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EDITAL DE PREGÃO Nº 026/2019 – SISTEMA FIEAM – COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM, PARA O REGISTRO DE PREÇO PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA EM SISTEMA DE GESTÃO DE RELACIONAMENTO AO CLIENTE, CONSULTORIA EM IMPLANTAÇÃO DE PROCESSO INTEGRADO A SISTEMAS NACIONAIS E CORPORATIVOS, PELO PERÍODO DE 12 (DOZE) MESES, PELO MENOR PREÇO GLOBAL.

O SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA – SESI-DR/AM, através da COMISSÃO PERMANENTE DE

LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM, tornam público a abertura do certame licitatório, na modalidade de PREGÃO para o Registro de Preço para contratação de empresa especializada em sistema de gestão de relacionamento ao cliente, consultoria em implantação de processo integrado a sistemas nacionais e corporativos, pelo período de 12 (doze) meses, tudo em conformidade com este Edital e anexo.

Esta licitação será processada e julgada pela COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM criada pela Portaria Conjunta nº 001/2015 e de acordo com o Regulamento de Licitações e Contratos do SESI.

Ficam, portanto, os interessados convocados a apresentar-se às 14:30 horas, do dia 19/02/2019, no prédio XXXXXX XXXXXX, situado na Avenida Xxxxxxx Xxxxxx, nº 1919 – Centro - 2º Andar, Setor de Contratos e Licitações, nesta capital, sua proposta de preços e documentação. A abertura das propostas terá início na data e horário acima designados.

I. DO OBJETO

1.1. O presente Pregão tem por objeto o Registro de Preço para contratação de empresa especializada em sistema de gestão de relacionamento ao cliente, consultoria em implantação de processo integrado a sistemas nacionais e corporativos, pelo período de 12 (doze) meses, pelo menor preço global, conforme disposições deste Edital e descrição constante no Termo de Referência anexo a este.

II. DA CONDIÇÃO DE PARTICIPAÇÃO

2.1. Não será admitida a participação de licitante nas seguintes condições:

a) firmas consideradas inidôneas pela Administração do SESI e SENAI ou entidades integrantes do Sistema “S”

b) que possua, em sua diretoria ou quadro técnico, empregado vinculado ao Sistema FIEAM ou a qualquer Entidade vinculada ao Sistema CNI e à COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM;

c) que possua, em sua diretoria, integrante participando em mais de uma proposta neste procedimento licitatório;

d) Pessoa Jurídica que tenha finalidade diversa do objeto licitado.

2.2. Poderá apresentar proposta toda e qualquer empresa nacional, que satisfaça às condições exigidas neste Edital, observada a necessária qualificação.

2.3. As empresas licitantes apresentarão a documentação e a Proposta de Preços à Comissão Permanente de Licitação do Sistema FIEAM, no dia e hora marcados no preâmbulo deste, em 02 (dois) Envelopes, denominados “A” e “B”, lacrados, distintos e contendo em suas partes externas frontais, além da razão social da empresa, os seguintes dizeres: PREGÃO Nº 026/2019 – Sistema FIEAM o primeiro com subtítulo “DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO”, e o segundo com subtítulo “PROPOSTA DE PREÇO”, ambos com o nome do licitante.

III. DO CREDENCIAMENTO:

3.1. O credenciamento dos representantes dos licitantes deverá ser apresentado, em separado dos Envelopes de Documentos.

- Cópia da Cédula de Identidade; e

- Carta de representação ou instrumento de procuração que autorize seu preposto a participar do pregão.

Parágrafo Primeiro. No caso de representação por Xxxxx ou Diretor, tal condição deverá ser demonstrada mediante apresentação da cópia do documento de identificação, (autenticada em cartório

ou reconhecida pela Comissão), acompanhado da respectiva cópia (autenticada ou reconhecida pela Comissão) do Contrato ou Estatuto Social.

Parágrafo Segundo. A procuração deverá ser pública ou particular, neste caso, com firma reconhecida, dando poderes junto à COMISSÃO PERMANENTE de Licitação, no que tange à prática de atos alusivos a esta licitação, em todas as suas etapas, até julgamento final das propostas como: rubricar documentos, propostas de preços, assinar ata ou outros documentos licitatórios, apresentar contestações, recursos e enfim, praticar qualquer outro ato que seja de interesse da licitante.

Parágrafo Terceiro. Em caso de credenciamento por substabelecimento será obrigatória a apresentação da procuração original que concede tal poder ao procurador.

Parágrafo Quarto. Os representantes que não estiverem credenciados poderão participar da sessão pública apenas como ouvinte, contudo não poderão se manifestar sobre eventuais impugnações e recursos.

3.1.1. Todos os documentos solicitados nas fases de Credenciamento, Habilitação e Proposta de Preços, poderão ser apresentados no original ou em cópias reprográficas, as quais deverão ser autenticadas em cartório ou conferidas pela Comissão de Licitação, mediante a apresentação de seus originais, sob pena de não credenciamento e desclassificação.

3.1.2. Uma vez entregues os credenciamentos e identificadas todas as licitantes presentes, não será permitida a participação de retardatários;

IV. DA HABILITAÇÃO DOS LICITANTES – ENVELOPE “A”:

4.1. Os licitantes, para se habilitarem nesta licitação, deverão apresentar os documentos abaixo, sob pena de inabilitação, preferencialmente, na disposição a seguir indicada:

4.1.1. CRC – Certificado de Registro Cadastral emitido pelo Sistema FIEAM – CSC, em validade e compatível com o objeto desta licitação;

4.1.2. Comprovação de aptidão do licitante, de que forneceu objeto semelhante ao desta licitação, através de atestado ou certidão fornecida por pessoas jurídicas de direito público ou privado, acompanhado da Nota Fiscal correspondente àquela comprovação;

4.1.3. Declaração do licitante de que não emprega menor de 18 (dezoito) anos, salvo na condição de menor aprendiz;

4.1.4. Declaração do licitante de que recebeu os documentos, tomou conhecimento de todas as informações para o cumprimento das obrigações objeto desta licitação;

4.1.5. Comprovante de Depósito Bancário com a respectiva autenticação mecânica, comprovando a aquisição deste Edital e de seus elementos constitutivos;

SESI - Banco: CEF - Agência 2841; Operação 003, Conta 104201-0; R$ 15,00; ou SENAI - Banco: CEF - Agência 2841; Operação 003, Conta 0061-5; R$ 15,00; Não aceitamos, sob hipótese alguma, comprovantes provisórios de depósito.

4.2. Os documentos poderão ser apresentados no original ou em cópias reprográficas, as quais deverão ser autenticadas em cartório ou conferidas pela Comissão de Licitação, mediante a apresentação de seus originais, sob pena de desclassificação.

4.3. O CRC (Certificado de Registro Cadastral) poderá ser substituído por todos os documentos exigidos para sua emissão, rol de documentos segue em Anexo.

V. DA PROPOSTA DE PREÇOS – ENVELOPE “B”:

5.1. A proposta de preços será obrigatoriamente redigida em língua portuguesa, com clareza, sem emendas, rasuras, ressalvas, entrelinhas, e não poderá valer-se de qualquer elemento, critério ou fator sigiloso, secreto, subjetivo ou reservado que possa, ainda que, indiretamente, elidir o princípio da igualdade entre os licitantes.

5.2. A proposta escrita deverá apresentar as seguintes informações:

5.2.1. Planilha contendo o valor da hora trabalhada de cada profissional em algarismo e por extenso, valor total da hora trabalhada de cada profissional em algarismo e por extenso e valor global da proposta em algarismo e por extenso, conforme tabela apresentada no Anexo I deste Edital, pelo qual o licitante compromete-se a realizar os serviços rigorosamente de acordo com as estipulações contidas neste Edital, incluindo todos os custos relativos à prestação dos serviços, tais

como mão de obra, taxas, fretes, transporte, hospedagem, alimentação, translado, dentre outros. Havendo divergência entre os valores em algarismos e por extenso, prevalecerão os valores por extenso;

5.2.2. Prazo de validade da proposta, que não poderá ser inferior a 12 (doze) meses, contados da data de assinatura do Contrato;

5.2.3. Não se admitirá proposta que apresente preço global ou unitário simbólicos, irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços dos insumos e salários de mercado acrescidos dos respectivos encargos.

5.2.4. Deverão ser cotados todos os itens pertencentes a este edital.

5.3. A proposta escrita, no que concerne ao objeto, condições de execução, prazo de prestação dos serviços, prazo de validade da proposta, NÃO SERÁ OBJETO DE ALTERAÇÃO. Os preços cotados poderão ser revistos apenas para fins de oferta de lances.

5.4. Quando na proposta de preços não constar o prazo de validade da proposta, entende-se que estão aceitos os constantes do edital.

VI. DO PROCEDIMENTO DE ABERTURA DA LICITAÇÃO E DOS ENVELOPES:

6.1. No dia, hora e local indicado no preâmbulo deste edital aviso será realizada sessão pública de abertura e julgamento do procedimento licitatório.

6.2. Aberta a sessão, os interessados entregarão ao pregoeiro o credenciamento e os dois Envelopes lacrados e separados, contendo:

Envelope “A” - Documentos de Habilitação;

Envelope “B” - Propostas de Preço;

6.3. Uma vez entregues os credenciamentos e identificados todos os licitantes presentes, não será permitida a participação de retardatários.

6.4. O pregoeiro examinará os credenciamentos, declarando admitidos ao pregão os representantes que satisfizerem as exigências da Xxxxxxxx XXX.

6.5. A seguir o pregoeiro abrirá os Envelopes “A” contendo a documentação e inabilitará os licitantes que não satisfizerem as condições estipuladas na Cláusula IV, devolvendo-lhes o Envelope “B”, caso os licitantes renunciem, por escrito, ao direito de recorrer da habilitação.

6.6. O pregoeiro a seguir abrirá o Envelope “B” contendo as Propostas de Preço e incluirá as propostas dos licitantes habilitados no sistema eletrônico, verificando a conformidade entre as propostas e o valor estimado para a aquisição, desclassificando as que não se enquadrarem nas normas estabelecidas na Cláusula V ou aqueles licitantes cuja proposta não satisfizer as condições contidas no instrumento convocatório.

6.6.1. Da desclassificação das propostas de preço somente caberá Pedido de Reconsideração à própria Comissão de Licitação, com a justificativa de suas razões, a ser apresentado, de imediato, oralmente ou por escrito, na mesma sessão pública em que vier a ser proferida.

6.6.2. A Comissão de Licitação analisará e decidirá de imediato o Pedido de Reconsideração, sendo-lhe facultado, para tanto, suspender a sessão pública.

6.6.3. Da decisão da Comissão de Licitação relativa ao Pedido de Reconsideração não caberá Recurso.

6.7. Em seguida, o pregoeiro declarará classificado o licitante que houver oferecido menor preço e, sucessivamente, os que houverem cotado preços finais superiores em até 15% (quinze por cento) em relação a menor proposta apresentada;

6.8. Quando não forem verificados, no mínimo, três propostas escritas de preços nas condições definidas no subitem anterior, o pregoeiro classificará as melhores propostas subseqüentes, até o máximo de três, para que seus autores participem dos lances a serem oferecidos verbalmente, quaisquer que sejam os preços cotados.

6.9. Será facultado à Comissão de Licitação inverter o procedimento, abrindo primeiramente as propostas, classificando os proponentes, e só então abrindo o Envelope de Habilitação do licitante classificado em primeiro lugar.

