Contract
1. Identificação do Processo:
Informação Interna.
2. Objeto:
2.1. A Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais - PRODEMGE, CNPJ nº 16.636.540/0001-04, doravante simplesmente CONTRATANTE, comunica que está prospectando, junto às empresas interessadas, doravante denominadas PROPONENTES, solução de software para Customer Relationship Management (CRM), para uso próprio, doravante denominada FERRAMENTA.
2.2. A solução deverá contemplar os serviços de Disponibilização dos acessos ao sistema/assinaturas, Implantação, Serviços Técnicos de Suporte, Treinamento dos usuários e administradores e Serviços Técnicos Especializados.
2.3. Importante ressaltar que este termo de referência faz parte do processo de prospecção de soluções de software que atendam às necessidades da CONTRATANTE e por isto ainda sujeita a críticas e sugestões de melhoria pelo mercado.
2.4. Especificamente para esta prospecção, solicitamos às PROPONENTES interessadas que preencham os formulários definidos nos anexos I-A (precificação) e I-E (treinamento), mesmo que a FERRAMENTA ofertada não atenda a todos requisitos definidos no anexo I-D (requisitos técnicos e funcionais).
2.5. As PROPONENTES poderão detalhar, nos formulários definidos nos anexo I- D e I-E, as críticas e sugestões de melhorias, para uma posterior análise pela CONTRATANTE.
3. Detalhamento do Objeto:
3.1. Este termo de referência apresenta um glossário, em seu item 29, com as definições dos principais termos técnicos utilizados neste termo de referência e seus anexos.
3.2. A FERRAMENTA deverá ser fornecida na modalidade SaaS, software como serviço, onde o uso da FERRAMENTA é faturado como serviço mensal e a infraestrutura é de responsabilidade da PROPONENTE.
3.3. A FERRAMENTA deverá ser licenciada para o ambiente de produção para 50 (cinquenta) usuários.
3.4. Além do ambiente de produção a PROPONENTE deverá disponibilizar ambiente de treinamento da FERRAMENTA, sem ônus para a CONTRATANTE.
4. Detalhamento do lote
4.1. A contratação será em lote único, conforme tabela abaixo:
Item | Produtos e Serviços | Direcionador | Quantidade |
1 | Disponibilização do acesso ao sistema/assinaturas com 50 usuários usando efetivamente, em ambiente de produção | Prestação de Serviço (mensal) | 24 |
2 | Implantação: Parametrização/Customização e Testes | Prestação de serviço | 1 |
3 | Operação Assistida | Prestação de serviço (dias) | 30 |
4 | Serviços Técnicos de Suporte | Prestação de serviços (mensal) | 24 |
5 | Treinamento (Usuário e Administrador) | Turmas de 20 alunos - Usuário Turma de 10 alunos - Administrador | 2 1 |
6 | Serviços Técnicos Especializados | Horas de prestação de serviços (sob demanda) | 1.000 |
4.2. A prestação dos serviços de “Implantação: Parametrização/Customização e Testes” (item 02), “Operação Assistida” (item 03), “Serviços Técnicos de Suporte” (item 04), “Treinamento” (item 05) e “Serviços Técnicos Especializados” (item 06) são associados ao fornecimento do item
“Disponibilização do acesso ao sistema/assinaturas com 50 usuários” (item 01), pois são serviços relacionados diretamente à plataforma tecnológica ofertada. Enquanto os itens 01 e 04 são serviços continuados, a serem prestados durante toda a duração do contrato, os itens 02, 03 e 05 serão prestados apenas em um momento inicial, logo após a contratação da solução. O item 06 somente será contratado mediante necessidade. Em função disto, a contratação dos serviços será feita em lote único, composto pelos seis itens, conforme tabela supracitada.
5. Especificação Técnica:
5.1. Requisitos técnicos:
5.1.1. O Sistema de CRM é uma solução, na forma de SaaS, com capacidade de integrar os processos de trabalho relativos à gestão de Clientes e processos de Tratamento de Demandas, para o qual a CONTRATADA deverá fornecer a solução, contemplando os processos de trabalho definidos neste termo de referência e seus anexos.
5.1.2. A Solução de CRM deverá estar aderente aos requisitos técnicos e funcionais especificados no Anexo I-D;
5.1.3. O escopo dos serviços para os processos de CRM abrangerá a implantação e disponibilização solução e toda a sua infraestrutura em nuvem e a prestação de suporte técnico.
5.1.4. Para dimensionamento do espaço de guarda dos documentos/arquivos disponibilizamos as seguintes informações da volumetria atual:
Descrição | Volumetria |
Volume de arquivos/documentos (último ano) | 50 GB (gigabytes) por usuário |
5.2. Implantação
5.2.1. O planejamento destas atividades deve ser alinhado entre a CONTRATANTE e CONTRATADA, em até 7 (sete) dias úteis, após a assinatura do contrato, em comum acordo.
5.2.2. O serviço será iniciado a partir da data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA, devendo ser observados os prazos estabelecidos no Termo de Referência.
5.2.3. As atividades do serviço de implantação estão detalhadas abaixo:
5.2.3.1. Parametrização e Customização
5.2.3.1.1. Executar a configuração inicial da FERRAMENTA, nos ambientes de produção e treinamento.
5.2.3.1.2. O serviço de parametrização e customização da Solução é de responsabilidade da CONTRATADA. A instalação de todos os componentes necessários ao funcionamento da Solução será no ambiente da CONTRATADA de forma a atender às necessidades de processamento e visando o pleno atendimento de todos os processos e requisitos de negócio e técnicos, conforme descritos neste documento e em seus anexos. A verificação da Solução no ambiente de execução deverá ser acompanhada pelo pessoal técnico da PRODEMGE ou por ela indicado;
5.2.3.1.3. A customização do sistema será realizada pela CONTRATADA, que fará as alterações ou adições necessárias no código fonte do sistema, inclusive o desenvolvimento de novos módulos, formulários, telas e/ou relatórios, para fins de garantir a implementação de todos os requisitos constantes neste Termo de Referência;
5.2.3.1.4. A CONTRATADA deverá parametrizar as telas e relatórios da solução para atender a identidade da PRODEMGE, bem como para melhorar a usabilidade;
5.2.3.1.5. As customizações realizadas não poderão inviabilizar o processo de atualização de versão, aplicação de patches de correção e pacotes de segurança, bem como tais processos não deverão causar impacto nas customizações realizadas.
5.2.3.2. Testes
5.2.3.2.1. O serviço de testes é de responsabilidade da CONTRATADA e inclui as seguintes atividades:
5.2.3.2.2. Testes unitários para validar os dados válidos e inválidos via I/O (entrada/saída), sendo executado pela equipe técnica da CONTRATADA;
5.2.3.2.3. Testes de integração para validação da solução, quanto à integração dos módulos em grupo;
5.2.3.2.4. Teste de performance para avaliação da Solução de CRM, quanto ao desempenho da
execução/processamentos das rotinas e das funcionalidades da solução;
5.2.4. A instalação da FERRAMENTA somente será finalizada com a emissão do “Laudo Técnico de Execução de Serviços” (anexo I-B), pela CONTRATANTE, atestando a execução dos serviços.
5.3. Operação assistida
5.3.1. O serviço de Operação assistida compreende o período pós instalação e configuração da FERRAMENTA no qual a CONTRATADA aloca a equipe responsável pela implantação para acompanhar a equipe da CONTRATANTE na operação do sistema, propiciando uma rápida solução de dúvidas e problemas decorrentes do novo processo.
