OBJETO

#pública

Dirac – Diretoria de Atendimento e Canais Brasília – DF, 29 de julho de 2020

TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONTACT CENTER

OBJETO

Prestação de serviços de serviços de cobrança ativa e receptiva por telefone (telecobrança) e multimeios de clientes em situação de inadimplência junto ao conglomerado Banco do Brasil e de serviços de telemarketing – contact center, com fornecimento de infraestrutura de contact center para prestação de serviços à Central de Relacionamento Banco do Brasil – CRBB.

CRONOGRAMA DE PUBLICAÇÃO DOS REQUISITOS AO MERCADO

 O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.

Etapa	Data
Publicação dos Requisitos	10/08/2020
Recebimento de dúvidas	12/08/2020
Esclarecimento de dúvidas	14/08/2020
Recebimento de resposta	17/08/2020

 As dúvidas decorrentes da interpretação deste Termo deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico xxxxx.xxxxx@xx.xxx.xx sob o título RFP – CRBBTELECOBRANÇA – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da empresa, o nome do responsável e telefone para contato juntamente com a planilha “RFP – DÚVIDA”. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via e/ou publicado no site do Banco.

 A resposta do fornecedor a esta consulta dar-se-á por meio de Proposta Comercial, que deve ser encaminhada por meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título RFP – CRBBTELECOBRANÇA– RESPOSTA.

 A Proposta Comercial deverá apresentar os preços conforme as tabelas apresentadas no item 1.6 – Descrição dos Custos Totais do Contrato – do anexo 04 deste documento e data de referência dos custos.

 Este Termo de Referência, que será publicado ao mercado sob a denominação de RFP – Request for Purpose, não constitui compromisso de compra ou contratação de quaisquer bens ou serviços entre o Banco do Brasil S.A. e o fornecedor.

1. Objeto

1.1 Prestação de serviços de serviços de cobrança ativa e receptiva por telefone (telecobrança) e multimeios de clientes em situação de inadimplência junto ao conglomerado Banco do Brasil e de serviços de telemarketing – contact center, com fornecimento de infraestrutura de contact center para prestação de serviços à Central de Relacionamento Banco do Brasil – CRBB, de acordo com os requisitos e diretrizes estabelecidos neste documento.

1.2 Para o cumprimento deste objeto, a CONTRATADA será responsável pela plena execução dos serviços contratados, pelo recrutamento, seleção, capacitação e gestão dos profissionais destinados à prestação dos serviços, gestão e monitoramento dos serviços prestados, disponibilização e manutenção da infraestrutura predial e material permanente, estações de trabalho/microcomputadores, mobiliário, monitores, impressoras, links de comunicação, servidores e headset.

1.3 Os serviços a serem prestados incluem:

1.3.1 Telecobrança Ativa e Receptiva, incluindo o planejamento, controle, gestão e monitoramento da operação e da qualidade do atendimento, fornecimento de instalações físicas, infraestrutura de rede, estação de trabalho/microcomputadores, rede local, mobiliários, material de expediente, equipamentos necessários à execução dos serviços, manutenção e suporte, em conformidade com o requisitos e diretrizes estabelecidos neste documento.

1.3.1.1 Fechamento de acordos com os clientes inadimplentes conforme condições previamente estipuladas pelo CONTRATANTE;

1.3.2 Registro e repasse de informações referentes:

1.3.2.1 Aos detalhes dos acordos e contatos efetuados com o cliente;

1.3.2.2 Ao motivo da inadimplência;

1.3.2.3 As tentativas de contato com clientes não localizados;

1.3.3 Telemarketing ativo, receptivo e atendimento multimeios – WhatsApp, Chat, Falecom, Internet, E- mail, Mídias Sociais, etc, de outras demandas do Banco do Brasil, incluindo o planejamento, controle, gestão e monitoramento da operação e da qualidade do atendimento, fornecimento de instalações físicas, infraestrutura de rede, estação de trabalho/microcomputadores, rede local, mobiliários, material de expediente, equipamentos necessários à execução dos serviços, manutenção e suporte, em conformidade com o requisitos e diretrizes estabelecidos neste documento.

1.4 Os links de comunicação da CONTRATADA deverão ser conectados aos endereços do CONTRATANTE relacionado na tabela a seguir e de acordo com as especificações descritas no Documento 1, deste Termo de Referência:

Brasília (DF)	São Paulo (SP)
CRBB-DF STN 716, Conjunto “X” Xxxxxxxx Xxxx XX, Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxxxxx – Xxxxxxxx - XX. CEP: 70.770.910.	CRBB-SP Xxx Xxxxx Xxxxxx, 0000 - 0x Xxxxx - Xxx Xxxxx - XX. CEP: 04.719-907

1.5 O site deverá estar localizado na cidade de Brasília – DF em um local adequado para o pleno funcionamento de uma operação de contact center, contemplado o acesso facilitado ao transporte público (trens, metrô, ônibus, BRT, etc.), adequado no aspecto de segurança pública, mitigando possíveis áreas com histórico de riscos naturais (enchentes) e outros. Essa indicação tem por objetivo possibilitar a reposição tempestiva do quadro de funcionários e facilitar o acesso à rede de comunicação do Banco.

1.6 Os atendimentos e abordagens destinam-se prioritariamente aos clientes inadimplentes do Banco do Brasil, de suas coligadas/subsidiárias e afins, consumidores bancários, usuários e funcionários do CONTRATANTE, públicos alvos que doravante será denominado “cliente(s)” neste documento.

1.7 Os serviços objeto deste contrato serão fiscalizados por representante ou comissão de representantes do CONTRATANTE, com atribuição de prestar orientações gerais e exercer o controle e a fiscalização da execução contratual. As orientações serão prestadas diretamente ao preposto e aos agentes de relacionamento da CONTRATADA, designados por ocasião da assinatura do contrato.

2.1

Conforme Anexo 01, Anexo 02, Anexo 03 e Anexo 04 deste Documento.

MATRIZ DE RISCOS PADRÃO

3. Matriz de Riscos

2. Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços

1.8 Não será exigido que o site disponibilizado seja exclusivo para o CONTRATANTE, porém, o ambiente onde será alocada a operação do CONTRATANTE deverá atender todas as especificações deste Termo de Referência.

CATEGORIA DO RISCO	DESCRIÇÃO	CONSEQUÊNCIA	ALOCAÇÃO DO RISCO
Risco atinente ao Tempo da Execução	Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do risco ordinário da atividade empresarial ou da execução.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam na área econômica.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratante
Risco da Atividade Empresarial	Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese de incidência tributária.	Aumento ou diminuição do lucro do Contratado.	Contratado

	Variação da taxa de câmbio.	Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do serviço.	Contratado
	Elevação dos custos operacionais para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular, tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e mão de obra.	Aumento do custo do produto e/ou do serviço.	Contratante
Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário).	Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário, ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem que haja culpa do BB.	Débito ou crédito tributário ou fiscal (não tributário).	Contratado
Riscos Trabalhistas e Previdenciário	Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do Contratado alocados na execução do objeto contratual.	Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais.	Contratado

Ocorrência	Advertência	Sanções Administrativas
		Multa
a) Descumprimento de obrigações contratuais que causem pequenos transtornos na execução dos serviços sem acarretar prejuízos financeiros para o CONTRATANTE.	1ª e 2ª ocorrência	0,5 % sobre o valor do faturamento do mês da última ocorrência, aplicável a partir da terceira advertência, no período de seis meses, sobre o mesmo fato.

4.1 Além das infrações administrativas previstas neste Termo de Referência, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções, além das previstas na minuta de contrato:

4. Das sanções Administrativas e multas contratuais.

b) Indisponibilidade parcial da operação, motivada pela falta dos recursos e diretrizes definidos pelo CONTRATANTE, de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA, ou pela ausência de providências em tempo hábil para evitar a paralisação da operação: i. Pequenas paralisações por dia (menores que 30 min ao dia), cuja soma mensal seja superior a 30 minutos; ii. maior que 30 minutos no dia ou que gere impacto superior a 5% da demanda de ligações recebidas em dia equivalente; iii. ocorrendo as duas situações descritas nos itens i e ii.	1ª e 2ª ocorrência	i. 0,5% sobre o valor do faturamento do mês das paralisações; ii. 1% por dia de indisponibilidade parcial, até o total de 20% sobre o valor do faturamento do mês das paralisações; iii. aplicam-se a soma das regras (i) e (ii).
c) Indisponibilidade total da operação, motivada pela falta dos recursos e diretrizes de responsabilidade exclusiva da CONTRATADA; ou pela ausência de providências em tempo hábil para evitar a paralisação da operação.		5% sobre o valor do faturamento do mês da ocorrência ou do mês anterior, no caso de indisponibilidade superior a 30 dias, acrescida de 1% por dia de paralisação, até o limite de 30%.
d) Quebra de sigilo das informações dos clientes do CONTRATANTE CONTRATADA.		5% do faturamento mensal sobre o mês da ocorrência.
e) Fraudes de qualquer natureza relacionadas à gestão (ex.: manipulação de informações sobre a operação; emissão de documentos falsos; omissão de informações; alteração nas prioridades de atendimento definidas pelo CONTRATANTE, dentre outros).		10% sobre o valor do faturamento do mês da ocorrência, sem prejuízo de outras cominações previstas neste contrato.
f) Fraudes de qualquer natureza relacionadas ao atendimento que causem prejuízos financeiros aos clientes e coloque em risco a imagem do CONTRATANTE.	1ª e 2ª ocorrência com o ressarcimento do valor do prejuízo	A partir da 38 ocorrência 10% sobre o valor do faturamento do mês da ocorrência, sem prejuízo de ressarcimento dos danos financeiros causados e de outras cominações previstas neste contrato.
g) Reincidências de baixo desempenho em qualquer indicador de nível de serviço, sucessivas ou não, por módulo de atendimento.	por indicador	5% sobre o valor do faturamento do mês da ocorrência ou do mês anterior.
h) Atrasos na execução de serviços/tarefas ou na implementação de ações de melhoria que tenham sido deliberadas em reuniões com 0 CONTRATANTE.	1 a ocorrência	0,2% por dia de atraso, aplicável sobre o valor do faturamento do dia, a partir do segundo descumprimento de prazos negociados para cada tarefa.

i) Atraso na assunção dos serviços: 1. Início da prestação dos serviços; 2. Novas campanhas de abordagens ativas e atendimentos receptivos.	1 a ocorrência	0,2% por dia de atraso, calculada sobre o faturamento mensal, sem prejuízo das demais sanções previstas.
j) Demais situações não previstas nesta relação.	1 a ocorrência	De 0,5% a 20% sobre o valor do faturamento do mês da ocorrência, aplicável conforme a natureza, gravidade e frequência da ocorrência.
k) 02 advertências a cada três meses.		0,5% sobre o valor faturado do mês da última advertência.
l) 03 advertências a cada seis meses.		1% sobre o valor faturado no mês da aplicação da última advertência.
m) 04 multas ou mais da mesma ocorrência, consecutivas ou não, no decorrer de 12 meses consecutivos de execução contratual.		Proposição de rescisão do contrato.
n) Turn over acima de 7,5%, apurado mensalmente com base na seguinte fórmula, desconsiderando a entrada e saída dos operadores por acréscimos ou decréscimos dos serviços: {[(Entrada + Saída) / 2] / Total de operadores ativos} * 100	A partir da 3a ocorrência por semestre	Multa de 2% sobre o valor do faturamento do mês da 3ª ocorrência.
o) Descumprimento do acordo coletivo (ACT).		5% sobre o valor do faturamento do mês da ocorrência ou do mês anterior. No caso de atraso de salários e verbas como VT, VR, VA, etc. Será acrescido 1% por dia de atraso, até o limite de 30%.

5.1 O instrumento contratual terá vigência de 30 meses, prorrogáveis por igual período, em conformidade com o Art. 71 da Lei 13.303/16.

5. Vigência contratual.

Anexo 01 – Especificações Técnicas

DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

1.1 LOCAL DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

1.1.1 O site deverá estar localizado na cidade de Brasília – DF em um local adequado para o pleno funcionamento de uma operação de contact center, contemplado o acesso facilitado ao transporte público (trens, metrô, ônibus, BRT, etc.), adequado no aspecto de segurança pública, mitigando possíveis áreas com histórico de riscos naturais (enchentes) e outros. Essa indicação tem por objetivo possibilitar a reposição tempestiva do quadro de funcionários e facilitar o acesso à rede de comunicação do Banco.

1.1.2 Trabalho em casa (home office): a Contratada poderá ser convidada e autorizada à implementar modalidade de trabalho em casa (home office) para parte do contingente de operadores, mediante condições técnicas e negociais a serem definidas pelo Contratante, negociadas e formalizadas com a Contratada.

Responsabilidades da CONTRATADA	Responsabilidades do CONTRATANTE
Encaminhar ao CONTRATANTE com, no mínimo, 60 dias de antecedência, eventuais propostas de alteração do local da prestação dos serviços.	Emitir parecer técnico e jurídico sobre eventual solicitação de alteração do local de prestação dos serviços.

1.2 HORÁRIOS DE FUNCIONAMENTO

1.2.1 Os serviços serão prestados nos horários estabelecidos pelo CONTRATANTE, tendo por base o horário oficial de Brasília, o Código de Ética do Programa Brasileiro de Auto- Regulamentação do Setor de Relacionamento – PROBARE, em sua última versão divulgada pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e as Regras de Autorregulação da FEBRABAN.

1.2.2 Horário da prestação dos serviços de Telecobrança:

1. SERVIÇOS DE TELECOBRANÇA RECEPTIVA E ATENDIMENTOS MULTIMEIOS: de segunda à sexta-feira, de 7h às 21 horas, e aos sábados, de 9h às 14 horas.

2. SERVIÇOS DE TELECOBRANÇA ATIVA: de segunda à sexta-feira, de 7h às 21 horas, e aos sábados, de 9 às 14 horas.

3. SERVIÇOS DE SUPORTE A OPERAÇÃO: de segunda a sábado, inclusive feriados locais e nacionais, das 7h às 22 horas.

Xxxx e Horário da Prestação dos Serviços de Telecobrança

1.2.3 Horário da prestação dos demais serviços de contact center:

1. SERVIÇOS DE ATENDIMENTO RECEPTIVO E ATENDIMENTOS MULTIMEIOS: de segunda-feira a domingo, inclusive feriados locais e nacionais, com módulos de atendimentos funcionando 24 horas.

2. SERVIÇOS DE TELEMARKETING ATIVO: de segunda à sexta-feira, de 9h às 21 horas, e aos sábados, de 09h às 14 horas para oferta de produtos e serviços. Demais serviços, como conferências de cadastro e prevenção a fraudes poderão ser realizados de segunda-feira a domingo, inclusive feriados locais e nacionais de 7h às 21 horas.

3. SERVIÇOS NO IDIOMA ESTRANGEIRO: serão realizados conforme indicação do CONTRATANTE, em consonância com o fuso horário e a legislação do país de origem e/ou do destino da ligação.

Xxxx e Horário da Prestação dos Serviços de Telemarketing

1.3 QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

1.3.1 Para assegurar a excelência na prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá assegurar a execução das atividades mínimas a seguir.

1.4 OPERAÇÃO

1.4.1 Descrição da operação:

Atividades Mínimas	Qualificação Desejável
1. Telecobrança Receptiva e Telemarketing Receptivo	1. Ser maior de 18 anos. 2. Conhecimentos exigidos para o

Atendimentos diversos a clientes tais como: a) Fornecimento de informações e esclarecimentos que se fizerem necessários sobre operações inadimplidas com o Banco do Brasil, suas coligadas/subsidiárias e afins, de acordo com roteiros/procedimentos aprovados pelo CONTRATANTE; b) Registro de ligações e negociação dos débitos do cliente utilizando as soluções disponibilizadas pelo CONTRATANTE; c) Encaminhamento das situações que não tenham solução imediata, de acordo com as orientações do CONTRATANTE. d) Fornecimento de informações, e esclarecimentos que se fizerem necessários sobre produtos e serviços do Banco, de suas coligadas/ subsidiárias e afins, de acordo com roteiros/ procedimentos fornecidos pelo CONTRATANTE; e) Registro de ligações, de solicitações, de sugestões, de elogios, de denúncia e de reclamações; f) Oferta de produtos e serviços; g) Encaminhamento das situações que não tenham solução imediata, de acordo com as orientações do CONTRATANTE; h) Serviços de suporte técnico, suporte operacional e suporte a serviços para atendimento às dúvidas técnicas, operacionais e requisições de usuários de produtos, serviços e sistemas relacionados à tecnologia para atendimento à clientes e funcionários – Help Desk.
2. Telecobrança Ativa e Telemarketing Ativo
Abordagens diversas a clientes, tais como: a) Cobrança e regularização de operações inadimplidas por meio de soluções automatizadas; b) Informações sobre produtos e serviços relativos à cobrança. c) Oferta de produtos e serviços; d) Retorno de contatos efetuados pelos clientes por qualquer canal de atendimento do Banco; e) Informações sobre produtos e serviços;
3. Atendimento Multimeios
a) Atendimento, registro e resposta às demandas oriundas de canais de atendimento virtuais ou físicos do Banco e de suas coligadas/subsidiárias e afins, como: internet, chat, rede de agências e outros; exercício do cargo; 3. Grau de escolaridade mínima: Xxxxxx Xxxxx completo ou cursando 3º ano; 4. Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; 5. Habilidades técnicas para realizar o adequado atendimento, em linguagem clara; 6. Habilidades de negociação e argumentação; 7. Treinamento específico em técnicas de telemarketing receptivo, ativo e atendimento multimeios; 8. Conhecimentos básicos em informática (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc). 9. Para os atendimentos bilíngues, conhecimento e fluência verbal e escrita em idioma estrangeiro (inglês, espanhol ou outros idiomas requisitados pelo CONTRATANTE); 10. Comportamento ético; 11. Conhecimento da legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

b) Encaminhamento às áreas responsáveis, no prazo estabelecido pelo CONTRATANTE, das ocorrências que não tiverem solução prevista nos documentos e informativos fornecidos ou cujos roteiros/procedimentos recomendem o repasse para solução.

