SUMÁRIO
Relatório Descritivo Central de Relacionamento – 2021
Contrato 21/2018
Elaboração: Equipe do 2º Nível de Atendimento da Central de Relacionamento
Aprovação: Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxx
SUMÁRIO
Sumário
2. MACROFLUXO DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO 3
3. INFORMATIVO MENSAL EVOLUTIVO 4
4. AVALIAÇÃO GERAL DO SERVIÇO 9
4.3. BASE DE CONHECIMENTO – FAQ E RP 12
4.4. Pesquisa de Satisfação 13
6. ASSUNTOS MAIS DEMANDADOS 22
1. Introdução
A Central de Relacionamento do Ministério da Cidadania - MC iniciou as suas atividades em 17 de março de 2003, é responsável em prestar informações e esclarecer dúvidas acerca dos projetos, programas e políticas do MC, seja via telefone, chat ou e- mail/formulário eletrônico. Durante esse tempo, milhares de cidadãos brasileiros foram atendidos por meio de um canal gratuito e, com isso, tiveram a possibilidade de esclarecer dúvidas, obter informações de como participar dos programas sociais, bem como expressar seus sentimentos e expectativas em relação às ações inseridas nessa estratégia de governo.
A Central está localizada na CNB 03, Lote 05/06, Av. Shopping, Cobertura - Taguatinga, Brasília - DF, o horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira de 07h00min as 19h00min, aos finais de semana e feriados que compreendem o Calendário de Pagamento do Programa Bolsa Família, exceto em feriados nacionais. O atendimento eletrônico (URA) é disponível 24 horas, todos os dias da semana, pelo 0800 707 2003 e 121.
Atualmente, a central conta com 124 agentes de tele atendimento, distribuídos em 13 células. Dentre elas: GENERALISTA, SENARC, SECAD, SEISP, SNAS, SAGI, SNAPI, SEE, SENAPRED, HELP DESK, ATIVO, OUVIDORIA e MULTIMEIOS.
O presente instrumento tem a finalidade de oferecer dados comparativos, visando à elaboração de estratégias de negócio para com a Central, bem como a verificação das ações e resultados obtidos durante o período vigente. Para elaboração mensal deste documento, serão utilizados os seguintes documentos de referência:
Apresentação de Resultados oficial de cada mês;
✓ Relatórios operacionais mensais;
✓ Atas de reuniões, que porventura tenham informações significantes para a tomada de decisão.
✓ Último dimensionamento semanal do mês, encaminhado pelo Analista de Tráfego.
✓ Última versão do Cronograma de Calibração encaminhado pelo cliente.
2. 1Macrofluxo da Central de Relacionamento
O Macro Fluxo da Central apresentado abaixo, representa os passos seguidos para atender a demanda do cidadão. O fluxo é dividido em 03 (três) etapas: Cidadão; URA (Unidade de Resposta Audível) e Central de Atendimento Humano.
1 Todos os atendimentos são recepcionados pelo 1º Nível de Atendimento. Os (As) operadores(as), instalados(as) na empresa Vector, consultam a base de conhecimento, assim como sistemas da Caixa Econômica e do Ministério, para responderem ao(à) cidadão(ã). Caso a resposta não seja localizada, a demanda é encaminhada para o 2º Nível de Atendimento, composto por uma equipe de analistas, também da empresa, que exercem suas atividades no Ministério da Cidadania e realizam consultas complementares. Havendo necessidade de consulta aprofundada, a demanda seguirá para o 3º Nível de Atendimento, composto pelas áreas técnicas do Ministério. O 3º nível, após responder a demanda, a devolve para a Central de Relacionamento, que a disponibilizará ao(a) seu(sua) demandante. Toda a tramitação interna de atendimento é realizada pelo Sistema de Gestão de Demandas – SGD, de propriedade do Ministério, que se encontra hospedado na empresa Vector.
3. Informativo Mensal Evolutivo
As ligações recebidas na Central correspondem a todas as ligações que entraram na empresa Vector oriundas da empresa concessionária de telefonia. As ligações recebidas no atendimento humano correspondem a todas as ligações transferidas da Unidade de Resposta Audível - URA para o atendimento humano e posteriormente atendida pelos operadores da Central de Relacionamento do MC.
