Edital de Pregão Eletrônico n° 90002/SME/2024 Processo Eletrônico nº 6016.2023/0101587-5 UASG nº 925013

Torna-se público que a Secretaria Municipal de Educação de São Paulo - SME, por meio da Coordenadoria de Compras - COMPS, sediada à Rua Dr. Diogo de Faria, nº 1.247 - 2º andar - Vila Clementino - CEP: 04037-004, realizará licitação, para registro de preços, na modalidade PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, nos termos da Lei nº 14.133, de 1º de abril de 2021, do Decreto nº 11.462, de 31 de março de 2023, do Decreto 62.100, de 27 de dezembro de 2022 e demais legislação aplicável e, ainda, de acordo com as condições estabelecidas neste Edital.

1. DO OBJETO

1.1. O objeto da presente licitação é o Registro de Preços para a contratação por meio da COTIC – Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação da Secretaria Municipal de Educação do Município de São Paulo e Procuradoria Geral do Município de São Paulo (PGM), em lote único, do tipo menor preço global na modalidade de pregão, de empresa na prestação de serviço técnico especializado de Operação, Sustentação e Suporte de Infraestrutura por meio do Service Desk e experiência do Usuário (N0/N1), do Atendimento à Campo e Logística (N2), do Centro de Operações de Inteligência de Observabilidade, Disponibilidade e Resiliência da Saúde Operacional de Datacenter, Campus e Rede Metropolitana (SNOC/N3) e da Governança dos Serviços de TI e Escritório de projetos: (GSTI/EP) e Projetos sob Demanda, com o objetivo de realizar o atendimento, operação, monitoramento, processamento, sustentação, suporte e governança dos serviços de disponibilidade continua do ambiente e computacional com fornecimento de barramento tecnológico de gerenciamento, orquestração e integração de canais omnichannel com serviço de atendimento humano e robótico (artificial) (robótica), envolvendo processos e negócios de forma rotineira, contínua e mensal e horas de serviço técnico especializado e projetos sob demanda de alta, baixa e média complexidade de forma eventual, pelo período de 12 (doze meses) meses, conforme especificações e condições do Termo de Referência e seus Anexos.

1.2. A licitação será realizada em único lote, conforme descrição apresentada no Anexo I deste Edital, consoante com o resumo abaixo:

Prestação de Serviço Técnico Especializado de Operação de Infraestrutura e

Esteira de projetos sob demanda.

Lote Único

Quantidade Global: 12 Meses

Item

Descrição

N0/N1 – Suporte técnico e Service Desk: prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 1 por meio da central de serviços com fornecimento de solução tecnológica de gestão inteligente de atendimento e atendimento remoto a serviços de TI que forneça os canais de atendimento e o barramento omnichanel com atendimento remoto, humanizado e robótico com e sem interação humana por

meio de automação robótica e mão de obra especializada.

Preço Fixo mensal

N2 - Atendimento à campo e logística: prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2 de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE, nas

unidades administrativas e aos ativos do ambiente computacional e logística com

Preço Fixo mensal

controle de estoque e gerenciamento logístico dos ativos por meio de mão de obra

especializada.

SNOC/N3 – Centro de Operações e monitoramento de Datacenter: Prestação de serviços de Documentação, Observação, Monitoramento, Disponibilidade e Resiliência da Saúde Operacional de Datacenter e rede nas unidades administrativas, educacionais e correlatas, com prestação de serviços nível 3 de sustentação, operação, monitoramento, gerenciamento e suporte autônomo e humano à infraestrutura do Datacenter, de forma remota e presencial, envolvendo as unidades administrativas com Datacenter e Salas Técnicas e atividades de reposta à ataques e incidentes com abertura automatizada de requisições, incidentes e problemas com e sem interação e intervenção humana atuando com fornecimento de solução de monitoramento, gerenciamento, integração,

orquestração, automação e curadoria digital por meio de mão de obra especializada.

Preço Fixo mensal

Governança dos Serviços de TI e Escritório de projetos: fornecimento de mão de obra especializada e solução tecnológica de gestão para o atendimento dos serviços e demandas de TI, governança de TI e de visibilidade com painéis e dashboards com prestação de serviços por meio de automação robótica quando

aplicável e mão de obra especializada.

Preço Fixo mensal

Projetos sob Demanda: prestação de serviços de evolução, instalação, documentação, arquitetura, engenharia, parametrização, customização, orquestração e automação e construção de novos negócios, serviços, processos

referentes a infraestrutura e interoperabilidade dos sistemas corporativos.

24.258 UST’s (20.258 para uso da SME e 4.000 para

uso da PGM)

2. DO REGISTRO DE PREÇOS

2.1. As regras referentes aos órgãos gerenciador e participantes, bem como a eventuais adesões são as que constam da minuta de Ata de Registro de Preços.

3. DA PARTICIPAÇÃO NA LICITAÇÃO

3.1. Poderão participar deste Pregão os interessados que estiverem previamente credenciados no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF e no Sistema de Compras do Governo Federal (xxx.xxx.xx/xxxxxxx).

3.1.1. Os interessados deverão atender às condições exigidas no cadastramento no SICAF até o terceiro dia útil anterior à data prevista para recebimento das propostas.

3.2. O licitante responsabiliza-se exclusiva e formalmente pelas transações efetuadas em seu nome, assume como firmes e verdadeiras suas propostas e seus lances, inclusive os atos praticados diretamente ou por seu representante, excluída a responsabilidade do provedor do sistema ou do órgão ou entidade promotora da licitação por eventuais danos decorrentes de uso indevido das credenciais de acesso, ainda que por terceiros.

3.3. É de responsabilidade do cadastrado conferir a exatidão dos seus dados cadastrais nos Sistemas relacionados no item anterior e mantê-los atualizados junto aos órgãos responsáveis pela informação, devendo proceder,

imediatamente, à correção ou à alteração dos registros tão logo identifique incorreção ou aqueles se tornem desatualizados.

3.4. A não observância do disposto no item anterior poderá ensejar desclassificação no momento da habilitação.

3.5. Será concedido tratamento favorecido para as microempresas e empresas de pequeno porte, para as sociedades cooperativas mencionadas no artigo 16 da Lei nº 14.133, de 2021 , e para o microempreendedor individual - MEI, nos limites previstos da Lei Complementar nº 123, de 2006 e do Decreto n.º 8.538, de 2015.

3.6. Em relação à participação de consórcios, considerando a complexidade tecnológica do objeto, volume de entregáveis e requisitos de qualificações em diferentes tecnológicas previstos no Termo de Referência, será aceito a formação de consórcio para a execução dos serviços, de acordo com as regulamentações conforme segue:

3.6.1. É essencial que as empresas consorciadas se comprometam em cumprir o proposto no contrato e se responsabilizem pelos seus atos, tanto na fase de licitação quanto na execução do contrato.

3.6.2. O consórcio não exime as empresas de atenderem as condições exigidas no edital, honrando integralmente com o contrato e com a execução do mesmo.

3.7. Não poderão disputar esta licitação:

3.7.1. aquele que não atenda às condições deste Edital e seu(s) anexo(s);

3.7.2. autor do anteprojeto, do projeto básico ou do projeto executivo, pessoa física ou jurídica, quando a licitação versar sobre serviços ou fornecimento de bens a ele relacionados;

3.7.3. empresa, isoladamente ou em consórcio, responsável pela elaboração do projeto básico ou do projeto executivo, ou empresa da qual o autor do projeto seja dirigente, gerente, controlador, acionista ou detentor de mais de 5% (cinco por cento) do capital com direito a voto, responsável técnico ou subcontratado, quando a licitação versar sobre serviços ou fornecimento de bens a ela necessários;

3.7.4. pessoa física ou jurídica que se encontre, ao tempo da licitação, impossibilitada de participar da licitação em decorrência de sanção que lhe foi imposta;

3.7.5. aquele que mantenha vínculo de natureza técnica, comercial, econômica, financeira, trabalhista ou civil com dirigente do órgão ou entidade contratante ou com agente público que desempenhe função na licitação ou atue na fiscalização ou na gestão do contrato, ou que deles seja cônjuge, companheiro ou parente em linha reta, colateral ou por afinidade, até o terceiro grau;

3.7.6. empresas controladoras, controladas ou coligadas, nos termos da Lei nº 6.404, de 15 de dezembro de 1976, concorrendo entre si;

3.7.7. pessoa física ou jurídica que, nos 5 (cinco) anos anteriores à divulgação do edital, tenha sido condenada judicialmente, com trânsito em julgado, por exploração de trabalho infantil, por submissão de trabalhadores a condições análogas às de escravo ou por contratação de adolescentes nos casos vedados pela legislação trabalhista;

3.7.8. agente público do órgão ou entidade licitante;

3.7.9. Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP, atuando nessa condição;

3.7.10. Não poderá participar, direta ou indiretamente, da licitação ou da execução do contrato agente público do órgão ou entidade contratante, devendo ser observadas as situações que possam configurar conflito de interesses no exercício ou após o exercício do cargo ou emprego, nos termos da legislação que disciplina a matéria, conforme

§ 1º do art. 9º da Lei nº 14.133, de 2021 .

3.8. O impedimento de que trata o item 3.7.4 será também aplicado ao licitante que atue em substituição a outra pessoa, física ou jurídica, com o intuito de burlar a efetividade da sanção a ela aplicada, inclusive a sua

controladora, controlada ou coligada, desde que devidamente comprovado o ilícito ou a utilização fraudulenta da personalidade jurídica do licitante.

3.9. A critério da Administração e exclusivamente a seu serviço, o autor dos projetos e a empresa a que se referem os itens 3.7.2 e 3.7.3 poderão participar no apoio das atividades de planejamento da contratação, de execução da licitação ou de gestão do contrato, desde que sob supervisão exclusiva de agentes públicos do órgão ou entidade.

3.10. Equiparam-se aos autores do projeto as empresas integrantes do mesmo grupo econômico.

3.11. O disposto nos itens 3.7.2 e 3.7.3 não impede a licitação ou a contratação de serviço que inclua como encargo do contratado a elaboração do projeto básico e do projeto executivo, nas contratações integradas, e do projeto executivo, nos demais regimes de execução.

3.12. Em licitações e contratações realizadas no âmbito de projetos e programas parcialmente financiados por agência oficial de cooperação estrangeira ou por organismo financeiro internacional com recursos do financiamento ou da contrapartida nacional, não poderá participar pessoa física ou jurídica que integre o rol de pessoas sancionadas por essas entidades ou que seja declarada inidônea nos termos da Lei nº 14.133/2021 .

3.13. A vedação de que trata o item 3.7.8 estende-se a terceiro que auxilie a condução da contratação na qualidade de integrante de equipe de apoio, profissional especializado ou funcionário ou representante de empresa que preste assessoria técnica.

4. DA APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

4.1. Na presente licitação, a fase de habilitação sucederá as fases de apresentação de propostas e lances e de julgamento.

4.2. Os licitantes encaminharão, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, a proposta com o preço ou o percentual de desconto, conforme o critério de julgamento adotado neste Edital, até a data e o horário estabelecidos para abertura da sessão pública.

4.3. O pregoeiro deverá verificar, como critério de aceitabilidade, a compatibilidade do menor valor total médio mensal do lote, inclusive quanto aos preços unitários, alcançado com os parâmetros de preços de mercado, definidos pela Administração, coerentes com a execução do objeto licitado, aferido mediante a pesquisa de preços que instrui o processo administrativo pertinente a esta licitação.

4.4. Caso a fase de habilitação anteceda as fases de apresentação de propostas e lances, os licitantes encaminharão, na forma e no prazo estabelecidos no item anterior, simultaneamente os documentos de habilitação e a proposta com o preço ou o percentual de desconto, observado o disposto no item 8 deste Edital.

4.5. No cadastramento da proposta inicial, o licitante declarará, em campo próprio do sistema, que:

4.5.1. está ciente e concorda com as condições contidas no edital e seus anexos, bem como de que a proposta apresentada compreende a integralidade dos custos para atendimento dos direitos trabalhistas assegurados na Constituição Federal, nas leis trabalhistas, nas normas infralegais, nas convenções coletivas de trabalho e nos termos de ajustamento de conduta vigentes na data de sua entrega em definitivo e que cumpre plenamente os requisitos de habilitação definidos no instrumento convocatório;

4.5.2. não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo menor, a partir de 14 anos, na condição de aprendiz, nos termos do artigo 7°, XXXIII, da Constituição;

4.5.3. não possui empregados executando trabalho degradante ou forçado, observando o disposto nos incisos III e IV do art. 1º e no inciso III do art. 5º da Constituição Federal;

4.5.4. cumpre as exigências de reserva de cargos para pessoa com deficiência e para reabilitado da Previdência Social, previstas em lei e em outras normas específicas.

4.6. O licitante organizado em cooperativa deverá declarar, ainda, em campo próprio do sistema eletrônico, que cumpre os requisitos estabelecidos no artigo 16 da Lei nº 14.133, de 2021.

4.7. O fornecedor enquadrado como microempresa, empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa deverá declarar, ainda, em campo próprio do sistema eletrônico, que cumpre os requisitos estabelecidos no artigo 3° da Lei Complementar nº 123, de 2006 , estando apto a usufruir do tratamento favorecido estabelecido em seus arts. 42 a 49 , observado o disposto nos §§ 1º ao 3º do art. 4º, da Lei n.º 14.133, de 2021.

4.7.1. nos itens em que a participação não for exclusiva para microempresas e empresas de pequeno porte, a assinalação do campo “não” apenas produzirá o efeito de o licitante não ter direito ao tratamento favorecido previsto na Lei Complementar nº 123, de 2006, mesmo que microempresa, empresa de pequeno porte ou sociedade cooperativa.

4.8. A falsidade da declaração de que trata os itens 4.5 ou 4.7 sujeitará o licitante às sanções previstas na Lei nº 14.133, de 2021, e neste Edital.

4.9. Os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta ou, na hipótese de a fase de habilitação anteceder as fases de apresentação de propostas e lances e de julgamento, os documentos de habilitação anteriormente inseridos no sistema, até a abertura da sessão pública.

4.10. Não haverá ordem de classificação na etapa de apresentação da proposta e dos documentos de habilitação pelo licitante, o que ocorrerá somente após os procedimentos de abertura da sessão pública e da fase de envio de lances.

4.11. Serão disponibilizados para acesso público os documentos que compõem a proposta dos licitantes convocados para apresentação de propostas, após a fase de envio de lances.

4.12. Desde que disponibilizada a funcionalidade no sistema, o licitante poderá parametrizar o seu valor final mínimo quando do cadastramento da proposta e obedecerá às seguintes regras:

4.12.1. a aplicação do intervalo mínimo de diferença de valores ou de percentuais entre os lances, que incidirá tanto em relação aos lances intermediários quanto em relação ao lance que cobrir a melhor oferta; e

4.12.2. os lances serão de envio automático pelo sistema, respeitado o valor final mínimo, caso estabelecido, e o intervalo de que trata o subitem acima.

4.13. O valor final mínimo ou percentual de desconto final máximo parametrizado no sistema poderá ser alterado pelo fornecedor durante a fase de disputa, sendo vedado:

4.13.1. valor superior a lance já registrado pelo fornecedor no sistema, quando adotado o critério de julgamento por menor preço;

4.14. O valor final mínimo ou o percentual de desconto final máximo parametrizado na forma do item 4.123 possuirá caráter sigiloso para os demais fornecedores e para o órgão ou entidade promotora da licitação, podendo ser disponibilizado estrita e permanentemente aos órgãos de controle externo e interno.

4.15. Caberá ao licitante interessado em participar da licitação acompanhar as operações no sistema eletrônico durante o processo licitatório e se responsabilizar pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de mensagens emitidas pela Administração ou de sua desconexão.

4.16. O licitante deverá comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a segurança, para imediato bloqueio de acesso.

5. DO PREENCHIMENTO DA PROPOSTA

5.1. O licitante deverá enviar sua proposta mediante o preenchimento, no sistema eletrônico, dos seguintes campos:

5.1.1. Valor mensal e anual do item;

5.1.2. Descrição do objeto, contendo as informações similares à especificação do Termo de Referência

5.2. Todas as especificações do objeto contidas na proposta vinculam o licitante.

5.2.1. O licitante não poderá oferecer proposta em quantitativo inferior ao máximo previsto para contratação.

5.3. Nos valores propostos estarão inclusos todos os custos operacionais, encargos previdenciários, trabalhistas, tributários, comerciais e quaisquer outros que incidam direta ou indiretamente na execução do objeto.

5.4. Os preços ofertados, tanto na proposta inicial, quanto na etapa de lances, serão de exclusiva responsabilidade do licitante, não lhe assistindo o direito de pleitear qualquer alteração, sob alegação de erro, omissão ou qualquer outro pretexto.

5.5. Se o regime tributário da empresa implicar o recolhimento de tributos em percentuais variáveis, a cotação adequada será a que corresponde à média dos efetivos recolhimentos da empresa nos últimos doze meses.

5.6. Independentemente do percentual de tributo inserido na planilha, no pagamento serão retidos na fonte os percentuais estabelecidos na legislação vigente.

5.7. Na presente licitação, a Microempresa e a Empresa de Pequeno Porte não poderão se beneficiar do regime de tributação pelo Simples Nacional, visto que os serviços serão prestados com disponibilização de trabalhadores em dedicação exclusiva de mão de obra, o que configura cessão de mão de obra para fins tributários, conforme art. 17, inciso XII, da Lei Complementar no 123/2006.

5.8. A apresentação das propostas implica obrigatoriedade do cumprimento das disposições nelas contidas, em conformidade com o que dispõe o Termo de Referência, assumindo o proponente o compromisso de executar o objeto licitado nos seus termos, bem como de fornecer os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, em quantidades e qualidades adequadas à perfeita execução contratual, promovendo, quando requerido, sua substituição.

5.8.1. O prazo de validade da proposta não será inferior a 120 (cento e vinte) dias, a contar da data de sua apresentação.

5.8.2. Os licitantes devem respeitar os preços máximos estabelecidos nas normas de regência de contratações públicas federais, quando participarem de licitações públicas;

5.9. O descumprimento das regras supramencionadas pela Administração por parte dos contratados pode ensejar a responsabilização pelo Tribunal de Contas do Município e, após o devido processo legal, gerar as seguintes consequências: assinatura de prazo para a adoção das medidas necessárias ao exato cumprimento da lei, nos termos do art. 71, inciso IX, da Constituição; ou condenação dos agentes públicos responsáveis e da empresa contratada ao pagamento dos prejuízos ao erário, caso verificada a ocorrência de superfaturamento por sobrepreço na execução do contrato.

5.10. Em se tratando de serviços com fornecimento de mão de obra em regime de dedicação exclusiva, o licitante deverá indicar os sindicatos, acordos coletivos, convenções coletivas ou sentenças normativas que regem as categorias profissionais que executarão o serviço e as respectivas datas bases e vigências, com base na Classificação Brasileira de Ocupações – CBO.

5.11. Em todo caso, deverá ser garantido o pagamento do salário normativo previsto no instrumento coletivo aplicável ou do salário-mínimo vigente, o que for maior.

6. DA ABERTURA DA SESSÃO, CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DE LANCES

6.1. A abertura da presente licitação dar-se-á automaticamente em sessão pública, por meio de sistema eletrônico, na data, horário e local indicados neste Edital.

6.2. Os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta ou os documentos de habilitação, quando for o caso, anteriormente inseridos no sistema, até a abertura da sessão pública.

6.3. O sistema disponibilizará campo próprio para troca de mensagens entre o Pregoeiro e os licitantes.

6.4. Iniciada a etapa competitiva, os licitantes deverão encaminhar lances exclusivamente por meio de sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e do valor consignado no registro.

6.5. O lance deverá ser ofertado pelo valor global mensal do lote.

6.6. Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado para abertura da sessão e as regras estabelecidas no Edital.

6.7. O licitante somente poderá oferecer lance de valor inferior ao último por ele ofertado e registrado pelo sistema.

6.8. O intervalo mínimo de diferença de valores entre os lances, que incidirá tanto em relação aos lances intermediários quanto em relação à proposta que cobrir a melhor oferta deverá ser de:

LOTE	INTERVALO DE LANCE
ÚNICO	R$ 69.000,00 (sessenta e nove mil reais)

6.9. O licitante poderá, uma única vez, excluir seu último lance ofertado, no intervalo de quinze segundos após o registro no sistema, na hipótese de lance inconsistente ou inexequível.

6.10. O procedimento seguirá de acordo com o modo de disputa adotado.

6.11. Caso seja adotado para o envio de lances no pregão eletrônico o modo de disputa “aberto”, os licitantes

apresentarão lances públicos e sucessivos, com prorrogações.

6.11.1. A etapa de lances da sessão pública terá duração de dez minutos e, após isso, será prorrogada automaticamente pelo sistema quando houver lance ofertado nos últimos dois minutos do período de duração da sessão pública.

6.11.2. A prorrogação automática da etapa de lances, de que trata o subitem anterior, será de dois minutos e ocorrerá sucessivamente sempre que houver lances enviados nesse período de prorrogação, inclusive no caso de lances intermediários.

6.11.3. Não havendo novos lances na forma estabelecida nos itens anteriores, a sessão pública encerrar-se-á automaticamente, e o sistema ordenará e divulgará os lances conforme a ordem final de classificação.

6.11.4. Definida a melhor proposta, se a diferença em relação à proposta classificada em segundo lugar for de pelo menos 5% (cinco por cento), o pregoeiro, auxiliado pela equipe de apoio, poderá admitir o reinício da disputa aberta, para a definição das demais colocações.

6.11.5. Após o reinício previsto no item supra, os licitantes serão convocados para apresentar lances intermediários.

6.12. Após o término dos prazos estabelecidos nos subitens anteriores, o sistema ordenará e divulgará os lances segundo a ordem crescente de valores.

6.13. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar.

6.14. Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado, vedada a identificação do licitante.

6.15. No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do Pregão, o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances.

6.16. Quando a desconexão do sistema eletrônico para o pregoeiro persistir por tempo superior a dez minutos, a sessão pública será suspensa e reiniciada somente após decorridas vinte e quatro horas da comunicação do fato pelo Pregoeiro aos participantes, no sítio eletrônico utilizado para divulgação.

6.17. Caso o licitante não apresente lances, concorrerá com o valor de sua proposta.

6.18. Em relação a itens não exclusivos para participação de microempresas e empresas de pequeno porte, uma vez encerrada a etapa de lances, será efetivada a verificação automática, junto à Receita Federal, do porte da entidade empresarial. O sistema identificará em coluna própria as microempresas e empresas de pequeno porte participantes, procedendo à comparação com os valores da primeira colocada, se esta for empresa de maior porte, assim como das demais classificadas, para o fim de aplicar-se o disposto nos arts. 44 e 45 da Lei Complementar nº 123, de 2006 , regulamentada pelo Decreto nº 8.538, de 2015 .

6.18.1. Nessas condições, as propostas de microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrarem na faixa de até 5% (cinco por cento) acima da melhor proposta ou melhor lance serão consideradas empatadas com a primeira colocada.

6.18.2. A melhor classificada nos termos do subitem anterior terá o direito de encaminhar uma última oferta para desempate, obrigatoriamente em valor inferior ao da primeira colocada, no prazo de 5 (cinco) minutos controlados pelo sistema, contados após a comunicação automática para tanto.

6.18.3. Caso a microempresa ou a empresa de pequeno porte melhor classificada desista ou não se manifeste no prazo estabelecido, serão convocadas as demais licitantes microempresa e empresa de pequeno porte que se encontrem naquele intervalo de 5% (cinco por cento), na ordem de classificação, para o exercício do mesmo direito, no prazo estabelecido no subitem anterior.

6.18.4. No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem nos intervalos estabelecidos nos subitens anteriores, será realizado sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar melhor oferta.

6.19. Só poderá haver empate entre propostas iguais (não seguidas de lances), ou entre lances finais da fase fechada do modo de disputa aberto e fechado.

6.19.1. Havendo eventual empate entre propostas ou lances, o critério de desempate será aquele previsto no art. 60 da Lei nº 14.133, de 2021, nesta ordem:

6.19.1.1. disputa final, hipótese em que os licitantes empatados poderão apresentar nova proposta em ato contínuo à classificação;

6.19.1.2. avaliação do desempenho contratual prévio dos licitantes, para a qual deverão preferencialmente ser utilizados registros cadastrais para efeito de atesto de cumprimento de obrigações previstos nesta Lei;

6.19.1.3. desenvolvimento pelo licitante de ações de equidade entre homens e mulheres no ambiente de trabalho, conforme regulamento;

6.19.1.4. desenvolvimento pelo licitante de programa de integridade, conforme orientações dos órgãos de controle.

6.19.2. Persistindo o empate, será assegurada preferência, sucessivamente, aos bens e serviços produzidos ou prestados por:

6.19.2.1. empresas estabelecidas no território do Estado ou do Distrito Federal do órgão ou entidade da Administração Pública estadual ou distrital licitante ou, no caso de licitação realizada por órgão ou entidade de Município, no território do Estado em que este se localize;

6.19.2.2. empresas brasileiras;

6.19.2.3. empresas que invistam em pesquisa e no desenvolvimento de tecnologia no País;

6.19.2.4. empresas que comprovem a prática de mitigação, nos termos da Lei nº 12.187, de 29 de dezembro de 2009 .

6.20. Encerrada a etapa de envio de lances da sessão pública, na hipótese da proposta do primeiro colocado permanecer acima do preço máximo ou inferior ao desconto definido para a contratação, o pregoeiro poderá negociar condições mais vantajosas, após definido o resultado do julgamento.

6.20.1. A negociação poderá ser feita com os demais licitantes, segundo a ordem de classificação inicialmente estabelecida, quando o primeiro colocado, mesmo após a negociação, for desclassificado em razão de sua proposta permanecer acima do preço máximo definido pela Administração.

6.20.2. A negociação será realizada por meio do sistema, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes.

6.20.3. O resultado da negociação será divulgado a todos os licitantes e anexado aos autos do processo licitatório.

6.20.4. O pregoeiro solicitará ao licitante mais bem classificado que, no prazo de 2 (duas) horas, envie a proposta adequada ao último lance ofertado após a negociação realizada, acompanhada, se for o caso, dos documentos complementares, quando necessários à confirmação daqueles exigidos neste Edital e já apresentados.

6.20.5. É facultado ao pregoeiro prorrogar o prazo estabelecido, a partir de solicitação fundamentada feita no chat pelo licitante, antes de findo o prazo.

6.21. Após a negociação do preço, o Pregoeiro iniciará a fase de aceitação e julgamento da proposta.

7. DA FASE DE JULGAMENTO

7.1. Encerrada a etapa de envio de lances, o pregoeiro verificará se o licitante provisoriamente classificado em primeiro lugar atende às condições de participação no certame, conforme previsto no art. 14 da Lei nº 14.133/2021 , legislação correlata e no item 3.77 do edital, especialmente quanto à existência de sanção que impeça a participação no certame ou a futura contratação, mediante a consulta aos seguintes cadastros:

7.1.1. Relação de Empresas Apenadas PMSP, mantido pela Coordenadoria de Bens e Serviços (xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx_xx_xxxx_x_xxxxxxxx cobes/emp resas_punidas/index.php?p=9255) ;

7.1.2. Tribunal de Contas do Estado de São Paulo - TCESP (xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxx);

7.1.3. Bolsa Eletrônica de Compras SP - BEC (xxxxx://xxx.xxx.xx.xxx.xx/Xxxxxxx_xx/xxxx/xxxxxxx.xxxx );

7.1.4. Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF (xxxxx://xxx0.xxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxx- web/public/pages/consultas/consultarRestricaoContratarAdministracaoPublica.jsf;jsessionid=uTP4vyxDU02Qjj BDc0kmHglg.srvv4288_inst01 );

7.1.5. Portal da Transparência – Sistema Integrado de Registro do CEIS/CNEP, no endereço eletrônico: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxx/xxxxxxxx ;

7.1.6. Sistema Inabilitados e Inidôneos, mantido pelo Tribunal de Contas da União (xxxxx://xxxxxx.xxx.xxx.xx/xxxx/x?xx000000:0:000000000000000::XX:0,0,0:: ).

7.2. A consulta aos cadastros será realizada em nome da empresa licitante e também de seu sócio majoritário, por força da vedação de que trata o artigo 12 da Lei n° 8.429, de 1992 .

7.3. Caso conste na Consulta de Situação do licitante a existência de Ocorrências Impeditivas Indiretas, o Pregoeiro diligenciará para verificar se houve fraude por parte das empresas apontadas no Relatório de Ocorrências Impeditivas Indiretas.

7.3.1. A tentativa de burla será verificada por meio dos vínculos societários, linhas de fornecimento similares, dentre outros.

7.3.2. O licitante será convocado para manifestação previamente a uma eventual desclassificação.

7.3.3. Constatada a existência de sanção, o licitante será reputado inabilitado, por falta de condição de participação.

7.4. Caso o licitante provisoriamente classificado em primeiro lugar tenha se utilizado de algum tratamento favorecido às ME/EPPs, o pregoeiro verificará se faz jus ao benefício, em conformidade com o item 4.77 deste edital.

7.5. Verificadas as condições de participação e de utilização do tratamento favorecido, o pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à adequação ao objeto e à compatibilidade do preço em relação ao máximo estipulado para contratação neste Edital e em seus anexos, observado o disposto no artigo 29 a 35 da IN SEGES nº 73, de 30 de setembro de 2022 .

7.6. Será desclassificada a proposta vencedora que:

7.6.1. contiver vícios insanáveis;

7.6.2. não obedecer às especificações técnicas contidas no Termo de Referência;

7.6.3. apresentar preços inexequíveis ou permanecerem acima do preço máximo definido para a contratação;

7.6.4. não tiverem sua exequibilidade demonstrada, quando exigido pela Administração;

7.6.5. apresentar desconformidade com quaisquer outras exigências deste Edital ou seus anexos, desde que insanável.

7.7. no caso de indício de inexequibilidade das propostas valores inferiores a 50% (cinquenta por cento) do valor orçado pela Administração.

7.7.1. A inexequibilidade, na hipótese de que trata o caput, só será considerada após diligência do pregoeiro, que comprove:

7.7.1.1. que o custo do licitante ultrapassa o valor da proposta; e

7.7.1.2. inexistirem custos de oportunidade capazes de justificar o vulto da oferta.

7.8. Se houver indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de esclarecimentos complementares, poderão ser efetuadas diligências, para que a empresa comprove a exequibilidade da proposta.

7.9. Caso o custo global estimado do objeto licitado tenha sido decomposto em seus respectivos custos unitários por meio de Planilha de Custos e Formação de Preços elaborada pela Administração, o licitante classificado em primeiro lugar será convocado para apresentar Planilha por ele elaborada, com os respectivos valores adequados ao valor final da sua proposta, sob pena de não aceitação da proposta

7.9.1. Em se tratando de serviços com fornecimento de mão de obra em regime de dedicação exclusiva cuja produtividade seja mensurável e indicada pela Administração, o licitante deverá indicar a produtividade adotada e a quantidade de pessoal que será alocado na execução contratual.

7.9.2. Caso a produtividade for diferente daquela utilizada pela Administração como referência, ou não estiver contida na faixa referencial de produtividade, mas admitida pelo ato convocatório, o licitante deverá apresentar a respectiva comprovação de exequibilidade;

7.9.3. Os licitantes poderão apresentar produtividades diferenciadas daquela estabelecida pela Administração como referência, desde que não alterem o objeto da contratação, não contrariem dispositivos legais vigentes e, caso não estejam contidas nas faixas referenciais de produtividade, comprovem a exequibilidade da proposta.

7.9.4. Para efeito do subitem anterior, admite-se a adequação técnica da metodologia empregada pela contratada, visando assegurar a execução do objeto, desde que mantidas as condições para a justa remuneração do serviço.

7.10. Erros no preenchimento da planilha não constituem motivo para a desclassificação da proposta. A planilha poderá́ ser ajustada pelo fornecedor, no prazo indicado pelo sistema, desde que não haja majoração do preço e que se comprove que este é o bastante para arcar com todos os custos da contratação;

7.10.1. O ajuste de que trata este dispositivo se limita a sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas;

7.10.2. Considera-se erro no preenchimento da planilha passível de correção a indicação de recolhimento de impostos e contribuições na forma do Simples Nacional, quando não cabível esse regime.

7.11. Para fins de análise da proposta quanto ao cumprimento das especificações do objeto, poderá ser colhida a manifestação escrita do setor requisitante do serviço ou da área especializada no objeto.

8. DA FASE DE HABILITAÇÃO

8.1. Os documentos previstos neste Edital e no Termo de Referência(Anexo I), necessários e suficientes para demonstrar a capacidade do licitante de realizar o objeto da licitação, serão exigidos para fins de habilitação, nos termos dos arts. 62 a 70 da Lei nº 14.133, de 2021 .

8.1.1. A documentação exigida para fins de habilitação jurídica, fiscal, social e trabalhista e econômico-financeira, poderá ser substituída pelo registro cadastral no SICAF.

8.2 A documentação relativa à qualificação técnica não poderá fazer menção a serviços prestados após a abertura da sessão pública e consistirá em:

8.2.1. Comprovação de aptidão para a prestação dos serviços em características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto desta licitação, mediante a apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado.

8.2.2. Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão conter, obrigatoriamente, a especificação dos serviços executados de forma detalhada, o nome e cargo do declarante e estar acompanhados de cópias dos respectivos contratos e aditivos e/ou outros documentos comprobatórios do conteúdo declarado, sob pena de desclassificação do certame.

8.2.3. Antes da habilitação do Licitante vencedor, a equipe de licitação poderá realizar diligência/visita técnica, a fim de se comprovar a autenticidade e veracidade do (s) Atestado (s) de Capacidade Técnica apresentado (s) pela LICITANTE vencedora do certame, quando, poderá ser requerida cópia do(s) contrato(s), nota(s) fiscal(is) ou qualquer outro documento que comprove inequivocamente que o serviço apresentado no (s) atestado(s) foi(ram) prestado(s).

8.2.4. O (s) atestado (s) deverá (ão) explicitar a organização emissora do atestado, o responsável pelo setor encarregado do objeto em questão, número dos contatos para realização de diligência e especificação dos serviços executados ou em execução;

8.2.5. Apresentar Atestado Técnico de fornecimento de Service Desk no período mínimo de 12 (doze) meses de toda a operação de Central de Serviços atuando como SPOC (Single Point of Contact) ou PUC (Ponto Único de Contato) com padronização e aderência aos procedimentos contidos nos frameworks ITIL v4 e COBIT v5, contemplando atendimentos com múltiplos canais, envolvendo whatsapp, URA, Chatbot e Assistente Inteligente e outros com as seguintes características:

8.2.5.1. Sistema eletrônico de gravação digital

8.2.5.2. Solução de gestão de atendimento integrado a solução de telefonia, contemplando o atendimento à incidentes

8.2.5.3. Ferramenta de acesso remoto;

8.2.6. Apresentar Declaração que a licitante disporá de Central de Serviços (Service Desk) Localizada na Cidade de São Paulo ou Região Metropolitana de São Paulo, com infraestrutura, aparelhamento, equipamentos, soluções, conectividade e estações de trabalho disponíveis em quantidade suficiente e adequada de forma a garantir a perfeita execução de todas as atividades previstas para a realização do objeto da licitação, conforme especificações técnicas, descritas no Termo de Referência e demais anexos, apresentando atestado(s) em nome da empresa proponente que contemplem serviços de características semelhantes aos do objeto deste edital até a data de assinatura do contrato.

8.2.6.1. A declaração da licitante deverá ser acompanhada de comprovante com endereço do escritório da empresa CONTRATADA;

8.2.7. Apresentar Atestado Técnico de no mínimo 12 (doze) meses de utilização de Central telefônica utilizando recursos de URA (Unidade de Resposta Audível) com roteamento inteligente dos atendimentos CTI (Computer Telephony Integration ou DAC (Distribuidor Automático de Chamadas);

8.2.8. Apresentar Atestado Técnico de no mínimo 12 (doze) meses na realização de implementação e integração de barramentos de serviços utilizando a integração do ITSM com pelo menos 2 canais (URA / Chatbot / mensageria como e-mail ou mobile a exemplo de Telegram, Whatsapp) e automação destes canais por meio de Inteligência artificial ou RPA ( Robotic Process Automation);

8.2.9. Atestado (s) de Capacidade Técnica, emitido(s) por entidades públicas ou privadas que comprovem experiência no fornecimento, implementação, sustentação e evolução dos canais de atendimento utilizando o serviço e ou solução de Gerenciamento de Exploração Cognitiva (Chatbot).

8.2.10. Comprovar que a ferramenta de ITSM que será fornecida para a SME, possui certificação PinkVERIFY™ ou Peope Cert, com pelo menos 08 (oito) destas 16 (dezesseis) disciplinas listadas abaixo:

8.2.10.1. AM = Asset Management - Gerenciamento de Ativos:

8.2.10.2. AVM = Availability Management - Gerenciamento de Disponibilidade:

8.2.10.3. CAP = Capacity Management - Gerenciamento de Capacidade:

8.2.10.4. CHG = Change Management - Gestão de Mudanças:

8.2.10.5. EV = Event Management - Gerenciamento de eventos:

8.2.10.6. FM = Financial Management - Gestão Financeira:

8.2.10.7. IM = Incident Management - Gerenciamento de Incidentes:

8.2.10.8. ITSCM = IT Service Continuity Management - Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI:

8.2.10.9. KM = Knowledge Management - Gestão do conhecimento:

8.2.10.10. PM = Problem Management - Gerenciamento de Problemas:

8.2.10.11. REL = Release & Deployment Management - Gerenciamento de Liberação e Implantação:

8.2.10.12. RF = Request Fulfillment - Gerenciamento de solicitações de atendimento:

8.2.10.13. SACM = Service Asset & Configuration Management - Gerenciamento de Configuração e Ativos:

8.2.10.14. SCM = Service Catalog Management - Gerenciamento do Catálogo de Serviços:

8.2.10.15. SLM = Service Level Management - Gerenciamento de Nível de Serviço:

8.2.10.16. SPM = Service Portfolio Management - Gerenciamento de Portfólio de Serviço:

8.2.11. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

8.2.11.1. 20% do unidades atendidas (1.660 unidades administrativas e escolas);

8.2.12. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI infraestrutura e atendimento de 1º,2º e/ou 3º nível, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

8.2.12.1. 15% do número de Usuários da rede local (total de 85.000 usuários da rede local);

8.2.12.2. 15% do Número de Usuários atendidos por canais como URA, ITSM e Chatbot (total de 20.000 usuários);

8.2.12.3. 15% do Número de chamados anuais de primeiro, segundo ou terceiro nível (total de 73.200 chamados).

8.2.13. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI infraestrutura e atendimento de 1º e 2º nível, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

8.2.13.1. 15% do Número de computadores tipos desktop e/ou notebooks (total de 84.000 dispositivos);

8.2.13.2. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI infraestrutura e atendimento de 3º nível, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

8.2.13.2.1. 30% do Números de links monitorados via NOC (total de número de links: 1.660 links);

8.2.13.2.2. 15% Números de ativos de rede gerenciados e monitorados via NOC, tais como firewall’s, servidores, servidores virtuais, switchs, roteadores e APs (considerar o total de 15.249 ativos de rede monitorados)

8.2.14. Atestado (s) de Capacidade Técnica, emitido(s) por entidades públicas ou privadas que comprovem experiência de 12 (doze) meses em serviços de NOC (Network Operation Center) com administração das ferramentas de monitoramento de sistemas e soluções de Tecnologia da Informação 24x7x365;

8.2.15. Declaração emitida pela própria empresa de experiência no suporte presencial e remoto a estações de trabalho entre tablet’s, desktops e notebooks e seus periféricos, configurados com sistema operacional Microsoft Windows, Linux, MacOS e Android.

8.2.16. Só serão aceitos, os atestados de capacidade técnica, que possuírem obrigatoriamente os dados completos do seu emissor como: nome do órgão, descrição das atividades, conforme especificado no Termo de Referência, além dos dados do responsável pela sua assinatura como telefone e e-mail de contato, reservado ao Pregoeiro, a seu critério, proceder às diligências para garantia da sua autenticidade.

8.2.17. Os Atestados de Capacidade Técnica submetidos à diligência, quando invalidados pela falta de comprovação da execução dos serviços neles contidos, ensejará à empresa que os apresentou, a imediata desclassificação do presente processo licitatório, além da aplicação das penalidades administrativas, cíveis e penais previstas em lei.

8.2.18. Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, seja por não apresentar quaisquer dos documentos exigidos, ou apresentá-los em desacordo com o estabelecido neste Edital.

8.2.19. Serão considerados atestados de capacidade técnica oriundos de contratos firmados com outras empresas que pertençam ao mesmo grupo financeiro ou cujo contrato social possua sócio(s) que seja(m) de mesma titularidade do licitante.

8.3. Quando permitida a participação de empresas estrangeiras que não funcionem no País, as exigências de habilitação serão atendidas mediante documentos equivalentes, inicialmente apresentados em tradução livre.

8.4 Na hipótese de o licitante vencedor ser empresa estrangeira que não funcione no País, para fins de assinatura do contrato ou da ata de registro de preços, os documentos exigidos para a habilitação serão traduzidos por tradutor juramentado no País e apostilados nos termos do disposto no Decreto nº 8.660, de 29 de janeiro de 2016, ou de outro que venha a substituí-lo, ou consularizados pelos respectivos consulados ou embaixadas

8.5 Quanto da qualificação econômico-financeira:

8.5.1 Certidão negativa de pedido de falência, expedida pelo distribuidor da sede do licitante, em data não superior a 60 (sessenta) dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento;

8.5.1.1 Se a licitante não for sujeita ao regime falimentar, a certidão mencionada deverá ser substituída por certidão negativa de ações de insolvência civil, ou documento equivalente.

8.5.2 Comprovação de boa situação financeira da empresa, na forma e pelos índices contábeis, observadas as disposições do artigo 69, §§ 1º ao 6º, da Lei Federal nº 14.133, de 01 de abril de 2021.

