DESCRIÇÃO DE SERVIÇOS SAP MAXATTENTION (“MSD”)

DESCRIÇÃO DE SERVIÇOS SAP MAXATTENTION (“MSD”)

Os Serviços SAP MaxAttention são adicionais aos Serviços SAP MaxAttention Baseline, fornecidos ao abrigo de um Formulário de Pedido executado, e podem disponibilizar serviços especializados profissionais, no local e/ou remotamente, para auxiliar o Licenciado a impulsionar melhorias empresariais contínuas nas linhas de negócios do Licenciado e/ou auxiliar o Licenciado a lidar com a instrumentalização e as operações da estrutura de soluções SAP do Licenciado, apoiando projetos de transformação, implementação, atualização, operações e de inovação.

Os termos em maiúsculas referidos mas não definidos no presente documento terão o mesmo significado que o definido no Contrato.

1. Definições.

1.1 “Trimestre do Ano” designa o período de três meses que termina a 31 de março, 30 de junho, 30 de setembro e 31 de dezembro, respetivamente, de qualquer ano civil.

1.2 “Horário de Expediente Local” designa o horário normal de trabalho (das 08h00 às 18h00) nos dias úteis normais, de acordo com os feriados públicos aplicáveis, tal como praticado na sede da SAP. No que apenas se refere ao Acordo de Nível de Serviços da SAP aqui definido, ambas as partes podem acordar mutuamente uma sede diferente de uma das filiais da SAP para aplicar e servir de referência ao Horário de Expediente Local.

1.3 “Horário de Expediente Normal” designa um período de oito (8) horas entre as 06h00 e as 20h00, de segunda a sexta-feira, a menos que acordado em contrário, por escrito, pelas partes.

1.4 “Sistema Produtivo” designa um sistema produtivo da SAP, utilizado para executar as operações empresariais internas do Licenciado e no qual são registados os dados do Licenciado.

1.5 “Anexo de Suporte” designa o anexo do Contrato de Licenciamento para suporte SAP (ou seja, SAP Standard Support, SAP Enterprise Support ou SAP Product Support for Large Enterprises), que se encontra em vigor para o Software licenciado ao abrigo do Contrato de Licenciamento.

1.6 “Principal Problema” (Top Issue) designa problemas e/ou falhas, identificados como prioritários em conjunto pela SAP e pelo Licenciado, de acordo com os padrões da SAP, que (i) ameaçam a Entrada em Produtivo (Go Live) de um sistema pré-produtivo ou (ii) têm um impacto empresarial significativo num Sistema Produtivo.

1.7 “Ano” designa um período de doze (12) meses consecutivos.

2. Serviços SAP MaxAttention. Uma contratação de Serviços SAP MaxAttention Baseline ativa constitui um pré-requisito para receber os Serviços SAP MaxAttention.

A SAP fornece apenas os Serviços SAP MaxAttention (“Serviços MaxAttention”) especificados num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido que refira esta MSD. Os Serviços SAP MaxAttention são compostos pelos seguintes componentes.

2.1 Serviços SAP Embedded.

2.1.1 A SAP disponibiliza Serviços SAP Embeddedatravés de uma equipe local composta pelos recursos de suporte da SAP (“Recursos Integrados”), identificados num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido e que desempenham as funções descritas abaixo. Esses Recursos Integrados estarão disponíveis nas localizações do Licenciado especificadas num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, durante o Horário de Expediente Normal para a quota de dias por período de tempo indicada num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido (“Período”), por Recurso Integrado atribuído, durante o Período de Vigência dos Serviços MaxAttention, estipulado no Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido (“Quota de Recursos Integrados”). A atribuição de Recursos Integrados ocorrerá num prazo de seis (6) semanas após a celebração do Formulário de Pedido. A Quota de Recursos Integrados não inclui ausências por motivos de férias dos Recursos Integrados atribuídos.

2.1.2 Dependendo da função, as atividades dos Recursos Integrados atribuídos incluirão uma ou qualquer combinação das seguintes áreas, na medida do aplicável, tal como acordado mutuamente pelas partes:

Gestor de Qualidade Técnica SAP (“TQM”)

• Fornecer conselhos, orientação e assistência nas áreas fundamentais acordadas:

o Requisitos de suporte SAP, processos de suporte do Licenciado e utilização das ferramentas de suporte da SAP (por exemplo, SAP Note Assistant, SAP Notes Search e SAP Solution Manager, edição empresarial)

o Gestão ponta-a-ponta integrada do ciclo de vida da aplicação

o Validação da integração de soluções complexas do Licenciado

o Utilização mais eficiente das soluções SAP

o Inovação acelerada de soluções personalizadas e prototipagem rápida

o Gestão de disponibilidade, monitorização e desempenho da solução

o Planos de mitigação de riscos para problemas de manutenção críticos

o Redução e/ou prevenção de incidentes

• Controlar a implementação, por parte do Licenciado, das recomendações e planos de ação da SAP que resultam da prestação dos Serviços Especializados da SAP aqui estipulados

• Fornecer relatórios periódicos sobre o estado e os riscos ao nível da gestão de projetos do Licenciado

• Gerir os “quality gates” (marcos de controlo de qualidade) de projetos selecionados em áreas fundamentais

Arquiteto Empresarial SAP (“EA”)

• Compreender a solução de software, os processos empresariais e a direção estratégica do Licenciado, de modo a auxiliá-lo no desenvolvimento de um designde arquitetura futura, que combine cloud pública/privada e cenários locais

• Alinhar a estratégia de arquitetura e os roteiros do Licenciado com a estratégia de soluções e plataformas da SAP

• Fornecer conselhos, orientação e assistência nas seguintes áreas:

o Arquitetura de programas fundamentais

o Documentação da estrutura de sistemas, incluindo a arquitetura de soluções, aplicações, dados e de integração

o Instituição, por parte do Licenciado, de um órgão de governança da arquitetura

• Apoiar o LTQM, de modo a facilitar, quanto adequado, o desempenho de Serviços Especializados da SAP, incluindo a coordenação de entregas de serviços individuais e a criação de equipes de recursos da SAP

• Auxiliar o Licenciado na coordenação, controle e notificação de entraves à arquitetura da SAP, pontos problemáticos e mitigação.

2.1.3 Todos os Serviços Integrados da SAP serão coordenados com o Gestor de Contratação de Serviços do Licenciado. Alterações ao âmbito dos Serviços Integrados da SAP poderão ser efetuadas mediante acordo mútuo prévio, por escrito, das partes. Essas alterações aos Serviços Integrados da SAP serão, em qualquer caso, apenas relativas aos Serviços Integrados da SAP, não se aplicando a nenhum outro tipo de serviços da SAP.

2.2 Serviços Especializados da SAP.

2.2.1 A SAP poderá disponibilizar Serviços de Suporte a Serviços de Inovação, Co-design, Planeamento de Arquitetura, Suporte de Implementação, Ciber-segurança e Compliance, Plataforma como Serviço e Operações de Desenvolvimento, Proteção, Operações ponta-a-ponta e/ou a Soluções Empresariais Inovadoras (coletivamente designados por “Serviços Especializados da SAP”) durante o Horário de Expediente Normal (salvo se acordado em contrário, por escrito e antecipadamente, pelas partes), conforme possa ser determinado pela SAP e pelo Licenciado no plano de Contratação de Serviços MaxAttention acordado, para a quota de dias de Serviços Especializados da SAP por Período, durante o Período de Vigência dos Serviços MaxAttention, indicado no Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido (“Quota de Serviços Especializados”).

2.2.2 Dentro da Quota de Serviços Especializados, o Licenciado terá direito a escolher qualquer Serviço Especializado padrão da SAP do portfólio de Serviços Especializados da SAP em vigor nesse momento. Uma listagem dos Serviços Especializados da SAP em vigor no momento está disponível em xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xxxx.

2.2.3 Para agendar Serviços Especializados da SAP, o Licenciado contactará o Gestor Principal de Qualidade Técnica (“LTQM”), atribuído nos termos de um Formulário de Pedido executado para Serviços SAP MaxAttention Baseline, ou o Recurso Integrado designado. A SAP necessita de um prazo mínimo de cinco (5) semanas para agendar pedidos de entrega de Serviços Especializados da SAP. Caso seja razoavelmente possível para a SAP, os Serviços Especializados da SAP poderão também ser agendados com base em necessidades a curto prazo e de acordo com requisitos do projeto que vão surgindo. A SAP calculará o número estimado de dias para um Serviço Especializado da SAP solicitado, com base nas informações e nos requisitos do Licenciado. Esta estimativa incluirá atividades de preparação e de processamento posterior. Os dias utilizados para um Serviço Especializado da SAP serão deduzidos da Quota de Serviços Especializados, quando aplicável. Os tempos de viagem não serão deduzidos da Quota de Serviços Especializados. Na eventualidade de o Licenciado adiar ou cancelar qualquer Serviço Especializado da SAP já solicitado, menos de três (3) semanas antes da data de início do Serviço Especializado da SAP, a SAP poderá deduzir os dias já trabalhados da Quota de Serviços Especializados do Licenciado.

2.2.4 O Licenciado criará uma equipe de projeto e assegurará que as pessoas de contato relevantes estão disponíveis durante todo o processo de entrega dos Serviços Especializados da SAP individuais. Dessas equipes de projeto do Licenciado devem fazer parte o Gestor de Projetos de IT do Licenciado, os responsáveis pelos processos empresariais em questão, os administradores do sistema, os utilizadores ativos e as pessoas responsáveis pela implementação dos respetivos processos empresariais principais. A agenda requer a participação de parte ou da totalidade da equipe do projeto do Licenciado. Antes de uma entrega de Serviço Especializado da SAP, os Gestores de Contratação de Serviços: (i) acordarão uma agenda mais formal para o Serviço Especializado da SAP; (ii) acordarão o envolvimento necessário dos membros da equipe do projeto do Licenciado; e (iii) identificarão qualquer Software SAP que constitua um pré-requisito para a prestação do Serviço Especializado da SAP.

2.2.5 A categoria “Suporte de Soluções Empresariais Inovadoras” dos Serviços Especializados da SAP está disponível apenas para as Funcionalidades (tal como definido no Anexo 1) abrangidas pelo Suporte IDP (descrito na Secção 2.9 abaixo incluída), como um componente de uma contratação de Serviços MaxAttention num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Encomenda.

2.3 SAP Expertise on Demand.

2.3.1 O SAP Expertise on Demand (“EoD” ou “Serviços EoD”) é um serviço remoto que fornece recursos da SAP para satisfazer as necessidades do Licenciado relativas a tarefas com duração curta ou média (até um máximo dez dias EoD de duração). Estas tarefas estão orientadas para questões tecnicamente complexas ou pouco habituais, normalmente fora da experiência do pessoal do Licenciado, tais como: Modificações menores do Software SAP, tal como definido no contrato de licenciamento SAP aplicável; alterações de configuração menores do sistema de Software SAP do Licenciado; transferência de conhecimentos sobre o Software SAP e tarefas semelhantes. Os Serviços EoD não incluem: (i) resposta a incidentes do Licenciado, uma vez que estes são abrangidos pelo Anexo de Suporte do Contrato de Licenciamento; ou (ii) Funcionalidades desenvolvidas por SAP Innovative Business Solutions. Os Serviços EoD serão prestados durante o Horário de Expediente Normal para a quota de dias EoD por Xxxxxxx, durante o Período de Vigência de Serviços MaxAttention especificado num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido (“Quota EoD”).

2.3.2 Para contratar Serviços EoD, o Licenciado enviará à SAP um pedido de tarefa EoD, através do sistema SAP Solution Manager, edição empresarial, do Licenciado, identificando a tarefa e as informações de suporte para a Tarefa EoD para a qual o Licenciado está a solicitar a assistência da SAP (“Tarefa EoD”). Em seguida, a SAP analisará o pedido de Xxxxxx EoD do Licenciado. O Licenciado compreende e aceita que a SAP poderá rejeitar a Tarefa EoD enviada pelo Licenciado, se o pedido não representar, na realidade, uma Tarefa EoD real de acordo com esta Secção 2.3, ou se não for possível realizar a Tarefa EoD devido a implicações técnicas ou legais. Quando a Tarefa XxX possa ser realizada pela SAP, a SAP enviará ao Licenciado um plano de ação para a conclusão da Tarefa EoD. Na eventualidade de o Licenciado aceitar um plano de ação e pretender o início da prestação do serviço por parte da SAP, a SAP apresentará uma duração prevista (em horas, com uma duração mínima de quatro (4) horas para concluir uma Tarefa EoD aceite) para a realização dessa Tarefa EoD. Após a aceitação da estimativa por parte do Licenciado, a SAP iniciará o trabalho com vista à conclusão da Xxxxxx XxX, em conformidade com o plano de ação. O número real de horas utilizadas para realizar uma Tarefa EoD aceite será deduzido da Quota EoD. Os Serviços EoD não podem ser utilizados para fornecer os Serviços Especializados da SAP, enumerados na Secção 2.2 acima incluída.

2.3.3 A SAP utilizará esforços comercialmente razoáveis para cumprir os pedidos de Tarefa EoD enviados pelo Licenciado. No entanto, a SAP não garante que pode cumprir ou que cumprirá todos os pedidos de Tarefa EoD enviados pelo Licenciado, não incorrendo a SAP em qualquer responsabilidade na eventualidade de não poder ou não cumprir esse pedido de Xxxxxx XxX. A SAP notificará o Licenciado na eventualidade de não poder cumprir um pedido de Xxxxxx XxX. Na eventualidade de a SAP iniciar o trabalho numa Tarefa EoD e, subsequentemente, determinar que não pode cumprir ou que não cumprirá essa Tarefa EoD, a SAP disponibilizará ao Licenciado uma explicação, por escrito, dos motivos para essa ação.

2.4 Serviços SAP On-Call Duty.

2.4.1 Os Serviços SAP On-Call Duty oferecem ao Licenciado acesso remoto a uma pessoa de contato na organização de suporte da SAP para, mediante pedido, ajudar o Licenciado nos seus processos empresariais críticos. Esse contato dos Serviços SAP On-Call Duty estará disponível para a quota de sessões dos Serviços SAP On-Call Duty por Período, durante o Período de Vigência dos Serviços MaxAttention especificado no Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido (“Quota de Serviços de Piquete”).

2.4.2 Uma sessão dos Serviços SAP On-Call Duty é:

• de segunda-feira a domingo, das 08h00 às 20h00 do mesmo dia, no fuso horário local do Licenciado

• ou de segunda-feira a domingo, das 20h00 às 08h00 do dia seguinte, no fuso horário local do Licenciado

2.4.3 Para agendar Serviços SAP On-Call Duty, o Licenciado efetuará um pedido, por escrito, ao LTQM ou ao Recurso Integrado designado. O agendamento de Serviços SAP On-Call Duty está sujeito a um aviso prévio de cinco (5) semanas.

2.5 Acordo de Nível de Serviços da SAP (Service Level Agreement)

2.5.1 O Acordo de Nível de Serviços da SAP está disponível como um componente de uma contratação de Serviços SAP MaxAttention, para Licenciados que subscrevam o Anexo de Suporte SAP Product Support for Large Enterprises (“PSLE”). Os Licenciados que tenham celebrado um contrato com a SAP para o SAP Enterprise Support receberão o SLA de acordo com esses termos.

Os seguintes compromissos de Acordo de Nível de Serviços (“SLA” ou “SLAs”) aplicar-se-ão a todos os incidentes do Licenciado que a SAP aceite como sendo de Prioridade 1 ou 2 e que cumpram os pré-requisitos aqui definidos, para as combinações produtivas de instalações e ID do sistema (“SIDs”) do Licenciado, especificadas no Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido. Todos os SIDs produtivos na mesma instalação do Licenciado devem ser incluídos nas combinações de instalações e SID do Licenciado, abrangidas pelo SLA aqui descrito. Esses SLAs começarão no primeiro Trimestre do Ano completo a seguir à celebração do Formulário de Encomenda.

2.5.2 SLA para Tempos de Resposta Iniciais:

a. Incidentes de Prioridade 1 (“Muito Alta”). A SAP responderá a incidentes de Prioridade 1 no prazo de uma (1) hora (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana) após ter recebido esses incidentes de Prioridade 1. É atribuída a Prioridade 1 a um incidente, se o problema tiver consequências muito graves para as transações empresariais habituais e se não for possível executar trabalho urgente e crítico para o negócio. Habitualmente, isto é causado pelas seguintes circunstâncias: falha de todo o sistema, avarias das funções SAP centrais no Sistema Produtivo ou Principais Problemas (Top Issues), circunstâncias para as quais não está disponível uma solução alternativa.

b. Incidentes de Prioridade 2 (“Alta”). A SAP responderá a incidentes de Prioridade 2 no prazo de quatro (4) horas após ter recebido esses incidentes de Prioridade 2, durante o Horário de Expediente Local da SAP. É atribuída a Prioridade 2 a um incidente, se as transações empresariais habituais num Sistema Produtivo forem seriamente afetadas e não for possível executar tarefas necessárias. Isto é causado por funções incorretas ou inoperáveis no sistema da SAP, que são necessárias para executar tais transações e/ou tarefas.

c. Para obter mais informações sobre a atribuição de níveis de prioridade, consulte a Nota SAP 67739, disponível na Base de Dados de Notas SAP na página Web da SAP de Suporte ao Cliente, em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx.

2.5.3 SLA para Tempo de Resposta de Ações de Correção para Incidentes de Prioridade 1: a SAP fornecerá uma solução, solução alternativa ou plano de ação (“Ação de Correção”) para resolução do incidente de Prioridade 1 do Licenciado, num prazo de quatro (4) horas após a recepção, por parte da SAP, desses incidentes de Prioridade 1 (vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana). Caso seja apresentado ao Licenciado um plano de ação como Ação de Correção, esse plano de ação incluirá: (i) o estado do processo de resolução; (ii) os próximos passos planejados, incluindo a identificação dos recursos SAP responsáveis; (iii) as ações do Licenciado necessárias para auxiliar o processo de resolução; (iv) na medida do possível, as datas planejadas para as ações da SAP; e (v) a data e a hora para a atualização de estado seguinte da SAP. As atualizações subsequentes de estado incluirão um resumo das ações realizadas até ao momento, os próximos passos planejados e a data e hora para a atualização de estado seguinte. O SLA para Ação de Correção refere-se exclusivamente à parte do tempo de processamento em que o incidente está a ser processado pela SAP (“Tempo de Processamento”). O Tempo de Processamento não inclui o tempo em que o incidente se encontra no estado “Ação do Cliente” ou “Solução Proposta pela SAP”, já que (a) o estado Ação do Cliente significa que o incidente de suporte foi entregue ao Licenciado e (b) o estado Solução Proposta pela SAP significa que a SAP forneceu uma Ação de Correção tal como aqui descrito. O SLA para Ação de Correção será considerado cumprido se, num período de quatro (4) horas de tempo de processamento: a SAP propuser uma solução (estado “Solução Proposta pela SAP”), uma solução alternativa ou um plano de ação; ou se o Licenciado aceitar reduzir o nível de prioridade do incidente.

2.5.4 Pré-requisitos e Exclusões.

a. Pré-requisitos. Os SLAs aplicar-se-ão apenas se forem cumpridos os seguintes pré-requisitos para todos os incidentes: (i) em todos os casos, com exceção do Diagnóstico de Incidências (Root Cause Analysis) para Código Personalizado descrito na Secção 2.6 abaixo incluída, os incidentes estão relacionados com versões do Software SAP, classificadas pela SAP com o estado de envio “envio sem restrições”; (ii) os incidentes são enviados em inglês pelo Licenciado, através do SAP Solution Manager, edição empresarial, de acordo com o procedimento da SAP de registo de tratamento de incidentes, em vigor no momento, que contém os detalhes relevantes (tal como descrito na Nota SAP 16018 ou qualquer Nota SAP futura que substitua a Nota SAP 16018), necessários para que a SAP tome medidas em relação ao incidente notificado; (iii) os incidentes estão relacionados com uma versão de produto do Software SAP, abrangida pela Manutenção Base ou pela Manutenção Estendida. Para incidentes de Prioridade 1, o Licenciado deve cumprir os seguintes pré-requisitos: (a) o problema e respetivo impacto empresarial são descritos de modo suficientemente detalhado para que a SAP possa avaliar o problema; (b) o Licenciado disponibiliza para a comunicação com a SAP, vinte e quatro (24) horas por dia, sete (7) dias por semana, uma pessoa de contato com habilitações orais de inglês e com formação e conhecimentos suficientes para ajudar a resolver o incidente de Prioridade 1, em conformidade com as obrigações do Licenciado aqui dispostas; e

(c) é disponibilizada uma pessoa de contato do Licenciado para abrir uma ligação remota com o sistema e fornecer os dados de início de sessão necessários à SAP.

b. Exclusões. Os seguintes tipos de incidentes de Prioridade 1 estão excluídos dos SLAs: (i) incidentes relativos a um release, versão e/ou funcionalidades do software, desenvolvidos especificamente para o Licenciado (incluindo, nomeadamente, os desenvolvidos por SAP Innovative Business Solutions e/ou por subsidiárias da SAP), com exceção do código personalizado desenvolvido com o workbench de desenvolvimento da SAP; (ii) os incidentes relativos a versões de país que são criadas como add-ons, ampliações ou modificações de parceiro são expressamente excluídos, mesmo que essas versões de país tenham sido criadas pela SAP ou por uma filial da SAP; e (iii) a causa raiz em que se baseou o incidente não é uma avaria, mas sim uma funcionalidade em falta (“pedido de desenvolvimento”) ou o incidente está atribuído a um pedido de consultoria.

2.5.5 Crédito de Nível de Serviço.

2.5.5.1 Será considerado que a SAP cumpriu as suas obrigações nos termos dos SLAs, acima mencionadas, caso tenha respondido dentro dos períodos permitidos em noventa e cinco por cento (95%) dos casos totais para todos os SLAs, num Trimestre do Ano. Na eventualidade de o Licenciado enviar menos de vinte (20) incidentes (no total para todos os SLAs), nos termos dos SLAs acima mencionados, em qualquer Trimestre do Ano durante o Período de Vigência dos Serviços MaxAttention, o Licenciado aceita que seja considerado que a SAP cumpriu as suas obrigações nos termos dos SLAs, acima mencionadas, caso a SAP não tenha excedido o período mencionado do SLA em mais de um incidente, durante o Trimestre do Ano em questão.

2.5.5.2. Sob reserva da Secção 2.5.5.1 anterior, na eventualidade de os períodos para os SLAs não serem cumpridos (cada um deles uma “Falha de SLA”), aplicar-se-ão as regras e procedimentos seguintes: (i) o Licenciado informará, por escrito, a SAP sobre qualquer alegada Falha

de SLA; (ii) a SAP investigará essas reclamações e disponibilizará um relatório por escrito, provando ou não a legitimidade da reclamação do Licenciado; (iii) o Licenciado fornecerá à SAP assistência razoável, no que respeita aos esforços para corrigir quaisquer problemas ou processos que impossibilitem a SAP de cumprir os SLAs; (iv) sem prejuízo desta Secção 2.5.5, e caso seja provada, com base nesse relatório, uma Falha de SLA, a SAP aplicará, na próxima fatura referente à Taxa do Serviço MaxAttention do Licenciado, um Crédito de Nível de Serviço (“SLC”) igual a um quarto de ponto percentual (0,25%) da Taxa do Serviço MaxAttention do Licenciado, para o Trimestre do Ano em questão, por cada Falha de SLA notificada e provada, estando esse crédito sujeito a um limite superior máximo de SLC por Trimestre do Ano de cinco por cento (5%) da Taxa do Serviço MaxAttention do Licenciado para esse Trimestre do Ano. É da responsabilidade do Licenciado notificar a SAP sobre quaisquer SLCs, num prazo de um (1) mês após o fim de um Trimestre do Ano no qual ocorra uma Falha de SLA. Não serão pagas multas, a menos que a SAP receba um aviso, por escrito, sobre a reclamação bem fundamentada do Licenciado para SLCs. O SLC mencionado nesta Secção 2.5.5 é o único e exclusivo direito do Licenciado no que se refere a qualquer Falha de SLA, alegada ou real.

2.6 Diagnóstico de Incidências (Root Cause Analysis) da SAP para Código Personalizado

2.6.1 Para o código personalizado do Licenciado, criado com o workbench de desenvolvimento da SAP, a SAP disponibiliza um diagnóstico de incidências de suporte essencial e poderá fornecer orientação para a resolução de incidentes, de acordo com os SLAs mencionados nas Secções

2.5.2 e 2.5.3, aplicáveis a incidentes de Prioridade 1 e Prioridade 2, relacionados com as combinações produtivas de instalações e SID do Licenciado, enumeradas num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, e que são enviados pelo Licenciado de acordo com a Secção 2.5.4(a) acima incluída. Adicionalmente aos pré-requisitos para os SLAs mencionados na Secção 2.5.4(a) acima incluída, de modo a poder receber o serviço de Diagnóstico de Incidências da SAP para Código Personalizado, o código personalizado do Licenciado tem de estar documentado de acordo com os padrões da SAP em vigor no momento (para detalhes, consulte xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), no sistema SAP Solution Manager, edição empresarial, do Licenciado. Não obstante qualquer situação contrária ao aqui estipulado, considerar-se-á que a SAP cumpriu com o estipulado no SLA para Ação de Correção, acima mencionado, para incidentes de Prioridade 1 relacionados com o código personalizado do Licenciado, ao identificar as possíveis causas raiz para o incidente e/ou falha do código personalizado do Licenciado. O Diagnóstico de Incidências da SAP para Código Personalizado não inclui a disponibilização de correções, soluções alternativas ou resoluções de incidentes para o código personalizado do Licenciado, independentemente de quem criou o código personalizado do Licenciado. As correções ou a resolução de incidentes relativas a Funcionalidades poderão ser disponibilizadas por SAP Innovative Business Solutions, ao abrigo de um contrato separado.

2.7 Serviços SAP Product Engineer on Demand.

2.7.1 O Serviço SAP Product Engineer on Demand (“Serviços PED”) é um serviço remoto, a menos que acordado em contrário, que fornece acesso a um engenheiro de suporte da SAP (“Engenheiro de Produto”) para aconselhamento, nomeadamente nas seguintes áreas: (i) análise de incidentes ou problemas; (ii) resolução de problemas/soluções alternativas; (iii) melhores práticas; (iv) design de software. Os Serviços PED são prestados exclusivamente para os componentes de aplicação do Sistema Produtivo e instalações correspondentes do Licenciado, especificados num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido.

2.7.2 O Licenciado iniciará os Serviços PED através do envio de incidentes, em inglês, por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial, de acordo com o procedimento de registo de processamento de incidentes da SAP, em vigor no momento, que contém os detalhes relevantes e, em seguida, contactando o Engenheiro de Produto, a quem fornecerá o número do incidente em questão, para o qual o Engenheiro de Produto deve tomar medidas. Os Serviços PED serão exclusivamente aplicáveis a: (i) incidentes relativos aos componentes de aplicação do Sistema Produtivo, especificados no Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, classificados pela SAP com o estado de envio “envio sem restrições”; e a (ii) incidentes relativos a versões de componentes de aplicação do Sistema Produtivo, abrangidas pela Manutenção Base e/ou Manutenção Estendida.

2.7.3 Os Serviços PED não incluem serviços de implementação ou a entrega de serviços remotos, disponíveis ao abrigo de um Anexo de Suporte. Além disso, os Serviços PED não se aplicam a (i) incidentes relativos a um release, versão e/ou funcionalidades dos componentes de aplicação do Sistema Produtivo, desenvolvidos especificamente para o Licenciado (incluindo, nomeadamente, os desenvolvidos por SAP Innovative Business Solutions e/ou por subsidiárias da SAP); (ii) versões de país que não fazem parte dos componentes de aplicação do Sistema Produtivo, sendo antes criadas por add-ons, ampliações ou modificações de parceiro, são expressamente excluídas, mesmo que essas versões de país tenham sido criadas pela SAP ou por uma filial da SAP; (iii) a causa raiz do incidente não é uma avaria, mas uma funcionalidade em falta (“pedido de desenvolvimento”) ou o incidente está atribuído a um pedido de consultoria.

2.7.4 A SAP atribuirá um (1) Engenheiro de Produto a cada combinação de componente de aplicação do Sistema Produtivo e instalação, especificada num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, num prazo de quatro (4) semanas a partir da Data de Início dos Serviços PED. Esses Engenheiros de Produto estarão disponíveis por um período de oito (8) horas, das 08h00 às 18h00 nos dias úteis normais, de acordo com os feriados públicos aplicáveis praticados na sede da SAP associada à instalação abrangida pelos Serviços PED (“Horário de Expediente PED”).

2.7.5 O Licenciado poderá indicar contatos qualificados com habilitações orais de inglês (até ao número de contactos especificado num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido) no respetivo SAP Customer Center of Expertise (“Contactos PED do Licenciado”), por cada combinação de componente de aplicação do Sistema Produtivo e número da instalação, especificada num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, e fornecerá os detalhes de contato (particularmente, o endereço de e-mail e o número de telefone), por meio dos quais a Pessoa de Contacto PED do Licenciado (ou um representante autorizado do Contacto PED do Licenciado) possa ser contatada em qualquer momento. Os Contactos PED do Licenciado serão representantes autorizados do Licenciado, habilitados a tomar as decisões necessárias pelo Licenciado ou a executar tais decisões de imediato. Os Serviços PED serão entregues exclusivamente aos Contactos PED do Licenciado atribuídos.

2.7.6 Como preparação para a entrega dos Serviços PED, o Contacto PED do Licenciado e os Engenheiros de Produto atribuídos realizarão, em conjunto, um serviço de configuração obrigatório para as combinações de componente de aplicação do Sistema Produtivo e instalação abrangidas. Este serviço de configuração basear-se-á nos padrões e na documentação da SAP.

2.8 Gestão Acelerada de Incidentes da SAP - Serviços Básicos (“AIM – Básico”).

2.8.1 A SAP disponibilizará acesso a um contacto nomeado, com habilitações orais de inglês, na organização de suporte da SAP (“Gestor de Incidentes SAP”), das 08h30 às 17h30 hora local, de segunda a sexta-feira, salvo se de outro modo acordado, por escrito, pelas partes, para auxiliar o Licenciado na otimização do processamento de incidentes de Prioridade 1 e Prioridade 2, tal como definido no Contrato de Suporte SAP aplicável. A atribuição do Gestor de Incidentes SAP ocorrerá num prazo de seis (6) semanas após a celebração do Formulário de Pedido.

2.8.2 O Gestor de Incidentes SAP fornece: (i) monitorização de atividades e de estados de incidentes, para incidentes de Prioridade 1 e Prioridade 2; (ii) relatórios de tendências da situação do Licenciado relativa a incidentes, em todas as prioridades de incidente dos sistemas selecionados; (iii) sessões de capacitação do processo de gestão de incidentes; e (iv) reuniões remotas periódicas com o Licenciado, para analisar o estado dos incidentes do Licenciado.

2.8.3 Além disso, a SAP disponibilizará um gestor de situações críticas dentro da organização de suporte da SAP, para coordenar e/ou auxiliar, remotamente, um contacto de gestão designado pelo Licenciado (“Contacto do Licenciado”), relativamente a incidentes de Prioridade 1. A atribuição do gestor de situações críticas ocorrerá aproximadamente uma (1) hora após o pedido do Licenciado, documentado num incidente de Prioridade 1. O gestor de situações críticas atribuído estará disponível para o Contacto do Licenciado, assim permanecendo até que ocorra a primeira das seguintes situações: (i) resolução ou solução alternativa para o incidente de Prioridade 1; (ii) redução do nível de prioridade do incidente para um nível de prioridade diferente da Prioridade 1; ou (iii) acordo das partes quanto à desobrigação do indivíduo atribuído pela SAP.

2.8.4 Os Serviços AIM – Básicos serão prestados exclusivamente para as combinações produtivas de instalação e ID do sistema (SID) e/ou combinações de Serviço SAP Cloud e instalação do Licenciado selecionadas, indicadas no Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido. Todos os SIDs produtivos na mesma instalação do Licenciado devem ser incluídos nas combinações de instalações e SID do Licenciado, abrangidas pelos Serviços AIM – Básicos aqui descritos. O Licenciado poderá selecionar Serviços AIM – Básicos para os Serviços SAP Cloud identificados na Nota SAP 2649568.

2.8.5 O Licenciado poderá nomear até três (3) contatos qualificados com habilitações orais de inglês (“Contactos AIM do Licenciado”) e disponibilizará os detalhes de contato (em particular, o endereço de e-mail e o número de telefone), por meio dos quais o Contacto AIM do Licenciado pode ser contatado. Os Serviços AIM – Básicos serão entregues exclusivamente aos Contactos AIM do Licenciado atribuídos.

2.8.6 Como preparação para a entrega dos Serviços AIM – Básicos, os Contactos AIM do Licenciado e o Gestor de Incidentes SAP atribuído realizarão, em conjunto, uma (1) reunião de configuração remota inicial.

2.9 SAP Baseline Support for Innovative Business Solutions (“Suporte IDP”). O Suporte IDP fornece serviços de suporte de tratamento de incidentes, tal como descrito no Anexo 1 aqui anexado, para todas as Funcionalidades entregues ao, e aceites pelo, Licenciado, ao abrigo de Documentos de Âmbito de Desenvolvimento de Soluções Empresariais Inovadoras nos termos de um Formulário de Pedido ou de Statements of Work (SOWs) especificados num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido (“Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP”), excluindo software ao qual são aplicáveis contratos de suporte especiais (que incluem, nomeadamente, SAP Enterprise Support ou SAP Product Support for Large Enterprises).

3. Gestão de Contratação de Serviços.

3.1 Regulamentação dos Serviços SAP MaxAttention Baseline. Os Recursos Integrados atribuídos, especificados num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, serão incluídos com a regulamentação da gestão de contratação de Serviços SAP MaxAttention Baseline [ou seja, participação em Reuniões Executivas, coordenação de atividades com os Gestores de Contratação de Serviços designados, nos termos do Formulário de Pedido para Serviços SAP MaxAttention Baseline, celebrado pelas partes], durante o Período de Vigência da contratação de Serviços SAP MaxAttention, indicado nos Formulários de Pedido relativos a Serviços SAP MaxAttention. Todos os Serviços MaxAttention prestados pelos Consultores designados serão coordenados com o LTQM e com o Gestor de Contratação de Serviços do Licenciado, atribuído nos termos do Formulário de Pedido para Serviços SAP MaxAttention Baseline.

3.2 As partes aceitam que a cooperação dos parceiros de consultoria externos do Licenciado (“Parceiro do Licenciado”) é fundamental para o sucesso das contratações de Serviços MaxAttention individuais. O Licenciado assegurará que esse Parceiro do Licenciado atuará em conformidade com as responsabilidades do Licenciado, com esta MSD e com qualquer Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, e cooperará com a SAP, conforme pedido, na medida do razoável, pela SAP, de modo a que a SAP cumpra as suas obrigações ao abrigo desta MSD e de qualquer Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido.

4. Requisitos do Licenciado.

4.1 Para receber Serviços MaxAttention ao abrigo de um Formulário de Pedido, o Licenciado tem de: (i) ter um Formulário de Pedido, ativo e celebrado, relativo a Serviços SAP MaxAttention Baseline; (ii) continuar a efetuar o pagamento de todas as taxas de suporte (isto é, Taxas do SAP Enterprise Support ou Taxas do SAP Premium Support for Large Enterprises) nos termos do Contrato de Licenciamento; e (iii) cumprir, de outro modo, as respetivas obrigações, nos termos do Contrato de Licenciamento, TCG, Formulário de Pedido e Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention. O Licenciado deve ter instalado, configurado e deve estar a utilizar um sistema SAP Solution Manager, edição empresarial, de acordo com o Anexo de Suporte, uma vez que o SAP Solution Manager, edição empresarial, é a plataforma de entrega de serviços para documentar Principais Problemas, principais processos empresariais e informações cruciais do sistema. O Licenciado fornecerá conectividade remota e acesso aos dados, de acordo com o Anexo de Xxxxxxx.

5. Disposições Gerais.

5.1 Os Recursos Integrados atribuídos terão direito às suas férias anuais normais, tal como estipulado no respetivo contrato de trabalho com a SAP ou outra Filial da SAP.

5.2 Para garantir uma comunicação eficiente, ambas as partes aceitam que o idioma utilizado para a entrega dos Serviços MaxAttention será o inglês. As informações relevantes relacionadas com os Serviços MaxAttention individuais serão disponibilizadas aos recursos da SAP em inglês.

5.3 O Licenciado aceita e compreende que os recursos atribuídos pela SAP (incluindo os Recursos Integrados atribuídos) poderão, ocasionalmente, realizar atividades de Serviços MaxAttention, ao abrigo do aqui descrito, a partir de um escritório da SAP.

5.4 O âmbito dos Serviços MaxAttention oferecidos pela SAP poderá ser alterado anualmente pela SAP, em qualquer momento, mediante aviso prévio, por escrito, de noventa (90) dias, de modo a refletir o desenvolvimento continuado do Software SAP e melhorias técnicas, e desde que essas alterações do âmbito dos Serviços MaxAttention sejam aplicadas a licenciados da SAP em situação semelhante, que subscrevam os Serviços MaxAttention no Território, tal como definido no Contrato de Licenciamento SAP aplicável. Na eventualidade de a SAP exercer a sua opção de alterar o âmbito, de acordo com esta Secção 5.4, e de essas alterações não serem aceitáveis para o Licenciado, o Licenciado tem o direito de cessar os Documentos de Âmbito de Serviços MaxAttention incluídos em quaisquer Formulários de Pedido, afetados por essas alterações do âmbito, com efeito no momento do vencimento deste período de noventa (90) dias. Se o Licenciado não efetuar a cessação dentro do período mencionado, as alterações serão consideradas como aceites pelo Licenciado.

5.5 As taxas estão sujeitas a uma alteração por Ano, mediante aviso prévio, por escrito, de noventa (90) dias, ao Licenciado. Na eventualidade de a SAP exercer a sua opção de alterar as taxas, de acordo com a frase anterior, e de essas alterações não serem aceitáveis para o Licenciado, o Licenciado tem o direito de cessar os Documentos de Âmbito de Serviços MaxAttention incluídos em quaisquer Formulários de Encomenda, afetados por essa alteração das taxas, mediante aviso prévio, por escrito, de trinta (30) dias a partir da data em que o Licenciado recebeu o aviso da SAP relativo a essa alteração das taxas, com efeito a partir do fim do Ano, em vigor no momento, em que esse aviso de alteração das taxas é efetuado. Se o Licenciado não efetuar a cessação dentro do período mencionado, as alterações das taxas serão consideradas como aceites pelo Licenciado.

5.6 Qualquer Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido será cessado na mesma data que: (i) qualquer cessação do Formulário de Pedido relativo a Serviços SAP MaxAttention Baseline, celebrado entre as partes; (ii) qualquer cessação do Anexo de Suporte ao abrigo do Contrato de Licenciamento; ou (iii) qualquer alteração, por parte do Licenciado, da respetiva subscrição de suporte SAP (isto é, SAP Enterprise Support ou SAP Product Support for Large Enterprises) para SAP Standard Support.

Anexo 1

SAP Baseline Support for Innovative Business Solutions

Este Anexo regula a disponibilização SAP Baseline Support for Innovative Business Solutions, tal como aqui definido (“Suporte IDP”) para todas as Funcionalidades, conforme definido na Secção 1.3 abaixo incluída, excluindo software ao qual se aplicam contratos de suporte especiais (que incluem, nomeadamente, SAP Enterprise Support ou SAP Product Support for Large Enterprises).

1. Definições:

1.1 “Software de Base”: para os efeitos do presente Anexo, a referência a “Software de Base” designa o Software SAP, do qual a instalação e a utilização das Funcionalidades dependem e onde funcionam. O Software de Base não é licenciado ao abrigo deste Anexo, tendo de ser licenciado em separado.

1.2 “Ponto de Comunicação com o Cliente”: para os efeitos do presente Anexo, a referência ao “Ponto de Comunicação com o Cliente” designa um Customer Center of Expertise (“Customer CoE”) certificado, ou os empregados do Licenciado que têm o direito de solicitar serviços do Suporte IDP. Para o Customer CoE aplicam-se os termos e condições relevantes do Anexo de Suporte. Caso não esteja disponível um Customer CoE, os empregados que têm o direito de solicitar serviços do Suporte IDP devem ser nomeados, por escrito, pelo Licenciado à SAP.

1.3 “Funcionalidades”: para os efeitos do presente Anexo, a referência a “Funcionalidades” designa o software ou funcionalidade, e respetiva documentação, adquiridos à SAP pelo Licenciado, ao abrigo dos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP, enumerados na Secção 1 de um Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido.

1.4 “Sistema Produtivo”: para os efeitos do presente Anexo, a referência ao “Sistema Produtivo” designa um sistema ativo onde as Funcionalidades estão instaladas, utilizado para operações empresariais normais e onde os dados do Licenciado estão gravados.

1.5 “Software SAP”: para efeitos do presente Anexo, a referência ao “Software SAP” designa todo o software licenciado junto da SAP pelo Licenciado, ao abrigo do Contrato de Licenciamento.

2. SAP Baseline Support for Innovative Business Solutions.

2.1 O Suporte IDP disponibilizado ao abrigo do presente Anexo está limitado às Funcionalidades entregues ao, e aceites pelo, Licenciado, ao abrigo dos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP, enumerados num Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido. Os serviços do Suporte IDP suportam a funcionalidade das Funcionalidades com as versões do Software de Base e no ambiente de tecnologia de informação (“IT”), tal como definido nos respetivos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP e na documentação associada. O Suporte IDP para esses Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP, em que a aceitação, por parte do Licenciado, das Funcionalidades ocorrerá durante o Período de Vigência dos Serviços MaxAttention de um Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido, será iniciado a partir do primeiro dia do mês a seguir à celebração, por parte do Licenciado, de uma adenda ao Formulário de Pedido, na qual é ativado o Suporte IDP, de acordo com a Secção 3 do Documento de Âmbito de Serviços MaxAttention incluído num Formulário de Pedido. O restante Software SAP, licenciado pelo Licenciado ao abrigo do Contrato de Licenciamento, está explicitamente excluído dos serviços do Suporte IDP fornecidos ao abrigo do presente Anexo.

2.2 O Suporte IDP é fornecido durante o Horário de Expediente do Suporte IDP e inclui o seguinte:

• Tratamento de incidentes por parte da SAP para problemas relacionados com as Funcionalidades

• Correções da codificação ou patches (como, por exemplo, programas alterados não reproduzirem a avaria referida), ou soluções alternativas ou planos de ação

• Support Packages para as Funcionalidades - pacotes de correções para reduzir o esforço de implementação de correções individuais ou alterações às funcionalidades existentes. Isto não é aplicável nos casos em que as Funcionalidades são, ou tenham sido, desenvolvidas no Sistema Não Produtivo do Licenciado.

