ERRATA Nº 001/2021 – CSL/DETRAN/MA
ERRATA Nº 001/2021 – CSL/DETRAN/MA
REF.: PREGÃO PRESENCIAL Nº 005/2020 – CSL/DETRAN/MA PROCESSO ADMINISTRATIVO N˚ 0001939/2020 – DETRAN/MA
termos:
O Pregoeiro do DETRAN/MA comunica que fica alterado o edital da licitação em epígrafe, nos seguintes
1. O item 1.2 passa a ter a seguinte redação:
1.2. O valor máximo estimado para o objeto desta licitação é de R$ 273.600,96 (duzentos e setenta e três mil seiscentos reais e noventa e seis centavos).
2. A alínea “g” do item 5.1 passa a ter a seguinte redação:
g) Prazo de execução dos serviços:
g.1) Entrega dos equipamentos em pleno funcionamento: 20 (vinte) dias consecutivos, contados a partir da data de recebimento da respectiva Ordem de Serviço;
g.2) Entrega, instalação e testes da Plataforma de Voz: 60 (sessenta) dias corridos, após o recebimento da respectiva Ordem de Serviço;
3. O item 6.1.4 passa a ter a seguinte redação:
6.1.4. A Qualificação Técnica dos licitantes deverá ser comprovada através de:
a) Atestado de capacidade técnica, fornecido por pessoa jurídica de direito público ou privado, comprovando que a licitante prestou ou presta serviços compatíveis com o objeto deste Pregão. O atestado deverá ser impresso em papel timbrado do eminente, constando seu CNPJ e endereço completo, devendo ser assinado por seus sócios, diretores, administradores, procuradores, gerentes ou servidor responsável, com expressa indicação de seu nome completo e cargo/função;
b) Declaração de visita aos locais onde serão prestados os serviços, podendo ser utilizado o modelo constante do Anexo VIII, expressamente firmado pelo titular ou representante legal da empresa;
4. Deverá ser desconsiderado, na sua integralidade, o Termo de Referência (Anexo I) do Edital.
5. Nova versão do Termo de Referência (Anexo I), devidamente revisado e corrigido, está sendo disponibilizado a todos os interessados, como parte integrante deste documento, e disponível no site do DETRAN/MA (xxx.xxxxxx.xx.xxx.xx).
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
1. OBJETO
A contratação de empresa especializada em locação, instalação, manutenção preventiva e corretiva de Central Privativa de Comutação Telefônica – CPCT do tipo PABX, com tecnologia CPA-T digital - TDM/IP (híbrido – analógico, digital e VoIP), bem como atualizações de software que se fizerem necessárias.
2. JUSTIFICATIVA
A contratação se justifica pela necessidade de continuidade dos serviços existentes para comunicação interna e externa do DETRAN, é devido necessidade de nova contratação do serviço por vencimento de contrato existente e visando concorrência justa e transparente em benefícios dos serviços do DETRAN-MA e atendimento ao público.
3. PLANILHA DE CUSTO
ITEM | DESCRIÇÃO | QUANT | VALOR MENSAL | VALOR TOTAL ANUAL |
1 | Solução em locação, instalação, manutenção preventiva e corretiva de Central Privativa de Comutação Telefônica. | 12 |
OBS:
1) Não será aceito Plataforma de Comunicação Unificada baseada ou derivada de solução de código aberto, não podendo ter parte do seu código derivado do Asterisk e/ou freeswitch e/ou qualquer outro software de código aberto.
2) Esta oferta deve incluir o emprego de todo material e mão de obra necessária ao perfeito funcionamento de todos os equipamentos.
4. CONFIGURAÇÃO DA CENTRAL PRIVATIVA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA – CPCT
Item | Descrição | Qtd. Inicial | Qtd. Final |
01 | Plataforma de telefonia VoIP com dualidade plena de seus módulos (hardware e software) | 01 | 01 |
02 | Licenças de usuários de comunicações unificadas | 50 | 300 |
03 | Telefones IP Tipo X | 00 | 000 |
00 | Xxxxxxx (Xxxx) de operadora | 02 | 05 |
05 | Sistema de gerenciamento e manutenção | 01 | 01 |
05 | Agenda Web | 01 | 01 |
06 | Interfaces FXS com respectivo ramal IP | 144 | 300 |
07 | Links digitais E1 | 02 | 04 |
08 | Interfaces celular IP (4 linhas GSM por interface) | 04 | 05 |
09 | Canais de gravação de chamadas telefônicas | 20 | 40 |
10 | Posições de atendimento de Contact Center com as mídias voz, email e chat. | 15 | 30 |
11 | Sistema de tarifação com interface Web | 01 | 01 |
12 | Software de backup das configurações, dados e gravações | 01 | 01 |
13 | Bastidor para acomodação da estrutura fornecida | 01 | 01 |
A configuração final poderá ser atingida com acréscimo de hardware, entretanto não será permitida a substituição da plataforma inicialmente fornecida para atingir a configuração final solicitada.
4.1. DESCRIÇÃO GERAL
4.1.1. A plataforma de comunicação unificada fornecida deve conter em seu fornecimento, um elemento central dotado de um PABX IP com capacidade de conexão de ramais IP, ramais analógicos e troncos digitais.
4.1.2. A plataforma deve ser inicialmente licenciada com 60 Troncos Digitais, 144 Portas FXS, 50 usuários de comunicações unificadas.
4.1.3. A plataforma requisitada deverá conter equipamento que obedeça às Normas e Recomendações da ANATEL, no tocante às especificações gerais de Comutação Telefônica.
4.1.4. Todos os equipamentos e serviços que porventura compuserem a plataforma de comunicação unificada nas suas condições de fabricação, operação, manutenção e funcionamento, devem obedecer integralmente às normas e recomendações em vigor, determinadas pelos órgãos competentes, e possuir Certificado de Homologação atualizado, expedido pelo Ministério das Comunicações/ANATEL. A não apresentação deste documento implicará na desclassificação da licitante vencedora do certame.
4.1.5. A LICITANTE deve apresentar em sua proposta a marca e modelo de todos os itens ofertados.
4.1.6. A LICITANTE deve apresentar em sua habilitação Atestados de Capacidade Técnica, expedido por órgão, entidade pública ou por empresa privada, comprovando que a LICITANTE forneceu e instalou, a contento, solução dotada com as características e facilidades similares aos modelos ofertados nesta proposta, sendo que a não apresentação deste documento implicará na desclassificação da LICITANTE.
4.1.7. A LICITANTE deve apresentar descritivo técnico contendo maiores informações acerca dos equipamentos/sistemas ofertados, sendo que a não apresentação deste documento implicará na desclassificação da LICITANTE.
4.2. SOLUÇÃO DE COMUNICAÇÃO
4.2.1. A solução de comunicação deve ser totalmente IP, possibilitando a utilização de terminais analógicos, entroncamento digital, entroncamento analógico quando solicitado através de gateways do mesmo fabricante, a fim de garantir interoperabilidade plena.
4.2.2. Os recursos do sistema devem ser providos por meio de servidores em configuração de tolerância a falha, por meio do fornecimento de recurso suficiente para que no caso de falha de um servidor deste recurso, ainda haja disponibilidade total de acesso ao recurso, sem degradação do serviço, em um segundo servidor.
4.2.3. O fornecimento de no-break e microcomputadores, que porventura se mostrarem necessários para estabelecimento da Plataforma de Comunicação Unificada será de responsabilidade da CONTRATANTE. Cabe a CONTRATADA informar o consumo dos módulos componentes (módulos centralizadores, gateways externos) e configuração mínima dos microcomputadores necessários para uso das aplicações. A CONTRATADA deve fornecer o rack para acomodação da Plataforma de Comunicação Unificada.
4.3. A PLATAFORMA DEVE POSSUIR AS SEGUINTES CARACTERÍSTICAS:
4.3.1. Obedecer ao que estabelece as normas vigentes no que diz respeito às características funcionais básicas, às características técnico-operacionais e os demais normativos citados neste documento. Além de fornecer todos os equipamentos (hardware) e programas (software) novos e sem uso, eles devem ser fornecidos com a versão mais atual disponível.
4.3.2. Possuir pelo menos uma interface Ethernet a 1000 Mbps para conexão do equipamento a uma LAN via protocolo TCP/IP, permitindo o gerenciamento, configuração e operação da central de qualquer ponto desta rede. Realizar total integração entre voz e dados, com a interligação entre os recursos computacionais existentes na área de informática e as conexões com as redes públicas de comunicações de voz e dados através da referida rede.
4.3.3. Possuir interface gráfica que permita acesso às funções de administração e configuração da plataforma de Comunicação.
4.3.4. A plataforma deve conter memória de massa em disco rígido não volátil para recarga automática dos programas e dados quando necessário, para que, em caso de falta de energia, os dados referentes aos contatos realizados não sejam perdidos.
4.3.5. A identificação de ramais deve ser realizada por meio de plano de numeração fechado, com capacidade de utilização de até 08 (oito) dígitos.
4.3.6. A sinalização de chamadas de voz realizadas deve ser configurável para toques distintos e instantâneos nas chamadas internas ou externas para os ramais. Além de possuir sistema de música em espera, integrado ao sistema.
4.3.7. A plataforma deve possuir módulo softswitch com servidor SIP para registro dos dispositivos IP e suportar, no mínimo, os Codecs G.711 (lei a e μ), G.723.1 (6,3kbps) e G.729 A/B, além do protocolo SIP (RFC 3261).
4.3.8. Possuir mecanismos de supressão de silêncio, de modo a otimizar a banda de transmissão de voz, bem como a classificação de pacotes (QoS) baseada no padrão DiffServ.
4.3.9. As licenças de uso do sistema de comunicações unificadas devem ser atribuídas individualmente aos usuários que utilizarão o recurso. Este sistema deve ser On Premise, ou seja, instalados integralmente no ambiente da CONTRATANTE, sem dependência de serviços ou servidores externos para sua operação;
4.3.10. O sistema deverá garantir mobilidade, permitindo ao usuário o acesso ao sistema a partir de qualquer microcomputador, independente do sistema operacional utilizado, desde que disponha dos navegadores Mozilla Firefox ou Google Chrome.
4.3.11. O sistema deve dispor de uma interface amigável que permita aos usuários configurar as programações de: siga-me, ações quando ramal estiver na condição de NR (Não Responde), ações quando ramal estiver na condição de LO (Linha Ocupada), chamada em espera e não perturbe.
4.3.12. O sistema ofertado, quando operando em ambiente Web browser, não poderá exigir a instalação de qualquer plugin ou processo na estação de trabalho.
4.3.13. O usuário deve poder acessar o terminal de comunicação unificada através de diferentes ferramentas:
4.3.14. Web Browser;
4.3.15. Aplicativo para Smartphones Android ou iOS.
4.4. Requisitos mínimos de segurança
4.4.1. O acesso a solução via Web-browser ou aplicação para Smartphone deve ser realizado via login e senha sempre;
4.4.2. No caso do acesso via navegador Web Browser, a seção, desde o seu início na apresentação da tela de login deverá ser feita por meio de criptografia de 256 bits, a partir do TLS (Transport Layer Security) utilizado via HTTPS (Hyper Text Transfer Protocol Secure);
4.4.3. Na criação de um usuário o administrador não terá acesso a criação/definição da senha, sendo automaticamente gerada uma senha inicial pelo sistema e encaminhada via e-mail ao usuário. No primeiro acesso o usuário será orientado a gerar sua senha definitiva, que não será visível em ambiente de administração;
4.4.4. O usuário terá a opção para ser notificado toda a vez que houver um acesso com seu login em um dispositivo novo, seja computador ou smartphone, tendo a opção de bloquear este acesso, se necessário;
4.4.5. Todas as comunicações, independente da mídia, deverão ser protegidas através da criptografia da sessão, utilizando-se de certificados digitais;
4.4.6. Nos aplicativos para smartphone (IOS ou Android), deverá disponibilizar recursos para notificar o contato da conversa quando da tentativa de cópia da tela com as conversas deste contato.
4.5. Funcionalidades requeridas
4.5.1. Os usuários do sistema de comunicações unificadas deverão ter acesso às seguintes funcionalidades, tanto no Soft Client web como no aplicativo para Smartphone:
4.5.1.1. Lista de contatos;
4.5.1.2. Acesso ao perfil dos contatos;
4.5.1.3. Troca de mensagens de texto;
4.5.1.4. Lista de conversas;
4.5.1.5. Discagem rápida via click-to-dial;
4.5.1.6. Criação de grupos de conversa via chat e troca de arquivos;
4.5.1.7. Compartilhamento de fotos, vídeos e documentos;
4.5.1.8. Geração e recebimento de chamadas de voz;
4.5.1.9. Geração e recebimento de chamadas vídeo, podendo realizar videoconferências a partir desta chamada com mais 5 (cinco) participantes;
4.5.1.10.Entroncamento com rede pública de voz; 4.5.1.11.Transcrição de áudios recebidos; 4.5.1.12.Compartilhar sua localização geográfica;
4.5.1.13.Deve possibilitar que os usuários tenham acesso ao status da sua lista de contatos disponíveis ou indisponíveis;
4.5.2. Salas de videoconferência
4.5.2.1. O sistema de comunicações unificadas deverá disponibilizar a todos os usuários um serviço de salas de videoconferência com as seguintes capacidades:
4.5.2.2. Possibilidade de criação de salas, definindo um nome de sua escolha a sala;
4.5.2.3. Convidar os demais usuários do sistema para participar da conferência a partir de uma lista de seleção;
4.5.2.4. Convidar participantes externos através do envio do link da sala;
4.5.2.5. Permitir o compartilhamento de tela com os demais usuários;
4.5.2.6. Permitir ao usuário omitir sua imagem (câmera) ou voz (microfone) na conferência em andamento;
4.5.2.7. Listar os usuários presentes na sala de videoconferência antes de seu acesso a sala e durante a sua presença na sala.
4.5.2.8. Permitir que o usuário possa listar as salas que ele criou e que ele já recebeu convites para acessar, podendo o usuário excluir suas salas.
4.6. Outras funcionalidades requeridas ao sistema
4.6.1. A plataforma ofertada deve possuir um firewall interno, permitindo o bloqueio de acesso em determinadas portas, bem como implementar regras de acesso específicas baseadas nos parâmetros de IP de origem e destino, permitindo otimização do nível de segurança de acordo com as políticas da Contratante.
4.6.2. A comunicação VoIP realizada pela plataforma deverá permitir uso do protocolo TLS (Transport Layer Security), como forma de tornar confidencial suas comunicações. Neste cenário tanto a plataforma quanto os dispositivos VoIP ofertados deverão possuir suporte ao recurso de criptografia com o uso de certificados digitais segundo o padrão ICP-Brasil. A solução deve possuir a criptografia no padrão AES 128 bits, e implementar criptografia TLS para sinalização e SRTP para voz.
4.6.3. A solução VoIP deve utilizar o protocolo SIP, atendendo, no mínimo, as seguintes RFCs: RFC 2246;RFC 2327; RFC 2474; RFC 2475; RFC 2597; RFC 2598; RFC 2507; RFC 2508; RFC 2617; RFC 2833; RFC 2976; RFC 3261; RFC 3262; RFC 3264; RFC 3266; RFC 3311; RFC 3325; RFC 3326; RFC 3389; RFC 3489; RFC 3515; RFC 3550; RFC 3551; RFC 3605; RFC 3702 ; RFC 3711; RFC 3903; RFC 4566; RFC 4568; RFC 5806; RFC 5876; RFC 6086.
4.6.4. Deverá possuir a facilidade de estabelecer um controle de tempo de duração nas comunicações de voz saintes, permitindo selecionar a ação desejada após ultrapassar o limite cadastrado. O tempo máximo deverá ser genérico para todo o sistema e configurável a sua existência ou não em cada ramal da plataforma. Deve ser possível configurar tempos máximos distintos para chamadas locais para telefone fixo, chamadas locais para celular e chamadas interurbanas.
4.6.5. Possuir atendimento automático digital vocalizado com menu de atendimento para encaminhamento dos contatos
de voz entrantes de forma automática sem a intervenção da telefonista. A plataforma deve possuir 08 (oito) canais simultâneos para contatos de voz entrantes, permitindo definir pelo menos, 5 (cinco) opções no menu de atendimento com 1 (um) nível. A seleção destas mensagens deverá ser feita por interface web de configuração. Será responsabilidade da contratada a instalação, a programação e a gravação de voz.
4.6.6. A plataforma deve vir acompanhada de aplicativo do tipo Emulador de Telefone Avançado para cada ramal fornecido, com interface gráfica amigável, as quais serão instaladas em microcomputadores com Sistema Operacional Windows a serem fornecidos pela CONTRATANTE.
4.6.7. Este aplicativo deve possuir discagem abreviada e opção de cadastramento de agenda para, pelo menos, 300 (trezentos) cadastros além de disponibilizar em um conjunto terminal microcomputador e ramal, facilidades existentes em um aparelho telefônico avançado;
4.6.8. O aplicativo deve dispor de botões de discagem rápida que permitam a programação destes com o nome e o número a ser discado, disponibilizar o registro de todas as chamadas entrantes e saintes dos usuários, mesmo estando o aplicativo desabilitado;
4.6.9. O aplicativo deve permitir manter informação dos cadastros com o nome completo, cargo, departamento e e-mail, em lista, que deverá ter opção de buscar as informações cadastradas pelos administradores do sistema e ainda na lista criada pelo próprio usuário, a ser armazenada no seu microcomputador;
4.6.10. Ao receber uma ligação, Emulador Digital de Telefone deve apresentar o número chamador (#A) na tela do microcomputador do usuário, divulgar o nome vinculado a este número na lista de cadastro e apresentar ainda as seguintes opções:
● Estacionar a chamada
● Transferir para outro ramal
● Realizar a rechamada para o número chamador
4.6.11. Permitir programar, no mínimo, as seguintes funções do ramal: Cadeado, Não-pertube, siga-me e transferência por ocupado e não atende.
4.6.12. Permitir gerar chamadas, realizar conferências, pêndulos e consultas através da interface, sem necessidade de digitar códigos de facilidades no teclado do telefone.
4.6.13. Permitir cadastrar um lembrete a ser exibido em um popup na tela do computador do usuário em data e horário programados.
4.6.14. A central ofertada deve possuir aplicação para diagnóstico de falhas e alarmes além de restrição de acesso às áreas de programação e configuração.
4.6.15. Todos os ramais devem vir acompanhados de uma caixa postal com as seguintes características:
● As caixas postais de ramal devem ter um menu de navegação que anteceda o encaminhamento da chamada para o Correio de Voz. Assim, o chamador pode escolher entre ir para o ramal da telefonista, acessar outro ramal ou gravar mensagem na caixa postal por comando do usuário para redirecionamento das ligações;
● Deve ser encaminhado e-mail ao usuário informando a existência de mensagens em sua caixa postal de voz, sendo que este e-mail deve conter a mensagem anexada em arquivo WAVE ou MP3, possibilitando assim ao usuário ouvir as mensagens através do microcomputador, sendo a CONTRATANTE responsável pelo fornecimento do servidor de e-mail (POP3), bem como do microcomputador dos usuários;
4.6.16. A central deve permitir a análise de cifras possibilitando a tomada de decisões no que se refere ao destino das chamadas geradas, ou seja, no momento da geração de uma chamada o sistema deve ser capaz de decidir se a chamada será externa à Rede de Voz (STFC) ou trata-se de uma chamada para ramal (DDR) dentro desta Rede. O sistema deve permitir a avaliação do número discado (número de "B") e possibilitar a análise de até 16 cifras.
4.7. RECURSO DE RAMAIS
Os Ramais devem ser fornecidos com as facilidades descritas abaixo:
4.7.1. Bloqueios – Permitir o bloqueio de ligações saintes, configurado por ramal de forma a bloquear ligações do tipo DDD, DDI. Permitir também o bloqueio de ligações entrantes a cobrar (DDC).
4.7.2. Controle das ligações recebidas pelos usuários (chamadas entrantes) - Este controle consiste na realização de uma análise a fim de identificar se o número chamador pertence a uma lista de registros previamente cadastrada. Em caso positivo, a chamada receberá tom de ocupado. Esta lista deve permitir o cadastro de até 2.000 (dois mil) números telefônicos com a utilização de base de dados interna à plataforma.
4.7.3. Busca em Grupo – Possibilidade de agrupar ramais, de tal forma, que o acesso a esse grupo possa ser feito através de um único número ou prefixo.
4.7.4. Cadeado Eletrônico – Permitir ao usuário de um ramal bloqueá-lo para efetuar chamadas externas, sendo permitido efetuar apenas chamadas internas (para ramal).
4.7.5. Captura de Chamadas – Permitir aos ramais dos sistemas capturar as chamadas (internas/externas) dirigidas ao seu grupo, ramais (específico ou qualquer), ou de outros grupos.
4.7.6. Código de autorização – Permitir ao usuário utilizar qualquer ramal do sistema, mesmo que este esteja bloqueado, utilizando seu código pessoal (conta e senha), o qual poderá ser constituído de 04 (quatro) até 16 (dezesseis) dígitos.
4.7.7. Conferência Interna/Externa – Permitir a conversação de, no mínimo, 04 (quatro) grupos com até 07 (sete) participantes.
4.7.8. Consulta Normal/Interna/Externa – Permitir durante uma conversação, o ramal poderá efetuar consulta a outro ramal ou número externo sem que seja desfeita a ligação.
4.7.9. Desvio de Chamadas Interna/Externa – Possibilidade de transferir automaticamente as chamadas destinadas a ramais em caso de ocupado ou não atendimento (imediata ou temporizada) para ramais, grupos, correio de voz, telefonista, etc.
4.7.10. Discagem Abreviada – Com 04 (quatro) dígitos, de modo que todos os ramais possam efetuar chamadas locais, nacionais ou internacionais.
4.7.11. Formação de Grupo – Permitir que os ramais possam ser agrupados de forma a ter pelo menos 30 (trinta) grupos, e que o acesso a esses grupos possa ser feito pela discagem de um único número ou prefixo, independentemente do acesso a cada ramal pertencente a este grupo por seus números individuais. A central deve permitir ao usuário gravar mensagens de atendimento personalizadas para estes grupos de ramais.
4.7.12. Função Chefe-secretária – Permitir a transferência de uma determinada chamada para um ramal pré- determinado (secretária), caso esta seja destinada ao ramal de origem da programação (chefe). Deve ser possível cadastrar, pelo menos, 10 (dez) números, internos ou externos, os quais serão exceção à regra apresentada. Poderão ser configurados diversos “chefes” para uma ou mais “secretárias”, bem como diversas “secretárias” para um “chefe”.
4.7.13. Função Estacionamento – Permitir ao usuário colocar uma chamada em uma fila única de espera (estacionamento). Deve ser previsto, no mínimo, 09 (nove) posições de estacionamento.
4.7.14. Identificação do Número chamador (#A) – Permitir que o sistema identifique o número chamador (número de A), interno ou externo, da identidade lógica e física do ramal de forma vocalizada.
4.7.15. Intercalação – O sistema deve permitir que o ramal possa intercalar outra ligação em curso, caso todos os ramais envolvidos estejam habilitados.
4.7.16. Não Perturbe – Permitir interceptar as chamadas que o usuário não deseja atender temporariamente, desviando-as para uma mensagem pré-gravada.
4.7.17. Pêndulo – Permitir o atendimento alternado de 02 (duas) ligações simultâneas. Durante uma conversação, o ramal deve receber uma sinalização acústica “beep” informando que uma segunda chamada poderá ser atendida, deixando a primeira chamada em espera.
