Termos e Condições Suplementares do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida
Termos e Condições Suplementares do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida
Este Suplemento faz parte de um Contrato referente a Serviços SAP Cloud celebrado entre a SAP e o Cliente, e se aplica somente aos serviços SAP S/4HANA Cloud, edição estendida (anteriormente denominado SAP S/4HANA Cloud, edição de tenant único) que o Cliente assinou. Todos os documentos citados neste Suplemento estão disponíveis mediante solicitação.
1. SERVIÇO CLOUD
1.1. As Métricas de Uso e os termos adicionais de cada um dos pacotes do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida, e os add-ons opcionais estão descritos no documento Descrição de Uso do Serviço SAP S/4HANA Cloud, edição estendida encontrado em xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxx- specifications.html (“Descrição de Uso do Serviço”).
1.2. Certos recursos integrados a pacotes do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida podem ser fornecidos na plataforma SAP Cloud Platform ou em outra plataforma cloud multilocatária ("Recursos Cloud"). Os Recursos Cloud e todos os termos adicionais aplicáveis aos Recursos Cloud estão definidos na Descrição de Uso do Serviço.
2. TERMOS ADICIONAIS
2.1. Manutenção.
2.1.1. A SAP realiza atividades de manutenção regulares e programadas para manter os níveis de patch de segurança de sistema operacional, banco de dados e patches de aplicação, manutenção de infraestrutura (rede, computação, armazenamento) e outras atividades proativas agendadas. Tais atividades de manutenção serão agendadas de modo razoável para uma data e por tempo e duração mutuamente acordados entre a SAP e o Cliente ("Tempo de Inatividade Programado") com base em requisitos e recursos. Se o Cliente deixar de cooperar com o agendamento e/ou o desempenho das atividades de manutenção em tempo hábil, conforme recomendado pela SAP, ele será o único responsável por eventuais problemas no Serviço Cloud, inclusive por tempo de inatividade inesperado.
2.1.2. Não obstante o disposto anteriormente, a SAP se reserva o direito de realizar atividades de Manutenção de Emergência a qualquer momento sem o consentimento prévio do Cliente. A SAP envidará esforços razoáveis para fornecer ao Cliente 48 (quarenta e oito) horas de notificação prévia sobre a realização da Manutenção de Emergência. Em caso de tempo de inatividade do Serviço Cloud durante a Manutenção de Emergência, ele será considerado "Tempo de Inatividade de Emergência", conforme definido no SLA (definido na Cláusula
2.3 abaixo). "Manutenção de Emergência" são atividades de manutenção necessárias para tratar todas as circunstâncias imprevistas visando prevenir impacto significativo sobre o Serviço Cloud. Tais situações incluem a aplicação de patches críticos de aplicação e patches de segurança do sistema operacional (patches de segurança com prioridade "muito alta") e/ou a realização de atividades essenciais do sistema operacional (upgrades de emergência e/ou atualização de componentes compartilhados).
2.1.3. O Cliente é responsável por solicitar e coordenar com a SAP a aplicação de patches não críticos de segurança (todos os patches com prioridades "alta", "média" ou "baixa") na forma de um ticket de solicitação de serviço. Esses patches serão aplicados durante o Tempo de Inatividade Programado ou outro Tempo de Inatividade Acordado, conforme definido no SLA.
2.2. Suporte. O Suporte para o Serviço Cloud será fornecido pela SAP conforme descrito na Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud referenciados no Formulário de Pedido, conforme suplementado pela descrição no Anexo 1 deste Suplemento. Os serviços de suporte descritos neste Contrato só podem ser usados para suporte aos Serviços Cloud aos quais se aplica o presente Contrato, conforme especificado no Formulário de Pedido, e não pode ser usado para suporte a nenhum outro produto ou outra solução da SAP ou de terceiros.
2.3. Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement). O Acordo de Nível de Serviço aplicável ao Serviço Cloud é o Acordo de Nível de Serviço para SAP HANA Enterprise Cloud; RISE with SAP S/4HANA Cloud, edição privada; SAP ERP, PCE; e SAP S/4HANA Cloud, edição estendida ("SLA"), porém o nível de serviço de 99,5% (PRD) de Disponibilidade do Sistema no SLA é substituído por 99,7%.
