EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 31/SMIT/2021

EDITAL DE PREGÃO ELETRÔNICO Nº 31/SMIT/2021

PROCESSO ADMINISTRATIVO ELETRÔNICO N° 6023.2019/0003628-4 REGIME DE EXECUÇÃO: EMPREITADA POR PREÇO UNITÁRIO

CRITÉRIO DE JULGAMENTO: MENOR PREÇO TOTAL GLOBAL

OBJETO: Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos especializados de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana, bem como plataforma tecnológica e serviços técnicos especializados para o fornecimento, implantação, operação, manutenção e gestão de solução multicanal integrada, de atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos da Prefeitura do Município de São Paulo (PMSP), contemplando suporte técnico, treinamento e todos os recursos logísticos, materiais, humanos e tecnológicos necessários à prestação dos serviços de atendimento e relacionamento da PMSP conforme condições e especificações contidas neste Edital e em seus Anexos.

ENDEREÇO ELETRÔNICO: xxx.xxx.xx.xxx.xx

DATA DO INÍCIO DO PRAZO PARA ENVIO DA PROPOSTA ELETRÔNICA: 01/12/2021 DATA E HORA DA ABERTURA DA SESSÃO PÚBLICA: 14/12/2021 ÀS 10H00.

OC Nº 801018801002021OC00043

A PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, por meio da SECRETARIA MUNICIPAL DE INOVAÇÃO E

TECNOLOGIA - SMIT, situada na Xxx Xxxxxx Xxxxxx, 000, 00x xxxxx, Xxx Xxxxx/XX, XXX 00000-000, torna público, para conhecimento de quantos possam se interessar, que fará realizar licitação, na modalidade PREGÃO ELETRÔNICO, com critério de julgamento de MENOR PREÇO TOTAL GLOBAL, a ser realizado por intermédio do sistema eletrônico de contratações denominado “Bolsa Eletrônica de Compras do Governo do Estado de São Paulo”– Sistema BEC/SP, com utilização de recursos de tecnologia da informação, visando à contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos especializados de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana, bem como plataforma tecnológica e serviços técnicos especializados para o fornecimento, implantação, operação, manutenção e gestão de solução multicanal integrada, de atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos da Prefeitura do Município de São Paulo (PMSP), contemplando suporte técnico, treinamento e todos os recursos logísticos, materiais, humanos e tecnológicos necessários à prestação dos serviços de atendimento e relacionamento da PMSP conforme condições e especificações contidas neste Edital e em seus Anexos.

As propostas deverão obedecer às especificações deste instrumento convocatório e seus anexos e serão encaminhadas por meio eletrônico, após o registro dos interessados em participar do certame e o credenciamento de seus representantes no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP.

A sessão pública de processamento do Pregão Eletrônico será realizada no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx, no dia e hora mencionados no preâmbulo deste Edital e será conduzida pelo pregoeiro com o auxílio da equipe de apoio, designados nos autos do processo em epígrafe e indicados no sistema pela autoridade competente.

ÍNDICE

I. EDITAL

Preâmbulo – Indicação da Unidade e sistema eletrônico (BEC/SP)

1. Embasamento Legal;

2. Do Objeto;

3. Das Condições de Participação;

4. Acesso a informações;

5. Impugnação ao Edital;

6. Credenciamento;

7. Apresentação da Proposta de Preços;

8. Divulgação e classificação inicial das Propostas de Preços;

9. Etapa de Lances;

10. Julgamento, Negociação e Aceitabilidade das Propostas;

11. Habilitação;

12. Fase Recursal;

13. Adjudicação;

14. Homologação;

15. Preço e Dotação;

16. Condições do Ajuste;

17. Prazos, Condições e Local de Entrega;

18. Condições de recebimento e pagamento do Objeto;

19. Da Fiscalização;

20. Penalidades;

21. Disposições Finais;

II. ANEXOS

Anexo- I - Termo de Referência e seus anexos

Anexo- II - Modelo de Proposta de Preços

Anexo- III - Modelo de Declaração de não cadastramento e inexistência de débitos para com a Fazenda do Município de São Paulo

Anexo- IV - Modelo de Declaração art. 7º, inciso XXXIII da Constituição Federal

Anexo- V - Modelo de Declaração de inexistência de fatos impeditivos

Anexo- VI - Modelo de Declaração de não incurso nas penalidades da Lei Federal nº 8.666/1996, art. 87, incisos III e IV, e da Lei Federal nº 10.502/2002, art. 7º.

Anexo VII - Minuta de Contrato

Anexo VIII – Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo

1. EMBASAMENTO LEGAL

O procedimento licitatório e os atos dele decorrentes observarão as disposições da Lei Municipal nº 13.278, de 07 de janeiro de 2002, dos Decretos Municipais n.º 43.406/2003 (com a redação que lhe atribuiu o Decreto 55.427/2014), 44.279/2003, 46.662/2005, 54.102/2013, 56.475/2015 e 56.633/2015, e, das Leis Federais nº.

8.666, de 21 de junho de 1993 e 10.520 de 17 de julho de 2002, a Lei Complementar Federal nº 123, de 14 de dezembro de 2006, alterada pela Lei Complementar nº 147/2014 e das demais normas complementares aplicáveis.

2. DO OBJETO

2.1. A presente licitação tem por objeto a Contratação de empresa especializada para prestação de serviços técnicos especializados de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana, bem como plataforma tecnológica e serviços técnicos especializados para o fornecimento, implantação, operação, manutenção e gestão de solução multicanal integrada, de atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos da Prefeitura do Município de São Paulo (PMSP), contemplando suporte técnico, treinamento e todos os recursos logísticos, materiais, humanos e tecnológicos necessários à prestação dos serviços de atendimento e relacionamento da PMSP conforme condições e especificações contidas neste Edital e em seus Anexos.

2.2. Deverão ser observadas as descrições, características e especificações técnicas constantes do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

3. DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

3.1. Poderão participar da licitação as empresas que:

a) Atenderem a todas as exigências deste Edital e de seus Anexos, desde que sejam credenciadas, com cadastro, no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP.

a.1) O registro no CAUFESP, o credenciamento de representantes que atuarão em nome da licitante no sistema de pregão eletrônico e a senha de acesso deverão ser obtidos anteriormente à abertura da sessão pública, observando os prazos e condições ali estabelecidos.

b) Tenham objeto social pertinente e compatível ao licitado;

c) Não estejam sob processo de falência;

d) Não tenham sido declaradas inidôneas para licitar e contratar com a Administração Pública;

e) Não estejam suspensas ou impedidas de licitar e contratar com a Administração Pública, nos termos da Orientação Normativa PGM 03/2012;

f) Não se enquadrem nas disposições do art. 9º da Lei Federal nº 8.666/1993.

3.2. As microempresas e empresas de pequeno porte assim qualificadas nos termos da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/2014, bem como as cooperativas que preencham as condições estabelecidas no artigo 1º, §2º, do Decreto nº 56.475/2015, poderão participar desta licitação usufruindo dos benefícios estabelecidos nos artigos 42 a 45 daquela Lei Complementar, devendo para tanto observar as regras estabelecidas de acordo com o Decreto nº 56.475/2015, declarando no campo próprio do sistema sua condição.

3.2.1. Na modalidade Pregão Eletrônico serão observadas as regras próprias do sistema utilizado, do Decreto 43.406/2003 e da Lei Complementar 123/2006, alterada pela Lei Complementar 147/2014.

3.3. Será permitida a participação de empresas em consórcio, nos moldes do Termo de Referência e deste Instrumento Convocatório, conforme cláusula supra.

3.3.1. O número máximo de integrantes de cada consórcio será de 3 (três) empresas.

3.3.2. A empresa líder será a responsável pela realização dos atos que cumpram ao consórcio, assim como por representar o consórcio junto ao órgão licitante.

3.3.3. No consórcio entre empresas brasileiras e estrangeiras, a liderança caberá, obrigatoriamente, à empresa brasileira.

3.3.4. Os integrantes do consórcio respondem solidariamente pelos atos praticados pelo consórcio, tanto na fase de licitação quanto na de execução do contrato.

3.3.5. As empresas consorciadas não poderão participar da licitação isoladamente ou através de outro consórcio.

3.3.6. Não será admitida a participação de empresas pertencentes a um mesmo grupo econômico em consórcios distintos.

3.3.7. Não será permitida a modificação da composição do consórcio ou a substituição de consorciado até a conclusão do objeto do certame, ressalvada, se permanecerem as condições de habilitação, a autorização expressa do órgão licitante.

3.3.8. As pessoas jurídicas que participarem em consórcio deverão apresentar, além dos demais documentos de habilitação jurídica, termo de compromisso de constituição do consórcio, por escritura pública ou documento particular subscrito por todas, contendo:

3.3.8.1. A designação do consórcio, a indicação da participação nesta licitação e execução do contrato dela decorrente como seu objeto e o endereço em que está estabelecido.

3.3.8.2. A qualificação das empresas participantes e a forma de composição do consórcio, indicando o percentual de participação de cada uma na execução do objeto licitado.

3.3.8.3. A indicação da empresa líder como representante do consórcio.

3.3.8.4. Cláusula de solidariedade, nos termos da legislação.

3.3.8.5. O prazo do consórcio, que deve, no mínimo, ser 180 (cento e oitenta) dias superior à data de conclusão do objeto da licitação, admitindo-se cláusula de prorrogação.

3.3.9. Cada um dos membros do consórcio deverá comprovar, individualmente, os requisitos de habilitação, notadamente as exigências de habilitação jurídica, regularidade fiscal e trabalhista, e apresentar as declarações exigidas no edital.

3.3.10. As empresas consorciadas poderão somar os seus atestados para atendimento das exigências de qualificação técnica, os quais poderão ser apresentados em nome de qualquer consorciada, independentemente da sua cota de participação no consórcio

3.3.11. Cada consorciado deverá atender individualmente às exigências de qualificação econômico- financeira, salvo a comprovação de patrimônio líquido mínimo, que poderá ser atendida pelo somatório dos valores de cada consorciado, na proporção de sua respectiva participação.

3.3.12. O licitante vencedor, se constituído sob a forma de consórcio, deverá apresentar, antes da celebração do contrato decorrente desta licitação, o instrumento de constituição e os registros do consórcio nos órgãos competentes, nos termos do art. 33, § 2º, da Lei 8.666/1993 e dos arts. 278 e 279 da Lei 6.404/1976.

3.3.13. Será permitido o pagamento diretamente a qualquer uma das empresas que integram o consórcio, desde que tal preferência esteja expressamente manifestada, respeitada a proporcionalidade estabelecida no termo de compromisso de constituição do consórcio.

3.3.14. Será permitida a subcontratação de serviços nos termos estabelecidos pela Cláusula Décima Terceira da Minuta de Contrata, constante no Anexo VII deste Edital.

3.4. Como requisito para a participação no pregão, a licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que inexiste qualquer fato superveniente que impede a sua participação no certame ou de sua contratação e que conhece e aceita os regulamentos do Sistema BEC/SP.

3.5. Ao encaminhar sua proposta, a licitante declara que cumpre integralmente os requisitos de habilitação previstos neste Edital e seus anexos.

3.6. A participação neste Pregão implica o reconhecimento pela Licitante de que conhece, atende e se submete a todas as cláusulas e condições do presente edital, bem como as disposições contidas na legislação indicada na cláusula “1” deste Edital, que disciplinam a presente licitação e integrarão o ajuste correspondente, no que lhe for pertinente.

4. ACESSO A INFORMAÇÕES

4.1. Qualquer pessoa poderá solicitar esclarecimentos ou informações relativas a esta licitação, em campo próprio do sistema, encontrado na opção “Edital e Anexos”, “INCLUIR PERGUNTA”, até 02 (dois) dias úteis anteriores à data fixada para abertura da sessão pública ou por meio do endereço eletrônico xxxxxxx00@xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx.

4.2. Os esclarecimentos e as informações serão prestados pelo Pregoeiro, no prazo de até 01 (um) dia útil anterior à data fixada para abertura da sessão pública deste Pregão.

5. IMPUGNAÇÃO AO EDITAL

5.1. Qualquer pessoa, física ou jurídica, poderá formular impugnações contra o ato convocatório, sendo que eventuais impugnações ao Edital deverão ser relatadas diretamente no sistema eletrônico, em campo específico, no endereço constante do preâmbulo deste Instrumento, no prazo de até 2 (dois) dias úteis anteriores à data marcada para a realização da sessão pública de abertura do pregão, sob pena de decadência do direito.

5.1.1. Caberá ao Pregoeiro, com prévio parecer técnico da Unidade Requisitante, decidir acerca da(s) impugnação(ões) apresentada(s), até a data prevista para a abertura do certame.

5.1.1.1. Caso não seja possível decidir a impugnação no prazo estabelecido, o pregão eletrônico deverá ser suspenso, e, após, se o caso, reagendado.

5.1.2. Quando o acolhimento da impugnação implicar alteração do Edital, capaz de afetar a formulação das propostas, será definida e publicada nova data para a realização do certame.

5.1.3. A impugnação, feita tempestivamente pela licitante, não a impedirá de participar deste Pregão.

5.2. As decisões das impugnações serão divulgadas pelo pregoeiro no sistema eletrônico para visualização dos interessados.

6. CREDENCIAMENTO

6.1. As licitantes deverão estar previamente credenciadas junto ao órgão provedor – Cadastrou Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP – BEC/SP.

6.2. O credenciamento dar-se-á pela atribuição, pelo órgão provedor, de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico – BEC/SP.

6.2.1 As informações a respeito das condições exigidas e dos procedimentos a serem cumpridos para o registro no CAUFESP, estão disponíveis no endereço eletrônico xxx.xxx.xx.xxx.xx.

6.3. O credenciamento da licitante dependerá de registro cadastral ativo no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo - CAUFESP.

6.4. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica em responsabilidade legal da licitante ou de seu representante legalmente constituído e presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao pregão eletrônico.

6.4.1 Cada representante credenciado poderá representar apenas uma licitante em cada pregão eletrônico.

6.5. O uso da senha de acesso pela licitante é de sua responsabilidade exclusiva, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou à Prefeitura do Município de São Paulo, promotora da licitação, responsabilidade por eventuais danos decorrentes do uso indevido da senha, ainda que por terceiros.

6.5.1. Deverá a licitante comunicar imediatamente ao provedor do sistema qualquer acontecimento que possa comprometer o sigilo ou que resulte na inviabilidade do uso da senha, para imediato bloqueio de acesso.

7. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS

7.1. As propostas deverão ser enviadas por meio eletrônico disponível no endereço xxx.xxx.xx.xxx.xx na opção “PREGÃO - ENTREGAR PROPOSTA”, com o MENOR PREÇO TOTAL GLOBAL desde a divulgação na íntegra do Edital no referido endereço eletrônico, até o dia e horário previstos no preâmbulo para a abertura da sessão pública.

7.1.1. Até a abertura da sessão, a licitante poderá retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada.

7.2. A licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiros sua proposta e lances.

7.3. À licitante caberá acompanhar as operações no sistema eletrônico, durante a sessão pública, respondendo pelo ônus decorrente de sua desconexão ou da inobservância de quaisquer mensagens emitidas pelo sistema.

7.3.1 A desconexão do sistema eletrônico com qualquer licitante não prejudicará a conclusão válida da sessão pública ou do certame.

7.4. À desconexão do sistema eletrônico com o pregoeiro, durante a sessão pública, implicará:

a) fora da etapa de lances, a sua suspensão e o seu reinício, desde o ponto em que foi interrompida. Neste caso, se a desconexão persistir por tempo superior a 15 (quinze) minutos, a sessão pública deverá ser suspensa e reiniciada somente após comunicação expressa às licitantes de nova data e horário para a sua continuidade;

b) durante a etapa de lances, a continuidade da apresentação de lances pelas licitantes, até o término do período estabelecido no Edital.

7.5. A apresentação da proposta de preços implicará em plena aceitação, por parte da licitante, das condições estabelecidas neste Edital e em seus Anexos.

7.5.1. A proposta deve conter oferta firme e precisa, sem alternativa de serviços, preços ou qualquer outra condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado.

7.5.2. Os preços deverão ser cotados em moeda corrente nacional, em algarismos e ser equivalentes aos praticados no mercado na data de sua apresentação, sem inclusão de qualquer encargo financeiro ou

previsão inflacionária, incluindo todos os custos diretos, indiretos e despesas, necessários ao fornecimento do objeto, inclusive frete. O preço ofertado será irreajustável, salvo em caso fortuito ou força maior, ou por culpa ou dolo da CONTRATANTE, e constituirá a única e completa remuneração pelo cumprimento do objeto deste certame, não sendo aceitos pleitos de acréscimos a qualquer título.

7.5.2.1. Quaisquer tributos, custos e despesas diretos ou indiretos, não considerados na proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos pleitos de acréscimo, a qualquer título.

7.6. A licitante declarada vencedora do certame deverá enviar a proposta de preços, conforme disposto no subitem 10.3.1 deste Edital, de acordo com o formulário que segue como Anexo I.III deste Edital (link xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx/?xx000000), com todas as informações, declarações e garantias ali constantes, devendo ser redigida em língua portuguesa, com clareza, perfeitamente legível, sem emendas, rasuras, borrões, acréscimos ou entrelinhas, ser datada, rubricada em todas as folhas e assinada por seu representante legal ou procurador, devidamente identificado com números de CPF e RG, e respectivo cargo na licitante.

7.6.1. A proposta deverá ter validade de 60 (sessenta) dias corridos, contados a partir da data da abertura da sessão, não podendo haver aumento de preços se ocorrer, com anuência da proponente, dilação de seu prazo de validade.

8. DIVULGAÇÃO E CLASSIFICAÇÃO INICIAL DAS PROPOSTAS DE PREÇOS

8.1. Na data e horário indicado no preâmbulo deste Edital terá início a sessão pública do pregão eletrônico, com a divulgação das propostas de preços recebidas.

8.2. A Análise das propostas pelo Pregoeiro visará ao atendimento das condições estabelecidas neste Edital e seus anexos.

8.3. Serão desclassificadas as propostas:

a) cujo objeto não atenda às especificações, prazos e condições fixados neste edital e seus anexos;

b) que por ação da licitante ofertante contenham elementos que permitam a sua identificação.

8.4. A desclassificação se dará por decisão motivada do Pregoeiro.

8.5. Serão desconsideradas ofertas ou vantagens baseadas nas propostas das demais licitantes.

8.6. O sistema ordenará novamente as propostas analisadas e classificadas pelo Pregoeiro, por estarem em perfeita consonância com as especificações e condições de fornecimento detalhadas neste instrumento convocatório, sendo que somente estas participarão da fase de lances.

8.6.1 Eventual desempate de propostas de mesmo valor será promovido pelo sistema.

9. ETAPA DE LANCES

9.1. Iniciada a etapa competitiva, as licitantes poderão encaminhar lances exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo a licitante imediatamente informada do seu recebimento e respectivos horários de registro e valor.

9.1.1. Fica estipulado o valor de R$50.000,00 (cinquenta mil reais) para a redução mínima entre os lances na Sessão Pública; tal redução incidirá sobre o valor total global da proposta ofertada.

9.1.1.1. A aplicação do valor de redução mínima entre os lances incidirá sobre o VALOR TOTAL GLOBAL.

9.2. As licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observado o horário fixado e as regras para sua aceitação.

9.2.1. A desistência em apresentar lance implicará na manutenção do último preço apresentado pela licitante, para efeito de ordenação das propostas.

9.3. A etapa de lances terá a duração de 15 (quinze) minutos.

9.3.1. A duração da etapa de lances será prorrogada automaticamente pelo sistema, visando à continuidade da disputa, quando houver lance admissível ofertado nos últimos 3 (três) minutos do período de que trata o subitem “9.3.” ou nos sucessivos períodos de prorrogação automática.

9.3.1.1. Não havendo novos lances ofertados nas condições estabelecidas no subitem 9.3.1, a duração da prorrogação encerrar-se-á, automaticamente quando atingido o terceiro minuto contado a partir do registro no sistema, do último lance que ensejar prorrogação.

9.4. No decorrer da etapa de lances, as licitantes serão informadas pelo sistema eletrônico:

a) dos lances admitidos e dos inválidos, horários de seus registros no sistema e respectivos valores;

b) do tempo restante para o encerramento da etapa de lances.

9.5. A etapa de lances será considerada encerrada, findos os períodos de duração indicados no subitem 9.3.1.

9.6. Encerrada a etapa de lances, o sistema divulgará a nova grade ordenatória, contendo a classificação final, em ordem crescente de valores.

9.6.1. Para essa classificação será considerado o último preço admitido de cada licitante.

9.7. No caso de participação de microempresa(s) e/ou empresa(s) de pequeno porte, os procedimentos obedecerão à seguinte ordem:

9.7.1. Encerrada a fase de lances, caso a melhor oferta para o item não tenha sido apresentada por microempresa ou empresa de pequeno porte, o sistema verificará a ocorrência de empate ficto, conforme previsto no § 2º do art. 44 da Lei Complementar nº. 123/2006, alterada pela lei Complementar 147/2014 e Decreto Municipal 56.745/2015.

9.7.1.1. Em caso de empate, o procedimento será regido pelo preceituado no artigo 20 do Decreto 56.475 de 5 de outubro de 2015.

9.7.1.1.1. Entende-se por empate ficto aquela situação em que a proposta apresentada por microempresas e/ou empresas de pequeno porte sejam iguais ou até 5% (cinco por cento) superior à proposta melhor classificada, nos termos do § 2º do art. 44 da Lei Complementar n° 123/2006.

9.7.2. Em caso positivo, a microempresa ou empresa de pequeno porte melhor classificada poderá apresentar proposta de preço inferior àquela considerada, até então, a melhor oferta, no prazo estipulado pelo sistema para tanto, sob pena de preclusão.

9.7.3. Caso a microempresa (ME) ou empresa de pequeno porte (EPP) melhor classificada não exerça o benefício de ofertar preço inferior àquele considerado o vencedor do certame, ou não o faça no tempo aprazado, o sistema automaticamente convocará as ME/EPP remanescentes que, porventura, se enquadrem na hipótese do empate ficto, na ordem classificatória, para exercício do mesmo direito, sucessivamente, se for o caso, garantidos os mesmos prazos inicialmente concedidos.

9.7.4. Não ocorrendo a contratação de microempresa/empresa de pequeno porte será classificada a proposta originalmente do melhor lance.

10. JULGAMENTO, NEGOCIAÇÃO E ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS

10.1. Para julgamento e classificação das propostas será adotado o critério do MENOR PREÇO TOTAL GLOBAL observado os requisitos, as especificações técnicas e os parâmetros definidos neste Edital e em seus Anexos quanto ao objeto da contratação.

10.2. Encerrada a etapa de lances da sessão pública, definida a licitante vencedora, o pregoeiro deverá com ela negociar, mediante troca de mensagens no sistema eletrônico, com vistas à redução do preço.

10.2.1. Visando à celeridade do procedimento licitatório, ao ser convocada a licitante deverá se manifestar no prazo estabelecido pelo pregoeiro, sob pena de desclassificação.

10.3. Após a negociação, o pregoeiro fará o exame da aceitabilidade da oferta da licitante primeira classificada, devendo esta apresentar, no momento da entrega dos documentos de habilitação, de acordo com o exigido neste Edital, a proposta de preço, conforme Anexo II, com valor do preço final alcançado, pelo próprio sistema BEC por meio da opção anexar arquivo via chat, ou por correio eletrônico xxxxxxx00@xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx, sob pena de desclassificação.

10.3.1. A proposta original baseada no modelo de Planilha de Preços, Anexo I.III do Termo de Referência, deverá ser encaminhada juntamente com os documentos de habilitação, conforme subitem 11.4.

10.3.2. O Pregoeiro deverá verificar, como critério de aceitabilidade, a compatibilidade do objeto do certame:

a) do serviço ofertado – com as especificações técnicas do objeto constantes do Anexo I do Edital - com o auxílio técnico da Unidade Requisitante, composta pelos responsáveis técnicos que elaboraram o Termo de Referência.

b) do menor preço alcançado com os parâmetros de preços de mercado, definidos pela Administração, coerentes com a execução do objeto licitado, aferido mediante a pesquisa de preços que instrui o processo administrativo pertinente a esta licitação;

10.3.2.1. Os quesitos acima elencados não excluem eventuais complementações solicitadas pela Unidade Técnica, nos termos da cláusula a seguir (10.3.3), bem como a demonstração em Prova de Conceito.

10.3.2.2. A aceitabilidade da proposta está condicionada à observância da mesma quanto aos

valores referenciais unitários (itens) e global.

10.3.2.2.1. Em atenção ao Informativo nº 294 do TCU, não serão aceitas propostas que contemplem somente o valor referencial global do contrato.

10.3.3. Se o serviço ensejar dúvidas quanto a sua compatibilidade poderá ser solicitado catálogo do serviço e/ou descritivo técnico para comprovação da qualidade do mesmo; se o preço alcançado ensejar dúvidas quanto a sua exequibilidade, poderá o pregoeiro determinar à licitante que demonstre a sua viabilidade, por meio de documentação que comprove a sua capacidade em fornecer o objeto licitado pelo preço ofertado e nas condições previstas no Edital.

10.3.3.1. O catálogo, descritivo técnico ou a documentação comprobatória de preços deverão ser encaminhados no prazo estipulado pelo Pregoeiro em língua portuguesa, sob pena de desclassificação.

10.3.4. Com relação ao item 4 - “Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica”, a CONTRATANTE utilizará parâmetros salariais de mercado para identificação de propostas potencialmente inexequíveis a partir da Planilha de Formação de Preços detalhada no ANEXO I.III.

10.3.5. Considerando as competências multidisciplinares dos analistas e especialistas, os diversos perfis devem estar em uma mesma faixa de remuneração, diferenciados somente pela categoria de gerente ou analista/especialista.

10.3.6. Com vistas a balizar a CONTRATANTE em relação aos valores de remuneração praticados pelo mercado, foi utilizada uma pesquisa salarial contratada junto a empresa especializada, com base em salários mensurados no ano de 2018. Conforme justificativas desenvolvidas com relação à necessidade de perfis profissionais, a CONTRATADA adotou como referência salarial o 3º Quartil da pesquisa salarial contratada de modo a atrair e reter profissionais qualificados pela Secretaria. Assim, os salários de referência que serão usados como base para aferição da aceitabilidade das propostas são alistados na tabela a seguir:

Perfil-Pesquisa	Salário-Pesquisa
Gerente	R$ 14.009,16
Analista/Especialista	R$ 11.082,30

10.3.7. As propostas cujas Planilhas de formação de preços apresentem previsão de remuneração abaixo dos parâmetros do item anterior serão consideradas potencialmente inexequíveis.

10.3.7.1. Na demonstração de custos, em caso de exigência de comprovação de exequibilidade, a licitante deverá, adicionalmente:

10.3.7.2. Identificar o salário estimado a ser pago a cada perfil previsto no edital, para os serviços a serem assumidos, dos profissionais que prestarão os serviços, considerando o nível de senioridade e tempo de experiência exigidos no Anexo X.XX - Perfis Profissionais.

10.3.7.3. Para efeito de comprovação de exequibilidade a produtividade admitida é de 6 UST por dia.

10.3.7.4. Demonstrar que considerou todos os encargos sociais e trabalhistas inerentes à prestação dos serviços.

10.3.7.5. Demonstrar que considerou os demais benefícios decorrentes de Convenção Coletiva de Trabalho da categoria.

10.3.7.6. Demonstrar que pratica ou praticou os salários propostos, atraindo e retendo profissionais correspondentes aos perfis profissionais (Anexo X.XX) por pelo menos 12 (doze) meses, por meio de documentação a ser exigida pela CONTRATANTE, que poderá abranger: cópias das folhas de pagamento, comprovante de pagamento de salários e demais obrigações trabalhistas e sociais, como contracheques com recibo do empregado, cópia de Guias de Recolhimento do FGTS e informações à Previdência Social – GRF, gerada e impressa pelo Sistema Empresas de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social – SEFIP, com autenticação ou acompanhadas do comprovante do recolhimento bancário ou do comprovante emitido quando o recolhimento for feito pela internet, entre outras, para cada perfil, cujas atividades desempenhadas sejam similares às do objeto a ser contratado.

10.3.7.7. A licitante poderá demonstrar por outros meios, legalmente válidos, desde que as remunerações dos profissionais sejam explicitamente informadas e as qualificações dos profissionais atendam às previstas para o referido perfil constante nos anexos deste TR.

10.3.7.7.1. Em caso de apresentação de documentação/declaração de próprio punho de profissionais, os respectivos documentos deverão contemplar o reconhecimento de firma do profissional.

10.3.7.8. Para fins de comprovação de exequibilidade, a licitante deverá apresentar ao menos um profissional para cada perfil profissional definido no Anexo X.XX - Perfis profissionais.

10.3.7.9. Se persistirem indícios de inexequibilidade da proposta de preço, ou em caso da necessidade de informações complementares, poderão ser solicitados esclarecimentos por meio de diligências, na forma do § 3° do artigo 43 da Lei n° 8.666, de 1993.

10.4. Se a oferta não for aceitável ou se a licitante não atender à exigência estabelecida no item supra, o pregoeiro desclassificará, motivadamente, a proposta e examinará as ofertas subsequentes, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda a todas as exigências, podendo, também, negociar diretamente com a proponente, para que seja obtido preço melhor.

10.5. Considerada aceitável a oferta de menor preço, passará o pregoeiro ao julgamento da habilitação.

11. HABILITAÇÃO E PROVA DE CONCEITO (POC)

11.1. Divulgado o julgamento das propostas de preços na forma prescrita neste Edital, proceder-se-á à análise dos documentos de habilitação da licitante primeira classificada do objeto do certame.

11.2. Sob pena de inabilitação, a licitante, cuja oferta foi aceita, deverá encaminhar de imediato, para os endereços citados no subitem 10.3, a documentação exigida no subitem 11.6 deste Edital, com exceção daqueles constantes do cadastro da licitante no CAUFESP, desde que válidos.