8.5.2.1 Apresentação do balanço patrimonial, demonstração de resultado de exercício e demais demonstrações contábeis dos 2 (dois) últimos exercícios sociais, e, a pessoa jurídica constituídas há menos de 2 (dois) anos, limitar-se-ão ao último exercício;

8.5.2.1.1 As empresas criadas no exercício financeiro da licitação deverão atender a todas as exigências da habilitação e ficarão autorizadas a substituir os demonstrativos contábeis pelo balanço de abertura - art. 65, § 1º da Lei Federal nº 14.133, de 01 de abril de 2021.

8.5.3 Serão considerados como na forma da Lei, o Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis assim apresentados:

8.5.3.1 Na sociedade empresarial regida pela Lei nº. 6.404/76, 11.638/07, 11.941/09, mediante documento publicado em Diário Oficial ou em jornal de grande circulação;

8.5.3.2 As empresas desobrigadas a adotar a ECD – Escrituração Contábil Digital e que não tenham optado por esse meio, deverão apresentar o Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis, extraídos do Livro Diário, contendo Termo de Abertura e de Encerramento, comprovando-se que as cópias apresentadas correspondem aos livros devidamente autenticados no órgão de registro competente.

8.5.3.2.1 Para as empresas obrigadas a adotar, ou que optaram por utilizar, a Escrituração Contábil Digital (ECD) deverão apresentar a impressão do arquivo gerado pelo SPED Contábil constando o Termo de Abertura e Encerramento com o termo de autenticação eletrônica gerada pelo sistema, recibo de entrega do Livro Digital do Balanço Patrimonial e da Demonstração de Resultado do Exercício. Instrução Normativa RFB 2003/2021.

8.5.4 Para empresas declaradas como ME ou EPP deverão observar a Lei 10.406/2002, art. 1.179 a 1.189, além de comprovar o enquadramento conforme Lei Complementar n° 123/2006.

8.5.5 Demonstração em folha isolada assinadas pelo contador e responsáveis pela empresa, de que a licitante possui índice de liquidez corrente (ILC), índice de liquidez geral (ILG) e índice de solvência geral (ISG), calculados a partir do balanço patrimonial do último exercício social, como segue:

ILC - Índice de Liquidez Corrente = Ativo circulante / Passivo circulante

ILG - Índice de Liquidez Geral = Ativo circulante + Realizável em longo prazo / Passivo circulante + Passivo não circulante

ISG - Índice de Solvência Geral = Ativo total / Passivo circulante + Passivo não circulante

8.5.5.1 Considerar-se-ão habilitados os licitantes que apresentarem resultados maiores ou iguais a 1 (um) para cada um dos índices mencionados no subitem 8.5.5.

8.5.5.2 A licitante deverá apresentar, preferencialmente em papel timbrado, planilha com os cálculos utilizados para a obtenção dos índices.

8.5.5.3 Sendo impossível o cumprimento do disposto no subitem 8.5.5.1, supra, será admitida, alternativamente, a comprovação de patrimônio líquido no percentual de 5% (cinco por cento) do valor total da proposta comercial apresentada.

8.5.5.3.1 No caso de consórcios, será acrescido 10% (dez por cento) sobre o percentual no patrimônio líquido exigido no subitem 8.5.5.3 deste edital. A exigência de acréscimo de 10% (dez por cento). Excetuam-se do acréscimo os casos de consórcios compostos em sua totalidade, de microempresas e pequenas empresas, assim definidas em lei.

8.6 Quando permitida a participação de consórcio de empresas, a habilitação técnica, quando exigida, será feita por meio do somatório dos quantitativos de cada consorciado e, para efeito de habilitação econômico-financeira, quando exigida, será observado o somatório dos valores de cada consorciado.

8.7. Os documentos exigidos para fins de habilitação poderão ser apresentados em original, por cópia reprográfica autenticada ou mediante publicação de órgão de imprensa oficial, devendo, preferencialmente, ser relacionados, separados e colacionados na ordem estabelecida neste edital.

8.8. Os documentos exigidos para fins de habilitação poderão ser substituídos por registro cadastral emitido por órgão ou entidade pública, desde que o registro tenha sido feito em obediência ao disposto na Lei nº 14.133/2021.

8.9 A documentação relativa à habilitação jurídica consistirá em:

8.9.1 Registro empresarial na Junta Comercial, no caso de empresário individual ou Empresa Individual de Responsabilidade Limitada;.

8.9.2 Ato constitutivo, estatuto ou contrato social atualizado e registrado na Junta Comercial, em se tratando de sociedade empresária ou cooperativa, devendo o estatuto, no caso das cooperativas, estar adequado, na forma prevista nos artigos 27 e 28 da Lei Federal n. 12.690/2012;

8.9.3 Documentos de eleição ou designação dos atuais administradores, tratando-se de sociedades empresárias ou cooperativas;

8.9.4 Ato constitutivo atualizado e registrado no Registro Civil de Pessoas Jurídicas tratando-se de sociedade não empresária, acompanhado de prova da diretoria em exercício;

8.9.5 Decreto de autorização, tratando-se de sociedade empresária estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

8.10 A documentação relativa à regularidade fiscal consistirá em:

I - a inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ);

II - a inscrição no cadastro de contribuintes estadual e/ou municipal, se houver, relativo ao domicílio ou sede do licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto contratual;

III - a regularidade perante a Fazenda federal, estadual e/ou municipal do domicílio ou sede do licitante, ou outra equivalente, na forma da lei;

IV - a regularidade relativa à Seguridade Social e ao FGTS, que demonstre cumprimento dos encargos sociais instituídos por lei;

V - a regularidade perante a Justiça do Trabalho, Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas, emitida pelo Tribunal Superior do Trabalho, ou certidão expedida nos termos do §2º do art. 642-A do Decreto-lei nº 5.452/42 (CLT);

VI - o cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal.

8.10.1 Declaração firmada pelo representante legal, sob as penas da Lei, de ciência sobre a impossibilidade de contratar com a Administração Municipal caso possua inscrição no CADIN – Cadastro Informativo Municipal, nos termos do modelo constante do Anexo V.

8.10.2 Serão aceitas como prova de regularidade fiscal e trabalhistas certidões positivas com efeito de negativas e certidões positivas que noticiem em seu corpo que os débitos estão garantidos e/ou com sua exigibilidade suspensa.

8.11 Será verificado se o licitante apresentou declaração de que atende aos requisitos de habilitação, e o declarante responderá pela veracidade das informações prestadas, na forma da lei (art. 63, I, da Lei nº 14.133/2021).

8.12 Será verificado se o licitante apresentou no sistema, sob pena de inabilitação, a declaração de que cumpre as exigências de reserva de cargos para pessoa com deficiência e para reabilitado da Previdência Social, previstas em lei e em outras normas específicas.

8.13 O licitante deverá apresentar, sob pena de desclassificação, declaração de que suas propostas econômicas compreendem a integralidade dos custos para atendimento dos direitos trabalhistas assegurados na Constituição Federal, nas leis trabalhistas, nas normas infralegais, nas convenções coletivas de trabalho e nos termos de ajustamento de conduta vigentes na data de entrega das propostas.

8.14 A habilitação será verificada por meio do SICAF, nos documentos por ele abrangidos.

8.14.1 Somente haverá a necessidade de comprovação do preenchimento de requisitos mediante apresentação dos documentos originais não digitais quando houver dúvida em relação à integridade do documento digital ou quando a lei expressamente o exigir.

8.15 É de responsabilidade do licitante conferir a exatidão dos seus dados cadastrais no SICAF e mantê-los atualizados junto aos órgãos responsáveis pela informação, devendo proceder, imediatamente, à correção ou à alteração dos registros tão logo identifique incorreção ou aqueles se tornem desatualizados.

8.15.1 A não observância do disposto no item anterior poderá ensejar desclassificação no momento da habilitação.

8.16 A verificação pelo pregoeiro, em sítios eletrônicos oficiais de órgãos e entidades emissores de certidões constitui meio legal de prova, para fins de habilitação.

8.16.1 Os documentos exigidos para habilitação que não estejam contemplados no SICAF serão enviados por meio do sistema, em formato digital, no prazo de 2 (duas) horas, prorrogável por igual período, contado da solicitação do pregoeiro.

8.17 A verificação no SICAF ou a exigência dos documentos nele não contidos somente será feita em relação ao licitante vencedor.

8.17.1 Os documentos relativos à regularidade fiscal que constem neste Edital somente serão exigidos, em qualquer caso, em momento posterior ao julgamento das propostas, e apenas do licitante mais bem classificado.

8.18 Após a entrega dos documentos para habilitação, não será permitida a substituição ou a apresentação de novos documentos, salvo em sede de diligência, para (Lei 14.133/21, art. 64):

8.18.1 complementação de informações acerca dos documentos já apresentados pelos licitantes e desde que necessária para apurar fatos existentes à época da abertura do certame; e

8.18.2 atualização de documentos cuja validade tenha expirado após a data de recebimento das propostas;

8.19 Na análise dos documentos de habilitação, a comissão de contratação poderá sanar erros ou falhas, que não alterem a substância dos documentos e sua validade jurídica, mediante decisão fundamentada, registrada em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes eficácia para fins de habilitação e classificação.

8.20 Na hipótese de o licitante não atender às exigências para habilitação, o pregoeiro examinará a proposta subsequente e assim sucessivamente, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda ao presente edital, observado o prazo disposto no subitem 8.16.1.

8.21 Somente serão disponibilizados para acesso público os documentos de habilitação do licitante cuja proposta atenda ao edital de licitação, após concluídos os procedimentos de que trata o subitem anterior.

8.22 A comprovação de regularidade fiscal e trabalhista das microempresas e das empresas de pequeno porte somente será exigida para efeito de contratação, e não como condição para participação na licitação (art. 4º do Decreto nº 8.538/2015).

9 DA ATA DE REGISTRO DE PREÇOS

9.1. Homologado o resultado da licitação, o licitante mais bem classificado terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da data de sua convocação, para assinar a Ata de Registro de Preços, cujo prazo de validade encontra-se nela fixado, sob pena de decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas na Lei nº 14.133, de 2021.

9.2. O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, mediante solicitação do licitante mais bem classificado ou do fornecedor convocado, desde que:

(a) a solicitação seja devidamente justificada e apresentada dentro do prazo; e

(b) a justificativa apresentada seja aceita pela Administração.

9.3. A ata de registro de preços poderá preferencialmente ser assinada por meio de assinatura eletrônica e disponibilizada no sistema de registro de preços.

9.4. Serão formalizadas tantas Atas de Registro de Preços quantas forem necessárias para o registro de todos os itens constantes no Termo de Referência, com a indicação do licitante vencedor, a descrição do(s) item(ns), as respectivas quantidades, preços registrados e demais condições.

9.5. O preço registrado, com a indicação dos fornecedores, será divulgado no PNCP e disponibilizado durante a vigência da ata de registro de preços.

9.6. A existência de preços registrados implicará compromisso de fornecimento nas condições estabelecidas, mas não obrigará a Administração a contratar, facultada a realização de licitação específica para a contratação pretendida, desde que devidamente justificada.

9.7. Na hipótese de o convocado não assinar a ata de registro de preços no prazo e nas condições estabelecidas, fica facultado à Administração convocar os licitantes remanescentes do cadastro de reserva, na ordem de classificação, para fazê-lo em igual prazo e nas condições propostas pelo primeiro classificado.

10. DA FORMAÇÃO DO CADASTRO DE RESERVA

10.1. Após a homologação da licitação, será incluído na ata, na forma de anexo, o registro:

10.1.1. dos licitantes que aceitarem cotar o objeto com preço igual ao do adjudicatário, observada a classificação na licitação; e

10.1.2. dos licitantes que mantiverem sua proposta original

10.2. Será respeitada, nas contratações, a ordem de classificação dos licitantes ou fornecedores registrados na ata.

10.2.1. A apresentação de novas propostas na forma deste item não prejudicará o resultado do certame em relação ao licitante mais bem classificado.

10.2.2. Para fins da ordem de classificação, os licitantes ou fornecedores que aceitarem cotar o objeto com preço igual ao do adjudicatário antecederão aqueles que mantiverem sua proposta original.

10.3. Após o encerramento da fase de habilitação, os licitantes remanescentes poderão reduzir seus preços ao valor da proposta do licitante vencedor.

10.3.1. A apresentação de novas propostas na forma do item acima não prejudicará o resultado do certame em relação ao licitante mais bem classificado.

10.3.2. Será analisada a documentação de habilitação dos licitantes que tiverem apresentado proposta nos termos do item 10.3.

10.4. Na hipótese de nenhum dos licitantes que aceitaram cotar o objeto com preço igual ao do adjudicatário concordar com a contratação nos termos em igual prazo e nas condições propostas pelo primeiro classificado, a Administração, observados o valor estimado e a sua eventual atualização na forma prevista no edital, poderá:

10.4.1. convocar os licitantes que mantiveram sua proposta original para negociação, na ordem de classificação, com vistas à obtenção de preço melhor, mesmo que acima do preço do adjudicatário; ou

10.4.2. adjudicar e firmar o contrato nas condições ofertadas pelos licitantes remanescentes, observada a ordem de classificação, quando frustrada a negociação de melhor condição.

11. DOS RECURSOS

11.1. A interposição de recurso referente ao julgamento das propostas, à habilitação ou inabilitação de licitantes, à anulação ou revogação da licitação, observará o disposto no art. 165 da Lei nº 14.133, de 2021.

11.2. O prazo recursal é de 3 (três) dias úteis, contados da data de intimação ou de lavratura da ata.

11.3. Quando o recurso apresentado impugnar o julgamento das propostas ou o ato de habilitação ou inabilitação do licitante:

11.3.1. a intenção de recorrer deverá ser manifestada imediatamente, sob pena de preclusão;

11.3.2. o prazo para a manifestação da intenção de recorrer não será inferior a 10 (dez) minutos.

11.3.3. o prazo para apresentação das razões recursais será iniciado na data de intimação ou de lavratura da ata de habilitação ou inabilitação;

11.4. Os recursos deverão ser encaminhados em campo próprio do sistema.

11.5. O recurso será dirigido à autoridade que tiver editado o ato ou proferido a decisão recorrida, a qual poderá reconsiderar sua decisão no prazo de 3 (três) dias úteis, ou, nesse mesmo prazo, encaminhar recurso para a autoridade superior, a qual deverá proferir sua decisão no prazo de 10 (dez) dias úteis, contado do recebimento dos autos.

11.6. Os recursos interpostos fora do prazo não serão conhecidos.

11.7. O prazo para apresentação de contrarrazões ao recurso pelos demais licitantes será de 3 (três) dias úteis, contados da data da intimação pessoal ou da divulgação da interposição do recurso, assegurada a vista imediata dos elementos indispensáveis à defesa de seus interesses.

11.8. O recurso e o pedido de reconsideração terão efeito suspensivo do ato ou da decisão recorrida até que sobrevenha decisão final da autoridade competente.

11.9. O acolhimento do recurso invalida tão somente os atos insuscetíveis de aproveitamento.

11.10. Os autos do processo permanecerão com vista franqueada aos interessados no sítio eletrônico xxxxxxxxxxxx@xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx .

12. DAS INFRAÇÕES ADMINISTRATIVAS E SANÇÕES

12.1. Comete infração administrativa, nos termos da lei, o licitante que, com dolo ou culpa:

12.1.1. deixar de entregar a documentação exigida para o certame ou não entregar qualquer documento que tenha sido solicitado pelo/a pregoeiro/a durante o certame;

12.1.2. Salvo em decorrência de fato superveniente devidamente justificado, não mantiver a proposta em especial quando:

12.1.2.1. não enviar a proposta adequada ao último lance ofertado ou após a negociação;

12.1.2.2. recusar-se a enviar o detalhamento da proposta quando exigível;

12.1.2.3. pedir para ser desclassificado quando encerrada a etapa competitiva; ou

12.1.2.4. deixar de apresentar amostra;

12.1.2.5. apresentar proposta ou amostra em desacordo com as especificações do edital;

12.1.3. não celebrar o contrato ou não entregar a documentação exigida para a contratação, quando convocado dentro do prazo de validade de sua proposta;

12.1.3.1. recusar-se, sem justificativa, a assinar o contrato ou a ata de registro de preço, ou a aceitar ou retirar o instrumento equivalente no prazo estabelecido pela Administração;

12.1.4. apresentar declaração ou documentação falsa exigida para o certame ou prestar declaração falsa durante a licitação

12.1.5. fraudar a licitação

12.1.6. comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude de qualquer natureza, em especial quando:

12.1.6.1. agir em conluio ou em desconformidade com a lei;

12.1.6.2. induzir deliberadamente a erro no julgamento;

12.1.6.3. apresentar amostra falsificada ou deteriorada;

12.1.7. praticar atos ilícitos com vistas a frustrar os objetivos da licitação

12.1.8. praticar ato lesivo previsto no art. 5º da Lei n.º 12.846, de 2013.

12.2. Com fulcro na Lei nº 14.133, de 2021, a Administração poderá, garantida a prévia defesa, aplicar aos licitantes e/ou adjudicatários as seguintes sanções, sem prejuízo das responsabilidades civil e criminal:

12.2.1. advertência;

12.2.2. multa;

12.2.3. impedimento de licitar e contratar e

12.2.4. declaração de inidoneidade para licitar ou contratar, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida sua reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade.

12.3. Na aplicação das sanções serão considerados:

12.3.1. a natureza e a gravidade da infração cometida.

12.3.2. as peculiaridades do caso concreto

12.3.3. as circunstâncias agravantes ou atenuantes

12.3.4. os danos que dela provierem para a Administração Pública

12.3.5. a implantação ou o aperfeiçoamento de programa de integridade, conforme normas e orientações dos órgãos de controle.

12.4. A multa será recolhida em percentual de 0,5% a 30% incidente sobre o valor da proposta licitado, recolhida no prazo máximo de 05 (cinco) dias úteis, a contar da comunicação oficial.

12.4.1. Para as infrações previstas nos itens 12.1.1, 12.1.2 e 12.1.3, a multa será de 10% do valor da proposta licitado.

12.4.2. Para as infrações previstas nos itens 12.1.4, 12.1.5, 12.1.6, 12.1.7 e 12.1.8, a multa será de 20% do valor da proposta licitado.

12.5. As sanções de advertência, impedimento de licitar e contratar e declaração de inidoneidade para licitar ou contratar poderão ser aplicadas, cumulativamente ou não, à penalidade de multa.

12.6. Na aplicação da sanção de multa será facultada a defesa do interessado no prazo de 15 (quinze) dias úteis, contado da data de sua intimação.

12.7. A sanção de impedimento de licitar e contratar será aplicada ao responsável em decorrência das infrações administrativas relacionadas nos itens 12.1.1, 12.1.2 e 12.1.3, quando não se justificar a imposição de penalidade mais grave, e impedirá o responsável de licitar e contratar no âmbito da Administração Pública direta e indireta do ente federativo a qual pertencer o órgão ou entidade, pelo prazo máximo de 3 (três) anos.

12.8. Poderá ser aplicada ao responsável a sanção de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar, em decorrência da prática das infrações dispostas nos itens 12.1.4, 12.1.5, 12.1.6, 12.1.7 e 12.1.8, bem como pelas infrações administrativas previstas nos itens 12.1.1, 12.1.2 e 12.1.3 que justifiquem a imposição de

penalidade mais grave que a sanção de impedimento de licitar e contratar, cuja duração observará o prazo previsto no art. 156, §5º, da Lei n.º 14.133/2021.

12.9. A recusa injustificada do adjudicatário em assinar o contrato ou a ata de registro de preço, ou em aceitar ou retirar o instrumento equivalente no prazo estabelecido pela Administração, descrita no item 12.1.3, caracterizará o descumprimento total da obrigação assumida e o sujeitará às penalidades e à imediata perda da garantia de proposta em favor do órgão ou entidade promotora da licitação, nos termos do art. 45, §4º da IN SEGES/ME n.º 73, de 2022.

12.10. A apuração de responsabilidade relacionadas às sanções de impedimento de licitar e contratar e de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar demandará a instauração de processo de responsabilização a ser conduzido por comissão composta por 2 (dois) ou mais servidores estáveis, que avaliará fatos e circunstâncias conhecidos e intimará o licitante ou o adjudicatário para, no prazo de 15 (quinze) dias úteis, contado da data de sua intimação, apresentar defesa escrita e especificar as provas que pretenda produzir.

12.11. Caberá recurso no prazo de 15 (quinze) dias úteis da aplicação das sanções de advertência, multa e impedimento de licitar e contratar, contado da data da intimação, o qual será dirigido à autoridade que tiver proferido a decisão recorrida, que, se não a reconsiderar no prazo de 5 (cinco) dias úteis, encaminhará o recurso com sua motivação à autoridade superior, que deverá proferir sua decisão no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis, contado do recebimento dos autos.

12.12. Caberá a apresentação de pedido de reconsideração da aplicação da sanção de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar no prazo de 15 (quinze) dias úteis, contado da data da intimação, e decidido no prazo máximo de 20 (vinte) dias úteis, contado do seu recebimento.

12.13. O recurso e o pedido de reconsideração terão efeito suspensivo do ato ou da decisão recorrida até que sobrevenha decisão final da autoridade competente.

12.14. A aplicação das sanções previstas neste edital não exclui, em hipótese alguma, a obrigação de reparação integral dos danos causados.

13. DA IMPUGNAÇÃO AO EDITAL E DO PEDIDO DE ESCLARECIMENTO

13.1. Qualquer pessoa é parte legítima para impugnar este Edital por irregularidade na aplicação da Lei nº 14.133, de 2021, devendo protocolar o pedido até 3 (três) dias úteis antes da data da abertura do certame.

13.2. A resposta à impugnação ou ao pedido de esclarecimento será divulgado em sítio eletrônico oficial no prazo de até 3 (três) dias úteis, limitado ao último dia útil anterior à data da abertura do certame.

13.3. A impugnação e o pedido de esclarecimento poderão ser realizados por forma eletrônica, pelo seguinte meio: xxxxxxxxxxxx@xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx

13.4. As impugnações e pedidos de esclarecimentos não suspendem os prazos previstos no certame.

13.4.1. A concessão de efeito suspensivo à impugnação é medida excepcional e deverá ser motivada pelo agente de contratação, nos autos do processo de licitação.

13.5. Acolhida a impugnação, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

14. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

14.1. Será divulgada ata da sessão pública no sistema eletrônico.

14.2. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação em contrário, pelo Pregoeiro.

14.3. Todas as referências de tempo no Edital, no aviso e durante a sessão pública observarão o horário de Brasília

- DF.

14.4. A homologação do resultado desta licitação não implicará direito à contratação.

14.5. As normas disciplinadoras da licitação serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da contratação.

14.6. Os licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a Administração não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.

14.7. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na Administração.

14.8. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará o afastamento do licitante, desde que seja possível o aproveitamento do ato, observados os princípios da isonomia e do interesse público.

14.9. Em caso de divergência entre disposições deste Edital e de seus anexos ou demais peças que compõem o processo, prevalecerá as deste Edital.

14.10. O Edital e seus anexos estão disponíveis, na íntegra, no Portal Nacional de Contratações Públicas (PNCP) e endereço eletrônico

xxxxx://xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xx_xxxxxx_xxxxxxxxxxx.xxx?xxxxxxxxxxxxx_xxxxxxxxx

14.11. Integram este Edital, para todos os fins e efeitos, os seguintes anexos:

14.11.1. ANEXO I - Termo de Referência

14.11.2. ANEXO II – Modelo de Proposta de Preços

14.11.3. XXXXX XXX – Minuta de Ata de Registro de Preços

14.11.4. ANEXO IV – Cadastro reserva

14.11.5. ANEXO V - Minuta do Termo de Contrato

14.11.6. ANEXO VI – Declarações

14.11.7. ANEXO VII – Catálogo de Serviços

14.11.8. ANEXO VIII – Planilha de Equipamentos – SME

14.11.9. ANEXO VX – Planilha de Equipamentos – PGM

14.11.10. ANEXO X – Planilha Histórico de volumetria de chamadas – SME

14.11.11. ANEXO XI – Planilha Histórico de volumetria de chamadas – PGM

São Paulo, 09 de dezembro de 2024 Xxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx xxx Xxxxxx

Anexo I: Termo de Referência

Termo de Referência - Serviço de Suporte Técnico

Este termo de referência ter por objetivo, especificar qualificar e quantificar Serviço de Suporte Técnico em operação de TI a fim de viabilizar o atendimento remoto, presencial, automatizado e a projetos a ser prestado nas dependências da Rede Municipal de Educação de São Paulo e na Procuradoria Geral do Município de São Paulo (PGM

1. DEFINIÇÃO DO OBJETO:

1.1. O objeto da presente licitação é a escolha da proposta mais vantajosa para Registro de Preços para a contratação por meio da COTIC – Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação da Secretaria Municipal de Educação do Município de São Paulo e Procuradoria Geral do Município de São Paulo (PGM), em lote único, do tipo menor preço global na modalidade de pregão, de empresa na prestação de serviço técnico especializado de Operação, Sustentação e Suporte de Infraestrutura por meio do Service Desk e experiência do Usuário (N0/N1), do Atendimento à Campo e Logística (N2), do Centro de Operações de Inteligência de Observabilidade, Disponibilidade e Resiliência da Saúde Operacional de Datacenter, Campus e Rede Metropolitana (SNOC/N3) e da Governança dos Serviços de TI e Escritório de projetos: (GSTI/EP) e Projetos sob Demanda, com o objetivo de realizar o atendimento, operação, monitoramento, processamento, sustentação, suporte e governança dos serviços de disponibilidade continua do ambiente e computacional com fornecimento de barramento tecnológico de gerenciamento, orquestração e integração de canais omnichannel com serviço de atendimento humano e robótico (artificial) (robótica), envolvendo processos e negócios de forma rotineira, contínua e mensal e horas de serviço técnico especializado e projetos sob demanda de alta, baixa e média complexidade de forma eventual, pelo período de 12 (doze meses) meses, conforme especificações e condições do Termo de Referência e seus Anexos.

1.2. Descritivo dos serviços:

Prestação de Serviço Técnico Especializado de Operação de Infraestrutura e Esteira de projetos sob demanda.

Lote Único

Quantidade Global: 12 Meses

Item

Descrição

meio de automação robótica e mão de obra especializada.

Preço Fixo mensal

N2 - Atendimento à campo e logística: prestação de serviços de atendimento ao usuário de nível 2 de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE, nas unidades administrativas e aos ativos do ambiente computacional e logística com controle de estoque e gerenciamento logístico dos ativos por meio de mão de

obra especializada.

Preço Fixo mensal

especializada.

Preço Fixo mensal

Governança dos Serviços de TI e Escritório de projetos: fornecimento de mão de

obra especializada e solução tecnológica de gestão para o atendimento dos serviços e demandas de TI, governança de TI e de visibilidade com painéis e

Preço Fixo mensal

dashboards com prestação de serviços por meio de automação robótica quando aplicável e mão de obra especializada.

24.258 UST’s (20.258 para uso da SME e 4.000 para uso da PGM)

1.3. Prazos de Contratação e Prorrogações:

1.3.1. Cada item contratado deverá ter seu período contratual válido por 12 meses podendo ser prorrogação mediante interesse da unidade CONTRATANTE e da unidade CONTRATADA, dentro os aspectos e exigências legais previstos no Art. 107 da lei 14.133 de 2021.

1.4. Descritivo da Solução:

1.4.1. A aquisição do serviço exposto em itens, compõem um modelo de Operação de Suporte Técnico, qual abrange toda a Rede Municipal de Educação, atuando com recursos que atendem desde o usuário final, com apoio telefônico até o atendimento aos sistemas e equipamentos alocados em Datacenter e em outras unidades da RME.

1.4.2. A CONTRATADA deverá atuar por meio de chamados por meio de canais de suporte de entrada (Portal/Telefone/APP) canais de suporte que culminem em uma plataforma unificada, e a partir da centralização destas requisições, deverá realizar os devidos atendimentos.

1.4.3. A solução deverá contemplar a necessidades de atendimento a solução de problemas, realização de configurações, substituição e movimentação de equipamentos, gestão dos ambientes tecnológicos atuais, gestão de usuários e serviço de mensageria e gestão de demandas e projetos.

1.4.4. Endereços e locais:

1.4.4.1. DRE - Campo Limpo - JOÃO DIAS 3763 - JARDIM SANTO ANTÔNIO, com aproximadamente 209 escolas

1.4.4.2. DRE - Pirituba / Jaraguá – AURÉLIA 996 - VILA ROMANA com aproximadamente 151 escolas

1.4.4.3. DRE - São Miguel Paulista – NORDESTINA 747 - VILA AMERICANA com aproximadamente 144 escolas

1.4.4.4. DRE - São Mateus - RAGUEB CHOHFI 1550 - JARDIM TRES MARIAS com aproximadamente 147 escolas

1.4.4.5. DRE - Capela do Socorro MONTE CARLO 25 VELEIROS + DEPUTADO ADIB CHAMMAS 105 – VELEIROS com aproximadamente 126 escolas

1.4.4.6. DRE - Jaçanã / Tremembé - TUCURUVI 808 TUCURUVI com aproximadamente 106 escolas

1.4.4.7. DRE - Penha - APUCARANA 215 - TATUAPÉ e DAS FOLHAGENS - JARDIM POPULAR com aproximadamente 132 escolas

1.4.4.8. DRE - Guaianases - XXXXXXX XXXXX 26 e 58 - VILA PRINCESA XXXXXX com aproximadamente 113 escolas

1.4.4.9. DRE - Freguesia / Brasilândia - XXX XXXXXXX XX XXXXXX 66 - FREGUESIA DO Ó com aproximadamente 99 escolas

1.4.4.10. DRE - Itaquera - ITAQUERA 241 CIDADE LIDER com aproximadamente 113 escolas

1.4.4.11. DRE - Santo Amaro - DOUTOR XXXXXXXX XXXXXXXXX XXXXX 370 - VILA ALEXANDRIA/ LACÔNIA 22 JARDIM BRASIL ZONA SUL com aproximadamente 90 escolas

1.4.4.12. DRE - Ipiranga XXXXXXX XXXXX 525 - VILA CLEMENTINO com aproximadamente 122 escolas

1.4.4.13. DRE - Butantã - AZEM ABDALA AZEM 564 - JARDIM BONFIGLIOLI com aproximadamente 88 escolas.

1.4.4.14. COGEP - Av. Angélica, 2606 – Consolação

1.4.4.15. CODAE - Líbero Badaró, 425 – 26º andar – Centro.

1.4.4.16. CASA XXXXXX XXXXXXX - Xxx Xxxx, xx 00 – Xxxxxxxx,

1.4.4.17. CONSELHO MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO - R. Taboão, 10 – Sumaré

1.4.4.18. CENTRO DE FORMAÇÃO DE PROFESSORES - Xxx Xxxxxx xx Xxxxxx, xx 000, Xxxx Xxxxxxxxxx

1.4.4.19. SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO – Xxx Xxxxxx Xxxxx, 0000 – Xxxx Xxxxxxxxxx

1.4.5. Informações disponíveis para o atendimento de todas as localizações físicas:

1.4.5.1. Tamanho do Município: 1.521 km² ou 587,3 milhas quadradas

1.4.5.2. Números de unidades atendidas (1.660 unidades administrativas e escolas);

1.4.5.3. Números de links distribuídos geograficamente (1.660 links);

1.4.5.4. Números de ativos gerenciados (15.249 ativos gerenciados)

1.4.5.5. Números de ativos monitorados (considerar 15.249 monitorados)

1.4.5.6. Número de Usuários da rede local (85.000 usuários da rede local);

1.4.5.7. Número de Usuários atendidos por canais como URA, ITSM e Chat bot (85.000 usuários) anexo X do Edital;

1.4.5.8. Número de chamados mensais de 1º, 2º e 3º nível (6.100 mil ao mês e 73.200 mil ao ano) anexo X do Edital;

1.4.5.9. Número de chamados mensais e anuais de primeiro nível (2.500 mil ao mês e 30.200 mil ao ano) anexo X do Edital;

1.4.5.10. Número estimado de chamados de segundo e terceiro nível, dentre requisições, incidentes, problemas e mudanças (3.500 mil ao mês e 43.000 mil ao ano) anexo X do Edital;

1.4.5.11. Número de Estações de Trabalho (84.000 dispositivos);

1.4.5.12. Número de Dispositivos Móveis (585.000 dispositivos);

2. ESPECIFICAÇÕES:

2.1. Item: 01 - N0/N1 – Suporte técnico e Service Desk

2.1.1. Atuação como Ponto Único de contato com o usuário para atendimentos telefônicos e suporte remoto, por meio do Barramento Omnichannel;

2.1.2. Atendimento humanizado e automatizado por meio de URA e chatbot, Portal de Serviços e mensageria a todos os usuários da RME;

2.1.3. Abertura e fechamento de chamados além de encaminhamento para outros níveis de atendimento ou empresas terceiras.

2.1.4. Atendimento automatizado de requisições, incidentes, problemas por meio da URA, chatbot, atendimento telefônico, atendimento remoto e Portal de Serviços;

2.1.5. Atendimento telefônico humanizado com interação do atendente para os atendimentos com resoluções automatizadas de até 15 minutos;

2.1.6. Atendimento remoto humanizado com interação do atendente para os atendimentos com resoluções automatizadas com duração entre 15 minutos até 120 minutos;

2.1.7. Retorno de ligações para agendamento de atendimento telefônico, remoto ou presencial (call back);

2.1.8. Resolução de problemas de forma remota, encaminhamento a solução em caso de inviabilidade de atendimento.

2.1.9. Atendimento e suporte as demandas, problemas e dúvidas quanto aos Sistemas Operacionais, sistemas de uso interno de SME, sistemas da prefeitura, entre outros.

2.1.10. Atendimento relativas a gestão de usuários, senhas, acessos, mensageria, entre outros.

2.1.11. Encaminhamento do status, prioridade e respectivas informações complementares e ou pendências até o encerramento da requisição, incidente, problema e ou mudança;

2.1.12. Encaminhamento da Pesquisa de Satisfação e Feedback da Experiência do Usuário com a orientações e preenchimento;

2.1.13. Contato ativo com todos os usuários para as campanhas preventivas ações de engajamento e/ou orientação ao usuário sempre que houver demanda, novos procedimentos, tecnologias, mudanças e alterações no ambiente e no método de atendimento;

2.1.14. Atendimento e Suporte Telefônico e Remoto aos usuários classificados como VIP de forma e atuação diferenciada;

2.1.15. Célula de Service Desk

2.1.15.1. Esta é a modalidade de atendimento remoto a demandas de baixa complexidade com e sem interação humana, devendo a empresa a mapear todos os processos, sob demanda, automatizar todas as atividades possíveis, independentemente de sua complexidade por meio de scripts ou roteiros e suportadas pela base de conhecimento.

2.1.15.2. Este serviço consiste no atendimento telefônico, remoto e artificial aos usuários da CONTRATANTE, visando à solução das requisições e incidentes, problemas dúvidas, entre outros itens do catálogo de serviços, recebidos pelos canais de interação disponibilizados.

2.1.15.3. Esse serviço tem características para ser realizado remotamente por meio de dependências da CONTRATADA com consumo e utilização das soluções tecnológicos próprias, bem como serviço por meio do atendimento

integrado, automatizado.

2.1.15.4. Esta célula é constituída pelo tipo de atendimento telefônico (URA), remoto com interação humana e artificial robótico com exploração (Chatbot e mensageria), mas com possibilidade transbordo para a interação humana presencial, incluindo tarefas de atendimento e suporte ao usuário de rotinas padronizadas e documentadas tais como registro e categorização do chamado, execução de serviços em equipamentos e softwares diversos, que requeiram atendimento imediato de primeiro nível, que mesmo tendo características rotineiras com atuação preventiva e corretiva, quando não possuir periodicidade de execução estabelecida, devendo ser executada mediante as solicitações de usuários por conta de indisponibilidade total ou parcial, requisições de serviços e mudanças de configurações, dispositivos, processos e ambiente, ou por demandas de correções e atualizações tecnológicas.

2.1.15.5. Será o ponto único de contato dos usuários de recursos de TIC da CONTRATANTE para o registro de incidentes, efetuando o primeiro nível de diagnóstico, atendimento e resolução dos chamados, a partir de consultas à base de conhecimento e com o uso de ferramentas de apoio, tais como software de controle remoto de estação, dentre outras. Esta ferramenta (Software) será utilizada em todos os serviços para centralização dos registros e chamados da CONTRATANTE;

2.1.15.6. Nos casos em que o atendimento não seja resolvido de forma remota, a equipe de suporte remoto deverá registrar todas as informações disponíveis, histórico detalhes de sua análise e encaminhar o chamado à equipe de suporte presencial para que o problema possa ser resolvido no menor tempo possível;

2.1.15.7. O serviço de suporte remoto é a modalidade de atendimento à distância, a ser realizado por profissionais da CONTRATADA qualificados e com perfil para esta tarefa, que utilizarão base de conhecimento informatizada, contendo as questões mais comuns e suas repostas para a resolução de problemas ou falhas de sistemas e equipamentos;

2.1.15.8. Os chamados atendidos pelo serviço de suporte remoto devem ser fechados com o registro detalhado da solução adotada, indicação de “script” utilizado, quando aplicável, e demais informações necessárias à geração de estatísticas por tipo de atendimento. De forma a viabilizar a CONTRATADA a criação e alimentação da Base de Erros Conhecidos e Procedimentos utilizada pela mesma.

2.1.15.9. Os Scripts de atendimento, bem como o catálogo de serviços deverão ser avaliados em conjunto a equipe técnica da contratante.

2.1.15.10. Os Scripts de atendimento, bem como o catálogo de serviços são mutáveis, e deverão ser editados e adequados conforme necessidade da contratante.

2.1.16. Cobertura Horária e Jornada de Trabalho

2.1.16.1. SME

2.1.16.1.1. Os canais de atendimento denominados N0, tais como: telefone (0800 ou 4000), Chat no website e WhatsApp, com implementação de bot no website e no WhatsApp deverão estar disponíveis 24x7x365 para recebimento e registro de demandas.

2.1.16.1.2. Para a parametrização do sistema, com a programação de recursos e de automatização será considerada uma equipe remota com atendimento de segunda a sexta feira, dias úteis, das 07:00hs às 19:00h, com a seguinte distribuição:

• 04 (quatro) JMT jornadas mínimas de trabalho destinadas ao atendimento e manutenção da ferramenta de ITSM, simultâneas de forma remota ou presencial, sem dedicação exclusiva nas dependências da CONTRATADA de Segunda à Sexta das 09:00 às 18:00

2.1.16.1.3. Para os canais de atendimento do serviço de N1 – suporte remoto será considerado o horário de atendimento de segunda a sexta feira, dias úteis, das 07:00hs às 19:00h com a seguinte distribuição

• N1 - 12 (doze) jornadas de trabalho das 7h às 19h

2.1.16.2. PGM

2.1.16.2.1. Os canais de atendimento denominados N0, tais como: telefone (0800 ou 4000), Chat no website e WhatsApp, com implementação de bot no website e no WhatsApp deverão estar disponíveis 24x7x365 para recebimento e registro de demandas.

2.1.16.2.2. Para a parametrização do sistema, com a programação de recursos e de automatização será considerada uma equipe remota com atendimento de segunda a sexta feira, dias úteis, das 07:00hs às 19:00h, com a seguinte distribuição:

• 05 (cinco) JMT Jornadas mínimas de trabalho destinadas ao atendimento e manutenção da ferramenta de ITSM, simultâneas de forma remota ou presencial, sem dedicação exclusiva nas dependências da CONTRATADA de Segunda à Sexta das 09:00 às 18:000

2.1.16.2.3. Para os canais de atendimento do serviço de N1 – suporte remoto será considerado o horário

de atendimento de segunda a sexta feira, dias úteis, das 07:00hs às 19:00h com a seguinte distribuição

• N1 - 02 (duas) jornadas de trabalho das 7h às 19h

2.1.16.3. Eventualmente, os horários de funcionamento poderão sofrer alterações a critério da CONTRATANTE, desde que formalizadas por meio de ofício com antecedência de 30 dias, sem alterar a cobertura horária, de forma a não impactar o custo da CONTRATADA.

2.1.17. Ferramental e Ambiente de Trabalho

2.1.17.1. A CONTRATADA deverá ser responsável por fornecer todo ambiente e ferramental técnico e tecnológico para viabilizar a execução dos serviços pela referida célula.

2.1.17.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar as ferramentas de telefonia (0800 ou 4000), ferramenta de chatbot ou outra que se fizer necessária para o pleno atendimento do objeto contratual.

2.1.17.3. A escolha e implantação das ferramentas não descritas neste Termo de Referência deverá ser feita pela CONTRATADA com homologação da CONTRATANTE.

2.1.17.4. Ferramenta de acesso remoto as estações de trabalho atendidas, ou outros recursos que se façam necessários para realizar a execução dos serviços em sua totalidade e com qualidade.

2.1.17.5. Viabilizar acesso remoto via internet sem dependência de conexão privada ou rede local.

2.1.17.6. Necessidade de autorização por parte do usuário (cliente) para visualização, controle de máquina ou transferência de arquivos.

2.1.17.7. Viabilidade de transferência de arquivos.

2.1.17.8. Obrigatoriamente guardar logs de acesso, transferência de arquivos e alterações.

2.1.17.9. Para o fornecimento de ferramenta de acesso remoto é obrigatório que a ferramenta solicite autorização do usuário (cliente), para que o acesso remoto possa ser realizado.

2.1.17.10. Ferramenta de distribuição de software.

2.1.17.11. A CONTRATADA deverá ser responsável por manter ambiente operacional salubre e dentro das legislações vigentes para garantir as atividades de atendimento, segurança nas atividades de trabalho, saúde de seus técnicos operadores.

2.1.17.12. A CONTRATADA deverá garantir a disponibilidade de mobiliário adequado as funções propostas para a equipe de atendimento.

