MINUTA - EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 008/2016

MINUTA - EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº. 008/2016

Objeto: Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de suporte técnico de TI (Tecnologia da Informação).

Tipo de Licitação: MENOR PREÇO por lote

Endereço: site: xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx ou xxx.xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, Link Licitações.

O MUNICIPIO DE CARIACICA, pessoa jurídica de direito público interno, por meio da Secretaria Municipal de Administração, torna público para conhecimento dos interessados que realizará licitação, na modalidade “PREGÃO ELETRÔNICO”, sob o critério “menor preço por lote”, através do site xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx do Banco do Brasil, para atender a Secretaria Municipal de Finanças, Subsecretaria de Informação e Tecnologia, conforme processo administrativo nº 35.241/2015.

O procedimento licitatório será realizado por Xxxxxxxxx e equipe de apoio, devidamente designados, e regido pela Lei nº. 10.520/2002 (Lei do Pregão), Decreto Municipal nº. 209/2014(regulamento de Pregão), Decreto Municipal nº 033/2015 (Regulamento de Registro de Preços), aplicando-se, subsidiariamente, a Lei Federal nº. 8.666/93 (Lei de Licitações), Lei n0 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), Lei Complementar 123/2006 (Lei Geral das EI, ME e EPP), tudo regido pelas condições estabelecidas no presente Edital e seus Anexos, observando-se o seguinte:

1. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

1.1. O Pregão Eletrônico será realizado em sessão pública e serão utilizados recursos de tecnologia da informação, por meio de comunicação eletrônica via INTERNET, mediante condições de segurança - criptografia e autenticação - em todas as suas fases.

1.2. Os trabalhos serão conduzidos pelo Pregoeiro, mediante a inserção e monitoramento de dados gerados ou transferidos para o aplicativo “Licitacoes-e” constante da página eletrônica do Banco do Brasil

S.A. (Provedor).

1.3. Serão observadas as seguintes datas e horários para os procedimentos:

Inicio acolhimento de proposta: ........	dia 11/02/2015 - às - 08:00 h
Fim recebimento de Proposta ...........	dia 11/02/2015 - às - 14:00 h
Início da Sessão de Disputa de Preços: ......	dia 11/02/2015 - às - 15:00 h

1.4. O tempo normal de disputa será de no mínimo de 05 (cinco) minutos, após o que poderá ser interrompido pelo Pregoeiro. A partir de então começará o tempo randômico (aleatório) determinado pelo sistema eletrônico.

1.5. Todas as referências de tempo no Edital, no aviso e durante a sessão pública, observarão, obrigatoriamente, o horário de Brasília – DF e, dessa forma, serão registradas no sistema eletrônico e na documentação relativa ao certame.

2. DO OBJETO

O objeto da presente licitação é a Contratação de empresa especializada para prestação de serviços suporte técnico de TI (Tecnologia da Informação) que compreendem o planejamento, implantação do suporte técnico remoto, presencial e especializado a CONTRATANTE. Além do planejamento, implantação, operação e gestão de uma Central de Atendimento (SERVICE DESK) por intermédio de ferramentas de gestão dos serviços de atendimento ao usuário, conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, conforme descrito no Anexo I e parte integrante deste edital.

3. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

Os recursos necessários ao pagamento das despesas decorrentes do objeto deste Pregão correrão a cargo da seguinte dotação orçamentária e elemento de despesa:

Órgão: Secretaria Municipal de Finanças Classificação Funcional: 04.126.1012.2.0818 Natureza da Despesa: 33.90.39.00

Fontes de Recursos: 1.000.0000 – Recurso do Tesouro

4. DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

4.1. A participação no Pregão Eletrônico dar-se-á por meio de digitação de chave de identificação e senha pessoal e intransferível do representante credenciado pelo Banco do Brasil. (Provedor do Sistema).

4.1.1. A informação dos dados para acesso deve ser feita na página inicial do site xxxx://xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, opção “Acesso Identificado”.

4.2. Poderão participar deste Pregão, os interessados do ramo de atividades relacionadas ao objeto que atenderem a todas as exigências, inclusive quanto à documentação constante deste Edital e seus Anexos.

4.3. Como requisito para participação no Pregão, o licitante deverá assinalar, em campo próprio do sistema eletrônico, o pleno conhecimento e cumprimento às exigências de habilitação prevista no Edital.

4.3.1. A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação sujeitará o licitante às sanções previstas neste Edital.

4.3.2. O envio das declarações por meio do sistema obriga a proponente a todos os efeitos legais, uma vez que a senha e a chave eletrônica são de uso exclusivo;

4.4. O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances, durante todo o procedimento licitatório.

4.5. Os licitantes deverão indicar suas propostas de preços, utilizando para tanto, exclusivamente, o Sistema Eletrônico, sendo consideradas inválidas as propostas apresentadas por quaisquer outros meios.

4.6. As propostas de preços poderão ser enviadas, substituídas e excluídas até a data e hora de sua abertura definidas no item 1 deste Edital.

4.7. Caberá ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública de disputa e até sua efetiva homologação, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda de negócios diante da inobservância de quaisquer atos ou mensagens emitidas pelo Pregoeiro ou pelo sistema ou de sua desconexão.

4.8. A participação nesta licitação implica no acatamento das seguintes condições:

4.8.1. O serviço ofertado deverá atender as especificações constantes deste Edital e seus Anexos;

4.8.2. Os preços ofertados serão fixos e irreajustáveis;

4.8.3. Concordância quanto as condições e exigências estipuladas na presente licitação, inclusive, as condições constantes deste edital e seus anexos, caso não tenha impugnado oportunamente, naquilo que discordar;

4.8.4. Nos preços ofertados estarão inclusas todas as despesas, de qualquer natureza, incidentes sobre a prestação do serviço objeto da licitação.

4.9. Não poderão participar desta licitação aqueles que:

a) Não atenderem às condições e exigências deste instrumento;

b) Se encontrem reunidos em consórcio e que sejam controladores, coligados ou subsidiárias entre si;

c) Xxxxxx sido declarados inidôneos e/ou suspensos de licitar e impedidos de contratar em qualquer esfera, da Administração pública;

d) Se encontrem em processo de recuperação judicial, falência, sob concurso de credores, dissolução e liquidação;

e) Xxxxxx como gerentes, acionistas controladores ou responsáveis técnicos, servidor público Municipal de Cariacica;

f) Possuam dualidade de cotistas e/ou acionistas quer majoritários ou minoritários, hipótese na qual será automaticamente inabilitada a empresa mais recentemente constituída.

5. DO CREDENCIAMENTO NO APLICATIVO LICITAÇÕES

5.1. Os licitantes ou seus representantes legais deverão estar credenciados junto ao órgão provedor, no prazo mínimo de 24 (vinte e quatro) horas antes da data limite para apresentação das propostas iniciais.

5.2. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e senha pessoal e intransferível, obtidas junto às Agências do Banco do Brasil S.A., através de cadastramento simplificado.

5.3. A chave de identificação e a senha terão validade de 01 (um) ano e poderão ser utilizadas em qualquer Pregão Eletrônico, salvo quando canceladas por solicitação do credenciado ou por iniciativa da Administração Municipal, devidamente justificadas.

5.4. É de exclusiva responsabilidade do usuário o sigilo da senha, bem como seu uso em qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao Município ou ao Banco do Brasil S.A. a responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido, ainda que por terceiros.

5.5. O credenciamento do fornecedor e de seu representante legal junto ao sistema eletrônico implica na responsabilidade legal pelos atos praticados e a capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão Eletrônico.

5.6. O sigilo das propostas é garantido pelo Banco do Brasil S.A. e somente após a data e horário previsto para a abertura, as propostas tornam-se publicamente conhecidas, portanto, é recomendável que os licitantes apresentem suas propostas com antecedência, não deixando para cadastrá-las no último dia.

5.7. Caberá ao licitante comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou a inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso.

5.8. As dúvidas deverão ser sanadas com o suporte técnico do Banco do Brasil através dos telefones 0000-0000 para as capitais e regiões metropolitanas e demais localidades 0000-000-0000.

6. DA IMPUGNAÇÃO DO ATO CONVOCATÓRIO

6.1. Até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para o acolhimento das propostas, qualquer pessoa poderá solicitar esclarecimentos, providências ou impugnar o ato convocatório desta licitação.

6.2. Os esclarecimentos serão divulgados no licitacoes-e do Banco do Brasil, mesmo local da publicação do Edital.

6.3. Caberá ao pregoeiro, decidir sobre a impugnação, suspendendo os prazos do certame, caso necessário.

6.3.1. Na hipótese da suspensão de prazo do certame, será lançado no sistema a informação de que o mesmo encontra-se em “edição”.

6.4. Caso o Pregoeiro decida pelo não acatamento da impugnação, os autos do processo serão encaminhados ao Secretário Municipal de Administração a quem competirá, nesse caso, ratificar ou alterar a decisão do Pregoeiro.

6.5. Acolhida a impugnação contra o Edital será designada nova data para a realização do certame.

6.6. Qualquer modificação no edital será divulgada pelo mesmo instrumento de publicação em que se deu o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando, inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas.

7. DA PROPOSTA DE PREÇOS NO SISTEMA ELETRÔNICO

7.1. O encaminhamento da proposta pressupõe o pleno conhecimento e aceitação de todas as regras do certame. O licitante assinalará no sistema, antes de registrar sua proposta, que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e proposta exigidos neste instrumento convocatório, sujeitando-se às sanções legais na hipótese de declaração falsa.

7.1.1. Para a elaboração da proposta comercial o licitante deverá considerar os preços praticados no mercado, sem quaisquer acréscimos em virtude de expectativa inflacionária.

7.2. Assinalar em campo próprio o tipo de seguimento de faturamento de sua empresa, ou seja, sua condição ou não de Micro Empresa ou Empresa de Pequeno Porte.

7.3. Para fins deste edital, doravante a Microempresa e Empresa de Pequeno Porte serão identificadas simplesmente, como “ME ou EPP”.

7.4. Da proposta de preços no LICITACOES-E:

7.4.1. A proposta de preços prevista no Edital deverá ser encaminhada em formulário eletrônico específico, mediante a opção ”Acesso identificado”, na página inicial do site xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, conforme datas e horários limites estabelecidos no item 1- DAS DISPOSIÇÔES PRELIMINARES;

7.4.2. O licitante ao cadastrar sua proposta no sistema eletrônico deverá obrigatoriamente indicar no campo “informações adicionais”, quando exigível, a marca do material utilizado, sob pena de desclassificação.

7.4.2.1. A exigibilidade de que trata o subitem acima consta do Termo de Referência. Não havendo nenhuma citação quanto a esta exigência a obrigação a deverá ser desconsiderada.

7.4.3. A proposta e os lances formulados pelo licitante, através do sistema eletrônico deverá indicar o PREÇO DO LOTE, expresso em Real (R$).

7.4.4. Após o fim do acolhimento de proposta, não caberá desistência, salvo por motivo justo decorrente de fato superveniente e aceito pelo Pregoeiro.

7.4.5. Será desclassificado o proponente que anexar qualquer informação que o identifique;

7.5. No caso de propostas com valores iguais, não ocorrendo lances, e após observadas todas as exigências estabelecidas para o tratamento diferenciado das MEPP’s, para efeito de classificação, prevalecerá aquela que for recebida e registrada em primeiro lugar.

8. DO JULGAMENTO E DA CLASSIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS

8.1. Após o encerramento do horário definido para o acolhimento de propostas, o Pregoeiro verificará a conformidade das mesmas com os requisitos estabelecidos neste Edital, desclassificando aquelas que não estejam em conformidade com o mesmo.

8.2. Para o julgamento das propostas será adotado o critério de MENOR PREÇO do Lote, observado as informações adicionais constante da relação do material com marca e/ou fabricante, para cada item proposto, conforme condições definidas neste edital e seus anexos.

8.3. A desclassificação da proposta será fundamentada e registrada no sistema, com acompanhamento em tempo real por todos os participantes.

8.4. Se todas as propostas forem desclassificadas, o Pregoeiro poderá fixar às licitantes o prazo de 08 (oito) dias úteis para a apresentação de novas propostas, escoimada(s) da(s) causa(s) da desclassificação.

8.5. Será desclassificada a proposta que:

a) Não atender as disposições contidas no presente Ato Convocatório e seus Anexos;

b) Apresentar vantagens baseadas nas ofertas dos demais licitantes;

c) Apresentar irregularidade, omissão ou defeito que dificulte o seu julgamento;

d) Contiver qualquer limitação ou condição contrastante com o presente Edital;

e) Apresentar preços manifestamente inexequíveis nos termos da lei, assim considerados aqueles que não venham a ter demonstrada sua viabilidade através de documentação.

8.6. O sistema ordenará, automaticamente, as propostas classificadas pelo Pregoeiro, sendo que somente estas participarão da fase de lance.

9. DA SESSÃO DE DISPUTA E DOS LANCES

99.1. A partir do horário previsto no item 01 do Edital, a sessão pública de disputa eletrônica, via Internet, será aberta por comando do Pregoeiro.

9.2. Aberta a etapa competitiva, os representantes das proponentes deverão estar conectados ao sistema para participação da sessão de lances.

9.2.1. A cada lance ofertado o sistema informará, imediatamente, o recebimento e o respectivo horário de registro e valor, mas não identificará os autores dos lances registrados.

9.3. Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, sobre o menor valor registrado.

9.4. Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observando o horário fixado e as regras de aceitação dos mesmos.

9.4.1. Não serão aceitos dois ou mais lances de mesmo valor, prevalecendo aquele que for recebido e registrado em primeiro lugar e só serão aceitos lances cujos valores forem inferiores ao último lance que tenha sido anteriormente registrado no sistema.

9.5. Será considerado vencedor da etapa de lances, o licitante que ofertar o MENOR PREÇO conforme definido no item 8.2.

9.6. No caso de desconexão com o Pregoeiro, no decorrer da etapa competitiva do pregão o sistema eletrônico poderá permanecer acessível aos licitantes para a recepção dos lances.

9.6.1. O Pregoeiro, quando possível, dará continuidade à sua atuação no certame, sem prejuízo dos atos realizados.

9.6.2. Quando a desconexão persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão do Pregão será suspensa e terá reinicio somente após comunicação expressa do Pregoeiro aos participantes, via sistema.

9.7. A etapa de lances no tempo normal será controlada e encerrada pelo Pregoeiro, mediante encaminhamento de aviso e fechamento iminente dos lances, após o que transcorrerá período de tempo que poderá ser de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo sistema eletrônico, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances.

9.8. O Sistema anunciará o licitante detentor da melhor proposta imediatamente após o encerramento da etapa de lances.

9.9. Encerrada a etapa de lances quando o menor preço ofertado pertencer a uma empresa que não seja enquadrada como Micro Empresa (ME) ou Empresa de Pequeno Porte (EPP) será aberta automaticamente a opção para o Pregoeiro aplicar o direito de preferência estabelecido na Lei Complementar nº 123/2006 e Lei Complementar Municipal nº 021/2007.

9.10. Havendo proposta registrada nos termos do item acima igual ou até 5% superior à melhor oferta, será convocada via chat de mensagem do sistema eletrônico do licitacoes-e em data e hora informados pelo Pregoeiro através de comunicação expressa (e-mail ou ofício via fax) a ME ou EPP melhor classificada para registrar proposta com valor inferior ao último valor arrematado.

9.10.1. O novo valor proposto pela ME ou EPP deverá ser apresentado no prazo máximo de 5 (cinco) minutos após convocação do Pregoeiro, sob pena de preclusão do direito de preferência.

9.10.2. Havendo o exercício de preferência pela ME ou EPP, o Pregoeiro passa à etapa de negociação, observando-se os demais procedimentos subsequentes estabelecidos para cada etapa deste certame.

9.10.3. Caso a ME ou EPP não exerça o direito de preferência ou não atenda às exigências do edital, o sistema, de forma automática, convocará a ME ou EPP remanescente, cuja proposta se enquadre no limite de 5% conforme subitem 9.10, obedecida a ordem classificatória, para o exercício do mesmo direito.

9.10.4. Se houver equivalência de valores apresentados por ME ou EPP, dentre as propostas de valor até 5% (cinco por cento) superior à proposta de menor preço ofertada por empresa não enquadrada como tal, terá preferência na apresentação de novo lance aquela que registrou primeiro sua proposta, por ordem de data/hora, conforme o histórico eletrônico de propostas registradas no licitacoes-e, e assim sucessivamente.

9.11. Na hipótese de nenhuma ME ou EPP exercer o direito de preferência ou não atender às exigências do edital, a empresa não enquadrada como tal que apresentou o menor preço permanece na posição de melhor classificada, iniciando-se a fase de negociação.

9.12. A desistência em apresentar lance eletrônico implicará a manutenção do último preço apresentado pelo licitante, para efeito de ordenação das propostas.

9.13. Caso os licitantes classificados não apresentem lances, será verificada a conformidade entre a proposta de menor preço e o valor estimado para a contratação, hipótese em que o Pregoeiro poderá negociar diretamente com o proponente visando obter preço melhor para o Município, observado todas as exigências estabelecidas anteriormente.

9.14. Encerrada a etapa competitiva, o Pregoeiro poderá encaminhar pelo sistema eletrônico contraproposta diretamente ao licitante que tenha apresentado o lance de menor valor, para que possa ser obtido preço melhor, bem como decidir sobre sua aceitação.

9.14.1. A contraproposta objetivando reduções de preços será registrada pelo Pregoeiro, através de acesso ao “link” “relatório de disputa” e “contraproposta”, enquanto o lote estiver na condição “arrematado”.

9.15. Os proponentes, a qualquer momento, depois de finalizado o lote, poderão registrar seus questionamentos para o Pregoeiro via sistema, acessando sequencialmente os “links” “Relatório de Disputa”, para o lote disputado, “Chat Mensagens” e “Enviar Mensagem”, sendo que todas as mensagens enviadas constarão no Histórico do Relatório de Disputa.

9.16. Da sessão pública do Pregão divulgar-se-á ata no sistema eletrônico, na qual constará a indicação do lance vencedor, a classificação dos lances apresentados e demais informações relativas ao certame licitatório, sem prejuízo das demais formas de publicidade prevista na legislação pertinente.

9.17. Encerrada a etapa de lances, o pregoeiro examinará a proposta classificada em primeiro lugar quanto à compatibilidade do preço em relação ao estimado para contratação.

9.17.1. Constatada como válida a proposta o pregoeiro abrirá o prazo de até duas (2) horas para que os documentos de habilitação possam ser remetidos por meio eletrônico no formato PDF para primeira análise, no endereço xxxxxx@xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, conforme disposições do edital.

9.17.2. Fica fixado o prazo de 03 (três) dias úteis a contar do encerramento da sessão de disputa, para que o licitante detentor da melhor oferta apresente os documentos no original, admitidas cópias autenticadas.

9.17.2.1. O envio da documentação por meio eletrônico não desobriga em nenhuma hipótese o licitante de dar cumprimento ao que estabelece o subitem 9.17.2.

9.17.2.2. Os documentos habilitatórios deverão ser endereçados ao Pregoeiro, para Prefeitura Municipal de Cariacica - Secretaria Municipal de Gestão e Planejamento - sala 21, Rod. BR 262- nº 3700 - km 3,0 - Alto Lage – Cariacica/ES – CEP: 29.151-570.

9.17.2.3. Na hipótese de remessa postal somente será admitido o uso de serviços expressos (SEDEX ou similar), contado, para fins do item 9.17.2 a data da postagem.

9.18. Se a proposta ou o lance de menor preço não for aceitável ou se o licitante não atender às exigências editalícias, o Pregoeiro examinará as ofertas subsequentes, na ordem de classificação, observando-se o direito de preferência estabelecido para as ME’s e EPP’s, verificando sua aceitabilidade e procedendo a sua habilitação, e assim sucessivamente, até a apuração de uma proposta que atenda a todas as exigências, quando então o licitante será declarado vencedor.

9.19. Na hipótese de desclassificação da melhor proposta apresentada e a remanescente não for, via negociação, equiparada a anterior, adotar-se-á o procedimento estabelecido no item 9.10.

10. DA PROPOSTA DE PREÇOS ESCRITA

10.1. O arrematante deverá apresentar proposta escrita, redigida em idioma nacional, impressa em papel timbrado da licitante por meio mecânico ou informatizado, de forma clara e inequívoca, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, em estrita observância às especificações contidas neste edital, assinada a última folha e rubricada as demais pelo seu titular ou representante legal da licitante, devidamente identificado.

10.1.1. O proponente deverá utilizar o modelo de proposta apresentado como anexo II a este Edital, sob pena de desclassificação.

10.2. A proposta deverá ser preenchida contendo as especificações claras e detalhadas do objeto ofertado, valor unitário, valor total do item ofertado e valor global do lote, em reais, e por extenso, prevalecendo no caso de divergência os valores por extenso sobre os numéricos.

10.2.1. Deverá ser observado pelo proponente que o valor unitário de cada item que compõe o lote deverá corresponder ao preço de mercado, podendo o pregoeiro determinar a adequação da proposta à forma aqui estabelecida, o que deverá ser providenciado no prazo de 02 (dois) dias úteis.

10.2.2. A proposta deverá ser válida por 120 (cento e vinte) dias, contados da data de sua apresentação.

10.3. O preço proposto deverá contemplar todos os custos diretos e indiretos por ventura decorrentes ou de qualquer outra forma relacionados com o objeto da presente licitação tais como, exemplificativamente: impostos, taxas, transportes, seguros, encargos, contribuições e obrigações sociais, trabalhistas e previdenciárias, insumos de qualquer natureza, etc....

10.3.1. Quaisquer tributos, custos ou despesas, de qualquer natureza, omitidos da proposta ou incorretamente cotados serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos pleitos de acréscimos, a esse ou a qualquer título, devendo o objeto ser entregue ao Município sem ônus adicional.

10.4. Será desconsiderada a proposta do licitante que não for o responsável direto pela prestação do serviço, faturamento e pela emissão da Nota Fiscal/Fatura do objeto licitado.

10.5. É facultado ao Pregoeiro realizar diligências, inclusive visita técnica, acompanhado ou não de técnico, para verificação da adequabilidade da proposta com o objeto licitado.

10.5.1. Para cumprimento do que acima está previsto o arrematante será convidado a apresentar o endereço de sua sede ou depósitos no prazo máximo de 24 horas. Em não havendo o cumprimento do prazo estipulado e no caso de divergência entre o relatório decorrente desta diligência e a especificação do Edital e seus anexos, a proposta será desclassificada.

10.5.2. As despesas/custos decorrentes da diligência, correrão às expensas, exclusivamente, do Município.

10.6. A proposta deverá ser encaminhada juntamente com os documentos de habilitação ao endereço indicado no item 9.17.2.2.

11. DA HABILITAÇÃO

Para serem habilitados a seguirem no certame os licitantes deverão apresentar a documentação constante do anexo IV, parte integrante deste Edital.

12. DO JULGAMENTO DA HABILITAÇÃO

12.1. Sob pena de inabilitação, todos os documentos apresentados para habilitação deverão estar em nome da licitante, e preferencialmente, com número do CNPJ e endereço respectivo.

12.1.1. Se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz.

12.1.2. Se a licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que, pela própria natureza, são emitidos somente em nome da matriz.

12.2. Será desclassificado o licitante que deixar de apresentar, qualquer documento solicitado, ou apresentá-lo em desacordo com o estabelecido neste Edital e seus Anexos.

12.3. Constatado o atendimento pleno às exigências editalícias, será declarado o vencedor da licitação, iniciando-se a contagem do prazo para a intenção de recursos.

13. DO RECURSO

13.1. DECLARADO O VENCEDOR, qualquer licitante, poderá manifestar imediatamente sua intenção de recorrer, exclusivamente, por meio eletrônico.

13.1.1. Nos termos do Decreto Municipal nº 069/2011, será considerada como manifestação imediata aquela efetuada, por meio da internet, até às 18 horas do dia subsequente àquele em que for declarado por meio do sistema eletrônico, o licitante vencedor.

13.1.2. Somente será admitida a manifestação que conter a motivação recursal.

13.1.3. A falta de manifestação imediata e/ou motivação recursal do licitante importará a decadência do direito de recurso.

13.1.4. Feita a manifestação motivada da intenção de recurso será concedido o prazo de 03 (três) dias úteis para apresentação das razões do recurso.

13.1.5. Apresentado o recurso serão os demais licitantes intimados por meio do Diário Oficial a apresentar, caso assim o desejem, contra-razões em 03 (três) dias úteis, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos.

13.1.6. A manifestação da intenção de recurso desacompanhada da motivação e/ou a não apresentação das razões do mesmo importará no cancelamento da mesma no sistema eletrônico.

13.2. O Pregoeiro receberá o recurso, examinando-o no que diz respeito a sua admissibilidade, podendo reconsiderar sua decisão, ou encaminhá-lo à autoridade competente, a qual caberá decidir os recursos contra os atos do Pregoeiro, quando esta mantiver sua decisão.

13.3. O acolhimento do recurso implica tão somente na invalidação daqueles atos que não sejam passíveis de aproveitamento.

13.4. Não serão conhecidos os recursos apresentados fora do prazo legal e/ou subscritos por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo para responder pelo Licitante.

13.5. Os memoriais das razões do recurso e contra-razões deverão ser apresentados por escrito, dirigidos ao Pregoeiro e protocolizados junto ao Protocolo Geral da Prefeitura Municipal de Cariacica, sito na Rodovia BR 262 – nº 0000 - xx 0,0 - Xxxx Xxxx – CEP: 29.151-570 - Cariacica/ES, em dias úteis, no horário de 09 as 17 horas.

13.6. Não havendo interposição de recurso e após análise da habilitação, caberá ao Pregoeiro, proceder a adjudicação do objeto ao licitante vencedor.

13.7. Estando regulares os atos praticados, a autoridade superior homologará o certame, podendo revogar ou anular a licitação nos termos do Decreto Municipal 069/2011 e art. 49 da Lei Federal 8666/93.

13.8. Os autos do processo permanecerão com vistas franqueadas aos interessados na Secretaria de Administração, em dias úteis nos horários de 09 às 12h e de 14 às 18h.

13.8.1. Havendo interesse em cópias do processo, o licitante deverá proceder solicitação por escrito, sendo as mesmas executadas à custa do interessado.

14. DA ADJUDICAÇÃO

14.1. A adjudicação é o ato formal de competência do pregoeiro, atribuindo ao vencedor do pregão o objeto da licitação, com o reconhecimento de que a proposta apresentada está compatível com os valores de mercado e adequado ás exigência editalícias;

14.2. Na hipótese de decisão de recurso pelo Secretário Municipal Gestão e Planejamento, a este caberá à adjudicação do objeto ao vencedor da licitação;

14.3. Decididos os recursos e constatada a regularidade dos atos praticados, o ordenador de despesas homologará o procedimento licitatório, podendo revogar ou anular a licitação nos termos do Decreto Municipal 209/2014 e art. 49 da lei Federal 8.666/93;

14.4. A adjudicação poderá ser feita por lote, hipótese em que serão celebrados tantos contratos ou atas quantos forem necessários.

15. DA HOMOLOGAÇÃO

15.1. Homologada a licitação, o adjudicatário será convocado a firmar o contrato, o que deverá fazê-lo no xxxxx xxxxxx xx 00 (xxxxx) xxxx xxxxx.

15.1.1. O não atendimento a convocação de que trata o item acima ou a recusa em assinar o contrato sujeitará o adjudicatário às sanções previstas neste edital.

15.1.2. O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pelo adjudicatário durante o seu transcurso, e desde que ocorra por motivo justificado e aceito pela Administração.

15.2. Como condição para assinatura do Contrato o adjudicatário deverá manter as mesmas condições habilitatórias exigidas no Edital.

15.3. Quando a adjudicatária se recusar a assinar o contrato no prazo e condições estabelecidos, sem prejuízo da aplicação das sanções cabíveis, poderá ser convocada outra licitante, desde que respeitada a ordem de classificação, observado o direito de preferência para as ME ou EPP.

16. DAS CONDIÇÕES DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

16.1. As condições da prestação do serviço são aquelas definidas na cláusula segunda da minuta do termo contrato (Anexo V) e Anexo I – Termo de Referência.

17. DO PAGAMENTO

17.1. O pagamento será efetuado conforme disposto na cláusula quinta do termo de contrato (anexo V) parte integrante deste edital.

18. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

18.1. Nos termos do prescreve a Lei 10.520/02 o Decreto 007/2011, àqueles que cometam atos visando frustrar os objetivos da licitação serão aplicadas sanções, sem prejuízo de outras providências de caráter administrativo e judicial visando reparação de eventuais danos.

18.2. As condutas e correspondentes sanções a que estão passíveis os licitantes são as seguintes:

a) Descumprimento de normas de licitação e outras obrigações assumidas: Advertência;

b) Deixar de entregar alguma documentação exigida para o certame: Multa de 5% (cinco por cento) do valor estimado para a contratação;

c) Deixar de entregar toda a documentação exigida para o certame: Multa de 10% (dez por cento) do valor estimado para a contratação, e Impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública Municipal por 3 (três) meses;

d) Ensejar o retardamento da execução do objeto ou não manter proposta: Multa de 15% (quinze por cento) do valor estimado para o fornecimento;

e) Dentro do prazo de validade de sua proposta não firmar o Contrato; apresentar documentação ou declaração falsa; comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal: Multa de 20% (vinte por cento) do valor estimado para o fornecimento;

f) Quando convocado dentro do prazo de validade de sua proposta não a mantiver, não assinar o contrato ou retirar Ordem de Serviço, apresentar declaração e /ou documentação falsa: Impedimento do fornecedor de licitar e contratar com a Administração Pública Municipal por 60 (sessenta) meses;

g) Comportar-se de modo inidôneo, praticar atos ilícitos visando a frustrar os objetivos da licitação e demonstrar não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos privados: Declaração de inidoneidade enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a sanção, a qual será concedida sempre que a contratada ressarcir os prejuízos resultantes da sua conduta e depois de decorrido o prazo das sanções de suspensão e impedimento aplicadas

18.3. Na hipótese da aplicação de sanção ficará assegurado ao licitante o direito à ampla defesa.

18.3.1. Ocorrendo a aplicação de sanção o licitante será notificado para apresentar defesa no prazo de 05 (cinco) dias úteis, a contar do recebimento da notificação.

18.3.2. No caso de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, o prazo para a defesa é de 10 (dez) dias, a contar do recebimento da notificação.

18.3.3. O desatendimento à notificação importa o reconhecimento da veracidade dos fatos e a preclusão do direito, implicando na imediata aplicação da sanção prevista em Lei e no edital.

18.3.4. No exercício de sua defesa o prestador do serviço poderá juntar documentos e pareceres, bem como aduzir alegações referentes à matéria objeto do processo.

18.3.5. Ao prestador do serviço incumbirá provar os fatos e situações alegadas e, sem prejuízo da autoridade processante, averiguar as situações indispensáveis à elucidação dos fatos e imprescindíveis à formação do seu convencimento.

18.4. A aplicação de três advertências, seguidas de justificativas não aceitas, é causa de rescisão contratual, ficando a cargo de a Administração decidir sobre a oportunidade e conveniência de rescindir.

18.5. Na hipótese da aplicação de multa, em havendo garantia prestada, o valor será descontado desta.

18.5.1. Se a multa aplicada for superior ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá a licitante ou contratada pela sua diferença, devidamente atualizada pelo Índice Geral de Preços - Mercado (IGP-M) ou equivalente, a partir do termo inicial, até a data do efetivo recolhimento, ao qual será descontada dos pagamentos devidos pela Administração ou cobrada judicialmente.

18.5.2. O atraso, para efeito de cálculo de multa, será contado em dias corridos, a partir do dia seguinte ao do vencimento do prazo de início da execução de serviços, se dia de expediente normal no órgão ou entidade interessada, ou do primeiro dia útil seguinte.

18.5.3. A pena de multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções restritivas de direitos.

18.6. Ocorrendo atraso injustificado na prestação do serviço, o contrato poderá ser rescindido, exceto se houver justificado interesse público em manter a avença, hipótese em que será aplicada multa de acordo com a modalidade.

18.7. Quando da aplicação de sanções em razão de apresentação documentação ou declaração falsa, falha ou fraude na execução do objeto, inidoneidade de comportamento e cometimento de fraude fiscal será feita comunicação ao Ministério Público para adoção de providências cabíveis no âmbito daquela instituição.

18.8. Independentemente das sanções administrativas cabíveis, o prestador do serviço ficará, ainda, sujeito à responsabilização pelo pagamento das perdas e danos causados à Administração Municipal.

19. DA GARANTIA

18.1. Com a finalidade de assegurar ao Município a garantia quanto ao fiel cumprimento do contrato deverá ser apresentado à Administração, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contado da data da assinatura do termo contratual, comprovante de prestação de garantia correspondente ao percentual de 5% (cinco por cento) do seu valor total podendo ser utilizada caução em dinheiro, títulos da dívida pública, seguro-garantia ou fiança bancária.

18.1.1. A garantia assegurará qualquer que seja a modalidade escolhida, o pagamento de:

I. Prejuízo advindo do não cumprimento do objeto do contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

II. Prejuízos causados à administração ou à terceiro, decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do contrato;

III. As multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração ao contratado; e

IV. Obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não honradas pelo contratado.

18.1.2. Não poderão ser aceitas garantias na modalidade seguro-garantia em cujos termos não constem expressamente os eventos indicados nos incisos do parágrafo anterior.

18.1.3. A garantia em dinheiro deverá ser depositada em conta específica no Banco do Estado do Espírito Santo, em favor do Município de Cariacica.

Banco: 021 - Banestes Agência: 105

Conta: PMC/Caução

18.1.4. A garantia na modalidade fiança bancária deverá ser apresentada conforme o modelo constante no anexo VI deste edital.