11.2.1. A documentação relativa à Habilitação Jurídica (subitem 11.6.1), sempre deverá ser encaminhada pela licitante, para identificar os sócios/representantes que subscrevem a proposta e demais documentos por ela emitidos.

11.2.1.1. Caso os documentos não sejam subscritos por seus sócios ou diretores, assim indicados nos respectivos atos constitutivos, a licitante deverá apresentar, também, os instrumentos de mandato outorgando poderes aos subscritores.

11.2.2. Entende-se por “imediato” o prazo de até 30 (trinta) minutos após a notificação pelo Sistema, da

licitante vencedora, sendo que o pregoeiro poderá, a seu critério, prorrogar este prazo.

11.2.3. O pregoeiro verificará os dados e informações da autora da oferta aceita, constantes do CAUFESP e extraídos dos documentos indicados no subitem 11.6 deste Edital.

11.2.4. Caso os dados e informações constantes do CAUFESP não atendam aos requisitos exigidos no subitem 10.6 deste Edital, o Pregoeiro verificará a possibilidade de alcançar os documentos por meio eletrônico, salvo impossibilidade devidamente certificada e justificada, imprimindo-os para análise e juntada ao processo administrativo pertinente a licitação.

11.3. A Administração não se responsabilizará pela eventual indisponibilidade dos meios eletrônicos hábeis de informações no momento da verificação a que se refere ao subitem 11.2.4., ou dos meios para a transmissão de cópias de documentos a que se referem ao subitem 11.2., ressalvada a indisponibilidade de seus próprios meios. Na hipótese de ocorrerem essas indisponibilidades a licitante deverá encaminhar os documentos solicitados, por outros meios, dentro do prazo estabelecido, sob pena de inabilitação, mediante decisão motivada.

11.4. Posteriormente deverá ser encaminhada, no original, a proposta de preços exigida no subitem 10.3.1., e, nos originais ou cópias autenticadas por tabelião de notas, ou mediante publicação de órgão de Imprensa Oficial os documentos a que se referem a cláusula 11.6., salvo os que possam ser emitidos e/ou conferidos pela internet pelo próprio pregoeiro – cuja validade eletrônica seja a mesma da física, dentro do prazo máximo de 02 (dois) dias úteis a contar da habilitação, para o endereço indicado no preâmbulo com a identificação de sua razão social e número do Pregão Eletrônico, endereçado à Comissão Permanente de Licitação nº 01 Portaria n° 09/SMIT/2020.

11.5. Por meio de aviso lançado no sistema, o Pregoeiro informará às demais licitantes que poderão consultar as informações cadastrais da licitante vencedora utilizando opção disponibilizada no próprio sistema para tanto. Dexxxx, ainda, informar o teor dos documentos recebidos por fax ou por meio eletrônico.

11.6. Além do registro cadastral no Cadastro Unificado de Fornecedores do Estado de São Paulo – CAUFESP, cuja regularidade da documentação é verificada automaticamente pelo sistema quando do credenciamento da licitante, a sua habilitação se dará mediante o exame dos documentos a seguir relacionados, relativos a:

11.6.1. Habilitação jurídica:

a) Registro empresarial no Registro Público de Empresas Mercantis da respectiva sede, no caso de empresário individual ou empresa individual de responsabilidade limitada (EIRELI).

b) Certidão simplificada expedida pela Junta Comercial do Estado onde se situa a sede da licitante ou ato constitutivo e alterações subsequentes, devidamente registrados em se tratando de sociedade empresária, e no caso de sociedade por ações, acompanhado de documentos de eleição de seus administradores.

c) Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no país, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente, quando a atividade assim o exigir.

d) Ato constitutivo, estatuto ou contrato social em vigor, com as devidas alterações, se o caso, devidamente registrado no Registro de Empresas Mercantis ou Registro Civil de Pessoas Jurídicas, conforme o caso, da sociedade empresária, sociedade simples, empresa individual de responsabilidade limitada ou empresário a que se refere o art. 966 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil), consideradas microempresas ou empresas de pequeno porte nos termos da Lei Complementar 123/2006 com a redação que lhe atribuiu a Lei Complementar 147/2014.

e) Certificado de condição de Microempreendedor Individual, com indicação do CPF e data de nascimento do empresário e número da inscrição na Junta Comercial, conforme o caso.

f) Compromisso de constituição do consórcio, conforme regras estabelecidas no edital.

11.6.2. Regularidade fiscal e trabalhista:

a) Prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ.

b) Prova de inscrição no Cadastro de Contribuintes Estadual ou Municipal, se houver, relativo à sede da licitante, pertinente ao seu ramo de atividade e compatível com o objeto licitado.

c) Prova de regularidade para com as Fazendas Federal, Estadual e Municipal, como segue:

c.1) Certidão unificada negativa de débitos relativos a tributos federais, à dívida ativa da União e previdenciários (para com o Sistema de Seguridade Social – INSS), expedida pela Receita Federal do Brasil/PGFN, nos termos da Portaria MF n° 358, de 05 de outubro de 2014, alterada pela Portaria MF n° 443, de 17 de outubro de 2014.

c.2) Certidão negativa de débitos referentes a tributos estaduais relacionados com a prestação licitada, expedida por meio de unidade administrativa competente, em nome da licitante participante.

c.2.1) No caso de a licitante ter domicílio ou sede no Estado de São Paulo, a prova de regularidade para com a Fazenda Estadual se dará através da certidão negativa de débitos tributários da Dívida Ativa do Estado de São Paulo, expedida pela Procuradoria Geral do Estado, conforme Portaria CAT 20/98, observada a resolução SF/PGE n° 3/2010 e nos termos da portaria Intersecretarial n° 02/2014- SNJ/SEMPLA, publicada no DOC de 05 de Fevereiro de 2014.

c.3) Certidão Conjunta de Débitos de Tributos Mobiliários, emitida pela Secretaria Municipal da Fazenda do Município de São Paulo.

c.3.1) Caso a licitante não esteja cadastrada como contribuinte neste Município, deverá apresentar declaração firmada pelo seu representante legal/procurador, sob as penas da lei, do não cadastramento e de que nada deve à Fazenda do Município de São Paulo, relativamente aos tributos relacionados com a prestação licitada, conforme modelo do Anexo III.

c.3.2) Caso a licitante possua mais de um C.C.M. neste Município de São Paulo deverá apresentar certidão negativa de débitos tributários mobiliários relativa a cada cadastro que possua.

d) Certificado de Regularidade de Situação para com o Fundo de Garantia de Tempo de Serviço (FGTS).

e) Certidão Negativa de Débitos Trabalhistas (CNDT), conforme Lei Federal nº 12.440, de 07 de julho de 2011.

11.6.2.1. Serão aceitas como prova de regularidade, certidões positivas com efeito de negativas e certidões positivas que noticiem em seu corpo que os débitos estão judicialmente garantidos ou com sua exigibilidade suspensa.

11.6.3. Qualificação econômico-financeira:

a) Certidão negativa de pedido de falência, expedida pelo distribuidor da sede da pessoa jurídica em data não superior a 60 dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.

a.1) Se a licitante não for sujeita ao regime falimentar, a certidão mencionada deverá ser substituída por certidão negativa de ações de insolvência civil, ou documento equivalente.

a.2) Não será causa de inabilitação do licitante a anotação de distribuição de processo de recuperação judicial ou de pedido de homologação de recuperação extrajudicial, caso seja comprovado, no momento da entrega dos documentos de habilitação, que o plano de recuperação já foi aprovado ou homologado pelo Juízo competente.

b) Balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a situação financeira da empresa, vedada sua substituição por balanço ou balancetes provisórios, podendo ser atualizados por índices oficiais quando encerrados há mais de três meses da data da apresentação da proposta;

b.1) Somente empresas que ainda não tenham completado seu primeiro exercício fiscal poderão comprovar sua capacidade econômico-financeira por meio de balancetes mensais, conforme disposto na Lei Federal nº 8.541, de 23 de dezembro de 1992;

c) No caso de sociedade simples, a proponente deverá apresentar certidão dos processos cíveis em andamento relativos à solvência ou não da licitante, expedido pelo distribuidor da sede de pessoa jurídica, em data não superior a 60 (sessenta) dias da data da abertura do certame, se outro prazo não constar do documento.

d) Comprovação da boa situação financeira da empresa mediante obtenção de índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), superiores a 1 (um), obtidos pela aplicação das seguintes fórmulas:

LG = (Ativo Circulante + Realizável a Longo Prazo) / (Passivo Circulante + Passivo Não Circulante) SG = (Ativo Total) / (Passivo Circulante + Passivo Não Circulante)

LC = (Ativo Circulante) / (Passivo Circulante)

d.1) As empresas que apresentarem resultado inferior ou igual a 1(um) em qualquer dos índices de Liquidez Geral (LG), Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC), deverão comprovar patrimônio líquido de 10% do valor estimado da contratação.

e) No caso de consórcio, deverá haver a demonstração, por cada consorciado, do atendimento aos índices contábeis definidos neste Edital, admitida a hipótese do item d.1)

11.6.4. Habilitação Técnica:

Atestado(s) de qualificação técnica, conforme especificações constantes do Item 24.1. Qualificação Técnica –

Critérios de Habilitação do Termo de Referência, Anexo I deste Edital e seus anexos.

11.6.5. Outros Documentos:

a) CUMPRIMENTO AO DISPOSTO NO ART. 7, INCISO XXXIII DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL: Declaração firmada pelo representante legal/procurador da licitante de que não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo na condição de aprendiz, a partir de 14 anos, sob as penas da Lei, conforme o disposto no artigo. 7º, inciso XXXIII da Constituição Federal e inciso V, do artigo 27 da Lei Federal nº 8.666/93, consoante modelo do Anexo IV deste Edital.

b) Declaração de inexistência de fato superveniente impeditivo de sua habilitação, assinada por sócio, dirigente, proprietário ou procurador, com o número da Cédula de Identidade do declarante, nos termos do modelo constante do Anexo V deste Edital.

c) Declaração de que a licitante não foi apenada com as sanções previstas na Lei Federal 8.666/1993, artigo 87, incisos III e IV, e/ou na Lei Federal 10.520/2002, artigo 7º, seja isoladamente, seja em conjunto, aplicada por qualquer esfera da Administração Pública, nos termos do modelo constante do Anexo VI deste Edital;

c.1) Tal declaração poderá ser substituída por indicação de que a pena, aplicada nas hipóteses da alínea anterior, encontra-se suspensa ou extinta

d) Na hipótese de ser a licitante microempresa ou empresa de pequeno porte, declaração, sob as penas do artigo 299 do Código Penal, de que se enquadra na situação de microempresa ou empresa de pequeno porte, nos termos da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/14, e Decreto Municipal 56.475/2015, bem assim que inexistem fatos supervenientes que conduzam ao seu desenquadramento dessa situação, subscrita por quem detém poderes de representação da licitante, conforme modelo do Anexo VII deste Edital, inclusive caso queira se utilizar do benefício da comprovação da regularidade fiscal a posteriori.

d.1 Para se utilizar do referido benefício, a microempresa ou empresa de pequeno porte, deverá apresentar toda a documentação exigida para habilitação, mesmo que haja alguma restrição quanto a regularidade fiscal (art. 43 da Lei Complementar nº. 123/2006, alterada pela Lei Complementar 147/14 ) e Decreto Municipal 56.475/2015.

d.1.1 Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal de microempresa ou empresa de pequeno porte assim qualificada, será assegurado o prazo de 05 (cinco) dias úteis, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que a proponente for declarada vencedora do certame, prorrogável por igual período, para a regularização da

documentação, pagamento ou parcelamento do débito e emissão de eventuais certidões negativas ou positivas com efeito de certidão negativa.

d.1.1.1 A prorrogação referida deverá ser concedida pelo pregoeiro quando requerida pela licitante, a não ser que exista urgência na contratação ou prazo insuficiente para o empenho, devidamente justificados.

e) Assinatura do TERMO DE SIGILO, onde todas suas disposições se encontram no ANEXO VIII – TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO.

11.7. A licitante para fins de habilitação deverá observar as disposições Gerais que seguem:

11.7.1. Todos os documentos devem estar com seu prazo de validade em vigor. Se este prazo não constar de item específico deste Edital, do próprio documento ou de lei específica, será considerado o prazo de validade de 06 (seis) meses, a contar da data de sua expedição, salvo os atestados/certidões de qualificação técnica, para os quais não se exige validade.

11.7.2. Todos os documentos expedidos pela empresa deverão estar subscritos por seu representante legal ou procurador, com identificação clara do subscritor.

11.7.3. Os documentos emitidos via Internet serão conferidos pelo Pregoeiro ou sua equipe de apoio.

11.7.4. Todos os documentos apresentados deverão estar em nome da licitante e preferencialmente com número do CNPJ e endereço respectivo.

a) se a licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz;

b) se a licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles que pela própria natureza, forem comprovadamente emitidos apenas em nome da matriz;

c) se a licitante for a matriz e a fornecedora for a filial, os documentos deverão ser apresentados em nome da matriz e da filial simultaneamente;

d) Independentemente de a licitante ser matriz ou filial, caso a empresa possua C.C.M. neste Município de São Paulo deverá apresentar certidão negativa de débitos tributários mobiliários relativa a cada cadastro que possua.

11.7.5. Todo e qualquer documento apresentado em língua estrangeira deverá estar acompanhado da respectiva tradução para o idioma pátrio, feita por tradutor público juramentado.

11.7.6. Não serão aceitos documentos cujas datas e caracteres estejam ilegíveis ou rasurados de tal forma que não possam ser entendidos.

11.7.7. Os documentos exigidos para habilitação não poderão, em hipótese alguma, ser substituídos por protocolos, que apenas configurem o seu requerimento, não podendo, ainda, ser remetidos posteriormente ao prazo fixado.

11.8 O Pregoeiro e sua Equipe de Apoio verificarão eventual descumprimento das vedações de participação na licitação, mediante consulta aos:

a) Cadastro Nacional de Condenações Cíveis por Atos de Improbidade Administrativa, mantido pelo Conselho Nacional de Justiça – CNJ, no endereço eletrônico xxx.xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx_xxx/xxxxxxxxx_xxxxxxxxx.xxx;

b) Cadastro Nacional das Empresas Inidôneas e Suspensas – CEIS, no endereço eletrônico xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx;

c) Portal de Sanções Administrativas, no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxxx.xxx;

d) Cadastro de empresas apenadas do Tribunal de Contas do Estado de São Paulo -TCE, no endereço eletrônico xxxxx://xxx0.xxx.xx.xxx.xx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxxx.xxxx;

e) Rol de Empresas Punidas, disponível no endereço eletrônico xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxx_x_xxxxxxxx/xxxxxxxx_x unidas/index.php?p=9255

f) SICAF – Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores (Certificado de Registro Cadastral – CRC), a ser consultado em: xxxxx://xxx0.xxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxx- web/public/pages/consultas/consultarCRC.jsf

g) CADICON – Cadastro Integrado de Condenações por Ilícitos Administrativos (Lista de Inidôneos do TCU), a ser consultado em: xxxxx://xxxxxx.xxx.xxx.xx/xxxx/x?xx0000:0:::XX:0,0,0::&xxx0xXXxx0X0XxX0X-0xxxXxXXXxXxX

. 11.8.1. As consultas realizar-se-ão em nome da licitante e também de eventual matriz ou filial e de seus sócios majoritário e administrador.

11.9. Os documentos serão analisados pelo Pregoeiro e sua Equipe de Apoio quanto a sua conformidade com os solicitados e serão anexados ao processo administrativo eletrônico pertinente a esta licitação.

11.9.1. Estando a documentação de habilitação da licitante vencedora em desacordo com as exigências do Edital, a mesma será inabilitada.

11.9.2. Sendo inabilitada a proponente cuja proposta tenha sido classificada em primeiro lugar, o Pregoeiro examinará a proposta ou lance subsequente, verificando sua aceitabilidade e procedendo à habilitação da licitante, na ordem de classificação, e assim sucessivamente até a apuração de uma proposta ou lance e proponente que atendam ao Edital.

11.9.2.1. Na situação a que se refere este item, o pregoeiro deverá negociar com a licitante para que seja obtido preço melhor.

11.10. A licitante que atenda aos requisitos de habilitação (itens 11.6 a 11.9) será convocada pelo pregoeiro para apresentar a Prova de Conceito, nos termos do item “25. Prova de Conceito da Solução Tecnológica” do Termo de Referência, constante no Anexo I, para verificação das exigências mínimas para contratação.

11.10.1. A licitante que não atenda integralmente aos requisitos de habilitação será imediatamente inabilitada, não sendo convocada para a Prova de Conceito, prosseguindo-se quanto à próxima licitante melhor classificada.

11.11. A Prova de Conceito versará sobre todos os itens classificados como “obrigatórios para POC” no ANEXO I.I

– LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2) do Termo de Referência.

11.11.1. Para facilitar o processo da prova de conceito, permitindo uma melhor compreensão por parte da comissão avaliadora de como as funcionalidades da solução atendem aos requisitos solicitados, estão

disponíveis no item 9 do ANEXO I.X - ROTEIRO PARA AVALIAÇÃO DA POC do referido Termo de Referência, algumas informações e estruturas de dados que podem ser utilizadas durante a apresentação.

11.12. Estando a documentação de habilitação da licitante completa, correta, com observância de todos os dispositivos deste Edital e seus Anexos e após aprovação na Prova de Conceito, o Pregoeiro considerará a proponente habilitada e vencedora do certame.

12. FASE RECURSAL

12.1. Após encerrar totalmente a fase de habilitação, o pregoeiro informará às licitantes, por meio de mensagem lançada no sistema, que poderão interpor recurso, imediata e motivadamente, por meio eletrônico, utilizando para tanto, exclusivamente, campo próprio disponibilizado no sistema.

12.1.1. A falta de manifestação da licitante acarretará a decadência do direito de recurso e a adjudicação, pelo Pregoeiro, do objeto licitado a vencedora.

12.2. Havendo interposição de recurso, na forma indicada no subitem 12.1, o Pregoeiro, por mensagem lançada no sistema, informará aos recorrentes que poderão apresentar memoriais contendo as razões de recurso, no prazo de 3 (três) dias após o encerramento da sessão pública, e às demais licitantes que poderão apresentar contrarrazões, em igual número de dias, os quais começarão a correr do término do prazo para apresentação de memoriais, sendo-lhes assegurada vista imediata dos autos, no endereço da unidade promotora da licitação, constante do preâmbulo deste EDITAL, das 9:00 às 18:00 horas.

12.2.1. Os memoriais de recurso e as contrarrazões serão oferecidos exclusivamente por meio eletrônico, no sítio xxx.xxx.xx.xxx, e a apresentação de documentos comprobatórios das alegações, se for o caso, será efetuada mediante protocolo, no endereço da unidade promotora da licitação, constante do preâmbulo deste Edital, das 9:00 às 18:00 horas, observados os prazos estabelecidos no subitem 12.2.

12.3. O recurso terá efeito suspensivo e o seu acolhimento importará a invalidação dos atos insuscetíveis de aproveitamento.

13. ADJUDICAÇÃO

13.1. Constatando-se o atendimento das exigências fixadas no Edital, a licitante classificada e habilitada, será declarada vencedora para fins de adjudicação do objeto da licitação, pelo próprio pregoeiro, ou, em havendo recurso, pela autoridade competente.

14. HOMOLOGAÇÃO

14.1. Decorridas as fases anteriores, a decisão será submetida à autoridade competente, para homologação.

14.1.1. A adjudicação do objeto e a homologação da licitação não obrigam a Administração à contratação do objeto licitado.

15. PREÇO E DOTAÇÃO

15.1. O preço que vigorará para o fornecimento do objeto do certame será o ofertado pela licitante a quem for o mesmo adjudicado.

15.2. Este preço inclui todos os custos diretos e indiretos, impostos, taxas, benefícios, encargos sociais, trabalhistas e fiscais que recaiam sobre o objeto, frete, transporte, e constituirá, a qualquer título, a única e

completa remuneração pela prestação dos serviços, e seu adequado e perfeito cumprimento, de modo que nenhuma outra remuneração será devida.

15.3. Os recursos necessários onerarão a dotação nº 24.126.3011.4.300.3.3.90.39.00 - Manutenção e Operação da Central de Atendimento Telefônico – 156 - Outros Serviços de Terceiros - Pessoa Jurídica - Tesouro Municipal, do orçamento vigente.

16. CONDIÇÕES DO AJUSTE

16.1. A contratação decorrente desta licitação será formalizada em Contrato da qual deverão constar todas as condições contratuais, de acordo com este Edital.

16.1.1. Para a formalização do ajuste a empresa adjudicatária deverá apresentar os documentos já exigíveis por ocasião da habilitação, aqueles necessários à contratação, atualizados, caso solicitados.

16.1.2. Como condição à contratação, ainda, deverá restar comprovado que a empresa a ser contratada não possui pendências junto ao Cadastro Informativo Municipal – CADIN MUNICIPAL, por força da Lei Municipal nº 14.094/2005 e Decreto nº 47.096/2006, que disciplinam que a inclusão no CADIN impedirá a empresa de contratar com a Administração Municipal.

16.1.3. A licitante adjudicatária do objeto deverá ter registro atualizado no Cadastro de Credores junto à Secretaria Municipal de Finanças e Desenvolvimento Social (SF), caso não possua deverá providenciá-lo no prazo de 02 (dois) dias úteis, inclusive mediante indicação da conta corrente no Banco do Brasil S/A, a partir da homologação do certame, junto ao setor de contabilidade da contratante, sob pena de configurar recusa na contratação para fins de aplicação das penalidades previstas neste Edital.

16.1.4. Os documentos mencionados nesta cláusula deverão ser apresentados em cópias autenticadas ou no original, com prazo de validade em vigor na data da apresentação e serão retidos para oportuna juntada no processo administrativo pertinente à contratação.

16.2. A formalização do ajuste se dará com o recebimento da nota de empenho e assinatura do contrato pela adjudicatária do objeto da licitação, que poderá se dar por qualquer meio devidamente comprovado.

16.2.1. Caso haja convocação para a adjudicatária retirar a nota de empenho, pelo Diário Oficial da Cidade, a empresa terá 05 (cinco) dias úteis, para tanto.

16.2.2. Caso a nota de empenho seja encaminhada por fax ou e-mail a empresa adjudicatária terá 02 (dois) dias úteis, para acusar seu recebimento da mesma forma, data em que iniciará o prazo de 05 (cinco) dias úteis para retirada da nota de empenho.

16.2.3. O prazo para formalização do ajuste poderá ser prorrogado uma vez, por igual período, desde que solicitado por escrito, durante seu transcurso e ocorra motivo justificado e aceito pela Administração.

16.2.3.1. A não formalização do ajuste, ou seja, a não retirada da nota de emxxxxx xu o seu não recebimento no prazo estabelecido configurará recusa na contratação, incidindo as penalidades previstas neste Edital.

16.3. É facultado à Administração, quando o convocado não formalizar o ajuste no prazo e condições estabelecidos, inclusive na hipótese de impedimento da contratação, sem embargo da aplicação das penalidades cabíveis, retomar o procedimento, mediante agendamento de nova Sessão Pública, ou revogar a licitação.

16.3.1. Na hipótese de retomada do procedimento, as demais licitantes classificadas serão convocadas para participar da nova sessão pública do pregão, com vistas a celebração da contratação.

16.3.2. O aviso da nova sessão pública será publicado no Diário Oficial da Cidade e divulgado nos endereços eletrônicos xxx.xxx.xx.xxx.xx e xxxx://x-xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx.

16.3.3. Na sessão o pregoeiro convocará as licitantes classificadas remanescentes, na ordem de classificação, promovendo a averiguação das condições de aceitabilidade de preços e de habilitação, procedendo-se conforme especificações deste Edital, até o encontro de uma proposta e licitante que atendam a todas as exigências estabelecidas, sendo a respectiva licitante declarada vencedora e a ela adjudicado o objeto da licitação.

16.4. Para a execução do ajuste, nenhuma das partes poderá oferecer, dar ou se comprometer a dar a quem quer que seja, ou aceitar ou se comprometer a aceitar de quem quer que seja, tanto por conta própria quanto por intermédio de outrem, qualquer pagamento, doação, compensação, vantagens financeiras ou não financeiras ou benefícios de qualquer espécie que constituam prática ilegal ou de corrupção, seja de forma direta ou indireta quanto ao objeto deste Edital, ou de outra forma a ele não relacionada, devendo garantir, ainda, que seus prepostos e colaboradores ajam da mesma forma, conforme disposto no Decreto 44.279/03, com redação que lhe atribuiu o Decreto 56.633/2015.

17. PRAZOS, CONDIÇÕES E LOCAL DE ENTREGA

17.1. A CONTRATADA deverá se reunir com o gestor técnico do contrato e com a equipe técnica responsável pelo gerenciamento da implantação da solução no munícipio de São Paulo, em local a ser definido pela Prefeitura de São Paulo, no prazo máximo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir do dia seguinte à assinatura do Contrato. A data da reunião deverá ser agendada em comum acordo com a Prefeitura de São Paulo.

17.2. Somente serão analisados pela Administração os pedidos de prorrogação de prazo(s) do início da prestação dos serviços objeto deste Edital que se apresentem com as condições seguintes:

a) até a data final prevista para o início; e,

b) instruídos com justificativas, nos termos do disposto no parágrafo 1º do artigo 57 da Lei Federal nº 8.666/93, e respectiva comprovação.

17.2.1. Os pedidos instruídos em condições diversas das previstas no subitem anterior serão indeferidos de pronto.

17.3. O contrato terá duração de 30 (trinta) meses, contados da Emissão da primeira Ordem de Serviço, podendo ser prorrogado na forma do artigo 57 da Lei Federal n. 8.666/93, desde que haja concordância das partes.

17.4. A medição dos serviços prestados se dará conforme item 6 do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

17.5. A contratada deverá cumprir as obrigações descritas no Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

17.6. A contratada deverá executar o plano de implantação em no máximo seis (6) meses a partir da Emissão da primeira Ordem de Serviço, seguindo definições do item 9. “PLANEJAMENTO DO SERVIÇO - TRANSIÇÃO INICIAL DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA” constantes no Termo de Referência, anexo I deste Edital.

17.7. A contratada deverá estar de acordo com o nível de serviços conforme ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

18. CONDIÇÕES DE RECEBIMENTO E PAGAMENTO DO OBJETO

18.1. O objeto deste Pregão será remunerado de acordo com as especificações do Termo de Referência, Anexo I deste edital, considerando as especificidades de cada um dos itens que compõem o objeto.

18.2. O objeto deste Pregão será recebido pela Contratante, consoante o disposto no artigo 73, inciso I, alxxxxx

“a” e “b” da Lei Federal nº 8.666/93 e demais normas pertinentes.

18.2.1. Caso seja constatado que a prestação dos serviços apresenta irregularidades, que não correspondem às especificações deste Edital declinados na proposta de preços ou estão fora dos padrões determinados, os mesmos serão rejeitados e encerrados, devendo a Administração sob pena de rescindir a contratação, determinar a substituição dos serviços, pelos corretos, no prazo de 10 (dez) dias corridos, contados da comunicação, por escrito, mantido o preço contratado e sem prejuízo das sanções previstas neste Edital e no ajuste dele decorrente.

18.2.2. Caso as irregularidades digam respeito à diferença de quantidade ou de partes, a Administração poderá determinar sua complementação ou rescindir a contratação, sem prejuízo das penalidades cabíveis.

18.2.2.1. Na hipótese de complementação, a contratada deverá fazê-la em conformidade com a indicação da Administração, no prazo máximo de 05 (cinco) dias, contados da notificação por escrito, mantido o preço inicialmente contratado.

18.2.3. O recebimento e aceite do objeto pela Administração não exclui a responsabilidade civil da Contratada por vícios de material ou disparidades com as especificações estabelecidas no Edital, verificadas posteriormente.

18.3. Os pagamentos serão efetuados em conformidade com a execução dos serviços, mediante apresentação da(s) respectiva(s) nota(s) fiscal(is)/faturas, observando a medição dos serviços prestados, conforme item 5. “Detalhamento dos itens e suas entregas”, item 6. “Mensuração dos itens e aferição das entregas” e item

19. “Forma de Faturamento e Pagamento” do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

18.4. A documentação a ser entregue pelo fornecedor é a seguinte:

18.4.1. Prévia da fatura

18.4.2. Primeira Via da Nota Fiscal.

18.4.3. Nota Fiscal Fatura.

18.4.4. Cópia reprográfica da Nota de Empenho.

18.4.4.1. Na hipótese de existir Nota de retificação e/ou Nota Suplementar de Emxxxxx, cópia(s) da(s) mesma(s) deverá(ão) acompanhar os demais documentos citados.

18.5. O prazo de pagamento será de até 30 (trinta) dias corridos, a contar da data da entrega da nota fiscal ou nota fiscal fatura, acompanhada da documentação exigida na Portaria SF 92/2014 e alterações que venham a ocorrer.

18.5.1. A Nota Fiscal / Nota Fiscal Fatura que apresentar incorreções, quando necessário, será devolvida e seu vencimento ocorrerá em até 30 (trinta) dias após a data de sua reapresentação válida.

18.5.2. Caso ocorra a necessidade de providências complementares por parte da Contratada, a fluência do prazo de pagamento será interrompida, reiniciando-se a contagem a partir da data em que estas forem cumpridas.

18.5.3. O pagamento será efetuado por crédito em conta corrente no Banco do Brasil S/A, nos termos do disposto no Decreto Municipal nº 51.197/2010.

18.5.4. A proponente deverá indicar na proposta comercial o nome e nº da agência, bem como o nº da conta corrente, se já a tiver.