4. Suporte à Operação

a) Ordenamento de mailing, localização de clientes, best time to call, dentre outros;

b) Encaminhamento às áreas responsáveis, no prazo estabelecido pelo CONTRATANTE, das ocorrências que não tiverem solução prevista nos documentos e informativos fornecidos ou cujos roteiros/procedimentos recomendem o repasse para solução.

1.4.2 Atendimentos especiais são atendimentos considerados estratégicos pelo CONTRATANTE ou obrigatórios por força de lei. Nesses módulos de atendimento, a CONTRATADA deverá prestar atendimento de forma exclusiva, não sendo permitida a prática de atendimentos diversos de forma alternada (multiskill), sem autorização expressa do CONTRATANTE.

1.4.3 São considerados atendimentos especiais:

a) Telecobrança Ativa, Receptiva e Multimeios

b) Atendimento ao produto Cartão;

c) SAC – Serviços de Apoio ao Consumidor;

d) Atendimentos telefônicos de Agência – ATA;

e) Prevenção à fraude;

f) Outros atendimentos que vierem a ser implementados por força de lei ou por demanda do CONTRATANTE.

1.4.4 Nos atendimentos a deficientes auditivos, quando demandados pelo CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá disponibilizar aparelho telefônico específico para surdos – TS ou outro equipamento aprovado pelo CONTRATANTE na quantidade necessária para atendimento da demanda.

1.5 GESTÃO DA OPERAÇÃO

1.5.1 As atividades mínimas a serem desenvolvidas na função planejamento e controle da operação e a qualificação desejável para o funcionário exercê-la são as seguintes:

Atividades Mínimas

Qualificação Desejável

a) Identificação e análise das demandas de atendimento encaminhadas pelo CONTRATANTE; b) Planejamento dos serviços da operação; c) Estruturação dos módulos de atendimento de acordo com os critérios e/ou níveis de especialização definidos pelo CONTRATANTE; d) Dimensionamento e alocação dos recursos necessários à demanda de acordo com as estratégias definidas pelo CONTRATANTE; e) Acompanhamento do processo de aderência das escalas de trabalho da operação, adequando-as ao volume de ligações; f) Otimização de escala e redimensionamento de recursos para permitir ganhos de produtividade por meio de acompanhamento do fluxo de ligações

a) Ser maior de 18 anos. b) Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo; c) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo ou em andamento; d) Habilidades de planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços sob sua responsabilidade; e) Habilidade de organização e análise; f) Domínio de técnicas de dimensionamento de contact center; g) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; h) Domínio de métricas de contact center; i) Raciocínio lógico e matemático; j) Visão sistêmica; k) Capacidade de análise/síntese; l) Experiência na área de controle de tráfego

e análise da curva de tráfego, propondo ajustes, se necessário; g) Acompanhamento da quantidade de ligações dos diversos skills, tanto nos sistemas de gerenciamento de chamadas quanto nos sistemas de planejamento e controle da operação, disponibilizados pelo CONTRATANTE; h) Otimização da distribuição de chamadas; i) Disponibilização de informações relacionadas à operação, sempre que solicitadas pelo CONTRATANTE; j) Realização de acompanhamentos diários/ semanais/mensais de cada segmento do atendimento, visando a formação de histórico de demanda que proporcionará melhor alocação dos operadores. em central de relacionamento; m) Conhecimentos na área de dimensionamento, organização, controle, sistemas de acompanhamento e avaliação do tráfego, solução de problemas, inclusive em situações de emergência/não previstas; n) Conhecimento das ferramentas e softwares utilizados na operação; o) Conhecimentos básicos em informática (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc); p) Conhecimentos de métodos estatísticos; q) Comportamento ético; r) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

1.5.2 A atividades mínimas a serem desenvolvidas na função gerenciamento da operação qualificação desejável para o funcionário exercê-la são as seguintes:

e a

Atividades Mínimas

Qualificação Desejável

a) Gestão dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade no atendimento aos clientes, conforme as estratégias de relacionamento definidas pelo CONTRATANTE; b) Gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos alocados na operação; c) Gestão da segurança de acordo com os requisitos e diretrizes do Contrato; d) Administração e guarda de todo e qualquer recurso disponibilizado pelo CONTRATANTE; e) Administração de situações de conflito.

a) Ser maior de 18 anos. b) Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo; c) Grau de escolaridade mínima: nível superior completo ou em andamento; d) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados; e) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; f) Amplo conhecimento de técnicas gerenciais específicas de contact center; g) Conhecimento técnico de métricas de contact center; h) Experiência na área de gestão; i) Conhecimentos básicos em informática (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc); j) Domínio de sistemas de gestão, processos, pessoas e contratos; k) Liderança; l) Habilidade de negociação e administração de conflitos; m) Comportamento ético; n) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

1.5.3 A atividades mínimas a serem desenvolvidas na função coordenação da operação e a qualificação desejável para o funcionário exercê-la são as seguintes:

Atividades Mínimas	Qualificação Desejável
a) Acompanhamento e análise dos indicadores de performance da operação; b) Execução do planejamento da operação; c) Acompanhamento do dimensionamento dos recursos e o controle de ausências; d) Interação com a operação visando manter nível de informação e garantir a comunicação tempestiva;	a) Ser maior de 18 anos. b) Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo; c) Grau de Escolaridade: nível superior completo ou em andamento; d) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados; e) Capacidade de se comunicar e se

e) Acompanhamento das ocorrências de atendimento. expressar corretamente em linguagem falada e escrita; f) Conhecimento de técnicas de gerenciamento de contact center; g) Conhecimento técnico de métricas de contact center; h) Conhecimentos básicos em informática (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc); i) Técnicas de gestão de pessoas; j) Habilidade para gerenciar e administrar conflitos; k) Domínio dos sistemas e aplicativos de atendimento disponibilizados pelo CONTRATANTE; l) Comportamento ético; m) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

1.5.4 A atividades mínimas a serem desenvolvidas na função supervisão da operação qualificação desejável para o funcionário exercê-la são as seguintes:

e a

Atividades Mínimas

Qualificação Desejável

a) Gerenciamento da escala de trabalho; b) Monitoramento do atendimento em tempo real; c) Esclarecimento de dúvidas dos operadores; d) Identificação das necessidades de treinamento; e) Acompanhamento da performance dos operadores e da qualidade do atendimento; f) Fornecimento de feedback aos operadores; g) Gerenciamento do clima organizacional da equipe; h) Proposição de melhorias nos processos de atendimento.

a) Ser maior de 18 anos. b) Conhecimentos exigidos para o exercício do cargo; c) Grau de escolaridade mínima: nível médio completo; d) Conhecimentos básicos em informática (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc); e) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados; f) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; g) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal; h) Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional; i) Técnicas de gestão de pessoas; j) Domínio dos sistemas/aplicativos de atendimento; k) Comportamento ético; l) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

1.5.5 A atividades mínimas a serem desenvolvidas na função monitoria e qualidade do atendimento e a qualificação desejável para o funcionário exercê-la são as seguintes:

Atividades Mínimas	Qualificação Desejável
a) Monitoramento das ligações e avaliação da qualidade do atendimento, nos critérios estabelecidos pelo CONTRATANTE; b) Fornecimento de feedback a todos os operadores;	a) Ser maior de 18 anos. b) Capacidade de se comunicar e se expressar corretamente em linguagem falada e escrita; c) Conhecimentos básicos em informática

c) Informações sobre os monitoramentos efetuados; d) Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços; e) Proposição de melhorias nos processos de atendimento; f) Fornecimento de feedback ao CONTRATANTE para aperfeiçoamento dos roteiros/procedimentos de atendimento; g) Implementação das melhorias apontadas pelo CONTRATANTE; h) Participação em reuniões com os representantes do CONTRATANTE; i) Acompanhamento dos indicadores da qualidade do atendimento; j) Implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados. (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc); d) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados; e) Grau de Escolaridade mínima: nível médio completo; f) Capacidade de concentração; g) Capacidade de avaliação e síntese; h) Habilidades de monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas mais complexos e administração de conflitos; i) Capacidade e competência em elaborar e fornecer feedback estruturado; j) Amplo conhecimento das tecnologias e dos processos de atendimento em uso; k) Facilidade em avaliar desempenho; l) Conhecimentos dos indicadores de qualidade e produtividade; m) Comportamento ético; n) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

Atividades Mínimas

Qualificação Desejável

a) Condução de processos de capacitação; b) Implementação de programas de treinamentos técnicos e comportamentais.

a) Ser maior de 18 anos. b) Conhecimentos e experiência em didática; c) Habilidade em avaliar eficácia de treinamentos; d) Nível superior completo ou em andamento; e) Conhecimentos básicos em informática (sistemas operacionais, suítes de escritórios, internet, aplicativos mobile, smartphone, tablets, etc); f) Conhecimentos dos produtos e serviços contratados; g) Capacidade de aplicar técnicas e dinâmicas de capacitação organizacional; h) Habilidade em conduzir reuniões; i) Habilidades de organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal; j) Habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional; k) Comportamento ético; l) j) Conhecimento de legislação voltada à atividade de contact center, defesa do consumidor e atendimento.

1.5.6 A atividades mínimas a serem desenvolvidas na função capacitação e a qualificação desejável para o funcionário exercê-la são as seguintes:

1.5.7 Os atendimentos em idioma estrangeiro deverão ser prestados por profissionais que possuam conhecimento avançado nos seguintes quesitos:

a) Fluência;

b) Conversação;

c) Compreensão auditiva;

d) Compreensão de leitura de textos.

1.5.8 Entende-se por conhecimento avançado o candidato que apresentar comprovante de certificação nacional ou internacional emitida por instituição habilitada. O certificado deverá ser apresentado em papel timbrado da instituição que o emitiu, contendo obrigatoriamente, os seguintes dados:

a) Endereço e telefone da instituição;

b) Identificação do aluno (nome completo);

c) Identificação legível do responsável da instituição que assina a certificação;

d) Especificação dos critérios de avaliação utilizados pela instituição e desempenhos obtidos em cada quesito avaliado;

e) Manifestação da instituição quanto à capacidade do avaliado em comunicar-se com o público.

1.5.9 A validação dos certificados são de inteira responsabilidade da CONTRATADA, que responderá nas situações em que o atendimento não atender aos requisitos contratados.

1.5.10 Nas situações onde o candidato não possua a certificação, mas apresente pleno domínio em todos os quesitos relacionados no item 3.5.7, em caráter de excepcionalidade, as qualificações poderão ser validadas pelo CONTRATANTE.

1.5.11 Nos atendimentos a deficientes auditivos ou de fala, deve-se utilizar linguagem apropriada, inclusive abreviações e jargões conhecidos pelo público alvo, de forma a facilitar a comunicação.

1.5.12 O processo de capacitação é responsabilidade da CONTRATADA, deve ser contínuo e, conduzido por equipe qualificada. Os conteúdos específicos sobre produtos e serviços serão fornecidos pelo CONTRATANTE, que irá disseminá-los aos multiplicadores da CONTRATADA, responsáveis por capacitar todos os profissionais envolvidos na prestação dos serviços. Em caráter de excepcionalidade e, se houver manifestação formal da CONTRATADA, o CONTRATANTE poderá auxiliar seus multiplicadores na disseminação dos conteúdos mais complexos.

1.5.13 O tempo de duração dos treinamentos iniciais em produtos e serviços varia de acordo com a complexidade do produto/serviço, conforme abaixo:

Produto	Duração	Carga/Horário/Dia
Telecobrança	10 dias	06 horas
Cartão	32 dias	06 horas
SAC	22 dias
Prevenção à Fraude	24 dias
BB Japão	11 dias
Consórcio	08 dias
ATA	05 dias
Help Desk	40 dias
Demais Produtos/Serviços	02 a 05 dias

1.5.14 Por questões de segurança, os treinamentos específicos em produtos/serviços só serão ministrados aos profissionais que pertençam efetivamente ao quadro de funcionários da CONTRATADA e, que tenham sido designados para a execução dos serviços.

1.5.15 Em alguns treinamentos relacionados a produtos/serviços poderá haver participação de representantes do CONTRATANTE, com o objetivo de propor melhorias e ajustes nos conteúdos fornecidos.

1.6 RESPONSABILIDADES

1.6.1 As responsabilidades da CONTRATADA e da CONTRATANTE são as seguintes:

CONTRATADA	CONTRATANTE
a) Disponibilizar recursos em quantidade suficientes para atendimento da demanda durante todos os dias e horários estabelecidos pelo CONTRATANTE, assegurando: i. A qualificação profissional; ii. O cumprimento dos níveis de serviços relacionados neste Documento.	a) Fornecer os conteúdos sobre produtos, serviços e roteiros de atendimento.
b) Executar todos os procedimentos de	b) Manter atualizados roteiros/procedimentos

recrutamento e seleção, verificando se o candidato possui restrições de qualquer natureza que possam impedir a execução dos serviços ou colocar em risco a segurança da operação.	de atendimento, comunicando tempestivamente as alterações processadas para que a CONTRATADA possa preparar-se para o atendimento.
c) Manter profissionais com o perfil adequado ao cargo, devidamente capacitados e treinados, não impondo restrição quanto a sexo, raça, idade, religião ou necessidades especiais.	c) Disseminar para os multiplicadores da CONTRATADA os conteúdos sobre produtos e serviços do Conglomerado BB.
d) Manter equipe de multiplicadores capacitada nos produtos/sistemas/serviços e procedimentos do CONTRATANTE.	d) Disponibilizar equipe técnica, quando solicitada pela CONTRATADA, para esclarecer dúvidas dos multiplicadores e auxiliar na disseminação de conhecimentos mais complexos.
e) Disponibilizar ambiente apropriado para a realização dos treinamentos teóricos e práticos, conduzindo as atividades em horários que não prejudiquem a execução dos serviços ou a produtividade da operação.	e) Acompanhar a qualidade dos serviços prestados, solicitando à CONTRATADA a substituição imediata de qualquer profissional que venha a causar danos financeiros, de imagem ou qualquer outro prejuízo na execução dos serviços.
f) Realizar obrigatoriamente e independente de solicitação do CONTRATANTE, atividades de capacitação para os seguintes eventos: i. Implementação de novos produtos, serviços e sistemas de atendimento; ii. Atualização/alterações processadas nos roteiros/procedimentos.	f) Cadastrar nos sistemas de atendimento do Banco, os profissionais que executarão os serviços.
g) Apresentar programa de treinamento inicial para capacitação técnica e comportamental, que aborde no mínimo, os seguintes temas: i. Contextualização sobre Central de Relacionamento; ii. Comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades; iii. Padrões de Atendimento Telefônico; iv. Técnicas de negociação e argumentação; v. Legislação vigente sobre Telemarketing, Código de Ética e Código de Defesa do Consumidor; vi. Sigilo das informações; vii.Conhecimentos básicos sobre a empresa CONTRATANTE e seus produtos; viii. Telemarketing; ix. Uso da Posição de Atendimento - PA - (sistema telefônico); x. Uso dos aplicativos disponíveis para o atendimento.	g) Criar e alterar senhas de acesso aos sistemas de atendimento, em tempo hábil para o início dos serviços.
h) Estabelecer critérios para mensurar a eficácia dos treinamentos e adotar medidas corretivas com tempestividade.	h) Disponibilizar range de ID (chaves de identificação de acesso aos sistemas do CONTRATANTE).
i) Preservar por, no mínimo, 01 ano após a data da realização, todas as informações relacionadas a ações de capacitação, como listas de presença, conteúdo programático e avaliações, se houver, de forma a permitir que o CONTRATANTE possa acessá-los a qualquer tempo.	i) Descadastrar dos sistemas de atendimento os profissionais afastados das atividades por desligamento ou ausências superiores a 15 dias, fraudes e outras situações solicitadas pela CONTRATADA.

j) Possibilitar o acesso aos treinamentos, dos representantes designados pelo CONTRANTE.	j) Garantir a disponibilidade dos recursos de sua responsabilidade, para que a CONTRATADA possa executar os serviços.
k) Manter um bom clima organizacional, com políticas de valorização e reconhecimento que assegurem o comprometimento com a qualidade do atendimento.
l) Definir a jornada de trabalho respeitando a legislação vigente e as entidades de classe e instituir mecanismos de controle de início e fim da jornada, vinculando o horário aos sistemas físicos e lógicos.
m) Respeitar e cumprir os parâmetros mínimos estabelecidos em Convenção Coletiva de Trabalho com o Sindicato que representa a categoria, na localidade da prestação dos serviços. Obs.: não serão aceitos acordos coletivos que contenham cláusulas de remuneração diferenciada e específica para os profissionais que atuam na prestação de serviços ora contratados.
n) Retirar da operação os profissionais que estejam cumprindo aviso prévio ou que tenham causado prejuízos ao CONTRATANTE. Observação: Nas situações de falha operacional, não reincidente e desde que não fique caracterizada tentativa de fraude, a CONTRATADA poderá manter o profissional na operação, desde que adote medidas disciplinares para evitar novas ocorrências. Nas situações de falha comportamental envolvendo descortesia e indisponibilidade, será considerada falha gravíssima, impossibilitando a continuidade do atendimento pelo profissional envolvido.
o) Substituir de imediato, sem qualquer prejuízo às atividades e serviços em curso, qualquer de seus empregados que não atendam a qualificação desejável ou com reincidência de desempenho insatisfatório, ou a qualquer tempo e/ou circunstância, por demanda do CONTRATANTE.
p) Permitir a realização de auditorias por representantes do CONTRATANTE ou por órgão(s) externo(s), nacional ou internacional por este indicado, a qualquer tempo e periodicidade, atendendo tempestivamente às demandas dos auditores que terão acesso ilimitado à toda operação e aos documentos a ela relacionados
q) Permitir acesso irrestrito ao ambiente físico e às informações gerenciais da operação, pelos representantes designados pelo CONTRATANTE

r) Controlar chaves de identificação de acesso (range de ID) aos sistemas do CONTRATANTE

s) Comunicar tempestivamente ao CONTRATANTE as situações de afastamentos dos empregados por período superior a 15 dias, motivados por desligamento da empresa, ausências legais, fraudes e outros, para que o CONTRATANTE providencie os descadastramentos nos sistemas de

atendimento.

t) Disponibilizar sala de reunião com equipamento de vídeo conferência para

eventuais reuniões com o CONTRATANTE

1.7 REFERENCIAIS MÍNIMOS DE DIMENSIONAMENTO

1.7.1 O dimensionamento da operação foi realizado com base nos referenciais mínimos abaixo especificados, com a CONTRATADA considerando no cálculo, a quantidade de estrutura necessária para suprir as ausências legais, tais como férias, licenças e outros afastamentos, como turn-over.

ATIVIDADES	PARÂMETROS MÍNIMOS PARA DIMENSIONAMENTO
Telecobrança receptiva, ativa e multimeios e Telemarketing receptivo, ativo e multimeios	Quantidade de operadores suficientes para atendimento à demanda, nos horários e níveis de serviços requeridos pelo CONTRATANTE.
Gerenciamento da Operação	01 gerente
Coordenação da Operação	01 coordenador para 10 supervisores
Supervisão da Operação	01 supervisor para 20 operadores do mesmo turno
Gestão de RH e Qualidade	Quantidade suficiente para atender tempestivamente as atividades previstas para esses profissionais
Monitoria do Atendimento	01 monitor para no máximo 40 operadores
Capacitação	01 multiplicador para cada 60 operadores por turno
Análise do Tráfego	Quantidade suficiente para controle do tráfego em tempo real.
Suporte Técnico e Administrativo	Quantidade suficiente para assegurar a disponibilidade e manutenção da operação.

1.8 MONITORIA – QUALIDADE DO ATENDIMENTO – APLICÁVEIS À TELECOBRANÇA E AO TELEMARKETING

1.8.1 Mensalmente, todos os operadores devem ter suas ligações avaliadas quanto à qualidade do atendimento.

1.8.2 As ligações serão monitoradas durante o atendimento (ligações em tempo real) e após o atendimento ao cliente (ligações gravadas), de acordo com os critérios e parâmetros de monitoração descritos a seguir.

1.8.3 A qualidade das interações com os clientes do Banco será avaliada nas seguintes dimensões:

a) Conhecimentos sobre produtos e serviços bancários e uso correto de procedimentos;

b) Habilidades de comunicação, de interação e de negociação;

c) Atitudes e posturas observadas no relacionamento com o cliente.

1.8.4 Cada dimensão é subdividida em itens de verificação da qualidade do atendimento com os respectivos desempenhos esperados. As não-conformidades identificadas no atendimento são classificadas de acordo com o grau de impacto na satisfação do cliente e na imagem do Banco, podendo ser leves, graves ou fatais, conforme descrito a seguir:

a) NCL - Não-Conformidades Leves: são aquelas cujo impacto na qualidade do atendimento é considerado baixo;

b) NCG - Não-Conformidades Graves: são desempenhos em desacordo com o esperado que causam grande impacto na satisfação do cliente;

c) NCF - Não-Conformidades Fatais: são aquelas de alto impacto na satisfação do cliente. Colocam em risco a imagem do Banco e sua relação com os clientes, podendo acarretar prejuízos financeiros e/ou riscos (legais, operacionais ou de imagem).

1.8.5 Os critérios de avaliação, os desempenhos esperados e os pesos de cada não- conformidade são definidos pelo CONTRATANTE e poderão ser periodicamente revistos, independentemente de anuência da CONTRATADA.

1.8.6 Mensalmente, a equipe de monitoria da CONTRATADA deverá monitorar no mínimo 8 (oito) ligações gravadas (pós-atendimento) por operador, selecionando no mínimo 02 atendimentos por semana, de dias e horários distintos e nas seguintes faixas de duração, conforme o tipo de serviço prestado:

a) Ligações curtas – até 2 minutos;

b) Ligações intermediárias – de 2 a 4 minutos;

c) Ligações longas – acima de 4 minutos.

3.9.6.1 O CONTRATANTE poderá, a seu critério, selecionar ligações a serem monitoradas pela equipe de monitoria da CONTRATADA, a fim de alinhar situações ocorridas no atendimento.

1.8.7 Nos casos de desligamento, licença, férias e demais afastamentos legais, a quantidade de ligações monitoradas deverá ser em número proporcional aos dias efetivamente trabalhados, selecionadas de acordo com os procedimentos acima descritos.

1.8.8 A escolha de ligações que vise beneficiar ou prejudicar determinado operador ou serviço sujeita a CONTRATADA a sanções administrativas.

1.8.9 Os supervisores deverão monitorar os atendimentos em tempo real, dando especial atenção aos atendimentos realizados pelos operadores novatos (em período de experiência). Ao identificar qualquer não conformidade no atendimento, deverá ser fornecido feedback imediato ao operador.

1.8.10 Durante o atendimento ao cliente, as consultas realizadas pelos operadores aos supervisores deverão ocorrer por meio da solução de telefonia.

1.8.11 Além das monitorias realizadas pela CONTRATADA, a equipe de monitoria do CONTRATANTE irá realizar quatro avaliações/mês por operador e efetuar auditorias nas ligações monitoradas pela CONTRATADA. O CONTRATANTE poderá realizar número diferente de avaliações, não sendo tal número inferior a duas por operador nem superior a oito avaliações por operador.

1.8.12 O término de cada ciclo de monitoria deverá coincidir com o período de apuração do faturamento mensal.

Cliente Oculto

1.8.13 São avaliações da qualidade do atendimento realizadas pelo CONTRATANTE por meio de seus gestores de produtos/serviços ou por empresa especializada por ele indicada, em qualquer módulo de atendimento.

1.8.14 Neste tipo de monitoria serão emitidos relatórios com registro das não-conformidades porventura observadas, com os respectivos indicativos de ações de melhoria.

1.9 CÁLCULO DO IQA – ÍNDICE DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO – APLICÁVEIS À TELECOBRANÇA E AO TELEMARKETING

1.9.1 Toda ligação monitorada tanto pela CONTRATADA quanto pelo CONTRATANTE recebe uma nota que varia de 0 a 100 pontos e que ao final do processo irá compor a qualidade do atendimento. O cálculo do IQA deverá ser realizado até a apuração do faturamento mensal.

1.9.2 O IQA dos operadores novatos será calculado separadamente, considerando para efeito de apuração a data do início do atendimento até o final do mês subsequente.

1.9.4 O módulo da diferença entre as médias das auditorias realizadas pelo CONTRATANTE e das respectivas avaliações realizadas pela CONTRATADA definirá a metodologia de cálculo do IQA final.

1.9.5 O cálculo do IQA da CONTRATADA será efetuado com base nas notas das avaliações realizadas pela equipe de monitoria da CONTRATADA e pela equipe de monitoria do CONTRATANTE apuradas no período, conforme metodologia a seguir:

1.9.6 Visando garantir a aleatoriedade na escolha das ligações, serão comparadas também as médias das avaliações não auditadas do CONTRATANTE e CONTRATADA quando os critérios do item 1.9.5 acima forem satisfeitos.

1.9.3 Para fins de cálculo do IQA, a menção às médias das avaliações realizadas será doravante descrita segundo a tabela a seguir:

DESCRIÇÃO DA MÉDIA	DESCRIÇÃO DA SUB- MÉDIA	QUANTIDADE DE AVALIAÇÕES POR OPERADOR	ABREVIAÇÃO
Média simples das notas de TODAS as avaliações realizadas pela CONTRATADA	-	8	IQA_C
	Média simples das notas das avaliações realizadas pela CONTRATADA, auditadas pelo CONTRATANTE.	2	IQA_C Audit
	Média simples das notas das avaliações realizadas pela CONTRATADA, não auditadas pelo CONTRATANTE.	6	IQA_C Não audit
Média simples das notas de TODAS as avaliações realizadas pelo CONTRATANTE	-	4	IQA_BB
-	Média simples das notas das auditorias realizadas pelo CONTRATANTE.	2	IQA_BB Audit
-	Média simples das notas das avaliações realizadas pelo CONTRATANTE, não auditadas	2	IQA_BB Não Audit

SITUAÇÕES	APURAÇÃO DA NOTA	IMPLICAÇÕES
1. Se Módulo (IQA_BB audit – IQA_C audit) <= 3,0	[ ( IQA_C x 0,4 ) + ( IQA_BB x 0,6 ) ] / 2	Não há.
2. Se 3 < Módulo ( IQA_BB audit – IQA_C audit) <= 6,0	[ ( IQA_C x 0,4 ) + ( IQA_BB x 0,6 ) ] / 2	Advertência; Plano de ação.
3. Se Módulo ( IQA_BB audit – IQA_C audit) > 6,0	IQA_BB	Advertência ou Multa; Apresentação de Plano de ação.

1.9.7 Se o módulo da diferença entre IQA_BB Não audit e IQA_C Não audit for superior a seis pontos, a nota será composta exclusivamente pelo IQA_BB. Assim, as avaliações da CONTRATADA realizadas no período não serão consideradas para composição do IQA e a CONTRATADA estará sujeita a sanções administrativas.

Processo de Contestação

1.9.8 Em caso de discordância pela CONTRATADA de uma avaliação realizada pelo CONTRATANTE, a contestação deverá ser apresentada em até dois dias úteis após a disponibilização da avaliação. Não serão aceitos recursos recebidos no último dia útil do período avaliativo. O parecer final do CONTRATANTE terá caráter definitivo não cabendo apelação.

Reuniões de Avaliação da Qualidade do Atendimento

1.9.9 São reuniões mensais entre representantes do CONTRATANTE e da CONTRATADA com os seguintes objetivos:

a) Analisar os resultados da qualidade do atendimento avaliado no período e indicar os itens que necessitam de aprimoramento;

b) Realizar ponto de controle das ações de melhoria a cargo da CONTRATADA;

c) Realizar calibragem para equalizar o entendimento dos avaliadores sobre os critérios de monitoração, uniformizar procedimentos e corrigir eventuais distorções no processo, de forma a assegurar a padronização na execução do processo de monitoria pela CONTRATADA.

Feedback

1.9.10 Ao término de cada ciclo avaliatório, a equipe de monitoria da CONTRATADA deverá fornecer feedback aos operadores sobre a qualidade do atendimento avaliado no período.

1.9.11 O CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA a substituição do operador que tenha apresentado desempenho abaixo de 85% em três períodos consecutivos.

Formulário de Monitoria da Qualidade do Atendimento

1.9.12 O Índice de Qualidade do Atendimento (IQA) será apurado conforme o formulário validado pela CONTRATANTE. O formulário deverá conter no mínimo o conteúdo ilustrado na tabela a seguir, é um exemplo que poderá sofrer sem prejuízo de adequação posterior, a critério da CONTRATANTE, resguardando o prévio aviso a CONTRATADA (30 dias).

1.9.13 Caso seja necessário o CONTRATANTE poderá abrir um processo de validação dos ajustes realizados no formulário com prazo máximo de 60 dias a contar do último ajuste realizado, suspendendo a aplicação do SLA nesse período.

Dimensões	Itens de Verificação		Conceitos	Não Conformidades
				Tipo	Deduções
A T I T U D E S	CONDUTA
			Realizar atendimento/negociação usando
			argumentos verídicos. Efetivar
			transações/ofertas somente com o
	1.	Ética	consentimento do cliente. Abster –se de emitir juízo de valor sobre pessoas, instituições ou procedimentos. Zelar pelo sigilo bancário, não transmitindo informações	XXX	000 (zera a avaliação)
			dos clientes à terceiros. Não induzir o cliente
			a registar reclamação ou elogio ao
			atendimento recebido.
	2.	Cordialidade	Agir com educação e equilíbrio no trato com o cliente, evitando discussões, demonstração de irritação, ironia, deboche, agressividade e uso de palavras de baixo calão.	XXX	000 (zera a avaliação)
	RECEPTIVIDADE
			Demonstrar empenho na solução da
	3.	Interesse	demanda, no fechamento do negócio, ou na	NCG	8
			obtenção de previsão de pagamento.
			Manter-se disponível para o atendimento,
			evitando derrubar a ligação, abandonar o
			cliente em linha até que ele desligue ou
			finalizar o contato sem concluir sua		100
	4.	Disponibilidade	demanda. Registrar tantas demandas do	NCF	(zera a
			cliente quantas forem necessárias dentro do		avaliação)
			segmento atendido, não negando
			atendimento sob qualquer hipótese.
	5.	Prontidão	Atender prontamente a ligação em 9	NCL	3
			segundos.
H	COMUNICAÇÃO

A B I L I D A D E S	6.	Objetividade	Conduzir o atendimento com foco na demanda que motivou o contato, sem prolongar o assunto ou emitir comentários desnecessários.	NCL	5
	7.	Condução	Conduzir o atendimento com empatia, sem se sobrepor à fala do cliente, apressar suas conclusões ou interrompê-lo.	NCL	5
	8.	Perfil vocal	Falar com entusiasmo, no tom de voz (volume/entonação) e velocidade adequados à situação.	NCL	3
	9.	Gramática	Comunicar-se na forma verbal e escrita clara e objetiva, evitando erros gramaticais e uso de gerundismo.	NCL	5
	10.	Linguagem	Comunicar-se de forma clara e em linguagem adequada ao cliente, pronunciando corretamente as palavras, sem vício de linguagem, uso de gírias, termos informais, técnicos ou de uso interno.	NCL	4
	INTERAÇÃO
	11.	Identificação e encerramento do contato	Identificar o cliente/interlocutor pelo nome, no início do contato. Apresentar-se e encerrar a ligação de acordo com as orientações e roteiro sugeridos, mantendo a interação com o cliente.	NCL	5
	12.	Personalização	Pronunciar o nome do cliente/interlocutor durante o atendimento, utilizando o pronome de tratamento adequado e dialogando com naturalidade.	NCL	4
	13.	Segurança	Responder às demandas do cliente com precisão, sem hesitação ou achismos, gerando confiança durante todo o contato.	NCG	8
	14.	Administração de pausas	Administrar as pausas e transferências adequadamente. Utilizar procedimento de espera e preenchedores de pausa de forma apropriada, mantendo o contato com o cliente.	NCL	5
	NEGOCIAÇÃO
	15.	Sondagem	Sondar a real necessidade do cliente, ouvindo-o com atenção e aproveitando as oportunidades para gerar negócios e/ou reverter situações negativas para o Banco.	NCG	8
	16.	Abordagem	Ofertar corretamente produtos e serviços, apresentando alternativas que atendam o perfil do cliente e aos interesses do Banco. Propor soluções adequadas para os problemas apresentados pelo cliente.	NCG	8
	17.	Argumentação	Argumentar de forma clara e convincente, contornando objeções e apresentando soluções que levem ao objetivo do contato.	NCG	8
C O	TÉCNICOS

			Prestar corretamente todas as informações
			ao cliente, mantendo conformidade com as
			orientações indicadas nos roteiros,
	18.	Informações corretas	normativos ou Portal de Informações da	NCF	zera a
			Central e demonstrando conhecimento do		dimensão
			portfólio de produtos ou serviços
			tecnológicos oferecidos pelo Banco.
			Prestar informações ou orientações
			completas, em conformidade com os
			conteúdos apresentados nos roteiros,
	19.	Informações completas	normativos ou Portal de Informações da	NCG	8
			Central e demonstrando conhecimento do
			portfólio de produtos ou serviços
			tecnológicos oferecidos pelo Banco.
	OPERACIONAIS
			Registrar corretamente as informações no
	20.	Registros	sistema, produzindo textos claros, objetivos e que retratem a real demanda do cliente.	NCL	5
			Executar corretamente todo o conjunto de
	21.	Procedimentos	ações indicadas nos roteiros, normativos ou no Portal de Informações da Central.	NCG	8
			Utilizar o mute e o head set durante todo o
	22.	Equipamentos	atendimento, de forma adequada e correta.	NCL	2
	23.	Identificação Positiva	Efetuar a identificação positiva de acordo com os procedimentos propostos nos roteiros e normativos do Banco.	NCF	100 (zera a avaliação)
			Encaminhar o cliente para a pesquisa de
	24.	Avaliação do atendimento	satisfação, conforme roteiro e, caso ele aceite, transferir corretamente a ligação para a opção correspondente, na barra applet.	NCF	zera a dimensão
Legendas:				Pontos Perdidos: Atitudes Habilidades Conhecimentos TOTAL	11 68 21 100
NCF – não conformidade fatal – zera a dimensão ou a avaliação
NCG – não conformidade grave – perde entre 6 a 10 pontos
NCL – não conformidade leve – perde entre 2 a 5 pontos
OBS: Os pesos e critérios são definidos pela CONTRATANTE e poderão ser revisados periodicamente.

