Contract

1. Objetivos

• Estabelecer princípios e diretrizes para a gestão da cobrança de tarifas de clientes Caixa;

• Assegurar o cumprimento da legislação e normatização;

• Respeitar a estratégia de clientes, dos serviços bancários e a rentabilidade nos serviços prestados.

2. Definições

• Cliente – Toda pessoa física ou jurídica que utiliza qualquer produto, serviço ou canal;

• Compliance – Termo em inglês que significa cumprir, executar, satisfazer, realizar algo imposto. É o dever de cumprir, de estar em conformidade e fazer cumprir regulamentos e normas internas e externas;

• Diretrizes – Conjunto de instruções ou indicações para se tratar e levar a termo um plano, uma ação ou um negócio. Definem e regulam um traçado ou um caminho a seguir;

• Gestor proponente – Unidade gestora responsável pela propositura de ação estratégica pontual de prospecção ou retenção de clientes;

• Princípios – Preceitos elementares ou os requisitos que a organização deve observar na realização de suas atividades, traçando assim a conduta exigida em qualquer atendimento, relacionamento, operação, serviço ou atividade da Caixa nos âmbitos interno e externo. Preceito que fundamenta uma ou mais diretrizes;

• Serviço Bancário – É o conjunto de atividades realizadas pelo banco para responder às expectativas e necessidades do cliente, passíveis de tarifação;

• Sustentabilidade – Tem por objetivo aliar os aspectos socioambientais aos econômicos, integrando-os aos produtos e serviços ofertados aos clientes e usuários, assegurando uma atuação economicamente viável, socialmente justa, ambientalmente correta e culturalmente aceita, de forma a garantir o fortalecimento e a perenidade da Caixa;

• Usuário – Toda pessoa física ou jurídica que utiliza qualquer produto, serviço ou canal oferecido pela Caixa. Para efeitos desta Política, a Caixa não estabelece distinção entre cliente e usuário.

3. Princípios

• 1º Princípio: Governança

As relações da Caixa com os clientes, usuários e órgãos reguladores são orientadas pelo estabelecimento de um conjunto de regras e práticas, com o objetivo de garantir o cumprimento de normas externas e a coerência com normas internas e informações aos clientes.

• 2º Princípio: Gestão

São utilizadas normas e processos para a tomada de decisões com o objetivo de definir responsabilidades claras sob a gestão de cada serviço.

• 3º Princípio: Controle Interno e Compliance

Existência de mecanismos de controle interno e de compliance relativos ao processo de concepção, alteração e cancelamento de tarifas.

• 4º Princípio: Estratégia

Definição de estratégias claras a serem aplicadas para cada uma das tarifas, especialmente aquelas que impliquem desconto ou isenção.

• 5º Princípio: Resultado

Resguardados os riscos legais e a aderência à estratégia, deve-se buscar o retorno financeiro e efetiva cobrança da tarifa em cada serviço prestado.

4. Diretrizes

• A Caixa define o fluxo interno relacionado ao processo de instituição, alteração e exclusão de tarifas, respeitando as disposições regulamentares vigentes;

• A Caixa mantém um bom relacionamento com os órgãos de controle externo, visando melhorar a experiência para o cliente, o atendimento à regulação e o incremento do resultado para a empresa;

• A Caixa segue os preceitos das normas externas por meio da edição e revisão de normativos internos, observando a regulamentação vigente;

• A Caixa, por meio do exercício de governança, zela para que os empregados adotem padrões de governança e transparência, pautados em critérios éticos, observando aspectos de responsabilidade socioambiental, respeito aos sigilos legal e concorrencial, bem como aqueles relacionados à qualidade no atendimento às necessidades do cliente;

• Cada serviço prestado pela Caixa possui um gestor responsável, a quem compete garantir o cumprimento das normas, Política e regras vigentes para a prestação do serviço e cobrança da respectiva tarifa;

• A definição das tarifas, sua colocação, exigibilidade, disposição em instrumentos contratuais, divulgação e cobrança observam as disposições legais e regulamentares próprias ao serviço e aquelas constantes na Política de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Caixa;

• A Caixa padroniza as nomenclaturas dos lançamentos de débito de tarifas a fim de tornar claros os valores cobrados por serviço nos termos da legislação vigente;

• A Caixa disponibiliza a seus clientes, ou com eles negocia, de forma clara e objetiva, as regras de contratação e cancelamento dos serviços prestados, bem como os canais adequados para efetivação da ação;

• A Caixa realiza as atividades de controle e mitigação de risco em todos os níveis, desde a definição das estratégias, instituição, alteração e exclusão de tarifas, zelando pelo bom relacionamento com o cliente e órgãos reguladores;

• As áreas responsáveis pela manutenção, prestação dos serviços e cobrança de tarifas monitoram sistematicamente o comportamento da prestação de serviços e a consequente cobrança de tarifas de forma a mitigar a escalada de situação mais grave de exposição, prejuízo à Caixa ou insatisfação do cliente, nos termos da Política de Compliance da Caixa.

• A implantação de serviços e a cobrança das respectivas tarifas são, necessariamente, precedidas de análise de sustentabilidade da proposta sob responsabilidade do gestor proponente, observados o perfil de consumo do público-alvo, a regulamentação do serviço, a inclinação do cliente ao pagamento de tarifas, sua reciprocidade no relacionamento com a Caixa e a viabilidade financeira em relação a meta de resultado programada pela empresa.

• Todo desconto e/ou isenção de tarifa(s) se fundamenta em uma ou mais estratégias de atuação, respeitando o planejamento estratégico da Caixa e a regulamentação existente, sendo monitoradas pelos gestores envolvidos o resultado da carteira, reciprocidade dos clientes, projeções de mercado e eventuais riscos envolvidos

• A definição de tarifas devidas por prestação de serviços bancários ao Governo Federal no âmbito dos programas sociais, tais como Minha Casa Minha Vida, Bolsa Família, Transferência Voluntárias e Transferências Obrigatórias do Orçamento Geral da União, são precedidas de negociação própria, da formulação de estratégia específica e da formalização de instrumento ou contrato que discipline as atribuições e as obrigações das partes envolvidas, respeitadas as disposições da Política de Transações com Partes Relacionadas;

• É necessária a busca do equilíbrio econômico-financeiro na prestação de serviços aliando as expectativas de retorno da Caixa à estratégia de atendimento e satisfação do cliente, conforme enfatiza a política de Preço;

• No caso de encerramento ou cancelamento de qualquer benefício de preço reduzido ou isenção praticados pela Caixa por tempo indeterminado, o consumidor deverá ser comunicado com antecedência mínima de 30 (trinta) dias;

• A Caixa adota rotinas e desenvolve sistemas de controle que proporcionam a monitoração da receita auferida por produto ou serviço com objetivo de verificar inconsistências que resultem em renúncia de receita ou cobranças indevidas;

• A Caixa monitora toda e qualquer cobrança indevida de tarifas, adotando mecanismos para mitigar o risco de novas ocorrências, promovendo a readequação de sistemas, processos e o devido ressarcimento aos consumidores afetados.