2.4. Modificações e Add-Ons. Exceto na medida expressamente autorizada pela legislação aplicável, o Cliente não pode fazer modificações no código-fonte ou nos metadados entregues do Serviço Cloud.
2.5. O Cliente pode desenvolver e usar Add-ons desenvolvidos pelo Cliente (excluindo software de terceiros) além do uso permitido do Serviço Cloud. "Add-on" significa todos os desenvolvimentos que acrescentam funcionalidades novas e independentes, mas que não modificam funcionalidades da SAP já existentes, desenvolvidos usando as interfaces de programação da SAP ou outro código da SAP que permitam que outros produtos de software se comuniquem ou recorram ao Serviço Cloud. Cabe ao Cliente testar e resolver problemas de código-fonte, compatibilidade ou outros conflitos possivelmente decorrentes de Add-ons e patches ou soluções alternativas ou outras alterações disponibilizadas pela SAP para o Serviço Cloud. A SAP pode restringir Add-ons ao Serviço Cloud na medida do necessário para prevenir perda no desempenho do Serviço Cloud. Exceto para Add-ons desenvolvidos pelo Cliente, conforme descrito neste instrumento, e Add- ons disponibilizados como um SAP S/4HANA Cloud, edição estendida, nenhum outro Add-on pode ser usado com os Serviços Cloud.
2.6. Serviços Gerenciados Ampliados Caso o uso de horas do SAP S/4HANA Cloud, serviços gerenciados ampliados, edição estendida ("EMS") pelo Cliente exceda o número de horas mensais adquiridas conforme estabelecido no Formulário de Pedido, a SAP enviará fatura ao Cliente (ou ao Parceiro, se aplicável) mensalmente e em atraso, e o Cliente (ou o Parceiro, se aplicável) deverá pagar pelo excesso de horas efetivamente consumidas, com base na taxa estabelecida de acordo com as taxas do EMS estabelecidas no Formulário de Pedido.
2.7. Devolução de Dados do Cliente. Antes da rescisão ou término do Prazo de Subscrição, a pedido do Cliente, a SAP pode fornecer, dentro de um período de tempo razoável em um formato de mídia de backup utilizado pela SAP, uma exportação final dos Dados do Cliente armazenados no Sistema SAP S/4HANA Cloud, edição estendida. O Cliente deve verificar a usabilidade dessa exportação em até duas semanas após o recebimento. Caso o Cliente não forneça a verificação dentro do prazo de duas semanas, os Dados de Cliente exportados serão considerados usáveis.
3. RESPONSABILIDADES DO CLIENTE
3.1. O fornecimento, a operação e o suporte da SAP ao Serviço Cloud estão sujeitos à cooperação razoável do Cliente e ao fornecimento das informações, autorizações e recursos qualificados necessários para essas atividades. O Cliente autoriza a SAP a configurar e usar um usuário administrativo no business client dos sistemas do Serviço Cloud conforme o necessário para fornecimento e confirmação do uso assinado pelo Cliente e da conformidade técnica do Serviço Cloud. A SAP está autorizada a auditar (pelo menos uma vez por ano e de acordo com os procedimentos padrão da SAP, que podem incluir auditoria no local e/ou remota) o uso do Serviço Cloud pelo Cliente para verificar a conformidade com as Métricas de Uso, o volume e o Contrato. O Cliente deve cooperar de maneira razoável com a realização de tais auditorias.
3.2. Em conexão com as obrigações do Cliente relacionadas a Dados do Cliente, nos termos do Contrato, Dados do Cliente incluem todos os softwares fornecidos pelo Cliente usados no ambiente do Serviço Cloud.
3.3. O Cliente é responsável pela definição, documentação e execução de seus processos de negócio no contexto do Serviço Cloud, incluindo, mas não se limitando à configuração de gerenciamento de sistemas e aplicações e políticas de segurança de dados, requisitos de processamento em lote e conformidade com outros requisitos governamentais ou regulatórios aplicáveis ao Cliente. O Cliente é responsável pelo fornecimento à SAP de documentação necessária e suficiente de seus processos aplicáveis e dos Add-Ons desenvolvidos pelo Cliente para que a SAP cumpra suas responsabilidades previstas no Contrato.
3.4. Upgrades para a versão atual do software do Cloud Service são necessárias a cada dois anos de contrato. Todos os Add-Ons desenvolvidos pelo Cliente, simplificações e verificações de incompatibilidades devem ser executadas pelo Cliente. O Cliente é responsável por avaliar os resultados dessas verificações para garantir que os processos de negócios implementados, os aplicativos e as integrações de back-end e front-end estejam em execução após alterações no software do Serviço Cloud.
3.5. Se a SAP não puder realizar esses upgrades devido à falta de cooperação do Cliente, (i) a SAP poderá ter sua capacidade de fornecimento de suporte limitada e não se responsabilizará pelas limitações, e (ii) os Níveis de Serviço de Disponibilidade do Sistema previstos no SLA não serão aplicáveis.
3.6. O Cliente é responsável pela conexão ao Serviço Cloud, inclusive pela conexão da Internet ao Ponto de Demarcação. A responsabilidade da SAP fica limitada ao Ponto de Demarcação. Ponto de Demarcação significa firewall de saída (ou, em caso de rede privada virtual [VPN - do inglês, virtual private network] de acesso, o ponto de conexão entre a rede da SAP e a VPN) do ambiente computacional da SAP usado para fornecer o Serviço Cloud.
3.7. O Cliente é responsável por obter todos os direitos necessários de terceiros exigidos para a SAP executar e hospedar softwares fornecidos pelo Cliente no ambiente do Serviço Cloud. O Cliente, a pedido da SAP, deverá fornecer confirmação por escrito de tais direitos. O Cliente concede à SAP o direito não exclusivo de usar o software fornecido pelo Cliente para o fim exclusivo e somente na medida do necessário para a SAP fornecer o Serviço Cloud.
3.8. Se o Cliente descumprir qualquer de suas obrigações aqui previstas, ele concorda que o descumprimento poderá resultar em atrasos e taxas adicionais.
Anexo 1 dos
Termos e Condições Suplementares dos Serviços de Suporte do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida
Este Anexo estabelece os serviços de suporte adicionais aos serviços de suporte SAP Enterprise Support, edições na nuvem, na Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud nos termos do Contrato. Este Anexo não se aplica aos Recursos Cloud.
1. ESCOPO DOS SERVIÇOS DE SUPORTE ADICIONAIS.
Os serviços de suporte adicionais da SAP se aplicam às Soluções de Suporte Empresarial e atualmente incluem os itens definidos na Cláusula 1.
1.1. Melhoria e inovação contínuas
1.1.1. A SAP disponibiliza o código fonte ABAP para aplicações de software licenciado pela SAP incluídas nas Soluções de Suporte Empresarial (excluindo software de terceiros) e módulos de função adicionalmente liberados e suportados.
1.1.2. O gerenciamento de modificações de software, como definições de configuração modificadas ou upgrades de software de Soluções de Suporte Empresarial, recebe suporte atualmente, por exemplo, por meio de conteúdo, ferramentas e material informativo.
1.2. Backbone de suporte global
1.2.1. As Notas SAP disponíveis no Site de Suporte ao Cliente da SAP documentam defeitos de software e contêm informações de como corrigir, evitar e contornar os erros. As Notas SAP podem conter correções de códigos. As Notas SAP documentam inclusive problemas relacionados, dúvidas do cliente e soluções recomendadas (por exemplo, configurações para personalização).
1.2.2. A SAP Note Assistant, uma ferramenta para instalar correções e melhorias específicas em componentes da SAP, está incluída.
1.3. Suporte a processos de alta severidade
Para o código personalizado do Cliente construído com o workbench de desenvolvimento da SAP, a SAP fornece análise de causa principal de suporte a processos de alta severidade (Análise de Causa Principal para Código Personalizado), de acordo com o processo de Tratamento de Incidentes Globais e os níveis de resposta para prioridade "muito alta" e "alta" são definidos na cláusula 4 (Níveis de Resposta ao Cliente) da Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud. Se o código personalizado do Cliente estiver documentado de acordo com os padrões então vigentes da SAP (consultar os detalhes em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx), a SAP poderá orientar o Cliente na resolução do problema.
1.4. Gerenciamento do Ciclo de Vida de Aplicações da SAP
1.4.1. Sujeito à compra pelo Cliente de uma subscrição de um dos pacotes do SAP Solution Manager for SAP S/4HANA Cloud, edição estendida, o Cliente pode acessar e usar o SAP Solution Manager, edição empresarial (e qualquer de seus sucessores aqui previstos) durante o Prazo de Subscrição somente para os fins adiante especificados, de acordo com o SAP Enterprise Support, edições na nuvem: (i) entrega do SAP Enterprise Support, edições na nuvem, e (ii) administração do ciclo de vida para as Soluções de Suporte Empresarial e outras soluções da SAP na nuvem ou on-premise para as quais o Cliente tenha um contrato de suporte com a SAP em vigor. A administração do ciclo de vida de aplicações fica limitada exclusivamente às seguintes finalidades:
i. implementação, configuração, testes, operações, melhorias contínuas e diagnósticos;
ii. gerenciamento de incidentes (service desk), gerenciamento de problemas e gerenciamento de pedidos de modificação conforme habilitados usando a tecnologia SAP CRM integrada ao SAP Solution Manager Enterprise Edition (o Cliente não necessita de uma licença de pacote separada para o SAP CRM);
iii. cenários de administração do ciclo de vida de aplicações móveis usando o SAP NetWeaver Gateway, ou tecnologia equivalente, integrados ao SAP Solution Manager Enterprise Edition;
iv. gerenciamento de projetos de administração do ciclo de vida de aplicações de Soluções de TI do Cliente usando a funcionalidade de gerenciamento de projetos do SAP Project and Portfolio Management integrada ao SAP Solution Manager Enterprise Edition. (No entanto, a funcionalidade de gerenciamento de portfólio do SAP Project and Portfolio Management não está prevista no escopo do SAP Solution Manager, edição empresarial, devendo ser licenciada separadamente pelo Cliente); e
v. administração, monitoramento, geração de relatórios e Business Intelligence habilitados usando a tecnologia SAP NetWeaver integrada ao SAP Solution Manager Enterprise Edition. Para execução de Business Intelligence, o Cliente também deverá licenciar da SAP o software de BI apropriado como parte das Soluções de Suporte Empresarial.
1.4.2. O Cliente tem o direito de usar os bancos de dados da SAP listados no Site de Atendimento ao Cliente da SAP normalmente disponível a todos os clientes da SAP em conjunto com o SAP Solution Manager, edição empresarial. Esta licença fica limitada ao uso do banco de dados aplicável como o banco de dados básico do SAP Solution Manager, edição empresarial e aos termos deste Contrato.
1.4.3. O SAP Solution Manager, edição empresarial, não pode ser utilizado para fins diferentes dos determinados acima. Sem limitar a restrição acima, o Cliente não pode usar o SAP Solution Manager Enterprise Edition para:
i. cenários CRM como gerenciamento de oportunidades, gerenciamento de leads ou gerenciamento de promoções, exceto conforme definido na Cláusula 1.4 (a);
ii. tipos de uso do SAP NetWeaver além dos definidos acima;
iii. gerenciamento do ciclo de vida de aplicações e em especial o gerenciamento de incidentes (service desk), exceto para soluções de TI do Cliente;
iv. recursos de serviços compartilhados (não de TI) incluindo, entre outros, RH, Finanças ou Suprimentos;
v. SAP Project and Portfolio Management incluindo, entre outros, gerenciamento de portfólio ou gerenciamento de projetos além da administração do ciclo de vida de aplicações, conforme descrito na Cláusula 1.4(a) acima; ou
vi. SAP NetWeaver Gateway, exceto para os cenários de administração do ciclo de vida de aplicações móveis dentro do escopo descrito na Cláusula 1.4(a).
1.4.4. A SAP, a seu exclusivo critério, poderá atualizar periodicamente no Site de Suporte ao Cliente da SAP em xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx, os casos de uso do SAP Solution Manager Enterprise Edition, previstos nesta Cláusula 1.4.
1.4.5. O SAP Solution Manager, edição empresarial, só poderá ser usado durante a vigência do Contrato, sujeito aos direitos aqui previstos e exclusivamente para o suporte da SAP às operações de negócios internas do Cliente. O direito ao uso de quaisquer funcionalidades do SAP Solution Manager, edição empresarial, nos termos deste Anexo 1, diferente do uso supra mencionado estará sujeito a um contrato com a SAP separado e documentado por escrito, mesmo sendo tais funcionalidades acessíveis por meio do ou relacionadas ao SAP Solution Manager, edição empresarial. O Cliente fica autorizado a permitir o uso dos autosserviços pela Web a todos os seus funcionários no SAP Solution Manager, edição empresarial, durante a vigência do Contrato para, por exemplo, criação de tickets de suporte, solicitação de status do ticket de suporte, confirmação de ticket e aprovação de modificações diretamente relacionadas às Soluções de TI do Cliente.
1.4.6. O uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, não pode ser oferecido como serviço pelo Cliente a terceiros, ficando estabelecido que terceiros autorizados a acessar os Serviços Cloud sujeitos ao Contrato poderão ter acesso ao SAP Solution Manager, edição empresarial, exclusivamente para efeitos de suporte da SAP às operações comerciais internas do Cliente sujeitando-se a, e de acordo com, os termos do Contrato e deste Anexo 1.
1.4.7. O Uso do SAP Solution Manager, edição empresarial, para software licenciado pela SAP além das Soluções de Suporte Empresarial está sujeito a um contrato de suporte válido celebrado com a SAP.
1.5. Outros componentes, metodologias e conteúdo. Suporte, conforme definido neste Anexo, também inclui:
1.5.1. Descrições e conteúdo de processos que podem ser usados como modelos de teste pré-configurados e casos de teste por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial. Além disso, o SAP Solution Manager, edição empresarial, auxilia nas atividades de testes do Cliente.
1.5.2. Ferramentas e conteúdo para Administração do Ciclo de Vida de Aplicações da SAP (disponibilizados por meio do SAP Solution Manager, edição empresarial, e/ou das Soluções de Suporte Empresarial e/ou da Documentação aplicável às Soluções de Suporte Empresarial e/ou do Site de Suporte ao Cliente da SAP) para aumentar a eficiência:
i. ferramentas de implementação, configuração, testes, operações e administração de sistema.
ii. melhores práticas, diretrizes, metodologias, descrições e conteúdo de processos. Esse conteúdo auxilia no uso de ferramentas do SAP Application Lifecycle Management.
2. TERMOS COM INICIAIS MAIÚSCULAS.
Veja abaixo as explicações adicionais dos termos com iniciais maiúsculas usados acima, complementando a cláusula 6 (Termos com Iniciais Maiúsculas) da Política de Suporte para os Serviços SAP Cloud:
"Solução do Cliente" | Significa Soluções de Suporte Empresarial e todos os demais softwares assinados ou licenciados pelo Cliente de terceiros e incluídos no ambiente do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida. |
"Solução de TI do Cliente" | Significa Soluções do Cliente e sistemas de hardware do Cliente com suporte da equipe de TI do Cliente. |
"Soluções de Suporte Empresarial" | Significa todos os softwares incluídos na subscrição do SAP S/4HANA Cloud, edição estendida do Cliente de acordo com o Contrato, excluindo os softwares aos quais se apliquem contratos de suporte exclusivos e os softwares fornecidos pelo Cliente. |
"Site de Atendimento ao Cliente da SAP" | Significa o SAP Support Portal no endereço xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx |