TERMOS E CONDIÇÕES SUPLEMENTARES PARA O SAP HANA ENTERPRISE CLOUD ("SUPLEMENTO")
TERMOS E CONDIÇÕES SUPLEMENTARES PARA O SAP HANA ENTERPRISE CLOUD ("SUPLEMENTO")
1. Definições.
"Contrato" significa Formulário de Pedido e todos os documentos, inclusive este Suplemento, incorporados por referência ao Formulário de Pedido. A título de esclarecimento, o Contrato não abrange o Contrato de Licenciamento, salvo em caso de Contrato de Licenciamento expressamente incorporado por referência ao Formulário de Pedido.
"Dia Útil" significa qualquer dia, de segunda a sexta-feira, exceto feriado público observado no local do Cliente nos termos especificados no Formulário de Pedido aplicável.
"Horário Comercial" significa horário comercial, das 8 às 18 h, no local do Cliente e nos Dias Úteis.
"Pedido de Modificação" significa qualquer modificação no Serviço HEC (SAP HANA Enterprise Cloud) nos termos descritos em documento escrito e assinado pelas partes e fazendo referência ao Formulário de Pedido aplicável. Quando uma das partes inicia um Pedido de Modificação ("Parte Solicitante"), a outra parte ("Parte Respondente") empenhará esforços razoáveis para responder ao Pedido de Modificação em até 10 (dez) dias úteis após o recebimento do pedido. Além disso, ambas as partes empenharão esforços razoáveis para executar plenamente o Pedido de Modificação, ou mutuamente concordarão em desprezar o Pedido de Modificação, em até 15 (quinze) dias após a Parte Respondente receber o Pedido de Modificação
"Ambiente Computacional" significa instalações, servidores, equipamentos de rede, sistemas operacionais e mecanismos de armazenamento de dados do centro de dados, disponibilizados e usados pela SAP para prestar o Serviço HEC, inclusive o Ambiente Computacional de Desenvolvimento (DEV), Ambiente Computacional de Produção (PRD) e Ambiente Computacional de Garantia de Qualidade (QAS) nos termos acordados no Formulário de Pedido.
"Informações Confidenciais" significa, em relação ao Cliente, os Dados do Cliente, planos de marketing e de negócios e/ou informações financeiras do Cliente e, em relação à SAP: (a) o Serviço HEC, inclusive, entre outros, todos (i) os softwares de computador (códigos-objeto e fonte) e documentação ou especificações relacionadas e disponibilizadas pela SAP; (ii) técnicas, conceitos, métodos, processos e designs incorporados ou relativos ao serviço; e (iii) todas as interfaces de programação de aplicativo, projeto de segurança e arquitetura de sistemas relativo ao serviço, e (b) pesquisa e desenvolvimento, ofertas de produto, preços e disponibilidade da SAP. Além do disposto no parágrafo anterior, as Informações Confidenciais da SAP ou do Cliente (sendo a parte que divulga as informações denominada "Parte Divulgadora") também incluem informações protegidas pela Parte Divulgadora contra a divulgação irrestrita a terceiros e (i) designadas pela Parte Divulgadora ou por seus representantes como confidenciais no momento da divulgação; ou (ii) razoavelmente entendidas como sendo confidenciais dada a natureza das informações e as circunstâncias que envolvem sua divulgação, inclusive, entre outras, informações sobre ou relativas a terceiros, divulgadas à outra parte nos termos do Contrato.
"Dados de Cliente" significa qualquer conteúdo, materiais, dados e informações que o Cliente ou seus Usuários Autorizados inserirem no Ambiente Computacional.
"DEV" (Ambiente Computacional de Desenvolvimento) significa a parte do Ambiente Computacional usada exclusivamente para desenvolvimento e testes de nova personalização ou ajustes de aplicação.
"Documentação" deve ser interpretado com o significado definido no Contrato, além de incluir o documento Funções e Responsabilidades do Serviço SAP HANA Enterprise Cloud ("HEC RR"), cujo link de URL deve ser especificado no Formulário de Pedido aplicável.
"Tempo de Inatividade" significa total de horas de qualquer mês durante as quais o Software por Assinatura e/ou Software Licenciado, conforme o caso, fica incapacitado de responder a solicitações de interação de usuário final ou entre sistemas, exceto o tempo decorrente das causas especificadas na cláusula 5.1 a seguir.
"Serviços HEC" significa SAP HANA Enterprise Cloud for Production ("HEC Production"), SAP HANA Enterprise Cloud for Projects ("HEC Projects"), SAP HANA Enterprise Cloud for Production with Subscription Software ("HEC Subscription"), adquirido pelo Cliente nos termos de um Formulário de Pedido. Qualquer serviço não especificado no documento HEC RR será considerado fora do escopo do Serviço HEC. O termo Serviços HEC deve ser interpretado de acordo com a definição dos termos "Serviços" e "Serviços Cloud" especificados no Contrato.
"Incidentes" significa interrupções não planejadas ou redução significativa na qualidade do serviço relatada pelos Usuários Autorizados.
"Tempo de Reação aos Incidentes" (do inglês, Incident Reaction Time) significa o tempo decorrido, por exemplo, em horas ou minutos, entre o recebimento pela organização de Suporte da SAP Nível 1 de notificação de incidente relatado pelo Cliente e a primeira ação tomada por uma pessoa de suporte da SAP, familiarizada com o ambiente do Cliente, para reparar o Incidente.
"LAN" significa rede local constituída de rede lógica de computadores com área de alcance relativamente reduzida.
"Contrato de Licenciamento" significa contrato firmado entre a SAP (ou uma Afiliada da SAP SE, ou um revendedor autorizado do software licenciado pela SAP) e o Cliente, nos termos do qual este adquire os direitos de licenciamento para uso do software licenciado pela SAP que compõe parcial ou totalmente o Software Licenciado.