18.6. Será aplicada compensação financeira, nos termos da Portaria SF nº 05/2012, quando houver atraso no pagamento dos valores devidos, por culpa exclusiva da Administração, observada a necessidade de se apurar a responsabilidade do servidor que deu causa ao atraso no pagamento, nos termos legais.

18.6.1. Para fins de cálculo da compensação financeira de que trata o item acima, o valor do principal devido será reajustado utilizando-se o índice oficial de remuneração básica da caderneta de poupança e de juros simples no mesmo percentual de juros incidentes sobre a caderneta de poupança para fins de compensação da mora (TR + 0,5% “pro-rata tempore”), observando-se, para tanto o período correspondente à data prevista para o pagamento e aquela data em que o pagamento efetivamente ocorreu.

18.6.2. O pagamento da compensação financeira dependerá de requerimento a ser formalizado pela Contratada.

18.7. Quaisquer pagamentos não isentarão a Contratada das responsabilidades contratuais, nem implicarão na aceitação do material.

18.8. Os pagamentos obedecerão ao disposto nas Portarias da Secretaria Municipal da Fazenda (SF) em vigor, notadamente a Portaria SF nº 170/2020, ficando ressalvada qualquer alteração quanto às normas referentes a pagamento, em face da superveniência de normas federais ou municipais sobre a matéria.

19. DA FISCALIZAÇÃO

19.1. A Fiscalização do ajuste caberá aos servidores e seus substitutos nominalmente designados pela autoridade competente, em regular despacho, nos termos do Decreto Municipal nº 54.873/14.

19.2. A ação ou omissão total ou parcial da fiscalização, não eximirá a Contratada das responsabilidades contratuais.

20. PENALIDADES

20.1. São aplicáveis as sanções previstas no capítulo IV da Lei Federal nº 8.666/93, Lei Federal no 10.520/02 e demais normas pertinentes, devendo ser observados os procedimentos contidos no Capítulo X, do Decreto Municipal nº 44.279/03.

20.1.1. As penalidades só deixarão de ser aplicadas nas seguintes hipóteses:

a) comprovação, anexada aos autos, da ocorrência de força maior impeditiva do cumprimento da obrigação e/ou,

b) manifestação da unidade requisitante, informando que o ocorrido derivou de fatos imputáveis à Administração.

20.2. Ocorrendo recusa da adjudicatária em assinar e/ou retirar/receber a nota de empenho, dentro do prazo estabelecido neste Edital, sem justificativa aceita pela Administração, garantido o direito prévio de citação e da ampla defesa, serão aplicadas:

20.2.1. Multa no valor de 20% (vinte inteiros por cento) do valor do ajuste se firmado fosse.

20.2.2. Pena de suspensão temporária do direito de licitar e contratar pelo prazo de até 5 (cinco) anos com a Administração Pública, a critério da Administração.

20.2.3. Incidirá nas mesmas penas previstas neste subitem a empresa que estiver impedida de firmar o ajuste pela não apresentação dos documentos necessários para tanto.

20.3. À licitante que ensejar o retardamento da execução do certame, inclusive em razão de comportamento inadequado de seus representantes, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa exigida neste Edital, não mantiver a proposta/lance, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, se microempresa ou pequena empresa não regularizar a documentação fiscal no prazo concedido para este fim, garantido o direito prévio de citação e da ampla defesa, serão aplicadas as penalidades referidas nos subitens 20.2.1. e 20.2.2., a critério da Administração.

20.4. A Contratada estará sujeita às penalidades previstas no item “13. Sanções Administrativas e Penalidades” do Termo de Referência, Anexo I deste Edital, bem como às glosas previstas pelo descumprimento do acordo de nível de serviços constantes no item “12. Acordo de Nível de Serviço - Service Level Agreement (SLA)” e no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) do Termo de Referência, Anexo I deste Edital.

20.5. As sanções são independentes e a aplicação de uma não exclui a das outras, quando cabíveis.

20.6. O valor das multas será atualizado monetariamente, nos termos da Lei nº 10.734/89, com a redação que lhe atribuiu a Lei 13.275/2002 e alterações subsequentes.

20.7. Das decisões de aplicação de penalidades, caberá recurso nos termos do artigo 109 da Lei Federal nº 8.666/93, observados os prazos nele fixados, que deverá ser dirigido à Comissão Permanente de Licitação nº 01 da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, e protocolizado nos dias úteis, das 09:00 às 18:00 horas, na Xxx Xxxxxx Xxxxxx, 000, 00x xxxxx, Xxx Xxxxx – SP, após o recolhimento em agência bancária dos emolumentos devidos.

20.7.1. Não serão conhecidos recursos enviados pelo correio, fac-símile, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação, se, dentro do prazo previsto em lei, a peça inicial original não tiver sido protocolizada.

20.7.2. Caso a CONTRATANTE releve justificadamente a aplicação da multa ou de qualquer outra penalidade, essa tolerância não poderá ser considerada como modificadora de qualquer condição contratual, permanecendo em pleno vigor todas as condições deste Edital e do ajuste dele decorrente.

20.8. O prazo para pagamento das multas será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação da empresa apenada. A critério da Administração e em sendo possível o valor devido será descontado da importância que a mesma tenha a receber. Não havendo pagamento pela empresa, o valor será inscrito como dívida ativa, sujeitando-se ao processo executivo.

20.9. São aplicáveis à presente licitação e ao ajuste dela decorrente no que cabível for, inclusive, as sanções penais estabelecidas na Lei Federal nº 8.666/93.

21. DISPOSIÇÕES FINAIS

21.1. No julgamento da habilitação e das propostas, o pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas, dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado,

registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação.

21.2. As normas disciplinadoras desta licitação serão interpretadas em favor da ampliação da disputa, respeitada a igualdade de oportunidade entre as licitantes e desde que não comprometam o interesse público, a finalidade e a segurança da contratação.

21.3. As licitantes assumem todos os custos de preparação e apresentação de suas propostas e a PMSP não será, em nenhum caso, responsável por esses custos, independentemente da condução ou do resultado do processo licitatório.

21.4. As licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase do certame.

21.4.1 A falsidade de qualquer declaração prestada, notadamente objetivando os benefícios da Lei Complementar 123/06, alterada pela Lei Complementar 147/14, poderá caracterizar o crime de que trata o art. 299 do Código Penal, sem prejuízo do enquadramento em outras figuras penais e das sanções administrativas previstas na legislação pertinente, mediante o devido processo legal, e implicará, também, a inabilitação da licitante se o fato vier a ser constatado durante o trâmite da licitação.

21.5. A contratada deverá comunicar à Administração toda e qualquer alteração nos dados cadastrais, para atualização, devendo manter, durante toda a execução do contrato em compatibilidade com as obrigações assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

21.6. O ajuste, suas alterações e rescisão obedecerão à Lei Municipal nº 13.278/02, à Lei Federal nº 8.666/93, demais normas complementares e disposições deste Edital, aplicáveis à execução dos contratos e especialmente os casos omissos.

21.7. A PMSP, no interesse da Administração, poderá, a qualquer tempo e a seu exclusivo critério, por despacho motivado, revogar ou anular, no todo ou em parte a licitação, sem que tenham as licitantes direito a qualquer indenização, conforme artigo 49 da Lei Federal nº 8.666/93.

21.8. Com base no parágrafo 3º do artigo 43, da Lei Federal nº 8.666/93, é facultado ao Pregoeiro, em qualquer fase da licitação, promover diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo.

21.9. Os casos omissos e as dúvidas surgidas serão resolvidos pelo Pregoeiro ouvidas, se for o caso, as Unidades competentes.

21.10. Integrarão o ajuste a ser firmado, para todos os fins, a proposta da Contratada, a Ata da licitação e o Edital da Licitação, com seus Anexos, que o precedem, independentemente de transcrição.

21.11. Nenhuma tolerância das partes quanto à falta de cumprimento de quaisquer dos itens do ajuste poderá ser entendida como aceitação, novação ou precedente.

21.12. Fica ressalvada a possibilidade de alteração das condições contratuais em face da superveniência de normas federais e municipais disciplinando a matéria.

21.13. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital e seus Anexos, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. Só se iniciam e vencem os prazos em dias de expediente na PMSP. Considerar-se-ão os dias consecutivos, exceto quando for explicitamente disposto em contrário.

21.14. Não havendo expediente ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, o pregoeiro agendará nova data para a abertura da sessão.

21.15. Fica desde logo eleito o Foro da Comarca da Capital – Vara da Fazenda Pública - para dirimir quaisquer controvérsias decorrentes do presente certame ou de ajuste dele decorrente.

21.16. Os atos relativos à licitação efetuados por meio do sistema eletrônico serão formalizados e registrados no processo administrativo pertinente ao certame.

21.17. O resultado deste Pregão e os demais atos pertinentes a esta licitação, sujeitos a publicação, serão divulgados no Diário Oficial da Cidade e no sítio eletrônico xxxx://x-xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx

– Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia.

21.18. Qualquer divergência entre as especificações contidas no Edital e as constantes no catálogo de materiais afeto ao sistema BEC/SP, prevalecerão para todos os efeitos as contidas no Edital.

21.19. O pregoeiro e a equipe de apoio que atuarão neste pregão eletrônico foram designados nos autos do processo administrativo a ele pertinente e indicados no sistema.

21.20. Na hipótese de divergência entre as disposições do Edital e aquelas previstas no Termo de Referência, prevalecerão, para todos os efeitos, as contidas no Termo de Referência.

São Paulo, 30 de novembro de 2021.

Xxxx Xxxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxx Supervisor de Licitações e Compras Pregoeiro

Comissão de Licitação Permanente nº 01 - Portaria nº 09/SMIT/2020

ANEXO I – TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO

1.1. Contratação de serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento e gestão de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana, bem como plataforma tecnológica e serviços técnicos especializados para o fornecimento, implantação, operação, manutenção e gestão de solução multicanal integrada, de atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços públicos da Prefeitura Municipal de São Paulo (PMSP), contemplando suporte técnico, treinamento e todos os recursos logísticos, materiais, humanos e tecnológicos necessários à prestação dos serviços de atendimento e relacionamento da PMSP conforme condições e especificações contidas neste Termo de Referência e em seus Anexos.

1.1.1. A contratação ora pleiteada faz-se necessária para a substituição do contrato n° 007/SMG/2016, que integra o processo SEI n° 6013.2016/0000220-7, pois suas sucessivas prorrogações atingiram o limite previsto no inciso II combinado com o § 4º do art. 57 da Lei Federal 8.666/93, que estabelece o período máximo de 60 (sessenta) meses para manutenção de contratações executadas de forma contínua, com excepcionalidade para mais 12 (doze) meses, com a devida anuência das autoridades competentes.

1.1.2. A contratação ora pleiteada encontra-se prevista no Plano Diretor Setorial em Tecnologia da Informação e Comunicação (PDSTIC) da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT) referente ao ano de 2021, atendendo ao disposto no artigo 14 do Decreto Municipal 57.653/2017.

1.1.3. A contratação ora pleiteada foi objeto de Audiência e Consulta Pública conforme histórico disponível no processo SEI nº 6023.2019/0003628-4.

2. VIGÊNCIA

2.1.O contrato será celebrado com duração de 30 (trinta) meses.

2.2.O prazo poderá ser prorrogado por sucessivo(s) período(s) e nas mesmas condições, observado o limite legal.

2.2.1. As prorrogações de prazo de vigência serão formalizadas mediante celebração dos respectivos termos de aditamento ao contrato, respeitadas as condições prescritas na Lei Federal nº 8.666/1993.

2.2.1.1. A não prorrogação do prazo de vigência contratual, por conveniência da Administração, não gerará à Contratada o direito a qualquer espécie de indenização.

2.2.1.2. A vigência contratual nos exercícios subsequentes ao da assinatura do contrato estará sujeita à condição resolutiva, consubstanciada na existência de recursos aprovados nas respectivas Leis Orçamentárias de cada exercício, para atender as respectivas despesas.

2.2.2. À PMSP, demonstrado o interesse público, é assegurado o direito de exigir que a empresa contratada, conforme o caso, prossiga na execução do ajuste mediante aditamento do contrato, pelo período de até 90 (noventa) dias, a fim de evitar brusca interrupção na execução dos serviços.

3. ITENS OBJETO DE CONTRATAÇÃO

3.1.O objeto deste Termo de Referência é composto por 5 itens que integram um único lote: (i) serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center); (ii) Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service); (iii) fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service); (iv) serviços especializados, o que inclui os serviços de transformação, design, tecnologia e digitalização necessários para a disponibilização de serviços públicos digitais de qualidade com o uso da solução tecnológica; (v) capacitação e formação de usuários da CONTRATANTE para utilização da solução tecnológica.

3.2.O conjunto dos itens destina-se ao atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão, à disponibilização de informações, à digitalização e à automação de serviços públicos, utilizando métodos ágeis e design de serviços, pelo prazo de trinta (30) meses, renováveis por igual período, de acordo com as condições e especificações constantes deste documento.

#	Item	Detalhamento do Objeto	Unidade de Medida	Quantidade
1	Serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center)	VA (ligações com NS ≥ 85% e ILA ≤ 5% e ligações ativas)	Valor Unitário	32.000.000
		VA NS ≥ 95% e ILA ≤ 2%	Valor Unitário	1.500.000
		VASMS	Valor Unitário	14.200.000
		VAchat	Valor Unitário	1.800.000
2	Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico	Perfil Atendimento	Usuários em uso/mês	466
		Perfil Operacional	Usuários em uso/mês	1.092

		Perfil Gerencial	Usuários em uso/mês	196
		Perfil Configuração	Usuários em uso/mês	52
3	Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico	ChatBot	Interação	3.400.000
4	Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica	Configuração, levantamento, melhoria e automação/digitalização de processos; Customização e Integração de sistemas e bases de dados existentes à solução contratada.	UST	102.960
5	Capacitação e Formação de Usuários para utilização da solução tecnológica	Capacitação para os perfis de Atendimento, Operacional, Gerencial e de Configuração das soluções contratadas.	Hora-aula	1.704

Legenda:

VA = Valor de Atendimento Receptivo + Valor de Atendimento Ativo (incluso operação do Contact Center e toda estrutura necessária)

VAsms = Valor de envio de mensagens de texto

VAchat = Valor de Atendimento realizados através canal de Chat (incluso operação do Contact Center e toda estrutura necessária)

4. INDIVISIBILIDADE DO OBJETO

4.1. O entendimento acerca da indivisibilidade do objeto contratual foi sedimentado a partir de estudos realizados pela Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, desde o início da construção do Edital de licitação.

4.2. Isso porque, no advento desta demanda, o atendimento era realizado somente pela Central Telefônica SP156. Contudo, há de se pontuar que este serviço não figurava como principal canal de atendimento da Prefeitura de São Paulo, mas sim, como “mais um dos canais de atendimento” oferecidos pela Cidade, status este que começou a ser modificado nos idos de 2016, com a assinatura do contrato que suporta a prestação do serviço até os dias atuais.

4.3. Na presente contratação, concluiu-se a vantajosidade do serviço de contact center ser executado juntamente com a solução tecnológica, o que daria sustentação enquanto plataforma de atendimento integrado, bem como ensejaria origem aos demais canais de atendimento implantados a partir de então, a saber, portal e aplicativo para smartphones – que, atualmente, junto da central telefônica SP156, constituem o serviço SP156 – objetivando o aperfeiçoamento do formato da prestação do serviço e a melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão. Esse entendimento, inclusive, foi alvo de análise do Egrégio Tribunal de Contas durante o procedimento licitatório de 2015/2016, com posicionamento favorável à sua continuidade, mantendo-se os objetos integrados.

4.4. Posto isto, a partir do ano de 2017, a Prefeitura de São Paulo passou a concentrar seus esforços na integração dos canais de atendimento e na digitalização dos serviços públicos municipais. Este último, se deve ao fato da evolução natural da sociedade paulistana e precisa ser levado em consideração pela administração municipal na criação e execução de políticas públicas. Ademais, o aumento substancial dos serviços digitais disponíveis no SP156 nos últimos anos, tornou o portal, ao lado da central telefônica, um dos principais meios de comunicação entre a Prefeitura e o cidadão, e provocou a Administração Municipal a adaptar as ferramentas disponíveis dentro da contratação para que a solução de atendimento pudesse contemplar todos de forma abrangente, sem distinção.

4.5. Ocorre que, a divisão da contratação dos canais de atendimento do serviço SP156 vai de encontro à premissa pré-estabelecida de que os serviços devem ser prestados a todas e todos de forma igualitária e padronizada, já que cada empresa possui um padrão de serviço que, ao menos em tese, não pode ser facilmente reproduzido por outra.

4.6. Deste modo, há evidentes riscos de níveis de serviço diferentes para cada um dos canais de atendimento do serviço SP156 e, consequentemente, a queda do padrão de atendimento hodiernamente praticado.

4.7. Além disso, eventual contratação de empresas distintas traria dificuldades à integração dos canais e ferramentas disponíveis na contratação, podendo causar óbices à prestação dos serviços.

4.8. Denota-se, ainda, a dificuldade de licitar de forma separada dois objetos (contact center e solução tecnológica) de tamanha complexidade e ajustar os marcos temporais para que as contratações ocorram de forma sincronizada, sem nenhum tipo de percalço durante o processo. E, qualquer um dos objetos que, porventura, venha a atrasar ou que tenha seu processo interrompido, causaria impacto imediato na

contratação final, tendo como consequência direta a paralisação dos serviços continuados prestados pelo SP156.

4.9. Ademais, no que tange ao fornecimento de licenças à equipe operacional do contact center, tem-se que a plataforma tecnológica é elemento basilar da prestação. Dessa forma, é obrigatório que a empresa de contact center utilize a plataforma tecnológica para a realização do atendimento ao munícipe, utilizando as informações e orientações das Cartas de Serviços, os Scripts de Atendimento, realizando a abertura de protocolos na plataforma, atualizando o munícipe sobre o andamento de suas solicitações e afins. Ou seja, toda a base de conhecimento encontra-se na plataforma e a empresa de Contact Center, por outro lado, necessita cumprir Níveis de Acordo de Serviços bastante exigentes para manter o padrão de qualidade no atendimento, porém, sem nenhum domínio da ferramenta disponibilizada. Com isso, não faz sentido a Administração Pública prever em uma contratação apartada a quantidade de licenças que a empresa de contact center deverá utilizar e o “modus operandi” da solução para o perfil de atendimento do contact center e cobrar níveis de serviços que poderão não ser atendidos com esse quantitativo licitado e da forma que será implementado. Caso a empresa de contact center necessite alocar um maior contingente de atendentes para o cumprimento dos níveis de serviços ou até mesmo para suprir a demanda de serviços sazonais como os encontrados em períodos de chuvas ou de frio na cidade de São Paulo, não seria possível disponibilizar novas licenças da plataforma, pois não existiria previsão quantitativa na contratação da solução tecnológica. Vale frisar, ainda utilizando como base os exemplos recém-mencionados, durante os períodos de chuva ou frio é preciso assegurar que o atendimento, independentemente do canal, não corra o risco de sofrer uma solução de continuidade, o que poderia ocorrer no caso da plataforma de atendimento ser gerida e operacionalizada por empresa diferente daquela responsável pelo contact center.

DO CONSÓRCIO E DA SUBCONTRATAÇÃO

4.10. A fim de aumentar a competitividade do objeto licitado, será permitida a participação de empresas em consórcio.

4.11. Também será permitida a subcontratação de serviços em até 5% do valor total do contrato, na forma e nas condições da Cláusula Décima Terceira do Contrato (Anexo VII).

4.12. A limitação do quantitativo máximo de 3 (três) empresas para integração de consórcio foi estabelecida por razões técnicas. Do ponto de vista da solução tecnológica, não é razoável admitir a possibilidade da participação de mais de 2 (duas) empresas vinculadas ao consórcio, isso porque, ao longo do processo que antecedeu à publicação do edital, realizou-se por meio de consultas e audiências públicas análise abrangente das soluções tecnológicas disponíveis no mercado. Constatou-se que a admissão de um grande número de empresas iria frustrar o caráter competitivo do certame. Acrescente-se a isso que a possibilidade de subcontratação pontual assegura a exequibilidade futura do contrato.

4.13. Do ponto de vista do serviço de contact center, não é razoável admitir a participação de mais de 1 (uma) empresa para a execução deste objeto. Aqui, não é a restrição do mercado que impediria o acréscimo, mas, ao contrário, a capacidade de inúmeras empresas executarem a integralidade do serviço, sem necessidade de divisão de tal objeto.

4.14. Sob o aspecto legal, a autorização para participação de empresas em consórcios, bem com o número máximo de participantes, é, segundo interpretação dada pela Assessoria Jurídica desta Secretaria municipal, ato discricionário da Administração Pública, pois:

15. A participação de consórcios de empresas em licitações públicas decorre da discricionariedade administrativa conferida pela Lei de Licitações, em seu artigo 33, determinando que „quando permitida a participação de empresas em consórcio‟, deverão ser observadas as disposições constantes da Lei. Prefeitura Municipal de Barra do Piraí Secretaria Municipal de Administração Comissão Permanente de Licitação

16. Considerando o disposto no art. 33 da Lei 8.666/93, o Tribunal, acompanhado pela doutrina, entende que a decisão sobre a viabilidade de participação de consórcios em certames licitatórios insere-se na esfera do poder discricionário do gestor.

17. Se a lei autoriza até mesmo a vedação à participação de consórcios, também pode a administração permitir a sua participação condicionada a um número máximo de empresas em cada consórcio, aplicando-se ao caso o entendimento manifesto no brocardo jurídico„quem pode o mais, pode o menos‟. Este argumento encontra respaldo, inclusive, no Acórdão 1.297/2003-P: (...)” Acórdão do Tribunal de Contas da União 718/2011-Plenário, TC-000.658/2011-1, Rel. Min. Xxxxxx Xxxxxxx, Sessão de 23/03/2011. Sem destaques no original.

5. JUSTIFICATIVA

No âmbito da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, instituída por meio do Decreto Municipal nº 58.426, de 18 de setembro de 2018, a Prefeitura de São Paulo deve, de acordo com o artigo 28 do referido decreto, dentre outras atribuições:

a. promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade;

b. propiciar, aos agentes públicos, condições para exercerem com efetividade o seu papel de representantes da Administração Municipal no relacionamento com os cidadãos;

c. estimular a criação de alternativas e mecanismos para a desburocratização da prestação dos serviços públicos;

d. assegurar o direito dos cidadãos ao atendimento de qualidade, com procedimentos padronizados, ágeis e acessíveis;

e. assegurar aos cidadãos o direito ao acesso a informações sobre os serviços públicos de forma simples e clara, em conformidade com a Lei Federal nº 12.527, de 2011, e com o Decreto Municipal nº 53.623, de 12 de dezembro de 2012;

f. promover a cultura da avaliação do atendimento, da análise das necessidades e expectativas dos cidadãos, do conhecimento do perfil dos cidadãos e do conhecimento das experiências de atendimento aos cidadãos;

De acordo com o artigo 32 do Decreto Municipal nº 58.426/18, os órgãos e entidades prestadores de serviços públicos devem buscar oferecer aos cidadãos a possibilidade de formular sua solicitação por diferentes canais de atendimento, priorizando os meios eletrônicos. Os canais de atendimento deverão pautar-se em processos padronizados e uniformes, com vistas a possibilitar a mensuração de sua eficácia, eficiência e efetividade, permitindo a produção de indicadores que reflitam, prioritariamente, o comportamento da demanda e as necessidades do cidadão.

Conforme o artigo 37 do Decreto Municipal nº 58.426/18, cada solicitação de serviço público, qualquer que seja o canal de atendimento, deverá gerar um número de protocolo que retrate fielmente a manifestação, permitindo o seu acompanhamento pelo cidadão.

Nesse mesmo contexto, desde 2018, a Prefeitura tem investido na expansão do número de serviços online disponíveis no Portal de Atendimento SP156. Nos próximos anos, espera-se acelerar a digitalização de serviços públicos na Prefeitura, bem como caminhar na direção de um Portal de Serviços único, do tipo “one-stop shop”. Nesse sentido, é necessária a contratação de uma solução que possua entre seus produtos uma ferramenta tecnológica que permita integrações de sistema consistentes, que automatize serviços públicos e que forneça uma interface simples e amigável para o cidadão paulistano. Também se espera que a ferramenta dê autonomia à equipe da Prefeitura para disponibilização de novos serviços digitais, diminuindo a necessidade de desenvolvimentos técnicos.

Considerando esse conjunto, é essencial a contratação de uma solução multicanal integrada, de atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão e digitalização de serviços que forneça as ferramentas para a organização, o gerenciamento e a melhoria do atendimento ao cidadão, para cumprir os dispositivos legais que regulam essa relação e o dever da Administração Municipal.

Nesse contexto, a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia - SMIT atua como o órgão público que gerencia e coordena todos os canais de atendimento, bem como fornece para as demais secretarias uma solução de atendimento multicanal capaz de automatizar e facilitar a prestação de serviços públicos. Além disso, mesmo para secretarias que já possuem sistemas especialistas para prestação de serviços públicos, a solução tecnológica ofertada por XXXX atua como porta de entrada dos serviços, garantindo que todo cidadão receba o mesmo tratamento e que a solução atue como um repositório único de informações e de dados sobre serviços públicos. Dessa forma, a solução a ser contratada permeia a prestação de serviços públicos de grande parte dos órgãos municipais, necessitando robustez, performance e confiabilidade.

A contratação da solução em operação atualmente já representou um avanço em relação à anterior. No entanto, a necessidade de digitalizar serviços e de implementar ferramentas de inteligência cognitiva, bem como o objetivo de melhorar de forma contínua o atendimento ao cidadão, têm motivado a contratação de uma nova solução, com características que atendam de forma mais adequada às necessidades atuais da Prefeitura de São Paulo.

Espera-se alcançar como benefícios da nova contratação:

● Automação e digitalização ágil de serviços;

● Padronização e agilidade no atendimento, processamento e resposta ao cidadão;

● Facilidade no acompanhamento das solicitações por parte do cidadão, tendo clareza das etapas envolvidas;

● Sistema integrado de informação e base de dados unificada das solicitações;

● Disponibilização de informações e dados consistentes sistematizados;

● Gestão colaborativa, eficaz e efetiva da informação, com estruturação do conhecimento;

● Aumento da capacidade de atendimento ao cidadão;

● Melhoria da gestão dos serviços atendidos;

● Avaliação da satisfação de usuários.

A solução a ser contratada deve contemplar uma plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos, pois desta

forma, com uma ferramenta que reúna todas essas funções, é possível garantir que o cidadão tenha igualdade de tratamento de suas demandas por serviços públicos e por informações, independentemente do canal utilizado para entrar em contato com a Prefeitura de São Paulo, em acordo com o artigo 33 e com os incisos I e II do artigo 34 do Decreto Municipal nº 58.426/18.

A solução deve possuir também um Atendente Virtual Inteligente (chatbot), de forma a oferecer mais uma opção rápida, simples e efetiva de atendimento ao cidadão, tendo em vista os princípios de eficiência e efetividade e o inciso IV do artigo 28 do Decreto Municipal nº 58.426/18, segundo o qual se deve promover e incentivar projetos, programas e ações de inovação na prestação dos serviços públicos à população, inclusive os que contemplem investimentos em tecnologia da informação e em recursos de acessibilidade.

Dada a relevância dos serviços prestados e das informações obtidas a partir dos canais de atendimento SP156 para a população da cidade de São Paulo, justifica-se a necessidade de um serviço de suporte a ser realizado por equipe especializada do fornecedor da solução, de forma a garantir a estabilidade do uso de todas as opções ofertadas na solução contratada.

Para que a digitalização de serviços seja efetiva, faz-se necessária a contratação conjunta com a solução de atendimento, serviços especializados de transformação, design e digitalização de serviços públicos, de forma que a análise e redesenho de processos e serviços sejam realizados considerando as especificidades da solução tecnológica integrante da solução, para que haja a efetiva implementação dos novos fluxos de trabalho.

Para garantir que os usuários da solução tecnológica conheçam suas funcionalidades e estejam em constante aprimoramento no uso da solução, faz-se necessária a contratação de serviços de capacitação por meio de treinamentos presenciais, de forma que os usuários consigam realizar o atendimento e o tratamento das demandas da população da cidade de São Paulo de modo cada vez mais eficiente, conforme inciso IV do artigo 28 do Decreto Municipal nº 58.426/18.

Ao mesmo tempo, dos grandes desafios da administração pública atualmente é assegurar os direitos de cidadania aos usuários de serviços sob responsabilidade do Estado. A Central de Atendimento Telefônico SP156, com a média mensal de 600 mil ligações recebidas, 500 mil atendimentos e levando em consideração que a central precisa estar preparada para absorver eventuais novos serviços, sempre tendo em vista a melhoria do atendimento ao usuário, é mister que a PMSP mantenha e aprimore a central de atendimento 156, 199 e 153, assegurando rapidez e eficiência para o usuário final. O serviço destas centrais de atendimento telefônico se enquadra como de natureza continuada, são uma modalidade de atendimento já conhecida e utilizada pelos cidadãos, operando durante 24h por dia, todos os dias do ano. A modalidade de atendimento telefônico é de suma importância para a municipalidade, em que pese o fato de que significativa parcela da população residente em São Paulo ver, nesta modalidade de atendimento, uma alternativa prática, segura e gratuita para solucionar pendências e solicitar serviços cuja natureza não exija atendimento presencial.

DETALHAMENTO DOS ITENS E SUAS ENTREGAS

5.1.ITEM 1 – Serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center)

5.1.1. O item 1 engloba:

5.1.1.1. A prestação de serviços técnicos em: Gestão, Operacionalização e da Qualidade do atendimento receptivo, ativo e chat, Planejamento, Operação, Administração, Projeto, Implantação e Implementação, Treinamento, Suporte Técnico e Operacional.

5.1.1.1.1. No contexto da gestão de atendimento ativo, estão contidos o gerenciamento das campanhas provenientes das secretarias interessadas e a CONTRATADA deverá dispor de recursos para o gerenciamento de campanhas ATIVAS incluindo envio de SMS.