18.2. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,2% (dois décimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso, até o máximo de 5% (cinco por cento).

18.2.1. O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a Administração a promover, a título de garantia, a retenção dos pagamentos devidos ao contratado, até o limite de 5% (cinco por cento) do valor total ou anual do contrato, conforme o caso.

18.2.2. A retenção efetuada nos termos do parágrafo anterior não gerará direito a nenhum tipo de compensação financeira ao contratado.

18.2.3. O contratado, a qualquer tempo, poderá substituir a retenção efetuada com base no item

18.2.1 por qualquer das modalidades de garantia previstas no item 18.1 deste edital.

18.3. Na hipótese de garantia efetuada na modalidade seguro garantia ou fiança bancária o garantidor deverá declarar expressamente que tem plena ciência dos termos do Edital da licitação que origina a obrigação e das cláusulas contratuais dele derivadas.

18.3.1. O garantidor não é parte interessada para figurar em processo administrativo instaurado pelo Município de Cariacica com o objetivo de apurar prejuízos e/ou aplicar sanções ao contratado.

18.4. Será considerada extinta a garantia:

I. Com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da Administração, mediante termo circunstanciado, de que o contratado cumpriu todas as cláusulas do contrato;

II. Com a extinção do contrato mediante recebimento definitivo do seu objeto.

18.4.1. Os valores depositados a título de garantia quando de sua restituição ao contratado serão corrigidos monetariamente tendo como base o índice de correção da Caderneta de Poupança no período.

18.5. Na hipótese de aditamentos contratuais em que haja acréscimo de valor deverá ser prestada garantia sobre o acréscimo, por qualquer das formas estabelecidas no item 18.1.

18.5.1. Na hipótese de prorrogação do prazo de execução do objeto contratado, o termo aditivo somente será assinado mediante igual prorrogação da garantia, admitida a retenção de que trata o item 18.2.1 deste edital.

18.6. A apresentação de garantia será facultada nos contratos cujo valor global seja inferior a R$ 10.000,00 (dez mil reais).

19. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

19.1. O licitante é responsável pela fidelidade e legitimidade das informações prestadas e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação.

19.1.1. A falsidade de qualquer documento apresentado ou a inverdade das informações nele contidas implicará na imediata desclassificação do licitante que o tiver apresentado, ou, caso tenha sido o vencedor, na rescisão do contrato sem prejuízo das demais sanções cabíveis.

19.2. A aceitação da proposta vencedora, pelo Município, obriga o seu proponente ao fornecimento do objeto desta licitação, pelo preço e condições oferecidas, não cabendo o direito a qualquer ressarcimento por despesas decorrentes de custos ou serviços não previstos em sua proposta, quer seja por erro ou omissão.

19.3. Fica assegurado à contratada, na forma do art. 65, inciso II, alínea “d“ da Lei 8666/93, o reestabelecimento do equilíbrio–financeiro de sua proposta, desde que devidamente comprovado o desequilíbrio.

19.4. A Administração poderá revogar a presente licitação, por interesse público, decorrente de fato superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta ou anulá-la por ilegalidade, total ou parcialmente, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado, disponibilizando no sistema para conhecimento dos interessados.

19.4.1. A Administração poderá prorrogar, a qualquer tempo, os prazos para recebimento das propostas ou para sua abertura.

19.5. Os proponentes intimados para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais deverão fazê-lo no prazo determinado pelo Pregoeiro, sob pena de desclassificação.

19.6. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do licitante, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta, observado os princípios da isonomia e do interesse público.

19.7. As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, desde que não comprometam o interesse da Administração, o princípio da isonomia, a finalidade e a segurança da prestação do serviço.

19.8. É facultada ao Pregoeiro, ou à autoridade competente, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de documento ou informação que deveria constar originalmente da proposta comercial.

19.9. O Pregoeiro poderá desclassificar o licitante até a assinatura do Contrato, por despacho fundamentado, sem direito a indenização ou ressarcimento e sem prejuízo de outras sanções cabíveis, se tiver conhecimento de fato ou circunstância, anterior ou posterior ao julgamento da licitação, que desabone sua idoneidade ou capacidade financeira, técnica ou administrativa.

19.10. É vedada ao servidor dos órgãos e entidades da Administração Pública Municipal, inclusive Fundação instituída e/ou mantidas pelo Poder Público, participar como licitante, direta ou indiretamente, por si ou por interposta pessoa, do procedimento licitatório disciplinado por legislação vigente.

19.11. Pela elaboração e apresentação da proposta e documentação, o proponente não terá direito a auferir vantagens, remuneração ou indenização de qualquer espécie.

19.12. O licitante que não comprovar a veracidade dos elementos informativos apresentados à Administração, quando solicitado, será automaticamente inabilitado no presente certame.

19.13. Não havendo solicitação, pelos interessados, de esclarecimentos e informações, pressupõe-se que os elementos fornecidos são suficientemente claros e precisos, não cabendo, portanto, posteriormente, o direito a qualquer reclamação.

19.14. Não será permitida a execução do objeto licitado sem que o órgão competente da Administração Municipal emita a respectiva Ordem de Serviço.

19.15. O objeto da presente licitação poderá sofrer acréscimos ou supressões, conforme previsto no art. 65, § 1º e 2º da Lei nº. 8666/93.

19.16. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento.

19.16.1. Só se iniciam e vencem os prazos em dias úteis.

19.17. O Edital completo da presente licitação poderá ser adquirido eletronicamente no site do Banco do Brasil S.A., xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, no site oficial do município xxx.xxxxxxxxx.xx.xxx.xx, link licitações ou ainda junto ao Núcleo de Pregão, Gerência de Suprimentos, Secretaria Municipal de Administração, 2º piso, Prefeitura Municipal de Cariacica, sito à Rodovia BR 262 – km 3,5 - Trevo de Alto Lage – Campo Grande - CEP: 29.151-025 - Cariacica/ES – Tel.: (0xx27) 0000-0000 e mediante apresentação de mídia apropriada para gravação do arquivo.

19.18. O esclarecimento de dúvidas relacionadas a esta licitação, serão divulgados mediante publicação de comunicados na página web, no endereço xxx.xxxxxxxxxx-x.xxx.xx, ficando os licitantes obrigados a acessá-la até o fim desta licitação para obtenção das informações prestadas pelo Pregoeiro.

19.19. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subseqüente, no mesmo horário e local anteriormente estabelecido, desde que não haja comunicação do Pregoeiro em contrário.

19.20. Os casos não previstos neste Edital serão decididos pelo Pregoeiro, com base na legislação em vigor.

19.21. Fazem parte integrante e indissociável deste Edital, como se nele estivessem transcritos, os seguintes Anexos:

ANEXO I - Termo de Referência

ANEXO II - Modelo de Proposta Comercial.

ANEXO III - Termo Declaratório.

ANEXO IV - Documentação para Habilitação.

ANEXO V - Minuta do termo de contrato.

ANEXO VI - Modelo carta fiança

Cariacica/ES, 26 de janeiro de 2016.

Xxxxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxx Xxxxxxxxx em exercício Mat. 108.439

ANEXO I

TERMO DE REFERENCIA

1. DO OBJETO

1.1. Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de suporte técnico de TI (Tecnologia da Informação) que compreendem o planejamento, implantação do suporte técnico remoto, presencial e especializado a CONTRATANTE. Além do planejamento, implantação, operação e gestão de uma Central de Atendimento (SERVICE DESK) por intermédio de ferramentas de gestão dos serviços de atendimento ao usuário, conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, e de acordo com os quantitativos e padrões técnicos de desempenho e qualidade estabelecidos neste Termo de Referência.

1.2. Escopo do Forneciemento.

Item	Descrição dos Serviços	Unidade de Medida	Quantidade Mensal	Quantidade Anual
1					Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 1º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	210	2520
2	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 2º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	315	3780
3	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 3º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	100	1200
4	Serviços de monitoramento	Mensalidade	1	12
QUANTIDADE TOTAL ANUAL ESTIMADA				7.512

1.3.PRAZO DE VIGÊNCIA DO CONTRATO E PRAZOS DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS.

1.3.1. Será firmado Contrato com vigência de 12 (doze) meses, prorrogáveis de acordo com o Art. 57, inciso IV da Lei 8.666/93.

1.3.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar, após a assinatura do contrato, no prazo de até 60 (sessenta) dias corridos, as instalações do ponto único de contato do SERVICE DESK (Call Center), de acordo com os requisitos deste Termo de Referência, em pleno funcionamento.

1.3.3. A CONTRATADA terá o prazo de até trinta dias, contados a partir da assinatura do contrato, para executar a ANÁLISE DE CAPACIDADE do ambiente da CONTRATANTE.

1.3.4. A transição das operações dos serviços executados pelo CONTRATANTE para a CONTRATADA deverá estar concluída em no máximo noventa dias, contados a partir da data da aprovação do PROJETO DE TRANSIÇÃO INICIAL DOS SERVIÇOS. Os serviços de SERVICE DESK e o inventário de microcomputadores e notebooks deverão estar em pleno funcionamento na data informada no PROJETO DE TRANSIÇÃO INICIAL DOS SERVIÇOS.

1.3.5. Para efeito de ajustes e adaptações da CONTRATADA aos níveis de serviço exigidos, as penalidades previstas quando do não cumprimento dos prazos de atendimento não serão aplicadas nos primeiros 30 (trinta) dias, os quais serão contados a partir da data da primeira solicitação de atendimento registrada no sistema de SERVICE DESK.

2. DA EXIGÊNCIA DE CERTIFICAÇÃO INTERNACIONAL PARA A SOLUÇÃO DE GESTÃO DO SERVICE DESK.

Nos últimos anos, a utilização de boas práticas no Gerenciamento de Serviços de TI tem sido a melhor alternativa para organizações que buscam melhorar a qualidade dos serviços de TI e alinhá-los com as

estratégias do negócio. Neste cenário, a biblioteca ITIL tem se tornado o padrão dominante e mais usado para se alcançar estas metas.

De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007) a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi formada no final da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de serviços de TI para o governo britânico, haja vista a grande adoção da metodologia de gerenciamento denominada outsourcing e da subcontratação de serviços de TI pelos seus diferentes órgãos, agências e instituições, objetivando garantir um mínimo de padronização de atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo.

Atualmente, o esforço de atualização e divulgação da ITIL, ao redor do mundo é realizado pelo ITSMF (Information Technology Service Management Forum), um fórum independente, reconhecido internacionalmente, presente em mais de 32 países, composto por usuários, fornecedores, organizações públicas e privadas e instituições de ensino, independentemente de tamanho ou atuação.

A completa conformidade ao ITIL, portanto, constitui requisito indispensável para a solução de software que irá gerenciar os serviços prestados pelo SERVICE DESK. A certificação internacional solicitada busca garantir esta conformidade, pois, a utilização de ferramentas não aderentes ao padrão indicado poderia inviabilizar os resultados esperados com a implantação dos serviços propostos.

No tocante aos softwares componentes da solução pretendida, deve a Administração estar certa de sua plena adequação ao modelo ITIL, quanto aos processos e gerenciamento fundamentais. Não basta, para tal, a reputação da proponente, atestados por ela apresentados ou a excelência dos processos por ela adotados. É fundamental que haja uma convicção prévia de que o produto oferecido está ajustado às exigências do edital, o que só pode ser assegurado pela apresentação de certificações.

Esta certificação, que será exigida durante a contratação, é a PinkVERIFY™, da empresa Pink Elephant.

Note-se que o objeto da licitação transcende ao fornecimento de software, que representa o complemento de um escopo maior, qual seja o fornecimento de solução integrada de gerenciamento de serviços de tecnologia da informação, fundamentada nas melhores práticas da biblioteca ITIL – Information Tecnology Infrastructure Library – do qual o software é um dos componentes e somente em relação a este se exige comprovar a certificação necessária e indispensável para avaliar sua qualidade e funcionalidade.

É importante aqui registrar que proposta mais vantajosa para a Administração Pública deve ser entendida não somente como aquela que possuir o menor preço, mas sim aquela que venha a assegurar à Administração a efetiva entrega do produto/serviço desejado pelo menor preço que a Administração puder adquiri-lo.

3. DAS DEFINIÇÕES DO OBJETO.

3.1. Entende-se por SERVICE DESK o serviço que visa prover a continuidade – ou restabelecimento o mais rápido possível – dos serviços de TIC aos usuários que deles dependam, de forma a minimizar o impacto nos negócios causados por falhas no ambiente de informática ou telecomunicações, bem como a gestão dos processos inerentes aos serviços definidos pela biblioteca ITIL.

3.2. O SERVICE DESK é parte de vital importância e deve ser o único ponto de contato para os usuários solucionarem demandas relacionadas às suas atividades de TI cotidianas, devendo atender e controlar todos os incidentes e requisições de serviços, utilizando, para tanto, software específico para registrar e gerenciar estes eventos.

3.3. Cabe ao SERVICE DESK, dentre outras funções, o atendimento de suporte a microinformática de 1º, 2º e 3º níveis, sendo:

3.3.1. Atendimento de 1º Nível: é o ponto de contato único na prestação dos serviços descritos. Deverá ser executado por um “Call Center” e tem como finalidade a resolução de problemas técnicos através de suporte telefônico e/ou remoto.

3.3.2. Atendimento de 2º Nível: é prestado pela equipe responsável pela solução de demandas que não forem resolvidas pelo atendimento de 1º nível ou quando existir a necessidade de suporte técnico local. Será executado por técnicos especializados através de visitas ao local do problema/incidente (SUPORTE LOCAL).

3.3.3. Atendimento de 3º Nível: é prestado pela equipe responsável pela solução de demandas que não puderem ser resolvidas pelo atendimento de 2º nível por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambiente indisponível.

3.4. Os serviços prestados pelo SERVICE DESK deverão possuir/atender os seguintes requisitos:

3.4.1. Instalações físicas de uma central de atendimento do tipo “Call Center”.

3.4.2. A central de atendimento deverá operar com tecnologia IP e fornecer as seguintes funcionalidades: URA, linha 0800, gerenciamento de filas, gravação das ligações e software para monitoramento online das operações da central.

3.4.3. Suporte de microinformática de 1º (primeiro) Nível.

3.4.4. Suporte de microinformática de 2º (segundo) Xxxxx.

3.4.5. Suporte de microinformática de 3º (terceiro) Nível.

3.4.6. Gerenciamento de inventário de hardware e software.

3.4.7. Softwares e equipamentos necessários à operação do sistema.

3.4.8. Procedimentos operacionais que permitam, no mínimo, o gerenciamento de requisições, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de ativos e configuração.

3.5. As ferramentas de software necessárias ao pleno funcionamento do SERVICE DESK são descritas e dimensionadas no ANEXO II do presente Termo de Referência.

3.6. Dentre as principais responsabilidades do SERVICE DESK estão:

3.6.1. Registrar todos os detalhes relevantes de incidentes e requisições de serviço, incluindo categorização e priorização.

3.6.2. Prover investigação e diagnóstico de primeiro nível para os incidentes e requisições de serviço.

3.6.3. Resolver incidentes e executar requisições de serviço quando dentro de seu escopo de ação.

3.6.4. Escalar incidentes e requisições de serviço quando não puder resolvê-los no tempo acordado, demandar atendimento presencial ou exigir conhecimentos não documentados.

3.6.5. Manter usuários informados do progresso dos incidentes e requisições de serviço.

3.6.6. Encerrar todos incidentes resolvidos, requisições de serviços ou outras chamadas.

3.6.7. Conduzir pesquisas de satisfação com os usuários;

3.6.8. Monitorar os ativos e serviços providos pela CONTRATANTE conforme métricas descritas neste termo

3.7. Os serviços prestados pelo ponto único de contato do SERVICE DESK deverão ser executados nas instalações da CONTRATADA.

3.8. Os serviços do SERVICE DESK deverão estar disponíveis aos usuários de segunda à sexta-feira das 08h00min às 18h00min, considerando o horário oficial de Brasília-DF, excluindo os casos onde o atendimento contratado for 24h por dia, 07 dias por semana.

3.9. O ponto único de contato do SERVICE DESK deverá atender chamados originados das seguintes fontes de entrada: Telefone 0800, correio eletrônico e ferramenta de gestão de SERVICE DESK.

3.10. O número de telefone 0800 necessário ao atendimento será fornecido pela CONTRATADA que se responsabilizará pelo pagamento das tarifas decorrentes de seu uso.

3.11. O SERVICE DESK como ponto único de contato dos usuários, deverá designar chamados para os demais níveis de suporte de acordo com as habilidades e capacitação de cada nível de suporte, conforme tabela abaixo:

Nível de Suporte	Grupo de Atendimento	Condição para Designação de Chamados
Primeiro Nível	Call Center	Primeiro atendimento ao usuário ou retorno de atendimentos que não puderam ser resolvidos com um único contato.
Segundo Nível	Suporte Local	Atendimento de chamados que não possam ser realizados através de suporte remoto ou que precisem de presença física de um técnico de

Nível de Suporte	Grupo de Atendimento	Condição para Designação de Chamados
		suporte.
Terceiro Nível	Analista Especializado	Atendimento de chamados que não possam ser realizados pela equipe de 2° nível por demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos ao ambiente indisponível.

3.12. O monitoramento de ativos e aplicações é o processo de monitorização de múltiplos parâmetros de estado em tempo real para equipamentos e aplicações, de tal modo que uma alteração significativa é indicativo de uma falha ou qualquer anormalidade, permitindo a manutenção preventiva antes da paralização do recurso.

4. DAS DEFINIÇÕES PARA O SERVICEDESK.

4.1. Serviço de SUPORTE LOCAL é responsável pelo atendimento a chamados que, por algum motivo, não puderam ser resolvidos pelo 1º Nível do SERVICE DESK.

4.2. Os serviços de SUPORTE LOCAL deverão ser prestados nas dependências da CONTRATANTE. Os serviços deverão ser executados por profissionais especializados e com perfis técnicos adequados as necessidades do ambiente de TI existente.

4.3. O suporte de 2º Nível será acionado pelo SERVICE DESK quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das informações e descrições constantes das REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS ou INCIDENTES abertos pelos atendentes de 1º Nível.

4.4. O suporte de 3º Nível será acionado quando houver a necessidade de atendimento local, a partir das informações e descrições constantes das REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS ou INCIDENTES escalonados pelos atendentes de 2º Nível.

4.5. Ao definir a solução do atendimento, o técnico de suporte deverá registrar o tempo gasto, das providências tomadas, dos recursos e dos procedimentos utilizados para solucionar a demanda.

4.6. As atividades de atendimento executados pelas equipes de Suporte do SERVICE DESK se darão dentro do seguinte portfólio de serviços:

4.6.1. Instalar, configurar e dar suporte aos equipamentos instalados na CONTRATANTE conforme discriminados no ANEXO I.

4.6.2. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos ambientes de servidores físicos e virtuais.

4.6.3. Instalar e configurar sistemas operacionais de rede.

4.6.4. Configurar serviços de rede dos sistemas operacionais Windows e Linux.

4.6.5. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos sistemas operacionais WINDOWS e LINUX e respectivos serviços: Active Domain, LDAP, WSUS, DNS, DHCP, SAMBA, RADIUS, e demais tecnologias utilizadas pela SUBTI.

4.6.6. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de virtualização VMWARE E HYPERV e demais tecnologias de Virtualização utilizadas pela SUBTI.

4.6.7. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente e serviços de publicação WEB (IIS – APACHE – TOMCAT -JBOSS) e demais tecnologias de Servidores Web utilizadas pela SUBTI.

4.6.8. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de correio eletrônico EXCHANGE e ZIMBRA e demais tecnologias de Mensageria utilizadas pela SUBTI.

4.6.9. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de antivírus SEP SYMANTEC e demais tecnologias de Endpoint de Segurança utilizadas pela SUBTI.

4.6.10. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de Backup SYMANTEC BACKUP EXEC e demais tecnologias de backup utilizadas pela SUBTI.

4.6.11. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de AntiSpam SYMANTEC BRIGHTMAIL demais tecnologias de ANTSPAM utilizadas pela SUBTI.

4.6.12. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de banco de dados MS-SQL, ORACLE, POSTGREE e MySQL, e demais tecnologias de SGBD utilizadas pela SUBTI.

4.6.13. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos ao ambiente de monitoramento ZABBIX, e demais tecnologias de monitoramento utilizadas pela SUBTI.

4.6.14. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos ativos de rede ( Switchs, roteadores, etc..)

4.6.15. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos aos ativos e soluções de segurança de Perímetro ou Borda.

4.6.16. Avaliar e solucionar problemas técnicos relativos a circuitos de comunicação de dados.

4.6.17. Instalar, configurar e dar suporte aos aplicativos de suítes de escritório.

4.6.18. Instalar, configurar e dar suporte aos aplicativos de antivírus.

4.6.19. Instalar, configurar e suportar clientes de e-mail, navegadores WEB e mensagens instantâneas.

4.6.20. Instalar, configurar e dar suporte aos equipamentos de informática, ou quando cabível escalonar, como: servidores, estações de trabalho, monitores, impressoras, projetores multimídias, scanners e ativos de rede.

4.6.21. Identificar peça ou parte do equipamento defeituoso, com a realização de substituição ou reparos pertinentes quando fornecidos pela CONTRATANTE.

4.6.22. Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de conexão dos microcomputadores a rede local e a redes remotas.

4.6.23. Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas prestados pela CONTRATANTE ou terceiros.

4.6.24. Elaborar e implantar rotinas de backup e restore.

4.6.25. Acessar remotamente as estações de trabalho dos usuários, mediante autorização, para resolução de incidentes, configurações, instalações e remoções de aplicativos e atualizações de softwares básicos e sistemas de informação.

4.6.26. Administrar contas e senhas de domínios (login's), e-mail, sistemas, etc.

4.6.27. Executar serviços de manutenção do cabeamento de rede/voz existente, como: substituição de cabos danificados, conectorização de conexões que apresentem falhas e defeitos. Tais serviços serão relacionados ao ambiente atual da CONTRATANTE, não englobando novos projetos de cabeamento ou expansões, sendo que os materiais necessários serão fornecidos pela CONTRATANTE.

4.6.28. Instalar e substituir peças ou componentes dos microcomputadores, fornecidos pela CONTRATANTE como: teclados, mouses, memórias, processadores, discos rígidos, fontes, etc.

4.6.29. Instalar e substituir insumos/suprimentos de impressoras, fornecidos pela CONTRATADA, ou quando cabível escalonar.

4.6.30. Instalar, configurar e dar suporte aos usuários na utilização dos sistemas corporativos da CONTRATANTE.

4.6.31. Remanejar, conectar e configurar equipamentos dentro das instalações da CONTRATANTE.

4.6.32. Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas corporativos da CONTRATANTE.

4.6.33. Identificar e solucionar, ou quando cabível escalonar, problemas de lentidão no acesso aos serviços e sistemas prestados pelo Governo do Estado.

4.6.34. Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, sistemas de informação, equipamentos e serviços de informática.

4.6.35. Apoiar no controle e atualização do inventário dos recursos de hardware e software pertencentes à CONTRATANTE.

4.6.36. Prestar esclarecimentos quando a solução demandar encaminhamento das solicitações para outros fornecedores contratados pela CONTRATANTE.

4.6.37. Comunicar sempre que houver interrupções causadas por substituição de equipamentos de rede, adequação de infraestrutura, etc.

4.6.38. Verificar junto aos usuários o pleno atendimento de suas demandas quando do fechamento dos chamados.

4.6.39. Atualizar a base de conhecimento online com as soluções dos chamados que puderem ser executados pela equipe de 1º nível nos próximos atendimentos.

4.6.40. Registrar as atualizações (inclusões, alterações e exclusões) de dados relativos à gerência de mudanças e configuração no sistema de gestão de Service Desk quando houver quaisquer alterações destes componentes durante a execução de serviços de suporte técnico.

4.6.41. Realizar pesquisa de satisfação junto aos usuários de informática para aferir o índice de satisfação em relação aos serviços, este devendo ser enviado no fechamento de cada chamado em 100 % dos casos.

Execução de outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

5. DAS ATIVIDADES E QUALIFICAÇÕES DOS FUNCIONÁRIOS DOS POSTOS DO SERVICE DESK.

5.1. A quantidade e a distribuição dos profissionais alocados nos postos de trabalho são de inteira responsabilidade da CONTRATADA e deve atender ao necessário para o cumprimento do objeto contratado de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência.

5.2. O SERVICE DESK deverá possuir uma estrutura de postos de trabalho que contemple, no mínimo, o seguinte:

5.2.1. Técnico de SERVICE DESK;

5.2.2. Analista de Gestão da Qualidade;

5.2.3. Gerente de SERVICE DESK;

5.2.4. Técnico de Suporte,

5.2.5. Analista de Suporte e Gerente de Contratos.

6 - POSTO DE TÉCNICO DE SERVICE DESK (SD).

6.1. O profissional alocado neste posto atuará nos Postos de Atendimento (PA) do Call Center

disponibilizado pela CONTRATADA para o SERVICE DESK.

6.2. Principais atividades do posto de Técnico de SERVICE DESK (SD):

6.2.1. Registrar todos os chamados e contatos com usuários em um banco de dados via ferramenta de gerência de SERVICE DESK, registrando os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais especificados sobre os tipos de atendimentos, falhas e suas causas, perfis e principais necessidades por usuários.

6.2.2. Abrir, registrar e encaminhar ordens de serviços para atendimento de 2º e 3º Níveis.

6.2.3. Executar os atendimentos de primeiro nível.

6.2.4. Esclarecer dúvidas sobre equipamentos, serviços e sistemas existentes no ambiente tecnológico no CONTRATANTE.

6.2.5. Esclarecer dúvidas e orientar quanto ao uso de browser, cliente de e-mail, internet e intranet.

6.2.6. Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações, equipamentos e serviços de informática.

6.2.7. Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de informática.

6.2.8. Esclarecer e informar as equipes de segundo e terceiro níveis quanto às ordens de serviços (UAT), resoluções de problemas e falhas, a partir de consulta à base de conhecimento, histórico do atendimento e de registro de chamadas.

6.2.9. Retornar chamadas e solicitações de usuários para esclarecimentos, orientações e informações, relativas ao ambiente de TI do CONTRATANTE, não disponibilizadas no primeiro contato.

6.2.10. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

6.3. Qualificação mínima exigida ao posto de Técnico de SERVICE DESK (SD):

6.3.1. Ensino médio completo.

6.3.2. Conhecimentos em manutenção e configuração de hardware, software básico, aplicativos de escritório, navegadores WEB e clientes de correio eletrônico.

6.3.3. Noções de rede local.

6.3.4. Experiência mínima de 01 (um) ano em operação de microcomputadores, com utilização de softwares de escritório (suíte Office ou OpenOffice).

6.3.5. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos deverão ser remetidos a CONTRATANTE para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.

7. POSTO DE ANALISTA DE GESTÃO DA QUALIDADE (GQ).

7.1. O profissional alocado neste posto atuará nas instalações que a CONTRATADA disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também nos POSTOS DE SUPORTE LOCAL instalados na CONTRATANTE conforme definição da CONTRATADA.

7.2. Principais atividades do posto de Analista de Gestão da Qualidade (GQ):

7.2.1. Os serviços de gestão da qualidade compreendem um conjunto de serviços técnicos especializados executados por profissionais da CONTRATADA, visando à elaboração, implantação e atualização contínua da base de conhecimento e dos fluxos de informações, bem como o acompanhamento e manutenção da qualidade dos serviços prestados.

7.2.2. A CONTRATADA se responsabilizará pela gestão da qualidade dos serviços de tele suporte técnico (1º Nível) e dos serviços de suporte (2º e 3º Níveis).

7.2.3. Atualizar continuadamente a base de conhecimento, orientando e padronizando os procedimentos de fornecimento de informações aos usuários.

7.2.4. Elaborar e executar planos de treinamento de seus profissionais.

7.2.5. Acompanhar e gerenciar o desempenho e capacitação dos atendentes de tele suporte técnico (1º Nível), dos técnicos de suporte técnico (2º Nível) e dos analistas (3º Nível).

7.2.6. Identificar usuários candidatos a eventos de capacitação.

7.2.7. Participar de reuniões gerenciais e de avaliação dos serviços, junto aos responsáveis pela área de suporte técnico aos usuários da CONTRATANTE.

7.2.8. Planejar, acompanhar e controlar a qualidade e o grau de satisfação de usuários, em relação aos serviços prestados no 1º, 2º e 3º Níveis de atendimento, a partir das ordens de serviços (UAT) concluídas e da ferramenta de gestão de SERVICE DESK.

7.2.9. Acompanhar ordens de serviços (UAT) de 1º, 2º e 3º Níveis, garantindo que os usuários estão sendo informados sobre o andamento das mesmas.

7.2.10. Elaborar relatórios com informações sobre os indicadores de nível de serviço e grau de satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelo SERVICE DESK.

7.2.11. Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados pelo SERVICE DESK.

7.2.12. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

7.3. Qualificação mínima exigida ao posto de Analista de Gestão da Qualidade (GQ).

7.3.1. Curso Superior Completo em qualquer área de formação.

7.3.2. Certificação ITIL FOUNDATION V3 ou superior.

7.3.3. Experiência mínima de um ano em gestão da qualidade de SERVICE DESK.

7.3.4. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos para este posto deverão ser remetidos a CONTRATANTE para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.

8. POSTO DE GERENTE DE SERVICE DESK (GS).

8.1. O profissional alocado neste posto atuará nas instalações que a CONTRATADA disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também nos POSTOS DE SUPORTE LOCAL instalados na CONTRATANTE conforme definição da CONTRATADA.

8.2. Principais atividades do posto de Gerente de SERVICE DESK (GS):

8.2.1. Coordenação e supervisão dos serviços identificados no presente Termo de Referência, bem como o acompanhamento e gerenciamento do processo de solução de problemas e recuperação de falhas, registrados em ordens de serviços (UAT), abertas e encaminhadas para as equipes de 1º, 2º e 3º Níveis.

8.2.2. Acompanhar a resolução de incidentes em todas as plataformas de software e hardware abrangidas pelo contrato e as que vierem a ser incluídas pela CONTRATANTE no futuro.

8.2.3. Notificar não conformidades contratuais por parte de outros prestadores de serviços que fizerem parte da cadeia de atendimento de incidentes e recuperação de falhas.

8.2.4. Analisar ocorrências registradas nas ordens de serviços, propondo ações corretivas e preventivas com vistas a não reincidência.

8.2.5. Planejar e gerenciar os serviços de movimentação, adição e remoção de equipamentos e pontos de rede.

8.2.6. Gerenciar os contatos e providências junto aos outros prestadores de serviços envolvidos no processo de gestão de mudanças.

8.2.7. Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades de atendimento e execução de serviços.

8.2.8. Elaborar e fornecer relatórios gerenciais sobre os serviços executados nas modalidades de 1º, 2º e 3º Níveis.

8.2.9. Acompanhar e gerenciar mudanças e projetos de mudanças que afetam as configurações, desempenho e disponibilidade dos sistemas e equipamentos da CONTRATANTE.

8.2.10. Registrar e validar todos os serviços que envolvam mudanças de sistemas, configurações, equipamentos e outros.

8.2.11. Implementar padrões e políticas para gerenciamento dos Itens de Configuração.

8.2.12. Gerenciar o sistema de controle de inventário, preparando-o para permitir o controle de novos itens de configuração.

8.2.13. Propor a CONTRATANTE o escopo do processo de gerenciamento de configuração e os itens que devem ser controlados, bem como seus padrões.

8.2.14. Documentar, divulgar e treinar sua equipe em processos e procedimentos de Gerenciamento de Configuração.

8.2.15. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

8.3. Qualificação mínima exigida ao posto de Gerente de SERVICE DESK (GS):

8.3.1. Curso Superior Completo em qualquer área de formação.

8.3.2. Certificação ITIL FOUNDATION V3 ou superior.

8.3.3. Experiência mínima de um ano em gerência de SERVICE DESK.

8.3.4. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos para este posto deverão ser remetidos a CONTRATANTE para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.

9 - POSTO DE TÉCNICO DE SUPORTE.

9.1. O profissional alocado neste posto atuará nas instalações da CONTRATANTE de acordo com o planejamento necessário ao cumprimento do objeto contratado e de acordo com os níveis de serviços exigidos neste Termo de Referência.

9.2. Principais atividades do posto de Técnico de Suporte:

9.2.1. Orientação, instalação, configuração e testes de hardware e software, bem como na solução, manutenção e remanejamento de equipamentos, serviços e aplicativos.

9.2.2. Esclarecer dúvidas sobre o ambiente computacional da CONTRATANTE.

9.2.3. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

9.3. Qualificação mínima exigida ao Posto de Técnico de Suporte:

9.3.1. Xxxxxx Xxxxx completo.

9.3.2. Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores e software básico.

9.3.3. Conhecimento na utilização dos produtos do Microsoft Office nas versões suportadas pelos fabricantes.

9.3.4. Conhecimento de ambientes de rede local.

9.3.5. Conhecimento das facilidades do ambiente Internet e Intranet.

9.3.6. Experiência no trato de softwares de correio eletrônico, antivírus, e outros.

10 - POSTO DE ANALISTA DE SUPORTE.

10.1. O profissional alocado neste posto atuará nas instalações da CONTRATANTE de acordo com o planejamento necessário ao cumprimento do objeto contratado nos caso onde seja necessário atendimentos de 3º nível.

10.2. Principais atividades do posto de Analista:

10.2.1. Avaliar e resolver incidentes que exijam conhecimentos avançados ou específicos nos serviços e soluções existentes no ambiente computacional da CONTRATANTE.

10.2.2. Esclarecer dúvidas sobre o ambiente computacional da CONTRATANTE.

10.2.3. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

10.3. Qualificação mínima exigida ao Posto de Analista de Xxxxxxx:

10.3.1. Curso Superior Completo na área de computação.

10.3.2. Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de rede Microsoft.