"Software Licenciado" significa software pertencente ao ou licenciado pelo Cliente e por ele fornecido à SAP para ser hospedado como parte do serviço HEC Production ou HEC Projects adquirido pelo Cliente em um Formulário de Pedido, inclusive todos os aplicativos SAP instalados no Ambiente Computacional e com suporte do Serviço HEC aplicável, qualquer software de aplicação, seja licenciado pela SAP ou fornecido por terceiros (software de terceiros cujo uso tenha sido autorizado por escrito pela SAP), bem como todo software de banco de dados necessário para executar os aplicativos, exceto qualquer Software por Assinatura. Aplicativos, bancos de dados, software, ferramentas e componentes licenciados de terceiros pelo Cliente só poderão ser hospedados pela SAP como parte do Serviço HEC, com autorização prévia e por escrito da SAP.
"Formulário de Pedido" significa um documento escrito e assinado pelas partes, contendo termos comerciais específicos para a compra do Serviço HEC.
"Ponto de Demarcação" significa firewall/dispositivo de rede privada virtual de saída do Ambiente Computacional.
"PRD" (Ambiente Computacional de Produção) significa a parte do Ambiente Computacional usada exclusivamente para execução de transações comerciais operacionais.
"QAS" (Ambiente Computacional de Garantia de Qualidade) significa a parte do Ambiente Computacional usada principalmente para execução de exercícios de treinamento e/ou testes de configuração e desenvolvimento de aplicação.
"Taxa de Serviço" significa valor a ser pago repetidamente nos termos do Formulário de Pedido aplicável pelo Serviço HEC ali especificado e descrito detalhadamente na Cláusula 6 deste instrumento.
"Níveis de Serviço" significa compromissos contratuais assumidos pela SAP no Contrato, inclusive Níveis de Prioridade e Tempos de Resposta aos Incidentes da SAP.
"Crédito de Nível de Serviço" significa crédito calculado nos termos descritos na cláusula 5 a seguir, aplicável pelo Cliente à fatura a ele emitida pela SAP pelo Serviço HEC no mês subsequente à data de emissão do Crédito de Nível de Serviço.
"Software por Assinatura" significa software fornecido e hospedado no Ambiente Computacional pela SAP com base em assinatura e como parte do Serviço HEC Subscription. Para efeitos do Contrato, o Software por Assinatura deverá ser considerado parte do Serviço HEC Subscription.
"Disponibilidade Técnica (do inglês, Technical Availability - TA)" significa percentual calculado dividindo o Tempo Produtivo pelo total de horas no mesmo mês. A Disponibilidade Técnica de cada sistema da SAP (PRD, QAS ou DEV) no Ambiente Computacional do Cliente será estabelecida de acordo com a Cláusula 3 do Formulário de Pedido.
"VPN" significa Rede Virtual Privada, que é uma rede de dados segura que utiliza a Internet para conectar sedes geograficamente distantes.
"Data de Rescisão" significa data de início de vigência de uma rescisão válida efetivada de acordo com os termos do Contrato.
"Tempo Produtivo" significa o total de horas em determinado mês menos o total de Tempo de Inatividade no mesmo mês.
2. Software Licenciado e Manutenção.
2.1 HEC Production e HEC Projects.
Esta cláusula 2.1 aplica-se exclusivamente ao HEC Production e HEC Projects (não se aplicando ao HEC Subscription):
a. Fornecimento de Licenças: o Cliente é responsável por fornecer todo Software Licenciado e obter todos os direitos necessários, inclusive obter os direitos necessários de terceiros, exigidos para a SAP executar e hospedar o Software Licenciado. O Cliente deverá, a pedido da SAP, apresentar verificação por escrito dos direitos do Cliente e/ou de qualquer outra licenciadora aplicável. O Cliente concede à SAP o direito não exclusivo de usar o Software Licenciado única e exclusivamente e na medida do necessário para a SAP e seus subcontratados fornecerem o Serviço HEC e na medida do estabelecido de outra forma no Formulário de Pedido aplicável. O Cliente, por meio deste instrumento, declara e garante ter todos os direitos, licenças e autorizações necessários para conceder os direitos à SAP nos termos estabelecidos nesta cláusula.
b. Suporte: os Serviços HEC não preveem suporte ou manutenção do Software Licenciado. No fornecimento do Serviço HEC, a SAP não assume nenhuma obrigação ou responsabilidade pelo Software Licenciado, nem pelo licenciamento ou manutenção, salvo se expressamente previsto no Contrato. O Cliente é responsável por obter e
reter o suporte e a manutenção para o Software Licenciado durante a vigência do Serviço HEC. No caso de Software Licenciado pela SAP, o suporte será fornecido de acordo com as atuais fases de manutenção de versões de software especificadas em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx.
c. Configuração e Modificações do Software Licenciado: o Cliente é responsável por resolver os problemas de código-fonte, compatibilidade ou outros conflitos possivelmente decorrentes das modificações permitidas nos termos do Contrato de Licenciamento e de quaisquer patches ou soluções alternativas ou outras alterações disponibilizadas pela licenciadora do Software Licenciado. O Cliente informará imediatamente à SAP sobre modificações ou outras alterações no Software Licenciado.
2.2 HEC Subscription
Esta cláusula 2.2 aplica-se exclusivamente ao HEC Subscription:
a. Fornecimento de Licenças: a SAP deverá fornecer o Software por Assinatura durante o período de assinatura, e qualquer período de renovação, para os Serviços HEC nos termos especificados no Formulário de Pedido. O Cliente não terá nenhum direito nem estará autorizado a possuir qualquer cópia do Software por Assinatura para instalação em qualquer outro local além do Ambiente Computacional, nem para arquivamento ou recuperação de desastres, salvo na medida do expressamente especificado de outra forma no Formulário de Pedido aplicável dos Serviços HEC. A SAP não terá nenhuma outra obrigação de entrega do Software por Assinatura, além da hospedagem no Ambiente Computacional. Salvo quando expressamente estabelecido de outra forma no Formulário de Pedido, o Cliente será responsável pela instalação do Software por Assinatura, inclusive por upgrades e novos releases, no Ambiente Computacional.
b. Suporte: o Serviço HEC abrange a Manutenção da SAP, mais especificamente o SAP Enterprise Support descrito em xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxx.xxx e incorporado a este Suplemento, ou o Software por Assinatura especificado no Formulário de Pedido, durante o período de assinatura, e qualquer período de renovação aplicável, para o Serviço HEC.
2.3 Serviços HEC em Geral
Esta cláusula 2.3 aplica-se a todos os Serviços HEC.
a. Versão Atualmente Compatível do Software Licenciado e Software por Assinatura: o Cliente deverá usar a versão ou o release do Software Licenciado e/ou Software por Assinatura, cuja manutenção e suporte ao usuário ("Manutenção") estejam atualizados nos termos especificados pelo fornecedor do software no respectivo contrato de licenciamento. No caso do Software Licenciado pela SAP e/ou Software por Assinatura, o suporte (no limite previsto no Formulário de Pedido ou Contrato de Licenciamento) será fornecido de acordo com as fases de manutenção atual de releases do software da SAP especificadas em xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx. Para efeitos deste dispositivo, o termo "atual" usado nesse contexto refere-se a "Manutenção Principal". Na impossibilidade de fornecer o suporte na manutenção atual, a SAP ficará limitada na sua capacidade de suporte e não se responsabilizará por tais limitações. O Cliente poderá ser solicitado a fazer um upgrade para versões mais recentes do Software Licenciado pela SAP e/ou Software por Assinatura para receber o SAP Enterprise Support. A SAP veementemente recomenda que o Cliente siga as melhores práticas para Gerenciamento do Ciclo de Vida do Software publicadas pelo SAP Active Global Support. Salvo quando expressamente estabelecido de outra forma no Formulário de Pedido, o Cliente será responsável pela instalação do Software por Assinatura e do Software Licenciado, inclusive por upgrades e novos releases, no Ambiente Computacional.
b. Na medida em que o Ambiente Computacional disponibilizado pela SAP inclui produtos de software da Microsoft (especificados na seção "Tabela de Configuração de Sistema" no Formulário de Pedido), a SAP e o Cliente concordam que a Microsoft será um potencial terceiro beneficiário do Contrato, com direito a exigir o cumprimento dos dispositivos do Contrato e verificar a conformidade do Cliente com o Contrato exclusivamente em relação aos produtos de software da Microsoft.
3. Responsabilidades e Obrigações do Cliente Associadas aos Serviços HEC
3.1 O Cliente é e permanecerá responsável por inserir os Dados de Cliente no Ambiente Computacional e pela manutenção dos Dados de Cliente fornecidos por ele. O Cliente, por meio deste instrumento, declara e afirma ter empenhado esforço comercialmente razoável para garantir que os Dados de Cliente e o Software Licenciado não contenham vírus de nenhuma espécie, cavalos de Troia e elementos similares, prejudiciais aos sistemas ou ao software de computador usados pela SAP ou por seus subcontratados para fornecer o Serviço HEC. O Cliente declara haver coletado e compromete-se a manter e manipular todos os Dados de Cliente em conformidade com todas as leis aplicáveis, inclusive, entre outros, leis, normas e regulamentos de proteção e privacidade dos dados e de exportação e importação.
3.2 O Cliente alterará, regularmente, todas as senhas usadas no acesso ao Serviço HEC, pelo menos a cada 6 (seis) meses. O Cliente imediatamente deverá informar a SAP e alterar a senha se souber que algum terceiro não autorizado tomou conhecimento de qualquer senha.
3.3 O Cliente é responsável pela conexão com o Serviço HEC, inclusive pela conexão da Internet com o Ponto de Demarcação. Em nenhuma hipótese a responsabilidade da SAP por quaisquer serviços se estenderá além do Ponto de Demarcação.
3.4 O fornecimento do Serviço HEC pela SAP ficará sujeito ao cumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades descritas no HEC RR. O Cliente concorda em cumprir prontamente as responsabilidades estabelecidas e disponibilizar os funcionários e recursos necessários e suficientes para as fases do projeto. Como parte do Serviço HEC, a SAP definirá e configurará agentes relevantes para monitoramento de hardware e software do Ambiente Computacional e do Software Licenciado, e apresentará ao Cliente os procedimentos de suporte e comunicação da SAP. O Cliente concorda em fornecer o seguinte:
• Ponto de contato principal para lidar com a SAP, ou seja, um Gerente de Projetos HEC (do inglês, HEC Project Manager), responsável pela coordenação de todas as atividades. O Gerente de Projetos HEC deve ter autoridade e poder para tomar decisões a respeito de qualquer ação adotada pelo Cliente nos termos do Contrato.
• Lista dos principais contatos do Cliente, especificando função, cargo, telefone comercial, telefone celular, e-mail etc., de cada um.
• A política e os procedimentos do Cliente quanto à autorização de acesso ao Ambiente Computacional. O Cliente concorda em informar o mais rapidamente possível a SAP sobre qualquer alteração na política e nos procedimentos.
• Um ID de superusuário ("S-User") no Ambiente Computacional com as autorizações definidas a seguir. Esse ID de S- User, que será inicialmente atribuído ao Cliente pela SAP nos termos do Contrato de Licenciamento e usado pelo Cliente para fazer o logon no SAP Service Marketplace para download e suporte do software, também será necessário para os recursos HEC da SAP fazerem o logon e executarem as tarefas de download necessárias para obter e configurar o software no Ambiente Computacional. São necessárias autorizações para:
o Envio e/ou criação e/ou confirmação e/ou reabertura de mensagens do Cliente
o Registro de chave SSCR
o Processamento de mensagens de serviço
o Abertura de conexões de serviço
o Download de software
o Manutenção de dados do sistema
o Solicitação de chaves de licença
O Cliente, por meio deste instrumento, concede à SAP autorização expressa para configurar e usar um S-user com essas permissões. O Cliente compromete-se a fornecer prontamente quaisquer autorizações que venham a ser exigidas de terceiros ou seus funcionários.