5.1.1.2. Disponibilização e manutenção de infraestrutura predial e material permanente, fornecimento de mobiliário, pessoal, treinamento, telefonia, equipamentos, links, recursos de infraestrutura tecnológica de redes e telecomunicações, plataforma de comunicação, integração de telefonia por computador (CTI – Computer Telephony Integration), solução de gravação dos atendimentos, processos de informações de atendimento para a Central com capacidade de gravação de mensagens, recursos humanos especializados, e demais recursos necessários à prestação de serviços de Contact Center, de acordo com o especificado neste Termo de Referência.

5.1.1.3. São responsabilidades da CONTRATADA:

5.1.1.3.1. Disponibilizar e manter espaço físico em local próprio situado dentro dos limites da cidade de São Paulo que comporte a operação do Contact Center durante o período de contrato (“Instalação da Central de Atendimento”)

5.1.1.3.2. Apresentar Plano de Contingência executável quando do impedimento do funcionamento da Instalação da Central de Atendimento, capaz de suportar 50% do volume de chamadas ativas e receptivas previstas neste edital em site no município de São Paulo. Em caso de necessidade de utilização do Plano de Contingência, os atendentes envolvidos no Plano deverão atuar exclusivamente para Prefeitura de São Paulo.

5.1.1.3.3. Disponibilizar e manter a infraestrutura tecnológica para suportar a operação do Contact Center.

5.1.1.3.4. Disponibilizar os recursos e esforços, humanos e tecnológicos, necessários para promover a integração dos recursos de atendimento eletrônico, quer sejam: URA, DAC ou CTI, que forem responsáveis pela geração de protocolos de atendimento, à plataforma multicanal descrita no ITEM 2 do objeto deste Termo de Referência.

5.1.1.4. Os requisitos operacionais e especificações do Item 1 - Serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center) encontram-se detalhados no ANEXO VII deste Termo de Referência.

5.1.1.5. Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

5.2.ITEM 2 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico.

5.2.1. A solução consiste em plataforma integrada multicanal para atendimento e gerenciamento do relacionamento com o cidadão, disponibilização de informações, digitalização e automação de

serviços públicos, disponibilizada em nuvem em diversos tipos de ambientes e acessada por perfis de usuários da CONTRATANTE e pelos cidadãos, via Web e Dispositivos Móveis.

5.2.2. A solução deverá se integrar aos demais sistemas da CONTRATANTE.

5.2.3. A solução será utilizada para operacionalizar o atendimento presencial, telefônico e digital da CONTRATANTE, bem como para a automação e gerenciamento da prestação dos serviços públicos.

5.2.4. A solução deve ser capaz de suportar o volume mínimo de 5.000.000 (cinco milhões) de solicitações de serviços por ano e 30.000.000 (trinta milhões) de registros de informações/transações por ano. Esse é o volume de solicitações únicas estimadas para o ano de 2021 na atual solução tecnológica:

A = Média de Solicitações em 2021	319.299
B = Desvio Padrão (2021)	87.190
Valor mensal = A+B	406.489
12 meses	4.877.868

* Fonte: Anexo I.VII – E

5.2.5. A CONTRATANTE garante demanda mínima de 1/3 (um terço) para cada perfil de usuário da Solução Tecnológica previsto no item 2 do objeto, somente após a homologação da implantação descrita no item 9 – Planejamento do serviço Transição Inicial da solução tecnológica e o efetivo início da operação em ambiente de produção.

5.2.6. Os requisitos funcionais e técnicos da solução encontram-se detalhados no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2) deste Termo de Referência.

5.2.7. Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

5.2.8. Os requisitos de suporte técnico da solução encontram-se detalhados no ANEXO I.IX – SUPORTE TÉCNICO deste Termo de Referência.

5.2.9. O WhatsApp Business API depende da aprovação do próprio WhatsApp. Caberá à CONTRATADA dar auxílio à CONTRATANTE em todas as etapas necessárias para criação, acompanhamento e aprovação do contato oficial (número confirmado) da CONTRATANTE no WhatsApp, bem como arcar com todos os eventuais custos envolvidos.

5.3.ITEM 3 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico.

5.3.1. O Atendente Virtual Inteligente (Chatbot) consiste em uma solução de comunicação que permite a utilização de inteligência cognitiva para automatizar interações realizadas com cidadãos por meio de diferentes canais.

5.3.2. O Chatbot deverá ser integrado à solução especificada no item 2 e aos demais sistemas da CONTRATANTE. A forma de integração será definida em conjunto CONTRATADA/CONTRATANTE.

5.3.3. O Chatbot será utilizado para aumentar a qualidade dos serviços públicos prestados e diminuir os tempos de respostas para atendimento.

5.3.4. Os requisitos funcionais e técnicos da solução encontram-se detalhados no ANEXO I.II – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DE CHATBOT (Item 3) deste Termo de Referência.

5.3.5. Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

5.3.6. Os requisitos de suporte técnico da solução encontram-se detalhados no ANEXO I.IX – SUPORTE TÉCNICO deste Termo de Referência.

5.4.ITEM 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica

5.4.1. Os serviços especializados exigem dedicação exclusiva dos profissionais e incluem a realização de integrações entre sistemas, a digitalização de novos serviços, a melhoria de serviços existentes, a transferência de conhecimentos e demais serviços de consultoria, design, processos e tecnologia que forem necessários para o aprimoramento dos serviços digitais da CONTRATANTE.

5.4.1.1. Design e digitalização de novos serviços públicos: corresponde ao conjunto de tarefas envolvidas no design, modelagem, ajuste, parametrização da solução para entrada de um novo serviço, integração de sistemas, disponibilização eletrônica e operação assistida de determinado serviço público para a sociedade, por meio da solução tecnológica.

5.4.1.2. Melhorias: corresponde ao conjunto de tarefas relacionadas ao aprimoramento dos serviços já disponibilizados na solução, como simplificações e alterações de fluxo de trabalho, melhorias de usabilidade, alterações de formulários, ajustes em integrações já existentes, melhorias nos canais digitais, layout, etc.

5.4.1.3. Customizações: adaptações das soluções às especificidades das regras de negócio da CONTRATANTE, não atendidas nativamente pelo produto padrão.

5.4.1.4. Configuração e treinamento de Assistente Virtual Inteligente: design das interações para atendimento automatizado, parametrização do modelo de linguagem natural (conceitos e termos), treinamento de algoritmos, configuração da solução de chatbot, integração de sistemas, avaliação dos atendimentos e sugestão de melhorias para o atendimento automatizado e demais serviços necessários para um atendimento automatizado de qualidade ao cidadão.

5.4.2. O método de prestação dos serviços de design e digitalização de serviços e de melhorias com o uso da solução tecnológica será definido pela CONTRATANTE, com apoio da CONTRATADA, e deverá seguir as seguintes orientações:

5.4.2.1. Atender a padrões de design e digitalização de serviços, como por exemplo:

5.4.2.1.1. Conhecer o usuário dos serviços: aprender o possível sobre as formas como os usuários interagem com o serviço, incluindo as ferramentas utilizadas e as etapas offline.

5.4.2.1.2. Resolver o problema dos usuários por inteiro: a partir da identificação da necessidade do usuário, desenhar serviços que atendam às necessidades dos usuários, mesmo se envolverem diferentes secretarias ou instituições.

5.4.2.1.3. Proporcionar uma experiência conjunta em todos os canais, incluindo on- line, telefone, papel e face a face.

5.4.2.1.4. Desenvolver serviços simples de usar, intuitivos e compreensíveis: testar com usuários reais e potenciais frequentemente, certificando-se que atendam suas necessidades com o mínimo de ajuda.

5.4.2.1.5. Desenvolver serviços acessíveis e inclusivos: testar com usuários reais e potenciais para garantir que atendam à necessidade de pessoas com deficiências, pessoas com baixas competências em tecnologia, com pouco acesso à Internet etc.

5.4.2.1.6. Utilizar métodos ágeis: organizar em Sprints (de duas a quatro semanas), disponibilizando o serviço a usuários reais o mais rápido possível, gerar dados sobre como são usados e iterar o serviço com base nos aprendizados. Se possível, disponibilizar versões alfa e beta do serviço para aprimorar os serviços disponibilizados.

5.4.2.1.7. Melhorar o serviço com frequência: melhorias vão além da manutenção básica, uma vez que respondem a mudanças nas necessidades do usuário, surgimento de novas tecnologias ou alterações políticas do governo durante a vida útil do serviço.

5.4.2.2. Utilizar ferramentas de design e digitalização de serviços, como por exemplo:

5.4.2.2.1. Persona: a persona ou perfil comportamental é uma construção a partir de padrões recorrentes, testados empiricamente, e que se tornam representativos de um grupo social.

5.4.2.2.2. Jornada do(a) Usuário(a): uma jornada é a representação gráfica de um caminho tangível ou intangível que uma pessoa percorre em determinado contexto, como um serviço ou uma experiência.

5.4.2.2.3. Safári de Serviços: entender o funcionamento de um serviço e identificar seus pontos negativos e positivos ao se colocar “na pele” do usuário.

5.4.2.2.4. Sombra: conhecer a experiência dos(as) cidadãos(ãs) ao longo do serviço acompanhando a sua jornada e observando comportamentos e sentimentos dos atores envolvidos. O acompanhamento pode ser feito tanto do ponto de vista do cidadão, como do ponto de vista do(a) atendente.

5.4.2.2.5. Entrevista: entender com maior profundidade os comportamentos, sentimentos e opiniões da pessoa que utiliza o serviço e/ou do(a) atendente em relação ao serviço.

5.4.2.2.6. Blueprint do Serviço: entender como a Jornada do(a) Usuário(a) está relacionada com as ações da linha de frente e também dos processos internos do órgão responsável pelo serviço.

5.4.2.2.7. Prototipação de experiências: a prototipação de experiências busca comunicar como seria a experiência de determinado serviços a fim de permitir que a equipe de design e digitalização teste e refine sua solução com usuários potenciais.

5.4.2.3. Para os serviços de digitalização, será documentado, no mínimo:

5.4.2.3.1. Plano ágil de digitalização: arquitetura do serviço público, cronograma de trabalho, passos a serem percorridos, recursos humanos (da CONTRATADA e do órgão ou entidade) que serão empregados, pontos de controle, testes previstos e contingências após a entrada em produção.

5.4.2.3.2. Manual do serviço digitalizado: objetivos do processo, resultados esperados e respectivas características de qualidade; descrição de etapas e atividades, de atores envolvidos e a dinâmica de relacionamento entre eles, tarefas, recursos utilizados, canais de relacionamento e controles; representação do processo ajustado (mapa) em notação BPMN 2.0 ou similar, contemplando: entradas e saídas, atividades, executores, normativos, decisões e pontos de controle; indicadores e sistemática de monitoramento do processo; modelos de documentos e formulários utilizados;

5.4.2.3.3. Instruções de uso para usuários(as) e operadores do serviço: por exemplo, vídeos tutoriais de curta duração, para cada serviço público implementado, que abordem tanto o uso do serviço pela sociedade quanto a operação do serviço pelo órgão ofertante.

5.4.2.4. A CONTRATANTE deverá apresentar um plano de método de design e digitalização de serviços, mas deverá se adaptar ao método da CONTRATANTE, que sempre poderá ser aprimorado diante de sugestões de melhoria de ambas as partes.

5.4.2.5. O método deve apresentar uma definição clara de “ciclo de entrega”, que será utilizada para medir a qualidade do serviço, conforme ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

5.4.3. Sempre que solicitado, os perfis profissionais da CONTRATADA deverão participar, nas dependências da CONTRATANTE, das atividades que, de acordo com o método estabelecido para a prestação dos serviços, exijam comunicação ou interação com servidores da CONTRATANTE ou com cidadãos.

5.4.4. Os projetos deverão ser registrados em ferramenta de Gestão de Projetos e Portfólio que será disponibilizada pela CONTRATADA à CONTRATANTE para abertura e monitoramento das demandas e extração de relatórios.

5.4.5. A CONTRATANTE garante demanda mínima de 6.336 UST por ano.

5.4.6. Os serviços devem ser prestados com os perfis técnicos definidos no item 22. Perfis Profissionais

e detalhados no ANEXO X.XX – Perfis Profissionais.

5.4.7. A forma de mensuração dos serviços especializados será tratada com maior detalhe no Item 6. MENSURAÇÃO DOS ITENS E AFERIÇÃO DA ENTREGAS.

5.4.8. O detalhamento dos serviços, suas atividades, perfis técnicos necessários e as entregas estão especificados no ANEXO I.V - Catálogo Preliminar de Serviços.

5.4.9. Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

5.5.ITEM 5 - Capacitação e Formação de Usuários DA CONTRATANTE para utilização da solução tecnológica

5.5.1. A CONTRATADA deverá fornecer treinamento presencial e/ou online aos usuários em todas as funcionalidades referentes aos módulos e perfis previstos.

5.5.1.1. Os treinamentos poderão ser realizados na implantação inicial da solução, em projetos de digitalização de novos serviços públicos ou conforme a necessidade da CONTRATANTE objetivando o treinamento de novos usuários ou a reciclagem de usuários já treinados.

5.5.1.2. A CONTRATANTE deverá organizar as turmas para otimizar a utilização das vagas e providenciar que os participantes atuem como multiplicadores do conhecimento em seus órgãos/entidades.

5.5.2. Deverão ser ofertados treinamentos específicos para cada tipo de perfil, sendo que a duração do curso deverá ser estipulada em comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA.

5.5.3. Serão oferecidos 4 tipos de treinamento: Configurador, Gerencial, Operacional e Atendimento, com as seguintes características:

5.5.3.1. Perfil Configurador:

- Voltado para a parametrização do sistema, incluindo Formulários de Entrada, Fluxo internos, Fases de Atendimento, Publicação de Serviços, Gestão da Carta de Serviços, Base de Conhecimento e FAQs;

- O treinamento terá duração estimada de 24h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2).

5.5.3.2. Perfil Gerencial:

- Voltado para os gestores dos órgãos da Prefeitura responsáveis por organizar a prestação dos serviços em suas unidades, atualizar e acompanhar as Cartas de Serviço e extrair relatórios gerenciais;

- O treinamento terá duração estimada de 8h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2).

5.5.3.3. Perfil Operacional:

- Voltado para os servidores internos da Prefeitura responsáveis por operacionalizar o serviço público, executar o fluxo de trabalho, responder ao cidadão, monitorar o andamento de suas demandas, organizar o seu dia a dia de trabalho;

- O treinamento terá duração estimada de 8h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2).

5.5.3.4. Perfil atendimento:

- Voltado para os atendentes das Praças de Atendimento Presencial da Prefeitura, responsáveis por registrar solicitações dos cidadãos e consultar a Base de Conhecimento, FAQ e Carta de Serviços para prestar informações;

- O treinamento terá duração estimada de 8h e deverá abordar todas as funcionalidades previstas para este Perfil no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2).

5.5.4. A duração dos treinamentos e a quantidade de participantes por turma é estimada e poderá ser revista de comum acordo entre CONTRATADA e CONTRATANTE, a depender da solução tecnológica vencedora.

5.5.5. A CONTRATANTE também poderá demandar a realização de treinamentos técnicos sobre integrações, dados etc. e cujos conteúdos e duração serão definidos em comum acordo entre as CONTRATADA e CONTRATANTE.

5.5.6. Os treinamentos deverão ser solicitados por meio de Ordem de Serviço (OS) e serão agendados para ter início com prazo não inferior a 10 (dez) dias corridos e não superior a 30 (trinta) dias corridos, contados a partir da data de emissão da OS.

5.5.7. Os programas de cada treinamento devem ser apresentados à CONTRATANTE, para aprovação, em até 10 (dez) dias corridos antes do início da respectiva turma, bem como o material de apoio, que deverá ser fornecido pela CONTRATADA e estar no idioma português.

5.5.8. O material didático deverá ser atualizado e disponibilizado novamente à CONTRATANTE sempre que houver atualização do seu conteúdo.

5.5.9. Ao final de cada turma, a CONTRATADA deverá entregar certificado de participação a cada usuário capacitado, no qual deverá constar a identificação do treinando, período de realização, conteúdo e carga horária da capacitação.

5.5.10. Ao final do treinamento os usuários devem ser capazes de:

a) Dominar os conceitos básicos e características de funcionamento do sistema;

b) Dominar as ferramentas do sistema no seu nível básico de funcionamento;

c) Ser capazes de implantar os processos de negócio no sistema, de forma a atender às necessidades da CONTRATANTE;

d) Ser dotados de conhecimentos e habilidades necessários à configuração das tabelas e parâmetros do sistema, de forma a permitir a sua utilização completa.

5.5.11. Caso a CONTRATANTE opte por realizar o treinamento de forma presencial, o mesmo deverá ser realizado nas instalações da CONTRATANTE em datas e horários definidos em comum acordo.

5.5.12. A disponibilização dos equipamentos para o treinamento presencial será de responsabilidade da CONTRATANTE.

5.5.13. Caberá à CONTRATADA instalar o sistema para treinamento, bem como prover o material didático e os manuais necessários para um bom aprendizado.

5.5.13.1. Este material deverá conter todas as informações, os testes, os exemplos, a documentação técnica e os exercícios necessários ao bom acompanhamento das aulas, dispensando a utilização de qualquer outra bibliografia de apoio.

5.5.13.2. A CONTRATADA também deverá disponibilizar videoaulas gravadas para acesso offline à CONTRATANTE, com resolução mínima de 720p, contendo o mesmo conteúdo abordado nas aulas ao vivo.

5.5.14. A capacitação dos operadores da Central de Atendimento SP156 não está contemplada neste item e é de inteira responsabilidade da CONTRATADA. Este item se refere unicamente à capacitação de usuários da PMSP.

5.5.15. Os acordos de nível de serviço exigidos encontram-se definidos no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

6. MENSURAÇÃO DOS ITENS E AFERIÇÃO DAS ENTREGAS

6.1.ITEM 1 – Serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center)

6.1.1. A remuneração mensal dos serviços será efetuada de acordo com o volume de atendimentos ativos e receptivos realizados, incluindo chat.

6.1.2. Será de responsabilidade da CONTRATANTE todos os custos da conta telefônica decorrentes do tráfego de ligações receptivas na linha do tipo discagem direta gratuita 156, 199 e 153, bem como os custos relacionados às tarifas telefônicas ativas.

6.1.3. A remuneração terá como base o "Valor de Atendimento – VA", no qual já deverão estar incluídas todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado (recursos humanos, recursos técnicos e tecnológicos, sistemas, URAs, relatórios, etc.), de administração/gerenciamento, de manutenção, de infraestrutura, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale transporte, plano de saúde, programa de incentivo e premiação etc.

6.1.4. Quando uma ligação for efetivamente atendida, ocorrendo ou não transferência de chamada, a CONTRATADA será remunerada uma única vez, isto é, pelo VA da chamada atendida.

6.1.5. A remuneração do atendimento ativo incidirá sobre o volume de ligações efetuadas e efetivamente concretizadas, isto é, pelo valor do VA da chamada concretizada que resultou em um atendimento humano.

6.1.6. A determinação do valor da remuneração mensal devido será calculada conforme a seguinte metodologia:

6.1.6.1.1. Apuração do quantitativo das ligações recebidas e atendidas receptivas concretizadas no período e o valor total correspondente (VAr);

6.1.6.1.2. Apuração do quantitativo das ligações ativas realizadas e concretizadas no período e o valor total correspondente (VAa);

6.1.6.1.3. Observação: Não serão consideradas para fins de remuneração as ligações efetuadas que não forem atendidas, apresentarem sinal de ocupado, mensagem da operadora, número inválido, sinal de fax, linha muda.

6.1.6.1.4. Aplicação sobre o valor total, obtido no item “2.5, subitem F” do “Anexo I.IV

– Acordo de Nível de Serviço – (Service Level Agreement)” dos decréscimos resultantes da pontuação conferida, conforme “Tabela 2 – Conversão de Pontos” do mesmo Anexo:

● VAm = (VAr + VAa + VAchat + VAsms)*FD , onde:

○ VAm = Valor Mensal de Atendimento de operação do Contact Center

○ VAr = Valor Mensal de Atendimento Receptivo

○ VAa = Valor Mensal de Atendimento Ativo

○ VAchat = Valor Mensal de Atendimento via chat

○ VAsms = Valor Mensal de envio de mensagem de texto

○ FD = Fator de Desempenho da Operação do Contact Center

6.1.6.1.5. Apuração dos indicadores de qualidade do serviço, conforme ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA).

6.1.7. Em casos de contingência pela ocorrência de problemas não controláveis pela CONTRATADA (casos fortuitos e força maior, tais como catástrofes naturais ou matérias jornalísticas súbitas e não previamente avisadas, que impactem de alguma maneira o atendimento da central telefônica 156), não haverá aplicação de descontos previstos, sendo que a remuneração se fará pelo atendimento efetivamente prestado.

6.1.7.1. Na apuração dos indicadores de qualidade descritos no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA), toda vez que os indicadores forem descumpridos em razão de um aumento imprevisível de ligações entregues ao DAC da Contratada, os dias que caracterizarem excepcionalidade poderão ser desconsiderados do cálculo de desempenho obtido para fins de apuração de Remuneração Mensal.

6.1.7.1.1. Excepcionalidade se caracteriza por volume superior a dois desvios-padrão em relação à média dos dias úteis correspondentes aos últimos 12 meses.

6.1.7.1.2. Cada mês poderá apresentar, no máximo, 30% de dias atípicos.

6.1.7.2. Nos casos em que a Contratada desejar fazer uso da cláusula de atipicidade, deverá comprovar a(s) ocorrência(s) conforme subitem 6.1.7.1.1, via ofício, na mesma oportunidade em que enviar a documentação para faturamento. Nestes casos, a fiscalização designada pela Contratante terá cinco dias úteis para análise, decisão e comunicação à Contratante.

6.1.7.3. Para que os dias considerados excepcionais sejam desconsiderados do cálculo de desempenho obtido, deverá a CONTRATADA observar as seguintes condições:

6.1.7.3.1. Se, ao final do período mensal compreendido (de acordo com a data de assinatura do contrato), o desempenho obtido resultar em decréscimo sobre o percentual do fator de desempenho.

6.2.ITEM 2 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico.

6.2.1. O valor a ser pago será calculado mensalmente com base nos perfis ativos em uso na plataforma.

6.2.1.1. O cálculo será realizado levando-se em consideração os quantitativos de usuários ativos de cada perfil (Atendimento, Operacional, Gerencial e Configuração) e o valor de cada subscrição por perfil, respeitando o mínimo garantido previsto.

6.2.1.2. Um mesmo usuário poderá possuir mais de um perfil de acesso na plataforma, mas para fins de pagamento somente será contabilizado a subscrição do perfil de maior valor.

6.2.1.3. O cidadão poderá ter acesso ilimitado a todos os canais de atendimento disponibilizados e a sua utilização não será cobrada.

6.2.2. A aferição do número de usuários ativos deverá ser feita na própria solução tecnológica.

6.2.3. A entrega inicial deste item é composta por:

6.2.3.1. Disponibilização de links e credenciais de acesso aos ambientes de desenvolvimento, homologação, treinamento e produção, bem como informações de contato e suporte da solução, notificando formalmente o Gestor do contrato.

6.2.3.2. Documentação de registro de entrega/nota fiscal.

6.2.3.3. Documentação relacionando os itens discriminados na documentação de registro de entrega/nota fiscal com os produtos de software que serão ofertados para compor a solução e estão descritos na proposta técnica comercial validada pela CONTRATANTE, de forma que seja possível verificar a correlação entre os itens que compõem a solução adquirida (definida no ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2) e aqueles representados na documentação de registro de entrega/nota fiscal. Esta correlação não poderá ser feita por códigos e sim pela descrição de cada item de software, com a respectiva quantidade.

6.2.3.4. Documentação técnica original do fabricante, em língua portuguesa do Brasil, que abranja implantação, configuração, instalação e gerenciamento dos produtos fornecidos. Na ausência de publicação em português da documentação original do fabricante será aceito apenas material original em inglês, acompanhado de versão traduzida para a língua portuguesa do Brasil. A documentação técnica poderá ser entregue em formato digital ou através da disponibilização de um site do fabricante com todos os detalhes e estruturado em forma de FAQ.

6.2.4. Os usuários correspondentes a funcionários da CONTRATADA, tal como os operadores de Contact Center e Gerentes e Analistas que irão realizar a digitalização de serviços, não serão pagos pela CONTRATANTE.

6.2.5. A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

6.2.5.1. Relatório contendo os perfis ativos na solução, contendo no mínimo: nome do usuário, unidade, perfil, etc.

6.2.5.2. Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

6.3.ITEM 3 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico.

6.3.1. O valor a ser pago será calculado mensalmente com base no uso do Atendente Virtual Inteligente.

6.3.1.1. O cálculo será realizado levando-se em consideração os quantitativos de interações realizadas entre Atendente Virtual Inteligente e cidadãos.

6.3.1.2. Uma interação corresponde a uma sessão e não a uma mensagem trocada com o atendente.

6.3.1.3. Para essa contratação, entende-se como “interação” de Chatbot a sessão na qual o cidadão percorreu do início ao fim o fluxo de atendimento do chatbot (incluindo os gatilhos de encerramento, como por exemplo: tempo de inatividade da sessão; desvio para chat humano, etc.), construído através de demanda solicitada pela CONTRATANTE à CONTRATADA, com processo descrito no item (5.4. ITEM 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica).

6.3.2. A aferição do número de interações deverá ser feita na própria solução tecnológica e poderá ser gerenciada pela CONTRATANTE.

6.3.3. A entrega inicial deste item é composta por:

6.3.3.1. Disponibilização de links e credenciais de acesso aos ambientes de desenvolvimento, homologação, treinamento e produção, bem como informações de contato e suporte da solução, notificando formalmente o Gestor do contrato.

6.3.3.2. Documentação de registro de entrega/nota fiscal;

6.3.3.3. Documentação relacionando os itens discriminados na documentação de registro de entrega/nota fiscal com os produtos de software que serão ofertados para compor a solução e estão descritos na proposta técnica comercial validada pela Prefeitura de São Paulo, de forma que seja possível verificar a correlação entre os itens que compõe a solução adquirida (definida no ANEXO I.II – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA DE CHATBOT (Item 3)) e aqueles representados na documentação de registro de entrega/nota fiscal. Esta correlação não poderá ser feita por códigos e sim pela descrição de cada item de software, com a respectiva quantidade;

6.3.3.4. Documentação técnica original do fabricante, em língua portuguesa do Brasil, que abranja implantação, configuração, instalação e gerenciamento dos produtos fornecidos. Na ausência de publicação em português da documentação original do fabricante será aceito apenas material original em inglês, acompanhado de versão traduzida para a língua portuguesa do Brasil.

6.3.4. A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

6.3.4.1. Relatório contendo quantitativo de interações, com no mínimo um identificador único da interação.

6.3.4.2. Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

6.4.ITEM 4 - SERVIÇOS ESPECIALIZADOS - TRANSFORMAÇÃO, DESIGN E DIGITALIZAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS COM O USO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

6.4.1. Os serviços serão realizados sob demanda, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, e medidos por meio de UST - Unidade de Serviço Técnico.

6.4.1.1. A CONTRATANTE buscou definir métrica que, de um lado, se ajuste à realidade negocial e às características institucionais da CONTRATANTE e que, de outro, assegure rigoroso controle técnico e financeiro do contrato. Como resultado desse exercício, definiu-se que a unidade de medida a ser usada será a UST.

6.4.1.2. As UST equivalem às horas de trabalho previamente pactuadas para a execução de atividades e realização de entregas, conforme definido em Catálogo de Serviços.

6.4.1.3. Embora a medição do esforço seja feita em UST, a remuneração é sempre vinculada a resultados, na forma de entregáveis específicos, e a níveis de serviço. Em nenhuma hipótese, a CONTRATANTE remunerará a CONTRATADA pelo número de horas empenhadas em determinado escopo sem que haja uma referência clara ao resultado gerado. A remuneração será feita, exclusivamente, pela dimensão do projeto em UST, conforme aprovado pela CONTRATANTE anteriormente ao início do desenvolvimento do "sprint" correspondente.

6.4.2. O Catálogo Preliminar de Serviços, previsto no ANEXO I.V, apresenta o detalhamento dos serviços, suas atividades, os perfis profissionais necessários para sua execução, as entregas esperadas, o prazo de execução e sua estimativa em USTs.

6.4.2.1. O Catálogo de Serviços poderá ser revisado a qualquer momento pela CONTRATANTE, podendo alterar, incluir ou excluir serviços. Portanto, o Catálogo apresenta uma desagregação não-exaustiva dos serviços de TIC, transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais previstos.

6.4.2.2. Nos casos em que o Catálogo não ofereça estimativa que possa ser utilizada na medição de esforço requerido por determinado projeto, CONTRATANTE e CONTRATADA buscarão o consenso, utilizando os seguintes critérios, sucessivamente:

6.4.2.2.1. Analogia com outros itens do Catálogo;

6.4.2.2.2. Aferição empírica da dimensão do escopo por meio de projeto piloto de reduzida duração, com acompanhamento em tempo integral (em modelo de “sombra”), por fiscal da CONTRATANTE, do trabalho da CONTRATADA.

6.4.2.3. O resultado advindo do processo acima poderá, a critério da CONTRATANTE, ser incorporado ao Catálogo para utilização em demandas futuras.

6.4.2.4. A CONTRATANTE é responsável final por definir a dimensão de determinada atividade em UST. As justificativas da CONTRATADA deverão ser consideradas e respondidas, ainda que não acatadas.