Parágrafo Único. Se o licitante classificado em primeiro lugar for inabilitado e após julgados eventuais recursos interpostos, proceder-se-á a abertura dos Envelopes de Habilitação dos licitantes remanescentes, na ordem de classificação, obedecido o procedimento previsto neste item, para que o seguinte classificado que preencha as condições de Habilitação seja declarado vencedor, nas condições de sua proposta.

VII. DO OFERECIMENTO DOS LANCES VERBAIS:

7.1. Concluída a fase de classificação, o pregoeiro dará início à etapa de oferecimento verbal de lances pelos licitantes, que deverão ser formulados de forma sucessiva, em valores distintos e decrescentes, observado também o seguinte:

7.1.1. O pregoeiro convidará individualmente os licitantes classificados, de forma seqüencial, a apresentarem oralmente lances, a partir do autor da proposta classificada de maior preço, e os demais, em ordem decrescente de valor;

7.1.2. Declarada encerrada a etapa competitiva, o pregoeiro ordenará as propostas e examinará aceitabilidade da primeira classificada, quanto ao objeto e ao valor, decidindo motivadamente a respeito;

7.1.3. Se a proposta não for aceitável, o pregoeiro examinará cada uma das que se seguirem, em ordem crescente de preço, até considerar que uma delas atenda ao edital.

7.1.4. Não poderá haver desistência dos lances ofertados, após encerrado o certame, sujeitando-se o proponente desistente às penalidades constantes deste Edital;

7.2. Não havendo lances apresentados oralmente, bem como se o licitante que cotou o menor preço não atender às exigências de qualificação deste Edital ou não sendo aceitáveis as propostas examinadas, o pregoeiro poderá negociar diretamente com cada uma das que se seguirem, para que seja obtido o melhor preço.

7.3. Fica estabelecido o tempo máximo de 05 (cinco) minutos por item para o oferecimento de lances verbais.

VIII. IMPUGNAÇÃO E ESCLARECIMENTOS SOBRE O EDITAL:

8.1. Até 02 (dois) dias úteis antes da data fixada para recebimento das propostas, qualquer interessado poderá solicitar, por escrito, no local de funcionamento da Comissão Permanente de Licitação do Sistema FIEAM esclarecimentos, providências ou impugnar o ato convocatório do pregão.

8.1.1. O Presidente da Comissão de Licitação decidirá no prazo de vinte e quatro horas.

8.1.2. Acolhida a impugnação ou determinadas às providências requeridas, se for o caso, será designada nova data para realização da sessão pública.

IX. DO RECURSO ADMINISTRATIVO:

9.1. Do resultado da Habilitação e da decisão que declarar o licitante vencedor, qualquer licitante poderá manifestar imediata e motivadamente a intenção de recorrer, quando lhe será concedido o prazo de 02 (dois) dias úteis, para apresentação das razões do recurso, dirigido ao Diretor Regional do SESI, ao Diretor Regional do SENAI ou ao Superintendente do Centro de Serviço Compartilhado - CSC, por intermédio da Comissão Permanente de Licitação do Sistema FIEAM;

9.1.1. A falta de imediata manifestação motivada do licitante importará a preclusão do direito ao recurso.

9.1.2. O não oferecimento de razões no prazo estabelecido nesta Cláusula fará deserto o recurso.

9.1.3. Será concedido o direito de apresentar contrarrazões, com o mesmo prazo do recurso, a contar do recebimento deste, ao licitante vencedor;

9.1.4. Após manifestação da Comissão de Licitação, o recurso será encaminhado ao Diretor Regional do SESI ou ao Superintendente Corporativo - SUCOR e julgado pelo mesmo no prazo de 10 (dez) dias úteis.

9.1.5. O acolhimento do recurso importará invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento, devendo a decisão mencioná-los expressamente, cabendo à autoridade designar dia, hora e lugar para repetição dos atos, se for o caso.

X. HOMOLOGAÇÃO E ADJUDICAÇÃO:

10.1. Decididos os recursos ou concluído o processo sem impugnações, o Presidente da Comissão de Licitação procederá ao registro de preço o objeto ao licitante vencedor e fará encaminhar o processo à autoridade competente para homologação do procedimento.

XI. CANCELAMENTO E ANULAÇÃO:

11.1. A autoridade competente para determinar a contratação poderá cancelar a licitação, antes de assinado o Contrato ou documento a ele equivalente, desde que justificado.

11.1.1. Os licitantes não terão direito a indenizações em decorrência de anulação do procedimento licitatório, ressalvado o direito do contratado de boa-fé de ser ressarcido pelos encargos que tiver suportado em eventual cumprimento da obrigação decorrente da execução do objeto deste certame.

XII. DOS RECURSOS FINANCEIROS:

12.1. As despesas decorrentes da contratação dos produtos aqui licitados correrão por conta da previsão constante no Orçamento vigente para o presente exercício.

XIII. DA FORMA DE PAGAMENTO:

13.1. O pagamento será realizado de acordo com as horas consumidas no mês, sendo que a nota fiscal deverá ser emitida até o dia 10 (dez) de cada mês e o seu pagamento será realizado com até 40 (quarenta) dias corridos.

13.2. Os pagamentos serão realizados conforme calendário de pagamento:

XIV. DISPOSIÇÕES CONTRATUAIS:

14.1. Após a homologação do procedimento licitatório e a adjudicação do objeto, proceder-se-á o registro de preços, a(s) empresa(s) vencedora(s) quando solicitado deverá(ão) realizar os serviços conforme o Termo de Referencia em anexo, sob pena de rescisão de contrato, sem prejuízo das sanções previstas no Regulamento de Licitação e Contratos do SESI.

14.2. Os serviços objeto deste Edital que estiverem em desacordo com as especificações do SESI, serão rejeitados, sem ônus para o SESI.

14.3. O SESI reserva-se no direito de não receber o objeto deste Pregão que ache ou se encontre em desacordo com seus padrões de qualidade;

14.4. O objeto desta licitação será recebido pelo SESI somente nas condições formuladas na(s) proposta(s) e aceitas pela COMISSÃO PERMANENTE de Licitação do Sistema FIEAM;

14.5. O(s) adjudicatário(s) não poderá(ão) ceder ou subcontratar, parcial ou totalmente, o objeto deste Edital sem prévia autorização por escrito do SESI;

14.6. Ao SESI fica facultado o cancelamento da licitação, antes de assinado o contrato ou documento a ele equivalente, desde que devidamente justificado, conforme Cláusula XI. CANCELAMENTO E ANULAÇÃO.

XV. PENALIDADES:

15.1. Aos Licitantes poderão ser aplicadas as seguintes penalidades de acordo com os Regulamentos de Licitação e Contratos do SESI e do SENAI, ficando garantida a prévia defesa do CONTRATADO, no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados da data da comunicação do ato pelo Diretor Regional do SESI, ou pelo Superintendente do Centro de Serviços Compartilhados - CSC:

15.1.1. Advertência;

15.1.2. Juros moratórios de 1% (um por cento) do valor do Contrato por dia de atraso, até o trigésimo dia de atraso, se o objeto do Pregão não for entregue na data prevista, sem justificativas aceitas pelo SESI e SENAI;

15.1.3. Multa de 10% (dez por cento) sobre o valor do objeto da licitação não entregue, na hipótese da rescisão administrativa, se o CONTRATADO recusar-se a entregar o objeto licitado.

15.1.4. Suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com o SISTEMA FIEAM, pelo prazo de até 02 (dois) anos, a ser publicada no Diário Oficial do Estado, sem prejuízo das multas previstas no Edital e demais cominações legais;

15.2. As sanções estabelecidas no item anterior são de competência do Diretor Regional, ou do Superintendente do Centro de Serviços Compartilhados - CSC, em processo regular que assegure ao acusado o direito prévio da citação e da ampla defesa, com os recursos inerentes.

15.3. As multas previstas nesta Cláusula deverão ser recolhidas através de depósito bancário ao SESI, dentro do prazo de 48 (quarenta e oito) horas, a partir da notificação através de competente aviso.

15.4. A aplicação das multas, aqui referidas, independerá de qualquer interpelação, notificação ou protesto judicial, sendo exigível desde a data do ato, fato ou omissão que tiver dado causa à notificação extrajudicial.

XVI. DA ADESÃO AO REGISTRO DE PREÇOS

16.1. Este Registro de Preços poderá ser objeto de adesão por outro departamento da entidade e por serviço social autônomo.

16.2. Consideram-se, para efeitos de adesão, as seguintes definições:

16.2.1. GERENCIADOR – Departamento Nacional ou Regional do SESI ou SENAI responsável pelo registro de preços.

16.2.2. ADERENTE – Departamento Nacional ou Regional do Gerenciador e serviço social autônomo, cujas necessidades não foram consideradas no quantitativo previsto no instrumento convocatório e que adira ao registro de preços realizado pelo gerenciador.

16.3. O Aderente informará ao Gerenciador o seu interesse em aderir ao registro de preços.

16.3.1. O Gerenciador indicará ao Aderente os quantitativos dos bens e serviços previstos no instrumento convocatório, o fornecedor, as condições em que tiver sido registrado o preço e o prazo de vigência do registro.

16.3.2. As aquisições por Aderente não poderão ultrapassar 100% (cem por cento) dos quantitativos previstos no instrumento convocatório.

16.3.3. As razões da conveniência de aderir ao registro de preços cabem ao Aderente.

16.4. O pedido de adesão ao Gerenciador e a contratação da aquisição de bens ou serviços pelo Aderente com o fornecedor deverão ser realizados durante a vigência do registro de preços.

16.5. O fornecimento ao Aderente deverá observar as condições estabelecidas no registro de preços e não poderá prejudicar as obrigações assumidas com o Gerenciador e com os Aderentes anteriores.

16.6. O fornecedor poderá optar por não contratar com o Aderente.

XVII. DISPOSIÇÕES GERAIS:

17.1. O Presidente da COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM será o pregoeiro que conduzirá esta licitação.

17.2. Os licitantes deverão proceder, antes da elaboração da proposta, uma verificação minuciosa de todos os elementos constantes deste Edital, dirigindo-se por escrito, diretamente a Comissão, até 02 (dois) dias corridos antes da realização da licitação, apresentando as suas dúvidas ou pedidos de esclarecimentos, porventura necessários. A não comunicação ou não comparecimento do licitante para receber a resposta no prazo previamente estabelecido, implicará na tácita aceitação dos elementos fornecidos, não cabendo, em nenhuma hipótese, qualquer reivindicação posterior com base em imperfeições, incorreções, omissões ou falhas nos referidos elementos.

17.3. Este Edital e seus anexos poderão ser examinados sem ônus para o interessado. Caso haja interesse, deverão ser adquiridos antes da realização desta licitação, mediante pagamento através de

guias fornecidas pelo Setor de Contratos e Licitação do Sistema FIEAM, a ser recolhido em uma das Agências da Caixa Econômica Federal, na quantia de R$ 15,00 (QUINZE REAIS).

17.4. Nenhuma pessoa física ou jurídica ainda que credenciada poderá representar mais de uma empresa concorrente, sob pena de não participação neste certame das empresas representadas.