3.5 O Cliente é responsável, no seu lado do Ponto de Demarcação, pela manutenção de seus sistemas de computador e pelo acesso a esses sistemas. A SAP e o Cliente ficam, ainda, sujeitos aos termos e condições do Contrato de Privacidade e Segurança de Dados da SAP – entre o Controlador de Dados e Processador de Dados ("Anexo") disponível em xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx-xx/xxx-xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxx/xxxx-xxxxxxxx.xxx que permite que a SAP cumpra suas obrigações previstas no Contrato relativamente a informações pessoais de funcionários e parceiros de negócios do Cliente armazenadas no Ambiente Computacional, e que passa a fazer parte deste Suplemento.
3.6 Em caso de necessidade de qualquer equipamento da SAP na instalação do Cliente, este deverá disponibilizar um ambiente em condições adequadas e fisicamente seguro para o equipamento fornecido ao Cliente pela SAP, ficando o Cliente responsável por todos os riscos de danos. A SAP não será responsável por danos decorrentes da não disponibilização pelo Cliente de ambiente em condições adequadas e fisicamente seguro.
3.7 O Cliente é e permanecerá sendo o único responsável pela definição, documentação e execução de seus processos de negócio, inclusive, entre outros, pela configuração de gerenciamento de sistemas e aplicações e políticas de segurança de dados, requisitos de processamento em lote e conformidade com outras exigências governamentais ou regulamentares. O Cliente é e permanecerá responsável pelo fornecimento à SAP de documentação necessária e suficiente de seus processos aplicáveis para que a SAP cumpra suas responsabilidades no Serviço HEC nos termos do Contrato. O Cliente é o único responsável por determinar se os Serviços HEC são adequados para os seus negócios e se estão de acordo com todas as leis, normas, regulamentos e convenções aplicáveis aos Dados do Cliente e ao uso dos Serviços HEC pelo Cliente.
3.8 Se o Cliente optar por qualquer serviço prestado por terceiros, a SAP não se responsabilizará por nenhum defeito ou falha do Serviço HEC ou do Ambiente Computacional provocada pelos serviços prestados por terceiros, e o Cliente não terá direito a nenhuma redução nas taxas do Serviço HEC. A SAP poderá negar o acesso de qualquer provedor de serviços terceirizado ao Serviço HEC e/ou ao Ambiente Computacional que ela determinar, a seu critério razoável, que coloca em risco a segurança ou a confidencialidade dos sistemas, dos dados ou da propriedade intelectual da SAP.
3.9 O Cliente concorda em observar a Política de Uso Aceitável da SAP (do inglês, SAP Acceptable Use Policy), cuja cópia é anexada e integrada a este Suplemento, quanto à utilização pelo Cliente dos Serviços HEC durante a vigência do Contrato.
3.10 Sites de Referência: durante o Prazo de Vigência do Contrato, o Cliente se empenhará ao máximo para hospedar até 4 (quatro) horas por mês de chamadas de referência. A chamadas de referência serão feitas com a aprovação do Cliente e coordenadas pelo respectivo Gerente de Contas da SAP.
4. Dados do Cliente
4.1. A SAP reconhece que os Dados do Cliente e todos os direitos de qualquer natureza e/ou relacionados aos dados sempre serão e permanecerão de propriedade exclusiva do Cliente, sujeitos somente aos direitos limitados expressamente concedidos no Contrato. O Cliente concede à SAP o direito não exclusivo de usar os Dados do Cliente somente e na medida do necessário para a SAP fornecer os Serviços HEC, salvo se de outra forma estabelecido neste Suplemento ou Formulário de Pedido.
4.2. A SAP (i) não excluirá nem removerá nenhum aviso de propriedade exclusiva ou outros avisos contidos nos ou referentes aos Dados do Cliente; (ii) não alterará, armazenará, copiará, divulgará nem usará os Dados do Cliente, salvo na medida do necessário para o cumprimento pela SAP de suas obrigações previstas neste Contrato ou de alguma forma expressamente autorizada por este Contrato de acordo com os dispositivos deste Contrato; (iii) adotará medidas razoáveis para evitar qualquer perda, corrupção, divulgação, roubo, manipulação ou intercepção dos Dados do Cliente, e (iv) notificará o Cliente assim que razoavelmente possível ao tomar conhecimento de perda, roubo, intercepção, ou corrupção, danos ou exclusão de quaisquer Dados do Cliente.
4.3. A pedido do Cliente antes da rescisão ou do vencimento de um Formulário de Pedido, a SAP deverá, em prazo razoável: (a) fornecer ao Cliente em formato razoável os Dados de Cliente armazenados no Ambiente Computacional; e/ou, conforme solicitado e autorizado pelo Cliente (b) remover, excluir, eliminar, sobregravar ou de alguma outra forma tornar inacessível ao máximo possível todos os Dados de Cliente ainda remanescentes no Ambiente Computacional, com base na tecnologia atual e então disponível no Serviço, exceto e desde que as leis e normas aplicáveis obriguem à retenção adicional dos dados. Além disso, se o Cliente necessitar de acesso ao Serviço para exportar e recuperar seus Dados de Cliente após a data de início de vigência da rescisão ou do vencimento, o Cliente poderá prorrogar o Período Inicial ou o Período de Renovação então vigente, conforme o caso, por até 90 (noventa) dias, notificando a SAP em 30 (trinta) dias da rescisão ou do vencimento e pagando mensalmente as taxas pela prorrogação calculadas como taxa mensal pro rata da Taxa de Serviço anual (ou Taxa de Serviço mensal no caso do HEC Projects) vigente para o Serviço, imediatamente antes da rescisão ou do vencimento. A prorrogação nessas condições deverá ser documentada por Pedido de Modificação. Sujeita ao disposto acima, a SAP não estará obrigada a manter ou fornecer Dados de Cliente.
4.4. O Cliente garantirá que nenhum Dado de Cliente inserido no Ambiente Computacional pelo Cliente, por uma Afiliada do Cliente, por qualquer Usuário Autorizado ou por qualquer outra pessoa autorizada pelo Cliente a acessar os Dados de Cliente ou por qualquer pessoa usando qualquer credencial de acesso nas condições anteriormente descritas: (i) esteja corrompido; ou (ii) seja dado técnico restrito, nos termos da legislação aplicável, por questões de segurança nacional.