10.3.3. Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de virtualização.

10.3.4. Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em ambientes de servidores e serviços de publicação de sistemas WEB.

10.3.5. Conhecimento do funcionamento e solução de problemas em sistemas gerenciadores de banco de dados.

10.3.6. Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de correio corporativo.

10.3.7. Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de antivírus corporativo.

10.3.8. Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas em soluções de backup corporativo.

10.3.9. Conhecimento do funcionamento e solução de problemas de comunicação em redes locais.

10.3.10. Conhecimento do funcionamento e resolução de problemas de comunicação em soluções de segurança de redes.

11 - POSTO DE GERENTE DE CONTRATOS (GC).

11.1. O profissional alocado neste posto atuará nas instalações que a CONTRATADA disponibilizará ao SERVICE DESK e, eventualmente, atuará também conforme definição da CONTRATANTE.

11.2. Principais atividades do posto de Gerente de Contratos (GC):

11.2.1. Elucidar quaisquer dúvidas e/ou resolver problemas relativos aos contratos firmados entre as partes.

11.3. Qualificação mínima exigida ao posto de Técnico de Gerenciamento de Contratos (GC):

11.3.1. Curso Superior Completo em qualquer área de formação.

11.3.2. Experiência mínima de um ano em gerência de contratos de SERVICE DESK.

11.3.3. Após a assinatura do contrato o resumo curricular e as cópias dos certificados dos cursos para este posto deverão ser remetidos a CONTRATANTE para comprovação das qualificações exigidas neste Termo de Referência.

11.3.4. Executar outras tarefas de mesma natureza e complexidade, de acordo com as necessidades do serviço.

12 - DAS DEFINIÇÕES PARA O SERVIÇO DE MONITORAMENTO.

O serviço de monitoramento é responsável pela análise dos ativos e aplicações da CONTRATANTE em regime integral 24 x 7 onde a CONTRATADA, no mínimo, deverá:

12.1. Realizar o monitoramento da infraestrutura de rede de dados e componentes de segurança da informação, com base em duas classes de serviço:

12.1.1. Básico – o monitoramento básico deve contemplar o monitoramento de indicadores de servidores, sistemas operacionais, roteadores, switches e firewall/VPN, via ICMP, SNMP e Syslog, contemplando Disponibilidade e Desempenho de CPU, Memória, Disco e Interfaces de Rede.

12.1.2. Avançado – o monitoramento avançado deve contemplar todas as características do monitoramento básico, bem como o monitoramento de indicadores de aplicações, serviços de sistemas operacionais, indicadores detalhados de bancos de dados, serviço de diretório, e correio eletrônico. Deve permitir ainda a utilização de requisições SNMP, WMI e/ou requisições à aplicações contemplando Disponibilidade, Desempenho, Tempo de Resposta, Análise de Causa Raiz, experiência do usuário final, Netflow, J-Flow, dentre outros.

12.2. Monitorar DISPONIBILIDADE, DESEMPENHO e SEGURANÇA, em tempo real e por meio de console centralizado de gerência gráfica via SNMP v1/v2/v3, Netflow, WMI e/ou Requisições a Aplicações, com os seguintes requisitos mínimos:

12.2.1. Display gráfico e monitoração por meio de múltiplos mapas de rede;

12.2.2. Notificação por e-mail e SMS;

12.2.3. Monitoramento de sistemas operacionais Windows Server e Linux;

12.2.4. Monitoramento de Banco de Dados SQL e Oracle;

12.2.5. Monitoramento de Correio Eletrônico;

12.2.6. Monitoramento de serviços de rede TCP/IP;

12.2.7. Monitoramento de Switches e Roteadores;

12.2.8. Monitoramento de firewalls;

12.2.9. Monitoramento de sistemas de detecção/prevenção de intrusões (IDS/IPS);

12.2.10. Monitoramento de controle de conteúdo e antispam para correio eletrônico;

12.2.11. Monitoramento de controle de conteúdo para o acesso à Internet (Web);

12.2.12. Monitoramento de segurança do endpoint – antivírus, firewall pessoal e IPS de estações de trabalho e notebooks;

12.2.13. Monitoramento de solução de correlação de eventos;

12.2.14. Relatórios estatísticos, por período, de disponibilidade e desempenho;

12.2.15. Manutenção de histórico mensal de disponibilidade e desempenho, por período igual ou superior a 12 meses.

12.3. Monitorar SEGURANÇA, em tempo real e por meio de console de gerência gráfica, processando e correlacionando registros de eventos (logs) dos ativos monitorados, e identificando incidentes de segurança da informação.

12.4. Estabelecer em conjunto com a CONTRATADA os indicadores de DISPONIBILIDADE, DESEMPENHO E SEGURANÇA a serem monitorados.

12.5. Ativar, operar e manter atualizada a solução de monitoramento disponibilizada para realizar as atividades previstas, conforme níveis de serviços (SLA) ora estabelecidos.

12.6. Definir os procedimentos de configuração e ativação de monitoramento via SNMP v1/v2/v3, Netflow, WMI e Requisições a Aplicações para ativos pertencentes ao escopo do contrato.

12.7. Monitorar detalhadamente servidores, aplicações e sistemas de bancos de dados Microsoft SQL Server, Microsoft Active Directory e Linux, bem como os componentes de segurança da informação contemplando os seguintes indicadores:

12.7.1. Disponibilidade de serviços;

12.7.2. Desempenho dos serviços;

12.7.3. Tempo de resposta de serviços;

12.7.4. Tamanho de filas;

12.7.5. Utilização de CPU e memória por processo;

12.7.6. Usuários conectados;

12.7.7. Situação (status) do ativo;

12.7.8. Situação, utilização e taxas de erro de interfaces de rede;

12.7.9. Situação, utilização e eventuais alertas relacionados a volumes de dados;

12.7.10. Situação dos recursos de energia, quando aplicável;

12.7.11. Registros de eventos (logs).

12.8. Monitorar detalhadamente Switches e Roteadores, contemplando os seguintes indicadores:

12.8.1. Utilização de CPU e memória por processo;

12.8.2. Usuários conectados.

12.8.3. Situação (status) do ativo;

12.8.4. Situação, utilização e taxas de erro de interfaces de rede;

12.8.5. Situação, utilização e eventuais alertas relacionados a volumes de dados;

12.8.6. Sensores (ex.: temperatura, umidade).

12.8.7. Disponibilidade de canais de comunicação (links);

12.8.8. Latência e Jittter, quando aplicável;

12.8.9. Situação dos recursos de energia, quando aplicável;

12.8.10. Registros de eventos (logs).

12.9. Monitorar informações de fluxos de comunicação de rede: Tipos e volumes de utilização de aplicações e protocolos no ambiente, de acordo com as informações disponibilizadas pelos ativos de rede (switches e roteadores), quando aplicável.

12.10. Realizar as seguintes atividades relativas às notificações e alertas geradas pela solução de monitoramento:

12.10.1. Análise diária preventiva do volume de eventos e notificações;

12.10.2. Verificação sistemática dos eventos gerados;

12.10.3. Recebimento dos eventos e notificações;

12.10.4. Análise dos eventos e notificações e, se necessário, criação de incidentes correlatos;

12.10.5. Escalonamento junto à CONTRATANTE dos incidentes relevantes, conforme condições e SLAs estabelecidos;

12.10.6. Suporte para o tratamento dos incidentes;

12.10.7. Ativação e desativação de agentes de monitoramento, configuração das regras de baseline e tunning.

12.11. Emitir relatórios Relatórios Mensais da Solução de Monitoramento (Padrão ou Personalizados), com as respectivas análises para prover o cliente informações de capacidade do ambiente:

12.11.1. Índice de disponibilidade de cada um dos ativos monitorados;

12.11.2. Disponibilidade e desempenho de links;

12.11.3. Relatório de utilização de interfaces de rede por ativo;

12.11.4. Relatório de utilização de volumes de disco por servidor/Ativo;

12.11.5. Relatório de utilização de CPU por servidor/Ativo;

12.11.6. Relatório de disponibilidade, alertas e desempenho do(s) Serviço(s) Active Directory;

12.11.7. Relatório de disponibilidade, alertas e desempenho do(s) Serviço (s) de Correio Eletrônico;

12.11.8. Relatório de disponibilidade, alertas e desempenho do(s) Serviço(s) de Banco de Dados;

12.11.9. Relatório de disponibilidade, alertas e desempenho de Servidores Windows com serviços monitorados;

12.11.10. Relatório de disponibilidade, alertas e desempenho de Servidores Linux com serviços monitorados;

12.11.11. Firewalls;

12.11.12. Sistemas de Detecção/Prevenção de Intrusões (IDS/IPS);

12.11.13. Controle de conteúdo e antispam para correio eletrônico;

12.11.14. Controle de conteúdo para o acesso à Internet (Web);

12.11.15. Segurança do endpoint – antivírus, firewall pessoal e IPS de estações de trabalho e notebooks.

12.11.16. Relatório de incidentes de segurança identificados e tratados no ambiente.

12.11.17. Quando disponível recursos de monitoramento Netflow ou SFlow:

12.11.18. Top flows por ativo/link monitorado;

12.11.19. Top applications trafegadas;

12.11.20. Top source IPs;

12.11.21. Top destination IPs;

12.11.22. Top “conversations” para medição de qualidade de serviço.

12.12. A CONTRATADA deverá instalar um módulo de monitoramento (servidor) no data center da CONTRATANTE que será responsável pela coleta e recebimento das informações utilizadas para monitoramento do ambiente. Este módulo deverá ser integrado ao Centro de Operações da CONTRATADA.

12.13. A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso à console de monitoramento para uso interno na COTRATANTE através de 02 (dois) terminais de monitoramento:

12.13.1. A CONTRATANTE fornecerá os computadores e televisores necessários, cabendo à CONTRATADA realizar a configuração e integração destes terminais ao sistema de monitoramento de forma que a equipe da CONTRATANTE possa visualizar proativamente a console.

12.13.2. A CONTRATADA deverá observar e atender as condições de SLA estabelecidas para o monitoramento.

12.14. Deve ser instalado em hardware e software de propriedade do proponente, cabendo ao mesmo sua manutenção e administração durante todo o contrato;

12.15. Deve estar licenciado e permitir o monitoramento desempenho e disponibilidade de um número ilimitado de ativos, e até 300 (trezentas) aplicações durante toda a vigência do contrato;

12.16. Define-se como aplicação, soluções como:

12.16.1. Correio eletrônico (Zimbra, Exchange, etc...)

12.16.2. Microsoft Internet Information Services (IIS);

12.16.3. Apache;

12.16.4. Apache Tomcat;

12.16.5. Mysql

12.16.6. Microsoft SQL Server.

12.17. As licenças do produto deverão ser emitidas em nome da CONTRATANTE e serem a ela entregues durante a fase de implantação dos serviços.

12.18. Deve possuir e estar licenciado com módulo que possibilita a análise de tráfego capaz de interpretar pacotes Netflow e sFlow e gerar gráficos por aplicação, por usuário, por destino e por horário do dia.

12.19. Deverá ser instalada em ambiente da CONTRATANTE, gerenciada por meio de VPN ao Centro de Operações da CONTRATADA e funcionar de forma autônoma mediante eventual perda da comunicação com o respectivo centro;

12.20. Deve ser capaz de prover monitoramento e gerenciamento fim-a-fim dos recursos da infraestrutura de ativos de rede e outros equipamentos a ela conectados;

12.21. Deve possuir arquitetura WEB, de forma a poder ser acessado por browser padrão, sem necessidade de qualquer cliente específico;

12.22. Deve ser instalável diretamente sobre o sistema operacional do Servidor, não exigindo o uso de framework de terceiros;

12.23. A solução deve permitir o gerenciamento de capacidade, estado, configuração e uso dos recursos de rede;

12.24. A solução deve permitir o gerenciamento dos serviços utilizados na rede;

12.25. A solução deve permitir o gerenciamento dos usuários, com diferentes níveis de acesso;

12.26. Deve ser uma solução de software modular, que permita a adição futura de módulos e funcionalidades sem que seja necessária a troca, ou atualização do software principal (framework);

12.27. A solução deve ser escalável no sentido em que deve permitir sua utilização em um sistema de gerenciamento hierárquico, onde servidores sejam instalados em locais geograficamente separados, consolidando informações e central de comandos em um servidor principal;

12.28. A solução deve ser escalável no sentido em que deve permitir a instalação de módulos separados em servidores distintos para melhor aproveitamento dos recursos de cada módulo, sendo que, neste caso, um Servidor ficará responsável por consolidar o acesso a todos os módulos, de forma transparente para os administradores da ferramenta;

12.29. Deve suportar de forma nativa o gerenciamento de equipamentos de, no mínimo, fabricantes Cisco, Juniper, Huawei e Enterasys, sem a necessidade de programação e compilação adicional de MIBs proprietárias, possibilitando o gerenciamento de redes heterogêneas;

12.30. Deve ter a funcionalidade de autodescobrimento de equipamentos na rede, exibindo a rede através de várias opções de visualização dos elementos descobertos: por topologia, por VLAN, por tipo de elementos, por uma visualização customizada com base na organização física dos equipamentos e por organização lógica dos mesmos;

12.31. Deve permitir o agendamento de autodescobrimento periódico.

12.32. Deve permitir a definição de múltiplos usuários de gerenciamento, definindo, inclusive, a atribuição de funções de gerência de cada um dos usuários, e a limitação sobre quais equipamentos esses usuários têm qual tipo de permissão de acesso;

12.33. O Administrador deve ter o controle sobre quais usuários do sistema de gerência que terão permissão de gerência sobre os equipamentos e grupos de equipamentos, bem como deve ter o poder de restringir quais comandos podem ser implementados pelos usuários;

12.34. O Administrador deve ter acesso a todas as ferramentas de auditoria, que possam identificar as alterações efetuadas na rede, mesmo as que tenham sido programadas na rede, bem como quem foram os autores das alterações.

12.35. Deve oferecer um gerenciamento completo dos processos de tolerância a falhas através de análise e correlação de eventos, alarmes em tempo real, e avaliação de problemas;

12.36. Deve permitir o monitoramento de performance, detecção de gargalos e outros problemas da rede, incluindo aqueles relacionados com a carga da CPU, uso da memória, e utilização de banda, tempo de resposta e disponibilidade dos equipamentos;

12.37. Deve permitir habilitar e/ou desabilitar sensores que estejam disponíveis no equipamento.

12.38. Deve permitir a rápida identificação das áreas mais carregadas da rede através de estatísticas sobre os maiores consumidores de recursos;

12.39. Deve possuir a possibilidade de definir limites de parâmetros que gerem alarmes em qualquer monitor, alertando rapidamente os operadores sobre qualquer questão considerada anormal:

12.39.1. Carga de CPU;

12.39.2. Utilização de Disco;

12.39.3. Erros de interface;

12.39.4. Percentual de utilização de interface;

12.39.5. Percentual de utilização de memória;

12.39.6. Percentual de perda de pacotes;

12.39.7. Tempo de resposta;

12.40. Deve possibilitar a customização tanto dos eventos como das regras dos filtros de alarmes, para evitar que os operadores não recebam alarmes desnecessários;

12.41. Deve possuir gerenciamento centralizado de relatórios para simplificar o acesso dos operadores e administradores aos dados gerados pelo uso da rede;

12.42. Deve oferecer a possibilidade de uso de relatórios pré-definidos, além de permitir que os administradores definam os parâmetros de seus próprios relatórios;

12.43. Deve possibilitar a geração de relatórios em diversos formatos, incluindo arquivos com extensões ".pdf" e ".xls";

12.44. Deve permitir Sistemas de Gerenciamento de Banco de Dados (SGDB) Microsoft SQL Server, não sendo aceito qualquer outro sistema de banco de dados proprietário;

12.45. Deve permitir o agendamento de tarefas e a distribuição em bloco das configurações e sistemas operacionais dos equipamentos pela rede;

12.46. Deve permitir fazer o inventário das versões de sistema operacional e configuração gravados em cada equipamento, bem como controlar o backup e o restore dos ativos de rede gerenciados;

12.47. Deve permitir a adição de módulo que faça a integração com as bases de usuários da rede, para gerenciamento da autenticação desses usuários;

12.48. Deve possibilitar a configuração de VLAN, QoS, ACL e outros parâmetros nos equipamentos da rede que sejam compatíveis e que tenham suporte a essas funcionalidades de forma centralizada e automatizada, nativamente, ou pela adição de módulos;

12.49. Deve realizar o monitoramento dos ativos de forma centralizada, através da rede e sem o uso de agentes instalados em quaisquer um dos ativos monitorados;

12.50. Devido a questões de compatibilidade e desempenho não serão aceitas soluções que dependam do uso de agentes a serem instalados.

12.51. Deve ser compatível e capaz de monitorar os seguintes sistemas operacionais e aplicações:

12.51.1. Linux;

12.51.2. Windows Server 2003, 2008, 2008 r2, 2012;

12.51.3. Active Directory;

12.51.4. Microsoft Exchange Server;

12.51.5. Microsoft SQL Server;

12.51.6. Microsoft IIS;

12.51.7. Apache HTTP Server.

12.52. Ao término do contrato a ferramenta deverá ser entregue à CONTRATANTE em sua última versão e implementada da mesma forma que fora utilizada nos últimos 3 meses de vigência do contrato.

13 - DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO SOFTWARE DE MONITORAMENTO.

Todos os módulos da solução proposta devem ser do mesmo fabricante e possuir integração nativa entre si.

13.1. Software para Monitoramento de Falhas e Desempenho de Rede

13.1.1. Monitorar e analisar em tempo real, em profundidade, as estatísticas de desempenho de rede para routers, switches, pontos de acesso wireless (sem fio), servidores físicos, impressoras, servidores virtuais, nobreaks e quaisquer outros dispositivos habilitados para SNMP nas versões v1, v2 e v3, WMI, e SSH;

13.1.2. A ferramenta deve efetuar inventário dos ativos de rede indicando a conectividade entre os dispositivos, ou seja, deve ser capaz de listar qual dispositivo está conectado em cada uma de suas portas, permitindo traçar mapas de rede; sendo que estes mapas devem ter a capacidade de permitir diagramas customizados pelo usuário. Deve possuir no mínimo as seguintes informações:

13.1.2.1. Nome do dispositivo;

13.1.2.2. Endereço IP;

13.1.2.3. Nome da porta;

13.1.2.4. Dispositivo conectado.

13.1.3. A ferramenta deve efetuar inventário dos switches da rede indicando:

13.1.4. O número total de portas e o status de utilização destas;

13.1.5. Status de utilização de Vlan's, indicando quais switches e quais portas fazem parte de determinada Vlan, permitindo listagem por Vlan;

13.1.6. Deve ser capaz de indicar quais dispositivos fazem parte de determinada sub-rede;

13.1.7. O inventário deve conter no mínimo as seguintes informações através de coletas automáticas:

13.1.7.1. Categoria;

13.1.7.2. Descrição;

13.1.7.3. Tipo de dispositivo;

13.1.7.4. Versão do firmware;

13.1.7.5. Versão do Hardware;

13.1.7.6. Endereço IP;

13.1.7.7. Localização;

13.1.7.8. MAC address;

13.1.7.9. Modelo;

13.1.7.10. SNMP OID;

13.1.7.11. Número de série;

13.1.7.12. Service Tag;

13.1.7.13. Fabricante;

13.1.7.14. Informações de garantia do equipamento;

13.1.8. A ferramenta deve informar a partir de consultas a dispositivos wireless:

13.1.8.1. Os clientes conectados, classificados por ssid, por dispositivo, por nome, por endereço mac e por endereço IP, permitindo a criação de grupos para consulta;

13.1.8.2. Quantidade de clientes conectados;

13.1.8.3. A performance dos equipamentos e intensidade do sinal para cada cliente conectado;

13.1.8.4. Fornecer mecanismos de identificação e alertas de Rogue AP's;

13.1.8.5. Armazenamento de log's dos access points;

13.1.8.6. Consumo de largura de banda;

13.1.8.7. Taxa de Sinal Ruído (SNR);

13.1.9. A ferramenta deve efetuar o monitoramento de impressoras compatíveis com SNMP, enviando alertas para no mínimo:

13.1.9.1. Atolamento de papel;

13.1.9.2. Toner baixo;

13.1.9.3. Erro de disco;

13.1.9.4. Tampa aberta;

13.1.9.5. Desligamento da impressora;

13.1.9.6. Deve ser capaz de realizar monitoramento de máquinas virtuais, fazendo seu mapeamento e relacionando-as com os equipamentos físicos;

13.1.10. A ferramenta deve possibilitar a consulta aos softwares instalados no servidor gerenciado, apresentando no mínimo:

13.1.10.1. Aplicações;

13.1.10.2. Service packs;

13.1.10.3. Patches;

13.1.11. Deve ser capaz de gerar gráficos, em tempo real, da utilização de nobreak's, incluindo no mínimo:

13.1.11.1. Tensão de entrada;

13.1.11.2. Tensão de saída;

13.1.11.3. Carga disponível;

13.1.11.4. Corrente de saída;

13.1.11.5. Alertas para queda e variação de energia;

13.1.12. Permitir efetuar coletas nos sistemas operacionais (todos nas plataformas 32 e 64 bits):

13.1.12.1. Windows (2000, 2003, 2008, 2008 r2, 2012, XP, VISTA, 7, 8);

13.1.12.2. Linux (Debian, Suse, Red Hat, Centos);

13.1.12.3. BSD (FreeBSD, OpenBSD);

13.1.12.4. UNIX;

13.1.13. Fornecer dados históricos para fins de planejamento de capacidade, com armazenamento por período mínimo de um ano;

13.1.14. Fornecer informações necessárias para avaliar, em tempo real, se as características especificadas para os circuitos e/ou serviços contratados, inclusive link's de dados estão sendo atendidos;

13.1.15. Fornecer informações sobre interrupções ou inoperâncias por meio de cores e/ou formato de ícones, informando se os elementos estão ou não ativos, e se os paramentos estão ou não dentro dos limites preestabelecidos;

13.1.16. Deve realizar o descobrimento automático de equipamentos e serviços de rede;

13.1.17. Realizar descobrimento automático da topologia de nível 2 e nível 3 da rede para apresentação do mapa de conectividade e de informações de configurações dos elementos. O descobrimento de nível 2 deverá suportar pelo menos os seguintes métodos de pesquisa:

13.1.17.1. Consulta a tabelas ARP;

13.1.17.2. Consulta a tabelas de endereçamento IP;

13.1.17.3. Consulta a tabelas de protocolos de código-aberto e proprietários de descobrimento;

13.1.17.4. Consulta a tabelas de roteamento;

13.1.17.5. Consulta a informações de Spanning Tree;

13.1.17.6. Efeturar “polling” dos elementos de rede em intervalos configuráveis;

13.1.17.7. Representar graficamente o estado de cada um dos elementos pesquisados;

13.1.17.8. Acompanhar o desempenho dos links contratados em tempo real;

13.1.17.9. Permitir a criação de grupos de dispositivos, interfaces ou grupos e análise de disponibilidade dos mesmos;

13.1.17.10. Permitir a correlação de eventos através da criação de dependências entre grupos e dispositivos de rede;

13.1.18. Habilitar alertas avançados para eventos correlacionados, condições mantidas e combinações complexas de estados de dispositivos. Devendo incluir pelo menos:

13.1.18.1. Causa da falha;

13.1.18.2. Severidade;

13.1.18.3. Hora de início e fim;

13.1.18.4. Descrição do dispositivo;

13.1.18.5. Endereço IP;

13.1.19. As notificações devem suportar no mínimo os seguintes formatos:

13.1.19.1. E-mail;

13.1.19.2. Pages;

13.1.19.3. SNMP Traps;

13.1.19.4. SMS;

13.1.19.5. Execução de aplicações externas;

13.1.19.6. Mensagens de Syslog;

13.1.19.7. Execução de scripts;

13.1.19.8. Start e restart de serviços;

13.1.20. Permitir a categorização dos ativos de rede por cidade, estado, país ou departamento, assim como a criação de novas categorias para a classificação dos mesmos;

13.1.21. Utilizar um monitor universal de dispositivos para monitorar qualquer equipamento habilitado para SNMP;

13.1.22. Permitir acréscimo de monitoramentos personalizados através da inclusão de MIB's no sistema;

13.1.23. Conter mecanismos ou ferramentas inclusas de MIB Walker, MIB Explorer e Gerenciador de MIB's SNMP;

13.1.24. Permitir o desenho e mapeamento da topologia da rede informando as ligações e conexões entre dispositivos;

13.1.25. Monitorar servidores virtualizados na plataforma VMWARE e automaticamente acompanhar seu desempenho através de integração com o vCenter;

13.1.26. Possuir um centro de mensagens único para todos os alertas de eventos em dispositivos e/ou serviços de maneira a permitir correlação desses eventos;

13.1.27. Permitir a configuração ou agendamento de descobrimento automático na rede;

13.1.28. Permitir a criação de relatórios de rede personalizados que possam ser exportados para pdf, planilha, impresso ou visualizado via HTTP;

13.1.29. Possuir ferramenta de gerenciamento remoto através de dispositivos móveis Android e IOS;

13.1.30. Permitir adição de mapas gráficos escolhendo entre vários modelos integrados geograficamente ou importar imagem lógica da rede;

13.1.31. Deve suportar IPV4 e IPV6;

13.1.32. Deve possibilitar a consulta da tabela de usuários ativos nos equipamentos;

13.1.33. Deve permitir mapeamento de usuários logados em determinados períodos assim como traçar um histórico dos logons efetuados ao longo do tempo;

13.1.34. Deve permitir a criação de whitelists de equipamentos com inclusão automática através de regras e emissão de alertas quando equipamentos que não fazem parte desta whitelist se conectarem a rede;

13.1.35. Deve possibilitar a consulta de tabela das interfaces de rede, incluindo nome, velocidade, status, tráfego de entrada e saída e erros de entrada e saída, assim como xxxxxxxxx de pacotes nas interfaces;

13.1.36. Deve possibilitar a consulta de informações da tabela ARP, tanto IPV4 quanto IPV6;

13.1.37. Deve possibilitar a consulta da tabela de roteamento, tanto IPV4, quanto IPV6;

13.1.38. Deve possibilitar a consulta a informações de desempenho do sistema gerenciado, incluindo:

13.1.38.1. Memória utilizada (valor absoluto e percentual);

13.1.38.2. Swap utilizado (valor absoluto e percentual);

13.1.38.3. Taxa de buffer I/O;

13.1.38.4. Carga de CPU;

13.1.38.5. Utilização de CPU em percentual, incluindo Idle, User, System e Wait;

13.1.38.6. Utilização de partições de disco, em valor absoluto e percentual;

13.1.38.7. Estatísticas dos discos físicos, incluindo quantidade de leituras e escritas;

13.1.38.8. Tabela de processos incluindo ID do processo, memória usada, tamanho, tempo de CPU, horário de início, processo pai e número de threads;

13.1.38.9. Tabela dos principais processos do sistema;

13.1.39. A ferramenta deve ser capaz de executar análise em tempo real possibilitando:

13.1.39.1. Selecionar um grupo de dispositivos e consultar uma variável do dispositivo a intervalos regulares de tempo e colocar os valores em gráficos;

13.1.39.2. Selecionar um grupo de variáveis de um dispositivo e consultar o seu valor a intervalos regulares de tempo e colocar esses valores em gráficos;

13.1.39.3. Incluir os valores em um único gráfico ou em vários gráficos;

13.1.39.4. Obter informação histórica pelo menos 1 hora antes de iniciar a análise em tempo real;

13.1.39.5. Gravar estes perfis de análise em tempo real para o seu uso posterior;

13.1.40. Monitoramento e alertas via dispositivo móvel:

13.1.40.1. Permitir monitoramento de rede e/ou serviços através de dispositivos móveis (celular), através de envio de mensagens de alerta personalizáveis no formato SMS;

13.1.40.2. Permitir monitoramento e gerenciamento dos dispositivos monitorados, através de ferramenta de software do próprio do fabricante e suportada nos dispositivos móveis (smartphones e tablets) das plataformas Android e IOS;

13.1.40.3. A ferramenta para dispositivos móveis deve permitir acesso remoto através de RDP, SSH, TELNET, HP iLO, ser compatível com a ferramenta Vmware Infrastructure Management, permitir acesso e execução de comandos em equipamentos da plataforma Microsoft como acesso ao prompt de comando, visualização de eventos, acesso a contas de usuário e grupos, acesso e visualização de arquivos, impressoras instaladas, reinício do equipamento, tarefas agendadas, início, parada e reinício de serviços, informações do sistema, serviços de terminal, verificação da performance do equipamento;

13.1.40.4. Deve também ser compatível com acessos a bancos de dados Microsoft SQL Server, deve incluir ferramenta que execute teste de ping através do protocolo ICMP, gerenciamento de Cluster Microsoft, Internet Information Services e Microsoft Active Directory;

13.1.41. Os recursos de monitoramento e alertas via dispositivo móvel devem ser executados através do uso de um único módulo. Não serão aceitas soluções que necessitem instalação de ferramentas e aplicativos de terceiros.

13.1.42. Envio de Alertas SMS:

13.1.42.1. A solução deve permitir o envio de alertas SMS em horários configuráveis;

13.1.42.2. A solução deve permitir o uso de dispositivo 3G acoplado à estação que fará o envio dos alertas para caso a conexão primária com a Internet fique inoperante;

13.1.43. Deve possuir conexões de saída redundantes.

13.2. Software Analisador de Tráfego de Rede

13.2.1. Identificar quais usuários estão consumindo a maior parte da largura de banda dos links, devendo ser apresentados por login, estação, aplicativos e protocolos;

13.2.2. Destacar os endereços IP que mais estão consumindo a largura de banda dos links;

13.2.3. Monitorar o tráfego da rede através da captura de dados de fluxo a partir de dispositivos de rede compatíveis com NetFlow v5 e v9, J-Flow, IPFIX e sFlow, contendo pelo menos:

13.2.3.1. Velocidade;

13.2.3.2. Utilização;

13.2.3.3. Quantidade de Bytes e/ou bits;

13.2.3.4. Quantidade de Flows;

13.2.3.5. Endereços IP dos servidores com resolução automática de DNS;

13.2.3.6. Pares de conversação IP com resolução automática de DNS;

13.2.3.7. Lista de protocolos quebrados por host, link, ToS, ou conversação;

13.2.3.8. Utilização por padrão de bits em conformidade com o campo TCP ToS;

13.2.3.9. Número de AS;

13.2.3.10. Endereços BGP “next hop”;

13.2.3.11. Endereços IPv4 e IPv6;

13.2.3.12. Oferecer correlação de mapas de tráfego proveniente de portas, IP's de origem, IP's de destino e protocolos, incluindo nomes de aplicativos para reconhecimento de onde provém o tráfego identificado;

13.2.4. Possuir habilidade de criar relatórios que permitam que o usuário faça buscas de todo o tráfego IP em determinado período histórico. Deve suportar buscas dentro do período selecionado por pelo menos os seguintes critérios:

13.2.4.1. Busca por qualquer tráfego usando portas ou faixas de portas de destino configuráveis. Deve mostrar uma lista de todos os clientes e servidores que atendam a esse critério;

13.2.4.2. Busca por qualquer tráfego usando um número de Sistema Autônomo (AS) específico. Deve mostrar uma lista de todo o tráfego de rede que atenda a esse critério;

13.2.4.3. Busca por qualquer tráfego usando um IP ToS bit específico. Deve mostrar uma lista de todo o tráfego de rede que atenda a esse critério;

13.2.4.4. Busca por qualquer comunicação cliente ou servidor com mais de um número específico para outros clientes e servidores únicos;

13.2.4.5. Busca por quaisquer clientes ou servidores que estão se comunicando em uma ou mais portas TCP específicas dentro do período do relatório;

13.2.4.6. Busca por quaisquer clientes ou servidores que estão experimentando resets de TCP em uma ou mais portas específicas dentro do período do relatório;

13.2.4.7. Busca por qualquer conversação IPv4 ou IPv6 através da rede em um único relatório;

13.2.4.8. Busca por qualquer protocolo em uso por um host específico ou lista de hosts em um único relatório;

13.2.4.9. Busca por qualquer protocolo em uso em uma interface ou lista de interfaces em um único relatório;

13.2.4.10. Busca por cada host que está acessando um host ou lista de hosts específicos. A busca deve incluir a habilidade de limitar o escopo para uma interface ou lista de interfaces especificas;

13.2.5. Realizar monitoramento de CBQOS para garantia de políticas de priorização de tráfego;

13.2.6. Analisar o desempenho do QoS (Classe de Serviço) por usuário, grupo, aplicação, país, ou protocolo;

13.2.7. Criar e compartilhar visões personalizadas de tráfego de rede;

13.2.8. Permitir a adição e remoção de filtros personalizados dentro das páginas da interface web para análise de tráfego;

13.2.9. Criar grupos de endereços IP para verificação de tráfego de rede por geografia, área ou até mesmo tipos de dispositivos tais como firewalls, roteadores, switches e servidores;

13.2.10. Criar e gerar relatórios de tráfego de rede, tais como tráfego por recursos, tráfego de aplicações, end-points, protocolos, domínios e grupos de endereços IP, de maneira on-line e/ou através de agendamento automático;

13.2.11. Monitoramento de tráfego de BGP para visualização do balanceamento de tráfego entre provedores;

13.2.12. Resolver automaticamente DNS para os endereços IP's identificados;

13.2.13. Permitir a customização e/ou cadastramento de portas de aplicações específicas que não venham cadastradas por padrão e co-relacionamento das mesmas para que o tráfego seja identificado na ferramenta como sendo de uma aplicação específica;

13.2.14. Deve ser capaz de suportar um mínimo de 5 milhões de fluxos por minuto e ser capaz de armazená-los em um banco de dados para posterior consulta.