2.1.17.13. A CONTRATADA deverá garantir conexão a internet e solução de segurança suficiente para que os atendimentos sejam realizados sem perda de qualidade ou impactos em sua disponibilidade.

2.1.17.14. A CONTRATADA deverá garantir que as ferramentas de atendimento utilizadas sejam capazes de armazenamento de logs, gravações das ligações e emissão de relatórios, de forma a garantir que a CONTRATANTE possa a qualquer tempo requisitar dados para auditoria, como: ligações telefônicas, índices de resolução de problemas, tempo médio de atendimento, volume de atendimentos em determinado período de tempo, dentre outros dados que se façam necessários.

2.1.17.15. As gravações deverão ser armazenadas por 30 dias úteis, com a possibilidade de armazenamento

2.1.17.16. A CONTRATADA deverá garantir o fornecimento de todo e qualquer equipamento para garantir a prestação dos serviços, tais como Computadores, Monitores, mouse teclado, headsets e operadores dentre outros, para os seus colaboradores.

2.1.17.17. Os equipamentos deverão estar em plenas condições de uso, devem atender a demanda para qual foram destinados sem apresentar lentidão, desligamentos ou outro fato que impacte o bom funcionamento da operação.

2.1.18. Localização

2.1.18.1. Os serviços de atendimento deverão ser realizados nas dependências da CONTRATADA, devendo a operação estar estabelecida na Cidade de São Paulo ou região metropolitana.

2.1.18.2. O ambiente de atendimento da CONTRATADA, a qual proverá a prestação dos serviços de suporte técnico remoto, deverá estar devidamente preparado e instalado em São Paulo (SP)onde está localizada a CONTRATANTE.

2.2. Item 2: N2 - Atendimento à Campo e Logística – Sede, DRE’s escolas e unidades administrativas;

2.2.1. Atendimento e Suporte presencial aos usuários corporativos;

2.2.2. Atendimento e Suporte presencial aos usuários classificados como VIP de forma e atuação diferenciada no que

se refere ao controle do ciclo de vida do atendimento, monitoramento do usuário e seus ativos, a disponibilidade para início do atendimento e respectivo SLA, conhecimento e documentação dentro do Barramento e dos profissionais alocados e disponibilidade de equipamentos e acessórios;

2.2.3. Controle do Ciclo de Vida dos Equipamento, envolvimento e gestão logística, gestão e controle de estoque, entrega, distribuição de equipamentos e instalação, configuração, parametrização, customização e desativação de equipamentos;

2.2.3.1. Gestão de Logística:

2.2.3.1.1. Os equipamentos a serem transportados serão dos tipos:

- switches,

- firewalls

- acess point

- notebooks

- desktops

- monitores

- cabeamentos

- caixas de som

- projetores

- dentre outros itens que compõem o parque tecnológico de COTIC

2.2.3.2. A Volumetria de transporte de equipamentos está no ANEXO VIII do Edital.

2.2.3.3. Em caso de perda, furto roubo ou danos ao equipamento, cabe a contratada realizar a reposição do mesmo, com equipamento equivalente ou superior.

2.2.4. CÉLULA DE ATENDIMENTO À CAMPO E LOGÍSTICA– 2º NÍVEL

2.2.4.1. Disposição Gerais

2.2.4.1.1. Esta é a modalidade de atendimento presencial com intervenção humana a demandas de baixa e média complexidade.

2.2.4.1.2. Este serviço consiste no atendimento presencial aos usuários da CONTRATANTE, visando à solução de incidentes que não puderam ser resolvidos pelo suporte remoto, recebidos pelos canais de interação disponibilizados pelo suporte daquele nível.

2.2.4.1.3. Esse serviço tem características para ser realizado presencialmente nas dependências da CONTRATANTE

com compartilhamento único e exclusivo para esta “Célula”;

2.2.4.1.4. A CONTRATADA sempre que demandada por meio de projetos sob demanda com consumo eventual de horas de serviços técnicos especializadas, fica obrigada a realizar a automação de todos os processos industrializáveis por meio de scripts e integrações de infraestrutura e processos e suportadas pela base de conhecimento.

2.2.4.1.5. A CONTRATADA ficar obrigada durante a vigência da contratação a realizar toda a documentação dos roteiros, manuais, catálogos modelagem de processos, laudos e aferições realizadas pela empresa sendo esta documentação construída em conjunto com a contratante, e homologada pela mesma;

2.2.4.2. Cobertura Horária e Jornada de Trabalho

2.2.4.2.1. Esse serviço deve estar disponível para atendimento e suporte aos usuários comuns de segunda a sexta feira, dias úteis, da seguinte forma SME:

• N2 - VIP – 2 (duas) jornadas de trabalho das 7h às 21h

• N2 - SME E ADM - 4 (quatro) jornadas de trabalho das 7h às 21h

• N2 - DRE – 13 (treze) jornadas de trabalho das 8h às 17h

• N2 - CODAE - 1 (uma) jornadas de trabalho das 8h às 17h

• N2 - COGEP - 1 (uma) jornadas de trabalho das 8h às 17h

• N2 ESCOLAS – 26 (vinte e seis) jornadas de trabalho das 7h às 20h

PGM

• N2 - 01 (uma) jornada de trabalho das 7h às 21h

• N2 - 02 (duas) JMTS em NIT e PGM GABINETE

• N2 - 7 (sete) JMT – Unidades de PGM das 9h às 18h

2.2.4.2.2. Aos finais de semana e feriados, a CONTRATANTE de comum acordo com a CONTRATADA e desde que comunicado e aprovado previamente no período mínimo de 72 horas de antecedência poderá requisitar e remunerar de forma eventual a presença da equipe técnica para demandas pontuais por conta de requisições de implementação das escolas, remanejamento de equipamentos, mudanças de dispositivos, ambiente, processos e políticas e ou por conta de problemas que devem ser atendidos no ambiente da CONTRATANTE.

2.2.4.2.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar profissionais para acionamento eventual sob demanda (UST) aos finais de semana das 08:00 às 19:00 e domingo e feriado das 08:00 às 18:00.

2.2.4.2.4. Eventualmente, os horários de funcionamento poderão sofrer alterações a critério da CONTRATANTE desde que formalizadas por meio de ofício com antecedência de 30 dias úteis, sem alterar a cobertura horária, de forma a não impactar o custo da CONTRATADA, desde que se mantenha a proporção inicial de quantidade de horas em horário comercial e fora do horário comercial.

2.2.4.3. Local da Execução dos Serviços

2.2.4.3.1. Os serviços serão executados por profissionais técnicos que deverão estar alocados nas dependências da CONTRATANTE distribuídos entre a SEDE, unidades administrativas e por localização e zona geográfica (13 Diretorias Regionais de Ensino), distribuídos de forma suficiente para atender a contento, as escolas e respectivos endereços, podendo haver alterações para a inserção e ou supressão de novas unidades.

2.2.4.3.2. No caso de deslocamento do técnico para o atendimento as Unidades Administrativas e Educacionais da CONTRATANTE, a CONTRATADA arcará com todas as despesas com deslocamento de seus profissionais, sem qualquer ônus para CONTRATANTE observando os tempos mínimos de atendimentos previsto no NMS e as localidades, suas distâncias e a dificuldade de acesso com veículos de 4 rodas.

2.2.4.3.3. A CONTRATADA deverá atender aos usuários e munir seus empregados de kits de ferramenta necessário para a prestação dos serviços, possibilitando a instalação, remoção e reparo de equipamentos e componentes (estações de trabalho, notebook e equipamentos de conectividade), bem como utilizar de equipamentos de comunicação via rádio e/ou celular, de forma a possibilitar o contato, exceto equipamentos e ferramentas específicas de itens que não são objetos desta contratação, tais como cabeamento estruturado, manutenção predial e de facilities.

2.2.4.3.4. A ausência de ferramental para execução dos serviços, como (chaves, equipamentos de medição, equipamentos de testes, etc...) não poderá ser apontada como justificativa para o não atendimento, dado a obrigatoriedade da CONTRATADA em subsidiar a sua operação com o material necessário para viabilizar os atendimentos técnicos.

2.2.4.3.5. Em casos de impedimento de acesso as dependências da CONTRATANTE e ou em casos de problemas de transporte público, em casos de contingência, desastres, greves, fechamentos dos acesso aos prédios, em casos de surtos de doenças infectocontagiosas ou em casos fortuitos ou de força maior, independente do motivo gerador, a CONTRATADA se obriga a disponibilizar em sua estrutura ou em formato de Home Office, computador e conectividade em quantidade, qualidade e especificidade de forma a atender as exigências deste Termo de Referência de forma a garantir a continuidade dos serviços prestados e contratados de forma remota, onde a CONTRATANTE deverá providenciar os acessos.

2.2.4.3.6. Independentemente do local de prestação dos serviços, dentro da Região Metropolitana de São Paulo, não haverá diferenciação no preço a ser pago para a sua execução

2.2.4.3.7. Os profissionais deverão atuar de forma presencial, distribuídos por todas as regiões.

2.2.4.3.8. CONTRATANTE poderá a qualquer tempo agendar o atendimento presencial para desenvolvimento de projetos, apresentação de relatórios, reuniões, alinhamentos e quaisquer atividades que requeiram atuação presencial;

2.2.4.3.9. Ficará a cargo da empresa CONTRATADA definir quais os serviços poderão ser realizados com intervenção humana de forma presencial e remota e sem intervenção humana no início da prestação de serviço, desde que atendido as premissas previstas neste Termo de Referência e de que a CONTRATADA implemente todas as atividades dentro do barramento tecnológico para serem atendidas de forma artificial e robótica e mantenha o atendimento com intervenção humana como transbordo, no caso de falha e ou erro do atendimento sem intervenção humana.

2.2.4.4. Infraestrutura e Recursos para Prestação de Serviço

2.2.4.4.1. Os serviços serão obrigatoriamente executados nas dependências CONTRATANTE, fica a cargo da empresa licitante providenciar os recursos necessários ao bom desempenho do serviço, tais como: móveis, comunicação e recursos computacionais (computadores, celulares, conexão à rede local e licenças de softwares).

2.2.4.4.2. Para os serviços executados dentro e fora das dependências da CONTRATANTE, os recursos de hardware e software, assim como quaisquer outros necessários, são de responsabilidade da CONTRATADA, incluindo a interconexão com a rede de informática da CONTRATANTE, e demais custos associados.

2.2.4.4.3. No caso de acesso remoto, a CONTRATANTE será responsável por fornecer à CONTRATADA somente os acessos necessários para o acesso remoto, de forma segura, à rede CONTRATANTE. A CONTRATANTE não fornecerá as estações de trabalho, notebooks, telefones celulares e links de acesso à Internet a serem utilizados nesses acessos remotos.

2.2.4.4.4. A CONTRATADA deverá fornecer:

• kits de ferramentas básicos, necessário para a prestação dos serviços, possibilitando a instalação, remoção e reparo de equipamentos e componentes (estações de trabalho, notebook e equipamentos de conectividade), bem como utilizar de equipamentos de comunicação via rádio e/ou celular, de forma a possibilitar o contato, exceto equipamentos e ferramentas específicas de itens que não são objetos desta contratação, tais como cabeamento estruturado, manutenção predial e de facilites.

• Ferramenta de acesso remoto as estações de trabalho, notebooks e dispositivos móveis que viabilize o acesso via internet sem dependência de conexão privada ou rede local, com necessidade da autorização por parte do usuário para visualização, controle de máquina ou transferência de arquivo, com obrigatoriedade de armazenamento de logs de acesso, transferência de arquivos e alterações.

• Ferramenta de inventário e distribuição e software;

• Ferramenta de videoconferência para atendimento por vídeo;

• Maleta de ferramentas profissionais com Kit Teste Cabo Rede RJ45, uma por profissional

• Maleta de ferramentas para manutenção corretiva de servidores e estações de trabalho, uma por profissional.

2.2.4.5. Reposição de Peças:

2.2.4.5.1. A CONTRATANTE será responsável pela aquisição de peças e componentes para os equipamentos fora de garantia, nos quais a CONTRATADA identifique a necessidade de substituição.

2.2.4.5.2. Sempre que detectada a necessidade, a CONTRATADA deverá registrá-la no sistema de gestão de atendimento e informar ao gestor do contrato sob a situação.

2.2.4.5.3. Equipamentos dentro do período de garantia terão a abertura, fechamento e monitoração dos chamados feitos pela CONTRATADA junto ao FABRICANTE e ou a REVENDA contratada.

2.2.4.6. Gestão, Controle Logístico e Distribuição e Remanejamento de Equipamentos:

2.2.4.6.1. A CONTRATADA será responsável pela gestão e controle dos equipamentos corporativos e de datacenter utilizando ferramenta própria que possibilite o correto controle e a geração de relatórios para o acompanhamento e fiscalização por parte da CONTRATANTE.

2.2.4.6.2. A CONTRATADA será responsável pela distribuição e remanejamento dos equipamentos corporativos e de datacenter utilizando os meios de transporte próprios para entrega e deslocamento dos equipamentos entre as unidades administrativas e educacionais conforme endereços previstos neste Termo de Referência.

2.2.4.6.3. A CONTRATADA deverá se responsabilizar pela perda, furto, roubo e quebra de conteúdo referente aos equipamentos passíveis de mobilidade.

2.2.4.7. Principais Atividades:

2.2.4.7.1. Realizar atendimento presencial aos usuários das diretorias regionais de ensino e das escolas, no município de São Paulo, a partir das solicitações recebidas pelo Service DesK, via Sistema, respeitando os níveis mínimos de serviço;

2.2.4.7.2. Realizar atendimento presencial aos usuários VIP da Secretaria Municipal de Educação na SEDE, a partir das solicitações recebidas pelo Service Desk ou diretamente pelo responsável do serviço, via sistemas, respeitando os níveis mínimos de serviço;

2.2.4.7.3. Executar outras atividades, de mesma natureza e complexidade, inerentes ao serviço de suporte remoto típico, de acordo com as necessidades do serviço.

2.2.4.7.4. Realizar atendimento remoto sempre que possível, através de quaisquer meios seguros de comunicação, dentro do ambiente da CONTRATANTE para a perfeita prestação dos serviços;

2.2.4.7.5. Registrar, diagnosticar e solucionar problemas no escopo de hardware, sistema operacional e áreas correlatas, efetuando, inclusive, eventuais manutenções corretivas nos equipamentos da TIC;

2.2.4.7.6. Registrar no Sistema todos os chamados, não podendo ter registros informais e ou oficiosos e ou por outros canais de atendimento;

2.2.4.7.7. Correlacionar incidentes de hardware ou sistema operacional a fim de identificar sua causa-raiz, solucioná-la e prevenir novas ocorrências;

2.2.4.7.8. Minimizar o impacto dos incidentes de hardware ou sistema operacional que não podem ser prevenidos;

2.2.4.7.9. Elaborar relatórios e pareceres técnicos sobre as questões pertinentes ao serviço; 2.2.4.7.10. Efetuar análise dos requisitos de hardware para instalação de softwares;

2.2.4.7.11. Testar funcionalidades de novos equipamentos, componentes ou periféricos, e elaborar guias ou manuais para os usuários;

2.2.4.7.12. Reinstalar a imagem padrão em estações de trabalho ou notebooks, incluindo o processo de backup dos dados dos usuários;

2.2.4.7.13. Instalar, desinstalar, e configurar equipamentos de TIC, seus componentes e periféricos, tais como microcomputadores, notebooks, impressoras, scanners, aparelhos de fax, monitores de vídeo, teclado, mouse, telefones celulares, modens, etc.;

2.2.4.7.14. Garantir a consistência dos Itens de Configuração relativos à microinformática e seus atributos no Sistema;

2.2.4.7.15. Dar suporte ao usuário na configuração das estações de trabalho, notebooks, dispositivos móveis e demais dispositivos utilizados e configuração dos sistemas, aplicativos e ferramentas de mensageria e editoração;

2.2.4.7.16. Efetuar configurações básicas, prestar orientações aos usuários e dar suporte sobre dispositivos móveis, tais como tablets e smartphones e dispositivos de telefonia VOIP, seguindo procedimentos previamente definidos;

2.2.4.7.17. Ativação, testes e desativação de pontos de rede nos dispositivos e, equipamentos e instalações em geral;

2.2.4.7.18. Configurar agentes de monitoração em máquinas SME; 2.2.4.7.19. Realizar certificação de cabeamento estruturado de rede;

2.2.4.7.20. Implementar soluções e resolução de problemas em ambientes Windows e Linux com correção de vulnerabilidades.

2.2.4.7.21. Configurar e dar suporte à conectividade das impressoras multifuncionais da CONTRATANTE;

2.2.4.7.22. Apoiar e dar suporte ao usuário no uso dos scanners, duplicadores, lousas digitais, projetores nas diretorias regionais de ensino e nas escolas.

2.2.4.7.23. Montagem e desmontagem de equipamentos de multimidia.

2.3. Item: 03 - SNOC/N3 – Centro de Operações e monitoramento de Datacenter:

2.3.1. Monitoramento Autônomo da Infraestrutura por meio de manutenção preditiva e preventiva do ambiente corporativo e datacenter com foco em conectividade, disponibilidade, performance, qualidade e segurança;

2.3.2. Monitoramento Autônomo das Aplicações com foco em Performance, qualidade, segurança e disponibilidade;

2.3.3. Monitoramento e controle de alertas, thresholds, triggers, pipes, automações e do escalonamento de tomada de decisões;

2.3.4. Gerenciamento Autônomo da infraestrutura, processos e negócios;

2.3.5. Controle e execução do ciclo de vida dos eventos, incidentes, requisições, problemas e mudanças dos processos industrializados e automatizados;

2.3.6. Atendimento e execução das requisições de configuração, parametrização e customização e automatização das rotinas;

2.3.7. Reestabelecimentos dos ativos, aplicações, sistemas e serviços industrializados e automatizados;

2.3.8. Provisionamento automática da infraestrutura e aplicações automatizadas;

2.3.9. Resposta imediata a Incidentes e Ataques;

2.3.10. Curadoria Digital da Disponibilidade do Ambiente, dos Ativos, da Infraestrutura e das Aplicações;

2.3.11. Preparo, Análise, Controle e Suporte dos Ambientes de Teste (QAS), Homologação, Desenvolvimento e Produção;

2.3.12. Operação do ambiente corporativo e datacenter, de toda a sua infraestrutura e respectivos ativos físicos e lógicos;

2.3.13. Sustentação do ambiente corporativo e datacenter, de toda a sua infraestrutura e respectivos ativos físicos e lógicos, referente as seguintes verticais técnicas: armazenamento, backup, nuvem, hiperconvergência, rede, segurança da informação, sistemas operacionais e servidores e virtualização;

2.3.14. Suporte do ambiente corporativo e datacenter, de toda a sua infraestrutura e respectivos ativos físicos e lógicos, referente as seguintes verticais técnicas: armazenamento, backup, nuvem, hiperconvergência, rede, segurança da informação, sistemas operacionais e servidores e virtualização;

2.3.15. Administração e gerenciamento dos catálogos, portfolio e portais de serviços, dos ativos físicos, lógicos e respectivas aplicações, sistemas e dos dados e informações;

2.3.16. Orquestração dos ativos físicos, lógicos e respectivas aplicações, sistemas e dos dados e informações;

2.3.17. Automação dos Serviços Corporativos, Negociais e Públicos;

2.3.18. Processamento das aplicações, sistemas e dos dados e informações;

2.3.19. Sustentação dos sistemas de gerenciamento de dados;

2.3.20. Suporte dos sistemas de gerenciamento de dados;

2.3.21. Parametrização e customização dos sistemas de dados;

2.3.22. Extração e Mineração de dados;

2.3.23. Análise de Dados de BI – Business Inteligence

2.3.24. Análise de Dados Geoprocessados;

2.3.25. Ciência e engenharia de dados;

2.3.26. Arquitetura de data lake, big data e dataops;

2.3.27. Arquitetura de dados centralizados, descentralizados;

2.3.28. Arquitetura de dados estruturados e não estruturados;

2.3.29. Análise de Requisitos, Integração e Processamento de Sistemas Estruturantes de Governo, de Serviços Públicos e Sistemas Adquiridos;

2.3.30. Análise de Requisitos e Integração de Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou Sistemas Legados Sustentados;

2.3.31. Sustentação, Suporte e Processamento do Barramento Tecnológico de Exploração Cognitiva, de Inteligência Artificial e Integração dos Canais Omnichannel;

2.3.32. Integração, Análise de Requisitos e Parametrização e Customização do Barramento Tecnológico de Exploração Cognitiva, de Inteligência Artificial e Integração dos Canais Omnichannel;

2.3.33. Célula SNOC - Disposições Gerais

2.3.33.1. Entende-se como SNOC (Security Networg Operations Center), a célula de observabilidade, disponibilidade e transparência dos serviços é um centro de operações artificial e robótico de Inteligência de Rede e Segurança, onde o monitoramento, gerenciamento, orquestração é automação dos ativos de rede e segurança serão centralizados por meio de uma única célula. Nesta célula serão monitorados e gerenciados os ativos por meio das soluções automatizadas.

2.3.33.1.1. Atualmente a SME dispõe de ferramenta Zabbix, para monitoramento do seu parque no que tange equipamentos que se comuniquem via SNMP e links de internet. Porém para cada nicho que equipamento cabe a ferramenta do fabricante para acompanhamento dos status dos equipamentos, tais como CISCO, Meraki, DELL, Palo Alto, entre outros.

2.3.33.2. A CONTRATADA deve possuir solução de monitoramento e de automação que permita o monitoramento preditivo do SNOC – Security and Network Operations Center (SNOC), em regime 24x7 (serviço operacional e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, todos os dias do ano), com objetivo de monitorar, alarmar, limitar as chances de que ataques, incidentes e ou indisponibilidades que atinjam o serviço de conexão à Internet e responder automaticamente a incidentes, sempre que permitido;

2.3.33.3. A solução apresentada pela CONTRATADA deve permitir integração com os equipamentos alocados no DataCenter da SME com as seguintes características

2.3.33.3.1. Deverá ter suporte total ao SNMP para monitoramento de dispositivos de rede.

2.3.33.3.2. Deverá ter suporte a outros protocolos de monitoramento, como ICMP, WMI (para ambientes Windows), NetFlow, Syslog, etc.

2.3.33.3.3. Deverá ter capacidade de monitorar em tempo real o desempenho de dispositivos de rede.

2.3.33.3.4. Deverá ter capacidade de configurar alertas para notificar eventos críticos ou condições fora do normal.

2.3.33.3.5. Deverá ter capacidade de armazenamento de históricos de desempenho e capacidade de gerar relatórios personalizados.

2.3.33.3.6. Deverá ter funcionalidade para criar mapas visuais da topologia de rede e suas conexões.

2.3.33.3.7. Deverá ter capacidade de monitorar o tráfego de rede para identificar gargalos e padrões de utilização.

2.3.33.3.8. Deverá ter viabilidade de Implementação de práticas de segurança, como criptografia, para proteger os dados de monitoramento

2.3.33.3.9. Deverá possuir, controles de acesso para garantir que apenas usuários autorizados possam acessar informações críticas.

2.3.33.3.10. Deverá ter capacidade de adicionar novos nós de monitoramento conforme a rede cresce.

2.3.33.3.11. Não deverá apresentar lentidão de processamento, demora na exibição de registros, emissão de relatórios, entre outros processos.

2.3.33.4. O serviço técnico especializado de rede e segurança com foco na disponibilidade do ambiente a ser prestado é a monitoração e a curadoria ativa e gerenciada de manutenção preditiva, preventiva, proativa, corretiva, otimização ou tunning, e ajuste da configuração de forma remota nas dependências da CONTRATADA e por meio do “Barramento de Transformação Digital”.

2.3.33.5. Cobertura Horária e Jornada de Trabalho 2.3.33.5.1. SME

2.3.33.5.2. O serviço sem intervenção humana deverá estar disponível para a realização da manutenção preditiva, preventiva e corretiva de 24x7x365 de segunda à domingo com monitoramento remoto, via transbordo artificial robótico 24x7x365 por meio do barramento digital.

• As 02 (duas) jornadas mínimas de trabalho simultâneas com atuação de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE no município de São Paulo, da seguinte forma:

• 2 (duas) jornadas de trabalho de segunda a sexta feira das 20h às 7h

• 2 (duas) jornadas de trabalho de sábado das 7h às 7h

• 2 (duas) jornadas de trabalho de domingo das 7h às 7h

2.3.33.5.3. PGM:

• O serviço sem intervenção humana deverá estar disponível para a realização da manutenção preditiva, preventiva e corretiva de 24x7x365 de segunda à domingo com monitoramento remoto, via transbordo artificial robótico 24x7x365 por meio do barramento digital.

• As 02 (duas) jornadas mínimas de trabalho simultâneas com atuação de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE no município de São Paulo, da seguinte forma:

• 1 (uma) jornadas de trabalho de segunda a sexta feira das 20h às 7h

• 1 (uma) jornadas de trabalho de sábado das 7h às 7h

• 1 (uma) jornadas de trabalho de domingo das 7h às 7h

2.3.33.5.4. As jornadas deverão obrigatoriamente ser alocadas para a prestação de serviço com dedicação exclusiva, não podendo ser compartilhadas, por se tratar de serviço de operação e monitoramento e exigirá atenção máxima e exclusiva ao serviço realizado.

2.3.33.5.5. A necessidade de o serviço ser presencial, se dá por conta da conectividade, dos ativos e de toda a infraestrutura estar localizada nas dependências da Secretaria Municipal de Educação e a indisponibilidade parcial e ou total necessita da vistoria in loco, uma vez que a Secretaria migre 100% da sua infraestrutura para a Nuvem o serviço poderá ser realizado de forma remota.

2.3.33.5.6. A CONTRATADA em comum acordo com a CONTRATANTE definirá quais os serviços poderão ser realizados com intervenção humana e sem intervenção humana no início da prestação de serviço, desde que atendido as premissas previstas neste Termo de Referência e de que a CONTRATADA implemente todas as atividades dentro do barramento tecnológico para serem atendidas de forma artificial e robótica e mantenha o atendimento com intervenção humana como transbordo, no caso de falha e ou erro do atendimento sem intervenção humana.

2.3.33.5.7. Os profissionais deverão ser alocados para a prestação de serviço, conforme necessidade da alocação mínima por especialidade técnica, pois a responsabilidade pelo dimensionamento de profissionais é integralmente da CONTRATADA, considerando o número de usuários, unidades atendidas, as soluções a serem monitoradas, sustentadas, suportadas, orquestradas, gerenciadas, automatizadas, os equipamentos de rede, armazenamento, processamento, segurança e conectividade, o ambiente computacional (hardware e software), o número de ativos, cobertura horária, a concomitância e o paralelismo de atividades previstas, a volumetria histórica e sazonal, considerando os chamados

referente a requisições, eventos, incidentes, problemas e mudanças, as métricas de SLA e NMS, a qualificação técnica, exigências contratuais e a especificação de atividades a serem realizadas, ficando a mesma obrigada a cumprir o número mínimo de jornadas mínimas de trabalho, conforme previsto neste item.

2.3.33.6. Barramento Tecnológico

2.3.33.6.1. A CONTRATADA deverá Monitorar Preditiva e Preventivamente os ativos de infraestrutura, rede e segurança com foco na alta disponibilidade e deverão contemplar as seguintes funcionalidades:

• SIEM – (Security Information and Event Management)

• SOAR – (Security Orchestration Automation and Response

• XDR – (Extended Detection & Response)

2.3.33.6.2. A CONTRATADA deverá mapear os de ativos, verificando e rastreando vulnerabilidades;

2.3.33.6.3. A CONTRATADA deverá ter a capacidade para realizar automação dos processos de forma a garantir uma Segurança Adaptativa e o conceito do Cybersecutiry Mesh:

• Inventário dos ativos;

• monitoramento dos ativos;

• sustentação de rede e segurança;

• resposta a incidentes;

• resposta a ataques;

• integração entre ativos e configurações lógicas;

• automação de rotinas, atividades, serviços e ações sobre os ativos;

• orquestração de rotinas, atividades, serviços e ações;

• avaliação e correção e vulnerabilidades;

• tomada automática de decisões;

• gerenciamento e correlacionamento de eventos e informações;

• aprendizado e análise com inteligência artificial;

• rastreabilidade dos acessos;

• registro da autenticidade;

• confiabilidade dos acessos;

2.3.33.7. Monitoramento de Ativos da Contratante.

2.3.33.7.1. O monitoramento e coleta deverá ser realizado desde que satisfaça as condições abaixo que se aplicam tanto ao dispositivo quanto àquelas que não o possuem: Utilização de CPU;

• Utilização de Memória RAM;

• Utilização de Discos;

• Vazão de dados (throughput) de rede;

• Vazão de pacotes por segundo;

• Conexões por segundo;

• Conexões simultâneas;

2.3.33.7.2. A solução de monitoramento fornecida pela CONTRATADA deverá ser capaz de verificar a disponibilidade dos elementos monitorados através de, no mínimo, as seguintes formas:

• ICMP (ping);

• SNMP (v1, v2 e v3);

• Serviços TCP;

• Serviços UDP;

• A solução de monitoramento fornecida pela CONTRATADA deverá ser capaz de coletar as informações de segurança (ameaças, ataques, intrusões, etc.) fornecidas pelos elementos monitorados e também do ambiente em questão, através de, no mínimo, as seguintes formas:

• Syslog;

• Syslog com TLS1.2;

• Requisições SNMP;

• Traps SNMP;

• SSH;

• REST API;

2.3.33.7.3. O monitoramento deverá ser capaz de coletar e reportar, minimamente, os seguintes itens da solução ofertada:

• Estado das funcionalidades de segurança;

• Estatísticas dos principais ataques, vírus e aplicações detectados;

• Alertas de incidentes de segurança;

• O monitoramento deverá possuir integrações com serviços de mensageria como: SMS e/ou WhatsApp e/ou Telegram, entre outros;

• Fazer a gestão dos incidentes (criação de alertas, detecção e abertura de chamados);

• Acompanhamento fim-a-fim, dos incidentes de performance e disponibilidade;

• Realizar monitoração de performance e disponibilidade dos ativos;

• Realizar o acionamento por matriz de escalação hierárquica e funcional, para eventos de performance e disponibilidade;

• Mapear e enviar semanalmente as eventuais vulnerabilidades detectadas nas soluções gerenciadas;

• Correlacionar o processo de Eventos e logs da solução, gerenciando eventos durante todo o seu ciclo de vida, e o processo de incidentes de forma automatizada entre a ferramenta de ITSM e ferramenta de monitoramento;

• Fazer acompanhamento dos processos através de indicadores de desempenho.

• Deverá realizar o backup de configurações dos equipamentos ofertados e dos ativos de rede da CONTRATANTE responsáveis pela interconexão dos mesmos através de ferramenta dedicada para esta finalidade, não sendo permitida a utilização de soluções em software livre;

• Garantir que os dados oriundos de backup sejam inalteráveis e íntegros;

• Possuir uma área segregada do acesso externo para armazenar os dados que foram objetos de salvaguarda.

• Garantir a integridade dos arquivos de backup através de hash MD5 ou SHA256;

• Garantir que o backup realizado esteja íntegro através de rotina integrada de teste de integridade;

• A solução tem que prover uma forma de investigação de incidentes, agrupando alertas semelhantes e permitindo a adição de informações relacionadas ao incidente em questão.

• A solução deve realizar gestão de logs, consolidação dos eventos, definição e indicadores e geração de alertas para os incidentes em tempo real ou preditivos, permitindo ações de correções, mitigações e prevenções em resposta aos eventos monitorados.

2.3.33.7.4. A CONTRATADA deverá monitorar alertas gerados pela solução de Firewall, envolvendo atividades como:

• Alta disponibilidade;

• Atividades de Rede;

• Atividades de Ameaças;

• Atividades do Túnel Ipsec;

• Falhas de interfaces dos equipamentos;

• Consumo de link de internet;

• Controle de Aplicações;

• Detecções de Botnet;

• Detecção de Hosts com acessos a domínios maliciosos;

2.3.33.7.5. Em eventos de monitoramento de alertas de segurança, onde o analista identificar certos indicadores de comportamento, que serão detalhados pela solução de Next Generation Firewall, a CONTRATANTE emitirá um relatório informativo de modo a dar visibilidade a CONTRATANTE de possíveis riscos associados ao evento.

2.3.33.7.6. O relatório somente será necessário se a solução indicar que o evento possui severidade crítica ou alta;

2.3.33.7.7. Em casos de incidentes ocorridos detectados em soluções terceiras, a CONTRATADA Poderá ser acionada a fim de identificar algum registro do incidente na solução de Next Generation Firewall.

2.3.33.7.8. CONTRATADA é obrigada a atuar em todos os incidentes de segurança, independentemente se os alertas forem gerados por ferramentas próprias da CONTRATADA ou de terceiros.

2.3.33.8. Serviços Avançados de Proteção contra-ataques Cibernéticos

2.3.33.8.1. O Centro de Operações de Inteligência de Rede e Segurança (SNOC - Security and Network Operation Center - SNOC) deverá avaliar automaticamente as configurações de proteção contra-ataques cibernéticos e relatar o nível de proteção alcançado por meio da infraestrutura de segurança cibernética existente no ambiente;

2.3.33.8.2. Simular conforme demandado pela CONTRATANTE, de forma planejada e em cronograma a ser combinado a CONTRATADA, ataques cibernéticos sem causar vulnerabilidades no ambiente e/ou implantar serviços vulneráveis que afetem ou alterem de forma a fragilizar o ambiente, aplicações e negócios após os testes;

2.3.33.8.3. Utilizar cargas de ataques maliciosos de ambientes reais com o intuito de explorar vulnerabilidades e testar os controles de segurança;

2.3.33.8.4. Simular ataques a aplicações Web através de HTTP e HTTPS;

2.3.33.8.5. Permitir a execução de simulações de ataques sob demanda da CONTRATANTE; 2.3.33.8.6. Deve atualizar a base de ataques de forma automática;

2.3.33.8.7. Deve permitir gerar e exportar relatórios nos formatos no mínimo: PDF e CSV;

2.3.33.8.8. Gerar relatórios executivos em formato de arquivo PDF sob demanda e enviar automaticamente esses relatórios para endereços de e-mail definidos. Os relatórios executivos devem incluir as alterações no nível de segurança da CONTRATANTE e os detalhes das variações, incluindo detalhes do ataque que causam essa alteração;

2.3.33.8.9. Simular ataques cibernéticos via componentes de software distintos. Esses componentes de software devem ser instalados em diferentes segmentos lógicos e físicos na infraestrutura da organização ou na nuvem;

2.3.33.8.10. Deve verificar de forma contínua a comunicação entre os componentes das soluções e alertar caso haja falha na comunicação;

2.3.33.8.11. O licenciamento serviço contratado proposto não deve ter limitações em termos de número de ataques ou técnicas de ataque;

2.3.33.8.12. Deve ser capaz de funcionar em ambientes sem conectividade com a Internet. 2.3.33.8.13. Possuir integração nativa com a solução já existente.

2.3.33.8.14. Disponibilização de painéis na Solução:

2.3.33.8.15. A CONTRATADA deverá realizar a configuração de painéis e relatórios de monitoramento na Solução fornecida, de modo a permitir o acompanhamento do status diário da solução pela CONTRATANTE.

2.3.33.8.16. A CONTRATADA deve configurar um conjunto básico de painéis, contendo indicadores definidos de acordo as bases específicas para monitoramento, podendo as mesmas serem customizadas para o ambiente da CONTRATANTE.

2.4. N3 – Disposições Gerais

2.4.1. É a modalidade de sustentação e suporte especializado dos ativos e infraestrutura de Datacenter, sendo de responsabilidade os processos de alta disponibilidade e do de demandas de 3º nível de forma a prover a disponibilidade contínua do ambiente computacional, de média e alta complexidade e de natureza crítica. Trata-se de serviço de retaguarda, utilizado a qualquer tempo que requerido ou de forma planejada, essa modalidade tem por compreensão a classificação de características que se apresentam como:

2.4.1.1. A Célula de Sustentação à Infraestrutura de Datacenter, consiste na operação, monitoramento, processamento e

suporte às seguintes verticais:

2.4.1.2. Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos;

2.4.1.3. Armazenamento e Backup;

2.4.1.4. Banco de Dados: SGBD e Infraestrutura;

2.4.1.5. Curadoria de Dados: DataOps, Data Lake, Big Data, Ciência e Engenharia de Dados e Dados Geoprocessados, Extração, Mineração de Dados e Analitcs (BI - Business Intelligence);

2.4.1.6. Nuvem, Catálogo e Publicação de Serviços;

2.4.1.7. Rede e Conectividade: Datacenter; LAN; WAN; Link; Wifi;

2.4.1.8. Servidores, Hiperconvergêcnia e Sistemas operacionais de Virtualização;

2.4.1.9. Serviços Windows, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e Active Directory;

2.4.1.10. Serviços Linux, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e OpenLDAP;

2.4.1.11. Segurança da Informação, Cibersegurança e Proteção de Dados;

2.4.1.12. Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos, Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou Sistemas Legados Sustentados

2.4.1.13. Detalhamento dos serviços por especialidades

2.4.2. lista de serviços a seguir não é exaustiva, detalha tão somente os principais serviços a serem executados pela CONTRATADA, devendo ser observado como referência para mensurar e valorar as atividades descritas neste Termo de Referência.

2.4.3. Cobertura Horária e Jornada de Trabalho

2.4.3.1. Esse serviço deve estar disponível para atendimento e suporte aos usuários 24x7x365 nas dependências da CONTRATADA e nas dependências da CONTRATANTE de segunda a sexta feira, dias úteis, das 07:00 às 19:00h

2.4.3.2. Aos finais de semana e feriados, a CONTRATANTE de comum acordo com a CONTRATADA e desde que comunicado e aprovado previamente no período mínimo de 72 horas de antecedência poderá requisitar a presença da equipe técnica para demandas pontuais por conta de mudanças de dispositivos, ambiente, processos e políticas e ou por conta de incidentes que devem ser atendidos emergencialmente no ambiente da CONTRATANTE.

2.4.3.3. Eventualmente, os horários de funcionamento poderão sofrer alterações a critério da CONTRATANTE desde que formalizadas por meio de ofício com antecedência de 30 dias, sem alterar a cobertura horária, de forma a não impactar o custo da CONTRATADA.

2.4.3.4. A CONTRATANTE poderá solicitar os ajustes necessários para viabilizar a execução de trabalhos em qualquer dia e em qualquer hora da semana.

2.4.4. Local da Execução dos Serviços

2.4.4.1. Os serviços serão executados por profissionais técnicos que deverão estar alocados nas dependências da CONTRATANTE ou da CONTRATADA de acordo com os postos de trabalho previstos, distribuídos de forma suficiente para atender a contento, as unidades administrativas, podendo haver alterações eventuais das localidades.

2.4.4.2. No caso de deslocamento do técnico até a SEDE e ou quaisquer diretorias regionais de ensino e ou Unidades Educacionais da Secretaria, a CONTRATADA arcará com todas as despesas com deslocamento de seus profissionais, sem qualquer ônus para CONTRATANTE.

2.4.4.3. Em casos de impedimento de acesso as dependências da CONTRATANTE e ou em casos de problemas de transporte público, em casos de contingência, desastres, greves, fechamentos dos acesso aos prédios, em casos de surtos de doenças infectocontagiosas ou em casos fortuitos ou de força maior, independente do motivo gerador, a CONTRATADA se obriga a disponibilizar energia, estações de trabalho, computador e conectividade em quantidade, qualidade e especificidade de forma a atender as exigências deste Termo de Referência de forma a garantir a continuidade dos serviços prestados e contratados de forma remota, onde a CONTRATANTE deverá providenciar os acessos.

2.4.4.4. Independentemente do local de prestação dos serviços, não haverá diferenciação no preço a ser pago para a sua execução, exceto se a prestação de serviços for realizada em outro estado, onde todas os encargos de transporte, hospedagem e despesas adicionais de refeição e deslocamentos deverão ser realizados pela CONTRATANTE.

2.4.5. Localidades e Endereços da Secretaria:

2.4.5.1. SEDE - Secretaria Municipal de Educação de São Paulo – Endereço: Rua Dr. Xxxxx xx Xxxxx 1247 CEP: 00000- 000. Telefones: (11) 0000- 0000 e (11) 3396- 0693

2.4.6. Jornada Mínima de Trabalho Simultânea

2.4.6.1. As jornadas mínimas de trabalho simultâneas deverão ser alocadas para a prestação de serviço, sendo realizado obrigatoriamente o atendimento realizado da seguinte forma:

2.4.6.2. 01 (uma) jornada mínima de trabalho simultânea das 07:00 às 20:00hs alocada nas dependências da CONTRATANTE de forma presencial, com dedicação exclusiva e possibilidade de compartilhamento para atendimento as seguintes verticais de infraestrutura, sendo no mínimo uma para cada, conforme a seguir:

2.4.6.2.1. Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos;

2.4.6.2.2. Armazenamento e Backup;

2.4.6.2.3. Banco de Dados: SGBD e Infraestrutura;

2.4.6.2.4. Curadoria de Dados: DataOps, Data Lake, Big Data, Ciência e Engenharia de Dados e Dados Geoprocessados, Extração, Mineração de Dados e Analitcs (BI - Business Intelligence);

2.4.6.2.5. Nuvem, Catálogo e Publicação de Serviços;

2.4.6.2.6. Rede e Conectividade: Datacenter;

2.4.6.2.7. Rede e Conectividade LAN Campus;

2.4.6.2.8. Rede e Conectividade metropolitana;

2.4.6.2.9. Rede e Conectividade Wifi;

2.4.6.2.10. Servidores, Hiperconvergêcnia e Sistemas operacionais de Virtualização;

2.4.6.2.11. Serviços Windows, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e Active Directory;

2.4.6.2.12. Serviços Linux, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e OpenLDAP;

2.4.6.2.13. Segurança da Informação, Cibersegurança e Proteção de Dados;

2.4.6.2.14. Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos, Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou Sistemas Legados Sustentados Detalhamento dos serviços por especialidades

2.4.6.3. Os profissionais deverão ser alocados para a prestação de serviço, conforme necessidade da alocação mínima por especialidade técnica, pois a responsabilidade pelo dimensionamento de profissionais é integralmente da CONTRATADA, considerando o número de usuários, unidades atendidas, as distância geográfica entre elas, a localização física do Datacenter e dos prédios administrativos (unidades, centros, escolas e postos de saúde) e dos ativos e soluções a serem monitoradas, sustentadas, suportadas, orquestradas, gerenciadas, automatizadas, os equipamentos de rede, armazenamento, processamento, segurança e conectividade, o ambiente computacional (hardware e software), o número de ativos, cobertura horária, a concomitância e o paralelismo de atividades previstas, a volumetria histórica e sazonal, considerando os chamados referente a requisições, eventos, incidentes, problemas e mudanças, as métricas de SLA e NMS, a qualificação técnica, exigências contratuais e a especificação de atividades a serem realizadas, ficando a mesma obrigada a cumprir o número mínimo de jornadas mínimas de trabalho.

2.4.7. Base de Conhecimento e Processos

2.4.7.1. A CONTRATADA ficar obrigada durante a vigência da contratação e por meio da ferramenta de ITSM realizar todos os registros de atendimento e suporte referente aos eventos, requisições, incidentes, problemas, crises, mudanças, liberações e atualização dos ativos no CMDB e toda a documentação das rotinas, instruções de trabalho, atividades e serviços, conforme a seguir:

2.4.7.1.1. Desenho e ou atualização do Processo de cada atividade;

2.4.7.1.2. POP (Procedimento Operacional Padrão);

2.4.7.1.3. MPR (Manual de Procedimentos e Rotinas);

2.4.7.1.4. Relatórios Gerenciais

2.4.7.2. A CONTRATADA deverá de acordo com os processos definidos apresentar presencialmente a cada semana no endereço da CONTRATANTE nos seguintes relatórios para a realização de possíveis correções e melhorias no ambiente utilizando as ferramentas disponibilizadas pela CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá apresentar no seu relatório de segurança os seguintes aspectos:

2.4.7.2.1. Relatório diário de requisições e backlogs;

2.4.7.2.2. Relatório diário de eventos e incidentes;

2.4.7.2.3. Relatório semanal de problemas, mudanças e crises;

2.4.7.2.4. Relatório semanal de vulnerabilidades e correções;

2.4.7.2.5. Dashboard consolidado das estatísticas de evolução dos eventos, incidentes, crises, problemas, mudanças, vulnerabilidades;

2.4.7.2.6. Relatório mensal consolidado de requisições e Backlogs;

2.4.7.2.7. Relatório Mensal consolidado de Ações preventivas e corretivas com todos os eventos, incidentes,

problema, mudanças, crises, vulnerabilidades e correções;

2.4.7.2.8. Relatório Mensal consolidado de Banco de Conhecimento.

2.4.7.2.9. Infraestrutura e Recursos para Prestação de Serviço

2.4.7.3. Para os serviços obrigatoriamente executados nas dependências CONTRATANTE ou da CONTRATADA, fica a cargo da empresa licitante providenciar os recursos necessários ao bom desempenho do serviço, tais como: móveis, comunicação e recursos computacionais (computadores, celulares, conexão à rede local e licenças de softwares).

2.4.7.4. Para os serviços executados dentro e fora das dependências da CONTRATANTE, os recursos de hardware e software, assim como quaisquer outros necessários, são de responsabilidade da CONTRATADA, incluindo a interconexão com a rede de informática da CONTRATANTE, e demais custos associados.

2.4.7.5. No caso de acesso remoto, a CONTRATANTE será responsável por fornecer à CONTRATADA somente os acessos necessários para o acesso remoto, de forma segura, à rede CONTRATANTE. A CONTRATANTE não fornecerá as estações de trabalho, notebooks, telefones celulares e links de acesso à Internet a serem utilizados nesses acessos remotos.

2.4.7.6. A CONTRATADA deverá atender aos usuários e munir seus empregados de kits de ferramentas básicos, necessário para a prestação dos serviços, possibilitando a instalação, remoção e reparo de equipamentos e componentes (estações de trabalho, notebook e equipamentos de conectividade), bem como utilizar de equipamentos de comunicação via rádio e/ou celular, de forma a possibilitar o contato, exceto equipamentos e ferramentas específicas de itens que não são objetos desta contratação, tais como cabeamento estruturado, manutenção predial e de facilities.

2.4.8. Reposição de Peças:

2.4.8.1. A CONTRATANTE será responsável pela aquisição de peças e componentes para os equipamentos fora de garantia, nos quais a CONTRATADA identifique a necessidade de substituição.

2.4.8.2. Sempre que detectada a necessidade, a CONTRATADA deverá registrá-la no sistema de gestão de atendimento e informar ao gestor do contrato sob a situação.

2.4.8.3. Equipamentos dentro do período de garantia terão a abertura, fechamento e monitoração dos chamados feitos pela CONTRATADA.

2.4.9. Principais Atividades

2.4.9.1. Implementação das regras de IPS/Firewall;

2.4.9.2. Realização de análises de segurança dos sistemas de informação, aplica vos e serviços de TIC;

2.4.9.3. Análise de conformidade/aderência às políticas e normas de segurança;

2.4.9.4. Apoio na configuração dos servidores Windows/Linux da Secretaria Municipal de Educação no que tange à segurança;

2.4.9.5. Atender os incidentes abertos no Service Desk que representam falhas de segurança;

2.4.9.6. Implantar os novos processos de segurança de TIC em conformidade com os padrões ISO 27000 e correlatos;

2.4.9.7. Revisar os processos atuais ou adaptação de processos relativos à segurança de TIC em conformidade com os padrões ISO 27000 e correlatos;

2.4.9.8. aplicar dos processos à segurança de TIC de acordo com plano aprovado e em conformidade com a família 27000.

2.4.9.9. Gerenciamento do controle de acesso dos dispositivos biométricos do Datacenter e das Salas de Monitoramento;

2.4.9.10. Geração de Relatório dos sistemas de gerenciamento de controle de acesso e gestão de identidades;

2.4.9.11. Monitoramento dos recursos de Datacenter com sensores disponíveis e dos controles de acesso.

2.4.9.12. No que tange a Segurança da Informação, as seguintes atividades estão contempladas, todas em conformidade com as normas ISO 27001/27003:

2.4.9.13. Instalação e atualização dos appliances e subsistemas de armazenamento, discos, gavetas, drivers, firmware, redes fibrechannel, acompanhamento e acionamento de serviços de suporte e garantia e quaisquer outros componentes necessários à correta operação dos storages da CONTRATANTE;

2.4.9.14. Análise de logs dos sistemas de armazenamento;

2.4.9.15. Monitoração, Operação, Sustentação e Suporte dos sistemas de armazenamento;

2.4.9.16. Geração e gravação de arquivos em meios ópticos e magnéticos

2.4.9.17. Instalação, Configuração e Gerenciamento dos discos, subsistemas e storages;

2.4.9.18. Documentação de rotinas operacionais;

2.4.9.20. Segurança da Informação

2.4.9.21. Análise proativa sobre o relatório da equipe de monitoramento de rede.

2.4.9.22. Apoio no planejamento e implementação das regras de IPS/Firewall.

2.4.9.23. Realização de análises de segurança dos sistemas de informação, aplicativos e serviços de TIC.

2.4.9.24. Análise de conformidade/aderência às políticas e normas de segurança. Esta atividade inclui a elaboração de relatórios técnicos indicando práticas a serem aplicadas em cada serviço para atender às normas de segurança.

2.4.9.25. Realização de testes de invasão.

2.4.9.26. Identificação dos incidentes abertos no Service Desk que representam falhas de segurança.

2.4.9.27. Instalação e atualização dos appliances e sistemas de backup, fitas, fitas de limpeza, fitoteca, discos, gavetas, drivers, firmware, redes fibrechannel, acompanhamento e acionamento de serviços de suporte e garantia e quaisquer outras rotinas de execução de backup, archive e manutenção dos componentes necessários à correta operação dos sistemas de backup da CONTRATANTE;

2.4.9.28. Execução de atividades de operação e produção de sistemas de informação, tais como execuções de rotinas de carga, exportação, backup e recovery, roll out de aplicações entre ambientes, etc. Para tais atividade é imprescindível manterem atualizados os manuais de produção e as documentações dos procedimentos operacionais;

2.4.9.29. Análise de logs dos sistemas de backup/restore;

2.4.9.30. Monitoração, Operação, Sustentação e Suporte dos sistemas de backup primário e on-line;

2.4.9.31. Operação de software e das rotinas de backup/restore/archive;

2.4.9.32. Documentação de rotinas operacionais;

2.4.9.33. Emissão/recuperação de relatórios;

2.4.9.34. Instalação e atualização de servidores, sistemas operacionais, pacotes, drivers, firmware, conectividade, acompanhamento e acionamento de serviços de suporte e garantia e quaisquer outros componentes necessários à correta operação dos servidores, e sistemas operacionais da CONTRATANTE;

2.4.9.35. Instalação, configuração e manutenção dos ambientes de sistemas de informação, aplicações e serviços em suas respectivas tecnologias, mas não se limitando as seguintes ferramentas, tais como TomCat, Jboss, IIS, Apache e PHP;

2.4.9.36. Execução de testes de regressão em sistemas quando houver a necessidade de retornar a uma determinada versão de sistema, caso algum deixe de funcionar após uma mudança no ambiente;

2.4.9.37. Execução de procedimentos necessários à manutenção do ambiente de produção, incluindo, monitoramento de serviços e logs de serviços, análise de desempenho, análise e configuração de desempenho;

2.4.9.38. Elaboração e manutenção de scripts de logon e políticas de grupo (Group Policies) com o objetivo de automatizar instalação, liberação ou restrição de recursos nas estações de trabalho (desktops) da CONTRATANTE;

2.4.9.39. Manutenção de servidores da rede da CONTRATANTE livres de contaminação de vírus, spam, worms, etc.;

2.4.9.40. Geração de relatórios de continuidade de negócios com indicadores de capacidade e disponibilidade dos servidores e serviços tecnológicos, além de projeções de elevação do uso dos recursos computacionais;

2.4.9.41. Gerenciamento e monitoramento dos servidores, serviços e sistemas do ambiente tecnológico da CONTRATANTE. Além do tratamento de incidentes, cabe a este serviço a comunicação do incidente ao Suporte Técnico para relato de indisponibilidades e abertura formal do incidente;

2.4.9.42. Análise sobre os indicadores de capacidade e disponibilidade dos servidores, sistemas de informação, aplicativos e serviços. Elaboração de diagnósticos apontando as causas e as ações necessárias à resolução dos problemas de desempenho que envolvam a infraestrutura de TIC;

2.4.9.43. Implementação e manutenção de ambientes de alta disponibilidade;

2.4.9.44. Análise de logs de processamento;

2.4.9.45. Monitoração de serviços on-line;

2.4.9.46. Operação dos sistemas em produção; Monitoração/gerenciamento dos servidores e sistemas operacionais;

2.4.9.47. Preparo e controle de rotinas de processamento on-line e batch;

2.4.9.48. Manutenção e aperfeiçoamento dos processos de produção;

2.4.9.50. Documentação de rotinas operacionais

2.4.9.51. Serviços de instalação, configuração, gerenciamento e sustentação de serviços de virtualização na

plataforma VMWare ou equivalente com administração de ambiente, realizando as seguintes atividades:

2.4.9.52. Criação das máquinas virtuais;

2.4.9.53. Configuração das máquinas virtuais dos recursos computacionais e conectividades;

2.4.9.54. Monitoramento das máquinas virtuais e consumo de recursos;

2.4.9.55. Monitoramento da infraestrutura e dos recursos do Hypervisor;

2.4.9.56. Backup das máquinas virtuais;

2.4.9.57. Manutenção das máquinas virtuais para correção de problemas;

2.4.9.58. Migração de máquinas virtuais dentro do Hypervisor;

2.4.9.59. Monitoramento em tempo real dos ativos e serviços de rede, através de ferramentas especificas.

2.4.9.60. Atendimento receptivo do suporte técnico nível 3.

2.4.9.61. Informe de falhas de Rede (ativo) e registros abertos (andamento);

2.4.9.62. Informe quanto à utilização e disponibilidade dos serviços de rede e do Datacenter Corporativo CONTRATANTE;

2.4.9.63. Tratamento de registros abertos;

2.4.9.64. Relacionar registros abertos com outros registros;

2.4.9.65. Tratamento de incidentes através de scripts de resolução de incidentes.

2.4.9.66. Escalonamento adequado de incidentes para os demais níveis de suporte existentes na CONTRATANTE.

2.4.9.67. Suporte aos ativos de rede, protocolos de rede e de serviços de rede, estabelecimento de limites (Thresholds), topologia de rede, checklist, controle de tráfego, backup, relatórios e gráficos, máquinas virtuais, atualizações de sistema, base de monitoramento, links, roteadores, portas, relatórios, tráfego de rede;

2.4.9.68. Apoio na definição de normas e procedimentos de redes;

2.4.9.69. Instalação, configuração e manutenção dos serviços e equipamentos da Rede Corporativa da CONTRATANTE;

2.4.9.70. Realização de análises de desempenho e de capacidade na Rede Corporativa da CONTRATANTE, incluindo roteadores, circuitos de transmissão, servidores, softwares de apoio, softwares básicos e sistemas aplicativos, apoiando na proposição de medidas corretivas necessárias ao perfeito funcionamento do ambiente;

2.4.9.71. Levantamento do tráfego de redes, transações, tamanho e estrutura de banco de dados com objetivo de avaliação de software, aplicativos e componentes de rede;

2.4.9.72. Análise de logs de eventos/performance;

2.4.9.73. Apoio na elaboração de documentos de política de segurança da informação, atuando na definição de políticas e perfis de acesso físico e lógico e critérios de classificação de informação;

2.4.9.74. Apoio na avaliação das instalações e na criação de dispositivos, medidas e procedimentos de segurança de informação;

2.4.9.75. Estabelecer medidas efetivas para tratamento dos riscos relacionados à rede de computadores;

2.4.9.76. Instalação e manutenção de ativos de rede tais como switches e roteadores, executando a criação e manutenção de regras e configurações dos ativos para atender as necessidades de conectividade e segurança da CONTRATANTE;

2.4.9.77. Inclusão e manutenção de usuários de rede e sistemas, além da manutenção e criação de caixas postais, grupos de segurança e listas de distribuição;

2.4.9.78. Configuração de rede LAN/WAN/MAN. Análise e correção de problemas em redes de transmissão de dados, configuração de equipamentos ativos de rede, diagnóstico e análise de desempenho das redes de dados da CONTRATANTE;

2.4.9.79. Sustentação de serviços básicos de rede, que provêm acesso dos usuários a informações e recursos. Entre esses serviços, incluem-se, mas não se limita aos servidores de DNS, DHCP, controladores de domínio, bases de dados LDAP, Switches, fibrechannel, storage, roteadores, solução wireless switch, firewalls, servidores de arquivos (Windows e GNU/Linux), e mensageria (e-mail e mensageria instantânea);

2.4.9.80. Acompanhamento dos ativos de rede e serviços básicos de rede, análise da capacidade e disponibilidade dos ativos e links de comunicação da CONTRATANTE. Além do tratamento de incidentes, cabe a este serviço a comunicação do incidente ao Service Desk para relato de indisponibilidades e abertura formal do incidente;

2.4.9.81. Guardar as informações no que tange à documentação e configuração dos ativos de rede;

2.4.9.82. Geração de relatórios de continuidade de negócios com indicadores de capacidade e disponibilidade dos ativos, além de projeções de elevação do uso dos recursos computacionais com as informações geradas pela equipe de monitoramento;

2.4.9.83. Gerenciamento da capacidade das máquinas virtuais. Utilização de recursos como consolidação e virtualização de servidores e serviços com o intuito de aumentar o desempenho e a disponibilidade dos serviços de TIC.;

2.4.9.84. criação de scripts para configuração automática de ativos;

2.4.9.85. Auxílio à área de Tecnologia da Informação e de Comunicações;

2.4.9.86. Avaliar e definir o hardware necessário para instalação e configuração de Banco de Dados;

2.4.9.87. Instalar o Software do Banco de Dados, instalar atualizações e correções de bugs e tudo o que for necessário para manter a estrutura física e lógica do Banco de Dados;

2.4.9.88. Alocar o espaço do sistema reservado ao banco de dados e garantir uma alocação futura no sistema;

2.4.9.89. Garantir o máximo de desempenho para as consultas ao banco de dados

2.4.9.90. Efetuar backups dos Bancos de Dados e garantir que eles sejam recuperáveis;

2.4.9.91. Criação de testes de backup para garantir a recuperabilidade dos dados em caso de falha de hardware ou outros problemas severos;

2.4.9.92. Cria, mantém, desenvolve e monitora o desempenho dos servidores de banco de dados;

2.4.9.93. Monitorar e calibrar a performance de banco de dados;

2.4.9.94. Instala e mantém os sistemas gerenciadores de banco de dados explorando toda sua potencialidade;

2.4.9.95. Realiza teste e monitoramento de performance nos bancos de dados, ajustando os ambientes quando necessário, bem como efetua o planejamento desta capacidade gerenciando os níveis de acesso de modo a garantir maior segurança da informação;

2.4.9.96. Planejar, criar, implementar e monitorar recursos funcionais disponíveis nos sistemas gerenciadores de bancos de dados;

2.4.9.97. Define e testa planos de contingência relativos ao SGDBs e seus procedimentos de backup e restore.

2.4.9.98. Sugerir requisitos, avaliar atualizações, apoiar a restauração, e acompanhar o ambiente de infraestrutura das máquinas servidoras de banco de dados;

2.4.9.99. Instalar, configurar e manter atualizado os sistemas gerenciadores de banco de dados, seus serviços e suas interfaces de administração;

2.4.9.100. Definir e implementar estratégias e planos para recuperar o Banco de Dados em caso de falhas;

2.4.9.101. Monitorar constantemente a performance do Banco de Dados para identificar gargalos de desempenho e definir/implementar soluções para o otimizar o seu desempenho;

2.4.9.102. Manter o tempo de resposta de acesso aos dados de acordo com as expectativas dos usuários;

2.4.9.103. Suportar os problemas de infraestrutura de banco de dados. Análise proativa sobre o relatório da equipe de monitoramento de rede;

2.4.9.104. Desenvolve documentação de sistemas, banco de dados e sistemas;

2.4.9.105. Planejar, modelar, criar e implementar banco de dados e seus objetos;

2.4.9.106. Planejar, modelar, criar e implementar rotinas de integração entre bases de dados;

2.4.9.107. Planejar, criar e implementar rotinas automáticas de backup de dados;

2.4.9.108. Verificar rotineiramente a conformidade do ambiente de banco de dados, em especial a alta

disponibilidade, a integridade relacional das bases de dados, a integridade dos backup’s, e possíveis vulnerabilidades;

2.4.9.109. Restaurar banco de dados nos casos necessários;

2.4.9.110. Avaliar, planejar, e implementar rotinas de migração de dados;

2.4.9.111. Planejar, criar e implementar rotinas automáticas de backup de banco de dados;

2.4.9.112. Criar e executar rotinas específicas de bancos de dados;

2.4.9.113. Gerenciar usuários de banco de dados;

2.4.9.114. Garantir que o Banco de Dados esteja disponível;

2.4.9.115. Verificar e zelar pela integridade do banco de dados;

2.4.9.116. Criar usuários para os Banco de Dados e dar a eles privilégios de acesso aos dados, priorizando sempre a segurança dos dados, ou seja, os usuários devem ter o menor privilégio possível de acesso aos dados para evitar riscos desnecessários e proteger o Banco de Dados como um todo;

2.4.9.117. Auxiliar a equipe de desenvolvimento e a equipe de testes a maximizar o uso e desempenho do banco de dados;

2.4.9.118. Definir e criar tabelas, índices e outros objetos de Banco de Dados;

2.4.9.119. Sugerir requisitos, avaliar atualizações, apoiar a restauração, e acompanhar o ambiente de infraestrutura das máquinas servidoras de painéis de negócio;

2.4.9.120. Instalar, configurar e manter atualizado as ferramentas de manipulação de dados, criação e publicação de painéis de negócio;

2.4.9.121. Criar e implementar rotinas de extração, transformação, migração, manipulação, integração e carregamento de dados estruturados, semiestruturados e não estruturados gerando informação;

2.4.9.122. Criar e implementar modelos relacionais e multidimensionais;

2.4.9.123. Criar e executar rotinas específicas de bancos de dados;

2.4.9.124. Criar e implementar painéis de negócio e sua documentação nos níveis operacional, gerencial e estratégico;

2.4.9.125. Manter o acesso de usuários a painéis de negócio;

2.4.9.126. Analisar dados e alertar sobre eventuais falhas negociais, de integridade relacional, e inconsistência de dados;

2.4.9.127. Criar e manter base de conhecimento das atividades realizadas;

2.4.9.128. Apoiar tecnicamente o fornecimento e integração de dados, em especial de e para fontes não hospedadas na infraestrutura do Secretaria Municipal de Educação;

2.4.9.129. Realizar a Sustentação de Sistemas Corporativos Estruturantes de Governo, Adquiridos e Legados que forem repassados para a empresa CONTRATADA;

2.4.9.130. Mapear e documentar os processos;

2.4.9.131. Mapear e documentar os requisitos funcionais

2.4.9.132. Sugerir requisitos, avaliar atualizações, apoiar a restauração, e acompanhar o ambiente de infraestrutura das máquinas servidoras de aplicações dedicadas aos sistemas da Secretaria Municipal de Educação;

2.4.9.133. Instalar, configurar, monitorar performance e manter atualizado os servidores de aplicações para pacotes interpretados e para pacotes compilados, bem como seus serviços dependentes;

2.4.9.134. Sugerir requisitos, instalar, configurar, e manter atualizado as ferramentas utilizadas;

2.4.9.135. Sugerir requisitos, instalar, configurar, e manter as ferramentas e o conteúdo web;

2.4.9.136. Implementar adaptação funcional;

2.4.9.137. Implementar relatórios;

2.4.9.138. Implementar conteúdo web dinâmico;

2.4.9.139. Analisar performance;

2.4.9.140. Sugerir melhorias e implantar correções;

2.4.9.141. Resolver incidentes;

2.4.9.142. Executar deploy de pacotes;

2.4.9.143. Criar e manter perfis e acesso de usuários;

2.4.9.144. Atender e suportar as funcionalidades e usabilidade das aplicações, sistemas e serviços;

2.4.9.145. Criar e manter base de conhecimento das atividades realizadas;

2.4.9.146. Transferir conhecimento e suportar dos servidores e colaboradores da Secretaria Municipal de Educação.

2.4.9.147. Deve confeccionar documento contendo topologia do ambiente;

2.4.9.148. Confeccionar e entregar relatórios mensais dos resultados dos serviços prestados, com análise crítica clara elaborada pelos times técnicos da contratada;

2.4.9.149. Elaboração mensal de Relatórios de Serviço realizado por equipes independentes, utilizando de dupla validação das áreas de Cyber Segurança e SOC;

2.4.9.150. Confecção e disponibilização de dashboards diários apresentando indicadores;

2.4.9.151. Agendar reunião para apresentação presencial dos resultados dos serviços prestados mensalmente ou de acordo com a disponibilidade da CONTRATANTE;

2.4.9.152. Realizar auditorias mensais dos atendimentos prestados pelo SNOC da contratada, documento e disponibilizando os resultados em reunião presencial;

2.4.9.153. Realizar pesquisa de qualidade operacional periodicamente, documentando e disponibilizando os resultados para a CONTRATANTE em reunião presencial;

2.4.9.154. Rever periodicamente as políticas e processos do SNOC a fim de subsidiar a melhoria contínua da operação, de forma documentada e em conformidade com as melhores práticas;

2.4.9.155. Confeccionar e disponibilizar dashboards de acompanhamento em tempo real da operação do SNOC que permitam a validação dos indicadores acordados;

2.4.9.156. Confecção de relatórios técnicos pontuais sob demanda;

2.4.9.157. Alinhamento e negociação dos indicadores de serviço;

2.4.9.158. Desenvolvimento e manutenção do plano de comunicação;

2.4.9.159. A CONTRATADA deverá identificar regras duplicadas ou que podem ser otimizadas para aumentar a performance dos equipamentos;

2.4.9.160. Caso a CONTRATADA identifique regras com risco elevado ao negócio, a mesma orientará a CONTRATANTE sobe os riscos de execução da regra;

2.4.9.161. Cobertura Horária e Jornada de Trabalho

2.4.9.162. Esse serviço deve estar disponível para atendimento e suporte aos usuários comuns de segunda a sexta feira, dias úteis, da seguinte forma:

2.4.9.163. SME

2.4.9.163.1. N3 Operação – 14 (quatorze) jornadas de trabalho das 7h às 20h

2.4.9.164. PGM

2.4.9.164.1. N3 Operação – 01 (uma) jornadas de trabalho das 7h às 20h

2.4.10. Base de Conhecimento e Processos

2.4.11. A CONTRATADA ficar obrigada durante a vigência da contratação e por meio da ferramenta de ITSM realizar todos os registros de atendimento e suporte referente aos eventos, requisições, incidentes, problemas, crises, mudanças, liberações e atualização dos ativos no CMDB e toda a documentação das rotinas, instruções de trabalho, atividades e serviços, conforme a seguir:

2.4.11.1. Desenho e ou atualização do Processo de cada atividade;

2.4.11.2. POP (Procedimento Operacional Padrão);

2.4.11.3. MPR (Manual de Procedimentos e Rotinas);

2.5. Item: 04 - Governança dos Serviços de TI e Escritório de projetos:

2.5.1. Apoio e Assessoria à Gestão com foco em Serviços, Programas e Projetos

2.5.2. Apoio e Assessoria à Gestão com foco em Contratos

2.5.3. Apoio e Assessoria à Governança inteligente dos serviços, processos de alta disponibilidade de Datacenter e ambiente corporativo

2.5.4. Apoio e Assessoria à Governança e Controle, Catálogo, Disseminação e Transmissão de todo o conhecimento envolvido na prestação dos serviços;

2.5.5. Apoio e Assessoria à Governança e Controle, Catálogo, Disseminação e Transmissão de todo o conhecimento envolvido na prestação dos serviços;

2.5.6. Apoio e Assessoria à Governança e Criação, Padronização da Visibilidade e Transparência dos Serviços;

2.5.7. Apoio e Assessoria à Governança e Controle e Visibilidade da Qualidade e Satisfação do Usuário;

2.5.8. Apoio e Assessoria à Governança e Controle das agendas e entregáveis referente aos serviços;

2.5.9. Apoio e Assessoria à Governança e Controle e Visibilidade da Mudança Organizacional;

2.5.10. Curadoria Digital dos processos, atividades, disciplinas;

2.5.11. Disposições Gerais

2.5.11.1. Prestação de serviço com mão de obra especializada para Governança e Orquestração e Integração de Serviços e Processos Negociais com manutenção Preventiva e Corretiva dos 16 processos ITIL com Liderança e análise de práticas com foco no gerenciamento dos serviços administrativos e oferecer apoio às áreas de negócio por meio da implementação dos processos e gestão integrada de serviços, controle de todo o fluxo digital inteligente com automação de processos e gestão ágil, com uso de metodologias ágeis ITIL, COBIT, CMMI, CSI, ISO, LEAN, PMBOK, SIX SIGMA, SCRUM, SAFE.

2.5.11.2. A prestação de serviço tem o foco de criar, controlar e avaliar todas as informações de forma a centralizar o gerenciamento das informações e viabilizar a integração, correlacionado os dados de forma a subsidiar a tomada de decisões da COTIC – COORDENADORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO.

2.5.12. Local da Execução dos Serviços

2.5.12.1. Os serviços preferencialmente serão executados nas dependências da CONTRATANTE, no Município de São Paulo (SP) nos endereços previstos neste Termo de Referência, sempre que necessário interação física com os usuários, TI e áreas de negócios para reuniões de alinhamento e entrevistas de levantamento de informações e sempre que for demandado pela CONTRATANTE.

2.5.12.2. Quando do desenvolvimento das atividades e dos produtos a serem entregues a CONTRATANTE, será admitido trabalho remoto nas dependências da CONTRATADA.

2.5.12.3. No caso de o serviço ser realizado remotamente, os acessos ao ambiente, sistemas e aplicações deverá ser liberado e providenciado pela CONTRATANTE, para a perfeita realização dos serviços.

2.5.12.4. Em casos de impedimento de acesso as dependências da CONTRATANTE e ou em casos de problemas de logística, em casos de contingência, desastres, greves, fechamentos dos prédios e acessos, em casos de surtos de doenças infectocontagiosas ou em casos fortuitos ou de força maior, independente do motivo gerador, a CONTRATADA se obriga a disponibilizar energia, estações de trabalho, computador e conectividade em quantidade, qualidade e especificidade de forma a atender as exigências deste Termo de Referência de forma a garantir a continuidade dos serviços prestados e contratados, onde a CONTRATANTE deverá providenciar os acessos.

2.5.12.5. Independentemente do local de prestação dos serviços, não haverá diferenciação no preço a ser pago para a sua execução, exceto se a prestação de serviços for realizada em outro estado, onde todas os encargos de transporte, hospedagem e despesas adicionais de refeição e deslocamentos deverão ser realizados pela CONTRATANTE.

2.5.13. Jornada Mínima de Trabalho Simultânea

2.5.13.1. SME

2.5.13.2. 02 (duas) jornada mínima de trabalho simultânea para cada especialidade técnica citada abaixo, de forma remota que deverão obrigatoriamente ser alocados para a prestação de serviço nas dependências da CONTRATADA no município de São Paulo- SP, com previsão de compartilhamento dentro da célula, sendo que a empresa CONTRATADA deverá alocar no mínimo 01 profissional por tipo de especialidade, conforme tipo de governança:

2.5.13.2.1. Banco de Conhecimento

2.5.13.2.2. Curadoria Digital e Proteção de Dados 2.5.13.2.3. Mudança Organizacional

2.5.13.2.4. Qualidade e Satisfação do Usuário 2.5.13.2.5. Processos, Rotinas e Instruções de Trabalho

2.5.13.2.6. Transparência e Visibilidade (Painéis e Dashboards)

2.5.13.3. 02 (duas) jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma presencial com dedicação exclusiva nas dependências da CONTRATANTE que deverão obrigatoriamente ser alocados para a prestação de serviço, com previsão de compartilhamento dentro da célula, sendo que a empresa CONTRATADA deverá alocar no mínimo 02 profissionais por tipo de especialidade, conforme tipo de governança:

2.5.13.3.1. PMO – Escritório de Projetos (Assessoria e Apoio à Gestão com foco Controle de Serviços, programas e projetos)

2.5.13.4. PGM

2.5.13.5. 02 (duas) jornada mínima de trabalho simultânea para cada especialidade técnica citada abaixo, de forma remota que deverão obrigatoriamente ser alocados para a prestação de serviço nas dependências da CONTRATADA

no município de São Paulo- SP, com previsão de compartilhamento dentro da célula, sendo que a empresa CONTRATADA deverá alocar no mínimo 01 profissional por tipo de especialidade, conforme tipo de governança:

2.5.13.5.1. Banco de Conhecimento

2.5.13.5.2. Curadoria Digital e Proteção de Dados 2.5.13.5.3. Mudança Organizacional

2.5.13.5.4. Qualidade e Satisfação do Usuário 2.5.13.5.5. Processos, Rotinas e Instruções de Trabalho

2.5.13.5.6. Transparência e Visibilidade (Painéis e Dashboards)

2.5.13.6. 01 (uma) jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma presencial com dedicação exclusiva nas dependências da CONTRATANTE que deverão obrigatoriamente ser alocados para a prestação de serviço, com previsão de compartilhamento dentro da célula, sendo que a empresa CONTRATADA deverá alocar no mínimo 02 profissionais por tipo de especialidade, conforme tipo de governança:

2.5.13.6.1. PMO – Escritório de Projetos (Assessoria e Apoio à Gestão com foco Controle de Serviços, programas e projetos)

2.5.13.7. A responsabilidade pelo dimensionamento de profissionais é integralmente da CONTRATADA, considerando o ambiente computacional, soluções e tecnologias a serem governadas, os serviços de TIC a serem controlados, e o número de processos, rotinas, instruções de trabalhos, contratos, projetos, programas, pesquisas, enquetes, dashboards e painéis, usuários, dados, documentos, serviços públicos, sistemas, aplicações a serem controladas, portais, aplicativos web e mobile a serem mapeadas, cobertura horária, volumetria histórica e sazonal, considerando os chamados referentes a requisições, eventos, incidentes, problemas e mudanças, as métricas de SLA e NMS, a qualificação técnica e a especificação de atividades a serem realizadas, ficando a mesma obrigada a cumprir o número mínimo de jornadas mínimas de trabalho.

2.5.14. Infraestrutura e Recursos para Prestação de Serviço

2.5.14.1. Para os serviços obrigatoriamente executados nas dependências CONTRATANTE ou da CONTRATADA, fica a cargo da empresa licitante providenciar os recursos necessários ao bom desempenho do serviço, tais como: móveis, comunicação e recursos computacionais (computadores, celulares, conexão à rede local e licenças de softwares).

2.5.14.2. Para os serviços executados dentro e fora das dependências da CONTRATANTE, os recursos de hardware e software, assim como quaisquer outros necessários, são de responsabilidade da CONTRATADA, incluindo a interconexão com a rede de informática da CONTRATANTE, e demais custos associados.

2.5.14.3. No caso de acesso remoto, a CONTRATANTE será responsável por fornecer à CONTRATADA somente os acessos necessários para o acesso remoto, de forma segura, à rede CONTRATANTE. A CONTRATANTE não fornecerá as estações de trabalho, notebooks, telefones celulares e links de acesso à Internet a serem utilizados nesses acessos remotos.

2.5.15. Cobertura Horária

2.5.15.1. As Atividades deverão ser executadas presencialmente das 09:00 às 18:00h, todos os dias, exceto finais de semana e feriados. As atividades remotas poderão ser executadas e entregues a qualquer momento no sistema, devendo a CONTRATANTE liberar os meios de acesso lógicos para acesso ao ambiente, serviços, aplicações e rotinas.

2.5.16. Disciplinas ITIL

2.5.16.1. A prestação de serviço deverá de Governança da Melhorias Contínua dos Serviço é focada nas melhores práticas de mercado e nos processos ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

2.5.17. Solicitação das atividades e serviços

2.5.17.1. Os serviços poderão ser solicitados por meio de Ordem de Serviço Consolidada e ou de forma eventual avulsa, onde cada atividade\entregável deverá ser prevista e orçada antes da CONTRATADA aceitar e iniciar a prestação de serviços

2.5.17.2. Os serviços poderão ser demandados uma vez que a solução tecnológica de integração já tiver a disciplina implementada.

2.5.18. Atividades e Serviços

2.5.18.1. As atividades e serviços que poderão ser demandados e realizados na operação assistida tem como foco o processo de melhoria contínua do atendimento da CONTRATANTE e deve garantir a excelência da qualidade dos níveis de serviço e dos serviços prestados em si, a fim de auxiliar a gestão do contrato, racionalizando processos, mitigando erros e falhas, bem como estabelecendo práticas de criação do processo de conhecimento do serviço.

2.5.18.2. É responsabilidade da CONTRATADA fornecer insumos e executar as melhores práticas em processos e procedimento de apoio, a fim de permitir a melhoria dos processos e serviços prestados.

2.5.18.3. A CONTRATADA deve controlar a execução dos serviços, com o objetivo de aferir e garantir a qualidade de forma sistemática, entregar indicadores, prover o desenvolvimento de ações de atendimento com planos de ação, medir sua maturidade e registrar regularmente essas observações, com vistas a produzir informações estratégicas para a gestão do processo de trabalho.

2.5.18.4. A CONTRATADA deverá ter em seu quadro profissionais de processos, de qualidade e de conhecimento, de forma a assegurar que a melhoria contínua dos serviços, tenha o foco e a dedicação necessários, sem comprometimento das atividades técnicas.

2.5.18.5. A CONTRATADA fica obriga a utilizar todas as metodologias necessárias de projetos e desenvolvimento ágeis e de qualidade, tais como ITIL, COBIT, CMMI, CSI, ISO, LEAN, PMBOK, SIX SIGMA, SCRUM, SAFE e outras, para implementação dos serviços utilizando metodologia específica para a operação e o apoio tanto para a gestão subjacente às diferentes linhas de serviço para a gestão integrada;

2.5.18.6. É responsabilidade da CONTRATADA promover a Manutenção da Melhoria Contínua dos Serviços, fornecendo as soluções necessárias e correlatas para a perfeita prestação dos serviços e execução das atividades

2.5.18.7. Serviço de governança de portfólio de programas, projetos e contratos que possam atender às necessidades da Secretaria Municipal de Educação no gerenciamento das diversas atividades de governança e melhoria contínua que são previstas obrigatoriamente pelo Secretaria Municipal de Educação, com acompanhamento operacional, tático, estratégico, administrativo processual e financeiro e a respectiva alocação dos recursos necessários.

2.5.18.8. Destaca-se, principalmente, a necessidade de acompanhamento mais detalhado dos portfólios que envolvem recursos financeiros e que demandam um processo administrativo de gestão, fiscalização, faturamento, aquisição e manutenção, a fim de que possa ser realizado um monitoramento mais eficaz dos recursos humanos empregados e dos seus respectivos orçamentos, conforme as atividades a seguir:

2.5.18.9. Organizar de forma visual todos os compromissos operacionais (gestão à vista);

2.5.18.10. Controlar os Acessos necessários para o provimento de diferentes perfis, conforme legislação, normativos, portarias e solicitações de autorização;

2.5.18.11. Acompanhar o andamento dos projetos, programas por meio de definição de KPI’s, painéis e dashboard

e acompanhamento e controle das agendas diárias, semanais e mensais;

2.5.18.12. Mapear todos os KPI’s dos contratos, estratificar e analisar relatórios de cumprimento dos serviços,

programas e projetos;

2.5.18.13. Automatizar relatórios de fiscalização dos serviços, programas e projetos;

2.5.18.14. Criar os painéis estratégicos, táticos e operacionais referente aos acompanhamentos dos serviços, programas e projetos;

2.5.18.15. Criar uma visão executiva de TIMELINE e ROADMAP das ações de melhorias e pendências, prioridades, prazos e responsáveis referente aos serviços, programas e projetos;

2.5.18.16. Avaliação dos KPI’s financeiros e operacionais dos serviços, programas e projetos com objetivo de

avaliação de multas, glosas e riscos financeiros;

2.5.18.17. Trabalhar no Plano de Ação e correção e curso para eliminação de backlogs dos serviços, programas e projetos;

2.5.18.18. Acompanhar os eventos realizados e correlacionar com incidentes, problemas e mudanças de forma a dar transparência no andamento e na execução dos serviços, programas e projetos;

2.5.18.19. Revisitar todas as requisições que não foram atendidas (backlog), atendidas com erros ou fora do prazo e ou com método inadequado;

2.5.18.20. Realizar semanalmente e mensalmente ponto de controle com os fornecedores envolvidos nos projetos, programas e contratos de forma a avaliar o plano de execução, mapa de riscos;

2.5.18.21. Controlar as agendas Operacionais e Táticas de forma diárias, semanais e mensais;

2.5.18.22. Realizar o controle da MATRIZ RACI referente aos serviços, programas e projetos e escalonamento dos fiscais e gestores referente as contratações;

2.5.18.23. Realizar cadência diária, semanal, quinzenal e mensal sobre o planejamento de execução das contratações, programas, projetos e dos serviços com mapa de riscos, possibilidades de melhoria contínua, expetativas e resultados alcançados;

2.5.18.24. Analisar e avaliar os recursos tecnológicos utilizados a fim de buscar a adoção de ferramentas e serviços atualizados;

2.5.18.25. Apoiar e subsidiar as equipes de tratamento de incidentes, service desk, segurança, gestão, fiscalização, governança, planejamento e desenvolvimento da Secretaria Municipal de Educação;

2.5.18.26. Apoiar, manter e atualizar a Secretaria Municipal de Educação com informações e documentações necessárias para o desempenho de seus projetos e atividades, tais como: especificações técnicas, políticas, procedimentos, metodologias, análise, homologação de serviços, definição das regras de uso dos recursos computacionais, planos de execução, continuidade de negócios, plano de continuidade, plano de backup, entre outros relacionados a infraestrutura de TIC;

2.5.18.27. Assegurar que as determinações do CONTRATANTE sejam disseminadas e acatadas entre todas as equipes técnicas;

2.5.18.28. Atuar na avaliação e aprovação técnica de fornecedor para estar em conformidade com o requisito do sistema de qualidade;

2.5.18.29. Atuar na prestação de suporte à avaliação técnica inicial dos processos, correção ou melhoria contínua relacionada aos requisitos técnicos;

2.5.18.30. Atuar no controle e administração de normas regulatórias, manutenção do controle de mudança, de gestão de melhoria e de reclamação do cliente.

2.5.18.31. Relatórios e alertas de pontos relevantes que devem ser avaliados, periodicamente, tempestivamente ou sempre que necessário ou requerido (internamente ou se requeridos para organismos de controle e proteção);

2.5.18.32. Matrizes de documentações com informações, sistemas, dados, fornecedores e outras informações julgadas necessárias que devam ser mapeadas, tratadas e norteadas para acompanhamento, ação e solução proposta;

2.5.18.33. Revisão dos serviços, programas e projetos relevantes com impacto operacional institucionais, com emissão de relatórios de pontos de atenção, com solução e ajustes propostos;

2.5.18.34. Auditoria dos serviços, programas e projetos, atividades, processos, instruções de trabalho, rotinas operacionais e sistemas sempre que demandado ou julgado necessário;

2.5.19. Melhoria Contínua do Banco de Conhecimento

2.5.19.1. Avaliar a eficiência dos profissionais, através do monitoramento das atividades, utilizando métricas pertinentes (por exemplo: taxas de abandono, número de eventos atendidos por profissional e por especialidade, etc.);

2.5.19.2. Fornecer treinamentos de processos, fluxos de trabalhos e melhores práticas para os novos profissionais durante o processo de integração, e realizar periodicamente treinamentos para todos os profissionais alocados para o cumprimento do contrato, conforme definido no plano de capacitação e reciclagem dos profissionais;

2.5.19.3. Manter a base de conhecimento atualizada, registrando o conhecimento operacional tácito, garantindo que a transferência do conhecimento se ocorra através de documentos técnicos e manuais específicos;

2.5.19.4. Criar, manter e atualizar a base de conhecimento relacionada as requisições, eventos, incidentes, crises, problemas, mudanças, liberações;

2.5.19.5. Criar, manter e atualizar todos os processos refente as atividades, rotinas, instruções de trabalhos e serviços;

2.5.19.6. Xxxxx, manter e atualizar o CMDB e todos os ativos e relacionamentos físicos e lógicos correlacionados direta e ou indiretamente;

2.5.19.7. Elaborar e disponibilizar a documentação técnica dos processos e procedimentos dos serviços realizados.

2.5.19.8. Elaborar mapa termal de atendimento por tipo de atendimento, por tipo de profissionais e por tipo de tecnologias;

2.5.19.9. Fornecer e criar repositório para guarda dos documentos, anexos de forma com que seja correlacionado aos eventos, incidentes, problemas, mudanças e requisições;

2.5.19.10. Suporte metodológico e repasse de conhecimento;

2.5.20. Curadoria Digital e Proteção de Dados

2.5.20.1. A CONTRATADA deverá implementar o escritório de Proteção de Dados com o foco nos dados pessoais dos usuários que são imputados e mantidos no ambiente corporativo e datacenter e respectivos nos sistemas e negócios da CONTRATANTE, por meio das seguintes ações:

2.5.20.2. Realizar risk assessment (avaliação de risco);

2.5.20.3. avaliar e testar mecanismos de controle de acessos e de controle de integridade das informações, visando identificar e registrar as ações e alterações realizadas no banco de dados;

2.5.20.4. avaliar e testar segregação de funções na utilização e acesso aos sistemas;

2.5.20.5. avaliar e indicar mecanismos de segurança para os sistemas e bases de dados e/ou para aprimorar os já existentes.

2.5.20.6. avaliar e testar mecanismos e ferramentas de coleta de evidências, visando a prevenção de incidentes, acidentes e vazamentos no ambiente e infraestrutura;

2.5.20.7. Consultoria para provimento de padronização documental, de políticas e práticas atreladas a proteção de dados;

2.5.20.8. Fazer ou avaliar formulário de consentimento dos dados pessoais para os titulares de manipulação para que a possa adaptar os sistemas;

2.5.20.9. Fazer ou Avaliar e analisar os Termos de Confidencialidade;

2.5.20.10. Fazer ou Avaliar o Plano de Respostas a Incidentes;

2.5.20.11. Fazer ou Analisar e Avaliar os procedimentos, processos e normativos de gestão de eventos, incidentes, crise e problema

2.5.20.12. Fazer ou Atualização da Política de Proteção de Dados Pessoais;

2.5.20.13. Fazer ou Atualização da Política de Segurança da Informação;

2.5.20.14. Fazer ou Atualização da Política de Privacidade de dados pessoais;

2.5.20.15. Fazer ou Atualização dos Processos e Normativos de Gestão de Incidente, Problemas, Crise e Vazamentos de Dados Sensíveis;

2.5.20.16. Relatório de correlação quanto a defesa jurídica para os casos de armazenamento por prazo superior ao determinado por legislação específica, sendo esta informação a ser fornecida pela CONTRATANTE;

2.5.20.17. Relatório com recomendação de mecanismos de segurança nas bases de dados;

2.5.20.18. Criar ou atualizar o Plano de Respostas a Incidentes - tanto para violação de dados quanto vazamento, com sugestão de mecanismos e ferramentas de coleta de evidências, visando contrapor uma acusação de vazamento e comprovação de medidas adotadas;

2.5.20.19. Framework Técnico e Negocial com visão de arquitetura de ferramentas e soluções que poderão auxiliar na manutenção preventiva, corretiva e evolutiva da Proteção de Dados Pessoais orientada a LGPD.

2.5.20.20. Casos de uso correlatos para garantir o alinhamento e conformidade com controles de proteção de dados da ISO 27701 (Proteção de Dados) em relação as exigências de proteção de dados ou legais que possam surgir; e

2.5.20.21. Apoio com responsabilidades de DPO (Departamento de Proteção de Dados) independente e empoderado, para interface com as Agências Regulamentadoras como a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), conforme requerido legalmente.

2.5.21. Mudança Organizacional

2.5.21.1. A CONTRATADA deverá implementar o escritório de Gestão de Mudança Organizacional com o foco na mudança, transição e manutenção da cultura e clima organizacional de forma a garantir que os processos de automação sejam compreendidos, aceitos e adotados no processo de transformação digital da CONTRATANTE, por meio das seguintes ações:

2.5.21.2. Fazer entrevistas de levantamento antes, durante e depois do processo de transformação digital;

2.5.21.3. Fazer seminários, workshops, eventos e trabalhos organizacionais e corporativos com o foco na mudança de mentalidade;

2.5.21.4. Divulgar os webinars, cartilhas e fazer treinamentos com as principais lideranças da Secretaria Municipal de Educação;

2.5.21.5. Dar visibilidade a alta gestão dos desafios e problemas enfrentados pelos usuários durante o processo de transformação digital;

2.5.21.6. Entregar os relatórios consolidados e executivos de acompanhamento do processo de automação;

2.5.21.7. Atualizar os números, kpi’s, estatísticas e volumetrias no processo de transformação e as diferenças e

os principais impactos;

2.5.21.8. Montar o escritório de gestão de mudança organizacional e acompanhar a experiência dos usuários e os processos a serem automatizados e atender atendimento e suportar as áreas neste processo de automação e transformação digital;

2.5.21.9. Fazer a divulgação de marketing deste processo de transformação digital aprovado pela Secretaria Municipal de Educação e criar produtos, cartilhas, folders, webniars, podcasts, seminários e eventos virtuais e digitais que auxiliem neste processo;

2.5.21.10. Coletar e mapear junto as demais áreas processos corporativos e negociais que possam ser automatizados;

2.5.21.11. Apoio executivo à COTIC e entrega dos insumos para definição dos papéis, prioridades e principais processos e projetos de transformação digital;

2.5.21.12. Melhoria contínua dos Processos, Rotinas e Instruções de Trabalho

2.5.21.13. Mapear os processos produtivos de TIC que afetem os serviços contratado;

2.5.21.14. Revisitar stakeholders dos processos e atualização da MATRIZ RACI;

2.5.21.15. Criar, documentar e implementar os processos mapeados;

2.5.21.16. Monitorar e avaliar os processos e os resultados operacionais;

2.5.21.17. Racionalizar processos por meio de análise, identificação de falhas e erros e rotinas obsoletas e ou descontinuadas;

2.5.21.18. Elaborar planos de ação corretivos, preventivos ou evolutivos, prestando orientação, esclarecimentos e solucionando os problemas relativos aos processos, utilizando as melhores práticas e metodologias ágeis de mercado;

2.5.21.19. Identificar e reportar falsos positivos;

2.5.21.20. Identificar e reportar principais ofensores;

2.5.21.21. Análise de problemas recorrentes e apresentação de alternativas visando a sua eliminação definitiva;

2.5.21.22. Definir procedimentos de gerenciamento de riscos;

2.5.21.23. Criar mapa de risco e correlacionamento entre processos, rotinas e instruções de trabalho;

2.5.21.24. Identificar as fontes de riscos, avaliar a probabilidade e o impacto;

2.5.21.25. Validar a classificação dos riscos e os planos de ação de mitigação;

2.5.21.26. Monitorar e avaliar os resultados;

2.5.21.27. Consolidar e publicar as práticas, metodologias e planos de ação para mitigação dos riscos;

2.5.21.28. Melhorar, Corrigir e Correlacionar as seguintes metodologias referentes aos processos analisados:

Análise 80/20, “5 Porquês”, 5W2H, Diagrama de Ishikawa, desvio padrão;

2.5.21.29. Analisar “logs” e registros dos sistemas de monitoração e geração de relatórios estatísticos de forma a

garantir que os processos foram executados;

2.5.21.30. Criar e fornecer repositório de processos mapeados e documentados, mapa de riscos, avaliação e relatórios de melhorias, planos de ação de mitigação de riscos, dashboards e painéis de processos e da monitoração de resultados;

2.5.21.31. Criar mapa termal para análise de usabilidade e consumo de processos

2.5.21.32. Criar visão gráfica animada para mapear possíveis correção de rotas e cursos nos processos

2.5.21.33. Prover e fornecer quaisquer ferramentas e ou recursos tecnológicos, operacionais e de gestão para a realização destas atividades;

2.5.22. Melhoria Contínua da Qualidade e Satisfação do Usuário

2.5.22.1. Acompanhar a execução do conjunto de atividades do dia a dia necessárias não só ao cumprimento contratual, mas que visam promover a melhoria contínua da qualidade das entregas;

2.5.22.2. Com base nas análises e acompanhamentos, gerar documento de orientação, com recomendações de melhorias;

2.5.22.3. Produzir informações gerenciais, que suportem o processo de apoio à decisão, coletando resultados e

calculando indicadores de desempenho;

2.5.22.4. Analisar, identificar e eliminar falhas ou erros nos processos, através de análise e identificação da causa- raiz dos indicadores mensais que não atingiram o objetivo;

2.5.22.5. Reportar ao dono do processo sempre que uma falha for identificada;

2.5.22.6. Desenvolver plano de ação corretivo e acompanhar a sua execução e efetividade.

2.5.22.7. Permitir à Instituição concentrar seus esforços em decisões estratégicas e operacionais do dia a dia;

2.5.22.8. Melhorar a eficiência dos serviços, produtos e recursos em relação ao tema;

2.5.22.9. Melhorar a decisão da gestão fazendo através da qualidade das informações recebidas, tratadas e controladas; e

2.5.22.10. Melhorar a qualidade percebida pelo usuário final e cumprimento com obrigações institucionais e transparência.

2.5.22.11. Acompanhar a execução do conjunto de atividades do dia a dia necessárias não só ao cumprimento contratual, mas que visam promover a melhoria contínua da qualidade das entregas;

2.5.22.12. Efetuar análise da qualidade dos conteúdos gerados nas atas e relatórios;

2.5.22.13. Analisar, identificar e eliminar falhas ou erros nos processos, através de

2.5.22.14. Implementar o VECII (Voz da Educação Conectada Inteligente e Inclusiva), de forma que os feedbacks das áreas envolvidas possam subsidiar a melhoria dos processos;

2.5.22.15. Realizar pesquisa de Satisfação do usuário.

2.5.22.16. Entregar relatório de Qualidade com o comparativo das principais métricas e KPI’s da contratação, operação e da experiência do cliente e avaliar os planos de ação de correção e cursos para elevação da maturidade dos serviços;

2.5.23. Melhoria Contínua de Transparência e Visibilidade (Painéis e Dashboards)

2.5.23.1. A CONTRATADA deverá implementar ou editar Painéis de Gestão (Dashboards) Interativos e com inteligência de negócio, correlata a padrões mercadológicos e de boas práticas de gestão em atendimento as premissas institucionais, de projetos, de acompanhamento da gestão financeira e de serviços em 5 níveis:

2.5.23.2. Institucional: contemplando infraestrutura, pessoal, estoque, processos e exigências legais e regulamentares;

2.5.23.3. Negocial: envolvendo informações sobre o negócio da CONTRATANTE, usuários, regiões, atendimentos, processos, mapa de riscos;

2.5.23.4. Financeiro: envolvendo custos e reduções da infraestrutura, das operações e atendimentos, consumo de orçamento, previsão orçamentária, rubricas, planejamento financeiro;

2.5.23.5. Estratégico: envolvendo os principais indicadores referente a operação, tecnologias, negócios e usuários;

2.5.23.6. Tático e operacional: envolvendo a visibilidade dos KPI’s, SLA’s, informações referentes aos

atendimentos, backlog, painel diário, ticket review emitindo ter a visibilidade em tempo real.

2.5.23.7. Caberá a CONTRATADA, o levantamento dos dados e informações para as análises e implementação em painéis de gestão, resumos, estatísticas, dentre outros aspectos de forma a auxiliar a CONTRATANTE e tratamento de dados institucionais, produtividade, gastos, projeções, necessidades e dar tais informações de forma ágil e rápida para a tomada de decisão pela gestão, através de painéis e Dashboards com as informações compiladas, considerando inclusive o mapeamento dos principais serviços que existem em nosso ambiente sob nossa gestão completa ou compartilhada.

2.5.23.8. A CONTRATADA deverá realizar o projeto de mapeamento de processos a serem contemplados, atividades técnicas especializadas, apoio na implementação de painéis de controle e acompanhamento, análises e repasse de conhecimento relativo à operação realizada, contemplando no mínimo questões como:

2.5.23.9. A CONTRATADA deverá elencar todas as possibilidades e os itens que são passíveis para serem incluídos nos painéis, uma que os painéis não irão comportar todas as informações disponíveis na empresa, diante disto, é importante que sejam objetivos, práticos e autoexplicativos. Deverá ser pensado que ao avaliar rapidamente o painel poderá ter as informações mais relevantes sobre o negócio.

2.5.23.10. A CONTRATADA deverá apresentar propostas com Design intuitivo com o objetivo de ser de fácil visualização, com objetividade ondes resultados mostrem claramente os seus significados, com integração de fazer alertas visuais sinalizando os resultados positivos e negativos de forma que seja passível o perfeito entendimento das

informações.

2.5.23.11. Com a implementação de um sistema de Service Level Agreement (SLA) serão objetivos a serem alcançados na prestação do serviço:

2.5.23.11.1. Atualizar indicadores e Dashboards;

2.5.23.11.2. Definição de padrões de monitoramento e indicadores, modelos, norteadores;

2.5.23.11.3. A Instituição não ter responsabilidade operacional direta sobre o projeto, sendo parte demandada e apoiadora;

2.5.23.11.4. Permitir à Instituição concentrar seus esforços em decisões estratégicas e operacionais do dia a dia; 2.5.23.11.5. Melhorar a eficiência dos serviços, produtos e recursos;

2.5.23.11.6. Melhorar a decisão da gestão fazendo através da qualidade das informações recebidas, tratadas e controladas; e

2.5.23.11.7. Melhorar a qualidade percebida pelo usuário final e cumprimento com obrigações institucionais e transparência.

2.5.23.12. indicadores: Vitais na implementação de serviços para atividade de gestão, com mecanismos desenvolvidos para obter tais métricas e ajustados periodicamente no âmbito de fornecer o status do serviço e permitir a tomada de medidas nas áreas de melhoria detectadas, que poderão ter reportes mensais.

2.5.23.13. A empresa CONTRATADA deverá acompanhar, monitorar e ampliar continuamente a implementação de serviços sob contrato de nível de modo Serviço (que poderá ser adaptado em comum acordo a qualquer momento) com uma política de melhoria contínua que permitirá melhorar a prestação de serviço ao longo da execução do contrato, contendo recomendações mensais, anuais, tempestivas e/ou emergentes que possam surgir;

2.5.23.14. A empresa CONTRATADA deverá utilizar ferramentas projetadas e desenvolvidas já disponíveis e vigentes no ambiente da Instituição para suportar este tipo de serviço de gestão para ambos os requisitos de gestão, educação e outras, tais como ferramentas de medição de produtividade de serviços constante as, com o objetivo de realizar mapeamento de dados, fluxos de operação, análises, estatísticas, controles gerenciais e dashboards estatísticos;

2.5.23.15. Os ambientes e recursos, serviços e contratos a serem considerados são dos ambientes do Município de São Paulo, podendo ser ampliadas e aditivadas para outras localidades se alinhado em comum acordo entre as partes.

2.6. Item: 05 - Projetos sob Demanda:

2.6.1. A Execução por meio de mão de obra e acompanhamento comprovadamente especializado a projetos e demandas técnicas da Secretaria Municipal de Educação, podendo atender, mas não se limitando aos seguintes itens:

2.6.1.1. Manutenção Construtiva;

2.6.1.2. Dashboard e Painéis

2.6.1.3. Processos;

2.6.1.4. Planejamento;

2.6.1.5. Implementação;

2.6.1.6. Customização;

2.6.1.7. Automação;

2.6.1.8. Orquestração;

2.6.1.9. Automação e automação;

2.6.1.10. Curadoria Digital

2.6.1.11. Manutenção Evolutiva;

2.6.1.12. Dashboard e Painéis

2.6.1.13. Processos;

2.6.1.14. Parametrização;

2.6.1.15. Mudança;

2.6.1.16. Automação;

2.6.1.17. Instalações;

2.6.1.18. Configurações de ativos;

2.6.1.19. Desenvolvimento de soluções;

2.6.1.20. Elaboração de documentações;

2.6.1.21. Obtenção e elaboração de evidencias técnicas;

2.6.1.22. Criação de Relatórios;

2.6.1.23. Orquestração;

2.6.1.24. Automação;

2.6.1.25. Curadoria Digital;

2.6.1.26. Transmissão de Conhecimento;

2.6.1.27. Projeto Especiais;

2.6.1.28. Armazenamento;

2.6.1.29. Backup;

2.6.1.30. Dados e Banco de Dados;

2.6.1.31. Nuvem;

2.6.1.32. Servidores;

2.6.1.33. Rede e Conectividade;

2.6.1.34. Sistemas Operacionais;

2.6.1.35. Serviços de Infraestrutura;

2.6.1.36. Segurança e Proteção de Dados

2.6.1.37. Virtualização:

2.6.2. Disposições Gerais

2.6.2.1. Prestação de serviço com mão de obra especializada de forma a realizar a manutenção evolutiva da governança dos serviços de TI com foco no atendimento negocial e na evolução, orquestração, automação cognitiva, inteligência artificial e integração de canais omnichannel junto ao barramento de transformação digital como serviço utilizando as melhores práticas e principais metodologias de mercados:

2.6.3. Cobertura Horária

2.6.3.1. As Atividades poderão ser executadas 24x7x365, mas deverão ser entregues e apresentadas das 09 às 18h, em dias úteis, em horário comercial.

2.6.3.2. Caso seja necessário, a CONTRATANTE deverá abrir Ordem de Serviço para realização de atividades de qualquer tipo de projeto especial e ou atendimento a incidentes, mudanças e crises.

2.6.3.3. As Ordens de Serviço que demandarem projetos sob demanda e ou mudanças que alterem a rotina produtiva do ambiente, deverão ser executadas nos dias e horários programados dentro da janela de manutenção dos processos.

2.6.4. Solicitação das atividades e serviços

2.6.4.1. Os serviços poderão ser solicitados por meio de Ordem de Serviço Consolidada e ou de forma eventual avulsa, onde cada atividade\entregável deverá ser prevista e orçada antes da CONTRATADA aceitar e iniciar a prestação de serviços

2.6.4.2. Após o recebimento do documento Solicitação do Projeto, a CONTRATADA deverá entregar um Plano Geral do Projeto em até 10 (dez) dias corridos. Nesta etapa, a CONTRATADA deverá levantar todos requisitos para a execução do projeto, incluindo a apresentação de possíveis soluções para a demanda.

2.6.4.3. Neste caso, a CONTRATADA terá um prazo adicional de 05 (cinco) dias corridos para a reestruturação do Plano Geral do Projeto e reapresentá-lo.

2.6.4.4. O cronograma de atividades descritas e acordadas no Plano Geral do Projeto servirão como métricas para as entregas do Projeto. O prazo limite descrito no cronograma para início de execução do projeto não deverá ser superior a 15 dias corridos do aceite do Plano Geral do Projeto.

2.6.4.5. As UST devem ser estimadas no Plano Geral do Projeto. A CONTRATANTE poderá questionar o cronograma e o total de horas previstas pela CONTRATADA para a execução do projeto;

2.6.4.6. A UST deve ser definida como a menor unidade de referência adotada, dada a variação na complexidade dos serviços existentes e também na criticidade de uso do serviço em relação ao funcionamento da mesma com foram adotadas

os seguintes pesos:

2.6.4.6.1. COMPLEXIDADE DA ATIVIDADE

COMPLEXIDADE	DESCRIÇÃO	PESO
ALTA	Serviços com grande impacto com alta complexidade e criticidade	3
MÉDIA	Serviços com médio impacto e média complexidade e criticidade	2
BAIXA	Serviços com baixo impacto e baixa complexidade e criticidade	1

2.6.4.6.2. NIVEL DE ESPECIALIZAÇÃO

• O nível de especialização é definido a partir das características da demanda e do nível de especialização técnica para a sua execução:

NÍVEL DE ESPECIALIZAÇÃO

DESCRIÇÃO

PESO

BAIXA

Monitoração reativa de serviços; Revisar tutoriais, fluxos, processos, procedimentos, manuais, FAQs e roteiros para atendimento; Instalar, remover, atualizar ou alterar software de baixa complexidade; Serviço de transporte de mídias; Desligar, religar e

realizar montagem ou desmontagem física de equipamentos de rede e informática;

INTERMEDIÁRIA

Monitoramento proativo e em tempo real do ambiente de TI; Serviço de atendimento remoto e presencial aos usuários de TI; Realizar cabeamento de equipamentos e conexão de host a SAN; Alterar e configurar parâmetros dos serviços corporativos; Adicionar e alterar entrada no DNS; Criar certificado digital para os sistemas; Instalação ou alteração local de agentes ou scripts de ferramentas corporativas; Criar e modificar templates e formulários; Atualizar firmware dos equipamentos; Instalar equipamentos de rede; Serviço de atendimento de requisições de infraestrutura. Dados e Banco de Dados: Analitcs, Ciência, Mineração e Extração de Dados, Business Inteligence, Data Lake, Big Data, DataOps, Dados Geoprocessados, Dados centralizados e descentralizados, Dados estruturados e não

estruturados e Proliferação de Dados;

MEDIANA

Monitoramento inteligente para elementos e áreas essenciais ao negócio; Administrar sistema de telefonia; Reduzir e expandir range de IP's; Emitir relatórios técnicos; Cadastrar e remover entradas no DNS; Remover usuário do domínio; Importar máquina virtual, configurar sistemas e instalar módulos no sistema de gestão de conteúdo; Criar, restaurar e alterar capacidade de recursos; Participar de reuniões técnicas; Liberar acesso aos servidores no firewall; Configurar equipamentos de rede; Criar tutoriais, fluxos, processos, procedimentos, manuais, FAQs e roteiros para atendimento; Suporte técnico aos processos de TI; Suporte técnico aos serviços de multimídia e videoconferência; Desenvolvimento de scripts; Continuidade de Negócios e LGPD com possibilidade de adequação dos sistemas, do ambiente computacional, da infraestrutura, dos processos da Operação e Manutenção de forma a

garantir a proteção de dados conforme a lei geral de proteção e dados;

ALTA

Administrar sistemas de banco de dados, sistema operacionais, infraestrutura de rede, segurança, aplicação web; Administrar serviços de mensageria e colaboração; Gerenciar os servidores físicos e virtuais; Administrar sistema de backup; Prospectar novas

tecnologias; Criar soluções de contingência, implementar pool de

conexões e balanceamento de carga; Apoiar e realizar manutenção preventiva dos equipamentos; Levantamento do Ambiente; Analisar link, Configurar DHCP, Montar e/ou configurar o servidor; Realizar manutenção de grupos de usuários. Integrar softwares e sistemas para autenticação; Compartilhar e conceder permissão em diretório (pontos de montagem); Gerar cópias de segurança; Ativar, configurar, desativar e migrar ramais e aparelhos telefônicos fixos; Instalar, configurar e substituir placas na central telefônica e nos servidores; Instalar e configurar servidor virtual/físico linux ou Windows; Criar, remover e alterar GPO; Instalar, atualizar, remover ou alterar software de alta complexidade; Implementação de novos serviços; Desligamento e reativação de CPD. Segurança Adaptativa, Cybersecurity Mesh, PEC - Privacy-Enhancing Computation, Gestão de Identidade, Acesso e Segmentação; Anti-Malware, Anti- Ransonware; Autenticação; Backup e Disponibilidade de Dados; Criptografia; Plano de Resposta a Incidentes; Prevenção e detecção de Intrusos; Prevenção de Vazamento; Rastreabilidade; Observabilidade; EDR - Endpoint Detection Response; Varredura de

Vulnerabilidade; DLP - Data Loss Prevention, Cofre de Senhas, Biometria Facial, Infraestrutura de DataCenter, Alta Disponibilidade

ESPECIALIZADA

Atividades que requeiram conhecimento especialista e que não se enquadrem no item anterior, como: Migrar ou realizar carga de dados; Análise de Viabilidade; Análise de desempenho de ambiente; Implementar ambiente de alta disponibilidade; Segmentar uma rede; Realizar teste vulnerabilidade; Criar ou expandir compartilhamento; Configurar pool e raid de discos; Criar LUN e ativar funcionalidade de deduplicação; Modelagem de processo de trabalho; Apoio a políticas institucionais, consultoria e

auditoria. Infraestrutura: IaC – Infrastructure as Code, Infraestrutura just-in-time, Anywhre Operations, Edge Computing, Cloud Computing; Nuvem: Cloud Computing, Machine Learning, Processamento, Armazenamento, Segurança, Backup, Multicloud, Hybrid Cloud, Public Cloud, Private Cloud, IasS, PasS, SasS, FasS, CasS, XaaS e CMaaS; automação e Inteligência Artificial: Automação, RPA, R&CA, Machine Learning, IoB, Coisas Autônomas, Smart Cities, ESM, Metaverso, Omnichannel, ICB - Intelligent Composable Business, Analytics Operacionalizada e AI Engenineering;

2.6.4.6.3. TEMPO DE EXECUÇÃO

• O tempo de execução terá seu peso definido a partir da quantidade de horas necessárias para a execução da atividade

TEMPO	PESO
Até 2 horas	1
De 2 até 8 horas	2
Acima de 8 horas	3

2.6.4.7. Exemplo da Cálculo de demanda

2.6.4.7.1. A fim de promover uma transparência maior do processo de precificação dos serviços de demanda exemplificaremos algumas situações:

2.6.4.8. Exemplo 1

2.6.4.8.1. Condição: serviço sobre demanda de monitoração reativa de serviços por um dia útil

2.6.4.8.2. Neste caso a complexidade do serviço é considerada BAIXA (PESO 1)

2.6.4.8.3. O Nível de especialização é considerado BAIXO (PESO 1)

2.6.4.8.4. O Tempo de Execução é considerado de 2 até 8 horas (PESO 2)

2.6.4.8.5. O Cálculo de UST = 1 x 1 x 2 ou seja: utilizaremos 2 (duas) UST’s para esse serviço.

2.6.4.9. Exemplo 2

2.6.4.9.1. Condição: serviço sobre demanda de análise de desempenho de ambiente por um dia útil

2.6.4.9.2. Neste caso a complexidade do serviço é considerada ALTA (PESO 3)

2.6.4.9.3. O Nível de especialização é considerado ESPECIALIZADO (PESO 10)

2.6.4.9.4. O Tempo de Execução é considerado de 2 até 8 horas (PESO 2)

2.6.4.9.5. O Cálculo de UST = 3 x 10 x 2 ou seja, utilizaremos 60 UST’s para esse serviço.

2.6.4.10. A remuneração por UST deve ser eventual, paga pela prestação de serviços altamente especializados de forma eventual sob demanda de acordo com as ordens de serviços solicitados e o respectivo consumo das UST’s na prestação de serviços mensal na esteira de projetos sob demanda e inovação que serão aferidas dentro do mês de contratação sem garantia de consumo para a manutenção evolutiva e construtiva.

2.6.4.11. O modelo de contratação e de consumo é “pay per use”, ou seja, somente haverá remuneração do serviço quando houver a demanda em conjunto com o resultado entregue e fornecido, evitando desembolso antecipado somente pela disponibilidade e ou esforço durante a contratação. Este modelo busca a efetividade, a eficácia e eficiência da contratação, o desempenho, escalabilidade, automatização de processos de forma a garantir a melhoria contínua dos resultados e da contratação.

2.6.4.12. O projeto estará oficialmente autorizado somente após o aceite total do Plano Geral do Projeto.

2.6.4.13. Durante o período de fiscalização, os serviços deverão ser medidos e quantificados conforme executados, permitindo a elaboração do ateste do que foi efetivamente realizado pela CONTRATADA.

2.6.4.14. Qualquer alteração na quantidade de UST previstas durante a execução do projeto só será considerada caso tenha havido uma aprovação prévia da CONTRATANTE, e justificativa da coerente da alteração.

2.6.4.15. ermo de Encerramento do Projeto: documento que oficializa o término do projeto seja por cancelamento ou conclusão do mesmo.

2.6.4.16. Essa documentação visa implementar os controles estabelecidos para cada projeto estratégico da CONTRATANTE. Os projetos abrangem também estudos e implementações de soluções de problemas técnicos ou falhas desconhecidas que necessitem de análises mais avançadas.

2.6.4.17. Os Projetos serão definidos de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, sendo solicitados e acompanhados através de Termo de Abertura de Projeto, contendo ideia geral do projeto, as áreas que serão impactadas e um cronograma macro com Plano Geral do Projeto com detalhamento em todos os seus aspectos: cronograma, custo, atividades, responsáveis e escopo;

2.6.4.18. Os Projetos sob demanda englobam as atividades de evolução da infraestrutura, para atendimento de ajustes, melhorias ou necessidades específicas no ambiente de infraestrutura da CONTRATANTE. As demandas serão feitas através de solicitações específicas formalizadas pela CONTRATANTE;

2.6.4.19. A CONTRATADA também poderá propor melhorias evolutivas para o ambiente;

2.6.4.20. O projeto estará oficialmente autorizado somente após o aceite total do Plano Geral do Projeto.

2.6.4.21. Durante o período de fiscalização, os serviços deverão ser medidos e quantificados conforme executados, permitindo a elaboração do ateste do que foi efetivamente realizado pela CONTRATADA.

2.6.4.22. Para serviços eventuais a CONTRATANTE deverá solicitá-los individualmente, de acordo com a orçamentação de complexidade e com a definição do prazo para atendimento.

2.6.4.23. A CONTRATADA fica obrigada a comunicar à CONTRATANTE a equipe alocada para atendimento das demandas eventuais, para permissão de acesso e realização do devido acompanhamento em todas as fases do processo da prestação de serviço.

2.6.4.24. A CONTRATADA deverá apresentar à CONTRATANTE os documentos comprobatórios do adimplemento de suas obrigações trabalhistas junto aos prestadores de serviço, anexando-os à respectiva nota fiscal ou fatura relativa aos serviços contratados, assegurando desta forma que não haja responsabilização subsidiária da CONTRATANTE.

2.6.4.25. Tais serviços serão medidos com base em atividades sob demanda que compõem as rotinas de trabalho do CONTRATANTE, incluindo tarefas como monitoramento de aplicações, bancos de dados e serviços, execução de

processamentos, operação e configuração de rede de computadores e seus ativos, instalação de softwares e equipamentos, configuração de aplicações, análise de performances, alta disponibilidade, dentre outras ações pertinentes à infraestrutura de tecnologia da informação e comunicação conforme definições de responsabilidades presentes neste Termo de Referência.

2.7. ITSM - Serviços de Gerenciamento de TI:

2.7.1. O serviço de gerenciamento de TI deverá permitir a prestação de serviço de apoio às áreas de negócio por meio de uma solução de gestão integrada, desenhada para gerenciar qualquer serviço, ticket ou situação de fluxo de trabalho por meio de workflow digital inteligente (processos automatizados) e gestão ágil. Apresentação de 13 processos de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dos 20 listados abaixo:AM = Asset Management

- Gerenciamento de Ativos;

2.7.1.1. AM = Asset Management - Gerenciamento de Ativos;

2.7.1.2. AVM = Availability Management - Gerenciamento de Disponibilidade;

2.7.1.3. CAP = Capacity Management - Gerenciamento de Capacidade;

2.7.1.4. CHG = Change Management - Gestão de Mudanças;

2.7.1.5. EV = Event Management - Gerenciamento de eventos;

2.7.1.6. IM = Incident Management - Gerenciamento de Incidentes;

2.7.1.7. ITSCM = IT Service Continuity Management - Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI;

2.7.1.8. KM = Knowledge Management - Gestão do conhecimento;

2.7.1.9. PM = Problem Management Gerenciamento de Problemas;

2.7.1.10. REL = Release & Deployment Management - Gerenciamento de Liberação e Implantação;

2.7.1.11. RF = Request Fulfillment - Gerenciamento de solicitações de atendimento;

2.7.1.12. SACM = Service Asset & Configuration Management - Gerenciamento de Configuração e Ativos;

2.7.1.13. SCM = Service Catalog Management - Gerenciamento do Catálogo de Serviços;

2.7.1.14. SPM = Service Portfolio Managemente – Gerenciamento do Porfólio de Serviços;

2.7.1.15. SLM = Service Level Management - Gerenciamento de Nível de Serviço;

2.7.1.16. FM = Financial Managemente – Gerenciamento Financeiro;

2.7.1.17. CON= Configuration Management

2.7.1.18. AM = IT Asset Management

2.7.1.19. RM = Request Management

2.7.1.20. SCA= Service Catalog Management

2.7.2. A certificação PinkVERIFY, concedida pela Pink Elephant, é requerida nesta contratação para assegurar que o gerenciamento e a governança dos serviços seja por um único Front End e por meio de um único barramento integrado com todas as disciplinas e de todos os ativos, eventos, incidentes, requisições, problemas, mudanças possam ser demandadas, criadas e gerenciadas por um única solução que funcione de forma orquestrada com as demais soluções, de forma a garantir que a CONTRATANTE use uma única solução para realizar a governança de todos os serviços.

2.7.2.1. Será aceita uma certificação Peope Cert detentora da marca oficial ITIL.

2.7.3. A solução de Governança dos Serviços de TI da CONTRATADA que será oferecido como serviço deverá ser aderente a todos os processos ITIL, avaliada por uma instituição mundialmente consagrada por prestar consultoria, transferência de conhecimento e serviços em metodologia ITIL.

2.7.4. O PinkVERIFY é uma certificação que avalia objetivamente os recursos de habilitação de uma ferramenta de software contra os requisitos de terminologia, funcionalidade, integração e fluxo de trabalho dos Processos ITIL.

2.7.5. É considerado, portanto, um farol ou indicador de qualidade e confiança. A saber: Sitio Oficial Órgão Certificador

“Pink Elephant”, disponível em: xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxx/xx-XX/XxxxXXXXXX/XxxxXXXXXXXxxxxxxx

2.7.6. A CONTRATADA deverá implementar e colocar em ambiente produtivo os 16 processos ITIL em até 30 (trinta) dias corridos, com um período de estabilização do serviço que poderá ser prorrogado uma única vez por até 30 (trinta) dias.

2.7.7. A partir do prazo final, a CONTRATADA sofrerá glosa por dia de atraso da inexecução contratual.

2.7.8. A CONTRATANTE atualmente usa a plataforma de ITSM Citsmart vrs 9.1.2.28, com isso a CONTRATADA deverá dentro deste prazo avaliar a base atual de informações, higienizar base de dados e realizar a migração de todas as informações, formulários, customizações e parametrizações solicitadas pela CONTRATANTE de forma a manter obrigatoriamente as mesmas implementações de disciplinas, processos, rotinas e formulários mantendo as parametrizações, customizações e telas, dentro do período de estabilização.

2.7.9. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação da ferramenta realizar a transmissão de conhecimento dos

16 processos ITIL e a capacitação dos principais usuários replicadores nas unidades administrativas e diretorias regionais de ensino:

2.7.9.1. 01 (uma) Cartilha Digital com as orientações básicas e essenciais aos usuários da CONTRATANTE;

2.7.9.2. 01 (um) Vídeo Institucional de no mínimo de 03 minutos por processo ITIL, podendo ser individual ou pacotes ou um único vídeo;

2.7.9.3. 01 (um) Webinar interativo e colaborativo de 30 minutos por processo ITIL que deverá ser agendado após a implementação de cada disciplina.

2.7.9.4. 01 (um) Treinamento Remoto por meio de ferramenta interativa de videoconferência com possibilidade de gravação no repositório para 40 usuários da CONTRATANTE que funcionarão como replicadores dentro das unidades administrativas e nas diretorias regionais de ensino. O treinamento deverá ser realizado com material didático digital específico e com carga horária mínima de 80 horas, que poderá ser consumida em mais de um treinamento, distribuídos nas seguintes etapas;

2.7.9.4.1. FASE 1 – 40 horas;

2.7.9.4.2. FASE 2 – 20 horas;

2.7.9.4.3. FASE 3 – 20 horas

2.7.10. Serviço de Central Telefônica

2.7.10.1. A solução de Central Telefônica da CONTRATADA deverá estar disponível 24x7x365 de forma a garantir que os usuários corporativos e dos postos de atendimento possam abrir e consultar os chamados a qualquer hora.

2.7.10.2. A Central Telefônica deve estar localizada na Região Metropolitana de São Paulo.

2.7.10.3. A CONTRATADA deverá oferecer por meio da central telefônica a URA (Unidade de Resposta Audível), de acordo com as seguintes considerações

2.7.10.4. A CONTRATADA deverá implementar mensagem inicial no máximo de 20 segundos e o menu de navegação completo a ser definido pela CONTRATANTE e implementada dentro do prazo estabelecido;

2.7.10.5. A URA deverá oferecer a possibilidade de navegação em no máximo 7 níveis para classificar o tipo de atendimento, com as funções mais procuradas e ou mais consumidas pelos usuários corporativos e da rede de ensino de forma que em até 120 segundos o usuário tenha chegado à raiz de qualquer requisição;

2.7.10.6. A URA (Unidade de Resposta Audível) deverá oferecer a possibilidade inicial de atendimento automatizado, inicialmente das seguintes funções:

2.7.10.6.1. Reset de Senha:

2.7.10.6.2. Usuário da rede (AD); 2.7.10.6.3. Usuário de e-mail (Office 365); 2.7.10.6.4. Usuário de e-mail (G-Suite);

2.7.10.7. Desbloqueio do Usuário:

2.7.10.7.1. Usuário da rede (AD); 2.7.10.7.2. Usuário de e-mail (Office 365); 2.7.10.7.3. Usuário de e-mail (G-Suite;

2.7.10.8. Criação de Usuário:

2.7.10.8.1. Usuário da rede (AD); 2.7.10.8.2. Usuário de e-mail (Office 365); 2.7.10.8.3. Usuário de e-mail (G-Suite;

2.7.10.9. Gravação de áudio com transcrição para texto com geração automática do chamado;

2.7.10.10. Integração com Voice Bot, com cognição de reconhecimento e associação das palavras junto ao menu de navegação humanizado;

2.7.10.11. Abertura automatizada de chamado;

2.7.10.12. Consulta de Chamado;

2.7.10.13. A CONTRATADA deverá construir em conjunto com a CONTRATANTE toda a navegação que deverá ser oferecida e implementar em até em até 30 (trinta) dias corridos a partir da FASE DE ASSUNÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS, dentro do período de estabilização que poderá ser prorrogado uma única vez por até 90 (noventa) dias. A

partir do prazo final, a CONTRATADA sofrerá glosa por dia de atraso da inexecução contratual.

2.7.10.14. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação da ferramenta realizar a transmissão de conhecimento de acordo com a identidade visual da Secretaria Municipal de Educação do uso adequado da URA e a capacitação dos principais usuários replicadores nas unidades administrativas e diretorias regionais de ensino:

2.7.10.14.1. 01 (uma) Cartilha Digital com as orientações básicas e essenciais aos usuários da CONTRATANTE; 2.7.10.14.2. 01 (um) Vídeo Institucional de no mínimo de 05 minutos;

2.7.10.14.3. 01 (um) Webinar interativo e colaborativo de 02 horas após a implementação e funcionamento da URA.

2.7.10.14.4. 01 (um) Treinamento Remoto por meio de ferramenta interativa de videoconferência com possibilidade de gravação no repositório para 40 usuários da CONTRATANTE que funcionarão como replicadores dentro das unidades administrativas e nas diretorias regionais de ensino. O treinamento deverá ser realizado com material didático digital específico e com carga horária mínima de 08 horas, que poderá ser consumida em mais de um treinamento;

2.8. Serviço de Gerenciamento de Exploração Cognitiva (Chatbot):

2.8.1.1. A solução de Chatbot deverá imprimir agilidade ao abrir solicitações, permitindo atendimentos de caráter informacional – modelo baseado em FAQ (perguntas frequentes) e transacionais (modelo específico), contemplando a integração com a solução tecnológica de integração e com a ferramenta.

2.8.1.2. Com o serviço de Chatbot é possível obter informações, sanar dúvidas, realizar consultas referente a um assunto específico, solicitar orientações sobre um determinado serviço, assim como, abrir chamados por meio do chatbot integrado à solução de ITSM.

2.8.1.3. A CONTRATADA deverá implementar o Chatbot em até 60 (sessenta) dias corridos a partir da FASE DE ASSUNÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DOS SERVIÇOS, dentro do período de estabilização que poderá ser prorrogado uma única vez por até 60 (sessenta) dias, nas seguintes plataformas:

2.8.1.3.1. Intranet;

2.8.1.3.2. Mensageria (whatsapp);

2.8.1.4. A partir do prazo final, a CONTRATADA sofrerá glosa por dia de atraso da inexecução contratual.

2.8.1.5. A CONTRATADA deverá oferecer por meio da Central de Serviços (Service Desk), o chatbot integrado ao whatsapp corporativo da CONTRATANTE com mensagem inicial trazendo as principais opções e os atendimentos mais procurados.