5. Níveis de Serviço
5.1 Disponibilidade Técnica
A tabela a seguir apresenta a Disponibilidade Técnica (do inglês, Technical Availability - TA) aplicável ao Ambiente Computacional de Clientes. A SAP deverá monitorar e relatar mensalmente ao Cliente a "Disponibilidade Técnica" em um relatório resumido. O Cliente deverá requerer à SAP quaisquer Créditos de Nível de Serviço até 45 (quarenta e cinco) dias depois do recebimento do relatório mensal de Disponibilidade Técnica.
Segmento de Ambiente Computacional | Nível de Serviço | Violação | Remediação |
PRD | 99,5% | TA < Nível de Serviço | Relatório de incidente e plano de ação enviados pela SAP ao Cliente em até 10 (dez) Dias Úteis. Cada 0,1% de TA abaixo do Nível de Serviço acordado para cada sistema único PRD resultará em Crédito de Nível de Serviço de 2% do total da Taxa de Serviço para o mês em que o Nível de Serviço não for cumprido para o Nome do Sistema/Nível Nº identificado na Tabela de Configuração do Sistema no Formulário de Pedido. |
DEV/QAS | 95% | TA < Nível de Serviço | Relatório de incidente e plano de ação enviados pela SAP ao Cliente em até 10 (dez) Dias Úteis. Cada 0,1% de TA abaixo do Nível de Serviço acordado para cada sistema único DEV/QAS resultará em Crédito de Nível de Serviço de 1% do total da Taxa de Serviço para o mês em que o Nível de Serviço não for cumprido para o Nome do Sistema/Nível Nº identificado na Tabela de Configuração do Sistema no Formulário de Pedido. |
Para efeitos de cálculo de Disponibilidade Técnica, ficarão excluídos do Tempo de Inatividade:
(i) manutenção Programada ou tempo de inatividade não programado acordado pelo Cliente;
(ii) descumprimento pelo Cliente de suas responsabilidades previstas no Contrato; ou
(iii) tempo de inatividade de um sistema QAS em decorrência do uso do QAS para failover/reparo em um sistema PRD;
(iv) uso indevido dos direitos de acesso pelo Cliente ou uso do Software Licenciado ou Software por Assinatura de alguma forma caracterizando violação do Contrato de Licenciamento ou do Contrato, conforme o caso, ou de alguma forma fora das especificações da Documentação;
(v) falha do Cliente em manter a Manutenção do Software Licenciado nos termos da cláusula 2.1 a seguir;
(vi) Outros problemas fora do controle razoável da SAP, inclusive:
(a) operação do sistema, a pedido do Cliente, que exija a interrupção do Ambiente Computacional ou de parte dele (por exemplo, para upgrade de release);
(b) tempos de restauração de dados de usuário (recuperação de dados de banco de dados de uma mídia de backup) em que a SAP não seja a causa principal;
(c) tempos de recuperação (importação de registros de transação de banco de dados para recuperar um status atual do banco de dados) em que a SAP não seja a causa principal;
(d) interrupções decorrentes de exigências determinadas pelos fabricantes do Software Licenciado;
(e) interrupções ou desligamentos do Ambiente Computacional (ou de partes dele) resultantes da qualidade do Software Licenciado fornecido pelo Cliente e/ou de personalizações do Software Licenciado ou do Ambiente Computacional feitas pelo Cliente, salvo quando de responsabilidade da SAP;
(f) falhas na rede do Cliente (por exemplo, de LAN, firewall) ou causadas por problemas fora do Ponto de Demarcação;
(g) falta de energia ou interrupção no fornecimento de energia nos locais do Cliente.
5.2 Níveis de Serviço
Os dias/horas durante os quais a SAP fornecerá os Serviços HEC serão especificados no Formulário de Pedido aplicável.
Descrição | Segmento de Ambiente Computacional a que se aplica o Nível de Serviço | Níveis de Serviço |
Frequência de backup e período de retenção de banco de dados | PRD | Backup completo e backup de arquivo de log diários por padrão de produto da SAP com 1 (um) mês de tempo de retenção. O backup do ambiente de produção será replicado para um centro de dados alternativo. |
DEV/QAS | Backup completo e backup de arquivo de log semanais por padrão de produto da SAP. Quatorze (14) dias de tempo de retenção. O backup do ambiente que não seja de produção será replicado para um centro de dados alternativo. | |
Frequência de backup e período de retenção de sistemas de arquivos | PRD | Backup completo mensal e incremental diário. Dois (2) meses de tempo de retenção. O backup do ambiente de produção será replicado para um centro de dados alternativo. |
DEV/QAS | Backup completo mensal e incremental diário. Dois (2) meses de tempo de retenção. O backup |
do ambiente que não seja de produção será replicado para um centro de dados alternativo. | ||
Tempo de Reação aos Incidentes para Gerenciamento de Incidentes | Prioridade de Incidente Muito Alta (aplicável apenas ao PRD) | 20 minutos (7x24) e plano de ação para determinação do problema em 4 horas |
Prioridade de Incidente Alta | 2 horas (7x24) para HEC for Production 4 horas [hora local em Dias Úteis] para HEC for Projects | |
Prioridade de Incidente Média | 4 horas [hora local em Dias Úteis] | |
Prioridade de Incidente Baixa | 1 Dia Útil |
5.3 Prioridades de Incidentes
Os seguintes níveis de prioridade aplicam-se a todos os Incidentes (prioridade esta atribuída pelo Cliente, e que pode ser reatribuída pela SAP com base nos critérios a seguir e com ações razoáveis):
Muito Alta: um Incidente relatado será classificado como sendo de prioridade "Muito Alta" se causar sérias consequências nos processos de negócio normais ou nos processos de TI relacionados aos processos de negócio principais, e impedir a realização de um trabalho urgente. São incidentes geralmente causados nestas circunstâncias:
• Sistema PRD totalmente inoperante.
• Iminente entrada em operação ou upgrade em risco.
• Processos de negócio principais do Cliente seriamente prejudicados.
• Solução alternativa indisponível.
O Incidente exige processamento imediato porque a avaria pode causar perdas graves.