6.4.2.5. Após o término de um ciclo de entregas, a CONTRATADA poderá propor à CONTRATANTE a atualização do Catálogo. Se, por exemplo, uma determinada atividade vier a apresentar escopo maior do que o originalmente previsto no Catálogo, esse processo permitirá medição mais precisa para demandas futuras. A CONTRATANTE poderá, assim, alterar a dimensão do escopo de determinado item no Catálogo, tanto por provocação da CONTRATADA, como por iniciativa própria.

6.4.2.6. O Catálogo só poderá ser atualizado antes do início do desenvolvimento de determinada demanda, isto é, o número de USTs não poderá ser atualizado retroativamente. Os

aprendizados sobre o número de USTs necessário para determinada atividade poderão ser utilizados para atualização do catálogo.

6.4.2.7. O prazo de entrega dos ciclos de sprints deverá ter correspondência direta com a quantidade de USTs.

6.4.3. A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

6.4.3.1. Relatório contendo os ciclos de entrega já homologados.

6.4.3.2. Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

6.5.ITEM 5 – CAPACITAÇÃO E FORMAÇÃO DE USUÁRIOS DA CONTRATADA PARA UTILIZAÇÃO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

6.5.1. Os serviços serão realizados sob demanda, de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, e medidos por meio de horas-aula.

6.5.1.1. As horas-aula somente serão pagas para o período em que o instrutor estiver formando os usuários, conforme programa apresentado previamente.

6.5.1.2. As horas-aula não podem ser pagas para a elaboração de manuais, material de apoio para formação ou qualquer outra atividade de apoio à formação propriamente dita.

6.5.2. A entrega mensal para aferição deste item é composta por:

6.5.2.1. Relatório contendo as formações realizadas, programas de aula, lista de presença dos usuários capacitados e demais evidências da formação realizada.

6.5.2.2. Relatório de cumprimento dos acordos de nível de serviço.

7. VOLUMETRIA - PLANEJAMENTO DE DEMANDA

7.1.ITEM 1 – Serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center)

7.1.1. Volumetria de atendimento (receptivo e ativo)

7.1.1.1. Para o cálculo da estimativa de volumetria de 32.000.000 de ligações foram utilizados os seguintes dados referentes ao período de junho de 2016 a junho de 2021:

TABELA 1

TABELA 2

7.1.1.2. Desse modo, temos os seguintes dados:

TABELA 3:

7.1.1.3. A volumetria da central telefônica 156 também varia em função da sazonalidade inerente ao cotidiano e é impactada em diversas ocorrências da cidade de São Paulo. Exemplos:

7.1.1.3.1. Greves do transporte coletivo: em junho/19, Greve afeta transporte público e escolas de SP. xxxxx://xxxxxxxx.x0.xxx/xxx-xxxxx/xxxxx-xxxxx-xxxxxxxxxx- publico-e-escolas-de-sp-rodizio-esta-mantido-14062019. Fonte R7 14/06/2019. Conforme gráfico abaixo, observa-se que o volume de ligações recebidas foi 246% superior ao da semana anterior:

Fonte: sistema de gerenciamento da prestadora do serviço de Call Center

7.1.1.3.2. Alterações em tarifas de transportes: no mês de maio/19, houve a notícia de prorrogação do prazo de créditos do Bilhete Único. xxxxx://xxxxxxxx.x0.xxx/xxx-xxxxx/xxxxxxxxxx-xx-xxx-xxxxx-xxxxxxxx-xxxxx-

de-creditos-do-bilhete-unico-23052019 - Fonte: R7 em 23/05/2019. Conforme gráfico abaixo, observa-se que o volume de ligações recebidas cresceu nas duas últimas semanas do mês, principalmente a partir de 27/05, o que gerou impactos no Nível de Serviço do atendimento, com um aumento de 27% na quantidade de ligações:

Fonte: sistema de gerenciamento da prestadora do serviço de Call Center

7.1.1.3.3. Operação Baixas Temperaturas: em Agosto/2019, a Prefeitura de SP intensificou ações para acolher moradores de rua. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxx/0000000/xxxxxxxxxx-xx-xx- intensifica-acoes-para-acolher-moradores-de-rua Fonte: Notícias ao Minuto, em 05/08/2019. Com as baixas temperaturas apresentadas no período de 03 a 05 de agosto, houve alteração no volume de ligações recebidas nos canais da Solução de Atendimento SP156, com aumento de, em média, 64% no volume de ligações:

Fonte: sistema de gerenciamento da prestadora do serviço de Call Center

7.1.1.3.4. Campanhas de vacinação: em agosto/19, a vacinação contra o sarampo em escolas de São Paulo começou. xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxx.xxx.xx/xxxx/0000/00/00/xxxxxxxxx-xxxxxxx- escolas-sp-comeca.html Fonte: Metro Jornal, em 05/08/2019. Conforme gráfico abaixo, verifica-se, em agosto, um grande volume de ligações no serviço “Geral - Saúde”. A quantidade de ligações recebidas foi, em média, 45% superior, índice reflexo do tema tratado na matéria veiculada, visto que, normalmente, esse serviço recebe cerca de 600 ligações/dia:

Fonte: sistema de gerenciamento da prestadora do serviço de Call Center

7.1.1.3.5. Também impacta na volumetria a expansão de serviços atendidos na modalidade receptiva, em função da centralização do atendimento municipal na central telefônica 156 e, para a modalidade ativa, no aumento de secretarias que usam esta modalidade para contatar diretamente os cidadãos.

7.1.1.3.6. Dadas às variações de volumetria possíveis, explicadas acima, optou-se por utilizar a medida estatística de desvio-padrão.

7.1.1.3.7. Aplicando o desvio-padrão à média apresentada na Tabela 3, obtém-se o seguinte resultado:

TABELA 4:

A = Média Mensal	825.214
B = Desvio Padrão	198.943
Valor mensal = A+B	1.024.157
30 meses	30.724.704

7.1.1.3.8. Dessa forma, prevendo a ocorrência de crescimento decorrente da incorporação de novos serviços, foi considerado para o valor base deste contrato o total de 32.000.000 de ligações (receptivo com nível de serviço NS ≥ 85% e ILA ≤ 5% e ativo)

7.1.1.3.9. Já no que se refere a ligações receptivas com NS ≥ 95% e ILA ≤ 2%,

consideramos os seguintes dados:

TABELA 5:

TABELA 6:

Volumetria estimada

A = Média Mensal	33.199
B = Desvio Padrão	16.190
Valor mensal = A+B	49.389
30 meses	1.481.675

7.1.1.3.10. Dessa forma, foi considerado para o valor base deste contrato o total de

1.500.000 de ligações (receptivo com nível de serviço NS ≥ 95% e ILA ≤ 2%)

7.1.2. Volumetria de mensagens de texto

7.1.2.1. A quantidade de mensagens de texto encaminhadas sofreu um aumento expressivo de 2017 a 2021, pois foi identificado pela municipalidade que este recurso é vital para transmissão de orientações e avisos de natureza pública, tais como lembrete com as datas de consultas médicas agendadas na rede municipal, avisos sobre o início de campanhas de vacinação ou mesmo envio do protocolo de solicitação de serviços demandados pela população, de modo que esta possa acompanhar o andamento em um dos canais de atendimento disponibilizados pela prefeitura.

7.1.2.2. Seguem os dados:

TABELA 7:

DISPARO DE MENSAGENS DE TEXTO

	2016	2017	2018	2019	2020	2021
Janeiro		1.850	26.499	96.897	71.829	313.468
Fevereiro		11.810	25.893	294.066	88.221	237.030
Março		9.805	29.455	400.562	90.340	995.759
Abril		11.532	28.109	524.897	69.200	713.838
Maio		27.943	32.462	336.496	154.913	1.111.121
Junho		24.725	9.420	493.518	308.612	650.278
Julho		22.315	12.961	538.725	131.721
Agosto	5.914	22.705	37.665	580.628	116.396
Setembro	5.953	19.519	29.216	355.166	159.056
Outubro	5.215	18.831	39.161	57.456	163.486
Novembro	5.351	22.978	32.014	166.918	264.447
Dezembro	5.451	29.015	51.016	49.916	1.042.328
MÉDIA	5.577	18.586	29.489	324.604	221.712	670.249

Fonte: DAC da prestadora do serviço de Call Center.

7.1.2.3. Dadas às variações de volumetria, optou-se por utilizar a medida estatística de desvio-padrão.

7.1.2.4. Aplicando o desvio-padrão à média de agosto de 2016 a junho de 2021 apresentada na Tabela 7, apresenta-se o seguinte resultado:

TABELA 8: quantidade estimada de encaminhamentos

A = Média Global	211.703
B = Desvio Padrão	259.266
Valor mensal = A+B	470.969
30 meses	14.129.077

7.1.2.5. Dessa forma, foi considerado para o valor base deste contrato o total de

14.200.000 mensagens de texto.

7.1.3. Volumetria de atendimento via chat

7.1.3.1. Com a divulgação do portal de atendimento 156 (xxx.xx000.xx.xxx.xx) e consequente disseminação deste canal perante a população como mais uma forma rápida de solicitar serviços municipais, a quantidade de interações via chat sofreu um aumento expressivo de 2017 a 2021.

7.1.3.2. Seguem os dados:

TABELA 9:

ATENDIMENTO VIA CHAT

	2017	2018	2019	2020	2021
Janeiro	3.252	8.592	11.057	39.715	51.584
Fevereiro	3.215	11.681	18.941	41.683	62.119
Março	2.262	11.321	14.968	40.332	84.811
Abril	5.133	10.064	29.215	52.445	70.745
Maio	9.419	9.849	28.184	89.114	66.779
Junho	9.003	12.464	24.726	51.109	67.953
Julho	9.829	11.668	33.237	62.071
Agosto	11.381	13.473	35.129	55.568
Setembro	11.909	11.700	36.856	46.680
Outubro	9.063	12.575	44.525	47.148
Novembro	8.937	7.979	32.500	44.405
Dezembro	7.442	8.551	22.996	34.531
MÉDIA	7.570	10.826	27.695	50.400	67.332

Fonte: DAC da prestadora do serviço de Call Center.

7.1.3.3. Dadas às variações de volumetria possíveis, optou-se por utilizar a medida estatística de desvio-padrão.

7.1.3.4. Aplicando o desvio-padrão à média na Tabela 9, apresenta-se o seguinte resultado:

TABELA 10: interações estimadas

A = Média	32.765
B = Desvio Padrão	25.728
Valor mensal = A+B	58.492
30 meses	1.754.768

7.1.3.5. Dessa forma, foi considerado para o valor base deste contrato o total de

1.800.000 interações via chat humano.

7.2.Item 2 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico.

7.2.1. A atual solução tecnológica da Prefeitura possui até agosto de 2021 a quantidade de 1.026 usuários ativos, entre servidores públicos de retaguarda e atendentes presenciais.

7.2.2. Considerando os usuários ativos da atual plataforma tecnológica, existem 337 usuários de atendimento presencial (Praças de Atendimento, Unidades do Descomplica, Unidades de Vigilância em Saúde, etc.), 667 usuários de retaguarda que realizam a resolução dos chamados e/ou atividades gerenciais e 22 usuários de SMIT responsáveis pelo gerenciamento dos canais do SP156.

7.2.3. Atualmente, não há diferenciação clara entre usuários operacionais e gerenciais, mas pretende-se inserir essa diferenciação com o intuito de melhorar a gestão da prestação dos serviços públicos.

Nesse sentido, estimam-se 142 usuários gerenciais, considerando 2 usuários com este perfil por órgão centralizado da administração municipal (direta e indireta) e 1 por unidade descentralizada (como a Secretaria Municipal das Subprefeituras - 32 subprefeituras -, a Secretaria da Saúde - 28 Unidades de Vigilância em Saúde - e a Defesa Civil - 32 unidades), tendo em vista que há atualmente 25 órgãos com serviços solicitáveis por meio dos canais SP156.

7.2.4. Tendo em vista o plano de expansão dos serviços atendidos pelas unidades de atendimento presencial com a funcionalidade do agendamento (Unidades do Descomplica), há a possibilidade de incorporação gradual de serviços prestados pela Prefeitura de São Paulo que hoje não estão atendidos por este canal. Essas incorporações podem aumentar a quantidade de usuários de atendimento na solução. Atualmente, existem 43 usuários para as 8 unidades do Descomplica. Considerando a expansão do modelo de atendimento do Descomplica para as demais Subprefeituras (24 unidades), estima-se um acréscimo de 129 usuários de atendimento.

7.2.5. Com relação aos usuários de perfil gerencial, considerando que todos os órgãos da Prefeitura de São Paulo venham a possuir serviços no SP156 e de acordo com a quantidade de usuários por perfil de órgão informado no item 7.2.3, temos uma previsão de expansão de 57 usuários, além dos atuais 139 usuários:

Tipo de Órgão *	Qtde de Órgãos	Usuários por Órgão	Total de Usuários
Secretarias	28	2	56
Subprefeituras	32	1	32
Unidade de Vigilância em Saúde	28	1	28
Defesa Civil	32	1	32
Autarquias	6	2	12
Fundações	2	2	4
Empresas	11	2	22
Outros Órgãos	5	2	10
Total	144	-	196

* Detalhamento dos órgãos no Anexo I.VII – H

7.2.6. Para os usuários operacionais que atualmente estão estimados na quantidade de 667, porém descontando os 142 usuários que realizam atividades gerenciais, conforme informado no item 7.2.3, temos um total de 525 usuários operacionais divididos entre os 25 órgãos com serviços solicitáveis por meio dos canais SP156. Considerando que todos os órgãos da Prefeitura de São Paulo venham a possuir serviços no XX000 (xxxxxx descentralizados não foram considerados) e com a média atual de 21 usuários operacionais por órgão, temos uma previsão de expansão de 567 usuários, além dos atuais 525 usuários:

Tipo de Órgão	Qtde de Órgãos	Média de Usuários por Órgão	Total de Usuários
Secretarias	28	21	588
Autarquias	6	21	126

Fundações	2	21	42
Empresas	11	21	231
Outros Órgãos	5	21	105
Total	52	-	1092

7.2.7. Para os usuários com perfil de configuração, temos um total de 22 usuários em SMIT para 25 órgãos com serviços solicitáveis por meio dos canais SP156. No entanto, com a entrada de novos órgãos e serviços do SP156, estima-se o xxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxxxx 0 xxxx xxxxxxx xxx xxxxxx xx xxxxxxxxxxxx xxxx xxxx xxxx xxxxx (xxxxxx descentralizados não foram considerados). Dessa forma, teremos um acréscimo de 30 novos usuários, além dos 22 já existentes:

Tipo de Órgão	Qtde de Órgãos	Usuários de Configuração	Total de Usuários
Secretarias	28	1	28
Autarquias	6	1	6
Fundações	2	1	2
Empresas	11	1	11
Outros Órgãos	5	1	5
Total	52	-	52

7.2.8. Como exposto, o foco na expansão de serviços digitais e integração de Portais de Serviços implica na entrada de novos órgãos e serviços no SP156 e, consequentemente, no aumento de usuários na solução tecnológica. Vale ressaltar que o número inicial de usuários será menor e aumentará à medida que forem digitalizados novos serviços e incorporados novos órgãos. Desta forma, tem-se:

Perfil	Quantidade
	Mínima de usuários garantidos (1/3 do volume total estimado)	Atual de usuários	Prevista de expansão de usuários	Estimada de usuários (após entrada de novos órgãos)
Atendimento	000	000	000	466
Operacional	364	525	567	1092
Gerencial	65	142	54	196
Configuração	17	22	30	52
Total	601	1026	780	1806

7.3.Item 3 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico.

7.3.1. De acordo com os números apresentados nos itens 7.1.1. Volumetria de atendimento (receptivo e ativo) e 7.1.3.Volumetria de atendimento via chat, temos a seguinte quantidade mensal estimada de interações com o serviço SP156:

7.3.2. As interações através dos canais do SP156 referem-se tanto a pedido de informações quanto à solicitação de realização de serviços públicos.

7.3.3. Em estudo de reconhecida consultoria de tecnologia, em 2020, é previsto que em 2021, 30% das interações de serviço do governo poderão ser concluídas, pelo menos em parte, por meio de um canal de conversação alimentado por Inteligência Artificial. Como essa tecnologia ainda deve passar por um período de aprendizado na Prefeitura, estimamos uma evolução conservadora porém linear de sua utilização, atingindo o percentual de 30% ao término do período contratual:

7.3.4. Dessa forma, foi considerado para o valor base deste contrato o total de 3.400.000 interações de chatbot para o período de 30 meses.

7.4.Item 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica

7.4.1. O SP156 realiza atualmente a migração de aproximadamente 25 serviços digitais por trimestre, considerando os números de 2020 e 2021 (ANEXO I.VII – G – NÚMERO DE SERVIÇOS

DIGITALIZADOS). Para isso, utiliza recursos humanos tanto internos como da atual fornecedora. O número de pessoas envolvidas em cada processo de transformação e digitalização de serviços, em geral, é de quatro pessoas.

7.4.2. A Prefeitura tem como estratégia para os próximos anos a expansão de serviços digitais e a centralização dos Portais de Serviços nos canais SP156. Além disso, cada vez mais o cidadão exige a prestação de serviços digitais pela Prefeitura. Assim, espera-se que a demanda por digitalização e melhorias de serviços digitais aumente nos próximos anos.

7.4.3. Tendo isso em mente, estimamos a necessidade de realizar simultaneamente a digitalização de pelo menos cinco serviços de diferentes complexidades, bem como implementar melhorias contínuas nos serviços disponibilizados. Levando em conta os serviços prestados atualmente, isso provavelmente exigiria da CONTRATADA a alocação de até 8 equipes de até 3 pessoas, incluindo todas as questões relacionadas à digitalização do serviço público e parametrização da solução tecnológica. Somados a isso, teríamos pelo menos dois gerentes sênior para a gestão das equipes, já que se espera a alocação de um gerente para cada 12 pessoas. Parte-se da premissa que cada profissional possua 6 horas produtivas por dia e, portanto, seja capaz de entregar em torno de 6 UST/dia. Com esse fator de produtividade, multiplicado pelos 26 perfis profissionais, por 22 dias úteis/mês, e por 30 meses (que é a duração do contrato) chega-se a montante de 102.960 UST.

7.5.Item 5 - Capacitação e Formação de Usuários da CONTRATANTE para utilização da solução tecnológica

7.5.1. A capacitação será demandada para o treinamento inicial dos usuários que utilizarão a solução desde o início de sua implantação, bem como para os usuários de órgãos que tenham seus serviços digitalizados ou que tenham serviços disponibilizados para solicitação por meio dos canais SP156 posteriormente.

7.5.2. Utilizando-se o quantitativo total estimado de usuários; considerando 8 horas-aula para treinamentos operacionais e gerenciais e 24 horas-aula para treinamentos avançados; turmas reduzidas de acordo com o perfil do treinamento e do público alvo objetivando um melhor aprendizado; chegou-se ao total de 1264 horas-aula para treinamentos.

Perfil	Quantidade total de usuários	Usuários por turma	Turmas	Carga horária	Total de horas
Atendimento	466	15	32	8h/turma	256
Operacional	1092	15	73	8h/turma	584
Gerencial	196	10	20	8h/turma	160
Configuração	52	5	11	24h/turma	264
TOTAL	1806	-	136	-	1264

7.5.3. Prevendo-se uma necessidade de reciclagem dos usuários e a normal rotatividade das equipes, em torno de 1/3 dos usuários previstos precisarão de novo treinamento. Temos dessa forma, 440 horas-aula de treinamento adicionais:

Perfil	Quantidade de usuários (novo treinamento)	Usuários por turma	Turmas	Carga horária	Total de horas
Atendimento	156	15	11	8h/turma	88

Operacional	364	15	25	8h/turma	200
Gerencial	66	10	7	8h/turma	56
Configuração	18	5	4	24h/turma	96
TOTAL	604	-	47	-	440

7.5.4. No total, está planejada a demanda de 1704 horas-aula para o período de 30 meses. Espera-se um período mais intenso de treinamentos na fase de implantação da solução, mas as horas-aulas poderão ser consumidas ao longo do contrato, dependendo das necessidades da CONTRATANTE.

8. CONDIÇÕES GERAIS DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO E GARANTIA

8.1.A função de Preposto não poderá se acumular com os perfis profissionais responsáveis pela execução do serviço.

8.2.A CONTRATANTE arroga-se o direito de demandar, livremente, a quantidade que julgar necessária dos itens contratados, garantindo as demandas mínimas especificadas no detalhamento dos serviços.

8.3.Todos os serviços deste Termo de Referência deverão ser prestados em Português do Brasil. Serão admitidas as seguintes exceções a esta exigência:

8.3.1. O uso de termos técnicos em inglês, nas conversações ou correspondências;

8.3.2. O acesso a sites com conteúdo na língua inglesa, para consulta às bases de conhecimento ou

“download” de componentes de software;

8.3.3. A utilização de material original do fabricante em inglês, na realização da capacitação técnica, somente nos casos de ausência da publicação em português;

8.3.4. Outros casos, com o aceite da CONTRATANTE.

8.4.Deverá ser garantido à CONTRATANTE o pleno acesso ao site dos fabricantes dos serviços fornecidos que constituem o objeto deste Termo de Referência para consultar quaisquer bases de dados disponíveis para usuários e efetuar downloads de quaisquer atualizações de software ou documentações.

8.4.1. Caso haja diferentes níveis de acesso no site, deverá obrigatoriamente ser ofertado o nível com maior grau de privilégios.

8.5.A CONTRATADA deverá notificar a CONTRATANTE sobre a descontinuidade comercial e sobre o término do suporte técnico do fabricante dos produtos objeto deste Termo de Referência. A CONTRATANTE deverá ser formalmente comunicada, com antecedência mínima de 6 (seis) meses.

8.6.A garantia dos serviços contratados deverá considerar o período mínimo de 12 meses a partir da data de emissão do Termo de Aceite.

8.6.1. A prestação dos serviços relacionados à garantia não deve imputar qualquer custo adicional à CONTRATANTE.

8.6.2. Durante todo o período de garantia, a CONTRATADA deverá prestar os serviços de suporte técnico com o apoio de profissionais técnicos especializados.

8.7.A CONTRATADA, em consonância com os princípios e normas da CONTRATANTE, deverá implementar na execução do objeto deste instrumento, ações e políticas que respeitem e valorizem a diversidade do conjunto de pessoas que compõem a empresa, garantindo tratamento equânime, repudiando condutas que possam caracterizar assédio, preconceito e discriminação étnico-racial e de gênero.

9. PLANEJAMENTO DO SERVIÇO - TRANSIÇÃO INICIAL DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

9.1.A transição inicial consiste na implantação da nova solução, realizando migração de todos os serviços atualmente disponibilizados no SP156 para a nova solução, o que inclui a carta de serviços e atividades técnicas como carga de dados, parametrização, integração, criação de formulários, relatórios e demais necessidades de customizações para uso da CONTRATANTE, conforme lista de requisitos obrigatórios dos Anexos I.I e I.II.

9.1.1. O plano de implantação deverá ser executado em no máximo seis meses contados a partir da emissão da primeira Ordem de Serviço e deve prever ciclos de entregas de valor frequentes a cada 2 a 4 semanas.

9.1.2. A implantação não será remunerada e a homologação se dará com todos os serviços públicos, Base de Conhecimento (Carta de Serviços e FAQ), dados migrados e customização para atendimento dos requisitos classificados como “obrigatório para implantação” nos Anexos I.I e I.II.

9.1.3. A CONTRATADA deverá alocar quantidade e perfis profissionais necessários para a realização da migração no prazo determinado.

9.2.Em paralelo à implantação, as partes deverão definir o método de prestação de serviços especializados de acordo com as diretrizes deste Termo de Referência (item 5.4), planejar a formação das primeiras equipes de projetos de novos serviços e melhorias e simular como o será a execução do contrato utilizando o catálogo preliminar de serviços (ANEXO I.V - CATÁLOGO PRELIMINAR DE SERVIÇOS) para gerar aprendizado nas equipes de ambas as partes antes do início de novos projetos. Esses aprendizados poderão ser incorporados no método a ser definido e no catálogo preliminar de serviços. Portanto, a implantação poderá servir como um piloto de utilização do catálogo de serviços e do método ágil de entregas.

9.3.Cronograma Inicial:

9.3.1. A CONTRATADA deverá se reunir com o gestor técnico do contrato e com a equipe técnica responsável pelo gerenciamento da implantação da solução no munícipio de São Paulo, em local a ser definido pela Prefeitura de São Paulo, no prazo máximo de até 10 (dez) dias úteis contados a partir do dia seguinte à assinatura do Contrato / Pedido de Compra (PC). A data da reunião deverá ser agendada em comum acordo com a Prefeitura de São Paulo.

9.3.2. Nesta reunião a CONTRATADA deverá:

9.3.2.1. Apresentar as características dos produtos fornecidos, além de tratar das informações sobre o planejamento e cronograma da sua implantação e esclarecer todos os questionamentos técnicos. A Prefeitura de São Paulo definirá, com o apoio da equipe técnica da CONTRATADA, de que forma os serviços deverão ser disponibilizados. A CONTRATADA e a Prefeitura de São Paulo, em comum acordo, deverão fazer um planejamento das atividades de implantação/Migração antes de iniciar a operação do serviço.

9.3.2.2. Apresentar quem será o gestor do projeto e o profissional técnico que atuará como coordenador de todas as atividades de disponibilização e implementação da solução.

9.3.3. Caso após a realização desta primeira reunião existam questionamentos direcionados à CONTRATANTE e/ou à CONTRATADA, a mesma terá o prazo de até 05 (cinco) dias úteis contados a partir do dia seguinte à realização da reunião, para responder formalmente.

9.3.4. Como produto da reunião técnica, a CONTRATADA deverá encaminhar por meio eletrônico, em 5 (cinco) dias úteis após a realização da reunião e esclarecimento de possíveis dúvidas remanescentes da mesma, o Plano de Implantação.

9.3.5. No prazo de até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Implantação, a CONTRATANTE deverá se manifestar sobre sua aprovação. Caso seja necessário, será concedido à CONTRATADA um novo prazo de até 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação da documentação reprovada. A versão definitiva do Plano de Implantação será a versão aprovada pela equipe técnica da CONTRATANTE.

9.3.6. Os requisitos do Plano de Migração e implantação do ITEM 1 - serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center) podem ser encontrados no Anexo I.VIII.

9.3.6.1. A CONTRATADA terá o mesmo prazo de seis meses para assumir a completa operação do serviço de atendimento ao cidadão 156, 199 e 153. Entende-se por operação completa todo atendimento telefônico e implantação da solução sistêmica envolvida para o pleno funcionamento da Central de Atendimento.

9.3.6.2. A CONTRATADA deve compatibilizar os dois planos de implantação.

9.4.AMBIENTE TECNOLÓGICO ATUAL

9.4.1. As informações disponibilizadas sobre a solução tecnológica atual têm como objetivo subsidiar o planejamento da CONTRATADA, uma vez que esta será responsável por migrar todo o conteúdo da Solução Tecnológica Atual para a Solução Tecnológica nova.

9.4.2. A solução tecnológica atual possui, até junho de 2021, 948 serviços solicitáveis na Plataforma, sendo 718 serviços ativos e 230 inativos. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade pode variar.

9.4.3. Dos serviços solicitáveis, destaca-se:

9.4.3.1. Total de 1.318 formulários de entrada diferentes;

9.4.3.2. Total de 850 serviços com fluxos completos dentro da própria solução tecnológica, sendo 24 tipos possíveis de fluxos atualmente:

Fluxo de tratamento	Tipo	Sistema legado	Quantidade de serviços	Volume médio de solicitações recebidas por mês (jan/19 a jun/21)
Padrão	Padrão	-	706	44.040

PadraoEncaminharCaixa	Padrão	-	18	11.658
PadraoGerarCarteirinha	Padrão	-	1	0
PadraoIdosoConsultaDoc	Padrão	-	1	0
PadraoSenhaWeb	Padrão	-	1	17.248
PadraoTeste	Padrão	-	1	0
SugestaoFinaliza	Padrão	-	4	81
TesteTimer	Regionalizado	-	2	0
EncaminhamentoCAD	Regionalizado	-	1	0
EncaminhamentoDefesaCivil	Regionalizado	-	25	2.150
EncaminhamentoSPO	Regionalizado	-	1	0
EncaminhamentoSTLP	Regionalizado	-	13	17
EncaminhamentoSTM	Regionalizado	-	4	0
EncaminhamentoSUVIS	Regionalizado	-	40	3.010
Finalizaamask	Finalização Automática	-	2	168
Finalizaoambulante	Finalização Automática	-	1	333
Finalizaodescarte	Finalização Automática	-	1	509
Finalizaopgm	Finalização Automática	-	1	271
Finalizaopraças	Finalização Automática	-	1	142
FinalizaoRG	Finalização Automática	-	2	356

FinalizaoSMSUB	Finalização Automática	-	7	1.390
Finalizareabertura	Finalização Automática	-	5	0
FinalizarSolicitacaoDescricao	Finalização Automática	-	8	86.711
FinalizarSolicitacaoDescricaoRotina	Finalização Automática	-	4	82.558

9.4.3.3. De forma geral, os fluxos dividem-se em: fluxo padrão em que um serviço é enviado a uma unidade de atendimento única; fluxos regionalizados em que um serviço é enviado para diferentes unidades de atendimento a depender da geolocalização (para serviços prestados de forma descentralizada, tal como serviços das subprefeituras, da Defesa Civil e da Vigilância Sanitária); fluxo em que a solicitação é finalizada automaticamente com mensagem padrão.

9.4.3.4. Aproximadamente 468 serviços com fluxos de integração com sistemas legados, totalizando 16 sistemas integrados e 23 fluxos diferentes:

Fluxo de tratamento	Tipo	Sistema legado	Quantidade de serviços	Volume médio de solicitações recebidas por mês (jan/19 a jun/21)
EncaminharChamadoAmlurb	Integração	AMLURB	16	1.123
EncaminharChamadoCET	Integração	CET-CS	36	122
EncaminharChamadoCetProd	Integração	CET	17	1.553
EncaminharChamadoEstapar	Integração	ESTAPAR	4	1.121
EncaminharChamadoFlip	Integração	FLIP	21	15.895
EncaminharChamadoGCM	Integração	HEXAGON	40	5.297
EncaminharChamadoSaf	Integração	SEI	9	0
EncaminharChamadoSEI	Integração	SEI	84	2.333
EncaminharChamadoSEIAutuar	Integração	SEI	6	5
EncaminharChamadoSEIAutuarSF	Integração	SEI	34	654

EncaminharChamadoSEIAutuarSFFinalizar	Integração	SEI	1	1
EncaminharChamadoSEICod	Integração	SEI	1	0
EncaminharChamadoSEIProcesso	Integração	SEI	14	349
EncaminharChamadoSGF	Integração	SGF	45	6.439
EncaminharChamadoSGTP	Integração	SGTP	18	47
EncaminharChamadoSMGI_CET	Integração	SMGI-CET	7	2.484
EncaminharChamadoSMGIInterno	Integração	SMGI	3	0
EncaminharChamadoSMGIPadrao	Integração	SMGI-SGZ	14	21.105
EncaminharChamadoSptrans	Integração	SPTRANS	87	3.713
EncaminharchamadoSVMADAU	Integração	SMVADAU	1	13
EncaminharChamadoZoonoses	Integração	CISCOZ	6	396
PadraoDeficiente	Integração	SUAE	3	1.407
PadraoIdoso	Integração	SUAE	1	4.824

9.4.4. Também estão em desenvolvimento duas novas integrações: Login único do XXX.XX e SICAD (Sistema de Informação e Controle de Animais Domésticos).

9.4.5. Ainda, a solução tecnológica atual consome a API do Google para realização de georreferenciamento, bem como consulta à base de logradouros da Prefeitura para identificação da subprefeitura correspondente. A nova solução deverá prever desenvolvimento semelhante ou superior para manter georregionalização, especialmente de todos os serviços ligados à zeladoria da cidade.

9.4.6. A solução tecnológica atual possui, até junho de 2021, 3.101 Cartas de Serviço, sendo 1.486 ativas e 1.615 inativas/descontinuadas, incluindo as Cartas dos Serviços solicitáveis mencionadas no item 9.4.3 e Cartas informativas, sendo que este número pode sofrer alterações para mais ou para menos, em decorrência de constante atualização.

9.4.7. A solução tecnológica atual possui, até junho de 2021, 5.741 Perguntas Frequentes, organizadas em 1.004 grupos, sendo que estes números podem sofrer alterações para mais ou para menos, em decorrência de constante atualização.

9.4.8. A solução tecnológica atual possui, até junho de 2021, cerca de 235 mil solicitações de serviços públicos em aberto ou em andamento que deverão ter todos os seus dados migrados para a nova solução, de forma a permitir a conclusão da prestação do serviço público. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade de solicitações pode variar.

9.4.9. A solução tecnológica atual possui, conforme detalhado no ANEXO I.VII – E - HISTÓRICO DE SOLICITAÇÕES DE SERVIÇOS PÚBLICOS NA BASE DE DADOS DA ATUAL SOLUÇÃO TECNOLÓGICA, até junho de 2021, dados completos de aproximadamente 10 milhões e 500 mil solicitações, cujos dados deverão ser migrados para garantir a continuidade da série histórica. Vale destacar que até o término do processo de contratação da solução essa quantidade de solicitações pode variar.

9.4.10. A solução tecnológica atual possui, até junho de 2021, cadastro de aproximadamente 4 milhões de cidadãos que deverão ser migrados para a nova plataforma.

9.4.11. O banco de dados atual está em formato PostgreSQL, possui 1.699 tabelas e, em junho de 2021 possuía um tamanho de, aproximadamente, 139 GB.

9.4.12. A solução tecnológica atual possui um portal de gestão e solicitação de serviços “xxxxx://xx000.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxx” a CONTRATADA deverá considerar a entrega de um novo portal atendendo minimamente as mesmas características do atual e os requisitos obrigatórios definidos no ANEXO I.I na implantação/migração da solução. Também poderá ser feito um trabalho em conjunto entre CONTRATANTE e CONTRATADA para aprimoramento do atual Portal, sempre colocando a experiência do cidadão no centro da tomada de decisão.

9.4.13. A solução atual possui um aplicativo disponível nas lojas Apple e Google Store que também deverá ser entregue pela CONTRATADA com as mesmas características e funcionalidades no momento da migração.

9.4.13.1. A titularidade dos aplicativos nas lojas Apple e Google Store deverá ser preferencialmente em nome da Prefeitura de São Paulo, salvo orientação diferente da CONTRATANTE. Para isso, a CONTRATADA deverá dar o suporte necessário a CONTRATANTE, para o cumprimento dessa definição.

9.4.14. Destaca-se que os dados apresentados nesta seção estão em constante atualização e que a CONTRATADA deverá migrar a solução em sua totalidade no momento da implantação. Destaca- se que a CONTRATANTE continuará ampliando o número de serviços disponíveis nos canais SP156 durante o período de licitação, o que pode acarretar um aumento dos números acima mencionados.

9.5.PLANO DE IMPLANTAÇÃO

9.5.1. O plano de implantação terá o objetivo de identificar, mapear e detalhar os processos atuais da Prefeitura de São Paulo do SP156 e detalhar como esses processos serão aderentes ao sistema standard contratado e, caso não o sejam, detalhar GAPs que deverão ser resolvidos para atender essas demandas e disponibilizar as soluções com os serviços públicos da CONTRATANTE.

9.5.2. O Plano de Implantação dos serviços fornecidos deverá obrigatoriamente conter de forma detalhada os itens abaixo discriminados, não se tratando de um rol exaustivo de exigências, podendo a CONTRATADA complementar com os itens que julgar necessário para a eficiente execução dos serviços:

9.5.2.1. Descrição dos softwares que deverão ser disponibilizados como serviços;

9.5.2.2. Descrição de todos os recursos e condições que serão providos pela CONTRATANTE, necessários para que a CONTRATADA possa realizar os serviços de implantação;

9.5.2.3. Relação dos especialistas da CONTRATADA alocados nos processos de implantação;

9.5.2.4. Visão geral da arquitetura da solução que será implantada;

9.5.2.5. Descrição das etapas do processo de implantação, detalhando as opções de configuração;

9.5.2.6. Cronograma de execução;

9.5.2.7. Necessidade de atualização de versões dos serviços fornecidos.

9.5.3. O plano de implantação deverá contemplar as seguintes atividades: Gestão da Mudança, Plano de Implantação do Portal de Solicitação/Gestão de Serviços e Aplicativo, Migração de Dados, Parametrização de Serviços, Migração de Serviços, Deploy e Operação Assistida.

9.5.4. Gestão de mudança tem como objetivo garantir que usuários finais da CONTRATANTE, em todos os níveis hierárquicos, estejam capacitados a administrar, operar e usar de forma autônoma a solução implantada, assimilando corretamente as mudanças introduzidas.

9.5.4.1. Será responsabilidade da CONTRATADA:

9.5.4.1.1. Elaborar plano de comunicação e elaborar materiais, que deverão ser aprovados pela CONTRATANTE;

9.5.4.1.2. Planejar e implantar as tarefas relativas à capacitação dos usuários no uso da solução;

9.5.4.1.3. Identificar as principais mudanças e impactos organizacionais, propor recomendações e ações para preparar as áreas para as mudanças referentes à implantação da solução, de forma a assegurar o cumprimento dos benefícios propostos;

9.5.4.1.4. Estabelecer uma rede de apoio, visível e tangível com as lideranças, para acompanhar e garantir o sucesso no processo de implantação da solução;

9.5.4.1.5. Minimizar resistências à mudança, estimulando e promovendo a aceitação da mudança;

9.5.4.1.6. Suportar a Equipe de Gestão da CONTRATANTE na conscientização dos envolvidos sobre o Projeto, integração das ações aos objetivos da organização e Projeto, promoção do comprometimento e motivação dos usuários em relação às etapas do Projeto e demais particularidades;

9.5.4.1.7. Realizar o alinhamento sobre o entendimento do Projeto a todos os envolvidos com o mesmo através de ações de comunicação;

9.5.4.1.8. Determinar, dimensionar e gerenciar os impactos organizacionais decorrentes do processo de implantação através da confecção de um relatório de análise de impacto;

9.5.4.1.9. Monitorar e analisar os fatos e comportamentos capazes de influenciar ou comprometer a implantação do projeto, sugerindo as ações necessárias para solução de problemas em tempo hábil;

9.5.4.1.10. Capacitar o corpo funcional da CONTRATANTE nos módulos da solução para que a mudança possa efetivamente ser implantada.

9.5.4.2. Será responsabilidade da CONTRATANTE:

9.5.4.2.1. Supervisionar a equipe de Gestão de Mudança da CONTRATADA;

9.5.4.2.2. Gerir comunicação a ser disponibilizada aos servidores da CONTRATANTE;

9.5.4.2.3. Buscar o compromisso dos stakeholders frente às mudanças;

9.5.4.2.4. Validar método de trabalho a ser seguido pela CONTRATADA;

9.5.4.2.5. Validar e aprovar os produtos/artefatos/serviços gerados pela CONTRATADA.

9.5.5. A Migração de Dados é o processo de transferência dos dados corporativos do atual sistema utilizado na CONTRATANTE, para a base de dados da solução adquirida.

9.5.5.1. Será responsabilidade CONTRATADA:

9.5.5.1.1. Realizar a análise das bases de dados da solução atual para determinar como os dados nela contidos serão transferidos para o banco de dados da nova solução;

9.5.5.1.2. Preparar os dados existentes de forma a compatibilizá-los com a base de dados da nova solução;

9.5.5.1.3. Executar o desenvolvimento de programas necessários para efetuar a transferência de dados, caso necessário;

9.5.5.1.4. Realizar a transferência de todos os dados existentes nos programas e controles da Prefeitura de São Paulo para o banco de dados da nova solução, e verificar, juntamente com a Prefeitura de São Paulo, a integridade dos dados migrados e corrigir, se houver, erros ou inconsistências das informações apuradas durante a verificação;

9.5.5.1.5. Executar o desenvolvimento de soluções que permitam a convivência dos dados mestres da solução com as demais plataformas legadas utilizadas pela Prefeitura de São Paulo, quando estas utilizarem as mesmas informações.

9.5.5.2. Será responsabilidade da CONTRATANTE:

9.5.5.2.1. Validar dados que serão carregados na solução em conjunto com a CONTRATADA para os devidos apoios técnicos necessários;

9.5.5.2.2. Desenvolver regras para carga dos dados existentes nos sistemas legados nas tabelas de conversão necessárias para a migração para a nova solução;

9.5.6. A Parametrização e migração de serviços são processos de diagnóstico e migração de serviços para a nova solução.

9.5.6.1. Será responsabilidade da CONTRATADA:

9.5.6.1.1. Levantar os processos atuais (“AS IS”): a CONTRATADA deverá compreender o funcionamento dos processos e procedimentos de atendimento ao cidadão no órgão/entidade, atores envolvidos e responsáveis por atividades de execução, aprovação e outras inerentes ao fluxo do processo, além de identificação de gargalos e restrições que ocasionam morosidade.

9.5.6.1.2. Propor melhorias para migração na nova solução (“TO BE”): a partir da compreensão dos processos, procedimentos e legislação existentes e considerando o objetivo de otimizar a gestão do atendimento ao cidadão, a CONTRATADA deverá propor novos processos e procedimentos redesenhados para atender a este objetivo e alinhado às melhores práticas e mais eficientes, os quais deverão ser replicados no fluxo da solução.

9.5.6.1.3. Realizar Análise de GAP e identificação de interfaces e desenvolvimentos: nessa etapa serão propostos os desenvolvimentos, customizações e parametrizações necessárias em Formulários, Relatórios e Interfaces. Serão identificadas também as Integrações, Conversões, Melhorias e Workflows necessários para atender ao processo.

9.5.7. Migração e implantação da operação do Contact Center, conforme Anexo I.VIII.

9.5.7.1. Será responsabilidade da CONTRATADA;

9.5.7.1.1. Elaborar plano para migração e implantação da Operação de Contact Center;

9.5.7.1.2. Capacitar os operadores da Central de Atendimento na solução tecnológica e nos assuntos presentes na Base de Conhecimento;

9.5.7.1.3. Definir fluxos de atualização das informações e de emergências;

9.5.7.1.4. Compatibilizar a implantação da operação do Contact Center com a implantação da solução tecnológica, realizando as integrações de sistema previstas.

10. TRANSFERÊNCIA DE CONHECIMENTO, CONTINUIDADE DO NEGÓCIO E TRANSIÇÃO FINAL

10.1. A transferência de conhecimento objetiva, dentre outros, a internalização da expertise relacionada à automação dos serviços públicos com a utilização da solução tecnológica, de forma que a Administração esteja apta para inserir, modificar ou excluir serviços com autonomia.

10.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar documentação técnica e funcional atualizada referente aos produtos entregues em cada item contratado.

10.3. A CONTRATADA deverá disponibilizar uma base de dados replicada em ambiente disponibilizado pela CONTRATANTE, atendendo aos seguintes requisitos:

10.3.1. Atualização D-1 de dados a partir do ambiente de produção;

10.3.2. Toda a infraestrutura de segurança, disponibilidade, integridade e confidencialidade desse ambiente deverão ser providenciadas pela CONTRATADA;

10.3.3. A CONTRATANTE deverá ter acesso irrestrito, mediato e ininterrupto a esse ambiente, durante toda a vigência contratual;

10.3.4. A CONTRATADA deverá manter os dados e arquitetura do banco de dados do sistema atualizados em tempo real e repassá-los ao término do contrato ou em até 3 (três) dias após a solicitação da CONTRATANTE, por meio do gestor do contrato.

10.4. Nos últimos 8 (oito) meses que antecederem o término da vigência contratual, a CONTRATANTE irá nomear uma comissão responsável por cuidar do plano de transição do contrato. Essa comissão terá a prerrogativa de a qualquer momento solicitar à CONTRATADA qualquer informação ou artefato que julgar necessário para garantir que a CONTRATANTE não sofrerá nenhum tipo de interrupção na operação do serviço durante uma troca de fornecedor.

10.5. No período de vigência do contrato, sempre que formalmente solicitado, e ao término do contrato, a CONTRATADA entregará ao CONTRATANTE:

10.5.1. Documentação funcional e manual do usuário da solução;

10.5.2. Os modelos de dados da solução tecnológica;

10.5.3. As bases de dados em formato aberto, incluindo toda documentação correlata;

10.5.4. Dicionário e modelo de dados das bases;

10.5.5. A documentação, as configurações, as parametrizações, dados armazenados e quaisquer outros artefatos oriundos de customizações realizadas na plataforma;

10.5.6. Os diversos artefatos e produtos gerados ao longo do contrato, conforme produtos especificados neste TR ou no catálogo de serviços.

10.5.7. Manual de todos os serviços digitalizados, incluindo formulários, fluxos internos, base de conhecimento;

10.6. A entrega de modelos e bases de dados da solução tecnológica, documentação correlata, bem como de artefatos e produtos gerados ao longo do contrato deverá ser acompanhada de esclarecimentos completos sobre o material disponibilizado, na forma de apresentações. Tais apresentações serão realizadas pela CONTRATADA para as equipes dos órgãos ou entidades quando da entrega de produtos e lavratura dos respectivos Termos de Recebimento Provisório.

11. XXXXXX, INVIOLABILIDADE E A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS

11.1. O uso dos dados, informações e conteúdo oriundos dos serviços contratados está limitado à finalidade da prestação dos serviços, sendo vedado seu uso para finalidades diferentes da expressamente determinada neste documento sem o prévio consentimento da CONTRATANTE, não podendo os dados serem tratados posteriormente de forma incompatível com essa finalidade, incluindo operações de coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração dos dados.

11.1.1. As políticas de proteção de dados pessoais estabelecidas pela CONTRATANTE e as previsões da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) prevalecerão sobre quaisquer disposições eventualmente diversas no presente Termo de Referência.

11.1.2. A CONTRATADA e a solução disponibilizada deverão estar em conformidade com a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) e suas atualizações, ao Decreto Municipal nº 59.767, de 15 de setembro de 2020 (que regulamenta a aplicação da referida Lei Geral de Proteção de Dados no âmbito da Administração Municipal Direta e Indireta) e suas atualizações, fornecendo à CONTRATANTE, sempre que solicitado, informações claras e completas sobre coleta, uso, armazenamento, tratamento e proteção de dados da CONTRATANTE. Além disso, a CONTRATADA deverá observar o documento “Diretrizes para o Programa de Privacidade e Proteção de Dados da Prefeitura do Município de São Paulo”, bem como o documento “Cartilha de Boas Práticas de Proteção de Dados e Privacidade”, elaborados pela Controladoria Geral do Município de São Paulo e disponíveis no endereço eletrônico: (xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx.xxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx_xxxxx/xxxxxxxxxxxxx_xx_xx omocao_da_integridade/index.php?p=308652)

11.1.3. A CONTRATADA deverá mapear os processos (ciclo de vida) que envolvam o tratamento de dados pessoais e dados pessoais sensíveis, além de propor mecanismos e medidas de mitigação de riscos à essas informações. Para isso, deverá produzir o RELATÓRIO DE IMPACTO ÀPROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - RIPD.

11.1.4. O RELATÓRIO DE IMPACTO À PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - RIPD deverá conter, no mínimo, a descrição dos tipos de dados coletados, a metodologia utilizada para a coleta e para a garantia da segurança das informações e a análise do controlador com relação a medidas, salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco adotados.

11.1.5. A documentação e o processo de que trata o item acima deverá ser mantida atualizada durante toda a vigência do Contrato. A CONTRATADA deverá entregar a primeira versão do RELATÓRIO DE IMPACTO À PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS - RIPD e dos processos mapeados, durante a fase de implantação inicial da solução prevista no item (9. PLANEJAMENTO DO SERVIÇO

- TRANSIÇÃO INICIAL DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA).

11.1.6. A CONTRATANTE poderá solicitar o mapeamento e a produção do RIPD de processos específicos que envolvam a solução CONTRATADA, sendo acordado entre as partes o prazo para entrega.

11.2. Deverão ser garantidas a disponibilidade, a integridade, a confidencialidade e a autenticidade dos dados armazenados no ambiente tecnológico gerenciado pela CONTRATADA.

11.3. A CONTRATADA também deverá assinar TERMO DE SIGILO, a fim de garantir o sigilo e a inviolabilidade das informações a que eventualmente possa ter acesso, durante a prestação dos serviços.

11.3.1. O TERMO DE SIGILO deverá ser assinado como condição de habilitação, onde todas suas disposições se encontram no ANEXO VIII – TERMO DE COMPROMISSO DE MANUTENÇÃO DE SIGILO.

11.4. A CONTRATADA deverá prestar esclarecimentos à CONTRATANTE sobre eventuais atos ou fatos noticiados que se refiram à mesma.

12. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO - SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

12.1. O pagamento dos itens contratados sofrerá incidência de glosa, limitada ao valor total da fatura, em decorrência de execução fora dos níveis de serviço prescritos, conforme estabelecido no ANEXO I.IV - ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO - (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA) deste Termo de Referência, sendo as ocorrências apuradas e calculadas mensalmente.

12.2. Os primeiros 90 (noventa) dias a partir do início da execução contratual serão considerados como período de estabilização, durante o qual as metas definidas poderão ser flexibilizadas por acordo entre as partes.

13. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E PENALIDADES

13.1. Além das sanções previstas no capítulo IV da Lei Federal nº 8.666/93, Lei Federal no 10.520/02 e demais normas pertinentes, são aplicáveis as penalidades abaixo estipuladas, que só deixarão de ser aplicadas nas seguintes hipóteses:

13.1.1. Comprovação, anexada aos autos, da ocorrência de força maior impeditiva do cumprimento da obrigação e/ou,

13.1.2. Manifestação da unidade requisitante, informando que o ocorrido derivou de fatos imputáveis à Administração

13.2. A proponente que não mantiver a proposta ou lance, falhar ou fraudar na execução das obrigações assumidas, comportar-se de modo inidôneo, fizer declaração falsa ou cometer fraude fiscal, poderá ser aplicada multa de 20% (vinte por cento) sobre o valor da proposta inicial e a penalidade de impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública pelo prazo de até 5 (cinco) anos.

13.3. A recusa da adjudicatária em assinar o contrato e/ou retirar a Nota de Empenho sem justificativa aceita pela Administração, no prazo estabelecido neste Edital, implicará em multa de 30% (trinta por cento) do valor adjudicado e no impedimento de participar de novas licitações pelo prazo de até 05 (cinco) anos.

13.4. O prazo para pagamento das multas será de 05 (cinco) dias úteis a contar da intimação da empresa apenada. A critério da Administração e sendo possível, o valor devido será descontado da importância que a empresa tenha a receber, até os limites apurados, conforme dispõe o Parágrafo Único do Art. 55 do Decreto Municipal nº 44.279/2003. Não havendo pagamento pela empresa, o valor será cobrado em processo judicial de execução.

13.5. A aplicação de uma penalidade não exclui a aplicação das outras, quando cabíveis.

13.6. Das decisões de aplicação de penalidade, caberá recurso nos termos do artigo 109 da Lei Federal nº 8.666/93, observados os prazos nele fixados.

13.6.1. Recursos contra decisões de aplicação de penalidade deverão ser dirigidos à Assessoria Jurídica, e protocolizados nos dias úteis, na Rux Xxxxxx Xxxxxx xx 000, 00x xxxxx, Xxxxxx, Xxx Xxxxx, XX, após o recolhimento em agência bancária dos emolumentos devidos.

13.7. Não serão conhecidos recursos enviados pelo correio, telex, fac-símile, correio eletrônico ou qualquer outro meio de comunicação se, dentro do prazo previsto em lei, a peça inicial original não tiver sido protocolizada.

13.8. Com fundamento nos artigos 86 e 87, incisos I a IV, da Lei nº 8.666, de 1993; e no art. 7º da Lei nº 10.520, de 17/07/2002, nos casos de retardamento, de falha na execução do contrato ou de inexecução total do objeto, observando-se os procedimentos contidos no Capítulo X do Decreto Municipal nº 44.279/03, a contratada poderá ser apenada, isoladamente, ou juntamente com as multas definidas no item 11.2, com as seguintes penalidades:

13.8.1. Advertência;

13.8.2. Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração Municipal, por prazo não superior a dois anos;

13.8.3. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a CONTRATADA ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no inciso anterior; ou

13.8.4. Impedimento de licitar e contratar com a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios e descredenciamento nos sistemas de cadastramento de fornecedores a que se refere o inciso XIV do art. 4º da Lei nº 10.520/2002, pelo prazo de até cinco anos.

13.9. Tabela de Ocorrências

Graus de Sanções Administrativas
Grau	Correspondência
1	Advertência escrita
2	Multa de até 4% sobre o valor a ser pago no mês de correspondência
3	Multa de até 8% sobre o valor a ser pago no mês de correspondência
4	Multa de até 16% sobre o valor a ser pago no mês de correspondência

Referência para Multas
Descrição	Referência	Grau
Ultrapassar o limite de 5 dias úteis para informar cronograma de execução de serviços após o recebimento da OS.	Por ocorrência	1
Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados.	Por ocorrência	3

Indicação de função de preposto de forma cumulativa com atribuições de execução do serviço.	Por ocorrência	2
Não substituir em até 10 dias úteis o profissional que seja considerado inapto para os serviços a serem prestados, seja por incapacidade técnica comprovada, atitude inconveniente, falta de urbanidade ou que venha a transgredir as Normas disciplinares da CONTRATANTE	Por ocorrência	2
Acumular 3 (três) advertências no período de 6 (seis) meses	Por ocorrência	2
Acumular 5 (cinco) advertências no período de 12 (doze) meses	Por ocorrência	3
Não zelar pelas instalações da CONTRATANTE	Por ocorrência	1
Não efetuar o pagamento de salários, seguros, encargos fiscais e sociais, bem como quaisquer despesas diretas e/ou indiretas relacionadas à execução deste CONTRATO	Por ocorrência	3
Na hipótese de rescisão contratual por inexecução total do CONTRATO	Por ocorrência	4
Na hipótese de descumprimento da Garantia de serviços	Por ocorrência	3
Não apresentar documentação exigida da empresa ou dos profissionais	Por documento	1
Deixar de prestar quaisquer informações solicitadas no prazo estipulado	Por ocorrência	1
Deixar de realizar transferência completa dos conhecimentos empregados na realização dos serviços contratados	Por ocorrência	2
Deixar de realizar transição plena do CONTRATO, com total transferência de conhecimento	Por ocorrência	4
Omitir da fiscalização qualquer anormalidade verificada na execução dos serviços.	Por ocorrência	2
Dificultar a ação da fiscalização ou o cumprimento de orientações e atendimento a solicitações da CONTRATANTE.	Por ocorrência	2
Prestar serviço com baixa qualidade, desrespeitando os acordos de nível de serviço de forma recorrente	Por ocorrência	1
Deixar de cumprir cláusula contratual	Por ocorrência	1
Atraso para o início e conclusão da execução do plano de implantação	Por ocorrência	3

13.10. Ocorrências não encontradas na tabela acima serão classificadas de acordo com as seguintes definições:

i. Grau 1: Assim entendidas como aquelas que, isoladamente, não ocasionam impacto direto, mediato ou imediato na execução do serviço, ou ainda de natureza administrativa.

ii. Grau 2: Assim entendidas como aquelas que ocasionam impacto imediato na execução do serviço, ou cuja manutenção pode vir a ocasionar prejuízo econômico, operacional, ou à imagem institucional; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 1.

iii. Grau 3: Assim entendidas como aquelas com potencial de ocasionar impacto direto e imediato na execução do serviço, ou prejuízo econômico, operacional, ou à imagem institucional; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 2.

iv. Grau 4: Assim entendidas como aquelas que ensejam a rescisão contratual unilateral; ou, ainda, a reincidência de ocorrências Grau 3.

13.11. O contrato poderá ser rescindido unilateralmente pela CONTRATANTE por conta do não atendimento a termos contratuais comprovados tecnicamente, da recorrência de aplicação de multas, de repetidos eventos de inexecução parcial, ou da caracterização de inexecução total dos serviços.

13.12. As sanções aqui previstas são independentes entre si, podendo ser aplicadas isoladamente ou, no caso das multas, cumulativamente com outras, sem prejuízo de outras medidas cabíveis previstas na Lei nº 8.666/1993.

13.13. A aplicação de qualquer das penalidades previstas realizar-se-á em processo administrativo que assegurará o contraditório e a ampla defesa, observando-se o procedimento previsto na Lei nº 8.666/1993 e, subsidiariamente, na Lei nº 9.784/1999.

13.14. A autoridade competente, na aplicação das sanções, levará em consideração a gravidade da conduta do infrator, o caráter educativo da pena, bem como o dano causado à Administração, observado o princípio da proporcionalidade.

13.15. As multas devidas e/ou os prejuízos causados à CONTRATANTE serão deduzidos dos valores a serem pagos, ou recolhidos em favor da CONTRATANTE no prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, a contar da data do recebimento da comunicação enviada pela autoridade competente, ou ainda, quando for o caso, inscritos na Dívida Ativa da União e cobrados judicialmente.

13.16. A recorrência de faltas ou falhas poderá ensejar aplicação das demais sanções previstas na legislação vigente, cumulativamente à aplicação de multa, observado o disposto neste capítulo.

14. COMITÊ DE PREVENÇÃO E SOLUÇÃO DE DISPUTAS

14.1. As PARTES instituirão Comitê de Prevenção e Solução de Disputas (“CPSD”), de acordo com as regras constantes da Lei Municipal nº. 16.873, de 22 de fevereiro de 2018, para a solução de disputas ou controvérsias decorrentes ou relativas a este Contrato.

14.1.1. As PARTES se comprometem a respeitar as decisões do CPSD.

14.1.2. Em nenhuma hipótese a existência de disputa ou controvérsia dará direito às PARTES de interromper a execução do Contrato.

14.1.3. Em caso de inconformismo com qualquer das manifestações do CPSD, poderão as Partes recorrer ao Poder Judiciário, hipótese, contudo, que não as desobriga de observar as decisões do CPSD, aos menos até que estas não sejam afastadas por decisão judicial.

14.1.4. Qualquer ação judicial relacionada ao presente Contrato, para ser proposta, deverá ser precedida de tentativa de solução da controvérsia mediante atuação do CPSD.

14.2. O CPSD entrará em funcionamento tão somente com a assinatura do respectivo Termo de Compromisso pelas Partes e membros, o que deverá ocorrer quando da instauração da primeira controvérsia entre as Partes deste Contrato.

14.3. O CPSD poderá ser composto por pessoas diretamente indicadas pelas Partes ou mediante a contratação de entidade que tenha entre suas finalidades institucionais esse tipo de atividade.

14.4. O custeio do CPSD será igualmente dividido entre as Partes deste Contrato. O pagamento das referidas despesas se dará na forma estabelecida pelo artigo 4º da Lei Municipal nº. 16.783, de 22 de fevereiro de 2018.

15. GOVERNANÇA

15.1. Comitê Gestor:

15.1.1. O Comitê Gestor é o principal responsável pela coordenação, integração, disciplina e controle dos esforços das Partes voltados à adequada execução dos serviços previstos neste Termo de Referência. O Comitê Gestor terá como principais objetivos.

15.1.2. Estabelecer e comunicar o direcionamento estratégico dos Serviços em alinhamento com os objetivos e expectativas da CONTRATANTE, descritos no Contrato.

15.1.3. Revisar periodicamente o desempenho e atuação e determinar mudanças aos membros do Comitê Operacional, tanto da CONTRATANTE quanto da CONTRATADA.

