Governo do Estado do Rio de Janeiro Secretaria de Estado de Saúde Subsecretaria de Tecnologia da Informação

TERMO DE REFERÊNCIA

I - DO OBJETO:

Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de sustentação operacional através de plataforma de hiperautomação cognitiva, para suportar o ambiente de produção e operação da infraestrutura de TI e aplicações da Secretaria de Saúde do Estado de Rio de Janeiro– SES-RJ, utilizando Inteligência Artificial para Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação- AITSM.

II – DA JUSTIFICATIVA:

O requerimento de contratação tem seu objeto baseado na necessidade da Secretaria de Saúde de otimizar, organizar, gerir e gerenciar os serviços, demandas, requisições, fluxos e processos de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), utilizando as melhores práticas de mercado estabelecidas na biblioteca ITIL, bem como expandir essas boas práticas de gestão e automação dos processos em áreas administrativas e de negócios com a finalidade de melhorar o atendimento e os serviços prestados ao Cidadão usuários dos serviços de saúde do Estado do Rio de Janeiro promovendo a “transformação administrativa utilizando os melhores recursos digitais” com foco em uso de inteligência artificial.

Atualmente o modelo de prestação de serviços de sustentação da infraestrutura de TI e atendimento aos usuários é dado pelo contrato de adesão nº 028/2019, firmado com a empresa LOG LAB INTELIGÊNCIA DIGITAL LTDA, cujo modelo de prestação é dado pelo volume de chamados de cada área de atendimento associados a uma complexidade definida para cada atividade do catálogo de serviços cuja métrica medida é dada por USTe e USTi., e que terá seu prazo de vigência expirado em 31/07/2021. Nesse sentido, existe a demanda de atendimento para outras 81 (oitenta e um) unidades externas da SES-RJ que não foram contempladas no momento da adesão. Desta forma pelo volume de serviços a serem acrescidos o atual contrato não suporta a inserção de novos chamados.

Com o volume de dados aumentando de forma exponencial, não é segredo para ninguém que as organizações estão perdendo a capacidade de monitorar manualmente a performance de suas operações de negócio. Considerando a importância deste projeto para a implantação da governança corporativa e de uma política de gestão por resultados tanto pela magnitude dos projetos envolvidos quanto pelo papel indutor do desenvolvimento sustentável de uma gestão por resultados, esse projeto aponta a necessidade de inovação no modelo de contratação.

A utilização do modelo híbrido (preço fixo por Item de Configuração e Horas de Serviços Técnicos), além de ampliar as possibilidades de automação de gerenciamento de serviços e sustentação das aplicações críticas da SES-RJ de modo integrado, possui uma série de vantagens, como o recebimento de uma solução completa, customizada e funcionando, com transferência da tecnologia de governança e do negócio e com a integração a sistemas legados e a migração dos dados necessários ao bom desempenho da solução num curto espaço de tempo.

A Secretaria tem como norte a Regulação, que é uma ferramenta fundamental para garantir o acesso da população às ações e serviços de saúde. Pode ser entendida como a capacidade de intervir nos processos assistenciais em saúde, sendo a ponte entre a demanda e a prestação direta dos serviços, ou seja, a SES-RJ considera a regulação como um instrumento essencial à gestão do SUS no Estado.

A implantação do Complexo Estadual de Regulação com sua Central Estadual de Regulação de Alta Complexidade (CERAC/RJ) e suas Centrais Regionais de Regulação foram projetos estratégicos de governo em parceria com as Secretarias Municipais de Saúde, COSEMS e Ministério da Saúde.

A Política Nacional de Regulação, consolidada pela Portaria GM/MS nº 1.559, de 1º de agosto de 2008, define que as ações de regulação estão organizadas em três dimensões de atuação, necessariamente integradas entre si: a regulação dos sistemas de saúde, a regulação da atenção à saúde, e a regulação do acesso à assistência. Esta última, também denominada regulação do acesso ou regulação assistencial, tem como objetos a organização, o controle, o gerenciamento e a priorização do acesso e dos fluxos assistenciais no âmbito do SUS, sendo estabelecida pelo complexo regulador e suas unidades operacionais. Esta dimensão abrange a regulação médica, exercendo autoridade sanitária para a garantia do acesso baseada em protocolos, classificação de risco e demais critérios de priorização.

De acordo com a Resolução SES-RJ nº 2.102, de 14 de Julho de 2003, o objetivo da Rede de Centrais de Regulação é: “... agilizar e qualificar o fluxo de acesso do cidadão aos serviços e ações de alta e média complexidade em saúde, de forma organizada, colocando-se a serviço da defesa do direito à saúde”. E como missão:

Garantir a integração das centrais em todo o Estado

Assessorar os municípios na implantação e operacionalização das ações de regulação Acompanhar a utilização dos Protocolos de Regulação e dos Protocolos Clínicos

Com intuito de fortalecer as ações descentralizadas de regulação, a política de cogestão entre as Centrais Regionais de Regulação (CREG) da Secretaria de Estado de Saúde com as Centrais Municipais de Regulação (CMReg) das Secretarias Municipais de Saúde dos Municípios pólo de cada região vem sendo instituída por esta superintendência; e com vislumbre de garantir maior equidade do acesso, a Regulação Unificada (REUNI/RJ) foi implementada com o objetivo de ordenar o acesso dos munícipes fluminenses aos recursos e serviços estratégicos localizados na Capital.

O Plano Estadual de Saúde (PES) é o instrumento central de planejamento em saúde para a definição e implementação de todas as iniciativas de saúde no âmbito estadual para o período de quatro anos. É o Plano de Saúde que norteia a elaboração do planejamento e orçamento do governo no tocante à saúde. É elaborado no primeiro ano da gestão em curso, com execução a partir do segundo ano da gestão em curso ao primeiro ano da gestão subsequente.

A análise do conjunto das informações sistematizadas pelo Planejamento Regional orientará a definição das diretrizes, objetivos, metas quadrienais e indicadores que irão orientar o conjunto de ações de saúde a serem priorizadas pelo Plano para a vigência de quatro anos.

O Plano Estadual de Saúde do Rio de Janeiro - PES-RJ 2020-2023 é o resultado do trabalho coletivo das áreas técnicas da Secretaria de Estado de Saúde (SES), que, conduzido a partir de um processo de

planejamento estratégico, adaptado ao contexto desta instituição, produziu a matriz DOMI (Diretrizes, Objetivos, Metas quadrienais e Indicadores) para a vigência 2020-2023.

As Diretrizes, desenvolvidas a partir dos macroproblemas identificados e do diagnóstico situacional, são formulações com a função de indicar as linhas de ação que, por conseguinte, constituem o arcabouço orientador dos objetivos e metas quadrienais. As quatro diretrizes definidas para o quadriênio 2020-2023 são as seguintes:

Diretriz 01: Organização e Qualificação da Rede de Atenção à Saúde (RAS), consolidando a regionalização de modo a impactar positivamente nos resultados sanitários para a população fluminense, ampliando a expectativa de vida saudável.

Diretriz 02: Fortalecimento da SES-RJ na Gestão do SUS e na Governança Pública, atendendo aos interesses da sociedade.

Diretriz 03: Desenvolvimento da Educação, Ciência e Tecnologia, visando a Inovação em Saúde.

Diretriz 04: Aperfeiçoamento e Modernização da Gestão Organizacional para a Valorização das Pessoas e Qualificação dos Processos de Trabalho, impactando na resolutividade da SES-RJ.

A contratação permitirá que o quadro técnico interno dedique-se às principais tarefas definidas pelo DL 200/67, em seu Art. 10, par. 7º, quando determina que: “A execução das atividades da Administração Pública Federal deverá ser amplamente descentralizada,” de forma a permitir ao servidor “[...] melhor desincumbir- se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução”.

A presente contratação também contribuirá para melhorar a governança de TI na SES-RJ, bem como a implementação dos controles que deverão ser empreendidos, para dotar a SES-RJ de práticas de governança de TI baseadas em padrões nacionais e internacionais, tais como: ITIL, COBIT, PMBOK, SCRUM Guide e Normas ISO em suas versões atuais e atualizações.

III – OBJETO DA CONTRATAÇÃO:

O serviço de TIC que se pretende adquirir tem como objetivo a análise avançada de problemas ocorridos em aplicações, servidores e serviços para auxiliar na resolução destes, com a identificação de sua causa raiz, mapeamento das dependências entre serviços e aplicações, monitoramento da experiência final do usuário, e geração de alertas utilizando parâmetros de correlação por Inteligência Artificial.

Com a implantação do serviço de inteligência artificial para hiperautomação das operações de TI com resposta autônoma à incidentes o CONTRATANTE irá implantar e manter a automação com base no AIOPS utilizando o modelo de maturidade AIOPS:

Baseado no cenário descrito torna-se imperativo uma nova abordagem para as operações de TI - uma que funcione na velocidade da máquina. Contudo, para transformar as operações, não basta apenas a coleta de dados, mas o enriquecimento da qualidade dos dados com o contexto, permitindo resultados automatizados.

Portanto, o desafio central do AIOps, e por conseguinte, do objeto desta contratação é: como coletar, organizar e contextualizar dados - em tempo real - para que se tornem acionáveis. Para tal, o AIOps precisa responder não apenas 'o que' aconteceu, mas 'por que' e 'como'. A análise de causa raiz e a rápida resolução de incidentes permitirão às equipes de TI atender melhor com garantia de serviço contínuo.

A implantação do modelo de prestação de serviços utilizando o conceito de AITSM tem como premissa à aplicação de contexto, aconselhamento, ações e interfaces de IA, automação e autorecuperação em conjunto com as ferramentas de ITSM, AIOPS, chatbot e práticas otimizadas para melhorar a eficácia geral, eficiência e redução de erros para a equipe de TI.

Incorporam ao serviço objeto dessa contratação:

o planejamento, implantação, adequação, treinamento, sustentação da plataforma, suporte para upgrades de versão, customizações, monitoramento em tempo real, serviços de apoio ao processo de produção e operação e a orquestração da infraestrutura, com garantia do objeto conforme condições estabelecidas neste termo e seus anexos;

a modernização do atendimento dos usuários internos e externos da SES-RJ por meio de atendimento por assistente virtual inteligente (chatbot), central de atendimento compartilhada e atendimento “in loco” na sede da SES-RJ e em suas unidades no Estado de Rio de Janeiro.

IV – DESCRIÇÃO DO OBJETO:

Para a contratação será utilizando o modelo Software as a Service - SaaS da plataforma hiperautomação cognitiva da infraestrutura de TI utilizando AITSM, com assinatura por preço fixo mensal em razão do volume de “Itens de Configuração – IC’s”, sendo os IC’s de Infraestrutura (usuários, desktops, servidores, switches, storages, dispositivos de segurança), IC’s de Aplicação (nós de aplicação) na infraestrutura da SES-RJ e Horas de Serviço Técnico para processos de automação:

Lote Único - Objeto: Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de sustentação operacional através de plataforma de hiperautomação cognitiva, para suportar o ambiente de produção e operação da infraestrutura de TI e aplicações da Secretaria de Saúde do Estado de Rio de Janeiro– SES-RJ utilizando Inteligência Artificial para Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação- AITSM.
Subitem	Descrição	Unidade	Quantidade Mensal Estimada
1	Subscrição no modelo SaaS da plataforma de Hiperautomação cognitiva	Preço Fixo por IC	16.923
2	Serviço de automação de processos, rotinas, fluxos de trabalho e aplicações	Horas de Serviço Técnico	2.500

Para a prestação de serviços dos projetos de automação, melhoria e evolução do ambiente será realizado sob demanda e considerado o valor médio de mercado referente a 1 (uma) da hora de serviço técnico do perfil profissional da Equipe Especializada em Orquestração de infraestrutura. Em cada projeto deverá ser realizado levantamento prévio do escopo, entregáveis e resultado esperado. Apenas após apresentação do plano de projeto e aceite inicial para abertura da Ordem de Serviço do tipo Projeto pela SES-RJ, a CONTRATADA poderá iniciar a execução. Os prazos acordados em cada projetos serão medidos e controlados pelos ACORDOS MÍNIMO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – AMNS deste Termo.

A plataforma de hiperautomação cognitiva com uso de Inteligência Artificial deverá suportar nativamente, no mínimo, a todos os recursos detalhados neste item de “Especificações do Objeto” e seus subitens, sem a necessidade de customização ou desenvolvimento de código para atendimento aos requisitos da solução.

V – VANTAGENS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PARA AS OPERAÇÕES DE TI:

As principais vantagens da inteligência artificial para as operações de TI podem assim ser definidas:

Automação das rotinas de TI. Maior eficiência do trabalho na TI. Predição de alertas e métricas.

Monitoramento Autônomo em tempo real ininterrupto.

Insights analíticos e orquestrados para correção automatizada de eventos. CMDB Autônomo com mapeamento automático de topologia lógica e física. Acompanhamento inteligente dos Serviços de negócio e do ANMS. Centralização de alertas e métricas.

Identificação de problemas de forma proativa e análise rápida da causa raiz para reduzir o impacto para o negócio.

Modelar, monitorar e prever os requisitos de capacidade dos recursos de TIC do ambiente. Monitoramento de aplicativos distribuídos em ambientes no local, na nuvem e em contêiner. Visão 360º da infraestrutura de TIC identificando falhas, erros e alertas em aplicações, banco de dados, contêiner, segurança de rede, armazenamento e virtualização.

Monitoramento agnóstico dos dados, incluindo a obtenção de dados de outras ferramentas de monitoramento.

Detecção de anomalias com base em padrões aprendidos pelo processo de “machine learning”.

Atendimento virtual inteligente por meio de chatbots, URA e central de atendimento em tempo real para os usuários internos e externos.

Redução da indisponibilidade dos serviços críticos para os usuários da TI da SES-RJ. Gestão fim a fim de aplicações e da infraestrutura de TI da SES-RJ.

Ampliar a governança corporativa da SES-RJ através do uso de solução de ITSM integrada por meio de Inteligência Artificial.

VI – CARACTERÍSTICAS GERAIS DA PLATAFORMA:

A plataforma de hiperautomação cognitiva com AITSM deve prover a automação, análise de performance, monitoração, correlação e gerência lógica dos itens de configuração, de componentes da infraestrutura de TIC e dos processos operacionais é a modalidade de atendimento ao ambiente de infraestrutura a serem realizados preferencialmente na sede da CONTRATADA;

O conceito de plataforma de hiperautomação cognitiva detalhado neste Termo está relacionado ao uso orquestrado de várias tecnologias, serviços e soluções catalisando a mudança de processos orientada para o negócio buscando elevar a eficiência, eficácia e agilidade para a SES-RJ.

Por definição a automação neste processo consistirá em saber “o que fazer” de modo autônomo e a orquestração tratará “de quando fazer” no que tange ao gerenciamento e monitoramento integrado do ambiente de infraestrutura de TI da CONTRATANTE, observando cada etapa de atuação do AIOPS:

A sustentação, suporte e manutenção da plataforma serão realizados de forma remota nas dependências relacionadas da CONTRATADA, com disponibilidade do serviço em regime 24x7x365, sem qualquer interrupção na prestação em razão de feriados e finais de semana.

A plataforma de hiperautomação deverá trabalhar proativamente monitorando servidores, banco de dados, aplicações, processos de negócio, eventos, portais e segurança da informação para que o ambiente permaneça estável e seguro.

Dentro desta estrutura de ambiente de infraestrutura a plataforma de hiperautomação deve realizar a orquestração da infraestrutura de TI utilizando AIOPS coletando eventos de diversas plataformas de monitoramento, aplicações e soluções de segurança dando resposta automática aos eventos automatizados.

Na disponibilização da plataforma deverá contemplar e integrar a implantação do serviço de Assistente Virtual Inteligente Cognitivo (chatbot) via chat web, WhatsApp, Microsoft Teams, portal de atendimento e Telegram aos usuários da SES-RJ.

Atividades da hiperautomação com orquestração da infraestrutura de TI utilizando AITSM na área de Infraestrutura de TI e Segurança da Informação

A plataforma deve proporcionar a automação inteligente para gestão de eventos/processos provendo uma estrutura de análise preditiva para oferecer aos usuários a capacidade de resolver problemas identificando a causa raiz dos problemas através da coleta de eventos das soluções e aplicativos de monitoramento da infraestrutura interna do ambiente de TI.

Deverá ser capaz de realizar, por meio de análise preditiva baseada na nuvem/on site, o processo de aprendizado de máquina utilizando algoritmos para coletar dados e aprender com os dados, portanto deve ser capaz de analisar o histórico dos eventos e fazer uma determinação ou predição sobre alguma coisa ou situação do mundo real.

Deve solucionar e correlacionar problemas do ambiente de infraestrutura de TI: coletando e correlacionando dados em toda a pilha de infraestrutura, A plataforma deve indicar a causa raiz dos problemas, através da análise dos eventos coletados nas ferramentas de monitoramento;

Na prestação desse escopo a CONTRATADA deverá ser capaz de prevê as necessidades de capacidade atual e futura da infraestrutura no que tange à análise de capacidade do ambiente através de sua taxa de ocupação dos recursos computacionais (memória, armazenamento, rede, processamento) dos servidores físicos e virtuais, storages e switches. Ela também deve permitir que os usuários explorem cenários usando modelos derivados por meio de aprendizado da base instalada.

Deve possibilitar a resolução dos problemas atuais da infraestrutura de TI e permitir que os dados das análises preditivas gerem alertas de possíveis problemas futuros e propostas de melhorias por tipo de serviço ou evento monitorado;

Deve permitir o cadastro e gerenciamento de diversos ambientes distintos da SES-RJ utilizando o conceito de zonas (filiais, datacenters, unidades remotas).

Deve permitir o cadastro de múltiplas ferramentas de monitoramento sejam elas distintas ou não, de código aberto ou proprietária. O CONTRATANTE será a responsável pelo fornecimento das ferramentas de monitoração com todos os serviços e hosts cadastrados e os devidos acessos de leitura às ferramentas;

Deverá implementar a funcionalidade de mapeamento de hosts e dispositivos de rede por proximidade; O CONTRATANTE será a responsável por fornecer as informações da topologia de rede necessárias para o inventário: rede IP, VLAN, roteadores, gateways.

Deve ser capaz de proporcionar o processo de aprendizagem automática através da análise de eventos recorrentes do ambiente de TI.

Deve armazenar todos os dados de eventos, aprendizagem e customizações de usuários em base de dados utilizando banco de dados: Oracle, SQL Server ou PostgreSQL.

Deverá automaticamente implementar o SLA apropriado baseado em regras de negócio pré-definidas pela CONTRATANTE;

O SLA deve poder ser alterado, de acordo com as permissões do usuário atual;

Deve permitir que um evento categorizado conforme prioridade seja diretamente atribuído a um prestador de serviço interno ou externo, baseado nas suas características;

Deverá ser capaz de correlacionar os eventos classificando-os por: tipo de ferramenta, tópico do evento monitorado, criticidade, status do evento e tempo de duração do evento. A criticidade deverá ser apresentada da maior para a menor e de modo que as mais críticas estejam sempre apresentadas no topo da lista de correlação dos eventos.

Deve possuir a capacidade de selecionar automaticamente o prestador de serviço externo através da associação, também automática, do evento categorizado ao SLA apropriado;

Deverá implementar a análise e processamento de padrões de comportamentos de eventos em tempo real;

Deverá realizar a correlação dos eventos e analisar a causa raiz de cada correlação (RCA);

Deverá implementar “datasets” para realizar o treinamento da Inteligência Artificial através do processo de Machine Learning;

Deverá selecionar automaticamente os melhores hiper-parâmetros para treinamento da IA com base nos “datasets” estabelecidos;

Manter e garantir o ambiente de infraestrutura da SES-RJ no que tange à administração de servidores, banco de dados, segurança, redes, virtualização e hiperconvergência, backup e monitoramento, sempre observando o conjunto de aderência às boas práticas do ITIL, COBIT, PMP, Scrum, ISO/IEC 20.000 e ISO/IEC 27002.

Atividades da hiperautomação com orquestração e gestão de desempenho de aplicações utilizando AIOPS

A plataforma de hiperautomação deverá realizar o gerenciamento, sustentação, automação e orquestração utilizando AIOPS com gestão de desempenho de aplicações utilizando novos conceitos, ferramentas e soluções centradas no usuário. Dever permitir a integração e a unificação de informações de aplicações nas quais permite-se uma visualização do comportamento destas aplicações desde a perspectiva do usuário final até a plataforma de serviços de infraestrutura que sustentam a aplicação, tais como:

Acompanhar o uso geral das aplicações para entender os picos; Unificar o monitoramento dos aplicativos;

Encontrar problemas de lentidão ou conexão com dependências de aplicativos, incluindo SQL, filas, cache, etc;

Identificar consultas de banco de dados lentas;

Encontrar o maior volume e páginas mais lentas e/ou transações; Verificar o gargalo exato em nível de infraestrutura ou integração;

Monitorar a infraestrutura e seu ambiente de aplicações a partir de uma tela unificada; Permitir entender o impacto da web 2.0, nuvem pública e serviços de terceiros;

Obter insights para qualquer problema em segundos, seja ele simples ou complexo;

Descobrir quais são as transações impactadas por problemas de infraestrutura, permitindo corrigir os problemas antes dos usuários sofrerem alterações;

Obter o roteamento de qualquer transação, não importa o caminho;

Visualizar o histórico completo de navegação de qualquer usuário, incluindo sua experiência, histórico e desempenho associado;

Priorizar os problemas de TI a partir do número de usuários afetados; Eliminar os pontos cegos e os falsos alarmes.

A ausência, no ambiente de infraestrutura, dessa plataforma de gestão de desempenho de aplicações, dificulta a identificação de problemas específicos das aplicações, retardando A plataforma de incidentes, causando desperdício de recursos, prejudicando o acesso às aplicações corporativas e limitando o aperfeiçoamento dos sistemas de TIC desenvolvidos internamente, o que coloca em risco a eficiência dos serviços de TIC prestados pela área de tecnologia da informação da SES-RJ, tanto para o público interno como externo.

Em razão do grande volume de eventos gerados a cada instante em um ambiente de TI, o tempo demandando e o volume de recursos empreendidos para investigar, identificar e corrigir uma falha por mais simples que seja, está impedindo que seja alcançada a eficiência institucional sob a ótica de serviços.

Concomitantemente, têm-se que a fácil usabilidade dos aplicativos modernos escondem um conjunto complexo de serviços de infraestrutura e de difícil diagnóstico de falhas quando realizado sem os recursos tecnológicos apropriados. As soluções de orquestração, monitoramento e gerenciamento de desempenho dos aplicativos torna-se fundamental para uma rápida detecção das falhas e correção de problemas, auxiliando no fornecimento de uma melhor experiências de uso do ambiente por parte dos usuários.

A orquestração da plataforma de gestão de desempenho de aplicações com AIOPS visa apoiar na investigação das seguintes ocorrências:

Falhas em logins e em senhas de acesso, auxiliando na identificação das suas possíveis causas;

Falhas de armazenamento, caso ocorram falhas no direcionamento dos arquivos e dados, entre outros;

Falhas em serviços de terceiros, como internet, links de dados, e provedores;

Identificar rapidamente o motivo da ocorrência, se for relativa a acidentes ou desastres naturais;

Ajudar a descobrir se o motivo das falhas são possíveis perdas de dados; Ajudar também em problemas de backup, como perda do banco de dados; Auxiliar na detecção de problemas de violações de segurança;

Identificar rapidamente falhas ou erros nos códigos-fonte;

Gerenciar e monitorar o desempenho, identificando as causas de lentidão e indisponibilidades;

Auxiliar na identificação de possíveis falhas humanas, entre outros.

A CONTRATADA deverá suportar e sustentar as principais aplicações críticas da SES-RJ, mas não limitando apenas a estas. As aplicações em grande maioria são desenvolvidas utilizando linguagens JAVA, PHP, .NET, Ajax, CSS, EJB, HTML, HTTP, JavaScript, JBoss, Joomla e Servlets, estando as principais aplicações definidas no ANEXO I constante desse Termo.

As informações detalhadas de cada aplicação (tecnologia desenvolvida, alocação, usuários e disponibilidade) serão disponibilizadas durante a etapa de vistoria a ser realizada pelas LICITANTES.

Atividades da hiperautomação no atendimento virtual inteligente incluindo central de atendimento

Atualmente são demandados cerca de 400 (quatrocentos) chamados mensais que demandam atendimento remoto à SES-RJ.

A lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalhando tão somente os principais processos do atendimento virtual inteligente:

Efetuar o recebimento receptivo de chamadas telefônicas, com base em Roteiro Padrão de Atendimento;

Registrar chamados abertos pelo telefone e/ou e-mail e/ou Intranet, pelo usuário no sistema de gerenciamento de chamados, bem como atualizar, fechar ou informar o histórico dos chamados quando necessário.

Realizar análise e reclassificação dos chamados registrados pelos usuários através do portal (sistema de abertura e controle de chamados);

Realizar atendimento ativo para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato;

Orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral;

Esclarecer dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos em geral, componentes de informática, aplicativos básicos e sistemas da SES-RJ;

Receber e encaminhar chamados para o atendimento nos demais níveis;

Realizar abertura de chamados junto às assistências técnicas, empresas fornecedoras da SES-RJ, órgãos públicos, para equipamentos cobertos por contratos de garantia, locação ou de manutenção, e controle do cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos nos contratos;

Recepcionar, registrar, encaminhar e gerenciar as sugestões de usuários quanto as adaptações e melhorias evolutivas aplicadas nos sistemas corporativos da SES-RJ;

Recepcionar, registrar, encaminhar e gerenciar reclamações, sugestões, opiniões e elogios quanto aos serviços entregues e disponibilizados pela SES-RJ;

Receber soluções e fechamento dos chamados no sistema ITSM;

Realizar pesquisa de satisfação através de sistema web, a partir de e-mail enviado pelo sistema de controle de chamados no fechamento do mesmo, por meio do qual o usuário responde às perguntas apresentadas pelo navegador, com envio on-line das respostas à base de dados da Central de Serviços;

Criar ou revisar documentação técnica dos procedimentos relacionados ao atendimento remoto dos usuários, para inclusão ou revisão na base de conhecimento.

Realizar intervenção e manutenção remota nas estações de trabalho, quando necessário e mediante a autorização do usuário;

Recepcionar chamados resolvidos e realizar procedimentos de encerramento, junto aos usuários;

Realizar configuração e orientações utilização de ferramentas de correio eletrônico da SES-RJ;

Consultar base de conhecimento e executar procedimentos de atendimento remoto.

Além dos requisitos citados anteriormente, cabe a CONTRATADA fornecer uma solução de Assistente Virtual inteligente (chatbot), treinado e capaz de esclarecer dúvidas negociais e técnicas, encaminhar as demandas dos usuários referentes aos serviços e informações disponíveis no sítio da SES-RJ e na base de conhecimento, sem a interferência humana (a não ser quando necessário), integrado e interagindo com os sistemas utilizados pela SES-RJ, inclusive no que tange acolhimento de solicitações (registro), encaminhamento, tratamento, reiteração, reabertura e complemento de solicitação, consulta à usuários no sistema, alteração de dados cadastrais, bloqueio, desbloqueio, troca e reenvio de senhas e esclarecimento de dúvidas em geral, estando integrada a ferramenta de ITSM a ser ofertada para a SES-RJ e da plataforma de hiperautomação a ser ofertada.

A solução de Assistente Virtual Inteligente pode estar instalada na infraestrutura profissional da CONTRATANTE ou da CONTRATADA, sendo permitida a utilização do software na modalidade em nuvem contratado de terceiros, respeitando a legislação vigente. No caso em que a ferramenta estiver instalada na infraestrutura da CONTRATADA, o acesso deverá ser feito exclusivamente através do enlace de dados entre CONTRATANTE e CONTRATADA. Todas as cláusulas de observância de sigilo e confidencialidade das informações do CONTRATANTE serão aplicáveis. Independente do modelo de disponibilização da solução, a CONTRATANTE deverá ter acesso irrestrito a todos os elementos que compõe a solução, seja para fins de auditoria, backup, monitoramento ou outro que lhe convier.

Requisitos do Assistente Virtual Inteligente (chatbot)

Criação e implementação de um Assistente Virtual treinado, tal qual um humano, capaz de responder as mais variadas perguntas referentes aos serviços e informações disponíveis no ambiente da SES-RJ e em sua base de conhecimento, sem a interferência humana, devendo ser integrado a ferramenta de ITSM, inclusive no que tange ao registro e consulta de uma solicitação na ferramenta de atendimento e suporte aos usuários.

A solução pretendida deverá estar disponível, primordialmente, no portal de atendimento ao usuário, bem como integrada à ferramenta de ITSM, além de estar disponível no aplicativo móvel, a partir dos quais os usuários poderão interagir com o Assistente Virtual Inteligente e ter acesso às informações de seu interesse ou realizar registro de sua solicitação.

Deverá prover atendimento via chat web, WhatsApp, Microsoft Teams, portal de atendimento e Telegram.

Deverá permitir o uso de “linguagem natural ou coloquial”, em língua Portuguesa Brasileira, como se estivesse falando com um humano, tornando mais fácil e produtiva sua interação, devendo tratar neologismos, gírias e regionalismos, de forma a entender a real intenção dos usuários ao efetuarem uma pergunta ou busca por conteúdo.

Deverá manter o diálogo, considerando as questões feitas durante o atendimento, de forma mais humanizada possível. Deverá correlacionar as perguntas e respostas feitas durante o atendimento, garantindo a continuidade da compreensão da intenção do usuário ao utilizar o serviço.

Deverá ter a capacidade de efetuar perguntas de esclarecimento aos usuários para entendimento da real intenção de sua procura pelo atendimento. O Assistente poderá identificar a necessidade dos usuários de maneira proativa, oferecendo auxílio ou esclarecendo dúvidas durante a interação destes com o Assistente Virtual Inteligente, seguindo regras de negócio previamente definidas.

Deverá conter o recurso de “autonavegação”, possibilitando levar o usuário para determinada página web ou área de conteúdo relacionado à sua pergunta, de forma automática ou através de links disponibilizados pelo Assistente.

Deverá ser possível a criação de fluxos de atendimento, por meio de programação de árvores de decisões e perguntas de esclarecimento e de direcionamento dos usuários.

Deverá, ainda, ser possível o treinamento da solução para constante evolução do entendimento da linguagem do usuário, de seu contexto, de sua intenção (intend) ao efetuarem suas perguntas, independente das palavras que utiliza, através da aplicação de inteligência artificial (curadoria). O uso de “palavras-chave” não deverá ser a base da tecnologia. O treinamento deverá buscar uma melhoria contínua no atendimento aos usuários pelo chatbot, com o enriquecimento da sua inteligência. Essa atividade de curadoria poderá ser realizada exclusivamente por seres humanos para fins de alimentar a inteligência da solução.

Deverá ser possível a administração da árvore de decisão mapeada e a reclassificação de questões não respondidas ou respondidas erroneamente, como forma de aumentar o aprendizado e melhorar a produtividade/assertividade do Assistente Virtual inteligente, sem a necessidade de intervenção da CONTRATADA.

A solução deve possibilitar o transbordo do atendimento para um humano, com repasse de todo o histórico da conversa atual ao atendente, como forma de não duplicar os esforços e de trazer uma experiência mais agradável ao usuário, sem a necessidade de repetição das perguntas de identificação e outras informações já prestadas durante o atendimento.

Deve estar integrada com uma ou mais plataformas cognitivas permitindo o constante aprendizado de máquina.

Deverá estar integrada com as ferramentas de monitoramento para fins de identificação de possíveis indisponibilidades, degradação de performance em recursos e sistemas e repasse da informação ao usuário.

Deverá prover relatórios de desempenho do Assistente Virtual Inteligente, em tempo real, com informações detalhadas sobre os atendimentos prestados aos usuários, incluindo em relação às perguntas que o Assistente não soube responder, dentre outros.

Deverá fornecer ferramenta analítica que permita o cruzamento de informações referentes à atuação do Assistente Virtual Inteligente para tomada de decisão, possibilitando: avaliação do desempenho da solução, tomando como base as informações oriundas dos atendimentos realizados pelo Assistente Virtual Inteligente; a realização de auditoria de utilização da solução através do rastreamento dos diálogos mantidos entre o Assistente Virtual Inteligente e os usuários.

Deve ser capaz de consumir Web Services disponibilizados por outras aplicações.

Deve ser capaz de operar ininterruptamente (24 horas x 7 dias da semana), por meio de redundância adequada de sua infraestrutura física e lógica, e ser capaz de atender, simultaneamente, pelo menos mil (1.000) usuários.

Os componentes ou módulos da solução que necessitem de implantação, comunicação ou qualquer tipo de integração com a rede e/ou com sistemas da SES-RJ deverão ser passíveis de configuração com as soluções de balanceamento de carga e firewall de aplicação existentes na infraestrutura da CONTRATANTE.

Ao término do contrato, toda a documentação e bases de dados contendo os atendimentos, árvores de decisão, mapeamento de intenções, customizações ou ajustes realizados deverão ser integralmente fornecidos à SES-RJ, em meio eletrônico, em formato passível de leitura pelos equipamentos de tecnologia da informação (hardware e software) da SES-RJ.

Além dos requisitos citados anteriormente, cabe a CONTRATADA fornecer uma plataforma de atendimento de chamadas telefônicas por meio de central de atendimento a ser provida pela CONTRATADA disponível através de serviço de Discagem Direta Gratuita – DDG (0800) para qualquer ligação executada a partir de Rio de Janeiro; assim como de quaisquer telefones, seja fixo ou celular.

Registro dos chamados em ferramenta de requisição de serviço e gerenciamento de TIC em uso pelo

CONTRATANTE.

A CONTRATADA deverá disponibilizar e manter toda a infraestrutura necessária à execução das atividades da central de atendimento, tais como instalações físicas, mobiliário, máquinas, equipamentos, telefonia, telecomunicações, rede local, softwares básicos e link dedicado de comunicação de dados entre a SES-RJ e a CONTRATADA.

A central de atendimento poderá permitir a interação com o cliente mediante o uso de menus em voz digitalizada em português, para fornecimento de informações mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico, com o objetivo de realizar a triagem e o atendimento de forma automática. a URA deverá possuir funcionalidade “cut-thru”, para permitir a interrupção da resposta de voz a qualquer momento, seja para processar uma opção teclada, seja para encaminhar a chamada para um atendente.

O sistema telefônico deverá permitir a gravação e o armazenamento dos diálogos entre os atendentes e os usuários. Os diálogos deverão ser recuperados, a qualquer tempo, e enviados para o CONTRATANTE, para finalidade de auditoria e aferição da prestação de serviços. As gravações deverão estar vinculadas aos chamados registrados na ferramenta de requisição de serviço, de forma que seja possível recuperar o áudio a partir do número do chamado. A gravação deverá ser automaticamente interrompida no caso de encaminhamento da chamada telefônica para algum número do CONTRATANTE.

A interface de controle do PBX/IP deverá permitir a extração e visualização de dados operacionais e estatísticos, tais como os números de telefones que chamam a central de atendimento por período, a contabilização da quantidade de chamadas existentes na fila, o tempo de espera por ligação e a quantidade de desistências de chamadas.

Os dados de gravação de voz dos atendimentos e das sessões de terminal remoto, inclusive registros do chat e chatbot, deverão estar devidamente vinculados, e deverão estar disponíveis por até 1 (um) ano após o atendimento.

A rede local de terminais utilizados pelos colaboradores da central de atendimento deverá ser dotada de todos os mecanismos necessários para a execução dos serviços, além de permitir o acesso à base de conhecimentos e demais funcionalidades da ferramenta de requisição de serviços e gerenciamento de TIC a ser fornecida pela SES-RJ.

A central de atendimento é a porta única de entrada das requisições e incidentes reportados pelos usuários internos e externos dos serviços de TIC do CONTRATANTE, e tem por objetivo receber, registrar, classificar, analisar, acompanhar, resolver problemas, degradação de performance, analisar falhas e incidentes e solucionar dúvidas e solicitações dos usuários a partir de consultas à base de conhecimentos e consultas às demais equipes da CONTRATADA. Esse serviço busca padronizar os atendimentos, agilizar o processo de esclarecimento de dúvidas e o atendimento de solicitações de forma remota.

Nos chamados atendidos pelo chatbot, deve-se utilizar mecanismo de atendimento por inteligência artificial quando tratar de requisições que não demandem atuação específica e atendimento pessoal personalizado (reset e desbloqueio de senhas, por exemplo). Em situações onde percebe-se, no decorrer do atendimento, que a ferramenta de IA não irá atender satisfatoriamente a solicitação do usuário, deve haver uma intervenção humana imediata para solucionar a demanda.

Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários, buscando a resolução dos incidentes.

As atividades de atendimento virtual inteligente (chatbot) aos usuários deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE no regime 24x7 (24 horas por dia, em todos os dias da semana). Todos os níveis mínimos de serviço especificados neste Termo de Referência deverão ser atendidos, independentemente do momento de abertura do chamado.

As atividades de atendimento da central de atendimento ao usuário deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE no regime 12x5 (doze horas por dia, cinco dias por semana). Todos os níveis mínimos de serviço especificados neste Termo de Referência deverão ser atendidos, independentemente do momento de abertura do chamado.

Atividades da hiperautomação na logística de atendimento “in loco” aos usuários e à infraestrutura de TI

Para as solicitações, incidentes ou problemas que não forem resolvidos de modo autônomo pela plataforma de hiperautomação, pelo atendimento virtual inteligente ou pela central de atendimento deverá ser solucionado por meio de atendimento especializado “in loco”.

Atualmente são realizados em média 1.200 (um mil e duzentos) acionamentos que demandam atendimento presencial às equipes especializadas para atendimento em campo nas unidades da SES-RJ.

Para o atendimento “in loco” a CONTRATADA deverá disponibilizar equipe técnica especializada suficiente para atendimento aos requisitos estabelecidos neste Termo no que tange à qualidade e atingimento dos níveis de serviços mínimos. É de responsabilidade da CONTRATADA a alocação de equipe mínima para o atendimento aos requisitos deste Termo.

Para o atendimento “in loco” a CONTRATADA deverá atender todo o escopo da contratação suportando às áreas de infraestrutura, aplicações e atendimento aos usuários de TI, observando as seguintes localidades:

Local	Endereço	Quantidade de Usuários
Sede	Xxx Xxxxxx 000, Xxxxxx - Xxx xx Xxxxxxx - XX - XXX 00000-000	5.000
Unidades Externas	xxxxx://xxx.xxxxx.xx.xxx.xx/xxxx-xx-xxxxxxxxxxx	3.000
Volume Total		8.000

Visando facilitar o atendimento “in loco” escopo desta contratação e alinhado ao Plano Estadual de Saúde – PES RJ 2020-2023, os municípios foram classificados por territórios: Baía da Ilha Grande, Baixada Litorânea, Xxxxxx Xxx, Xxxxx Xxxxxxx, Xxxxxxxxxxxxx X, Xxxxxxxxxxxxx XX, Xxxxxxxx, Xxxxx x Xxxxxxx.

Os endereços e horário de funcionamento de cada uma das 81 (oitenta e uma) unidades podem ser obtidas no sítio: xxxxx://xxx.xxxxx.xx.xxx.xx/xxxx-xx-xxxxxxxxxxx .

Os chamados previamente classificados pela central de atendimento e escalados para o atendimento presencial serão atendidos de acordo com o seu nível de prioridade, estabelecido em função do impacto e da urgência da solicitação. Usuários definidos como VIP terão preferência na classificação de impacto e urgência, e terão prioridade no atendimento.

Executar todos os atendimentos técnicos presenciais aos usuários de TI, envolvendo hardware e software e as dúvidas dos usuários.

Executar serviços de manutenção preventiva de hardware, bem como verificação das conexões com a rede.

Executar serviços de higienização de hardware.

Realizar a configuração e formatação de dispositivos fornecidos pela SES-RJ.

Instalar, substituir, configurar impressoras, scanners, switches de rede, Access Points, leitores biométricos de ponto, telefones IP e outros periféricos de TIC.

Atuar na instalação, na conexão e no reordenamento de cabos e pontos de acesso nas salas técnicas e racks, inclusive com a organização de patch cords.

Acompanhar e atualizar o registro e localização dos bens de informática do CONTRATANTE.

Apoiar a elaboração e manter atualizado o inventário de ativos de Tecnologia da Informação e Comunicação (hardware e software), revisando-o sempre que solicitado pela SES-RJ.

Apoiar na recepção, montagem e teste de software e hardware adquiridos ou desenvolvidos pelo CONTRATANTE.

Acionar fornecedores de suporte e assistência técnica (por exemplo, em caso de vigência da garantia de produtos de informática) e acompanhar o andamento do chamado e execução dos serviços junto ao fornecedor, e junto aos fiscais dos respectivos contratos, quando necessário.

Gerar e manter atualizadas imagens de desktops e notebooks para instalação e recuperação rápida do sistema operacional, restaurá-las quando da instalação de novos equipamentos.

Manter a organização dos ambientes de datacenters da SES-RJ.

As atividades de atendimento “in loco” (presencial) ao usuário deverão estar disponíveis para o CONTRATANTE no horário entre as 07:00 horas e 18:00 horas dos dias úteis.

A empresa CONTRATADA será obrigada, durante toda a vigência contratual, a manter profissionais em seu quadro com os perfis indicados na Tabela de Qualificação abaixo, e que estejam prontos a dar o suporte de imediato às demandas, e em escala 24 x 7 (ou seja, tanto para atendimento presencial quanto remoto):

PERFIL

QUALIFICAÇÃO

Equipe Especializada de Atendimento Presencial

Os colaboradores da CONTRATADA diretamente envolvidos nas atividades de atendimento presencial devem possuir ensino médio completo ou curso técnico equivalente, comprovado por certificado expedido por instituição de ensino reconhecida pelo Ministério da Educação.

Todos os integrantes devem ter a certificação ITIL V3 Foundation, ou superior.

Todos os integrantes devem possuir Certificação Xxxxxxxxx “XX-000: Windows 10”, ou equivalente.

Todos os integrantes da área devem possuir no mínimo, 2 (dois) anos em atividades relacionadas à suporte local e remoto via ferramenta de conexão remota (instalação, configuração e manutenção) em sistemas operacionais Windows 7, 8, 10 ou superior, Microsoft Office versões 2016 e 365 ou superior, e softwares necessários para o desenvolvimento das atividades

laborais, em manutenção de microcomputadores.

Líder Técnico

Deve possuir diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata), fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação, ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de Tecnologia da Informação de, no mínimo, 360 horas/aula.

Possuir Certificação ITIL v3 Foundation Certified v3 ou superior.

Possuir 3 (três) anos de experiência com líder ou supervisor de equipe de atendimento aos usuários de TIC através de boas práticas ITIL de gerenciamento de eventos, gerenciamento de requisições de serviço e gerenciamento de incidentes.

Conhecimentos avançados de boas práticas de gestão e governança de TI baseadas nos frameworks ITIL e COBIT; Sistemas operacionais Windows; configuração e instalação de hardware e software; manutenção em sistemas operacionais; métodos, processos e ferramentas de gestão de sistemas de atendimento.

Equipe Especializada em Redes e Comunicação

Os colaboradores da CONTRATADA diretamente envolvidos na execução das atividades da Equipe devem possuir diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata), fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação, ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de Tecnologia da Informação de, no mínimo, 360 horas/aula.

Todos os integrantes da área devem possuir certificação ITIL Foundation Certified v3 ou versão superior.

Todos os integrantes devem possuir certificação CCNA – Cisco Certified Network Associate ou Treinamento para certificação CCNA.

No mínimo um integrante deve possuir experiência mínima de 04 (quatro) anos na administração de ambiente de rede IP e MPLS, roteadores, gateway de voz, switches, VLAN, redes wireless, segurança de redes, endereçamento e roteamento IP, protocolos autônomos de roteamento (BGP, OSPF), telefonia IP (VoIP – SIP e H.323) e implantação de QoS em redes corporativas.

No mínimo um integrante da equipe deve ter a certificação Microsoft 365: Messaging Administrator Associate. No mínimo um integrante da equipe deve ter a certificação Microsoft 365: Security Administrator Associate.

No mínimo um integrante da equipe deve ter a certificação Microsoft 365: Teamwork Administrator Associate. Conhecimentos avançados em boas práticas de gestão e governança de TIC com base nos frameworks ITIL e COBIT.

Todos os integrantes da área devem possuir Certificação ITIL Foundation Certified v3 ou versão superior.

Equipe Especializada em Orquestração de infraestrutura

Pelo menos um integrante om conhecimento na implementação, configuração e operacionalização de soluções Oracle, tais como Oracle Real

Application Cluster (RAC), Oracle Data Guard, Oracle Automatic Storage Management (ASM), Oracle Recovery Manager (RMAN), Oracle Enterprise Manager, Oracle Database Vault e Oracle Audit Vault, SQL Server e Postgresql.

No mínimo um integrante da área deve possuir certificação Microsoft Certified Solutions Associate on SQL Server 2016 Database Administration (MCSA SQL 2016 DA) ou superior Experiência mínima de 04 (quatro) anos na instalação, administração e sustentação de ambientes Windows Server 2012 ou superior.

Experiência mínima de 02 (dois) anos na administração e sustentação de ambientes de mensageria suportados pelo produto Microsoft Exchange 2013 ou superior, incluindo sua integração com outras soluções de comunicações unificadas.

Experiência mínima de 02 (dois) anos na instalação, configuração e administração da solução System Center 2012 Configuration Manager e Operation Manager, ou superior.

Todos os integrantes de vem possuir sólido conhecimento do funcionamento dos protocolos POP3, IMAP, SMTP e LDAP para autenticação de usuários, envio e recebimento de mensagens de e-mail.

Equipe Especializada em Governança da Informação

Todos os colaboradores da CONTRATADA diretamente envolvidos nas atividades da equipe de Apoio à Governança de TI devem possuir diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata), fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação; ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de Tecnologia da Informação de, no mínimo, 360 horas/aula.

Todos os integrantes devem possuir curso de gerenciamento de projetos seguindo a metodologia do PMI (Project Management Institute), com carga horária mínima de 20 horas.

Ao menos um integrante da área deve possuir Certificação ISO 20000.

No mínimo um integrante da área deve possuir certificação “ITIL Intermediate – Operational Support and Analysis Qualification”.

Todos os integrantes devem possuir experiência profissional mínima de 04 (quatro) anos de atuação na área de Tecnologia da Informação.

Conhecimentos avançados em boas práticas de gestão e governança de TI com base nos frameworks ITIL e COBIT; sistemas operacionais Linux e Windows Server; normas ISO/IEC 27001 e 27002; redes, arquiteturas e topologias.

Equipe Especializada em Sustentação de Aplicações e Sistemas Críticos

Todos os integrantes da equipe Especializada em Sustentação de Aplicações e Sistemas Críticos devem possuir diploma de conclusão de curso de graduação em nível superior em qualquer área de Tecnologia da Informação (ou área correlata), fornecido por instituição de ensino superior reconhecida pelo Ministério da Educação, ou diploma de curso de graduação de nível superior em qualquer área de formação acompanhado de certificado de conclusão de especialização na área de Tecnologia da Informação de, no mínimo, 360 horas/aula.

Todos os integrantes devem possuir certificação “Red Hat Certified JBoss Administrator – RHCJA” ou similar. Pelo menos um integrante com a certificação Red Hat® OpenShift® Container Platform ou similar.

Pelo menos um integrante com certificação EXIN DevOps Master ou similar.

Pelo menos um integrante com certificação Certified Kubernetes Administrator (CKA) ou similar. Todos os integrantes da área devem possuir certificação ITIL Foundation Certified v3 ou superior.

Todos os integrantes devem possuir experiência mínima de 05 (cinco) anos em atividades de administração de sistemas operacionais Linux e servidores de aplicação Java (Tomcat, Jboss, Oracle Application Server, Oracle Weblogic, IBM Websphere), servidores WEB (Apache, MS-IIS) com extensões para as linguagens PHP, Perl, Python, ASP, .NET, e infraestrutura de portais de conteúdo Zope/Plone.

Todos os integrantes devem possuir conhecimento avançados em sistemas operacionais MS-Windows Server (2008, 2012 ou superior), GNU/Linux (Debian, Suse, Fedora e Red Hat) e Unix

(Solaris e AIX), Redes de Computadores, Arquitetura de Computadores, Lógica de Programação e Scripting (shell script).

Não obstante os requisitos supracitados na Tabela de Qualificação, caberá ao Gestor do Contrato, a possibilidade de avaliar (analisar) as qualificações ténicas, exigir a comprovação das mesmas ou até mesmo, em entendendo plausível, a seu

critério, dispensar ou manter profissionais e/ou requisitos técnicos/qualificações.

VII – DOS REQUISITOS FUNCIONAIS:

7.1) A plataforma deve suportar o gerenciamento, no mínimo, do ambiente de TI conforme a volumetria MENSAL, conforme média/estimativa abaixo relacionada:

Item de Configuração	Detalhamento dos IC’s	Quantidade
Hosts	Desktops, Servidores (físico e virtual), Equipamentos de rede, Appliances, Aplicações, Containneres	8.843
Usuários	Usuários de rede e de serviços	8.000
Aplicações	Nós de Aplicações e Serviços críticos da SES-RJ	80
Volumetria Total		16.923

Detalhamento do ambiente da SES-RJ:

Suporte a Infraestrutura, Aplicações e Usuários da SES-RJ
Rotinas de atendimento Analistas	500 Chamados
Rotinas de Backup	Utiliza a ferramenta NetBackup.
Rotinas de Virtualização\Hiperconvergência	Utiliza a tecnologia nutanix
Rotinas de Servidores Linux	Quantidade 40 (Ubunto, Cent OS e Debian}
Rotinas de Servidores Microsoft	Quantidade 100 (Win Server 2003, 2008, 2012 e 2016}
Rotinas de Active Directory	8.000 Usuários
Rotinas de File Server	16 T de armazenamento
Rotinas de Correio eletrônico	Utiliza Zimbra e será migrado para Exchange após aquisição de licença
Rotinas de Firewall	Utiliza o equipamento da OI - BLOCKBIT, será migrado para o Fortegate
Rotinas de Endpoint	Utiliza Falcon CrowdStraike e será migrado para uma outra ferramenta que será com prado .
Rotinas de Proxy	Squid
Rotinas de Rede Cabeada e Wireless	Switches Cisco, Acess Point Aruba

Monitoramento 24x7	Zabbix
Rotinas de Cable	Realiza manutenção e remanejamento de pontos de rede
Suporte In loco e remoto
Rotinas de atendimento remoto	400 chamados mensais
Rotinas de atendimento Presencial	1200 chamados mensais
Rotinas de atendimento Unidades Externas	81 unidades externas, atendimento de acordo com as demandas atuais
Quantidade de Usuários	8000
Quantidade de Desktops/Notebooks	8000

A plataforma deverá prover acesso e suporte a no mínimo 300 (trezentas) conexões simultâneas de usuário final (end user) e 100 (cem) conexões simultâneas de resolvedores / aprovadores;

A plataforma deverá prover acesso e suporte a no mínimo 20 (vinte) usuários administradores com privilégios de gestão da aplicação, além de construção, modelagem e desenvolvimento de fluxos, formulários e regras de negócio;

A plataforma deverá prover acesso e suporte a no mínimo 20 (vinte) usuários com privilégios de extração de dados analíticos, assim como desenvolvimento, modelagem e construção de relatórios, indicadores e painéis de controle;

A plataforma deverá suportar os requisitos de escalabilidade, ou seja, a habilidade de manter e implementar estrutura modular possibilitando acrescentar recursos, nós de processamento, armazenamento e memória, sem impactar o funcionamento da plataforma no ambiente de produção da SES-RJ.

Qualquer módulo ou ferramenta necessária para atender os requisitos da especificação deverão estar contemplados na proposta técnica-financeira.

7.2) Descoberta de itens de configuração (Discovery)

A descoberta de itens de configuração deverá suportar o escaneamento multiprotocolo tais como WMI, HTTP, SSH, SNMP, WinRM, SMI-S, CIM ou APIs RESTful, dos itens de configuração conectados à rede;

O processo de descoberta de itens de configuração primário deverá ser preferencialmente com uso de agentes (agentfull) e oferecer a opção sem uso de agente (agentless);

Integrar a base de dados dos itens de configuração descobertos com o CMDB da plataforma de ITSM - IT Service Management, automaticamente de forma a manter a sincronização dos dados e a relação entre eles atualizada e integra;

Possuir repositório ou banco de dados único para os itens de configuração descobertos;

Identificar o relacionamento e dependências hierárquicas entre os itens de configuração descobertos;

A plataforma deverá ser capaz de descobrir serviços em nuvem utilizados pela SES-RJ.

A plataforma deverá permitir a realização de descoberta de itens de configuração programada por sub-redes e faixas de IP;

Prover recurso de descoberta de item de configuração para apenas um IP se assim for configurado;

Permitir escalonamento das ações de descoberta de itens de configuração por definições de localização;

Realizar o processo de descoberta de itens de configuração por meio de protocolo seguro criptografando os dados dos itens de configuração descobertos;

Utilizar credenciais criptografadas para acesso aos itens de configuração e realização da coleta de dados;

Suportar a descoberta de qualquer item de configuração conectado à rede;

A plataforma deverá permitir customizações nas tabelas registro de itens de configuração para complementar informações pertinentes ao negócio da SES-RJ.

A plataforma deverá permitir a programação agendamentos para realização do processo de descoberta a partir da parametrização feita pelo usuário;

A plataforma deverá permitir o cadastramento de itens de configuração novos e atualização manual de qualquer item de configuração previamente cadastrado;

O processo de descoberta deverá coletar dados de: computadores, servidores, dispositivos de rede, impressoras, softwares, base de dados, storages, clouds, infraestrutura, plataforma virtualizados, equipamentos de TI em geral e quaisquer outros dispositivos que estejam conectados à rede da SES-RJ.

Prover interface para operação e administração da plataforma via browser; Suportar auto detecção para novos itens de configuração conectados na rede;

A plataforma deverá disponibilizar visualização gráfica dos itens de configuração e suas relações;

O agente não deverá utilizar mais de 5% de CPU, em média; Possibilitar a instalação dos agentes de forma manual e automática; Permitir cadastro e atualização manual de itens de configuração;

Possuir Discovery troubleshooting para identificar os problemas de descoberta e coleta de dados dos ativos;

7.3) Gerenciamento de eventos

A plataforma de deverá correlacionar os eventos coletados de diferentes fontes utilizando

técnicas de machine learning e os mapas de serviço cadastrados entre outros recursos;

A plataforma deverá categorizar os eventos conforme sua severidade com base na importância que um determinado item de configuração tem para o serviço que está em operação;

A categorização de severidade dos eventos poderá ser realizada manualmente ou automaticamente através de técnicas de aprendizagem de máquina supervisionada, semi- supervisionada ou não supervisionada;

O gerenciamento de eventos deverá estar integrado com a funcionalidade de Service Mapping;

A plataforma deverá implementar a criação de identificador único para cada correlação implementando o padrão de identificação do tipo “Season ID”, representando o ID no padrão ID/mês, suportando o ID com padrão numérico de até 6 algarismos decimais e mês com até 2 algarismos decimais.

Na gestão de eventos deverá ser implementados filtros de busca utilizando parâmetros de filtros por Status, Ordenação, Prioridade e por Tipo de cada correlação. Deverá ser possível, ainda, a busca por filtro de tempo, disponibilizando opções mais utilizadas, como: Hoje, últimos 7, 15 e 30 dias, além de período customizado de cada correlação.

A plataforma deverá suportar a análise de causa raiz dos eventos coletados das diferentes fontes e itens de configuração;

A plataforma deverá agrupar os alertas baseado na análise de causa raiz sugerida automaticamente;

A plataforma deverá prover visualização gráfica e tabulada das métricas operacionais cadastradas;

A plataforma deverá prover mecanismos de integração e consolidação de eventos com as ferramentas de monitoramento (Solar Winds, Zabbix, AppDynamics, etc) para coleta de eventos e/ ou alertas

A plataforma deverá suportar integrações com ferramentas de monitoramento por meio de API REST, SNMP, conectores nativos ou desenvolvidos;

A plataforma deverá distinguir a severidade dos status dos serviços por esquemas de cores; A plataforma deverá possibilitar a emissão de alertas sonoros;

A plataforma deverá gerar incidentes automaticamente para ferramenta de ITSM da SES-RJ a partir dos critérios definidos para os itens de configuração;

A plataforma deverá permitir o cadastro de ações de remediação automáticas disparadas por eventos ou alertas deflagrados na solução;

A plataforma deverá disponibilizar um painel central de operações intuitivo que permita a visualização da saúde dos serviços e dos eventos relacionados a eles, permitir a navegação e dril down até as informações dos itens de configuração;

A plataforma deverá ter a capacidade de identificação da causa raiz do serviço de TI ou de negócio alarmado no painel central da plataforma através dos eventos originados das diversas ferramentas de monitoramento legadas da SES-RJ.

A tela de gestão dos eventos deverá suportar parametrização do tempo de atualização das informações com, no mínimo, 5/10/15/30 segundos, 1/2/10/15 minutos.

A plataforma deverá apresentar interface de análise preditiva do ambiente de infraestrutura, na qual deverá informar a previsão para os próximos 5/10/15 minutos de incidentes em cada dispositivo monitorado. Deverá ainda informar qual o serviço que poderá ser afetado em razão do possível incidente previsto.

7.4) Inteligência Operacional (AIOps)

A plataforma deverá prover funcionalidades de aprendizagem de máquina para utilizar qualquer informação, massa de dados ou funcionalidade disponível na plataforma para desenvolver a inteligência operacional;

A plataforma deverá realizar de-duplicação dos eventos coletados de diversas fontes com a finalidade de identificar com mais precisão a causa raiz e eliminar duplicidades que venham gerar desvios nas análises de dados e tirar o foco do operador;

A plataforma deverá ter capacidade de realizar filtragem dos eventos possibilitando análises mais limpas, ricas e focadas;

A plataforma deverá normalizar os eventos oriundos de diversas ferramentas e fontes de dados consolidando sua nomenclatura;

A plataforma deverá realizar o agrupamento automático de alertas relacionados entre si facilitando o gerenciamento, a tomada de decisão e operação;

A plataforma deverá ter a capacidade de identificar automaticamente padrões de eventos e alertas

A plataforma deverá ter capacidade de, com base no comportamento das operações, atribuir thresholds automaticamente. Estes limites poderão ser reajustados manualmente;

A plataforma deverá permitir a construção de datasets a partir de dados históricos das operações e das ações e atividades executadas pelos usuários e operadores da solução;

A plataforma deverá possuir recursos de análise dos alertas com base em padrões temporais identificando comportamentos recorrentes e sazonalidades das operações podendo inclusive inibir alertas para comportamentos corriqueiros;

A plataforma deverá priorizar automaticamente alertas baseado na recorrência de eventos com o passar do tempo;

A plataforma baseada na inteligência operacional e na análise de dados históricos ter a capacidade de predizer alertas através de análises de padrões parciais, ou seja, gerar estimativas de probabilidade de ocorrência;

A plataforma deverá suportar a correlação topológica de alertas baseado em CMDB - Configuration Management data Base, ou seja, em seus itens de configuração e relacionamentos, além do uso dos mapas de serviços com a finalidade de identificar o evento de origem e a propagação de sua consequência nos serviços mapeados em que há dependência direta ou indireta do item de configuração alertado;

A plataforma deverá suportar o feedback dos usuários para otimizar o modelo de correlação de alertas e eventos, ou seja, aprendizado semi-supervisionado;

Ajustar automaticamente os thresholds dos alertas conforme o comportamento dos dados e eventos coletados;

A plataforma deverá permitir a atribuição de pesos aos itens de configuração, manualmente ou automaticamente, para que em um potencial ocorrência de interrupção de serviço seja aplicada com mais precisão as estimativas de probabilidades de ocorrência e indicando o nível de criticidade de seu impacto

A plataforma deverá ter capacidade de analisar grande volume de dados para identificar e resolver incidentes e realizar melhoria operacional.

7.5) Orquestração e sincronização de tarefas (Orchestration)

A plataforma deverá automatizar e sincronizar tarefas e fluxos de trabalho das mais simples às mais complexas;

A funcionalidade de orquestração deverá estar integrar aos demais processos e funcionalidades da plataforma;

A plataforma deverá prover conectores para os elementos de infraestrutura e plataforma da SES-RJ permitindo que as tarefas e workflows desenhados no módulo de orquestração sejam executadas por todo o ambiente de TI da SES-RJ;

A plataforma deverá suportar o desenvolvimento de fluxos de trabalhos conectados a qualquer elemento de infraestrutura da SES-RJ;

A plataforma deverá permitir a criação de componentes reutilizáveis para outros fluxos;

A plataforma deverá disponibilizar painel de controle específico para consulta, edição e execução dos fluxos;

A plataforma deverá suportar a programação de execução dos fluxos pelo menos das seguintes formas:

Programada a partir de definições de schedule; Manual a partir de interação do usuário

Automática sendo disparada por ações de outros sistemas e fluxos ou eventos e ações da própria plataforma;

A plataforma deverá permitir que os componentes dos fluxos desenvolvidos façam chamadas externas à plataforma;

A plataforma deverá persistir os dados das execuções dos fluxos de trabalho; A plataforma deverá suportar integração com webservices;

A plataforma deverá suportar integração via linha de comando; A plataforma deverá suportar integração com banco de dados;

A plataforma deverá suportar nativamente design de fluxos de trabalho de forma gráfica;

A plataforma deverá disponibilizar dashboard com métricas e gráficos do histórico das execuções dos fluxos de trabalho

A plataforma deverá prover design gráfico dos workflows inclusive em tempos de execução;

A plataforma deverá prover recursos para automatização de tarefas do Service Desk baseado em seus processos e catálogo de serviços;

Os desenvolvimentos de fluxos deverão seguir o processo de Gerenciamento de Mudanças;

A plataforma deverá prover ambientes segregados para realização dos desenvolvimentos e testes do ambiente de produção;

7.6) Mapeamento de Serviços (Service Mapping)

A plataforma deve ser capaz relacionar os ativos de TI com Serviços em um mapa de relacionamento de forma automatizada pelo processo de descoberta;

A plataforma deverá ter capacidade de construir mapas de serviço baseado em tráfego de dados identificando automaticamente os relacionamentos dos itens de configuração;

A plataforma deverá exibir os itens de configuração e os relacionamentos entre eles de forma gráfica e interativa;

A plataforma deverá permitir construção ou adequação automático dos mapas de serviços;

Os mapas de serviços construídos deverão se integrar e realizar a atualização automaticamente a partir de alterações do CMDB e vice-versa de forma a manter a integridade das informações;

Sabendo que o CMDB é a fonte primária de informações, A plataforma deverá manter a nomenclatura cadastrada no CMDB para os mapas do serviço;

A plataforma deverá se integrar com Gerenciamento de Eventos em tempo real;

A plataforma deverá sinalizar nos itens de configuração no mapa de serviço a relação com os eventos em qualquer criticidade apontada pelo gerenciamento de eventos;

Assim como no Gerenciamento de Eventos, A plataforma deverá diferenciar os eventos nos

itens de configuração do mapa de serviços através de esquema de cores;

A interatividade dos mapas de serviço deverá permitir opções para ações de correção diretamente do mapa do serviço se integrando a ações automatizadas no módulo de orquestração;

A plataforma deverá permitir ao usuário o ajuste e a visualização do mapa permitindo desta forma o aumento ou redução do tamanho do mapa e a focalização nos itens de configuração do mapa mantendo boa resolução para leitura das informações;

A plataforma deverá ter recursos para mapear Cloud Services (Serviços em Nuvem) durante o processo de mapeamento dos serviços;

A plataforma deverá estar integrada ao processo de Gerenciamento de Mudanças de forma a atualizar automaticamente os mapas de serviços ou pelo menos identificar e notificar os administradores da plataforma que existe uma pendência de atualização;

A plataforma deverá se integrar com o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço para que os acordos de nível de serviços cadastradas nos Catálogos de Serviços sejam refletidos nos mapas de serviço;

A plataforma deverá se integrar com o processo de Gerenciamento de Ativos para que seja mantida consistência entre um elemento que seja ao mesmo tempo um ativo de TI e item de configuração de serviço. O processo de normalização deverá utilizar a nomenclatura cadastrada no CMDB primário (ITSM);

A plataforma deverá permitir categorizar os mapas de serviços construídos em pelo menos Serviços Técnicos ou de Suporte e Serviços de Negócio, porém primando pelo foco na visão de Serviços de Negócio;

A plataforma deverá manter arquivado o histórico de informações, alterações e atualizações dos mapas de serviço permitindo rastreabilidade das mudanças com pelo menos as seguintes informações: Autor, data e hora da mudança;

A plataforma deverá ter capacidade de efetuar correções automáticas dos mapas de serviço utilizando diversas técnicas inclusive a aprendizagem de máquina (machine learning) do módulo AIOps;

A plataforma deverá prover editor dos mapas e padrões de componentes;

A plataforma deverá mapear estruturas complexas como cluster e barramentos corporativos

A plataforma deverá oferecer recursos para mapeamento de estruturas virtualizadas (Vmware, Citrix, KVM, Hyper-V)

A plataforma deverá permitir drill down do mapa de serviço até as informações dos itens de configuração do serviço;

7.7) □Monitoramento de Aplicações com AIOPS

Monitoramento autônomo inteligente de aplicações e sistemas com o intuito de disponibilizar o mapeamento constante e automático de todas as interdependências entre aplicações, serviços, processos e hosts. Correlacionando os componentes e alertando quando existe um problema acontecendo.

A plataforma deverá apresentar dashboard contento, no mínimo: Nome da Aplicação;

Erros javascripts e similares;

Principais ações dos usuários na aplicação; Principais anomalias apresentadas pela aplicação;

Deploy das versões e modificações no ambiente reportadas pelas aplicações;

Classificação ou método próprio para medir o desempenho de aplicativos de software na computação;

Serviços que são utilizados pela Aplicação;

Apontar os recursos de terceiros utilizados pela aplicação;

Métricas de Solicitações assíncronas, por exemplo ajax ou similires.

Apresentar relatório de monitoramento dos serviços, contendo as seguintes informações consolidadas:

Quantidade de serviços que suportam as aplicações; Nome do serviço;

Porta;

Banco de dados; Problemas;

Tempo de resposta, taxa de falha e consumo de CPU e memória das camadas que executam a aplicação;

Deploys, modificações no ambiente, atualizações em frameworks; Fluxo de transações executadas;

Chamadas para a aplicação; Requisições web;

Porta;

Serviços externos executados;

Hosts onde as aplicações são executadas;

Tráfego, conectividade; CPU, memória, I/O; Problemas; Disponibilidade;

Arquivos de logs informados na configuração do monitoramento.

Fornecer relatório de monitoramento de hosts, na qual deverá constar as seguintes informações consolidadas:

Quantidade de host que suportam os serviços, processos e aplicações; Nome do host;

Sistema Operacional; Arquitetura; Endereços IP;

Núcleos de CPU lógicos e físicos; Virtualização;

Processos;

CPU, memória, rede (tráfego, erros) e conectividade; Problemas;

Disponibilidade;

Deploys, modificações no ambiente, restarts; Arquivos de logs.

A plataforma deverá suportar a criação de Painéis visuais com o intuito de disponibilizar a criação de dashboards de forma customizada com indicadores para monitoramento das aplicações, usuários, problemas, infraestrutura e dados negociais. Comparação entre indicadores distintos, como por exemplo: Comparar o tempo médio de resposta com o consumo de CPU de um host.

Para a disponibilização dos painéis visuais devem ser implementados métricas pré- definidas na plataforma de hiperautomação da infraestrutura de TI utilizando AITSM, no que tange às aplicações:

Hosts - Uso de CPU; Hosts – Uso de disco; Hosts – Uso de memória; Hosts – Conectividade; Aplicações – Uso de CPU;

Aplicações – Uso de memória; Aplicações – Tempo médio de resposta; Database – Response Time.

Database - Volume de requisições por minuto;

Database - Consultas com maior tempo de resposta ou consumo elevado de recursos.