Alta: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Alta" se afetar seriamente os processos de negócio normais. Tarefas necessárias não podem ser realizadas. O que é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional e que são imediatamente necessárias. O Incidente deve ser processado o mais rápido possível pois uma avaria contínua pode prejudicar seriamente todo o fluxo produtivo do negócio.
Média: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Média" se afetar processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional. Uma mensagem poderá ser considerada como sendo de prioridade "Média" se as transações comerciais normais forem afetadas.
Baixa: um Incidente será classificado como sendo de prioridade "Baixa" se o problema relatado tiver pouco ou nenhum efeito sobre os processos de negócio normais. O problema é causado por funções incorretas ou inoperantes no Ambiente Computacional, não necessárias diariamente ou usadas raramente.
5.4 Relatórios de Nível de Serviço
Em caso de descumprimento de um ou mais Níveis de Serviço previstos no Contrato, as partes implementarão estes procedimentos:
a) A SAP notificará a pessoa de contato do Cliente ou o Cliente notificará o Gerente de Contas da SAP para analisar as estatísticas de métrica dos Níveis de Serviço.
b) A SAP imediatamente (i) determinará a causa principal ou a possível causa principal do descumprimento (se identificado) do Nível de Serviço e, (ii) salvo em caso de descumprimento justificado, desenvolverá um plano de ação corretiva e o encaminhará para aprovação por escrito do Cliente (que não poderá injustificadamente reter ou postergar) e, após aprovado por escrito pelo Cliente, o implementará em tempo razoável e de acordo com qualquer escala de tempo acordada.
c) Se aplicável, a SAP concederá Créditos de Nível de Serviço específicos, nos termos previstos na cláusula 5.5 a seguir.
d) A SAP ficará desobrigada do pagamento de Créditos de Nível de Serviço aplicáveis e não será considerada em descumprimento com o Nível de Serviço se a análise de causa principal (razoavelmente realizada pela SAP) indicar o Cliente como causador do descumprimento do Nível de Serviço relevante. Se o Cliente discordar da análise de causa principal, as partes discutirão a análise de acordo com o procedimento de escalação nos termos previstos na cláusula 8 deste Suplemento.
5.5 Créditos de Nível de Serviço
Sujeita à cláusula 5.1, se a SAP descumprir qualquer Nível de Serviço, ela ficará obrigada a conceder ao Cliente o Crédito de Nível de Serviço correspondente nos termos estabelecidos nesta cláusula. O Crédito de Nível de Serviço será calculado somando os Créditos de Nível de Serviço tanto no DEV/QAS quanto no PRD para o Nível de Serviço de TA definido anteriormente na cláusula 5.1. A SAP deduzirá da fatura seguinte (ou, não havendo fatura seguinte, transferirá para a conta corrente especificada por escrito pelo Cliente) o valor de qualquer Crédito de Nível de Serviço devido ao Cliente.
O Cliente concorda que em nenhuma circunstância o total máximo de Créditos de Nível de Serviço: (i) de qualquer mês, ultrapassará 100% da Taxa de Serviço daquele mês; e, (ii) de qualquer ano contratual, ultrapassará, no acumulado, o valor equivalente a um terço da Taxa de Serviço cobrada anualmente para o ano contratual (ou um terço da Taxa de Serviço total cobrada se o Prazo definido no Formulário de Pedido for inferior a 1 (um) ano). O Cliente está ciente de que os Créditos de Nível de Serviço aqui definidos são o único recurso cabível pelo descumprimento pela SAP do Nível de Serviço especificado.
5.6 Rescisão por Descumprimento do Nível de Serviço
O Cliente poderá rescindir o Formulário de Pedido aplicável notificando por escrito e em 30 (trinta) dias a SAP, se ela deixar de cumprir um Nível de Serviço especificado neste Suplemento por 3 (três) meses consecutivos. O Cliente poderá exercer esse direito à rescisão somente 30 (trinta) dias após o recebimento do respectivo relatório de Nível de Serviço documentando a falha no Nível de Serviço aplicável.
5.7 Modificações nos Níveis de Serviço
A SAP poderá, a seu exclusivo critério, modificar os termos de Nível de Serviço estabelecidos anteriormente nas cláusulas
5.1 a 5.5, notificando o Cliente, sob a condição de não reduzir significativamente o fornecimento dos Níveis de Serviço, dos Créditos de Nível de Serviço ou de qualquer outro Nível de Serviço durante a vigência do Formulário de Pedido.
6. SAP Security para Serviços HEC
6.1 Estrutura de Segurança do SAP Cloud
A SAP adotará a Estrutura de Segurança do SAP Cloud, por meio deste dispositivo inserida e integrada a este Suplemento, ou instrumento equivalente, durante o prazo do Formulário de Pedido firmado entre o Cliente e a SAP para os Serviços HEC, ficando estabelecido que a SAP, a seu exclusivo critério, manterá o direito a revisar e/ou atualizar a Estrutura de Segurança do SAP Cloud sob a condição de não reduzir o nível geral de segurança oferecida. A SAP disponibilizará uma cópia da Estrutura de Segurança do SAP Cloud ao Cliente a pedido deste.
6.2 Auditoria de Segurança do Serviço HEC
Durante o prazo do Formulário de Pedido firmado entre o Cliente e a SAP para os Serviços HEC, a SAP deverá manter, a suas próprias custas, um relatório de auditoria elaborado por consultoria externa nacionalmente reconhecida e em conformidade com os Relatórios de Controle de Organização de Serviços (do inglês, Service Organization Control [SOC]) do American Institute of Certified Public Accounts, ou instrumento equivalente, e deverá fornecer ou disponibilizar ao Cliente, a pedido deste, uma cópia de seus relatórios SOC 1 e/ou SOC 2 durante o período de auditoria relevante para os sistemas PRD aplicáveis dentro do Ambiente Computacional, que deverão ser atualizados no mínimo uma vez ao ano para os sistemas PRD.
7. Monitoramento.
A SAP está e continuará autorizada a monitorar o uso dos Serviços HEC pelo Cliente para assegurar o cumprimento do Contrato pelo Cliente e, sujeita a todas as demais disposições de confidencialidade estabelecidas no Contrato, a SAP poderá utilizar informações quanto ao uso dos Serviços HEC pelo Cliente para aprimorar os produtos e serviços da SAP e fornecer ao Cliente relatórios sobre o uso que ele fizer do Serviço HEC.