O abandono de ligações corresponde à diferença entre as ligações recebidas no humano e as ligações atendidas no humano. O Nível de Serviço é referente às ligações atendidas em até 45s.
Graf 1. Desempenho Comparativo de Chamadas da Central
300.000
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Chamadas Recebidas Chamadas Atendidas Chamadas Abandonadas
Graf 2. Desempenho Comparativo da Célula Generalista
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Chamadas Recebidas Chamadas Atendidas Chamadas Abandonadas
61.788
124.191
83.487
33.183
38.299
18.894
87.291
126.815
99.117
26.789
60.799
25.649
63.828
102.641
52.713
90.066
10.935
12.316
63.545
118.060
43.070
83.794
19.498
32.451
84.485
153.704
111.511
40.663
55.380
28.172
58.677
119.069
93.806
23.336
46.770
11.277
63.553
123.005
41.486
88.151
19.569
30.529
94.049
152.187
48.780
92.741
44.623
57.919
97.265
161.863
46.109
92.940
68.323
51.135
81.301
142.384
37.991
82.428
59.817
43.275
135.093
219.168
45.001
94.135
89.939
124.760
168.215
266.933
70.173
132.877
97.927
133.814
A seguir as tabelas e gráficos apresentam esses dados.
Graf 3. Desempenho Comparativo da Célula Help Desk
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 4. Desempenho Comparativo da Célula SENARC
500
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 5. Desempenho Comparativo da Célula SEISP
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
17
345
1.500
17
341
1.425
0
0
35
14
363
861
13
360
848
1
2
10
4
271
424
4
267
418
0
0
5
14
182
138
11
181
131
2
1
2
4
437
240
4
433
210
0
3
2
2
344
270
1
338
238
0
4
5
5
292
289
5
276
283
0
2
0
13
465
379
12
369
366
0
11
2
10
406
479
9
339
469
0
6
1
8
225
354
8
221
343
0
1
5
7
156
208
7
154
204
0
1
1
7
234
591
7
228
562
0
3
9
Graf 7. Desempenho Comparativo da Célula SNAS
1.600
1.400
1.200
1.000
800
600
400
200
0
Janeiro
Graf 8. Desempenho Comparativo da Célula SNAPI
25
20
15
10
5
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
5
5
1.344
1.335
0
1
21
797
21
790
0
2
23
22
466
458
0
0
0
0
7
7
0
6
6
0
16
16
0
20
18
1
16
15
0
21
21
0
5
5
0
4
4
0
Graf 09. Desempenho Comparativo da Célula SEE
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 10. Desempenho Comparativo da Célula SENAPRED
35
30
25
20
15
10
5
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
Graf 11. Desempenho Comparativo da Célula AUXILIO EMERGENCIAL
100.000
90.000
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Chamadas Recebidas
Chamadas Atendidas
Chamadas Abandonadas
4
34
4
56.977
38.829
14.143
33
0
0
8
89
88
32.975
31.868
1.052
8
0
0
8
8
45
32.356
45
31.084
1.207
0
0
3
10
48.675
35.112
12.751
3
10
0
0
8
8
42
59.052
40
47.456
11.103
0
2
10
35
34
51.759
39.079
11.504
10
0
0
6
6
22
50.852
19
39.126
0
1
10.214
13
44
46.130
35.612
10.255
12
42
0
1
33
31
65
51.968
59
38.408
1
1
13.547
24
32
28
52.768
36.818
15.900
23
1
0
12
12
18
72.997
17
38.409
0
1
34.498
89.362
26
39
53.751
35.554
26
38
0
1
4. Avaliação Geral do Serviço
Para avaliar o serviço, a contratada em parceria com o cliente adota algumas ações, tais como: calibração das informações prestadas ao demandante, atualização da base de conhecimento, treinamentos e reciclagens dos assuntos pertinentes ao atendimento, além de realizar pesquisa de satisfação junto aos demandantes que entram em contato com a central de relacionamento.
Cabe ressaltar que todos os operadores da Central de Relacionamento do MC foram treinados quanto às técnicas de atendimento e ética, bem como, periodicamente, passam por capacitações e atualizações sobre os programas, projetos e políticas do MC.
Os operadores são treinados e supervisionados para prestarem um atendimento eficaz e de boa qualidade. Além das capacitações periódicas realizadas, existe uma equipe especializada para realização de monitoria (avaliação dos atendimentos), que atua diariamente. Por meio desse processo, os operadores são pontuados quanto aos atendimentos realizados.
Ainda visando à melhoria da qualidade dos serviços prestados, os analistas II do 2º nível da central realizam auditorias das ligações e e-mails concluídos pelos colaboradores do 1º nível. São realizadas 100 auditorias, sendo 50 de cada módulo, com base nas monitorias realizadas pelos supervisores e monitores da central.
Graf 12. Avaliação da Monitoria de Qualidade (%)
99,60%
99,40%
99,20%
99,00%
98,80%
98,60%
98,40%
98,20%
98,00%
97,80%
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
98,35%
98,60%
98,86%
98,86%
98,69%
98,77%
98,83%
98,76%
98,99%
98,90%
99,40%
98,66%
O monitoramento é um instrumento de aferição da qualidade, conformidade do atendimento telefônico e da abordagem realizados pela Central de Relacionamento do MC. No mês de dezembro não houve faltas graves. No gráfico abaixo é possível visualizar o Índice de Qualidade do Atendimento - IQA obtido pela central de relacionamento, nos meses correlacionados:
O objetivo dos encontros de calibrações é unificar entendimentos e fomentar a realização de ações corretivas e de melhoria, sobre o atendimento prestado pela Central de Relacionamento. Durante esses encontros, conta-se com a presença de representantes da área técnica (secretarias) da Coordenação Geral da Central de Relacionamento, além dos profissionais responsáveis do 1º e 2º nível da central.
Dentre os principais resultados obtidos nas calibrações pode-se destacar:
1. Levantamento de necessidades de treinamentos e recapacitações da Central;
2. Atualização de 2FAQ´s e 3RP´s que alimentam a base de conhecimento dos agentes;
3. Prestação de feedback às equipes envolvidas;
4. Promoção de estreitamento da comunicação entre a área técnica e a Central de relacionamento, visando maior assertividade das ações, entre outros resultados operacionais.
No mês de dezembro foram realizadas 02 (dois) calibrações, conforme cronograma abaixo:
2 FAQ é um acrônimo da expressão inglesa Frequently Asked Questions, comumente traduzido como “Perguntas Frequentes” e tem por objetivo fornecer uma compilação de perguntas frequentes acerca de um determinado tema. Na Central essa nomenclatura serve para identificar e organizar as informações que são utilizadas para responder as perguntas que chegam pelo canal de telefonia, ou seja, por meio da fala.
3 RP significa Resposta Padrão e tem por objetivo fornecer uma compilação de informações acerca de um determinado tema. Na Central essa nomenclatura serve para identificar e organizar as informações que são utilizadas para responder as perguntas que chegam por e- mail, ou seja, por meio da escrita.
4.3. Base de Conhecimento – FAQ e RP
Graf 13. Total de Atualizações FAQ´s e RP´s
300
250
200
150
100
50
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
FAQ RP
Com base nos apontamentos realizados dentro e fora das calibrações referentes à base de conhecimento, a Central de Relacionamento incluem e atualizam as informações sobre as FAQ’s e RP’s na base contida no SGD, logo após validação da área técnica pertinente. No mês de dezembro foram realizadas 98 Atualizações de FAQ’s e 96 atualizações de RP’s na base. Abaixo consta a quantidade de atualizações realizadas em FAQ’s e RP’s.
191
179
199
54
12
9
48
42
166
88
275
98
No mês agosto/2019 começaram as revisões das FAQ’s para uma linguagem mais cidadã, ou seja, buscando a redução dos textos para melhor entendimento para o cidadão.
A Pesquisa de Satisfação eletrônica dos atendimentos prestados começou a ser realizada em agosto de 2012, era realizada trimestralmente e no mês de novembro de 2014, a pesquisa passou a ser realizada pela Central de Relacionamento mensalmente.
Graf 14. Avaliação da Pesquisa de Satisfação Eletrônica (%)
50,00%
45,00%
40,00%
35,00%
30,00%
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
39,14%
41,74%
34,26%
42,25%
40,83%
41,13%
41,79%
36,79%
42,87%
38,45%
36,19%
40,53%
No mês de dezembro o Índice de Satisfação dos Cidadãos foi de 40,53%.
5. Análise de Demandas
Graf 15. Quantidade de Demandas Registradas - Telefonia - Central
350.000
300.000
250.000
247,34
200.000
150.000
100.000
50.000
0
Janeiro Fevereiro Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Demandas Válidas Diversos Índice de Atendimentos Registrados - CENTRAL (%)
Graf 16. Quantidade de Demandas Registradas - E-mail - Central
20.000
18.000
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Demandas Válidas Indice de Demandas Registradas (%) - E-MAIL CENTRAL Diversos
A análise de demandas é feita com base nos registros realizados na Central de Relacionamento, pelos operadores, quando o demandante entra em contato via telefone, chat e por e-mail. As tabelas e gráficos a seguir, representam o volume de demandas registradas no Sistema de Gestão de Demandas - SGD.
240,75 |
257,83 236,16 101.916 |
76.445 248,30 77.383 209,15 218,46 221,39 230,40 213,69 |
64.397 206,93 179,84 57.722 61.826 60.894 60.210 66.043 57.897 |
57.393 56.927 217.992 |
179.105 192.665 143.856 158.370 146.232 143.703 130.477 142.391 139.714 113.178 112.368 |
100,00 |
100,00 100,00 100,00 100,00 |
100,00 100,00 100,00 |
100,00 17.256 100,00 100,00 |
14.556 12.339 12.355 12.048 |
10.312 9.098 8.641 10.915 100,00 8.434 |
7.086 6.592 |
3.927 1.620 1.014 1.635 1.384 538 881 905 376 410 517 458 |
100,00 |
100,00 100,00 3.527 |
1.599 |
100,00 100,00 4.360 100,00 100,00 100,00 |
5.135 100,00 4.315 822 5.607 2.261 100,00 8.477 8.705 |
1.601 100,00 1.242 1.915 100,00 5.675 1.436 4.137 |
2.243 2.806 2.631 2.217 2.100 1.801 3.183 1.062 |
Graf 17. Quantidade de Demandas Registradas - Chat - Central
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Demandas Válidas
Diversos
Indice de Demandas Registradas (%) - CHAT CENTRAL
Graf 18. Consolidado de Demandas de Telefonia
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
143.856
179.105
158.370
146.232
192.665
143.703
130.477
142.391
139.714
113.178
112.368
217.992
Graf 19. Consolidado de Demandas de E-mails
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Graf 20. Consolidado de Demandas de Chat
10.000
9.000
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
1.062
12.339
2.243
10.312
2.806
9.098
2.631
8.641
2.217
12.355
2.100
14.556
1.801
12.048
3.183
10.915
5.675
7.086
8.477
8.434
4.137
6.592
8.705
3.927
Graf 21. Consolidado de Demandas por Tipo de Público - Telefonia
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Graf 22. Consolidado de Demandas por Tipo de Público - E-mail
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Graf 23. Consolidado de Demandas por Tipo de Público - Chat
10.000
9.000
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
1.062
12.339
143.856
2.243
10.312
179.105
2.806
9.098
158.370
2.631
8.641
146.232
2.217
12.355
192.665
2.100
14.556
143.703
1.801
12.048
130.477
3.183
10.915
142.391
5.675
7.086
139.714
8.477
8.434
113.178
4.137
6.592
112.368
217.992
8.705
3.927
Graf 26. Consolidado de Demandas por Gênero - Chat
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Feminino Masculino Não Informado
Graf 24. Consolidado de Demandas por Gênero - Telefonia
200.000
180.000
160.000
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Feminino Masculino Não Informado
Graf 25. Consolidado de Demandas por Gênero - E-mail
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Feminino Masculino Não Informado
796
18
125.104
220
11
18.581
171
46
12.310
1.643
11
3
159.350
505
19.565
190
95
10.298
2.011
14
6
140.168
680
18.025
177
115
9.078
1.815
19
129.385
724
2
16.572
275
92
8.620
1.550
9
164.878
562
1
27.490
297
105
13.215
75
21
1.539
124.897
498
18.358
448
15.237
63
203
73
1.236
113.122
17.046
309
503
11.772
62
3.555
211
6.840
1.355
2.847
135.524
6.005
125
27
4.200
3.003
120.797
1.954
551
18.595
322
932
2.121
5.214
2.351
4.130
96.718
16.273
187
693
869
3.654
3.879
2.640
96.429
1.622
1.091
491
15.738
1.006
201
2.038
6.610
182.838
911
34.920
234
812
978
1.283
6. Assuntos Mais Demandados
Os assuntos mais solicitados de cada secretaria de acordo com as demandas recebidas
Atualmente existe um passivo de 1.300 demandas e seu detalhamento pode ser visualizado no quadro abaixo por ano e secretaria.
7. Dados de Ativo
As ligações de ativo são realizadas para divulgar/prestar informações acerca de programas, projetos, políticas do MC, bem como informar sobre encerramento de prazos, avisos de problemas ou interrupções nos sistemas utilizados pelo Ministério, sinalizar quanto à atualização de dados e preenchimentos de informações nos sistemas pertinentes ao MC.
Os ativos são realizados através de contato telefônico e/ou mala – direta de e-mail. O faturamento do ativo de e-mail se dá por lotes, composto por até 150 endereços eletrônicos, já o faturamento das chamadas consiste nas ligações efetivadas pelos operadores, em que o tempo da chamada seja superior a 5 segundos.
No mês de dezembro houve a execução de 88 ativos de telefonia. No mês de dezembro houve a execução de 26,754 ativos de E-mail.
• Represadas - Auxílio Emergencial Dez – 2021
• Represadas - Bolsa Família Dez - 2021
• Edital da revista Primeira Infância em Foco
No mês de dezembro não houve execução de ativos de sms.
8. Faturamento
Atualmente a Central de Relacionamento trabalha com 12 caixas ativas, são elas:
✓ xxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxx.xxxx@xxx.xxx.xx;
✓ xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxx@xxx.xxx.xx.
Os dados a seguir apresentam o faturamento detalhado por caixa institucional e por
Graf 28. Evolução Mensal por Xxxxxxx
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Help Desk Multimeios
9.408
2.931
10.183
129
9.055
43
8.473
168
12.205
150
14.043
513
11.766
282
10.615
300
6.887
199
8.320
114
6.291
301
3.565
362
serviço.
16.000
Graf 27. Consolidado evolutivo dos E-mails Faturáveis
14.556
14.000
12.339
12.355
12.048
12.000
10.312
10.915
10.000
9.098
8.641
8.434
8.000 7.086 6.592
6.000
3.927
4.000
2.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
9. Conclusão
A Central possui 4.889 FAQ´s ativas - base de conhecimento utilizada pelos agentes de relacionamento para o atendimento telefônico, além das 3.854 RP´s ativas - base de conhecimento utilizada para respostas aos e-mails tratados pela equipe Central.
Graf 29. Desempenho Comparativo de Demandas Válidas da Central por Mês
250.000
200.000
150.000
100.000
50.000
0
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro Outubro Novembro Dezembro
Demandas Válidas de Telefonia Demandas Válidas de E-mail Demandas Válidas de Chat
Para conferir mais entendimento no comparativo de dados da central, abaixo constam os dados comparativos de demandas válidas, bem como evolução da central desde 2003 (data de sua criação) da Central de Relacionamento.
143.856
12.339
1.062
179.105
10.312
2.243
158.370
9.098
2.806
146.232
8.641
2.631
192.665
12.355
2.217
143.703
14.556
2.100
130.477
12.048
1.801
142.391
10.915
3.183
139.714
7.086
5.675
113.178
8.434
8.477
112.368
6.592
4.137
217.992
3.927
8.705
No mês agosto/2019 iniciamos as revisões das FAQ’s para uma linguagem mais cidadã.
Graf 30. Consolidado de Ligações Recebidas
6.000.000
5.000.000
4.000.000
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0
Graf 31. Consolidado de Demandas Válidas de E-mails
140.000
120.000
108.471
113.087
116.303
99.678
100.000
78.442
80.000
71.777
65.598
65.507
60.000
48.718
38.261
40.000
27.794
33.064
26.812
31.666 31.676
29.210
18.596
20.811
20.000
16.146
0
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
4.891.632
4.799.593
4.473.551
3.896.
3.548.970
3.756.212
3.345.036 3.396.919
2.990.771
2.706
1.894.296 2.002.071