17.5. Quaisquer esclarecimentos referentes a presente licitação, poderão ser obtidos, diariamente, no horário das 08:00 às 11:00 e de 14:00 às 16:30 horas, no endereço do Sistema FIEAM/FEDERAÇÃO DAS INDÚSTRIAS DO ESTADO DO AMAZONAS - AM, à Av. Xxxxxxx Xxxxxx nº 1919, 2º Andar – Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx, Setor de Contratos e Licitação.

17.6. Os recursos somente poderão ser interpostos, por escrito, no local de funcionamento da COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM (endereço no item acima) das 08:00 às 11:00 e das 14:00 às 16:30 horas, obedecendo aos prazos legais.

17.7. Os casos omissos neste Edital serão decididos pela COMISSÃO PERMANENTE DE LICITAÇÃO DO SISTEMA FIEAM em conjunto com o Diretor Regional do SESI, com o Diretor Regional do SENAI, ou com o Superintendente do Centro de Serviços Compartilhados - CSC.

17.8. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o dia do vencimento.

17.9. É parte integrante do presente Edital:

Anexo I – Termo de Referência; Anexo II - Minuta do Contrato;

Anexo III – Protocolo de recebimento; Anexo IV – Rol de documentos para CRC.

Manaus, 05 de fevereiro de 2019.

XXXXXXX XXXXX XXXXXX XXXXXXX

Presidente da Comissão Permanente de Licitação do Sistema FIEAM

ALMV

ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA

1. DADOS DAS INSTITUIÇÕES

1.1 ÓRGÃO PROPONENTE: Federação das Indústrias do Estado do Amazonas

CNPJ: 04.405.064/0001-23

ENDEREÇO: Av. Xxxxxxx Xxxxxx, Nº 1919, Centro

CIDADE: Manaus UF: AM

CEP: 00000-000

TELEFONE: (00) 0000-0000

1.2 ÓRGÃO PROPONENTE: Serviço Social da Indústria

CNPJ: 03.766.415/0001-69

ENDEREÇO: Av. Xxxxxxx Xxxxxx, Nº 1616, Centro CIDADE: Manaus

UF: AM

CEP: 00000-000

TELEFONE: (00) 0000-0000

1.3 ÓRGÃO PROPONENTE: Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

CNPJ: 03.776.255/0001-39

ENDEREÇO: Xx. Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxx, 0000, Xxxxxxxx Xxxxxxxxxx

CIDADE: Manaus UF: AM

CEP: 00000-000

TELEFONE: (00) 0000-0000

1.4 ÓRGÃO PROPONENTE: Instituto Xxxxxxx Xxxx CNPJ: 04.409.637/0001-97

ENDEREÇO: Av. Xxxxxxx Xxxxxx, Nº 1919, Centro CIDADE: Manaus

UF: AM

CEP: 00000-000

TELEFONE: (92) 2125 - 8700

2. OBJETO:

Registro de preços para contratação de horas técnicas, para mapeamento e modelagem do processo de negócio para integração com CRM Nacional e demais sistemas. Faz parte do objeto a proposição de melhorias e suporte ao negócio na estratégia de processos de relacionamento, definição dos processos de Vendas, Marketing, Serviços e Integração com Sistemas legados.

3. OBJETIVO GERAL:

Garantir a atuação integrada das entidades que compõem o Sistema FIEAM na busca de um entendimento único e dinâmico das necessidades da indústria e uma melhor abordagem para entrega de soluções de alto valor agregado, visando aumentar a competitividade da indústria.

3.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

✓ Integrar os dados de mercado da regional com o departamento nacional;

✓ Desenhar e especificar a integração com os sistemas do departamento nacional;

✓ Definir layout de indicadores e relatórios específicos com o departamento nacional;

✓ Suporte a operação ao negócio.

4. JUSTIFICATIVA

Faz necessária a contratação de empresa especializada em solução CRM para dá continuidade na integração com os sistemas do nacional, visando a padronização do processo de negócio das entidades do Sistema FIEAM – CSC, que compõem as áreas de Mercado. Promovendo melhor atendimento corporativo com foco na indústria em seus processos com o suporte da ferramenta especializada para gestão de relacionamento ao cliente. Desta forma iremos garantir melhor desempenho dos processos de mercado, promovendo a satisfação aos nossos clientes.

5. ESCOPO DA SOLUÇÃO

A CONTRATADA deve realizar o diagnóstico da situação atual, mapeando os processos supracitados no escopo, realizando o alinhamento de processo da Solução CRM, desenvolvimento, treinamento, implantação, suporte pôs operação assistida de acordo com a relação dos Módulos da Solução CRM com os processos Macros do Sistema FIEAM a serem considerados no levantamento do diagnostico e neste escopo inicial:

5.1 PROCESSO DE GESTÃO DE VENDAS:

Plano de Relacionamento, Régua de Relacionamento, Segmentação, Metas, Oportunidades, Gerência de Funil, Registros de Visitas, Abertura de Requisições de Acordos de Serviços, Contratos, Qualificação de Registros, Produtos, Proposta, Pedido de Vendas.

5.2 PROCESSO DE GESTÃO DE CAMPANHAS:

Formação de Listas, Registros e Controle de Campanhas, Operação de Campanhas, Gestão de Eventos.

5.3 PROCESSO DE GESTÃO DE SERVIÇOS:

Pesquisas e Análise de Mercado, Registro de Ocorrências, Atendimento a Ocorrências (Reclamações, Elogios e Sugestões), Telequalificação, Agendamento de Visitas, Pesquisa de Satisfação, Mapeamento de catalogo de serviços, Retorno de Pendências e Análise Win-Loss.

5.4 PROCESSO DE VISÃO ANALÍTICA CRM:

Avaliação de Desempenho dos Agentes, Avaliação de Relacionamento com Carteira de Indústrias, Avaliação de Desempenho Operacional de Serviços, Avaliação de Desempenho das Campanhas.

5.5 MANUTENÇÃO NO PROCESSO DE INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS LEGADOS REGIONAL:

A CONTRATADA deverá manter o escopo inicial que foi implementado junto com a CONTRATANTE na fase de diagnóstico para identificar processos não informados. Desta forma garantindo que nenhum processo fique de fora desta etapa inicial.

5.6 No escopo e premissas estão listadas as atividades e considerações para a elaboração das estimativas para a implantação deste projeto. Variações decorrentes de revisões e detalhamentos poderão existir e deverão ser tratadas e/ou negociadas no início do projeto.

5.7 As principais funcionalidades deverão ser mantidas ou melhoradas relacionadas aos principais módulos de Vendas, Marketing e Serviços:

a) Cadastro e gerenciamento de clientes potenciais, contas e contatos, status de adimplência com o Sindicato, SESI/SENAI/IEL e SERASA, gerenciamento de contratos, produtos, oportunidades de negócio, propostas e pedidos de venda, gerenciamento de custo em propostas, gerenciamento de consumo do contrato, cadastro de clientes potenciais através de portal web, atividades comerciais (tarefas, visitas), equipes de vendas, metas de vendas, estrutura de direitos de acesso por unidade de negócios e regionais, acesso via dispositivo móvel (tablets e smartphones) e acesso off-line;

b) Painéis, Relatórios e Análise para metas por produto, status de propostas/negociações, funil de vendas, segmentação de clientes potenciais e clientes, ciclo e forecast de vendas, consumo e status de contratos metas comerciais, atividades comerciais, receita por matricula, perfis de alunos, oportunidades com e sem diagnóstico, desempenho de usuários, equipes e regionais;

c) Processos de negócios, workflows e diálogos para suporte a fluxo de vendas SESI/SENAI/IEL, captação de clientes, aprovação por alçada, construção de orçamento cruzado entre casas SESI/SENAI/IEL, atribuição de registros entre equipes/usuários, ciclo comercial, follow-up de propostas comerciais, acompanhamento de vigência e consumo de contratos, consultas de adimplência SERASA, atualização de status de oportunidades, qualificação de candidatos a estágio.

5.8. O detalhamento de todos os requisitos se dará na execução da atividade de Detalhamento de Requisitos, contemplada na fase de Análise.

5.9. Plataformas legadas que deverão ser integradas ao CRM, para centralizar as informações do cadastro demográfico de clientes potenciais, clientes, pedidos e contratos:

• TOTVS ERP - Protheus

• TOTVS SGE Educacional;

• SGE (Sistema de Gerenciamento de Estágio);

• SGT (Sistema de Gestão de Serviços);

• Integrator SESI e SENAI

5.6 PROCESSO DE INTEGRAÇÃO COM SISTEMAS DO DEPARTAMENTO NACIONAL DN:

5.6.1. Segue as plataformas que o CRM Regional deverá integrar com os sistemas do departamento nacional:

• CRM Dynamics 365 – DN;

• SGT (Sistema de Gestão de Serviços) - DN;

5.6.2 Caso seja detectado outro sistema do departamento nacional não citado no item 5.6.1 deverá ser avaliado entrar no plano de integração junto com demais sistemas.

Dados a serem integrados e revisado no plano de integração com o CRM Nacional e SGT:

• Oportunidade: cliente potencial qualificado e início da negociação com o cliente;

• Proposta: formalização da oportunidade;

• Contrato: formalização do fechamento do negócio

• Ocorrência: registro das solicitações dos clientes (atendimento e reclamação)

Como potenciais benefícios, espera-se:

• Visão única do atendimento ao cliente

• Sistematização e monitoramento das informações de mercado

• Análises de mercado para subsidiar ações de relacionamento e atendimento aos clientes estratégicos

• Gestão dos produtos por entidade e região

• Gestão dos Indicadores Nacionais de Mercado

5.6.3 Integrações com os Sistemas do Departamento Nacional

5.6.3.1 O Detalhamento da integração deverá conter descrição dos sistemas legados que serão integrados, também atribuição de valores padrões para determinados campos das tabelas que receberão dados externos, garantindo conteúdo valido para esses campos e eliminando a necessidade de configurá-los na integração. Se faz necessário as informações dos bancos de dados para contemplar o detalhamento.

5.6.3.2. Deverá ser configurado a Solução CRM com visitas a realizar os testes e implementá-la na regional;

5.6.3.3 A Realizará e evidenciar o resultado dos testes de integrações com os sistemas do departamento nacional dos CONTRATANTES.

5.6.3.4 A solução CRM uma ferramenta para prover a integração com outros sistemas através de WEB SERVICES.

5.6.3.5 A rotina deve gravar registros de auditoria e registros de controle das integrações realizadas e enviar automaticamente e-mail para o responsável no caso de ocorrência de erros no processo de integração entre os sistemas.

5.6.3.6 A solução de integração para outros sistemas deve respeitar múltiplas filas de integração, de forma que permita que se por ventura o sistema destino deixe de responder, a fila continue a execução da integração quando o mesmo voltar a responder.

5.6.3.7 A solução deve conter um painel de gerencia de filas de informações a serem integradas, desta forma, será possível monitorar.

5.7 Metodologia e Desenvolvimento de Implantação

5.7.1 A contratada deverá empregar na execução dos projetos, técnicas compatíveis com a metodologia de implantação e boas práticas do PMBOK para projetos. Sendo que outras metodologias podem estas associadas para permitir o melhor desempenho e qualidade das entregas.

5.7.2. A empresa contratada deverá entregar ao Gestor do contrato os documentos e artefatos definidos em cada uma das fases de acordo com o estabelecido em cada projeto.