2.8.1.6. A CONTRATADA deverá construir em conjunto com a CONTRATANTE toda a navegação que deverá ser oferecida e implementada em até 60 dias da assinatura do contrato.

2.8.1.7. A Chatbot deverá oferecer a possibilidade de navegação para classificar o tipo de atendimento, com as funções mais procuradas de atendimento.

2.8.1.8. Após a implementação do Chatbot, a ferramenta deverá oferecer o menu de navegação completo com a possibilidade de abertura automatizada do chamado (requisição):

2.8.1.9. Após a implementação do Chatbot, a ferramenta deverá oferecer a possibilidade inicial de atendimento automatizado, inicialmente das seguintes funções:

2.8.1.9.1. Reset de Senha:

• Usuário da rede (AD);

• Usuário de e-mail (Office 365);

• Usuário de e-mail (G-Suite);

• Desbloqueio do Usuário:

• Usuário da rede (AD);

• Usuário de e-mail (Office 365);

• Usuário de e-mail (G-Suite;

• Criação de Usuário:

• Usuário da rede (AD);

• Usuário de e-mail (Office 365);

• Usuário de e-mail (G-Suite;

2.8.2. Abertura automatizada de chamado;

2.8.2.1. Integração com Voice Bot no whatsapp, com cognição das palavras junto ao menu de navegação e

reconhecimento e transcrição do áudio no atendimento.

2.8.2.2. Gerenciamento, Consulta e repriorização de Chamados;

2.8.2.3. Abertura de Chamados em Massa integrado com o Portal do ITSM;

2.8.2.4. Acompanhamento da disponibilidade dos serviços de infraestrutura para os gestores e replicadores da área de TI;

2.8.2.5. Instalação de Softwares básicos de acordo com o catálogo de serviço disponibilizado pela SME;

2.8.2.6. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação tradicional da ferramenta evoluir a exploração cognitiva de forma a implementar o método de ESM (experience Sampling Method) de forma a possibilitar o aprendizado sobre o comportamento e a experiência dos usuários, em determinado contexto/atividades.

2.8.2.7. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação da ferramenta realizar a transmissão de conhecimento do uso adequado do Chatbot e a capacitação dos principais usuários replicadores nas unidades administrativas e diretorias regionais de ensino:

2.8.2.7.1. 01 (uma) Cartilha Digital com as orientações básicas e essenciais aos usuários da CONTRATANTE;

2.8.2.7.2. 01 (um) Vídeo Institucional de no mínimo de 05 minutos;

2.8.2.7.3. 01 (um) Webinar interativo e colaborativo de 02 horas após a implementação e funcionamento do chatbot.

2.8.2.7.4. 01 (um) Treinamento Remoto por meio de ferramenta interativa de videoconferência com possibilidade de gravação no repositório para 40 usuários da CONTRATANTE que funcionarão como replicadores dentro das unidades administrativas e nas diretorias regionais de ensino. O treinamento deverá ser realizado com material didático digital específico e com carga horária mínima de 16 horas, que poderá ser consumida em mais de um treinamento;

2.9. Serviço de Gerenciamento de Serviço de Controle de Qualidade e Ouvidoria de TI – N0, N1, N2, N3, GSTI e SNOC:

2.9.1.1. O Serviço a ser ofertado por meio de uma solução gerencial deverá permitir apresentação de sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. O módulo de ouvidoria deverá receber as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e concluir a manifestação. Essas manifestações podem ser realizadas por qualquer pessoa, física ou jurídica. Neste módulo deverá ser possível realizar a gestão de todo o processo de manifestações, desde o seu registro até sua tramitação interna e resolução por parte dos responsáveis.

2.9.1.2. A CONTRATADA deverá implementar o gerenciamento serviços de ouvidoria de TI em até 120 (cento e vinte) dias corridos a partir do início da FASE DE ASSUNÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇOS, dentro do período de estabilização que poderá ser prorrogado uma única vez por até 60 (sessenta) dias. A partir do prazo final, a CONTRATADA sofrerá glosa por dia de atraso da inexecução contratual.

2.9.1.3. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação da ferramenta o gerenciamento serviços de ouvidoria de TI realizar a transmissão de conhecimento do uso adequado e a capacitação dos principais usuários replicadores nas unidades administrativas e diretorias regionais de ensino:

2.9.1.3.1. 01 (uma) Cartilha Digital com as orientações básicas e essenciais aos usuários da CONTRATANTE;

2.9.1.3.2. 01 (um) Vídeo Institucional de no mínimo de 3 minutos;

2.9.1.3.3. 01 (um) Webinar interativo e colaborativo de 30 minutos após a implementação e funcionamento do serviço de gestão pública.

2.9.1.3.4. 01 (um) Treinamento Remoto por meio de ferramenta interativa de videoconferência com possibilidade de gravação no repositório para 40 usuários da CONTRATANTE que funcionarão como replicadores dentro das unidades administrativas e nas diretorias regionais de ensino. O treinamento deverá ser realizado com material didático digital específico e com carga horária mínima de 08 horas, que poderá ser consumida em mais de um treinamento;

2.10. Serviço de Gerenciamento de Triagem de Chamados de TI – N0, N1, N2, N3, GSTI e SNOC:

2.10.1.1. O Serviço de Triagem de Chamados de TI a ser ofertado por meio de uma solução gerencial deverá realizar a classificação dos chamados para o correto tratamento de atendimentos em qualquer área que necessite de identificação, classificação, triagem, priorização, urgência ou maior controle diante de situações específicas.

2.10.1.2. O Serviço deverá utilizar checklists, questionários, sinalizar graus de urgência, gravidade, cuidados e recursos que serão necessários para otimizar o tempo de resposta ao atendimento solicitado e disponibilizar um gráfico

(dashboard) com mapa termal e georreferenciamento e visões de relatórios por:

2.10.1.3. Tipo de Atendimento (SNOC /N0 / N1 / N2 / N3 / GSTI);

2.10.1.4. Grupo Executor (Ex: URA / CHATBOT / WHATSAPP / OBSERVABILIDADE / TELEFONIA / MENSAGERIA / FIELD / LOGISTICA / CONHECIMENTO / QUALIDADE / VISIBILIDADE E TRANSPARÊNCIA / GOVERNANÇA / APLICAÇÕES

/ ARMAZENAMENTO / BACKUP / DADOS / HIPERCONVERGÊNCIA / NUVEM / REDE / SERVIDORES / SISTEMAS OPERACIOJNAIS / SERVIÇOS / SEGURANÇA / VIRTUALIZAÇÃO / WIFI);

2.10.1.5. Xxxxxxxxx ou responsável pelo atendimento;

2.10.1.6. Campus (local ou endereço de atendimento);

2.10.1.7. Área demandante (setor responsável);

2.10.1.8. Prazo de Atendimento - SLA;

2.10.1.9. Tipo de Serviço (catálogo de serviços);

2.10.1.10. Por canal de entrada (URA, Chatbot, whatsapp, portal de serviços);

2.10.1.11. Essa solução gerencial refere-se a um canal utilizado para controle dos atendimentos que possuam diferentes tipos de serviço, como atendimento prioritário, por meio de uma gestão de senhas. É um módulo de organização, controle e redução do tempo de espera, além de permitir o conhecimento do nível de satisfação dos usuários. Auxilia no monitoramento do número de usuários que cada profissional atende, quais usuários foram atendidos (por meio da gestão de senhas), permite pausa e controle de níveis de serviço, entre outros.

2.10.1.12. CONTRATADA deverá implementar o gerenciamento de triagem de Chamados de TI em até 60 (sessenta) dias corridos a partir do início da FASE DE ASSUNÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇOS, dentro do período de estabilização que poderá ser prorrogado uma única vez por até 30 (trinta) dias. A partir do prazo final, a CONTRATADA sofrerá glosa por dia de atraso da inexecução contratual

2.10.1.13. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação da ferramenta de gerenciamento de triagem de chamados de TI realizar a transmissão de conhecimento do uso adequado e a capacitação dos principais usuários replicadores nas unidades administrativas, diretorias regionais de ensino, nas escolas e em toda rede de ensino.

2.10.1.14. A CONTRATADA fica obrigada a realizar e prover 01 (um) Treinamento Remoto por meio de ferramenta interativa de videoconferência com possibilidade de gravação no repositório para 40 usuários da CONTRATANTE que funcionarão como replicadores dentro das unidades administrativas e nas diretorias regionais de ensino. O treinamento deverá ser realizado com material didático digital específico e com carga horária mínima de 08 horas, que poderá ser consumida em mais de um treinamento;

2.11. Serviço de Atendimento de Campo e Controle Logístico de TI – N2

2.11.1.1. O Serviço a ser ofertado por meio de uma solução deverá atuar para criar um ambiente de auxílio para execução das Ordens de serviço em campo, disponibilizando o acesso aos técnicos de campo à solução de gestão de serviços através de plataforma móvel, possibilitando ainda a criação de roteiros e rotas para facilitar o deslocamento para o atendimento das demandas.

2.11.1.2. A solução deverá realizar o monitoramento constante dos técnicos de campo oferecendo georreferenciamento e reduzindo os tempos de resposta a incidentes, provendo processos de computação aprimorados e usuários satisfeitos.

2.11.1.3. A solução de gerenciamento de atendimento de campo deverá ter papel essencial na redução do esforço de deslocamentos apontando de modo rápido o agente de campo mais próximo do local para atendimento de cada solicitação.

2.11.1.4. A CONTRATADA deverá implementar o gerenciamento do atendimento de campo (Field Service Management) em até 120 (cento e vinte) dias corridos a partir do início da FASE DE ASSUNÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇOS, dentro do período de estabilização que poderá ser prorrogado uma única vez por até 60 (sessenta) dias. A partir do prazo final, a CONTRATADA sofrerá glosa por dia de atraso da inexecução contratual.

2.11.1.5. A CONTRATADA fica obrigada após a implementação da ferramenta gerenciamento do atendimento de campo (Field Service Management) realizar:

2.11.1.5.1. 01 (um) Treinamento Remoto por meio de ferramenta interativa de videoconferência com possibilidade de gravação no repositório para 40 usuários da CONTRATANTE que funcionarão como replicadores dentro das unidades administrativas e nas diretorias regionais de ensino. O treinamento deverá ser realizado com material didático digital específico e com carga horária mínima de 20 horas, que poderá ser consumida em mais de um treinamento.

3. UNIDADES DE ATENDIMENTO DE SERVICE DESK

3.1. A CONTRATADA deverá se comprometer a ter a infraestrutura, estações de trabalho com equipamentos suficientes o número de postos de trabalho para a perfeita execução do contrato.

3.2. A CONTRATADA deverá deixar disponível 02 (duas) estações de trabalho para uso eventual sempre que for necessário, além dos postos de trabalho pré-definidos para a gestão e fiscalização da contratação.

3.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar o acesso as ferramentas de monitoração de forma a CONTRATANTE ter visibilidade em tempo real de todas as ações de monitoração que estão sendo realizadas

3.4. Os serviços deverão ser realizados e executados em escritório localizado na região Metropolitana de São Paulo (SP) de forma que a CONTRATANTE possa fiscalizar, acompanhar e realizar reuniões periódicas com os responsáveis da execução dos serviços in loco.

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3.5. Os serviços que forem necessários serem executados presencialmente deverão observar as unidades de atendimento definidas pela Secretaria Municipal de Educação e as respectivas regiões de atendimento, conforme link e figuras abaixo: xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxx/x/xxxxxx?xxxx0xXxX0xx0xXxXXXxXXxx--x0XXXxXxxx&xxxxxxxxxxx e na PGM Xxxxxxx xx Xxx, 00 - 00x xxxxx

3.5.1. Unidades Administrativas

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3.5.2. DREs – Diretorias Regionais de Ensino

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3.5.3. EMEFs - Escolas Municipais de Ensino Fundamental

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3.5.4. EMEIs - Escolas Municipais de Educação Infantil

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3.5.5. CEIs - Centros de Educação Infantil e CEUs - Centros Educacionais Unificados:

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4. DO DIMENSIONAMENTO DE RECURSOS E PROFISSIONAL

4.1.1. A CONTRATADA fica responsável de forma única e exclusiva pelo correto dimensionamento de recursos, independente de soluções tecnológicas e profissionais, considerando de forma primária o número de Itens de configuração a serem sustentados e suportados no ambiente da SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO em cada camada de atendimento ao ambiente. A CONTRATANTE não irá responsabilizar-se de forma alguma, no caso de a CONTRATADA errar no dimensionamento e na planilha de precificação, ficando sujeito a glosa e multa, em caso de descumprimento das cláusulas contratuais e no caso de não atingimento dos níveis mínimos de serviços.

4.1.2. Os recursos alocados e ou disponibilizados nesta contratação deverão conhecer o funcionamento dos negócios internos da Secretaria Municipal de Educação, o que exige a disponibilização e a autorização na utilização de senhas privilegiadas para acesso a serviços críticos, mediante a adoção de procedimentos em conformidade com as regras de segurança estabelecidas, independente se a prestação de serviços for realizada com e ou sem interação e ou intervenção humana.

4.1.3. Portanto, faz-se necessário a utilização de ferramentas de automação de infraestrutura, processos e negócios e de barramentos de inteligência artificial cognitiva considerando um quadro de profissionais qualificados e especializados para execução das demandas e tarefas de suporte ao ambiente da Secretaria Municipal de Educação,, buscando assim, não só a prestação dos serviços com a qualidade e continuidade definida, como também a sua perenidade, devendo a empresa determinar por meio de Plano de Execução Mensal qual será a metodologia de entrega.

4.1.4. Adicionalmente a empresa deverá avaliar a: cobertura horária do serviço, o número de usuários atendidos, a disponibilidade dos itens de configuração, a capacidade de manter o ambiente 24x7x365, a volumetria de chamados por camada e por ativos, a capacidade de atendimento de requisições simultâneas, a localização e distâncias geográficas percorridas para o atendimento dos prédios, usuários e respectivos usuários, volumetrias, SLA e NMS, as especialidades técnicas e qualificações e as exigências trabalhistas e sindicais em conjunto com a estratégia da licitante no uso e investimento de metodologias, soluções tecnológicas e industrialização de processos de otimização no atendimento do serviço.

4.1.5. Para o perfeito e o correto dimensionamento desta contratação de prestação de serviços, a licitante deverá considerar todos os aspectos previstos no Edital, neste Termo de Referência e seus ANEXOS e para assegurar um resultado que atenda a expectativa de extrair desse processo o menor valor por item para atender ao Princípio da Economicidade e ao Princípio da Isonomia quando da apresentação das propostas comerciais, há exigência de que todos os licitantes ofereçam seus menores preços com base nos mesmos parâmetros quantitativos e qualitativos de acordo com as especificações, de acordo com os seguintes itens abaixo:

4.1.5.1. número de itens de configuração especificados a serem atendidos e suas plataformas, distribuídos da seguinte forma;

4.1.5.2. ativos organizacionais;

4.1.5.3. ativos físicos;

4.1.5.4. ativos lógicos e sistemas de monitoramento e de gerenciamento;

4.1.5.5. ativos de serviços institucionais e negociais;

4.1.5.6. as volumetrias (históricas, sazonais, picos);

4.1.5.7. número de usuários atendidos e de acesso as plataformas;

4.1.5.8. número de unidades administrativas e pontos de atendimento;

4.1.5.9. as distâncias geográficas percorridas em caso de atendimento humano e os deslocamentos entre as unidades;

4.1.5.10. a cobertura e a carga horária dos serviços contratados;

4.1.5.11. a localização da prestação de serviço;

4.1.5.12. metodologias ágeis de entrega, de qualidade e de curadoria;

4.1.5.13. tecnologias embarcadas de automação e inteligência artificial cognitiva;

4.1.5.14. investimento em tecnologias, recursos físicos e lógicos e materiais e acessórios necessários na prestação de serviços;

4.1.5.15. ferramentas e soluções tecnológicas de gestão corporativa do ambiente, de controle de ciclo de vida dos processos, de atendimento e automação envolvidas na prestação de serviço;

4.1.5.16. fornecimento do barramento de Integração de Omnichannel aos canais já existentes com os novos canais contratados;

4.1.5.17. fornecimento de equipamentos (desktops, notebooks, tablets, e respectivos acessórios, tais como fone de ouvido e headset, travas de segurança, fontes de energia, monitores, televisões, cabos e conectores);

4.1.5.18. serviços disponibilizados e respectiva complexidade de manutenção;

4.1.5.19. gerenciamento da contratação por meio de Preposto Contratual, Líderes e Supervisores Técnicos de forma a garantir a manutenção da contratação de forma evolutiva;

4.1.5.20. capacidade e Produtividade na Implementação do contrato, na manutenção e encerramento com garantia de manutenção dos serviços, documentação e atendimento as necessidades e obrigações legais;

4.1.5.21. transmissão de conhecimento e gerenciamento da mudança da cultura organizacional por meio de cartilhas, vídeos, webinars, lives, treinamentos, disseminação da informação, reuniões de alinhamento e palestras;

4.1.5.22. números de profissionais a serem alocados, independente de atuação remota e ou presencial;

4.1.5.23. a jornada de trabalho do profissional;

4.1.5.24. plataformas e torres tecnológicas a serem atendidas;

4.1.5.25. Conhecimento técnico e especializações necessárias, nível, quantidade de certificações a serem mantidas pela empresa e funcionários;

4.1.5.26. as condições de conectividade em caso de atendimento remoto e ou robótico;

4.1.5.27. colaboradores envolvidos e ou da CONTRATADA;

4.1.5.28. SLA dos serviços e do ambiente;

4.1.5.29. NMS – Níveis Mínimos de Serviços;

4.1.5.30. exigências e obrigações contratuais, especialidades e especificidades de cada serviço;

4.1.5.31. as exigências trabalhistas e sindicais, nos casos de prever profissionais, somente nos casos em que houver intervenção humana por meio de atuação remota e ou presencial;

4.1.6. É de responsabilidade da empresa interessada/vencedora do lote, realizar o dimensionamento dos profissionais e das soluções tecnológicas e aumentar o quantitativo de profissionais e ou da capacidade das soluções, quando a demanda por serviços aumentar e a quantidade mínima de pessoal não conseguir atender dentro dos parâmetros de níveis de serviço, de modo que esta atividade seja executada de forma planejada, sistemática, controlada e com processos padronizados, permitindo zelar pelo perfeito funcionamento do seu ambiente, bem como, proporcionar a excelência nos serviços.

4.1.7. Essas quantidades servirão para dar subsídios para elaboração de proposta, devendo, quando da contratação, ser estruturada e dimensionada a equipe que prestará os serviços, de forma a atender a demanda, condições e níveis de serviço estabelecidos para execução dos serviços

4.1.8. O tamanho atual da equipe de profissionais não pode ser considerado como quantitativo necessário para a execução dos serviços.

4.1.9. Os técnicos e prepostos alocados pela CONTRATADA deverão ter conhecimento e capacitação técnica para prestar os serviços que poderão ser demandados a qualquer tempo por meio das Ordens de Serviço e/ou dos Chamados, de acordo com o detalhamento constante neste documento.

4.1.10. O dimensionamento de uma quantidade mínima de profissionais será feito de forma que seja garantido o adequado funcionamento da TIC, reagindo rapidamente a quaisquer eventos, principalmente os potencialmente prejudiciais que demandam reação imediata.

4.1.11. Também será considerado, para o dimensionamento desta quantidade mínima de profissionais, que a disponibilidade destes deve assistir às demandas encaminhadas pelos usuários finais à área de TIC que ocorrerem em período e frequência incertos e não planejados.

4.1.12. Cabe à CONTRATADA manter, atualizar e prover as capacitações necessárias ao seu corpo técnico, sem quaisquer ônus a Secretaria Municipal de Educação, com o objetivo de manter a qualidade e eficiência no atendimento às demandas dos usuários.

4.1.13. Os requisitos disponibilizados neste Termo de Referência permitem aos Licitantes a formação de seu preço com base na previsão dos recursos técnicos necessários e exigidos pelas obrigações contratuais ou especificações.

4.1.14. A equipe deverá estar distribuída conforme complexidades especificadas pelas tarefas e em acordo com as especialidades profissionais que as tarefas requeiram.

4.1.15. Deverão considerar ainda as manutenções que, em sua maioria, serão realizadas fora do horário de expediente, em feriados e finais de semana.

4.1.16. A exigência de que todos os licitantes ofereçam seus preços com base nos mesmos parâmetros quantitativos e qualitativos de pessoal e equipamentos, tem por objetivo extrair desse processo o menor valor possível da contratação e com isso atender ao Princípio da Economicidade e ao Princípio da Isonomia quando da apresentação das propostas

comerciais.

5. ESTRUTURA DE CELULAS E COBRETURA DE CARGA HORÁRIA

5.1. A CONTRATADA fica responsável de forma única e exclusiva pelo correto dimensionamento de recursos, independente de soluções tecnológicas e profissionais, considerando de forma primária o número de Itens de configuração a serem sustentados e suportados no ambiente da SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO em cada camada de atendimento ao ambiente.

5.2. A CONTRATANTE não irá responsabilizar-se de forma alguma, no caso de a CONTRATADA errar no dimensionamento e na planilha de precificação, ficando sujeito a glosa e multa, em caso de descumprimento das cláusulas contratuais e no caso de não atingimento dos níveis mínimos de serviços.

5.3. Os recursos alocados e ou disponibilizados nesta contratação deverão conhecer o funcionamento dos negócios internos da Secretaria Municipal de Educação, o que exige a disponibilização e a autorização na utilização de senhas privilegiadas para acesso a serviços críticos, mediante a adoção de procedimentos em conformidade com as regras de segurança estabelecidas, independente se a prestação de serviços for realizada com e ou sem interação e ou intervenção humana.

5.4. Portanto, faz-se necessário a utilização de ferramentas de automação de infraestrutura, processos e negócios e de barramentos de inteligência artificial cognitiva considerando um quadro de profissionais qualificados e especializados para execução das demandas e tarefas de suporte ao ambiente da Secretaria Municipal de Educação, buscando assim, não só a prestação dos serviços com a qualidade e continuidade definida, como também a sua perenidade, devendo a empresa determinar por meio de Plano de Execução Mensal qual será a metodologia de entrega.

5.5. A CONTRATADA deverá avaliar e garantir a:

5.5.1. cobertura horária do serviço,

5.5.2. o número de usuários atendidos

5.5.3. a disponibilidade dos itens de configuração;

5.5.4. a capacidade de manter o ambiente 24x7x365;

5.5.5. a volumetria de chamados por camada e por ativos

5.5.6. a capacidade de atendimento de requisições simultâneas;

5.5.7. a localização e distâncias geográficas percorridas para o atendimento dos prédios

5.5.8. as volumetrias (históricas, sazonais, picos)

5.5.9. número de usuários atendidos e de acesso as plataformas

5.5.10. número de unidades administrativas e pontos de atendimento

5.5.11. a cobertura e a carga horária dos serviços contratados

5.5.12. a localização da prestação de serviço

5.5.13. metodologias ágeis de entrega, de qualidade e de curadoria

5.5.14. tecnologias embarcadas de automação e inteligência artificial cognitiva;

5.5.15. investimento em tecnologias, recursos físicos e lógicos e materiais e acessórios necessários na prestação de serviços;

5.5.16. ferramentas e soluções tecnológicas de gestão corporativa do ambiente, de controle de ciclo de vida dos processos, de atendimento e automação envolvidas na prestação de serviço;

5.5.17. fornecimento do barramento de Integração de Omnichannel aos canais já existentes com os novos canais contratados;

5.5.18. fornecimento para a equipe de equipamentos (desktops, notebooks, tablets, e respectivos acessórios, tais como fone de ouvido e headset, travas de segurança, fontes de energia, monitores, televisões, cabos e conectores);

5.5.19. gerenciamento da contratação por meio de Preposto Contratual, Líderes e Supervisores Técnicos de forma a garantir a manutenção da contratação de forma evolutiva;

5.5.20. capacidade e Produtividade na Implementação do contrato, na manutenção e encerramento com garantia de manutenção dos serviços, documentação e atendimento as necessidades e obrigações legais

5.5.21. transmissão de conhecimento e gerenciamento da mudança da cultura organizacional por meio de cartilhas, vídeos, webinars, lives, treinamentos, disseminação da informação, reuniões de alinhamento e palestras;

5.5.22. números de profissionais a serem alocados, independente de atuação remota e ou presencial;

5.5.23. a jornada de trabalho do profissional;

5.5.24. plataformas e torres tecnológicas a serem atendidas;

5.5.25. Conhecimento técnico e especializações necessárias, nível, quantidade de certificações a serem mantidas pela empresa e funcionários;

5.5.26. as condições de conectividade em caso de atendimento remoto e ou robótico

5.5.27. e disponibilidade de profissionais para a prestação do serviço especialidades técnicas e qualificação dos colaboradores envolvidos e ou da CONTRATADA;

5.5.28. SLA dos serviços e do ambiente;

5.5.29. NMS – Níveis Mínimos de Serviços;

5.5.30. exigências e obrigações contratuais, especialidades e especificidades de cada serviço;

5.5.31. as exigências trabalhistas e sindicais, nos casos de prever profissionais, somente nos casos em que houver intervenção humana por meio de atuação remota e ou presencial;

5.6. É de responsabilidade da empresa interessada/vencedora do lote, realizar o dimensionamento dos profissionais e das soluções tecnológicas e aumentar o quantitativo de profissionais e ou da capacidade das soluções, quando a demanda por serviços aumentar e a quantidade mínima de pessoal não conseguir atender dentro dos parâmetros de níveis de serviço, de modo que esta atividade seja executada de forma planejada, sistemática, controlada e com processos padronizados, permitindo zelar pelo perfeito funcionamento do seu ambiente, bem como, proporcionar a excelência nos serviços.

5.7. Essas quantidades servirão para dar subsídios para elaboração de proposta, devendo, quando da contratação, ser estruturada e dimensionada a equipe que prestará os serviços, de forma a atender a demanda, condições e níveis de serviço estabelecidos para execução dos serviços.

5.8. O tamanho atual da equipe de profissionais não pode ser considerado como quantitativo necessário para a execução dos serviços

5.9. Os técnicos e prepostos alocados pela CONTRATADA deverão ter conhecimento e capacitação técnica para prestar os serviços que poderão ser demandados a qualquer tempo por meio das Ordens de Serviço e/ou dos Chamados, de acordo com o detalhamento constante neste documento.

5.10. O dimensionamento de uma quantidade mínima de profissionais será feito de forma que seja garantido o adequado funcionamento da TIC, reagindo rapidamente a quaisquer eventos, principalmente os potencialmente prejudiciais que demandam reação imediata.

5.11. Também será considerado, para o dimensionamento desta quantidade mínima de profissionais, que a disponibilidade destes deve assistir às demandas encaminhadas pelos usuários finais à área de TIC que ocorrerem em período e frequência incertos e não planejados.

5.12. Cabe à CONTRATADA manter, atualizar e prover as capacitações necessárias ao seu corpo técnico, sem quaisquer ônus a Secretaria Municipal de Educação, com o objetivo de manter a qualidade e eficiência no atendimento às demandas dos usuários

5.13. Os requisitos disponibilizados neste Termo de Referência permitem aos Licitantes a formação de seu preço com base na previsão dos recursos técnicos necessários e exigidos pelas obrigações contratuais ou especificações.

5.14. A equipe deverá estar distribuída conforme complexidades especificadas pelas tarefas e em acordo com as especialidades profissionais que as tarefas requeiram.

5.15. Deverão considerar ainda as manutenções que, em sua maioria, serão realizadas fora do horário de expediente, em feriados e finais de semana.

5.16. JORNADA MÍNIMA DE TRABALHO SIMULTÂNEA – JMT OU JMTS

5.16.1. A jornada mínima de trabalho da contratação será compreendida como a alocação mínima e necessária de profissionais, considerando de forma primária a jornada de trabalho e a carga horária do serviço contratado, a capacidade de atendimento de requisições simultâneas, a localização e distâncias geográficas, volumetrias, SLA e NMS, as especialidades técnicas e qualificações e as exigências trabalhistas e sindicais em conjunto com a estratégia da licitante no uso e investimento de metodologias, soluções tecnológicas e industrialização de processos de otimização no atendimento do serviço.

5.16.2. A CONTRATANTE não irá reconhecer o reequilíbrio econômico-financeiro e nem remunerar adicionalmente quando do aumento da volumetria, nem da alteração de unidades administrações e suas respectivas localizações e distâncias geográficas e ou especialidades técnicas a serem atendidas nesta contratação.

5.16.3. Nos casos de sazonalidade, independente do percentual de alteração para cima e ou para baixo, a CONTRATANTE em conjunto com a CONTRATADA poderá fazer um termo de ajuste de conduta temporário dos acordos de níveis de serviços e de atendimento para suprir suas necessidades.

5.16.4. No caso de alteração do ambiente computacional, independente do acréscimo e ou redução, irá gerar aferição para a remuneração da contratação mensal, uma vez que a contratação será remunerada pelo consumo de “unidade de serviços de infraestrutura” dentro de cada mês, que é baseada no número de ativos mantidos no ambiente.

5.16.5. Nestes casos de aumento ou supressão dos serviços que não estejam contemplados no objeto da contratação, a CONTRATANTE poderá aditar o contrato até o limite legal.

5.16.6. De forma a clarificar o modelo e a garantir que a CONTRATADA faça o correto dimensionamento dos recursos a serem apresentados nesta contratação:

5.16.6.1. Exemplo 1: 01 jornada mínima de trabalho presencial para monitoramento de ambiente 24x7x365: a empresa poderá considerar 06 profissionais com jornada de trabalho de 8 horas para formação apresentada;

5.16.6.2. Exemplo 2: 08 jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma remota para atendimento telefônico de service desk de 08:00s às 20:00h: a empresa poderá considerar 16 profissionais com jornada de trabalho de 06 horas para cumprimento apresentado;

5.16.6.3. Exemplo 3: 02 jornadas mínimas de trabalho simultâneas presencial para suporte ao usuário das 09:00hs às 18:00h: a empresa poderá considerar 02 profissionais com jornada de trabalho de 08 horas para cumprimento apresentado.

5.16.6.4. Exemplo 4: 01 jornadas mínimas de trabalho simultâneas para atendimento ao usuário das 07:00hs às 20:00h a empresa poderá considerar 02 profissionais com jornada de trabalho de 08 horas para cumprimento apresentado.

5.16.7. Quando permitido e sempre que possível, a configuração da jornada mínimas de trabalho simultânea poderá ser atendida de forma artificial com interação robótica de forma a padronizar os processos, acelerar, potencializar a capacidade de atendimento e criar conhecimento perpétuo a Secretaria Municipal de Educação, oferecendo uma experiência melhor ao usuário, a exemplo do Sistema Financeiro que oferece todos os serviços de forma digital.

5.16.8. Quando da automatização de todas as tarefas levaram a redução total e ou parcial da volumetria de forma resulte na redução da jornada mínima de trabalho simultânea, a CONTRATADA deverá atualizar o plano de execução mensal e solicitar aprovação a CONTRATANTE de forma a garantir que a redução pretendida não irá impactar no SLA, qualidade dos serviços e no atendimento institucional. A atualização do Plano de Execução deverá ser realizada quando ocorrer aumento da volumetria e demandar novos profissionais ou esforço adicional de automação para garantir o atendimento da Secretaria Municipal de Educação.

5.16.9. Para fins de resumo e elucidação do objeto apresenta-se a seguir a tabela demonstrativa com as especificações das células e dos de serviços e suas composições, salientando-se que células são caracterizadas serviços rotineiros e contínuos a serem prestados mensalmente, conforme o tipo de serviço, o escopo, a jornada mínima de trabalho, as especialidades, o tipo de prestação de serviço e a respectiva cobertura horária:

5.16.10. Cobertura da Prestação de Serviço - Número de Jornadas Mínimas de Trabalho Simultâneas: SME

Serviço

Escopo de atuação

Serviço com Solução e Jornada Mínima de Trabalho

e Especialidades

Tipo de Prestação e Canal

Cobertura Horária

ITEM GLOBAL CONTRATUAL

Barramento Tecnológico e Canais de Atendimento

Atendimento ao usuário, infraestrutura e negócios da CONTRATANTE de

Nível 0 sem interação humana

Nas dependências da CONTRATADA ou em nuvem pública, independente da infraestrutura da CONTRATANTE

fornecimento da solução de gerenciamento de serviços e projetos e da central telefônica 0800 (URA),

Chatbot e Solução de Integração com Inteligência Artificial

Cognitiva

24X7X365 para disponibilidade da solução e abertura de chamados com capacidade de 20 mil usuários solicitantes e cadastro de 120 mil usuários

cadastrados

ITEM 1 - N0/N1 -

Célula do Service Desk e Experiência Total do Usuário

Suporte ao Service Desk e a Integração do Omnichannel e a Experiência Total do Usuário

N0 - 04 jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma remota ou presencial, sem dedicação exclusiva nas dependências da CONTRATADA para

Automação, Codificação e Integração com foco nas verticais técnicas:

ITSM, URA, Chatbot, Portal de Serviços e Canais Omnichannel Infraestrutura com foco no gerenciamento e orquestração autônoma;

Banco e Bases de Dados com foco na curadoria digital

Sistemas Corporativos e Sistemas Estruturantes

fornecimento de mão de obra remota compartilhada dentro do município de São Paulo e da solução ITSM e canais de atendimento.

09:00 às 18:00 de

segunda à sexta para suporte e atendimento orgânico e humanizado e 24X7X365 de

forma artificial robótica

Atendimento ao usuário da CONTRATANTE de

1º Nível com intervenção robótica e humano

N1 - 12 jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma remota nas dependências da CONTRATADA.

fornecimento de mão de obra remota compartilhada dentro do município de São Paulo e da solução ITSM e canais de atendimento

07:00 às 19:00h

de segunda à sexta para atendimento orgânico e humanizado e 24X7X365 de

forma artificial robótica

ITEM 2 - N2 – Célula de Atendimento a campo e logística

Atendimento ao usuário da CONTRATANTE de

2º Nível com intervenção humana presencial

47 jornadas mínimas de trabalho de forma simultânea de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE, sendo:

02 JMT na SME Sede – VIP*; 04 JMT na SME Sede e unidades administrativas;

01 JMT – COGEP

01 JMT – CODAE

13 JMTS sendo 01 JMT por Diretoria Regional de Ensino para atendimento exclusivo da DRE;

26 JMTS, sendo 02 JMTS por Diretoria Regional de Ensino para atendimento as escolas e eventuais unidades credenciadas e ou

administrativas;

fornecimento de mão de obra presencial compartilhado dentro da célula nas dependências da CONTRATANTE. Os

pontos de lotação dos profissionais e de apoio logístico, serão definidos pela COTIC.

*VIP: segunda à sexta das 07h às 21h de

SME de segunda à sexta das 07h as 20h e acionamento eventual aos finais de semana das 08:00 às 19:00 e

feriado das 08:00

às 18:00

*DRE, CODAE e COGEP: 08:00 às

17:00h de segunda à sexta

*Escolas: 07:00 às 19:00h de segunda à sexta

ITEM 3 - SNOC/N3 –

Centro de Operações de Inteligência de Observabilidade, Disponibilidade e Resiliência da Saúde Operacional de Datacenter, Campus e Rede Metropolitana

SNOC -

Monitoramento, Operação, Gerenciamento, Orquestração e Automação de 1ª e 2º Nível com foco na resposta de incidentes e ataques

SNOC - 02 JMTS, jornadas mínimas de trabalho de forma simultânea 24x7x365 de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE com foco no monitoramento, operação e observabilidade e resposta a

ataques e incidentes de 1º Nível;

fornecimento de mão de obra presencial compartilhado dentro da célula nas dependências da CONTRATANTE.

Segunda a Sextas das 23h às 7h Sábado das 07h as 07h de xxxxxxx Xxxxxxx das 07h as 07h segunda

N3 – Monitoramento REMOTO

Serviço de Monitoramento 24x7x365 de forma remota nas dependências da CONTRATADA nos seguintes serviços

Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos;

Armazenamento e Backup; Banco de Dados: SGBD e Infraestrutura;

Curadoria de Dados: DataOps, Data Lake, Big Data, Ciência e Engenharia de Dados e Dados Geoprocessados, Extração, Mineração de Dados e Analitcs (BI - Business Intelligence);

Nuvem, Catálogo e Publicação de Serviços; Rede e Conectividade: Datacenter;

Rede e Conectividade LAN Campus;

Rede e Conectividade metropolitana;

Rede e Conectividade Wifi; Servidores, Hiperconvergêcnia e Sistemas operacionais de Virtualização; Serviços Windows, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e Active Directory; Serviços Linux, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de

Diretório, Mensageria,

Sem dedicação de mão de obra exclusiva, 24X7X365 e suporte por sistema robótico artificial com IA dentro da célula.

24X7X365

monitoramento remoto de incidentes.

Arquivos, Impressão e OpenLDAP;

Segurança da Informação, Cibersegurança e Proteção de Dados;

Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos, Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou Sistemas Legados

Sustentados;

N3 - Sustentação, Suporte e Manutenção da infraestrutura, Conectividade, Segurança, Dados e Sistemas, ambiente computacional, datacenter, ambiente corporativo e rede metropolitana da CONTRATANTE de

3º Nível com intervenção humana remota

14 JMTS de forma presencial remota por vertical técnica, sendo ao menos um 01 JMT por vertical técnica: Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos;

Armazenamento e Backup; Banco de Dados: SGBD e Infraestrutura;

Curadoria de Dados: DataOps, Data Lake, Big Data, Ciência e Engenharia de Dados e Dados Geoprocessados, Extração, Mineração de Dados e Analitcs (BI - Business Intelligence);

Nuvem, Catálogo e Publicação de Serviços; Rede e Conectividade: Datacenter;

Rede e Conectividade LAN Campus;

Rede e Conectividade metropolitana;

Segurança da Informação,

Cibersegurança e Proteção de Dados;

01 jornada mínima de trabalho simultânea por especialidade/ vertical técnica com fornecimento de mão de obra presencial nas dependências da Secretaria Municipal de Educação e 24X7X365 remoto compartilhado e suporte por sistema robótico artificial com IA dentro da célula. A atuação e presencial se fará necessária sempre que houver a demanda interação física com o ambiente da Secretaria Municipal de Educação.

07:00 às 20:00 de

segunda à sexta para atuação presencial na sustentação, suporte e manutenção do ambiente.

Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos, Sistemas Desenvolvidos Internamente

e ou Sistemas Legados Sustentados;

ITEM 4 - GSTI -

Célula de Governança da Melhoria Contínua dos Serviços

Governança de melhoria contínua dos serviços de forma presencial

02 JMTS de forma presencial por tipo de governança, distribuídos da seguinte forma:

PMO – Escritório de Projetos - Assessoria e Apoio à Gestão com foco em Controle de Serviços, Programas e Projetos.

02 jornadas mínima de trabalho simultânea por tipo de governança com fornecimento de mão de obra de forma presencial nas dependências do ambiente da

Secretaria Municipal de Educação.

09:00 às 18:00 de

segunda à sexta para atuação presencial na governança da melhoria contínua dos serviços.

Governança de melhoria contínua dos serviços de forma remota

04 JMTS de forma presencial, sendo 01 JMT por tipo de governança, distribuídos da seguinte forma:

Banco de Conhecimento Curadoria Digital e Proteção de Dados

Mudança Organizacional Processos, Rotinas e Instruções de Trabalho Qualidade e Satisfação do Usuário

Transparência e Visibilidade (Painéis e Dashboards)

01 jornada mínima de trabalho simultânea por tipo de governança com fornecimento de mão de obra de forma remota compartilhada.

09:00 às 18:00 de

segunda à sexta para atuação remota na governança da melhoria contínua dos serviços.

5.16.11. Cobertura da Prestação de Serviço - Número de Jornadas Mínimas de Trabalho Simultâneas

PGM

Serviço

Escopo de atuação

Serviço com Solução e Jornada Mínima de Trabalho e

Especialidades

Tipo de Prestação e Canal

Cobertura Horária

ITEM GLOBAL CONTRATUAL

Barramento Tecnológico e Canais de Atendimento

Atendimento ao usuário, infraestrutura e negócios da CONTRATANTE de

Nível 0 sem interação humana

Nas dependências da CONTRATADA ou em

nuvem pública, independente da infraestrutura da CONTRATANTE

fornecimento da solução de gerenciamento de serviços e projetos e da central telefônica 0800 (URA), Chatbot e Solução de Integração com Inteligência

Artificial Cognitiva

24X7X365 para disponibilidade da solução e abertura de chamados com capacidade de 1100 (mil e cem) usuários solicitantes

ITEM 1 - N0/N1 -

Célula do Service Desk e Experiência Total do Usuário

Suporte ao Service Desk e a Integração do Omnichannel e a Experiência Total do Usuário

N0 - 05 jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma remota ou presencial, sem dedicação exclusiva nas dependências da

CONTRATADA para

fornecimento de mão de obra remota compartilhada dentro do município de São Paulo e da solução ITSM e canais de atendimento.

09:00 às 18:00 de

segunda à sexta para suporte e atendimento orgânico e humanizado e 24X7X365 de

Automação, Codificação e Integração com foco nas verticais técnicas: ITSM, URA, Chatbot, Portal de Serviços e Canais Omnichannel Infraestrutura com foco no gerenciamento e orquestração autônoma;

Banco e Bases de Dados com foco na curadoria digital

Sistemas Corporativos e Sistemas Estruturantes

forma artificial robótica

Atendimento ao usuário da CONTRATANTE de 1º

Nível com intervenção robótica e humano

N1 - 2 jornadas mínimas de trabalho simultâneas de forma remota nas dependências da CONTRATADA.

fornecimento de mão de obra remota compartilhada dentro do município de São Paulo e da solução ITSM e canais de atendimento

07:00 às 19:00h de segunda à sexta para atendimento orgânico e humanizado e 24X7X365 de

forma artificial robótica

ITEM 2 - N2 – Célula de Atendimento a campo e logística

Atendimento ao usuário da CONTRATANTE de 2º

Nível com intervenção humana presencial

10 jornadas mínimas de trabalho de forma simultânea de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE, sendo: 01 JMT PGM GABINETE VIP

02 JMT em NIT e PGM GABINETE

07 JMT Unidades de PGM

fornecimento de mão de obra presencial compartilhado dentro da célula nas dependências da CONTRATANTE. Os

pontos de lotação dos profissionais e de apoio logístico, serão definidos pela PGM.