15.1.4. Revisar os serviços prestados do ponto de vista de qualidade.

15.1.5. Resolver em última instância as questões estratégicas e questões escaladas na governança do projeto de forma a não comprometer os custos, esforços e prazos.

15.1.6. Acompanhar e avaliar os indicadores de desempenho deste Termo de Referência.

15.1.7. Promover a articulação necessária para direcionar e resolver as questões críticas, políticas, organizacionais ou de relacionamento entre as partes.

15.1.8. Designar equipe da CONTRATANTE para dar suporte à CONTRATADA ao longo da execução do Contrato.

15.1.9. São membros do Comitê Gestor, minimamente:

15.1.9.1. Diretor (a) da CONTRATADA, ou pessoa por ele(a) indicada.

15.1.9.2. Secretário da pasta gestora deste contrato ou alguém por ele indicado.

15.1.9.3. Responsável pelo Comitê de Operação.

15.1.9.4. Fiscais de cada item do contrato

15.1.10. O Comitê Gestor terá frequência bimestral de reuniões.

15.2. Comitê Operacional:

15.2.1. O Comitê Operacional terá como principais objetivos:

15.2.1.1. Supervisionar as atividades relacionadas ao cumprimento dos objetivos constantes neste Termo de Referência, gerenciando o comprometimento dos recursos humanos alocados, monitorando o andamento do projeto.

15.2.1.2. Realizar acompanhamento das atividades conforme previstos neste Termo de Referência.

15.2.1.3. Avaliar as prioridades.

15.2.1.4. Repactuar a quantidade de USTs do Catálogo de Serviços.

15.2.1.5. Realizar o planejamento e execução.

15.2.1.6. Identificar e encaminhar para o Comitê Gestor solicitações de mudança de escopo;

15.2.1.7. Dar suporte à CONTRATADA no planejamento e execução do projeto de implantação da solução de atendimento fornecida pela CONTRATANTE;

15.2.1.8. Identificar situações de emergência;

15.2.1.9. Definir procedimentos a serem adotados em situações de emergência;

15.2.1.10. Acompanhar a execução dos procedimentos em situações de emergência;

15.2.1.11. Reportar ao Comitê Gestor a ocorrência de situações de emergência;

15.2.1.12. São participantes do Comitê Operacional, minimamente:

15.2.1.13. Responsável da Secretaria de Municipal de Inovação e Tecnologia, indicado(a) pelo Secretário

15.2.1.14. Gerente experiente da CONTRATADA, ou pessoa por ele indicada;

15.2.1.15. 1 Responsável por parte da CONTRATADA;

15.2.1.16. 1 Responsável por parte da CONTRATANTE.

15.2.2. O Comitê de operação terá frequência quinzenal de reuniões.

16. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

16.1. Cumprir fielmente as condições e exigências contidas neste Termo de Referência e seus anexos;

16.2. A CONTRATADA será responsável pela execução do escopo de trabalho descrito neste Termo de Referência, em conformidade com a qualidade e prazos estabelecidos.

16.3. Indicar e manter preposto apto a representá-la junto à CONTRATANTE, que deverá responder pela fiel execução do contrato, com poderes de representante legal para tratar de todos os assuntos relacionados ao contrato, em conformidade com a Lei nº 8.666/1993;

16.4. Propiciar todos os meios e facilidades necessários à fiscalização do contrato pela CONTRATANTE, cujos representantes terão poderes para sustar a execução, total ou parcialmente, a qualquer tempo, sempre que considerar a medida necessária;

16.5. Atender prontamente a quaisquer orientações e exigências da equipe de fiscalização do contrato, inerentes à execução do objeto contratual;

16.6. Fiscalizar o cumprimento do objeto contratual, cabendo-lhe integralmente o ônus decorrente, independentemente da fiscalização que será exercida pela CONTRATANTE;

16.7. Comunicar à equipe de fiscalização do contrato, formalmente, quando verificar quaisquer ocorrências que possam prejudicar a perfeita execução do contrato;

16.8. Manter, durante a execução do contrato, todas as condições exigidas para a habilitação, em conformidade com a Lei nº 8.666/1993;

16.9. Xxxxxx, durante a execução do contrato, equipe técnica composta por profissionais devidamente habilitados, treinados e qualificados para fornecimento dos itens objeto de contratação, conforme especificado neste Termo de Referência;

16.10. Manter a produtividade e as capacidades mínimas da solução tecnológica durante a execução do contrato, conforme os requisitos técnicos estabelecidos e os níveis de serviço prescritos;

16.11. Substituir, de imediato, qualquer profissional cuja conduta seja considerada inconveniente pela CONTRATANTE;

16.12. Responsabilizar-se pelo cumprimento das prescrições referentes às leis trabalhistas, de previdência social e normas regulamentadoras da medicina e segurança do trabalho;

16.13. Assumir a responsabilidade por todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho quando, em ocorrência da espécie, forem vítimas seus profissionais no desempenho dos trabalhos ou em conexão com eles, ainda que ocorridos em repartições públicas;

16.14. Responsabilizar-se única e exclusivamente pelo pagamento de todos os encargos e demais despesas, diretas ou indiretas, decorrentes da execução do objeto do presente Termo de Referência;

16.15. Responsabilizar-se pelo ônus decorrente de todas as reclamações e/ou ações judiciais ou extrajudiciais, por culpa ou dolo, que possam eventualmente ser alegadas por terceiros contra a CONTRATANTE, procedentes da realização dos trabalhos do objeto deste Termo de Referência;

16.16. Informar, com antecedência mínima de 12 (doze) meses do término do período de vigência do contrato, o interesse ou não na prorrogação contratual;

16.16.1. O período solicitado no edital é justificado pela complexidade do objeto em questão que demanda um tempo superior de tramitação de um novo processo de contratação desse porte, prevendo etapas como:

I. Consulta ao Mercado Privado através de chamamento público;

II. Construção do novo Edital;

III. Consultas e Audiências Públicas;

IV. Revisão do Edital pós consulta pública;

V. Cotação de Preços;

VI. Reserva de Orçamento;

VII. Publicação do novo Edital;

VIII. Impugnações;

IX. Representações junto ao TCM;

X. Suspensão do Edital pelo TCM;

XI. Habilitação;

XII. Prova de Conceito.

16.16.2. Além de todos as etapas anteriores, pelo modelo de contratação da plataforma tecnológica como SaaS, é necessário prever um período de migração entre as soluções, o que está estimado em 6 meses, mas que com o avanço acelerado da digitalização de serviços públicos no âmbito da solução SP156, poderá necessitar de um prazo superior na próxima contratação.

16.16.3. A migração do atendimento da Central Telefônica SP156 envolve dimensionamento, contratação e capacitação de um contingente significativo de pessoas destinadas ao atendimento direto e, também, alocadas nas posições que prestam suporte e retaguarda para os atendentes na linha de frente, contingente este decorrente da expressiva volumetria do canal, demonstradas nas séries históricas presentes no Edital.

16.16.4. Portanto, vincular uma nova contratação, com os objetos em questão, a um período menor que 12 (doze) meses, pode ensejar em riscos de descontinuidade dos serviços e, consequentemente, afetar prestação dos serviços públicos municipais.

16.17. Submeter-se à legislação brasileira e à justiça brasileira, que prevalecerão sobre quaisquer outras, nos contratos que vierem a ser firmados decorrentes deste Termo de Referência.

16.18. Seguir os padrões estabelecidos pela Prefeitura Municipal de São Paulo, assim como os padrões internacionais de acessibilidade estabelecidos pela W3C no documento WCAG em todos os produtos entregues no decorrer do contrato, atendendo assim as exigências contidas no artigo 63 da Lei Brasileira

de Inclusão (LBI), Lei nº 13.146/2015. Entre estas exigências está a de possuir uma identificação de acessibilidade, através de um símbolo, conforme prescrito no primeiro parágrafo do art. 63 da LBI. Os quesitos de acessibilidade digital devem cumprir os itens listados pelo Anexo I da portaria SMPED 08/2018 e em conformidade com a Orientação Técnica 08 de Acessibilidade Digital, da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia.

16.19. Observar as disposições da Lei 12.965/2014 – Marco Civil da Internet.

16.20. Observar as disposições da Lei 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados, permitindo a transparência e acessibilidade para o munícipe quanto ao tratamento de seus dados pessoais e a prestação de contas por meio da extração de relatórios de auditoria quanto à gestão do tratamento dos dados pessoais realizado pela CONTRATANTE.

16.21. Durante a vigência contratual, caso a CONTRATADA queira apresentar novo(s) profissional(ais) com a(s) certificação(ões) para atender à(s) exigência(s) descrita(s) neste Termo de Referência deverá entregar a documentação descrita neste Termo de Referência.

16.22. Entregar à CONTRATANTE a documentação de todos os produtos finais dos trabalhos de Orientação Assistida, como levantamento dos processos, integrações sistêmicas, painéis de indicadores e parametrizações na Solução Integrada.

16.23. A CONTRATANTE deverá ter acesso direto às bases de dados da CONTRATADA a qualquer momento e periodicidade.

16.24. A CONTRATANTE será proprietária de todo e qualquer produto e documentação que vierem a ser gerados pela CONTRATADA em função da execução dos serviços e que não for de propriedade intelectual desta.

16.25. A CONTRATADA deverá dispor de estações de trabalho (computadores), bem como infraestrutura física e lógica, para a prestação do serviço, para cada um dos profissionais a serem alocados.

17. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

17.1. Nomear Gestor e Fiscais técnicos e administrativos do contrato, para acompanhar e fiscalizar a execução dos contratos, em conformidade com a Lei nº 8.666/1993;

17.1.1. Poderão ser designados fiscais diferentes para cada item do contrato;

17.2. Encaminhar as demandas, por meio de Ordem de Serviço, de acordo com os critérios estabelecidos neste Termo de Referência;

17.3. Aprovar ou rejeitar, no todo ou em parte, os produtos entregues pela CONTRATADA;

17.4. Receber o objeto fornecido pela CONTRATADA que esteja em conformidade com a proposta aceita, conforme procedimentos de aceitação descritos neste Termo de Referência;

17.5. Aplicar à CONTRATADA as sanções administrativas regulamentares e contratuais cabíveis;

17.6. Liquidar o empenho e efetuar o pagamento à CONTRATADA, considerando as condições e os prazos preestabelecidos neste Termo de Referência;

17.7. Comunicar à CONTRATADA todas e quaisquer ocorrências relacionadas ao fornecimento dos itens objeto do contrato;

17.8. Notificar à CONTRATADA quaisquer irregularidades e inconformidades observadas durante a execução do contrato, bem como eventuais ocorrências relativas a comportamento inadequado de seus profissionais;

17.9. Definir produtividade ou capacidade mínima da solução tecnológica, conforme os requisitos técnicos estabelecidos e os níveis de serviço prescritos nos Anexos;

17.10. Realizar prova de conceito com o licitante classificado provisoriamente em primeiro lugar, para fins de comprovação do atendimento da solução tecnológica aos requisitos funcionais estabelecidos nos Anexos

I.I e I.II;

17.11. Prever que os direitos de propriedade intelectual e direitos autorais sobre os diversos artefatos e produtos produzidos ao longo do contrato, incluindo a documentação, os modelos de dados e as bases de dados, pertençam à Administração, justificando os casos em que isso não ocorrer;

17.12. Envidar esforços para viabilizar o acesso dos profissionais da CONTRATADA às dependências dos órgãos e entidades em que serão realizados os trabalhos, quando necessário, de acordo com normas e procedimentos previamente estabelecidos;

17.13. Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos profissionais da CONTRATADA necessários para execução do objeto deste Termo de Referência.

18. GARANTIA CONTRATUAL

18.1. No ato da assinatura do contrato, a adjudicatária deverá prestar a devida garantia, conforme consignado na Cláusula Quinta da Minuta de Contrato - Anexo VII deste Instrumento Convocatório.

19. FORMA DE FATURAMENTO E PAGAMENTO

19.1. A forma de pagamento será de até 30 (trinta) dias corridos, a contar da data da entrega da nota fiscal ou nota fiscal fatura, acompanhada da documentação exigida na Portaria SF 92/2014 e alterações que venham a ocorrer.

20. GESTÃO CONTRATUAL

20.1. ORDENS DE SERVIÇOS (OS)

20.1.1. Todos os serviços, salvo solicitações emergenciais, serão demandados através de Ordens de Serviços, registradas em sistema de Service Desk ou de Gestão de projetos fornecidas pela CONTRATADA.

20.1.2. Estas OS’s podem ser para serviços rotineiros ou sob demanda, para execução em horas úteis ou fora do horário normal, conforme cláusulas deste Termo de Referência.

20.1.3. As informações que devem estar contidas em uma OS serão pactuadas entre CONTRATANTE e CONTRATADA e devem permitir a aferição do serviço e os acordos de nível de serviço.

20.1.4. Uma vez solicitado o serviço, a CONTRATADA deverá alocar profissionais, de acordo com os perfis e serviços definidos no Termo de Referência e anexos, em tempo hábil para a consecução das atividades e condições estabelecidas na OS.

20.1.4.1. O prazo para envio de planejamento preliminar por parte da CONTRATADA é de 3 dias úteis a partir da solicitação.

20.1.5. Deverá ser estabelecido modelo para as OS’s criadas durante a execução deste contrato.

20.1.6. Os produtos serão considerados entregues e o Termo de Recebimento será emitido pela CONTRATANTE em até 10 (dez) dias úteis.

20.1.6.1. Caso as entregas possuam erros, a CONTRATADA deverá corrigi-los em no máximo prazo equivalente a um quarto do tempo de execução dos ciclos de entrega.

20.2. FISCALIZAÇÃO CONTRATUAL

20.2.1. A fiscalização do presente Contrato será exercida pela Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia - SMIT, por intermédio de servidor(es) designado(s) para tal finalidade, a quem competirá(ão) observar as atividades e os procedimentos necessários ao exercício das atribuições de fiscalização estabelecidas no Decreto nº 54.873 de 25 de Fevereiro de 2014, durante sua vigência.

20.2.2. A fiscalização dos serviços pela Contratante não exime, nem diminui a completa responsabilidade da Contratada por qualquer inobservância ou omissão às cláusulas contratuais.

20.2.3. Os fiscais do contrato autorizam os serviços mediante emissão de Ordem de Serviço – OS.

20.2.4. Mensalmente, até o quinto dia útil do mês, o preposto da CONTRATADA encaminhará ao Gestor do contrato, no mínimo, a seguinte documentação:

20.2.4.1. Relatório Mensal de Atividades elaborado por meio da medição dos serviços realizados, que tomará como referência as especificações e condições contidas nas OS’s e nos resultados apurados da efetiva prestação dos serviços;

20.2.4.1.1. Todos os serviços de todas as OS’s concluídas no mês anterior devem

constar do Relatório Mensal de Atividades.

20.2.4.1.2. O Relatório Mensal de Atividades poderá ser aprimorado ao longo da execução do contrato de acordo com necessidades da CONTRATANTE.

20.2.4.2. Relatório de Nível de Serviço que deverá conter a medição de todos os Indicadores relativos a glosas e outros demandados pela CONTRATANTE.

20.2.5. Mensalmente, será feita a validação dos Relatórios de Atividades e de Nível de Serviço pelo fiscal técnico do contrato.

20.2.6. A documentação administrativa será validada pelo(s) fiscal(is) administrativos.

21. DO REAJUSTE DE PREÇOS

21.1. Os preços ofertados somente poderão ser reajustados após 1 (um) ano de sua vigência, contados da data-limite para apresentação das propostas, mediante a utilização do critério definido do artigo 7º no Decreto nº 57.580, de 19 de janeiro de 2017, com interpretação dada pela Portaria da Secretaria Municipal da Fazenda - SF Nº 389 de 18 de dezembro de 2017, ou seja, aplicação do Índice de Preços ao Consumidor – IPC, apurado pela Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas – FIPE.

21.2. Fica vedado qualquer novo reajuste pelo prazo de 1 (um) ano.

21.3. As condições de reajustamento ora pactuadas poderão ser alteradas em face da superveniência de normas federais ou municipais aplicáveis à espécie.

21.4. As hipóteses excepcionais ou de revisão de preços serão tratadas de acordo com a legislação vigente e exigirão detida análise econômica para avaliação de eventual desequilíbrio econômico-financeiro do contrato

22. PERFIS PROFISSIONAIS DO ITEM 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica

22.1. Escopo

22.1.1. O item 22 – Perfis profissionais refere-se aos profissionais que prestarão os serviços descritos no

5.4. (ITEM 4 - Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica).

22.1.2. Os profissionais que prestarão serviços relacionados ao 5.1. ITEM 1 – Serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center) estão descritos no Anexo I.VIII – REQUISITOS TÉCNICOS, OPERACIONAIS E DETALHAMENTO DA MODALIDADE DE ATENDIMENTO CONTACT CENTER DO ITEM 1 DO OBJETO e não precisam passar pelos procedimentos estabelecidos no item 22.

22.2. Justificativa:

22.2.1. Considerando a criticidade do serviço do SP156, não é razoável permitir que os serviços de transformação de processos e integração sejam realizados por profissional sem o preparo técnico adequado. Tendo em vista que a operação do SP156 atende milhares de cidadãos, qualquer problema causa prejuízos consideráveis às atividades fins da Prefeitura. Com vistas a reduzir o risco de falhas, a CONTRATANTE buscou identificar formas de assegurar nível de conhecimento do profissional que será encarregado dos serviços. Essa medida não elimina os riscos, mas os mitiga de forma considerável.

22.2.2. Os serviços deverão ser executados por especialistas habilitados, considerando os perfis definidos na tabela de perfis profissionais, a capacitação desses profissionais deve ter base em programas de formação e certificações oficiais, oferecendo indícios de capacidade técnica mínima para atender às complexidades especificadas neste TERMO DE REFERÊNCIA, requisito este em consonância com o Tribunal de Contas da União (TCU): “Em diversas assentadas, este Tribunal reconheceu como válida a exigência de comprovação de ambos os ângulos da capacitação técnica,

que deverá abranger tanto o aspecto operacional (demonstração de possuir aptidão para o desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto do certame) como o profissional (deter, no quadro permanente, profissionais aptos a executar serviço de características semelhantes àquele pretendido pela Administração). Nesse sentido, vale destacar as Decisões no 395/95-Plenário, 432/96-Plenário, 217/97-Plenário, 285/00- Plenário, 2.656/2007-Plenário, bem como o Acórdão no 32/2003- 1a Câmara. (Acórdão no 1.265/2009, Xxxxxxxx, rel. Min. Xxxxxxxx Xxxxxx)” e “O inciso I do § 1o do art. 30 da Lei no 8.666/93 disciplina justamente a capacitação técnico-profissional, não havendo dúvidas nesse aspecto. A controvérsia que poderia ser levantada relaciona-se à possibilidade de exigência de capacidade técnico-operacional, tendo em vista o veto presidencial ao inciso II do § 1o do art. 30, que disciplinava essa questão. No entanto, tanto a doutrina como a jurisprudência desta Corte propugnam por sua possibilidade. (Acórdão no 1.332/2006, Plenário, rel. Min. Xxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxx)”.

22.3. Definição de perfis profissionais

22.3.1. Os serviços especializados (item 4) serão prestados pelos seguintes perfis profissionais: Gerente Sênior de Entregas Ágeis; Analista de Design de Serviços; Analista de Tecnologia da informação; Especialista na solução contratada; Especialista de Chatbot.

22.3.2. O ANEXO X.XX – PERFIS PROFISSIONAIS DO ITEM 4 Serviços Especializados - Transformação, design e digitalização de serviços públicos digitais com o uso da solução tecnológica prevê um organograma sugerido bem como o detalhe dos perfis profissionais e as exigências mínimas de formação, certificação e experiência requisitados para atuar nos perfis durante a execução do contrato.

22.3.3. A previsão de perfis profissionais não impede que outros perfis sejam alocados por parte da CONTRATADA, desde que sejam previamente acordados com a CONTRATANTE com qualificações similares ou superiores aos dos perfis já existentes e desde que sejam necessários para a execução do serviço com qualidade.

22.3.4. A equipe técnica não poderá acumular a função de preposto da CONTRATADA.

22.4. Equipes multidisciplinares

22.4.1. Ainda que este TR defina os perfis profissionais para garantir a qualidade do serviço prestado, espera-se da CONTRATADA perfis no modelo “T”, ou seja, que possuam conhecimentos gerais, mas que também possuam aprofundamento em determinados conhecimentos e habilidades. Com isso espera-se a formação de equipes multidisciplinares que atuem de forma colaborativa e inovadora.

22.4.2. As equipes serão formadas em regra por até três perfis de analista/especialista. A alocação de uma equipe deverá ser acompanhada da alocação de um perfil de gerente, que poderá gerenciar até 12 (doze) analistas/especialistas.

22.5. Diligência Prévia de Capacidade Técnica

22.5.1. Cada funcionário indicado pela CONTRATADA deverá passar por uma diligência prévia de capacidade técnica (DPC). A DPC visa a garantir que o funcionário indicado pela CONTRATADA possui a capacidade técnica e a experiência para o desempenho das atividades contratuais previstas. Objetivamente, a diligência consiste em uma apresentação de 30 a 60 minutos realizada pelo funcionário, para gestores da CONTRATANTE. O conteúdo da apresentação versará sobre um

projeto/sistema em que o funcionário tenha trabalhado, e deverá realçar temas como: a natureza do problema negocial envolvido; a arquitetura da solução; desafios negociais e/ou técnicos do projeto; detalhes da implementação. O resultado da DPC será “satisfatório” ou “insatisfatório”. Apenas os funcionários que obtiverem grau “satisfatório” serão considerados aptos a serem alocados em contrato. Para garantir a transparência e a lisura da DPC, quatro medidas serão tomadas:

22.5.2. Toda DPC terá seu áudio gravado, de maneira a se permitirem recursos da CONTRATADA;

22.5.3. Da DPC deverão participar três representantes da CONTRATANTE; e o preposto e mais um representante, pela CONTRATADA;

22.5.4. Em caso de conflito de interesse (como relações de parentesco ou amizade com o candidato), o membro da CONTRATANTE será impedido de participar do processo; e

22.5.5. O resultado do processo deverá indicar, em detalhe, as razões que o substanciaram.

23. ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS

23.1. Para efeito de aceitabilidade da proposta, considera-se o quanto disposto no item 10 do Instrumento Convocatório - JULGAMENTO, NEGOCIAÇÃO E ACEITABILIDADE DAS PROPOSTAS.

24. REQUISITOS DO FORNECEDOR

24.1. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA – CRITÉRIOS DE HABILITAÇÃO

24.1.1. Considerando que por meio deste Termo de Referência serão realizados de forma centralizada e unificada a gestão e operação de atendimentos, bem como a automação de serviços públicos que a CONTRATANTE oferece à sociedade, os critérios de qualificação técnica exigidos buscam minimizar riscos associados a contratações desta relevância. Neste sentido, nos termos do art. 30 da Lei no 8.666/1993, os Atestados de Capacidade Técnica (ACT) exigidos objetivam assegurar que a licitante tenha a experiência necessária para prestar os serviços, atendendo a compatibilidade quanto à CARACTERÍSTICAS, QUANTIDADES E PRAZOS com o objeto licitado.

24.1.2. Os critérios de qualificação técnica a serem atendidos pelo fornecedor são necessários devido ao caráter de serviço continuado em execução indireta, conforme as seguintes exigências:

24.1.2.1. Para a parcela de serviços continuados do item 1 - serviços de planejamento, implantação, operação, gerenciamento de central de atendimento humano e operação de atendimento receptivo e ativo nas formas eletrônica e humana (contact center), considera-se para a comprovação da capacidade técnica:

24.1.2.1.1. Atestados de Capacidade Técnica (ACT), fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência mínima de 12 (doze) meses na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, com características técnicas e complexidade similares ao objeto especificado neste TR e seus Anexos, comprovando o atendimento mínimo e obrigatório descritos nos subitens abaixo:

a) ACT comprovando experiência na prestação de serviços, nas áreas de operação e gestão de serviços de Central de Atendimento, em formato de

terceirização completa, incluindo toda a estrutura física e tecnológica nas instalações da Contratada (Site próprio) e recursos humanos necessários à operacionalização dos atendimentos, contemplando a execução baseada em níveis de serviço em regime ininterrupto 24 horas por dia em 7 dias da semana, disponibilização e manutenção continuada de Sistema Comunicação Integrada (PABX/ DAC/CTI/Gravação digital de voz e Tela) além de portas de URA (Unidade de Resposta Audível) com emprego de tecnologias de Reconhecimento de Voz (Automatic speech recognition - ASR) e Síntese de Fala (Text to Speech – TTS ), com atendimento ativo e receptivo, com realização de no mínimo 6.700.000 (seis milhões e setecentos mil) atendimentos telefônicos anuais, exclusivamente em modo humano (equivalente à 50% do total de atendimentos anuais estimados na contratação).

24.1.2.2. Para a parcela de serviços continuados do item 2 - Fornecimento de plataforma multicanal integrada para atendimento, gerenciamento do relacionamento com o cidadão, digitalização e automação de serviços públicos em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico, considera-se para a comprovação da capacidade técnica:

24.1.2.2.1. Atestados de Capacidade Técnica (ACT), fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência mínima de 12 (doze) meses na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, com características técnicas e complexidade similares ao objeto especificado neste TR e seus Anexos, comprovando o atendimento mínimo e obrigatório descritos nos subitens abaixo:

a) ACT comprovando experiência na implementação da mesma solução tecnológica ofertada na licitação em modelo SaaS (Software as a Service) (conforme requisitos do Anexo I.I) para pelo menos 903 (novecentos e três) usuários (equivalente à 50% do total de estimado na contratação), internos à organização (excluídos, portanto, os munícipes ou clientes), contemplando a implantação da solução, suporte técnico, manutenção corretiva e evolutiva, sustentação, desenvolvimento de novas funcionalidades e capacitação dos usuários, com no mínimo os seguintes módulos integrados em uma mesma instância: (i) Atendimento multicanal - Call Center, (ii) Portal de Serviços, (iii) Aplicativo Móvel. A plataforma deverá ter gerenciado a abertura e tratamento de pelo menos 2.500.000 (dois milhões e quinhentos mil) registros de demandas de serviço por ano (equivalente à 50% do total de demandas anuais estimadas na contratação). Entende-se por demandas de serviço os registros que geraram uma solicitação de serviços e que segue um fluxo de workflow no sistema. Não serão aceitos como compatíveis registros de protocolos de atendimentos informativos solucionados em primeiro atendimento e que não gerou solicitações de serviços.

24.1.2.3. Para a parcela de serviços dos itens 3 a 5 - (iii) Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service), contemplando suporte técnico; (iv) Serviços Especializados, o que inclui os serviços de transformação, design, tecnologia e digitalização necessários para a disponibilização de serviços públicos digitais de qualidade com o uso da solução tecnológica; (v) Capacitação e formação de usuários da CONTRATANTE para utilização da solução tecnológica), considera-se para a comprovação da capacidade técnica:

24.1.2.3.1. Atestados de Capacidade Técnica (ACT), fornecidos(as) por pessoa jurídica de direito público ou privado onde deverá constar comprovação, em prazo, de experiência mínima de 12 (doze) meses na execução de objeto semelhante ao da contratação, de forma satisfatória, com características técnicas e complexidade similares ao objeto especificado neste TR e seus Anexos, comprovando o atendimento mínimo e obrigatório descritos nos subitens abaixo:

a) ACT comprovando a implementação de solução tecnológica descrita no item 3 - Fornecimento de Atendente Virtual Inteligente - Chatbot - em modelo SaaS (Software as a Service) por um período mínimo de doze meses para pelo menos 680.000 interações/ano (equivalente à 50% do total de interações anuais estimadas na contratação), contemplando a implantação da solução, manutenção corretiva e evolutiva, sustentação, suporte técnico, desenvolvimento de novas funcionalidades e capacitação dos usuários. Serão aceitos como compatíveis os Atendentes Virtuais Inteligentes implementados em Chatbots web, Bots de Mensageria Instantânea e /ou Assistentes Virtuais de Portais de Atendimento.

b) ACT comprovando a prestação de serviços técnicos descritos no item 4 - Serviços Especializados (conforme requisitos do TR) em um quantitativo mínimo de 20.592 UST (equivalente à 50% do total de UST’s anuais estimadas na contratação) durante um período de doze meses, nas atividades de configuração, levantamento, melhoria e automação/digitalização de processos; Customização e Integração de sistemas e bases de dados existentes da mesma solução tecnológica ofertada na licitação. Serão aceitos atestados em outras métricas que não UST, desde que sua conversão seja devidamente justificada pela LICITANTE e aceita pela CONTRATANTE. Cada hora-homem será considerada 0,75 UST pois adotou-se como fator de produtividade 6 UST/dia.

c) ACT comprovando a prestação de serviços de desenvolvimento de integração de aplicações da mesma solução tecnológica ofertada na licitação, por meio do uso do padrão SOA ("Services Oriented Architecture"), em um quantitativo de pelo menos 8 (oito) sistemas legados integrados em uma mesma instância da solução (equivalente à 50% do total de sistemas a serem integrados na contratação).

d) ACT comprovando a prestação de serviços técnicos de migração de base dados de sistema legado com sucesso para a mesma solução tecnológica

ofertada, com no mínimo 5.000.000 (cinco milhões) protocolos de registros de atendimentos efetivamente migrados (equivalente à 50% do total de protocolos que deverão ser migrados nessa contratação).

e) ACT comprovando a prestação de serviços de capacitação semelhante ao descrito no item 5.5. (ITEM 5 - Capacitação e Formação de Usuários DA CONTRATANTE para utilização da solução tecnológica) neste Termo de Referência, com o equivalente a pelo menos 852 horas-aula (equivalente à 50% do total de horas-aula estimadas na contratação).

24.1.2.4. Não serão considerados aqueles atestados emitidos por empresa pertencente ao mesmo grupo empresarial da licitante. Serão consideradas como pertencentes ao mesmo grupo empresarial aquelas controladas ou controladoras da LICITANTE e por empresa na qual haja pelo menos uma mesma pessoa física ou jurídica que seja sócio da empresa emitente e da licitante.

