SERVIÇOS DE GESTÃO DE OPERAÇÕES DE TI
SERVIÇOS DE GESTÃO DE OPERAÇÕES DE TI
A Gestão de Operações de TI engloba serviços de coordenação e gestão de equipes operacionais; gestão da qualidade de serviços e SLA; suporte no gerenciamento de projetos de TI; auxílio na elaboração de diretrizes e estratégias de TI.
CARACTERÍSTICAS BÁSICAS
✓ Os Serviços de Gestão de Operações de TI são aplicados conforme a necessidade de cada cliente e oferecem as seguintes capacidades:
Coordenação de Operações:
✓ Coordenação de equipes operacionais multidisciplinares e gestão do fluxo de trabalho no andamento dos chamados, atendimentos e projetos;
✓ Elaboração de planos de ação para organizar e priorizar as atividades;
✓ Desenvolvimento de procedimentos e padrões para atuação da equipe técnica;
✓ Avaliação das necessidades de recursos humanos, equipamentos e materiais;
✓ Elaboração de relatórios de indicadores de desempenho da equipe e dos serviços prestados.
Apoio no gerenciamento de projetos de TI:
✓ Apoio na definição de requisitos e em projetos de TI, programas e planos de capacitação em TI, baseado nas melhores práticas do Project Management Institute (PMI).
Apoio na gestão de estratégias, políticas e padrões da área de TI:
✓ Apoio ao cliente no estabelecimento de diretrizes estratégicas, considerando as potencialidades das áreas produtivas e projeção de investimentos em novas tecnologias disponíveis no mercado;
✓ Apoio no planejamento e análise de cenários de investimentos para ampliação dos serviços e manutenção adequada daqueles já existentes;
✓ Orientação para estudos de aquisição de novos equipamentos, observando a estratégia de negócios e diretrizes da organização, visando elevar a qualidade da infraestrutura;
✓ Apoio na definição de padrões de segurança, garantindo a estabilidade e confiabilidade dos serviços prestados;
✓ Recomendações de políticas, normas e padrões.
Gestão da qualidade e SLA:
✓ Gestão da qualidade no atendimento, visando a excelência nos serviços contratados, por meio de:
o Gestão dos acordos de nível de serviço (SLA – Service Level Agreement), a partir de métricas e indicadores, com base em:
▪ Controle dos registros de atendimento e resolução das solicitações;
▪ Análise da disponibilidade dos recursos de TI;
o Planejamento e implantação de melhorias na qualidade da operação de TI do cliente, a partir de:
▪ Uso das boas práticas de gestão e governança, com base em indicadores;
▪ Planejamento de ações de melhoria no uso das ferramentas, processos, fluxos de trabalho, gestão e alocação de recursos;
▪ Gestão dos planos de continuidade da operação de TI;
▪ Estabelecimento e difusão de metodologias e boas práticas para controle e estabilidade da operação;
Recursos Profissionais:
✓ Os Serviços de Gestão de Operações de TI envolvem recursos profissionais dos seguintes perfis:
o Coordenador de Operações - Nível 1
o Coordenador de Operações - Nível 2
o Coordenador de Operações - Nível 3
o Especialista Gerencial - Nível 2
o Especialista Gerencial - Nível 3
✓ Os recursos profissionais são classificados em níveis de acordo com senioridade e experiência;
✓ As quantidades de alocação e dedicação dos profissionais são determinadas pela PRODESP mediante prévia análise técnica das necessidades e requisitos do cliente.
Serviços cobrados por hora homem
✓ Valores de lista de hora/homem são referentes à prestação de serviços das 6h01 às 21h59 em dias úteis (segunda a sexta-feira), dentro do expediente normal de 8 horas diárias;
✓ Serviços que ultrapassem as 8 horas diárias da jornada normal de segunda a sexta-feira geram acréscimo sobre o valor de lista, sendo 75% nas duas primeiras horas suplementares e de 100% nas subsequentes (hora extra);
✓ Serviços prestados em período noturno, das 22h às 6h, geram acréscimo de 30% sobre o valor de lista (adicional noturno);
✓ Em caso de prolongamento da jornada noturna normal de 8 horas, entrando no período diurno, há acréscimo cumulativo de hora extra e adicional noturno, conforme percentuais informados acima;
✓ Serviços prestados aos sábados, domingos e feriados implicam em acréscimo de 100% sobre o valor de lista;
✓ Para recursos técnicos em sobreaviso será cobrado 1/3 do valor de lista.
SERVIÇOS FORA DO ESCOPO
✓ Os Serviços de Gestão de Operações de TI não incluem:
o Fornecimento de sistemas de gestão (de chamados, de infraestrutura, de estações de trabalho), disponíveis para contratação à parte;
o Fornecimento de equipamentos e licenças eventualmente necessários à execução dos serviços, que devem ser fornecidos pelo cliente.
BENEFÍCIOS
✓ Maior eficiência e economia:
o Possibilita maior foco do cliente no negócio principal da sua organização, ao liberar tempo e recursos da equipe de TI para tarefas mais estratégicas;
o Economiza custos de seleção, capacitação e gestão de equipes técnicas próprias.
PRÉ-REQUISITOS
✓ Levantamento prévio junto ao cliente das necessidades e requisitos, bem como dos locais de execução dos serviços, para definição de escopo e dimensionamento dos recursos necessários;
✓ Serviço disponível para clientes localizados no estado de São Paulo;
✓ O cliente deverá disponibilizar espaço físico adequado nas suas instalações, para a execução dos serviços por meio da equipe da PRODESP
PRODUTOS COMPLEMENTARES
✓ Modalidades de Serviços Profissionais
o Suporte a Usuários;
o Administração de Redes;
o Administração de Banco de Dados;
o Administração de Ambiente;
o Segurança da Informação;
o Gestão de Operações de TI;
✓ Central de Atendimento (Help Desk / Service Desk) da PRODESP, responsável pelo registro e abertura dos chamados;
✓ Console de Gerenciamento Service Desk PRODESP, sistema para gerenciamentos de incidentes e requisições de serviços;
✓ Serviços de Implementação de Infraestrutura Física (Projeto e Execução de Infraestrutura de Rede Local);
✓ Chamado Técnico;
✓ Gerenciamento Remoto de Firewall;
✓ Gerenciamento de Antivírus;
✓ Administração de Estações de Trabalho.