5.4. Serviços Técnicos de Suporte
5.4.1. O Suporte Técnico compreende a prestação de serviços de Sustentação e Atualização de Versão;
5.4.2. O serviço será iniciado a partir da data de recebimento da Ordem de Serviço pela CONTRATADA, devendo ser observado o cronograma de execução do contrato, conforme item “Prazos de Execução/Entrega” deste documento;
5.4.3. O suporte técnico abrangerá todas as atividades, serviços e recursos (humanos e materiais), necessários para manter operacional, funcional e atualizada a Solução contratada pela PRODEMGE;
5.4.4. O suporte técnico está incluso no valor global e ocorrerá durante o período de vigência da contratação, de forma remota, por telefone, videoconferência, autoatendimento e e-mail.
5.4.5. O serviço será prestado em horário comercial, 8 x 5 (somente dias úteis), para todos chamados, independente da severidade dos mesmos (item 25 deste termo de referência).
5.4.6. Somente serão considerados os feriados oficiais Nacionais, do Estado de Minas Gerais e do Município de Belo Horizonte.
5.4.7. O suporte deverá ser prestado em Português.
5.4.8. Disponibilizar toda a documentação técnica necessária à adequada utilização das ferramentas, os manuais, os guias técnicos e suas atualizações, em Português e/ou Inglês.
5.4.9. Realizar reuniões entre as equipes técnicas da CONTRATANTE e da CONTRATADA, em datas agendadas de comum acordo, no mínimo 3 (três) vezes em um período de 12 (doze) meses, para
nivelamento e aperfeiçoamento de conhecimento, conforme os termos a seguir:
5.4.9.1. O tema será definido pela CONTRATANTE, com antecedência mínima de 20 (vinte) dias úteis.
5.5. Treinamento
5.5.1. O serviço de treinamento é de responsabilidade da CONTRATADA e corresponde à capacitação da equipe da PRODEMGE, para operar e gerenciar a Solução de CRM;
5.5.2. O treinamento abrangerá a operação e administração da Solução, em turmas exclusivas para a PRODEMGE, cujo agendamento se fará de comum acordo entre as partes contratantes;
5.5.3. O valor cotado para o treinamento deverá ser por turmas. Caso a PRODEMGE optar por treinar um número menor de turmas terá o valor total desse item diminuído de maneira diretamente proporcional.
5.5.4. Os treinamentos serão segmentados em 2 (dois) módulos distintos:
5.5.4.1. Módulo Administrador: Turma única com 10 (dez) alunos, com o perfil de Administrador.
5.5.4.2. Módulo Usuário: 2 Turmas: com 20 (vinte) alunos com o perfil de Usuário cada turma.
5.5.5. O conteúdo programático de cada módulo e o perfil dos alunos estão detalhados no anexo I-E - Treinamento, parte integrante deste termo de referência.
5.5.6. Os empregados treinados deverão estar habilitados como multiplicadores, no caso de haver necessidade de novos operadores do sistema;
5.5.7. A definição das datas e horários em que ocorrerão os treinamentos serão acordados entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, sendo que deverão ocorrer obrigatoriamente em dias úteis, no horário comercial de 08:00 horas às 17:00 horas.
5.5.8. A carga horária diária não poderá ser inferior a 2 (duas) horas e não poderá ultrapassar 4 (quatro) horas.
5.5.8.1. Estes limites somente poderão ser alterados em comum acordo e sem ônus adicional para a CONTRATANTE.
5.5.9. Os treinamentos deverão ser ministrados de forma remota, ao vivo, em turma fechada para a CONTRATANTE, utilizando ferramenta de videoconferência que permita a participação e interação dos participantes, sendo de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento de toda a infraestrutura de videoconferência ou Web conferência necessária para o instrutor.
5.5.9.1. Os custos com material, plataforma de treinamento, instrutor, hospedagem, alimentação, passagens e translado são de responsabilidade da CONTRATADA.
5.5.9.2. A CONTRATADA poderá realizar o treinamento de forma presencial, em comum acordo, desde que sem ônus adicional para a CONTRATANTE.
5.5.10. A CONTRATADA deverá submeter à CONTRATANTE, em até 5 (cinco) dias úteis anteriores à data de realização do treinamento, os seguintes entregáveis:
5.5.10.2. Material didático do treinamento, deverá ser disponibilizado em idioma Português do Brasil, que contenha todos os assuntos abordados, o qual deverá ser analisado e aprovado pela CONTRATANTE.
5.5.10.3. Todo treinamento será executado em idioma Português do Brasil.
5.5.10.4. Relação dos profissionais que irão ministrar o treinamento, incluindo os dados pessoais (Nome, e- mail funcional, CPF e Documento de Identidade) doravante denominados instrutores, acompanhado por documentação que comprove que os mesmos ministraram o respectivo treinamento anteriormente.
5.5.10.5. A CONTRATANTE irá proceder com a avaliação do material didático e das qualificações dos instrutores em até 5 (cinco) dias úteis.
5.5.10.6. Caso julgue ser necessário algum ajuste no material didático ou no conjunto de instrutores, a CONTRATANTE solicitará a adequação formalmente à CONTRATADA que, a partir de então, deverá promover os ajustes necessários em até 5 (cinco) dias úteis.
5.5.11. A todo o material de treinamento entregue, disponibilizado e utilizado pela CONTRATADA para a execução dos serviços de treinamento, incluindo material de apoio, como apresentações, apostilas, manuais, vídeos de demonstração, dentre outros correlatos, serão concedidos o direito de uso e de reprodução à CONTRATANTE, de forma irrestrita, para sua aplicação e uso em treinamentos internos para funcionários.
5.5.11.1. Será facultado à CONTRATANTE proceder com a gravação das aulas em vídeo, registrando a imagem do instrutor e o conteúdo projetado aos alunos, de forma a possibilitar o treinamento futuro de seus profissionais que por xxxxxxx xxxxxx a ser alocados às atividades objeto dos treinamentos.
5.5.11.2. Após a realização de cada um dos módulos de treinamento, e tendo sido o treinamento aprovado, a CONTRATANTE emitirá o “Laudo técnico de execução de serviços” (anexo I-B) atestando a execução do treinamento referente ao módulo em questão.
5.5.11.3. Caso a avaliação seja classificada negativamente, a CONTRATANTE poderá requerer novo treinamento para aquela turma, sem custos. Além disso, caso a avaliação do instrutor seja negativa, a CONTRATANTE poderá solicitar que o treinamento seja ministrado por outro instrutor
5.6. Serviço de Suporte Técnico Especializado:
5.6.1. O Serviço de Suporte Técnico Especializado será destinado a apoiar tecnicamente a implementação de integrações e interfaces,
previstas ou não neste termo de referência, serviços adicionais de configuração e consultoria técnica.
5.6.2. Dentre as integrações e interfaces necessárias estão previstas também as seguintes atividades:
5.6.2.1. Migração de dados - O serviço de migração é de responsabilidade da CONTRATADA e consiste na extração dos dados de planilhas, bases de dados e sistemas legados da PRODEMGE para a Solução de CRM da CONTRATADA, para a utilização imediata pela CONTRATANTE.
5.6.2.2. Interoperabilidade, Integração com sistemas, processos e dados - Os serviços de interoperabilidade e Integração com os sistemas, processos e dados legados devem ser orientados pela CONTRATADA para a execução pela PRODEMGE e corresponde à adequação da Solução de CRM, para fazer interface com o sistema Financeiro e Finalísticos da PRODEMGE em conformidade com os requisitos funcionais.
5.6.3. Os serviços deverão ser prestados pela CONTRATADA remotamente ou nas dependências da CONTRATANTE de acordo com a necessidade do serviço estipulada pela CONTRATANTE e mediante comum acordo entre CONTRATANTE e CONTRATADA.
5.6.4. Aqueles serviços que demandam a presença física de profissionais da CONTRATADA nas dependências da CONTRATANTE deverão ser combinados em comum acordo e agendados previamente.
5.6.5. Os serviços serão solicitados por meio de Ordens de Serviços (OS) e remunerados de acordo com valor previamente estabelecido, independentemente do número de profissionais alocados ou do tempo efetivamente gasto na execução dos serviços. A remuneração será por empreitada e mediante a entrega do serviço previsto.
5.6.6. A Ordem de Serviço (OS) será emitida pela CONTRATANTE e nela deverão constar as atividades a serem realizadas e a estimativa de horas necessárias para seu atendimento. A CONTRATADA deverá iniciar a prestação do serviço no prazo estabelecido na própria ordem de serviço.
5.6.7. O valor da Ordem de Serviço (OS) será definido com base na estimativa de horas necessárias ao pleno atendimento da demanda especificada.
5.6.8. Após o envio da Ordem de Serviço (OS) à CONTRATADA, ela terá um prazo de até 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da data de sua convocação, para assinatura da Ordem de Serviço (OS).
5.6.9. Para atendimento, a CONTRATADA deve alocar profissionais compatíveis com a complexidade e especificidade da demanda apresentada.
5.6.10. A CONTRATADA não poderá executar os serviços que extrapolem o escopo e a quantidade de horas especificada na Ordem de Serviço (OS).
5.6.11. Caso seja necessário reforço na quantidade de horas demanda inicialmente, deverá ser emitida nova Ordem de Serviço (OS), observado os procedimentos definidos neste termo de referência.
5.6.12. O serviço será considerado concluído após a emissão pela CONTRATANTE do “Laudo Técnico de Execução de Serviços” (anexo I-B) atestando a execução dos serviços especificados na Ordem de Serviço OS.
5.6.13. Os serviços serão utilizados sob demanda, não havendo obrigatoriedade de realização do total ou de parte da estimativa de horas definida nesse edital.
6. Justificativa (Motivação) da Contratação:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
7. Amostras / Provas de Conceito:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
8. Marca e Modelo:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
9. Visita ou Vistoria Técnica:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
10. Qualificação Técnica:
10.1. As PROPONENTES interessadas neste processo deverão apresentar, para qualificação técnica, Atestado de entidade pública ou privada declarando que
a PROPONENTE já forneceu serviços compatíveis com o objeto desse Termo de Referência.
10.1.1. Todos os atestados apresentados na documentação de habilitação deverão conter, obrigatoriamente, a especificação dos serviços executados e o nome, cargo, forma de contato e empresa do(s) declarante(s), comprovando obrigatoriamente o fornecimento, instalação e configuração dos serviços ora licitados.
11. Subcontratação:
11.1. Não se aplica neste caso, pois a contratação em questão se trata de fornecimento de software como serviço com acesso direto ao portal do fabricante para utilização da solução.
12. Critérios de aceitabilidade do objeto:
12.1. Para aceitação do objeto será considerado:
12.1.1. Atendimento aos requisitos técnicos especificados do fornecimento do serviço, conforme descrito no item 5 e aos níveis de serviços constantes no item 25 ambos neste Termo de Referência.
13. Local de Entrega / Execução:
13.1. Todos serviços serão prestados no data center da CONTRATANTE, localizado na Xxx xx Xxxxx, xx 0.000, Xxxxxx Xxxxxxx, Xxxx Xxxxxxxxx, Xxxxx Xxxxxx, XXX 00000-000, ou remotamente, para os serviços que permitem esta modalidade, conforme detalhado no item 5, deste termo de referência.
14. Forma de entrega do objeto:
14.1. Não haverá entrega física. Os serviços serão executados de forma virtual.
15. Validade dos Produtos:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
16. Orçamento da Contratação:
Não se aplica nesta consulta ao mercado
17. Avaliação de Custo / Classificação Orçamentária:
Não se aplica nesta consulta ao mercado
18. Prazo de Execução / Entrega
18.1. O xxxxx xx xxxxxxxx xx xxxxxxxx xxxx xx 00 (xxxxx x xxxx) meses, contados da Ordem de Serviço Inicial, sendo:
18.1.1. O prazo para a Implantação será de até 4 (quatro) meses e o prazo para o Suporte Técnico será 24 (vinte e quatro) meses.
18.1.2. O prazo para liberação dos acessos, senhas, será de 5 dias úteis após a implantação da solução.
18.1.3. O prazo para o início dos treinamentos será de até 03 (três) dias úteis a partir da liberação dos acessos - senhas, mediante convocação da CONTRATANTE.
19. Garantia/Assistência Técnica:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
20. Cronograma Físico-Financeiro:
Não se aplica nesta consulta ao mercado
21. Vigência do Contrato:
21.1. O xxxxx xx xxxxxxxx xx xxxxxxxx x xx 00 (xxxxx x xxxx) meses, a contar da data de sua assinatura.
22. Condições de Pagamento:
22.1. A FERRAMENTA é fornecida na modalidade de software como serviço (SaaS). Neste caso, as condições de pagamento serão as seguintes:
22.1.1. O uso da FERRAMENTA será faturado em 24 (vinte e quatro) parcelas, após o aceite da Implantação, que deverá ser executado conforme detalhado no item 5.2.
22.1.2. O serviço de operação assistida, executado conforme detalhado no item 5.3 será faturado em 1 (uma) parcela, após o aceite do serviço.
22.1.3. Os serviços técnicos de suporte, executados conforme detalhado no item 5.4 e condições de atendimento definidas no item 25, serão faturados em 24 (vinte e quatro) parcelas mensais, iguais, com início após o aceite da instalação e configuração da FERRAMENTA.
22.1.4. O serviço de treinamento, conforme detalhado no item 5.5, será faturado por turma, após a emissão do aceite do treinamento, por turma.
22.1.5. Os serviços técnicos especializados serão faturados mensalmente, sob demanda, conforme definido no item 5.6.
22.1.6. Cada parcela terá vencimento programado para 30 (trinta) dias após a entrega dos documentos de cobrança.
22.1.7. Os documentos de cobrança dos serviços prestados deverão ser emitidos e entregues, até o dia 25 (vinte e cinco) do mês subsequente ao da efetiva prestação dos serviços, no Correio Central da PRODEMGE, na Xxx xx Xxxxx, xx 0000, Xxxxxx Xxxxxxx, Xxxx Xxxxxxxxx, XX, XXX 00000000.
22.1.8. Nenhum pagamento será efetivado sem que a Unidade Administrativa da CONTRATANTE, responsável pelo acompanhamento dos serviços, ateste que foram correta e integralmente prestados.
22.1.9. O atraso na entrega do documento de cobrança implicará prorrogação do vencimento em tantos dias úteis quantos forem os dias de atraso.
23. Obrigações das Partes:
23.1. A CONTRATADA se obriga a:
23.1.1. Cumprir todas as cláusulas, exigências e obrigações, bem como atuar em conformidade com os requisitos constantes neste Termo de Referência e seus anexos.