8. Solução de Litígio.
Cada uma das partes poderá nomear um representante que será o ponto de contato principal da outra parte com relação à execução dos Serviços HEC. Cada uma das partes poderá, ainda, nomear um representante que servirá de autoridade responsável pela decisão se os pontos de contato principais não chegarem em prazo razoável a um acordo em caso de controvérsia ou agravamento.
9. Requisitos de Uso Aceitável.
O Cliente expressamente reconhece e concorda que (a) nem a SAP nem seus subcontratados são responsáveis por arquivos, páginas, dados, trabalhos, informações e/ou materiais relacionados, inseridos, armazenados, exibidos, associados, distribuídos ou transmitidos para o, do ou pelo Cliente ou por suas Afiliadas ("Conteúdo do Cliente") e que (b) nem a SAP nem seus subcontratados exercem supervisão ou controle direto do Conteúdo do Cliente armazenado, exibido ou transmitido na ou pela Rede. Rede significa servidores da Web, servidores de bancos de dados, servidores de aplicativos e LAN e WAN. O Cliente reconhece e concorda que se ele efetiva ou alegadamente violar a Política de Uso Aceitável e não sanar a violação em 10 (dez) dias a partir do recebimento de notificação por escrito da SAP a respeito de tal violação, a SAP poderá: (i) suspender ou rescindir os Serviços HEC na medida do necessário para acabar com a violação
(inclusive, se razoavelmente necessário, removendo o Conteúdo do Cliente armazenado no Ambiente Computacional), (ii) recorrer a qualquer outro recurso legal, equivalente e contratual a ela cabível e (iii) cooperar integralmente em qualquer investigação civil ou criminal ou ação judicial relacionadas ao acesso a ou ao uso dos Serviços HEC pelo Cliente.
O Cliente não poderá:
a. Revender, sub-hospedar ou de outra forma fornecer os Serviços HEC a terceiros (que não sejam Usuários Autorizados), exceto se de outra forma acordado por escrito entre as Partes; ou
b. Usar os Serviços HEC nem permitir que os Serviços HEC sejam usados de qualquer modo (inclusive, entre outros, transmitidos, distribuídos ou armazenados) para qualquer finalidade que seja ou possa vir a ser ilegal ou violar qualquer lei governamental, regulamento, norma, ordem judicial, tratado ou tarifa, ser fraudulenta ou enganosa;
c. Violar os direitos da SAP ou de terceiros ou de alguma forma lesionar a SAP ou terceiros;
d. Agir de modo obsceno, molestador ou intimidador,
e. Interromper, prejudicar ou de algum modo abusar ou fazer mau uso de recursos da rede ou da internet ou de qualquer recurso conectado, ou
f. Usar, acessar ou monitorar sem autorização qualquer host, rede ou outra rede ou componente ou dispositivo, sistema de autenticação, dados, locais em site, senha, conta ou violar qualquer medida de segurança.
Exemplos:
Sem limitar o disposto acima, realizar ou tentar realizar qualquer uma das condutas da lista resumida a seguir é considerado uma violação à Política de Uso Aceitável:
a. Pornografia;
b. Assédio;
c. Alteração de fontes de dados (gerando dados ou tráfego de rede defeituosos);
d. Esquemas de pirâmide ou Ponzi
e. Descaracterização, reposicionamento ou falsificação de identidade, usando um servidor de e-mail de terceiros para transmitir sem autorização expressa; alteração ou falsificação de cabeçalhos de correio eletrônico, inclusive de qualquer parte do cabeçalho do pacote IP e/ou endereço de correio eletrônico, identidade do remetente, postagem ou qualquer outro método usado para forjar, disfarçar ou esconder a identidade do usuário ou para causar interrupção);
f. Invasão ou fraude (uso não autorizado de contas ou recursos não pertencentes ao Cliente, aplicando golpes, roubando ou enganando para obter a liberação de senhas etc.);
g. Distribuição de códigos que causam danos, como vírus, worms e armadilhas
h. Sobrecarga de qualquer infraestrutura compartilhada, ou
i. Negação de serviço, ataque SYN ou outros ataques por envio de volumes maciços de dados ou outros comportamentos abusivos visando interromper ou desativar o sistema de destino.
SERVIÇOS OPCIONAIS
Os serviços opcionais a seguir NÃO estão incluídos nos Serviços HEC e NÃO serão fornecidos pela SAP, salvo se adquiridos pelo Cliente mediante pagamento de uma taxa e expressamente especificados em um Formulário de Pedido ou em um Pedido de Modificação.
A. Opcional: Serviços de Transição.
O Cliente poderá optar por adquirir da SAP os Serviços de Transição a seguir, firmando um Pedido de Modificação e pagando as taxas da SAP aplicáveis e então vigentes, e nos termos especificados no Pedido de Modificação: (a) serviços para transição do Cliente dos Serviços HEC para os serviços de substituição fornecidos pelo Cliente ou por um terceiro escolhido pelo Cliente e, (b) Dados do Cliente em formato de mídia de backup utilizado pela SAP ou em outro formato mutuamente acordado entre as partes. A SAP fornecerá os Serviços de Transição adquiridos pelo Cliente quando do vencimento do prazo dos Serviços HEC.
B. Opcional: Serviços de Recuperação de Desastres Definições:
"Desastre" significa evento de extensão substancial causador de interrupção significativa da entrega dos Serviços HEC, inclusive, causador de danos ou destruição física, do centro de dados da SAP ou do Ambiente Computacional. Podem ser desastres naturais (como inundações, furacões, tornados ou terremotos) e/ou desastres provocados pelo homem (inclusive vazamento de substância perigosa, falha de infraestrutura ou bioterrorismo). Geralmente um Desastre não fica restrito a sistemas ou infraestruturas individuais, mas a partes maiores de uma infraestrutura.
