OBJETO
TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
OBJETO
Contratação de serviço para Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) e Análise de Fala (Speech Analytics) e consultoria para estudos de casos de negócios, para a Central de Relacionamento do Banco do Brasil (CRBB), conforme condições descritas neste documento e seus anexos.
IMPORTANTE
• O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.
Etapa | Data |
Publicação | 31/08/2020 |
Recebimento de dúvidas | 08/09/2020 |
Esclarecimento de dúvidas | 15/09/2020 |
Recebimento da Resposta | 22/09/2020 |
• As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx@xx.xxx.xx, sob o título: 2020/000765 - RFP – Serviços - CRBB – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.
• A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título: 2020/000765 - RFP – Serviços CRBB – RESPOSTA, juntamente com a planilha de Precificação e qualquer documentação adicional julgada necessária.
• A Proposta Comercial deverá apresentar preços com base/formato da tabela apresentada no item 3.4.1.1 deste documento.
• Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantajosidade ao Banco do Brasil.
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI
#pública
1) Objeto:
Contratação de serviço para Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) e Análise de Fala (Speech Analytics) e consultoria para estudos de casos de negócios, para a Central de Relacionamento do Banco do Brasil (CRBB), conforme condições descritas neste documento e seus anexos.
2) Definições do procedimento licitatório:
2.1 Ata de Registro de Preços?
2.2 Lote único?
ITEM | DESCRIÇÃO | UNIDADE PADRÃO (UP) | QUANTIDADE |
1 |
2.2.1 Descrição dos lotes: LOTE ÚNICO:
2.2.2 Cota reservada para ME/EPP:
Não se aplica. Objeto não divisível.
2.3 Enquadramento Legal (RLBB):
2.4 Modo de Disputa:
2.5 Critérios de Julgamento:
Menor preço;
Maior desconto;
Melhor técnica;
Técnica e Preço;
Outro critério de julgamento:
2.6 Habilitação
Flexibilização de requisitos habilitação:
Haverá flexibilização dos requisitos de habilitação.
(X) não () sim.
3) Especificações do Edital
3.1 Prazo de Validade das Propostas: 120 (cento e vinte) dias corridos.
3.2.1 Documentação Técnica
3.2.1 As seguintes documentações e declarações deverão ser fornecidas pela PROPONENTE, em conjunto à Proposta Técnica, para avaliação/homologação:
3.2.1.1 Documentação que contenha a descrição detalhada de todos os componentes, através de manuais do (s) fabricante (s), que possam comprovar a adequação do produto de acordo com a especificação técnica.
3.2.1.2 Somente serão aceitos, para comprovação das características técnicas, manuais originais ou documentos fornecidos pelo fabricante. Esta documentação deverá ter suas páginas numeradas e índice.
3.2.1.3 A documentação técnica deverá ser fornecida em formato digital. Links (URLs) para páginas na internet não serão considerados como documentos válidos para homologação.
3.2.1.4 Não serão admitidas montagens ou adaptações, totais ou parciais sobre o texto deste documento e seus anexos na forma de folhetos, folders ou impressos de qualquer natureza.
3.2.1.5 Documentação contendo diagrama de arquitetura, dimensionamento de infraestrutura (sizing) e políticas de virtualização para instalação da solução no ambiente do Banco.
3.2.2 Abaixo os locais, responsáveis e prazos para entrega da documentação:
Local | Responsável pela Homologação | Prazo para envio pelo Proponente | Prazo para análise pelo BB |
Equipe CRBB Ditec, prefixo 9916, divisão 9 | Após a declaração de arrematante, junto com a Proposta Técnica | 5 dias úteis (prorrogáveis) |
3.2.3 Etapa de Homologação
3.2.3.1 Relação de Documentos:
Para a etapa de homologação, serão exigidos os documentos apresentados no item 4.2 acima.
3.2.3.2 Prazo para apresentação:
Contidos no item 3.2.2 acima.
3.2.3.3 Responsável pela análise:
Contidos no item 3.2.2 acima.
3.2.3.4 Prazo para análise:
Contidos no item 3.2.2 acima.
3.2.4 Etapa de Assinatura do Contrato ou Ata
3.2.4.1 Relação de Documentos:
3.2.4.1.1 Caso tenha sido declarada vencedora e habilitada, a PROPONENTE deverá apresentar carta ou declaração informando que é fabricante, distribuidora ou representante credenciada da Solução, de modo que seja garantida a capacidade técnica do PROPONENTE diante do tamanho e complexidade da Solução a ser fornecida.
3.2.4.1.2 A declaração deverá informar que a PROPONENTE está autorizada, por esses fabricantes, a efetuar configurações, atualizações (release, patch, versionamento e etc.), e suporte especializado nas soluções ou componentes do referido fabricante.
3.2.4.1.3 A verificação das autorizações será efetuada antes da assinatura do contrato, devendo a PROPONENTE, apresentar as respectivas autorizações para realizar as atividades presentes nesta especificação técnica.
JUSTIFICATIVA PARA SOLICITAÇÃO DE CARTA OU DECLARAÇÃO DO FABRICANTE:
3.2.4.2 A CRBB é composta por uma infraestrutura tecnológica complexa, sendo responsável pelo atendimento humano de aproximadamente 2,3 milhões de chamadas receptivas/mês (cliente liga para o Banco) e 560 mil chamadas ativas por mês (Banco liga para o cliente).
3.2.4.3 Desta forma, dada a importância estratégica desse canal de comunicação para o Banco, conforme os números apresentados acima, torna-se fundamental que o PROPONENTE tenha capacidade técnica e respaldo junto ao fabricante para o processo de consultoria/repasse
de conhecimento na utilização do software a ser contratado, como forma de obter o máximo retorno do mesmo.
3.2.4.4 Além disso, a exigência da declaração junto ao fabricante deve-se à necessidade de chamados técnicos de manutenção e suporte junto à PROPONENTE, que exigem suporte especializado dos fabricantes/desenvolvedores. Ao mesmo tempo, pode ser necessário a geração de patches corretivos, pelo fabricante, para estabilizar ou corrigir inoperâncias na solução instalada. A hipótese dessa atividade vir a ser realizada por fornecedor não autorizado pelo fabricante pode trazer consequências imprevisíveis e prejuízos significativos.
3.2.4.5 Assim, a exigência de comprovação do conhecimento e da capacidade técnica previamente à contratação da Solução CRBB, torna-se fator primordial para o sucesso do projeto. Portanto, a exigência de carta ou declaração do fabricante constitui providência para mitigar os riscos/impactos apresentados.
3.2.4.6 Abaixo os locais, responsáveis e prazos para entrega da documentação:
Local | Responsável pela Homologação | Prazo para envio pelo Proponente | Prazo para análise pelo BB |
Equipe CRBB Ditec, prefixo 9916, divisão 9 | Até 5 dias úteis após a adjudicação do certame | 5 dias úteis (prorrogáveis) |
3.2.4.7 Prazo para apresentação:
Contidos no item 3.2.4.6 acima.
3.2.4.8 Responsável pela análise:
Contidos no item 3.2.4.6 acima.
3.2.4.9 Prazo para análise:
Contidos no item 3.5.4.6 acima.
3.2.5 Fase de Acionamento da Ata de Registro de Preços (Contrato Derivado)
3.2.5.1 Relação de Documentos:
Não se aplica.
3.2.5.2 Prazo para apresentação:
Não se aplica.
3.2.5.3 Responsável pela análise:
Não se aplica.
3.2.5.4 Prazo para análise:
Não se aplica.
3.3 Homologação de equipamentos:
A homologação será apenas documental.
3.4 Proposta
3.4.1 Informações que deverão constar da carta proposta
3.4.1.1 O PROPONENTE deverá apresentar proposta com preços conforme modelo no quadro a seguir. Na proposta deverá ser computado todo custo necessário para o pleno atendimento do objeto do Termo de Referência:
Serviço | Qtd | Unid. | Valor Unitário (R$) | Valor Total (36 meses) (R$) |
Serviço de Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) para CRBB | 4.300 | agentes | ||
Serviço de Análise de Fala (Speech Analytics) para CRBB | Até 62.000 | horas | ||
Até 102.000 | ||||
Até 144.000 | ||||
Até 205.000 | ||||
Consultoria para estudos de casos de negócios | 15* | Estudos de casos | ||
TOTAL: | ||||
* Até 15, sendo o pagamento realizado por estudo de caso aceito.
3.4.1.2 Para efeito de julgamento será observado o menor VALOR GLOBAL ofertado para a cesta de serviços, considerando o somatório dos preços unitários multiplicado pelo volume total estimado para 36 (trinta e seis) meses de contrato. O BANCO não se obriga a arcar com ônus financeiro da não utilização do volume apresentado para o Serviço Consultoria para estudos de casos de negócios.
3.4.2 Demonstrativo de orçamento de custos (aplicável às contratações de serviços):
(X) Utilizar os demonstrativos constantes da minuta padrão de Edital sem adaptações.
() utilizar o modelo abaixo:
3.5 Atestado (s) de capacidade técnica.
3.5.1 Fornecido (s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove (m) a aptidão da licitante para:
3.5.2 Quantitativo mínimo exigido no atestado:
Item | Descrição | Quantidade | Percentual |
1 | Contrato de serviço (na nuvem ou on-premise) ou licença perpétua para Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring), com no mínimo a quantidade de PAs (posições de atendimento) indicadas | 2.150 PAs | A quantidade de PAs exigidas representa 50% do total de agentes atualmente na CRBB |
2 | Contrato de serviço (na nuvem ou on-premise) ou licença perpétua para Análise de Fala (Speech Analytics), com no mínimo a quantidade de horas indicadas | 31.000 horas | A quantidade de horas exigidas representa 50% do volume de chamadas recebidas e efetuadas atualmente no atendimento humano da CRBB |
3.5.2.1 Poderá ser apresentado mais de um atestado técnico de forma que juntos totalizem o quantitativo mínimo.
3.5.2.2 A área gestora do item (Ditec/UOS/Gesat/D9) analisará os atestados técnicos em até 5 (cinco) dias úteis.
3.6 Condições para adjudicação:
Não se aplica.
3.7 Critérios de Sustentabilidade:
3.7.1 A presente contratação contém outros critérios sustentáveis que objetivam a preservação do meio ambiente e/ou o desenvolvimento econômico e social do país, além dos estabelecidos nas minutas de contrato?
Não. Serão adotados os critérios descritos na minuta padrão de contrato.
3.8 Informação sobre a decisão de parcelamento ou não da Solução.
A solução não poderá ser parcelada.
3.9 Informação sobre a possibilidade de participação de xxxxxxxxx.
Será permitida a participação de consórcios.
3.10 Nas contratações de serviços informar obrigatoriamente:
a) se haverá ou não dedicação exclusiva de mão de obra;
Não haverá dedicação exclusiva de mão de obra.
b) se o serviço é de natureza continuada ou não.
Os serviços são de natureza continuada.
c) se será permitida a participação de cooperativas
Cooperativas poderão participar.
3.11 Informações complementares:
a) não podem participar em qualquer fase do processo de contratação, empresas concorrentes do BANCO.
Justificativa: a prestação dos serviços pode exigir acessos às instalações físicas e lógicas do BANCO. A Solução CRBB trabalha conectada e integrada às aplicações do BANCO. Para solução de problemas pode haver necessidade de acesso a informações de clientes, como prefixo da agência, conta corrente, CPF e número de telefone de clientes, pois estes dados são indexadores que permitem rastrear o atendimento e fazer controle de qualidade desses atendimentos, permitem também comprovar ou não comprovar as contestações dos clientes, os indexadores são ainda usados para solução de problemas na Solução, embora o prestador dos serviços não entre em contato com os clientes.
4)
Subcontratação / Parcela (s) de maior relevância para o ramo da
empresa contratar*
4.1 Será permitida a subcontratação, parcial ou total, dos serviços objeto deste Termo de Referência somente com os fabricantes dos componentes e/ou dos softwares da Solução de CRBB, e mediante prévio consentimento do Banco.
5) Garantia Financeira da Execução Contratual
Justificar:
% do valor do
contrato.
Justificar:
6) Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços
Conforme Anexo 1 - Especificação Técnica Serviço para Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) e Análise de Fala (Speech Analytics), com serviço de manutenção e suporte técnico, para a Central de Relacionamento do
Banco do Brasil (CRBB).
7) Aspectos Tributários
7.1. Código do serviço indicado no evento CDA vinculado ao PBMS do objeto:
.
A ser definido.