2.3 Para a operação e cooperação diárias para questões relativas ao suporte, associadas ao Suporte IDP, a SAP nomeará uma pessoa de contacto para o Licenciado na organização SAP Innovative Business Solutions (o “Gestor de Entrega do Suporte IDP”). O Gestor de Entrega do Suporte IDP desempenhará as seguintes tarefas, na medida em que se relacionem com a entrega do Suporte IDP para as Funcionalidades:

• Configuração e administração do componente de incidentes do Licenciado e filas de incidentes associadas

• Gestão da equipa de suporte interna SAP Innovative Business Solutions atribuída para disponibilizar Suporte IDP ao abrigo do aqui disposto

• Apoio ao TQM na coordenação e inclusão dos Serviços MaxAttention adequados, relativos ao Suporte IDP, no Plano de Suporte e de Serviços da contratação de Serviços MaxAttention

• Apoio ao TQM na coordenação das entregas de serviços individuais ao nível do projeto, para os Serviços MaxAttention relativos ao Suporte IDP que foram incluídos no Plano de Suporte e de Serviços da contratação de Serviços MaxAttention

• Participação nas Reuniões Executivas sobre tópicos relacionados com o Suporte IDP (por exemplo, notificar incidentes do Licenciado, fornecer informações sobre o estado das entregas de Serviços MaxAttention relacionados com o Suporte IDP).

3. Pré-requisitos do Licenciado. De modo a receber os serviços do Suporte IDP, tal como descritos no presente Anexo, o Licenciado cumprirá os seguintes requisitos:

3.1 Cumprir as suas obrigações ao abrigo deste Anexo, do Formulário de Pedido e do Contrato.

3.2 Transmitir todos os incidentes à SAP, em inglês, através da infraestrutura de suporte da SAP, em vigor no momento, tal como disponibilizada ao Licenciado ao abrigo do Anexo de Suporte, utilizando o componente de incidentes fornecido, por escrito, pela SAP, após a aceitação das Funcionalidades aplicáveis. A não atribuição, por parte do Licenciado, de um incidente relativo às Funcionalidades ao componente de incidentes correto poderá atrasar a resposta da SAP ao incidente, enquanto a SAP determina e efetua a atribuição adequada. O Licenciado compreende e reconhece que a SAP tem habitualmente de traduzir os incidentes que não estejam em inglês antes de poder processá-los, fato que aumenta o tempo necessário para processar o incidente.

3.3 O Licenciado descreverá o modo como o incidente ocorre; em alguns casos, o Licenciado poderá ter de efetuar uma demonstração do incidente. O Licenciado ajudará a SAP na análise do incidente e prestará auxílio aos serviços do Suporte IDP da SAP, recorrendo, se necessário, aos seus próprios empregados para esse efeito.

3.4 O Licenciado classificará cada incidente nas Funcionalidades ou documentação relacionada, de acordo com a Nota SAP 67739.

3.5 O Licenciado tem de disponibilizar à SAP todos os documentos relativos a quaisquer alterações e ampliações (por exemplo, Modificações ou Add-ons) efetuadas pelo ou para o Licenciado, que possam ajudar na análise do incidente. O Licenciado tem igualmente de manter registos adequados e atualizados dessas alterações e ampliações e conceder à SAP acesso a esses registos quando necessário.

3.6 O Licenciado tem de aplicar todas as correções de codificação, patches, soluções alternativas, Support Packages, etc., fornecidos pela SAP ao abrigo do presente Anexo, às Funcionalidades.

3.7 O Licenciado poderá ter de atualizar os seus sistemas operativos e bases de dados para versões mais recentes, para receber os serviços do Suporte IDP.

4. Alterações às Informações do Licenciado; Auditoria. O Licenciado compromete-se a informar a SAP, de imediato, sobre quaisquer alterações nas instalações do Licenciado das Funcionalidades e a fornecer quaisquer outras informações relevantes para a utilização das Funcionalidades. Para verificar o cumprimento dos termos deste Anexo, a SAP terá o direito de controlar periodicamente a exatidão das informações fornecidas pelo Licenciado.

5. Termos e Condições Adicionais.

5.1 O Suporte IDP, aqui regulado, será fornecido no Sistema Não Produtivo do Licenciado, no qual as Funcionalidades foram fornecidas ao Licenciado, ao abrigo dos respetivos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP. Em caso de motivo legítimo e considerando todos os outros pré-requisitos do presente Anexo, o Licenciado poderá solicitar, e a SAP poderá aceitar fornecer, o Suporte IDP num Sistema Não Produtivo do Licenciado diferente do aqui mencionado para o respetivo fornecimento do Suporte IDP. Não obstante o atrás disposto, é sempre da exclusiva responsabilidade do Licenciado aplicar o Suporte IDP fornecido aos respetivos Sistemas Produtivos.

5.2 Na eventualidade de a SAP fornecer software de terceiros (Software não SAP) ao Licenciado, ao abrigo dos respetivos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP, a SAP não fornecerá o Suporte IDP para esse software de terceiros, a menos que tal seja acordado, separadamente, por escrito.

5.3 O Suporte IDP é fornecido exclusivamente ao Ponto de Comunicação com o Cliente que tem de suportar cada instalação das Funcionalidades, abrangida pelo presente Anexo.

5.4 O Suporte IDP terminará automaticamente na mesma data em que terminar a Manutenção Base ou a Manutenção Estendida (desde que o Licenciado tenha subscrito a Manutenção Estendida) (conforme a definição desses termos, incluída no documento Estratégia de Lançamentos da SAP, que se encontra em xxx.xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx) para o Software de Base.

5.5 As Taxas estão sujeitas a alteração: a) no caso de Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP de taxa fixa, para o desenvolvimento de Funcionalidades que recebem Suporte IDP ao abrigo deste documento, para refletir as alterações nas taxas de desenvolvimento para as Funcionalidades que recebem Suporte IDP ao abrigo dos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP aplicáveis; ou b) no caso de Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP de tempo e materiais, para o desenvolvimento de Funcionalidades que recebem Suporte IDP ao abrigo deste documento, para refletir um cálculo revisto da Taxa baseado nas taxas de desenvolvimento totais (incluindo viagens e despesas), pagas pelo Licenciado à SAP, relativas às Funcionalidades que recebem Suporte IDP ao abrigo dos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP aplicáveis, durante o período de vigência dos Documentos de Âmbito ou SOWs Elegíveis para Suporte IDP aplicáveis.