4.7.18. Rechamada Automática – Permitir a rechamada automática, em caso de ocupado e não atendimento para ramais internos.
4.7.19. Rechamada Temporizada – Permitir rechamada temporizada (configurável) para telefones externos no caso de ocupado.
4.7.20. Redirecionamento Automático – Possibilitar o redirecionamento das chamadas por motivo de ramal ocupado ou não atendimento para qualquer ramal da solução.
4.7.21. Serviço Noturno – Permitir programar redirecionamento de chamadas dirigidas ao PABX durante períodos determinados (por exemplo: noite, sábados, domingos e feriados) para os ramais ou grupos que normalmente ficam habilitados para atender as chamadas.
4.7.22. Siga-me – O sistema deve permitir que ligações destinadas ao ramal do usuário possam ser encaminhadas para qualquer outro número interno ou externo à solução, de forma automática.
4.7.23. Sinalização Acústica – Sinalização que informa ao usuário quando este estiver ocupado, a existência de uma segunda chamada em curso.
4.7.24. Backup de configuração – O equipamento deve possuir um sistema de backup de configurações, onde o operador via sistema de gerenciamento, poderá realizar uma cópia de segurança com a configuração em uso.
4.7.25. Sonorização Interna/Externa – Além de permitir a ativação de música de espera pré-gravada, o sistema deve possibilitar a gravação de mensagem para divulgação que pode ser feita pelo próprio cliente.
4.7.26. Transferência Automática – Permitir a programação no próprio ramal da facilidade de transferência automática, em caso de ramal ocupado para outro ramal do PABX.
4.7.27. Transferência Externa/Interna – Permitir que todos os ramais, possam transferir ligações internas e externas (desde que categorizados) com ou sem consulta ao ramal para o qual está sendo transferida a ligação.
4.7.28. Divulgar o tempo estimado em fila de grupo do PABX – Quando uma chamada entrar em fila de grupo, o sistema deverá informar em intervalos de tempo, o tempo estimado para o atendimento.
4.7.29. Interface de Telefonia Pessoal – O sistema deve dispor de uma interface amigável (Web) que permita, aos usuários do ramal, configurar as programações de: siga-me, ações quando ramal estiver na condição de NR (Não Responde), ações quando ramal estiver na condição de LO (Linha Ocupada), cadeado eletrônico, chamada em espera, despertador automático, Não Perturbe.
4.7.30. Calendário – O sistema deve permitir a definição e configuração de calendários, para que estes quando associados a ramais (ou grupo de ramais) possam executar determinadas funções dependendo da faixa de horário configurado, minimamente: Siga-me interno/ externo; Envio para Caixa Postal; Transbordo de grupos de ramais para destinos pré-configurados, para as chamadas que excederam o tempo máximo de espera em fila (tempo configurado em segundos);
4.7.31. Categorização de ramais (perfis de acesso) em função do horário – O sistema deve permitir categorizar ramais em função do horário. Permitindo alteração dos acessos do ramal conforme um horário definido pelo administrador do sistema. Com a criação de perfis de acesso atrelados a faixas de horário deve ser possível inibir, por exemplo, a geração de chamadas fora do horário de expediente. Deve ser possível criar perfis de configuração, com a definição de atributos para chamadas entrantes (permissão ou bloqueio para acesso local, DDD, DDI) e para chamadas saintes (permissão ou bloqueio para receber chamadas externas).
4.7.32. Lista de transferências por ramal – O sistema deve permitir a configuração, via interface de gerenciamento da plataforma, de uma lista de transferência de chamadas por ramal. As chamadas não atendidas, em caso de não responde (NR) ou ocupado (LO) serão transferidas de acordo com a lista indicada. Se até o final da lista a chamada não for atendida, ela deve ser direcionada para a telefonista. Tal facilidade evita que uma chamada destinada a um ramal específico (e este possui, por exemplo, uma transferência em caso de NR ou LO para um terceiro ramal) não seja atendida, evitando que a chamada fique vinculada a configuração do ramal que recebeu a transferência, caindo em uma caixa postal de um terceiro ramal por exemplo.
4.7.33. Hora certa – O sistema deve possibilitar a consulta da hora e data do sistema, de forma vocalizada no monofone do aparelho, através de um código.
4.8. INTERFACES CELULAR
4.8.1.A licitante deverá disponibilizar uma solução de Interface celular IP do mesmo fabricante do Sistema de Comunicação
Unificada, com o objetivo de reduzir os custos com chamadas realizadas pelos ramais administrativos para telefones celulares pela CONTRATANTE.
4.8.2. As chamadas realizadas para telefones celulares deverão trafegar em ambiente IP, devendo ser convertida a sinalização telefônica e os pacotes de voz (VoIP) ou SMS para a tecnologia GSM/UMTS através da Interface Celular IP ofertada, permitindo assim que o telefone celular para o qual se tenha discado receba a chamada em qualquer lugar onde tenha cobertura da operadora de telefonia celular GSM.
4.8.3.Essa solução deverá conceder a CONTRATANTE flexibilidade e mobilidade da tecnologia GSM/UMTS com o universo IP, reduzindo o tempo de discagem.
4.8.4.Características:
4.8.5.Cada Módulo Interface Celular IP deve possuir, no mínimo, 04 (quatro) interfaces para Chips GSM/UMTS (SIM CARD), permitindo à CONTRATANTE utilizar a operadora celular de melhor conveniência para encaminhar o tráfego da chamada.
4.8.6.Cada Módulo Interface Celular IP deve possuir, no mínimo, 1 (uma) Interface Ethernet, para conexão à rede de dados;
4.8.7.Deve possuir Módulos GSM Quadriband (850, 900, 1800 e 1900MHz) e UMTS Quadriband (850, 900, 1900 e 2100MHz);
4.8.8.A alimentação do Módulo deverá ser possível através de PoE (Power Over Ethernet) e através de fonte externa;
4.8.9.A configuração do Módulo Interface Celular IP deve ser realizada através de interface WEB;
4.8.10. Deve possuir sinalização SIP, operando minimamente com os codecs G.711 e G.729;
4.8.11. Deve possuir sinalização externa com leds, indicando, por exemplo, a presença de Chip GSM/UMTS (SIM CARD);
4.8.12. Deve permitir a identificação automática da Operadora de Telefonia Móvel do Chip GSM/UMTS (SIM CARD) utilizado;
4.8.13. Deve compartilhar Voz e SMS no mesmo módulo, ou seja, deve permitir o envio de SMS, mesmo com uma chamada em andamento no mesmo módulo;
4.8.14. Deve possuir mecanismo de roteamento dinâmico de chamadas retornadas da rede celular para a rede VoIP, com base no número chamador original. As chamadas recebidas no celular que forem retornadas ao número chamador, deverão ser recebidas pela interface e encaminhadas automaticamente para o último ramal que realizou chamada para este celular;
4.8.15. Deve possuir interface web para configuração centralizada de todos os dispositivos Interface Celular IP. Deve ser possível configurar os dispositivos a partir de uma interface web no servidor de registro, sem necessidade de acessar individualmente o IP de cada dispositivo;
4.8.16. O sistema deve prover facilidade de retorno para celular (Callback) que permite economia aos usuários de celulares na rede pública, disponibilizando número de acesso para a programação deste retorno (Callback).
4.9. AGENDA WEB
4.9.1. A CONTRATADA deve fornecer em sua solução, sistema de agenda geral com, no mínimo, as características abaixo:
4.9.1.1. A agenda deverá centralizar os registros de contatos. Tais registros devem apresentar informações mínimas como: número dos telefones, nome dos contatos, endereço, para um mínimo de dez mil registros, a serem administrados por meio de interface web de acesso controlado por usuário/senha.
4.9.1.2. Deve permitir a pesquisa de contatos por número de telefone e nome do contato, cadastro de informações e importação de informações para a base de dados da solução.
4.9.1.3. Deve possuir três tipos de usuário, administrador (privilégio de visualizar, configurar e importar), operação (pesquisa e atualização dos registros de contatos) e padrão (privilégio somente para visualização).
4.10. TELEFONE IP TIPO I
A LICITANTE deve fornecer cinquenta aparelhos telefônicos IP que atendam as seguintes características mínimas:
4.10.1. Possuir display gráfico LCD de 132x64 pixels de resolução com iluminação de fundo;
4.10.2. Possuir suporte a PoE (Power Over Ethernet) padrão 802.3af, e possuir alimentação através de fonte externa;
4.10.3. Permitir atualização de software via LAN;
4.10.4. Utilização em mesa ou parede;
4.10.5. Sinalização VoIP: SIP (RFC 3261)
4.10.6. Configuração: Via display no aparelho ou browser.
4.10.7. Suporte DHCP: Deve suportar utilização de IP dinâmico
4.10.8. Suportar codificação e compressão conforme padrão G. 729 a/b, G.711 e G. 723.1;
4.10.9. Possuir 2 (duas) interfaces ethernet 10/100BaseT com conectorização RJ-45;
4.10.10. Possuir sistema de Viva-Voz;
4.10.11. Permitir discagem por protocolo ou DTMF;
4.10.12. Permitir a utilização de monofone ou headset;
4.10.13. Possuir mensagem de pop-up para chamadas recebidas;
4.10.14. Possuir bloqueio do microfone (tecla MUTE);
4.10.15. Permitir a visualização do número de “A” no display do aparelho IP com as indicações do nome e o número do chamador (desde que estes números estejam devidamente cadastrados no sistema);
4.10.16. Segurança: Suporte a criptografia TLS (sinalização – SIPS, e mídia – SRTP) através de AES.
4.10.17. Homologado na Anatel.
4.10.18. Os telefones IP Tipo I devem ser do mesmo fabricante do SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DE VOZ a fim de garantir a interoperabilidade plena do sistema.
4.11. SISTEMA DE TARIFAÇÃO E ANÁLISE DE BILHETAGEM
4.11.1. A licitante deve fornecer um sistema de tarifação e análise de bilhetagem via Web, proporcionando facilidade de operação e flexibilidade de manuseio dos arquivos de dados, devendo estes ser passíveis de conversão para processamento via editores de texto e/ou planilhas de cálculo de mercado.
4.11.2. A Contratante será responsável pelo fornecimento do microcomputador para o acesso ao sistema de tarifação e análise de bilhetagem via WEB. A Contratada deve fornecer o servidor de banco de dados (dotado de seu próprio SGBD) necessário para o funcionamento do sistema de tarifação;
4.11.3. O sistema de tarifação e análise de bilhetagem deve possuir as seguintes facilidades:
● Interface WEB para a realização de cadastros e relatórios. O acesso a estas informações deverá estar disponível mediante utilização de login e senha.
● Realizar o gerenciamento e tarifação de todos os ramais do sistema.
● Permitir monitoração de custos em todos os níveis e análise do desempenho do sistema através de relatórios gerenciais a serem disponibilizados;
4.11.4. Os relatórios a serem disponibilizados pelo Sistema de Tarifação e Bilhetagem devem, obrigatoriamente, ser apresentados em Português e conter, no mínimo, as seguintes informações:
● Chamadas Saintes por Conta, com valor superior a determinado Custo;
● Totalizador de Chamadas Saintes por Centro de Custo e Conta;
● Listagem de Chamadas Entrantes não atendidas por ramal;
● Listagem de Chamadas Saintes por Site Origem;
● Listagem de Chamadas Saintes por Site Destino;
● Listagem de Chamadas Entrantes por Xxxxx;
● Programa de identificação dos seguintes parâmetros das chamadas de saída efetuadas através dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis:
● Número do assinante chamado em ligação urbana, DDD e DDI (quando houver sinalização);
● Número do ramal que originou a chamada;
● Data de início da chamada;
● Hora de início da chamada;
● Duração da chamada;
● Custo da chamada.
4.11.5. O sistema deve efetuar a bilhetagem automática e em tempo real de todas as chamadas. Os bilhetes devem ser gravados em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos bilhetes devem ser preservados com total integridade;
4.11.6. Os bilhetes gerados no sistema de bilhetagem devem estar em formato texto, possibilitando compatibilidade para o processo de exportação/importação para/de banco de dados;
4.11.7. O sistema de tarifação e análise de bilhetagem deve permitir:
● Atualização de tarifas e prefixos da solução de comunicação pelo cliente;
● Tarifação de chamadas encaminhadas pela rede;
● Aplicação de taxas nas chamadas tarifadas;
● Geração de relatórios unificados de chamadas originadas em diversos serviços (DDD, DDI, celular);
● Agendamento da emissão automática de relatórios;
● Emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, como xls, pdf e txt;
● Envio de relatórios via e-mail;
● Relatórios mensais por ramal, conta, centro de custo, contato, número discado.
● Possibilidade de criar perfis de acesso e atribuí-los a usuários;
● Possibilidade de cadastrar a estrutura organizacional da empresa em vários níveis e tirar relatórios de chamadas por nível.
● Possuir ferramenta para simulação de custos de chamadas de acordo com a origem, o destino, a data, o horário e a duração da chamada.
4.11.8. A LICITANTE deve indicar na sua proposta as características relativas ao sistema de tarifação e análise de bilhetagem compatíveis com os requisitos apresentados nesta especificação.
4.12. SISTEMA DE GRAVAÇÃO
4.12.1. A LICITANTE deve fornecer canais de gravação simultâneos de ramal e/ou para o Sistema de Comunicação de Voz ofertado, o qual deve ser do mesmo fabricante deste sistema.
4.12.2. Cabe a LICITANTE o fornecimento de servidor para armazenamento das gravações;
4.12.3. Deve permitir o gerenciamento remoto em tempo real das gravações via acesso web browser (navegador), sendo possível ainda a programação do sistema de gravação via interface de gerenciamento WEB;
4.12.4. As gravações devem permanecer online por 6 meses nas centrais PABX. Após esse período a CONTRATANTE será responsável pelo backup das gravações.
4.12.5. O software para realização desse backup deve ser fornecido pela CONTRATADA.
4.12.6. O sistema deve possibilitar que a reprodução da gravação possa ser efetuada em qualquer ramal do PABX;
4.12.7. Deve ser possível controlar o acesso às gravações;
4.12.8. O sistema de gravação deve ser licenciado e dimensionado para que seja possível a gravação de, no mínimo, vinte chamadas simultâneas.
4.12.9. A consulta às gravações deve possuir, no mínimo, os seguintes filtros de consulta: data inicial, data final, grupo, PA, ramal, descrição, origem ou destino das gravações.
4.12.10. Deve ser possível realizar o download das gravações realizadas para reprodução local no microcomputador.
4.12.11. Deve ser possível a programação e controle das gravações pelos supervisores. A programação deve ser, no mínimo, por data de início/fim de gravação, com opção de gravação de chamadas entrantes e/ou saintes.
4.12.12. Deve ser possível anexar dados à gravação (indexador), servindo assim para facilitar a recuperação futura do arquivo contendo a gravação.
4.13. SISTEMA DE BACKUP
4.13.1. A CONTRATADA deve fornecer todo o software necessário para prover o sistema de backup à CONTRATANTE. O referido sistema deve ser disponibilizado através de uma interface de gerenciamento e operação WEB browser (navegador), possibilitando ao administrador consultar, cadastrar ou restaurar backups de dados em servidor externo da CONTRATANTE.
4.13.2. Cabe à CONTRATADA apresentar à CONTRATANTE as características do servidor de backup que deve ser disponibilizado pela CONTRATANTE para armazenamento dos arquivos de backup gerados por meio do sistema requerido.
4.13.3. Deve possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o sistema de backup deve funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows 7 (ou superior) e Linux;
4.13.4. O acesso à interface de gerenciamento e operação do sistema de backup deve ser controlado por um procedimento de login, desta forma restringindo o acesso aos usuários habilitados através de senha;
4.13.5. A interface de gerenciamento e operação do sistema de backup deve disponibilizar ao administrador:
● Consulta de backups realizados, agendados e/ou em andamento;
● Cadastro de backups para início imediato ou agendado;
● Restauração de backups.
● Deve ser oferecida a possibilidade dos resultados dos backups serem notificados por e-mail.
4.14. SOLUÇÃO CONTACT CENTER
A solução de Contact Center deve conter todas as características apresentadas a seguir e deverá ser fornecida com todo o hardware e software necessário, bem como licença de uso por tempo determinado e garantir o pleno funcionamento de toda operação da Central de Atendimento.
O Contact Center deve obrigatoriamente atender os itens a seguir:
4.14.1. Ser do mesmo fabricante do Sistema de Comunicação de Voz.
4.14.2. As Posições de Atendimento (PA’s) devem ser analógicas e equipadas com software de Console de Atendimento.
4.14.3. O Contact Center deve ser licenciado para quinze PAs com possibilidade de ampliação mediante novas contratações.
4.14.4. O sistema de Contact Center fornecido pela LICITANTE deve possuir as mídias Voz, Chat e E-mail.
4.14.5. A CONTRATANTE será responsável pelo fornecimento do microcomputador PC e headset necessários para a utilização do Console de Atendimento e da Supervisão.
4.14.6. Estar integrado ao Sistema de Comunicação de Voz ofertado, de forma a compartilhar o entroncamento desta com o Sistema Telefônico Fixo Comutado (STFC).
4.14.7. Disponibilizar sistema de supervisão e relatórios, sendo que os dados históricos do sistema devem ser armazenados em um banco de dados, o qual pode ser interno ou externo ao equipamento.
4.14.8. Suportar a implementação de novos modelos de relatórios (a serem disponibilizados pela Contratada, e mediante avaliação e nova contratação).
4.14.9. Possuir ferramenta de roteamento inteligente capaz de atender às exigências específicas de um centro de atendimento multimídia, incluindo roteamento inteligente baseado em habilidades, para as mídias: voz, chat e e- mail.
4.14.10. Permitir requerimento de roteamento aplicado a cada mídia de comunicação: voz, e-mail e chat.
4.14.11. Todas as interações do contact center, independente da mídia de comunicação (voz; e-mail; chat.) deverão ser gerenciadas e direcionadas através de uma fila única, com a possibilidade de priorização entre as mídias. Deverá ser possível a criação de perfis de atendimento, onde estes perfis determinarão a alteração dos requisitos de habilidades em função do tempo que a chamada está em fila. O contact center deverá possibilitar a configuração das mídias: voz, chat e/ou e-mail a fim de que se possa ter a supervisão e os relatórios unificados, agrupando as informações de todas as mídias.
4.14.12. Deverá ser possível definir o algoritmo usado para distribuição das chamadas por mídia, podendo ser:
4.14.13. Agente com maior tempo livre;
4.14.14. Agente com menor tempo de ocupação;
4.14.15. Agente mais qualificado;
4.14.16. Melhor agente possível.
4.14.17. Deverá ser possível definir dispositivos de transbordo baseados em horário de atendimentos, tamanhos e tempos de fila.
4.14.18. Deverá ser possível definir tempos de classificação de chamadas, pós-atendimento, tempo previsto para atendimento da chamada.
4.14.19. Deverá ser possível parametrizar o tempo utilizado para cálculo do nível de serviço individualmente, por mídia.
4.14.20. Deverá ser possível definir os horários de atendimento para cada dia da semana, sábados, domingos e feriados. Deverá ser possível definir listas de feriados ou dias especiais e os horários de atendimentos para estes dias.
4.14.21. Deverá ser possível definir classificações de chamadas gerais e específicas.
4.14.22. Cada agente poderá atender diferentes mídias na mesma aplicação. O contact center deverá possuir aplicação que permita que várias informações entrantes sejam identificadas para facilitar e tornar o direcionamento mais eficiente. A aplicação para atendimento das chamadas pelos agentes (PAs) deverá ser WEB, ou seja, utilizada via browser.
4.14.23. O contact center deverá possuir uma ferramenta de administração e configuração (supervisora) que permita que os gerentes e supervisores ajustem facilmente as regras de roteamento, assim como os perfis de agentes, em tempo real. Este aplicativo deverá ser utilizado para administrar todos os tipos de mídias de comunicação suportadas pelo ambiente de atendimento. A aplicação para administração e supervisão deverá ser WEB, ou seja, utilizada via browser.
4.14.24. Na ferramenta de administração, poderão ser criados perfis de acesso, que é dado a cada usuário do sistema (agentes, supervisores /administradores) permitindo acesso apenas a funcionalidades específicas.
4.14.25. O sistema proposto deverá possuir ferramenta de extração de relatórios capaz de compilar e mostrar relatórios históricos detalhados relacionados a todos os aspectos das atividades do Contact Center e das PAs. A aplicação para extração de relatórios deverá ser WEB, ou seja, utilizada via browser e integrada com a aplicação de supervisão e configuração.
4.14.26. Deverá possuir uma ferramenta de supervisão onde os supervisores poderão acompanhar o desempenho de cada serviço do Contact Center, agente ou time, bem como permitir as operações:
● Alterar estado dos agentes;
● Alterar tipo de pausa em que se encontram os agentes;
● Deslogar agentes;
● Editar configurações dos agentes;
● Monitorar agentes;
● Intercalar agentes;
● Enviar mensagens instantâneas para todos agentes, agente específico ou times.
4.14.27. Deverá permitir visualizar, salvar e imprimir cada relatório, bem como programar relatórios para serem gerados automaticamente em horários e datas preestabelecidos.
4.14.28. As Posições de Supervisora devem ser IP e equipada com software de Console de Supervisão. Devem ser licenciadas quatro supervisoras com possibilidade de ampliação mediante a nova contratação.
4.14.29. O contact center deverá permitir uma ferramenta de atendimento na tela do agente. Esta ferramenta deverá dar a cada agente uma estação de trabalho com voz e dados totalmente integrados, incluindo screenpop (exibição de informações sobre as chamadas sendo recebidas, diferenciadas por mídia) para todas as mídias.
4.14.30. O contact center proposto deverá permitir a implantação de um método de atendimento via web com as seguintes características mínimas:
4.14.31. Sessões de atendimento em tempo real (chat).
4.14.32. Suportar navegação simultânea PA/ Usuários.
4.14.33. Permitir roteamento inteligente com base nos perfis de habilidades de cada PA (agente).
4.14.34. O contact Center deverá ter suas interfaces acionadas por menus em Português;
4.14.35. O contact center deve suportar a funcionalidade de discador automático, possibilitando ao supervisor a elaboração de campanhas para geração de chamadas automáticas (voz), nos casos em que o contact center possua uma redução das atividades receptivas de voz. O contact center deve suportar a escolha do algorítimo de discagem entre Predicitve, Power Dialing, Agent Ready e Preview.
4.14.36. O contact center deverá possuir a solução de CallBack, onde as chamadas de voz que não forem atendidas (mediante um tempo em fila pré – configurado) devem ser transbordadas para esta aplicação de CallBack, que fará o agendamento destes números, divulgando uma mensagem ao usuário da mídia voz informando o sucesso/falha deste agendamento.
4.14.37. A geração de chamadas de voz dos números registrados no CallBack, deve ficar a critério do supervisor, que será responsável por ativar ou desativar o CallBack.
4.14.38. Na parametrização do CallBack, deverá ser possível definir regras de reagendamento, ou seja, quantas vezes e qual o intervalo de tempo, que o sistema deve tentar chamar a assinante para os casos:
● Linha Ocupada;
● Não Atende;
● Número Inválido;
● Abandono;
● URA / Secretária Eletrônica;
● Fax.
4.14.39. O contact center deverá possuir pré-atendimento de e-mail, ou seja, a possibilidade de enviar um e-mail ao originador informando o recebimento deste e demais informações sobre o atendimento que será feito.