24.1.2.5. Em caso de consórcio, será admitido o somatório de atestados das consorciadas, observado que os atestados apresentados devem estar em conformidade com a parcela de escopo de participação das mesmas na execução do objeto. Não será admitido comprovação de qualificação de exigências de atestados por consorciada que não tenha participação no escopo de serviços licitados.

24.1.2.6. Encontrada divergência entre o especificado nos atestados e o apurado em eventual diligência, inclusive validação do Contrato de prestação de serviços entre o emissor do atestado e a licitante, além da desclassificação no processo licitatório, fica sujeita a licitante às penalidades cabíveis.

24.1.2.7. A CONTRATANTE poderá realizar diligência/visita técnica, a fim de complementar informações ou de comprovar a veracidade do(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica apresentado(s), quando poderá ser requerida cópia do(s) contrato(s), nota(s) fiscal(is) ou qualquer outro documento que comprove inequivocamente que o serviço apresentado no(s) atestado(s) foi prestado.

24.2. QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA – CRITÉRIOS DE HABILITAÇÃO

24.2.1. A qualificação econômico-financeira para fins de habilitação deve contemplar o quanto disposto no item 11.6.3 do Edital de Licitação.

24.3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA OFERTADA – CRITÉRIO DE CLASSIFICAÇÃO

24.3.1. A Proposta Comercial da licitante classificada em primeiro lugar, quando solicitada após a etapa de lances, deverá possuir, obrigatoriamente, a documentação complementar abaixo:

24.3.1.1. Descrever a arquitetura da solução ofertada, necessária para o atendimento de todos os requisitos definidos nas ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS, relacionando todos os softwares que a comporão e respectivo fabricante, além de documentação oficial, datasheets e manuais que comprovem suas caraterísticas técnicas, em conformidade com o solicitado na contratação.

24.3.1.2. Apresentar documentações que visam garantir aspectos mínimos de segurança, confiabilidade, compatibilidade e governança técnica da solução tecnológica, considerando no mínimo os seguintes requisitos:

24.3.1.2.1. Declaração e/ou documentação oficial emitida pelo Fabricante da Solução de que os serviços em nuvem ofertados pela licitante possuem as seguintes certificações de normas de segurança da informação e de disponibilidade aplicáveis ao objeto da contratação:

a) A conformidade da infraestrutura da Solução Tecnológica ofertada com a ABNT NBR ISO/IEC 27001:2013, que especifica os requisitos para estabelecer, implementar, manter, melhorar e tratar riscos de forma continuada de um sistema de gestão da segurança da informação;

b) Conformidade da infraestrutura da Solução Tecnológica ofertada com a ABNT NBR ISO/IEC 27017:2016, que fornece diretrizes para os controles de segurança da informação aplicáveis à prestação e utilização de serviços em nuvem;

c) A disponibilidade dos serviços em conformidade com a certificação TIA 942 TIER II (data center uptime 99,741%) ou superior.

24.3.1.2.2. As declarações acima exigidas não se confundem com a apresentação das certificações em sede de aceitabilidade das propostas na licitação, entretanto, será requisito obrigatório para a assinatura de contrato, a apresentação pela licitante destas certificações oficiais de forma a ratificar as declarações apresentadas para a infraestrutura da Solução Tecnológica ofertada.

24.3.1.3. Apresentar documentações e declarações das soluções propostas e de sua l

24.3.1.3.1. Documentos que comprovem que a solução tecnológica descrita no item 2, em modelo SaaS (Software as a Service) (conforme requisitos do Anexo I.I), possui oferta de programa de treinamento e certificação aberto ao mercado, e não apenas para funcionários internos. Esse requisito visa permitir que a prestação de serviços seja orientada por padrões técnicos de mercado e por melhores práticas passíveis de serem avaliados pela equipe técnica da CONTRATANTE, evitando a entrega de serviços que utilizem arquitetura não usual e/ou que apenas o fabricante da solução tenha conhecimentos necessários para sua a implantação, configuração, instalação, gerenciamento e customização. Visa também facilitar a transição contratual, no caso de mudança de integrador, ou mesmo no caso de a gestão da solução passar a ser de responsabilidade da própria CONTRATANTE, e não mais de algum integrador, pois qualquer profissional poderá participar de seus programas de treinamento e capacitação e se especializar na solução.

24.3.1.3.2. Para comprovação que a solução possui oferta de programa de treinamento e certificação aberto ao mercado, deverão ser apresentados:

i) documentos do fabricante com detalhes dos programas de treinamento e de certificação para os profissionais; ii) relação atualizada de centros de treinamento; iii) relação atualizada de centros de aplicação de provas para obtenção da certificação. A PMSP irá avaliar o material disponibilizado, poderá realizar diligências para aferição da veracidade das informações e poderá solicitar informações complementares, caso necessário.

25. PROVA DE CONCEITO DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA

25.1. A LICITANTE classificada provisoriamente em primeiro lugar deverá comprovar, por meio de Prova de Conceito (POC), o funcionamento dos requisitos classificados como “obrigatórios para POC” nos Anexos I.I e I.II.

25.1.1. A Prova de Conceito deverá ser iniciada em até 5 (cinco) dias úteis a partir da convocação a LICITANTE.

25.2. A Prefeitura de São Paulo informará, quando da realização do certame, o link para acesso à plataforma de reunião online na qual deverá ser apresentada a solução integrada, cabendo à LICITANTE a comprovação do atendimento às funcionalidades classificadas como “obrigatórias para POC” nos ANEXO I.I e I.II. A LICITANTE também poderá sugerir o modo mais adequado para preparação do ambiente da POC. A critério da Prefeitura de São Paulo, a composição do ambiente necessário poderá ser realizada em conjunto.

25.3. A prova de conceito será realizada por meio de sala de reunião virtual que permita acompanhamento por áudio e vídeo, conversa por texto e compartilhamento de tela, durante o horário comercial (9:00 às 18:00 horas), respeitando a carga horária diária de 8 horas e a duração máxima de 5 (cinco) dias úteis. Os horários de início e intervalos serão definidos em comum acordo entre a LICITANTE e a Equipe Técnica da Prefeitura de São Paulo, e o(s) endereço(s) do(s) sítio(s) eletrônico(s) para realização e acompanhamento da prova de conceito será(ão) comunicado(s) durante a sessão pública do certame, na BEC.

25.4. A Prova de Conceito deverá seguir o ROTEIRO DETALHADO DE PROVA DE CONCEITO disponibilizado pela CONTRATANTE no ANEXO I.X, que será publicado para maior transparência do processo.

25.4.1. A LICITANTE disponibilizará até 2 (dois) técnicos para comprovação das funcionalidades e requisitos, por meio de testes práticos ou por comandos de configuração. A aprovação das funcionalidades existentes na solução tecnológica apresentada pela LICITANTE será efetuada pela Equipe Técnica da Prefeitura de São Paulo.

25.4.2. Todos os requisitos dos Anexos I.I e I.II que forem submetidos à Prova de Conceito, deverão ser iguais aos que serão fornecidos posteriormente, na fase de implantação.

25.4.3. Será facultado às demais licitantes o acompanhamento da Prova de Conceito, na condição de ouvinte. A equipe técnica da Prefeitura de São Paulo terá́ a prerrogativa de solicitar a saída de pessoas que venham a interferir no andamento dos trabalhos.

25.5. A LICITANTE será desclassificada caso não atenda às condições definidas neste Termo de Referência, descumpra os prazos estabelecidos, abandone a execução da Prova de Conceito ou não atenda a qualquer requisito classificado como “obrigatório para POC” de caráter técnico.

25.6. Caso a CONTRATANTE constate que a LICITANTE não está seguindo o ROTEIRO DETALHADO DE PROVA DE CONCEITO ou que solução não atende aos requisitos classificados como “obrigatórios para POC” nos Anexos I.I e I.II poderá suspender a Prova de Conceito a qualquer tempo e desclassificar a LICITANTE sem necessidade de completar o ROTEIRO DETALHADO DE PROVA DE CONCEITO.

25.7. Concluída a Prova de Conceito da solução satisfatoriamente, portanto, sem anormalidades e/ou sanados todos os problemas detectados, a CONTRATANTE emitirá em até 03 (três) dias úteis Termo de Aprovação.

25.8. A não comprovação dos requisitos exigidos na prova de conceito importará a desclassificação do licitante classificado provisoriamente no certame, quando o pregoeiro convocará a próxima licitante detentora de proposta válida, obedecida a classificação na etapa de lances, sucessivamente, até que uma licitante cumpra os requisitos previstos neste Termo de Referência e seja declarada vencedora.

ANEXOS AO TERMO DE REFERÊNCIA

ANEXO I.I – LISTA DE REQUISITOS DA SOLUÇÃO TECNOLÓGICA (Item 2)

A solução deverá fornecer interfaces, módulos, plug-ins e add-ons integrados nativamente para os seguintes perfis de usuário:

● Perfil Munícipe: interfaces voltadas para a sociedade como porta de entrada do relacionamento do cidadão com a Prefeitura de São Paulo, permitindo funções como busca de informação, solicitação e agendamento de serviços públicos, acompanhamento do status das solicitações, recebimento de notificações, avaliação da qualidade dos serviços prestados, interação “on-line” com os atendentes, dentre outras. Neste perfil estão as pessoas físicas e jurídicas consumidoras dos serviços públicos.

As interfaces voltadas para atividades que percorrem a recepção, registro, tratamento e resolução das solicitações do munícipe devem atender aos perfis atendimento, operacional e gerencial:

● Perfil Atendimento: usuário alocado na central telefônica, nos balcões de atendimento presencial ou Descomplica SP, responsável por visualizar informações sobre os serviços, receber e registrar as solicitações do munícipe. Esse usuário pode pertencer a um ou mais grupos de atendimento associados a serviços de diferentes temas e assuntos.

● Perfil Operacional: usuários internos da Prefeitura responsáveis por operacionalizar o serviço público, executar o fluxo de trabalho, responder ao cidadão, monitorar o andamento de suas demandas, organizar o seu dia a dia de trabalho

● Perfil Gerencial: usuário responsável pela gestão da prestação do serviço público, organização e gestão das equipes de sua unidade.

● Perfil Configuração: usuários alocados na SMIT responsáveis pela parametrização do serviço, com funções de criação e manutenção de formulários e suas respectivas regras, o desenho dos processos que sustentam a prestação dos serviços, a gestão de usuários, a gestão das integrações com sistemas legados, a gestão de campanhas e comunicações em redes sociais, dentre outras.

Os requisitos funcionais também foram agrupados nas seguintes Categorias de Requisitos:

1. Canais de Atendimento: funcionalidades relacionadas aos canais de atendimento para o relacionamento com os munícipes. Os canais de atendimento da Prefeitura de São Paulo e seus requisitos estão divididos em:

1.1. Portal de Atendimento WEB;

1.2. Aplicativo Móvel;

1.3. Assistido (Central Telefônica e Atendimento Presencial);

1.4. Chat;

1.5. Redes Sociais.

2. Gestão da Prestação do Serviço ao Cidadão: funcionalidades associadas à busca e solicitação de serviços, bem como ao tratamento interno das solicitações e acompanhamento do progresso das solicitações por parte do munícipe. Os requisitos estão divididos em:

2.1. Formulários: funcionalidades relacionadas à configuração, visualização e uso de formulários de dados associados aos serviços públicos;

2.2. Fluxo de atendimento - fases (visão munícipe): funcionalidades relacionadas às fases de

atendimento que o munícipe enxerga;

2.3. Fluxo de trabalho interno - etapas (visão Prefeitura): funcionalidades relacionadas às etapas de trabalho interno para a prestação do serviço;

2.4. Organização do atendimento interno dos serviços: funcionalidades relacionadas à organização, priorização, distribuição dos atendimentos das solicitações realizadas pelos munícipes, entre outros;

2.5. Publicação de serviços (gestão de mudanças): requisitos relacionados à publicação de novos serviços e a gestão de mudanças, contemplando a disponibilização de ambientes e o controle de versão dos serviços;

2.6. Gestão de usuários: requisitos relacionados à ativação, desativação de usuários, definição e redefinição de perfis, entre outros.

3. Base de conhecimento:

3.1. Carta de serviços: funcionalidades relacionadas à exibição e gerenciamento de informações relacionadas aos serviços da Prefeitura de São Paulo.

3.2. Perguntas mais frequentes (FAQ): funcionalidades relacionadas e gerenciamento e exibição de perguntas mais frequentes (FAQ) sobre os serviços da Prefeitura de São Paulo.

3.3. Base do atendimento: funcionalidades relacionadas à construção, edição e compartilhamento de conteúdo para a base de conhecimento do atendimento com o objetivo de apoiar o atendimento nos canais assistidos e prestação dos serviços nas unidades de atendimento.

4. Gestão de dados:

4.1. Relatórios, gráficos e dashboards: funcionalidades relacionadas à geração de relatórios gerenciais customizados, planilhas, bases de dados, telas, dashboards e painéis de indicadores.

5. Agendamento:

5.1. Agendamento de atendimento presencial: funcionalidades relacionadas ao agendamento de serviços com a necessidade de presença física do munícipe em uma unidade de atendimento.

6. Notificação:

6.1 Envio de notificação: funcionalidades relacionadas aos mecanismos de notificações aos usuários da solução.

7. Avaliação de Serviço:

7.1. Avaliação da satisfação do serviço: funcionalidades relacionadas à avaliação do munícipe em relação ao serviço que foi prestado a ele.

8. Pesquisa:

8.1. Pesquisa temática ou de opinião: funcionalidades relacionadas à construção e envio de pesquisas para usuários da solução.

9. Campanha:

9.1. Gerenciamento de campanhas: funcionalidades relacionadas à gestão de campanhas publicitárias enviadas por e-mail, notificações push e SMS no Aplicativo Móvel e alerta visual no Portal de Atendimento WEB para os munícipes.

A CONTRATADA deverá definir e estabelecer a equivalência dos seus tipos de subscrições (incluindo licenças) necessárias para o atendimento dos requisitos de cada perfil solicitado neste ANEXO.

A solução deverá permitir que seja feita uma correspondência entre o fluxo de trabalho interno da Prefeitura e as fases do fluxo de atendimento que serão apresentadas ao munícipe que solicita o serviço público. Dessa forma, quem solicita o serviço público terá uma visão do fluxo de atendimento diferente, mas correspondente ao

processo completo que ocorre internamente na Prefeitura de São Paulo dividido em etapas.

Além disso, os requisitos foram classificados em Obrigatórios para POC (OP), Obrigatórios para Implantação (OI) e Desejáveis, sendo que estes são separados em Desejáveis de Alta Prioridade (D3), Desejáveis de Média Prioridade (D2) e Desejáveis de Baixa Prioridade (D1). Os requisitos listados sem classificação devem ser considerados obrigatórios. Os requisitos desejáveis indicam funcionalidades que poderão, de comum acordo entre CONTRATADA e CONTRATANTE, serem incluídas no escopo da implantação.

As tabelas a seguir apresentam os requisitos funcionais de cada Categoria de Requisitos para cada um dos perfis e sua respectiva classificação (C):

1. CANAIS DE ATENDIMENTO

1.1. PORTAL DE ATENDIMENTO WEB

REQUISITOS	C
1.1.1. A solução deverá disponibilizar um Portal de Atendimento WEB para interface com o munícipe, responsivo pelo menos para a versão mais recente e estável dos navegadores Mozilla Firefox, Google Chrome, Microsoft Edge, Safari, adaptando-se também para as versões mais recentes e estáveis dos navegadores Google Chrome e Safari em dispositivos móveis.	OP
1.1.2. A solução deverá possuir um mecanismo de busca para facilitar a localização de serviços, informações, etc, conforme detalhamento nos requisitos técnicos	OP

1.1.3. O sistema deverá prover inteligência para sugerir ações mais comuns para o cidadão e personalizar os serviços sugeridos, com base em critérios definidos;
OI

PERFIL	REQUISITOS	C
Munícipe	1.1.4. Permite que o munícipe se cadastre na solução via Portal de Atendimento WEB como pessoa física ou pessoa jurídica.	OP
	1.1.5. Permite que o munícipe, previamente cadastrado e ativo na solução, consiga realizar login no Portal de Atendimento WEB utilizando usuário e senha cadastrados.	OP
	1.1.6. Permite que o munícipe realize solicitações de serviços públicos, elogios, sugestões, denúncias e reclamações, por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço.	OP
	1.1.7. Permite que o munícipe, antes de criar uma nova solicitação, visualize em um mapa as solicitações similares já abertas em um endereço indicado por ele e possa optar por reforçar uma solicitação existente ao invés de abrir uma nova.	OI
	1.1.8. Permite que o munícipe que reforçou uma solicitação já existente, conforme item 1.1.7, receba as atualizações da solicitação correspondente e possa acompanhar o andamento do atendimento da mesma forma que o solicitante original.	OI
	1.1.9. Permite que o munícipe realize solicitações anônimas ou identificadas (não anônimas).	OP
	1.1.10. Permite que o munícipe que realizou a solicitação anonimamente consiga consultar o andamento da solicitação (pelo número de protocolo, por exemplo), sem precisar realizar nenhuma autenticação na solução.	OP
	1.1.11. Permite que o munícipe aceite ou recuse a utilização do tour guiado para navegação do Portal de Atendimento WEB.	OI
	1.1.12. Permite que o munícipe edite suas informações cadastrais e senha.	OP
	1.1.13. Permite que o munícipe avalie o Portal de Atendimento WEB.	OP
	1.1.14. Permite que o munícipe faça o upload de documentos, como fotos, vídeos, e outros documentos, através da plataforma, atrelados à sua solicitação.	OP
Atendimento	N/A
Operacional	N/A.
Gerencial	N/A

Configuração	1.1.15. Permite configurar o Portal de Atendimento WEB ao munícipe, sem a necessidade de escrever código de programação, possibilitando a criação, edição e exclusão de componentes. Tais componentes podem ser, mas não se limitando a páginas HTML, menus de navegação, imagens, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.	OP
	1.1.16. Permite configurar a obrigatoriedade, o tipo (texto, data, data e hora, booleano, decimal, número, dinâmico e composto) a ordem de preenchimento dos campos de cadastro do munícipe com autonomia e sem necessidade de programação.	OP
	1.1.17. Permite criar e configurar um tour guiado para auxiliar o munícipe durante a navegação do Portal de Atendimento WEB.	OI
	1.1.18. Permite configurar a política de controle de cache das páginas do Portal de Atendimento WEB para otimizar e validar a entrega de conteúdo atualizado aos usuários finais.	D3

1.2. APLICATIVO MÓVEL

REQUISITOS	C
1.2.1. A solução deverá oferecer Aplicativo Móvel para interface com o munícipe disponível nas plataformas IOS e Android.	OP

PERFIL	REQUISITOS	C
Munícipe	1.2.2. Permite que o munícipe se cadastre na solução via Aplicativo Móvel como pessoa física ou pessoa jurídica.	OP
	1.2.3. Permite que o munícipe, previamente cadastrado e ativo na solução, consiga entrar no Aplicativo Móvel utilizando usuário e senha cadastrados.	OP
	1.2.4. Permite que o munícipe realize solicitações de serviços públicos, elogios, sugestões, denúncias e reclamações por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço.	OP
	1.2.5. Permite que o munícipe, antes de criar uma nova solicitação, visualize em um mapa as solicitações similares já abertas em um endereço indicado por ele e possa optar por reforçar uma solicitação existente ao invés de abrir uma nova.	OI
	1.2.6. Permite que o munícipe que reforçou uma solicitação já existente, conforme item 1.2.5, receba todas as atualizações da solicitação correspondente e possa acompanhar o andamento do atendimento da mesma forma que o solicitante original.	OI
	1.2.7. Permite que o munícipe realize solicitações anônimas ou identificadas (não	OP

	anônimas).
	1.2.8. Permite que o munícipe que realizou a solicitação anonimamente consiga consultar o andamento da solicitação por critérios definidos pela CONTRATANTE (pelo número de protocolo, por exemplo), sem precisar realizar nenhuma autenticação na solução.	OP
	1.2.9. Permite que o munícipe previamente cadastrado e ativo na solução consiga dar andamento à solicitação no Aplicativo Móvel, independente do canal utilizado para fazer a abertura e demais interações com a solução.	OP
	1.2.10. Permite que o munícipe edite suas informações cadastrais e senha.	OP
	1.2.11. Permite que o munícipe avalie o Aplicativo Móvel.	OI
	1.2.12. Permite que o munícipe faça o upload de documentos, como fotos, vídeos, e outros documentos, através da plataforma, atrelados à sua solicitação.	OP
Atendimento	N/A
Operacional	N/A
Gerencial	N/A
Configuração	1.2.13. Permite gerenciar o conteúdo exibido no Aplicativo Móvel, possibilitando a criação, edição e exclusão de componentes, sem a necessidade de escrever código de programação. Tais componentes podem ser, mas não se limitando a páginas HTML, serviços públicos, menus de navegação, imagens, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.	OP
	1.2.14. Permite configurar a obrigatoriedade e a ordem dos campos de cadastro dos formulários.	OP
	1.2.15. Permite implementar mecanismos de atualização obrigatória da solução para uso do aplicativo móvel, permitindo alertar o munícipe sobre a nova versão disponível.	OI

1.3. ASSISTIDO (CENTRAL TELEFÔNICA E ATENDIMENTO PRESENCIAL)

REQUISITOS	C
1.3.1. A solução deverá oferecer interfaces para atendimento assistido, permitindo registrar em cada solicitação o atendente e o canal assistido utilizado como porta de entrada da solicitação (Central Telefônica e Atendimento Presencial).	OP
1.3.2. Para o atendimento via Central Telefônica, a solução deverá ser capaz de identificar o cadastro do munícipe por uma chave de login e filtrar o conteúdo da Base de Conhecimento a partir dos dados recebidos pela solução CTI (Computer Telephony Integration).	OI

PERFIL	REQUISITOS	C
Munícipe	N/A
Atendimento	1.3.3. Permite que o atendente registre todas as solicitações do munícipe em uma interface de atendimento, em nome do munícipe ou anonimamente, por meio do preenchimento de formulário do respectivo serviço, com a opção de upload e download de arquivos.	OP
	1.3.4. Permite que o atendente crie um novo cadastro para o munícipe ainda não cadastrado na solução ou edite todos os campos que a CONTRATANTE definir como editáveis para esse perfil, além de ter acesso às possíveis pendências do cidadão a fim de notificá-lo no próprio contato	OP
	1.3.5. Permite que o atendente solicite a reinicialização de senha de um munícipe e que, automaticamente, seja enviado um e-mail ao munícipe com as instruções para recuperação da senha.	OI
	1.3.6. Permite que o atendente consulte o histórico de solicitações de um munícipe, visualizando as informações relativas ao andamento do tratamento das solicitações.	OP
	1.3.7. Permite que o atendente consulte o andamento de uma solicitação anônima (pelo número de protocolo, por exemplo), visualizando as informações relativas ao andamento do tratamento das solicitações.	OP
	1.3.8. Permite que o atendente, antes de criar uma nova solicitação pelo munícipe, visualize em um mapa as solicitações similares já abertas em um endereço indicado e possa optar por reforçar uma solicitação existente ao invés de abrir uma nova.	OI
	1.3.9. Permite que o atendente utilize um roteiro de atendimento (script), executando um fluxo de atendimento passo a passo.	OP
	1.3.10. Permite que o atendente sugira alterações nos roteiros de atendimento (scripts) que passarão por um fluxo de aprovação, conforme regras definidas.	OP
	1.3.11. Permite que o atendente possa registrar informações pertinentes a uma solicitação em um campo de texto específico.	OP
	1.3.12. Permite que o atendente visualize os documentos atrelados às solicitações.	OP
	1.3.13. Permite que outro atendente ou supervisor possa intervir em uma conversa em tempo real para auxiliar o atendente.	D2
Operacional	N/A
Gerencial	N/A

Configuração	1.3.14. Permite configurar as informações a serem apresentadas na interface do canal assistido, sem a necessidade de escrever código de programação, possibilitando a criação, edição e exclusão de componentes. Tais componentes podem ser, mas não se limitando a páginas HTML, menus de navegação, imagens, serviços públicos, URLs, vídeos, áreas de texto, formulários, avisos (pop-ups), relatórios, gráficos, dashboards e tabelas.	OP
	1.3.15. Permite criar, editar e excluir scripts de atendimento no formato de fluxos executáveis para guiar os atendentes durante o atendimento ao munícipe.	OP
	1.3.16. Permite configurar fluxos de aprovação para criação, edição e exclusão dos roteiros de atendimento (scripts).	OP

1.4. CHAT

REQUISITOS	C
1.4.1. A solução deverá possuir uma interface de chat para interação entre atendentes e munícipes disponível no Portal de Atendimento WEB.	OP
1.4.2. A solução deverá permitir integração entre o chat com soluções de assistentes virtuais de diálogos dirigidos (chatbots).	OI
1.4.3. A solução deverá permitir que os dados cadastrais de um munícipe logado sejam exibidos automaticamente na interação com o atendente e registrados na solicitação.	OI

PERFIL	REQUISITOS	C
Munícipe	1.4.4. Permite que o munícipe solicite informações ou realize uma solicitação por meio de chat on-line no Portal de Atendimento WEB, podendo realizar upload e download de arquivos.	OP
	1.4.5. Permite que o munícipe veja sua posição na fila de atendimento em tempo real e a estimativa de tempo para ser atendido.	OP
	1.4.6. Permite que o munícipe visualize todo o histórico de comunicação na interface do atendimento.	OP
	1.4.7. Permite que o munícipe envie a conversa do chat para um e-mail.	OP
	1.4.8. Permite que o munícipe registre sua solicitação através de um formulário, caso o chat não esteja disponível.	D2
	1.4.9. Permite que munícipe avalie o atendimento após o seu encerramento.	OP
Atendimento	1.4.10. Permite que o atendente interaja com os munícipes por meio de chat on- line, na mesma interface do canal assistido.	OP

	1.4.11. Permite que o atendente registre solicitações, podendo realizar upload e download de arquivos, bem como compartilhá-los com outros usuários da solução.	OP
	1.4.12. Permite que o atendente envolva outros usuários no chat com o munícipe.	OI
	1.4.13. Permite que o atendente interaja via chat com outros usuários da solução.	D3
	1.4.14. Permite que o atendente visualize o histórico de informações de uma interação com o munícipe, como por exemplo dados já fornecidos pelo munícipe, interação prévia com outro atendente ou com chatbot.	OP
	1.4.15. Permite que o atendente visualize os documentos atrelados às solicitações.	OI
Operacional	N/A
Gerencial	N/A
Configuração	1.4.16. Permite configurar o permissionamento do uso do chat por serviço e grupo de atendimento.	OI
	1.4.17. Permite configurar respostas-padrão.	OP
	1.4.18. Permite visualizar, em tempo real, indicadores do chat, tais como fila, número de interações, resultados da avaliação dos atendimentos, dentre outros.	OP

1.5. REDES SOCIAIS

REQUISITOS	C
1.5.1. A solução deverá possuir integração com redes sociais que possuam APIs (no mínimo, Facebook, Facebook Messenger, Twitter, Whatsapp, Telegram), possibilitando monitorar, detectar, engajar e publicar nessas redes, conforme suas políticas de privacidade e publicação.	OP
1.5.2. A solução deverá possuir uma caixa de entrada nativa das mensagens identificadas em todas as redes sociais monitoradas e permitir resposta por meio da mesma, sem a necessidade de utilizar sistemas clientes de mensagem.	OP
1.5.3. A solução deverá permitir integração das redes sociais com assistentes virtuais inteligentes (chatbots).	OI

PERFIL	REQUISITOS	C
Munícipe	1.5.4. Permite que o munícipe consulte a fase de atendimento de um protocolo já aberto.	OI

	1.5.5. Permite que o munícipe solicite informações ou solicite serviços.	OP
	1.5.6. Permite que o munícipe realize upload de arquivos sempre que a rede social em questão possuir este recurso.	OI
Atendimento	1.5.7. Permite que o atendente interaja com o munícipe por meio do chat das redes sociais, a partir de uma interface única integrada à solução.	OP
Operacional	N/A
Gerencial	N/A
Configuração	1.5.8. Permite habilitar o registro de solicitações de serviços e a consulta da fase de atendimento por rede social.	OI
	1.5.9. Permite configurar respostas-padrão.	OP
	1.5.10. Permite criar relatórios estatísticos e analíticos das redes sociais, conforme necessidade da CONTRATANTE, informando, por exemplo, dados como número de fãs ou seguidores, retweets, menções, curtidas, comentários e compartilhamentos.	OI

2. GESTÃO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

2.1. FORMULÁRIOS

REQUISITOS	C
2.1.1. A solução deverá possuir interfaces para construção de formulários que permitam a utilização sem a necessidade de código de programação e dando completa autonomia à CONTRATANTE.	OP
2.1.2. A solução deverá permitir o uso de distintos serviços de georreferenciamento (ex.: Google API, Base de logradouros dos Correios e outras bases de logradouros).	OP
2.1.3. A solução deverá permitir a utilização de georreferenciamento para o auxílio do usuário no preenchimento de campos de endereço, disponibilizando mapa e buscando a localização do endereço onde se encontra.	OP
2.1.4. A solução deverá permitir o versionamento automático de formulários em produção, além de realizar a publicação de novas versões e, quando necessário, rollback para versões anteriores sem gerar indisponibilidade na aplicação ou serviço.	OP
2.1.5. A solução deverá permitir configurar serviços com formulário sem processo definido ou vinculado a algum processo automatizado de negócio;	OP

PERFIL	REQUISITOS	C
Munícipe	2.1.6. Permite que os dados preenchidos no formulário pelo munícipe sejam validados, conforme regras definidas, inclusive permitindo aplicar regras	OP