8) Serviços Agregados a Investimento
9) Cláusulas Contratuais
9.1 Condições de Pagamento
Além daquelas estabelecidas na minuta padrão de contrato, as seguintes:
a) As notas fiscais/faturas deverão ser entregues com antecedência mínima de 7 (sete) dias úteis da sua data de vencimento, contendo o valor faturado para o serviço contratado.
b) O faturamento se dará de acordo com o nível serviço medido em cada ciclo. O ciclo de faturamento e níveis de serviços deverá englobar o mês inteiro da prestação do serviço, ou seja, de 1(um) a 28 (vinte e oito), de 1 (um) a 29 (vinte e nove), de 1(um) a 30 (trinta) ou de 1(um) a 31 (trinta e um) de cada mês.
c) O pagamento mensal será apurado de acordo com o valor mensal contratado e os níveis de serviços medidos de acordo com o Anexo NMSE
- Nível Mínimo de Serviços Exigido do Termo de Referência.
d) A qualquer momento, após o aceite da fatura eletrônica, sendo identificada cobrança indevida, serão informados ao PROPONENTE para que, se for o caso, seja feito a glosa do valor correspondente nos documentos de cobrança atuais ou subsequentes.
e) A fatura/nota fiscal deverá ser emitida pelo PROPONENTE e apresentada ao BANCO somente após a versão final dos relatórios de Nível Mínimo de Serviços Exigido do Anexo NMSE ser disponibilizada no Portal
Web, ser comunicado ao BANCO e o BANCO autorizar a emissão. Os relatórios descritos no Anexo NMSE relativos à ERG (Entrega de Relatórios Gerenciais de NMSE), deverão ser entregues junto com a fatura/nota fiscal.
f) Os relatórios descritos do Anexo NMSE, inclusive o ERG (Entrega de Relatórios Gerenciais de NMSE), deverão ser entregues pelo PROPONENTE ao BANCO, até o décimo dia do mês subsequente ao da prestação dos serviços por meio do Portal Web, para a validação do fiscal dos serviços do BANCO. Estes relatórios já deverão estar disponíveis no Portal Web para avaliação durante o mês corrente da prestação dos serviços. Durante e após o mês da prestação dos serviços esses relatórios deverão permanecer no Portal Web ao longo da vigência do contrato. Os relatórios deverão estar disponíveis para exportação nos formatos .xls ou
.csv e .pdf.
g) O BANCO analisará e avaliará os relatórios do Anexo NMSE, disponibilizados no Portal Web, em até 5 (cinco) dias úteis, contados do primeiro dia útil seguinte à data que o PROPONENTE comunicar ao BANCO que os mesmos são a versão final.
h) Caso os relatórios estejam no padrão e/ou forma definidos pelo BANCO, conforme Anexo NMSE, a emissão da fatura será autorizada. Caso não estejam, a emissão da fatura não será autorizada, os mesmos serão recusados e deverão ser reapresentados, tendo o BANCO outros 5 (cinco) dias úteis para reavaliação nas mesmas condições e prazos da primeira apresentação. Havendo persistência da falha, o mesmo procedimento será aplicado sucessivamente até a apresentação correta.
i) O ERG e a fatura/nota fiscal a serem apresentados, dizem respeito ao mesmo mês dos serviços prestados. Entretanto, os descontos de violação dos níveis de serviços serão computados sempre na fatura do mês seguinte. Desta forma, o pagamento da primeira fatura, não conterá os descontos de violação dos níveis de serviços do primeiro mês de vigência do contrato, mas na fatura do último mês de vigência do contrato serão computados os descontos de violação dos níveis de serviços dos dois últimos meses de vigência do contrato. Tal metodologia tem como objetivo permitir a análise e validação dos níveis de serviço pelo BANCO, proporcionando prazo adequado para conciliação de entendimentos divergentes entre as partes.
j) Caso haja divergência entre as medições apresentadas pelo PROPONENTE e as apuradas pelo BANCO ou o BANCO identifique erros no detalhamento, referentes aos relatórios do Anexo NMSE, o PROPONENTE será formalmente comunicada. Neste caso deverá ser iniciada a conciliação entre o representante do PROPONENTE e o do
BANCO em até 5 (cinco) dias úteis contados do primeiro dia útil seguinte à data de comunicação ao PROPONENTE.
k) A finalização da conciliação deverá ocorrer obrigatoriamente até o final do mês seguinte ao mês dos serviços prestados. Enquanto não for finalizado o processo de validação do mês dos serviços prestados, não se inicia o processo referente a validação do mês seguinte de prestação dos serviços.
9.2 Das sanções Administrativas e multas contratuais.
10.2.1) Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:
Multa moratória de % ( por cento) por dia de atraso
injustificado sobre o valor da parcela inadimplida, até o limite de (
) dias;
Multa compensatória de % ( por cento) sobre o valor total do
contrato, no caso de inexecução total do objeto;
Em caso de inexecução parcial, a multa compensatória, no mesmo percentual do subitem acima, será aplicada de forma proporcional à obrigação inadimplida;
Serão aplicados descontos referentes a não cumprimentos do Anexo NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇOS EXIGIDOS - NMSE.
9.3 Definições do modelo de execução do contrato:
9.3.1 Rotinas de execução:
Prazos de fornecimento ou execução dos serviços | Conforme descrito no Anexo NMSE nos itens “1.2. - Disponibilidade do Serviço e Suporte ao Cliente “, “1.3. Xxxxxx xx Xxxxxxxxxx “, “2. Definições de Indicadores de Qualidade” nos tópicos “Periodicidade de Medição” e “Meta” e item “3. Planilha de Indicadores”. |
Horário de fornecimento dos bens ou prestação dos serviços | 8x5 (8 horas por dia, 5 dias por semana, em horário comercial) |
Local(is) de entrega | Não se aplica |
Local(is) da prestação de serviço | Complexo Central de Tecnologia do Banco do Brasil: STN 716 Conjunto C - Térreo - ICI – Asa Norte – Brasília/DF ou, quando possível e acordado, remotamente via solução de acesso remoto, como, por exemplo, Cisco Webex. |
9.3.2 Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.
A cada 12 meses, estando na vigência do contrato, a partir da data da assinatura do contrato, o PROPONENTE deverá reapresentar declaração exigida no item “Etapa de Assinatura do Contrato ou Ata” para comprovar a autorização do fabricante da solução a ser fornecida.
Manutenção e suporte técnico mensal:
O PROPONENTE deverá apurar, consolidar e entregar ao BANCO os relatórios com informações gerenciais e de acompanhamento dos níveis de serviço alcançados, na periodicidade e tipos estabelecidos no Anexo NMSE.
O PROPONENTE deverá elaborar e entregar, por meio do Portal Web, ao final de cada intervenção, o relatório técnico do incidente (RTI), no prazo de 5 (cinco) dias úteis após a conclusão da intervenção.
Os relatórios técnicos de incidentes (RTI) deverão conter o detalhamento das ocorrências com no mínimo as informações contidas no modelo de relatório constante no Anexo NMSE.
O leiaute dos relatórios deverá ser de acordo com o Anexo NMSE.
Os relatórios gerenciais dos níveis de serviço deverão ser elaborados pelo PROPONENTE e apresentados ao BANCO junto com o detalhamento da fatura da prestação do serviço.
Sem prejuízo do envio mensal de relatórios gerenciais, o PROPONENTE obriga- se a disponibilizar ao BANCO, via Portal Web, acesso às informações sobre os níveis de serviço alcançados. Os relatórios descritos no Anexo NMSE, inclusive o ERG (Entrega de Relatórios Gerenciais de NMSE), deverão estar disponíveis no Portal Web para avaliação durante o mês corrente da prestação dos serviços. Durante e após o mês da prestação dos serviços esses relatórios deverão permanecer no Portal Web ao longo da vigência do contrato. Os relatórios deverão estar disponíveis para exportação nos formatos .xls ou .csv e .pdf.
9.3.3 Obrigações do contratante, quando couber:
Disponibilizar as informações que dependem do BANCO, os acessos físicos e lógicos necessários à prestação dos serviços.
9.3.4 obrigações da contratada, quando couber:
Prestar os serviços contratados conforme especificados no Termo de Referência e documentos anexos.
9.4 Quantificação ou estimativa prévia do volume de serviços demandados ou quantidade mensal de bens a serem fornecidos (para as Atas de Registro de Preços), para comparação e controle.
Constantes acima.
9.5 Relação das dependências onde os serviços serão prestados ou os bens serão entregues:
Constantes acima.
9.6 Definição de mecanismos formais de comunicação a serem utilizados para troca de informações entre a contratada e a Administração, adotando-se preferencialmente as Ordens de Serviço ou Fornecimento de Bens.
A abertura das chamadas técnicas e registros de andamentos delas serão feitos prioritariamente por meio do Portal Web, e excepcionalmente por meio de número telefônico único e e-mail do PROPONENTE, a serem disponibilizados pelo PROPONENTE nas condições descritas no Termo de Referência.
9.7 Aspectos de Segurança:
Os empregados, sócios, diretores e mandatários do PROPONENTE deverão manter total sigilo e confidencialidade dos serviços prestados ao BANCO no que se refere a não divulgação, por qualquer forma, de toda ou parte das informações ou documentos a ele relativos, e aos quais venha a ter acesso, em decorrência da prestação dos serviços executados.
O PROPONENTE também deverá respeitar as imposições relativas ao sigilo bancário.
O BANCO analisará a liberação dos acessos às dependências, equipamentos e sistemas que forem necessários à prestação dos serviços, a fim de que os serviços sejam prestados e mantidos em conformidade com os termos desta especificação.
Para tanto, o PROPONENTE deverá disponibilizar previamente as informações necessárias para acesso aos ambientes e atender às normas e políticas de segurança utilizadas pelo BANCO.
9.8 Acordo de nível de serviço ou Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE):
Conforme descrito no Anexo NMSE.
9.9 Limitação da Responsabilidade Civil da Contratada
Não se aplica. Utilizar cláusula da minuta padrão do Banco.
9.10 Instalação
Não se aplica. O objeto é a contratação de software como serviço.
9.11 Matriz de Riscos
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Risco atinente ao Tempo da Execução | Atraso na execução do objeto contratual por culpa do PROPONENTE. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | CONTRATADA |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da execução. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | CONTRATADA | |
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam na álea econômica | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | CONTRATANTE | |
Risco da Atividade Empresarial | Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do PROPONENTE na avaliação da hipótese de incidência tributária. | Aumento ou diminuição do lucro do PROPONENTE. | CONTRATADA |
Variação da taxa de câmbio. | Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço. | CONTRATADA | |
Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra. | Aumento do custo do produto e/ou do serviço. | CONTRATANTE | |
CATEGORIA DO RISCO | DESCRIÇÃO | CONSEQUÊNCIA | ALOCAÇÃO DO RISCO |
Riscos Trabalhistas e Previdenciários | Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do PROPONENTE alocados na execução do objeto contratual. | Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais. | CONTRATADA |
Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário). | Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB. | Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário). | CONTRATADA |
9.12 Vigência contratual.
O instrumento contratual terá vigência de 36 meses, prorrogável para até 24 meses.
9.13 Início da prestação dos serviços:
(X) A prestação dos serviços deverá se iniciar no dia útil seguinte à assinatura do contrato.
() A prestação dos serviços deverá se iniciar em / / () outras condições (especificar):
9.14 Xxxxx Xxxxxx:
dias de aviso prévio.
10) Anexos:
Anexo 1 – Especificações Técnicas
Anexo 2 - NMSE (Nível Mínimo de Serviços Exigido).
ANEXO 1 – ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
SUMÁRIO
1. Informações gerais da atual Solução de Gravação e Monitoria de Qualidade da CRBB (Central de Relacionamento do Banco do Brasil) 17
2. Requisitos gerais do serviço a ser fornecido 18
1.2 O serviço deverá contemplar 18
3. Requisitos da Solução de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala (Speech Analytics) 19
2.2 Requisitos específicos do Sistema de Monitoria de Qualidade 19
2.2.1 Monitoria de qualidade manual 19
2.2.2 Monitoria de qualidade automatizada 21
2.3 Requisitos Específicos do Sistema de Análise de Fala (Speech Analytics) 22
2.3.1 Requisitos de Descoberta 22
2.3.2 Requisitos de Análise 23
2.4 Requisitos de Cadastramento da Solução 24
2.5 Requisitos de Integração e Exportação da Solução 24
2.6 Requisitos de Relatórios da Solução 25
2.7 Requisitos de Monitoramento da Solução 26
4. Requisitos de virtualização do ambiente de processamento para a Solução 26
6 Requisitos de virtualização do ambiente de processamento para a Solução 26
7. Ambiente virtualizado de testes 27
8. Requisitos de documentação da Solução 27
8.1 A documentação da Solução deverá conter no mínimo 27
9. Requisitos de gerência, configuração e administração para toda Solução 27
10. Requisitos de Rede da Solução 28
11.1.1.1 Complexo Central de Tecnologia do Banco do Brasil 28
12. Condições de Instalação, Implementação e/ou Customização da Solução 28
13. Serviços de implantação 28
14. Condições de Manutenção e Suporte Técnico da Solução 30
16.2 Sistema de Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) e Sistema de Análise de Fala (Speech Analytics): 34
16.3 Serviços de Consultoria 35
17 Cronograma e Prazos para Implantação 35
1.1 A CRBB possui atualmente 6.122 (seis mil, cento e vinte e dois) canais de gravação e de monitoria de qualidade de PA (posição de atendimento) e 3.000 (três mil) canais de gravação via rede pública de telefonia dedicados ao Serviço ATA (Atendimento Telefônico de Agências), ambos do fabricante Verint, versão 11.1 (Impacta360), distribuídos da seguinte forma:
SITE | Gravação/Monitoria PA | Gravação ATA | |
BRASÍLIA – DF | 1.575 | - | |
SÃO PAULO – SP | 3.188 | 1.500 | |
SÃO JOSÉ DOS PINHAIS - PR | 1.359 | 1.500 | |
TOTAL | 6.122 | 3.000 |
1.2 A arquitetura dessa solução possui duas zonas lógicas: datacenter e sites. Todas os elementos das aplicações estão localizados ou no datacenter (Brasília – DF) ou nos sites (São Paulo – SP, Brasília – DF e São José dos Pinhais – PR).
1.3 O datacenter armazena as bases de dados, os servidores de aplicação e o storage. Os servidores de aplicação são responsáveis por executar as aplicações de busca e reprodução (playback), formulários de monitoria de qualidade, gerenciamento, entre outros.
1.4 Os servidores de gravação, localizados nos sites, concentram diversas funções além da gravação das chamadas. Eles são responsáveis pelo sistema de arquivamento das chamadas para armazenamento no storage de longo prazo.
1.5 Os servidores de integração, também localizados nos sites, integram o sistema de gravação ao sistema de telefonia (Genesys SIP Server).
1.6 Os três sites da CRBB somados atenderam, mensalmente, cerca de 2,3 milhões de chamadas receptivas (cliente liga para o Banco) no atendimento humano de janeiro a dezembro/2019. Tais chamadas tiveram duração média de 5 minutos.
1.7 Os três sites realizaram também, mensalmente, cerca de 560 mil chamadas ativas (Banco liga para o cliente) de janeiro a dezembro/2019, com duração média de 1 minuto e 30 segundos cada uma.
1.8 A CRBB possui atualmente cerca de 4.300 agentes e supervisores, pertencentes ao quadro próprio do Banco e ao quadro terceirizado. Possui também 52 monitores de qualidade.
1.9 A seguir, o desenho da topologia básica da solução CRBB como um todo:
TOPOLOGIA CABB
VISÃO INFRAESTRUTURA DITEC/UEC2/GECIN/E42 - CABB
Datacenter II - CABB – DF
ATA
Escritórios Negócios
Site SAC
Datacenter CTI
Datacenter I - CABB – DF
LAN Data Center 2
Datacenter Gravador
Datacenter CTI
REDE WAN BB
REMUS
Base de dados
& Storage (Genesys)
LAN Data Center 1
Site CABB-SJP
Site CABB-DF
PA SIP
PA SIP
E1
Media Gateway
Media Gateway
Gravador SIP & Storage
Base de dados
Base de dados
& Storage (Genesys) (Verint)
Gravador SIP & Storage
E1
LAN SJP
LAN RJ
Site CABB-SP
PA SIP
Media Gateway
Gravador SIP & Storage
SIP
Server
SIP
Server
URA SIP
CTI Local
URA SIP
LAN SP
CTI Local
E1
PSTN
Laboratório Brasília-DF
PA SIP
E1
Media Gateway
Gravador SIP & Storage
SIP
Server
URA SIP
Links Sites Remotos
CTI Local
LAN DF
HelpDesk
E1
Legenda:
Dados Voz
Link sob responsabilidade do terceiro
...
SIP
Server
URA SIP
Site Remoto
Site Remoto
Telecobrança
CTI Local
Sist. Corporativos
Cliente
Site
Site
2. Requisitos gerais do serviço a ser fornecido
1.1.1 Contratação de serviço para Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) e Análise de Fala (Speech Analytics) e consultoria para estudos de casos de negócios, para a Central de Relacionamento do Banco do Brasil (CRBB), conforme condições descritas no Termo de Referência e seus anexos.
1.2 O serviço deverá contemplar:
1.2.1 Sistema de Monitora de Qualidade (Quality Monitoring): realização de processo de monitoria de qualidade da CRBB para 4.300 agentes, conforme os requisitos adiantes especificados;
1.2.2 Sistema de Análise de Fala (Speech Analytics): análise mínima de 62 mil horas de gravação por mês, ou seja, cerca de 30% da atual média mensal de chamadas ativas e receptivas, conforme os requisitos adiantes especificados.
1.2.2.1 Caso o Banco ultrapasse o valor mínimo de 62 mil horas, para efeito desta RFP (Request for Proposal), favor precificar, por lote de 1.000 horas, as seguintes faixas:
1.2.2.1.1 Entre 31% e 50% do total de chamadas ativas e receptivas, ou seja, entre 64 mil e 102 mil horas, aproximadamente;
1.2.2.1.2 Entre 51% e 70% do total de chamadas ativas e receptivas; ou seja, entre
104.000 e 144.000 horas, aproximadamente;
1.2.2.1.3 Entre 71% e 100% do total de chamadas ativas e receptivas, ou seja, entre
146.000 e 205.000 horas, aproximadamente.
1.2.2.2 A própria solução a ser ofertada deverá emitir relatório para apuração mensal da quantidade de horas analisadas. O Banco fará a conferência dos números a partir do relatório das chamadas extraídas da atual solução de gravação.
1.2.3 Consultoria para Estudos de Casos: estudos de casos para, ao menos, 5 (cinco) serviços de atendimento/células de negócio do Banco no período de 12 meses, totalizando até 15 estudos de casos durante a vigência do contrato (36 meses).
1.2.3.1 O acionamento para realização dos estudos de casos será feito a critério do Banco e seu pagamento será realizado mediante entrega e efetivo aceite.
1.2.3.2 Para efeito desta RFP, deverá ser precificado o custo fixo unitário por estudo de caso, independente da complexidade atribuída ao mesmo.
3. Requisitos da Solução de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala (Speech Analytics)
2.1.1 Os sistemas de Monitoria de Qualidade (Qualtiy Monitoring), e de Análise de Fala (Speech Analytics), aqui denominado de Solução, deverão ser do mesmo fabricante, compondo uma suíte integrada com todos esses módulos.
2.1.2 Será de responsabilidade e expensas do BANCO, a infraestrutura de hardware necessária para instalação dos softwares/licenças para prestação do serviço.
2.1.3 A solução deverá possibilitar administração e gerenciamento local, de forma centralizada, bem como a geração de relatórios personalizados.
2.1.4 Não será permitido particionamento da solução.
2.1.5 O sistema deverá possuir plataforma com configuração de alta disponibilidade.
2.2 Requisitos específicos do Sistema de Monitoria de Qualidade
2.2.1 Monitoria de qualidade manual
2.2.1.1 O sistema deve disponibilizar funcionalidades de monitoria de qualidade que automatizem o processo de distribuição das chamadas a serem avaliadas.
2.2.1.2 O sistema deve permitir a seleção da interação a ser monitorada de forma seletiva, baseada em regras de negócios definidas pelos usuários.
2.2.1.3 As regras de negócios devem abranger seleção aleatória de interações, seleção com base em data e horário e com base em eventos específicos que ocorreram durante a chamada.
2.2.1.4 O sistema deve permitir que várias regras de negócios sejam encadeadas de forma a compor critérios de maior complexidade.
2.2.1.5 O sistema deverá permitir que as interações sejam selecionadas com base em atributos de clientes tais como: número da agência e/ou conta corrente, CPF, número do cartão, etc., desde que estes atributos estejam presentes nos metadados das chamadas.
2.2.1.6 A ferramenta de reprodução das chamadas deve possuir facilidades padrão de dispositivos de reprodução (teclas play, pausa, avançar, retroceder, posicionar diretamente em um ponto da gravação).
2.2.1.7 O sistema deve possibilitar a criação de regra de seleção de chamadas a serem avaliadas pelos monitores de qualidade com base nas categorias criadas no sistema de Análise de Fala (Speech Analytics).
2.2.1.8 O sistema deve permitir que o usuário altere a tela de reprodução e visualize-a em paralelo com os formulários de avaliação, de forma a facilitar a realização da monitoria de qualidade.
2.2.1.9 O sistema deve possibilitar a reprodução das chamadas com separação de interlocutores (agente e cliente) mesmo quando a gravação for feita em apenas um canal, ou seja, em modo MONO.
2.2.1.10 O sistema deve permitir a exportação das chamadas e dos metadados referentes à mesma, pela própria interface de monitoria de qualidade. Deve ser também possível compartilhar o acesso a essa interação através de um link para acesso na própria ferramenta.
2.2.1.11 A ferramenta de reprodução deve suportar velocidades de reprodução variáveis, mantendo a entonação do áudio e sincronismo de tela, permitindo que o usuário chegue a parte da chamada que lhe interessa de forma mais rápida.
2.2.1.12 Os usuários devem ter a possibilidade de adicionar marcações ou anotações a uma interação durante a reprodução para monitoria de qualidade.
2.2.1.13 O sistema deve incorporar uma caixa de entrada inteligente, de modo que os monitores de qualidade tenham acesso automatizado às interações que desejam (baseando-se em regras de negócio), sem a necessidade de executar buscas para cada avaliação.
2.2.1.14 O sistema deve possibilitar que as interações sejam automaticamente encaminhadas para a caixa de entrada inteligente de um monitor de qualidade, com base em uma cota de avaliações por agente.
2.2.1.15 O sistema deve incluir suporte a workflow, incluindo a capacidade de compartilhar interações e avaliações com outros usuários. Além disso, deve possuir recurso de alerta aos usuários que chamadas e avaliações foram encaminhadas para sua caixa de entrada.
2.2.1.16 O sistema deve possibilitar que as interações sejam automaticamente encaminhadas para a caixa de entrada inteligente dos monitores de qualidade com, no mínimo, os seguintes critérios:
2.2.1.16.1 Data e Hora
2.2.1.16.2 Ramal
2.2.1.16.3 ANI
2.2.1.16.4 DNIS
2.2.1.16.5 Nome/ID do Agente
2.2.1.16.6 Duração da Chamada
2.2.1.16.7 Identificador único da chamada
2.2.1.16.8 Dados CTI (Computer Telephony Integration) Genesys
2.2.1.16.9 Dados de anotação do usuário (chamada com marcação (tagging) 2.2.1.16.10 Grupo de agentes
2.2.1.16.11 Sites
2.2.1.16.12 Categorias do sistema Speech Analytics
2.2.1.17 O sistema deverá prover acesso via interface web, com tela que unifique a reprodução da interação com o formulário de avaliação, de modo que o usuário não precise alternar entre as telas de avaliação e de reprodução.
2.2.1.18 O sistema deverá possuir formulários, nativos ou customizados, de avaliação das chamadas, como forma de oferecer, se for o caso, feedback sobre o atendimento ao atendente.
2.2.1.19 O sistema deverá permitir a criação, edição e exclusão de formulários de avaliação das interações, de acordo com os requisitos de negócios e conveniência do Banco.
2.2.1.20 Os formulários de avaliação devem admitir diversas estruturas de perguntas, incluindo a possibilidade de criação de subitens que são ativados mediante resposta específica a uma pergunta anterior.
2.2.1.21 O sistema deve prover mecanismos que automatizem e melhorem a eficiência no preenchimento de formulários, otimizando a atividade de avaliação com consequente aumento de produtividade.
2.2.1.22 O sistema deve preencher automaticamente os dados do usuário avaliador e avaliado no formulário de avaliação, bem como dados da chamada em avaliação.
2.2.1.23 O sistema deve oferecer flexibilidade no método de pontuação (perguntas com pesos diferentes, erro fatal, pontuação mínima, entre outros).
2.2.1.24 O sistema deve ser capaz de, dinamicamente, ocultar/mostrar as perguntas de acordo com os diferentes tipos de chamadas/cenários em um formulário.
2.2.1.25 O sistema deve permitir a definição dinâmica de pontuação com base nas respostas, como: adicionar pontos de bônus, subtrair pontos de penalização ou erro fatal.
2.2.1.26 O sistema deve permitir que os agentes forneçam feedback aos monitores de qualidade sobre suas avaliações.
2.2.1.27 O sistema deverá prover ambiente de desenvolvimento e homologação de formulários, onde seja possível criar, alterar e validar os documentos que subsidiarão a avaliação das interações, sem impactar na produção.
2.2.1.28 O sistema deverá permitir a criação de formulários com pontuação, funções aritméticas, lógicas, dentre outras, como forma de quantificar e qualificar os atendimentos do contact center do Banco na visão de monitoria de qualidade e avaliação de desempenho.
2.2.1.29 O sistema deverá possibilitar a validação dos formulários na produção, com quantificação de pontos.
2.2.2 Monitoria de qualidade automatizada
2.2.2.1 O sistema a ser fornecido deverá ter a capacidade de realizar o preenchimento automático de formulários de avaliação dos atendimentos do contact center do Banco.
2.2.2.2 O sistema deverá possibilitar que sejam criados formulários de avaliação que serão parcialmente ou totalmente automatizados. Em avaliações totalmente automatizadas, o sistema recupera interações relevantes e as avalia automaticamente. Em avaliações parcialmente automatizadas, perguntas específicas são automaticamente respondidas pelo sistema e as demais perguntas são respondidas por um monitor de qualidade.
2.2.2.3 Ao criar um formulário de avaliação parcialmente ou totalmente automatizado, deve ser possível definir dois conjuntos de regras para o formulário:
2.2.2.3.1 Regras de interações aplicáveis que determinam quais chamadas são associadas a cada formulário de avaliação.
2.2.2.3.2 Regras de respostas automáticas que determinam como as perguntas do formulário são respondidas pelo sistema.
2.2.2.4 Regras de interações aplicáveis: o sistema deve possibilitar a criação de regras que definam quais interações são aplicáveis a cada formulário e determinar a quais interações o formulário é relevante. Deve ser possível criar múltiplas regras de interações aplicáveis por formulário, cada uma com seu próprio conjunto de condições
2.2.2.4.1 Regras de respostas automáticas: o sistema deve possibilitar o uso dos seguintes tipos de condições para responder as questões de forma automática:
2.2.2.4.2 Condições baseadas em texto: permite definir termos e palavras que devem ser faladas em uma chamada. Deve ser possível o uso de caracteres “coringa” e de palavras similares e sinônimos. Também deve ser possível indicar se os termos e palavras foram falados pelo agente ou cliente.
2.2.2.4.3 Condições baseadas em eventos: permite avaliar se eventos CTI tais como: espera, transferido e conferência tenham ocorrido na chamada.
2.2.2.4.4 Condições baseadas em metadados: permite avaliar se metadados específicos estão presentes nas chamadas.
2.2.2.4.5 Condições baseadas em usuários: permite avaliar se as chamadas estão associadas a certos funcionários, grupos e organizações.
2.2.2.4.6 Combinação de condições: a solução deve possibilitar a combinação de condições de forma posicional, por exemplo: no início da chamada, no final da chamada e uma condição antes da outra.
2.3 Requisitos Específicos do Sistema de Análise de Fala (Speech Analytics)
2.3.1 Requisitos de Descoberta
2.3.1.1 Dentre outras técnicas, o sistema a ser fornecido deverá prover a Sumarização, Classificação/Categorização, Clustering ou Agrupamento.
2.3.1.2 O sistema deverá apresentar automaticamente a incidência de termos e/ou categorias mais citados em todas as interações processadas, em formato de lista, nuvem ou árvore de palavras.
2.3.1.3 O sistema deverá apresentar automaticamente temas e/ou tópicos de interesse por meio de análise semântica do contexto da interação.
2.3.1.4 O sistema deverá fornecer busca preditiva por palavra-chave e/ou frases, sugerindo termos mais relevantes ou direcionados ao contexto da busca.
2.3.1.5 O sistema deverá fornecer busca concatenando termos ou excluindo termos, semelhante às consultas avançadas realizadas por meio de linguagem SQL (Structure Query Language)
2.3.1.6 O sistema deverá permitir que o usuário salve seus parâmetros de busca para utilização posterior.
2.3.1.7 O sistema a ser fornecida deverá ter capacidade de processar dados brutos não estruturados, levando em consideração a detecção de idioma e os transformar em informação estruturada e preparada para análise.
2.3.1.8 O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de identificar e tratar redundâncias e ambiguidades, tais como sinonímia (referências de mesmo contexto) e polissemia (palavras com diferentes significados)
2.3.1.9 O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de identificar, tratar, interpretar e analisar, no contexto geral, o uso de recursos linguísticos e figuras de linguagem.
2.3.1.10 O sistema a ser fornecido deverá conter modelos de análise nativos, visando identificar padrões, referências e riscos, mapear oportunidades e tomar decisões.
2.3.1.11 O sistema a ser fornecido deverá disponibilizar mecanismos de pesquisas personalizados, sem a restrição de um dicionário de palavras pré-definido,
apresentando soluções de combinações de palavras, operadores lógicos e caracteres textuais.
2.3.2.1 O sistema deverá prover análise detalhada das categorias criadas automaticamente ou pelo usuário, como por exemplo, análise de causa raiz, resolução no primeiro contato, causas de chamadas repetidas, retenção de clientes, reclamações, melhorias em processos etc.
2.3.2.2 O sistema deverá criar automaticamente indicadores (KPIs – Key Performance Indicators) para cada categoria ou conjunto de resultados, como por exemplo, média de tempo de fala do agente, média do tempo de fala do cliente, média do tempo em espera, média do tempo em silêncio, média de reclamações, média de retenção de clientes etc.
2.3.2.3 O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de analisar as principais métricas de negócios, tais como esforço do cliente para resolução de demanda, custo da resolução, principais falhas por canal de atendimento do cliente, principais falhas nos scripts dos agentes etc.
2.3.2.4 O sistema a ser fornecido deverá ter a capacidade de fazer a detecção de frases faladas, frases ofensivas, oportunidades, além de, neste sentido, permitir configurar alarmes para agentes, supervisores e gerentes, separados por interlocutor.
2.3.2.5 O sistema deverá sugerir automaticamente agrupamentos de termos e frases para identificar possíveis causas raízes de uma situação.
2.3.2.6 O sistema deverá permitir a reprodução e a análise imediata das interações retornadas pela ferramenta de busca.
2.3.2.7 O sistema deverá ter a capacidade de transcrever e analisar integralmente o teor de todas as chamadas processadas pela ferramenta.
2.3.2.8 O sistema a ser fornecido deverá ser capaz de identificar, sugerir e permitir a alteração, de forma simplificada, do significado de palavras com transcrição equivocada.
2.3.2.9 O sistema deverá apresentar automaticamente análise de sentimento das interações, indicando se tem viés positivo ou negativo.
2.3.2.10 O sistema deverá permitir a visualização de toda a transcrição da interação, sendo sincronizada com a reprodução e apresentando os termos buscados em destaque, além de permitir criar anotações ou tags na mesma.
2.3.2.11 O sistema a ser fornecido deverá ter a capacidade de extrair as interações, incluindo as análises realizadas pela ferramenta, por exemplo, categorias, metadados etc.
2.3.2.12 O sistema deverá disponibilizar mecanismo de identificação e segmentação de contatos e motivos repetidos.
2.3.2.13 O sistema a ser fornecido deverá ter capacidade de gerar análises que possam automaticamente identificar atendentes com baixo rendimento e sugerir o aprimoramento através de treinamentos.
2.3.2.14 O sistema a ser fornecido deverá fornecer nativamente dicionários de palavras e caracteres que, isolados ou conjuntamente, possam ser processados e entendidos em contextos de frases, fonemas, sentimentos, regionalizações, gírias ou qualquer forma de escrita textual.
2.3.2.15 O sistema deverá prover interface de inserção de novas palavras e caracteres às bases dos dicionários.
2.3.3.1 O sistema deverá prover ferramenta/interface para gerenciamento das categorias e termos que serão objeto de análise e/ou monitoração.
2.3.3.2 O sistema deverá prover sugestão de termos ou palavras correlatas durante a criação de uma categoria.
2.4 Requisitos de Cadastramento da Solução
2.4.1 A solução a ser fornecida deverá ter um cadastro único relativo aos usuários da ferramenta, integrado com o sistema de monitoria de qualidade e análise de fala.
2.4.2 A solução a ser fornecida deverá fornecer plataforma única de cadastramento relativa às regras de negócios, tais como criação de categorias, temas, dicionário de palavras.
2.4.3 A solução deve permitir a identificação e autenticação de usuários por meio de código de usuários e senha.
2.4.4 A solução deve prover mecanismos para mapear as autorizações de papéis/perfis do próprio aplicativo com papéis/perfis do Banco através de grupos.
2.4.5 A solução deve implementar cadastramento/descadastramento automatizado de usuários a depender do privilégio do usuário.
2.4.6 A solução deverá possuir funcionalidade para criação e atualização massificada de dados relativos aos usuários da ferramenta.
2.4.7 A solução deverá permitir a edição dos cadastros existentes, como por exemplo alterar o peso ou relevância de um termo ou categoria.
2.5 Requisitos de Integração e Exportação da Solução
2.5.1 O PROPONENTE será responsável pelo desenvolvimento de uma aplicação para extrair as gravações e metadados do atual sistema de gravação da CRBB (Verint) para a solução a ser fornecida.
2.5.2 A aplicação de extração de gravações e metadados a ser entregue pelo PROPONENTE deverá ter, no mínimo, os seguintes critérios de filtragem, podendo haver combinação de mais de um critério simultaneamente:
2.5.2.1 Site
2.5.2.2 Grupo de agentes
2.5.2.3 Serviço de atendimento
2.5.2.4 Intervalo de extração (data, hora, mês e ano)
2.5.2.5 Ramal
2.5.2.6 ANI
2.5.2.7 DNIS
2.5.2.8 Nome/ID do Agente
2.5.2.9 Duração da Chamada
2.5.2.10 Quantidade de horas a serem extraídas (mínimo e máximo)
2.5.2.11 Quantidade de chamadas a serem extraídas (mínimo e máximo)
2.5.2.12 Identificador único da chamada
2.5.3 O PROPONENTE deverá garantir que não haverá qualquer instabilidade no funcionamento da atual solução de gravação na realização do processo de extração das chamadas.
2.5.4 A solução de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala deverá ter a capacidade de exportar todas as interações analisadas pelo sistema e seus respectivos metadados, incluindo dados do CTI Genesys, informações de categorização, campos customizados, inclusive a separação por interlocutor (agente e cliente), além de permitir exportação para as plataformas de Big Data do BB.
2.5.5 A solução de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala deverá possibilitar a exportação das interações em pelo menos um formato fixo: pdf ou .jpeg e pelo menos um dos formatos variáveis: .xls, .csv. ou .txt.
2.5.6 A solução deverá prover a entrega automática de interações para análise pela solução de monitoria de qualidade, baseado no resultado da categorização da solução de Speech Analytics.
2.5.7 A solução de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala deverá ter a capacidade de exportar informações dos agentes, como por exemplo, dados de seu desempenho, para a plataforma de WFM (Work Force Management) da Nice.
2.5.8 A solução de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala deverá integrar-se com os servidores de LDAP do Banco.
2.6 Requisitos de Relatórios da Solução
2.6.1 A solução deverá prover interface que possibilite a configuração, geração e agendamento de relatórios, inclusive customizados.
2.6.2 A solução deverá permitir a geração de relatórios com múltiplas dimensões, por meio de dados gerados em outras fontes como o Sistema CTI (Computer Telephony Integration) Genesys e a plataforma de CRM (Customer Relantionship Management) do BB.
2.6.3 Os relatórios gerados pela solução deverão ter a função drill-down para análises mais aprofundadas das situações.
2.6.4 Deverão ser gerados relatórios que apresentem as palavras ou frases mais utilizadas para diferentes casos de sucesso ou insucesso nas abordagens dos atendentes.
2.6.5 Os relatórios fornecidos ou customizados pela solução deverão agregar dados de diversas fontes ou origens, tais como formulários de avaliação, plataforma de gravação, avaliação de desempenho.
2.6.6 A solução deverá possibilitar que os indicadores gerados sejam utilizados como fontes de dados para elaboração de relatórios de avaliação de desempenho.
2.6.7 A solução deverá permitir a geração de arquivo .txt ou .csv, com parâmetros a ser definido em conjunto entre o PROPONENTE e o Banco, durante a instalação do sistema, e disponibilizado para a área de negócios do Banco.
2.6.8 Deverão ser possíveis o agendamento e o direcionamento de impressão de relatórios. A solução deverá ser capaz de imprimir os relatórios em qualquer impressora da rede local.
2.6.9 A solução deverá ter interface gráfica, apresentando gráficos coloridos (ex.: em pizza e em barras verticais etc.) e de fácil customização.
2.6.10 A solução deverá permitir visualizar e alterar a maneira como os dados são agrupados, bem como a customização de cabeçalhos de colunas e layout de tela.
2.6.11 A solução deverá permitir a emissão dos relatórios, sob demanda, de intervalos customizáveis, permitindo o agendamento por frequência, data e hora.
2.6.12 A solução deverá estar dimensionada para não apresentar instabilidade em função da extração de relatórios, em qualquer horário. A solução deverá possuir um servidor dedicado para consulta e extração de relatórios.
2.6.13 A solução deverá trabalhar com templates, com o objetivo de tornar fácil a customização de relatórios existentes ou a implementação de novos relatórios.
2.6.14 A solução deverá permitir a extração de relatórios com, no mínimo, os seguintes agrupamentos:
2.6.14.1 Global (todos os sites de forma unificada);
2.6.14.2 Por site;
2.6.14.3 Por supervisor;
2.6.14.4 Por atendente;
2.6.14.5 Por interação do cliente;
2.7 Requisitos de Monitoramento da Solução
2.7.1 A solução deverá prover portal ou painel de monitoração, onde poderá ser possível ter visibilidade total da operação ou em blocos.
2.7.2 A solução deverá ter capacidade de gerar alarmes automáticos direcionados aos devidos responsáveis, tais como supervisores, monitores, treinadores, gerentes.
2.7.3 A solução deverá permitir a visualização das seguintes informações em tempo real, para fins de monitoração:
2.7.3.1 Erros de comunicação;
2.7.3.2 Performance dos servidores;
2.7.3.3 Histórico de alarmes;
2.7.3.4 Notificações via e-mail e SNMP.
4. Requisitos de virtualização do ambiente de processamento para a Solução
5.1 A Solução deve ser instalada e mantida nos recursos fornecidos pelo Banco do Brasil (CPU, memória, discos e interfaces de rede) em hardware de arquitetura x86 virtualizados em sua infraestrutura tecnológica de servidores. Para tanto, deve ser compatível com o hypervisor VMware VSphere ESX versão 6.5 e superiores.
5.2 Todo o ambiente de processamento virtualizado deverá ter o dimensionamento validado pelo respectivo fabricante de cada sistema, através de atestado específico, a ser apresentando junto com a proposta de fornecimento da solução.
5.3 Suportar ao menos um dos seguintes sistemas operacionais, todos para plataforma x86/64 bits em ambiente virtualizado:
5.3.1 CentOS 7 ou superior;
5.3.2 Red Hat Enterprise Linux 7.7 ou superior
5.3.3 SUSE Linux Enterprise Server 12 SP5
5.3.4 SUSE Linux Enterprise Server 15 SP2
5.3.5 Windows Server Standard 2016 ou superior
5.4 Suportar multiprocessamento, quando instalado em máquinas multiprocessadas, deve estar habilitado para utilizar todos os processadores.
5.5 Referente à alta disponibilidade (HA), os processos primários de cada sistema deverão obrigatoriamente estar associados a máquinas diferentes dos processos secundários (backup).
6 Requisitos de virtualização do ambiente de processamento para a Solução
6.1 Toda infraestrutura de SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) será disponibilizada pelo Banco.
6.2 A solução fornecida deverá funcionar em, pelo menos, um dos SGBD a seguir, na versão determinada:
6.2.1 Oracle RAC 18c ou superior, preferencialmente;
6.2.2 DB2 stand alone ou purescale 11.1 ou superior;
6.2.3 Sql Server 2019;
6.2.4 Postgre 9.6.2;
6.2.5 MySql 5.7 ou superior.
6.3 O PROPONENTE será responsável pela validação dos bancos de dados disponibilizado pelo Banco.
7. Ambiente virtualizado de testes
7.1 O PROPONENTE deverá disponibilizar ambiente em nuvem própria ou de terceiros para que o Banco possa realizar eventuais testes, como por exemplo: atualização de versão da solução, testes de integração com outros sistemas etc.
8. Requisitos de documentação da Solução
8.1 A documentação da Solução deverá conter no mínimo:
8.1.1 Manuais de cada sistema da versão de produção, fornecidos em meio magnético, redigidos em língua portuguesa (Brasil) e, excepcionalmente, poderão ser fornecidos em língua inglesa.
8.1.2 Documentação técnica de instalação, fornecida em meio magnético, redigida em língua portuguesa (Brasil), contendo as mídias dos softwares instalados e todos os códigos de licença e chaves de ativação.
8.1.3 Diagrama de arquitetura física com mapeamento de todos os servidores (físicos ou virtuais), equipamentos e softwares utilizados.
8.1.4 Mapeamento de todos os componentes da solução (servidores físicos, servidores virtuais, equipamentos e softwares), com modelo e versão.
8.1.5 Procedimentos relacionados à virtualização.
8.1.6 Procedimento para recuperação da solução em caso de falha e roteiros de backup associados.
8.1.7 Mapeamento dos parâmetros considerados na configuração.
8.1.8 Restrições conhecidas e recomendações.
8.1.9 Plano de testes para validação.
8.1.10 Roteiro de instalação de todos componentes da solução, incluindo a base de dados, com todas as opções de configuração adotadas.
8.1.11 Documentação dos relatórios e formulários de avaliação desenvolvidos
8.1.12 Atestado específico, emitido pelo fabricante da Solução, de validação do hardware descrito na proposta técnico-comercial.
8.1.13 Apresentar laudo de avaliação, emitido pelo fabricante, da implementação e de conformidade com as melhores práticas.
9. Requisitos de gerência, configuração e administração para toda Solução
9.1 A solução deverá permitir a instalação de agentes de monitoração da ferramenta HP
Operations Manager versão 11 ou superior.
9.2 A solução deverá possuir ferramenta para:
9.2.1 Operação, configuração, monitoração e manutenção de maneira remota através de digitação de comandos ou de interface gráfica;
9.2.2 Supervisão de alarmes de maneira remota, quando qualquer objeto que compõe a solução entrar ou sair do estado normal de funcionamento, considerando indisponibilidade e desempenho, através de digitação de comandos ou de interface gráfica;
9.2.3 Visualização de logs a serem utilizados na depuração e verificação de falhas da solução, com a possibilidade de ocultar valores de variáveis específicas, através de filtros, pelo período mínimo de 90 (noventa) dias;
9.2.4 Alteração de configuração de maneira remota, de forma automatizada, pontual e em lotes, através de mecanismos próprios, ou possibilitar o uso de soluções de distribuição de software para o envio das alterações e suas efetivações.
9.2.5 Exportação das configurações da solução para os formatos tradicionais de intercâmbio de arquivos entre aplicações, tais como .csv e .xml.
9.2.6 Enviar informações através do protocolo SNMP v3.
10. Requisitos de Rede da Solução
10.1 A Solução deve suportar o protocolo IPv4 e IPv6.
10.2 A Solução deve suportar a migração do protocolo IPv4 para o IPv6.
11.1 A solução deverá ser instalada no endereço abaixo ou, quando possível e acordado, remotamente via solução de acesso remoto, como, por exemplo, Cisco Webex.
11.1.1.1 Complexo Central de Tecnologia do Banco do Brasil:
STN 716 Conjunto C - Térreo - ICI – Asa Norte – Brasília/DF.
11.2 O cronograma e respectivos prazos para instalação da Solução são os constantes no item Cronograma e Prazos para Implantação deste documento.
12. Condições de Instalação, Implementação e/ou Customização da Solução
12.1 Para a instalação da solução, o PROPONENTE deverá disponibilizar técnicos certificados pelo fabricante para suporte de instalação e assistência técnica. A comprovação do vínculo empregatício deverá ser feita por meio de registros comerciais, contratos de prestação de serviços ou registros em carteira profissional e a certificação por meio de declaração fornecida pelo fabricante, destinada ao Banco do Brasil, fazendo referência a este processo de licitação ou de certificado emitido pelo próprio fabricante.
12.2 O prazo de instalação global é de até 60 (sessenta) dias corridos, contados a partir da data de assinatura do contrato.
12.3 O PROPONENTE deverá atender a todos os atributos técnicos constantes da presente especificação, parte integrante do contrato a ser firmado entre o Banco do Brasil e o PROPONENTE.
12.4 O PROPONENTE deverá elaborar em comum acordo com a contratante, cronograma para prestação dos serviços de instalação, configuração, integração, testes, ativação, capacitação tecnológica e consultoria, de acordo com o item Cronograma e Prazos para Implantação adiante especificado.
12.5 Todos os materiais e acessórios para prestação dos serviços deverão estar incluídos na proposta, garantindo o seu perfeito funcionamento.
12.6 Os serviços deverão ser executados preferencialmente em horário comercial, ressalvados casos específicos que exijam janela de intervenção no ambiente de produção, os quais serão avaliados pelo Banco.
12.7 Os procedimentos relativos à instalação, testes e ativação da Solução serão acompanhados por funcionários designados pelo Banco.
12.8 O PROPONENTE manterá todos os componentes da Solução em funcionamento experimental, pelo prazo de 15 (dez) dias corridos antes da aprovação da instalação.
12.9 O PROPONENTE realizará, durante o período experimental de funcionamento, em conjunto com o Banco, teste integral da Solução, verificando todos os atributos técnicos exigidos nesta especificação.
13.1 O PROPONENTE deverá entregar e implantar a solução nos locais informados no item Condições de Entrega.
13.2 O PROPONENTE será responsável pela execução dos serviços de implantação, devendo fornecer todos os insumos necessários aos seus profissionais.
13.3 A solução, a critério do banco e em comum acordo com o PROPONENTE, deverá possibilitar a instalação dos recursos de forma separada em ambientes distintos dentro do mesmo ambiente.
13.4 Os serviços pertinentes à implantação incluem: serviços profissionais de projeto, desenvolvimento, instalação, customização, integração, testes, ativação, homologação, documentação e capacitação tecnológica e consultoria.
13.5 O PROPONENTE deverá repassar aos técnicos do Banco os conhecimentos necessários para o acompanhamento das atividades envolvidas na implementação da solução, bem como para a execução das atividades operacionais pós-implantação, conforme adiante especificado.
13.6 O PROPONENTE deverá garantir aos técnicos designados pelo Banco acesso completo aos recursos disponíveis da solução, através de níveis e chaves de acesso.
13.7 O PROPONENTE deverá realizar testes de validação de contingência e, posteriormente, testes periódicos de contingência, de acordo com roteiro e prazo a ser definido conjuntamente com o Banco.
13.8 O PROPONENTE deverá efetuar em conjunto com o Banco levantamento dos dados necessários à configuração dos sistemas e formatação dos relatórios, definindo a melhor maneira de implementar as funcionalidades oferecidas pela solução.
13.9 Todas as configurações necessárias à habilitação das funcionalidades dos recursos da solução, previstas nesta especificação, deverão ser executadas em qualquer tempo pelo PROPONENTE, inclusive durante o período da manutenção e suporte técnico, sem ônus e a critério do Banco.
13.10 Todos os recursos e procedimentos necessários para a execução dos serviços de integração, incluindo desenvolvimento, serão de responsabilidade do PROPONENTE.
13.11 Deverá ser fornecida rotina de testes de aceitação dos sistemas que permita verificar todos os atributos técnicos exigidos neste documento para aprovação pelo Banco.
13.12 O PROPONENTE deverá disponibilizar documento constando todas as rotinas de
backup de todos os sistemas da solução.
13.13 O PROPONENTE deverá disponibilizar plano de contingência para os sistemas a serem implementados, documentando os pontos que são redundantes e descrevendo detalhadamente, para os elementos sem redundância, o procedimento que deve ser efetuado para restaurá-los (ativação de servidor backup, restauração de cópia de segurança, etc.), bem como a previsão de tempo para retorno à normalidade.
13.14 Será de responsabilidade do PROPONENTE verificar se a infraestrutura elétrica e lógica do local de instalação dos equipamentos atende os requisitos necessários à instalação.
13.15 Durante a fase de implantação, o PROPONENTE deverá indicar o gerente de projeto que será responsável por planejar e implantar os serviços, coordenar a equipe de técnicos do PROPONENTE, além de interagir com a equipe técnica do Banco.
13.16 O Banco designará equipe técnica para acompanhar o andamento de cada uma das etapas de implementação da solução e efetuará em prazo a ser definido em conjunto com o Banco, reunião de ponto de controle, na qual o representante do PROPONENTE deverá apresentar um relatório das atividades efetuadas.
13.17 Todas as despesas decorrentes dos serviços profissionais citados serão de responsabilidade do PROPONENTE, incluindo viagens e estadias.
13.18 A solução não deverá possuir nenhum tipo de chave e/ou senha de usuários que sejam de conhecimento exclusivo do PROPONENTE. Todas as chaves e/ou senhas da solução deverão ser de controle do Banco e poderão ser alteradas de acordo com a política de segurança do Banco.
13.19 Para cada fase do projeto, o PROPONENTE deverá apresentar documentação de instalação, conforme o item Requisitos de Documentação, incluindo laudo de avaliação da implementação e de conformidade com as melhores práticas emitidos pelo fabricante da solução.
14. Condições de Manutenção e Suporte Técnico da Solução
14.1 A manutenção e suporte técnico, denominado neste documento como manutenção, iniciará imediatamente após a emissão do Termo de Aceite de Instalação.
14.2 O PROPONENTE deverá garantir disponibilidade dos sistemas e níveis de serviço conforme o Anexo NMSE (Nível Mínimo de Serviço Exigido).
14.3 Além de atender aos Requisitos dos Sistema de Monitoria de Qualidade e de Análise de Fala já descritos, o serviço objeto do contrato deverá contemplar, de forma integrada, no mínimo, as seguintes funcionalidades:
14.3.1 Avaliar problemas e implementar mudanças;
14.3.2 Elaborar e manter atualizada a documentação das configurações da solução objeto do contrato;
14.3.3 Elaborar e fornecer roteiros detalhados dos procedimentos de configuração e manutenção da solução;
14.3.4 Configurar, alterar e manter atualizados todos os recursos, serviços, tabelas e cadastros da solução;
14.3.5 Suporte à operação e à utilização das facilidades da solução;
14.3.6 Suporte ao backup do banco de dados e das configurações e arquivos de licenças;
14.3.7 Efetuar intervenção técnica para solução dos problemas identificados e solicitados, por meio de abertura de chamado, pelo BANCO nos recursos da solução;
14.3.8 Efetuar suporte técnico quando solicitado, por meio de abertura de chamado, pelo BANCO nos recursos da solução;
14.3.9 Manter a disposição do BANCO histórico atualizado de manutenção dos recursos;
14.3.10 Efetuar diagnóstico de problemas nos recursos da solução, utilizando aparelhos de teste, caso necessário à identificação do problema;
14.3.11 Fornecer subsídios para controle e análise dos serviços realizados, por meio da elaboração de relatórios técnicos, gráficos e formulários, especificando os motivos da intervenção técnica e a resolução adotada;
14.4 O PROPONENTE deverá garantir a disponibilização de correções, atualização de versões, atualização de firmwares e releases pelo período de vigência contratual, para efetivo desempenho das funcionalidades disponíveis na Solução.
14.5 O PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões com as anteriores e com os demais componentes que se integram com a Solução. Nas atualizações para novas versões, deverá ser mantida a mesma linha tecnológica, bem como o reaproveitamento total das configurações e customizações já existentes na Solução, sem custo adicional para o BANCO.
14.6 O PROPONENTE disponibilizará as atualizações ao BANCO, com as avaliações dos impactos e de compatibilidade com os demais componentes e hardwares da Solução de CRBB. O BANCO avaliará a implementação ou não das atualizações. O PROPONENTE efetuará as atualizações e ajustes necessários na Solução, mantendo no mínimo as funcionalidades existentes.
14.7 Em caso de alteração de versão de quaisquer softwares e firmwares que implique inabilitação ou perda de funcionalidade, assim como perda de compatibilidade, o PROPONENTE executará as alterações necessárias ao restabelecimento dessas, sem qualquer custo adicional para o BANCO.
14.8 O PROPONENTE obriga-se a realizar todos os serviços, acima relacionados, seguindo as normas vigentes da ABNT e ITU-T.
14.9 O PROPONENTE será responsável por todas as atualizações de software que se façam necessárias para a solução de eventuais problemas apresentados pela solução.
14.10 O PROPONENTE deverá prestar serviços de manutenção nos locais, datas e horários estipulados pelo BANCO, dentro dos prazos de atendimento definidos no Anexo NMSE, a partir da abertura de chamado técnico junto ao PROPONENTE.
14.11 A manutenção, que se fará mediante chamado do BANCO, compreende quaisquer serviços que se fizerem necessários para deixar a solução em perfeito estado de funcionamento, devendo o PROPONENTE atender nas condições do Termo de Referência e seus Anexos, a todo e qualquer chamado que venha a receber da equipe de suporte técnico do BANCO, responsável pela gestão dos atendimentos.
14.12 Os serviços de manutenção e suporte deverão ser prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados e estarão sujeitos às políticas de Segurança do BANCO.
14.13 O PROPONENTE encarregar-se-á de fornecer, para utilização de seus técnicos, computador portátil, tipo notebook, para as atividades de manutenção e suporte da Solução.
14.14 O PROPONENTE encarregar-se-á de fornecer, para utilização de seus técnicos, qualquer equipamento, inclusive os de testes, necessários a execução das atividades, que deverão ser mantidos em plenas condições de uso e funcionamento durante a vigência do contrato.
14.15 O PROPONENTE, a critério do BANCO, por meio de seus gestores de contrato ou operacional, sem justificativa prévia, se compromete a substituir o profissional, por deficiência técnica identificada ou ocorrência relativa à postura e comportamento profissional, reclamada pelos usuários internos.
14.16 Qualquer mudança ou alteração na configuração da solução, sistemas operacionais, aplicativos, bancos de dados ou criação, exclusão ou alteração de arquivos de programa que compõem a solução, deverá ser agendada com prévia antecedência com o BANCO, necessitando de autorização para a realização.
14.17 O PROPONENTE será responsável pela manutenção e suporte, de forma local ou remota, incluindo todas as despesas necessárias para a realização do serviço.
14.18 O custo do serviço associado, deslocamento e estadias, será de responsabilidade do PROPONENTE, sem custo adicional para o BANCO.
14.19 Portal de Serviços (Portal Web)
14.19.1 Ferramenta a ser disponibilizada pelo PROPONENTE para interação entre esta e o BANCO, para registro e acompanhamento dos serviços objeto do Termo de Referência, assim como para disponibilização de relatórios referentes aos serviços. Esta ferramenta é parte integrante da prestação do serviço, conforme especificado adiante.
14.19.2 O PROPONENTE deverá disponibilizar um Portal Web, em até 30 (trinta) dias corridos e deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, para a abertura de chamados de incidentes e de suporte técnico por parte do BANCO, que permita o acompanhamento de todos os chamados, seu gerenciamento e a geração de relatórios técnicos e gerenciais, sem custo adicional para o BANCO.
14.19.3 O Portal Web deverá disponibilizar as seguintes funcionalidades básicas:
14.19.3.1 Abertura e fechamento de chamado técnico on-line;
14.19.3.2 Permitir anexar arquivos;
14.19.3.3 Fornecer status on-line da ocorrência em andamento;
14.19.3.4 Fornecer registro de todas as intervenções técnicas;
14.19.3.5 Fornecer registro de dia, mês, ano, hora, minuto de todos inícios e fins de tempo de pendências devido ao BANCO e a descrição do motivo;
14.19.3.6 Permitir acionamento de suporte técnico via e-mail, na impossibilidade de acionar pelo Portal Web;
14.19.3.7 Gerar relatórios técnicos de incidentes e intervenção;
14.19.3.8 Gerar relatórios Gerenciais de Níveis de Serviço;
14.19.3.9 Permitir aferição de cumprimento do Anexo NMSE do Termo de Referência;
14.19.4 O acesso ao portal deverá ser realizado mediante a utilização de chave e senha pessoal para garantir que somente pessoas autorizadas tenham acesso às consultas, alterações dos chamados e extração dos relatórios gerenciais.
14.19.5 Deverão ser disponibilizados no mínimo dois tipos de perfis de acesso, sendo um para “gestor” e outro para “usuários”.
14.19.6 Excepcionalmente (no caso de indisponibilidade do Portal Web) poderão ser feitas em número telefônico único ou e-mail disponibilizados pelo PROPONENTE, também com atendimento 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana.
14.19.7 São de responsabilidade do PROPONENTE a manutenção, a recuperação e a segurança dos dados do Portal Web.
14.19.8 O PROPONENTE será responsável por manter atualizado o Portal Web a cada chamado e ou alteração. A não atualização das informações no Portal Web será tratada pelo BANCO como uma indisponibilidade, e resultará na abertura de um chamado.
14.19.9 O PROPONENTE deverá permitir a exportação dos dados do Portal Web para o BANCO no mínimo nos formatos .xls ou .csv. e pdf.
14.19.10 No ato do registro do chamado, o PROPONENTE deverá informar um número de protocolo para acompanhamento.
14.20 Ferramenta de Serviços do Banco
14.20.1 O BANCO construirá ferramenta para registro e acompanhamento dos serviços, apuração do Nível Mínimo de Serviços Exigidos – NMSE e outros registros e controles relacionados a contratos. A ferramenta do BANCO será padronizada para permitir ao BANCO utilizá-la em seus contratos.
14.20.2 O PROPONENTE deverá se integrar à ferramenta de Serviços do Banco em até 60 (sessenta) dias corridos a partir do acionamento do Banco.
14.20.3 O PROPONENTE deverá atender aos seguintes requisitos para se integrar à ferramenta de Serviços do Banco:
14.20.3.1 Disponibilizar API, SDK, Webhook, dicionário XML, metadados das informações, bibliotecas e/ou quaisquer outros recursos que permitam ao BANCO, de forma independente, o desenvolvimento de aplicações customizadas que utilizem os recursos providos pelo Serviço.
14.20.3.2 As APIs devem ser fornecidas sob a tecnologia Webservices, com transporte SOAP (Simple Object Access Protocol, baseado em XML) ou REST (Representational State Transfer protocol, baseado em JSON) e em padrão WSDL (Webservice Description Language) aprovados pelo W3C (World Wide Web Consortium).
14.20.3.3 Prover documentação e exemplos para cada função da API, SDK, Webhook, metadados das informações, bibliotecas e/ou quaisquer outros recursos;
14.20.3.4 Definição clara de entradas, saídas, capacidade e limitações.
14.20.3.5 Exemplos de aplicações: Acesso a dados para uso em analytics, alterações de configurações, funcionalidades, cadastro, autenticação LDAP, auditoria, gerenciamento e monitoração;
14.20.3.6 Responsabilizar-se pela segurança de acesso a API, SDK, Webhook, dicionário XML, metadados das informações, bibliotecas e/ou quaisquer outros recursos, através de usuário e senha impessoais específicos;
14.21 Relatórios Gerenciais e NMSE (Nível Mínimo de Serviço Exigido)
14.21.1 O PROPONENTE deverá consolidar mensalmente no Portal de Serviços (Portal Web) os relatórios gerenciais dos níveis de serviço contratados, conforme Anexo NMSE, para que o BANCO faça a validação no Portal Web.
14.21.2 Os relatórios gerenciais dos níveis de serviço deverão ser apresentados ao BANCO junto com o detalhamento da fatura da prestação do serviço.
14.21.3 O PROPONENTE deverá registrar no Portal Web, ao final de cada intervenção, o relatório técnico do incidente (RTI), no prazo de 5 (cinco) dias úteis após a conclusão da intervenção.
14.21.4 Os relatórios técnicos de incidentes (RTI) deverão conter o detalhamento das ocorrências com no mínimo as informações contidas no modelo de relatório constante no Anexo NMSE. Este relatório tem como objetivo subsidiar o preenchimento de artefatos interno do BANCO referentes a solução de incidentes, hardwares e softwares afetados, bem como os procedimentos e roteiros para solução.
14.21.5 O prazo de solução depende da criticidade do incidente e será contado a partir da abertura do chamado técnico efetuado pelo BANCO. O chamado do BANCO permanecerá aberto até que o PROPONENTE solucione o incidente e providencie o encerramento do chamado com o respectivo aceite do BANCO no Portal Web. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO verificará se o incidente foi solucionado, caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a partir da abertura original do chamado técnico.
14.21.6 Sempre que for necessário o fornecimento de logs para solução de incidentes ou problemas, caso o BANCO solicite, o PROPONENTE será responsável por disponibilizar roteiro específico para extração dos logs. O tempo dispendido pela PROPONENTE para a disponibilização do roteiro não será considerado como tempo de pendência do BANCO.
14.21.7 O PROPONENTE deverá informar ao BANCO por meio do Portal Web, a situação de atendimento do chamado técnico, conforme estabelecido na especificação do serviço.
14.21.8 O PROPONENTE deverá garantir disponibilidade dos sistemas e níveis de serviço conforme o Anexo NMSE do Termo de Referência.
14.21.9 O PROPONENTE ficará desobrigado do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO.
16.1.1 O PROPONENTE deverá disponibilizar capacitação tecnológica, ministrada por instrutor certificado pelo fabricante, de toda solução fornecida, sem custo adicional para o Banco.
16.1.2 Deverão ser fornecidas também capacitações tecnológicas, quando da realização de atualização de versões (upgrades) ocorridas durante o período de manutenção e suporte técnico, enfatizando as novas funcionalidades oferecidas.
16.1.3 As capacitações tecnológicas deverão abranger toda a solução, capacitando o pessoal da área técnica e da área negocial do Banco.
16.1.4 As capacitações tecnológicas deverão ser ministradas em português e o material didático também deverá estar redigido em português.
16.1.5 As capacitações tecnológicas da área técnica, excepcionalmente e com o de acordo do Banco, poderão ser ministradas em inglês ou espanhol e material didático em inglês.
16.1.6 O PROPONENTE deverá apresentar em sua proposta, o cronograma das capacitações tecnológicas contendo, no mínimo, os pré-requisitos, conteúdo, datas e carga horária.
16.1.7 As sessões deverão ser fornecidas, a critério do Banco, em turmas fechadas ou abertas.
16.1.8 Deverá ser realizada capacitação prática em equipamento compatível com o sistema fornecido.
16.1.9 Ao término da capacitação, o PROPONENTE deverá emitir, para os participantes que obtiverem aproveitamento satisfatório, certificado de participação nos padrões do fabricante do produto, sobre os itens abordados na capacitação, sem custo adicional para o Banco.
16.2 Sistema de Monitoria de Qualidade (Quality Monitoring) e Sistema de Análise de Fala (Speech Analytics):
16.2.1 Capacitações técnicas e negociais, a serem realizadas remotamente via solução de videoconferência, para até 60 profissionais do Banco, divididos em quantidade de turmas a serem definidas em conjunto com o PROPONENTE. Essas capacitações deverão abordar os seguintes itens:
16.2.1.1 Arquitetura da aplicação, integrações e parâmetros gerais do sistema;
16.2.1.2 Gerenciamento de usuário unificado, gerenciamento de segurança de usuário, estrutura hierárquica e gerenciamento de grupo para todas as aplicações;
16.2.1.3 Visão geral da arquitetura, configuração, monitoramento e troubleshooting;
16.2.1.4 Overview dos relatórios padrões da solução, como extrair os relatórios, uma explicação dos dados exibidos nos relatórios e a utilização da ferramenta de relatórios ad-hoc para construir, executar e exibir relatórios personalizados.
16.2.1.5 Definições de configuração do sistema, estabelecimento de regras, customização da caixa de entrada e gerenciamento da aplicação.
16.2.1.6 Criação e desenho de formulários de avaliação.
16.2.1.7 Criação e manipulação das regras de negócio para análise, busca de termos, criação de categorias, descoberta de insights para análise detalhada de causa raiz e/ou melhorias em processos de negócios e de atendimento, criação de indicadores (KPIs).
16.3.1 Consultoria para Estudos de Casos: estudos de casos para, ao menos, 5 (cinco) serviços de atendimento/células de negócio do Banco no período de 12 meses, totalizando até 15 estudos de casos durante a vigência do contrato (36 meses).
16.3.1.1 O acionamento para realização dos estudos de casos será feito a critério do Banco e seu pagamento será realizado mediante entrega e efetivo aceite.
16.3.1.2 Para efeito desta RFP, deverá ser precificado o custo fixo unitário por estudo de caso, independente da complexidade atribuída ao mesmo.
16.3.2 Os serviços de atendimento/células de negócio podem ser, por exemplo: cartão de crédito, cobrança/recuperação de dívidas, SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), Help-Desk (suporte técnico ao cliente), Ouvidoria etc. e serão definidos pelo Banco em tempo de projeto.
16.3.3 O intuito desses estudos de casos é demonstrar e aplicar onde o sistema de Speech Analytics pode trazer efetivo resultado positivo ao Banco, proporcionando experiências de valor para o cliente ao longo de sua jornada, além de melhorar a eficiência da CRBB.
16.1 A homologação da Solução será realizada com base nas documentações fornecidas pelos PROPONENTE, de forma a evidenciar todos os requisitos desta Especificação Técnica.
16.2 Somente serão aceitos, para comprovação das características técnicas, manuais originais ou documentos fornecidos pelo fabricante, não sendo admitidas montagens ou adaptações, totais ou parciais sobre o texto desta Especificação e seus Anexos na forma de folhetos, folders ou impressos de qualquer natureza. A documentação deverá ter suas páginas numeradas e índice.
16.3 Deverá ser apresentado atestado específico, emitido pelo fabricante da Solução, de validação do projeto técnico apresentado pelo PROPONENTE, inclusive em relação ao hardware.
16.4 A instalação da solução deverá atender ao cronograma contido no item Cronograma e Prazos para Implantação deste documento, sendo que o cálculo dos prazos de implementação se iniciará imediatamente após a assinatura do contrato com o Banco.
17 Cronograma e Prazos para Implantação
17.1 A entrega dos serviços deverá atender o cronograma abaixo, sendo que o cálculo dos prazos de implementação se iniciará imediatamente após a assinatura do contrato com o Banco, conforme abaixo:
Etapas do cronograma | Prazo máximo (dias corridos) | Responsável | Etapa de referência | |
1 | Assinatura do contrato entre XXXXX e PROPONENTE | ------- | BANCO e PROPONENTE | ----- |
Etapas do cronograma | Prazo máximo (dias corridos) | Responsável | Etapa de referência | |
2 | Preparação da infraestrutura pelo BANCO | 30 | BANCO | 1 |
3 | Instalação da solução e entrega do extrator de gravações | 60 | PROPONENTE | 2 |
4 | Aceite de instalação da Solução | 10 | BANCO | 3 |
5 | Início dos pagamentos mensais do serviço | BANCO | 4 | |
Anexo 2 - NÍVEL MÍNIMO DE SERVIÇOS EXIGIDOS - NMSE 1. DEFINIÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS | |
1.1. Escopo do NMSE | Este documento possui período de vigência concomitante à vigência do contrato, e define os níveis de qualidade requeridos para o fornecimento dos serviços objeto deste Termo de Referência e seus documentos anexos. O PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pelo funcionamento e disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços definidos pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO, sujeitanto o PROPONENTE aos descontos previstos neste documento e nos do Termo de Referência. O PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço aqui estabelecidos. O PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de qualidade enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO (TPBB - Tempo de Pendência do BB). Após a assinatura do contrato, a critério do BANCO, será construído um Manual de Procedimento Operacional - MPO, entre o PROPONENTE e o BANCO, definindo papéis, responsabilidades, fluxos e processos, de forma a garantir a entrega dos níveis de serviço definidos no Termo de Referência e seus documentos anexos. |
1.2. Disponibilidade do Serviço e Suporte ao Cliente | O BANCO construirá ferramenta para registro e acompanhamento dos serviços, apuração do Nível Mínimo de Serviços Exigidos – NMSE e outros registros e controles relacionados a contratos. Esta ferramenta será denominada nesse documento apenas como Ferramenta BB e a mesma será padronizada para permitir o BANCO utilizá-la em seus contratos. No Anexo Especificações Técnicas estão descritos os requisitos que o PROPONENTE deverá atender para se integrar à Ferramenta BB. A partir da disponibilização da Ferramenta BB e da integração pelo PROPONENTE, as exigências deste NMSE serão realizadas apenas na ferramenta do BANCO. O PROPONENTE deverá disponibilizar atendimento por meio de Portal WEB, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, para registro de chamados de problemas e de suporte técnico, acompanhamento destes chamados e disponibilização de relatórios relacionados neste documento. Em caso de indisponibilidade do Portal ou da Ferramenta BB, o atendimento deverá ser realizado por meio de número telefônico único e e-mail do PROPONENTE. Após a regularização do funcionamento do Portal WEB, a Contratada deverá atualizar o Portal. O PROPONENTE será responsável pela resolução de incidentes e prestação de suporte técnico, que deverão ser realizados por atendimento remoto ou local, devendo ser respeitados os prazos para cada tipo de serviço e para cada prioridade. Os chamados somente serão fechados no Portal WEB ou Ferramenta BB, após verificação e aceite do BANCO. Para dar a concordância no fechamento do chamado, o BANCO verificará se o chamado foi resolvido/solucionado, caso não tenha sido, o chamado permanecerá aberto e os prazos serão contados a desde a abertura original do chamado. O PROPONENTE será responsável pelo gerenciamento dos chamados técnicos e o tempo de atendimento será contado a partir do momento que o BANCO abrir o chamado. O PROPONENTE deverá disponibilizar informações ao BANCO da situação de |
atendimento do chamado, o diagnóstico, as providências adotadas e/ou implementadas, a data e hora da solução do incidente, por meio do Portal Web ou Ferramenta BB e em caso de indisponibilidade do Portal ou da Ferramenta BB, por meio de número telefônico único e e-mail do PROPONENTE. Todo chamado aberto pelo BANCO por meio de número telefônico único e e-mail do PROPONENTE deverá ser imediatamente cadastrado na ferramenta de acompanhamento pelo PROPONENTE, com geração e fornecimento do número do chamado ao BANCO. O PROPONENTE será responsável por todas as atualizações de software que se façam necessárias para o correto funcionamento da solução. Em caso de necessidade de prorrogação do prazo de atendimento de chamado de Suporte Técnico, em até a metade dos prazos estipulados nas métrica deste serviço (Item 3 – “PLANILHA DE INDICADORES”), contadas da abertura do chamado, o PROPONENTE poderá solicitar prorrogação ao Banco. A solicitação deverá ser formalizada ao Banco por meio do portal WEB ou Ferramenta BB, com o prazo solicitado e as justificativas para a prorrogação do prazo especificado no NMSE. O BANCO analisará a solicitação recebida e, a seu critério, poderá não acatar, acatar parcialmente ou acatar totalmente. Caso o BANCO não acate a solicitação, ficará mantido o prazo padrão estipulado no NMSE, contado da abertura do chamado. No caso de o BANCO acatar parcialmente ou totalmente a prorrogação, o enquadramento do chamado de “Suporte Técnico” no NMSE dar-se-á conforme a seguinte subdivisão: Tipo 1: Tempo de solução do chamado de Suporte Técnico QUE NÃO DEPENDA do fabricante; Tipo 2: Tempo de solução do chamado de Suporte Técnico QUE DEPENDA do fabricante. Neste caso, para o Banco dar aceite no chamado, a Contratada deverá comprovar o acionamento e a participação do fabricante. Caso não comprove, o chamado será computado com o NMSE padrão de chamado de Suporte Técnico, contado da abertura. A indisponibilidade, parcial ou total, do Portal Web será tratada como incidente, e resultará na abertura de um chamado de Prioridade 2. A não atualização de informações no Portal (ou ferramenta BB) será considerada como indisponibilidade (Prioridade 0) no NMSE. A Prioridade de um chamado é definida pelo impacto que o Serviço (classificado no NMSE) causa no BANCO, atendimento das CRBB, nas funcionalidades, performances e indisponibilidades na Solução de CRBB. Cada nível de Prioridade implica em diferentes Tempos de Recuperação Operacional (TRO) para o restabelecimento do Serviço (classificado no NMSE), conforme indicador de TRO. Os indicadores de níveis de serviço estão definidos em separado, para cada Serviço (classificado no NMSE). Abaixo encontram-se relacionados os serviços e seus componentes associados: | ||
Serviço | Componentes | |
Monitoria de Qualidade e Análise de Fala | Sistema de Quality Monitoring e Speech Analytics | |
Relatórios | Relatórios padrão e customizados da Solução Formulários padrão e customizados da Solução | |
Gerenciamento e Manutenção | Portal de Administração da Solução | |
Suporte Técnico | São os chamados de consulta e Suporte Técnico. Nesses casos o BANCO entende que o incidente, falha ou outro serviço previsto no contrato pode não estar nos softwares da Solução que o contrato lista a cargo do PROPONENTE. | |
Entretanto, a Solução a cargo do PROPONENTE trabalha integrada a hardwares, softwares e aplicações a cargo do BANCO. Como as partes são interdependentes, há necessidade de análise e ações conjuntas. O suporte técnico contempla também investigação de falhas esporádicas, orientação técnica, esclarecimentos técnicos, roteiros e manuais de procedimentos para coleta de dados e logs, configurações técnicas e outras atividades necessárias ao bom funcionamento da Solução ou restabelecimento da mesma. Todos os componentes e atividades da Solução estão contemplados no Termo de Referência e seus anexos. | |||
Serviço | Prioridade | Definição | |
Monitoria de Qualidade e Análise de Fala | P0 | - Indisponibilidade total das funcionalidades de Monitoria de Qualidade ou Análise de Fala | |
P1 | - Monitoria de Qualidade ou Análise de Fala parcialmente inoperantes; | ||
P2 | - Falha do serviço que não se enquadre em nenhuma das situações dos níveis P0 e P1 | ||
Relatórios de Monitoria de Qualidade e Análise de Fala | P0 | Pelo menos uma das condições abaixo: - Indisponibilidade total das funcionalidades de consulta ou exportação de relatórios; - Indisponibilidade total das funcionalidades de edição de formulários; - Falha na coleta ou agregação dos dados; - Relatórios sem dados ou com dados inconsistentes. | |
P1 | Pelo menos uma das condições abaixo: - Indisponibilidade parcial das funcionalidades de consulta ou exportação de relatórios; - Indisponibilidade parcial das funcionalidades de edição de formulários. | ||
P2 | Falha do serviço que não se enquadre em nenhuma das situações dos níveis P0 e P1 | ||
Gerenciamento e Manutenção | P0 | - Indisponibilidade total das funcionalidades do Portal de Administração da Solução | |
P1 | - Indisponibilidade parcial das funcionalidades do Portal de Administração da Solução: • Falha na criação, alteração ou ativação de: cadastro, permissões ou perfil de agente, relatórios, formulários. | ||
P2 | - Falha do serviço que não se enquadre em nenhuma das situações dos níveis P0 e P1. | ||
Portal Web | P2 | - Portal de serviços Web total ou parcialmente inoperante. A não atualização das informações dos no Portal Web será tratada pelo BANCO como uma indisponibilidade e resultará na abertura de um chamado | |
Suporte Técnico | P0 | - Indisponibilidade total de qualquer funcionalidade. Este P0 aplica-se conforme descrito no item “1.2 (Disponibilidade do Serviço e Suporte ao Cliente), quadro “Suporte Técnico”; | |
P1 | Pelo menos uma das condições abaixo: - Funcionalidades da Solução com disponibilidade, mas com funcionamento incorreto. Resultam em ações, comportamentos e resultados errados, incompletos e diferentes daqueles configurados e esperados. Este P1 aplica-se conforme descrito no | ||
item “1.2 (Disponibilidade do Serviço e Suporte ao Cliente), quadro “Suporte Técnico”. | |||
P2 | Pelo menos uma das condições abaixo: - Consultas, roteiros, manuais, procedimentos e orientações técnicas para: coleta de dados, logs, execução de verificações, alterações de configurações e parâmetros, intervenções em hardwares ou softwares que afetam a Solução. Este P2 aplica-se conforme descrito no item “1.2 (Disponibilidade do Serviço e Suporte ao Cliente), quadro “Suporte Técnico”. | ||
Reincidência: Caso haja ocorrência de 3 (três) falhas, no mesmo tipo de serviço e na mesma prioridade, no intervalo de horas estipulado para cada tipo de serviço, haverá a incidência de desconto por evento de reincidência, conforme abaixo. Serviços Intervalo Reincidência - Monitoria de Qualidade e Análise de Fala 72 horas - Gerenciamento e Manutenção - Relatórios de Monitoria de Qualidade e 120 horas Análise de Fala | |||
1.3. Janela de Manutenção | As paradas programadas para manutenção da solução estarão sujeitas à aprovação do BANCO, e não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que comunicadas com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis e que o BANCO efetue a concordância com a manutenção. Caso o BANCO não seja comunicado no prazo estabelecido ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos Níveis de Serviço. | ||
1.4. Acompanhamento do Serviço | O PROPONENTE deverá utilizar ferramentas, instrumentos e procedimentos de avaliação capazes de avaliar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviços estabelecidos Mensalmente deverão ser disponibilizados os Relatórios Gerenciais para acompanhamento do Serviço, de acordo com o formato, informações e prazos aqui definidos. O relatório gerencial deverá estar disponível no Portal Web ou ferramenta BB para validação do BANCO e, após validado pelo BANCO no Portal ou ferramenta BB, deverá ser apresentado ao BANCO juntamente com a nota fiscal/fatura da prestação do serviço. Ao final de cada intervenção (solução paliativa ou definitiva), o PROPONENTE deverá disponibilizar ao BANCO no Portal Web ou ferramenta BB, o Relatório Técnico do Incidente (RTI), no prazo de 5 (cinco) dias úteis após a conclusão da intervenção, mencionando as falhas verificadas, os procedimentos detalhados e as providências adotadas, as recomendações, orientações técnicas e o tempo despendido no atendimento. O PROPONENTE deverá consolidar e disponibilizar mensalmente no Portal Web ou ferramenta BB ao BANCO, até o 10º (decimo) dia corrido do mês subsequente ao da medição, os Relatórios de Acompanhamento dos Indicadores contratados (RAI) e Relatório Técnico do Incidente (RTI), contendo as informações solicitadas neste documento e nos do Termo de Referência, para validação do BANCO. Estes relatórios, após aprovado pelo BANCO no Portal Web ou ferramenta BB, deverá ser apresentado juntamente com a nota fiscal/fatura da prestação do serviço. | ||
A disponibilização das informações referentes aos níveis de serviço deverá ser realizada via Portal WEB ou ferramenta BB. Em caso de Indisponibilidade do Portal Web ou ferramenta BB, as informações deverão ser encaminhadas via e-mail. Sem prejuízo da entrega dos relatórios aqui definidos, o PROPONENTE deverá disponibilizar ao BANCO, a qualquer tempo, informações sobre a situação do atendimento do chamado técnico, bem como quaisquer outras informações sobre a situação da solução. O PROPONENTE deverá apresentar, a cada 12 (doze) meses, declaração do fabricante da Solução, autorizando que o PROPONENTE efetue configurações, atualizações (release, patch, versionamento etc.) e suporte especializado na solução do referido fabricante. | |
1.5. Escalamento | Para assegurar que o BANCO receberá atenção da alta gestão em incidentes não resolvidos, o PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento hierárquico por tempo de persistência do incidente, conforme tabela abaixo e detalhamento no item de TRO. Níveis de BB CONTRATADA Escalamento 1 Gerente de Equipe De hierarquia equivalente 2 Gerente de Soluções De hierarquia equivalente 3 Gerente Executivo De hierarquia equivalente O escalamento deve ocorrer automaticamente tanto no BANCO quanto no PROPONENTE. O PROPONENTE deve informar ao BANCO, seus níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes e telefones (inclusive celulares) e deve manter essa relação atualizada. |
1.6. Regras de aplicação de descontos | Os níveis mínimos de serviço definidos aqui serão apurados mensalmente e individualmente. No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviço o PROPONENTE deverá apresentar os descontos apurados, no máximo, até 2 (duas) faturas após o mês de violação. O valor total do desconto a ser apresentado é igual ao somatório dos valores apurados nos indicadores de níveis de serviço. Os descontos calculados estão limitados a 20% (vinte por cento) do valor faturado mensal. Exceção feita no último mês de vigência do contrato, quando poderá incidir os descontos do mês anterior e do mês da prestação dos serviços. Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, o PROPONENTE deverá investigar e relatar as causas dos descumprimentos, bem como tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências. Os descontos por não atendimento dos níveis de serviços serão aplicados cumulativamente com as demais sanções previstas no contrato, não terão caráter compensatório e sua cobrança não isentará o PROPONENTE da obrigação de indenizar eventuais perdas e danos. Caso o período de quebra do indicador supere o mês de faturamento, o valor do desconto será cobrado a cada fechamento de fatura subsequente, até que seja findada a pendência. |
2. DEFINIÇÕES DE INDICADORES DE QUALIDADE | ||||
Descrição do Indicador | Disponibilidade – DSP Este indicador representa o tempo em que a solução esteve disponível para ao BANCO durante o mês, considerando que o serviço deve estar operacional 24x7 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana). Este indicador é aplicado somente para eventos de Prioridade 0 (zero), caracterizando indisponibilidade, por site e por tipo de serviço. O objetivo deste indicador é definir um tempo máximo de tolerância de falha da solução por mês. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional do PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço. | |||
Métrica | DSP = TO – (TF – TPBB) x100 TO – TPBB DSP = % de Disponibilidade TO = Tempo total que a solução deve estar operacional no mês. Medido em minutos. TPBB = Tempo de Pendência do BB: Tempo total, em minutos, gasto em paradas autorizadas pelo BANCO e/ou tempos de pendências de responsabilidade do BB. TF = Tempo de falha: somatório de períodos de indisponibilidade do serviço, em minutos. | |||
Periodicidade de Medição | Mensal. | |||
Meta | Conforme item 3 - Planilha de Indicadores. | |||
Descontos | ||||
Aplicad | Quebra da meta | Persistência de quebra (por cada hora além da meta) | ||
1,0% | 0,5 % | |||
o sobre o valor da fatura mensal do serviço. | ||||
Descrição do Indicador | Tempo de Recuperação Operacional – TRO Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para restabelecimento operacional do serviço totalmente inoperante ou parcialmente inoperante. O incidente pode ser fechado com solução paliativa ou definitiva. Os tempos de recuperação correspondem ao tempo decorrido entre a abertura e o fechamento dos chamados com o devido aceite do BANCO no Portal Web, sendo descontados os prazos referentes às Janelas de Manutenção autorizadas e referentes aos Tempos de Pendência do BANCO. Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional do PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço. Caso haja ocorrência de 3 (três) falhas, no mesmo tipo de serviço e na mesma prioridade, no intervalo de horas estipulado, haverá a incidência de desconto por evento de reincidência. | |||
Métrica | TRO = (DHR – DHA) – TPBB DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência. DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência. TPBB = Tempo total gasto em paradas autorizadas ou de responsabilidade do BB (a ser validado pelo BANCO). | |||
Periodicidade de Medição | Mensal, por evento. | |||
Meta | Conforme item 3 - Planilha de Indicadores. | |||
Descontos | |||||
Serviço | Prioridade | Quebra da meta | Persistência de quebra (hora ou fração) | Reincidência | |
Monitoria da Qualidade ou Análise de Fala | P0 | 1,0% | 1,0 % | ||
P1 | 0,8 % | 0,25% | |||
P2 | 0,5 % | 0,1% | |||
Relatórios Monitoria Qualidade ou Análise de Fala | P0 | 1,0% | 1,0 % | ||
P1 | 0,8 % | 0,25% | |||
P2 | 0,5 % | 0,1% | |||
Gerenciamento e Manutenção | P0 | 1,0% | 1,0 % | ||
P1 | 0,8 % | 0,25% | |||
P2 | 0,5 % | 0,1% | |||
Portal de serviços Web | P2 | 0,5 % | 0,1% | ||
Suporte Técnico | P0 | 0,8 % | 0,8 % | ||
P1 | 0,5 % | 0,25% | |||
P2 | 0,25 % | 0,1% | |||
A ser aplicado sobre a fatura mensal do serviço. | |||||
Descrição do Indicador | Entrega do Plano de Ação – EPA Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para a entrega do plano de ação, em caso de aplicação de solução paliativa. |
Métrica | EPA = DPA – DSC DPA = Data da entrega do plano de ação. DSC = Data da aplicação da solução paliativa (contorno). |
Periodicidade de Medição | Mensal, por Evento. |
Meta | Até o 5º (quinto) dia útil, a partir da aplicação da solução paliativa. |
Descontos | A ser aplicado sobre o valor da fatura mensal. |
Descrição do Indicador | Aplicação do Plano de Ação – APA Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para a aplicação do plano de ação, com a efetiva resolução de um incidente/problema, em caso de aplicação de solução paliativa. |
Métrica | APA = DEA – DPA – TPBB DEA = Data de encerramento das atividades do plano de ação, com solução definitiva do incidente. DPA = Data da entrega do plano de ação. TPBB = Tempo de pendência do BANCO (a ser validado pelo BANCO). |
Periodicidade de Medição | Mensal, por Evento. |
Meta | O prazo estipulado no plano de ação. |
Descontos | A ser aplicado sobre o valor da fatura mensal. |
Evento de quebra da meta | Persistência de quebra (por dia) |
0,5 % | 0,2% |
Evento de quebra da meta | Persistência de quebra (por dia) |
0,8 % | 0,5% |
Descrição do Indicador | Ativação Portal WEB – APW Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para a entrega e operacionalização da ferramenta WEB de gerenciamento, descrita no Termo de Referência e seus documentos anexos. |
Métrica | APW = (DEE – DAC) – TPBB DEE = Data efetiva da entrega. DAC = Data da assinatura do contrato. TPBB = Tempo de pendência do BANCO (a ser validado pelo BANCO). |
Periodicidade de Medição | Única |
Meta | 30 (trinta) dias corridos, a partir da assinatura do contrato. |
Descontos | A ser aplicado sobre a fatura mensal do serviço. |
Descrição do Indicador | Integração com a Ferramenta de chamados do BANCO – IFB Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para a integração, por parte da Contratada, com a ferramenta de gerenciamento de chamados do BANCO, descrita no Termo de Referência e seus documentos anexos. |
Métrica | IFB = (DEE – DAB) – TPBB DEE = Data efetiva da entrega. DAB = Data de acionamento pelo BANCO. TPBB = Tempo de pendência do BANCO (a ser validado pelo BANCO). |
Periodicidade de Medição | Única |
Meta | 60 (sessenta) dias corridos, a partir do acionamento pelo BANCO. |
Descontos | A ser aplicado sobre a fatura mensal do serviço. |
Descrição do Indicador | Entrega de Autorização dos Fabricantes – EAF Este indicador tem por objetivo verificar se o PROPONENTE entregou as declarações para representação do fabricante da Solução, no prazo estipulado e com as autorizações necessárias. As autorizações devem ser disponibilizadas no Portal WEB. Em caso de indisponibilidade deste canal, devem ser encaminhadas via e-mail. Os originais ou cópias autenticadas deverão ser encaminhadas ao fiscal do serviço designado pelo BANCO. |
Métrica | EAF = DEE – DPE DEE = Data da efetiva entrega. DPE = Data programada da entrega. |
Periodicidade de Medição | Anual |
Meta | Na assinatura do Contrato, e a cada 12 (doze) meses, por toda a vigência do contrato. |
Evento de quebra da meta | Persistência de quebra |
1,0 % | 0,3% para cada dia de atraso além da meta |
Evento de quebra da meta | Persistência de quebra |
1,0 % | 0,1% para cada dia de atraso além da meta |
Evento de quebra da meta | Persistência de quebra (por dia) |
1,0 % | 0,3% |
Descrição do Indicador | Entrega de Relatórios Gerenciais – ERG Verificar se os relatórios gerenciais dos níveis de serviço aqui definidos foram entregues dentro do prazo estipulado. Os relatórios devem ser disponibilizados no Portal WEB. Em caso de indisponibilidade deste canal, devem ser encaminhados via e-mail. Este indicador inclui: - Relatório de Acompanhamento de Indicadores – RAI - Relatório Técnico de Incidentes – RTI. Bem como quaisquer outros relatórios que venham a ser definidos durante a vigência do contrato. |
Métrica | ERG = DEE – DPE DEE = Data da efetiva entrega. DPE = Data programada da entrega. |
Periodicidade de Medição | RAI – Mensal RTI – por evento e Mensal, |
Meta | RAI – Até o 10º (decimo) dia corrido, do mês subsequente à prestação do serviço. RTI – Até 5 (cinco) dias úteis após a conclusão da intervenção. |
Descontos | A ser aplicado sobre o valor da fatura mensal. |
A ser aplicado sobre o valor da fatura mensal.
Descontos
Evento de quebra da meta | Persistência de quebra (por dia) |
1,0 % | 0,3% |
#Pública
3. PLANILHA DE INDICADORES
Planilha de Indicadores de Qualidade | |||||||||
Indicador | Priorida de | META | Met a ST P | Escalamento | Desconto | ||||
1 | 2 | 3 | Que bra | Persistê ncia | |||||
Monitoria de Qualidad e ou Análise de Fala | P0 | 1 hora | xxx | 1 hora | 2 horas | 3 horas | 1,0% | 1,0 % | |
P1 | 3 horas | xxx | 3 horas | 5 horas | 7 horas | 0,8% | 0,25% | ||
P2 | 5 horas | xxx | 5 horas | 7 horas | 9 horas | 0,5 % | 0,1% | ||
Reincid ência | 72 horas | xxx | -- | -- | -- | 0,4% | -- | ||
Relatório s Monitoria de Qualidad e ou Análise de Fala | P0 | 3 horas | xxx | 3 horas | 5 horas | 7 horas | 1,0% | 1,0 % | |
P1 | 5 horas | xxx | 5 horas | 7 horas | 9 horas | 0,8% | 0,25% | ||
P2 | 7 horas | xxx | 7 horas | 9 horas | 11 horas | 0,5 % | 0,1% | ||
Reincid ência | 120 horas | xxx | -- | -- | -- | 0,4% | -- | ||
Gerencia mento e Manutenç ão | P0 | 2 horas | xxx | 2 hora | 4 horas | 6 horas | 1,0% | 1,0 % | |
P1 | 4 horas | xxx | 4 horas | 6 horas | 8 horas | 0,8% | 0,25% | ||
P2 | 6 horas | xxx | 6 horas | 8 horas | 10 horas | 0,5 % | 0,1% | ||
Reincid ência | 72 horas | xxx | -- | -- | -- | 0,4% | -- | ||
Portal Web | P2 | 5 horas | xxx | 6 horas | 8 horas | 10 horas | 0,5 % | 0,1% | |
Suporte Técnico | P0 | 4 horas | xxx x | 4 hora | 6 horas | 8 horas | 0,8% | 0,8 % | |
P1 | 6 horas | Tipo1: dias Tipo2: dias | 6 horas | 8 horas | 10 horas | 0,5 % | 0,25% | ||
P2 | 10 horas | Tipo1: dias Tipo2: dias | 10 horas | 12 horas | 14 horas | 0,25 % | 0,1% | ||
Reincid ência | 120 horas | -- | -- | -- | 0,4% | -- | |||
Monitoria de Qualidad e ou Análise de Fala | P0 | 99,72 % | xxx | -- | -- | -- | 1,0% | 0,5% | |
Relatório s Monitoria de Qualidad e ou Análise de Fala | P0 | 99,16 % | xxx | -- | -- | -- | 1,0% | 0,5% | |
Gerencia mento e Manutenç ão | P0 | 99,44 % | xxx | -- | -- | -- | 1,0% | 0,5% | |
#Pública
AP W | Ativação do Portal Web | Portal Web | 30 dias corridos do contrato | xxx | 30 dias | 40 dias | 50 dias | 1,0 % | 0,3 % |
IF B | Integraçã o com a Ferramen ta BANCO | Ferrame nta BB | 60 dias corridos da data do acionam ento | xxx | 60 dias | 70 dias | 80 dias | 1,0 % | 0,1 % |
ER G | Entrega de Relatório s Gerenciai s | RAI | Até o 10º dia corrido do mês | xxx | 10 dias | 15 dias | 20 dias | 1,0 % | 0,2 % |
RTI | Até 5 dias uteis do incident e | xxx | 5 dias | 7 dias | 10 dias | ||||
EP A | Entrega do Plano de Ação | - | Até 5 dias uteis da solução paliativa | xxx | 5 dias | 7 dias | 10 dias | 0,5% | 0,2% |
AP A | Aplicação do Plano de Ação | - | Confor me cronogr ama definido no Plano de Ação | xxx | Dia seguint e ao vencim ento do Plano de Ação. | 5 (cinco) dias após acionam ento do Nível 1 | 5 (cinco) dias após acionam ento do Nível 2 | 0,8% | 0,5% |
EA F | Entrega da Autorizaç ão dos Fabricant es | - | Anual | xxx | 5 dias atraso | 10 dias atraso | 15 dias atraso | 2,0% | 1,0% |
4. MODELOS DE RELATÓRIOS GERENCIAIS
RELATÓRIO GERENCIAL DE NÍVEL DE SERVIÇO | Referência: Mês/Ano | Contrato: | ||||||||||
RELATÓRIO GERENCIAL - TRO | ||||||||||||
Protoc olo | Abertur a | Fechame nto | TP BB | TR O | Temp o Violaç ão TRO | Priorid ade | Disponibili dade | Tempo de Violação de Disponibili dade | Desco nto (R$) | Percen tual de Descon to - na fatura (%) | ||
Di a | Ho ra | Di a | Hor a | |||||||||
Total: | ||||||||||||
#Pública