"Serviços de Recuperação de Desastres" (do inglês, Disaster Recovery Services) (ou "Serviços DR" ou "DR") significa o serviço, o processo, as políticas e os procedimentos de recuperação de desastres relacionados à preparação para recuperação ou continuação da tecnologia ou infraestrutura identificada no Formulário de Pedido aplicável e incluída nos Serviços DR. DR não é um processo para superação da interrupção de sistemas isolados decorrentes de incidentes com o hardware ou software (ou seja, a DR não substitui nem repõe os Níveis de Serviço de Disponibilidade Técnica descritos neste Suplemento).
"DR por Quilometragem" significa Serviço de Recuperação de Desastres em que a SAP fornece os Serviços DR (com os sistemas de failover) de um centro de dados localizado a menos de 100 (cem) quilômetros de distância do centro de dados padrão, por um custo e RPO menores, mas com risco maior de um desastre local afetar ambos os centros de dados.
"DR por Região" significa Serviço de Recuperação de Desastres em que a SAP fornece os Serviços DR (com os sistemas de failover) de um centro de dados localizado a mais de 100 (cem) quilômetros de distância do centro de dados padrão, para minimizar o risco de um desastre local afetar ambos os centros de dados.
"RPO" (ou "Recovery Point Objective" - Objetivo do Ponto de Recuperação) significa o período de tolerância máxima em que os dados do Cliente podem ser perdidos em um Desastre (ou seja, o intervalo entre o último backup e o momento exato do Desastre).
"RTO" (ou "Recovery Time Objective" - Objetivo do Tempo de Recuperação) significa a duração da indisponibilidade do Software por Assinatura/Software Licenciado e do ambiente PRD para proteger os Serviços HEC em caso de Desastre (ou seja, o intervalo entre um Desastre e o momento em que os sistemas voltam a estar disponíveis).
A SAP presta os Serviços DR padrão com parâmetros predefinidos em relação a RPO/RTO para características definidas de sistema uma vez cumpridos os pré-requisitos e as condições. A SAP será isenta de suas obrigações nos Serviços DR na medida e durante o período em que o Cliente deixar de cumprir quaisquer dos seguintes pré-requisitos e o descumprimento impedir a SAP de executar os Serviços DR aplicáveis:
• Os componentes são usados tecnicamente conforme fornecidos pela SAP; qualquer desenvolvimento ou modificação personalizados ou de terceiros que afetem os componentes aplicáveis não serão cobertos (exceto desenvolvimento/modificações feitos em sistemas exclusivos ABAP usando ferramentas de desenvolvimento padrão ABAP, e excluindo qualquer produto de terceiros incorporados no software licenciado pela SAP.
• Os sistemas aplicáveis permanecem dentro dos limites de tamanho e layout estabelecidos no Contrato.
• As interfaces no escopo de DR ficam limitadas a interfaces/protocolos suportados por sistemas da SAP prontos
para uso (por exemplo, RFC, chamadas de serviço da Web, Arquivos Simples, XML e IDocs) para componentes localizados no centro de dados. Estão fora do escopo de DR padrão, qualquer interface que exija soluções ou componentes adicionais dentro do ambiente HEC, além de conectividade externa.
• Todos os repositórios contendo os Dados do Cliente que precisam ser replicados no local de DR são bancos de dados; do contrário, os tempos de RPO podem ser significativamente mais longos, não se enquadrando, portanto, na definição de serviços DR padrão.
Os parâmetros relevantes dependem do layout de DR escolhido (DR por Quilometragem/DR por Região), da plataforma de banco de dados usada e do cumprimento das condições anteriormente listadas para os serviços DR padrão. São parâmetros predefinidos para os serviços DR padrão:
DR por Quilometragem | DR por Região | |
Banco de dados: SAP HANA | RTO=12 h; RPO=0 h | RTO=12 h; RPO=30 min |
Banco de dados: Sybase ASE | RTO=12 h; RPO=30 min** | RTO=12 h; RPO=30 min |
**Atualmente não existe suporte em modo contínuo do banco de dados Sybase ASE, que pode ser um pré-requisito para um RPO de 0. Se essa funcionalidade passar a ser disponibilizada e os respectivos sistemas forem atualizados para a nova versão e devidamente testados, na ocasião, ambas as partes concordarão com um RPO de 0 horas modificado por meio de Pedido de Modificação sem taxa de serviço adicional.
O Cliente reconhece e concorda que o desempenho poderá ser reduzido durante as operações em failover dos Serviços DR; sendo, no entanto, que as reduções serão justificadas se o Desastre também for evento de força maior.
Outros Serviços DR aplicáveis aos Serviços HEC, além dos especificados no HEC RR, estão fora do escopo dos Serviços DR padrão da SAP. Caso solicitado pelo Cliente, os Serviços DR adicionais ("Serviços DR Adicionais") poderão necessitar de uma avaliação de DR mais detalhada com base na arquitetura e nas necessidades do Cliente. Detalhes de implementação de qualquer Serviço DR Adicional devem ser acordados com o Cliente, incluindo estimativas de tempo de failover e perda máxima de dados revisados, e as partes deverão mutuamente acordar o RPO e RTO aplicáveis aos Serviços DR Adicionais em consequência da implementação em um Pedido de Modificação. Como parte do processo, a SAP empenharia esforços razoáveis para trazer o RPO/RTO para a Configuração do Sistema nos termos definidos no Formulário de Pedido em abrangência similar a dos pacotes definidos.
Testes Regulares de DR
A SAP oferece um teste de failover de DR anual como parte dos Serviços DR para testar a confiabilidade dos Serviços DR. A SAP deverá prontamente reexecutar qualquer teste de DR que não atingir os padrões aplicáveis e relatar qualquer falha ao Cliente. Para a preparação do Serviço DR, o Cliente deverá completar a preparação de sua infraestrutura e de negócios de acordo com o HEC RR, e nos termos posterior e mutuamente acordados entre as partes em um Pedido de Modificação. O Cliente reconhece e concorda que os objetivos de continuidade dos negócios doCliente poderão exigir esforço adicional do Cliente acima e além do escopo dos Serviços HEC e/ou Serviços DR aqui previstos.