23.1.2. Garantir que os prazos propostos em seu Plano do Trabalho não excedam o prazo de vigência do Contrato.
23.1.3. Manter, durante a vigência do contrato, todas as condições que ensejaram sua contratação.
23.1.4. Fornecer as devidas notas fiscais, nos termos da lei, e cumprir todas as obrigações fiscais decorrentes da execução do Contrato, responsabilizando-se por quaisquer infrações fiscais daí advindas.
23.1.5. Manter a solução, necessariamente, em conformidade com a legislação vigente - Federal, Estadual e Municipal.
23.1.6. Responsabilizar-se pelo integral cumprimento do Contrato, bem como arcar com os eventuais prejuízos causados à CONTRATANTE ou a terceiros, provocados por ineficiência no fornecimento dos produtos, respondendo integralmente pelo ônus
decorrente, o que não exclui nem diminui a responsabilidade pelos danos que se evidenciarem, independentemente do controle e fiscalização exercidos pela CONTRATANTE.
23.1.7. Observar, durante a realização do trabalho e nos produtos a serem entregues, todas as leis, decretos, normas, portarias, instruções normativas, enfim, todas as normas a que esteja submetido à CONTRATANTE.
23.1.8. Disponibilizar um ponto focal para tratar dos assuntos técnicos com a CONTRATANTE.
23.1.9. Interagir, por meio de seu ponto focal, com os gestores da CONTRATANTE sempre que solicitado.
23.1.10. Comunicar aos responsáveis pela fiscalização do contrato, por escrito, qualquer anormalidade, bem como atender prontamente o que lhe for solicitado.
23.1.11. Entregar os produtos livres de defeitos e adequados de acordo com as legislações vigentes, obrigando-se a substituir, corrigir ou reparar, de imediato, se algum defeito for constatado.
23.1.12. Prestar serviços de suporte técnico, compreendendo o diagnóstico e identificação de problemas, o apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação ou ajuste (customização) efetuado por ela.
23.1.13. Garantir o direito de uso à CONTRATANTE de novas versões do software ofertado. Caberá à CONTRATADA comunicar a atualização com, no mínimo, 5 (cinco) dias úteis de antecedência, devendo ficar explícitas as alterações constantes na nova versão.
23.1.14. Todos os dados da CONTRATANTE já cadastrados na plataforma deverão ser mantidos na nova versão e ou release, sem ônus adicional para a CONTRATANTE.
23.1.15. Substituir, de imediato, em até 15 dias úteis, a qualquer tempo e por determinação do responsável pelo acompanhamento e fiscalização operacional da execução do Contrato, os profissionais que não atenderem às exigências e aos requisitos e padrões de qualidade necessários ao adequado desempenho das funções e atividades relativas aos serviços contratados.
23.1.16. Fazer cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho, responsabilizando-se por qualquer acidente que venha a ocorrer em decorrência da execução dos serviços contratados.
23.1.17. Arcar, durante a prestação dos serviços, com quaisquer cobranças adicionais decorrentes de eventuais diferenças vinculadas a questões trabalhistas, tais como férias, horas extras, sobreaviso, etc., bem como os gastos provenientes de deslocamento, estadia e alimentação, caso sejam necessários.
23.1.17.1. Responder pelas despesas relativas a encargos trabalhistas, seguro de acidentes, contribuições previdenciárias, impostos e quaisquer outras que forem devidas e referentes aos serviços executados por seus empregados, uma vez que os mesmos não têm nenhum vínculo empregatício com a CONTRATANTE;
23.1.18. A CONTRATADA deverá enviar à CONTRATANTE uma relação contendo as informações e insumos necessários para configuração inicial do ambiente, em até 5 (cinco) dias úteis antes da data acordada para início das atividades de configuração inicial.
23.1.19. Garantir o sigilo absoluto quanto às informações pertinentes aos serviços que serão executados, bem como que os dados não serão revelados, duplicados, usados ou divulgados, em sua forma total ou parcial. A restrição em informar, utilizar ou divulgar qualquer informação ou dado, fica circunscrita a toda a informação ou dado aqui detalhado. As informações e dados derivados do serviço não serão utilizados em nenhum tipo de forma ou apresentação fora dos fins explicitamente autorizados pela CONTRATANTE.
23.1.20. Garantir a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados da CONTRATANTE gerenciados pela solução.
23.1.21. Responsabilizar-se pela manutenção de sigilo sobre quaisquer dados, informações, artefatos, contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto e forma divulgar, reproduzir ou utilizar.
23.1.22. Reportar para CONTRATANTE, qualquer problema ou divergência que venha a impactar a execução dos serviços descritos neste contrato;
23.1.23. Manter uma central de atendimento, registrando de imediato as chamadas em sistema próprio de help desk, identificando o usuário, tipificando o problema e solucionando o problema dentro de seu nível de severidade;
23.1.23.1. Informar e manter atualizado o número de telefone e/ou endereço de e-mail do atendimento para o registro de chamados pela CONTRATANTE.
23.1.24. Possuir capacidade técnica operacional para prestar os serviços.
23.1.25. Não transferir a outrem, no todo ou em parte, o objeto do presente CONTRATO, sem prévia e expressa anuência da CONTRATANTE, salvo nos casos de fusão, cisão e incorporação que não prejudique materialmente a execução do objeto desse CONTRATO.
23.1.26. Ativar todas funcionalidades solicitadas neste termo de referência, para uso imediato pela CONTRATANTE, após a instalação das FERRAMENTAS.
23.1.27. A CONTRATADA deverá:
23.1.27.1. Após a instalação e configuração da FERRAMENTA, acompanhar a CONTRATANTE no uso da FERRAMENTA, durante 30 (trinta) dias úteis, período em que a CONTRATANTE poderá operar no sistema com acompanhamento remoto da CONTRATADA, permitindo adquirir segurança e habilidade no uso da FERRAMENTA.
23.1.27.2. A data de início será combinada em comum acordo entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA.
23.1.28. O serviço de suporte técnico deverá ser prestado pela CONTRATADA, durante a vigência do contrato, abrangendo todo ambiente de execução;
23.1.29. A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico para a solução de problemas relacionados à configuração e operacionalização do sistema, efetuando as manutenções corretivas necessárias, tanto do código-fonte nativo, quanto do customizado;
23.1.30. A CONTRATADA se obriga a manter disponível em endereço eletrônico todas as informações dos produtos, incluindo Manual do Usuário e feed de soluções de problemas.
23.1.31. A CONTRATADA deverá ainda apoiar e dar suporte a equipe técnica da CONTRATANTE na configuração e uso das FERRAMENTAS no conhecimento da arquitetura e de suas funcionalidades, compreendendo, no mínimo, as seguintes atividades:
23.1.31.1. Correções de erro de código para corrigir desvios das especificações então aplicáveis na solução que tenham sido relatados;
23.1.31.2. Atualizações de Programa: com distribuição periódica de correções de código, aprimoramentos funcionais (inclusive modificações para cumprir exigências governamentais), podendo compreender atualizações de contingência, pacotes de serviços, novas versões e releases.
23.1.31.3. Dúvidas e esclarecimentos a respeitos de configurações, ajustes (tuning), funcionalidades e segurança.
23.1.32. A CONTRATADA deve encaminhar técnicos capacitados para participar das reuniões.
23.1.32.1. Estas atividades serão realizadas remotamente, via videoconferência, podendo, em comum acordo, serem realizadas de forma presencial.