6. ITENS

LOTE 01 – CONSULTORIA ESPECIALIZADA
ITEM	CÓDIGO	DESCRIÇÃO	UNIDADE	QUANTIDADE
1	20926	SERVICO DE ANALISTA AO SISTEMA CRM	HORAS	7.000
2	20927	SERVICO DE COORDENACAO AO SISTEMA CRM	HORAS	3.000

7. MACRO DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS PARA IMPLANTAÇÃO DE PROJETOS

A CONTRATADA alocará a equipe técnica para realização dos serviços de implantação da solução de projetos. A Implantação da solução projetos compreenderá os seguintes serviços:

a. Planejamento do projeto e Implantação da ferramenta;

b. Diagnósticos de processos;

c. Serviço de análise de sistemas e mapeamento de processos de negócio/ requisito;

d. Alinhamento de processos;

e. Desenvolvimento e parametrização e Configuração da Solução CRM;

f. Serviços de infraestrutura para preparação de ambientes de serviços (Homologação, Desenvolvimento e Produção);

g. Capacitação de Usuários Chave;

h. Testes funcionais por módulo;

i. Testes integrados de módulos;

j. Integração com Sistemas Nacionais;

k. Saneamento e Carga de Dados;

l. Capacitação de Usuários Finais e Multiplicadores;

m. Preparação para Go Live;

n. Estabilização e Acompanhamento da Solução;

o. Suporte Técnico;

A Contratada apresentara relatórios de execução parciais e final e a respectiva documentação técnica para aceite pelas contratantes. Os relatórios e documentos devem ser apresentados nas reuniões semanais de status ao longo de toda a implantação.

8.1 DOS SERVIÇOS DE IMPLANTAÇÃO DAS ETAPAS PARA SOLUÇÃO CRM.

8.1.1 Planejamento do Projeto;

A CONTRATADA deverá detalhar o plano de trabalho em atividades e tarefas, observando as praticas preconizadas pelo PMI (Project Management Institute) por meio do PMBOK em sua 5° versão – Project Management Body of Knowledge e contemplando:

o CRM 003 – TAP: Termo de abertura do projeto contendo (justificativa, objetivo geral e especifico, titulo do projeto, produto do projeto com estimativa do prazo e custo, gerente do projeto responsável, restrições, premissas e xxxxx xxxxxxxxxx );

o CRM 004 - Plano do Projeto contendo (Escopo, Tempo, Custo, Aquisição, Qualidade, Riscos, Comunicação, Stakeholders, Integração e Recursos Humanos);

o Estrutura organizacional da regional para o projeto;

o WBS – Work Breakdown Structure;

o Cronograma detalhado, desenvolvido e acompanhado pela ferramenta MS- Project, com as atividades e tarefas a serem realizados, os produtos a serem geradas, as datas das respectivas entregas e a alocação dos recursos humanos;

o CRM 005 - Plano de Integração com os Sistemas Legados;

o CRM 006 - Plano de Saneamento de dados;

o CRM 009 – Plano de Carga de dados;

o Plano de Gestão da Qualidade;

o Matriz de Responsabilidades;

o CRM 007 - Plano de Gestão de Mudança de Escopo;

8.1.1.1 O Plano do projeto deverá ser aprovado pela CONTRATANTE, sendo que inicio das atividades de implantação se dará após essa aprovação;

8.1.1.2. Os serviços deverão ser executados depois que o detalhamento do plano de trabalho for expressamente aprovado pela equipe técnica do Sistema FIEAM;

8.1.1.3 Todos os profissionais alocados pela CONTRATADA somente poderão ser substituídos, mediante prévia e expressa anuência e autorização dos contratantes, por profissional de igual qualificação.

8.1.1.4 A CONTRATADA substituirá, em ate 5 (cinco) dias uteis, os profissionais da equipe técnica sempre que solicitado pela CONTRATANTE.

8.1.1.5 A CONTRATADA deverá promover o acompanhamento da execução física das atividades e tarefas, das entregas, á gestão da qualidade, atualização dos riscos e lições aprendidas;

8.1.1.6 Na hipótese de desvios na execução dos serviços, a CONTRATADA deverá demostrar a causa e apresentar um plano de ação com as medidas corretivas e os impactos gerados, que deverá ser submetido á aprovação dos CONTRATANTES;

8.1.1.7 A Execução do plano de ação apresentado não poderá acarretar em custos adicionais para os CONTRATANTES.

8.1.1.8 A CONTRATADA, juntamente com os CONTRATANTES, deverá realizar a reunião de Kick-off Meeting do projeto, para explicação da metodologia estratégias de implantação, papeis dos stakeholders, objetivos e prazos do projeto.

8.1.1.9 Reunião de Status Semanais deverá ser promovida pela equipe da CONTRATANTE e a CONTRATADA fim de sanar quaisquer dúvidas, identificando os riscos e desvios, traçar planos de ação e manter a comunicação com toda a equipe de projeto.

8.1.1.10 A CONTRATADA deverá avaliar o escopo preliminar da CONTRATANTE e dos itens dos serviços desse instrumento;

8.1.1.11 O encerramento de uma fase da implantação do Projeto se dará através do aceite formal dos contratantes.

8.1.2 Diagnostico de Processo AS – IS;

8.1.2.1 A CONTRATADA deverá realizar entrevistas com os líderes de processo e seus respectivos usuários chave para identificar os processos atuais dessas áreas que serão beneficiadas com a implantação.

8.1.2.2 A CONTRATADA irá apresentar para a CONTRATANTE os questionários (CRM 001) e relatórios (CRM 002) com levantamento dessas informações para análise identificando os principais GAPS dos processos atuais.

8.1.2.3 Ressalto que a CONTRATANTE e a CONTRATADA devem analisar os perfis dos colaboradores envolvidos acima durante essa atividade, verificando o nível de conhecimento do seu negócio e averiguando o perfil.

8.2.3 Serviço de análise de sistemas e mapeamento de processos de negócio/ requisito;.

8.2.3.1 - A CONTRATADA apresentará os (CRM 008) Mapeamento de processos de negócio / requisito TO- BE contendo os processos que serão levantados, obedecendo a seguinte estrutura apresentada abaixo:

8.2.3.2 A CONTRATADA deverá distinguir com a notação do BPMN as tarefas, atividades e Sub-Processos devidamente preenchidas na ferramenta BIZAGI v2.4.0.4, sendo que CONTRATANTE irá averiguar e validar o processo estrutural do documento;

A) Capa do Processo

B) Revisão do documento com as aprovações

C) Sumário

D) Objetivo do documento

E) Visão geral da notação do BPMN;

F) Cabeçalho (referenciando ao módulo, com a logo da CONTRATADA e CONTRATANTE, numeração de páginas ordenada, sistema e data);

G) O Documento do Processo TO – BE deverá conter esses tópicos:

o Entradas;

o Justificativa;

o Objetivos;

o Saídas;

o Regras de Negócio;

o Recursos;

o Indicadores;

o Interfaces (Prototipagem tela);

o Desenho do processo de negócio;

o Descrição do processo futuro contendo as atividades e subprocessos conforme o item 8.2.3.2;

o Origem de dados;

o Restrições;

o Requisitos Funcionais;

o Requisitos Obrigatórios;

o Especificação do Requisito (Fluxos Principal, Alternativos e Secundários), baseados nas interfaces;

o Desenho do layout de relatórios dos processos supracitados do instrumento;

o Atores Responsáveis;

o Analista responsável:

8.2.3.3 A CONTRATADA deve utilizar a notação do BPMN (Business Process Management Notation) para realizar os desenhos dos processos de negócio citados nesse instrumento e seguir todas as boas práticas oferecidas do BPM-CBOK em sua 3° versão;

A CONTRATADA junto com a CONTRATANTE validaram os processos citados nesse instrumento para garantir a integridades dos processos de negócio.

A CONTRATADA deverá realizar o desenho técnico das interfaces WEB;

8.2.4 Alinhamento de Processos.

Serão realizadas atividades para nivelar o conhecimento do novo processo apresentando de forma clara e objetiva toda a dinâmica da ferramenta solução de projeto, observando os seguintes itens:

a) Promover discussões de processos, alinhada ao TO – BE desenhado na fase anterior do projeto;

b) Estruturar workshops com grupos de discussão, de forma a identificar os impactos no negócio;

c) Documentar discussões dos desenhos dos processos, com regras, responsáveis e indicadores de desempenho a serem acompanhados;

d) Identificar principais consultas e relatórios necessários;

8.2.5 Desenvolvimento, Parametrização e Configuração da Solução CRM;

A CONTRATADA deverá implementar ou customizar o processo conforme o objeto CRM 008 de especificação de processo de negócio / requisito baseados em suas regras de negócio suas interfaces e requisitos funcionais. Assim este serviço está caracterizado pelas atividades de desenvolver soluções que atendam às necessidades da contratante, e inseri-las no CRM, quando as soluções nativas do CRM não satisfaçam de forma eficiente para o bom desempenho das atividades diárias dos profissionais da contratante, atendendo os processos internos da mesma, e sugerir soluções com foco nas melhores práticas de desenvolvimento do mercado.

8.2.5.1 Entende – se por parametrização e configuração o processo de adequação das funcionalidades da Solução CRM por meio da definição dos valores e parâmetros já disponibilizados na própria solução, ou seja, sem desenvolvimento de linha de código ou programa utilizando os recursos nativos existentes;

8.2.5.2 A CONTRATADA é obrigada a entregar a documentação com os parâmetros e regras de negocio definidos da ferramenta;

8.2.5.3 A CONTRATADA deverá realizar os testes de parametrização e evidencia junto com a equipe técnica da CONTRATANTE que não há erros ou problemas para validação dos CONTRATANTES.

8.2.6 Integrações com os Sistema Nacionais

8.2.6.1 A CONTRADA deverá entregar a (CRM 005) Plano de Integração obedecendo a seguinte estrutura:

o Capa

o Sumário

o Introdução

o Estratégias de Integração

o Detalhamento da Integração

o Premissas

o Aprovações

8.2.6.2 O Detalhamento da integração deverá conter descrição dos sistemas legados que serão integrados, também atribuição de valores padrões para determinados campos das tabelas que receberão dados externos, garantindo conteúdo valido para esses campos e eliminando a necessidade de configurá-los na integração. Se faz necessário as informações dos bancos de dados para contemplar o detalhamento.

8.2.6.3 A CONTRATADA deverá realizar a configuração da Solução CRM com visitas a realizar os testes e implementá-la na regional;

8.2.6.4 A CONTRATADA realizará e evidenciar o resultado dos testes de integrações com os sistemas legados dos CONTRATANTES.

8.2.6.5 Serão de responsabilidade dos CONTRATANTES as alterações nos sistemas legados para integração com Solução CRM.

8.2.6.6 A CONTRATADA deve disponibilizar para solução CRM uma ferramenta para prover a integração com outros sistemas através de WEB SERVICES.

8.2.6.7 O sistema deve permitir a programação de execução automática desses web-services em horários programados pelo administrador da aplicação.

8.2.6.8 A CONTRATADA deverá disponibilizar na ferramenta interface gráfica que permita que o usuário configure e defina quais dados serão integrados bem como a programação da periodicidade de execução.

8.2.6.9 A interface gráfica deve ser de fácil utilização e poder ser utilizada pela equipe de TI interna.

8.2.6.10 A interface deve permitir a atribuição de valores padrões para determinados campos das tabelas que receberão dados externos, garantindo conteúdo valido para esses campos e eliminando a necessidade de configurá-los na integração.