JMT PGM GABINETE VIP de

Segunda à Sexta das 07 às 21h

02 JMT em NIT e PGM GABINETE de

Segunda à Sexta das 7h às 20h

Unidades de PGM de Segunda à Sexta das 9h às

18h

SNOC -

Monitoramento, Operação, Gerenciamento, Orquestração e Automação de 1ª e 2º Nível com foco na resposta de incidentes e ataques

SNOC - 01 JMTS,

jornadas mínimas de trabalho de forma simultânea 24x7x365 de forma presencial nas dependências da CONTRATANTE com

foco no monitoramento, operação e observabilidade e resposta a ataques e

incidentes de 1º Nível;

fornecimento de mão de obra presencial compartilhado dentro da célula nas dependências da CONTRATANTE.

Segunda a Sextas das 23h às 7h Sábado das 07h as 07h de xxxxxxx Xxxxxxx das 07h as 07h segunda

N3 – Monitoramento REMOTO

Serviço de Monitoramento 24x7x365 de forma remota nas dependências da CONTRATADA nos

seguintes serviços

Sem dedicação de mão de obra exclusiva, 24X7X365 e suporte por sistema robótico artificial com IA dentro da célula.

24X7X365

monitoramento remoto de incidentes.

ITEM 3 - SNOC/N3 –

Centro de Operações de Inteligência de Observabilidade, Disponibilidade e Resiliência da Saúde Operacional de Datacenter, Campus e Rede Metropolitana

Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos; Armazenamento e Backup;

Banco de Dados: SGBD e Infraestrutura; Curadoria de Dados: DataOps, Data Lake, Big Data, Ciência e Engenharia de Dados e Dados Geoprocessados, Extração, Mineração de Dados e Analitcs (BI - Business Intelligence); Nuvem, Catálogo e Publicação de Serviços; Rede e Conectividade: Datacenter;

Rede e Conectividade LAN Campus;

Rede e Conectividade metropolitana;

Rede e Conectividade Wifi;

Servidores, Hiperconvergêcnia e Sistemas operacionais de Virtualização; Serviços Windows, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e Active Directory;

Serviços Linux, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e OpenLDAP;

Segurança da Informação, Cibersegurança e Proteção de Dados; Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos,

Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou

Sistemas Legados Sustentados;

Nível com intervenção humana remota

01 JMTS de forma presencial remota por vertical técnica, sendo ao menos um 01 JMT por vertical técnica: Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos; Armazenamento e Backup;

Rede e Conectividade LAN Campus;

Rede e Conectividade metropolitana;

Rede e Conectividade Wifi;

Serviços Linux, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e OpenLDAP;

Segurança da Informação,

Cibersegurança e Proteção de Dados;

07:00 às 20:00 de

segunda à sexta para atuação presencial na sustentação, suporte e manutenção do ambiente.

Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos, Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou Sistemas Legados

Sustentados;

ITEM 4 - GSTI - Célula

de Governança da Melhoria Contínua dos Serviços

Governança de melhoria contínua dos serviços de forma presencial

01 JMTS de forma presencial por tipo de governança, distribuídos da seguinte forma:

PMO – Escritório de Projetos - Assessoria e Apoio à Gestão com foco em Controle de Serviços, Programas e

Projetos.

01 jornadas mínima de trabalho simultânea por tipo de governança com fornecimento de mão de obra de forma presencial nas dependências do ambiente da PGM

09:00 às 18:00 de

segunda à sexta para atuação presencial na governança da melhoria contínua dos serviços.

Governança de melhoria contínua dos serviços de forma remota

02 JMTS de forma presencial, sendo 01 JMT por tipo de governança, distribuídos da seguinte forma:

Banco de Conhecimento Curadoria Digital e Proteção de Dados Mudança Organizacional Processos, Rotinas e Instruções de Trabalho Qualidade e Satisfação do Usuário Transparência e Visibilidade (Painéis e

Dashboards)

01 jornada mínima de trabalho simultânea por tipo de governança com fornecimento de mão de obra de forma remota compartilhada.

09:00 às 18:00 de

segunda à sexta para atuação remota na governança da melhoria contínua dos serviços.

5.16.12. A figura abaixo traz a ilustração de forma a clarificar a Cobertura Horária da prestação de serviço com o atendimento da Jornada Mínima de Trabalho Simultânea, conforme a seguir:

Cobertura da Prestação de Serviço - Número de Jornadas Mínimas de Trabalho Simultâneas

CELULA

N0/N1

PROJETOS

CELULA N0/N1

PROJETOS

6. QUALIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS:

Célula												SEMANA DIAS	ÚTEIS
Horário	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21
N0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	4	4	4	4	4	4	4		0	0	0	0
N1	0	0	0	0	0	0	0	12	12	12	12	12	12	12	12	12	12	12	12	12	0
N2 VIP	0	0	0	0	0	0	0	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2	2
N2 SME E ADM	0	0	0	0	0	0	0	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4	4
N2 DRE	0	0	0	0	0	0	0	0	13	13	13	13	13	13	13	13	13	13	0
N2 CODAE	0	0	0	0	0	0	0		1	1	1	1	1	1	1	1	1	1
N2 COGEP	0	0	0	0	0	0	0		1	1	1	1	1	1	1	1	1
N2 ESCOLAS	0	0	0	0	0	0	0	26	26	26	26	26	26	26	26	26	26
N3 SNOC	2	2	2	2	2	2	2	2	0	0	0	0	0	0	0	0
N3 OPERAÇÃO	0	0	0	0	0	0	0	14	14	14	14	14	14	14	14
N3 Monitoramento
PROJETOS PMO										2	2	2	2	2
PROJETOS										4	4	4	4
TOTAL	2	2	2	2	2	2	2	60	73	83	83	83
Célula												SEMA
Horário	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
N0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
N1	0	0	0	0	0	0	0	0	0
N2 VIP	0	0	0	0	0	0	0	0	0
N2 SME E ADM	0	0	0	0	0	0	0	0
N2 DRE	0	0	0	0	0	0	0
N2 CODAE	0	0	0	0	0	0	0
N2 COGEP	0	0	0	0	0	0
N2 ESCOLAS	0	0	0	0	0
N3 SNOC	2	2	2	2	2
N3 OPERAÇÃO	0	0	0	0
N3 Monitoramento
PROJETOS PMO
PROJETOS
TOTAL	2

6.1. ITEM 1 - N0/N1 - Célula do Service Desk e Experiência Total do Usuário

6.1.1. Profissionais com no mínimo 01 ano de experiência comprovada na área de automação e com certificação em RPA ou na AI utilizada no ITSM fornecido pela CONTRATADA.

6.1.2. profissionais com a certificação ITIL Foundation V3 ou superior e experiência comprovada e atestada de no mínimo 01 ano com no mínimo 06 disciplinas ITIL;

6.1.3. profissionais com no mínimo 01 ano de experiência comprovada na área e certificação profissional para suporte a sistemas Windows 10 ou superior e conhecimentos comprovados em Sistemas Android.

6.2. N2 – Célula de Atendimento a campo e logística

6.2.1. Profissionais com formação técnica em informática e/ou redes e

6.2.2. Profissionais com no mínimo 02 anos de experiência certificação ITIL Foundation V3 ou superior e experiência comprovada e atestada de no mínimo 01 ano com no mínimo 04 disciplinas ITIL.

6.2.3. Profissionais com no mínimo 02 anos de experiência comprovada na área e certificação para suporte a sistemas Windows 10 ou superior e conhecimentos comprovados em Sistemas Android.

6.3. SNOC/N3 – Centro de Operações e monitoramento de Datacenter:

6.3.1. Para todas as jornadas:

6.3.2. Profissionais com Ensino Superior na área de Informática, Infraestrutura ou redes

6.3.3. Monitoramento Remoto

6.3.3.1. profissionais com certificação ITIL Foundation V3 ou superior e experiência comprovada e atestada de no mínimo 03 anos com no mínimo 08 disciplinas ITIL;

6.3.3.2. profissionais com 03 anos de experiência para sistemas de monitoramento de infraestrutura e aplicações em pelo menos dois dos sistemas listados: Grafana, PRTG, Prometheus, Xxxxx, Datadog, Xxxxxx, Zabbix, Dynatrace, Appdynamics, New Relic, Splunk, Solar Winds;

6.3.4. SNOC

6.3.4.1. profissionais com certificação ITIL Foundation V3 ou superior e experiência comprovada e atestada de no mínimo 03 anos com no mínimo 08 disciplinas ITIL;

6.3.5. Aplicações e Sistemas Web e Mobile desenvolvidos internamente e ou adquiridos;

6.3.5.1. Profissional com experiência mínima comprovada de 03 anos somando com comprovação de experiência em pelo menos 03 linguagens listadas: Phyton, Ruby, Perl, PHP, Linguagem SQL, HTML, CSS, R, C, C++, C# e Objetive-C, Java, JavaScript, PHPStorm, Laravel, JAVA, Maker Studio, Apache, Tomcat, Nginx, JBOSS, IIS, ASP, .Net, Sharepoint, GIT, CMS, Wordpress, Joomla, JasperSoft Studio.

6.3.6. Armazenamento e Backup;

6.3.6.1. Profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área em Backup e uma certificação VCS Veritas Backup & Recovery Administrator Certified.; ou Veritas Information Governance Discovey Administrator Certified; ou Veritas Infoscale Certified; ou Commvault Certified Professional; ou Commvault Certified Engineer; ou Commvault Certified Expert; ou VMCE - Veeam Certified Engineer; ou VMCA - Veeam Certified Architect; ou Bacula Backup Software Certified Administrator; ou Dell EMC Information Backup ou Storage certification; ou IBM - Certified Administrator Tivoli Storage Manager; ou Exagrid Certified;

6.3.7. profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área em Storage e uma certificação Associate Level de um dos fabricantes (Pure Storage ou Netapp ou Dell-EMC ou Hitachi ou Lenovo ou IBM ou Fujitsu ou Oracle ou Huawei ou HPE ou 3PAR ou Cisco ou Infortrend);

6.4. Banco de Dados: SGBD e Infraestrutura;

6.4.1. profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área e duas das certificações listadas: MCDBA ou MCITP Database Administrator; ou Microsoft MCSA SQL Server; ou Microsoft Certified Solutions Associate; ou Microsoft MCSE Data Platform; ou Microsoft Certified Solutions Expertda Microsoft; ou MySql Database Administrator; ou MySql CMA; ou MySql CMDEV; ou MySql CMDBA, ou PostgreSQL EDB Associate Certification; ou PostgreSQL EDB Professional Certification, ou MariaDB DBA Associate Certification; ou MongoDB Certification; OCA Oracle Certified Associate; ou OCP

– Oracle Certified Professional; ou OCM – Oracle Database Administrator Certified Master; ou IBM Certified Academic Associate; ou IBM Certified Database Associate; ou IBM Certified Database Administrator; ou IBM Certified Advanced Database Administrator;

6.5. Curadoria de Dados: DataOps, Data Lake, Big Data, Ciência e Engenharia de Dados e Dados Geoprocessados, Extração, Mineração de Dados e Analitcs (BI - Business Intelligence);

6.5.1. Profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área uma das certificações listadas: Azure Cientista de Dados Associate; ou Microsoft Certified: Customer Data Platform Specialty; ou AWS Certified Data Analytics – Specialty; ou AWS Certified Database – Specialty; ou CCC Big Data Foundation; BCS Foundation Certificate in Business Analysis; ou EMC Data Science; Cloudera Certified Professional (CCP Data Scientist); ou Oracle Certified Professional Avanced PL/SQL Developer;

6.6. Nuvem, Catálogo e Publicação de Serviços;

6.6.1. Profissional com no mínimo 02 anos de experiência comprovada em nuvem e duas das certificações listada: AWS Certified Cloud Practitioner; ou AWS Certified Solutions Architect – Associate; ou AWS Certified Solutions Architect – Associate; ou AWS Certified SysOps Administrator - Associate; ou AWS Certified Developer – Associate; ou Microsoft Certified: Azure – Fundamentals; ou Microsoft Azure Administrator Associate; ou Microsoft Azure Administrator Associate; ou Microsoft Azure Developer Associate; ou Microsoft Azure Security Engineer Associate; ou Microsoft Azure AI Fundamentals; ou Azure Data Scientist Associate; ou Oracle Cloud Infrastructure Security Certified Associate; ou Oracle Cloud Infrastructure Certified Architect Associate; ou Oracle Cloud Infrastructure Certified Cloud Operations Associate; ou Oracle Cloud Infrastructure Developer Certified Associate; ou Oracle Cloud Infrastructure Foundations Certified Associate; ou GCP - Google Cloud Foundational Certified; ou Google Coud Associate Certified; ou IBM Cloud Certified Associate;

6.7. Rede e Conectividade

6.7.1. Profissional com no mínimo 02 anos de experiência comprovada na área e uma certificação profissional em Rede Campus e Datacenter e uma das certificações listadas: HCNA - Huawei Certified Network Associate; ou JNCIA - Juniper Networks ou Data Center; ou Dev-ops Junos Associate; ou CCNA - Cisco Certified Network Associate Routing & Switches; ou CCNA - Cisco Certified Network Associate Datacenter;

6.8. Servidores, Hiperconvergêcnia e Sistemas operacionais de Virtualização;

6.8.1. Profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada e uma certificação das certificações listadas: Microsoft (MVP - Microsoft Most Value Professional ou MCP - Microsoft Certified Professional); ou VMWare (VCAP - VMware Certified Advanced Professional 2022; ou VCP - VMware Certified Professional; ou VCDX - VMware Certified Design Expert; ou VMware Certified Master Specialist – HCI; ou VMware Certified Implementation Expert - Data Center Virtualization); ou VCP-CMA - VMware Certified Professional for Cloud Management and Automation; ou Nutanix Acropolis (NCP-MCI - Nutanix Certified Professional - Multicloud Infrastructure; ou NCP-DS - Nutanix Certified Professional - Data Services Computing; ou NCP-DB - Nutanix Certified Professional - Database Automation; ou MCP-MCA - Nutanix Certified Professional - Multicloud Automation); Virtualization Council Master Infrastructure Architect certification;

6.9. Serviços Windows, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e Active Directory;

6.9.1. profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área de mensageria nas plataformas Microsoft e Google e uma das certificações listadas: MCA, Microsoft Certified Architect: Exchange; ou MCM, Microsoft Certified Master; ou MCITP: Enterprise Messaging Administrator Exchange ; ou MCTS: Microsoft Exchange Server; ou Microsoft 365 Certified: Enterprise Administrator Expert; xxxxx://xxxx.xxxxxxxxx.xxx/xx-xx/xxxxxxxxxxxxxx/x000-xxxxxxxx- administrator/

6.10. Serviços Linux, Autenticação, Domínio, Resolução de Nome e Web Service, Serviços de Diretório, Mensageria, Arquivos, Impressão e OpenLDAP;

6.10.1. Profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área e certificação profissional de LPIC Essencials ou LPIC-I – Linux Professional Institute Administrator; ou RHCSA – Red Hat Certified System Administrator; ou SCA – Suse Certified Administrator; ou certificação Linux equivalente;

6.11. Segurança da Informação, Cibersegurança e Proteção de Dados;

6.11.1. Profissional com no mínimo 03 anos de experiência comprovada na área e duas das certificações listadas: HCSP: Hillstone Certified Security Professional; ou CCNP - Cisco Certified Network Professional Security; ou Cisco Certified CyberOps Professional; ou HCIP – Huawei Certified ICT Professional; ou PCDRA - Palo Alto Networks Certified Detection and Remediation Analyst; ou PCCET - Palo Alto Networks Certified Cybersecurity Entry-level Technician; ou Checkpoint CCSA - Security Administration; ou CCSE CheckPoint Security Expert; ou CNSE Cloud Network and Security Expert; ou ECMS – Cisco Meraki Solutions Specialist; ou Riverbed Security Certification; ou ACNSP - Aruba Certified Network Security Professional; ou Darktrace Certified Engineer;

6.12. Sistemas Estruturantes e Serviços Públicos Governamentais e Sistemas Adquiridos, Sistemas Desenvolvidos Internamente e ou Sistemas Legados Sustentados;

6.12.1. profissional com experiência mínima comprovada de 03 anos somando com comprovação de experiência e ou certificação/curso em pelo menos 05 linguagens listadas: Phyton, Ruby, Perl, PHP, Linguagem SQL, HTML, CSS, R, C, C++, C# e Objetive-C, Java, JavaScript, PHPStorm, Laravel, JAVA, Maker Studio, Apache, Tomcat, Nginx, JBOSS, IIS, ASP,

.Net, Sharepoint, GIT, CMS, Wordpress, Joomla, JasperSoft Studio, Framework Bootstrat e ferramentas de editoração web, vídeos e imagens;

6.13. Governança dos Serviços de TI e Escritório de projetos:

6.13.1.1. 02 (dois) profissionais com curso superior e com experiência mínima de 02 anos em gestão de projetos e certificação profissional PMP – Project Manager Professional; ou CAPM - Certified Associate in Project Management;

6.13.1.2. 02 (dois) profissionais com experiência mínima de 01 anos atuando em projetos ágeis, governança ou qualidade corporativa

6.13.2. As certificações que forem descontinuadas poderão ser substituídas por certificações similares e ou com ementas

que façam referência ao conteúdo ao solicitado na certificação de origem.

6.13.3. As certificações que forem equivalentes com ementas que façam referência ao conteúdo programático ao solicitado na certificação de origem da especialização técnica poderão substituir as certificações exigidas.

6.14. Líder Técnico ou Supervisor Operacional

6.14.1. O Líder Técnico ou Supervisor Operacional será o profissional designado pela Contratada para receber as Ordens de Serviço, estimar o custo para sua realização e assegurar a execução dos serviços requeridos.

6.14.2. Deverão ser alocados Líderes Técnicos ou supervisores Operacionais em número necessário e suficiente para dar adequada vazão ao atendimento às Ordens de Serviço dentro dos prazos estipulados.

6.14.3. Os Líderes Técnicos ou Supervisores Operacionais não podem estar alocados a quaisquer serviços desta contratação e deverão estar disponíveis de forma tempestiva e presencial com dedicação exclusiva, nos dias úteis, no horário das 8:00 às 18:00h, durante toda a execução contratual, bem como estar acessíveis 24x7x365 por contato telefônico em qualquer outro horário, inclusive em feriados e finais de semana.

6.14.4. Constitui encargo exclusivo da CONTRATADA, suportar todos os ônus para a remuneração destes profissionais. Assim, a CONTRATANTE não remunerará em nenhuma hipótese, sob nenhuma justificativa ou fundamento, a CONTRATADA pela atividade de Liderança Técnica.

6.14.5. Para fins de controle contratual, interface com o cliente e recebimento das demandas e ordens de serviço, a CONTRATADA deverá alocar um supervisor técnico e ou líder técnico de práticas para cada célula, sem dedicação exclusiva, entretanto o profissional não poderá atuar junto a execução de atividades e nem estar alocado nas atribuições técnicas da célula.

6.14.6. O Líder técnico será o responsável por:

6.14.6.1. Planejar e acompanhar o trabalho dos profissionais da Contratada envolvidos na execução de cada Ordem de Serviço, sendo o responsável pelo cumprimento integral de todas as atividades nos prazos e qualidade exigidos.

6.14.6.2. Realizar o recebimento das Ordens de Serviço dentro dos prazos estabelecidos em cada Tarefa.

6.14.6.3. Avaliar o prazo requerido e dimensionar a alocação dos profissionais necessários para a execução das Ordens de Serviço.

6.14.6.4. Informar o(s) profissional(is) da Contratada que será(ão) o(s) responsável(is) pelo atendimento da Ordem de Serviço.

6.14.6.5. Negociar alterações nas Ordens de Serviço, quando necessário.

6.14.6.6. Estimar o custo das Ordens de Serviço.

6.14.6.7. Acompanhar a execução de todas as Ordens de Serviço, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço.

6.14.6.8. Informar ao CONTRATANTE sobre problemas de qualquer natureza que possam impedir o adequado atendimento das Ordens de Serviço.

6.14.6.9. Realizar a entrega dos serviços e devolver as Ordens de Serviço ao CONTRATANTE.

6.14.6.10. Atuar como representante da Contratada para solução de qualquer dúvida, conflito ou desvio, em relação a questões técnicas envolvendo a prestação de serviço.

6.14.6.11. Assegurar que as determinações do CONTRATANTE sejam disseminadas junto aos profissionais alocados à execução dos serviços.

6.14.6.12. Prestar todas as informações ao CONTRATANTE sobre as Ordens de Serviço em andamento ou concluídas.

6.14.6.13. Participar periodicamente, a critério do CONTRATANTE, de reuniões de acompanhamento das atividades referentes às Ordens de Serviço.

6.14.7. O Líder técnico deverá obrigatoriamente ter:

6.14.8. ensino superior completo;

6.14.9. experiência mínima de 02 (dois) anos de atuação em atividades relacionadas à liderança, supervisão e ou gerência de equipes de TI, que poderão ser comprovados por meio da CLT, contratos de trabalho e ou declarações/atestados profissionais;

6.14.10. Para fins de controle contratual, interface com o cliente e recebimento das demandas e ordens de serviço, a CONTRATADA deverá alocar um líder técnico e ou de práticas e ou supervisor técnico a contratação, com dedicação exclusiva de forma presencial, devendo a empresa precisará ter profissionais 24x7X365 para interação com o cliente para realizar a supervisão técnica das seguintes células:

6.14.10.1. Item 1 - N0/N1 – Service Desk e Experiência Total do Usuário;

6.14.10.2. Item 2 - N2 – Atendimento à campo e logística (Field Service e Facilities);

6.14.10.3. Item 3 - SNOC e N3 – Centro de Operações de Inteligência de Observabilidade, Disponibilidade e Resiliência da Saúde Operacional de Datacenter, Campus e Rede Metropolitana;

6.14.10.4. Item 4 - GSTI – Governança da Melhoria Contínua dos Serviços de TIC;

6.14.11. Para fins de controle contratual, interface com o cliente e recebimento das demandas e ordens de serviço, a CONTRATADA deverá alocar um líder técnico e ou de práticas e ou supervisor técnico a contratação, sem dedicação exclusiva de forma remota, devendo a empresa precisará ter profissionais 24x7X365 para interação com o cliente para realizar a supervisão técnica da EPETDI – Esteira de projetos sob demanda de Transformação Digital e Inovação, por se tratar de contratação sob demanda de forma eventual. O time de GSTI por meio do PMO ficarão responsáveis condução presencial junto ao projeto e aos entregáveis.

6.15. Administrador do Contratado

6.15.1. Além das atribuições regulamentares previstas para o exercício da função de preposto, o Administrador do Contrato será também, responsável pela CONTRATADA por mensalmente, com base nas informações estratificadas durante a vigência da contratação e enviadas pela CONTRATANTE, validar, consolidar e:

6.15.1.1. Emitir e apresentar o relatório mensal com os indicadores atingidos na prestação dos serviços com o objetivo de validar os indicadores;

6.15.1.2. Emitir e apresentar o plano de execução mensal com planejamento de correção, no caso de algum indicador não tenha sido atingido;

6.15.1.3. Emitir e apresentar o planejamento de execução dos projetos sob demanda.

6.15.1.4. A função de Administrador do Contrato não poderá ser acumulada com a de líder técnico.

6.16. UNIFORME E IDENTIDADE VISUAL

6.16.1. A CONTRATADA deverá manter todos os profissionais envolvidos nesta contratação, independente do serviço ser realizado de forma remota ou presencial, com o uniforme de acordo com a sua identidade visual, sendo requisitos obrigatórios, os seguintes itens:

6.16.2. Camisa polo com a logomarca da empresa para os colaboradores (analistas, técnicos e especialistas);

6.16.3. Camisa Social com a logomarca da empresa para os supervisores, gerentes e ou líderes técnicos; e

6.16.4. Crachá contendo as seguintes informações

6.16.5. Foto, Nome Completo, Cargo, Matrícula, Data de Admissão, RG e CPF;

6.17. FASE E PLANO DE PREPARO E LEVANTAMENTO DOS SERVIÇOS

6.17.1. Esta fase se inicia a contar da data de assinatura do contrato e se presta a permitir a CONTRATADA se preparar para a contratação de profissionais a serem alocados na prestação dos serviços nos termos dispostos, bem como para atender aos requisitos técnicos e/ou determinações legais a que esteja sujeita.

6.17.2. O Planejamento dos serviços técnicos especializados a ser utilizado na transição e implantação dos serviços deverá ser detalhado pela CONTRATADA da seguinte maneira de acordo com os seguintes objetivos:

6.17.2.1. Preparo da CONTRATADA para assunção dos serviços;

6.17.2.2. Reunião de alinhamento de expectativas contratuais com o Gestor, Fiscal e a respectiva equipe de técnicos da CONTRATANTE;

6.17.2.3. Vistoria nos ambientes computacionais da CONTRATANTE;

6.17.2.4. Apresentação do “Plano de Transição” de serviços para aprovação da implantação dos serviços e sua

respectiva infraestrutura.

6.17.3. Plano de Transição: deverá registrar e detalhar o método de trabalho adotado no processo de absorção dos serviços e implantação dos novos, tratando, no mínimo, os seguintes tópicos:

6.17.3.1. Identificação dos recursos profissionais e respectivas soluções, caso seja necessário para a perfeita prestação do serviço contínuo, seus papéis, responsabilidades, escopo de atuação e qualificações técnicas;

6.17.3.2. Cronograma detalhado do plano de transição, identificando: as tarefas, os processos, os recursos, os marcos de referência, o início, o período de tempo e a data prevista para término;

6.17.3.3. Estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da CONTRATADA com a CONTRATANTE e com a atual empresa prestadora do serviço;

6.17.3.4. Continuidade dos serviços, contemplando gerenciamento de riscos, contingência, execução e acompanhamento dos serviços;

6.17.3.5. Descrição de como se dará a customização de seus processos, metodologias, ferramentas e fluxo de atendimento;

6.17.3.6. Adequação e disponibilização da infraestrutura necessária à prestação dos serviços.

6.17.3.7. Apresentação da CONTRATADA e de suas equipes na TI da CONTRATANTE;

6.17.3.8. Entrega da documentação exigida para cadastramento dos profissionais nos recursos computacionais da CONTRATANTE e providências de acesso físico às instalações da Centralizadora Nacional onde os serviços serão prestados;

6.17.3.9. Entrega da documentação exigida para cadastramento dos profissionais nos recursos computacionais da CONTRATANTE e providências de acesso físico às instalações da Centralizadora Nacional onde os serviços serão prestados;

6.17.3.10. Realização de oficinas para apresentação dos processos a serem executados e uma visão geral da CONTRATANTE;

6.17.4. A CONTRATANTE analisará no prazo de 5 (cinco) dias úteis o plano apresentado, aprovando-o ou recusando-o fundamentadamente. No caso de não aprovação a CONTRATADA terá de reapresentar o plano, com as devidas correções no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento do comunicado formal, para nova análise da CONTRATANTE.

6.17.5. Duração da Fase: até 45 (quarenta e cinco dias) dias a contar da assinatura do contrato, podendo ser estendida no máximo mais 45 (quarenta e cinco) dias, caso a CONTRATANTE autorize e entenda que não haverá prejuízo para a continuidade dos serviços.

6.17.6. Remuneração da Fase: esta fase não fará jus a remuneração.

6.17.7. Apresentação da CONTRATADA e de suas equipes na TI da CONTRATANTE;

6.17.8. A CONTRATANTE se reserva o direito de reduzir ou dispensar qualquer fase do “Plano de Transição dos Serviços” caso o provedor contratado venha a comprovar que detém pleno domínio sobre as atividades de operação tecnológica desenvolvidas na TI da CONTRATANTE.

6.18. FASE DE ASSUNÇÃO DOS SERVIÇOS E PLANO DE EXECUÇÃO

6.18.1. Esta fase se inicia com a o encerramento da implantação do preparo e do levantamento dos serviços, onde a CONTRATADA já se preparou para a assunção de todo os serviços e iniciar a assunção integral dos serviços.

6.18.2. A CONTRATADA fica obrigada a realizar:

6.18.2.1. Apresentação do “Plano Mensal de Execução” de serviços para aprovação da implantação dos serviços e

sua respectiva infraestrutura.

6.18.2.2. Assunção pela CONTRATADA da responsabilidade pela execução dos serviços em sua totalidade;

6.18.2.3. Responsabilidade pela gestão dos eventos, incidentes, serviços e mudanças da CONTRATANTE e por descumprimento contratual dos níveis de serviço contratados para que se mantenha a disponibilidade dos serviços;

6.18.2.4. A CONTRATADA deverá entregar e apresentar o “Plano Mensal de Execução” a CONTRATANTE até a data de início efetivo da execução dos serviços, para aprovação, consolidação e integração aos demais serviços de Tecnologia da Informação, devendo contemplar todos os profissionais alocados e respectivos turnos de trabalho, de forma que haja uma concentração maior de profissionais nos horários de maior pico, atingindo os níveis de serviços estabelecidos.

6.18.2.5. O “Plano Mensal de Execução” dos serviços deverá registrar e detalhar o método de trabalho adotado

no processo de execução e implantação dos serviços demandados para o mês, tratando, no mínimo, os seguintes tópicos:

6.18.2.6. Identificação dos recursos profissionais para a perfeita prestação do serviço contínuo, seus papéis, responsabilidades, escopo de atuação e qualificações técnicas;

6.18.2.7. Identificação dos softwares que a CONTRATADA a seu único e exclusivo critério poderá utilizar dentro do ambiente computacional com o objetivo de realizar automação de processos e melhoria na qualidade da prestação de serviços.

6.18.2.8. Estruturas e atividades de gerenciamento da execução, as regras propostas de relacionamento da CONTRATADA com a CONTRATANTE e fornecedores;

6.18.2.9. Continuidade dos serviços, contemplando gerenciamento de riscos, contingência, execução e acompanhamento dos serviços;

6.18.2.10. Descrição de como se dará a manutenção e melhoria contínua dos processos, metodologias, ferramentas

e fluxo de atendimento;

6.18.2.11. Adequação e disponibilização da infraestrutura necessária à prestação dos serviços.

6.18.2.12. A CONTRATANTE analisará o plano apresentado, aprovando-o ou recusando-o de forma fundamentada. No caso de não aprovação, a CONTRATADA terá de reapresentar o plano, com as devidas correções no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento do comunicado formal, para nova análise do CONTRATANTE.

6.18.2.13. Qualquer alteração no “Plano Mensal de Execução” dos serviços e no quantitativo de profissionais por parte da CONTRATADA deverá ser justificada e comunicada a CONTRATANTE com antecedência mínima de 15 (quinze) dias corridos para que seja realizada a previsão e adequação da infraestrutura necessária.

6.19. PLANO DE ENCERRAMENTO

6.19.1. O plano de encerramento é fundamentado em uma única fase, a fase de encerramento, que se refere a finalização da prestação dos serviços por parte da CONTRATADA.

6.19.2. A CONTRATADA fica obrigada a realizar:

6.19.2.1.1. Apresentação do “Plano de Encerramento” da execução dos serviços.

6.19.2.1.2. Execução da transição dos serviços ao futuro provedor ou a quem a CONTRATANTE indicar. 6.19.2.1.3. A CONTRATADA deverá entregar e apresentar e entregar o “Plano de Encerramento” dos serviços a

CONTRATANTE no prazo de 60 (sessenta) dias corridos anteriores ao término do contrato, ficando a CONTRATADA obrigada a reapresentá-lo sempre que houver alteração de um item.

6.19.2.1.4. O “Plano de Encerramento” deve detalhar o processo de repasse integral e irrestrito dos conhecimentos e competências necessárias e suficientes para promover a continuidade dos serviços, tratando, no mínimo, dos seguintes tópicos:

6.19.2.1.5. Identificação dos recursos profissionais e respectivas soluções, caso seja necessário para a perfeita prestação do serviço contínuo, seus papéis, responsabilidades, escopo de atuação e qualificações técnicas;

6.19.2.1.6. Cronograma detalhado identificando as tarefas, processos, recursos, marcos de referência, início, período de tempo e data prevista para término;

6.19.2.1.7. Estruturas e atividades de gerenciamento da transição, as regras propostas de relacionamento da CONTRATADA com a CONTRATANTE e com a futura prestadora de serviços;

6.19.2.1.8. Continuidade dos serviços, contemplando gerenciamento de riscos, contingência, execução e acompanhamento dos serviços;

6.19.2.1.9. Descrição de como se dará o repasse de seus processos, metodologias, ferramentas e fluxo de atendimento.

6.19.3. A CONTRATANTE analisará no prazo de 5 (cinco) dias úteis o plano apresentado, aprovando-o ou recusando-o fundamentadamente. No caso de não aprovação a CONTRATADA terá de reapresentar o plano, com as devidas correções no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento do comunicado formal, para nova análise do CONTRATANTE.

6.19.4. A execução do “Plano de Encerramento” deverá ser iniciada em no máximo 30 (trinta) dias corridos anteriores ao

término do contrato.

6.19.5. Em não havendo previsão de prorrogação contratual, a CONTRATANTE poderá a seu critério comunicar a CONTRATADA que será iniciado o processo de encerramento do contrato, após o repasse dos conhecimentos específicos relacionados aos serviços objeto do contrato ao futuro provedor ou a quem a CONTRATANTE indicar.

7. ORDEM DE SERVIÇO

7.1.1. O requerimento do objeto contrato se dará sempre por intermédio da Ordem de Serviço – OS, a qual deve levar em consideração os itens existentes no Catálogo de Serviços, além de conter as seguintes informações:

7.1.1.1. Identificação do serviço;

7.1.1.2. Volume de serviços demandados, quando xxxxxx;

7.1.1.3. Quantificação do serviço mensal ou do serviço eventual sob demanda em HST (hora de serviço técnico especializado);

7.1.1.4. Prazos de início e término da execução do serviço;

7.1.1.5. Local de execução do serviço;

7.1.1.6. Critérios de validação do serviço;

7.1.1.7. Níveis de serviço a serem cumpridos de cada atividade prevista no Catálogo de Serviços referente àquela Ordem de Serviço;

7.1.1.8. Responsáveis por parte da CONTRATADA e da CONTRATANTE (Solicitante, Administrador do Contrato, Fiscal do Contrato e Preposto).

7.1.1.9. Os critérios de validação serão definidos pelo solicitante em cada Ordem de Serviço, podendo ser de duas modalidades:

7.1.1.10. Conformidade das atividades realizadas com os procedimentos de execução informados na Ordem de Serviço;

7.1.1.11. Testes que comprovem a conformidade entre o resultado esperado e o produto entregue pela CONTRATADA.

7.1.2. A CONTRATANTE verificará, após a entrega do serviço, o cumprimento pela CONTRATADA dos critérios de validação estabelecidos, validando ou rejeitando a Ordem de Serviço.

7.1.3. O envio das Ordens de Serviço para a CONTRATADA será realizado de forma eletrônica, por intermédio de aplicativo disponibilizado pela CONTRATANTE.

7.1.4. As Ordens de Serviço serão enviadas pelos demandantes dos serviços, autorizados a solicitá-los à CONTRATADA.

7.1.5. Após o envio de uma Ordem de Serviço, a CONTRATADA deverá efetivar o seu recebimento e realizar a prestação de serviços, não sendo admitida a recusa injustificada na realização de qualquer dessas obrigações.

7.1.6. Execução das Ordens de Serviço

7.1.6.1. Toda e qualquer atividade deverá estar prevista no Catálogo de Serviços e realizada única e exclusivamente por intermédio da Ordem de Serviço, a qual deverá ser encaminhada pela CONTRATANTE a CONTRATADA para execução dos serviços, não podendo ser solicitada qualquer atividade adicional ou complementar após a execução dos serviços.

7.1.6.2. Quando do recebimento da Ordem de Serviço, a CONTRATADA deverá realizar a prestação de serviço, de acordo com o prazo estabelecido em cada atividade.

7.1.6.3. A CONTRATADA deverá concluir a Ordem de Serviço somente após a execução completa de todas as atividades requeridas, dentro dos prazos estabelecidos.

7.1.6.4. Concluída a execução, a CONTRATADA deverá encaminhar a Ordem de Serviço a CONTRATANTE para a validação do serviço executado.

7.2. Validação e Encerramento das Ordens de Serviço

7.2.1. Ao receber a Ordem de Serviço da CONTRATADA, a CONTRATANTE deverá, em até 5 (cinco) dias úteis, realizar a sua validação e encerramento.

7.2.2. Esta validação compreende a análise dos produtos ou resultados gerados para os serviços, com base nos critérios definidos em cada Ordem de Serviço, e a verificação do atendimento aos níveis de serviço estabelecidos para cada tarefa, com a confirmação ou não das reduções previstas pelo não cumprimento destes níveis.

7.2.3. A validação da Ordem de Serviço poderá gerar os seguintes resultados:

7.2.3.1. OS Validada: quando não for necessário nenhum ajuste nos produtos e resultados da Ordem de Serviço. A OS Validada será considerada concluída, considerando a data de entrega a data em que a CONTRATADA a disponibilizou para validação pela CONTRATANTE.

7.2.3.2. OS Rejeitada: quando forem identificados resultados que expressamente impeçam a validação, fundamentada em descumprimento de um ou mais itens amplamente declarados na Ordem de Serviço solicitada pela CONTRATANTE, demandando correção para a CONTRATADA. A OS Rejeitada será devolvida à CONTRATADA para correção, sendo mantido o mesmo prazo para a execução do serviço.

7.2.4. Após as correções na OS Rejeitada, a CONTRATADA novamente a entregará a CONTRATANTE para validação. Sendo validada, a data de efetiva entrega da Ordem de Serviço corresponderá à data do registro da última entrega pela CONTRATADA.

7.2.5. A reincidência de 3 (três) rejeições para uma mesma Ordem de Serviço poderá ensejar o seu cancelamento por parte da CONTRATANTE, se assim julgar necessário. Neste caso, a OS será glosada em sua totalidade e não caberá qualquer ônus a CONTRATANTE sobre a Ordem Serviço cancelada.

7.2.6. A data solicitada para a entrega da Ordem de Serviço será comparada com a última data de entrega do serviço, para fins de verificação do cumprimento deste nível de serviço.

7.2.7. As correções realizadas pela CONTRATADA nas Ordens de Serviço validadas com restrições ou rejeitadas não geram ônus adicionais para a CONTRATANTE e deverão ocorrer dentro dos prazos estabelecidos.

7.2.8. A validação individual da Ordem de Serviço pela CONTRATANTE não exime a CONTRATADA da responsabilidade pela correção dos erros identificados dentro do prazo de garantia do serviço.

7.2.9. Recebido e validado o serviço, a Ordem de Serviço será encerrada pelo Solicitante.

7.3. Consolidação Mensal das Ordens de Serviço

7.3.1. Para cada Ordem de Serviço será verificado o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos, devendo ser aplicados, quando for o caso, os redutores correspondentes.

7.3.2. Ao final de cada mês será apurado o Índice de Rejeição das Ordens de Serviço.

7.3.3. O Fiscal do Contrato efetuará a consolidação das Ordens de Serviço, elaborando o Relatório Mensal de Serviços, que deverá conter:

7.3.3.1. Relação das Ordens de Serviço encerradas ao final do mês com os respectivos redutores aplicados pelo não cumprimento dos níveis de serviço;

7.3.3.2. Índice de Rejeição das Ordens de Serviço apurado no respectivo mês;

7.3.3.3. Valor da fatura apurado.

7.4. O Relatório Mensal de Serviços será encaminhado à CONTRATADA para a emissão da fatura referente aos serviços prestados.

8. CATÁLOGO DE SERVIÇO

8.1. Catálogo de Serviços é compreendido como lista de serviços e atividades, categorizados de acordo com o escopo

de atuação de cada “Célula” e deverá ser alimentado pela CONTRATADA durante a vigência da contratação.

8.2. Todas as atividades previstas inicialmente deverão estar listadas neste Termo de Referência e incluídas no Catálogo de Serviços no momento da sua criação.

8.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar o Catálogo de Serviços em até 180 (centro e oitenta) dias, contemplando as atividades e informações necessárias, de forma a permitir a emissão de novas Ordens de Serviços referente às atividades rotineiras e eventuais por parte da CONTRATANTE:

8.3.1. Identificador

8.3.2. Nome da Atividade com Descrição

8.3.3. Detalhamento da atividade;

8.3.4. Central e Especialidade

8.3.5. Serviço / Atuação / Modalidade

8.3.6. Esforço em horas;

8.3.7. Janela de atuação;

8.3.8. Grupo de Atendimento;

8.3.9. Acesso lógico e físico;

8.3.10. Infraestrutura disponibilizada;

8.4. O Catálogo de Serviços deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA para a CONTRATANTE de forma eletrônica via ferramenta ITSM.

8.5. Os Indicadores e NMS - Nível Mínimo de Serviço poderão ser revistos, se necessário, no decorrer da execução, em caso de necessidade e ou caso de comprovação de inexequibilidade da atividade, mediante avaliação por parte da Secretaria Municipal de Educação, considerando a pertinência da aplicação da alteração.

8.6. Depois do Catálogo entregue e aprovado, a CONTRATADA poderá solicitar a revisão do Catálogo de Serviços caso exista alguma informação que não esteja em conformidade técnica com a respectiva prestação de serviço, a ser realizada por meio de ofício incluindo a comprovação por meio de perícia ou prova técnica para a devida análise por parte da CONTRATANTE.

8.7. A CONTRATANTE terá 20 (vinte) dias para analisar e aprovar/reprovar a solicitação da CONTRATADA.

8.8. Qualquer alteração de informação no Catálogo de Serviços em relação a uma determinada atividade motivará a revisão do Catálogo de Serviços por ambas as partes, ficando a CONTRATADA responsável por todos os insumos e a CONTRATANTE pelas providências necessárias para validação, homologação e aprovação.

9. Sanções e Multas

9.1. Pelo não cumprimento dos níveis de serviços contratados, atraso na prestação dos serviços, inexecução, por culpa imputada à CONTRATADA, ou pela execução de forma incorreta, serão aplicados descontos e/ou multas sobre o valor mensal da fatura, sem prejuízo de outras cominações cabíveis.

9.1.1. Período de estabilização

9.1.1.1. Os primeiros 120 (cento e vinte) dias após o início da FASE DE ASSUNÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇOS serão considerados como período de estabilização, no qual os resultados esperados e os níveis de qualidade exigidos poderão ser implementados gradualmente, de modo a permitir à CONTRATADA realizar as adequações progressivas de seus serviços e atingir, ao término deste período, o desempenho requerido. Esta flexibilização está restrita aos limites abaixo destacados:

9.1.1.2. Para o primeiro mês de execução, atingir, no mínimo, 60% (sessenta por cento) dos resultados esperados e níveis de qualidade exigidos, incluindo NMS e número de profissionais a serem alocados. Quanto aos prazos estabelecidos, os mesmos poderão ser dilatados em até 40% (quarenta por cento);

9.1.1.3. Para o segundo mês de execução, atingir, no mínimo, 70% (setenta por cento) dos resultados esperados e níveis de qualidade exigidos, incluindo NMS e número de profissionais a serem alocados. Quanto aos prazos estabelecidos, os mesmos poderão ser dilatados em até 30% (trinta por cento);

9.1.1.4. Para o terceiro mês de execução, atingir, no mínimo, 80% (oitenta por cento) dos resultados esperados/níveis de qualidade exigidos, incluindo NMS e número de profissionais a serem alocados. Quanto aos prazos estabelecidos, os mesmos poderão ser dilatados em até 20% (vinte por cento);

9.1.1.5. A partir do quarto mês de execução, atingir 90% (noventa por cento) dos resultados esperados/níveis de qualidade exigidos, incluindo NMS e número de profissionais a serem alocados. Quanto aos prazos estabelecidos, os mesmos poderão ser dilatados em até 10% (dez por cento);

9.1.1.6. A partir do quinto mês de execução, atingir 100% (cem por cento) dos resultados esperados/níveis de qualidade exigidos. Quanto aos prazos estabelecidos, os mesmos não serão dilatados;

9.1.2. Caso haja prorrogação da vigência contratual e ou individualmente de prazos acordados para implementação específica de serviços, não haverá novo período de estabilização.

9.1.3. Por se tratar de serviços básico e essenciais, imprescindíveis à execução e a prestação de serviços de infraestrutura e atendimento aos usuários, os seguintes serviços e canais de atendimento, deverão ser implementados no prazo máximo de 120 (cento e vinte) dias, sem direito a nova prorrogação, sob pena de multa contratual.

9.2. Descontos e Multas

9.2.1. O resultado do cálculo do Índice de Nível de Serviço será utilizado para aplicação da penalidade administrativa de multa, quando do descumprimento dos níveis de serviços contratados.

9.2.1.1. Obtido o Índice do Nível do Serviço (INS), poderão incidir sobre o valor da fatura mensal multas que serão calculadas conforme as faixas de enquadramento do Índice de Nível de Serviço, a seguir demonstrado:

INS	MULTA
INS ≤ 10	Não se aplica
10 < INS ≤ 20	2% da fatura mensal da fatura de cada item
20 < INS ≤ 30	4% da fatura mensal da fatura de cada item
30 < INS ≤ 40	6% da fatura mensal da fatura de cada item
40 < INS ≤ 50	8% da fatura mensal da fatura de cada item
INS > 60	10% da fatura mensal da fatura de cada item

9.3. Índice do Nível de Serviço será igual à soma ocorrências de descumprimento (INS = ∑ de ocorrências de

descumprimento)

9.4. A incidência de multas não se restringe aos Níveis de Serviços contrata os e poderão correr se descumpridas outras obrigações da CONTRATADA conforme previsão contratual.

9.5. Cada incidência de descumprimento será considerada na soma do INS para aplicação de multa, inclusive a soma de descumprimento das faixas percentuais:

9.6. Ex: Meta Exigida:100%. Regra para desconto: Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,5 % na fatura, sendo o atingimento 90. Neste caso houve 4 vezes o descumprimento.

9.7. O percentual de multa mensal fica limitado a 10% da fatura do mês.

9.8. Remuneração e Faturamento dos Serviços

9.8.1. Serão consideradas no cálculo do faturamento todas as Ordens de Serviços concluídas no mês.

9.8.2. O valor total do faturamento levará em conta a apuração dos níveis de serviço e do Índice de Rejeição das Ordens de Serviço.

9.8.3. O cálculo do valor da fatura (VF) obedecerá a seguinte fórmula:

9.8.4. VF = VS – [(∑NMSXXXNNN] ou seja, o Valor é o valor total da fatura a ser remunerado mensalmente pela

CONTRATANTE a CONTRATADA;

9.8.5. VS = (OS ITEM 1 + OS ITEM 2 + OS ITEM 3 + OS ITEM 4 + OS ITEM 5): é o valor total da soma das ordens de serviços rotineiras e eventuais concluídas mensalmente, calculado a partir da soma dos valores das ordens de serviços demandadas e concluídas, no caso da Ordem de Serviço do ITEM 5, deverá ser calculado mensalmente de forma consolidada o número de UST’s demandas e consumidas multiplicado pelo valor unitário da HST em reais;

9.8.6. ∑NMSXXXNNN é o somatório dos percentuais de desconto aplicados em função do descumprimento de todos os

indicadores previstos no ITEM 11.9, representado como índice percentual, da fatura de cada item.

9.8.7. As aplicações das reduções no valor dos serviços não isentarão a CONTRATADA das sanções administrativas previstas no contrato.

9.9. para a execução das Ordens de Serviço;

9.9.1. Negociar alterações nas Ordens de Serviço, quando necessário;

9.9.2. Acompanhar a execução de todas as Ordens de Serviço, garantindo o cumprimento dos níveis de serviço;

9.9.3. Informar a CONTRATANTE sobre problemas de qualquer natureza que possam impedir o adequado atendimento das Ordens de Serviço;

9.9.4. Realizar a entrega dos serviços e devolver as Ordens de Serviço a CONTRATANTE;

9.9.5. Atuar como representante da CONTRATADA para solução de qualquer dúvida, conflito ou desvio, em relação a questões técnicas envolvendo a prestação de serviço;

9.9.6. Assegurar que as determinações da CONTRATANTE sejam disseminadas junto aos profissionais alocados à execução dos serviços;

9.9.7. Prestar todas as informações a CONTRATANTE sobre as Ordens de Serviço em andamento ou concluídas;

9.9.8. Participar periodicamente, a critério da CONTRATANTE, de reuniões de acompanhamento das atividades referentes às Ordens de Serviço.

10. DO PAGAMENTO

10.1.1. As regras acerca do reajuste do valor contratual são as estabelecidas no Termo de Referência e seus anexos.

10.1.2. A prestação dos serviços será remunerada a partir da garantia de disponibilidade, manutenção, sustentação e atualização dos serviços que compõem a infraestrutura de TIC do CONTRATANTE.

10.1.3. O valor do pagamento mensal pelos serviços será calculado de acordo com a efetiva execução dos serviços, aplicados os descontos relativos ao eventual descumprimento dos níveis de serviço e indicadores de desempenho mínimos, bem como das demais obrigações contratuais. Assim, o valor mensal a ser pago pelo serviço será calculado com base na fórmula abaixo:

10.1.4. VF = VS – [(∑NMSXXXNNN] é o valor total da fatura a ser remunerado mensalmente pela CONTRATANTE a

CONTRATADA;

10.1.5. VS = (OS ITEM 1 + OS ITEM 2 + OS ITEM 3 + OS ITEM 4 + OS ITEM 5): é o valor total da soma das ordens de serviços rotineiras e eventuais concluídas mensalmente, calculado a partir da soma dos valores das ordens de serviços demandadas e concluídas, no caso da Ordem de Serviço do ITEM 5, deverá ser calculado mensalmente de forma consolidada o número de UST’s demandas e consumidas multiplicado pelo valor unitário da UST em reais;

10.1.6. NMSXXXNNN é o somatório dos percentuais de desconto aplicados em função do descumprimento de todos os indicadores previstos no Termo de Referência

10.1.7. Não haverá qualquer espécie de bônus, premiação ou pagamento adicional para os casos em que a CONTRATADA supere as metas de níveis de serviço e indicadores de desempenho mínimo exigidos, ou caso seja necessária à alocação de maior número de profissionais e outros recursos para alcançá-las.

10.1.8. O pagamento será efetuado à empresa, no prazo de até 30 (trinta) dias corridos contados a partir da data de apresentação das Notas Fiscais/Faturas, observado Art. 52 e 92 Inc. V e art. 137 inc IV, da Lei 14.133, dispões das condições de pagamento.

10.1.9. O valor do pagamento mensal pelos serviços será calculado conforme a efetiva execução dos serviços, aplicados os ajustes relativos a serviços não executados e aos eventuais descumprimentos dos níveis mínimos de serviço e de desempenho exigidos, bem como das demais obrigações contratuais – em obediência ao disposto nos artigos 15 e 17 da IN/SLTI/MPOG nº 02/2008.

10.1.10. Os ajustes serão aplicados mediante análise do Relatório Geral de Faturamento e dos pareceres da Equipe de Fiscalização, a partir dos quais será calculado o valor mensal de acordo com as respectivas adequações de pagamento pelo não atendimento das metas estabelecidas nos referidos documentos.

10.1.11. Dessa forma, os valores apresentados na proposta vencedora do certame de contratação corresponderão aos valores máximos a serem faturados na hipótese de a empresa CONTRATADA prestar os serviços integralmente e alcançar êxito em todos os indicadores de níveis mínimos de serviço e desempenho.

10.1.12. Com respeito aos prazos de aferição, contestação, emissão de parecer e pagamento da fatura, a CONTRATADA terá 05 (cinco) dias úteis contados a partir do primeiro dia útil após o término do período de apuração mensal para conferência e envio do Relatório Geral de Faturamento para o CONTRATANTE. O CONTRATANTE terá até 10 (dez) dias corridos contados a partir do recebimento do Relatório Geral de Faturamento para aprovar o relatório e autorizar a emissão da fatura ou para efetuar a contestação do relatório. Caso haja contestação, a CONTRATADA terá 05 (cinco) dias úteis contados a partir do recebimento para realizar os reparos no relatório ou para se justificar. Somente após a aprovação do relatório e a assinatura do Termo de Recebimento Definitivo a CONTRATADA poderá emitir a fatura.

10.1.13. A Nota Fiscal de Serviços deverá ser encaminhada ao Setor Administrativo da Coordenação Geral de TI, acompanhada de cópias dos Relatórios de Fiscalização e dos Termos de Recebimento Provisório e Definitivo, para que seja feito o pagamento correspondente.

10.1.14. Havendo erro na nota fiscal ou circunstância que impeça a liquidação da despesa, ela será devolvida à empresa pelo fiscal administrativo do contrato, e o pagamento ficará pendente até que sejam providenciadas as medidas saneadoras. Nesta hipótese, o prazo para pagamento iniciar-se-á após a regularização da situação ou a reapresentação do documento fiscal não acarretando qualquer ônus para o CONTRATANTE.

10.1.15. Antes de efetuar o pagamento será verificada a regularidade da CONTRATADA junto ao Sistema Unificado de Cadastro de Fornecedores – SICAF, mediante consulta “on-line”, cujo documento será anexado ao processo de pagamento. O Fiscal Administrativo do CONTRATO também será responsável pela verificação da manutenção das regularidades Fiscal, Previdenciária e Trabalhista da CONTRATADA, conforme disposto no Art. 33 da Instrução Normativa nº 01/2015 – SGD/SEDG/ME.

10.1.16. A CONTRATADA deverá indicar na Nota Fiscal/Fatura o número do Contrato firmado com o Departamento de Polícia Federal e o período de faturamento ao qual a nota se refere.

10.1.17. Quando da ocorrência de eventuais atrasos de pagamento provocados exclusivamente pela Administração, o valor devido deverá ser acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará desde a data de seu vencimento até a data do efetivo pagamento, em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (meio por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano, mediante aplicação da seguinte formula:

10.1.17.1. EM = I x N x VP, onde:

10.1.17.2. I = Índice de atualização financeira;

10.1.17.3. EM = Encargos moratórios;

10.1.17.4. N = Número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;

10.1.17.5. VP = Valor da parcela em atraso.

10.1.18. O presente critério aplica-se aos casos de compensações financeiras por eventuais atrasos de pagamentos e aos casos de descontos por eventuais antecipações de pagamento.

10.1.19. Conforme estabelecido no Decreto nº 51.197, publicado no Diário Oficial da Cidade de São Paulo, de 22/01/10., o pagamento será efetuado por crédito em conta corrente de titularidade da CONTRATADA no Banco do Brasil.

11. NMS - Níveis mínimos de Serviços

11.1. Os Níveis de serviços são critérios objetivos e mensuráveis estabelecidos, com a finalidade de aferir e avaliar diversos fatores relacionados com os serviços contratados.

11.2. Para mensurar esses fatores serão utilizados indicadores de desempenho relacionados com a natureza e característica dos serviços contratados, para os quais foram estabelecidas metas quantificáveis a serem cumpridas pela CONTRATADA.

11.3. A frequência de aferição e avaliação dos níveis de serviços será mensal, devendo a CONTRATADA elaborar relatório gerencial, onde constem os indicadores/metas de níveis de serviços alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações relevantes para a gestão contratual.

11.4. O início da medição dos indicadores ocorrerá a partir da data de início da efetiva execução dos serviços.

11.5. Os primeiros 120 (cento e vinte) dias após o início da ASSUNÇÃO, IMPLEMENTAÇÃO E EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

serão considerados como período de estabilização e ajustes dos serviços prestados, desde que a CONTRATADA não recuse o recebimento de nenhuma Ordem de Serviço.

11.6. Neste período, os resultados esperados e os níveis de qualidade exigidos sofrerão a flexibilização prevista.

11.7. A CONTRATANTE a qualquer momento pode ter acesso às ferramentas de monitoração, suporte, administração e gestão do ambiente e dos serviços, sem que isso gere ônus para a CONTRATANTE.

11.8. Os tempos de atendimento só serão contabilizados dentro do horário dos serviços estabelecidos neste termo de referência. Fora do horário de serviço o relógio de contabilização do tempo deve ficar parado, não realizando nenhuma contabilização.

11.9. Abaixo a tabela que será utilizado para desconto na fatura mensal:

Nº

Sigla-ID

Indica dor

Fórmula de Cálculo

Meta Exigid

Regra para Desconto

INDSNOC-DIS- GER

Indice de Disponibilidade das soluções de Monitoramento gerenciamento do SNOC

Tempo de Disponibilidade da Solução gerenciamento do SNOC fornecida e ou mantida integralmente pela CONTRATADA, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes

cem.

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal do item 3

INDN0SNOC- INC

Índice de Tempo Máximo de Abertura de Incidentes

Tempo de Médio para abertura dos Incidentes de 15 minutos, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal

do item 3

INDN0-DIS- ITSM

Indice de Disponibilidade da Solução de ITSM

Tempo de Disponibilidade da Solução ITSM, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,5 % na fatura mensal

do item 1

INDN0DIS-URA

Indice de Disponibilidade da Central Telefônica e URA

Tempo de Disponibilidade da Solução Central Telefônica com URA, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem.

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal

do item 1

INDN0-DIS-BOT

Indice de Disponibilidade do Atendimento via Chatbot

Tempo de Disponibilidade da Solução de Atendimento via Chatbot, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,1% na fatura mensal

do item 1

INDN0-DIS-AUT

Indice de Disponibilidade do Atendimento via Automação

Tempo de Disponibilidade da Solução de Automação dividido pelo tempo total de operação destes serviços implementados, vezes cem.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,25

% na fatura mensal do item

INDN0-DIS-GER

Indice de Disponibilidade das soluções de gerenciamento e automação

Tempo de Disponibilidade da Solução de Atendimento via Chatbot, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal

do item 1

INDN1C-DIS-ATI

Índice de Disponibilidade dos ativos rede e segurança referente a resposta de incidentes e

ataques

Tempo de Disponibilidade dos ativos rede e segurança referente a resposta de incidentes e ataques, dividido pelo tempo total de operação destes serviços, vezes cem.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,25

% na fatura mensal do item 1

INDN1-TME

Indice do Tempo Médio de Espera

TME = Tempo de Médio de Espera das ligações em 60 segundos, dividido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de filas definidas na JMTS.

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,05

% na fatura mensal do item

INDN1-TMA

Tempo Médio de Atendimento

Tempo de Médio de Atendimento presencial em 900 segundos, dividido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de filas definidas na JMTS.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,05

% na fatura mensal do item

INDN1-TMRR

Tempo Médio de Registro das Requisições

Tempo de Médio de Atendimento de Registro de Incidentes, Ocorrências e Requisições em 30 minutos dividido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado

ao número de filas definidas na JMTS.

100%

Para cada 1% percentuais menores, será desconto 0,1 % na fatura mensal do item 1

INDN1-ATREM

Tempo Médio de Atendimento Remoto

Tempo de Médio de Início de Atendimento remoto em 2 horas, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Será contabilizado somente os atendimentos que são aplicáveis. Limitado ao número de filas

definidas na JMTS.

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,05% na fatura mensal do item 1

INDN2-TMR- SME

Tempo Médio de Resposta para Início de Atendimento da SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO e

pontos de Atendimento

Tempo de Médio de Início de Atendimento presencial em 4 horas, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de concomitância e paralelismo definido na JMTS.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,1 % na fatura mensal do item 2

INDN2-TMS-SME

Tempo Médio de Solução Paliativa ou Definitiva referente ao Atendimento

Tempo de Médio de definição de Solução definitiva e ou paliativa em 16 horas, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de concomitância e paralelismo

definido na JMTS.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,1 % na fatura mensal do item 2

INDN2-TMR-VIP

Tempo Médio de Resposta para Início de

Atendimento VIP

Tempo de Médio de Início de Atendimento presencial em 2 horas, divido pelo tempo médio atingido

dentro do mês, vezes cem. Limitado

100%

Para cada 5% percentuais menores, será

desconto 0,1 %

da SECRETARIA MUNICIPAL DE EDUCAÇÃO e

pontos de Atendimento

ao número de concomitância e paralelismo definido na JMTS.

na fatura mensal do item 2

INDN2-TMS-VIP

Tempo Médio de Solução Paliativa ou Definitiva referente ao Atendimento VIP

Tempo de Médio de definição de Solução definitiva e ou paliativa em 8 horas, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de

concomitância e paralelismo definido na JMTS.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,1 % na fatura mensal do item 2

INDN2-TMI-LOG

Tempo Médio de Início de Atendimento de Logística de Distribuição ou Remanejamento de Equipamento

Tempo de Médio de Início de Atendimento de Logística de Distribuição ou Remanejamento de Equipamento em 16 horas, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de concomitância e

paralelismo definido na JMTS.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,05

% na fatura mensal do item 2

INDN2-TMS-LOG

Tempo Médio de Solução Paliativa ou Definitiva referente ao deslocamento ou remanejamento do equipamento

Tempo de Médio de definição de Solução definitiva e ou paliativa de configuração, cadastro e funcionamento do equipamento deslocado e ou remanejado em 40 horas, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem. Limitado ao número de concomitância e paralelismo

definido na JMTS.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,1 % na fatura mensal do item 2

INDN3-DIS

Índice de Disponibilidade do ambiente de datacenter

Tempo de Disponibilidade das ferramentas e insumos de Gerenciamento e Orquestração, dividido pelo tempo total de operação destes serviços implementados, vezes cem.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal do item 3

INDN3-INC

Índice de Tempo Máximo de Abertura de Incidentes

Tempo de Médio para abertura dos Incidentes de 15 minutos, divido pelo tempo médio atingido dentro do mês, vezes cem

100%

Para cada 1% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal

do item 3

INDN3-REQ

Índice de Tempo Médio para o aceite das requisições

Tempo de Médio para aceite das requisições de 2 horas

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,2 % na fatura mensal

do item 3

INDGSTI-REQ

Índice de Tempo Médio para o aceite das requisições

Tempo de Médio para aceite das requisições de 48 horas

100%

Para cada 2,5% percentuais menores, será desconto 0,1 % na fatura mensal

do item 4

INDGSTI-DIS

Indice de Disponibilidade dos Processos, Relatórios, Painéis e Dashboards

Percentual de entrega dos processos, relatórios, painéis e dashboards solicitados, mantidos e atualizados no mês, considerando o total de itens.

100%

Para cada 5% percentuais menores, será desconto 0,25

% na fatura

mensal do item 4

INDGSTI-ATU

Índice de atualização das informações disponibilizadas

Percentual de manutenção e atualização das informações disponibilizadas (base de conhecimento, CMDB e tickets), considerando o total de itens.

100%

Para cada 15% percentuais menores, será desconto 0,25

% na fatura

mensal do item 4

INDGSTI-CON

Índice de Rotatividade e preservação de conhecimento dentro da contratação

Percentual de manutenção da base de conhecimento tática e intelectual por meio dos profissionais apresentados em cada item referente ao ambiente computacional e negocial

100%

Para cada 10% percentuais menores dentro do mês, será descontado 0,25% na fatura mensal de cada

item

IND PSD

Indice de atendimento aos itens parametrizáveis de escopo e execução contidos no Termo de

Abertura de Projeto.

Percentual de atendimento aos itens parametrizáveis e escopo de execução do projeto conforme tabela Componentes do Indice de Atendimento de Projetos Sob Demanda.

100%

X% de desconto por cada item que não atingiu 100% da meta de entrega.

Tabela: Componentes do Indice de Atendimento de Projetos Sob Demanda.

Item de Projeto:

Percentual de Entrega:

Descritivo e parametrização do entregável, lista de atividades, prazos a serem cumpridos nível de qualidade ou outro aspecto de execução dentro dos limites contratuais.

Definição em percentual da entrega de cada

item de projeto de “0%” ao limite de “100%”.

12. TRANSMISSÃO DE CONHECIMENTO

12.1. Para todos os itens de serviço previstos, durante a vigência da contratual a CONTRATADA fica obrigada a elaborar documentação e repasse de conhecimento de:

12.1.1. Tecnologias envolvidas na contratação;

12.1.2. Metodologias envolvidas na contratação;

12.1.3. Processos;

12.1.4. Documentação dos processos;

12.1.5. Documentação das dos procedimentos operacionais padrões;

12.1.6. Cartilhas, webinar, vídeos institucionais;

12.1.7. Palestras, workshops;

12.1.8. Treinamento aos usuários replicadores;

12.2. A CONTRATADA deverá elaborar e manter atualizados durante período de vigência contratual documentos relativos ao ambiente de atuação considerando:

12.2.1. Dos processos e procedimentos.

12.2.2. Base de erros conhecida e roteiros de atuação.

12.2.3. Topologias, arquiteturas.

12.2.4. Configurações e padrões de rede.

12.2.5. Governança e Planos de ação.

12.3. A Documentação deverá ser armazenada no ambiente da CONTRATANTE ou em plataforma de armazenamento em nuvem, com Garantia de Recuperação via backup local ou em Nuvem e versionamento.

12.4. A Documentação deverá ser executada obedecendo padrões de mercado, a serem acordados com a CONTRATANTE.

12.5. A Documentação deverá ser elaborada com ferramentas e em formatos padrão de mercado, não sendo permitido uso de extensões de arquivo ou armazenamento em base de dados que impossibilitem a fácil extração e alteração dos dados.

12.6. A Documentação, deverá possuir padrão de versionamento, de forma a identificar momento de atualização, item alterado, seus executores e responsáveis.

12.7. Relatórios e Documentação

12.7.1. A CONTRATADA deve apresentar, por seus representantes, os seguintes relatórios para acompanhamento dos serviços conforme descrito na tabela abaixo

Relatório

Conteúdo

Prazo de entrega a CONTRATANTE

Relatório de ocorrências

Relatório preliminar com as informações básicas, após ocorrência de qualquer irregularidade no ambiente da CONTRATANTE.

Até duas horas, com atualizações periódicas até que a ocorrência esteja solucionada e;

No dia subsequente, deve apresentar relatório revisado/definitivo.

Relatório Diário

Relatório de passagem de turno com informações sobre a execução dos serviços, todas as ocorrências/incidentes do turno, ou qualquer outra irregularidade ou atividade

realizada.

Diário, conforme horários a serem definidos pela CONTRATANTE.

Relatório semanal de Serviços e Ocorrências

Relatório com informações sobre a execução dos serviços e resumo das ocorrências da semana, especialmente das mudanças

Semanalmente às segundas-feiras, contendo as informações referentes ao período de segunda-feira anterior

a domingo.

Relatório mensal para controle de licenças

Relatório mensal para controle de licenças dos softwares dos ambientes e suas respectivas versões.

Até as 18h00 do dia 15 do mês subsequente à prestação do serviço.

Relatório mensal para

controle de Ativos de TIC

Inventário atualizado para controle dos ativos de TIC sob a responsabilidade da CONTRATADA

Até as 18h00 do dia 15 do mês subsequente à prestação do serviço.

Relatório mensal dos níveis de serviços

Relatório com informações sobre os indicadores/metas de níveis de serviços alcançados para cada célula com gráficos, planilhas, estatísticas e informações de evolução dos indicadores/ serviços, recomendações de melhorias técnicas e administrativas para o próximo período e demais

informações relevantes para a gestão contratual.

Até as 18h00 do dia 15 do mês subsequente à prestação do serviço.

Planilha Mensal de Indicadores

Contendo indicadores/metas de níveis de serviços alcançados para cada célula refletindo no faturamento.

Até as 18h00 do dia 3 do mês subsequente à prestação do serviço.

Documentação das atividades

Documentos operacionais e demais documentos descritivos dos processos, atividades e rotinas sob sua responsabilidade.

Atualização constante, sempre que ocorrerem alterações e;

Revisão periódica sob demanda da CONTRATANTE.

Relatório

Conteúdo

Prazo de entrega a CONTRATANTE

Relatórios específicos via requisição

Elaboração de relatórios com base em parâmetros contratuais, objeto atuação ou serviços prestados a ser executado por requisição da contratante.

Prazo poderá ser negociado com a contratante, devidamente formalizado com a contratada, os prazos acordados deverão ser cumpridos sob penalidade de sanção

prevista no item: 6.2.1.1

12.7.2. Os relatórios devem ser assinados pelo(s) representante(s) da CONTRATADA e entregues em meio eletrônico e/ou magnético, nas versões editável e não editável, mediante depósito em “Repositório de Documentos” a ser definido pela CONTRATANTE.

12.7.3. Na eventualidade de indisponibilidade de acesso ao repositório poderá ser entregue em meio papel devidamente assinado pelos representantes da CONTRATADA e/ou por outro meio definido pela CONTRATANTE.

12.7.4. A Planilha Mensal de Indicadores (alínea 6 da tabela 9 acima) deverá ser entregue, obrigatoriamente, em meio papel, devidamente assinada pelo(s) representante(s) da CONTRATADA e da CONTRATANTE em função de que servem de base à verificação dos valores mensais a serem pagos à CONTRATADA.

12.7.5. Os relatórios de gerenciamento e acompanhamento dos serviços não são passíveis de remuneração (emissão de OS)

13. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

13.1. Comprovação de aptidão para a prestação dos serviços em características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto desta licitação, mediante a apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado.

13.2. Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão conter, obrigatoriamente, a especificação dos serviços executados de forma detalhada, o nome e cargo do declarante e estar acompanhados de cópias dos respectivos contratos e aditivos e/ou outros documentos comprobatórios do conteúdo declarado, sob pena de desclassificação do certame.

13.3. Antes da habilitação do Licitante vencedor, a equipe de licitação poderá realizar diligência/visita técnica, a fim de se comprovar a autenticidade e veracidade do (s) Atestado (s) de Capacidade Técnica apresentado (s) pela LICITANTE vencedora do certame, quando, poderá ser requerida cópia do(s) contrato(s), nota(s) fiscal(is) ou qualquer outro documento que comprove inequivocamente que o serviço apresentado no (s) atestado(s) foi(ram) prestado(s).

13.4. O (s) atestado (s) deverá (ão) explicitar a organização emissora do atestado, o responsável pelo setor encarregado do objeto em questão, número dos contatos para realização de diligência e especificação dos serviços executados ou em execução;

13.5. Apresentar Atestado Técnico de fornecimento de Service Desk no período mínimo de 12 (doze) meses de toda a operação de Central de Serviços atuando como SPOC (Single Point of Contact) ou PUC (Ponto Único de Contato) com padronização e aderência aos procedimentos contidos nos frameworks ITIL v4 e COBIT v5, contemplando atendimentos com múltiplos canais, envolvendo whatsapp, URA, Chatbot e Assistente Inteligente e outros com as seguintes características:

13.5.1. Sistema eletrônico de gravação digital

13.5.2. Solução de gestão de atendimento integrado a solução de telefonia, contemplando o atendimento à incidentes

13.5.3. Ferramenta de acesso remoto;

13.6. Apresentar Declaração que a licitante disporá de Central de Serviços (Service Desk) Localizada na Cidade de São Paulo ou Região Metropolitana de São Paulo, com infraestrutura, aparelhamento, equipamentos, soluções, conectividade e estações de trabalho disponíveis em quantidade suficiente e adequada de forma a garantir a perfeita execução de todas as atividades previstas para a realização do objeto da licitação, conforme especificações técnicas, descritas no Termo de Referência e demais anexos, apresentando atestado(s) em nome da empresa proponente que contemplem serviços de características semelhantes aos do objeto deste edital até a data de assinatura do contrato.

13.6.1. A declaração da licitante deverá ser acompanhada de comprovante com endereço do escritório da empresa CONTRATADA;

13.7. Apresentar Atestado Técnico de no mínimo 12 (doze) meses de utilização de Central telefônica utilizando recursos de URA (Unidade de Resposta Audível) com roteamento inteligente dos atendimentos CTI (Computer Telephony

Integration ou DAC (Distribuidor Automático de Chamadas);

13.8. Apresentar Atestado Técnico de no mínimo 12 (doze) meses na realização de implementação e integração de barramentos de serviços utilizando a integração do ITSM com pelo menos 2 canais (URA / Chatbot / mensageria como e- mail ou mobile a exemplo de Telegram, Whatsapp) e automação destes canais por meio de Inteligência artificial ou RPA (Robotic Process Automation);

13.9. Atestado (s) de Capacidade Técnica, emitido(s) por entidades públicas ou privadas que comprovem experiência no fornecimento, implementação, sustentação e evolução dos canais de atendimento utilizando o serviço e ou solução de Gerenciamento de Exploração Cognitiva (Chatbot).

13.10. Comprovar que a ferramenta de ITSM que será fornecida para a SME, possui certificação PinkVERIFY™ ou Peope Cert, com pelo menos 08 (oito) destas 16 (dezesseis) disciplinas listadas abaixo:

13.10.1. AM = Asset Management - Gerenciamento de Ativos:

13.10.2. AVM = Availability Management - Gerenciamento de Disponibilidade:

13.10.3. CAP = Capacity Management - Gerenciamento de Capacidade:

13.10.4. CHG = Change Management - Gestão de Mudanças:

13.10.5. EV = Event Management - Gerenciamento de eventos:

13.10.6. FM = Financial Management - Gestão Financeira:

13.10.7. IM = Incident Management - Gerenciamento de Incidentes:

13.10.8. ITSCM = IT Service Continuity Management - Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI:

13.10.9. KM = Knowledge Management - Gestão do conhecimento:

13.10.10. PM = Problem Management - Gerenciamento de Problemas:

13.10.11. REL = Release & Deployment Management - Gerenciamento de Liberação e Implantação:

13.10.12. RF = Request Fulfillment - Gerenciamento de solicitações de atendimento:

13.10.13. SACM = Service Asset & Configuration Management - Gerenciamento de Configuração e Ativos:

13.10.14. SCM = Service Catalog Management - Gerenciamento do Catálogo de Serviços:

13.10.15. SLM = Service Level Management - Gerenciamento de Nível de Serviço:

13.10.16. SPM = Service Portfolio Management - Gerenciamento de Portfólio de Serviço:

13.11. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

13.11.1. 20% do unidades atendidas (1.660 unidades administrativas e escolas);

13.12. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI infraestrutura e atendimento de 1º,2º e/ou 3º nível, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

13.12.1. 15% do número de Usuários da rede local (total de 85.000 usuários da rede local);

13.12.2. 15% do Número de Usuários atendidos por canais como URA, ITSM e Chatbot (total de 20.000 usuários);

13.12.3. 15% do Número de chamados anuais de primeiro, segundo ou terceiro nível (73.200 chamados).

13.13. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI infraestrutura e atendimento de 1º e 2º nível, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

13.13.1. 15% do Número de computadores tipos desktop e/ou notebooks (total de 84.000 dispositivos);

13.13.2. Apresentar atestado (s) de Capacidade Técnica comprovando a prestação de serviço de Suporte de TI infraestrutura e atendimento de 3º nível, no período mínimo 12 (Doze) meses de execução com os seguintes quantitativos:

13.13.3. 30% do Números de links monitorados via NOC (total de número de links: 1.660 links);

13.13.4. 15% Números de ativos de rede gerenciados e monitorados via NOC, tais como firewall’s, servidores, servidores virtuais, switchs, roteadores e APs (considerar o total de 15.249 ativos de rede monitorados)

13.14. Atestado (s) de Capacidade Técnica, emitido(s) por entidades públicas ou privadas que comprovem experiência de 12 (doze) meses em serviços de NOC (Network Operation Center) com administração das ferramentas de monitoramento de sistemas e soluções de Tecnologia da Informação 24x7x365;

13.15. Declaração emitida pela própria empresa de experiência no suporte presencial e remoto a estações de trabalho

entre tablet’s, desktops e notebooks e seus periféricos, configurados com sistema operacional Microsoft Windows, Linux,

MacOS e Android.

13.16. Só serão aceitos, os atestados de capacidade técnica, que possuírem obrigatoriamente os dados completos do seu emissor como: nome do órgão, descrição das atividades, conforme especificado no Termo de Referência, além dos dados do responsável pela sua assinatura como telefone e e-mail de contato, reservado ao Pregoeiro, a seu critério, proceder às diligências para garantia da sua autenticidade.

13.17. Os Atestados de Capacidade Técnica submetidos à diligência, quando invalidados pela falta de comprovação da execução dos serviços neles contidos, ensejará à empresa que os apresentou, a imediata desclassificação do presente processo licitatório, além da aplicação das penalidades administrativas, cíveis e penais previstas em lei.

13.18. Será inabilitado o licitante que não comprovar sua habilitação, seja por não apresentar quaisquer dos documentos exigidos, ou apresentá-los em desacordo com o estabelecido neste Edital.

13.19. Serão considerados atestados de capacidade técnica oriundos de contratos firmados com outras empresas que pertençam ao mesmo grupo financeiro ou cujo contrato social possua sócio(s) que seja(m) de mesma titularidade do licitante.

14. DEVERES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE

14.1. Nomear Gestor e Fiscais Técnico, Administrativo e Requisitante do contrato para acompanhar e fiscalizar a execução dos contratos.

14.2. Encaminhar formalmente as demandas, por meio de Ordem de Serviço, de acordo com os critérios estabelecidos no Termo de Referência.

14.3. Receber o objeto fornecido pela CONTRATADA que esteja em conformidade com a proposta.

14.4. Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais, quando cabíveis.

14.5. Liquidar a despesa e efetuar o pagamento à CONTRATADA, dentro dos prazos preestabelecidos em Contrato.

14.6. Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas com o fornecimento do serviço.

14.7. Permitir o acesso dos empregados da CONTRATADA às suas dependências para execução dos serviços referentes ao objeto deste Termo de Referência

14.8. . Prestar informações e esclarecimentos, quando solicitados pela CONTRATADA.

14.9. Analisar os relatórios de desempenho e os resultados entregues verificando se as exigências, procedimentos e processos definidos e aprovados nas ordens de serviço foram atendidos, assim como se os índices foram alcançados, propondo as glosas e multas cabíveis para cada caso.

14.10. Notificar a CONTRATADA sobre eventuais irregularidades no cumprimento das obrigações contratuais.

14.11. Fornecer o catálogo de serviços com os seus indicadores, para inclusão na ferramenta de gestão dos serviços de TI para conhecimento da CONTRATADA.

14.12. Fiscalizar a execução do objeto, tanto sob o aspecto quantitativo como qualitativo.

14.13. Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos.

14.14. Analisar e verificar se os Níveis de Serviços contratados foram alcançados e propor as glosas estipuladas para cada caso.

15. DEVERES DA CONTRATADA

15.1. A CONTRATADA deverá fornecer aos técnicos kit de ferramentas necessárias para a prestação dos serviços;

15.2. A CONTRATADA deverá fornecer todo o mobiliário necessário para a execução do serviço de atendimento N1, N2 e N3

15.3. A CONTRATADA deverá fornecer todos os equipamentos de informática necessários para a execução do serviço

15.4. Informar à CONTRATANTE sobre problemas de quaisquer naturezas que possam impedir o andamento dos serviços.

15.5. Executar os procedimentos administrativos referentes aos recursos alocados para execução dos serviços contratados.

15.6. Atender os prazos estabelecidos em contrato para execução e realização dos serviços.

15.7. Cumprir todas as cláusulas contratuais que definam suas obrigações.

15.8. Arcar com todas as despesas relativas à execução dos serviços, tais como mão de obra, taxas e encargos sociais

15.9. A inadimplência da CONTRATADA não transfere à Administração da CONTRATANTE a responsabilidade de pagamento, nem pode onerar o objeto deste contrato, razão pela qual a CONTRATADA renuncia expressamente a qualquer vínculo de solidariedade, ativa ou passiva, com a CONTRATANTE.

15.10. Comunicar a CONTRATANTE qualquer anormalidade, bem como atender prontamente o que lhe for solicitado

15.11. Responder, por escrito, no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas, a quaisquer esclarecimentos de ordem técnica pertinentes à execução dos serviços

15.12. Manter atualizada a base de conhecimento com a documentação mais recente. Todos os procedimentos operacionais, rotinas, templates e parâmetros de configuração utilizados e definidos na vigência do contrato deverão constar desta base.

15.13. Realizar manutenções evolutivas e proativas, assim como as programadas prioritariamente, fora do expediente normal da organização, ou seja, fora do horário compreendido entre 8h e 19h, ou em finais de semana e feriados.

15.14. Fiscalizar regularmente os seus técnicos designados para a prestação dos serviços, verificando as condições em que as atividades estão sendo realizadas.

15.15. Refazer todos os serviços que forem entregues em desacordo com os critérios de qualidade definidos, sem que caiba qualquer acréscimo no custo contratado, sem prejuízo de eventual aplicação de fatores de ajustes e, quando for o caso, de aplicação de sanções previstas nas Ordens de Serviço.

15.16. Avaliar, diagnosticar e propor soluções de aperfeiçoamento de desempenho, disponibilidade e configuração dos produtos da solução e processos e procedimentos detrabalho.

15.17. Emitir relatórios gerenciais com as especificações definidas pela CONTRATANTE;

15.18. Auxiliar a SME, quando demandado, na elaboração de normas, padrões e procedimentos relativos ao uso da infraestrutura computacional.

15.19. Subsidiar o SME na definição de projetos de melhoria qualitativa de serviços da rede seja para resolução de problemas existentes, aperfeiçoamento dos serviços ou introdução de novas funcionalidades.

15.20. Apresentar relatório mensal dos serviços prestados.

15.21. Executar todas os serviços sem que haja necessidade de interrupção dos serviços de TI em produção, exceto aquelas previamente agendadas e com autorização do SME.

15.22. Prestar os serviços dentro dos parâmetros e rotinas estabelecidos neste processo de contratação, com observância às recomendações aceitas pela boa técnica, normas e legislação, bem como observar conduta adequada na utilização dos materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios.

15.23. Devolver todos os recursos e equipamentos utilizados pela CONTRATADA, como crachás, cartões de acesso, pen drives e outros, de propriedade do SME, juntamente com a solicitação de descredenciamento.

15.24. Promover a transferência de conhecimento para os técnicos do SME quando assim demandada.

15.25. Realizar encaminhamento de solicitações que não puderem ser solucionadas pelo seu pessoal por estarem fora do escopo da OS, para grupos e unidades do SME responsáveis pela solução.

15.26. Apresentar os empregados devidamente uniformizados e identificados por meio de crachá.

15.27. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas os seus empregados durante a execução deste contrato, ainda que acontecido em dependência da CONTRATANTE.

15.28. Assumir a responsabilidade por todos os encargos de possível demanda trabalhista, civil ou penal, relacionada à execução deste contrato, originariamente ou vinculada por prevenção, conexão ou contingência.

15.29. Responsabilizar-se por todas as obrigações trabalhistas, sociais, previdenciárias, tributárias e as demais previstas na legislação específica, cuja inadimplência não transfere responsabilidade à Contratante;

15.30. Arcar com o ônus decorrente de eventual equívoco no dimensionamento dos quantitativos de sua proposta, devendo complementá-los, caso o previsto inicialmente em sua proposta não seja satisfatório para o atendimento ao objeto da licitação.

15.31. Responsabilizar-se pelos vícios e danos decorrentes da execução do objeto.

16. CONSÓRCIO

16.1. Considerando a complexidade tecnológica do objeto, volume de entregáveis e requisitos de qualificações em diferentes tecnológicas previstos no presente Termo de Referência, será aceito a formação de consórcio para a

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Edital de Pregão Eletrônico n° 90002/SME/2024 Processo Eletrônico nº 6016.2023/0101587-5 UASG nº 925013

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