4.14.40. O contact center deverá possuir a habilitação nas posições de atendimento, para utilização das mídias sociais Telegram e Messenger no Console de PA. O Contact Center deve efetuar a gravação desta Mídia.
4.14.41. O contact center deve ser licenciado para que cada PA possa operar com até quatro janelas simultâneas de chat.
4.15. CONSOLE (MESA) DA OPERADORA
4.15.1. Deve ser fornecido um Console (mesa) da Operadora do mesmo fabricante do Sistema de Comunicação de Voz, baseado em Ramal Analógico para uso da telefonista. O equipamento a ser utilizado como console (mesa) da Operadora deve ser um terminal baseado em microcomputador PC/notebook. O microcomputador PC/notebook e o Headset utilizado pela telefonista devem ser fornecidos pela CONTRATANTE. Cabendo a LICITANTE informar a especificação mínima de hardware e software do microcomputador PC/notebook, na documentação técnica do certame.
4.15.2. Console (mesa) da Operadora deve possuir interface gráfica amigável que permita o controle visual dos seguintes estados: terminal discando, bloqueado, terminal programando, terminal em conversação, terminal em repouso, terminal ocupado, terminal chamando, terminal inativo, chamada entrante, chamada sainte, chamada estacionada.
4.15.3. Possuir software agenda para, pelo menos, 2.000 (dois mil) números;
4.15.4. Transferência de chamadas de entrada não DDR para posição de operador;
4.15.5. Retenção em fila para chamadas de entrada não DDR, quando não for possível aos operadores atendê-la imediatamente;
4.15.6. Sinalização visual das chamadas, permitindo o atendimento seletivo de ligações internas e externas;
4.15.7. Visualização e supervisão de todos os Ramais e Troncos Ativos e Inativos do sistema (ocupado, livre, bloqueado, tempo de retenção da chamada);
4.15.8. Visualização do ramal chamado;
4.15.9. Identificação dos números entrantes “chamadores” na fila da operadora;
4.15.10. Transferência das Chamadas de entrada pela operadora, com ou sem anúncio;
4.15.11. Xxxxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxx xxx, xxxx xxxxx, 0 (xxxx) posições para Telefonista;
4.15.12. Ocupação seletiva dos grupos de linhas tronco;
4.15.13. Visualização de alarmes da Central;
4.15.14. Bloqueio de chamadas a cobrar, interurbanas e DDI;
4.15.15. Sistema de login e senha para acesso ao ambiente de operação da telefonista;
4.15.16. Chamadas em Espera – o ramal deve ter a opção de configuração de chamada em espera. Quando a operadora transferir uma chamada para um ramal e este estiver ocupado, o sistema deve emitir música padrão. Assim que o ramal desocupar, a chamada deve ser atendida;
4.15.17. Retorno Automático à Mesa – o sistema deve permitir a Operadora ser conectada automaticamente ao assinante externo (ou assinante externo ser transferido para a fila da Operadora em música) quando o ramal não atender a chamada ou estiver ocupado após um intervalo de tempo programável, por ramal, contados a partir da transferência da ligação externa ao ramal;
4.15.18. Intercalação pela Telefonista – deve ter a possibilidade de intercalação, compartilhando a chamada em curso e, avisando ao ramal da urgência da chamada externa. Um sinal de advertência deve ser transmitido ao circuito de conversação do ramal antes da operadora entrar no mesmo, a fim de advertir os interlocutores;
4.15.19. Retorno de Ligação à Operadora (chamada em cadeia) - a critério da operadora, deve ser possível fazer com que uma ligação retorne à mesma para que seja reencaminhada a outro ramal;
4.15.20. Seleção dos Ramais – o Console (mesa) da Operadora deve ser provido de sistema para a seleção de ramais;
4.15.21. Repetição do Último Número Discado – o Console (mesa) da Operadora deve estar preparado para efetuar chamada repetindo o último número discado;
4.15.22. Serviço Noturno – as ligações entrantes para o ramal chave do PABX devem ser transferidas automaticamente para um ramal, um grupo de ramais ou para uma mensagem de, pelo menos, 1 (um) minuto a ser escolhida pela operadora.
4.15.23. Controle de Ligações Não Atendidas – as ligações não atendidas pela operadora, após 20 (vinte) segundos, devem ser redirecionadas para um ramal predeterminado.
4.16. SISTEMA DE GERENCIAMENTO E MANUTENÇÃO
A interface de gerenciamento deverá ser baseada em browser podendo ser acessada de qualquer microcomputador da rede (mesma rede em que será instalada a Central Telefônica). Este computador será de responsabilidade da CONTRATANTE, cabendo a LICITANTE informar a especificação mínima de hardware e software.
O Sistema de Gerenciamento e Manutenção deve permitir, pelo menos, as seguintes funções:
4.16.1. Configuração das facilidades de ramais;
4.16.2. Configuração de Ramais (Permissões e Bloqueios);
4.16.3. Cadastramento de senhas e contas;
4.16.4. Efetuar programações de grupos de ramais, bloqueios e música de espera;
4.16.5. Bloqueio de chamadas a cobrar, interurbanas e DDI;
4.16.6. Deve ser possível verificar, ativar ou desativar a função Chefe-Secretária para um ramal ou faixa de ramais e ainda cadastrar os números com acesso direto ao chefe sem passar pela secretária.
4.16.7. Sistema de login e senha para acesso ao ambiente de configuração do administrador.
4.16.8. A solução ofertada deve permitir, minimamente, cinco acessos simultâneos ao sistema de gerenciamento e manutenção.
4.17. AMBIENTE DE TESTES
4.17.1. Em até 10 (dez) dias úteis após o término da etapa de disputa de lances, a empresa vencedora poderá ser acionada pela CONTRATANTE para disponibilizar nas dependências da CONTRATANTE um ambiente de testes, com o objetivo de mostrar o funcionamento real da solução e dos recursos exigidos na presente contratação;
4.17.2. Esse ambiente de testes visa transmitir maior segurança à CONTRATANTE para a tomada de decisão após avaliação da proposta técnica da empresa vencedora da etapa de lances, culminando com a averiguação in loco do funcionamento da solução técnica e dos recursos exigidos na presente contratação.
4.17.3. O ambiente de testes a ser disponibilizado pela empresa vencedora da etapa de lances, deverá comprovar o funcionamento dos recursos exigidos na presente contratação. A definição dos recursos a serem testados e a rotina de testes serão definidos pela equipe da CONTRATANTE.
4.17.4. Caso a empresa vencedora da etapa de lances seja acionada para realização de testes e não consiga comprovar o funcionamento dos recursos exigidos nesta especificação, a mesma será desclassificada tecnicamente, sendo então dado prosseguimento ao certame em questão, convocando, na sequência, a empresa que terminou a disputa da etapa de lances em segundo lugar, e assim sucessivamente.
4.18. TREINAMENTO
4.18.1. A CONTRATADA deverá prever a realização de treinamento à CONTRATANTE, abordando o seguinte conteúdo programático e carga horária abaixo:
4.18.2. Programa de Usuários
o Operação de terminais IP (softphone / telefone IP / ATA);
o Funções básicas dos ramais de usuário;
o Atendimento, encaminhamento, geração de chamadas e captura;
o Simulações práticas.
o Obs.: Trinta minutos por treinando, até dez participantes.
4.18.3. Programa para a Telefonista do sistema
o Apresentação do Sistema;
o Telas de Operação;
o Atendimento, encaminhamento e geração de chamadas;
o Agenda, serviço noturno e estacionamento;
o Simulações práticas.
o Obs.: Duas horas para uma turma de até duas telefonistas.
4.18.4. Administrador do Pabx
o Conceitos;
o Softswitch;
o Configurações básicas de ramal;
o Contas, Grupos, Mensagens, outras configurações;
o Criação e exclusão de ramais.
o Obs.: Quatro horas para uma turma de até dois administradores.
4.18.5. Administrador do software tarifador
o Bilhetagem e tarifação;
o Cadastros;
o Relatórios.
o Obs.: Duas horas para uma turma de até dois administradores.
4.18.6. Atendentes
o Conceitos iniciais;
o Interface de operação;
o Principais facilidades.
o Obs.: Duas turmas de atendentes, sendo duas horas para cada turma de até quinze atendentes.
4.18.7. Supervisão do sistema
o Conceitos iniciais;
o Supervisão on-line do sistema;
o Relatórios;
o Principais facilidades.
o Obs.: Quatro horas para uma turma de até quatro supervisores.
4.18.8. Administração do sistema
o Conceitos iniciais;
o Configuração de grupos e atendentes;
o Supervisão on-line do sistema;
o Relatórios;
o Principais facilidades.
o Obs.: Oito horas para uma turma de até dois administradores.
4.19. LOCAL E INFRA-ESTRUTURA
4.19.1. Cada treinamento será realizado nas dependências da CONTRATANTE, imediatamente após os testes e ativação do sistema, e antes de sua entrega definitiva em operação à CONTRATANTE, sob pena de comprometer a parte prática do curso.
4.19.2. O treinamento ocorrerá em local próximo ao equipamento instalado. A definição do local ficará a critério da CONTRATANTE, observando-se as necessidades básicas de infraestrutura para treinamento, ou seja: Uma sala contendo projetor multimídia + quadro branco e/ou flip-chart; Cadeiras com braço ou carteiras; Microcomputador (Windows 7 ou superior) com acesso ao equipamento e à internet, para uso do instrutor; Microcomputador (Windows 7 ou superior) com acesso ao equipamento e à internet, para cada grupo de dois treinandos. Para a parte prática, deverão ser disponibilizados, pelo menos, dois ramais por dupla de treinandos.
4.20. TREINAMENTO VIA ENSINO A DISTÂNCIA
4.20.1. Além dos treinamentos supracitados, a CONTRATADA deverá ainda disponibilizar à CONTRATANTE a possibilidade da realização de cursos técnicos a distância baseados na internet, através do seu próprio site, em ambiente WEB, com acesso via browser (navegador), para que os usuários do sistema possam aprimorar seus conhecimentos, esclarecer eventuais dúvidas, obter informações atualizadas, etc.;
4.20.2. Todo e qualquer treinamento deste ambiente WEB não limitará em tempo de uso a navegação do usuário, e deverá ainda contemplar Certificado de Conclusão em seu encerramento;
4.20.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar atendimento de tutoria on-line, através de chat e em horários específicos, para os alunos matriculados nos cursos;
4.20.4. Entre os treinamentos, deverão ser disponibilizados, no mínimo:
o Operação do console da telefonista;
o Operação das funções do ramal do usuário;
o Administrador das facilidades do PABX;
o Operação do software tarifador;
o Visão geral da solução de atendimento;
o Operação do aplicativo de atendentes;
o Operação das ferramentas de supervisão;
o Configuração do sistema de atendimento;
o Operação dos recursos de gravação;
o Gerenciamento da ferramenta de backup.
4.21. INSTALAÇÃO E TESTES
4.21.1. O prazo de entrega, instalação e testes da Plataforma de Voz deverá ocorrer em até 60 (sessenta) dias corridos, após o recebimento da Nota de Empenho;
4.21.2. A instalação do equipamento deve observar as exigências da concessionária, conforme normas vigentes aplicáveis;
4.21.3. A Plataforma de Voz deverá ser instalada no endereço e local especificado no preâmbulo do edital, conforme projeto de instalação fornecido pela LICITANTE vencedora;
4.21.4. É OBRIGATÓRIA a realização de vistoria técnica pela LICITANTE nas atuais instalações físicas da CONTRATANTE para levantamento de informações acerca da rede primária e secundária, sistema de
aterramento, cabeamento da operadora, bem como, espaço físico destinado a sala do equipamento e climatização. Se porventura, houver necessidade da adequação da infraestrutura no local de instalação para o funcionamento da Plataforma de Voz ofertada, a CONTRATANTE será responsável pela adequação necessária. Após a vistoria será fora fornecido um ATESTADO DE VISTORIA;
4.21.5. O transporte de materiais, equipamentos, pessoal, correrá por conta da CONTRATADA;
4.21.6. Caso a LICITANTE não seja a fabricante da Plataforma de Voz ofertada, deverá apresentar carta solidária do fabricante se responsabilizando pela garantia e operacionalidade do equipamento ofertado para aquele projeto específico, indicando na carta a identificação deste processo licitatório. A não apresentação deste documento implicará na desclassificação da LICITANTE.
4.21.7. A instalação do SISTEMA DE COMUNICAÇÃO DE VOZ deve ocorrer em horário comercial e a ativação no final de semana.
5. PRAZOS, VALIDADES E CONDIÇÔES.
1. O endereço de execução e entrega dos serviços será na Avenida dos Franceses, s/n, Vila Palmeira, São Luis – MA.
2. Em caso de mudança de endereço do DETRAN-MA/sede deve ser realocado todo equipamento sem ônus para contratante e sem prejuízo deste das especificações deste termo de referencia.
3. Por ocasião do pregão será necessária visita técnica no local com antecedência de 02 (dois) dias úteis da data de abertura do certame agendado previamente pelo telefone 00 0000-0000.
4. O prazo de entrega dos equipamentos em pleno funcionamento é de 20 (vinte) dias após Ordem de início dos Serviços com cronograma a ser apresentada pela Contratada e deve ser aprovada pela Contratante;
5. A validade da proposta deve ser de 60 (sessenta) dias;
6. A validade do contrato é de 1 (um) ano e renovável por até 5 (cinco) anos;
7. Fica reservada a Contratada o direito de cessar o contrato a qualquer tempo;
8. A condição de pagamento é de 30 (trinta) dias fora o mês e após comprovação de entrega, fornecimento de documentação e emissão de nota fiscal;
9. Será exigida garantia contratual de 5% (cinco por cento) do valor global, devendo ser estendida a cada prorrogação, com entrega até 08 (oito) dias úteis após a assinatura do contrato;
10. O formato de pagamento é mensal;
11. A equipe vinculada a prestação de serviço deve ser devidamente habilitada com curso e experiência na área; o tipo de vinculo com a Contratada poderá ser através de vínculo empregatício e ou contrato de trabalho registrado em cartório anterior a data do pregão;
12. O acompanhamento e fiscalização serão efetuados pelo Núcleo Técnico Administrativo – NTA;
13. As sanções aplicáveis conforme Lei nº 8.666/93.
Xxxxx Xxxxxxxx xx Xxxxx Xxxxxxxx Coordenador de Informática DETRAN/MA
6. Fica disponibilizado o Modelo de Declaração de Visita aos Locais de Prestação dos Serviços (Anexo VIII) do Edital.
ANEXO IX
MODELO DE DECLARAÇÃO DE VISITA AO LOCAL DOS SERVIÇOS
Ao
Sr. Pregoeiro Oficial do DETRAN/MA
Ref.: PREGÃO PRESENCIAL Nº XXX/2021 - CSL/DETRAN/MA
Declaro para os devidos fins, que por intermédio do Sr. , representante da empresa , procedemos a visita às instalações dos locais onde serão prestados os serviços, objetivando colher subsídios para formulação da nossa proposta, como participante do Pregão Presencial nº XXX/2021 - CSL/DETRAN/MA, estando ciente das adversidades e das condições gerais pertinentes ao serviço a ser prestado.
Local e data
(nome completo da empresa e do seu representante legal, com assinatura, carimbo e a devida identificação e qualificação, em papel timbrado)
Comunica, por fim, que permanecem inalteradas as demais condições e termos do edital e que a sessão pública para realização do referido pregão, anteriormente marcada para o dia 14 de outubro de 2020 às 9h, fica remarcada para o dia 23 de fevereiro de 2021, às 09h, nas dependências do DETRAN/MA.
São Luís, 08 de fevereiro de 2021.