8.2.6.11 A rotina deve gravar registros de auditoria e registros de controle das integrações realizadas e enviar automaticamente e-mail para o responsável no caso de ocorrência de erros no processo de integração entre os sistemas.

8.2.6.12 A solução de integração para outros sistemas deve respeitar múltiplas filas de integração, de forma que permita que se por ventura o sistema destino deixe de responder, a fila continue a execução da integração quando o mesmo voltar a responder.

8.2.6.13 A solução deve conter um painel de gerencia de filas de informações a serem integradas, desta forma, será possível monitorar.

8.2.7 Acompanhamento do projeto / processo.

Caberá á contratada as seguintes atividades que devem ser registradas em dois Report. Semanal e Executivo do projeto:

a) Medição de indicadores e metas estabelecidas na etapa anterior;

b) Identificação das metas não alcançadas e elaboração de planos de ação;

c) Identificação de riscos do projeto e pontos de atenção;

d) Lição aprendida;

e) Acompanhamento de atividades que estão em andamento, concluída e atrasado;

f) Próxima Passos;

g) Relação de Benefícios alcançados.

8.3 Saneamento e Carga de Dados

8.3.1 O Objetivo do saneamento e carga de dados é assegurar que a Solução CRM opere de acordo com as funcionalidades definidas e suporte adequadamente os processos detalhados na fase de especificação de requisitos.

8.3.1.1 A CONTRATADA deverá apresenta a CRM 009 de Plano de Carga de dados com seguintes layouts para realização das cargas de dados obedecendo a seguinte estrutural:

a) Capa

b) Sumário

c) Introdução

d) Cabeçalhos contendo (logo da CONTRATADA e CONTRATANTE);

e) Objetivos

f) Premissas

g) Detalhamento da Carga de Dados (Cadastros/Tabelas)

h) Layout contendo (Campos, Descrição, Tipo, Tamanho, Obrigatório, Observações);

i) Informações do Banco de Dados (Banco, Tabela, Tipo de Acesso);

j) Gestão da Carga de Dados;

k) Critérios de Aceitação;

l) Detalhamento da Carga de Dados (Cadastros e Tabelas);

m) Aprovadores

8.4 Serviços de Análise de Infraestrutura

Este serviço está caracterizado pelas atividades de instalar, atualizar e manter o CRM operacional dentro da infraestrutura da contratante, e instalar, configurar e manter o e-mail Router (Serviço de e-mail para o CRM) operacional dentro do ambiente da contratante; Auxiliar/Orientar a equipe de infraestrutura da contratante quando esta demandar alguma atividade relacionada.

8.5 Plano de Capacitação.

A CONTRATADA deverá elaborar um plano de capacitação contemplando:

a) Plano de Capacitação de Usuários-Chave e Multiplicadores;

b) Plano de Capacitação de Usuários Finais;

c) Plano de Capacitação Técnica dos Serviços de Integração e Configurador;

d) Plano de Capacitação Técnica dos Serviços de Infra Estrutura;

A CONTRATADA para cada plano de capacitação deverá obedecer a seguinte estrutura:

a) Abrangência;

b) Objetivos;

c) Dinâmica da Capacitação;

d) Papeis e Responsabilidades;

e) Descrição da capacitação, contemplando:

⮚ Carga Horaria

⮚ Período de Realização

⮚ Quantitativo de Pessoas por turma

⮚ Infraestrutura Necessária

⮚ Conteúdo Programático

⮚ Grade Horária

⮚ Exercícios Práticos por Xxxxxx

Os planos de capacitação serão validados e aceitos pela CONTRATANTE;

8.5.1 Capacitação de Usuários- Chave e Multiplicadores.

A Capacitação dos Usuários- Chave e Multiplicadores serão realizados pela CONTRATADA e deverá ser executada antes da etapa da parametrização e configuração da Solução CRM, a fim de treinar e mostrar as funcionalidades existentes e adaptadas na solução adquirida;

Para a Capacitação dos Usuários – Chave e Multiplicadores deverão ser contemplados as seguintes atividades:

a) Executar o Plano conforme estabelecido;

b) Prover e acompanhar a capacitação dos Usuários – Chave e Multiplicadores, com visitas a garantir a qualidade da capacitação;

c) Documentar ocorrências durante a capacitação;

d) Controlar presença dos Usuários – Chave e Multiplicadores;

e) Receber as avaliações de cada participante e encaminhar ao gestor do projeto da regional;

8.5.2 Plano de Capacitação Técnica dos Serviços de Infraestrutura, Integração e Configurador;

8.5.2.1 A Capacitação Técnica do Módulo de Serviços que contém a estrutura e funcionamento do WEB Service que é o mecanismo de comunicação com os sistemas legados e o Configurador que se refere as politicas de acesso, criação de menus entre outros que a CONTRATADA deverá apresentar.

8.5.2.2 A CONTRATADA executara antes da etapa de testes funcionais, a fim de treinar e mostrar todas as funcionalidades existentes na solução adquirida.

8.5.2.3 A CONTRATADA para a etapa de Capacitação Técnica dos Serviços de Integração, Configurador e Infraestrutura deve ser contemplada a seguintes atividades:

a) Executar o plano conforme estabelecido;

b) Prover e acompanhar a capacitação, com visitas a garantir a sua qualidade;

c) Documentar ocorrências durante a capacitação;

d) Controlar presença dos participantes;

e) Receber as avaliações de cada participante e encaminhar ao gestor do projeto ou equipe designada para acompanhamento.

8.5 Testes funcionais por módulo;

8.5.1 A etapa que tem como objetivo testar as atividades e funcionalidades de cada processo parametrizado e configurado na solução CRM.

8.5.2 Os testes funcionais deverão seguir cenários construídos pela CONTRATADA e CONTRATANTE.

As atividades a serem executadas e documentadas no documento CRM 010, integrada na etapa estão listadas a seguir:

a) Apoiar, auditar e validar a elaboração dos cenários de testes funcionais e sua execução:

b) Documentar com os usuários- chave quaisquer desvios ou problemas da solução CRM;

c) Resolver problemas encontrados;

d) Identificar alternativas para solucionar desvios encontrados.

8.5.3 A validação e aceite unitários deverão ser feitos pelos CONTRATANTES, através de Termo de Aceitação (CRM 011) dos testes elaborador pela CONTRATADA e supervisionada pela equipe de gestão do projeto.

8.5.4 Toda e qualquer solicitação, incluindo dúvidas, apontamento de erros, problemas e necessidades devem ser inseridas, tratadas e encerradas por meio de planilhas avançadas criada pela equipe de gestão do projeto da CONTRATANTE e CONTRATADA.

8.5.5 Caberá a contratada a correção dos problemas detectados durante os testes funcionais.

8.6 Testes Integrados.

Os testes integrados representam o momento em que todos os processos deverão ser testados e aprovados dentro da solução CRM e arquivadas e documentadas o objeto (CRM 012) de testes integrados. Desta forma os testes integrados deverão seguir cenários construídos pela equipe do projeto que deverá, porém, os testes integrados serão executados pelos usuários, com o apoio da CONTRATADA.

8.6.1. Os CONTRATANTES deverão prover toda a infraestrutura necessária para execução dos testes integrados. Na qual o controle da execução dos testes integrados é de responsabilidade da CONTRATADA.

8.6.2 A validação e aceite dos testes integrados deverão ser feitos pelos Contratantes, através de Termo de Aceitação.

8.6.3. Toda e qualquer solicitação, incluindo dúvidas, apontamento de erros, problemas e necessidades devem ser inseridas, tratadas e encerradas por meio de planilhas avançadas criada pela equipe de gestão do projeto da CONTRATANTE e CONTRATADA.

8.6.4. Caberá a contratada a correção dos problemas detectados durante os testes integrados.

8.7 Preparação para o Go Live

Caberá á CONTRATADA a execução e entrega das seguintes atividades:

a) Planejamento do Cut-System;

b) Elaboração do plano de contingência, em conjunto com os CONTRATANTES;

c) Definição dos indicadores e metas de desempenho dos processos;

d) Identificação e controle dos riscos;

e) Preparação da reunião de Check - Point “GO GO GO” junto com o Comitê Executivo.

8.8 Encerramento do Projeto

Caberá a CONTRATADA entregar os seguintes produtos ao final do projeto que deverá esta contemplando no objeto (CRM 009) - Termo de Encerramento do Projeto

a) Termo de Encerramento do Projeto;

b) Documento de Lições Aprendidas;

c) Macros entregas realizadas;

d) Check - List de encerramento;

e) Ata de Reunião;

f) Transição do Projeto;

g) Workshop de Finalização;

h) Reunião de Encerramento;

9. Suporte Técnico

9.1 Deverá ser disponibilizada pela CONTRATADA central de atendimento de suporte e manutenção técnica, disponível de segunda-feira à sexta – feira entre 08h00min (oito horas) e 18h00min (dezoito horas), perfazendo 10h00min (dez horas) úteis por dia. Sendo considerados como dias úteis os feriados nacionais caso o problema seja crítico.

9.2 Seremos disponibilizados pela CONTRATADA, Sistema de controle de chamados, fazendo-se uso dos recursos da WEB, para registro das solicitações de qualquer natureza. A CONTRATADA deverá fornecer login e senha individualizada aos usuários com responsabilidade pelo registro das Solicitações.

9.3 Todos os demais acionamentos ao suporte da CONTRATADA deverão ser feitos exclusivamente pelos colaboradores da CONTRANTANTE a serem definidos pela setor de Tecnologia da Informação e informados a CONTRATADA através de documento específico. Usuários finais não poderão acionar o suporte da CONTRATADA. Os serviços de suporte incluem:

✓ Suporte telefônico sobre tecnologia ou negócio da solução ofertada;

✓ Número ilimitado de chamados técnicos;

✓ Diagnósticos remotos;

✓ Resolução de incidentes;

✓ Resolução de problemas;

✓ Manutenção do software da solução seja para fins de atualização ou correção.

9.4 Todos os registros de solicitações devem ser realizados por completo, incluindo data e horário, sejam eles recebidos pela central de serviços da CONTRATADA ou pela aplicação disponibilizada para o mesmo fim. Informações básicas deste registro incluem:

✓ Categoria.

✓ Urgência.

✓ Impacto.

✓ Prioridade.

✓ Estágio de atendimento.

✓ Status atual.

✓ Pessoa ou grupo que registrou a solicitação.

✓ Descrição da solicitação.

✓ Atividades que foram executadas na resolução da solicitação (histórico do atendimento).

A categorização da solicitação está relacionada ao tipo e a natureza da solicitação de suporte, permitindo que estas possam ser classificadas com os seguintes valores:

Categoria	Descrição
Incidente	É uma interrupção não planejada de um recurso ofertado pela aplicação ou uma redução da qualidade deste recurso. Esforço de suporte a ser realizada pela contratada sem custo.
Dúvida	Dúvidas ou dificuldades na utilização de algum recurso da aplicação.
Obrigação legal	Necessidade de alteração na aplicação devido a obrigações legais cobertas pela manutenção do sistema.
Solicitação de serviço	Novas funcionalidades no sistema com envolvimento de custo. Sua necessidade será orçada e gerada uma proposta com valores e prazos. Desenvolvimento mediante aprovação da proposta.