13.3. Software de Gerenciamento de Configuração de Rede

13.3.1. Prover gerenciamento da configuração dos dispositivos de rede em ambiente multi- plataforma de maneira integrada;

13.3.2. Suportar dispositivos de vários fabricantes, entre eles, Cisco Systems ®,Extreme Networks ®, 3Com ®, Juniper Networks ®, HP ®;

13.3.3. Agendar backups automáticos de todas as configurações técnicas dos dispositivos em ambientes de rede e serviços complexos, tais como roteadores, switches, firewalls, access points e dispositivos de rede similares;

13.3.4. Deve possuir capacidade de configurar interface vlan ou interfaces virtuais, adicionar portas de acesso e trunk;

13.3.5. Deve ter capacidade de visualizar os dispositivos que fazem parte de uma Vlan no mapa de topologia;

13.3.6. Receber alertas em tempo real quando ocorrerem alterações de configuração de rede e/ou serviços para proteger e responder rapidamente às alterações não programadas ou mudanças incorretas;

13.3.7. Possibilidade de integrar dados incluindo: dados de diagnóstico de scripts de configuração, últimas alterações de configuração, ou desencadear uma ação para fazer backup da configuração atual;

13.3.8. Obter templates compartilhados de configuração de rede e/ou serviços;

13.3.9. Permitir a configuração de templates de configuração que possam ser utilizados através de assistentes de configuração na interface web assim como permitir o uso de scripts;

13.3.10. Detectar violações de políticas de configuração para garantir a conformidade com padrões corporativos;

13.3.11. Suportar dispositivos configurados com IPv4 e IPv6;

13.3.12. Realizar instantaneamente inventário de dispositivos de hardware de rede e/ou serviços, incluindo:

13.3.12.1. Relatórios de ativos incluindo números de série de dispositivos, versão dos sistemas operacionais de dispositivos de redes (IOS/firmware) e modelo do equipamento;

13.3.13. Permitir integração com monitor de desempenho de modo que sejam executados comandos de configuração quando alarmado sobre o mesmo;

13.3.14. Comparar arquivos de configuração iniciais, atuais e entre dispositivos, para solucionar problemas de configurações de dispositivos;

13.3.15. Funcionalidade de rollback, permitindo imediatamente “reversão” a uma configuração anterior do dispositivo;

13.3.16. Capacidade de definir configurações para dispositivos de rede como sendo a padrão;

13.3.17. Permitir a realização de download e o upload de configurações de dispositivos através da interface web da aplicação;

13.3.18. Permitir transferência e atualizações de sistemas operacionais de dispositivos de redes (IOS/firmware) a serem realizadas em tempo real ou ser agendada para executar no futuro;

13.3.19. Deve guardar histórico de mudança de configurações, possibilitando diagnóstico através de comparações com versões anteriores.

13.4. Software Analisador de Desempenho de Banco de Dados

13.4.1. Prover monitoração de falhas e performance de Banco de Dados SQL e Mysql e suas respectivas instâncias.

13.4.2. Prover métricas de monitoração do Banco de Dados SQL de:

13.4.2.1. Monitorar métricas de Buffer Cache;

13.4.2.2. Monitorar métricas de Conexões da instância;

13.4.2.3. Monitorar métricas de Lock, Timeouts e Deadlocks;

13.4.2.4. Monitorar métricas de Data File e Log File;

13.4.2.5. Monitorar métricas de Performance de Queries;

13.4.2.6. Monitorar métricas de Performance por Usuários;

13.4.3. Prover métricas de monitoração do Banco de Dados Oracle de:

13.4.3.1. Monitoração de métricas de Espaço livre disponível (MB);

13.4.3.2. Monitorar métricas de Buffer Cache;

13.4.3.3. Monitorar métricas de Conexões da instância;

13.4.3.4. Monitorar métricas de Lock, Timeouts e Deadlocks;

13.4.3.5. Monitorar métricas de Performance de TableSpaces;

13.4.3.6. Monitorar métricas de Performance de Queries;

13.4.3.7. Monitorar métricas de Performance por Usuários.

13.5. Software para Monitoramento de Servidores e Aplicações

13.5.1. Prover métricas de monitoração de Aplicações:

13.5.1.1. Monitorar Aplicações sem a necessidade de instalação de agentes;

13.5.1.2. Monitorar / Adicionar, Aplicações através de Discovery;

13.5.1.3. Monitorar transação das aplicações monitoradas;

13.5.1.4. Monitorar Métricas do Microsoft Active Directory;

13.5.1.5. Monitorar Métricas do Microsoft Exchange;

13.5.1.6. Monitorar Métricas de Web Server;

13.5.2. Prover Possibilidade de correlação do Servidor de Aplicação com a Aplicação Monitorada, gerando a possibilidade de alertas, com base em um incidente gerado a partir do servidor de aplicação;

13.5.3. Prover flexibilidade de edição e adição de métricas, para cada Aplicação e/ou Serviços;

13.5.4. Prover Monitoração de Falhas e Performance de Servidores:

13.5.4.1. Monitorar Servidores sem a necessidade de instalação de agentes;

13.5.4.2. Monitorar Falhas e eventos de Servidores;

13.5.4.3. Monitorar Componentes de Hardware de Servidores;

13.5.5. Monitorar Métricas de Performance como:

13.5.5.1. Utilização de CPU e vCPU;

13.5.5.2. Utilização de Memória Física e Virtual;

13.5.5.3. Utilização de Volumes (Discos);

13.5.5.4. Utilização de Interfaces de Rede;

13.5.6. Monitoração de Perda de Pacotes e Tempo de Resposta;

13.5.7. Monitorar Windows Event logs;

13.5.8. Monitorar Serviços em Tempo Real;

13.5.9. Prover visão Topológica;

13.5.10. Prover possibilidade de execução de “TraceRoute”, a partir de interface gráfica;

13.5.11. Prover console de Alerta unificada.

13.6. Software para Gerenciamento de Virtualização

13.6.1. Prover Monitoração de Métricas de Hosts Virtuais

13.6.2. Monitorar hosts virtuais sem a necessidade de instalação de agentes;

13.6.3. Prover monitoração de VMware e Microsoft Hyper-V em uma console unificada;

13.6.4. Prover recursos de dimensionamento de planejamento de capacidade, para ambiente virtual;

13.6.5. Monitorar Métricas de Performance como:

13.6.5.1. Utilização de vCPU;

13.6.5.2. Utilização de Memória Virtual;

13.6.5.3. Utilização de Volumes (Discos);

13.7. Software para Gerenciamento de Endereços IP

13.7.1. Prover a gestão de Endereços IP em uma console unificada;

13.7.2. Prover integração com o servidor de DHCP e DNS, para popular os endereços de IPs de forma automatizada, a fim de garantir integridade dos dados;

13.7.3. Prover relatório de histórico de utilização de endereços IPs específicos.

13.7.4. Detectar automaticamente conflitos de endereços IP

13.7.5. Prover alerta imediato quando um conflito de endereços IP for detectado

13.8. Software para gerenciamento de portas de switches e rastreamento de dispositivos conectados

13.8.1. Ativar rastreamento de usuário de forma rápida, identificando qual usuário logado está relacionado a determinado dispositivo e porta do switch;

13.8.2. Simultaneamente, modificar configurações, alterar comunidades SNMP, atualizar ACLs (access lists) e bloquear endereços MAC em quaisquer dispositivos ou grupos de dispositivos.

13.8.3. Recuperar os detalhes de conexão de um usuário, incluindo o nome do switch ou o ponto de acesso, a porta ou SSID, nome de host, entre outros

13.8.4. Agendar varreduras de rede regulares para detectar usuários e dispositivos novos ou observados

14 - DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO AMBIENTE FÍSICO DA CONTRATADA (CALL CENTER).

14.1. Os atendimentos de 1º nível do SERVICE DESK (Call Center) deverão ser executados nas dependências da CONTRATADA, ou em local autorizado pela CONTRATANTE.

14.2. Para a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá adequar o espaço a ser disponibilizado para a instalação da sala de tele atendimento com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação adequada e espaço físico adequado, conforme:

14.2.1. NR17 do Ministério do Trabalho e Emprego: xxx.xxx.xxx.xx/Xxxxxxxxxx/xxxxxx/Xxxxxxxxxx/Xxxxxx/xxxxxxxx/xx00

14.2.2. Recomendação técnica DSST número 1/2005 – segurança e saúde nas atividades de tele atendimento:

xxx.xxx.xxx.xx/Xxxxxxxxxx/xxxxxx/Xxxxxxxxxx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

14.3. Posições de atendimento do tipo box, isoladas entre si. Posições de atendimento de gestores colocadas em posição estratégica em relação ao grupo de operadores de tele suporte, objetivando facilitar as intervenções e orientações diretas.

14.4. Posição de atendimento equipada com microcomputador e telefone tipo headset (dispensa o uso das mãos).

14.5. Cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto e assento.

14.6. A plataforma de comunicação (central de telefonia) e todos os equipamentos das posições de atendimento deverão estar conectados a um sistema de energia complementar (nobreaks e/ou geradores) para eventuais quedas ou falta de energia.

14.7. A CONTRATADA deverá contratar um link de dados dedicado de no mínimo 02 Mbps, entre suas instalações de SERVICE DESK e a CONTRATANTE. Caso seja necessária a ampliação do link, todos os custos inerentes ao upgrade deverão ser arcados pela CONTRATADA.

14.8. Caso necessário, a CONTRATADA proverá em seu ambiente, sem ônus adicional, espaço de trabalho para um técnico/analista da CONTRATANTE que acompanhará o andamento dos serviços prestados.

14.9. Sempre que achar necessário a CONTRATANTE poderá fazer diligências nas instalações da CONTRATADA, sem agendamento de data, para verificar se estão sendo cumpridas as exigências mínimas do ambiente e as condições operacionais do SERVICE DESK.

15 - DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO SISTEMA DE TELEFONIA.

15.1. A infraestrutura de telefonia dos serviços de SUPORTE TÉCNICO de 1º Nível do SERVICE DESK, a ser disponibilizada pela CONTRATADA, deverá possibilitar, no mínimo, os requisitos detalhados a seguir:

15.1.1. Possibilitar distribuição automática de chamadas entre os atendentes.

15.1.2. Possibilitar intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila de espera e permitir fila de espera de chamada.

15.1.3. Possuir identificador de chamadas (BINA).

15.1.4. Contabilizar quantidade de chamadas em fila de espera.

15.1.5. Quantificar tempo de espera de cada chamada.

15.1.6. Fornecer tempo médio de chamadas em espera.

15.1.7. Quantificar desistências de chamadas.

15.1.8. Possuir dispositivo para visualização de chamadas e de seus respectivos tempos.

15.1.9. Fornecer tempo médio de duração das chamadas.

15.1.10. Incluir a quantidade de linhas (troncos) necessárias à instalação de todos os postos de trabalho dos operadores dos Postos de Atendimento (PA), do Posto de Gestão de Qualidade (PQ) e do Posto de Gestão de Coordenação Técnica (PC) que comporão a estrutura do SERVICE DESK.

15.1.11. Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico.

15.1.12. Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, através de aparelho telefônico comum, ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário.

15.1.13. Possuir a facilidade cut-thru, que permite a interrupção de uma mensagem de resposta audível, quando o usuário digita uma opção em qualquer ponto do menu de voz, por telefone decádico ou DTMF.

15.1.14. Possibilitar a gravação digital de todos os diálogos mantidos entre atendentes, supervisores e gestores com os usuários da CONTRATANTE, com capacidade mínima de armazenamento local de 500 (quinhentas) horas, permitindo a recuperação dos diálogos por atendente, por dia, por horário ou pelo número de origem da chamada.

15.1.15. Possibilitar que os gestores realizem a programação de horários de atendimento, por posição, bloqueio e liberação de atendentes por comando.

15.1.16. Permitir a indicação da ausência do atendente no posto de atendimento.

15.1.17. Permitir a liberação automática da linha telefônica quando o usuário desligar antecipadamente, quando houver queda de ligação ou terminar a consulta.

15.1.18. Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante um sistema de log, para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, tais como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, número de ligações no período, e outros.

15.1.19. Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver atendentes disponíveis, a plataforma deve colocar o usuário em fila de espera, ouvindo mensagens institucionais previamente gravadas, permitindo uma fila de pelo menos 10 (dez) usuários.

15.1.20. Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver atendentes disponíveis e a fila de espera estiver completa, o sistema deverá acionar uma mensagem previamente gravada solicitando ao usuário realizar sua ligação mais tarde ou gravar sua mensagem, a qual será retornada pelos atendentes.

15.1.21. As telas de consultas dos gestores dos atendentes dos Postos de Atendimento do SERVICE DESK devem permitir a visualização do seu grupo de trabalho ou todas as posições, com informações sobre atendentes ativos, status, tempos de atendimento médio e máximo.

16 - DOS REQUISITOS MÍNIMOS DO CENTRO DE MONITORAMENTO 24 X 7.

16.1. Para execução dos serviços remotos, a CONTRATADA deverá disponibilizar um link dedicado entre seu Centro de Operações e a CONTRATANTE, de forma que possa atender plenamente aos serviços remotos. Esta interligação deverá possuir contingência através de VPN IPSEC a ser estabelecida através da Internet.

16.2. A CONTRATADA deverá manter equipe REMOTA em seu Centro de Operações, durante o período de VINTE E QUATRO HORAS POR DIA, SETE DIAS POR SEMANA, TREZENTOS E SESSENTA E CINCO DIAS POR ANO.

16.3. A CONTRATADA deverá possuir assinaturas em serviços de informações de segurança da informação que possuam envio automatizado de alertas de segurança em referência a sistemas operacionais, equipamentos ativos de rede, serviços de banco de dados, correio eletrônico e

servidores Web da CONTRATANTE. Estes alertas deverão sofrer triagem pela equipe de suporte avançado (3º nível) da CONTRATADA e os eventos de maior relevância deverão ser informados à equipe de Segurança da Informação da CONTRATANTE.

16.4. Os registros de eventos (logs) gerados devem ser armazenados em cópia de segurança por até 03 (três) meses e são de propriedade da CONTRATANTE.

16.5. A CONTRATADA deverá obedecer aos tempos de resposta, solução e aos níveis de prioridade relacionados na tabela abaixo, para os serviços de operação e administração da infraestrutura de TI da CONTRATADA, da seguinte forma:

Evento	Tempo de Notificação
Indisponibilidade dos servidores críticos da rede corporativa.	On line
Serviços: Banco de Dados, Correio Eletrônico , Site Internet e Intranet.	On line
Rede LAN, WAN e Internet.	On line
Eventos de segurança reportados pela suíte de produtos Symantec, aker, Windows e Linux.	On line
Novas correções de segurança(patches, fixes e service packs) nos servidores corporativos	Diário (quando houver eventos relevantes)
Eventos de indisponibilidade de serviços, reportados pelo Monitoramento da Administração de Redes.	On Line

16.6. Os seguintes níveis mínimos de serviço (NMS) devem ser atendidos:

Índice	Tempo de Notificação
Descrição da Atividade:	Média dos tempos decorridos entre a o registro de evento e a sua notificação à CONTRATANTE
Cobertura:	7 x 24
Medição:	Medição via ferramenta da CONTRATADA e relatórios mensais de acompanhamento. Os tempos serão registrados e apurados através do Sistema de ServiceDesk da CONTRATADA.
Meta de Nível de Serviço:	90% dos eventos notificados no prazo previsto
Multa	O não atingimento dos níveis de serviço contratados por parte do proponente poderá ocasionar penalidade (multa) no valor de 10% da fatura mensal.
Índice	Tempo para inclusão, alteração ou remoção de um ativo monitorado
Descrição da Atividade:	Média dos tempos decorridos entre a abertura de solicitação de serviços pelo CLIENTE e a efetiva realização da tarefa.
Cobertura:	7 x 24
Medição:	Medição via ferramenta da CONTRATADA e relatórios mensais de acompanhamento. Os tempos serão registrados e apurados através do Sistema de ServiceDesk da CONTRATADA.
Meta de Nível de Serviço:	90% dos atendimentos no prazo previsto conforme nível de severidade
Multa	O não atingimento dos níveis de serviço contratados por parte do proponente poderá ocasionar penalidade (multa) no valor de 10% da fatura mensal.
Índice	Tempo de Atendimento

Descrição da Atividade:	Média dos tempos decorridos entre a abertura de solicitação de serviços pelo CLIENTE e o início do atendimento.
Cobertura:	7 x 24
Medição:	Medição via ferramenta da CONTRATADA e relatórios mensais de acompanhamento. Os tempos serão registrados e apurados através do Sistema de ServiceDesk da CONTRATADA.
Meta de Nível de Serviço:	90% dos atendimentos solucionados no prazo previsto conforme nível de severidade
Multa	O não atingimento dos níveis de serviço contratados por parte do proponente poderá ocasionar penalidade (multa) no valor de 10% da fatura mensal.
Índice	Tempo de Solução
Descrição da Atividade:	Média dos tempos decorridos entre a abertura de solicitação de serviços pelo CLIENTE e a sua solução.
Cobertura:	7 x 24
Medição:	Medição via ferramenta da CONTRATADA e relatórios mensais de acompanhamento. Os tempos serão registrados e apurados através do Sistema de ServiceDesk da CONTRATADA.
Meta de Nível de Serviço:	90% dos atendimentos solucionados no prazo previsto conforme nível de severidade
Multa	O não atingimento dos níveis de serviço contratados por parte do proponente poderá ocasionar penalidade (multa) no valor de 10% da fatura mensal.

17 – DAS DEFINIÇÕES PARA O GERENCIAMENTO DE INCIDENTES.

ANEXO I - A

RELAÇÃO DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS A SEREM ATENDIDAS

Quant	Unidade ID	Local de Atendimento (endereço)
CENTRO DE REFERENCIA ASSISTÊNCIA SOCIAL
01	CRAS I	Rua Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, s/nº - Porto Novo.
02	CRAS II	Av. Padre Xxxxxxx, s/nº - Padre Xxxxxxx.
03	CRAS III	Xx. Xxxxxxx, Xxxxxx 00 Xxxx 0 x 00 - Xxxxx Xxxxx
04	CRAS IV	Xxx Xxxxxxxx, x/xx - Xxxxxx.
05	CRAS V	Xxx 00, Xxxx 0 - Xxxx Xxxx xx Xxxxx.
06	CRAS VI	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxxx, xx 0 (Xx xxxx xx XXX) - Xxxxx Xxxxxx.
07	CRAS VII	Rua Nova República, s/nº - Xxxx Xxxxxx.
UNIDADES DE SAÚDE
01	Unidade de Saúde Padre Gabriel	Av. Padre Xxxxxxx, s/nº - Padre Xxxxxxx.
02	Policlínica Itacibá	Xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxxxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxx xx Xxxxx II	Rua 103 - Nova Rosa da Penha II
04	Unidade de Saúde Nova Rosa da Penha I	Xxx 00 Xxxxxxx c/ Xxx 00, x/xx - Xxxx Xxxx xx Xxxxx I
05	Unidade de Saúde Santana	Xxx X, x/xx - Xxxxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx Xx	Xxx Xxxxx Xxx, X/Xx - Xxxxx Xx.
07	Unidade de Saúde Santa Bárbara	Xxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, x/xx - Xxxxx Xxxxxxx.
08	P.A Infantil / Maternidade Municipal de	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, 000, Xxxx Xxxx.
09	Unidade de Saúde Alto Lage	Rua Xxxxxxxx Xxxxxxx, s/nº - Alto Lage.
10	Unidade de Saúde Bela Vista	Rua B, s/nº - Bela Vista.
11	Unidade de Saúde Jardim Botânico	Rua Baixo Guandu, s/nº - Jardim Botânico.
12	Farmácia Popular	Xxx Xxxx Xxxxx Xxxxxxx, Xx00, xxxx 000 - Xxxxx Xxxxxx.
13	Unidade de Saúde Bom Pastor	Rua Itapemirim, s/nº, Campo Grande.
14	Unidade de Saúde Bela Aurora	Rua da Vitória, S/Nº - Xxxx Xxxxxx.
15	Unidade de Saúde Operário	Rua dos Funcionários Públicos, 141 - Bairro Operário.
16	Unidade de Saúde Mucuri	Xxx xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxxxxx.
17	Unidade de Saúde São Francisco	Rua Xxxxx Xxxxxxxxxx, s/nº - São Francisco.
18	Farmácia Popular - Jardim América	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxx, 00 - Xxxxxx Xxxxxxx.
19	Unidade de Saúde Campo Verde	Xxx Xxxxxxx Xxxxx, x/xx - Xxxxx Xxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxxxxx	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, x/xx - Xxxxxxxxxx.
21	Unidade de Saúde Xxxxx xx Xxxxxxx	Xxx Xxxxxx Xxxx, x/xx - Xxxxx xx Xxxxxxx.
22	Unidade de Saúde Cariacica Sede	Xxx Xxxxxxxx Xxxxx, x/xx - Xxxxxxxxx Sede.
23	Centro de Referência DST/AIDS	Rua Xxxxxx Xxxxxxxxxx, Nº 81 - Campo Grande.
24	Unidade de Saúde Santa Luzia	Xxx Xxxxxxx, 00 - Xxxxx Xxxxx.
25	Unidade de Saúde Vila Graúna	Rua Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxxxxx, s/nº - Graúna.
26	Unidade de Saúde Valparaíso	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx, x/x – Xxxxxxxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxxxxxx	Rua Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxx, s/nº - Nova Brasília.
28	Unidade de Saúde Jardim América	Rua Nicarágua, s/nº - Jardim América.
29	Unidade de Saúde Nova Canaã	Rua Nova Canaã, s/nº - Nova Canaã.
30	Unidade de Saúde Itapemirim	Rua Onze, s/nº - Maracanã.
31	Unidade de Saúde Alto Boa Vista	Xxx Xxx XXX, x/xx - Xxxx Xxx Xxxxx
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxxxx	Xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxxx Xxxxxx
33	Unidade de Saúde Oriente	Rua Senador Xxxxxx Xxxxxxx, s/nº - Oriente.
34	Unidade de Saúde São Geraldo	Xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxx Xxxxxxx.
00	XX trevo de Alto Lage	Xxx. XX 000 Xx 0, x/xx - Xxxx Xxxx
36	Unidade de Saúde Jardim Campo Grande	Xxx Xxxxx, Xx 00 - Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx.
UNIDADES ADMINISTRATIVAS
01	PALACÌO MUNICIPAL	Xxx. XX 000 XX 0,0 - Xxxxx xx Xxxx Lage
02	SEMINFRA	Av. Xxxxxxxx Xxxxxx, nº 1477 – Campo Grande.
03	SEME	Rua da Lage, nº 13 – Itaquari.
04	SEMUS	Xx. Xxxxxx, xx 00 - Xxxxxx Xxxxxxx.
05	SEMDES	Xx. Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx, xx 00 - Xxxxx Xxxxxx.
06	SEMAPES	Xxx Xxx XXX, xx 00 - Xxxxx Xxxxxx
07	SEMINFRA	Xxx Xxxxxx Xxxxxxxxxx, x/xx - Xxxxxx.
08	SEMDEC	Rua Xxxx Xxxxx Xxxxxxx, nº06 – Campo Grande.
10	ALMOXARIFADO EDUCAÇÂO	Xxx Xxxxxxxx, x/xx - Xxx Xxxxxx.

11	ARQUIVO GERAL	Xxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx 00, x/xx - Xxxx xx Xxxxx
12	CASA DO EMPREENDEDOR	Xxx. XX 000 XX 0,0 - Xxxxx xx Xxxx Xxxx - Xxxx Xxxx
UNIDADES EDUCACIONAIS
01	CMEI – Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx	Rua Circular, s/n° - Rio Marinho
02	CMEI – Altiva Belmond	Xxx Xxxxx, xx 000 – Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx
03	CMEI – Alzira Maria de Jesus	Rua A, s/n° - Aparecida
04	CMEI – Amélia Virginia Barbosa Machado	Rua Quinze, s/n° - Xxxxx Xxxxxxxx
05	CMEI – Xxx Xxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxx – Prof. Xxxx Xxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxxx, n° 12 – Itaquari
06	CMEI – Aparecida da Conceição Casagrande Camilio	Rua Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, s/n° - Flexal I
07	CMEI – Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxx	Rua Rei Ciro, s/n° - Vale dos Reis
08	CMEI – Xxxxxxx Xxxxxxxx – Futuro Certo	Xxx Xxxxx, x/xx - Xxxxxxxx
09	CMEI – Cleto Prudêncio Rodrigues	Rua Lopes Loureiro, s/n° - Cariacica Sede
10	CMEI – Corina Serrano Mota – Branca de Neve	Rua H, n° 330 – Nova Brasília
11	CMEI – Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx (Disneylândia)	Xxx X, xxxxxx 00, x/xx - Xxxxxxx
12	CMEI – Dom João Batista	Xxx 00, x/xx - Xxxx Xxxx xx Xxxxx
13	CMEI – Xxx Xxxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx – Arco Íris	Xxx Xxxxxxxx, x/xx - Xxxxxxxxxxxx
14	CMEI – Xxxxxxxx Xxxxxxx	Rua Xxxxxxxx Xxxxxxx, s/n° - Alto Lage
15	CMEI – Xxxxx Xxxx Xxxxxxx	Rua Curupaty, s/n° - Prolar
16	CMEI - Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx - Meu Primeiro Passo	Rua Presidente Xxxxx x Xxxxx, s/n° - Castelo Branco
17	CMEI - Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx - Meu Primeiro Passo - Anex	Rua Xxxxxx Xxxxxx, S/N, Beco 15 – Castelo Branco
18	CMEI - Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx	Rua Imaculada Conceição, S/N – Itacibá
19	CMEI - Xxxxxxx Xxxxxxxxx - Tom e Xxxxx	Xxxxxxx Perimetral, S/N – Vale Esperança
20	CMEI - Xxxx Xxxxxxx xx Xxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxxxxx
00	XXXX - Xxxx Xxxxxxx - Xxxx Xxxxxx	Rua Amazonas, S/N – Novo Brasil
22	CMEI - Jaime dos Santos - Nosso Amiguinho	Rua Central, S/N – São Geraldo II
23	CMEI - Xxxxx Xxxxxx	Praça Xxxx Xxxxxxx, S/N – Xxxxx Xxxxxx
00	XXXX - Xxxx Xxxxxxx	Xxx Xxx Xxxxxxxxx, X/X – Presidente Médici
25	CMEI - José Luís Araújo - Flor de Piranema	Rua São José, S/N – Novo Horizonte
26	CMEI - Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx - Xxxxxxxxxxx	Rua 13 de Maio, S/N – Xxxx Xxxxxx
27	CMEI - Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx	Rua Vale do Rio Doce, S/N – Porto de Santana
28	CMEI - Maria Aparecida Lacerda Moura - Vera	Rua José Antônio da Silva, Nº 28 – Xxxx Xxxx
29	CMEI - Xxxxx Xxxx Xxxxxxx - Liberdade	Rua Volta Redonda, S/N – Xxxxxx Xxxxxxxx
00	XXXX - Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx	Xxxxxxx xx Xxxxxxxx, XX 101 Km 9 – Pica-Pau
31	CMEI - Xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxxxxx - Flexal II	Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, X/X – Flexal II
32	CMEI - Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx	Rua 05 - Quadra 28, S/N – Nova Rosa da Penha
33	CMEI - Pastor Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx	Rua Presidente Xxxxx x Xxxxx, S/N – Aparecida
34	CMEI - Pedro Vieira da Silva	Xxx Xxxxxxxxx, X/X – Xxx Xxxxxxx
00	XXXX - Xxxxxxxx do Saber	Rua Nativo da Natividade, S/N – Padre Xxxxxxx
36	CMEI - Rafael Capucho Mazioli - Pio XII	Rua Xxx XXX, S/N – Alto Boa Vista
37	CMEI - Rosalina Marques de Souza	Rua da Liberdade, S/N – Flexal II
38	CMEI - Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx	Rua Xxxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx, S/N – Porto Novo
39	CMEI - Xxxxxxxx Xxxxxxxxx	Xxx Xxxxx xx Xxxxxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxx
40	CMEI - Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx	Xxx Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx, X/X – Xxxxxxx
00	XXXX - Xxxxxxxx xx Xxxxxx - Xxxxxxxxxx	Rua Sargento Brandão, S/N – Sotelândia
42	CMEI - Xxxxxx Xxxxx do Nascimento	Rua São Benedito, Nº 19 – Flexal I
43	EMEF - Xxxxxxxxx Xxxxx xx Xxxxxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X – Flexal I
44	EMEF - Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx	Rua 3, Nº 286 – Padre Xxxxxxx
45	EMEF - Almerinda Portela Colodette	Xxx Xxxxxxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxx xx Xxxxx
46	EMEF - Xxxxxx Xxxxxxxx	Rua São Paulo, S/N – Oriente
47	EMEF - Amenóphis de Assis	Rua 12, S/N – Vale Esperança
48	EMEF - Xxxxxx Xxxx	Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxxxxxxxxx
49	EMEF - Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx	Rua São João, nº 21 – Xxxxx Xxxxxx
00	EMEF - Antero José do Nascimento - Reis	Rua Xxx Xxxx, S/N – Vale dos Reis
51	EMEF - Antonio Coutinho de Oliveira	Xxx Xxxxxx Xxxxxxxxx, X/X – Xxxxxx Xxxxxxx

52	EMEF - Xxxxxx xx Xxxxx x Xxxxx - Presidente	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxxx x Xxxxx, X/X – Aparecida
53	EMEF - Ayrton Senna da Silva	Rua dos Pardais, Nº 33 – Vista Mar
54	EMEF - Cleilza Amaral Vaz	Rua Xxxxxxx xx Xxxxxxx, S/N – Xxxx Xxxxx
55	EMEF - Deocleciano Xxxxxxxxx xx Xxxxxxx	Rua Setiba, Nº 114 – Vista Dourada
56	EMEF - Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx	Duas Bocas
57	EMEF - Eurides Gabriel - Santa Izabel	Rua H, S/N – Campo Belo
58	EMEF - Euvira Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx	Xxxxxxx Xxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxx
59	EMEF - Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx	Rua Colatina, S/N – Vila Capixaba
60	EMEF - Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx	Rua Xxxxxx Xxxxx, S/N – Vila Capixaba
61	EMEF - Hemogenia Maria da Conceição	Rua Pernambuco, Nº 500 – Piranema
62	EMEF - Hilário Vieira da Silva	Rua Ceará, Nº 299 – Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx
00	EMEF - Hilda Scarpino	Rua Domingos de Paula Ramos, S/N – Porto Novo
64	EMEF - Iracy Gobbi	Travessa Graciliano Salles, S/N – Expedito
65	EMEF - Xxxxx Xxxxx xx Xxxxx	Rua Xxxxx Xxxxx xx Xxxxx, S/N – Xxxxxxx Xxxxxx
66	EMEF - João Pedro da Silva	Rua da Assembléia, Nº 57 – Xxxxx xx Xxxxxxx
00	EMEF - Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxx	Rua América, N° 53 – Alto Lage
68	XXXX - Xxxxx dos Santos Neves	Rua Sete de Setembro, Nº 175 – Xxx Xxxxx
69	EMEF - Laurinda Pereira Nascimento	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx, X/X – Graúna
70	EMEF -Xxxxxxxx das Graças Langa	Rua Belo Horizonte, Nº 39 – Nova Valverde
71	EMEF - Xxxxxx Xxxxxx	Rua dos Professores, Nº 358 – Operário
72	EMEF - Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx	Rua Santa Fé, S/N – Vila Palestina
73	EMEF - Maria Augusta Tavares	Rua Viana, Nº 25 – Jardim Botânico
74	EMEF - Xxxxx Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxxxxxx, X/X – Bubu
75	EMEF - Xxxxx Xxxxx	Xxx Xxxxxxxxx, X/X – Xxx Xxxxxxx
00	XXXX - Xxxxxxx de Rezende Coutinho	Xxx Xxx Xxxxxxxxx, X/X – santa Cecilia
77	EMEF - Xxxxxx Xxxxxx	Rua Tupiniquim, S/N – Flexal II
78	EMEF - Xxxxxx Xxxxx	Xxx Xxx Xxxxxxxx, X/X – Xxxxxxxx xx Xxx
79	EMEF - Oliveira Castro	Rua Xxxxx Xxxxxx, Nº 1129 – Itaquari
80	EMEF - Xxxxxxx Xxxxx	Praça Olivino Rocha, S/N – Xxx Xxxx Xxxxxxx
81	EMEF - Orlando Moreira de Lima	Rua Holanda, S/N – Itapemirim
82	EMEF - Padre Xxxxxxxxx Xxxxx	Rua Xxxxxx Xxxxxxx, S/N – Nova Esperança
83	EMEF - Padre Gabriel Roger Maire - CAIC	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, X/X – Porto Novo
84	EMEF - Padre Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx - CAIC	Rua Presidente Xxxxx x Xxxxx, 380 – Aparecida
85	EMEF - Xxxxx Xxxxxxxx	Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, X/X – Xxxx xx Xxxxx
86	EMEF - Professor Xxxxxxxxx Xxxx	Avenida Brasil, S/N – Jardim América
87	EMEF - Professora Tânia Pôncio Leite	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxxxx
88	EMEF – Renascer	Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx, X/X – Padre Xxxxxxx
89	EMEF - Rosa da Penha	Rua Castelo Branco, Nº 34 – Xxxx xx Xxxxx
90	EMEF - São João Chrisóstomo	Rua Liberdade, Nº 43 – Jardim Botânico
91	EMEF - São João Chrisóstomo - Anexo	Rua A, Nº 38 – Jardim Botânico
92	EMEF - São Jorge	Rua Principal, Nº 1424 - Jardim de Alah
93	EMEF - Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx - Flor do	Rua das Tulipas, Nº 256 – Santo André
94	EMEF - Stelida Dias	Xxx Xxxxxxx xx Xxxxx, X/X – Campo Grande
95	EMEF - Talma Sarmento de Miranda	Rua da Matriz, Nº 33 – São Geraldo
96	EMEF - Tancredo de Almeida Neves	Xxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, X/X – Santa Bárbara
97	EMEF - Terfina Rocha Ferreira	Xxx Xxxxxx Xxxxxxx xxx Xxxxxx, X/X – Itacibá
98	EMEF - Valdeci Cezario - Vila Rica	Rua Tiradentes, S/N – Santo André
99	EMEF - Valdeci Cezario - Vila Rica - Anexo 1	Rua Xxxxxxx Xxxxxxx, S/N - Conjunto Cristo Rei – São Francisco
100	EMEF - Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx	Xxx Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx, X/X – Prolar
101	EMEF - Vienna Xxxxxxx Xxxxxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxxxxx, X/X – Xxxxxxx
000	EMEF - Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx	Avenida Xxxxxxxx Xxxxxx, S/N – Santa Luzia

DIAGRAMA DA TOPOLOGIA DE REDE*

• O cenário acima descrito poderá sofrer alterações.

ANEXO II

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS DA SOLUÇÃO DE GERENCIAMENTO SUMÁRIO

1. DOS OBJETIVOS 44

2. DO ESCOPO. 44

2.1. Escopo da solução 44

2.2. Escopo do serviço de implantação 44

2.3. Diagrama geral do escopo da solução 45

3. DOS PADRÕES DE NOMENCLATURA 45

4. DOS REQUISITOS TÉCNICOS GERAIS. 46

5. DOS REQUISITOS TÉCNICOS DOS PROCESSOS 47

6. DOS REQUISITOS TÉCNICOS COMPLEMENTARES. 55

7. DOS SERVIÇOS DE IMPLANTAÇÃO. 57

8. DA GARANTIA E HOMOLOGAÇÃO. 59

9. DA EQUIPE TÉCNICA E CAPACITAÇÕES MÍNIMAS 59

10. DOS REQUISITOS FUNCIONAIS. 59

11. DAS CERTIFICAÇÕES. 61

12. DO DIREITO PATRIMONIAL E PROPRIEDADE INTELECTUAL 61

13. GLOSSÁRIO. 61

DOS OBJETIVOS.

1.1. Fornecer os requisitos técnicos necessários para as ferramentas de software utilizadas no gerenciamento da Central de Serviços (SERVICE DESK) da CONTRATANTE e especificar as características do serviço que deverá ser prestado durante a implantação dessas ferramentas.

1.2. O conjunto de informações deste ANEXO deverá ser utilizado como base para a definição da viabilidade de fornecimento da SOLUÇÃO (como denominaremos as ferramentas de software), bem como dos serviços prestados durante sua implantação.

1.3. Os requisitos técnicos aqui descritos especificam as características gerais da SOLUÇÃO capazes de operacionalizar todos os processos de um SERVICE DESK com padrões descritos pelo modelo ITIL.

1.4. Os requisitos técnicos aqui descritos especificam as características gerais da SOLUÇÃO capazes de operacionalizar todos os processos de um SERVICE DESK com padrões descritos pelo modelo ITIL.

2. DO ESCOPO.

2.1. Escopo da solução.

2.1.1. O escopo da SOLUÇÃO abrange os processos do ITIL descritos como principais atividades do SERVICE DESK e que possuem integração com os demais processos do Ciclo de Vida dos Serviços de TIC.

2.1.2. Escopo principal da SOLUÇÃO de gerenciamento do SERVICE DESK da CONTRATANTE:

2.1.2.1. Gerenciamento de Incidentes.

2.1.2.2. Gerenciamento de Problemas.

2.1.2.3. Cumprimento de Requisições.

2.1.2.4. Dashboards e Relatórios.

2.1.2.5. Gerenciamento de Nível de Serviços.

2.1.2.6. Gerenciamento de Mudanças.

2.1.2.7. Gerenciamento do Catálogo de Serviço.

2.1.2.8. Gerenciamento de Ativos e Configuração.

2.1.2.9. Gerenciamento do Conhecimento.

2.2. Escopo do serviço de implantação.

2.2.1. O escopo do serviço de configuração e implantação da SOLUÇÃO será restrito as atividades abaixo, substituindo, quando aplicável, qualquer ferramenta utilizada para atividades semelhantes:

2.2.1.1. Implantação total do processo de Gerenciamento de Incidentes.

2.2.1.2. Implantação total do processo de Gerenciamento de Problemas.

2.2.1.3. Implantação total do processo de Cumprimento de Requisições integrando-se as demais soluções existentes e servindo como única ferramenta de relacionamento com o usuário dos serviços operacionais existentes.

2.2.1.4. Implantação de Relatórios e Dashboards personalizados de acordo com as especificidades da CONTRATANTE.

2.2.1.5. Implantação total do processo de Gerenciamento do Nível de Serviços.

2.2.1.6. Implantação total do processo de Gerenciamento de Mudanças.

2.2.1.7. Implantação total do processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviço.

2.2.1.8. Implantação total do processo de Gerenciamento de Ativos e Configuração.

2.2.1.9. Implantação total do processo de Gerenciamento do Conhecimento.

2.3. Diagrama geral do escopo da solução.

2.3.1. O diagrama abaixo ilustra os relacionamentos entre os itens que formam o escopo da SOLUÇÃO proposta, suas entradas, saídas e integrações.

2.3.2. O diagrama considera como Ciclo de Vida dos Serviços de TIC as seguintes fases: Estratégia do

Serviço (Service Strategy); Desenho do Serviço (Service Design); Transição de Serviço (Service Transition); Operação de Serviço (Service Operation) e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement).

ESCOPO DA SOLUÇÃO

INTERAÇÕES DE USUÁRIOS COM O SERVICE DESK

INTEGRAÇÕES

FINANCEIRO

CONHECIMENTO

ATIVOS E CONFIGURAÇÃO

CATÁLOGO DE SERVIÇOS

PESQUISA SATISFAÇÃO

NÍVEL DE SERVIÇO

MUDANÇAS

PROBLEMAS

REQUISIÇÕES

INCIDENTES

DASHBOARD RELATÓRIOS

SERVICE DESK - ES

3. DOS PADRÕES DE NOMENCLATURA.

3.1. Para fins de padronização será descrita a seguir a nomenclatura que deverá ser utilizada para referenciar os diversos relacionamentos com o SERVICE DESK pretendido.

3.2. CLIENTE: CONTRATADA.

3.3. USUÁRIO: funcionários e comissionados da CONTRATANTE que utilizam os serviços de TIC oferecidos no SERVICE DESK.

3.4. OPERADOR: é o responsável pela execução dos processos de atendimento aos USUÁRIOS que fazem INTERAÇÕES com O SERVICE DESK. O OPERADOR do SERVICE DESK é um usuário da SOLUÇÃO assim como os demais envolvidos no processo.

3.5. EQUIPE: constitui um grupo de OPERADORES que executam a mesma atividade ou participam de um mesmo processo coordenado.

3.6. GESTOR DE PROCESSO: é o funcionário responsável pelo gerenciamento de um processo específico descrito pelo ITIL e/ou executado com interfaces no SERVICE DESK.

3.7. SUPERVISOR: é o responsável formal por uma EQUIPE, ou turno, dentro da estrutura hierárquica formal do SERVICE DESK.

3.8. CHEFE: é o responsável por um SETOR dentro da estrutura hierárquica formal da CONTRATANTE.

3.9. GERENTE: é o responsável por uma DIVISÃO dentro da estrutura hierárquica formal da CONTRATANTE.

3.10. ADMINISTRADOR: é um especialista do SERVICE DESK responsável por administrar, instalar e configurar a solução quando esses procedimentos forem necessários.

3.11. ANS (Acordo de Nível de Serviço): Acordo documentado entre o provedor de serviço e a CONTRATANTE, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes.

3.12. ANO (Acordo de Nível Operacional): Acordo entre as equipes de TI internas da CONTRATANTE, para que o provedor de serviços possa entregar o requisito estabelecido.

4. DOS REQUISITOS TÉCNICOS GERAIS.

4.1. A SOLUÇÃO deve possuir recursos de segurança de forma a atender os requisitos técnicos descritos abaixo:

4.1.1. A SOLUÇÃO deve possibilitar a configuração de diferentes perfis para cada OPERADOR ou GRUPO de operadores, conforme a necessidade da CONTRATANTE.

4.1.2. A SOLUÇÃO deve permitir a criação e manutenção de OPERADORES (usuários da SOLUÇÃO), GRUPOS e PERFIS com funções pré-determinadas, possibilitando a personalização de diferentes níveis de autorização. A SOLUÇÃO deve permitir que um OPERADOR faça parte de um ou mais GRUPOS e ter seus níveis de acesso definidos por meio dessas autorizações.

4.1.3. A SOLUÇÃO deve armazenar o histórico das operações realizadas em cada um dos módulos, para fins de auditoria e exigências legais internas e externas. A SOLUÇÃO deve armazenar o status dos andamentos dos fluxos (workflow) e das alterações realizadas em suas bases de dados em forma de histórico, incluindo as informações do OPERADOR que realizou as ações. A ferramenta deve possibilitar o registro e consulta a dados estatísticos sobre o acesso de usuários, tais como: acesso simultâneo, tempo de conexão ao ambiente e origem do acesso. A SOLUÇÃO deverá prover trilhas de auditoria que registre todos os movimentos (transações) executados pelo operador com o objetivo de permitir o controle sobre os aspectos administrativos, aspectos de suporte, atuação dos operadores no sistema, acesso aos documentos e configurações do sistema. A SOLUÇÃO deverá permitir o registro transacional das operações executadas no software (LOG) possibilitando a habilitação de trilhas de auditoria em quaisquer campos do banco de dados do sistema, com registro das alterações feitas nos dados e documentos com data, hora e usuário.

4.1.4. Cada OPERADOR deve ter acesso a uma área de trabalho específica (como HOME, por exemplo) de acesso onde serão apresentadas as INTERAÇÕES a ele pertencentes, ou pendentes, assim como as INTERAÇÕES destinadas ou geradas pela sua EQUIPE.

4.1.5. A SOLUÇÃO deve possuir compatibilidade com navegação WEB baseadas em protocolos seguros, como HTTPS e SSL.

4.1.6. A SOLUÇÃO deve prover mecanismos de segregação do acesso e funcionalidades aos operadores através de seu nível de atuação (operadores, gerentes de projeto, consultor de projetos, suporte, administração, chefia, supervisão, etc.) implantando mecanismos para restringir as operações no sistema conforme os perfis associados a estes OPERADORES. A SOLUÇÃO deve possibilitar o controle de restrições de acesso por OPERADOR e por GRUPO.

4.1.7. A SOLUÇÃO deve possuir mecanismo de proteção da senha preferencialmente integrada ao catálogo AD (Microsoft Active Directory) da CONTRATADA.

4.1.8. A interface da SOLUÇÃO deve possuir os seguintes requisitos:

4.1.8.1. A SOLUÇÃO deve ter versão completa no idioma Português até o final da implantação.

4.1.8.2. Todas as funções, tanto dos operadores quanto administradores e usuários devem estar disponíveis em interface WEB, compatível com navegadores Internet

Explorer e Mozila Firefox últimas versões, inclusive Relatórios e DashBoards. A única exceção aceitável é a interface de customização do software.

4.1.8.3. A SOLUÇÃO deve possuir funcionalidade de “ajuda” (Help) sensível ao contexto, nativa e integrada em seus módulos, orientando os operadores com mensagens claras e com conteúdo traduzido para o português.

4.1.8.4. A SOLUÇÃO deve ser completa em sua totalidade e deve ser implantada, utilizada e suportada de modo que seja virtualmente considerada como componente tecnológico único pelo SERVICE DESK. Quando composta por mais de uma ferramenta, módulo, complemento, software ou qualquer outra tecnologia que lhe permita atender a todos os requisitos desta especificação técnica, estes devem ser fornecidos de tal modo que não gerem custos adicionais para a CONTRATADA. Estes eventuais complementos, interconexões, configurações e customizações devem ser entregues sem que seja necessário adquirir outras tecnologias, serviços ou licenças complementares de softwares já utilizados em sua infraestrutura de TIC.

4.1.8.5. A CONTRATADA deverá oferecer uma garantia de evolução tecnológica quanto à composição e funcionalidades da SOLUÇÃO, de modo que eventuais inovações, aquisições, fusões não gerem uma descontinuidade da SOLUÇÃO a ser fornecida.

4.1.8.6. A CONTRATADA deverá disponibilizar equipe técnica para planejar e instalar a SOLUÇÃO de modo a obter o seu desempenho máximo. O(s) fabricante(s) da SOLUÇÃO deve(m) possuir centro de atendimento técnico no Brasil com suporte para implantação, uso e ajustes no produto.

4.1.8.7. A CONTRATADA deverá disponibilizar a SOLUÇÃO que será instalada na infraestrutura da CONTRATANTE, suas atualizações e novas versões em mídias CD ou DVD.

4.1.8.8. O controle de licenças deve ser centralizado em servidores de modo que não seja necessário o controle das instalações feitas nos terminais de trabalho.

4.1.8.9. A SOLUÇÃO deve ser totalmente confiável e não ter quaisquer defeitos ou falhas, ela deve produzir resultados consistentes e uniformes, não apresentando nenhum tipo de inconsistência em suas bases de dados. Seu desempenho deve ser suficiente para atender à demanda de licenças e volume de utilização da CONTRATANTE indicados no presente Termo de Referência.

4.1.8.10. A CONTRATADA deverá concluir os trabalhos de instalação, configuração e ajustes da SOLUÇÃO conforme descrito no cronograma acordado.

4.1.8.11. A SOLUÇÃO deve ser totalmente compatível com sistemas operacionais Windows 2008 Server R2 ou superior e Linux (RedHat). Deve suportar os bancos de dados Oracle 10g ou MS-SQL Server 2008.

4.1.8.12. A SOLUÇÃO deve ser capaz de integrar-se com softwares de monitoria atualmente utilizados pela CONTRATANTE. Durante a implantação inicial as integrações necessárias aos processos ITIL descritos devem ser totalmente implementadas de forma que estejam operantes no final do projeto. A integração poderá ser feita através dos protocolos POP, SMTP ou SNMP.

5. DOS REQUISITOS TÉCNICOS DOS PROCESSOS.

5.1. A SOLUÇÃO deve permitir que os processos descritos pelo ITIL e definidos no presente Anexo sejam implantados e gerenciados. Além disso, alguns processos exclusivos da CONTRATADA devem igualmente ser passíveis de implantação e gerenciamento. Esses processos serão descritos a seguir e sua total adequação é indispensável.

5.2. A SOLUÇÃO deverá operacionalizar todos os processos de TIC indicados pela CONTRATANTE. O SERVICE DESK deve servir como único e estratégico ponto de contato entre a CONTRATANTE e seus USUÁRIOS. Para que isso aconteça na SOLUÇÃO o seguinte padrão deve ser respeitado:

5.2.1. Todo contato feito entre o USUÁRIO e o SERVICE DESK deverá ser registrado como uma INTERAÇÃO. Esta INTERAÇÃO pode ser através de telefone, site ou e e-mail. A INTERAÇÃO deve ter um código único de registro que deverá acompanhar os registros subsequentes até o fim do processo.

5.2.2. Uma INTERAÇÃO deverá ser classificada pelo SERVICE DESK como um INCIDENTE, ou REQUISIÇÃO DE SERVIÇO, ou PROBLEMA, ou MUDANÇA para logo após ser categorizada, priorizada e passar ao WORKFLOW referente ao processo que pertence.

5.2.3. Quando classificada como INCIDENTE, essa deve receber um código único de incidente, que deverá acompanhá-la até o final do processo e estará vinculada à INTERAÇÃO que o originou. A mesma coisa serve para REQUISIÇÃO, PROBLEMA e MUDANÇA.

5.2.4. O USUÁRIO poderá abrir INTERAÇÕES por telefone, e-mail ou por uma interface WEB. Essa mesma interface WEB deverá manter informações sobre o andamento da INTERAÇÃO para que o USUÁRIO possa acompanhá-la.

5.2.5. As INTERAÇÕES abertas por e-mail deverão ser oriundas de uma caixa postal ligada diretamente à SOLUÇÃO. A SOLUÇÃO deverá receber o e-mail e transformá-lo automaticamente em uma INTERAÇÃO, distribuindo às caixas dos OPERADORES conforme padrões de atendimento. As trocas de e-mail subsequentes resultantes do atendimento e das movimentações da interação deverão ser feitas pela própria SOLUÇÃO sem obrigar o OPERADOR a utilizar outra ferramenta para isso. Essas trocas deverão ter o mesmo código de INTERAÇÃO associada, para que mais tarde seja possível recuperar todo o andamento do processo. Isso vale também para os demais tipos de abertura de INTERAÇÕES.

5.2.6. Todas as ações dos diversos OPERADORES envolvidos no processo deverão ser sempre registradas com vínculo à INTERAÇÃO principal. Deve ser possível associar PROBLEMAS a INCIDENTES, bem como aos demais processos. Sendo que no encerramento de um nível maior seja possível encerrar os níveis abaixo.

5.3. Todo tipo de INTERAÇÃO (atendimento ativo ou passivo) entre USUÁRIOS e o SERVICE DESK deverá ser registrado na SOLUÇÃO de forma que receba um código único de registro (protocolo). Esse registro poderá dar origem a INCIDENTES, PROBLEMAS, REQUISIÇÕES DE SERVIÇO, ou MUDANÇAS, dependendo da CLASSIFICAÇÃO dada à INTERAÇÃO.

5.4. A SOLUÇÃO deve ser capaz de garantir a segregação de funções entre os diversos NÍVEIS e PERFIS de OPERADORES, que devem possuir direitos de acesso estabelecidos individualmente ou através de GRUPOS.

5.5. A SOLUÇÃO deve possibilitar que as INTERAÇÕES sejam diferenciadas e relacionadas.

5.6. A SOLUÇÃO deve permitir o gerenciamento da fila de atendimento auxiliando os analistas a definir a ordem em que as INTERAÇÕES devem ser atendidas, gerenciamento este executado através de um contínuo monitoramento de tempo e volume por INTERAÇÃO em fila a partir de parâmetros configuráveis.

5.7. A SOLUÇÃO deve permitir o encerramento de uma INTERAÇÃO no local da execução do atendimento. Caso este atendimento seja remoto, deve ser fornecido meio de encerramento da INTERAÇÃO sem a necessidade de deslocamento ao local da equipe de apoio e uma possibilidade de feedback ao cliente.

5.8. A SOLUÇÃO deve permitir a abertura de INTERAÇÃO via correio eletrônico enviando uma resposta padronizada com o número da INTERAÇÃO ao USUÁRIO solicitante. Permitir a integração com produtos de terceiros (NAGIOS, por exemplo) para abertura de INTERAÇÕES através de alertas ou correio eletrônico. Aplicar regras de caixa de entrada (prioridade, rejeição) às mensagens que chegam pelo e-mail, passando por validações, associação automática de prioridade e redirecionamento. Abrir automaticamente a INTERAÇÃO e encaminha-la via e-mail passando para os devidos responsáveis e/ou grupos de trabalhos. Possuir funcionalidade de comunicação que permita o encaminhamento da solicitação de serviço para endereços de e-mails, possibilitando a descrição de detalhes do serviço e a vinculação de documentos na

mensagem, permitindo, desta forma, que a resposta do e-mail possa ser tratada automaticamente como resposta à INTERAÇÃO. Possuir a funcionalidade de comunicação que permita o encaminhamento da ordem de serviço para endereços de e-mails, permitindo a descrição de detalhes do serviço e a vinculação de documentos na mensagem.

5.9. A SOLUÇÃO deve fornecer suporte para notificação e escalação de demandas baseadas na tolerância do tempo relacionado ao que está sendo gerenciado pelo ANS. Controlar os prazos das INTERAÇÕES em função aos prazos acordados enviando um alerta para equipe sobre a possível quebra de ANS. Permitir a aplicação e visualização de acordos de níveis de serviços nas solicitações de serviços. Permitir a aplicação e visualização de acordos de níveis de serviços nas INTERAÇÕES.

5.10. A SOLUÇÃO deve disparar, no encerramento da INTERAÇÃO, e-mails automáticos para pesquisar a satisfação do cliente disponibilizando formulário WEB para o preenchimento da mesma. Os resultados devem ser acessíveis por relatório ou DASHBOARDS, além de exportáveis.

5.11. A SOLUÇÃO deve permitir o cálculo da disponibilidade de técnicos e analistas baseado nos serviços em andamento ou planejados. Deve permitir a análise entre serviços planejados e realizados para comparação entre as metas planejadas e realizadas.

5.12. A SOLUÇÃO deve permitir a associação de planos de trabalhos possibilitando o apontamento de tarefas, técnicos, materiais, serviços e ferramentas nas INTERAÇÕES. Possibilitar a associação de tarefas aos serviços, vinculadas ou não a um Plano de Trabalho. Permitir a organização da sequência dos planos de trabalho e a consolidação de múltiplos procedimentos para serviços específicos a serem executados.

5.13. A SOLUÇÃO deve permitir a designação de técnicos e equipes, com a qualificação profissional necessária para o serviço, baseado em calendário de turno. Permitir associar um supervisor ao serviço para acompanhamento da INTERAÇÃO. Permitir o agrupamento de INTERAÇÕES para aperfeiçoar o uso de recursos comuns. Permitir a criação de hierarquia de serviços sem limite de níveis. Assegurar que as INTERAÇÕES sejam transferidas para outros SOLUCIONADORES ou GRUPOS de SOLUCIONADORES conforme suas especialidades ou a terceiros (provedores de telefonia, produtos, etc.) com acompanhamento total de passos, histórico de registros, datas, horários e consumo de tempo.

5.14. A SOLUÇÃO deve permitir a ordenação das INTERAÇÕES por localização física ou prioridade de importância. Permitir a criação e consulta a base de conhecimento a partir deste módulo, possibilitando a criação de lista de perguntas e respostas, divididas por tema.

5.15. A SOLUÇÃO deve permitir a criação e o acompanhamento da INTERAÇÃO possibilitando o registro das informações de descrição, data da solicitação, dados do solicitante, dados do serviço, IC relacionado, conta contábil para custeio, status, data da última alteração do status, prioridade e classificação do serviço. Permitir a criação de INTERAÇÃO com aproveitamento de informações registradas em outras solicitações. Permitir a associação entre INTERAÇÕES de modo que elas sejam relacionadas ou dependentes. Atribuir prioridade a cada INTERAÇÃO de maneira automática conforme o equipamento e/ou tipo de serviço a executar ou se o USUÁRIO for classificado como USUÁRIO com atendimento especial (VIP). Permitir o cadastramento de INTERAÇÕES padrões que serão preenchidas automaticamente por comando do OPERADOR ou USUÁRIO.

5.16. Uma INTERAÇÃO classificada como REQUISIÇÃO DE SERVIÇO tem os seguintes requisitos:

5.16.1. Deve possuir um código único de registro, associado ao código da interação que a originou.

5.16.2. Deve ter um WORKFLOW previamente definido pela CONTRATANTE que possa ser implantado dentro da SOLUÇÃO de forma que seja atendida em todo o seu ciclo de vida.

5.16.3. A REQUISIÇÃO deve poder ser “encerrada” sendo que a INTERAÇÃO pode permanecer aberta para dar seguimento a outros WORKFLOWS necessários.

5.16.4. Cada fase do ciclo de vida da REQUISIÇÃO dever ser registrada, categorizada, priorizada de acordo com padrões de ANS e ANO previamente definidos.

5.16.5. Deve registrar histórico de todo o ciclo de vida da REQUISIÇÃO, com OPERADORES, TEMPOS e AÇÕES.

5.16.6. Deve poder ser escalada gerando avisos caso esteja ultrapassando limites previamente cadastrados em ANS e ANO.

5.16.7. Deve possibilitar uma pesquisa de satisfação no seu encerramento através da INTERFACE do USUÁRIO.

5.16.8. Deve ser possível associar uma REQUISIÇÃO à outra, bem como a PROBLEMAS, ou INCIDENTES, ou MUDANÇAS, sendo que as FILHAS (sub-registros) serão encerradas quando a PAI (registro principal) for encerrado.

5.16.9. Deve poder ser enviada para outro sistema de WORKFLOW e mais tarde ser recuperada por meio de integração de sistemas.

5.17. Uma INTERAÇÃO classificada como INCIDENTE tem os seguintes requisitos:

5.17.1. Deve possuir um código único de registro, associado ao código da INTERAÇÃO que a originou.

5.17.2. Deve ter um WORKFLOW previamente definido pela CONTRATADA e implantado dentro da SOLUÇÃO de forma que seja atendida em todo o seu ciclo de vida.

5.17.3. O INCIDENTE deve poder ser “encerrado” sendo que a INTERAÇÃO pode permanecer aberta para dar seguimento a outros workflows necessários.

5.17.4. Cada fase do ciclo de vida do INCIDENTE dever ser registrada, categorizada, priorizada de acordo com padrões de ANS e ANO previamente definidos.

5.17.5. Deve registrar histórico de todo o ciclo de vida do INCIDENTE, com OPERADORES, TEMPOS e AÇÕES.

5.17.6. Deve poder ser escalado gerando avisos caso esteja ultrapassando limites previamente cadastrados em ANS e ANO.

5.17.7. Deve possibilitar uma pesquisa de satisfação no seu encerramento através da INTERFACE do usuário.

5.17.8. Deve ser possível associar um INCIDENTE a outro, bem como á PROBLEMAS, ou MUDANÇAS, ou REQUISIÇÕES, sendo que as FILHAS serão encerradas quando a PAI for encerrada.

5.17.9. Deve poder ser enviada para outro sistema de WORKFLOW e mais tarde ser recuperada por meio de integração de sistemas.

5.18. Uma INTERAÇÃO classificada como PROBLEMA tem os seguintes requisitos:

5.18.1. Deve possuir um código único de registro, associado ao código da INTERAÇÃO que a originou.

5.18.2. Deve ter um WORKFLOW previamente definido pela CONTRATANTE e implementado dentro da SOLUÇÃO de forma que seja atendida em todo o seu ciclo de vida.

5.18.3. O PROBLEMA deve poder ser “encerrado” sendo que a INTERAÇÃO pode permanecer aberta para dar seguimento a outros WORKFLOWS necessários.

5.18.4. Cada fase do ciclo de vida do PROBLEMA dever ser registrada, categorizado, priorizada de acordo com padrões de ANS e ANO previamente definidos.

5.18.5. Deve registrar histórico de todo o ciclo de vida do PROBLEMA, com OPERADORES, TEMPOS e AÇÕES.

5.18.6. Deve poder ser escalado gerando avisos caso esteja ultrapassando limites previamente cadastrados em ANS e ANO.

5.18.7. Deve possibilitar uma pesquisa de satisfação no seu encerramento através da INTERFACE do usuário.

5.18.8. Deve ser possível associar um PROBLEMA a outro, bem como á MUDANÇAS, ou INCIDENTES, ou REQUISIÇÕES, sendo que as FILHAS serão encerradas quando a PAI for encerrada.

5.18.9. Deve poder ser enviada para outro sistema de WORKFLOW e mais tarde ser recuperada por meio de integração de sistemas.

5.19. Uma INTERAÇÃO classificada como MUDANÇA tem os seguintes requisitos:

5.19.1. Deve possuir um código único de registro, associado ao código da interação que a originou.

5.19.2. Deve ter um WORKFLOW previamente definido pela CONTRATANTE e implantado dentro da SOLUÇÃO de forma que seja atendida em todo o seu ciclo de vida.

5.19.3. A MUDANÇA deve poder ser “encerrada” sendo que a INTERAÇÃO pode permanecer aberta para dar seguimento a outros WORKFLOWS necessários.

5.19.4. Cada fase do ciclo de vida da MUDANÇA dever ser registrada, categorizada, priorizada de acordo com padrões de ANS e ANO previamente definidos.

5.19.5. Deve registrar histórico de todo o ciclo de vida da MUDANÇA, com OPERADORES, TEMPOS e AÇÕES.

5.19.6. Deve poder ser escalado gerando avisos caso esteja ultrapassando limites previamente cadastrados em ANS e ANO.

5.19.7. Deve possibilitar uma pesquisa de satisfação no seu encerramento através da INTERFACE do usuário.

5.19.8. Deve ser possível associar uma MUDANÇA à outra, bem como a PROBLEMAS, ou INCIDENTES, ou REQUISIÇÕES, sendo que as FILHAS serão encerradas quando a PAI for encerrada.

5.19.9. Deve poder ser enviada para outro sistema de WORKFLOW e mais tarde ser recuperada por meio de integração de sistemas.

5.20. A SOLUÇÃO deverá implantar e possibilitar o cadastramento de ANS (Acordos de Nível de Serviço) e ANO (Acordos de Nível Operacional) de forma que sejam associados a USUÁRIOS, ÁREAS, ou ATIVIDADES. Esses acordos deverão ser checados automaticamente pela SOLUÇÃO durante o ciclo de vida das INTERAÇÕES de forma que possibilitem avisos para acompanhamento e escalonamento de soluções. A SOLUÇÃO deve também:

5.20.1. Suportar a definição de níveis de serviço para os processos GERENCIAR INCIDENTES, GERENCIAR PROBLEMAS, GERENCIAR MUDANÇAS e REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS.

5.20.2. Possibilitar a definição dos níveis de serviço de tempo para início do atendimento e tempo de solução, no mínimo.

5.20.3. Suportar a diferenciação dos níveis de serviço estabelecidos para um chamado de acordo com seu tipo, classificação, prioridade, área fim, ICs envolvidos e USUÁRIOS envolvidos.

5.20.4. Suportar a definição de níveis de serviço para os serviços de TI.

5.20.5. Possibilitar a definição dos níveis de serviço de tempo de resposta e disponibilidade, no mínimo.

5.20.6. Possibilitar a definição de paradas programadas e janelas de manutenção para os serviços de TI, de modo que interrupções durante esses intervalos não influenciem o cálculo dos níveis de serviço correspondentes.

5.20.7. Auxiliar na monitoração de acordos de nível operacional (ANO) e contratos de apoio com fornecedores externos (UCs) do mesmo modo que tratar um ANS.

5.20.8. Permitir a programação de revisão ANS, ANO e UCs.

5.20.9. Emitir alertas automáticos (via correio eletrônico, por exemplo), quando um nível de serviço estiver próximo de seu limite acordado.

5.20.10. Prover às gerências de incidentes, problemas e requisições de serviços, o acesso a informações de ANS.

5.20.11. Prover à gerência de mudanças o acesso a informações de ANS, para tratar requerimentos de disponibilidade, janelas para implementações, detalhes acordados e assuntos correlatos.

5.20.12. Permitir a emissão de relatórios comparativos entre os níveis de serviço acordados e os níveis de serviço efetivamente realizado.

5.20.13. Permitir a emissão de gráficos gerenciais consolidados por período, contendo os KPIs.

5.20.14. Permitir o relacionamento entre ANS, ANO e UCs.

5.20.15. Permitir a associação de incidentes a serviços e ANS, possibilitando a visualização dos incidentes que impactaram serviços e ANS.

5.20.16. Permitir a associação de problemas a serviços e ANS, possibilitando a visualização dos problemas que impactaram cada serviço.

5.20.17. Permitir a associação de ANS a serviços.

5.21. A SOLUÇÃO deverá possuir ferramenta para Gerenciamento de Configuração (CMDB) de forma automática conforme o seguinte:

5.21.1. Possuir suporte ao registro, armazenamento e gerenciamento dos Itens de Configuração (ICs) da CONTRATANTE, assim como de seus atributos, como, por exemplo: versão, propriedade, localização, categoria, custo, modelo de identificação, número de série, fornecedor, fabricante, administrador(es), informações de aquisição e garantia, estado (status) e outros customizáveis em uma base de dados de gerenciamento de configuração (CMDB).

5.21.2. Permitir a variação dos atributos dos ICs de acordo com o tipo do IC (exemplo: equipamentos de LAN, servidores, documentação, serviços e aplicações).

5.21.3. Permitir a adição de atributos nos tipos de ICs através de assistentes, sem a necessidade de implementação ou codificação.

5.21.4. Estabelecer os relacionamentos entre os ICs de acordo com as definições do ITIL V3 e deverá suportar, no mínimo, os seguintes tipos de relacionamento: "pai/filho", "está conectado a", “depende de”, "é parte de", "reside em", "faz uso de" e "é cópia de".

5.21.5. Possuir uma ferramenta de rastreamento e registro automático dos itens de configuração presentes na infraestrutura (CMDB Discovery).

5.21.6. A ferramenta de CMDB Discovery deverá ser capaz de identificar, no mínimo, os seguintes componentes da infraestrutura da CONTRATANTE: servidores, microcomputadores desktop, notebooks, switches, impressoras, sistemas operacionais e softwares.

5.21.7. Deverá dar suporte à auditoria automática dos dados dos ICs por meio da comparação entre as informações do CMDB e as obtidas pela ferramenta de CMDB Discovery.

5.21.8. Deverá permitir a customização do estado do ciclo de vida do IC (exemplo: em manutenção, em teste, em produção, em implantação e outros).

5.21.9. Prover acesso ao CMDB e permitir ações de navegação, modificação e extração de informações de acordo com o nível de autorização do perfil do USUÁRIO.

5.21.10. Permitir o registro de LINHAS DE BASE do IC, para ser capaz de, caso ocorra uma mudança sem sucesso, reverter a sua configuração para uma de suas versões prévias.

5.21.11. Permitir a consulta ao histórico de mudanças de um IC para propósitos de auditoria (exemplo: data de instalação, registro de mudanças, localização prévia).

5.21.12. Permitir a definição de uma estrutura hierárquica de categorias de ICs.

5.21.13. Manter atualizado no CMDB o relacionamento dos ICs com a biblioteca definitiva de software (DSL).

5.21.14. Possuir capacidade de atualizar automaticamente o relacionamento entre os ICs quando itens são adicionados, eliminados ou atualizados.

5.21.15. Possuir funcionalidade para facilitar a inclusão manual de ICs no CMDB para os casos em que a informação não for alimentada por intermédio da ferramenta de CMDB Discovery e deva ser incluída manualmente, como por exemplo, durante a fase de planejamento de um novo serviço, com:

5.21.16. Possibilidade de associação de um modelo (template) de IC com as informações que serão pré-incluídas nos campos dos ICs gerados.

5.21.17. Definição de um padrão de rotulação para definição de nomes de identificação do IC, com definição de prefixos e sufixos com variação sequencial.

5.22. Permitir o controle de licenciamento de software, fornecendo uma visão do número total de licenças, o número de licenças em uso e a localização das licenças em uso de cada software.

5.23. Permitir a associação de USUÁRIOS e responsáveis a cada IC.

5.24. Permitir a visualização gráfica do CMDB, permitindo a exibição dos ICs e seus relacionamentos como estruturas de árvores. Deverá ser possível estabelecer a relação entre um serviço prestado ao negócio e um IC específico, tal como um equipamento ou uma aplicação.

5.25. O processo de GERENCIAMENTO DE ATIVOS E CONFIGURAÇÃO da SOLUÇÃO deverá ser integrado com os seguintes processos:

5.25.1. GERENCIAR MUDANÇAS: possibilidade de associação de ICs às mudanças, para obtenção da relação de todos os registros de mudanças que afetam um determinado IC.

5.25.2. GERENCIAR INCIDENTES: possibilidade de associação de ICs aos incidentes, para obtenção da relação de todos os registros de incidentes que afetam um determinado IC.

5.25.3. GERENCIAR PROBLEMAS: possibilidade de associação de ICs aos problemas, para obtenção da relação dos registros de problemas que afetam um determinado IC.

5.25.4. GERENCIAR NÍVEIS DE SERVIÇOS: possibilidade de associação de ICs a serviços de negócio, estabelecendo quais ICs fazem parte da infraestrutura de um determinado serviço e possibilidade de associação de SLAs a ICs.

5.26. A SOLUÇÃO deverá possuir ferramentas para Gerenciamento do Catálogo de Serviços definido pelo CLIENTE e, se necessário, deverá importar totalmente as informações constantes na árvore de serviço atual. A SOLUÇÃO deve também:

5.26.1. Permitir a definição do catálogo de serviços e o cadastro e manutenção de descrição de serviços, assim como de seus atributos.

5.26.2. Permitir a customização da estrutura do catálogo de serviços, devendo esta customização ser realizada pela própria interface da SOLUÇÃO.

5.26.3. Permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de negócio, associando os ICs que o suportam.

5.26.4. Permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de tecnologia da informação (TI), associando os serviços de negócio que são suportados por eles, bem como os ICs que os suportam.

5.26.5. Permitir a criação, no catálogo de serviços, de serviços de operações e suporte, ou seja, serviços internos, providos pela própria área de TI ou por outros departamentos, bem como a associação de ICs a esses serviços.

5.26.6. Permitir a disponibilização do catálogo de serviços aos USUÁRIOS.

5.26.7. Permitir a criação de uma hierarquia de serviços por meio da criação de dependências com relacionamento do tipo pai/filho.

5.27. A SOLUÇÃO deve possuir uma BASE DE CONHECIMENTO TÉCNICO (BCT) que permita buscas, filtros e atualizações por parte dos CLIENTES e/ou dos OPERADORES. A SOLUÇÃO deve também:

5.27.1. Possuir uma base de conhecimento onde serão registradas soluções para os problemas e erros conhecidos. Deverá ser possível relacionar os problemas e suas respectivas soluções a mudanças e a incidentes específicos.

5.27.2. Permitir a consulta rápida das informações que se encontram na base de conhecimento por palavras-chave e possibilitar a navegação hierárquica de tópicos ou assuntos.

5.27.3. Possibilitar a USUÁRIOS ADMINISTRADORES com nível de autorização suficiente, o gerenciamento (inclusão, alteração, consulta e exclusão) das informações armazenadas na base de conhecimento, bem como o gerenciamento das informações a serem armazenadas.

5.27.4. Possuir listas de perguntas frequentes (FAQS) para cadastrar informações sobre problemas conhecidos, erros comuns, rotinas e procedimentos, permitindo a categorização das informações inseridas.

5.27.5. Prover dados do processo denominado GERENCIAR CONHECIMENTO para os processos, GERENCIAR INCIDENTES e GERENCIAR PROBLEMAS.

5.27.6. Suportar o cadastro, a alteração, a revisão, a desativação, a publicação, a definição de público-alvo, a definição de área responsável, a alteração de status e a categorização de ativos de conhecimento.

5.27.7. Suportar o recebimento de propostas de ativos de conhecimento, sua posterior análise e sua aceitação ou rejeição. O recebimento de propostas de ativos de conhecimento deve ter origem no gerenciamento de incidentes, no gerenciamento de problemas ou em uma solicitação direta de um USUÁRIO.

5.27.8. Suportar o agendamento de revisões para cada ativo de conhecimento. O APLICATIVO deverá emitir alertas configuráveis ao se aproximar a data de revisão de um determinado ativo de conhecimento.

5.27.9. A SOLUÇÃO deve conter um repositório integrado de procedimentos, documentações e outras formas de registros de conhecimentos e experiências que forneçam subsídios à aplicação de soluções definitivas, soluções de contorno e causas-raiz de incidentes envolvendo a infraestrutura de TI com o principal objetivo de auxiliar na prevenção de recorrências de incidentes já conhecidos.

5.27.10. Será considerado como BCT o conjunto dos diversos registros dos processos da SOLUÇÃO que são mantidos em suas tabelas internas e nos documentos anexados que componham todo o arcabouço de informação a ser armazenado na SOLUÇÃO.

5.27.11. A BCT deve ser acessível a todos os módulos da SOLUÇÃO e deve suportar o armazenamento e consulta de informações diretamente das TAREFAS dos diversos módulos nativos e construídos via WORKFLOW na SOLUÇÃO.

5.27.12. A BCT deve exibir página de resultados de modo customizado, acessível pela interface WEB.

5.27.13. A SOLUÇÃO deve ser capaz de controlar os envios de dados à BCT através da imposição de um processo de aprovação. A publicação de novos conhecimentos e o envio e adição de novos documentos devem ser controladas através de um fluxo de aprovação configurável e disponibilizado pela SOLUÇÃO. A BCT deve possuir controle de versão, autoria e revisão para os DOCUMENTOS publicados, deve permitir categorizar os artigos publicados na BCT de modo customizado, como, por exemplo, “Solução Definitiva” e “Solução de Contorno”. A SOLUÇÃO deverá manter um histórico sobre as modificações realizadas em suas bases de dados.

5.27.14. Permitir localização rápida de soluções através de pesquisas avançadas e o uso de palavras chave como forma de consulta a base de dados. Permitir a localização rápida de soluções no BCT, através de pesquisas WEB avançadas com procura por palavras-chaves e coringas. A SOLUÇÃO deve permitir a realização de pesquisas detalhadas na base de chamados a partir de critérios definidos pelo usuário.

5.27.15. A BCT deve permitir a configuração de modos de acesso restrito ou público aos conjuntos de conhecimentos armazenados em suas bases de dados. A SOLUÇÃO deverá contabilizar o número de acessos e a identificação do OPERADOR que acessou a base de dados a cada conhecimento registrado ou pesquisado. A SOLUÇÃO deve ser capaz de manter um histórico sobre os registros modificados através de inclusão e alteração nos documentos da BCT.

5.27.16. Proporcionar a avaliação pelos OPERADORES da qualidade do conteúdo da BCT, permitindo que estes avaliem a utilidade e qualidade do conhecimento.

5.27.17. A SOLUÇÃO deve possuir recurso para anexar e visualizar arquivos externos aos processos e atividades, como procedimentos, formulários, fluxogramas, planilhas, apresentações, vídeos de treinamento, páginas web criados em formato de DOCUMENTOS.

5.27.18. A SOLUÇÃO deve ser entregue configurada de modo a oferecer um Banco de Soluções que permita documentar as melhores práticas e soluções para problemas comuns na BCT. A SOLUÇÃO deve ser entregue com WORKFLOW que permita que os trâmites de resolução de INCIDENTES e PROBLEMAS sejam encaminhados, com os devidos requisitos de publicação e versionamento, para o BCT. O acesso a BCT pelos USUÁRIOS deve ser implantada baseada nos IC e SERVIÇOS a eles relacionados.

5.27.19. A SOLUÇÃO deve ser capaz de criar diferentes BCT´s de soluções técnicas e de autoatendimento para o acesso diferenciado entre agentes e clientes.

5.27.20. Para que a SOLUÇÃO possa ser implantada garantindo a segregação de funções, controle e rastreamento de atividades serão obrigatórios que se cumpram os requisitos quanto ao gerenciamento dos OPERADORES/USUÁRIOS.

6. DOS REQUISITOS TÉCNICOS COMPLEMENTARES.

6.1. A SOLUÇÃO deve permitir o desenvolvimento de interfaces de acordo com o seguinte:

6.1.1. Possuir, preferencialmente, funcionalidade nativa que permita a criação de interfaces de colaboração, permitindo sua customização, inclusão, duplicação, modificação, exclusão e alteração em seu formato e conteúdo. A SOLUÇÃO deverá permitir a criação de campos, tabelas, menus e outros controles visuais de navegação do tipo radiobutton, combobox, listbox e treeview para customização das interfaces.

6.1.2. Caso a ferramenta não possua nativamente funcionalidade que permita a criação de interfaces de colaboração, a solução de SERVICE DESK ofertada deverá ser customizável e as customizações necessárias para o atendimento aos itens solicitados acima, deverão ser desenvolvidas pela contratada sem ônus a contratante.

6.1.3. Permitir a duplicação e adequação de interfaces existentes na SOLUÇÃO para desenvolvimento de novas funcionalidades.

6.1.4. Possuir formas de padronização visual de ícones, comandos, ações e barras de menu para qualquer interface que permita a criação de forma fácil de uma identidade visual.

6.1.5. Permitir que durante a construção da INTERFACE de uma aplicação, seja possível a definição de controle de acesso de forma a controlar o acesso aos campos, tabelas, menus e outros controles visuais de navegação.

6.2. A SOLUÇÃO deve permitir que a CONTRATADA possa estabelecer critérios de gerenciamento de indicadores de desempenho sobre os processos, de acordo com o descrito a seguir:

6.2.1. Deve ser capaz de produzir indicadores a partir de coletas de dados em FORMATOS ABERTOS, construídos a partir de dados obtidos em meios de COMUNICAÇÃO ABERTA.

6.2.2. Deve permitir a definição de indicadores de desempenho para qualquer um dos Workflows definidos em seu ambiente de modo que os GESTORES possam acompanhar periodicamente o cumprimento das metas estabelecidas em seus ANS.

6.2.3. Deve permitir que um mesmo indicador seja utilizado em múltiplos processos.

6.2.4. Deve manter o histórico dos dados dos indicadores de desempenho monitorados em períodos configuráveis pelos ADMINISTRADORES. Devem armazenar até cinco anos de dados históricos.

6.2.5. Deve permitir que os administradores do sistema configurem a forma de avaliação dos indicadores, como: forma de coleta, processos de origem dos dados, método de pontuação, quadro de cores, simbologia e indicadores de tendência.

6.2.6. Deve permitir a vinculação entre indicadores e relatórios com atualização dinâmica de resultados. Os resultados devem ser exibidos em diversos níveis de detalhamento, permitindo a análise desde o desempenho global, parcial ou individual dos indicadores.

6.2.7. Deve permitir que os resultados sejam apresentados através de diversos tipos de gráficos comparativos configuráveis pelos ADMINISTRADORES, com visualização WEB de todos os gráficos, relatórios e curvas de tendência oriundas dos resultados históricos dos demais indicadores dos processos suportados.

6.2.8. A visualização gráfica da SOLUÇÃO deve permitir que seja feita uma análise da evolução e tendência sobre os resultados monitorados, com a exibição de indicativos em caso de tendência futura de não cumprimento de metas.

6.2.9. Deve permitir a obtenção de dados externos e a vinculação destes dados à sua arquitetura de modo que possam fazer parte da construção e avaliação de seus indicadores.

6.2.10. Indicadores Mínimos:

6.2.11. Número médio de incidentes relacionados a problemas registrados.

6.2.12. Média de incidentes por tipo de item de configuração.

6.2.13. Incidentes por IC, por Cliente, por Operador, etc.

6.2.14. Percentual de incidentes fechados sem confirmação do cliente.

6.2.15. Distribuição dos incidentes registrados por Equipe.

6.2.16. Percentual de incidentes encaminhados para Gestão de Problema.

6.2.17. Percentual de incidentes solucionados por nível de suporte.

6.2.18. Percentual de incidentes recorrentes.

6.2.19. Percentual de incidentes por tipo de prioridade.

6.2.20. Percentual de incidentes escalados erroneamente.

6.2.21. Percentual de Incidentes por categoria.

6.2.22. Lapso temporal entre a notificação e o fechamento do registro do incidente.

6.2.23. Lapso temporal entre a notificação e o registro do incidente.

6.2.24. Tempo médio consumido entre as atividades de Incidente.

6.2.25. Liberações implantadas no prazo planejado.

6.2.26. Percentual de RDM rejeitadas.

6.2.27. Quantidade de mudanças emergenciais.

6.2.28. Lapso temporal entre o registro e autorização da RDM.

6.2.29. Quantidade de mudanças rejeitadas pelo CCM.

6.2.30. Lapso temporal entre o registro do problema e o envio da RDM para aprovação.

6.2.31. Média de problemas por tipo de item de configuração.

6.2.32. Distribuição dos problemas registrados por Equipe.

6.2.33. Percentual de problemas de grande impacto registrados por Equipe.

6.2.34. Tempo médio consumido na atividade de controlar o problema.

6.2.35. Tempo médio consumido entre as atividades “Categorizar” e “Prestar Suporte ao Incidente”.

6.3. A SOLUÇÃO deve possuir funcionalidade integrada ou nativa que permita a geração de relatórios voltados para os USUÁRIOS e ADMINISTRADORES. Estas funcionalidades devem ser fornecidas de modo que o componente de geração de relatórios, quando não compor o pacote principal da SOLUÇÃO, seja fornecido e configurado de modo que seja integrado ao ambiente da SOLUÇÃO evitando a necessidade de aquisição de licenças ou tecnologias adicionais ou complementares e permitindo que os USUÁRIOS possam criar,

modificar e gerar os relatórios no mesmo ambiente operacional de utilização da SOLUÇÃO. A SOLUÇÃO deve permitir que os processos de gerenciamento dos relatórios sejam estabelecidos de modo a possibilitar:

6.3.1. Deve ser fornecida com tecnologia que permita a importação, captura e extração de dados para sua utilização na construção dos relatórios.

6.3.2. Deverá permitir que OPERADORES, GESTORES e ADMINISTRADORES criem seus próprios relatórios, com os atributos básicos de paginação, com números de páginas, quebras e classificação por colunas, customização do título, sem necessidade de ajustes ou exportações para publicação em outra tecnologia. O conteúdo dos relatórios poderá conter colunas resultantes de cálculos ou condições lógicas decorrentes da manipulação de dados contidos nas tabelas armazenadas na SOLUÇÃO. A SOLUÇÃO deverá ser capaz de exportar os relatórios para publicação WEB.

6.3.3. Deverá permitir o armazenamento para reutilização, reimpressão ou desenvolvimento de novos relatórios.

6.3.4. Deverá possuir funcionalidade de administração que permita o agendamento para publicação e envio por e-mail de relatórios e gráficos criados em seu no ambiente operacional.

6.3.5. Deverá permitir que durante a construção de relatórios, gráficos e indicadores sejam definidos controles de níveis de acesso aos conteúdos gerados.

7. DOS SERVIÇOS DE IMPLANTAÇÃO.

7.1. A CONTRATADA deve garantir um atendimento técnico através de um “Help Desk” ou correio eletrônico, comprometendo-se com os níveis de atendimento, em caso de problemas com a SOLUÇÃO, conforme relacionados abaixo:

Severidade	Definição	Atendimento Inicial	Atendimento Final
A	Situações de parada do sistema, da rede, do servidor, ou de uma aplicação crítica, causando grave impacto sobre a produção. Problemas de alto-impacto onde a produção tem seguimento, mas é comprometida seriamente em pouco tempo.	01 (uma) hora.	02 (quatro) horas.
B	Problemas de alto impacto onde a produção tem seguimento, mas de modo reduzido. Questão importante para a produtividade em longo prazo, mas não ocasiona uma interrupção imediata no trabalho.	02 (duas) horas.	06 (seis) horas.
C	Questão importante, mas que não tem impacto significativo sobre a produtividade do cliente.	06(seis) hora.	24 (vinte e quetro) horas

7.2. O tempo de resolução de problemas dependerá de sua extensão, gravidade, disponibilidade de recursos de hardware e software. A CONTRATADA deverá fornecer uma estimativa de tempo para solução do problema dentro da primeira hora de atendimento. Os prazos de atendimento poderão ser prorrogados, desde que aceitas pela CONTRATANTE as justificativas apresentadas pela CONTRATADA que revelem a necessidade de dilação do prazo.

7.3. O treinamento deve respeitar as seguintes condições:

7.3.1. A empresa deverá ministrar treinamento de no mínimo 40 (quarenta horas) para até 10 (dez) administradores. Grupo este composto conforme escolha da CONTRATANTE.

7.3.2. O treinamento para os ADMINISTRADORES deve ser fornecido de modo que este grupo possa realizar todas as funções que permitam a administração geral do ambiente, sua configuração, instalação, análise de desempenho, construção de fluxos de processos (WORKFLOW) e

demais atividades que permitam o suporte e manutenção geral de todas as funcionalidades do SERVICE DESK.

7.3.3. O treinamento deverá ser ministrado sob a responsabilidade e custos da CONTRATADA no local e em datas a serem previamente acordadas. As datas deverão obedecer ao cronograma de eventos previstos neste Anexo.

7.3.4. A CONTRATADA se responsabiliza em fornecer, sem custo adicional para a CONTRATANTE, material didático impresso na língua portuguesa (Brasil) a todos participantes para acompanhamento do treinamento. Ao final do treinamento deverá ser emitido certificado de conclusão de treinamento a cada participante.

7.4. Perfil dos usuários:

Perfil / Grupo	Definição	Acesso à Solução
Clientes	USUÁRIOS que necessitem registrar novas INTERAÇÕES ou consultar o andamento destas INTERAÇÕES.	Consulta WEB.
Operadores	Técnicos/Analistas executores do SERVICE-DESK e do processo de INCIDENTES/ REQUISIÇÕES. Executores dos processos de Problemas e de Mudanças que necessitem criar, consultar e interagir com os fluxos envolvidos.	Acesso identificado, registrado, segmentado.
Administradores	Acesso ilimitado às funções de configuração, instalação e customização da SOLUÇÃO.	Acesso completo a todos os módulos, identificado, registrado e único.

7.5. Cronograma de entregas:

Fase	Descrição	Entrega
A	Entrega da SOLUÇÃO.	Até 15 (quinze) dias úteis após a emissão da Autorização para Fornecimento.
B	Treinamentos. Documentação da implementação. Plano de projeto. Especificação de processos ITIL. Especificação técnica e funcional. Configurações gerais da ferramenta de gestão do Service Desk. Processo de Gerenciamento de Incidentes na ferramenta. Processo de Gerenciamento de Requsições na ferramenta. Integrações. Relatórios/Dashboard. Testes e homologação. Go Live e operação assistida.	Até 55 (cinquenta e cinco) dias úteis após a conclusão da Fase A.
C	Encerramento (Aceite Final).	Até 10 (dez) dias úteis após a conclusão da Fase B.

7.6. Os manuais, documentos e mídias devem ser entregues conforme as definições a seguir:

7.6.1. IDIOMA – Os manuais, quando citado, deverão ser entregues traduzidos para o idioma PORTUGUÊS.

7.6.2. CONTEÚDO DOS MANUAIS EM PORTUGUÊS - Os manuais deverão conter índices analíticos e remissivos, glossário e figuras das telas em referência. O tamanho da fonte e a qualidade da impressão a ser produzida devem permitir à completa e inequívoca compreensão do conhecimento que está sendo transmitido.

7.6.3. DATA DE ENTREGA – Os manuais deverão ser entregues antes da realização dos treinamentos descritos no presente Anexo.

7.6.4. MANUAIS E MÍDIAS ORIGINAIS – Os manuais, mídias e demais materiais originais, fornecidos pelo fabricante da SOLUÇÃO deverão ser entregues pela CONTRATADA à CONTRATANTE

7.6.5. ATUALIZAÇÃO – Sempre que houver alteração na versão da SOLUÇÃO que impliquem modificação no conteúdo no MANUAL DO USUÁRIO e no MANUAL DEOPERAÇÃO, a CONTRATADA deverá entregar novas cópias deste material a CONTRATANTE antes da implantação das modificações na SOLUÇÃO, assim como a atualização dos manuais originais e das mídias eletrônicas que permitam a restauração ou completa reinstalação da SOLUÇÃO.

7.7. MANUAIS PARA OS ADMINISTRADORES – informações detalhadas e atualizadas sobre a instalação, configuração, operação, administração e utilização da SOLUÇÃO.

7.7.1. MANUAL DE OPERAÇÃO – Manual para utilização pelos diversos OPERADORES, com instruções completas e precisas que permitam a capacitação para a realização de cada uma das tarefas envolvida com seus respectivos MÓDULOS ITIL.

7.7.2. MANUAL DOS ADMINISTRADORES – Manual para utilização pelos GESTORES e ADMINISTRADORES, contendo informações completas e precisas sobre a forma de interação destes USUÁRIOS com a SOLUÇÃO.

7.7.3. MANUAL DO SERVICE DESK – Manual para utilização pelos OPERADORES alocados às funções de SERVICE DESK e INCIDENTES e os GESTORES de INCIDENTES e PROBLEMAS, contendo informações completas e precisas sobre a forma de interação destes USUÁRIOS com a SOLUÇÃO.

8. DA GARANTIA E HOMOLOGAÇÃO.

8.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar garantia para o período contratual para os softwares ofertados na SOLUÇÃO.

8.2. A CONTRATADA deverá instalar esta SOLUÇÃO em ambiente operacional da CONTRATANTE onde a equipe técnica da CONTRATADA verificará se todas as funcionalidades exigidas neste termo são atendidas. Em caso de não atendimento às especificações mínimas constantes neste instrumento, a CONTRATANTE será desclassificada do certame tendo em vista que não atendeu ao mínimo previsto no edital.

9. DA EQUIPE TÉCNICA E CAPACITAÇÕES MÍNIMAS.

9.1. Antes do início da implantação da SOLUÇÃO, A CONTRATADA deverá enviar para aprovação prévia da CONTRATANTE, os currículos dos profissionais que farão parte da equipe que prestará os serviços.

9.2. A equipe deverá possuir os requisitos listados abaixo:

9.2.1. GERENTE DE CONTAS – A CONTRATADA deverá indicar um Gerente de Contas que deverá ser o ponto focal do órgão GESTOR TÉCNICO nas questões de: emissão de notas fiscais, envio de equipamentos e eventuais problemas com profissionais e/ou contratados da CONTRATADA.

9.2.2. GERENTE DE PROJETOS – A CONTRATADA deverá indicar um Gerente de Projetos que deverá ser o ponto focal do órgão GESTOR TÉCNICO nas questões referentes ao gerenciamento do projeto, acompanhamento do cronograma, gerenciamento da equipe da CONTRATADA e controlador da qualidade dos serviços prestados.

9.2.3. ANALISTAS – Xxxxxxx compor ainda a equipe técnica, no mínimo, dois profissionais com experiência comprovada na implantação da SOLUÇÃO.

9.2.4. INSTRUTOR/CONSULTOR – A CONTRATADA deverá indicar um instrutor/consultor com experiência no uso, implantação e treinamento da solução para ministrar treinamento.

10. DOS REQUISITOS FUNCIONAIS.

10.1. A SOLUÇÃO a ser utilizada deverá conter todos os módulos que cumpram as práticas ITIL de Suporte a Serviços (SERVICE DESK, REQUISIÇÕES/INCIDENTES, PROBLEMAS, MUDANÇAS, CONFIGURAÇÃO). A SOLUÇÃO deve ainda ser capaz de atender a funcionalidades específicas de módulos adicionais (INTEGRAÇÃO, WORKFLOW, CONTROLE e ACESSO REMOTO) para gestão e integração da SOLUÇÃO com o ambiente tecnológico dos CLIENTES.

10.2. Deverá haver total integração da Solução de SERVICE DESK com os demais produtos envolvidos na solução.

10.3. A funcionalidade de Controle e Acesso Remoto deve atender ao seguinte:

10.3.1. Prover acesso remoto às estações dos usuários via rede LAN/WAN, onde o acesso será consensual (via permissão de acesso por parte do usuário). A ferramenta deve ser integrada à SOLUÇÃO.

10.3.2. Permitir a aplicação de políticas de acesso a grupos de computadores.

10.3.3. Permitir a aplicação de políticas de acesso a usuários individuais ou a grupos de usuários.

10.3.4. Permitir a utilização de agentes de conexão.

10.3.5. Permitir a gravação das sessões de acesso com, no mínimo, as seguintes informações: quem se conectou, tempo de conexão, tentativas inválidas de logon e ações executadas durante a conexão.

10.3.6. Permitir que os administradores monitorem ao vivo as conexões de acesso remoto que estão ocorrendo.

10.3.7. Prover acesso remoto às estações de usuários.

10.3.8. Prover os seguintes métodos de acesso/controle remoto:

10.3.8.1. Controle Exclusivo – deve desabilitar o teclado e o mouse do equipamento controlado, dando ao OPERADOR o controle total do equipamento.

10.3.8.2. Controle Compartilhado – deve permitir que tanto o OPERADOR quanto o USUÁRIO possam controlar o equipamento.

10.3.8.3. Controle Escondido – deve permitir que o OPERADOR controle o equipamento sem o conhecimento do USUÁRIO.

10.3.8.4. Controle Seguro – deve desabilitar o teclado e o mouse do equipamento controlado e deve impedir que o USUÁRIO visualize a tela durante a sessão.

10.3.8.5. Controle WEB – deve permitir o controle e acesso remoto através do Microsoft Internet Explorer e Mozilla Firefox em suas últimas versões.

10.3.9. Permitir a cópia, o recorte e a colagem de textos e gráficos do equipamento controlado para a estação de controle e vice versa.

10.3.10. Permitir o ajuste automático do fluxo de dados de acordo com as condições da rede, maximizando a utilização da largura de banda disponível.

10.3.11. Permitir a transferência de arquivos e o controle total sobre a criação de arquivos no equipamento controlado.

10.3.12. Permitir a comunicação via chat entre o OPERADOR e o USUÁRIO durante a sessão de acesso/controle.

10.3.13. Permitir a gravação total das sessões para posterior exibição.

10.3.14. Permitir a aplicação de políticas de gravação das sessões remotas.

10.3.15. Permitir a reinicialização do equipamento controlado.

10.3.16. Permitir a integração com as políticas de diretórios e domínios vinculados ao Microsoft Active Directory.

10.3.17. Proteger as sessões remotas, transferência de arquivos, sessões de chat e entradas de teclado e mouse com recursos de criptografia baseadas no algoritmo AES de, no mínimo, 128 bits.

10.3.18. Permitir a utilização de certificados digitais para autenticação e criptografia das comunicações através dos algoritmos RSA, AES. Permitir o suporte à autenticação via Smart Card.

10.3.19. Permitir o controle da largura de banda que a sessão poderá alocar.

10.3.20. Permitir a utilização de múltiplos protocolos simultaneamente quando estiver acessando múltiplos sistemas em diferentes localizações.

10.3.21. Permitir que um equipamento controlado seja visualizado por várias estações de monitoramento, como, por exemplo, em um situação de treinamento.

10.3.22. Permitir a compressão automática dos dados quando em trânsito.

10.3.23. Permitir a configuração de tolerância a falhas para a infraestrutura de servidores responsáveis pelo suporte aos recursos de acesso e controle remoto.

11. DAS CERTIFICAÇÕES.

11.1. A SOLUÇÃO deverá possuir a certificação PinkVerify™ V2 ou superior para os seguintes processos: Change Management, Incident Management e Problem Management.

12. DO DIREITO PATRIMONIAL E PROPRIEDADE INTELECTUAL.

12.1. A CONTRATADA cederá ao CONTRATANTE o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em consequência da licitação, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, páginas na Intranet e Internet e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica.

13. GLOSSÁRIO.

Termo	Significado
ADMINISTRADORES	Perfil / grupo de usuários de administração da ferramenta com direitos / permissões de acesso total a SOLUÇÃO.
ALERTA POR E-MAIL	Envio de notificações de eventos gerados pela SOLUÇÃO via e-mail.
ALERTA POR SMS	Envio de notificações de eventos gerados pela SOLUÇÃO via SMS.
ANS	Acordo de Nível de Serviço ou SLA – Service Level Agreement.
ANO	Acordo de Nível Operacional ou SLA interno definido entre as equipes que participam dos processos.
ÁREA DE TRABALHO/HOME	Tela principal de trabalho do USUÁRIO quando em interação com a SOLUÇÃO.
BASELINE	Dados de referência utilizados em caso de haver necessidade de restauração de uma configuração de uma característica.
BDGC	Banco de Dados de Gestão da Configuração.
BCT	Base de Conhecimento Técnico.
BSD	Base de Software Definitivo – Base que armazena a versão em uso de cada software.
CLIENTE VIP	Perfil de USUÁRIO com privilégios especiais, em geral de prioridade de atendimento, configuráveis na SOLUÇÃO.
COLABORAÇÃO	Função da SOLUÇÃO que permite a interação entre USUARIOS de forma a permitir a troca de conhecimentos entre estes.
COMBOBOX	Componente pré-definido de INTERFACE fornecido pela SOLUÇÃO que permita criação de uma caixa de seleção para um conjunto de valores possíveis que forem conhecidos para um dada variável e forem mutuamente exclusivos.
COMUNICAÇÃO ABERTA	Protocolos de comunicação aberta TXT, XML e CSV.
CSV	Arquivo formato texto, onde as informações são delimitadas por vírgula.
DASHBOARD	Interface Web para uso gerencial, construída graficamente com indicadores sobre os principais processos automatizados pela SOLUÇÃO.
DOC	Arquivo texto do software Microsoft Word.
DOCUMENTOS	Documentos em formato DOC, PDF, XLS, MHT, XLS, VS, PPT.
E-MAIL	Correio Eletrônico, Mensagens Eletrônicas enviadas via SMTP.

Termo	Significado
GESTOR	Equipe responsável pela coordenação dos processos ITIL.
FORNECEDOR	Empresa ou organização que irá fornecer a SOLUÇÃO.
FORMATOS ABERTOS	Formatos de dados mais comuns para troca e integração de dados: TXT, CSV, XML.
IC	Item de Configuração.
INCIDENTES	Este termo está sendo utilizado no contexto do ITIL.
INTERFACES	Janelas da SOLUÇÃO que podem ser utilizadas pelos USUARIOS para interagir com a SOLUÇÃO.
ITIL	IT Infrastructure Library. Base de conhecimentos com as melhores práticas para gerenciamento de serviços de TIC.
J2EE	Java 2 Enterprise Edition.
JDBC	Java Database Connectivity.
JOIN	Componente pré-definido de WORKFLOW fornecido pela SOLUÇÃO que permita a união de um fluxo de trabalho do WORKFLOW.
LIBERAÇÕES	Este termo está sendo utilizado no contexto do ITIL.
LISTBOX	Componente pré-definido de INTERFACE fornecido pela SOLUÇÃO que permita a criação lista de opções, permitindo uma seleção múltipla para um conjunto de valores possíveis que forem conhecidos para uma variável.
LOG	Arquivo texto que funciona como histórico da SOLUÇÃO.
LOGIN	Função da SOLUÇÃO que permite a verificação da autenticidade do usuário por meio do uso de um usuário e de uma senha.
MANUAL DE OPERAÇÃO	Conjunto de arquivos que permite a documentação e a consulta das melhores práticas de administração da SOLUÇÃO.
MÓDULOS ITIL	Processos de gerenciamento de INCIDENTES, PROBLEMAS, MUDANÇAS, LIBERAÇÕES e CONFIGURAÇÕES, CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÕES.
MUDANÇAS	Este termo está sendo utilizado no contexto do ITIL.
PROBLEMAS	Uma condição identificada a partir de múltiplos Incidentes que demonstram sintomas comuns, ou a partir de um único incidente importante, indicativo de um erro específico, cuja causa é desconhecida.
TAREFAS	Componentes pré-definidos de WORKFLOW fornecidos pela SOLUÇÃO que permitam a execução de funções do WORKFLOW.
RADIOBUTTON	Componente pré-definido de INTERFACE fornecido pela SOLUÇÃO que permita a criação de botões para um conjunto de valores possíveis que forem conhecidos para uma dada variável e forem mutuamente exclusivos.
RDM	Requisição de Mudanças.
RDP	Registro de Problemas.
SERVICE DESK	Central de atendimento aos clientes. Parte da SOLUÇÃO que permite o atendimento dos USUÁRIOS via central de atendimento ou via INTERFACE WEB. Ponto único de contato com os clientes, responsável por registrar e monitorar o processo de resolução de todos os incidentes e problemas notificados ou identificados.
SGBD	Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados.
SNMP	Protocolo de gerenciamento de rede.
SOLUÇÃO	Solução tecnológica (software) que será contratada para suportar e informatizar o gerenciamento e operacionalização de processos baseados no ITIL como forma de otimizar a gestão dos recursos de TIC do órgão GESTOR TÉCNICO.
SPLIT	Componente pré-definido de WORKFLOW fornecido pela SOLUÇÃO que permita a divisão de um fluxo de trabalho do WORKFLOW.
SQL	Structured Query Language – linguagem padrão interação com o banco de dados.
SSL	Security Socket Layer.
TREEVIEW	Componente pré-definido de INTERFACE fornecido pela SOLUÇÃO que permita a criação de uma lista de objetos, com a visualização no formato de “árvore”.
TIC	Tecnologias da Informação e Comunicação.
TXT	Arquivo formato texto, onde as informações são delimitadas por tabulação ou outro tipo de delimitador.
UNICODE	Código universal que permite o uso de caracteres especiais utilizados na Língua Portuguesa.
WORKFLOW	Ferramenta para gestão de Fluxos de Processos.
XLS	Arquivo de planilha eletrônica do software Microsoft Excel.
XML	Extensible Markup Language – formato de troca de dados PADRÃO ABERTO.

ANEXO II

“MODELO” DE PROPOSTA COMERCIAL

(PAPEL TIMBRADO DA EMPRESA)

À

PREFEITURA MUNICIPAL DE CARIACICA

Secretaria Municipal de Administração Gerência de Suprimentos – Núcleo de Pregão

Ref.: Pregão Eletrônico nº 000/2016 Senhor (a) Pregoeiro (a):

Proposta que faz a empresa................, inscrita no CNPJ nº ..................., e inscrição estadual nº ............., para ........, objeto da licitação acima referenciada, e abaixo discriminada.

LOTE I – SERVICE DESK.

Item	Descrição dos Serviços	Unidade de Medida	Qtd. Mensal estimada	Qtd. Anual estimada	Valor unitário	Valor mensal estimado	Valor anual estimado	Valor total 48 meses
01	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 1º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	210	2.520
02	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 2º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	315	3.780
03	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 3º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	100	1.200
04	Serviços de monitoramento	Mensalidade	1	12
VALOR TOTAL

Igualmente, declaramos que:

a) O preço para a prestação do serviço objeto do lote ........., fica estipulado em R$ .......( );

b) Nos preços propostos estão incluídas todas as despesas conforme estabelecido no Edital da licitação em referência;

c) As condições de pagamento são aquelas estabelecidas no ato convocatório do certame em epígrafe;

d) Esta proposta é válida por 120 (cento e vinte) dias, contados da data de sua apresentação.

e) Efetuaremos a prestação do serviço em prazo estipulado no Anexo I, contados a partir do recebimento do instrumento autorizativo. Por necessário informamos que:

a) Será responsável pela relação negocial de nossa empresa com o Município a pessoa do Senhor (a) .........., portador (a) da cédula de identidade nº e do CPF-

MF nº ..........., com endereço .........., telefone (s) .......... e e-mail .............

b) Nosso domicilio bancário é ......... (nome do banco, nº. do banco, nº. da agência e nº. da conta corrente) .........

c) Toda correspondência eletrônica dirigida a nossa empresa deverá sê-lo feito ao endereço     @     .    .

Local, ........ de ......... de ........

Nome do Representante Legal ou Procurador:

ANEXO III

TERMO DECLARATÓRIO

D E C L A R A Ç Ã O

Em cumprimento as determinações da Lei nº. 8666/93 e Lei nº. 10520/02, para fins de participação no

Pregão Eletrônico nº 008/2016, a empresa ...... (razão social)......, estabelecida na (Endereço Completo)..........., devidamente inscrita no CNPJ sob o nº , declara que conhece e aceita todos os

parâmetros e elementos para a execução do objeto e em particular que:

a) Não está impedida de contratar com a Administração Pública;

b) Não foi declarada inidônea/e ou suspensa com a Administração Pública;

c) Não existe a superveniência de fato que impeça a sua habilitação/participação nesta licitação estando ciente da sua obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;

d) Não existe participação direta ou indireta de servidor público de entidades ou órgãos da Administração Municipal no fornecimento objeto do Pregão Eletrônico;

e) Não possui em seu quadro de pessoal menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e menor de 16 anos em qualquer outro tipo de trabalho, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos.

f) Se enquadra na condição de ME ou EPP, nos termos do Art. 3º da LC123/2006 e não está inserida nas excludentes hipóteses do § 4º daquele Artigo, para fins do exercício dos benefícios previstos na mencionada lei.

OU

g) Que NÃO se enquadra na condição de ME ou EPP, nos termos da LC 123/2006.

Por ser a expressão da verdade, eu ......, Carteira de Identidade nº. .........., CPF Nº. ,

representante legal desta empresa, firmo a presente.

(Local e Data)

(Nome e assinatura do representante legal e carimbo de CNPJ da empresa)

OBS.: A falsidade de declaração prestada objetivando os benefícios da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006 caracterizará o crime de que trata o art. 299 do Código Penal, sem prejuízo do enquadramento em outras figuras penais e das sanções previstas no instrumento convocatório.

1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS

ANEXO IV DOCUMENTAÇÃO PARA HABILITAÇÃO

1.1. Para fins de habilitação na presente licitação o proponente deverá apresentar a documentação listada abaixo devendo a mesma estar vigente na data de sua apresentação, à exceção daqueles que, por sua natureza, não contenham validade.

1.2. Os documentos poderão ser apresentados em original, por qualquer processo de cópia autenticada por tabelião de notas ou por servidor da Gerência de Suprimentos, à vista dos originais, por cópia simples quando a confirmação do seu teor puder ser feita pela Administração junto aos órgãos públicos emitentes, via “Internet”, ou publicação em órgãos da imprensa oficial, não sendo aceitos “protocolos” ou “solicitação de documento” em substituição aos documentos requeridos.

1.3. O licitante deverá apresentar cópia de documento de identificação do signatário dos documentos, declarações e proposta comercial e, quando procurador, também deste e cópia da procuração.

1.3.1. Somente serão aceitos para fins da comprovação a que alude este item, documentos oficiais, tais como cédulas de identidade, registro profissional, habilitação para condução de veículos automotores e passaporte.

2. HABILITAÇÃO JURÍDICA

2.1. Para HABILITAÇÃO JURÍDICA deverão ser apresentados os documentos abaixo listados.

2.1.1. Registro comercial, no caso de empresa individual;

2.1.2. Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, devidamente registrado na junta comercial, observado as exigências do novo Código Civil e da Lei 11.127, de 28 de junho de 2005, em se tratando de sociedade comerciais, e, no caso de sociedades por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores;

2.1.3. Inscrição do ato constitutivo, no caso de sociedades civis, acompanhada de prova de diretoria em exercício;

2.1.4. Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no país, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

2.2. Será desclassificada a empresa cujo objeto social não contemplar o objeto do presente certame.

3. REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA

3.1. Para comprovação da REGULARIDADE FISCAL E TRABALHISTA deverão ser apresentados os documentos a seguir listados.

3.1.1. Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ);

3.1.2. Certidão conjunta negativa de débitos relativos a Tributos Federais e à Dívida Ativa da União, expedida pela Procuradoria Geral da Fazenda Nacional/Receita Federal do Brasil (Portaria PGN/RFB nº 02 de 31/08/05), onde está sediada a empresa, com validade na data de entrega da documentação, conf. Portaria PGFN/RFN nº 1751 de 02/10/2014;

3.1.3. Prova de regularidade perante a Fazenda Estadual;

3.1.4. Prova de regularidade perante a Fazenda Municipal da sede do Licitante;

3.1.5. Prova de regularidade perante o Instituto Nacional do Seguro Social - INSS (CND);

3.1.6. Prova de regularidade perante o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS);

3.1.7. Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT).

3.2. De acordo com o art. 35 da Lei Complementar Municipal nº 021 de 20/12/2007, as microempresas ou empresas de pequeno porte, deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição.

3.2.1. Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado à MEPP o prazo de 05 (cinco) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o proponente for declarado vencedor do certame, para regularização da documentação, pagamento ou parcelamento do debito, e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa;

3.2.2. Entende-se o termo declarado vencedor de que trata o subitem anterior, o momento imediatamente posterior à fase de habilitação.

3.2.3. A não regularização da documentação fiscal, no prazo previsto no subitem acima, implicará na preclusão do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no art. 7º da Lei n0 10.520/2002 e no art. 81 da Lei n0 8.666/1993, sendo facultado à Administração convocar os

licitantes remanescentes, na ordem de classificação, para a assinatura do contrato, ou revogar a licitação.

4. QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA

4.1. Para QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA deverão ser apresentados os documentos abaixo listados.

4.1.1. Certidão Negativa de Falência ou Concordata, expedida pelos Cartórios Distribuidores competentes, da sede da pessoa jurídica, com validade na data em que se torna arrematante.

4.1.1.1. A certidão que não traga consignado o prazo de validade será considerado o prazo de 30 (trinta) dias contados a partir de sua emissão, nos termos do art. 352 do Código de Normas da CGJ- ES.

4.2. Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, acompanhado dos termos de abertura e encerramento do livro diário, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, podendo ser atualizados, quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data de apresentação da proposta, tomando como base a variação, ocorrida no período, do ÍNDICE GERAL DE PREÇOS - DISPONIBILIDADE INTERNA - IGP-DI, publicado pela Fundação Xxxxxxx Xxxxxx – FGV, ou de outro indicador que o venha substituir.

4.2.1. Serão considerados aceitos como na forma da lei o balanço patrimonial e demonstrações contábeis assim apresentados:

4.2.1.1. Sociedades regidas pela Lei nº 6.404/76 (sociedade anônima):

a) Publicados em Diário Oficial; ou

b) Publicados em jornal de grande circulação; ou

c) Por fotocópia registrada ou autenticada na Junta Comercial da sede ou domicílio do

licitante.

4.2.1.2. Sociedades por cota de responsabilidade limitada (LTDA):

a) Por fotocópia do Balanço e das Demonstrações Contábeis devidamente registrados ou autenticados na Junta Comercial da sede ou domicílio do licitante.

4.2.1.3. Sociedade criada no exercício em curso:

a) Fotocópia do Balanço de Abertura, devidamente registrado ou autenticado na Junta Comercial da sede ou domicílio do licitante.

4.2.2. A boa situação financeira será avaliada pelos Índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), que deverão apresentar o valor mínimo igual a 1 (um), resultantes da aplicação das seguintes fórmulas:

LC = ATIVO CIRCULANTE PASSIVO CIRCULANTE

LG = ATIVO CIRCULANTE + REALIZÁVEL A LONGO PRAZO PASSIVO CIRCULANTE + EXIGÍVEL A LONGO PRAZO

SG =            ATIVO TOTAL         PASSIVO CIRCULANTE + EXIGÍVEL A LONGO PRAZO

4.2.2.1. As fórmulas deverão estar devidamente aplicadas em memorial de cálculos juntado ao balanço. Caso o memorial não seja apresentado, à equipe de pregão reserva-se o direito de efetuar os cálculos.

4.2.3. Comprovação de possuir Capital Social ou Patrimônio Líquido equivalente ou superior a 10% (dez por cento) do valor de sua proposta.

4.2.3.1. A comprovação do capital social será feita mediante verificação do Contrato Social apresentado, atualizado e registrado na Junta Comercial ou Órgão equivalente da Sede do Licitante, ou Certidão emitida pela Junta Comercial ou Órgão equivalente admitida a atualização para a data da apresentação da proposta, na forma da lei, através de índices oficiais.

5. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

5.1. Os documentos necessários à habilitação deverão estar com prazo vigente, à exceção daqueles que, por sua natureza, não contenham validade. Os documentos devem ser apresentados em original ou por qualquer processo de cópia autenticada por tabelião de notas ou por servidor da unidade que realizará a licitação.

5.2. Apresentar atestado de capacidade técnica emitido por pessoa de direito público ou privado, comprovando o fornecimento de serviços de SERVICE DESK com pelo menos 500 chamados mês.

5.2.1. A comprovação deverá ser feita por meio de apresentação de, no mínimo, 01 (um) atestado de capacidade técnica fornecida por Órgão da Administração Pública ou Entidade Privada. O atestado deverá estar devidamente assinado, carimbado e em papel timbrado da empresa ou órgão tomador.

5.3. Apresentar atestado de capacidade técnica emitido por pessoa de direito público ou privado, comprovando o fornecimento de serviços de monitoramento de disponibilidade e desempenho, em regime 24x7, através de seu Centro de Operações, com pelo menos 60 ativos monitorados por mês.

5.3.1. A comprovação deverá ser feita por meio de apresentação de, no mínimo, 01 (um) atestado de capacidade técnica fornecida por Órgão da Administração Pública ou Entidade Privada. O atestado deverá estar devidamente assinado, carimbado e em papel timbrado da empresa ou órgão tomador.

5.4. O Vencedor deverá apresentar uma declaração comprometendo-se a:

5.4.1. Disponibilizar a CONTRATANTE, na assinatura do contrato, cópia dos diplomas, da certificação técnica, além da documentação comprovando que os profissionais possuem vínculo empregatício ou contrato de prestação de serviços com a CONTRATANTE, mediante apresentação de cópia de carteira de trabalho ou do contrato de prestação de serviços.

5.4.2. Certificações técnicas mínimas:

CERTIFICAÇÃO	MÍNIMO
ITIL FOUNDATION.	2
PMP – Project Manager Professional.	1
MCDST – Microsoft Certified Desktop Support Technician ou equivalente.	3
MCSE – Microsoft Certified Systems Engineer ou equivalente.	1
CCNA – Cisco Certified Network Associate.	1
Linux – LPI 01.	1

5.5. Disponibilizar, quando da assinatura do Contrato, os currículos dos profissionais que executarão o objeto do contrato, conforme perfis exigidos e definidos nesse Termo de Referência.

5.6. Considerando que os conhecimentos exigidos para o analista de suporte são muito específicos e que dificilmente um mesmo profissional terá todas as habilidades, poderão ser apresentados tantos quantos currículos forem necessários de modo a atender às exigências descritas no item 12.13.

5.7. Disponibilizar, após a assinatura do primeiro contrato, no prazo de até 60 (sessenta) dias corridos, as instalações do ponto único de contato do SERVICE DESK (Call Center), de acordo com os requisitos deste termo de referência, em pleno funcionamento.

5.8. O Vencedor deverá apresentar uma declaração comprometendo-se a:

5.8.1. Disponibilizar um Centro de Operações, na assinatura do contrato, capaz de suportar a prestação de todos os serviços de suporte telefônico e monitoramento de disponibilidade e desempenho, em regime 24x7, que possua as características elencadas neste termo.

5.9. A CONTRATANTE poderá realizar diligências técnicas nos emitentes dos atestados, com o objetivo de aferir as informações fornecidas e validar a competência técnica do proponente.

5.10. A CONTRATANTE reserva-se ao direito de desclassificar o proponente caso seja constatada

alguma irregularidade ou não atendimento aos requisitos descritos neste documento e seus anexos.

6. DISPOSIÇÕES GERAIS

6.1. Não serão aceitos documentos com prazos de validade vencidos. Caso as certidões expedidas pelas Fazendas Estadual e Municipal não tragam consignados os respectivos prazos de validade, a administração aceitará como válidos, no máximo, os prazos vigentes no Estado do Espírito Santo e no Município de Cariacica, 90 (noventa) e 60 (sessenta) dias, respectivamente.

6.2. O Município se reserva o direito de proceder buscas e extrair certidões para averiguar a veracidade das informações constantes nos documentos apresentados, caso julgue necessário, estando sujeita à inabilitação o licitante que apresentar documentos em desacordo com as informações obtidas pela Administração, além de incorrer nas sanções previstas em lei.

6.3. Para fins de habilitação, a verificação pelo órgão promotor do certame nos sítios oficiais de órgãos e entidades emissores de certidões, constitui meio legal de prova.

6.4. Será desclassificado o licitante que não apresentar o Termo Declaratório nos moldes do ANEXO III, devidamente assinado.

6.5. Todas as folhas da Proposta Comercial e Documentação de Habilitação deverão ser entregues na ordem sequencial descrita anteriormente, numeradas e visadas pelo proponente, visando salvaguardar os interesses dos participantes no aspecto de segurança e transparência do procedimento licitatório.

6.5.1. O não atendimento ao solicitado no item acima implicará na perda do direito a futuras reclamações quanto a um eventual extravio de documentos durante a tramitação do processo.

6.6. Considerando tratar-se de contratação de serviços mediante cessão de mão de obra, conforme previsto no art. 31 da Lei nº 8.212, de 24/07/1991 e alterações e nos artigos 112, 115,

117 e 118, da Instrução Normativa – RFB nº 971, de 13/11/2009 e alterações, licitante Microempresa – ME ou empresa de pequeno porte – EPP optante pelo Simples Nacional, que, porventura venha a ser contratado, não poderá se beneficiar das condições de optante e estará sujeita á retenção na fonte de tributos e contribuições sociais, na forma da legislação em vigor, em decorrência da sua exclusão obrigatória do Simples Nacional a contar do mês seguinte ao da contratação em consequência do que dispões o arts. 17, inciso XII, 30, inciso II e 31, inciso II, da lei complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006 e alteração.

6.6.1. A licitante optante pelo Simples Nacional, que, porventura venha a ser contratada, após a assinatura do contrato, no prazo de 90 (noventa) dias, deverá apresentar cópias dos ofícios, com comprovantes de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra (situação que gera vedação a opção por tal regime tributário) ás respectiva Secretarias Federal, Estadual, Distrital e/ou Municipal, no prazo previsto no inciso II do § 1º do artigo 30 da Lei complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006 e alterações.

6.6.1.1. Caso a licitante optante pelo Simples Nacional não efetue a comunicação no prazo assinalado acima, o próprio Município, em obediência ao princípio da probidade administrativa, efetuará a comunicação a secretaria da Receita Federal do Brasil – RFB, para que esta efetue a exclusão de ofício, conforme disposto no inciso I do artigo 29 da Lei Complementar nº123, de 14 de dezembro de 2006 e alterações.

Processo nº 35.241/2015

ANEXO V

(Minuta de Contrato)

Contrato nº ....../.........

CONTRATO PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE SERVICE DESK, QUE ENTRE SI CELEBRAM O MUNICÍPIO DE CARIACICA E ............

O Município de Cariacica pessoa jurídica de direito público interno, com sede na Xxx. Xx. 000 xx 0,0 - Xxxxxxxxx, Xxxxxx xx Xxxxxxxx Xxxxx, inscrito no CNPJ sob o nº 27.150.549/0001-19, neste ato representado pelo Sr. ........, .........., brasileiro, casado, inscrito no CPF nº , cédula de identidade n º

..........., doravante denominado CONTRATANTE, e ............, pessoa jurídica de direito privado, CNPJ

........, com sede na rua ..............., representada neste ato pelo sr. .........., CPF nº ..........., mais adiante denominado CONTRATADO, celebram o presente CONTRATO, derivado da Ata de Registro de Preços nº

........... firmada nos autos do processo acima identificado. O Edital e seus anexos são partes integrantes deste instrumento, independentemente de transcrição, juntamente com a proposta da CONTRATADA, ficando, porém, ressalvadas como não transcritas as condições nela estipuladas que contrariem o estabelecido na licitação. O presente CONTRATO é regido pela Lei 8.666/93 e demais legislações pertinentes e está firmado sob as seguintes cláusulas:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO

1.1. O presente contrato tem por objeto a Contratação de empresa especializada para prestação de serviços de suporte técnico de TI (Tecnologia da Informação) que compreendem o planejamento, implantação do suporte técnico remoto, presencial e especializado a CONTRATANTE. Além do planejamento, implantação, operação e gestão de uma Central de Atendimento (SERVICE DESK) por intermédio de ferramentas de gestão dos serviços de atendimento ao usuário, conforme as práticas preconizadas pelo modelo ITIL – Information Technology Infrastructure Library, e de acordo com os quantitativos e padrões técnicos de desempenho e qualidade.

CLÁUSULA SEGUNDA - CONDIÇÕES DE EXECUÇÃO

2.1. O SERVIÇO ora contratado será prestado mediante provocação do órgão requisitante que o fará por meio de uma “ordem de serviço”.

2.2. Recebida a Ordem de Serviço a CONTRATADA deverá obedecer aos prazos de início e conclusão ali definidos.

2.3. A prestação do serviço deverá ser feita nas condições e nos endereços listados no Anexo do contrato relação de unidades administrativas a serem atendidas.

2.4. A CONTRATADA se obriga a prestar o serviço proposto e aceito pelo Município obedecendo rigorosamente às especificações detalhadas por ocasião da licitação.

2.5. A CONTRATADA é obrigada a reparar, corrigir ou substituir às suas expensas, no total ou em parte material em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções, bem como substituir mão de obra que se mostre desqualificado para a prestação do serviço.

2.5.1. A obrigação a que alude esta subcláusula deverá ser cumprida no prazo de 48 horas, após a notificação, sob pena de multa.

2.5.1.1. O prazo a que alude o subitem anterior poderá ser modificado para mais ou para menos pela fiscalização do contrato que justificará nos autos a razão da alteração.

2.6. A eventual aceitação do serviço por parte do CONTRATANTE não eximirá a CONTRATADA da responsabilidade de quaisquer erros, imperfeições ou vícios que eventualmente venham a se verificar posteriormente.

2.7. O prazo da prestação do serviço admite prorrogação, a critério do órgão requisitante, devendo ser justificado por escrito, ou desde que ocorra algum dos seguintes motivos:

a) Superveniência de fato excepcional e imprevisível, estranho à vontade das partes, que altere fundamentalmente as condições de prestação do serviço;

b) Aumento das quantidades inicialmente previstas no Edital, nos limites permitidos na Lei 8.666/93;

c) Impedimento de acesso ao local da prestação por fato ou ato de terceiros, reconhecido pela Administração em documentos contemporâneos a sua ocorrência;

d) Omissão ou atraso de providências a cargo da Administração Municipal, sem prejuízo das sanções legais aplicáveis aos responsáveis.

2.8. A Contratante poderá rejeitar, no todo ou em parte, os serviços prestados que estejam em desacordo com as especificações e condições estabelecidas no edital, fixando prazo para regularização.

2.9. O órgão requisitante não será obrigado a usar o quantitativo total do serviço, podendo assim, haver variação a menor ou a maior dos quantitativos, nos limites permitidos por Lei.

CLÁUSULA TERCEIRA - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

3.1. Os recursos necessários ao pagamento das despesas inerentes a este Contrato correrá a cargo da seguinte dotação orçamentária e elemento de despesa:

Órgão: Secretaria Municipal de Finanças Classificação Funcional: 04.126.1012.2.0818 Natureza da Despesa: 33.90.39.00

Fontes de Recursos: 1.000.0000 – Recurso do Tesouro

CLÁUSULA QUARTA - DO VALOR DO CONTRATO

4.1. O valor do presente Contrato é de R$ .............. ( )

4.2. No valor contratado estão inclusas todas as despesas necessárias à prestação do serviço, tributos e encargos de terceiros.

CLÁUSULA QUINTA - DO PAGAMENTO

5.1. O pagamento será efetuado em até 30 (trinta) dias após a aceitação do serviço, mediante apresentação da Nota Fiscal/Fatura devidamente atestada pelo órgão competente.

5.1.1 A Nota Fiscal deverá vir acompanhada da prova de regularidade perante:

a) Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS);

b) Certidão Conjunta Negativa de Débitos, relativos a tributos federais, conforme a Portaria PGFN/RFB N°1751 de 02/10/2014

c) Fazenda Estadual;

d) Fazenda Municipal da sede do fornecedor e do Município de Cariacica.

e) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas – CNDT.

5.2. Não será admitida a antecipação de pagamento.

5.3. Das notas fiscais/faturas deverá constar, além dos preços da proposta aceita, o nº da agência bancária, o nome do banco e número da conta da empresa, nº do processo e da Autorização de Fornecimento.

5.4. Ocorrendo erros nas Notas Fiscais/Faturas, as mesmas serão devolvidas ao fornecedor para correção, ficando estabelecido que o prazo para pagamento será contado a partir da data da apresentação da Nota Fiscal/Fatura corrigida.

5.5. Os pagamentos poderão ser sustados nos seguintes casos:

a) não cumprimento das obrigações assumidas;

b) não prestar o serviço nas condições estabelecidas;

5.6. Nenhum pagamento será efetuado à contratada enquanto perdurar qualquer pendência de liquidação, ou obrigação que lhe for imposta, sem que isto gere direito ao pleito de reajustamento de preços ou correção.

5.7. Para emissão da Nota Fiscal deverão ser considerados os seguintes dados do tomador:

Prefeitura Municipal de Cariacica

Xxx. XX 000, 0.000, xx 0,0 - Xxxxxx Xxxx Xxxx - Xxxxxxxxx-XX CNPJ Nº. 27 150 549/0001-19

I.E.: ISENTO.

5.8. Ocorrendo atraso no pagamento e desde que não tenha sido o fornecedor quem lhe deu causa, poderá, a requerimento deste ser lhe compensada a mora por meio da aplicação da seguinte fórmula: EM

= I x N x VP

Onde:

EM = encargos moratórios;

N = número de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento; VP = valor da parcela a ser paga;

I = 0,0001644 (índice de compensação financeira por dia de atraso, assim apurado I = (6/100)/365).

CLÁUSULA SEXTA - DAS ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

6.1. Este Contrato poderá ser alterado consoante disposições do Art. 65, da Lei nº. 8666/93.

6.2. A Contratada obriga-se a aceitar, nas mesmas condições deste contrato, os acréscimos ou supressões efetuadas até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial do Contrato, de acordo com o § 1º do artigo 65 da Lei n. º 8666/93.

CLÁUSULA SÉTIMA – DO REAJUSTAMENTO

7.1. Ultrapassados 12 (doze) meses daquele de início dos serviços, a contratada poderá requerer um reajustamento no contrato, que se deferido, considerará a variação do IPCA fornecido pela IBGE e aquele da anualidade do contrato.

CLÁUSULA OITAVA - DA TERCEIRIZAÇÃO DO OBJETO

8.1. É vedada a cessão do objeto deste contrato.

8.2. O objeto do contrato somente poderá ser parcialmente subcontratado mediante expressa autorização da fiscalização do Contrato.

8.2.1. Quando autorizada a subcontratação, obrigar-se-á a contratada a celebrar o respectivo contrato com a inteira obediência aos termos do Contrato firmado com o Contratante e sob a sua inteira responsabilidade, reservando ainda ao Contratante o direito de, a qualquer tempo, dar por terminado o subcontrato, sem que caiba a cessionária ou subcontratada o direito de reclamar indenização ou prejuízo de qualquer espécie.

8.2.2. Caso seja autorizada a subcontratação pela Administração Municipal a subcontratada deverá possuir a regularidade fiscal exigida na licitação que antecedeu à presente contratação.

CLÁUSULA NONA - DAS RESPONSABILIDADES DAS PARTES

9.1. Além daquelas já delineadas neste termo e no de referência da licitação que o antecedeu, competirão às partes as seguintes responsabilidades:

9.1.1. AO CONTRATANTE:

a) Fornecer todos os elementos básicos e dados complementares necessários à execução do contrato.

b) Notificar à CONTRATADA, por escrito, quaisquer irregularidades que venham a ocorrer, em função da execução do contrato.

9.1.2. À CONTRATADA:

9.1.2.1. Cumprir na totalidade a execução do objeto, desenvolvendo os serviços sempre em regime de entendimento com a CONTRATANTE.

9.1.2.2. Escalonar atendimentos para as equipes de 3º Nível de Suporte do SERVICE DESK apenas quando esses demandarem conhecimentos técnicos avançados ou específicos.

9.1.2.3. Emitir mensalmente o faturamento de acordo com o quantitativo de UATs efetivamente atendidas, fazendo a protocolização da fatura com a antecedência determinada.

9.1.2.4. Registrar as ocorrências havidas durante a execução do objeto e de tudo dando ciência a CONTRATANTE, respondendo integralmente por sua omissão.

9.1.2.5. Manter durante a execução do objeto, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

9.1.2.6. Desenvolver os serviços sempre em regime de entendimento com a CONTRATANTE.

9.1.2.7. Prestar os serviços sempre por intermédio do responsável legal e por técnicos qualificados, devendo responder perante a CONTRATANTE e perante terceiros pela cobertura dos riscos de acidentes de trabalho de seus empregados, prepostos ou contratados. Deve responder também por todos os ônus, encargos, perdas e/ou danos porventura resultantes da execução do objeto.

9.1.2.8. Executar todas as ações previstas nos termos de ajuste propostos pela CONTRATANTE.

9.1.2.9. As normas de segurança constantes destas especificações não desobrigam a CONTRATADA do cumprimento de outras disposições legais, federais, municipais e estaduais, sendo de sua inteira responsabilidade os processos, ações ou reclamações movidas por pessoas físicas ou jurídicas em decorrência de negligência nas precauções exigidas no trabalho ou da utilização de materiais inaceitáveis na execução dos serviços.

9.1.2.10. Todas as questões, reclamações, demandas judiciais, ações por perdas ou danos e indenizações oriundas de danos causados pela CONTRATADA serão de sua inteira responsabilidade.

9.1.2.11. Providenciar o pessoal habilitado necessário para a execução dos serviços até o cumprimento integral do contrato.

9.1.2.12.Exercer controle de assiduidade e da pontualidade de seus profissionais.

9.1.2.13. Manter sigilo ao utilizar os Sistemas de Informações da CONTRATANTE, respeitando os fins previstos pelas normas de segurança em vigor.

9.1.2.14. Manter os seus profissionais identificados por crachás onde esteja claramente identificado que estão a serviço do SERVICE DESK.

9.1.2.15. Responsabilizar-se pelos encargos adicionais decorrentes de funcionários lotados em locais insalubres ou sujeitos à periculosidade.

9.1.2.16. Disponibilizar toda mão de obra especializada necessária à realização completa da execução do objeto.

9.1.2.17. Responsabilizar-se pelo plano de ocupação dos postos de atendimento, o qual poderá ser alterado sempre que a necessidade dos serviços e os indicadores de níveis de serviços previstos nos acordos de níveis de serviço (SLA) assim justificarem.

9.1.2.18. Prover e arcar com os custos de:

9.1.2.18.1. Manter equipes treinadas nos processos de gerenciamento de serviços.

9.1.2.18.2. Manter equipe treinada nas tecnologias existentes na CONTRATANTE, as quais se encontram discriminadas no ANEXO I deste termo, incluindo conectividade e acesso à internet.

9.1.2.18.3. Fornecimento de recursos computacionais (hardware e software) utilizados por sua equipe de atendimento no desempenho de suas funções.

9.1.2.18.4. Arcar com os custos referentes ao treinamento em sistemas específicos sob sua responsabilidade, a ser ministrado às equipes do SERVICE DESK.

9.1.2.19. Os técnicos e analistas de Suporte Local deverão apresentar-se ao trabalho com vestimentas que o identifiquem como funcionário da CONTRATADA e adequada ao ambiente do serviço público estadual.

9.1.2.20. Substituir, a qualquer tempo, quando solicitado pela CONTRATANTE os profissionais que não estiverem atingindo os níveis de qualidade, tendo postura inadequada ou desempenho abaixo do esperado.

9.1.2.21. Aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem necessárias nos serviços, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor atualizado do contrato.

9.1.2.22. Manter a confidencialidade das informações que estejam em seu poder no curso da execução dos serviços, não devendo divulgá-las a terceiros sem o prévio consentimento por escrito da CONTRATANTE.

9.1.2.23. Responsabilizar-se por todos os encargos trabalhistas (salários, seguro de acidentes pessoais, taxas, impostos e contribuições, indenizações, vale-refeição, vale-transporte, outros definidos por legislação), previdenciários, fiscais e comerciais resultantes da execução deste objeto anexando-os a cada fatura apresentada. Deve ainda, sempre que solicitado pela CONTRATANTE apresentar a comprovação de frequência dos seus empregados, folha de pagamento e quitação dos encargos provenientes da execução dos serviços.

CLÁUSULA DÉCIMA - DA GARANTIA

10.1. O contratado deverá apresentar à Administração, no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, contado da data da assinatura do contrato, comprovante de prestação de garantia correspondente ao percentual de 5% (cinco por cento) do valor do contrato, podendo optar por caução em dinheiro, títulos da dívida pública, seguro-garantia ou fiança bancária.

10.2. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,2% (dois décimos por cento) do valor do contrato por dia de atraso, até o máximo de 5% (cinco por cento), ficando desde já a CONTRATANTE autorizada a debitá-la em eventuais créditos da CONTRATADA.

10.3. O atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autorizará a Administração a promover, a título de garantia, a retenção dos pagamentos devidos ao contratado, até o limite de 5% (cinco por cento) do valor total do contrato, sem prejuízo da penalidade de que trata o item 10.2.

10.3.1. A retenção efetuada nos termos da subcláusula anterior não gerará direito a nenhum tipo de compensação financeira ao contratado.

10.4. A contratada, a qualquer tempo, poderá substituir a retenção efetuada com base na subcláusula 10.3 por qualquer das modalidades de garantia previstas no art. 2º do Decreto 022/2012.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA- DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

11.1. Nos termos do prescreve a Lei nº 8.666/93 e o Decreto Municipal 007/2011, o descumprimento total ou parcial do presente contrato ensejará à contratada a aplicação de sanções, sem prejuízo de outras providências de caráter administrativo e judicial visando reparação de eventuais danos.

11.2. As condutas e as respectivas sanções a que está passível a contratada são as seguintes:

a) Descumprimento de cláusulas contratuais e outras obrigações assumidas: Advertência;

b) Por atraso injustificado na prestação dos serviços:

Multa moratória de 0,5% (cinco décimos por cento) sobre o valor da nota fiscal, por dia, limitada a 10% (dez por cento);

c) Descumprimento do Objeto:

Multa compensatória de 10% (dez por cento) sobre o valor do contrato;

d) Vencido o prazo da advertência a contratada permanecer inadimplente:

Suspensão temporária da contratada de licitar e contratar com a Administração Pública Municipal por 03 (três) meses;

e) Aplicação de duas penas de advertência, no prazo de 12 (doze) meses, sem que a contratada tenha adotado as medidas corretivas no prazo determinado pela Administração:

Suspensão temporária da contratada de licitar e contratar com a Administração Pública Municipal por 06 (seis) meses;

f) Alteração da quantidade ou qualidade na prestação dos serviços, Retardamento imotivado da execução do serviço, de suas parcelas:

Suspensão temporária da contratada de licitar e contratar com a Administração Pública Municipal por 12 (doze) meses;

g) Utilizar na prestação dos serviços material falsificado, adulterado, deteriorado ou danificado:

Suspensão temporária da contratada de licitar e contratar com a Administração Pública Municipal por 24 (vinte e quatro) meses;

h) Paralisação do serviço sem justa fundamentação e prévia comunicação à Administração, sofrer condenação definitiva por praticar, por meio doloso, fraude fiscal no recolhimento de qualquer tributo, apresentar documentação ou declaração falsa; Falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo, cometer fraude fiscal, sofrer condenação definitiva por praticarem, por meios dolosos, fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos, demonstrarem não possuir idoneidade para contratar com a Administração em virtude de atos ilícitos privados:

Declaração de inidoneidade enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a sanção, a qual será concedida sempre que a contratada ressarcir os prejuízos resultantes da sua conduta e depois de decorrido o prazo das sanções de suspensão e impedimento aplicadas.

11.3. Na hipótese da aplicação de sanção fica assegurado à Contratada o direito à ampla defesa.

11.3.1. Ocorrendo a aplicação de sanção a contratada será notificada para apresentar defesa no prazo de 05 (cinco) dias úteis, a contar do recebimento da notificação.

11.3.2. No caso de declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública, o prazo para a defesa da contratada é de 10 (dez) dias, a contar do recebimento da notificação.

11.3.3. O desatendimento à notificação importa o reconhecimento da veracidade dos fatos e a preclusão do direito pela contratada, implicando na imediata aplicação da sanção prevista em Lei e no edital.

11.3.4. No exercício de sua defesa a contratada poderá juntar documentos e pareceres, bem como aduzir alegações referentes à matéria objeto do processo.

11.3.5. A contratada incumbirá provar os fatos e situações alegadas e, sem prejuízo da autoridade processante, averiguar as situações indispensáveis à elucidação dos fatos e imprescindíveis à formação do seu convencimento.

11.4. A aplicação de três advertências, seguidas de justificativas não aceitas, é causa de rescisão contratual, ficando a cargo de a Administração decidir sobre a oportunidade e conveniência de rescindir.

11.5. Na hipótese da aplicação de multa, em havendo garantia prestada, o valor será descontado desta.

11.5.1. Se a multa aplicada for superior ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá a contratada pela sua diferença, devidamente atualizada pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA ou equivalente, a partir do termo inicial, até a data do efetivo recolhimento, ao qual será descontada dos pagamentos devidos pela Administração ou cobrada judicialmente.

11.5.2. O atraso, para efeito de cálculo de multa, será contado em dias corridos, a partir do dia seguinte ao do vencimento do prazo de execução do serviço, se dia de expediente normal no órgão ou entidade interessada, ou do primeiro dia útil seguinte.

11.5.3. A pena de multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções restritivas de direitos constantes deste Decreto.

11.6. Ocorrendo atraso injustificado na execução de serviços, o contrato poderá ser rescindido, exceto se houver justificado interesse público em manter a avença, hipótese em que será aplicada multa de acordo com a modalidade.

11.7. Quando da aplicação de sanções em razão de apresentação documentação ou declaração falsa, falha ou fraude na execução do contrato, inidoneidade de comportamento e cometimento de fraude fiscal será feita comunicação ao Ministério Público para adoção de providências cabíveis no âmbito daquela instituição.

11.8. Independentemente das sanções administrativas cabíveis, a contratada ficará, ainda, sujeita à responsabilização pelo pagamento das perdas e danos causados à Administração Municipal.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA- DOS PRAZOS

12.1 O presente contrato terá sua vigência desde a data da publicação do seu extrato no diário oficial com termo final em 12 meses.

12.2. A vigência deste contrato poderá ser prorrogada nos termos do art. 57, inciso IV da Lei nº 8.666/93.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DA RESCISÃO

13.1. A inexecução total ou parcial do contrato enseja a sua rescisão, com as consequências contratuais e as previstas em lei ou regulamento.

13.2. Constituem motivos para a rescisão do presente contrato:

a) não cumprimento de cláusulas contratuais, especificações ou prazos;

b) cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações ou prazos;

c) lentidão no seu cumprimento, levando a CONTRATANTE a comprovar a impossibilidade da conclusão do fornecimento nos prazos estipulados;

e) paralisação do cumprimento do objeto sem justa causa e prévia comunicação à Administração;

f) desatendimento das determinações regulares da autoridade designada para acompanhar e fiscalizar a sua execução, assim como a de seus superiores;

g) decretação de falência ou a instauração de insolvência civil;

h) razões de interesse público de alta relevância e amplo conhecimento, justificadas e determinadas pela máxima autoridade da esfera Administrativa a que está subordinado o CONTRATANTE, e exaradas no processo Administrativo a que se refere o Contrato.

13.3. A rescisão do Contrato poderá ainda ocorrer de forma amigável, por acordo entre as partes, reduzindo a termo no processo desde que haja conveniência para a Administração Pública.

13.4. Declarada a rescisão do Contrato, a CONTRATADA receberá do Contratante apenas o pagamento relativo à parte do objeto realizado, depois de medidos e aprovados pela fiscalização.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DA FISCALIZAÇÃO

14.1. A execução do presente Contrato será acompanhada e fiscalizada pela Secretaria Municipal de Finanças, Subsecretaria de Tecnologia da Informação, nos termos do Artigo 67 da Lei nº 8.666/93, que deverá atestar a realização dos serviços contratados.

14.1.1. A ação da fiscalização não reduz nem tampouco exclui a responsabilidade da Contratada perante a Administração e terceiros;

14.2. Para fins de acompanhamento do adimplemento de suas obrigações fiscais, trabalhistas e previdenciárias, a contratada deverá entregar à fiscalização do Município a documentação a seguir relacionada:

14.2.1. Mensalmente, acompanhado a Nota Fiscal /Fatura referente ao serviço prestado, no setor responsável pela fiscalização do contrato, cópias autenticadas em cartório ou cópias simples acompanhadas de originais, dos seguintes documentos:

a) Certidão de Regularidade do FGTS-CRF;

b) Certidão Conjunta Negativa de Débitos, relativos a tributos federais, conforme a Portaria PGFN/RFB N° 1751 de 02/10/2014;

c) Certidão Negativa de Débitos das Fazendas Estadual e Municipal do domicílio ou sede da CONTRATADA; e;

d) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas;

14.2.2. No prazo de 15 (quinze) dias, caso solicitado pelo fiscal do contrato:

a) Extratos de Informações Previdenciárias e de depósitos do Fundo de Garantia e Tempo de Serviço – FGTS de seus empregados, bem como quaisquer outros documentos que possam comprovar a regularidade previdenciária e fiscal da CONTRATADA;

b) Cópia da folha de pagamento analítica de qualquer mês da prestação dos serviços, em que conste como tomador o Órgão ou Unidade contratante; cópia do(s) contracheque(s) assinado(s) pelo(s) empregado(s) de qualquer mês da prestação dos serviços ou ainda dos respectivos comprovantes de depósitos bancários;

c) Os comprovantes de entrega de benefícios suplementares (vale transporte, auxílio alimentação, etc.), a que estiver obrigada por força de lei ou de convenção ou acordo coletivo de trabalho, relativos a qualquer mês da prestação dos serviços e de qualquer empregado;

d) Comprovantes de realização de eventuais cursos de treinamento e reciclagem previstos em lei;

e) Outros documentos que comprovem a regularidade fiscal, trabalhista e previdenciária da CONTRATADA;

14.2.3. No primeiro mês da prestação dos serviços:

a) Até 01 (um) dia útil antes do início dos trabalhos, relação nominal dos empregados, contendo nome completo, cargo ou função, horário do posto de trabalho, RG e CPF;

b) Em nenhuma hipótese será permitido o acesso às dependências de órgãos do Município de empregados não inclusos na relação;

c) Qualquer alteração referente a esta relação deverá ser imediatamente comunicada à FISCALIZAÇÃO;

d) Até 15 (quinze) dias após o início da prestação dos serviços, ou após a admissão de novos empregados, cópias autenticadas em cartório ou cópias simples acompanhadas dos originais da CTPS dos empregados admitidos para a execução dos serviços, devidamente assinadas, e dos exames médicos admissionais dos empregados da CONTRATADA;

14.2.4. Até 10 (dez) dias após o último mês de prestação dos serviços (extinção ou rescisão do contrato), em relação aos empregados que foram demitidos, ou após a demissão de qualquer empregado durante a execução do contrato, apresentar a documentação adicional abaixo relacionada, acompanhada de cópias autenticadas em cartório ou de cópias simples acompanhadas de originais:

a) Termos de rescisão dos contratos de trabalho dos empregados prestadores de serviço, devidamente homologados, quando exigível pelo sindicato da categoria;

b) Guias de recolhimento da contribuição previdenciária e do FGTS, referentes às rescisões contratuais;

c) Extratos dos depósitos efetuados nas contas vinculadas individuais do FGTS de cada empregado demitido;

14.2.4.1. Recebida a documentação mencionada nesta cláusula, a fiscalização do contrato deverá opor a data de entrega ao TCU e assiná-la.

14.2.4.2. Verificadas inconsistências ou dúvidas na documentação entregue, a CONTRATADA terá o prazo máximo de 07 (sete) dias corridos, contado a partir do recebimento de diligência da fiscalização, para prestar os esclarecimentos cabíveis, formal e documentalmente,

14.2.5. O descumprimento reiterado das disposições acima e a manutenção da CONTRATADA em situação irregular perante as obrigações fiscais, trabalhistas e previdenciárias implicarão rescisão contratual, sem prejuízo da aplicação das penalidades e demais cominações legais.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DO REPRESENTANTE DA CONTRATADA

15.1 Representará a Contratada na execução do ajuste o Sr (nome, qualificação, endereço,

Identidade e CPF).

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DA PUBLICAÇÃO

16.1 Caberá ao Contratante a publicação do extrato deste termo contratual.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DO FORO

17.1. Fica eleito o foro da Vara da Fazenda Pública Municipal de Cariacica, Comarca da Capital, para dirimir quaisquer dúvidas ou contestações oriundas, direta ou indiretamente, deste instrumento, renunciando-se expressamente a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

E por estarem justos e acordados, assinam o presente contrato em 03 (três) vias de igual teor e forma juntamente com 02 (duas) testemunhas, igualmente signatárias.

Cariacica-ES, ………. de ………… de ………….

MUNICÍPIO DE CARIACICA

Contratante Contratada

TESTEMUNHAS:

Nome Nome

CPF CPF

PREFEITURA MUNICIPAL DE CARIACICA ESTADO DO ESPÍRITO SANTO

Secretaria Municipal de Gestão e Planejamento/Gerência de Suprimentos

ANEXO DO CONTRATO

LOTE I – SERVICE DESK.

Item	Descrição dos Serviços	Unidade de Medida	Qtd. Mensal estimada	Qtd. Anual estimada	Valor unitário	Valor mensal estimado	Valor anual estimado	Valor total 48 meses
01	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 1º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	210	2.520
02	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 2º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	315	3.780
03	Serviços de atendimentos de SERVICE DESK de 3º Nível.	UAT – Unidade de Atendimento Técnico	100	1.200
04	Serviços de monitoramento	Mensalidade	1	12
VALOR TOTAL

PE nº008/2016 Processo nº 35.241/2015 78

ANEXO DO CONTRATO

RELAÇÃO DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS A SEREM ATENDIDAS

Quant	Unidade ID	Local de Atendimento (endereço)
CENTRO DE REFERENCIA ASSISTÊNCIA SOCIAL
01	CRAS I	Rua Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, s/nº - Porto Novo.
02	CRAS II	Av. Padre Xxxxxxx, s/nº - Padre Xxxxxxx.
03	CRAS III	Xx. Xxxxxxx, Xxxxxx 00 Xxxx 0 x 00 - Xxxxx Xxxxx
04	CRAS IV	Xxx Xxxxxxxx, x/xx - Xxxxxx.
05	CRAS V	Xxx 00, Xxxx 0 - Xxxx Xxxx xx Xxxxx.
06	CRAS VI	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxxx, xx 0 (Xx xxxx xx XXX) - Xxxxx Xxxxxx.
07	CRAS VII	Rua Nova República, s/nº - Xxxx Xxxxxx.
UNIDADES DE SAÚDE
01	Unidade de Saúde Padre Gabriel	Av. Padre Xxxxxxx, s/nº - Padre Xxxxxxx.
02	Policlínica Itacibá	Xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxxxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxx xx Xxxxx II	Rua 103 - Nova Rosa da Penha II
04	Unidade de Saúde Nova Rosa da Penha I	Xxx 00 Xxxxxxx c/ Xxx 00, x/xx - Xxxx Xxxx xx Xxxxx I
05	Unidade de Saúde Santana	Xxx X, x/xx - Xxxxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx Xx	Xxx Xxxxx Xxx, X/Xx - Xxxxx Xx.
07	Unidade de Saúde Santa Bárbara	Xxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, x/xx - Xxxxx Xxxxxxx.
08	P.A Infantil / Maternidade Municipal de	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, 000, Xxxx Xxxx.
09	Unidade de Saúde Alto Lage	Rua Xxxxxxxx Xxxxxxx, s/nº - Alto Lage.
10	Unidade de Saúde Bela Vista	Rua B, s/nº - Bela Vista.
11	Unidade de Saúde Jardim Botânico	Rua Baixo Guandu, s/nº - Jardim Botânico.
12	Farmácia Popular	Xxx Xxxx Xxxxx Xxxxxxx, Xx00, xxxx 000 - Xxxxx Xxxxxx.
13	Unidade de Saúde Bom Pastor	Rua Itapemirim, s/nº, Campo Grande.
14	Unidade de Saúde Bela Aurora	Rua da Vitória, S/Nº - Xxxx Xxxxxx.
15	Unidade de Saúde Operário	Rua dos Funcionários Públicos, 141 - Bairro Operário.
16	Unidade de Saúde Mucuri	Xxx xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxxxxx.
17	Unidade de Saúde São Francisco	Rua Xxxxx Xxxxxxxxxx, s/nº - São Francisco.
18	Farmácia Popular - Jardim América	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxx, 00 - Xxxxxx Xxxxxxx.
19	Unidade de Saúde Campo Verde	Xxx Xxxxxxx Xxxxx, x/xx - Xxxxx Xxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxxxxx	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, x/xx - Xxxxxxxxxx.
21	Unidade de Saúde Xxxxx xx Xxxxxxx	Xxx Xxxxxx Xxxx, x/xx - Xxxxx xx Xxxxxxx.
22	Unidade de Saúde Cariacica Sede	Xxx Xxxxxxxx Xxxxx, x/xx - Xxxxxxxxx Sede.
23	Centro de Referência DST/AIDS	Rua Xxxxxx Xxxxxxxxxx, Nº 81 - Campo Grande.
24	Unidade de Saúde Santa Luzia	Xxx Xxxxxxx, 00 - Xxxxx Xxxxx.
25	Unidade de Saúde Vila Graúna	Rua Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxxxxx, s/nº - Graúna.
26	Unidade de Saúde Valparaíso	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx, x/x – Xxxxxxxxxx.
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxxxxxx	Rua Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxxxx, s/nº - Nova Brasília.
28	Unidade de Saúde Jardim América	Rua Nicarágua, s/nº - Jardim América.
29	Unidade de Saúde Nova Canaã	Rua Nova Canaã, s/nº - Nova Canaã.
30	Unidade de Saúde Itapemirim	Rua Onze, s/nº - Maracanã.
31	Unidade de Saúde Alto Boa Vista	Xxx Xxx XXX, x/xx - Xxxx Xxx Xxxxx
00	Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxx Xxxxxx	Xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxxx Xxxxxx
33	Unidade de Saúde Oriente	Rua Senador Xxxxxx Xxxxxxx, s/nº - Oriente.
34	Unidade de Saúde São Geraldo	Xxx Xxxxxxxxx, x/xx - Xxx Xxxxxxx.
00	XX trevo de Alto Lage	Xxx. XX 000 Xx 0, x/xx - Xxxx Xxxx
36	Unidade de Saúde Jardim Campo Grande	Xxx Xxxxx, Xx 00 - Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx.

UNIDADES ADMINISTRATIVAS
01	PALACÌO MUNICIPAL	Xxx. XX 000 XX 0,0 - Xxxxx xx Xxxx Lage
02	SEMINFRA	Av. Xxxxxxxx Xxxxxx, nº 1477 – Campo Grande.
03	SEME	Rua da Lage, nº 13 – Itaquari.
04	SEMUS	Xx. Xxxxxx, xx 00 - Xxxxxx Xxxxxxx.
05	SEMDES	Xx. Xxxxxxxx Xxxxxx Xxxxxx, xx 00 - Xxxxx Xxxxxx.
06	SEMAPES	Xxx Xxx XXX, xx 00 - Xxxxx Xxxxxx
07	SEMINFRA	Xxx Xxxxxx Xxxxxxxxxx, x/xx - Xxxxxx.
08	SEMDEC	Rua Xxxx Xxxxx Xxxxxxx, nº06 – Campo Grande.
10	ALMOXARIFADO EDUCAÇÂO	Xxx Xxxxxxxx, x/xx - Xxx Xxxxxx.
11	ARQUIVO GERAL	Xxx Xxxxx Xxxxx, Xxxxxx 00, x/xx - Xxxx xx Xxxxx
12	CASA DO EMPREENDEDOR	Xxx. XX 000 XX 0,0 - Xxxxx xx Xxxx Xxxx - Xxxx Xxxx
UNIDADES EDUCACIONAIS
01	CMEI – Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx	Rua Circular, s/n° - Rio Marinho
02	CMEI – Altiva Belmond	Xxx Xxxxx, xx 000 – Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx
03	CMEI – Alzira Maria de Jesus	Rua A, s/n° - Aparecida
04	CMEI – Amélia Virginia Barbosa Machado	Rua Quinze, s/n° - Xxxxx Xxxxxxxx
05	CMEI – Xxx Xxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxx – Prof. Xxxx Xxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxxx, n° 12 – Itaquari
06	CMEI – Aparecida da Conceição Casagrande Camilio	Rua Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, s/n° - Flexal I
07	CMEI – Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxx	Rua Rei Ciro, s/n° - Vale dos Reis
08	CMEI – Xxxxxxx Xxxxxxxx – Futuro Certo	Xxx Xxxxx, x/xx - Xxxxxxxx
09	CMEI – Cleto Prudêncio Rodrigues	Rua Lopes Loureiro, s/n° - Cariacica Sede
10	CMEI – Corina Serrano Mota – Branca de Neve	Rua H, n° 330 – Nova Brasília
11	CMEI – Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx (Disneylândia)	Xxx X, xxxxxx 00, x/xx - Xxxxxxx
12	CMEI – Dom João Batista	Xxx 00, x/xx - Xxxx Xxxx xx Xxxxx
13	CMEI – Xxx Xxxx Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxx – Arco Íris	Xxx Xxxxxxxx, x/xx - Xxxxxxxxxxxx
14	CMEI – Xxxxxxxx Xxxxxxx	Rua Xxxxxxxx Xxxxxxx, s/n° - Alto Lage
15	CMEI – Xxxxx Xxxx Xxxxxxx	Rua Curupaty, s/n° - Prolar
16	CMEI - Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx - Meu Primeiro Passo	Rua Presidente Xxxxx x Xxxxx, s/n° - Castelo Branco
17	CMEI - Xxxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx - Meu Primeiro Passo - Anexo	Rua Xxxxxx Xxxxxx, S/N, Beco 15 – Castelo Branco
18	CMEI - Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx	Rua Imaculada Conceição, S/N – Itacibá
19	CMEI - Xxxxxxx Xxxxxxxxx - Tom e Xxxxx	Xxxxxxx Perimetral, S/N – Vale Esperança
20	CMEI - Xxxx Xxxxxxx xx Xxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxxxxx
00	XXXX - Xxxx Xxxxxxx - Xxxx Xxxxxx	Rua Amazonas, S/N – Novo Brasil
22	CMEI - Jaime dos Santos - Nosso Amiguinho	Rua Central, S/N – São Geraldo II
23	CMEI - Xxxxx Xxxxxx	Praça Xxxx Xxxxxxx, S/N – Xxxxx Xxxxxx
00	XXXX - Xxxx Xxxxxxx	Xxx Xxx Xxxxxxxxx, X/X – Presidente Médici
25	CMEI - José Luís Araújo - Flor de Piranema	Rua São José, S/N – Novo Horizonte
26	CMEI - Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx - Xxxxxxxxxxx	Rua 13 de Maio, S/N – Xxxx Xxxxxx
27	CMEI - Xxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx	Rua Vale do Rio Doce, S/N – Porto de Santana
28	CMEI - Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx -	Rua Xxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, Nº 28 – Xxxx Xxxx
29	CMEI - Xxxxx Xxxx Xxxxxxx - Liberdade	Rua Volta Redonda, S/N – Xxxxxx Xxxxxxxx
00	XXXX - Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx	Xxxxxxx xx Xxxxxxxx, XX 101 Km 9 – Pica-Pau
31	CMEI - Xxxxx Xxxxxx xx Xxxxxxxxxx - Flexal	Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, X/X – Flexal II
32	CMEI - Xxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx	Rua 05 - Quadra 28, S/N – Nova Rosa da Penha
33	CMEI - Pastor Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx	Rua Presidente Xxxxx x Xxxxx, S/N – Aparecida
34	CMEI - Pedro Vieira da Silva	Xxx Xxxxxxxxx, X/X – Xxx Xxxxxxx
00	XXXX - Xxxxxxxx do Saber	Rua Nativo da Natividade, S/N – Padre Xxxxxxx
36	CMEI - Rafael Capucho Mazioli - Pio XII	Rua Xxx XXX, S/N – Alto Boa Vista
37	CMEI - Rosalina Marques de Souza	Rua da Liberdade, S/N – Flexal II
38	CMEI - Xxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx	Rua Xxxxxxxx xx Xxxxx Xxxxx, S/N – Porto Novo
39	CMEI - Xxxxxxxx Xxxxxxxxx	Xxx Xxxxx xx Xxxxxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxx
40	CMEI - Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx	Xxx Xxxxxx Xxxxxx Xxxxxxx, X/X – Xxxxxxx

00	XXXX - Xxxxxxxx xx Xxxxxx - Xxxxxxxxxx	Rua Sargento Brandão, S/N – Sotelândia
42	CMEI - Xxxxxx Xxxxx do Nascimento	Rua São Benedito, Nº 19 – Flexal I
43	EMEF - Xxxxxxxxx Xxxxx xx Xxxxxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X – Flexal I
44	EMEF - Xxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx	Rua 3, Nº 286 – Padre Xxxxxxx
45	EMEF - Almerinda Portela Colodette	Xxx Xxxxxxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxx xx Xxxxx
46	EMEF - Xxxxxx Xxxxxxxx	Rua São Paulo, S/N – Oriente
47	EMEF - Amenóphis de Assis	Rua 12, S/N – Vale Esperança
48	EMEF - Xxxxxx Xxxx	Xxx Xxxxx Xxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxxxxxxxxx
49	EMEF - Xxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxx	Rua São João, nº 21 – Xxxxx Xxxxxx
00	EMEF - Antero José do Nascimento - Reis	Rua Xxx Xxxx, S/N – Vale dos Reis
51	EMEF - Antonio Coutinho de Oliveira	Xxx Xxxxxx Xxxxxxxxx, X/X – Xxxxxx Xxxxxxx
52	EMEF - Xxxxxx xx Xxxxx x Xxxxx - Presidente	Xxx Xxxxxxxxxx Xxxxx x Xxxxx, X/X – Aparecida
53	EMEF - Ayrton Senna da Silva	Rua dos Pardais, Nº 33 – Vista Mar
54	EMEF - Cleilza Amaral Vaz	Rua Osvaldo de Azevedo, S/N – Xxxx Xxxxx
55	EMEF - Deocleciano Xxxxxxxxx xx Xxxxxxx	Rua Setiba, Nº 114 – Vista Dourada
56	EMEF - Xxxxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx	Duas Bocas
57	EMEF - Eurides Gabriel - Santa Izabel	Rua H, S/N – Campo Belo
58	EMEF - Euvira Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx	Xxxxxxx Xxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxx
59	EMEF - Xxxxxxxxxx Xxxxxxxx	Rua Colatina, S/N – Vila Capixaba
60	EMEF - Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxx	Rua Xxxxxx Xxxxx, S/N – Vila Capixaba
61	EMEF - Hemogenia Maria da Conceição	Rua Pernambuco, Nº 500 – Piranema
62	EMEF - Hilário Vieira da Silva	Rua Ceará, Nº 299 – Xxxxxx Xxxxx Xxxxxx
00	EMEF - Hilda Scarpino	Rua Domingos de Paula Ramos, S/N – Porto Novo
64	EMEF - Iracy Gobbi	Travessa Graciliano Salles, S/N – Expedito
65	EMEF - Xxxxx Xxxxx xx Xxxxx	Rua Xxxxx Xxxxx xx Xxxxx, S/N – Castelo Branco
66	EMEF - João Pedro da Silva	Rua da Assembléia, Nº 57 – Xxxxx xx Xxxxxxx
00	EMEF - Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxx	Rua América, N° 53 – Alto Lage
68	XXXX - Xxxxx dos Santos Neves	Rua Sete de Setembro, Nº 175 – Xxx Xxxxx
69	XXXX - Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxx, X/X – Graúna
70	EMEF -Xxxxxxxx das Graças Langa	Rua Belo Horizonte, Nº 39 – Nova Valverde
71	EMEF - Xxxxxx Xxxxxx	Rua dos Professores, Nº 358 – Operário
72	EMEF - Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx	Rua Santa Fé, S/N – Vila Palestina
73	EMEF - Maria Augusta Tavares	Rua Viana, Nº 25 – Jardim Botânico
74	EMEF - Xxxxx Xxxxxxxxxxx xx Xxxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxxxxxx, X/X – Bubu
75	EMEF - Xxxxx Xxxxx	Xxx Xxxxxxxxx, X/X – Xxx Xxxxxxx
00	XXXX - Xxxxxxx de Rezende Coutinho	Xxx Xxx Xxxxxxxxx, X/X – santa Cecilia
77	EMEF - Xxxxxx Xxxxxx	Rua Tupiniquim, S/N – Flexal II
78	EMEF - Xxxxxx Xxxxx	Xxx Xxx Xxxxxxxx, X/X – Xxxxxxxx xx Xxx
79	EMEF - Oliveira Castro	Rua Xxxxx Xxxxxx, Nº 1129 – Itaquari
80	EMEF - Xxxxxxx Xxxxx	Praça Olivino Rocha, S/N – Xxx Xxxx Xxxxxxx
81	EMEF - Orlando Moreira de Lima	Rua Holanda, S/N – Itapemirim
82	EMEF - Padre Xxxxxxxxx Xxxxx	Rua Xxxxxx Xxxxxxx, S/N – Nova Esperança
83	EMEF - Padre Gabriel Roger Maire - CAIC	Xxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxx, X/X – Porto Novo
84	EMEF - Padre Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx - CAIC	Rua Presidente Xxxxx x Xxxxx, 380 – Aparecida
85	EMEF - Xxxxx Xxxxxxxx	Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxx, X/X – Xxxx xx Xxxxx
86	EMEF - Professor Xxxxxxxxx Xxxx	Avenida Brasil, S/N – Jardim América
87	EMEF - Professora Tânia Pôncio Leite	Xxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx, X/X – Xxxx Xxxxxxxx
88	EMEF – Renascer	Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxx, X/X – Padre Xxxxxxx
89	EMEF - Rosa da Penha	Rua Castelo Branco, Nº 34 – Xxxx xx Xxxxx
90	EMEF - São João Chrisóstomo	Rua Liberdade, Nº 43 – Jardim Botânico
91	EMEF - São João Chrisóstomo - Anexo	Rua A, Nº 38 – Jardim Botânico
92	EMEF - São Jorge	Rua Principal, Nº 1424 - Jardim de Alah
93	EMEF - Sebastião Rodrigues Sobrinho - Flor	Rua das Tulipas, Nº 256 – Santo André
94	EMEF - Stelida Dias	Xxx Xxxxxxx xx Xxxxx, X/X – Campo Grande
95	EMEF - Talma Sarmento de Miranda	Rua da Matriz, Nº 33 – São Geraldo
96	EMEF - Tancredo de Almeida Neves	Xxx Xxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx, X/X – Santa Bárbara
97	EMEF - Terfina Rocha Ferreira	Xxx Xxxxxx Xxxxxxx xxx Xxxxxx, X/X – Itacibá
98	EMEF - Valdeci Cezario - Vila Rica	Rua Tiradentes, S/N – Santo André
99	EMEF - Valdeci Cezario - Vila Rica - Anexo 1	Rua Xxxxxxx Xxxxxxx, S/N - Conjunto Cristo Rei – São Francisco
100	EMEF - Xxxxxxx Xxxxx Xxxxx	Xxx Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxx, X/X – Prolar
101	EMEF - Vienna Xxxxxxx Xxxxxxxx	Xxx Xxxxx Xxxxxxxx, X/X – Xxxxxxx
000	EMEF - Xxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxx	Avenida Xxxxxxxx Xxxxxx, S/N – Santa Luzia

ANEXO VI

MODELO DE CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA PARA GARANTIA DE EXECUÇÃO CONTRATUAL

1. Pela presente, o (a) .............. (nome da instituição fiadora) com sede em (endereço

completo), por seus representantes legais infra-assinados, declara que se responsabiliza como FIADOR e principal pagador, com expressa renúncia dos benefícios estatuídos no Artigo 827, do Código Civil Brasileiro, da empresa ........... (nome da empresa), com sede em ............ (endereço completo), até o limite de R$ ............

(valor da garantia) (...........) (valor por escrito) para efeito de garantia à execução do Contrato nº (número

do contrato, formato xx/ano), decorrente do processo licitatório (modalidade e número do instrumento

convocatório da licitação – ex.: PE nº xx/ano), firmado entre a AFIANÇADA e o Município de Cariacica para

........... (objeto da licitação), tendo este FIADOR plena ciência dos termos do referido Edital licitatório e das cláusulas contratuais.

2. A fiança ora concedida visa garantir o cumprimento, por parte de nossa AFIANÇADA, de todas as obrigações estipuladas no contrato retromencionado, abrangendo o pagamento de:

a) prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

b) prejuízos causados à Administração contratante ou a terceiro, decorrentes de culpa ou xxxx durante a execução do contrato;

c) multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração contratante à AFIANÇADA; e

d) obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não honradas pela AFIANÇADA.

3. Esta fiança é valida por ......... (prazo, contado em dias, correspondente à vigência do contrato) ( )

(valor por escrito) xxxx, contados a partir de ......... (data de início da vigência do contrato), vencendo-se, portanto em (data).

4. Na hipótese de inadimplemento de qualquer das obrigações assumidas pela AFIANÇADA, o (a) ....

(nome da instituição fiadora) efetuará o pagamento das importâncias que forem devidas, no âmbito e por efeito da presente fiança, até o limite acima estipulado, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, contado do recebimento de comunicação escrita do Município de Cariacica.

5. A comunicação de inadimplemento deverá ocorrer até o prazo máximo de 90 (dias) após o vencimento desta fiança.

6. Nenhuma objeção ou oposição da nossa AFIANÇADA será admitida ou invocada por este FIADOR com o fim de escusar-se do cumprimento da obrigação assumida neste ato e por este instrumento perante o Município de Cariacica.

7. Obriga-se este FIADOR, outrossim, pelo pagamento de quaisquer despesas judiciais e/ou extrajudiciais, bem assim por honorários advocatícios, na hipótese de o Município de Cariacica se ver compelido a ingressar em juízo para demandar o cumprimento da obrigação a que se refere a presente fiança.

8. Se, no prazo máximo de 90 (noventa) dias após a data de vencimento desta fiança, o (a) (nome

da instituição fiadora) não tiver recebido do Município de Cariacica qualquer comunicação relativa a inadimplemento da AFIANÇADA, ou termo circunstanciado de que a AFIANÇADA cumpriu todas as cláusulas do contrato, acompanhado do original desta Carta de Fiança, esta fiança será automaticamente extinta, independentemente de qualquer formalidade, aviso, notificação judicial ou extrajudicial, deixando, em consequência, de produzir qualquer efeito e ficando o FIADOR exonerado da obrigação assumida por força deste documento.

9. Declara, ainda, este FIADOR, que a presente fiança está devidamente contabilizada e que satisfaz às determinações do Banco Central do Brasil e aos preceitos da legislação bancária aplicáveis e, que, os signatários deste Instrumento estão autorizados a prestar a presente fiança.

10. Declara, finalmente, que está autorizado pelo Banco Central do Brasil a expedir Carta de Fiança e que o valor da presente se contém dentro dos limites que lhe são autorizados pela referida entidade federal.

............., ............. de ................ de ...........

Local data

Instituição garantidora:

Nome: .............................

CNPJ: .............................

Representantes Legais:

Nome: ............................

CPF: ...............................

Nome: ............................

CPF: ...............................