Database - Serviços que utilizam o banco de dados (listagem dos bancos de dados utilizados pelas aplicações);

Database - médio de resposta das consultas ao banco de dados; Database - Número de consultas ao banco de dados por minuto;

Database - Tempo médio de resposta das transações no banco de dados; Database - Número de transações por minuto no banco de dados.

Database - Número de acessos ao banco de dados na linha do tempo.

□

7.8) Características do Gerenciamento de Serviços de TI – ITSM

A solução deverá ser hospedada no ambiente da SES-RJ ou na cloud da CONTRATADA. A Solução a ser fornecida deve contemplar as seguintes especificações:

O fornecedor deve entregar a documentação completa da ferramenta em formato eletrônico, redigida em Português do Brasil; alternativamente, admite-se que a documentação técnica da solução seja apresentada em Inglês;

A solução deverá contemplar todas as licenças necessárias para o atendimento de todos os requisitos exigidos nesta especificação técnica;

O licenciamento fornecido para todos os sistemas ou ferramentas que compõe essa solução deve ser perpétuo, não podendo, portanto, ter prazo de expiração de uso ou limitação de funcionalidades em função do tempo.

A solução deverá prover recursos de autenticação dos usuários do tipo SSO (Single SignOn), sincronizável com a console de administração de domínio da plataforma Windows – Active Directory (protocolo LDAP).

A solução deverá permitir o cadastro de múltiplos contratos;

A solução deverá permitir o cadastro de fornecedores;

A solução deverá permitir a criação de tickets, acompanhamento do status dos tickets e acesso à base de conhecimento;

A solução deve permitir criar usuários, grupos e filas de atendimento;

A solução deve ter as interfaces dos usuários em idioma Português do Brasil. A interface de administração poderá ser em Português ou Inglês.

A solução de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) deverá ser compatível com banco de dados Microsoft: SQL Server, Oracle ou MySQL;

A solução deverá ter interface única para gestão de tarefas, permitindo que a partir de uma única tela de sistema o usuário autenticado consiga visualizar e acessar todas as tarefas e ações sob sua responsabilidade;

A solução deve permitir a automação de fluxos de trabalho de forma nativa, ou seja, sem a necessidade de alteração do código fonte em sua estrutura, sendo aceito o atendimento por meio do uso conjunto de funcionalidades de personalização e integração já presentes no software;

A solução deve permitir utilização de forma nativa em dispositivos móveis, diretamente no navegador ou através de aplicativo móvel dedicado, disponível sem custo adicional nas respectivas lojas virtuais oficiais das plataformas Apple iOS (AppStore) e Android OS (Google Play);

A solução deverá oferecer painel individualizado que permita a visualização e gerenciamento de tarefas através de metodologia Kanban;

A solução deverá prover mecanismos de comunicação e interação entre os resolvedores e também entre um resolvedor e um usuário final, como, por exemplo, ferramentas de chat;

A solução deverá disponibilizar uma interface simplificada e responsiva para a abertura e encerramento de incidentes e requisições de serviço em dispositivos móveis;

A solução deve permitir elaborar scripts de atendimento dinâmico para atendentes, assim como para outros usuários da ferramenta de gestão;

A solução deverá permitir a inclusão de anexos e textos ricos (Imagens, tabelas e formatações) nos campos destinados a descrição e detalhamento das solicitações;

A solução deverá, nativamente, suportar múltiplas instâncias de gerenciamento de serviços, cada qual com seus respectivos catálogos e acordos de níveis de serviço (SLA).

A solução deverá possuir em sua tela inicial um painel onde serão informadas indisponibilidades de serviços, mudanças relevantes, notificações ou outras mensagens genéricas cadastradas por um usuário administrador da solução. Essa funcionalidade deverá permitir o direcionamento das informações para todos os usuários ou apenas para grupos de usuários;

A solução deverá permitir ao usuário, personalizar a apresentação do layout na interface de administração, assim como permitir acesso a visualização de relatórios e dashboards;

A interface deverá oferecer recursos de notificação para os usuários autenticados, informando-os sobre ações e outras informações referentes a fluxos e atividades pendentes;

A solução deve permitir a criação de portais personalizáveis disponíveis para o usuário final, a fim de possibilitar a customização de layout e criação de perfis de acesso distintos por usuário ou por grupo de usuários;

A solução deve possuir um componente de desenvolvimento de novas aplicações e funcionalidades a fim de automatizar os processos de negócio e permitir a integração com sistemas legados;

A solução deverá, nativamente, suportar o gerenciamento de serviços de outras disciplinas que pertençam ao conceito de Serviços Compartilhados (Shared Services), oferecendo recursos para suportar processos da TI e de outras áreas de prestação de serviço;

Deve ser possível a configuração de diversos perfis com permissões e restrições de acesso dos usuários às funcionalidades da solução, de forma a segregar o acesso de analistas, equipe de suporte e usuários finais;

Todas as interfaces (gerentes, resolvedores e usuários) devem ser em ambiente WEB, acessadas via navegador e compatível com Chrome, Internet Explorer ou Mozilla Firefox;

A solução deve permitir a Integração com sistemas de e-mail padrão de mercado, para envio de e-mails (alertas, notificações) de forma automática, ou manual (pelo operador), bem como troca de mensagens entre os profissionais da TI ou outros usuários da solução;

A solução deve fazer integração com SEI – Sistema Eletrônico de Informações; A solução deve possibilitar a criação de templates de e-mails para envio;

A solução deve permitir a criação de formulários utilizando CCS e javascript

A Solução deverá permitir o acesso remoto em computadores para facilitar o atendimento à distância através do registro do Item de Configuração Inventariado no CMDB.

As soluções fornecidas pela contratada devem possibilitar a auditoria das atividades executadas internamente através de logs de atividades em qualquer tabela do banco de dados.

A solução deve possuir integração, nativa, entre os módulos de Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de Configuração e ativos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Níveis de Serviço;

A ferramenta deverá ser capaz de integrar com soluções de Chatbot, visualização de informações sobre incidentes, requisições, mudanças, problemas através de seus respectivos identificadores;

A ferramenta deverá ser capaz de integrar com soluções de Chatbot para abertura e atendimento de tickets de incidentes e requisições;

A ferramenta deverá ser capaz de integrar com soluções de Chatbot para que o mesmo possa pesquisar informações em sua base de conhecimento;

A solução deverá ser capaz de integrar com soluções de Chatbot para passar informações numéricas ou estatísticas, por exemplo: quantos chamados foram abertos no mês de dezembro por um usuário específico;

A solução deve poder ser instalada com banco de dados SQL server e Postgress. A solução deve possibilitar criar tela de conversa com Chatbot na solução.

A solução deverá, nativamente, suportar o gerenciamento de serviços de TI (ITSM – Information Technology Service Management) e atender aos requisitos definidos pelo padrão ITIL versão 3 de 2011 (ou mais recente) para, no mínimo, os seguintes processos:

Solução de Portfólio, Solução de Catálogo de Serviço, Solução de Cumprimento de Requisição e Solução de Cumprimento de Incidentes, Solução de Gerenciamento de SLA, Solução de Gerenciamento de Conhecimento, Solução de Gerenciamento de Problema, Solução de Gerenciamento de Mudança, Solução de Gerenciamento de Liberação, Solução de Gerenciamento de Disponibilidade, Solução de Gerenciamento de Continuidade, Solução de Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Ativos, Solução de Gerenciamento de Eventos, Solução de Financeiro e Solução de Gerenciamento de Capacidade.

Solução de Gerenciamento de Catálogo de serviços:

A solução deverá permitir a diferenciação de catálogos técnicos e catálogos de usuário, assim como a criação de diferentes modelos de formulários;

A solução poderá enviar, por e-mail, ao usuário o número de sua requisição ou incidente registrado quando da abertura ou do fechamento deles;

A solução deverá, nativamente, suportar múltiplas instâncias de gerenciamento de serviços, cada qual com seus respectivos catálogos e acordos de níveis de serviço (SLA);

O catálogo de serviços deverá permitir recursos para a automatização de serviços, como disparo de ações em fluxo e alertas;

A solução deverá permitir vincular regras de aprovação para os serviços do catálogo;

A solução deverá oferecer recursos para custear e precificar serviços, em moeda nacional; A solução deverá permitir anexar imagens ao cadastro de serviços;

A solução deverá permitir o envio de notificações sistêmicas aos usuários sobre o andamento de seus serviços;

A solução deverá possibilitar a criação de múltiplos catálogos de serviços.

Solução de Gerenciamento de Serviço de Fluxos de Trabalho (workflow)

A solução deve permitir, nativamente, a criação de fluxos de trabalho automatizados;

A solução deverá ser orientada a modelagem de processos e fluxos de trabalho (workflow) e possuir, nativamente, editor/modelador de fluxos, processos e regras de negócio, com os seguintes recursos mínimos:

Deverá suportar o gerenciamento de processos de negócio (BPM – Business Process Management);

Deverá permitir interface gráfica ("arrastar e soltar"), dispensando a codificação em linguagem de programação, em ambiente 100% web;

Possuir processos de trabalho nativos, que sejam inteiramente personalizáveis; para a elaboração de regras de negócios e implementação de fluxos de trabalho (workflow);

Permitir que o processo de trabalho seja composto de diversos estágios e tarefas;

A solução deve ser capaz de gravar e armazenar diversos processos de trabalho e suportar o versionamento dos fluxos e processos nela modelados;

A solução deve permitir criar processos de trabalho para Incidentes, Requisições, Problemas, Mudanças e liberação;

Permitir que o processo de trabalho contenha uma ou várias tarefas sendo elas obrigatórias, tarefas condicionais e tarefas de subprocesso;

Permitir que os processos de trabalho possam utilizar outros processos em seu ciclo como subprocessos;

A solução deverá disponibilizar um local onde poderá ser acompanhado o andamento do processo de trabalho utilizado em qualquer registo de incidentes, requisições, mudanças e problemas, onde será apresentado a atividade atual do fluxo e quais atividades já foram executadas no mesmo.

Cada processo de trabalho deve incluir a capacidade de ter estágios disparados por agendamento ou por expiração de timer;

A solução deve permitir a criação de tarefas de aprovação no processo de trabalho;

Os fluxos de trabalho deverão permitir a configuração de níveis múltiplos de aprovação, com aprovadores definidos por usuário específico e por grupos aprovadores que podem ser interpretados como níveis aprovadores. A solução também deverá viabilizar a construção de fluxos com aprovações automáticas a partir da configuração de regras de negócio;

A solução deve permitir execução de APIs, webservices, aplicativos externos e consultas a

bancos de dados (queries) nas ações de fluxo;

A solução deve permitir exportar processo de trabalho feitos no ambiente de homologação e importar no ambiente de produção.

Solução de Gerenciamento de Serviço de Tickets

O módulo de Tickets de Gerenciamento de Serviços de TI (Gestão de Incidentes e Requisições) deve estar integrado nativamente ao CMDB (Configuration Management Database/ Base de Dados de Configuração) e demais aplicações do gerenciamento de serviços de TI;

O módulo deve possibilitar a configuração de regras automáticas de designação de responsável, utilizando como referência às categorizações do Ticket;

O módulo deve possibilitar a designação do Ticket diretamente através da seleção de grupos de suporte pré-configurados;

O módulo deve possibilitar a criação de fluxos de tarefas relacionados ao Ticket;

O módulo deve possibilitar o relacionamento de diversos Itens de configuração a um dado Ticket de Incidente ou Mudança;

O módulo deve permitir a abertura e reabertura de Tickets;

A solução deve permitir reabertura de ticket, dentro do tempo configurável na ferramenta;

A solução deve permitir a distribuição automática de tickets para equipes ou analista resolvedor;

A solução deverá permitir a criação de um chamado “pai” que poderá ser associado a diversos outros chamados “filho” que dependam da execução de uma mesma solução para serem resolvidos. Ou seja, caso tenham o mesmo problema os chamados poderão ser associados e fechando apenas o principal todos os demais relacionados deverão ser fechados com a mesma solução resposta automaticamente;

A solução também poderá ter chamados com um vínculo específico, porém não ter o mesmo problema a ser resolvido. Ou seja, ter chamados com um relacionamento para avaliação das dependências e vínculos entre chamados que podem ser finalizados independentemente.

A solução deve possuir recurso de Pesquisa de Satisfação, automaticamente no encerramento do ticket, conforme graus de satisfação (no mínimo 4) e caso o usuário adicione a informação de que não foi atendido, o ticket deve ser reaberto automaticamente;

A solução deverá permitir, no encerramento do chamado ou logo após esse evento, o disparo de pesquisa de satisfação em relação aos serviços prestados;

A solução deve permitir anexar arquivos ao ticket / chamado;

A solução deve permitir pesquisa de tickets com consultas avançadas;

A solução deve permitir encerrar o Ticket automaticamente, através de tempo configurável na ferramenta;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Relatórios

A solução deve possibilitar a criação de Dashboards e Relatórios;

A solução deve possuir ferramentas para a criação de relatórios com acesso WEB;

A solução deve permitir adicionar, alterar ou remover campos em formulários existentes, para usuários com permissão para tal;

A solução deve fornecer um painel do tipo dashboard configurável que apresente informações em tempo real, demonstrando, entre outros, o status do Gerenciamento de Problemas, Incidentes, Serviços e SLAs que os suportam, por meio de indicadores de desempenho;

A solução deverá possuir mecanismo de geração de relatórios, alertas e nivelamento, dentre outros;

A solução deve permitir exportar os resultados de relatórios personalizados para, no mínimo, para o formato PDF e CSV (formato excel).

A solução deverá permitir desenvolver novos dashboards e métricas baseado nos registros do CMDB;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Requisições e Incidentes

A solução deverá fornecer, de forma nativa, um portal de atendimento via Web onde os usuários poderão acessar informações, consultar base de conhecimento, efetuar a abertura de chamados (incidentes ou requisições de serviço), acompanhar o andamento dos chamados, validar os respectivos encerramentos e avaliar a qualidade dos serviços prestados;

A aplicação deverá de forma nativa possuir um portal de atendimento disponível e também deverá ter a possibilidade de criação de um portal customizável, incorporando a logomarca e alterando a identidade visual;

O portal de atendimento deverá oferecer recursos que permitam o registro e o acompanhamento dos chamados;

A solução deverá oferecer recursos de autoatendimento, ou seja, em que o próprio usuário solicitante tenha acesso a informações e orientações para sanar dúvidas, minimizando a necessidade da abertura e do encaminhamento de chamados;

A solução deverá oferecer recursos para abertura de chamados (requisições e incidentes) por analistas com as seguintes informações:

Identificação do canal de origem do chamado: Web (portal), telefone, e-mail, atendimento via chat, etc.

Indicadores de impacto e urgência, cujo preenchimento pode ser automático; Identificação do usuário;

Vincular item de configuração no registro;

A solução deverá apresentar automaticamente o item de configuração que o solicitante for responsável, caso exista;

A solução deverá preencher os campos data e hora de abertura, data e hora limite de atendimento e número do chamado visíveis e preenchidos automaticamente;

O Gerenciamento de Incidentes deve ser nativamente integrado com o Gerenciamento de Ativos e Configuração para a conexão com o CMDB, permitindo associar tickets de Incidentes com os respectivos itens de configuração afetados;

O Gerenciamento de Incidentes deve ser integrado aos Gerenciamentos de Problemas e Mudanças;

O Gerenciamento de Incidentes deve possuir integração nativa com o Gerenciamento de Conhecimento, permitindo disparar pesquisas à base de conhecimento diretamente da interface de ticket do incidente;

A solução deve ter a capacidade de notificar por e-mail o usuário e os profissionais do suporte quando o ticket de Incidente for atualizado ou resolvido;

A solução deve permitir que um incidente possa ser convertido ou associado a uma requisição de serviço e vice-versa;

A solução deve possuir um histórico de auditoria que deve ser gravado para o registro de todas as atividades de atualização e resolução de incidentes e requisições. Este histórico deve permitir pesquisa;

Deve ser permitido parametrizar os analistas resolvedores em grupos;

A solução deve permitir a reabertura de incidentes e requisições fechadas, baseados em permissões do usuário;

A solução deve possuir uma visão baseada em permissões do usuário solicitante dos serviços no catálogo que o usuário tem direito a requisitar no portal de serviços;

A solução deve, nativamente, possuir a integração da solução de Gerenciamento de Conhecimento para que ao abrir um ticket; a ferramenta sugira conhecimentos relativos à descrição do incidente ou requisição, possibilitando ao usuário a auto resolução de seu Ticket;

A solução deverá suportar a customização dos formulários de requisições de serviços, possibilitando a definição de campos obrigatórios;

A solução deve permitir disparar automaticamente notificações via e-mail no andamento do cumprimento da requisição e incidente para o solicitante.

Possibilitar a suspensão de um incidente/requisição exigindo uma justificativa pré- configurada e seu complemento;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Problemas

A solução deverá conter a possibilidade de registro de causa raiz e mais de uma solução de contorno no registro de problema;

A solução deverá possibilitar o monitoramento do progresso da resolução de um problema;

A solução deverá oferecer recursos para que a equipe responsável pelo tratamento do problema em questão consiga registrar ocorrências sobre o problema e soluções aplicadas, sejam estas definitivas ou de contorno;

O módulo de gerenciamento de problemas deverá permitir a abertura manual de requisições de mudança;

A solução deve permitir a consulta à base de conhecimentos diretamente do registro de Problema, sem a necessidade de sair do mesmo;

A solução deve possuir a capacidade de enviar e-mail para o usuário e para o time de suporte apropriado quando um problema for criado;

Possibilitar vincular item de configuração a um problema;

Possibilitar adicionar serviços relacionados a um problema, e deste serviço poder visualizar seu mapa de relacionamento;

Possibilitar a suspensão de um problema exigindo uma justificativa pré-configurada e seu complemento;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Mudanças

A solução deverá ter um local separadamente para registrar, controlar e acessar informações para execução do gerenciamento das mudanças, não sendo registrado junto a outros processos;

Deve possibilitar rastrear e monitorar todo ciclo de vida de uma requisição de mudança;

Registrar e armazenar RDMs (requisições de mudança), onde somente pessoas autorizadas poderão visualizar suas informações;

Rejeitar mudanças quando aplicável, explicitando o motivo da rejeição;

A solução deve permitir a visualização do calendário de mudanças agendadas de forma gráfica permitindo no mínimo visão semanal e mensal;

Os processos de trabalho (workflow) de mudanças devem poder ser graficamente definidos e possibilitar a automatização de fluxos de trabalho de tipos particulares de mudanças;

Deve ser possível realizar consultas à base de conhecimento a partir de um registro de mudança;

A solução deve oferecer mecanismos para facilitar o processo de reversão da mudança;

A solução deverá possibilitar a criação de mudanças diretamente a partir de um ticket de Incidentes ou um registro de problema;

A solução deve permitir o cadastro e a gestão de janelas de mudança para execução de atividades que causem indisponibilidade num IC e possam causar impacto ao serviço prestado;

A solução deverá possibilitar ações de aprovação de mudanças seguindo regras pré- configuradas como aprovação de CCM (comitê consultivo de mudança);

Possibilitar a suspensão de uma mudança exigindo uma justificativa pré-configurada e seu complemento;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Liberação e Implantação

A solução deve permitir o acompanhamento do ciclo de vida completo do Gerenciamento de Liberações;

A solução deve permitir o vínculo de mais de uma mudança na liberação;

Possibilitar a suspensão de uma liberação exigindo uma justificativa pré-configurada e seu complemento;

Deve ser possível criar um problema, uma mídia definitiva e um conhecimento através de um registro de liberação;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Gestão do conhecimento

A solução deverá oferecer base de conhecimento nativa e com busca através de dados indexados;

A solução deve apresentar a integração nativa do Gerenciamento do Conhecimento com as demais disciplinas, permitindo a associação de documentos e artigos de conhecimento, a Incidentes, Problemas e Mudanças;

A solução deve permitir a consulta de texto livre na base de conhecimento;

A solução deverá permitir a criação, adição, manutenção e remoção de informação e artigos na base de conhecimento;

A solução deverá permitir versionar os documentos da base de conhecimento, A solução deverá adicionar partes interessadas em um conhecimento;

A solução deverá permitir um fluxo de controle e aprovação dos artigos e documentos antes de serem inseridos ou publicados na base de conhecimento;

Os formulários de conhecimento deverão conter campos como dados de autor, proprietário, data de criação, assim como outros atributos relevantes à gestão do conhecimento;

A solução deverá permitir a atribuição de validade aos artigos de conhecimento.

A solução deverá permitir que pessoas autorizadas possam publicar o conhecimento em uma pasta específica;

A base de conhecimento poderá ser acessada pelo portal de serviços da ferramenta;

A ferramenta deve possibilitar a escolha de mais de um conhecimento existente para vincular ao Ticket;

A solução deve permitir a inclusão de comentários em um conhecimento; A solução deverá permitir a possibilidade de favoritar um conhecimento;

A solução deverá ter a possibilidade de sinalização de que o usuário gostou ou não do conhecimento;

A solução deve permitir pesquisas dos conhecimentos por palavras-chave;

A solução deve possuir controle de acesso e escrita aos documentos baseados em perfil de usuários;

A solução deve possuir um relatório de acessos a base de conhecimento;

A solução deve permitir a inclusão de imagens, vídeos e links de outros sites dentro do conteúdo de um conhecimento;

A solução deve permitir inserir conhecimentos em uma pasta de perguntas frequentes (FAQs) para cadastrar informações de rotinas e procedimentos.

Solução de Gerenciamento de Nível de serviço

A solução deve ser capaz de notificar via e-mail pessoas ou grupos de forma configurável caso algum tempo de atendimento esteja chegando ao seu limite;

A solução deverá ser capaz de vincular tempos de atendimento à serviços prestados por contratos, acordos de nível operacional e contratos de apoio;

Os tempos de resolução deverão ser contabilizados em horas, de acordo com o seu tempo de atendimento, calendários e jornada de trabalho, podendo ser incluídos feriados;

O gerenciamento de nível de serviço deve possuir integração nativa com os módulos de tickets (requisições e incidentes);

A solução deve permitir que as equipes de suporte possam acompanhar os acordos diretamente nos tickets sem necessidade de acesso à interface de SLAs;

Solução de Gerenciamento de Serviço de CMDB – configuração e ativos de serviços A solução deve possuir um módulo nativo de Gerenciamento de Ativos e Configuração; A solução também deverá permitir fazer inclusões e atualizações manuais no CMDB;

A solução deve permitir o inventário de ativos, permissão para criação, alteração das informações dos ativos, como, por exemplo, data de início e fim de garantia dos ativos;

A solução deverá permitir a visualização de incidentes, mudanças e problemas vinculadas ao ativo cadastrado;

A solução deverá permitir a associação do ativo com um indivíduo, grupos de usuários,

localização física e estrutura organizacional;

A solução deverá permitir a visualização dos relacionamentos entre os itens de configuração;

A solução deverá utilizar base de dados única centralizada e integrada;

A solução deverá permitir a utilização do CMDB para qualquer tipo de item de serviço que possa ser cadastrado, e não somente os itens tecnológicos – TI;

A solução deve permitir o registro e gerenciamento dos itens de configuração físicos e lógicos da organização, como, por exemplo, registro de sistemas, hardware, software, máquinas virtuais e clusters;

A solução deverá utilizar acesso seguro e controlado, com base em permissões de criação, alteração ou exclusão de atributos, controlados com base em critérios de segurança definidos por perfil de usuário;

O Gerenciamento de Ativos e Configuração deve ser nativamente integrado com o Gerenciamento de Incidentes, de forma que tickets de incidentes possam ser associados aos registros contidos no CMDB;

O CMDB deverá ser capaz de realizar a descoberta em uma rede para popular sua base de dados com informações de componentes da infraestrutura do cliente, tais como servidores, desktops, notebooks, switches;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Eventos

A solução deve permitir a visualização gráfica do gerenciamento de eventos; Permitir o gerenciamento de eventos de ativos de rede;

Permitir o monitoramento de eventos a partir do inventário de rede (desktops, impressoras, switchs, dentre outros);

Permitir a vinculação com recurso alarmístico para o gerenciamento de ocorrências de eventos;

Permitir a vinculação com ferramenta de monitoramento de ativos e serviços em rede para o gerenciamento de ocorrências de eventos;

Avaliar ocorrências de eventos a partir da análise de tendências;

Permitir a tomada de decisões gerenciais sobre eventos de rede dos tipos: warning e exception

Permitir criar um incidente quando um evento do tipo Warning ou Exception ocorrer;

Permitir notificar por e-mail ou na própria solução de gestão ISTM, o gerente de eventos ou responsável quando um evento do tipo Warning ou Exception ocorrer;

Solução de Gerenciamento de Serviço de Integração

A solução deverá oferecer recursos de integração com a console de administração de domínio da plataforma Windows – Active Directory;

A solução deverá ser capaz de integrar de forma nativa com API / WebServices, utilizando as tecnologias, como SOAP, REST ou WSDL;

A solução deverá ter recursos de construção de interfaces e formulários de entrada e saída de dados, permitindo a integração com outras soluções;

Recursos detalhados para a gestão de facilities

A solução deverá oferecer funcionalidades específicas para suportar a gestão de manutenções, contemplando no mínimo os seguintes requisitos:

Padronizar atividades modelo para associar aos planos de manutenção; Gerenciar o plano de manutenção;

Controlar frequência de execução de atividades de manutenção; Disparar manutenções preventivas por variáveis de tempo e/ou condição;

Definir o fluxo de pessoas responsáveis pelas atividades para: aprovação, programação e execução das manutenções;

Classificar as atividades efetuadas na manutenção; Agendar a realização de manutenções preventivas;

Notificar por e-mail quando um novo planejamento é registrado; Programar ordens de serviço;

Planejar materiais que serão consumidos nas manutenções e planos de manutenção; Definir documentos complementares à ordem de serviço;

Planejar os custos de manutenção;

Gerenciar técnicos envolvidos nas atividades de manutenção; Realizar o planejamento de manutenções para múltiplos ativos;

Definir checklists para preenchimento durante a atividade de manutenção; Definir atividades a serem realizadas na manutenção;

Executar as ordens de serviço;

Executar manutenções preventivas e corretivas;

A partir de uma atividade, permitir associar ou criar atividades de manutenção corretivas e programadas criando o vínculo entre elas.

Permitir controlar a disponibilidade dos técnicos envolvidos nas atividades de manutenção;

Prover os custos reais dos processos de manutenção;

Realizar apontamento de horas dos técnicos envolvidos na atividade de manutenção; Acompanhar o histórico da atividade de manutenção através de uma linha do tempo; Aprovar a execução de atividades de manutenção;

Permitir a criação de roteiros de atividades de manutenção a serem executadas por um determinado profissional;

Permitir o acompanhamento e a execução as atividades de manutenção através de dispositivo móvel;

Consultar o cronograma de manutenção; Consultar as atividades pendentes;

Comparar períodos de manutenção (Planejado x Realizado);

Visualizar intervenções por localizações, equipamentos e responsáveis; Estratificar custos de mão-de-obra, materiais, custos extras e ferramentas; Prover visibilidades das atividades agendadas (gráficos e consultas); Permitir a priorização das atividades de manutenção.

A solução deverá oferecer funcionalidades específicas para suportar a gestão de fornecedores, contemplando no mínimo os seguintes requisitos:

Permitir o cadastro e o acesso de fabricantes e fornecedores;

Permitir visualizar on-line as informações de fabricantes e fornecedores;

Buscar informações de fabricantes e fornecedores através de filtros de consulta, incluindo metadados definidos pelo usuário;

Associar e armazenar documentos e normas relativas aos fabricantes e fornecedores; Criar hierarquicamente locais de armazenamento e estoque de materiais;

Permitir apontar custos de insumos, materiais e matéria-prima;

Permitir adicionar ou excluir fornecedores nos processos envolvidos no desenvolvimento de produto.

A solução deverá oferecer funcionalidades específicas para suportar a gestão de serviços em facilities, contemplando no mínimo os seguintes requisitos:

Permitir criar um catálogo de serviços como, por exemplo, planos de manutenção, calibração, instalações, treinamentos, etc., relacionados à gestão do ciclo de vida do produto;

Permitir gerar planos, cronogramas, alocar recursos e materiais;

Permitir o recebimento, avaliação e processamento de solicitações de clientes, reclamações e sugestões;

Permitir configurar workflows para distribuir as solicitações de clientes aos devidos responsáveis.

Solução de Gerenciamento do Atendimento de Campo – FIELD SERVICE MANAGEMENT

A solução de Gerenciamento de Atendimento de Campo que compõe o ambiente móvel deve ser nativa da plataforma Android ou IOS, apresentando o mesmo padrão visual do Ambiente de Gerenciamento.

O padrão visual deverá ser customizado com logos, cores e orientações visuais da SECRETARIA, sem nenhuma marca adicional.

A solução do ambiente móvel deve solicitar a autenticação do usuário para disponibilizar suas funcionalidades.

Gerenciamento de disponibilidade de rede

O aplicativo móvel deve funcionar, minimamente, com todas as tecnologias de internet móvel existentes no Brasil.

O aplicativo móvel deve funcionar em redes de banda larga wifi.

Ao realizar o login, a solução deve atualizar os dados da aplicação para que o usuário possa acompanhar suas atividades online ou off-line.

O aplicativo deve funcionar de modo off-line de forma que todos os dados não enviados sejam transmitidos quando o dispositivo tiver acesso à internet.

A solução deve ser sensível à variação da rede no ambiente móvel, sendo capaz de evitar falhas de sincronização dos dados, sem que o usuário precise repetir a operação.

A solução deverá ser capaz de realizar cache dos dados sincronizados, diminuindo o consumo de rede.

Gestão das Ordens de Serviço - OS

A solução deverá possibilitar a visualização das OS atribuídas ao usuário autenticado ou a equipe a qual o mesmo pertence.

A solução deverá prover uma visualização em lista das OS e seus respectivos status;

A solução deverá prover numa visualização em mapa, o roteiro do dia para o usuário autenticado.

A solução deverá prover uma visualização de resumo percentual diário, agrupando as

OS do usuário autenticado de acordo com o status.

A solução deverá prover pedido de ajuda a central, que deverá receber uma mensagem do usuário solicitante, indicando sua posição geográfica, e abrir um chat entre a central e o agente de campo.

Caso a ajuda seja sobre uma determinada OS, um link para a OS em questão deve ser enviada em conjunto com a posição geográfica.

A solução deverá prover funcionalidade para que o agente de campo converse com outros agentes de campos e outros grupos de usuários.

Deve ser possível visualizar todos os dados das OS, inclusive as OSs vinculadas, mesmo que seja necessária a conexão com a internet.

Pausas

A solução deverá permitir o que o agente de campo sinalize pausas durante a execução de uma Ordem de Serviço.

Impedimentos

A solução deverá permitir que o agente de campo informe que está impedindo de concluir a execução da Ordem de Serviço, informando, minimamente, o motivo do impedimento de forma selecionável (em lista) e um campo textual, opcional, para detalhamento do impedimento.

Gestão de materiais e equipamentos

A solução deverá permitir o registro de materiais e equipamentos utilizados na execução dos serviços;

Apoios e Transferências de Serviço

A solução deverá permitir que o agente de campo determine a necessidade de execução de serviço adicional, informando o tipo do serviço.

Os tipos de serviço permitidos como serviço adicional devem ser parametrizados de acordo com o tipo de serviço inicial.

A solução deverá permitir que o agente de campo crie determinada Ordem de Serviço para si próprio ou para ser disponibilizada na central.

Gestão de Conteúdo

A solução deverá permitir a visualização dos conteúdos cadastrados no ambiente Web.

A solução deverá permitir a visualização da vinculação do conteúdo com o serviço, de forma a haver na ordem de serviço botão/link que o relacione.

Gestão de Mapas

A solução deverá permitir que o agente de campo/equipe visualize o seu roteiro em mapa.

A solução deverá permitir que o agente de campo obtenha uma estimativa de posição para uma determinada data/hora.

Roteirização

A solução deverá prover o acionamento da execução do roteiro, de forma que seu acionamento facilite o preenchimento de formulário inicial de roteiro, a rota para o local da próxima OS, a inicialização, pausa e finalização da execução da OS, o preenchimento dos formulários (se existir) e, repetidamente a rota para o local da próxima OS até o preenchimento de fim de roteiro.

A rota para o local da próxima OS deve levar em consideração o trajeto mais rápido, usando informações do trânsito em tempo real.

Interface

A interface do usuário deverá, nativamente, oferecer todas as funcionalidades no idioma português brasileiro, preferencialmente, e idioma inglês como opção padrão da ferramenta;

A interface da plataforma ofertada, totalmente web, deverá oferecer recursos de busca para qualquer tipo de informação ou serviço dentro da solução;

O portal web disponibilizado pela plataforma deverá estar integrado com todos os módulos da plataforma, ou seja, deverá permitir que o usuário tenha acesso a todas as funcionalidades a partir deste portal;

A interface deverá permitir recursos de personalização para: Tema geral (cores, logotipos e imagens), fundos e banners, menu e ferramentas de navegação, campos, formulários e tabelas, cor do texto, fonte e tamanho, exibir lista, site completo, UI para login, home ou páginas de pesquisa, infográficos, gráficos e painéis, alertas e notificações, automação de fluxo de trabalho e integração do sistema;

A plataforma deverá suportar múltiplas diagramações, permitindo visualizações otimizadas para diferentes formatos e resoluções de tela;

A plataforma deverá suportar a visualização em dispositivos móveis, diretamente no navegador com interface simplificada e responsiva, através de aplicativo móvel dedicado (app) disponível sem custo adicional nas respectivas lojas virtuais oficiais das plataformas Apple iOS (AppStore) e Android OS (Google Play);

A fim de prover recursos de mobilidade para o processo de gerenciamento de operações de TI, A plataforma deverá permitir o envio de alertas e notificações. Exemplo: via SMS, e-mail, push, WhatsApp, Telegram;

A interface da plataforma deverá oferecer, em adição aos requisitos descritos neste Termo e respectivos subitens, os seguintes recursos:

A plataforma deverá prover recursos de autenticação dos usuários do tipo SSO (Single SignOn), sincronizável com a console de administração de domínio da

plataforma Windows – Active Directory (protocolo LDAP), para os diversos perfis existentes (requisitantes, aprovadores, resolvedores, gestores de aplicação, etc.);

A plataforma deverá prover interface única para gestão de tarefas, permitindo que a partir de uma única tela de sistema o usuário autenticado consiga visualizar e acessar todas as tarefas e ações sob sua responsabilidade;

A interface deverá oferecer recursos de notificação para os usuários autenticados, disponíveis na primeira tela após o login, informando-os sobre ações e outras informações referentes a fluxos e atividades pendentes;

A interface deverá oferecer recursos de busca para qualquer tipo de informação ou serviço dentro da solução;

Suporte a múltiplas diagramações, permitindo visualizações otimizadas para diferentes formatos e resoluções de tela;

Integração com soluções de autosserviço e de automações de processos de negócio.

A plataforma deverá oferecer, adicionalmente, os seguintes recursos para suportar as necessidades dos profissionais resolvedores e dos aprovadores de workflows:

Mecanismos de comunicação e colaboração online entre os resolvedores e também entre um resolvedor e um usuário final, tais como ferramentas de chat;

Interface simplificada e responsiva para a atualização e encerramento de chamados (incidentes e requisições de serviço) em dispositivos móveis;

Interface simplificada e responsiva para aprovação de fluxos e atividades de trabalho em dispositivos móveis.

VIII - DOS REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS:

Todas as informações armazenadas no banco de dados da plataforma contratada são pertencentes ao CONTRATANTE e poderão ser acessadas a qualquer momento, mesmo após o encerramento do contrato de prestação de serviços;

As informações armazenadas no banco de dados da plataforma contratada pertencentes ao CONTRATANTE deverão ser disponibilizadas em sua integralidade após o

encerramento do contrato, por um período mínimo de 120 (cento e vinte) dias;

O licenciamento será realizado através da contratação de licenças na modalidade de subscrição de software;

As atualizações das versões da plataforma ofertada deverão ser realizadas durante todo o período de vigência contratual;

A “atualização de versão” deve ser entendida como o fornecimento de novas versões corretivas ou evolutivas do software componente do serviço, mesmo em caso de mudança de designação do nome do software, devendo compreender a correção de falhas e implementação de melhorias no produto independentemente de correções tornadas públicas, desde que tenham sido detectadas e formalmente comunicadas à CONTRATADA;

A versão da plataforma ofertada deverá ser a mais recente e estável disponibilizada e seguir o roadmap de atualizações do fabricante durante a vigência do contrato;

Todos os custos necessários para viabilização do projeto devem estar previstos nas propostas incluindo, viagens, deslocamentos, hospedagens e alimentação. Nenhum valor poderá ser cobrado extraordinariamente da SES-RJ por conta de despesas não planejadas pelo fornecedor.

IX - DOS REQUISITOS TÉCNICOS E OPERACIONAIS:

Infraestrutura e Plataforma

Documentação técnica da plataforma apresentando, no mínimo, o blueprint de arquitetura, com destaque para os seguintes pontos: interfaces entre módulos da aplicação, pontos de conexão com sistemas externos, bases de dados. Descrever quais outras documentações são disponibilizadas juntamente com a solução.

As aplicações e demais recursos presentes no serviço contratado devem possuir o horário sincronizado de forma automática com a Hora Legal Brasileira no Observatório Nacional;

A plataforma ofertada deverá oferecer arquitetura de alta disponibilidade; A plataforma ofertada deverá oferecer arquitetura de escalabilidade;

Banco de dados único, 100% exportável, pelo menos, para Oracle ou Microsoft SQL Server na versão utilizada pelo CONTRATANTE no momento da solicitação ou conforme requisitos especificados no ato da solicitação;

Documentação de monitoramento da solução, descrevendo detalhadamente quais pontos precisam ser monitorados (processos, serviços, logs, etc.);

O sistema deve possuir compatibilidade com versões atualizadas e suportadas pelos fabricantes de sistema operacional, banco de dados, plugins e outros serviços necessários para seu funcionamento.

Todo licenciamento, os serviços de manutenção e sustentação destes componentes para operação da plataforma deve fazer parte do pacote de suporte oferecido, não cabendo à CONTRATANTE quaisquer ônus para operacionalização da plataforma além dos descritos

nestas especificações;

Possuir compatibilidade com protocolo IPV6;

Utilizar portas específicas para coleta e execução de comandos nos dispositivos conectados à rede;

Disponibilidade

A plataforma ofertada para Gerenciamento, Hiperautomação e Orquestração de Operações de TI utilizando AIOPS deverá estar disponível e acessível durante o regime 24x7 durante 365 dias por ano no ambiente da CONTRATANTE.

Manutenções e atualizações deverão negociadas previamente e só poderão ser executadas com aprovação da SES-RJ. Infrações a estes itens estão sujeitas as sanções definidas no ANS.

Os serviços deverão estar disponíveis, no mínimo, 99,8% (noventa e nove vírgula oito por cento) do tempo contratado. Infrações a estes itens estão sujeitas as sanções definidas no ANS.

A aferição do acordo de nível de serviço (SLA) para determinar o nível de disponibilidade da plataforma deverá ser calculado através da fórmula: (Número total de minutos em um mês - Total de minutos de indisponibilidade da plataforma no mês em questão) / (Número total de minutos em um mês).

O “Tempo de Indisponibilidade” para aferição do acordo de nível de serviço (SLA) é definido como qualquer período em que qualquer quantidade de usuários não consiga utilizar efetivamente os serviços oferecidos pela CONTRATADA.

A contabilização do tempo de indisponibilidade deverá ser cumulativa dentro do mês, porém não será cumulativa entre os meses.

Serão considerados os intervalos de tempo decorridos entre a queda e o restabelecimento do serviço para contabilização do tempo de indisponibilidade, incluindo os tempos de paradas programadas que excederem ao limite estabelecido.

As interrupções previamente programadas deverão ser negociadas antecipadamente em busca do horário de menor impacto para operação dos serviços. Interrupções dentro do regime horário contratado sem que haja negociação prévia com a SES-RJ serão consideradas como INDISPONIBILIDADES. Infrações a estes itens estão sujeitas as sanções definidas no ANS.

As interrupções previamente programadas pela CONTRATADA deverão ser comunicadas com antecedência mínima de 3 dias úteis.

Não serão consideradas para fins de contabilização de indisponibilidades, interrupções de acesso aos serviços, cuja causa seja de responsabilidade da SES-RJ.

Será considerado como indisponibilidade a interrupção total ou parcial dos serviços que compõem a solução.

A plataforma deverá possuir mecanismos que possibilitem, a qualquer tempo, a SES-RJ visualizar o status de disponibilidade dos serviços contratados, incluindo o histórico de interrupções.

Ferramentas e integrações

Compatibilidade com as versões mínimas dos navegadores desktop e móveis: Google Chrome;

Mozilla Firefox Quantum;

Mozilla Firefox para dispositivos móveis; Microsoft Edge;

Apple Safari;

Samsung Internet versão 10 para o sistema operacional Android.

Integrações

A plataforma deverá oferecer recurso de autenticação dos usuários do tipo SSO (Single Sign-On), sincronizável com a console de administração de domínio da plataforma Windows – Active Directory; para os diversos perfis existentes (requisitantes, aprovadores, resolvedores, gestores de aplicação, etc.);

Todos os custos com a integração serão de responsabilidade da CONTRATADA. A SES-RJ fornecerá acesso às soluções através de usuário e senha, API ou Webservice.

A plataforma deverá ser capaz de se integrar com solução de Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM – IT Asset Management) com a finalidade de sincronizar, normalizar e manter a integridade das informações entre ativos de TI e itens de configuração;

A plataforma deverá ser capaz de se integrar com as soluções de Gerenciamento de Endpoints (UEM – Unified Endpoint Management) ou ferramenta de gerenciamento de estações clientes (CMT - Client Management Tool) caso A plataforma ofertada necessite utilizar funcionalidades de gerenciamento de endpoints;

A plataforma deverá ser capaz de se integrar com A plataforma de gerenciamento de serviços (ITSM – IT Service Management) a ser implantada na SES-RJ visando:

A integração com CMDB e a integridade dos cadastros;

A integração com os processos de ITSM provendo uma visão holística da operação dos serviços e dos processos de gerenciamento dos serviços de TI;

Integração com soluções de autosserviço e de automações de processos de negócio. Exemplo: Integração com o Portal de Serviços de TI da plataforma de ITSM e outras plataformas da SES-RJ permitindo a automação de serviços end- to-end;

A plataforma deverá ter recursos de construção de interfaces e formulários de entrada e

saída de dados, permitindo a integração com outras soluções utilizadas pela SES-RJ.

A plataforma deverá suportar a integração com os sistemas de e-mail da CONTRATANTE.

A plataforma deverá permitir a integração de sistemas de terceiros e recursos de migração de dados tais como webservices, JDBC, LDAP, Excel, CSV, e-mail;

A plataforma também deve usar tecnologias padrão da indústria, como SOAP, REST, JSON ou WSDL.

Integração com ferramentas de monitoramento e performance, gerenciamento de eventos e registros de logs da SES-RJ (Solar Winds, Oracle Enterprise Manager, AppDynamics, VMWare, logs de sistemas operacionais, Check Point, WAF F5 e outras plataformas utilizadas pelo CONTRATANTE;

Deve possuir integração com sistemas de monitoramento padrão de mercado, incluindo ferramentas Open Source para a medição da disponibilidade e abertura automática de tickets;

Deve ser capaz de analisar e correlacionar diversos de sensores, eventos e processos distintos, dos sistemas de monitoramento e de segurança do ambiente do cliente na qual listamos alguns, mas não limitando a: Zabbix, Nagios, Splunk, CloudWatch, AppDynamics, SolarWinds, Sensu, PingDom, DataDog, New Relic, OpsView, Slack, Twilio, Centreon.

Deve permitir que os eventos correlacionados sejam automaticamente direcionados às filhas solucionadoras de cara área da infraestrutura de TI provendo informações de possíveis causas raiz, das áreas afetadas e o tempo de vida do evento apontando as alterações de status dos eventos ocorridas por período.

Apresentar flexibilidade na personalização e integração de interfaces, fluxos de trabalho e ações de automação;

Data Analytics / Relatórios / Dashboards

A plataforma deverá oferecer recursos de análise de informações para elaboração de relatórios, indicadores e painéis de controle para gerenciamento do processo e de data analytics, contemplando os seguintes requisitos:

Dashboards e conteúdos prontos para uso;

Análises de tendências, comportamentos e gargalos a partir da massa de dados da plataforma;

Consultar dados estruturados e consultar dados não estruturados;

Disponibilizar métricas padrões para os processos implementados nos módulos; Execução com dados em tempo real;

Fornecer um conjunto de relatórios já pré-definidos; Fornecer um portal de relatórios para facilitar a consulta;

Geração de relatórios customizados em interface do usuário final; Gestão de perfis de acesso a funcionalidades e dados;

O sistema deverá ter visualização gráfica dos dados para dar suporte a decisão gerencial;

Permitir a criação de dashboards dinâmicos de forma simples (drag & drop); Permitir a criação de filtros e agrupamentos nos relatórios;

Permitir a criação de relatórios customizados;

Permitir a exportação dos relatórios para os formatos: MS-Excel, PDF, MS-Word; Permitir acesso aos relatórios através de dispositivo móvel;

Permitir agendar o tempo de atualização dos dashboards;

Permitir exportar ou agendar a exportação dos dashboards nos formatos PDF, HTML, Word e Excel;

Permitir o drill down dos dados dos itens de configuração; Permitir projetar tendências;

Permitir que o agendamento envie os relatórios gerados por e-mail, FTP e servidor de arquivos;

Permitir que o usuário crie relatórios ou atalhos para relatórios pré-existentes nas pastas as quais tem acesso;

Permitir que os relatórios sejam enviados por FTP, e-mail, e servidor de arquivos durante a sua visualização;

Permitir controle de acesso aos relatórios conforme perfis disponibilizados na solução; Possuir o agendamento de relatórios;

Possuir a capacidade de customização de dashboards gerenciais e técnicos e a funcionalidade de navegação drill-down nos dashboards;

Apresentar o estado atualizado dos itens monitorados, em tempo real, sem a necessidade de realizar atualizações manuais de telas (refresh);

Possibilitar a visualização dos dados de monitoramento de performance, históricos e tempo real, permitindo a seleção de um determinado ponto na linha do tempo, possibilitando a identificação do momento exato no qual um determinado problema ou comportamento anormal se iniciou;

Prover layouts pré-definidos com gráficos, calendários, grids e pivot tables; Prover visão da central de serviços em tempo real;

Suportar representação matemática de gráficos; Sem limites para análises históricas;

Suportar a criação de filtros e agrupamentos nos dashboards; Suportar a customização do portal de relatórios, por usuário; Suportar a definição de indicadores-chave de desempenho (KPIs);

Permitir a construção de relatórios e painéis de informação, sem nenhuma limitação de quantidades e funcionalidades, e sem necessitar de outros sistemas ou aplicativos externos ou auxiliares;

Prover funcionalidades de análise de dados, viabilizando a análise de informações preexistentes e oferecendo alertas e soluções para possíveis problemas futuros (Data Analytics).

Disponibilizar dashboards para Performance Analytics, com métricas defaults e customizáveis

Disponibilizar dashboard para Gerenciamento de Eventos contendo, no mínimo:

Capacidade de aplicar filtros por área de evento monitorado. Tais como: banco de dados, redes de dados, virtualização, storage, servidores, segurança, aplicações, entre outros.

Implementação de filtro por período contendo, no mínimo, os últimos 7 dias de eventos, os últimos 30 dias e campo personalizado de período do evento conforme necessidade dos usuários.

Deverá apresentar gráficos gerenciais conforme período selecionado, mostrando as informações através de gráficos circulares e de barras, sendo que no modelo circular deverá ser mostrado os dados de eventos críticos e Avisos (Warning). No modelo em barras deverá ser apresentado por dia o volume de eventos por tipo de tratativa: Críticos, Avisos, Resolvidos e Volume Total.

Visão centralizada dos eventos conforme período selecionado indicando através de gráficos: o total de eventos no período, o total de eventos atrasados e o total dos eventos concluídos dentro do acordo de nível de serviços definido pela CONTRATANTE.

Os eventos devem ser classificados por tipo de severidade utilizando uma escala de cor por prioridade (vermelho - crítico, amarelo - alerta, verde - ok e cinza – manutenção programa e preto – serviço desabilitado).

Deverá apresentar visão centralizada dos eventos por cada área de infraestrutura ou por equipe relacionado ao evento monitorado:

Cada evento deverá ser categorizado e agrupado por cada tipo de tópico e por host apresentando, no mínimo, as informações de: status do evento, severidade, causa raiz e timeline do evento.

Caso um mesmo evento ocorra no período de 24 (vinte e quatro) horas do último evento correlacionado deverá ser agrupado como um mesmo evento baseando-se no conceito de problemas do modelo ITIL v3, onde um ou mais incidente ou evento correlacionados cuja causa é desconhecida podem se tornar um problema.

A correlação de eventos em cada ambiente deve possibilitar a separação dos eventos por status de tratativa: ativos, encaminhados, suspensos e concluídos.

Possibilitar a criação de novos dashboards gerenciais utilizando plataforma web e sem a necessidade de desenvolvimento utilizando de código fonte.

Deve possibilitar a visibilidade dos eventos por tipo de ferramenta de monitoração do ambiente de TI.

Deve permitir a atualização automática dos dados gerenciais por tempo pré-definido pelo sistema de 5 em 5 minutos e de modo manual por cada usuário da plataforma possibilitando atualizações por período configurados de minuto em minuto.

Acessibilidade

Permitir mais de um servidor de Interface WEB comunicando com o mesmo banco de dados, provendo balanceamento de carga e alta-disponibilidade;

Deverá possibilitar aos usuários a customização das interfaces através de funcionalidades de “arrasta e solta” das telas dos dashboards gerenciais pré-definidos ou criados por cada usuário.

Segurança

A plataforma deverá ser capaz de trafegar dados da rede corporativa interna utilizando protocolo HTTPS (HTTP com criptografia e identificação segura);

Permitir autenticação corporativa via SAML 2.0;

A plataforma deverá realizar a autenticação de usuários de forma centralizada, utilizando uma das seguintes tecnologias: Protocolo LDAP ou Microsoft Active Directory;

O sistema deve realizar o processo de autorização de acessos no diretório corporativos Microsoft Active Directory;

A plataforma deverá permitir a implementação e utilização de certificados digitais;

A plataforma deverá prover comunicação criptografada. Deve ser utilizada criptografia com padrões TLSv1.2, com chave de 128 bits ou superiores para qualquer transmissão de informações. Estes padrões devem suportar [SHA-256 com RSA] ou superior;

Disponibilizar rotina automática de backup gerando arquivos da base de dados e configurações;

Possibilidade de criação de perfis de usuário para acesso as funcionalidades e dados da plataforma (Administrador, Operador, Consulta, etc);

A plataforma deve suportar a leitura recursiva de grupos (grupos como membros de grupos)

no processo de autorização;

Permitir criação de trilhas de auditoria para rastreabilidade de informações de usuários, eventos do sistema, alterações de dados e configurações;

Periodicamente, identificar, corrigir e comunicar as vulnerabilidades à CONTRATANTE de acordo com sua criticidade;

A plataforma deve possuir controles para assegurar a proteção contra as seguintes vulnerabilidades: Injeção de código, Quebra de autenticação e Gerenciamento de Sessão, Cross-Site Scripting (XSS), Referência Insegura e Direta a Objetos, Configuração Incorreta de Segurança, Exposição de Dados Sensíveis, Falta de Função para Controle do Nível de Acesso, Cross-Site Request Forgery (CSRF), Utilização de Componentes Vulneráveis Conhecidos, Redirecionamentos e Encaminhamentos Inválidos.

O acompanhamento mensal das atividades relacionadas à solução de orquestração utilizando AIOPS deverá ser executada com base no modelo de abertura de ordem de serviço constante no ANEXO II – MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO.

Serviço de automação de processos, rotinas, fluxos de trabalho e aplicações

As solicitações de serviço relacionado aos projetos sob demanda deverão ser executadas com base no modelo de abertura de ordem de serviço constante no ANEXO II – MODELO DE ORDEM DE SERVIÇO. O pagamento dos serviços de projetos de automação sob demanda só acontecerá após homologação das entregas de cada atividades do referido serviço.

Poderão ser consumidas um volume mensal maior em relação ao estimado, desde que não ultrapasse o limite máximo do contrato, dependendo da demanda da SES-RJ e da capacidade de entrega da CONTRATADA.

São demandas eventuais que poderão ser requisitadas a qualquer tempo, com característica de execução de forma eventual ou programada visando o levantamento, mapeamento e automação dos processos de negócio da SES-RJ.

A execução de cada OS para o Subitem II será feita de acordo com a demanda de cada área de negócio, contemplando os resultados esperados com esta contratação, mas não se limitando, as atividades e áreas de negócio já descritas neste Termo.

Pode ainda ser relacionada à necessidade de apoio à implantação ou execução de projetos específicos para o funcionamento dos serviços ou atendimento de necessidades específicas do órgão.

Todos os serviços serão demandados por meio de ORDEM DE SERVIÇO previamente negociada e precificada segundo os limites e critérios. Não possuindo periodicidade de execução definida ou características de serviço continuado.

As demandas de curta duração (eventual ou programada) deverão ser remuneradas pelo número de execuções no período, sendo realizadas de forma planejada, com início e término preestabelecido.

Os projetos serão compostos por um conjunto de demandas, podendo seu conjunto atender as necessidades de estudos, projetos e planos do órgão, garantindo a execução de necessidades com características de projetos, que precisem de análises mais avançadas e execução por parte da CONTRATADA.

X – SERVIÇOS INERENTES AO CONTRATO:

Implantação, parametrização e configurações iniciais

Durante a fase de implantação deverá ser prestado consultoria para implantação, configuração e parametrização da plataforma e cargas de dados iniciais, sem custos adicionais ao CONTRATANTE, em tempo integral durante os primeiros 90 (noventa) dias de vigência do contrato.

Desenvolver, documentar e disponibilizar Blue Print funcional da plataforma ofertada;

Desenvolver, documentar e disponibilizar toda informação técnica, procedimentos e instruções para administração e operação da solução;

Planejar cronograma de treinamentos em conjunto com a equipe da SES-RJ;

Após a assinatura do contrato, deverá ser realizada a etapa de planejamento e execução de serviços cujo objetivo é construir um plano cronológico com as etapas para implementar a solução, definir marcos de entregas, alocar recursos, minimizar os impactos da mudança, além de integrar os ambientes de rede e segurança da SES-RJ com a CONTRATADA. O início da prestação dos serviços técnicos da CONTRATADA devem ser planejados e detalhados de forma conjunta entre a CONTRATADA e SES-RJ. Ao final desta, a CONTRATADA deverá submeter à aprovação da equipe técnica da SES-RJ este Plano de Implantação;

O Plano de Implantação da plataforma a ser elaborado pela CONTRATADA deverá abordar no mínimo, mas não se restringindo aos tópicos abaixo:

Plano de Comunicação e de Gerenciamento da Mudança Plano de Retorno no caso de fracasso ou desastre

Cronograma com detalhamento das atividades e responsabilidades Plano de automação e cargas iniciais

Plano de Integração Plano de treinamento

PCN – Plano de continuidade do negócio Plano de Gestão

Sustentação, curadoria e consultoria

Na plataforma ofertada deverá ser contemplada consultoria inicial para configuração e parametrização adicionais da plataforma e desenvolvimento de workflows, sem custos adicionais ao CONTRATANTE, contendo no mínimo 100 (cem) horas técnicas. As horas técnicas inicias não serão remuneradas.

Manter durante toda a vigência do contrato operação assistida, que consiste na disponibilização de modo remoto, de, no mínimo, 01 (um) técnico especialista da plataforma

ofertada para o CONTRATANTE, em dias úteis, em horário comercial, para execução, no mínimo, das seguintes atribuições:

Análise Exploratória de Dados: Processo crítico de realização de investigações iniciais sobre os dados, a fim de descobrir padrões, detectar anomalias, testar hipóteses e verificar suposições com a ajuda de estatísticas resumidas e representações gráficas.

Curadoria da IA: Envolve uma série de atividades voltadas para a gestão de dados, que vai do planejamento à criação, passando pela seleção de formatos e documentação que deverá servir como alimento base para A plataforma de AIOPS. O curador deverá entender a fundo do desenvolvimento da tecnologia de IA da plataforma fornecida e dos processos de gestão do conhecimento da SES-RJ para a correta implementação das ações autônomas.

Análise de série temporal: Através da análise dos eventos do ambiente o curador vai inserir métricas e apontamentos no processo de aprendizagem da IA para que o processo de correlação de eventos se torne mais assertivo.

Interpretação de modelos: Atividade de análise dos modelos de PRCA/Correlação de Eventos/Time-series para melhoria contínua do desempenho da IA.

Análise de anomalias: Deverá atuar propondo alertas de eventos que podem afetar cada aplicação através do uso de métricas, uso de recursos, monitorando etapas de processamento da aplicação e das características de segmentação da infraestrutura, como status de conexão, localização topológica e dados de acesso dos usuários

Customização de Analytics e Dashboards: Atendimento de demandas de relatórios e dashboards, ajustando os dados para as necessidades da SES-RJ.

A CONTRATADA deverá garantir e fornecer acesso a todas as atualizações de versão e correções (patches) da plataforma de AIOPS durante a vigência do contrato.

Treinamento

Objetiva a transmissão dos conhecimentos necessários para equipes técnicas da SES-RJ sobre o funcionamento da plataforma e uso dos serviços;

Deve abordar as informações necessárias à gerência, administração, uso, auditoria e suporte interno da solução, seguindo a tabela abaixo;

Tipo do treinamento	Carga horária mínima	Turmas	Máximo participantes por turma*
Administração, gerência, auditoria e suporte interno da plataforma	40 horas	02	10
Repasse de utilização da plataforma	24 horas	04	10

*Para treinamentos presenciais. Optando pelo modelo de treinamento remoto o quantitativo de participantes será dobrado em relação ao presencial, ou seja 20 (vinte ) por turma.

O Plano de Treinamento será planejado em conjunto com a CONTRATADA e constará no Plano de Implantação.

As datas dos treinamentos deverão ser descritas no Plano de Implantação aprovado pela equipe técnica da SES-RJ sendo que durante a fase de implantação deverá ser executado pelo menos 1 (um) treinamento para usuários da plataforma e 1 (um) treinamento para administradores;

Ao final da implantação, haverá um termo de aceitação a ser emitido pela SES-RJ, que comprovará sua conclusão, conforme Termo de Aceite de Treinamento;

O treinamento deverá ser oficial da plataforma ofertada ou ministrado por um parceiro habilitado;

O ministrador do treinamento deverá possuir expertise na plataforma ofertada ou comprovação de horas para validação de sua capacidade e conhecimento das funcionalidades e processos da plataforma ofertada;

Além do treinamento para as equipes técnicas, deverão ser entregues arquivos, apresentações ou material audiovisual, em português preferencialmente, produzidos pela CONTRATADA ou material oficial do fornecedor da plataforma de software, necessários à capacitação dos usuários. A CONTRATADA deverá também disponibilizar o treinamento para ser assistido offline e web por qualquer usuário, durante a vigência do contrato.

Suporte da Plataforma de Hiperautomação

Suporte técnico ilimitado em tempo real (online) durante a vigência do contrato, para funcionalidades da plataforma de Hiperautomação cognitiva, em canais de atendimento em português brasileiro via web, telefone com ligações gratuitas ou canal de comunicação sem ônus para SES-RJ;

Suporte técnico ilimitado em tempo real (online) durante a vigência do contrato, para responder a ocorrências na infraestrutura, na disponibilidade da solução, anomalias, incidentes ou problemas, em canais de atendimento em português brasileiro via web, telefone com ligações gratuitas ou canal de comunicação sem ônus para SES-RJ;

O canal de comunicação web para suporte técnico e funcional deverá estar disponível 24x7 e 365;

Monitoramento e Controle

Acompanhamento do Desempenho dos Serviços

A CONTRATADA deverá possuir ferramenta de monitoramento autônomo da plataforma ofertada, atuando de forma proativa para controle de eventuais incidentes que possam ocasionar parada total ou parcial da plataforma no ambiente da CONTRATANTE.

O monitoramento autônomo poderá ser realizado remotamente na SEDE da CONTRATADA. Para tal a CONTRATANTE fornecerá acesso VPN aos funcionários cadastrados da CONTRATADA.

O monitoramento da plataforma de hiperautomação cognitiva deverá ser realizado através de console central da plataforma de hiperautomação cognitiva ofertada

(utilizando o conceito “gerenciador” ou manager), na qual metadados serão enviados com a coleta de informações internas sobre o estado de saúde do ambiente da CONTRATANTE no que tange ao funcionamento da plataforma de automação ofertada no modelo SaaS.

A CONTRATANTE fornecerá acesso ao ambiente interno da infraestrutura de TI, exclusivamente ao endereço IP válido informado pela CONTRATADA, na qual a CONTRATADA será responsável por manter e comprovar sempre que solicitado pela CONTRATANTE que o IP informado é de seu uso exclusivo.

Através da leitura dos metadados a CONTRATADA deverá alertar de modo autônomo à CONTRATANTE acerca de anomalias, falhas e situações da plataforma implantada localmente. O envio dos alertas deverá suportar os recursos de mensageria eletrônica (WhatsApp, Twilio, Slack), Correio Eletrônico e SMS, além de possibilitar a integração com a plataforma de Gestão de Chamados da CONTRATANTE.

A CONTRATADA submete-se às regras de segurança e confidencialidade dos dados do ambiente da CONTRATADA devendo cada profissional assinar o termo de confidencialidade conforme Anexo VI - TERMO DE CONFIDENCIALIDADE.

A CONTRATADA deverá encaminhar mensalmente para apreciação do Gestor do Contrato da SES-RJ um relatório contendo as realizações do período, e cujo conteúdo mínimo obrigatório é:

Resumo Gerencial: resumo descritivo da operação dos serviços no período em questão;

Indicadores: resultados da apuração dos indicadores estabelecidos;

Correções autônomas: resumo descritivo das atividades de correção autônoma realizada pela plataforma de Automação e/ou do Gerenciador da Solução.

A critério da SES-RJ, poderão, durante execução do Plano de Gestão ou ao longo da vigência do contrato, ser somados outros conteúdos ao relatório que não os descritos acima, julgados como importantes para o acompanhamento dos serviços;

Deverá disponibilizar estrutura de atendimento e suporte técnico aos serviços prestados;

Todas as mensagens de suporte serão centralizadas no Service Desk conforme práticas definidas na metodologia ITIL. Regras de abertura das mensagens de suporte e demais pormenores para prestação destes serviços serão detalhadas no projeto Inicial do Plano de Gestão.

As mensagens de suporte registradas no Service Desk da SES-RJ serão classificadas pela SES-RJ e devem obedecer aos seguintes tempos de atendimento:

Prioridade	Nível	Prazo de atendimento	Prazo de solução estimada	Periodicidade	ANS
1	Crítica	01 hora	08 horas	A cada evento	Conforme a natureza do requisito ofendido
2	Alta	02 horas	24 horas	A cada evento
3	Média	08 horas	36 horas	A cada evento
4	Baixa	24 horas	48 horas	A cada evento
5	Planejada	Conforme programada	Conforme programada	A cada evento

Tabela: Tempo de atendimento do Suporte

Os tempos utilizados para cálculo e aferição do cumprimento do ANS de cada ocorrência, levarão em conta exclusivamente o período em que o chamado permaneceu sob responsabilidade da CONTRATADA para seu atendimento, contingenciamento ou solução.

O atendimento da ocorrência deverá considerar o tempo decorrido entre o momento de encaminhamento do problema para a CONTRATADA até o momento da primeira interação com o registro da ocorrência.

O contingenciamento ou resolução das ocorrências não deverá ser superior aos descritos na tabela anterior. No caso de se necessitar de mais tempo para aplicação da solução, a CONTRATADA deverá comunicar a equipe técnica da SES-RJ para negociação de novos prazos. A SES-RJ reserva-se o direito de aprovar ou não o pedido de renegociação de prazos sujeitando a CONTRATADA a aplicação do ANS referente a natureza do requisito ofendido;

Os Níveis de Serviço referentes a Suporte estão definidos por criticidade do serviço, conforme tabela abaixo:

Crítico	Tem repercussão direta em uma operação primária do negócio, produzindo perdas financeiras ou de imagem. A aplicação encontra-se indisponível e não existe alternativa de contingência.
Alta	Não causam impacto imediato no negócio. A aplicação opera parcialmente com limitações importantes. Cria certa sobrecarga de trabalho aos usuários afetados. Existe alternativa de contingência aplicável.
Média	Impacto baixo no negócio. A aplicação pode funcionar normalmente com pouca sobrecarga para os Usuários.
Baixa	Consulta de informações / procedimentos

Tabela: Criticidade do Serviço de Suporte à Solução de AIOPS

Deve ser disponibilizada acesso a ferramenta Gerenciamento de Serviços de TI da CONTRATADA para:

Análise das mensagens de suporte abertos pela SES-RJ, dos diagnósticos efetuados e das soluções propostas.

Extração e análise do Nível de Serviço prestado pela CONTRATADA.

As demais informações, procedimentos de registros e medição, e condições e responsabilidades para prestação destes serviços serão oportunamente detalhadas.

ACORDOS MÍNIMO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS – AMNS

A gestão, a fiscalização do contrato e a avaliação da qualidade dos serviços dar-se-ão mediante o estabelecimento e acompanhamento de indicadores de serviço, que comporão o Acordo de Níveis Mínimos de Serviço entre a CONTRATADA e a CONTRATANTE.

O nível de serviço indica a variação, considerada aceitável pela CONTRATANTE, dos indicadores de atendimento.

A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores apurados pela CONTRATANTE, configuram-se como não cumprimento do Acordo Mínimo de Nível de Serviço, devendo neste caso, ser aplicada a penalidade definida em cláusula específica do contrato.

O Sistema Integrado de Gerenciamento de Serviços da CONTRATADA deverá prover de forma automatizada e consolidada todos as métricas e insumos necessários para geração dos relatórios de aferição dos indicadores.

Para cada serviço um conjunto de indicadores será aferido.

Considera-se para efeito de aferição dos serviços das solicitações e demandas o nível que a solicitação foi concluída.

Caso a CONTRATADA não atenda aos indicadores mínimos de serviço, para efeito de aplicação de glosas, estas serão cumulativas limitadas a 20% do valor do serviço.

Os indicadores são distintos por serviço, podendo a contratada sofrer glosas cumulativamente caso não atinja os valores mínimos de níveis de serviços.

Detalhamento dos Indicadores

Classificação	Prioridade do Chamado x Meta
Sem Acesso à Solução de Hiperautomação cognitiva	Alta: em até 30 minutos úteis Média: em até 2 horas úteis Baixa: em até 3 horas úteis
Requisição e Evento	Alta: em até 4 horas úteis Média: em até 8 horas úteis Baixa: em até 16 horas úteis
Problema e Incidente	Alta: em até 2 minutos úteis Média: em até 4 horas úteis Baixa: em até 8 horas úteis

Ficha de Indicador: Tempo Médio para Resolução de Chamados

Indicador nº 1	TMRC – Tempo Médio para Resolução de Chamados
Finalidade	Medir o tempo entre a abertura, a classificação e o fechamento do chamado. Ou seja, o tempo decorrido com o chamado no estado “em aberto” e “concluído”. O cálculo considera a prioridade de classificação do chamado em alta, média ou baixa. Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o dimensionamento das equipes da Central de Serviços.
Unidade de medida	% (percentual)
Forma de Cálculo	TMRC = (MRM /TMP) x 100 Em que: MRM = Média da resolução dos chamados no mês TMP = Tempo da resolução definido por prioridade (Alta, Média ou Baixa)
Meta	Por classificação do chamado e tipo de prioridade:
Margem de Tolerância	5% sobre a meta estabelecida para cada serviço por classificação e por prioridade
Serviço Aplicado	solução de hiperautomação cognitiva
Observações	Ao encerrar o atendimento do chamado o atendente da Central de Serviços altera o status para “concluído”. O usuário é o responsável para alterar o status para “fechado” em até 48 horas. Caso não o faça, automaticamente o chamado deve ser fechado.
Leitura do indicador	O desejável é que a ocorrência seja resolvida com TMRC abaixo de sua meta desejável de 100%. Entretanto, considerando-se a margem de tolerância, o indicador poderá chegar à 105% sem que haja aplicação de glosa.

Ficha do Indicador: Taxa de Reabertura de Chamados:

Indicador nº 2	TRC – Taxa de Reabertura de Chamados
Finalidade	Medir o percentual de reabertura de chamados elegíveis por mês (chamados abertos e reabertos no respectivo mês de aferição). Objetiva identificar os chamados que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência.
Unidade de medida	% (percentual)
Forma de Cálculo	TRC = (TCR / TCA) x 100 Em que: TCR = total de chamados reabertos no mês TCA = total de chamados abertos no mês
Meta	95% chamados concluídos sem reabertura
Margem de Tolerância	5% sobre a meta estabelecida
Serviço Aplicado	solução de hiperautomação cognitiva
Observações	Após a conclusão do chamado (status concluído), dentro do prazo de 48 horas, a solicitação poderá ser reaberta. Não são incluídos no cálculo do indicador os chamados direcionados a outras áreas da CONTRATANTE.
Leitura do indicador	O desejável é haver uma baixa taxa de reabertura de chamados, o que significa que os chamados concluídos estão sendo fechados após as 48 horas por terem sido atendidos a contento. Desse modo, quanto menor o indicador melhor.

Ficha do Indicador: Taxa de Disponibilidade dos Serviços

Indicador nº 3

TDS – Taxa de Disponibilidade dos Serviços

Finalidade

Medir a disponibilidade da plataforma de hiperautomação cognitiva e dos serviços constantes no Catálogo de Serviços da CONTRATANTE. A disponibilidade indica o percentual de tempo em que os serviços permanecem em condições normais de funcionamento, calculados com base no período de um mês, operando 24 (vinte quatro) horas

por dia, 7 (sete) dias por semana.

Unidade de medida

% (percentual)

Forma de Cálculo

TDS = (HTP – HMP – HIT – HIP) / (HTP – HMP – HIT) x 100

Em que:

HTP – Horas Totais no Período (Dias do Mês x Horas Dias) HMP – Horas de Manutenção Preventiva

HIP – Horas Indisponíveis no Mês

HIT – Horas Indisponíveis causadas por terceiros

Meta

Por criticidade do Serviço:

Alta: >=99,8%

Média: >=98%

Baixa: >=97%

Margem de Tolerância

2% sobre a meta estabelecida por tipo de criticidade do serviço

Serviço Aplicado

Solução de Hiperautomação com AIOPS

Observações

O cálculo da disponibilidade se dará em função do número de minutos que o serviço esteve disponível em um mês.

Leitura do indicador

Em vista dos 2% de margem sobre as metas, poder-se-ia chegar ao indicador, conforme criticidade, sem incorrer em glosa:

Alta: >= 97,80%

Média: >= 96,04%

Baixa: >= 95,06%

Ficha do Indicador: Taxa para o Reestabelecimento do Serviço

Indicador nº 4

TRS – Taxa para o Restabelecimento de Serviços

Finalidade

Mede o número de vezes que um determinado serviço foi restabelecido em tempo maior que o máximo estabelecido (MTTR – “mean time to recovery”). Objetiva identificar o desempenho da equipe na correção de problemas.

Unidade de medida

% (percentual)

Forma de Cálculo

TRS = MTTR = (TF – TI) – (TT + TR)

Em que:

TF – Hora Final de Disponibilização do Serviço TI – Hora Inicial da Manutenção

TT – Tempo Destinado ao Suporte de Terceiros

TR – Tempo Previsto para Realização do Serviços

Meta

MTTR mensal de no máximo 2 horas em relação aos serviços de responsabilidade da CONTRATADA

Margem de Tolerância

5% sobre a meta estabelecida por tipo de criticidade do serviço

Serviço Aplicado

solução de hiperautomação cognitiva

Observações

Não há

Leitura do indicador

No mês, a CONTRATADA poderá atingir um limite de 120 minutos no TRS. Com a margem poder-se-ia chegar à 126 minutos sem incorrer em glosa.

Ficha do indicador: Ocorrência de Incidentes Ocasionados pela Contratada

Indicador nº 5

OICC – Ocorrência de Incidentes causados pela Contratada

Finalidade

Mede a quantidade de ocorrências de Incidentes causados pela CONTRATADA em equipamentos e serviços que tenham impacto nos serviços críticos. Visa verificar se a contratada está realizando todas as atividades necessárias para manter a infraestrutura da CONTRATANTE em operação sem incidentes (proatividade x melhoria continua)

Unidade de medida

Número

Forma de Cálculo

O acompanhamento será feito pela área responsável pelo serviço que registrará a ocorrência via e-mail, na base de dados, e/ou Livro Registro de Ocorrências.

O registro deverá conter as causas do incidente, informando o fato causador, sendo considerado fator de medição o erro operacional da CONTRATADA ou os causados por falta de ação proativa comprovadas pelos relatórios modelados.

Meta

<= 1

Margem de Tolerância

Não há

Serviço Aplicado

Plataforma de hiperautomação cognitiva

Observações

O indicador trata exclusivamente de erros causados pela CONTRATADA.

Ficha do indicador: Taxa de Não conformidade

Indicador nº 6

TNC – Taxa de Não Conformidade

Finalidade

Verificar a qualidade dos serviços entregues, por meio das não conformidades identificadas após encerramento da ordem de serviço.

Unidade de medida

% (percentual)

Forma de Cálculo

TNC = (TINC / TI) x 100

Em que:

TINC = Total de itens (requisitos) não conformes identificados na OS TI = Total de itens (requisitos) de não conformidades aplicáveis à OS

Meta

Margem de Tolerância

2% do total de OSs concluídas com não conformidades

Serviço Aplicado

Serviço de automação de processos, rotinas, fluxos de trabalho e aplicações

Observações

A medição deverá ocorrer até o décimo dia útil de cada mês subsequente ao encerramento da ordem de serviço, considerando todos os subprocessos abrangidos pela OS e que geraram produtos ou serviços durante sua execução.

As OS deverão possuir prazo de garantia após sua entrega para possíveis correções após etapa de homologação (Prazo de Garantia da OS).

Glosa

Indicadores

Meta (ANS)

Glosa

Limite da Glosa

Taxa de Não Conformidade

1% para cada percentual abaixo do limite não atendido

10%

Ficha do Indicador: Atraso no Atendimento de Atividades Projetizadas

Indicador nº 7

TOA – Taxa de OSs concluídas com Atraso

Finalidade

Mede o número de atrasos na execução das demandas de atividades projetizadas em conformidade com os prazos estabelecidos no momento da abertura da OS. Objetiva verificar a referente a pontualidade e qualidade na entrega dos serviços demandados.

Unidade de medida

% (percentual)

Forma de Cálculo

TOA = (TOCA / TOS) x 100

Em que:

TOCA = Total de ordens de serviço concluídas com atraso no período TOS = Total de ordens de serviço concluídas no período.

Meta

Margem de Tolerância

2% do total de OSs concluídas com atraso no período

Serviço Aplicado

Serviço de automação de processos, rotinas, fluxos de trabalho e aplicações

Observações

Na entrega dos produtos das OSs deverá ser emitido e apresentado “Relatório de Entrega”, contendo detalhamento técnico dos produtos entregues.

Leitura do Indicador

O desejável é chegar à 100% nesse indicador, mas ao se considerar a margem de tolerância, poder-se-ia chegar à 98% sem incorrer em glosa.

Glosa

Indicadores

Meta (ANS)

Glosa

Limite da Glosa

Taxa de OSs concluídas com Atraso

1% para cada percentual abaixo do limite não atendido

10%

Para efeito geral considerando todos os indicadores, não haverá qualquer espécie de bônus, premiação ou pagamento adicional para os casos em que a CONTRATADA supere as metas dos indicadores de Níveis Mínimos de Serviço Exigidos, ou caso seja necessária à alocação de maior número de profissionais e outros recursos para alcançá-las.

A superação de uma das metas não poderá ser utilizada para compensar o não atendimento de outras metas no mesmo período, bem assim o não atendimento da mesma meta em outro período.

XI – DOS PRAZOS E LOCAL DE ENTREGA:

O período de vigência do contrato será de 24 (vinte e quatro) meses a partir da data de sua assinatura, podendo ser prorrogado, mediante termos aditivos, até o limite de 60 (sessenta) meses, após a verificação da real necessidade e das vantagens para a Administração quanto à sua continuidade, para cada exercício financeiro, nos termos do artigo 57, IV, da Lei nº 8.666/93.

O objeto desta licitação é indivisível, sendo vedada a proposta que se refere a somente parte de seus itens.

A CONTRATADA terá até 90 (noventa) dias para implantar 100% (cem por cento) da plataforma detalhada neste Termo em ambiente da SES-RJ após assinatura do contrato e abertura das ordens de serviços.

A plataforma de hiperautomação cognitiva utilizando AITSM deverá ser implantada no ambiente interno de Infraestrutura de TI da SES-RJ, localizado no endereço Xxx Xxxxxx 000, Xxxxxx - Xxx xx Xxxxxxx - XX - XXX 00000-000 – Rio de Janeiro/RJ. Para a etapa de implantação poderão ser executadas atividades tanto remotamente, na SEDE da CONTRATADA, quanto presencialmente na SEDE da CONTRATANTE.

A prestação dos serviços de atendimento virtual inteligente incluindo central de atendimento deverá ser realizado na SEDE da CONTRATADA.

Os serviços de atendimento “in loco” deverão ser realizados na SEDE da SES-RJ e em suas 81 (oitenta e uma) unidades externas, cujos endereços podem ser obtidos

em: xxxxx://xxx.xxxxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xx-xxxxxxxxxxx .

XII – CRITÉRIOS DE JULGAMENTO:

Para julgamento será adotado o critério de MENOR PREÇO, observadas as especificações contidas neste Edital.

Em obediência ao disposto no art. 40, X, da Lei nº 8.666/93, serão considerados, como preços

máximos aceitáveis, os valores unitários e global orçados pela Administração.

Será desclassificada proposta manifestamente inexequível, assim entendida a que apresente valores unitário ou global simbólicos, irrisórios ou de valor “zero”, incompatíveis com os preços de mercado.

No julgamento da habilitação e das propostas, o Pregoeiro(a) poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

A proposta atualizada deverá conter:

nome ou razão social da proponente, número do CNPJ, endereço completo, telefone e endereço eletrônico (e-mail);

especificação completa de cada um dos itens ofertados, indicando, ainda, marca, fabricante e quaisquer outros elementos que possam auxiliar na precisa caracterização dos produtos, apoiando à análise da equipe técnica no que tange à solução ofertada;

valores unitário e total de cada item, e valor total da proposta;

validade da proposta que não poderá ser inferior a 60 (sessenta) dias e e) data e assinatura da proponente.

Documentação relativa à qualificação técnica:

Atestado(s) ou Certidão(ões) de Capacidade Técnico-operacional, emitido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando que a licitante prestou suporte (implementação, configuração, monitoramento e customização) na(s) ferramenta(s) a ser(em) utilizada(s) pela empresa, e comprovação de experiência mínima de 6 (seis) meses na execução de objeto semelhante ao da contratação.

Atestado(s) ou Certidão(ões) de Capacidade Técnico-operacional, emitido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando que a licitante prestou serviços de Fornecimento de solução de Assistente Virtual Inteligente (chatbot) com objetivo de atendimento mínimo de 1.250 (um mil e duzentos e cinquenta) usuários contemplando a instalação, configuração e customização.

Comprovação de Atendimento remoto a no mínimo a 1.250 (um mil e duzentos e cinquenta) usuários, cadastrados em uma única rede corporativa.

Comprovação de Atendimento presencial a mínimo a 1.250 (um mil e duzentos e cinquenta) estações de trabalho conectadas em uma única rede corporativa.

Comprovação de experiência na prestação de serviços de gerenciamento, sustentação e monitoramento de infraestrutura em NOC (Network Operation Center), com regime de atendimento 24x7 (24 horas por dia, em todos os dias da semana), com pelo menos 425 (quatrocentos e vinte e cinco) servidores virtuais; 45 (quarenta e cinco) ativos de rede (switch/router) e links WAN.

Comprovação de experiência na prestação de serviços de instalação, configuração, gerenciamento e sustentação de serviços Microsoft, Active Directory, DHCP, DNS, System Center Operation Manager (SCOM) e System Center Configuration Manager (SCCM).

Comprovação de experiência na prestação de serviços de administração, configuração e manutenção em SGBD (Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados) Oracle 11g (ou superior), MySQL, Postgres e Microsoft SQL Server 2008R2 (ou superior), com a aplicação de mecanismos de alta disponibilidade e de tolerância a falhas para, pelo menos, os SGBDs Oracle e Postgres.

Comprovação de experiência na prestação de serviços de criação e manutenção de políticas de backup e restore de segurança, bem como a instalação, configuração, administração, sustentação, monitoramento e operação de solução de backup, com no mínimo 100 TBytes.

Experiência na execução de serviços de gerenciamento e orquestração de servidores virtualizados utilizando as ferramentas VMware VCenter e Vsphere, com, no mínimo, 20 (Vinte) servidores de rede físicos e 300 (Trezentos) máquinas virtuais.

Comprovação de fornecimento, implantação e gerenciamento de solução informatizada para Gestão de Serviços de TI, devendo ser a mesma a ser implantada na SES-RJ, certificada PinkVerify em ITIL nos processos de Gerenciamento de Portfólio, Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Nível de Serviços, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento do Conhecimento, Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Continuidade.

Prova de Conceito

Com efeito de validação da qualificação técnica da empresa e da solução de hiperautomação a ser ofertada deverá ser realizada uma prova de conceito do objeto, a ser realizada durante a fase de homologação do pregão, o roteiro abaixo será estabelecido e seguido:

A licitante classificada provisoriamente em primeiro lugar será convocada pelo Pregoeiro para realização de Prova de Conceito com o objetivo exclusivo de comprovação de que a solução ofertada atende aos requisitos, sem a necessidade de customização da ferramenta.

Para realização da Prova de Conceito, a licitante deverá disponibilizar, em (cinco) dias úteis, contados da convocação pelo Pregoeiro, ambiente para avaliação, com manual de acesso, já contemplando a instalação de todas as funcionalidades presentes neste Termo para comprovação dos requisitos.

A licitante terá o prazo de 5 (cinco) dias para a conclusão da Prova de Conceito, contados da primeira segunda-feira posterior ao prazo estabelecido no subitem anterior.

A critério da equipe técnica da SES-RJ, poderão ser requisitadas comprovações e execução de testes adicionais para dirimir eventuais dúvidas quanto ao atendimento de quaisquer outros requisitos técnicos especificados neste Edital.

A LICITANTE disponibilizará a Solução de Hiperautomação cognitiva devidamente parametrizada para validação dos requisitos constantes no TR.

Uma base de dados fictícia com fluxos básicos deverá ser configurada para validação dos requisitos.

Relatórios gerenciais serão executados sobre a base com acompanhamento da licitante para a constatação da SLA dos períodos pesquisados.

Chamados serão inseridos, observando-se as funcionalidades descritas acima e o ANS´s do respectivo período será gerada para conferência.

Ativos CMDB de teste poderão ser linkados na ferramenta para testes.

Logs dos ativos de TIC da SES-RJ gerados por ferramenta de monitoramento poderão ser importados na ferramenta, se possível, para geração de relatórios.

Chamados serão alterados ou excluídos e a SLA do respectivo período será gerada para conferência.

Durante a transição, este roteiro será refeito, com testes adicionais de abertura de chamados pró-ativos, feitos pela ferramenta de monitoramento.

Para validação dos requisitos, será utilizado o Anexo III.

XIII – DO PAGAMENTO:

A CONTRATANTE deverá pagar mensalmente à CONTRATADA o valor total referente aos serviços efetivamente prestados no período, devidamente atestado pelo gestor do contrato.

O desconto correspondente às penalidades será subtraído da fatura do mês subsequente à sua apuração.

XIV – DO REAJUSTE:

Os reajustes a que a CONTRATADA fizer jus e não forem solicitados durante a vigência do Contrato, serão objeto de preclusão com a assinatura da prorrogação contratual ou com o encerramento do Contrato.

Nos reajustes subsequentes à primeira, a anualidade será contada a partir da data do último reajuste ocorrido.

O valor dos serviços e do PPU poderão ser reajustados seguindo o Índice Geral de Preços de Mercado - IGP-M (FGV), mediante solicitação da CONTRATADA, com base na seguinte fórmula:

R = (I – Io) . P Io

Onde:

para o primeiro reajuste:

R = reajuste procurado;

I = índice relativo ao mês do reajuste;

Io = índice relativo ao mês da data limite para apresentação da proposta; P = preço atual dos serviços;

para os reajustes subsequentes: R = reajuste procurado;

I = índice relativo ao mês do novo reajuste;

Io = índice relativo ao mês do início dos efeitos financeiros do último reajuste efetuado; P = preço do serviço/produtos atualizado até o último reajuste efetuado.

Poderá ser admitido o reajuste de preço do serviço contratado, desde que observado o interregno mínimo de 01(um) ano, para o primeiro reajuste, contado a partir da data limite para apresentação da proposta, constante do instrumento convocatório, aplicando-se as disposições do art. 40, inciso XI da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, e aqueles contidos na IN SLTI/MPOG nº 02/2008, e suas alterações.

XV – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA:

A CONTRATADA terá as seguintes obrigações:

Designar formalmente preposto antes do início da prestação dos serviços, em cujo instrumento deverá constar expressamente os poderes e deveres em relação à execução do objeto;

Manter, durante o período de contratação, o atendimento das condições de habilitação exigidas na licitação;

Controlar a utilização dos materiais empregados na execução do contrato, para efeito de acompanhamento da execução do objeto, bem como para subsidiar a estimativa para as futuras contratações, informando as respectivas quantidades e especificações técnicas, tais como marca, qualidade e forma de uso;

Cumprir, às suas próprias expensas, todas as cláusulas contratuais que definam suas obrigações;

Arcar com todas as despesas relativas à execução dos serviços, tais como mão de obra, inclusive encargos sociais, aquisição e manutenção de equipamentos e dispositivos móveis com aplicativo para identificação/leitura de itens materiais e patrimoniais, taxas, emolumentos;

Manter atualizada todo o arcabouço de documentos necessários e previstos, bem como, quando aplicável, a base de conhecimento com o registro de todos os atendimentos realizados às áreas de negócio;

Responsabilizar-se em disponibilizar profissionais com formação e competências técnicas definidas no Termo de Referência;

Comprometer-se a manter, ao longo de todo Contrato, profissionais com os perfis e qualificações solicitados, atendendo a qualquer tempo os requisitos exigidos para sua habilitação e qualificação no Termo de Referência;

Responsabilizar-se pelos deslocamentos nas localidades informadas pela Administração para realizar as atividades previstas no Termo de Referência;

Arcar com as despesas decorrentes de qualquer infração cometida por seus recursos, inclusive com as glosas previstas, quando da execução ineficiente dos serviços especificados nas OS’s;

Responder por todo e qualquer dano ou prejuízo eventualmente causado à contratante como consequência de atos e fatos imputáveis a seus recursos;

Responsabilizar-se pelos danos causados ao órgão ou a terceiros, decorrentes de sua culpa ou dolo, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou ao acompanhamento da entrega dos serviços pela contratante;

A inadimplência da contratada, com referência aos encargos estabelecidos, não transfere à contratante a responsabilidade de pagamento, nem pode onerar o objeto do contrato, razão pela qual a contratada renuncia expressamente a qualquer vínculo de solidariedade, ativa ou passiva, com a contratante;

Responsabilizar-se por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus empregados e prepostos durante a execução do contrato, ainda que acontecido em dependência da contratante;

Responsabilizar-se pelo pagamento de eventuais multas aplicadas por quaisquer autoridades federais, estaduais e municipais, em consequência de fato a ela imputável e relacionada com a execução do objeto deste contrato;

Responsabilizar-se por todos os prejuízos advindos de perdas e danos, incluindo despesas judiciais e honorários advocatícios resultantes de ações judiciais que a contratante for compelida a responder por força desta contratação.

Por se tratar de um modelo inovador na administração pública, mitigar os riscos, como a segurança, a interoperabilidade e a interrupção dos serviços ao final do contrato.

Manter a versão atualizada das soluções durante a vigência do contrato e a certificação da ferramenta de gestão de serviços por órgão credenciado da Pink Elephant "PinkVERIFY Toolsets" nos processos ITIL descritos neste Termo.

A CONTRATADA deverá, ainda, suportar e sustentar as principais aplicações críticas da SES-RJ, mas não limitando apenas a estas. As aplicações em grande maioria são desenvolvidas utilizando linguagens JAVA, PHP, .NET, Ajax, CSS, EJB, HTML, HTTP, JavaScript, JBoss, Joomla e Servlets., estando as principais

aplicações definidas no ANEXO I constante desse Termo.

XVI – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE:

A CONTRATANTE terá as seguintes obrigações:

Disponibilizar ambiente com recursos necessários para a execução dos serviços contratados;

Designar formalmente Gestor, Fiscal Requisitante, Fiscal Administrativo e Fiscal Setorial (quando for o caso) para acompanhar e fiscalizar a execução do contrato, conforme art. 42 da IN 05/2017;

Comunicar-se com a contratada por escrito sempre que o ato exigir tal formalidade, admitindo-se, excepcionalmente, o uso de mensagem eletrônica para esse fim;

Convocar o preposto para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato;

Promover reunião inicial para apresentação do plano de fiscalização, que conterá informações acerca das obrigações contratuais, dos mecanismos de fiscalização, das estratégias para execução do objeto, do método de aferição dos resultados e das sanções aplicáveis e demais esclarecimentos necessários à execução contratual;

Realizar periodicamente reunião com o preposto, de modo a garantir a qualidade da execução e os resultados previstos para a prestação dos serviços, repassando à contratada, durante a execução do contrato, todas as informações necessárias à plena execução do objeto;

Proporcionar aos empregados da contratada, devidamente identificados, as condições necessárias à boa execução do objeto contratual;

Registrar todas as ocorrências acerca da execução contratual durante toda a vigência da prestação dos serviços, cabendo ao gestor e fiscais, observadas suas atribuições, a adoção das providências necessárias ao fiel cumprimento das cláusulas contratuais;

Encaminhar formalmente as demandas à contratada, por meio de Ordem de Serviço ou por outro meio que permita sua gestão e fiscalização posterior;

Fiscalizar a entrega dos serviços, podendo sustar, recusar, fazer ou desfazer qualquer entrega ou serviços, no todo ou em parte, que não esteja de acordo com as condições e exigências estabelecidas no Termo de Referência;

Exigir o cumprimento de todos os compromissos assumidos pela contratada, nos termos do Edital e de acordo com as especificações do objeto, constantes do Termo de Referência;

Analisar os a conformidade dos entregáveis previstos, verificando se as exigências, procedimentos e processos definidos e aprovados foram atendidos, propondo glosas e multas cabíveis para cada caso;

Receber somente o produto/serviço fornecido pela contratada que esteja em conformidade com o estabelecido no Termo de Referência, conforme fiscalização realizada;

Realizar o recebimento provisório dos serviços prestados, em consonância com as suas atribuições, contendo: o registro, a análise e a conclusão acerca das ocorrências na execução do contrato e demais documentos que julgarem necessários, devendo encaminhá-los ao gestor do contrato para recebimento definitivo;

Promover a análise, sob a responsabilidade do gestor do contrato, dos relatórios e de toda a documentação apresentada pela fiscalização técnica e administrativa e, caso haja irregularidades que impeçam a liquidação e o pagamento da despesa, indicar as cláusulas contratuais pertinentes, solicitando à contratada, por escrito, as respectivas correções;

Realizar o recebimento definitivo dos serviços prestados, com base nos relatórios e documentação apresentados;

Corrigir o valor devido, quando da ocorrência de eventuais atrasos de pagamento provocados exclusivamente pela Administração, que deverá ser acrescido de atualização financeira conforme disposto no Anexo XI da IN 05/2017;

Comunicar à contratada todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento dos serviços;

Instruir o processo de pagamento com a Nota Fiscal ou Fatura, comprovação da regularidade fiscal da empresa e os demais documentos comprobatórios da prestação dos serviços e encaminhar para o setor competente para pagamento;

Liquidar o empenho e efetuar o pagamento à contratada nos prazos preestabelecidos conforme disposto no Anexo XI da IN 05/2017;

Notificar à contratada sobre quaisquer irregularidades no cumprimento das obrigações contratuais, fornecimento e execução dos serviços descritos no Termo de Referência;

Providenciar a autuação de procedimento administrativo específico para aplicação de sanções à contratada e a consequente rescisão contratual, se for o caso, de acordo com as regras previstas no ato convocatório e na legislação correlata, caso as demandas de correção de irregularidades notificadas à contratada não sejam corrigidas dentro do prazo estabelecido.

XVII – DAS PENALIDADES:

Com fundamento no artigo 7º da Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, e no art. 28 do Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, a CONTRATADA ficará impedida de licitar e contratar com a União e será descredenciada no SICAF e no cadastro de fornecedores da CONTRATANTE, pelo prazo de até 05 (cinco) anos, garantida a ampla defesa, sem prejuízo das multas previstas neste Termo, em Contrato ou em Edital, e demais cominações legais quando:

Apresentar documentação falsa;

Ensejar o retardamento da execução do objeto; Falhar ou fraudar na execução do contrato; Comportar-se de modo inidôneo;

Não mantiver a proposta;

Deixar de entregar documentação exigida no edital; Deixar de assinar o Contrato;

Cometer fraude fiscal; ou

incorrer em qualquer prática vedada pela legislação aplicável ao objeto desta contratação.

As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF, e no caso de suspensão de licitar a licitante deverá ser descredenciada por igual período, sem prejuízo das multas previstas neste Termo de Referência, no Contrato e das demais cominações legais.

As sanções previstas nos incisos I, III e IV do art. 87 da Lei 8.666/93 poderão ser aplicadas juntamente com a do inciso II do mesmo artigo, facultada a defesa prévia do interessado, no respectivo processo, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, a contar a partir da notificação da empresa.

Em qualquer hipótese de aplicação de sanções será assegurado à licitante vencedora o contraditório e a ampla defesa.

Sem prejuízo das sanções previstas no item anterior, com fundamento nos artigos 86 e 87 da Lei nº 8.666/93, a licitante vencedora ficará sujeita, no caso de atraso injustificado, assim considerado pela Administração, inexecução parcial ou inexecução total da obrigação, sem prejuízo das responsabilidades civil e criminal, assegurada a prévia e ampla defesa, às seguintes penalidades:

A) Multa:

0,33% (trinta e três centésimos por cento) por dia de atraso, na entrega de material ou execução de serviços, calculado sobre o valor correspondente à parte inadimplente, a contar do dia imediatamente posterior ao término do prazo estabelecido no nível de serviço ou na prorrogação para atendimento ou resolução do serviço, conforme o caso, até o limite de 9,9%, que corresponde até trinta dias de atraso;

0,66% (sessenta e seis centésimos por cento) por dia de atraso, na entrega de material ou execução de serviços, calculado, desde o primeiro dia de atraso, sobre o valor correspondente à parte inadimplente, em caráter excepcional, e a critério do órgão contratante, quando o atraso ultrapassar trinta dias;

5% (cinco por cento) sobre o valor total do contrato/nota de empenho, por descumprimento do prazo de entrega ou quando caracterizar inexecução parcial, sem prejuízo de demais sanções;

15% (quinze por cento) em caso de recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato ou retirar o instrumento equivalente e/ou entrega da garantia contratual, dentro do prazo estabelecido pela administração, recusa parcial ou total na entrega do material, recusa na conclusão do serviço, ou rescisão do contrato/nota de empenho, calculado sobre a parte inadimplente; e

20% (vinte por cento) sobre o valor do contrato/nota de xxxxxxx, pela inexecução total do contrato.

B) Suspensão temporária de participar de licitação e impedimento para contratar com a Administração por prazo não superior a 2 (dois) anos.

C) Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no item anterior.

As sanções de multa poderão ser aplicadas à CONTRATADA juntamente com as glosas, advertência, suspensão temporária para licitar e contratar com a Administração da CONTRATANTE e impedimento de licitar e contratar com a União, descontando-a do pagamento a ser efetuado.

No caso de multa, cuja apuração ainda esteja em processamento, ou seja, na fase da defesa prévia, a CONTRATANTE poderá fazer a retenção do valor correspondente à multa, até a decisão final da defesa prévia. Caso a defesa prévia seja aceita, ou aceita parcialmente, pela CONTRATANTE, o valor retido correspondente será depositado em favor da CONTRATADA, em até 5 (cinco) dias úteis a contar da data da decisão final da defesa apresentada.

Sem prejuízo das demais sanções previstas, com fundamento no art. 56 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e art. 87 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, durante todo o período de vigência da garantia contratual fica a CONTRATADA sujeita às sanções administrativas de advertência, de multa, de suspensão temporária de atividade e de impedimento de contratar com a Administração, quando: deixar de fornecer prestação de assistência técnica conforme a forma e durante o prazo estabelecido neste Termo de Referência, sem justificativa.

As sanções serão aplicadas pela autoridade administrativa, assegurada a ampla defesa e podendo dar-se cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.

As advertências serão aplicadas sempre que necessário ao fiel cumprimento contratual, desde que os fatos apresentados não tenham gerado prejuízo à Administração.

As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF.

XVIII – DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA:

Os recursos necessários à contratação do objeto ora solicitado serão definidos oportunamente (FONTE, PROGRAMA DE TRABALHO e NATUREZA DA DESPESA) pelo órgão competente.

XIX - ACOMPANHAMENTO DA EXECUÇÃO:

Para fins de cumprimento art. 67, da Lei 8.666/1993, o acompanhamento e fiscalização da prestação do serviço e execução do contrato será realizada pelo gestor/fiscal que será oportunamente designado para tanto, a quem incumbirá o “Atesto” de Notas Fiscais, bem como, exigir da Contratada o cumprimento das regras estabelecidas no Edital e seus anexos (TR e contrato).

XX – RESULTADOS ESPERADOS:

As ferramentas baseadas em IA ajudam a automatizar e agilizar as análises que teriam de ser feitas de forma manual, tornando o acompanhamento das Operações de TI muito mais prático e funcional. Sendo assim, a necessidade do uso de AITSM com AIOPS proporcionam vantagens tais como:

Análise contínua das dependências entre componentes; Monitoramento inteligente de forma ativa de todas as fontes de dados; Montagem automática de topologia;

Detecção de anomalias;

Insights inteligentes para autorecuperação de serviços; Avaliação preditiva de eventos, entre outros recursos;

Atendimento virtual Inteligente por meio de chatbot, URA e central de atendimento. Governança corporativa integrada através de uma única plataforma inteligente.

Buscando esses resultados torna-se importante que as empresas entendam que as plataformas de AITSM não se limitam apenas a aplicação de sistemas de machine learning e ao monitoramento tradicional. Mais do que isso, o sucesso das ações depende de um modelo de monitoramento mais inteligente e completo que fuja do modelo tradicional, construído com verificação abrangente e inteligente dos dados, em tempo real.

Outro ponto essencial é que as plataformas de AITSM a serem instaladas, promovam a integração de todas as camadas, o monitoramento Full Stack de todo ambiente, indo dos mainframes aos servidores em Nuvem, com a visão em 360° do sistema. Afinal de contas, para que a correção automática funcione de forma confiável, é necessário que as equipes tenham visibilidade completa de toda a estrutura de dados disponíveis.

Somente ao adotar uma plataforma verdadeiramente inteligente e cognitiva é que poderemos contar com uma

base mais ampla para a identificação precisa e acionável de problemas, bem como para entender as origens de cada uma dessas falhas. Além disso, a Inteligência Artificial simplifica o modo como poderemos lidar e resolver os erros, descobrindo de forma antecipada quais podem ser os possíveis impactos dessas falhas para as operações da empresa e reduzindo substancialmente os nossos custos com a operação.

O que estamos buscando é que a empresa, ao contrário das abordagens de aprendizado de máquina mais simples, que apenas correlacionam e agrupam problemas, busque realmente utilizar soluções com inteligência de software das plataformas AITSM mais modernas, que agem na identificação e análise de cada erro, sem esforços manuais.

Do ponto de vista da continuidade do negócio, estamos buscando que o uso da Inteligência Artificial permita que a Operação de TI se beneficie de soluções automatizadas que permitam que as equipes de gerenciamento e sustentação de TI possam se concentrar nas atividades mais estratégicas de suas rotinas.

Outro ganho em destaque é a redução do tempo necessário para a aplicação de correções e ajustes ao sistema. Ao adotar a plataforma de AITSM, busca-se o aprimoramento dos processos, identificando de forma muito mais ágil as causas raízes de possíveis falhas e descobrindo como corrigir esses erros de forma rápida e eficiente.

De acordo com o Gartner até 2023, 40% (quarenta por cento) das organizações implementarão práticas da engenharia do caos, desta forma reduzindo interrupções não planejadas em pelo menos 20% (vinte por cento) do tempo. Através do uso do princípio da “Engenharia do Caos”, a plataforma deverá realizar experimentos no sistema de forma distribuída com o objetivo de estabelecer confiança na capacidade da plataforma de suportar condições de turbulência na produçã

A Inteligência Artificial e a automação deverão estar prontas para mudar radicalmente o jogo nas nossas áreas de operações e de negócios. Além disso, essas inovações exigidas deverão aplicar inteligência ao longo de toda a cadeia de valor digital da TI, do desenvolvimento de software, inovando também a entrega de serviços e interações com os clientes, fornecendo:

Disponibilidade e qualidade dos serviços de negócios através da implantação do serviço de inteligência artificial para automação das operações de ti com resposta autônoma à incidentes.

Monitoramento autônomo dos ativos de TI em regime 24x7.

Acionamento e recuperação autônoma de serviços através de insights inteligentes. Acompanhamento do ambiente de infraestrutura de TI com predição de alertas e métricas. Gestão dos serviços com base na centralização de alertas e métricas.

Painéis gerenciais customizados para apoio à operação e à gestão. Prover serviços continuados de Análise e Ciência de Dados.

Prever e resolver automaticamente os distúrbios operacionais antes que eles ocorram. Fazer recomendações ou aconselhar os operadores sobre os eventos para apoiar o processo de tomada de decisões com base nos cenários propostos pela IA.

Permitir evoluir o grau de maturidade de implantação do AIOPS no ambiente da SES-RJ por meio de tecnologias de cognição analítica com uso de inteligência artificial.

Para que seja possível acompanhar a evolução do crescimento da maturidade em razão da prestação do serviço contratado a CONTRATANTE irá basear no seguinte quando do grau de maturidade do AIOPS para cada atividade do catálogo de serviços detalhado neste Termo e seus anexos:

Grau de Maturidade da Hiperautomação com AITSM

1 – Coleta

2 -

Consolidação

3 -

Contextualização

4 – Insight

5 – Automação

6 - Orquestração

Dados Ruins

Coleta Manual de Dados em Silos de Ti

Correlação de eventos

Data Lake

Fonte de dados adicionais recomendadas

Automação proativa de dados

Integração de várias fontes de dados

Sem Analítico

Modelo manual de analítico supervisionado

Modelo automático de analítico sem supervisão

Ações recomendadas com analíticos multidirecionais

Algoritmos ajustados baseados em performance

Gestão Fim a fim da infraestrutura até aplicações

Sem Automação

Enriquecimento Automático

Automação Bidirecional (ITSM+)

Automação condicional em várias etapas

Circuito fechado de automação com auto recuperação

Rastreamento de transações com aprendizado de máquina

Tabela 1: Grau de Maturidade da Hiperautomação com AITSM

Atualmente a CONTRATANTE está enquadrada no “Nível 1 – Coleta” da maturidade de implantação da Hiperautomação com AIOPS. A CONTRATADA deverá obrigatoriamente aumentar gradativamente o grau de maturidade atual, na qual deverá alcançar o grau 6 – Orquestração em até 12 meses do primeiro ano de vigência do contrato, obedecendo o cronograma estabelecido:

Estágios da Maturidade

Limite de Implantação

Estágio I: 1 - Coleta (Situação Atual)

Estágio II: 2 - Consolidação

D1 = D0 + 3 meses

Estágio III: 3 - Contextualização

D2 = D1 + 2 meses

Estágio IV: 4 - Insight

D3 = D2 + 1 mês

Estágio V: 5 - Automação

D4 = D3 + 2 meses

Estágio VI: 6 - Orquestração

D5 = D2 + 4 meses

Estágio VII: Manutenção do Grau de Maturidade

Manter durante toda a vigência do contrato o Estágio VI alcançado

Tabela 2: Estágios de implantação da Maturidade

Como resultado desta contratação espera-se que, além da automação proposta em decorrência do grau de maturidade do AITSM a ser implantado, possibilite ao CONTRATANTE migrar gradativamente do modelo operacional de prestação de serviços de TI atual para o modelo de operação futura através da orquestração e automação;

O modelo futuro planejado das operações de TI será norteado pela utilização da automação inteligente, orientado pelos aspectos fundamentais da do ciclo de vida das atividades relacionadas à infraestrutura de TI, com tomada de decisões auxiliada por análise integrada e aprendizado de máquina. Com uma arquitetura baseada na estreita interoperabilidade entre esses componentes, as operações de serviços possuirão aprendizado contínuo e capacidade de se adaptar dinamicamente às demandas de serviço em constante mudança.

Além de reduzir os gastos por meio de operações preditivas e proativas, bem como automação de ponta a ponta, possibilita fornecer serviços mais diferenciados e proporcionar uma experiência superior aos clientes finais.

Análogo ao funcionamento do corpo humano, em que atividades essenciais de sobrevivência, tais como respiração, bombeamento sanguíneo e sensores visual, olfativo, tátil e sonoro, alertam sobre os perigos e condições do mundo ao redor, assim deverá ser o funcionamento da plataforma de hiperautomação cognitiva, que deverá ser capaz de manter, garantir e testar o funcionamento de toda a operação de serviços de TI, controlando não apenas os alertas e incidentes provenientes da operação, mas também realizando processos autônomo de melhoria e autorregulação da solução.

A transformação do modelo de execução atual dos serviços dar-se-á de modo inteligente, observando os eventos do ambiente de infraestrutura e aplicações da SES-RJ, a partir da coleta elaborando modelos analíticos de transformação para servirem como base para a construção do modelo de hiperautomação para cada área da infraestrutura de serviços e aplicações, objeto desta contratação, visando garantir à SES-RJ uma plataforma inteligente baseada em análise de padrões e comportamentos do ambiente de TI:

Poderão ser demandados a automação e orquestração de outros serviços não previstos, desde que observadas as regras estabelecidas neste Termo e seus anexos.

XXI – VANTAGENS DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL PARA AS OPERAÇÕES DE TI:

As principais vantagens da inteligência artificial para as operações de TI podem assim ser definidas:

Automação das rotinas de TI. Maior eficiência do trabalho na TI. Predição de alertas e métricas.

Monitoramento Autônomo em tempo real ininterrupto.

Identificação de problemas de forma proativa e análise rápida da causa raiz para reduzir o impacto para o negócio.

Monitoramento agnóstico dos dados, incluindo a obtenção de dados de outras ferramentas de monitoramento.

Detecção de anomalias com base em padrões aprendidos pelo processo de “machine learning”.

Atendimento virtual inteligente por meio de chatbots, URA e central de atendimento em tempo real para os usuários internos e externos.

Redução da indisponibilidade dos serviços críticos para os usuários da TI da SES-RJ. Gestão fim a fim de aplicações e da infraestrutura de TI da SES-RJ.

Ampliar a governança corporativa da SES-RJ através do uso de solução de ITSM integrada por meio de Inteligência Artificial.

XXII – DA VISTORIA TÉCNICA:

Para o melhor dimensionamento e elaboração de sua PROPOSTA, os LICITANTES poderão realizar VISTORIA TÉCNICA nas instalações citadas neste Termo de Referência e seus anexos, acompanhados por servidores designados para esse fim.

Quando autorizadas, as VISTORIAS TÉCNICAS poderão ser realizadas de segunda à sexta-feira, no horário entre 09:00 horas às 18:00 horas, com duração estimada de 01 (uma) hora, devendo o agendamento ser efetuado previamente pelos telefones (00) 0000-0000 ou através do e- xxxxxxxxx@xxxxx.xx.xxx.xx.

Na VISTORIA TÉCNICA os LICITANTES poderão solicitar o esclarecimento de eventuais dúvidas e questionamentos acerca do presente TERMO DE REFERÊNCIA e demais informações consideradas pertinentes à elaboração de sua PROPOSTA.

O prazo para VISTORIA iniciar-se-á no dia útil seguinte ao da publicação do EDITAL, estendendo-se até o dia útil anterior à data prevista para a abertura da sessão pública. Para a realização da VISTORIA, o licitante, ou o seu representante, deverá estar devidamente identificado.

Para fins de qualificação técnica a realização da VISTORIA TÉCNICA deverá ser comprovada mediante apresentação pelo LICITANTE, junto com os demais documentos de habilitação técnica, de DECLARAÇÃO DE VISTORIA assinada pelo servidor responsável, conforme item 3.3 do Anexo VII-A da IN SEGES/MPDG n° 05/2017. Obs: Considerando a jurisprudência recente do Tribunal de Contas da União (TCU), tais como o Acórdão n° 730/2019-Plenário, fica franqueado aos LICITANTES a alternativa de

apresentação de DECLARAÇÃO DE OPÇÃO POR NÃO REALIZAÇÃO DE VISTORIA, sem prejuízo à consecução o OBJETO.

XXIII – DICIONÁRIO DE DADOS:

AIOPS: São aplicações multicamadas, com recursos destinados ao aprimoramento e automação das principais tarefas de Operações de TI. Estruturalmente, essas soluções reúnem sistemas de Machine Learning, Big Data e Analytics, com o objetivo de acompanhar múltiplas fontes de dados e dispositivos instalados dentro das operações de TI – tudo de forma simultânea.

ORQUESTRAÇÃO: A orquestração irá atuar como uma camada que une diversos recursos de rede, segurança e sistemas incluindo soluções e equipes. Através da orquestração será possível analisar dados de múltiplas fontes, incluindo vulnerabilidades, configuração e outras informações do estado dos sistemas e dispositivos e oferecer uma visão 360º da segurança da informação no ambiente da CONTRATANTE.

MACHINE LEARNING (IA): O aprendizado de máquina (em inglês, machine learning) é um método de análise de dados que automatiza a construção de modelos analíticos. É um ramo da inteligência artificial baseado na ideia de que sistemas podem aprender com dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana.

EVENTO: É definido como qualquer mudança de estado que tem importância para a gestão de um item de configuração (IC) ou serviço de TI.

CORRELAÇÃO DE EVENTOS: É a capacidade de identificar, categorizar, filtrar e reduzir os volumes elevados de eventos de infraestrutura e aplicações em alertas acionáveis.

DATASET: Os datasets (ou conjuntos de dados) são o principal insumo dos processos de análise de dados. Eles são representados por dados tabulares em formato de planilha onde as linhas são os registros dos acontecimentos e as colunas são as características desses acontecimentos. Para que um dataset seja analisado por sistemas de análise é obrigatório que este tenha um formato retangular ou quadrado, não permitindo que haja valores em outras partes da planilha.

HIPERPARÂMETROS: São variáveis que não são aprendidas durante o treinamento da rede neural, eles são definidos anteriormente.

SOFTWARE AS A SERVICE – SaaS – Modelo de prestação utilizando um Software como Serviço, seja ele implantado em ambiente de nuvem ou local.

ZERO-THRESHOLDS - São análises realizadas com o intuito de detectar problemas que possam estar acontecendo sem a necessidade de nenhuma configuração fixa em métricas coletadas pelos sensores de infraestrutura e/ou aplicação.

Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx Superintendente de Tecnologia da Informação

ID 5114346-1

Xxxxxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxxx (Assessor Técnico)

ID: 5114891-9

Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxx (Assessor Técnico)

ID: 5113173-0

Rio de Janeiro, 31 março de 2021

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxx, Superintendente, em 07/04/2021, às 14:48, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento nos art. 21º e 22º do Decreto nº 46.730, de 9 de agosto de 2019.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxxx xxx Xxxxxx Xxxxxxxx, Assessor Técnico, em 07/04/2021, às 15:44, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento nos art. 21º e 22º do Decreto nº 46.730, de 9 de agosto de 2019.

Documento assinado eletronicamente por Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxx, Assessor, em 07/04/2021, às 15:50, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento nos art. 21º e 22º do Decreto nº 46.730, de 9 de agosto de 2019.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site xxxx://xxx.xxxxxxx.xx.xxx.xx/xxx/xxxxxxxxxxx_xxxxxxx.xxx? acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=6, informando o código verificador 152 64923 e o código CRC 742581B9 .

Referência: Processo nº SEI-080001/003154/2021 SEI nº 15264923

X. Xxxxxx, 000, - Xxxxxx Xxxxxx, Xxx xx Xxxxxxx/XX, XXX 00000-000 Telefone: - xxx.xxxxx.xx.xxx.xx

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Governo do Estado do Rio de Janeiro Secretaria de Estado de Saúde Subsecretaria de Tecnologia da Informação

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