9.5 A urgência da solicitação de suporte está relacionada ao prazo para apresentação da solução perante o impacto que o problema representa ao negócio, e indica a velocidade para atendimento da solicitação, permitindo que estas solicitações possam ser classificadas com os seguintes valores:

Urgência	Descrição
Alta	Solicitação referente a problemas que impedem o uso normal da aplicação sem alternativas para uso do mesmo.
Média	Solicitação referente a problemas que impedem o uso normal da aplicação, porém a ferramenta disponibiliza outros recursos que promovem o mesmo resultado esperado.
Baixa	Solicitação referente a problemas que não impedem o uso normal da aplicação.
Sem urgência	Solicitações não relacionadas às categorias de incidente e obrigações legais.

9.5.1 O impacto da solicitação de suporte está relacionado ao grau de impacto que esta solicitação pode afetar ao negócio, e indica a velocidade para o atendimento da solicitação, permitindo que estas solicitações possam ser classificadas com os seguintes valores:

Urgência	Descrição
Alta	Solicitação referente a problemas críticos na aplicação gerando impacto em toda a empresa ou uma de suas áreas está parada com o sistema inativo.
Média	Solicitações referentes a problemas em rotinas importantes e de uso diário, atualizações interfaces, rotinas administrativas com impacto em uma única rotina do sistema.
Baixa	Solicitações referentes a problemas em rotinas de uso não frequente e que não impactam no negócio da empresa ou uso do sistema.
Sem urgência	Solicitações não relacionadas às categorias de incidente e obrigações legais.

9.5.2 A priorização da solicitação de suporte está relacionada ao cruzamento da classificação da urgência com a classificação do impacto, permitindo que estas solicitações possam ser classificadas com os seguintes valores:

Urgência	Impacto
		Alto	Médio	Baixo
	Alto	01	02	03
	Médio	02	03	04
	Baixo	03	04	05

9.5.3 A priorização para atendimento das solicitações de suporte deve seguir aos critérios decorrentes a tabela acima e os tempos para atendimento das mesmas seguem a tabela abaixo:

Impacto
Prioridade	Descrição	Primeiro trâmite	Resolução
01	Crítica	01h00 min	04h00 min
02	Alta	02h00 min	10h00 min
03	Média	04h00 min	20h00 min
04	Baixa	08h00 min	50h00 min
05	Planejada	-	-

Para efeito de controle dos tempos apontados acima como limites para atendimento, serão contados a partir da data e hora de registro do chamado pelo portal da CONTRATADA.

9.5.4 O primeiro trâmite determina o entendimento da solicitação e confirmação das características da priorização. Entre o momento da abertura da solicitação e o prazo do primeiro trâmite, a CONTRATADA pode solicitar a alteração da prioridade da solicitação, caso entenda de forma diferente da CONTRATANTE, sempre em comum acordo com esta. Após o prazo limite do primeiro trâmite, a prioridade não pode ser mais alterada.

9.5.5 O não cumprimento dos atendimentos dentro dos parâmetros desta clausula decorreram em multa para cada hora ou fração de atraso ou até paralização do contrato.

9.5.6 Os tempos expressos nesta cláusula devem ser observados pela CONTRATADA não sendo complementados ou adicionados a canais de atendimento que façam parte da estrutura administrativa ou comercial da CONTRATADA.

9.6 Plano de Configuração de Ambiente de Homologação, Desenvolvimento e Produção;

9.6.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar o plano de configuração documentado dos três ambientes para a CONTRATANTE;

9.6.2 Prover toda a instalação do aplicativo CRM nas maquinas sendo tratado em determinados ambientes abaixo:

Ambientes de Serviços:

o Ambiente de Produção;

o Ambiente de Homologação;

o Ambiente de Desenvolvimento;

9.6.3 - A solução proposta deve fornecer interface administrativa para controle da parametrização da solução.

9.6.4 - Todas as mudanças na parametrização da solução devem ser registradas (log) para conferência e/ou auditoria pelo administrador da solução.

9.6.5 Após uma implantação ou ajuste de uma modificação, seja identificado a necessidade de desfazer as alterações, o software deverá permitir a reversão das mudanças de forma simples e clara (versionamento).

9.6.6 A aplicação deve possuir o limite de alteração de configuração do seu próprio domínio, não efetuando alteração em componentes ou serviços utilizados por outras aplicações coexistentes na mesma infraestrutura de produção.

9.6.7 A solução proposta deve permitir a atualização da plataforma, (aplicação, banco e servidor) sem necessidade de ajustes nas customizações desenvolvidas no projeto.

9.6.8 A solução proposta deve possibilitar que os seguintes serviços básicos sejam passíveis de funcionar em servidores distintos com balanceador de cargas:

o Banco de dados;

o Servidor Web;

o Servidor de arquivos;

o Servidor com o Serviço de Active Directory;

o Servidor de aplicação

A CONTRATADA disponibilizará licenças para a instalação de todos os serviços citados de acordo com este instrumento.

9.6.9 Manutenção Corretiva consiste na correção de defeitos em sistemas. Abrange comportamentos inadequados que causem problemas de uso ou funcionamento do sistema e quaisquer desvios em relação aos requisitos encaminhados à CONTRATADA;

9.6.10 Manutenção Adaptativa consiste na adequação de aplicações às mudanças de ambiente operacional, compreendendo hardware e software, mudanças de versão, linguagem, bibliotecas, componentes e SGBD, que não impliquem em inserção, alteração ou exclusão de funcionalidades;

9.6.11 Manutenção Evolutiva ou Normativa corresponde à inclusão, alteração e exclusão de características, configurações e/ou funcionalidades identificadas pela Contratada e/ou demandas por força de leis, normas, diretrizes, etc;

9.6.12 Suporte consiste na alocação de um profissional para auxiliar na operação e suporte do sistema quando este estiver inoperante ou com falhas nos processos pré-definidos;

9.6.13 Todas as Despesas de Deslocamento e Viagem ocorrerão por conta da CONTRATADA;

9.6.14 Nos casos em que houver problemas de desempenho ou disponibilidade do Software CRM em qualquer um de seus módulos, onde haja divergências de causa raiz do problema, o suporte deverá atuar juntamente com a Gerência Corporativa de TI da contratante para apoiar na análise e solução.

10. Prazos, produtos e pagamento por etapa a serem entregues da SOLUÇÃO CRM.

10.1 Artefatos e aceites das etapas de projeto na Solução CRM para 2° Onda de implantação Integração de Sistemas Legados com o Departamento Nacional.

Fase	Entrega de Artefatos	Aceite
Iniciação	Slide da apresentação e áudio;	Ata de reunião e Reunião de kick-off do Projeto
Planejamento	• Plano do Projeto do Software; • TAP – Termo de Abertura do Projeto;	Aprovação do projeto com Ata de reunião
	• Cronograma de Execução; • Plano de Capacitação; • Plano de Integração; • Planejamento do Ambiente; • Plano de Contingência; • Plano de Cut – System;	Aprovação dos demais planos com Ata de reunião
Especificação de Processo e Requisitos	• CRM´s de processos de negócio Vendas, Serviços, Analítico e Integração; • Desenho dos processos no BPMN; • Requisitos funcionais; • Prototipagem de interfaces;	Aprovação da Especificação do processo
Desenvolvimento	• Código fonte documentado • Manual do usuário on-line • Documentação técnica p/implantação	Aceite da fase do sistema
Treinamento e Capacitação Usuários Chave	• Entrega do manual de requisitos para o usuário; • Aplicar avaliação e reação do treinamento;	Aceite da fase de capacitação
Implantação Testes	• Realização de testes funcionais por módulo; • Realização de testes integrados	Aceite da fase de testes
Encerramento (Operação assistida)	• Termo de Encerramento do Projeto; • Relatório de operação assistida I;; • Lições aprendidas;	Reunião de fechamento do projeto

10.2 A CONTRATADA deverá seguir e acatar a política de segurança da CONTRATANTE durante a vigência do contrato, incluindo o prazo de garantia da solução proposta, inclusive alterações no decorrer no período de instalação, manutenção e suporte.

10. INFORMAÇÕES ADICIONAIS – QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

10.1 A CONTRATADA deverá apresentar o perfil profissional da equipe técnica de trabalho que participará da prestação dos serviços, objeto deste instrumento, que deverá ser composta no mínimo por esses requisitos:

o 1 (um) consultor sênior que atuará como Gerente do Projeto, com experiência mínima de 6 anos em gerenciamento de projeto, profissional com certificação em Project Management (PMP) emitido pelo Project Management Institute (PMI) ou PRINCE2 Practitioner; ou Certificação na Metodologia Sure Step.

o 2 (dois) consultores pleno em processo de negócio, com experiência mínima de 4 anos em experiência como profissional em Modelagem de Processos em CRM, nos módulos de Vendas e Serviços com certificação em Solução CRM;

o 1 (um) consultor pleno em processo de negócio, com experiência mínima de 4 anos em experiência como profissional em Modelagem de Processos em CRM, nos módulos de Marketing e Analítico Profissional com certificação em Solução CRM;

o 2 (dois) consultores em levantamento de requisitos e modelagem de processos de negócio em projetos de CRM, com experiência como profissional mínima de 2 anos em experiência como profissional em processo de levantamento das necessidades de informações, modelagem de processo através da notação BPMN (Business Process Management Notation) e customizar interfaces conforme o modelo de negócio com certificação em Solução CRM;

o 2 (dois) consultores sênior que atuará na integração com o sistemas legados, e criação de interfaces para importação de carga de dados com experiência em integração de serviços, saneamento, importação e exportação de dados em projetos CRM, com experiência mínima de 6 anos em integração de sistemas legados e nativos, profissional com certificação em Solução CRM;

o 1 (um) consultor sênior DBA que atuará na analise da Infraestrutura balanceamento e performance de banco de dados para atender aplicação CRM, além de configurar os ambientes do CRM, com experiência mínima de 5 anos na plataforma profissional com certificação em Solução CRM;

Para comprovação de experiência dos integrantes da sua equipe técnica, a empresa deverá apresentar o currículo e atestado de capacidade técnica de cada profissional indicado, que deverá conter, no mínimo:

a) Nome do profissional.

b) Experiências profissionais, com: nome da empresa; datas de início e término dos trabalhos; e resumos dos serviços realizados.

c) Especificar o objetivo e escopo dos projetos como os resultados obtidos e horas trabalhadas.

d) Nome, cargo e contatos do gestor responsável pelo projeto na empresa cliente.

Para a comprovação da formação acadêmica, a empresa deverá apresentar o Diploma ou Certificado de Conclusão de cada profissional. Em se tratando de cópia, esta deverá ser autenticada.

A CONTRATADA deverá comprovar o vinculo societário, empregatício ou contratual dos profissionais que integram a Equipe Técnica por ela indicada, mediante a apresentação dos seguintes documentos:

a) Caso o profissional seja regido pelo regime de CLT: cópia autenticada do “Contrato de Trabalho” ou da Carteira de Trabalho e Previdência Social – CTPS, que comprove o vínculo empregatício com a licitante.

b) Caso o profissional seja sócio da licitante ou de suas controladas: cópia autenticada do contrato social ou estatuto que comprove a condição de sócio.

c) Caso o profissional tenha contrato de Prestação de Serviços com a licitante: cópia autenticada do contrato, cujo prazo a vigência abranja, no mínimo, o período de prestação dos serviços CONTRATANTES.

d) Caso não haja vínculo empregatício e nem contrato de prestação de serviços, caberá á licitante apresentar Termo assinado pelo profissional indicado, se comprometendo a executar, no que lhe couber, os serviços, objeto deste certame para a hipótese de a licitante vir a sagrar-se vencedora.

A Comissão Permanente de Licitação (CPL) se reserva no direito de promover diligências por meio de contatos com o cliente para certificar – se da exatidão das informações constantes nos atestados e/ou certificados apresentados pelas licitantes.

Qualquer informação incompleta, constante dos documentos de capacitação técnica, que não puder ser confirmada pela Comissão Permanente de Licitação mediante simples conferência/ diligência ou as inverídicas, implicará na habilitação da licitante.

11. FORMA DE PAGAMENTO

11.1 O pagamento será com apresentação da Nota Fiscal Fatura (NFF) ou Fatura ao Cliente.

11.2 A contratada deverá apresentar a nota fiscal/fatura em nome dos contratantes (SESI e SENAI) com 20 (vinte) dias de antecedência do vencimento.

11.3 Não emitir nota fiscal após o dia 10 de cada mês (somente entre os dias 01 a 10).

12. DA ADESÃO AO REGISTRO DE PREÇO POR DEMAIS INSTITUIÇÕES

O presente processo licitatório, sob a modalidade REGISTRO DE PREÇO, tipo “MENOR PREÇO GLOBAL”, pauta- se nos termos do Regulamento de Licitações e Contratos do SENAI/SESI (RCL), e no que couber as demais legislações pertinentes ao assunto, bem como as demais condições estabelecidas no Edital e seus Anexos, assim como as demais condições estabelecidas neste TR.

O registro de preço realizado por departamento do SESI/SENAI, representados por Federação da Indústria do Estado do qual faz parte as Entidades, poderá ser objeto de adesão por outro departamento das Entidades e por Serviço Social Autônomo, conforme previsto na RCL, publicado no ano de 2012.

Consideram-se, para efeitos de adesão, as seguintes definições:

I ) Gerenciador – departamento nacional ou regional do SESI ou SENAI responsável pelo registro de preço, cujo instrumento convocatório de licitação tenha previsto a adesão.

II ) Aderente – departamento nacional ou regional do Gerenciador e serviço social autônomo, cujas necessidades não foram consideradas no quantitativo previsto no instrumento convocatório e que adira ao registro de preço realizado pelo Gerenciador.

13. OBRIGAÇÕES DAS PARTES I - Obrigações da CONTRATADA:

a) cumprir os termos da proposta apresentada;

b) dar suporte aos CONTRATANTES na realização de todas as fases de implementação, e aceitação do serviço;

c) dimensionar e alocar, ás suas expensas, os recursos materiais e humanos necessários á prestação do serviço;

d) responsabilizar-se, por meio de equipe técnica especializada, pelo serviços previstos nesse instrumento, cumprindo conforme sua proposta técnica;

e) disponibilizar arquivos e fontes da solução CRM, para ser aplicada em ambiente FIEAM, cabendo aos contratantes realizar os testes internos,;

f) manter, durante todo o período de prestação de serviços, em compatibilidade com as obrigações assumidas neste contrato, com todas as condições inerentes á exclusividade de mercado na prestação dos serviços, objeto deste contrato;

g) submeter a prévia anuência dos CONTRATANTES eventuais substituições na composição de sua equipe técnica;

h) comunicar, por escrito e justificando, as ocorrências de caso fortuito ou força maior impeditivas da prestação do serviço, no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis contados da data da ocorrência sob pena de não alegá-los posteriormente;

i) cumprir os prazos e condições dispostos no Acordo de Nível de Serviço e nos prazos estabelecidos nesse instrumento.

j) Os recursos utilizados no projeto devem ser profissionais certificados na plataforma.

k) Os trabalhos de consultoria deverão ser realizados nas dependências da FIEAM.

l) As despesas de viagens com transportes, hospedagem, alimentação e deslocamentos diversos serão de responsabilidade da Empresa CONTRATADA.

m) Poderão ser utilizados recursos de colaboração à distância, como por exemplo: conferências telefônicas, videoconferências e/ou outros meios de colaboração existentes na WEB.

n) Os recursos a serem utilizados deverão ser previamente homologados e aprovados pela área de Tecnologia da Informação da FIEAM.

II – Obrigações dos CONTRATANTES:

a) efetuar os pagamentos dos serviços prestados;

b) franquear ao contratado e acesso livre e desembaraçado ás suas instalações sempre que necessário á prestação do serviço;

c) fornecer ao contratado as informações necessárias á prestação do serviço.

o Os serviços devem ser prestados nas instalações físicas da CONTRATANTE no ambiente definido no plano de projeto em Manaus.

o A Implantação da Solução CRM deverá ser concluída no prazo máximo de (trinta seis) meses, a partir da assinatura do contrato, realizando os aditivos de prorrogação pela CONTRATANTE;

o Os trabalhos serão iniciados 05 (cinco) dias após a efetivação do contrato e serão executados presencialmente ou remotamente no Departamento Regional da FIEAM, sediada na Xx. Xxxxxxx Xxxxxx, X.0000 Xxxxxx Xxxxxx - Xxxxxx XX XXX 00000-000, mediante cronograma de atividades aprovado entre as partes, ou quando solicitado.

o Normalmente deverão ocorrer conforme horário de operação da FIEAM (7:30 - 11:30h e das 13:30 -17:30), podendo ocorrer necessidades de se trabalhar fora do horário normal, porém neste caso as gerências deverão ser informadas antecipadamente. O banco de horas adquirido deverá ser executado durante 12 meses.

14. GARANTIA TÉCNICA

Caso sejam detectados bugs ou falhas nos softwares durante a implementação da integração ou rotina de processo, a empresa CONTRATADA deverá fornecer atualizações necessárias à correção do problema. A cada nova liberação de versão, a empresa CONTRATADA deverá fornecer as atualizações de manuais e demais documentos técnicos, bem como nota informativa das novas funcionalidades implementadas.

15. DO FORNECIMENTO DO CÓDIGO FONTE E DOCUMENTAÇÃO DA ARQUITETURA DA SOLUÇÃO CRM

⮚ A CONTRANTE devera receber todas as documentações geradas para a customização da aplicação.

A CONTRATANTE deverá ter acesso ao código fonte de qualquer customização que venha a ser desenvolvida para solução CRM.

1. Anexo I – Proposta comercial

LOTE 01 – CONSULTORIA ESPECIALIZADA
ITEM	CÓDIGO	DESCRIÇÃO	UNIDADE	QUANTIDADE
1	20926	SERVICO DE ANALISTA AO SISTEMA CRM	HORAS	7.000
2	20927	SERVICO DE COORDENACAO AO SISTEMA CRM	HORAS	3.000

ANEXO II – MINUTA DO CONTRATO

CONTRATO PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE LICENÇAS DE USO DE SOFTWARE, CONSULTORIA EM PROCESSO E SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA À SAÚDE E LAZER, QUE ENTRE SI CELEBRAM O SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA – SESI/DR-AM, O SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL

– SENAI/DR-AM E A EMPRESA --.

O SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA – SESI/DEPARTAMENTO REGIONAL DO AMAZONAS, pessoa jurídica de

direito privado, inscrito no CNPJ sob o nº 03.766.415/0001-69, com sede à Av. Xxxxxxx Xxxxxx, nº 1116, Centro – Manaus/AM, neste ato representado por seu Diretor Regional, XXXXXXX XXXXXX XX XXXXX, brasileiro, casado, administrador, portador da Cédula de Identidade nº 00000000 SSP/AM e do CPF nº 000.000.000-00, residente e domiciliado nesta cidade e o Superintendente do Centro de Serviço Compartilhado, XXXXXXX XXXXXX XXXXX XX XXXXXXX, brasileiro, casado, administrador, portador da Cédula de Identidade nº 0000000 e no CPF sob o nº 000.000.000-00, residente e domiciliado nesta cidade de Manaus/AM, doravante denominados CONTRATANTES e a empresa XXXXXXXXXXX, inscrita no CNPJ sob o n˚ XXXXXXX, localizada nesta cidade à XXXXXXX, doravante denominada CONTRATADA, neste ato representada por XXXXXXXXXXXXX, (nacionalidade), (estado civil), (profissão), portador da Cédula de Identidade n˚ XXXXXX e do CPF n˚ XXXXXXX, residente e domiciliado nesta cidade à XXXXXXXXX, resolvem firmar o presente CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS LICENÇAS DE USO DE SOFTWARE, CONSULTORIA EM PROCESSO E SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA À SAÚDE E

LAZER, mediante as cláusulas e condições abaixo descritas:

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

1.1. O presente Contrato tem por objeto à Prestação de Serviços Licenças de uso de Software, Consultoria em Processo e Sistema de Gestão Integrada à Saúde e Lazer, em conformidade com a proposta da CONTRATADA, e demais documentos constantes do Pregão nº 026/2019 e seus Anexos, que passam a fazer parte integrante deste.

1.2. Os trabalhos serão iniciados 05 (cinco) dias após a efetivação do contrato e serão executados presencialmente ou Remotamente no Departamento Regional da FIEAM, sediada na Xx. Xxxxxxx Xxxxxx, xx 0000, Xxxxxx, Xxxxxx XX, XXX 00000-000, mediante cronograma de atividades aprovado entre as partes, ou quando solicitado.

1.3. Normalmente deverão ocorrer conforme horário de operação da FIEAM (7:30 - 11:30h e das 13:30 -17:30), podendo ocorrer necessidades de se trabalhar fora do horário normal, porém neste caso as gerências deverão ser informadas antecipadamente. O banco de horas adquirido deverá ser executado durante 12 meses.

CLÁUSULA SEGUNDA – DAS OBRIGAÇÕES DAS PARTES

2.1. A CONTRATADA se obriga a:

a) Arcar com todos os custos relativos à prestação dos serviços, tais como mão de obra, taxas, fretes, transporte, hospedagem, alimentação, translado, dentre outros que deverão estar inclusos no valor de sua proposta;

b) Executar os serviços de acordo com o Termo de Referência do Pregão nº 026/2019;

c) Xxxxxx sigilo absoluto sobre qualquer Informação do CONTRATANTE a qual tenha acesso durante a execução do objeto do presente contrato, sob o risco de ser civilmente processado;

d) Arcar com os custos referentes à mão de obra especializada, encargos trabalhistas, previdenciários e demais obrigações fiscais e para fiscais, bem como as demais despesas, oriundas da execução dos serviços;

e) Comunicar ao CONTRATANTE sobre quaisquer alterações que impliquem diretamente na execução do objeto deste contrato;

f) Não provocar interrupções nas atividades da CONTRATANTE em função da execução do contrato, executando os serviços em harmonia com as atividades rotineiras das áreas responsáveis pelos processos a serem desenvolvidos e aperfeiçoados;

g) Trocar os profissionais que não estejam atendendo a contento os serviços contratados, por outro com características de atender as necessidades da CONTATANTE.

h) Estar alinhado com a Gerencia de Tecnologia da Informação do Sistema FIEAM para realizar os trabalhos conforme necessidade e prioridade da CONTRATANTE;

i) Alinhar previamente com a CONTATANTE quais profissionais farão parte do projeto, evitar a substituição dos mesmos para não prejudicar o andamento das atividades;

j) Repassar os conhecimentos aos colaboradores da CONTRATANTE.

k) Apresentar o número da conta bancária para o depósito, no corpo da Nota de Serviço atentando que o SESI reterá o INSS e o ISS;

l) Refazer os serviços que não satisfaçam as condições contratuais, ficando por sua conta exclusiva as despesas decorrentes desses serviços;

m) Comunicar imediatamente e por escrito ao CONTRATANTE qualquer fato extraordinário ou anormal que ocorra durante a instalação dos serviços, para adoção das medidas cabíveis, bem como comunicar por escrito e detalhadamente todo tipo de incidente que venha a ocorrer;

n) Cumprir fielmente as obrigações assumidas, de modo que os produtos sejam disponibilizados com perfeição, sob sua inteira e exclusiva responsabilidade;

o) Atender rigorosamente as especificações e cumprir os prazos definidos no presente contrato e Edital de

Pregão nº 026/2019 e seus anexos;

p) Cumprir os termos da proposta apresentada;

q) Dar suporte aos CONTRATANTES na realização de todas as fases de implementação, e aceitação do serviço;

r) Dimensionar e alocar, ás suas expensas, os recursos materiais e humanos necessários á prestação do serviço;

s) Responsabilizar-se, por meio de equipe técnica especializada, pelo serviços previstos nesse instrumento, cumprindo conforme sua proposta técnica;

t) Disponibilizar arquivos e fontes da solução CRM, para ser aplicada em ambiente FIEAM, cabendo aos contratantes realizar os testes internos,;

u) Manter, durante todo o período de prestação de serviços, em compatibilidade com as obrigações assumidas neste contrato, com todas as condições inerentes á exclusividade de mercado na prestação dos serviços, objeto deste contrato;

v) Submeter a prévia anuência dos CONTRATANTES eventuais substituições na composição de sua equipe técnica;

w) Comunicar, por escrito e justificando, as ocorrências de caso fortuito ou força maior impeditivas da prestação do serviço, no prazo máximo de 2 (dois) dias úteis contados da data da ocorrência sob pena de não alegá-los posteriormente;

x) Cumprir os prazos e condições dispostos no Acordo de Nível de Serviço e nos prazos estabelecidos nesse instrumento.

y) Utilizar, no projeto, profissionais certificados na plataforma.

z) Realizar os trabalhos de consultoria nas dependências da FIEAM.

aa) Caso necessário, utilizar recursos de colaboração à distância, como por exemplo: conferências telefônicas, videoconferências e/ou outros meios de colaboração existentes na WEB.

bb) Apresentar previamente os recursos a serem utilizados para homologação e aprovação pela área de Tecnologia da Informação da FIEAM.

2.2. O CONTRATANTE se obriga a:

a) Receber o objeto contratado, nos termos, prazos, quantidades e condições estabelecidas no contrato;

b) Proporcionar as facilidades que considerar indispensáveis à boa execução das obrigações contratuais, inclusive permitindo o acesso de empregados, prepostos ou representantes da CONTRADADA nas suas dependências;

c) Prestar as informações e os esclarecimentos pertinentes ao objeto, que venham a ser solicitada pela CONTRATADA;

d) Designar o Gerente do Projeto, o qual será o Fiscal responsável pelo acompanhamento da execução do contrato, devendo comunicar ao setor responsável pela Gestão Contratual sobre qualquer Irregularidade apresentada durante a execução do objeto deste instrumento;

e) Efetuar os pagamentos em conformidade com o acordado, desde que os serviços estejam devidamente regulares, com os relatórios de atividades devidamente assinados, bem como a CONTRATADA, esteja em condições de regularidade perante suas obrigações;

f) Fiscalizar efetivamente a prestação dos serviços, não eximindo a CONTRATADA das responsabilidades por ela assumidas;

CLÁUSULA TERCEIRA – DA VIGÊNCIA

3.1. O presente contrato terá vigência de 36 (trinta e seis) meses, podendo ser prorrogado, até o prazo máximo de 60 (sessenta) meses, conforme os Regulamentos de Licitação e Contratos do SESI;

3.2. O CONTRATANTE reserva-se ao direito de alterar o prazo de execução do objeto deste contrato, de acordo com o andamento dos serviços e mediante decisão da sua FISCALIZAÇÃO.

3.3. Qualquer serviço que se encontre em desacordo com o solicitado pela fiscalização deverá ser refeito pela

CONTRATADA, sem ônus para o SESI ou para o SENAI;

CLÁUSULA QUARTA – DO PREÇO E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

4.1. Pela execução dos serviços previstos na Cláusula Primeira o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA os valores conforme tabela em anexo;

4.2. A empresa CONTRATADA deverá no corpo da nota fiscal, deixar o número da sua conta bancária para o depósito do valor correspondente ao serviço;

4.3. A empresa CONTRATADA deverá atentar que o SESI e SENAI reterão todas as contribuições sociais e tributos federais e municipais (caso haja), no que couber o serviço objeto deste Contrato;

CLÁUSULA QUINTA – DAS PENALIDADES

5.1. À CONTRATADA poderão ser aplicadas as penalidades abaixo, se o objeto do Contrato não for entregue na data prevista, sem justificativas aceitas, ficando-lhe garantida defesa prévia no prazo de 05 (cinco) dias úteis, contados da data de comunicação do ato, pelo Diretor Regional do SESI, pelo Diretor Regional do SENAI ou pelo Superintendente Corporativo - SUCOR.

5.1.1. Advertência;

5.1.2. Juros moratórios de 1% (um por cento) do valor do Contrato por dia de atraso, até o trigésimo dia de atraso, se o objeto do Contrato não for entregue na data prevista, sem justificativas aceitas pelo SESI;

5.1.3. Multa de 10% (dez por cento) sobre o valor do objeto da licitação não entregue, na hipótese de rescisão administrativa, se a CONTRATADA recusar-se a entregar o objeto licitado.

5.1.4. Suspensão temporária do direito de licitar e impedimento de contratar com o SESI, pelo prazo de até 02 (dois) anos, a ser publicada no Diário Oficial do Estado ou Jornal de grande circulação, sem prejuízo das multas previstas acima e demais cominações legais;

5.2. As sanções estabelecidas no item anterior são de competência exclusiva do Diretor Regional do SESI, Diretor Regional do SENAI ou do Superintendente Corporativo - SUCOR, em processo regular que assegure ao acusado o direito prévio da citação e da ampla defesa, com os recursos inerentes.

5.3. As multas previstas nesta Cláusula deverão ser recolhidas através de deposito bancário ao SESI, dentro de 48 (quarenta e oito) horas, a partir da notificação através de competente aviso.

5.4. A aplicação das multas, aqui referidas, independerá de qualquer interpelação, notificação ou protesto judicial, sendo exigível desde a data do ato, fato ou omissão que tiver dado causa a notificação extrajudicial.

CLÁUSULA SEXTA – DA RESCISÃO

6.1. O presente Contrato poderá ser rescindido:

6.1.1. Amigavelmente, por comum acordo entre as partes;

6.1.2. Unilateralmente:

a) Por vontade de uma das partes;

b) Por descumprimento de qualquer das disposições do presente termo;

6.2. No caso da rescisão unilateral prevista no item 6.1.2., “a”, a parte interessada em resilir o Contrato deverá comunicar previa e expressamente, com 30 (trinta) dias de antecedência, seu desinteresse pela sua continuidade.

6.3. No caso de rescisão com base no item 6.1.2., “b”, desta Cláusula estará a parte infratora sujeita a responder por perdas e danos causados, sem prejuízo do pagamento de multa por descumprimento contratual correspondente a 10% (dez por cento) do valor do Contrato.

CLÁUSULA SÉTIMA – DE ENCARGOS TRIBUTÁRIOS

7.1. A CONTRATADA se obriga a quitar os tributos oriundos do fornecimento contratado.

7.2. O inadimplemento da CONTRATADA, com referência a qualquer dos encargos tributários, não transfere ao CONTRATANTE a responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto do Contrato ou restringir sua execução.

7.3. Fica garantido ao CONTRATANTE o direito de regresso contra a CONTRATADA de tributos que dele sejam exigidos e por ele sejam eventualmente pagos.

CLÁUSULA OITAVA – DO FORO

8.1. Fica eleito o foro da Comarca de Manaus/AM, com preferência sobre qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer questões com fundamento no presente Contrato.

Justas e acordadas, as partes firmam o presente instrumento em 02 (duas) vias de igual teor e forma, para um só efeito.

Manaus, XX de XXX de 2019.

XXXXXXX XXXXX

DIRETOR REGIONAL DO SESI-DR/AM

CONTRATANTE

XXXXXXX XXXXXX XXXXX XX XXXXXXX SUPERINTENDENTE DO CSC CONTRATANTE

XXXXXXXXXXXX CONTRATADA

ANEXO III – PROTOCOLO DE RECEBIMENTO

COMISSÃO DE LICITAÇÃO		PREGÃO Nº 026 / 2019
Firma: CNPJ: Endereço: Declaramos que recebemos do SISTEMA FIEAM – Comissão Permanente de Licitação do Sistema FIEAM, o Edital de Pregão nº 026/2019, para apresentação das propostas no dia 19 de fevereiro às 14:30 horas, referente ao Registro de Preço para contratação de empresa especializada em sistema de gestão de relacionamento ao cliente, consultoria em implantação de processo integrado a sistemas nacionais e corporativos, pelo período de 12 (doze) meses. Manaus,   _ de _    _ de 2019.                      __ Recebido Fone/Fax: e-mail:

OBS.: ESTE PROTOCOLO DEVE SER ENVIADO JUNTO COM O COMPROVANTE DE PAGAMENTO

DO EDITAL, PARA OS SEGUINTES EMAILS: xxxxx.xxxxxx@xxxxx.xxx.xx; xxxxxx.xxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx e xxxxxxx.xxxxxxx@xxxxx.xxx.xx

XXXXX XX – ROL DE DOCUMENTOS PARA CRC

O CRC (Certificado de Registro Cadastral) poderá ser substituído por tais documentos:

- CNPJ – Emitido até 60 dias anteriores;

- Certidão Conjunta Negativa de Débitos relativos aos Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, em validade;

- Certidão Negativa de Débitos emitida pela Fazenda Estadual, em validade;

- Certidão Negativa de Débitos Mercantil emitida pela Fazenda Municipal, em validade;

- Certidão Negativa de Débitos Trabalhista;

- Certidão Regularidade do FGTS – CRF, em validade;

- Certidão de Distribuição de Falência e Recuperação de Crédito, emitida até 60 dias anteriores à sua apresentação, exceto se houver prazo de validade na respectiva certidão;

- Balanço Patrimonial e Demonstrativo do último exercício, registrado na respectiva Junta Comercial, incluindo o Índice de Liquidez Geral, devendo o mesmo ser igual ou superior a 1,0 (Original e cópia);

- Contrato Social com as alterações (Original e Cópia);

- Anexar dados bancários (cabeçalho do cheque ou extrato bancário ou cópia do cartão do banco);

Informamos que só cadastraremos 04 (quatro) objetivos no CRC, se a empresa desejar adicionar outros, deverá apresentar um atestado de capacidade técnica relativo aquele objetivo, junto com a nota fiscal correspondente;

Prazo para emissão do CRC: 04 (quatro) dias úteis após apresentação da documentação completa no Setor de Contratos e Licitações do Sistema FIEAM, se estiverem em acordo com solicitado acima.

Contato: Xxxx, Xxxxxx e Xxxx – fone: 3186.6565/6568/6561.

e-mails: xxxx.xxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx, xxxxxx.xxxxxx@xxxxx.xxx.xx e xxxx.xxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx