um incidente cause ao serviço, conforme tabela abaixo, e implica em diferentes tempos de atendimento (TA) e recuperação (TRO), de acordo com o grau desse impacto.

Severidade	Ocorrência
S1	Inoperante – Incidente de inoperância dos produtos: indisponibilidade dos produtos para identificar, autenticar ou autorizar usuários.
S2	Crítico – Incidente de comprometimento de funcionalidades importantes: disponibilidade dos produtos para identificar, autenticar ou autorizar usuários, mas com ausência das demais funções dos produtos.
S3	Falha – Incidentes sem grandes impactos: disponibilidade dos produtos para identificar, autenticar ou autorizar usuários, com todas as funcionalidades instaladas e configuradas funcionando, mas apresentando mensagens de erro.

6.3.4. Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a severidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum acordo com o BANCO.

6.3.5. A Severidade do chamado somente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura inicial do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma Severidade mais alta, a Severidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da Severidade.

6.3.6. O chamado do BANCO permanecerá aberto até que a PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO através de resposta ao

	chamado no Web Site do fornecedor ou e-mail enviado por funcionário do Banco. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO verificará se o incidente foi solucionado. Caso não tenha sido solucionado, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura inicial do chamado. 6.3.7. O PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO, por meio de portal Web ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento do chamado técnico, diagnóstico, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente. O PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO consulte chamados já fechados (histórico de chamados).
6.4. Atualizações e Novas Versões	6.4.1. A PROPONENTE deverá fornecer ao BANCO, sem ônus adicional, quaisquer atualizações, modificações, correções e/ou melhorias introduzidas ao produto, bem como a catalogação de novas versões (releases), acompanhadas das respectivas documentações e manuais disponíveis na internet, além da possibilidade de acesso às informações sobre bugs e patches (correções de códigos).
6.5. Janela de Manutenção	6.5.1. As paradas programadas para manutenção serão realizadas em dias não úteis, sujeitas à aprovação do BANCO, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 7 (sete) dias e que o BANCO efetue a concordância com a manutenção. 6.5.2. Caso o BANCO não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. 6.5.3. Quaisquer instalações de softwares deverão ser efetuados na janela de manutenção sob autorização do BANCO.
6.6. Pontos de Contato e Escalamento	6.6.1. Para assegurar que o BANCO receberá atenção da alta gestão em incidentes não resolvidos, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento, a fim de que qualquer incidente ou problema não resolvido seja notificado para o pessoal de operação e gerência, com prioridade definida por sua gravidade. 6.6.2. A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que serão acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.
		Severida de	Nível	Tempo	BANCO	PROPONEN TE
		S1	1	2 horas	Ger. de Equipe	De hierarquia

			2	4 horas	Ger. de Divisão	equivalente, a ser indicado pela PROPONEN TE.
			3	24 horas	Ger. Executivo
		S2	1	4 horas	Ger. de Equipe
			2	6 horas	Ger. de Divisão
			3	36 horas	Ger. Executivo
		S3	1	15 dias	Ger. de Equipe
			2	17 dias	Ger. de Divisão
			3	---	----
	6.6.3. O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no BANCO quanto na PROPONENTE e, não invalida a possibilidade do acionamento direto do BANCO junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE. 6.6.4. A PROPONENTE deve informar ao BANCO os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e- mails e telefones (inclusive celulares), em até 10 dias após assinatura do contrato, e deverá manter essa relação atualizada.
6.7. Regras de aplicação de descontos	6.7.1. No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço, a PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao do fechamento da ocorrência referente à violação dos níveis de serviço. 6.7.2. A incidência do desconto será sobre o valor mensal da fatura de serviços. 6.7.3. O desconto total mensal será calculado pela soma de todos os descontos apurados em cada indicador. 6.7.4. Os descontos calculados para os níveis de serviço estão limitados a 20% do valor faturado mensal. 6.7.5. A PROPONENTE desde logo autoriza o BANCO a descontar dos valores por ele devidos o montante das penalidades a ela aplicadas. 6.7.6. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos incidentes, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.
6.8. Descrição do Indicador	Tempo de Recuperação Operacional – TRO 6.8.1. Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para restabelecimento operacional do serviço interrompido, seja suporte remoto ou local, solução temporária ou definitiva. 6.8.2. Serão excluídos do período de indisponibilidade os

	tempos relativos a impedimento ou retardo comprovadamente causados pelo BANCO. Estes tempos deverão ser validados pelo Fiscal de serviço nomeado pelo BANCO. 6.8.3. Os tempos definidos nas metas deste indicador possuem formas distintas de operacionalização. 6.8.4. Para as severidades S1 e S2 o tempo de resolução será contabilizado de forma ininterrupta a partir da abertura do chamado técnico devido sua maior urgência e impacto. 6.8.5. Para a severidade S3, o tempo de resolução será contabilizado em horas úteis, dentro do horário comercial (8h às 18h). Assim no caso de abertura de um chamado técnico o tempo decorrido fora do horário comercial não será contabilizado no indicador de TRO. 6.8.6. Xxxx a PROPONENTE não apresente soluções de contorno ou definitivas satisfatórias dentro do prazo estabelecido, a PROPONENTE deverá enviar suporte técnico presencial dentro de 24 horas do início do atendimento. Hipótese em que a solução de contorno ou definitiva deverá ocorrer em até 48 horas do início do atendimento presencial.
6.9. Métrica	TRO = (DHR – DHA) – TPBB, onde: DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo de Pendência do BANCO DO BRASIL
6.10. Periodicidade de Medição	Mensal, por evento.
6.11. Meta		Severidade	TRO
		S1	2 horas
		S2	4 horas
		S3	10 dias
	6.12. Descontos
		Severidade	Evento de quebra da meta (hora ou fração)	Persistência de quebra (hora ou fração)
		S1	2,0 %	0,25%
		S2	1,0 %	0,15%
		S3	0,5 %	---

6.13. Descrição do Indicador	Tempo de Início de atendimento – TA 6.13.1.Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento técnico por parte da PROPONENTE.
6.14. Métrica	TA = (DHI – DHA) – TPBB, onde: DHI = Data, hora e minuto do início do atendimento técnico. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência;

	TPBB = Tempo de Pendência do BANCO DO BRASIL
6.15. Periodicidade de Medição	Mensal, por evento.
6.16. Meta	Severidade TA S1 30 minutos S2 2 horas S3 12 horas
6.17. Descontos	Evento de quebra da Persistência de Severidade meta (hora ou quebra (hora ou fração) fração) S1 1,0 % 0,10% S2 0,5 % 0,05% S3 --- ---

6.18. Descrição do Indicador	Entrega de Relatórios Gerenciais – ERG 6.18.1.Este indicador verifica se o relatório mensal foi entregue ou disponibilizado (via Web) dentro do prazo definido.
6.19. Métrica	ERG = DEE – DPE DPE = Data programada da entrega. DEE = Data da efetiva entrega.
6.20. Periodicidade de Medição	Mensal
6.21. Meta	Até o 10º (décimo) dia útil do mês subsequente à apuração.
6.22. Descontos	1,0% do valor da fatura mensal, por dia de atraso

7. Aspectos de Segurança

7.1 A PROPONENTE obriga-se por si, seus empregados, sócios, diretores e mandatários, manter total sigilo e confidencialidade no que se refere a não divulgação, por qualquer forma, de toda ou parte das informações ou documentos a ela relativos, e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados.

7.2 A PROPONENTE se obriga a revelar as informações decorrentes da contratação, exclusivamente, a seus prepostos e funcionários diretamente

envolvidos nas atividades que fazem uso ou têm acesso permanente ou eventual a elas.

7.3 A PROPONENTE se obriga, ainda, a respeitar integralmente as normas de segurança estabelecidas pelo BANCO e atender os padrões de segurança e controle para acesso e uso das instalações e equipamentos do BANCO, zelando por sua integridade, mantendo sigilo e considerando confidenciais todos os dados e informações pertinentes aos serviços prestados.

7.4 A PROPONENTE não poderá veicular publicidade acerca da prestação de serviços objeto do presente documento, que envolva o nome do BANCO, salvo se houver autorização expressa deste.

Acessos Físico e Lógico

7.5 O BANCO DO BRASIL analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos, softwares e sistemas que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com os termos desta especificação;

7.6 Para tanto, a PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo BANCO DO BRASIL;

Adequação às políticas de segurança

7.7 A PROPONENTE deverá assegurar que seus empregados estejam cientes e que devem obedecer às políticas de segurança de informações do BANCO DO BRASIL e também de garantir adequação às políticas estabelecidas. O BANCO DO BRASIL deverá atualizar a PROPONENTE sobre quaisquer alterações ocorridas nessas políticas;

Medidas de segurança da informação e dos dados

7.8 A PROPONENTE irá gerenciar a segurança das informações e dados com os esforços necessários para restringir o acesso não autorizado. A PROPONENTE fará os esforços necessários para garantir que seus empregados e representantes estejam inteiramente cientes dos riscos associados com problemas e riscos inerentes à segurança da informação;

Confidencialidade da Informação

7.9 Ambas as partes concordam em manter a confidencialidade de toda a informação a respeito dos negócios, ideias, produtos, clientes ou serviços da outra parte, que podem ser consideradas como “informação confidencial”.

8. Precificação

8.1 Na proposta comercial, a PROPONENTE deverá discriminar, no mínimo, o preço mensal, anual e total geral dos serviços, conforme tabela seguinte:

Descrição Valor Mensal Valor Total Anual Valor Total para 60 meses

9. Vigência

9.1 A vigência do contrato será de até 60 (sessenta) meses, contados do início da prestação dos serviços, que se dará imediatamente a partir da data de assinatura do contrato.

DOCUMENTO 01 - MATRIZ DE RISCOS

Categoria do Risco	Descrição	Consequência	Medidas Mitigadoras	Alocação do Risco
Risco da Atividade Empresarial	Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária.	Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.	Planejamento tributário.	Proponente
	Variação da taxa de câmbio.	Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço.	Instrumentos financeiros de proteção cambial (hedge).	Proponente
	Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Repactuação anual de preços	Banco
Riscos Trabalhista e Previdenciário	Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual.	Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais	Ressarcimento, pelo Contratado, ou retenção de pagamento e compensação com valores a este devido, da quantia despendida pelo BB.	Proponente
Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário).	Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB.	Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).	Ressarcimento, pelo Contratado, ou retenção de pagamento e compensação com valores a este devido, da quantia despendida pelo BB.	Proponente