23.1.32.2. A duração de cada reunião será de, no mínimo, 2 (duas) horas.
23.1.33. A CONTRATADA deverá aplicar avaliação de conhecimento que seja capaz de mensurar o aproveitamento dos alunos no treinamento em questão. Os resultados deverão ser entregues em formato de relatório à CONTRATANTE.
23.1.34. A CONTRATADA deverá fornecer, em até 2 (dois) dias úteis após a emissão do Termo de Aceite pela CONTRATANTE, o certificado de participação no curso, para todos os participantes.
23.1.35. A CONTRATADA deverá fornecer treinamentos específicos sempre que houver mudança significativa nas funcionalidades do software licenciado, sem custo adicional para a CONTRATANTE.
23.1.35.1. Neste caso a CONTRATADA deverá apresentar para a CONTRATANTE um plano de reciclagem para os técnicos da CONTRATANTE já capacitados na ferramenta, nas mesmas condições do treinamento original.
23.1.36. A CONTRATADA deverá apresentar Relatório de Conclusão dos serviços prestados após o encerramento dos mesmos, apresentando de forma detalhada todas as atividades executadas e as horas consumidas.
23.2. A CONTRATANTE se obriga a:
23.2.1. Garantir o acesso dos especialistas técnicos da CONTRATADA no local da execução dos serviços contratados;
23.2.2. Fornecer ambiente seguro para os especialistas técnicos da CONTRATADA e/ou para seus prestadores de serviços, que estejam executando os serviços contratados;
23.2.3. Emitir documento atestando a prestação dos diversos serviços detalhados neste termo de referência, nos moldes definidos no "Laudo técnico de execução de serviços" (Anexo I-B).
23.2.4. Fornecer as informações necessárias para a configuração inicial da solução no prazo acordado entre as partes.
23.2.5. Disponibilizar um ponto focal para tratar dos assuntos técnicos com a CONTRATADA.
23.2.6. Fiscalizar regularmente os serviços prestados pela CONTRATADA, verificando as condições em que as tarefas estão sendo realizadas.
23.2.7. Comunicar tempestivamente à CONTRATADA qualquer anormalidade detectada na prestação do serviço.
23.2.8. Notificar à CONTRATADA para que corrija, de acordo com os níveis de serviços acordados, problemas de software que não permitam o seu funcionamento com regularidade plena.
23.2.9. Exigir da CONTRATADA o fiel cumprimento das obrigações;
23.2.10. Verificar a manutenção pela CONTRATADA das condições de habilitação estabelecidas;
23.2.11. Aplicar penalidades a CONTRATADA, por descumprimento das obrigações;
23.2.12. Prestar as informações e esclarecimentos necessários ao desenvolvimento das tarefas que se fizerem necessárias a perfeita execução do serviço.
23.2.13. Proporcionar todas as facilidades para que a CONTRATADA possa desempenhar seus serviços, dentro das especificações da presente especificação.
24. Procedimentos de Fiscalização e Gerenciamento do Contrato:
Não se aplica nesta consulta ao mercado.
25. Níveis de Serviço
25.1. A CONTRATADA oferecerá, dentro do período de contrato, os serviços de suporte técnico por meio de telefone e e-mail, em idioma Português do Brasil, durante o período do contrato.
25.2. O suporte técnico compreende o diagnóstico e identificação de problemas, apoio técnico na utilização, correção de erros, defeitos (bugs) ou mau funcionamento sobre qualquer funcionalidade, recurso, componente ou módulo disponível de forma nativa na solução, ou decorrente de qualquer adaptação (customização) e ajuste (tuning) efetuada pela CONTRATADA.
25.3. O atendimento a um chamado de suporte técnico deverá ocorrer por qualquer uma das seguintes formas:
25.3.1. Atendimento presencial no local de instalação do software (on-site);
25.3.2. Acesso remoto;
25.3.3. Contato telefônico;
25.3.4. Envio de mensagem eletrônica (e-mail); ou
25.3.5. Acesso ao site web da CONTRATADA com controle de acesso por senha.
25.4. O atendimento telefônico sempre que aplicável e viável, deverá ser realizado no idioma Português do Brasil, por meio de ligação local em Belo Horizonte/MG ou ligação interurbana gratuita (0800) e deverá ter um único número de contato para todos os produtos de software.
25.5. A CONTRATANTE poderá efetuar um número ilimitado de chamados técnicos para a CONTRATADA, por qualquer uma das formas disponíveis, durante a vigência do contrato.
25.6. Na abertura ou registro de um chamado técnico, por qualquer uma das formas disponíveis, a CONTRATANTE deverá informar: descrição da solicitação, nível de severidade e identificação completa do solicitante.
25.7. Cada chamado técnico será classificado em um dos 4 (quatro) graus de severidade, de acordo com a tabela abaixo:
Severidade | Descrição |
1 | Problema Severo ou Sistema em Produção Parado O cliente não consegue fazer uso do sistema, resultando em um impacto crítico nas operações e sofrem graves restrições. |
2 | Problema Grave no ambiente de Produção O cliente consegue fazer uso do sistema com exceção de uma função específica, que não é crítica para as operações gerais e pode-se contornar o problema com presteza. |
3 | Problema Leve Uma ocorrência com impacto relativamente baixo na utilização dos sistemas e que não se encaixa dentro dos critérios para prioridade 1 ou 2; Solicitação de informação relevante para a operação da FERRAMENTA. |
4 | Solicitação de Informações Dúvidas, solicitação de informação que não se enquadre em severidade 3, relato de inconsistência entre produtos e documentação, solicitações de melhorias e esclarecimentos de ordem técnica pertinentes a execução dos serviços que venham, porventura, a serem solicitados pela CONTRATANTE. |
25.8. Cobertura
25.8.1. Modalidade 8x5 para todas severidades, com atendimento telefônico, de 8:00 horas as 17:00 horas, em horário comercial, somente em dias úteis.
25.9. A tabela a seguir apresenta os prazos máximos, contados a partir abertura do chamado, a serem atendidos pela CONTRATADA para cada grau de severidade (para a contagem dos prazos, será considerado o intervalo de horas entre 8:00 e 18:00 apenas nos dias úteis):
Severidade | Tempo de Atendimento | |
Tempo para o primeiro contato a partir da abertura do chamado | Tempo de Solução | |
1 | 1 hora útil | Até 8 horas úteis |
2 | 1 hora útil | Até 12 horas úteis |
3 | 4 horas úteis | Até 24 horas úteis |
4 | 4 horas úteis | Até 40 horas úteis |
25.10. No período de cobertura do contrato a CONTRATADA responderá, no mínimo, 80% (oitenta por cento) dos chamados de severidade 1 e 2 dentro dos prazos mencionados, conforme definido no item de indicadores de qualidade, subitem 25.12.1 - Prazo de tempo de resposta.
25.10.1. A CONTRATANTE poderá obter informações sobre o andamento dos chamados através da central de atendimento da CONTRATADA.
25.11. A CONTRATADA também deverá manter, durante o período da vigência contratual o ambiente de produção com índice de disponibilidade de no mínimo 95% (noventa e cinco por cento), conforme definido no item de indicadores de qualidade, subitem 25.12.2 - Disponibilidade Mensal.
25.12. Indicadores de Qualidade
25.12.1. Prazo de Tempo de Resposta
ICSPP - Índice de Chamados Solucionados no Prazo Previsto | |
Atributo | Valor |
Descrição | Percentual dos chamados técnicos solucionados, nível de severidade 1 e 2, pela CONTRATADA, no prazo máximo previsto, em relação a todos os chamados técnicos efetuados durante o período de apuração. |
Objetivo | Reduzir os atrasos na resolução de problemas, defeitos e no esclarecimento de dúvidas e questionamentos técnicos pela CONTRATADA. |
Meta | Maior ou igual a 80% |
Periodicidade | Mensal |
Unidade de Representação | Valor percentual |
Forma de Cálculo | ICSPP = (TCP / TC) x 100, Onde: TCP = Total de chamados de nível de severidade 1 e 2, solucionados dentro do prazo máximo definido neste Termo de Referência, durante o período de apuração. TC = Total de chamados com nível de severidade 1 e 2, solucionados durante o período de apuração. |
Gestão do indicador (Coleta, Medição e Acompanhamento) | Conforme detalhado no item “Gestão dos Níveis de Serviço” deste anexo. |
Proporcionalização do Pagamento | Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela CONTRATANTE, dos valores mensais devidos ou da garantia contratual especificada neste Termo de Referência, caso o serviço correspondente tenha sido, de alguma forma, quitado pela CONTRATANTE antecipadamente. Considera-se a seguinte tabela para o cálculo do desconto referente a este indicador de qualidade: - Sem desconto, se 80% ≤ ICSSP ≤ 100% - Desconto de 5%, se 70% ≤ ICSSP < 80% - Desconto de 10%, se 60% ≤ ICSPP < 70% - Desconto de 20%, se ICSPP < 60% |
25.12.2. Disponibilidade mensal:
DispH - Índice de disponibilidade mensal dos serviços ofertados | |
Atributo | Valor |
Descrição | Percentual de disponibilidade mensal dos serviços ofertados, pela CONTRATADA, durante o período de apuração. |
Objetivo | Mensurar o nível de disponibilidade mensal dos serviços ofertados. |
Meta | Maior ou igual a 95% |
Periodicidade | Mensal |
Unidade de Representação | Valor percentual |
Forma de cálculo | DispH = ( ( Tdisp - Sdown ) / Tdisp ) * 100 Onde: DispH = Disponibilidade do serviço, medida em %. Tdisp = Tempo acordado para funcionamento da solução em horas, referente ao mês de medição (24 horas / dia). Sdown = Somatório dos tempos de falha (downtime), em horas. O tempo acordado para funcionamento (Tdisp), em horas, será calculado multiplicando o número de horas pela quantidade de dias no mês de apuração. Cada tempo de falha (downtime) será calculado considerando a data e hora de registro do chamado e de seu contingenciamento ou finalização. O somatório dos tempos de falha (Sdown) será dado pela soma de todos os tempos de falha ocorridos no mês de medição, sejam eles concluídos ou em estando ainda em aberto. Importante ressaltar que no cálculo da variável “Sdown” serão consideradas as regras definidas nos itens 24.14 e 24.15 deste termo de referência. |
Gestão do Indicador (Coleta, Medição e Acompanhamento) | Conforme detalhado no item “Gestão dos Níveis de Serviço” deste anexo. |
Sanções Previstas | Meta não atingida implicará em desconto no valor do pagamento mensal, pela CONTRATANTE, dos valores mensais devidos ou da garantia contratual especificada neste Termo de Referência, caso o serviço correspondente tenha sido, de alguma forma, quitado pela CONTRATANTE antecipadamente. Considera-se a seguinte tabela para o cálculo do desconto referente a este indicador de qualidade: - Sem desconto, se 95% ≤ ICSSP ≤ 100% - Desconto de 5%, se 90% ≤ ICSSP < 95% - Desconto de 10%, se 85 ≤ ICSPP < 90% - Desconto de 10%, se 80 ≤ ICSPP < 85% - Desconto de 20%, se ICSPP < 80% |
25.13. A soma dos descontos em função das sanções, referentes aos indicadores supracitados, não poderá ser maior que 20% dos valores mensais devidos ou
da garantia contratual especificada neste Termo de Referência, caso o serviço correspondente tenha sido, de alguma forma, quitado pela CONTRATANTE antecipadamente.
25.14. Em caso de meta não atingida por 2 meses seguidos, sem uma justificativa plausível, a CONTRATANTE poderá abrir processo punitivo contra a CONTRATADA, conforme seu Regulamento Interno de Contratos e Licitações
- RILC.
25.15. Em caso de adoção de solução de contingência, sem prejuízo da solução definitiva cabível, a CONTRATADA deve emitir laudos, na periodicidade exigida pela CONTRATANTE, informando sobre a evolução dos trabalhos para solucionar o problema de forma definitiva.
25.15.1. O chamado deverá continuar aberto, com status de contingenciado, até sua solução definitiva, que poderá vir com correções de código, nova release ou atualização de versão.
25.16. Problemas de infraestrutura para cálculo de indisponibilidade:
25.16.1. Uma vez que a infraestrutura também é de responsabilidade da CONTRATADA, não serão considerados como severidades (1, 2 ou 3) problemas tendo como origem a indisponibilidade e/ou problemas de desempenho na internet.
25.17. Paradas planejadas para manutenção da FERRAMENTA não serão consideradas severidades.
25.17.1. Paradas planejadas são manutenções previamente agendadas, através de comunicação formal entre a CONTRATANTE e a CONTRATADA, para manutenções na solução. Estas paralisações devem ser solicitadas com um mínimo de 10 (dez) dias corridos de antecedência, ou de comum acordo entre as partes.
25.17.2. Somente serão consideradas como severidades se excederem os prazos pactuados para a manutenção e a responsabilidade por esta falha for comprovadamente da CONTRATADA.
25.18. Gestão dos Níveis de Serviço
25.18.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar, para abertura (registro) de chamados, no mínimo, número de telefone e e-mail (mensagem eletrônica.
25.18.1.1. No caso de ligações telefônicas, o número para contato para a abertura/registro de chamados deverá ser único
para todos os módulos, componentes e funcionalidades.
25.18.1.2. Visando a efetividade da prestação dos serviços suporte técnico, a CONTRATADA deverá informar e manter atualizado o número de telefone, site e endereço de e-mail com atendimento 8x5 para o registro de chamados de suporte técnico e/ou manutenção.
25.18.2. O serviço de atendimento e gerenciamento de chamados da CONTRATADA deverá funcionar em regime 8 x 5, em dias úteis.
25.18.3. A CONTRATADA realizará a prestação de serviços de atendimento por telefone, e-mail ou internet, para orientações em casos de dúvidas e/ou problemas em programas, assistindo remotamente a CONTRATANTE no uso e instalação de programas específicos e nos sistemas operacionais para produtos suportados e com versões correntes.
25.18.4. Na abertura (registro) dos chamados, a CONTRATANTE irá comunicar, via mensagem eletrônica (e-mail), à CONTRATADA as seguintes informações:
25.18.4.1. Data e hora de abertura do chamado.
25.18.4.2. Código alfanumérico de identificação do chamado.
25.18.4.3. Descrição do chamado.
25.18.4.4. Nível de severidade do chamado.
25.18.4.5. Identificação (nome completo e matrícula) do solicitante da CONTRATANTE.
25.18.4.6. Identificação do atendente da CONTRATADA.
25.18.5. Caso o chamado tenha sido aberto via ligação telefônica, a CONTRATADA deverá confirmar, via mensagem eletrônica (e- mail), a abertura (registro) do chamado, incluindo as seguintes informações:
25.18.5.1. Código alfanumérico de identificação do chamado.
25.18.5.2. Data e hora de início do atendimento.
25.18.5.3. Descrição do serviço a executar.
25.18.5.4. Identificação do responsável pelo serviço a executar.
25.18.6. O contingenciamento do chamado será confirmado através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações:
25.18.6.1. Código alfanumérico de identificação do chamado.
25.18.6.2. Data e hora de conclusão do contingenciamento.
25.18.6.3. Descrição detalhada do serviço executado.
25.18.7. A conclusão definitiva do chamado será confirmada através do aceite pela CONTRATANTE na ordem de serviço (OS) correspondente, desde que incluso as seguintes informações:
25.18.7.1. Código alfanumérico de identificação do chamado.
25.18.7.2. Data e hora de conclusão do serviço executado.
25.18.8. Deve ser emitido pela CONTRATADA um relatório mensal consolidado de atendimento (Relatório de Apuração de Níveis de serviço - Anexo I-C), contemplando todos os chamados registrados no mês, contendo as seguintes informações: número de identificação do chamado, data e hora da abertura do chamado, data e hora de contingenciamento do chamado (se for o caso), data e hora de fechamento do chamado (se for o caso).
25.18.8.1. A CONTRATADA deverá elaborar e enviar à CONTRATANTE até o 5º (quinto) dia útil do mês, o relatório de apuração de níveis de serviço.
25.18.8.2. Neste relatório serão apresentados os resultados referentes a todos os indicadores de qualidade com período de apuração encerrando no mês que precede à data de sua emissão.
25.18.8.3. Caso não ocorra nenhum chamado técnico no período de apuração, a emissão deste relatório será dispensada, considerando, neste caso, que todos os indicadores de qualidade alcançaram a meta prevista.
26. Sanções Cabíveis:
26.1. Conforme disposto na legislação vigente, nesse Termo de Referência, na minuta de contrato e no Regulamento Interno de Licitações e Contratos.
27. Demais condições:
27.1. Nenhum compromisso de aquisição imediata ou futura será devido pela CONTRATANTE em função desta prospecção.
27.2. As CONTRATADAS deverão preencher os formulários constantes do anexo I-A (precificação), com os preços segmentados por item, em Reais, com todos impostos, taxas e despesas inclusos e a planilha constante do anexo I.D (requisitos técnicos e funcionais), mesmo que não atenda a todos requisitos deste termo de referência.
27.3. A LICITANTE vencedora apresentará antes da assinatura do contrato, um seguro garantia de execução no valor de 5% do valor global do contrato.
27.4. As manutenções e as atualizações dos dados na ferramenta deverão ser notificadas antecipadamente à PRODEMGE.
27.5. O serviço será no modelo SaaS, não necessitando de investimento em software ou hardware por parte da CONTRATANTE.
27.6. Poderá participar desta licitação qualquer empresa legalmente estabelecida no País, observadas as disposições legais aplicáveis que atendam as condições no Regulamento Interno de Licitações e Contratos da PRODEMGE, e aquelas estabelecidas no edital e seus anexos.
27.7. A hospedagem das informações ocorrerá em estrutura própria da contratada (Data Center, “nuvem” outros), de forma segura, com backups e sistemas de segurança, possuindo mecanismos de segurança da informação com objetivo de efetuar a proteção dos dados de pessoas físicas e jurídicas.
27.8. Ao final do contrato as informações exclusivas da CONTRATANTE serão restituídas de forma digital e estruturadas não se admitindo a sua utilização por parte da CONTRATADA.
27.9. Os casos omissos referentes a este Termo de Referência serão resolvidos pela área Comercial da CONTRATANTE, ouvidas as áreas técnicas de interface, quando for o caso.
27.10. A CONTRATADA é integralmente responsável pela manutenção de sigilo sobre quaisquer dados e informações, contidos em quaisquer documentos e em quaisquer mídias de que venha a ter conhecimento, durante a execução
dos trabalhos, não podendo, sob qualquer pretexto e forma divulgar, reproduzir ou utilizar.
27.11. A CONTRATADA deverá em sua prestação de serviço atender aos requisitos do art. 32, §1° da Lei Federal n° 13.303/2016.
27.12. Não será permitida a participação de empresas reunidas em consórcio por se tratar de objeto com nível de complexidade relativamente baixo e com ampla oferta no mercado.
28. Da entrega da documentação:
28.1. Não será realizada sessão pública para recebimento da documentação desta PROSPECÇÃO, sendo necessário somente o envio da documentação abaixo:
28.1.1. Tabelas constantes dos anexos I-A (precificação), I-D (requisitos técnicos e funcionais) e I-E (Treinamento) preenchidas.
28.1.2. Proposta técnica detalhando os requisitos de infraestrutura conforme definições contidas no item 5.2 deste termo de referência.
28.2. Este termo de referência e seus anexos serão publicados no sitio eletrônico da PRODEMGE, no link de “Consultas Públicas: xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxxxx-xxx
28.2.1. Maiores esclarecimentos poderão ser obtidos através do correio eletrônico xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx.
28.3. Para documentação enviada via e-mail.
28.3.1. Todos os documentos anexados deverão ser assinados digitalmente conforme legislação em vigor, assim com o e-mail de envio.
28.3.2. No primeiro dia útil após a entrega da documentação a PRODEMGE irá enviar um e-mail de resposta protocolando a entrega.
28.3.3. Os interessados deverão enviar a documentação, para a gerencia de compras da PRODEMGE - e-mail xxxxxxx@xxxxxxxx.xxx.xx
28.3.4. Para controle da documentação a CONTRATADA deve apresentá- la devidamente numerada sequencialmente, de forma a explicitar o número de páginas total da proposta.
28.3.5. O e-mail deverá conter em seu ASSUNTO os seguintes dizeres:
28.3.5.1. Prospecção de Software de CRM.
28.3.6. Caso os anexos ultrapassem o limite de tamanho do e-mail, as interessadas poderão enviar e-mails adicionais informando no assunto quantos e-mails serão e o número do e-mail na sequência. Neste caso os e-mails deverão conter em seu ASSUNTO os seguintes dizeres:
28.3.6.1. Prospecção de Software de CRM
28.3.6.2. <Número de sequência do e-mail> - < total de e-mails enviados>
28.4. Para documentação enviada em papel.
28.4.1. A entrega deverá ocorrer entre 09h00 e 16h00 horas, sempre em dias úteis.
28.4.2. A entrega da documentação será protocolada.
28.4.3. Os interessados deverão entregar a documentação, dirigida para COMPANHIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DO ESTADO DE MINAS GERAIS - PRODEMGE e entregue no Correio Central situado à Xxx xx Xxxxx, 0000, Xxxx Xxxxxxxxx/XX.
28.4.4. O interessado poderá encaminhar a documentação por intermédio de serviço postal ou correspondência registrada, desde que seja recepcionada no endereço acima, assumindo o interessado os riscos por eventuais atrasos no transporte e entrega da documentação.
28.4.5. Toda documentação deverá ser entregue em um envelope, indevassável, hermeticamente fechado.
28.4.6. Os documentos deverão ser entregues em original ou cópia autenticada, em uma via, sem emenda, rasuras ou entrelinhas e assinados pela CONTRATADA.
28.4.7. Para controle da documentação constante do envelope, a CONTRATADA deve apresentá-la devidamente encadernada e numerada, de forma a explicitar o número de páginas total do caderno.
28.4.8. O envelope deverá conter em sua parte externa e frontal os seguintes dizeres:
28.4.8.1. Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais - PRODEMGE
28.4.8.2. Prospecção de Software de CRM.
28.4.8.3. Proposta da CONTRATADA: <Nome e CNPJ da CONTRATADA>
28.4.9. A CONTRATANTE não se responsabilizará por envelopes e por documentação que não sejam entregues da forma descrita acima.
29. Glossário
29.1. Backup - Cópia de segurança dos dados de um dispositivo de armazenamento para outro com vistas a uma possível recuperação em caso de perda dos dados originais.
29.2. Correção de erro - Qualquer alteração que se fizer no software, inclusive alterações feitas para manter a compatibilidade do sistema, melhoria de operação aprimorada e segurança, bem como SOLUÇÕES DE CONTINGÊNCIA que estabeleçam ou ajudem a restabelecer a funcionalidade substancial com as especificações na DOCUMENTAÇÃO referente a esse software.
29.2.1. Em geral, é uma solução provisória para um problema específico do cliente e, normalmente, é fornecida por meio de point patch específico ou hot fix. Uma “Correção” também incluirá quaisquer recomendações ou avisos feitos a um cliente, inclusive recomendações para que um cliente migre para uma versão atual ou novo release, análise do problema no desenvolvimento de uma versão futura do software ou outras medidas para encerrar um atendimento aberto.
29.3. FERRAMENTA - Este termo se refere a solução de software de CRM ofertada.
29.4. Interoperabilidade - é o contínuo desenvolvimento de padrões de comunicação, transporte, armazenamento, representação de informações com vistas a realizar o intercâmbio coerente e coordenado de informações e serviços entre sistemas por meio da adoção de padrões abertos e seguindo orientações definidas pela Metodologia de Sistemas da PRODEMGE.
29.5. “RELEASE” - Compreende a liberação de um produto de software que pode conter uma pequena funcionalidade da próxima VERSÃO do software, código ou compatibilidade e incorpora todos os PACOTES DE SERVIÇOS e CORREÇÕES DE ERRO anteriores (se houver) desde a última VERSÃO.
29.5.1. Geralmente a liberação requer uma nova instalação, em vez de uma sobreposição para o software já instalado. Salvo disposição em contrário, a liberação está ligada à versão anterior e é designada por um número à direita do ponto decimal, como 1.1, 1.2, 1.3, etc.
29.6. SaaS - (Software as a Service) - Software como serviço
29.6.1. O provedor disponibiliza aplicações (sistemas de informações) em sua plataforma de nuvem, sendo remunerado pelo uso do sistema. As aplicações podem ser acessadas por vários dispositivos através de interfaces de usuário (app, browser, etc.).
29.6.2. A atualização de release e versão normalmente faz parte do serviço. O contratante não gerencia nem controla a infraestrutura na nuvem (rede, servidores, sistemas operacionais, armazenamento, etc.).
29.7. Serviço técnico de suporte - Contempla o apoio técnico da CONTRATADA com vistas a solucionar problemas de mau funcionamento da FERRAMENTA ou esclarecer dúvidas em relação ao uso da mesma.
29.7.1. O suporte também prevê a atualização (upgrade) da FERRAMENTA, seja por meio de CORREÇÕES DE ERRO, PACOTES DE SERVIÇOS, ou pelo fornecimento de novas VERSÕES e RELEASES.
29.8. Serviço técnico especializado - Contempla os serviços destinados a apoiar tecnicamente a customização da FERRAMENTA e/ou integrações da FERRAMENTA com outros sistemas de informações.
29.9. Solução de contingência - Solução provisória de um problema e poderá incluir modificações específicas ao software para tratar de problemas críticos (podendo ser denominada também como “hot fixes”).
29.9.1. Em alguns casos, o problema tratado por uma solução de contingência será definitivamente solucionado quando o usuário realizar o próximo UPGRADE (atualização). A Solução Alternativa em si poderá ser considerada final caso estabeleça uma forma
diferente de uso do software pelo usuário, de modo a reduzir substancialmente o impacto de um erro ou defeito.
29.10. Suporte de autoatendimento - Suporte com acesso às ferramentas de autoajuda oferecidas no suporte online, tais como informações sobre compatibilidade de produto, correções publicadas anteriormente, soluções alternativas, documentos informativos e outras soluções de produto.
29.11. "UPGRADE” (Atualizações) - incluem revisões de Documentação, CORREÇÕES DE ERRO, PACOTES DE SERVIÇO, VERSÕES e RELEASES da FERRAMENTA para o qual é fornecido o SUPORTE TÉCNICO, e não incluem opções ou produtos que sejam licenciados separadamente.
29.11.1. Tais Atualizações poderão ser denominadas como “atualizações de produto” ou “atualizações de software”.
29.12. Versão - Compreende um RELEASE de um produto de software que contém grandes mudanças na funcionalidade do produto de software, código ou compatibilidade e incorpora as liberações anteriores (se tiverem ocorrido).
29.12.1. Normalmente, a versão requer uma nova instalação, em vez de uma sobreposição para o software já instalado. Salvo disposição em contrário, a Versão é designada pelo número à esquerda do ponto decimal, como 1.0, 2.0, 3.0, etc.
<Nome da FERRAMENTA> - <Nome da PROPONENTE> | |||||
Objeto | Produtos e Serviços | Direcionador | Quantidade | Valor Unitário | Valor Total |
Disponibilização do acesso ao | Prestação de | 24 | |||
sistema/assinaturas com 50 usuários | Serviço (mensal) | ||||
usando efetivamente, em ambiente de | |||||
produção | |||||
Contratação da FERRAMENTA na modalidade | |||||
Implantação: Parametrização/Customização e Testes | Prestação de serviço | 1 | |||
de software como serviço (SaaS). | |||||
Operação Assistida | Prestação de serviço (dias) | 30 | |||
Serviços Técnicos de Suporte | Prestação de | 24 | |||
serviços (mensal) | |||||
Treinamento (Usuário e Administrador) | Turmas de 20 | 2 | |||
alunos - Usuário | |||||
Turma de 10 alunos - | 1 | ||||
Administrador | |||||
Serviços Técnicos Especializados | Horas de | 1.000 | |||
prestação de | |||||
serviços (sob | |||||
demanda) | |||||
TOTAL | |||||
Anexo I.A - Tabela de Precificação
Importante ressaltar que os ambientes não produtivos (Treinamento) são disponibilizados sem ônus para a CONTRATANTE.
XXXXX X-X - LAUDO TÉCNICO DE EXECUÇÃO DE SERVIÇOS
Identificação do contrato:
Serviço:
Data do Chamado ou de início da manutenção programada: / / Horário do Chamado (para chamados):
Horário de início de atendimento (para chamados): Horário de início do serviço:
Problema detectado:
Data e horário de termino do serviço:
Identificação de peças, componentes e/ou atualização de software: Procedimentos realizados:
(assinatura)
Nome do responsável técnico pela manutenção
(assinatura)
Nome do Fiscal do contrato
ANEXO I-C - RELATÓRIO DE APURAÇÃO DE NÍVEIS DE SERVIÇO
Identificação do Contrato
Contrato: Data de Emissão: / /
Indicadores de Qualidade Código do Indicador: Nome:
Período de Apuração: / / a / / Valor Apurado: (%)
Desconto no Pagamento: ( ) sem desconto (meta atingida) reembolso
( ) desconto de R$ ( ) na parcela devida no mês ou na garantia contratual, conforme estipulado no contrato correspondente a este serviço.
Chamados no Período