Relatórios

1.9.14 Mensalmente, após o encerramento do processo de avaliação, a CONTRATADA deverá encaminhar relatório gerencial de monitoria no padrão definido pelo CONTRATANTE. O relatório deverá ser anexado à fatura mensal.

Responsabilidades

1.9.15 As principais responsabilidades da Monitoria da Qualidade do Atendimento são:

RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA	RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE
a) Compor equipe dedicada exclusivamente à monitoria e avaliação da qualidade do atendimento, sem vinculação direta com a operação.	a) Definir os critérios e parâmetros de monitoração e avaliação da qualidade do atendimento.
b) Realizar rodízios entre avaliados e avaliadores com periodicidade máxima de 6 (seis) meses, para assegurar a impessoalidade na condução do processo de monitoração. Esses rodízios devem ser registrados em atas que serão encaminhadas ao CONTRATANTE.	b) Xxxxxxxx as atas recebidas da CONTRATADA.

c) Elaborar relatórios mensais nos padrões definidos pelo CONTRATANTE.	c) Orientar a equipe da CONTRATADA na aplicação do modelo de monitoria da qualidade do atendimento.
d) Implementar ações corretivas para os desempenhos abaixo do esperado.	d) Avaliar os relatórios das monitorias realizadas pela CONTRATADA e emitir parecer sobre os resultados.
e) Disponibilizar quando solicitado, as ligações que foram objeto de avaliação.	e) Acompanhar as situações de desempenho insatisfatório.
f) Definir representantes para participar de reuniões de avaliação da qualidade do atendimento com o CONTRATANTE, em data e horários previamente acordados.	f) Informar data e horário para realização das reuniões de avaliação da qualidade do atendimento.
g) Encaminhar para análise do CONTRATANTE, propostas de melhoria da qualidade dos serviços e/ou roteiros/procedimentos.	g) Comunicar à CONTRATADA eventuais alterações significativas no modelo de monitoria concedendo-lhe prazos para adequação.

1.10 SEGURANÇA DAS INFORMAÇÕES

13.1.1 A CONTRATADA deverá zelar pelo sigilo e segurança das informações, adotando dentre outros os seguintes mecanismos:

RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA

a) Xxxxxx no contrato de trabalho com seus empregados termos e condições de confidencialidade, contendo cláusulas específicas sobre responsabilização e sigilo das informações, bem como as penalidades que serão aplicadas nos casos de quebra do sigilo

das informações.

b) Permitir que somente os profissionais designados para a prestação dos serviços deste contrato, tenham acesso aos ambientes destinados à execução do objeto contratual.

c) Exigir dos colaboradores casuais e prestadores de serviços que não estejam cobertos por um contrato existente, a assinatura em acordo de confidencialidade, antes de obter acesso às instalações da operação.

d) Bloquear imediatamente todos os acessos físicos e lógicos ao ambiente da operação do CONTRATANTE, nos casos de suspeita de conduta indevida de algum empregado.

e) Comunicar tempestivamente ao CONTRATANTE, no prazo máximo de D+1, os dados dos empregados demitidos/dispensados, seja por justa causa ou não e adotar os

procedimentos previstos na legislação trabalhista vigente.

f) Comunicar ao CONTRATANTE os dados dos empregados afastados da operação por mais de 15 dias.

g) Possuir procedimentos de controle de acesso à informação; proteção de dados e voz; troca de dados, não permitindo aos seus operadores/funcionários/colaboradores a utilização de celulares, câmeras, bolsas, mochilas, pastas, capacetes, papel, lápis, canetas e quaisquer dispositivos móveis de armazenamento de dados no ambiente da operação do

CONTRATANTE.

h) Disponibilizar, na periodicidade e formato solicitados pelo CONTRATANTE, relação de operadores e demais empregados, informando o cargo/função, o módulo de atendimento ou área de atuação.

i) Não permitir a realização de benchmarking na operação CONTRATADA, nem o acesso de terceiros à área da operação, sem a prévia autorização do CONTRATANTE.

1.11 ÉTICA E RESPONSABILIDADE SÓCIO-AMBIENTAL

1.11.1 As responsabilidades da CONTRATADA e da CONTRATANTE são as seguintes:

RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA	RESPONSABILIDADES DA CONTRATANTE
a) Garantir que todas as informações disponibilizadas pelo CONTRATANTE serão utilizadas exclusivamente para fins do objeto deste contrato e que serão mantidas em sigilo absoluto.	a) Disponibilizar canal de acesso gratuito para reclamações, denúncias, sugestões e elogios.
b) Colaborar em quaisquer procedimentos de investigação, decorrentes do uso	b) Não demandar ofertas ou solicitações sob pretexto de pesquisa, sorteio ou serviço

indevido das informações disponibilizadas para a execução das atividades ou de conduta inadequada de seus empregados no relacionamento com os clientes.	similar, quando o verdadeiro objetivo for venda.
c) Implementar políticas visando a conscientização e sensibilização de seus empregados para a utilização adequada dos recursos utilizados na geração dos serviços objeto deste contrato, tais como papéis, toner, cartuchos, lápis, canetas, pastas, etc, com vistas a reduzir a geração de resíduos que impactam o meio ambiente.	c) Garantir que os produtos e serviços objeto deste contrato obedecerão aos princípios éticos estabelecidos pelos órgãos de defesa do consumidor.
d) Respeitar a vontade do cliente que manifestar contrariedade quanto ao prosseguimento do contato.	d) Garantir que os mailings encaminhados para a CONTRATADA são idôneos, possuem métodos de formação e origem comprovados, e foram elaborados em conformidade com a legislação de defesa do consumidor.
e) Repassar ao CONTRATANTE as informações relativas aos clientes que tenham manifestado interesse em não receber contato de telemarketing (NÃO PERTURBE).
f) A CONTRATADA se compromete a não admitir qualquer forma de assédio e/ou discriminação aos seus colaboradores. Os feedbacks e quaisquer correções devem ser dados de forma construtiva e respeitosa, evitando-se o constrangimento e exposição dos colaboradores envolvidos. Se constatado o assédio e/ou discriminação, medidas deverão ser adotadas de imediato e comunicadas ao CONTRATANTE.	e) Não admitir a prática de assédio e/ou discriminação por parte da CONTRATADA aos seus colaboradores.

1.12 VOLUMETRIA

1.12.1 Dada à natureza dos serviços de telecobrança e contact center, variações nas curvas de distribuição de chamadas são consideradas situações de normalidade, da mesma forma que no decorrer da execução do contrato, alguns serviços poderão sofrer ajustes na dinâmica de atendimento. Essas variações não implicam por si só, motivos para reequilíbrio econômico financeiro do contrato ou solicitação de abono do SLA previsto.

1.12.2 As alterações que venham causar impacto significativo no volume de ligações serão comunicadas pelo CONTRATANTE com a antecedência necessária para que a CONTRATADA possa adequar sua estrutura de prestação de serviços.

1.12.3 No caso de redução de ligações, a CONTRATADA será comunicada com antecedência de até 40 dias. No caso de aumento, a CONTRATADA terá o prazo de até 35 dias para os procedimentos de contratação e treinamento inicial, acrescido do prazo necessário para conclusão do treinamento no produto/serviço.

1.13 INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS DA TELECOBRANÇA ATIVA, RECEPTIVA E MULTIMEIOS

1.14 ICA: Índice de Chamadas Atendidas. Aplicável à telecobrança receptiva. Apuração dada por: Total de chamadas atendidas em até 10 segundos / Total de chamadas.

1.15 IAL: Índice de Abando de Ligações. Aplicável à telecobrança receptiva. Apuração dada por: Chamadas em espera abandonadas pelos clientes, sem atendimento / Total de chamadas do receptivo.

1.16 IQA: Índice de Qualidade do Atendimento. Aplicável à telecobrança ativa e receptiva. Apuração de acordo com o item 1.9 deste Anexo 01.

1.16.1 Caso a CONTRATADA atinja mais do que 3 (três) pontos nesse indicador, a CONTRATADA não fará jus ao bônus de desempenho, caso tenha obtido direito a tal pelo cumprimento da meta de desempenho.

1.17 IAR: Índice de Aderência dos Registros. Aplicável à telecobrança ativa e receptiva. Será calculado pela razão ENTRE o Número de registros com informações e encaminhamentos corretos e completos auditados pelo CONTRATANTE E o total de ocorrências registradas nos sistemas de atendimento auditados pelo CONTRATANTE.

1.18 O número de registros auditados será definido pelo CONTRATANTE.

1.19 CA: Conformidade no Atendimento. Quantidade de reclamações e de denúncias procedentes, registradas junto ao Banco e Órgãos Reguladores (Bacen, Procon, etc) por motivo de atendimento inadequado do cliente.

1.20 IDS: Índice de Disponibilidade dos Serviços. Apuração dada por: número de minutos que o serviço de telecobrança operou com total disponibilidade no mês/ Total de minutos da jornada das PA.

1.21 IAM: Índice de Atendimento Multimeios. Aplicado aos atendimentos digitais. Apuração dada por: Total de atendimentos iniciados em até 5 min / Total de atendimentos.

1.22 Avaliação dos Indicadores de Níveis de Serviço: os indicadores de níveis de serviço descritos acima serão avaliados da seguinte maneira:

ICA – Índice de Chamadas Atendidas
Qtd de ligações atendidas	Desempenho	Pontuação NMSO
Até 10s	≥ 90%	0
	≥ 85% e < 90%	1
	≥ 75% e < 85%	2
	<75%	3
IAL – Índice de Abandono de ligações
Qtd ligações abandonadas	0 a 1,2%	0
	1,2 a 1,5%	1
	> 1,5%	3
IQA – Índice de Qualidade de Atendimento
Operadores Novatos (primeiro mês de atendimento)	≥ 85	0
	≥ 70 e < 85	1
	< 70	3
Demais Operadores	≥ 95	0
	≥ 80 e < 95	1
	< 80	3
IAR - Índice de Aderência dos Registros
Registros Informados Corretamente	100%	0
	≥ 94% e < 100%	2
	< 94%	3
CA - Conformidade no Atendimento
	Zero ocorrência	0

	1 ocorrência	2
	a partir de 2 ocorrências	3 pts por ocorrência
IAM – Índice de Atendimento Multimeios
Qtd de atendimentos	Desempenho	Pontuação NMSO
Até 5 min	≥ 90%	0
	≥ 75% e < 90%	1
	≥ 50% e < 75%	2
	<50%	3
IDS - Índice de Disponibilidade dos Serviços
% de operação	≥ 99%	0
	≥ 95% e < 99%	1
	< 95%	2

INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS
ICA - Índice de Chamadas Atendidas Na proporção de Nível de Serviço (NS) 90/10, no qual 90% dos atendimentos devem ser realizados em até 10 segundos para os Serviços Prioritários (Cartão Bloqueio, Cartão Contestação, SAC, Ouvidoria, BB Japão, Cartão Alta Renda e Cartão Empresarial). Para os Serviços Não Prioritários é possível adotar a proporção 80/20, 80% das ligações atendidas em até 20 segundos.
(Chamadas Atendidas em T/Total de chamadas atendidas)
(Chamadas Atendidas em T/Total de chamadas atendidas)
Serviços Prioritários	90%	10 segundos
Serviços Não Prioritários	80%	20 segundos
Penalidade: ICA não atendido, por serviço (vq), por dia. Não se aplica: Se constatado problemas tecnológicos/negociais nas soluções do BB.	 Para os Serviços Prioritários e Não Prioritários, a penalidade sobre a remuneração das ligações atendidas no dia será de 5%.  Para o SAC, a penalidade sobre a remuneração das ligações atendidas no dia, caso ICA (90%/10s) não seja atingido, será: 5,0%: ICA entre 89,99% e 85,00% / 10 segundos 7,5%: ICA entre 84,99% e 80,00% / 10 segundos 10,0%: ICA entre 79,99% e 70,00% / 10 segundos 15,0%: ICA entre 69,99% e 60,00% / 10 segundos 20,0%: ICA inferior a 60,00% / 10 segundos

1.23 INDICADORES DE NÍVEIS DE SERVIÇOS APLICÁVEIS AOS SERVIÇOS DE TELEMARKETING ATIVO, RECEPTIVO E MULTIMEIOS

1.24 Situações excepcionais não previstas nesse contrato poderão ser avaliadas exclusivamente pelo comitê da CONTRATANTE para autorizar a substituição do pagamento por média ou abono da aplicação do SLA. A não aplicação do SLA, gera a remuneração de 100% do Valor do Atendimento – VA.

Bonificação: Para as ligações atendidas acima do ofertado mantendo o enquadramento NS 90/10 para Serviços Prioritários e 80/20 para Serviços Não Prioritários, por serviço (vq) e por dia de atendimento.	25% sobre a VA das ligações atendidas acima do ofertado para os atendimentos, exceto SAC. Para o SAC, haverá bonificação de 5% sobre a remuneração das ligações atendidas no dia, caso 95% das ligações sejam atendidas em 10s – ICA.
IAL - Índice de Abandono de Ligações Abandonadas / (Atendidas + Abandonadas) Ligações abandonadas para estes cálculos, são as abandonadas acima de 2s.
Máximo admitido SAC	1%
Máximo admitido demais serviços	2%
Penalidades SAC: se IAL >1% e <3%, por serviço (vq), por dia. Demais serviços: se IAL >2% e <5%, por serviço (vq), por dia. Não se aplica: a) Se constatado problemas tecnológicos/negociais nas soluções do BB b) Se a volumetria ultrapassar 20% da média diária dos últimos 3 meses, comparando-se o mesmo período do mês. c) Atendimento acima da oferta, medido por serviço (vq), por dia.	7,5% sobre a remuneração das ligações atendidas do serviço (vq) no dia da ocorrência. 5 incidências no mês: Advertência.
Penalidades SAC: se IAL>3%, por serviço (vq), por dia. Demais serviços: se IAL>5%, por serviço (vq), por dia. Não se aplica: a) Se constatado problemas tecnológicos/negociais nas soluções do BB b) Se a volumetria ultrapassar 20% da média diária dos últimos 3 meses, comparando- se o mesmo período do mês. c) Atendimento acima da oferta, medido por serviço (vq), por dia.	Até 30% sobre a remuneração das ligações atendidas por serviço (vq) no dia de atendimento, conforme a evolução do percentual de IAL. SAC: IAL entre 3,1% e 5,9% = 7,8% do faturamento IAL entre 6% e 6,9% = 8,5% do faturamento IAL entre 7% e 7,9% = 9,5% do faturamento IAL entre 8% e 8,9% = 10,5% do faturamento IAL entre 9% e 9,9% = 11,5% do faturamento IAL entre 10% e 10,9% = 12,5% do faturamento IAL entre 11% e 11,9% = 13,5% do faturamento IAL entre 12% e 12,9% = 14,5% do faturamento IAL entre 13% e 13,9% = 15,5% do faturamento IAL entre 14% e 14,9% = 16,5% do faturamento IAL entre 15% e 15,9% = 17,5% do faturamento IAL entre 16% e 16,9% = 18,5% do faturamento IAL entre 17% e 17,9% = 19,5% do faturamento IAL entre 18% e 18,9% = 20,5% do faturamento IAL entre 19% e 19,9% = 21,5% do faturamento IAL entre 20% e 20,9% = 22,5% do faturamento IAL entre 21% e 21,9% = 23,5% do faturamento

	IAL entre 22% e 22,9% = 24,5% do faturamento IAL entre 23% e 23,9% = 25,5% do faturamento IAL entre 24% e 24,9% = 26,5% do faturamento IAL entre 25% e 25,9% = 27,5% do faturamento IAL entre 26% e 26,9% = 28,5% do faturamento IAL entre 27% e 27,9% = 29,5% do faturamento IAL a partir de 28% = 30% do faturamento Demais serviços: IAL entre 5,1% e 5,9% = 7,8% do faturamento IAL entre 6% e 6,9% = 8,5% do faturamento IAL entre 7% e 7,9% = 9,5% do faturamento IAL entre 8% e 8,9% = 10,5% do faturamento IAL entre 9% e 9,9% = 11,5% do faturamento IAL entre 10% e 10,9% = 12,5% do faturamento IAL entre 11% e 11,9% = 13,5% do faturamento IAL entre 12% e 12,9% = 14,5% do faturamento IAL entre 13% e 13,9% = 15,5% do faturamento IAL entre 14% e 14,9% = 16,5% do faturamento IAL entre 15% e 15,9% = 17,5% do faturamento IAL entre 16% e 16,9% = 18,5% do faturamento IAL entre 17% e 17,9% = 19,5% do faturamento IAL entre 18% e 18,9% = 20,5% do faturamento IAL entre 19% e 19,9% = 21,5% do faturamento IAL entre 20% e 20,9% = 22,5% do faturamento IAL entre 21% e 21,9% = 23,5% do faturamento IAL entre 22% e 22,9% = 24,5% do faturamento IAL entre 23% e 23,9% = 25,5% do faturamento IAL entre 24% e 24,9% = 26,5% do faturamento IAL entre 25% e 25,9% = 27,5% do faturamento IAL entre 26% e 26,9% = 28,5% do faturamento IAL entre 27% e 27,9% = 29,5% do faturamento IAL a partir de 28% = 30% do faturamento 5 incidências no mês: Advertência.
Atendimento Multimeios
90% dos atendimentos devem iniciar em até 5 minutos para todos os atendimentos multimeios/textos. O CONTRATANTE poderá indicar a qualquer momento novos serviços dentro da modalidade multimeios respeitando os prazos de implementação de novos atendimentos. A remuneração para os serviços Multimeios, será referente a uma única VA – Valor do Atendimento por cliente atendido dentro do intervalo de até 60 minutos, independentemente da quantidade de interações ou mensagens enviadas neste intervalo. Se ocorrer uma nova interação do cliente após o intervalo de 60 minutos, haverá nova remuneração, seguindo o parâmetro anterior.	90%	5 minutos

Penalidade: por serviço, por dia de atendimento no caso do serviço não se iniciar em até 5min. Não se aplica: Se constatado problemas tecnológicos/negociais nas soluções do BB.	20% sobre a remuneração dos atendimentos do serviço impactado no dia da ocorrência.
Penalidade: a ser aplicada por atendimento, no caso das respostas, após o início da interação, superar 5 min:	- 05 a 10 min: 10%; - 10 a 20 min: 20%; - 20 a 30 min: 30%; - 30 a 45 min: 50%; - 45 a 60 min: 75%; - 60 min: 100%.
A apuração do Atendimento Multimeios conforme os indicadores acima, ocorrerá somente após o Banco disponibilizar ferramenta para acompanhamento.
IQA - Índice de Qualidade de Atendimento (Apurado conforme item 2.9 deste documento e sobre o valor total do Faturamento)
Bonificação	Nota acima de 98%	Valor faturado 3,5%
	Nota entre 97% e 97,99%	Valor faturado 1,5%
Sem acréscimo/decréscimo	Nota entre 93% e 96,99%	0%
Penalidade	Nota abaixo de 93%	Desconta 3,5%
ISC – Índice de Satisfação do Cliente (Pesquisa de satisfação ao termino do atendimento, mediante transferência do operador, SMS, push, outros meios)
a) Após realizado o atendimento, com transferência para a matriz de pesquisa (PQS) o cliente será consultado se sua demanda foi atendida ou não. Mensalmente será apurado o percentual de satisfação. b) A aplicabilidade do SLA para esse índice contemplará, inicialmente, os atendimentos de SAC/Ouvidoria e Cartão. c) Demais atendimentos seguirão cronograma de implantação a ser desenvolvido pelo CONTRATANTE para aplicabilidade do SLA. d) O índice será apurado desde o início da prestação de serviços e os reflexos financeiros ocorrerão após formalização pelo CONTRATANTE.
Penalidades / Bonificação Não se aplica: a) Se constatado problemas tecnológicos/negociais nas soluções do BB; b) Serviços/atendimentos sem orientação para a pesquisa (PQS);	Ligação Nota 5 – Remuneração de 125% VA Ligação Nota 4 – Remuneração de 100% VA Ligação Nota 3 – Remuneração de 50% VA Ligação Nota 2 – Remuneração de 40% VA Ligação Nota 1 – Remuneração de 25% VA a) O SLA será aplicado por serviço atendido. b) Nas ligações em que o cliente não responder a pesquisa, a remuneração será de 90% da VA. c) Se o percentual de resposta à pesquisa de satisfação (PQS) superar o percentual (%) dos atendimentos no mês conforme escala a seguir, as ligações sem pesquisa

	respondida serão remuneradas em 100% da VA. A partir da formalização dos reflexos financeiros pelo CONTRATANTE:  Até 120 dias: >30%  120 a 210 dias: >40%  210 a 300 dias: >50%  >300 dias: >60%
A apuração do ISC – Índice de Satisfação do Cliente para o Atendimento Cartão, conforme os indicadores acima, ocorrerá somente após o Banco disponibilizar ferramenta para acompanhamento.
FCR – First Call Resolution (Pesquisa de satisfação ao termino do atendimento, mediante transferência do operador, SMS, push, outros meios)
e) Após realizado o atendimento, com transferência para a matriz de pesquisa (PQS) o cliente será consultado se sua demanda foi atendida ou não. Mensalmente será apurado o percentual de resolutividade. f) A aplicabilidade do SLA para esse índice contemplará inicialmente todos os atendimentos de SAC/Ouvidoria e atendimentos de Cartão. g) Demais atendimentos seguirão cronograma de implantação a ser desenvolvido pelo CONTRATANTE para aplicabilidade do SLA.
Penalidades / Bonificação Não se aplica: a) Se constatado problemas tecnológicos/negociais nas soluções do BB; b) Serviços/atendimentos sem orientação para a pesquisa (PQS);	Bonificação: 3,5% do Valor faturado - Nota acima de 90%. Sem acréscimo/decréscimo: - Nota entre 80% e 89,99%. Penalidade: 3,5% - Nota abaixo de 80%.
A apuração do FCR – First Call Resolution para o Atendimento Cartão, conforme os indicadores acima, ocorrerá somente após o Banco disponibilizar ferramenta para acompanhamento no atendimento Cartão.
(CA) - Conformidade no Atendimento
1ª Instância – Registros e demais denúncias verificadas pelo Contratante, independente da origem e ferramenta utilizada, por motivo de falha operacional e/ou comportamental no atendimento. 2ª Instância - Registros e demais denúncias registradas, Ouvidoria BB e Órgãos Reguladores (BACEN, PROCON e etc.) por motivo de falha operacional e/ou comportamental no atendimento.

Falha identificada pelo CONTRATANTE em 1ª Instância, decorrente de sinalização do CONTRATANTE ou denúncia/registro - Decréscimo de 200 VAs do atendimento receptivo/ativo (conforme tabela de custo do contrato) por falha.	200 VAs
Falha comportamental identificada pelo CONTRATANTE em 1ª Instância, decorrente de sinalização do CONTRATANTE ou denúncia/registro - Decréscimo de 500 VAs do atendimento receptivo/ativo (conforme tabela de custo do contrato) por falha.	500 VAs
Falha identificada pelo CONTRATANTE em 2ª Instância, decorrente de sinalização do CONTRATANTE ou denúncia/registro - Decréscimo de 1.000 VAs do atendimento receptivo/ativo (conforme tabela de custo do contrato) por falha.	1.000 VAs
Falha comportamental identificada pelo CONTRATANTE em 2ª Instância, decorrente de sinalização do CONTRATANTE ou denúncia/registro - Decréscimo de 1.500 VAs do atendimento receptivo/ativo (conforme tabela de custo do contrato) por falha.	1.500 VAs

1.25 CONTINGÊNCIA

1.25.1 A CONTRATADA apresentará Plano de Continuidade de Negócios – PCN, conforme previsto neste documento nos itens 1.26.4 a 1.26.11 abaixo.

1.25.2 Nas situações de contingência causadas por catástrofes naturais e problemas de disponibilidade de recursos de tecnologia que venham acarretar paralisação total ou parcial do Site por período prolongado, o CONTRATANTE irá definir os atendimentos prioritários e direcionar as ligações desses módulos para os demais Sites contratados.

1.25.3 O CONTRATANTE indicará o volume de ligações de contingência esperado para que a CONTRATADA dimensione sua estrutura para esse atendimento. Essa estrutura poderá ser ativada fora do período de contingência e os recursos utilizados nessas demandas seriam imediatamente direcionados para os atendimentos prioritários.

1.25.4 Havendo autorização prévia do CONTRATANTE, o site que receber as ligações de contingência poderá utilizar multiskill para o atendimento dos módulos afetados pela contingência.

RESPONSABILIDADES DA CONTRATADA	RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE
a) Comunicar o fato imediatamente ao CONTRATANTE, informando o evento de contingência, prazo de solução e alternativas para continuidade dos serviços, se a contingência ocorrer nos requisitos de sua responsabilidade.	a) Informar o evento de contingência e prazo de solução se a contingência ocorrer nos requisitos de sua responsabilidade.
b) Disponibilizar informações sobre o desempenho da operação no formato e periodicidade solicitados pelo CONTRATANTE, durante o período de contingência.	b) Verificar ações tecnológicas e de segurança a seu cargo, necessárias para possibilitar a continuidade do atendimento.
c) Providenciar sem custos adicionais ao CONTRATANTE, meios para garantir o acesso ao Site pelos seus empregados, em caso de greve ou outras situações de dificuldades de transporte coletivo.	c) Indicar os atendimentos prioritários.

1.26 PLANEJAMENTO DOS SERVIÇOS

1.26.1 A CONTRATADA deverá elaborar e encaminhar para aprovação do CONTRATANTE, os planos de ação a seguir descritos, nos prazos indicados.

PLANO	CONTEÚDO
a) Plano de Instalação e Implantação da Operação Prazo: até 20 dias após assinatura do contrato.	Cronograma com cada fase de instalação ou adequação da infraestrutura física, tecnológica e de segurança, considerando os requisitos e diretrizes deste Documento.
b) Plano de Segurança da Informação Objetivo: propor ações que assegurem o sigilo das informações, bem como as medidas administrativas que serão adotadas no caso de quebra de sigilo. Prazo: até 20 dias após assinatura do contrato.	- Descrever os procedimentos/rotinas, inclusive comportamentais, a serem adotados na operação, para controle do acesso à informação, proteção de dados e voz; - realização de troca de dados.
c) Plano de Sucessão Final Objetivo: repasse de conhecimentos e dos serviços à empresa sucessora, visando garantir a continuidade e a qualidade dos serviços. Prazo: até 20 dias após assinatura do contrato.	- Descrição das ações previstas; - Cronograma de implementação das ações; - Relação dos responsáveis pelo repasse das informações; - Informações sobre o dimensionamento das equipes por módulo de atendimento; - Prever que a empresa sucessora possa visitar a operação, acompanhada do CONTRATANTE.
d) Plano de Continuidade dos Negócios – PCN	Descrever as estratégias e ações que visem a continuidade dos serviços críticos em caso de incidentes, de acordo com os itens 1.26.4 a 1.26.11 abaixo

1.26.2 A CONTRATADA terá dois dias úteis a contar da data de notificação para responder eventuais questionamentos efetuados pelo CONTRATANTE sobre quaisquer dos planos de ação apresentados.

1.26.3 Após aprovados os planos de ação e os programas apresentados, os documentos passarão a integrar o contrato e só poderão ser alterados visando melhorias e após a concordância expressa do CONTRATANTE.

Plano de Continuidade dos Negócios – PCN

1.26.4 Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é o documento que descreve as estratégias e os procedimentos a serem utilizados em caso de incidentes, visando mitigar os riscos de indisponibilidade dos processos de modo a permitir que a organização mantenha suas atividades críticas dentro dos critérios estabelecidos nos Acordos de Níveis de Serviços (ANS) definidos entre as partes em termos da disponibilidade dos serviços contratados.

1.26.5 Relatórios de Teste são os documentos elaborados após a realização de um teste que visa avaliar a efetividade dos PCN de modo a produzir os resultados desejados quando forem colocados em prática.

1.26.6 O PCN da CONTRATADA deve conter no mínimo:

a) O objetivo para o qual o PCN se aplica, isto é, qual a abrangência de sua aplicação em relação a interrupções devido a falhas provocadas por pessoas, sistemas, processos ou eventos externos que possam interromper ou afetar significativamente os serviços contratados;

b) Os processos ou serviços atendidos pelo PCN, contendo uma descrição resumida das principais atividades desenvolvidas em cada processo/serviço;

c) Os responsáveis pela ativação dos PCN definindo quem deve acionar o plano e o momento ou situação em que eles serão ativados;

d) As estratégias adotadas para reduzir o impacto nos processos críticos afetados por incidentes que devido a falhas ou indisponibilidade de recursos corporativos (pessoas, processos, equipamentos e sistemas) ou de terceiros que definem a forma pela qual serão mantidos os

serviços nos níveis acordados diante de incidentes de qualquer natureza que impossibilite a prestação dos serviços contratados;

e) As premissas para seu funcionamento contemplam a descrição dos recursos necessários à sua operacionalização, tais como: equipamentos, infraestrutura predial e tecnológica e materiais de escritório de acordo com as estratégias de continuidade definidas;

f) A periodicidade em que os PCN devem ser testados e atualizados, sendo no mínimo semestral;

g) As condições para ativação do PCN, isto é, as circunstâncias em que as estratégias definidas devem ser acionadas com a definição dos respectivos responsáveis pelo acionamento e coordenação das ações emergenciais;

h) Os procedimentos a serem adotados antes, durante e depois da ocorrência de um incidente que possa interromper a prestação dos serviços contratados, descritos de forma detalhada contendo pelo menos:

i. Lista numerada e sequencial em ordem cronológica das ações onde estejam definidos os passos a serem seguidos para a execução das tarefas em caso de incidente.

ii. Os recursos necessários para que o PCN esteja operacional quando da sua ativação em termos de equipamentos, infraestrutura predial e tecnológica, materiais de escritório, fluxo de comunicação, etc.

iii. Fluxo de comunicação onde devem estar listadas as pessoas (nome e telefone – fixo e celular) que tenham interveniência nas ações, sejam elas pertencentes à CONTRATADA, ao CONTRATANTE ou qualquer outro interveniente (órgãos públicos e imprensa, por exemplo).

1.26.7 A CONTRATADA deverá apresentar ao CONTRATANTE, pelo menos um Plano de Continuidade de Xxxxxxx (PCN) de acordo com este item, em até 30 dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato. A partir deste prazo, o plano deve ser disponibilizado ao representante do CONTRATANTE, sempre que for solicitado.

1.26.8 O PCN da CONTRATADA será avaliado pelo CONTRATANTE, dentro do prazo máximo de 30 dias corridos.

1.26.9 O CONTRATANTE enviará à CONTRATADA um relatório de avaliação do PCN descrevendo os itens considerados em não conformidade contendo as recomendações de melhoria para cada um dos itens apontados.

1.26.10 A partir do recebimento do relatório, a CONTRATADA terá mais 30 (trinta) dias corridos para providenciar a readequação do PCN, conforme solicitação do CONTRATANTE.

1.26.11 Os Relatórios de Testes da CONTRATADA devem conter no mínimo:

a) A identificação do teste que está sendo realizado, informando o nome do PCN testado, a estratégia adotada, a data de realização e a área responsável pelo teste.

b) O objetivo do teste em relação à abrangência (escopo) do teste.

c) A descrição dos principais fatos ocorridos durante o teste, preferencialmente na ordem em que ocorreram e a informação de hora de início e de fim do teste.

d) Os critérios para avaliação do Teste do PCN, em termos do tempo máximo esperado para a retomada dos serviços a partir do acionamento do PCN e o desempenho mínimo esperado com a utilização dos recursos alternativos durante o período em que durar a contingência.

e) A descrição do Resultado do Teste considerando sua efetividade ao se comparar os critérios esperados definidos no item retro, com os realmente observados durante o teste.

f) As medidas corretivas a serem adotadas para sanar os eventuais problemas observados durante o teste, bem como a definição dos responsáveis e os prazos para atendimento da recomendação.

g) Identificação e assinatura do responsável pelo teste.

1.27 RELATÓRIOS – SÍNTESE

1.27.1 A CONTRATADA fornecerá relatórios em meio físico ou em arquivos lógicos, na periodicidade e formato demandados pelo CONTRATANTE, com os dados a seguir, sem prejuízo de fornecimento de outros relatórios e dados que venham a ser solicitados pelo CONTRATANTE no decorrer do contrato:

a) OPERAÇÃO

- Dados para o atendimento dos indicadores de níveis de serviço previstos neste documento (Telecobrança);

- Quantidade de clientes que estiveram no canal durante o mês, quantidade de clientes contatados e quantidade de clientes não contatados e os motivos do não contato (Telecobrança);

- Resultado da pesquisa de satisfação, quando disponibilizada pelo CONTRATANTE

(Telecobrança).

- Fornecer relatórios diários de gestão, com as informações dos dias anteriores do mês em curso, contendo:

- Quantidade de operadores na operação, por módulo de atendimento;

- Turn over, segundo fórmula fornecida pelo CONTRATANTE;

- Valor do faturamento acumulado/mês;

- No período de Contingência, fornecer relatórios diários no formato e periodicidade solicitados pelo CONTRATANTE, com informações sobre o desempenho da operação.

b) MONITORIA

- Fornecer relatórios mensais no formato especificado pelo CONTRATANTE, contendo resultados das monitorias realizadas e planos de ações de melhoria, quando necessário; O relatório deverá ser anexado à fatura mensal.

c) TECNOLOGIA

- Disponibilizar anexo à fatura:

- Relatório com registro de todas as falhas ocorridas e de toda manutenção corretiva e preventiva, assim como das atualizações nos equipamentos, serviços ou aplicações;

- Relatório com os gráficos do tráfego diário dos Links de comunicação referente ao mês faturado;

- Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária, de todos os Links de comunicação, referente ao mês faturado;

- Disponibilizar sempre que solicitado pelo CONTRATANTE:

Relatório com cipa tráfego diário de todos os Links de comunicação referente ao período solicitado;

- Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária, de todos os Links de comunicação, referente ao período solicitado;

- Relatórios Centralizados e Individuais (HTML e PDF):

- Relatório de recursos CPU, memória, banda em um período informado;

- Relatório de VPNs cadastradas;

- Relatório de administradores e/ou operadores cadastrados;

- Relatório de objetos cadastrados com seus atributos;

- Relatório de trilha de auditoria de aplicação de regras com registro individual para cada administrador e/ou operador, em um período informado;

- Os relatórios em texto e/ou em gráficos devem ser exportáveis para os formatos HTML, PDF e CSV.

- Demais relatórios, conforme previsto neste Termo de Referência e outros documentos que originaram o presente contrato.

d) SEGURANÇA

- Relatórios de acordo com o disposto neste Documento.

e) ADMINISTRATIVO

- Desligamentos por justa causa;

- Relatório de ações judiciais no formato estipulado pelo CONTRATANTE;

- Relatório de inventário de Headset comprovando 25% de equipamentos em estoque relacionados a dotação geral do site.

- Relatórios diversos que comprovem conformidade com legislação sanitária, trabalhista e outros.

1.28 NÍVEIS DE SERVIÇOS

1.28.1 As partes deverão assinar o Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA, contendo os índices dos indicadores de desempenho esperados, que passarão a vigorar após decorridos 60 dias do início da prestação dos serviços.

1.28.2 O Termo de Compromisso será sempre revisto nas possíveis prorrogações de prazo de vigência do contrato ou quando o CONTRATANTE julgar necessário.

Disposições Gerais

1.28.3 Os Níveis de Serviço da Operação definidos neste documento terão validade a partir da assinatura do Termo de Compromisso, parte integrante deste contrato e serão aplicados a todos os módulos de atendimento, após decorridos 60 dias do início da prestação dos serviços.

1.28.4 O Termo de Compromisso será substituído sempre que os índices ou os indicadores de desempenho forem alterados pelo CONTRATANTE.

1.28.5 A definição dos módulos de atendimento será feita exclusivamente pelo CONTRATANTE, podendo agrupar, a seu critério, serviços com características similares. Eventuais alterações poderão ser efetuadas pelo CONTRATANTE, desde que previamente comunicadas à CONTRATADA.

1.28.6 Os indicadores de Níveis de Serviços serão apurados mensalmente. Os respectivos percentuais a serem alcançados pela CONTRATADA estão descritos no item 3.13 deste documento.

1.28.7 Até a assinatura e durante a vigência do contrato, novos indicadores e métricas poderão ser desenvolvidos e incluídos no Termo de Compromisso sobre os Níveis de Serviço – SLA.

1.29 REQUISITOS DE INFRAESTRUTURA

1.29.1 Fica sob a exclusiva responsabilidade da CONTRATADA toda a infraestrutura predial do imóvel, sede dos serviços objeto deste contrato, tais como estrutura física, ambiência, mobiliário, microcomputadores, headsets, instalações eletrohidrossanitárias, de ar condicionado, de rede e de telecomunicações dentre outros, em conformidade com a legislação e normas técnicas em vigor.

1.29.2 A CONTRATADA é responsável por manter todos os ambientes organizados e limpos, promovendo manutenção, pintura, substituição de equipamentos e acessórios sempre que necessário.

1.29.3 Fica expressamente proibido, manter no ambiente do contact center equipamentos fora dos padrões estabelecidos pelo CONTRATANTE. Identificada a ocorrência, a CONTRATADA poderá responder conforme as medidas disciplinares estipuladas nesse contrato.

1.29.4 A CONTRATADA deverá substituir imediatamente os equipamentos de headset que apresentarem problemas, devendo manter uma reserva de 25% de sua dotação funcional.

1.29.5 A CONTRATADA deverá disponibilizar ambiente administrativo restrito para uso exclusivo por representantes da área de negócios e suporte técnico do CONTRATANTE, com área mínima de 10m2 por pessoa, além de espaço para circulação e demais móveis necessários, próximo à área da operação, contendo:

a) uma sala segregada em dois ambientes com divisória: 1° ambiente com espaço suficiente para 8 (oito) estações de trabalho administrativas, mesa de reunião, armários, impressora e circulação; 2° ambiente com espaço suficiente para 2 (duas) estações de trabalho para suporte técnico, com armários. 2 (dois) telões de 43 polegadas, modelo smart, interligadas para acompanhamento dos indicadores e fluxo on-line de ligações.

b) 1 (uma) estação de trabalho administrativa gerencial.

c) A sala deverá ter múltiplas entradas/saídas com controle de segurança por cartão de acesso ou biometria.

1.30 REQUISITOS DE TECNOLOGIA

1.30.1 Os requisitos de tecnologia estão detalhados no Anexo 02 deste Termo de Referência.

1.31 DIRETRIZES DE SEGURANÇA FÍSICA

1.31.1 Disposições Gerais

a) O ambiente da operação do CONTRATANTE no site da CONTRATADA será doravante denominado “site contratado”.

b) A CONTRATADA deve elaborar instruções normativas orientando seus empregados sobre os procedimentos de segurança a serem adotados, especialmente sobre controle de acesso e manutenção dos sistemas de CFTV e alarmes.

c) O atendimento às diretrizes de segurança descritas a seguir, constitui pré-requisito para o início das atividades do site contratado.

d) A CONTRATADA deve permitir ao CONTRATANTE amplo e irrestrito acesso, verificação e auditoria dos procedimentos e equipamentos adotados/instalados.

e) O CONTRATANTE realizará vistoria no site contratado em até 30 dias antes do início das atividades do piloto da operação a ser realizado pela CONTRATADA, onde será feita a avaliação da adequação das diretrizes de segurança.

f) O CONTRATANTE enviará à CONTRATADA um relatório de avaliação das diretrizes de segurança, descrevendo os itens considerados em não conformidade, contendo as recomendações de ajustes para cada um dos itens apontados e estabelecendo o prazo para a readequação das diretrizes de segurança pela CONTRATADA.

g) Todos os custos de instalação e manutenção de todo o aparato de segurança descrito neste Documento (Controle de Acesso, CFTV, Sistema de Alarmes e Vigilância) correrão por conta da CONTRATADA.

h) A CONTRATADA fica responsável pelas ações necessárias à implementação, operacionalização e manutenção do aparato de segurança, bem como pela definição e disseminação de procedimentos a serem adotados em situações de emergência (ex.: inundação, incêndio, vazamento de água, etc).

1.31.2 Controle de Acesso – Procedimentos

a) O ambiente deve contar com solução para controle de acesso capaz de assegurar a circulação apenas de pessoas autorizadas a cada ambiente;

b) De preferência, o edifício onde instalado o site contratado deve possuir uma portaria apenas, com entradas segregadas (de preferência próximas) para pessoas e veículos, com vistas a facilitar o controle de acesso;

c) A entrada de funcionários do CONTRATANTE e empregados da CONTRATADA deve ser permitida apenas através da utilização dos cartões de identificação (crachás) que devem permanecer à vista durante todo o tempo em que permanecerem no ambiente do site. Os crachás devem ser confeccionados em modelo compatível com a solução de controle de acesso adotada;

d) A entrada de visitantes deverá ser autorizada pelo representante da CONTRATADA responsável pela operação do CONTRATANTE ou por pessoa por ele delegada;

e) Os registros de entrada e saída de visitantes devem conter imagens e dados;

f) É vedada a entrada de visitantes e prestadores de serviço ao ambiente de operações portando bolsas, mochilas, sacolas ou acessórios do tipo. Também não deve ser permitida a entrada de equipamentos que permitam a captura de áudio ou vídeo do ambiente, tais como celulares com câmera, câmeras de vídeo e fotográficas, computadores portáteis, palm-tops, tablets, entre outros, devendo os mesmos permanecerem guardados em armários externos ao ambiente especificado;

g) Os dados dos visitantes, nome completo, número do documento de identidade, local a ser visitado e funcionário a ser contatado, além das informações do autorizador, devem ser colhidos pelo serviço de recepção, juntamente com as imagens do documento de identificação e da face do visitante (mediante a utilização de câmera), armazenados em banco de dados e associados ao cartão que lhe será entregue;

h) Os procedimentos de controle de acesso devem ser revistos e atualizados anualmente e o acesso dos usuários deve ser revisado trimestralmente pela CONTRATADA em conjunto com o CONTRATANTE;

i) Todas as despesas relacionadas à instalação, manutenção (preventiva e corretiva), atualização e modernização do sistema de controle de acesso correrão por conta da CONTRATADA.

1.31.3 Especificações Técnicas

a) A solução deve abranger todos os acessos de pessoas e veículos onde instalado o site contratado;

b) A solução deve permitir importação de dados para o DB (banco de dados), para que seja atualizado a partir das alterações geradas pelo sistema de RH, e exportação de dados para utilização em gerador de relatórios, possibilitando emissão de relatórios não previstos no sistema;

c) A solução deve possibilitar a utilização on-line e simultânea de, no mínimo, 10 (dez) estações de trabalho por site contratado (cadastramento de visitantes, fornecimento de cartões provisórios, concessões de acesso a ambientes restritos, monitoração e operações de consulta em geral);

d) A solução deve utilizar senhas alfanuméricas criptografadas, inclusive a de abertura do banco de dados;

e) A solução deve suportar a possibilidade de trabalhar off-line (rede indisponível), através de consulta/atualização da base de dados local (controladora);

f) A solução deve permitir a criação de setores com acesso diferenciado;

g) A solução deve suportar backup da base de dados, incremental e full;

h) Sistema deve exigir a impostação de senhas pessoais, para acesso aos servidores ou estações de trabalho;

i) A solução deve utilizar, no mínimo, cartão como credencial para identificação e autorização de acesso aos ambientes. A credencial utilizada acionará a liberação de catracas, nas portarias, e portas convencionais ou outros dispositivos específicos de bloqueio em ambientes internos, tais como cancelas e portas eclusas;

j) A solução deve suportar a possibilidade de associar biometria ou leitura de cartão e impostação de senha para acesso a ambientes críticos (leitores de cartão com teclado numérico);

k) A solução deve permitir a definição de senha pessoal pelo próprio usuário;

l) A solução deve possibilitar cadastramento de visitantes pelo serviço de recepção nas portarias do site contratado, armazenando e mantendo respectivos dados, por período não inferior ao período de vigência do contrato;

m) A solução deverá efetuar, para cada acesso, crítica de validação do cartão do usuário;

n) A solução deve manter em banco de dados cadastro contendo informações sobre todos os usuários que fizerem uso dos dispositivos de controle acesso, por período não inferior ao de vigência do contrato. O sistema deve identificar os tipos de usuário cadastrados. Exemplo: 1) empregado da CONTRATADA; 2) funcionário do CONTRATANTE; 3) visitante etc.;

o) A solução deve possibilitar a concessão de crachás provisórios. O sistema deverá permitir que se autorize o crachá provisório por período determinado - o prazo limite será configurável por usuário com nível de supervisão. Concedido crachá provisório a usuário já cadastrado, seu crachá original será automaticamente suspenso até a devolução do primeiro;

p) A solução não deve permitir que um mesmo usuário possua mais de um cartão válido (bloqueio automático);

q) A solução deve manter em base de dados, por período não inferior ao de vigência do contrato, registro de todos os comandos efetuados no sistema por supervisores e operadores (inclusão/alteração/exclusão de usuários ou respectivos dados, cadastramento de visitantes e autorizações em geral);

r) A solução deve permitir o armazenamento, por período não inferior ao de vigência do contrato, das seguintes informações referentes a cada evento (por evento entende-se cada registro de entrada ou saída, ou tentativas de entrada e saída em qualquer das portas controladas ou catracas); código de usuário; código do cartão; nome completo; data e horário do acesso; local ou ambiente acessado; identificação do dispositivo acessado; autorizador;

s) A solução deve possuir recursos de auditoria e consulta que disponibilizem, entre outras, as seguintes informações, com opções de saída em vídeo e relatórios impressos:

i. Relação dos eventos, por hora ou faixa horária, dia ou período de dias, ou por mês, indicando respectiva data e horário, tipo de evento, ponto de acesso, usuários, responsáveis pelo cadastramento e pela autorização;

ii. Relação de eventos, na forma do item anterior, por tipo de usuário (funcionário, estagiário, contratado ou visitante), por nome do usuário (inclusive com entrada de apenas parte do nome), tipo de evento, ponto de acesso, número do documento (para visitantes), matrícula (funcionários) e CPF (contratados);

iii. Totalização de eventos por hora, faixa horária, dia, período de dias, mês e ano, especificando quantitativos respectivos por tipo de usuário (funcionário, estagiário, contratado e visitante), pelo nome do usuário, tipo de evento, ponto de acesso, bem como totais gerais;

iv. Relação de comandos efetuados no sistema, por hora ou faixa horária, dia ou período, de dias e mês, referentes à inclusão/exclusão/alteração de dados de usuários;

v. Autorizações específicas para ingresso em pontos controlados e outros comandos do gênero considerados críticos.

Obs: Ainda que não disponha de todas as opções acima relacionadas, o sistema deve atender às necessidades desde que possua gerador de relatórios, com saídas em vídeo e impressora, e que permita ao usuário gerar os relatórios nas diversas formas acima definidas.

t) A solução deve inibir o ingresso de usuário nas seguintes situações:

i. Quando já houver registro de entrada anterior para o usuário (em qualquer catraca instalada nas entradas do prédio/site contratado), sem a respectiva saída (anti-passback global);

ii. Quando constatada utilização de cartão não autorizado, cancelado ou inválido.

Obs: Em qualquer dos casos descritos neste item o sistema deve gerar alarme sonoro específico local (na catraca/ponto de acesso) e sensibilização na base de dados, para monitoramento, informando o tipo de irregularidade detectada e respectiva localização.

u) A solução deve possibilitar a inclusão, a qualquer tempo, de novos pontos de controle (instalação adicional de catracas e/ou leitoras), no ambiente da operação, independentemente do andar;

v) A solução deve utilizar filosofia de níveis de acesso. Os ambientes controlados devem ser classificados em níveis de acesso, em função do grau de segurança exigido;

w) A solução deve possuir facilidade e tempestividade para substituição imediata de equipamentos (leitoras e controladoras) ou dos sistemas de controle de acesso;

x) A solução deve integrar-se ao sistema de RH da CONTRATADA para atualização periódica da base de dados dos usuários;

y) A CONTRATADA deverá desenvolver plano de contingência para que, em caso de indisponibilidade do controle de acesso, os ambientes não fiquem desprotegidos.

1.32 CIRCUITO FECHADO DE TELEVISÃO – CFTV – PROCEDIMENTOS.

1.32.1 A CONTRATADA deve designar responsável pelo funcionamento do sistema de CFTV.

1.32.2 As imagens devem ser preservadas por, no mínimo, 180 dias.

1.32.3 As imagens de dias em que houver indícios de ocorrências irregulares no site contratado devem ser salvas em mídia eletrônica, pelos meios disponíveis, para subsidiar futuras consultas.

1.32.4 As imagens não devem permitir a visualização das telas dos monitores das estações de trabalho dos operadores.

1.32.5 As funções de relógio e calendário do sistema de CFTV devem ser ajustadas para coincidir com aquelas registradas no sistema de controle de acesso físico.

1.32.6 As imagens das câmeras e o funcionamento de todo o sistema de CFTV devem ser verificados diariamente. A verificação consiste na avaliação das imagens no monitor (“ao vivo”) e das gravações, atentando para as seguintes observações:

a) Foco das imagens;

b) Inexistência de pontos cegos na filmagem, ocasionados por obstáculos no ambiente;

c) Interferência da luminosidade nas imagens;

d) Posicionamento das câmeras;

e) Qualidade das imagens gravadas.

1.32.7 A utilização das imagens dos ambientes do site contratado é restrita à apuração interna de processos fraudulentos e ocorrências irregulares, sendo vedada a sua cessão a terceiros. A cessão de cópias das imagens (impressas ou gravadas) é permitida somente nas seguintes situações:

a) Por Mandado Judicial, cedendo, de preferência, apenas a imagem diretamente relacionada à ocorrência em questão;

b) Por solicitação de Delegado Titular da Delegacia de Polícia Civil, quando o crime for praticado contra o CONTRATANTE ou o site contratado.

1.32.8 Toda e qualquer cessão das imagens do sistema de CFTV a terceiros deve ser autorizada pelo CONTRATANTE:

a) O dimensionamento da solução depende do leiaute do ambiente e deve ser aprovado por representantes da área de segurança do CONTRATANTE.

b) Todas as despesas relacionadas à instalação, manutenção (preventiva e corretiva), atualização e modernização do sistema de CFTV correrão por conta da CONTRATADA.

1.33 GRAVADOR DIGITAL DE IMAGENS (DVR)

1.33.1 O equipamento deve permitir:

a) Velocidades de visualização em tempo real de até 480 imagens por segundo;

b) Velocidades de gravação ajustável de, no mínimo, 480 imagens por segundo, na resolução CIF;

c) Conversão/exportação do formato proprietário do fabricante do equipamento para mpeg4 ou avi, com a gravação da data, hora e nome da câmera;

d) Identificação de todas as câmeras por título, data e horário, nas imagens ao vivo e gravadas;

e) Dispor de recurso de autenticação digital de imagens/assinatura "marca d'água" ou dispor de software exclusivo, desenvolvido pelo fabricante, que impeça a edição das imagens;

f) A busca e pesquisa de imagens por dia, hora, câmera específica e grupo de câmeras (títulos), assim como o aproveitamento de imagens específicas escolhidas via impressão a cores e gravação (CD-RW, DVD-RW e pen drive), com vinculação a título da imagem (local), data e hora;

g) Dispor de registro interno dos eventos ocorridos no equipamento (Log), acessível ao administrador local e remoto, indicando perda de sinal de vídeo, alarmes e eventos diversos;

h) O DVR deve possuir sistema de gravação em disco rígido;

i) O sistema de armazenamento deve possuir funcionamento compatível e integrado ao DVR.

1.34 CÂMERA FIXA COMPLETA:

1.34.1 Câmera de vídeo deve dispor de no mínimo as seguintes características, configurações e funcionalidades:

a) Lente Varifocal;

b) Resolução horizontal > =480 linhas;

c) Tecnologia CCD;

d) Função Dia e Noite (Day/Night);

e) Lente varifocal manual de 2,8 a 12 mm com íris ajustável automaticamente (auto-íris);

f) Balanço automático do branco (AWB);

g) Permitir formação de imagens mesmo na condição de alto contraste de iluminação através de mecanismo de compensação tipo backlight (BLC) ou wide dynamic range (WDR) ou similar e obturador eletrônico;

h) Obter imagens mesmo quando a iluminação incidente for de 0,5 lux.

1.35 SISTEMA DE ALARME

1.35.1 O ambiente onde instalado o site contratado deve contar com sistema de alarme sensorial.

1.35.2 O sistema de alarme sensorial deve cobrir todo o ambiente do site contratado de forma setorizada.

1.35.3 A monitorização do sistema de alarmes deve atender aos seguintes preceitos:

a) A comunicação e o tráfego de todas as informações entre as Centrais de Alarmes instaladas no site contratado e os servidores de recepção de eventos instalados devem ocorrer de forma encriptada e autenticada pelo servidor de recepção de eventos;

b) A CONTRATADA deverá instalar no site contratado os equipamentos e acessórios necessários para viabilizar as exigências previstas neste Documento, sem custos para o CONTRATANTE;

c) Os servidores para recepção e gravação das informações em banco de dados, dos eventos oriundos das centrais de alarme instaladas no site contratado devem trabalhar em regime de alta disponibilidade, ou seja, no caso de falha o(s) servidor(es) restante(s) deve(m) possuir capacidade para absorver todo o tráfego e processamento relativo aos serviços sem interrupção;

d) Cada servidor deverá possuir duas fontes de alimentação redundantes, e sistema que permita a sua substituição sem desligamento do equipamento;

e) Deve possuir Central de Monitoramento com funcionamento ininterrupto, inclusive em finais de semana e feriados, com no mínimo 2 (dois) monitores, 24 horas por dia, 7 dias por semana;

f) A equipe responsável deve estar devidamente treinada e preparada para atender às ocorrências de acordo com as orientações do fornecedor do equipamento e do CONTRATANTE.

g) A Central de Monitoramento deve ser capaz de armazenar todas as ocorrências havidas e transmitidas pela central de alarme nos últimos 12 (doze) meses, pelo menos;

h) Deve ser capaz de armazenar os registros de voz dos diálogos realizados pelo operador e destinatários diversos por no mínimo de 12 (doze) meses;

i) Os dados armazenados devem estar relacionados entre si, de forma a propiciar todas as informações em uma única tela;

j) A Central de Monitoramento deve permitir a perfeita identificação do local de onde está sendo enviada a comunicação, bem como o tipo da ocorrência;

k) Deve possibilitar a consulta e audição das gravações das ligações telefônicas (conversas) entre os atendentes da Central de Monitoramento e os demais intervenientes, a exemplo de Organismos Policiais, dependências do CONTRATANTE, empresas de vigilância etc.;

l) Deve possibilitar a visualização e impressão de relatórios operacionais e gerenciais das ocorrências contendo o histórico do atendimento;

m) Os relatórios acima citados devem ser passíveis de parametrização em relação às periodicidades de emissão, tais como: diária, semanal, quinzenal, mensal, bimestral, trimestral, semestral, anual, inclusive por intervalos de datas específicas;

n) Possuir recurso que permita à Central de Monitoramento realizar comandos para a Central de Alarme, de modo a ativar o sistema de Alarme em caso de não atuação do autoalarme ou desativação não autorizada.

o) Caso o site da CONTRATADA não seja 24h e conte com limpeza/manutenção noturna, devem ser adotadas medidas necessárias pelo posto de segurança para ativar/desativar o alarme apenas nos ambientes com circulação de pessoas.

1.35.4 A Central de Alarme deverá:

a) Xxxxxx os teclados bloqueados durante o período em que o autoalarme estiver ativado;

b) Permitir a interligação de mais de 2 (dois) teclados externos para operações;

c) Permitir, além da ativação/desativação manual mediante o uso de senha, a programação da ativação automática da proteção noturna, em horários previamente acordados com a gerência do site contratado, que será configurada quando da instalação do equipamento;

d) Permitir o uso de senhas de pânico/coação;

e) Permitir a identificação por zona (setor) e respectivos sensores a ela vinculados, o bloqueio e desbloqueio manual de 1 (uma) zona, de mais de 1 (uma) zona ou de todas as zonas simultaneamente, ou seja, permitir a configuração e operação do sistema de forma setorizada;

f) Possuir proteção contra violação física para cada dispositivo, por meio de sensores de violação de tampa (tamper switch) independentes para cada setor (zona);

g) Possuir sistema de autodiagnose/varredura do funcionamento do laço de sensores, sirenes, baterias, alimentação elétrica da rede pública, acionadores, vias de comunicação e emitir notificação instantânea à Central de Monitoramento;

h) Possuir sistema de manutenção de memória permanente para manter a programação do sistema;

i) Nos casos de reinicialização da Central, é obrigatório que a mesma reinicie com as últimas políticas configuradas;

j) Possuir sistema alternativo de energia para o caso de falta de suprimento da rede pública, por um período mínimo de 36 (trinta e seis) horas, com supervisionamento, além da energia constante do armário (rack) de equipamentos.

1.35.5 Todas as despesas relacionadas à instalação, manutenção (preventiva e corretiva), troca de sensores, atualização e modernização do sistema de alarmes correrão por conta da CONTRATADA.

1.36 VIGILÂNCIA

1.36.1 Todas as entradas do site contratado devem contar com pelo menos um posto de vigilância durante todo o período em que for permitido o acesso através delas.

1.36.2 O site contratado deve contar com pelo menos um posto de vigilância responsável pela ronda periódica nos ambientes interno e externo.

1.36.3 Os postos de vigilância devem contar com rádio comunicador (rádio HT), para contato entre eles.

1.36.4 Os postos de vigilância devem contar com equipamento remoto (botão de pânico) acionando a Central de Monitoramento que deverá iniciar procedimento de segurança.

1.36.5 A entrada de veículos deve contar com controlador de tráfego.

1.36.6 O serviço de vigilância deve seguir minuciosamente o disposto na legislação que regula a atividade.

1.36.7 A empresa de vigilância deverá elaborar Plano de Segurança para o site contratado, contendo todos os aspectos de segurança do local.

1.36.8 A CONTRATADA deverá apresentar o Plano de Segurança ao CONTRATANTE em até 30 dias corridos contados a partir da assinatura do contrato. A partir deste prazo, o Plano de Segurança deve ser disponibilizado ao gestor do contrato no BB, sempre que for solicitado.

1.36.9 O Plano de Segurança encaminhado pela CONTRATADA será avaliado pelo CONTRATANTE, dentro do prazo máximo de 30 dias corridos.

1.36.10 O CONTRATANTE enviará à CONTRATADA um relatório de avaliação do Plano de Segurança, descrevendo os itens considerados em não conformidade, contendo as recomendações de melhoria para cada um dos itens apontados e estabelecendo o prazo para readequação do Plano de Segurança.

1.36.11 O Plano de Segurança elaborado deverá ser validado por representantes de segurança do CONTRATANTE.

1.36.12 Os custos de implementação e manutenção do(s) posto(s) de vigilância correrão por conta da CONTRATADA.

1.37 PLANO DE CONTINUIDADE DE NEGÓCIOS – PCN

1.37.1 Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é o documento que descreve as estratégias e os procedimentos a serem utilizados em caso de incidentes, visando mitigar os riscos de indisponibilidade dos processos de modo a permitir que a organização mantenha suas atividades críticas dentro dos critérios estabelecidos nos Acordos de Níveis de Serviços (ANS) definidos entre as partes em termos da disponibilidade dos serviços contratados.

1.37.2 Relatórios de Teste são os documentos elaborados após a realização de um teste que visa avaliar a efetividade dos PCN de modo a produzir os resultados desejados quando forem colocados em prática.

1.37.3 O PCN da CONTRATADA deve conter no mínimo:

a) O objetivo para o qual o PCN se aplica, isto é, qual a abrangência de sua aplicação em relação a interrupções devido a falhas provocadas por pessoas, sistemas, processos ou eventos externos que possam interromper ou afetar significativamente os serviços contratados;

b) Os processos ou serviços atendidos pelo PCN, contendo uma descrição resumida das principais atividades desenvolvidas em cada processo/serviço;

c) Os responsáveis pela ativação dos PCN definindo quem deve acionar o plano e o momento ou situação em que eles serão ativados;

d) As estratégias adotadas para reduzir o impacto nos processos críticos afetados por incidentes que devido a falhas ou indisponibilidade de recursos corporativos (pessoas, processos, equipamentos e sistemas) ou de terceiros que definem a forma pela qual serão mantidos os serviços nos níveis acordados diante de incidentes de qualquer natureza que impossibilite a prestação dos serviços contratados;

e) As premissas para seu funcionamento contemplam a descrição dos recursos necessários à sua operacionalização, tais como: equipamentos, infraestrutura predial e tecnológica e materiais de escritório de acordo com as estratégias de continuidade definidas;

f) A periodicidade em que os PCN devem ser testados e atualizados, sendo no mínimo semestral;

g) As condições para ativação do PCN, isto é, as circunstâncias em que as estratégias definidas devem ser acionadas com a definição dos respectivos responsáveis pelo acionamento e coordenação das ações emergenciais;

h) Os procedimentos a serem adotados antes, durante e depois da ocorrência de um incidente que possa interromper a prestação dos serviços contratados, descritos de forma detalhada contendo pelo menos:

i. Lista numerada e sequencial em ordem cronológica das ações onde estejam definidos os passos a serem seguidos para a execução das tarefas em caso de incidente.

ii. Os recursos necessários para que o PCN esteja operacional quando da sua ativação em termos de equipamentos, infraestrutura predial e tecnológica, materiais de escritório, fluxo de comunicação, etc.

iii. Fluxo de comunicação onde devem estar listadas as pessoas (nome e telefone – fixo e celular) que tenham interveniência nas ações, sejam elas pertencentes à CONTRATADA, ao CONTRATANTE ou qualquer outro interveniente (órgãos públicos e imprensa, por exemplo).

1.37.4 A CONTRATADA deverá apresentar ao CONTRATANTE, pelo menos um Plano de Continuidade de Xxxxxxx (PCN) de acordo com este item, em até 30 dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato. A partir deste prazo, o plano deve ser disponibilizado ao representante do CONTRATANTE, sempre que for solicitado.

1.37.5 O PCN da CONTRATADA será avaliado pelo CONTRATANTE, dentro do prazo máximo de 30 dias corridos.

1.37.6 O CONTRATANTE enviará à CONTRATADA um relatório de avaliação do PCN descrevendo os itens considerados em não conformidade contendo as recomendações de melhoria para cada um dos itens apontados.

1.37.7 A partir do recebimento do relatório, a CONTRATADA terá mais 30 (trinta) dias corridos para providenciar a readequação do PCN, conforme solicitação do CONTRATANTE.

1.37.8 Os Relatórios de Testes da CONTRATADA devem conter no mínimo:

a) A identificação do teste que está sendo realizado, informando o nome do PCN testado, a estratégia adotada, a data de realização e a área responsável pelo teste.

b) O objetivo do teste em relação à abrangência (escopo) do teste.

c) A descrição dos principais fatos ocorridos durante o teste, preferencialmente na ordem em que ocorreram e a informação de hora de início e de fim do teste.

d) Os critérios para avaliação do Teste do PCN, em termos do tempo máximo esperado para a retomada dos serviços a partir do acionamento do PCN e o desempenho mínimo esperado com a utilização dos recursos alternativos durante o período em que durar a contingência.

e) A descrição do Resultado do Teste considerando sua efetividade ao se comparar os critérios esperados definidos no item retro, com os realmente observados durante o teste.

f) As medidas corretivas a serem adotadas para sanar os eventuais problemas observados durante o teste, bem como a definição dos responsáveis e os prazos para atendimento da recomendação.

g) Identificação e assinatura do responsável pelo teste.

1.38 SEGURANÇA DE PESSOAS E AMBIENTES

1.38.1 A CONTRATADA deverá manter uma equipe do GRUA – Grupo de Abandono, mitigando ocorrências que coloquem em risco a integridade física de todos os colaboradores, conforme legislação vigente no município do site.

1.38.2 As simulações do Grupo de Abandono serão realizadas uma vez por semestre, em data pré- acordada com o CONTRATANTE.

1.38.3 A CONTRADADA poderá solicitar a substituição por média das faixas de horário impactadas, se a simulação durar até 60 minutos.

1.38.4 A CONTRATADA deverá manter brigadistas de incêndio conforme a legislação vigente.

1.38.5 A CONTRATADA deverá manter equipe da CIPA conforme legislação vigente.

1. DISPOSIÇÕES GERAIS

ANEXO 02 REQUISITOS DE TECNOLOGIA

1.1 O site da CONTRATADA, doravante denominado “site contratado”, terá o fornecimento, implementação, manutenção, operação dos recursos tecnológicos necessários ao seu funcionamento de acordo com as especificações deste Documento.

1.2 O site contratado possuirá um ambiente restrito para a CONTRATANTE. As localizações e especificações do site contratado deverão atender as exigências deste Termo de Referência.

1.3 A CONTRATADA deverá fornecer links de comunicação e infraestrutura tecnológica para o site

contratado, conforme especificado nos requisitos de tecnologia deste Documento.

1.3.1 O appliance Firewall para o ambiente restrito da CONTRATANTE será fornecido pela CONTRATADA e o gerenciamento/controle/configuração será de responsabilidade da CONTRATANTE.

1.3.2 Todos os ativos de rede e segurança deverão estar física e logicamente dedicados a CONTRATANTE.

1.4 Será de responsabilidade da CONTRATADA o fornecimento da estrutura de rede local (equipamentos, racks e cabeamento estruturado), estações de trabalho/microcomputadores, fones de cabeça, impressoras, PABX para utilização no administrativo do site contratado (inclusive troncos E1s), assim como ramais administrativos para o ambiente restrito da CONTRATANTE, destinados à comunicação interna no site da CONTRATADA, links de comunicação entre os sites da CONTRATADA e da CONTRATANTE, terminadores de túneis, firewalls (inclusive para o ambiente restrito da CONTRATANTE dentro do site da CONTRATADA) e demais recursos tecnológicos necessários ao funcionamento pleno e seguro no site contratado, assim como entre o site contratado e a CRBB – Central de Relacionamento BB, conforme especificações deste Termo de Referência. Os fones de cabeça serão fornecidos pela CONTRATADA e deverão ser compatíveis com os aparelhos telefônicos IP a serem fornecidos pela CONTRATANTE.

1.5 A CONTRATANTE fornecerá os aparelhos telefônicos IP de operadores e supervisores, celebrando um contrato de comodato com a CONTRADATA

1.6 A CONTRATANTE fornecerá o PABX/DAC, sistema de gravação, CTI, URAs e Discador. Esses equipamentos estarão instalados nos ambientes da Central de Relacionamento Banco do Brasil – CRBB, sendo suas manutenções, operações e suporte por conta da CONTRATANTE. Para a prestação dos serviços de contact center a CONTRATADA acessará esses equipamentos de forma remota, a partir do site contratado.

1.7 Para o ambiente restrito da CONTRATANTE dentro do site contratado, a CONTRATANTE fornecerá as estações de trabalho/microcomputadores, impressoras, servidores de arquivo e aparelhos telefônicos IP para ligações externas dos funcionários da CONTRATANTE. As manutenções, operações, suporte e assistência técnica desses equipamentos serão por conta da CONTRATANTE.

1.8 O fornecimento, implantação, manutenções, operações, suporte e assistência técnica da rede local (inclusive firewalls) desse ambiente restrito serão por conta da CONTRATADA e de acordo com o especificado nos requisitos de tecnologia deste Documento.

1.9 A CONTRATANTE utilizará estações de trabalho/microcomputadores no ambiente restrito, dentro do site contratado. Abaixo, seguem as quantidades de estações de trabalho/microcomputadores e dispositivos a serem usados pela CONTRATANTE, que a infraestrutura da CONTRATADA deverá suportar nesse ambiente:

1.9.1 Site contratado:

a) 11 (nove) estações de trabalho/microcomputadores;

b) 11 aparelhos telefônicos IP para ligações externas dos funcionários da CONTRATANTE;

c) 01 impressora multifuncional;

d) 02 servidores de arquivo;

e) 01 equipamento de áudio e videoconferência.

2. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DE INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA

2.1 A CONTRATADA deverá apresentar o cronograma detalhado para todas as atividades da implantação da infraestrutura tecnológica, considerando os recursos a serem fornecidos, instalados e configurados. Na tabela abaixo seguem as etapas e os prazos de entrega da CONTRATADA e da CONTRATANTE a serem considerados no cronograma da CONTRATADA.

Atividades		Responsável	Prazo de Apresentação/ Entrega/Conclusão/Apr ovação
1. Apresentar projetos documentações de rede local e conexão à rede corporativa CONTRATANTE.	e de da	CONTRATADA	Até 14 dias corridos
2. Avaliar projetos documentações de rede local e conexão à rede corporativa CONTRATANTE.	e de da	CONTRATANTE	Até 7 dias corridos a partir da apresentação dos projetos
3. Reapresentar projetos documentações de rede local e conexão à rede corporativa CONTRATANTE (se necessário).	e de da	CONTRATADA	Até 7 dias corridos a partir da avaliação dos projetos
4. Reavaliar projetos documentações de rede local e conexão à rede corporativa CONTRATANTE (se necessário).	e de da	CONTRATANTE	Até 7 dias corridos a partir da reapresentação dos projetos
5. Entrega, instalação e configuração: a) Ambiente do Terceiro: PAs (microcomputadores e telefones IP), rede local e conexão à rede corporativa da CONTRATANTE; b) Ambiente restrito CONTRATANTE: ramais administrativos, rede local e conexão à rede corporativa da CONTRATANTE.		CONTRATADA	Até 30 dias corridos a partir da aprovação dos projetos
6. Configurações e cadastramentos para a integração dos ambientes à rede corporativa da CONTRATANTE: a) Ambiente do Terceiro: PAs (microcomputadores e telefones IP) de operadores e supervisores, ramais administrativos, permissões e acessos (Responsável: CONTRATADA) b) Ambiente restrito CONTRATANTE no Terceiro: permissões, serviços e acessos (Responsável: CONTRATADA) c) Central de Relacionamento BB: cadastramentos, alterações de estratégias de roteamento de serviços e acessos à solução de contact center da CONTRATANTE, permissões e acessos (Responsável: CONTRATANTE)		CONTRATADA e CONTRATANTE	Até 30 dias corridos a partir da aprovação da fase anterior

7. Testes para aprovação das
configurações e cadastramentos das
PAs (microcomputadores e telefones
IP) de operadores e supervisores, ramais administrativos, permissões, alterações de estratégias de	CONTRATADA e CONTRATANTE	Até 21 dias corridos a partir da conclusão da fase anterior
roteamento de serviços e acessos à
solução de contact center da
CONTRATANTE.
8. Piloto em produção dos serviços especificados e contratados	CONTRATADA e CONTRATANTE	Até 21 dias corridos a partir da conclusão fase anterior
9. Entrega da documentação		Até 07 dias corridos a
técnica final referente à solução	CONTRATADA	partir da conclusão fase
tecnológica implantada		anterior
10. Avaliação e aprovação da documentação técnica final referente à solução tecnológica implantada.	CONTRATANTE	Até 14 dias corridos a partir da conclusão fase anterior

2.2 Considerando o cronograma supracitado, o prazo total de entrega da infraestrutura tecnológica aprovada e documentada para a operação é de até 158 (cento e cinquenta e oito) dias corridos, contados a partir da assinatura do contrato.

3. SERVIÇOS DE SUPORTE, MANUTENÇÃO E ASSISTÊNCIA TÉCNICA

3.1 A CONTRATADA deverá manter equipe residente qualificada no ambiente do site, no horário de funcionamento do site, para suporte, operação, manutenção e assistência técnica dos recursos fornecidos pela CONTRATADA.

3.2 A administração, suporte, operação, manutenção e assistência técnica dos aparelhos telefônicos IP fornecidos pela CONTRATANTE para utilização nas PAs de operadores e supervisores também estarão a cargo da CONTRATADA. A cessão dos equipamentos à CONTRATADA terá natureza de comodato.

3.3 Além dos aparelhos telefônicos IP da produção, a CONTRATANTE fornecerá uma quantidade a mais de aparelhos correspondente a 5% do total de PAs (operador e supervisor) de produção, para que a CONTRATADA utilize como margem de manobra até que a mesma providencie a manutenção de eventuais aparelhos danificados ao longo da operação.

3.4 Seguem na tabela a seguir as principais atividades atribuídas à CONTRATADA:

Atividades/Funções
Tópico	Funções
a) Estações de trabalho/ microcomputadores de Supervisor e de Atendimento	Instalação e/ou expansão
	Elaboração de documentação técnica e controle
	Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
	Intervenções corretivas e preventivas
	Suporte/manutenção/assistência técnica
	Instalação/atualização/configuração de aplicativos e softwares Corporativos da CONTRATANTE.
	Substituição por equipamento reserva
b) Aparelhos Telefônicos IP das PAs	Instalação e/ou expansão
	Configurações e reconfigurações
	Elaboração documentação técnica e controle
	Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
	Intervenções corretivas
	Suporte/manutenção/assistência técnica
	Substituição por equipamento reserva
c) Rede local e de conexão à rede corporativa da CONTRATANTE	Projetos
	Fornecimento de cabos, equipamentos e acessórios
	Instalação e/ou expansão
	Elaboração documentação técnica e controle
	Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes

	Monitoração
	Intervenções corretivas
	Suporte/manutenção/assistência técnica
	Configurações/reconfigurações/atualizações
	Procedimentos de contingência
d) VPN e Soluções de Segurança de TI	Fornecimento
	Elaboração de documentação técnica e controle
	Instalação e/ou expansão
	Monitoração
	Análise, diagnóstico e solução de problemas e incidentes
	Intervenções corretivas
	Suporte/manutenção/assistência técnica
	Configurações/reconfigurações/atualizações
	Procedimentos de contingência

3.5 A CONTRATADA deverá executar serviços de manutenção preventiva e corretiva sempre que os equipamentos apresentarem defeitos e/ou mediante solicitação da CONTRATANTE.

3.6 A CONTRATADA deverá executar reposição imediata do equipamento que apresente defeito e necessite de manutenção/conserto.

3.7 A CONTRATADA deverá manter registro de todas as falhas ocorridas e de toda manutenção corretiva e preventiva, assim como das atualizações nos equipamentos, serviços ou aplicações, disponibilizando-os em forma de relatórios a CONTRATANTE, juntamente com os documentos da fatura e sempre que solicitado pela CONTRATANTE.

3.8 A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso remoto e físico aos representantes da área de tecnologia do CONTRATANTE em toda a infraestrutura de TI com objetivos de auditoria e ajuste, caso seja necessário.

3.9 A CONTRATADA deverá fornecer mensalmente junto com os documentos da fatura:

3.9.1 Relatório com os gráficos do tráfego diário de todos os links de comunicação referente ao mês faturado;

3.9.2 Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária, de todos os links de comunicação, referente ao mês faturado;

3.9.3 Relatório contendo o Turn over acima de 10%, apurado mensalmente, desconsiderando a entrada e saída dos operadores por acréscimo ou decréscimos dos serviços.

3.10 Além dos relatórios mensais, a CONTRATADA deverá fornecer sempre que solicitado pela CONTRATANTE:

3.10.1 Relatório com os gráficos do tráfego diário de todos os links de comunicação referente ao período solicitado;

3.10.2 Relatório contendo os cinco maiores picos diários e o resultado do cálculo da ocupação média diária, de todos os links de comunicação, referente ao período solicitado.

4. REDE LOCAL E TELECOMUNICAÇÕES

4.1 O fornecimento, instalação, manutenção, suporte e operação da rede local do site contratado e seus equipamentos é de responsabilidade da CONTRATADA, exceto o que, explicitamente, está especificado a cargo da CONTRATANTE neste Termo de Referência.

4.2 Para auxiliar o entendimento da topologia tratada e especificada neste Documento, vide desenhos esquemáticos constantes do item 4.8 “Desenhos Esquemáticos de Telecomunicações e Redes”.

4.3 Conforme item 6.4.1.b, todo tráfego em direção à internet e não aos serviços da Rede Corporativa da CONTRATANTE, fica a cargo da CONTRATADA, observando as políticas de segurança definidas pela CONTRATANTE.

4.4 Rede local – Topologia Física

4.4.1 A contratada deverá fornecer switches com portas físicas suficientes para atender a quantidade necessária de PAs e demais equipamentos clientes. É desejável que os switches na Camada de Acesso sejam empilhados constituindo, logicamente, um único elemento, diminuindo o número de

interfaces bloqueadas devido ao Spanning Tree. Esta pilha poderá ser conectada por intermédio de fibra ótica com a tecnologia Gigabit Ethernet.

4.4.2 A Camada de Acesso será formada por switches ethernet nível 2, com portas Ethernet (RJ45) e PoE (Power over Ethernet), para conexão de estações de trabalho de trabalho/microcomputadores e aparelhos telefônicos IP, compartilhando o mesmo cabo e porta de switch, e portas óticas, para conexão com switches da camada de Núcleo, e que serão instalados nas Salas TC de cada pavimento.

4.4.3 Os equipamentos da Camada de Conexão poderão ser conectados entre si e aos equipamentos da Camada de Núcleo por meio de cabos UTP ou fibra ótica.

4.4.4 Está inclusa, na estrutura do cabeamento, a Área Restrita destinada a CONTRATANTE, dentro do ambiente da CONTRATADA.

4.4.5 No dimensionamento dos switches, deverão ser previstas folgas para futuras necessidades de ampliação dos pontos de rede. Essas folgas deverão atender ao crescimento da quantidade de PAs

– Posições de Atendimento e demais recursos tecnológicos, com seu respectivo tráfego, inclusive PoE, necessários à expansão contratual de até 25%.

4.5 Rede local – Topologia Lógica

4.5.1 A CONTRATADA deverá fornecer o projeto lógico da rede para aprovação pela CONTRATANTE. O prazo de entrega deste projeto deverá estar contemplado no cronograma de implantação a ser fornecido pela CONTRATADA.

4.5.2 O modelo adotado para definir a planta da rede do site contratado é composto de áreas funcionais, em que cada área define uma função da rede. Dentro de cada área funcional é aplicado um modelo hierárquico estruturado em camadas.

4.5.3 No site contratado são identificadas duas áreas funcionais: Campus e Serviços:

a) A área funcional de Serviços é composta pela Rede Corporativa da CONTRATANTE acessada pelo site contratado. Já a área funcional do Campus é composta pelos equipamentos de conexão, Switches, Firewalls, Servidores e Estações de trabalho/microcomputadores do site contratado.

b) A área funcional do Campus terá três camadas hierarquicamente arranjadas: Camada de Acesso, Camada de Núcleo e Camada de Conexão.

4.5.4 Em todas as Camadas devem ser aplicadas as políticas de QoS definidas pela CONTRATANTE.

4.5.5 CAMADA DE ACESSO

a) Os switches da camada de acesso devem possuir fonte com potência suficiente para atendimento da quantidade de telefones IPs do Termo de Referência considerando o consumo unitário classe 2 PoE 802.3af.

b) A Camada de Acesso será responsável pela marcação de QoS (Quality of Service).

c) A CONTRATADA deverá fornecer switch de acesso para a área restrita destinada a CONTRATANTE. Este switch será conectado ao firewall e o mesmo será conectado aos switches da Camada de Núcleo.

d) Os switches de acesso devem possuir no mínimo portas Ethernet 10/100 com autosensing de velocidade e com conectores RJ-45.

4.5.6 CAMADA DE NÚCLEO

a) A Camada de Núcleo será formada por switches Gigabit Ethernet com capacidade de roteamento, nível 03 da camada OSI. Estes switches serão conectados aos switches de acesso das estações de trabalho/microcomputadores e aos equipamentos da Camada de Conexão

b) Os switches da Camada de Núcleo devem ser conectados aos equipamentos da Camada de Conexão de maneira a manter a conectividade por ambos os links de comunicação, mesmo na falha de um dos switches de núcleo. Os switches de núcleo serão conectados ao Firewall da área restrita destinada a CONTRATANTE.

4.5.7 CAMADA DE CONEXÃO

a) A Camada de Conexão será formada por firewalls, switches e equipamentos que fornecerão a conectividade com a rede corporativa da CONTRATANTE.

b) Na Camada de Conexão deverá ser fornecido no mínimo 2 switches nível 2, com portas Gigabit Ethernet (RJ45) para alta disponibilidade entre a conexão dos firewalls e os links WAN.

c) Os equipamentos deverão ter capacidade para suportar o tráfego dos links de comunicação, realizar roteamento e estabelecer três túneis VPN com o site da CRBB, conforme definições de segurança deste Termo de Referência.

d) Conexão com a Rede Corporativa da CONTRATANTE

i. A rede local do será conectada à Rede Corporativa da CONTRATANTE através dos links de comunicação e equipamentos, a cargo da CONTRATADA.

ii. Os links de comunicação serão conectados aos equipamentos da CONTRATANTE através de conexões ethernet.

iii. Todos os equipamentos necessários para conexão dos links de comunicação com os switches da CONTRATANTE serão de responsabilidade da CONTRATADA.

iv. As conexões com a Rede Corporativa da CONTRATANTE deverão ser feitas de forma segura com VPN/IPSec.

v. A CONTRATANTE, a seu critério, poderá implementar políticas de roteamento dinâmico entre o site da CONTRATADA e os sites da CONTRATANTE.

4.6 Detalhamento Técnico

4.6.1 Lan Virtual

a) A rede local do site contratado será particionada em diferentes segmentos lógicos por meio da criação de LANs virtuais (VLAN).

b) Em cada pilha serão configuradas no mínimo duas VLANs. Uma para voz e outra para dados. Cada VLAN utilizará blocos de endereçamento próprio.

c) Os switches de cada segmento serão configurados somente com as VLANs de gerenciamento e aquelas designadas para a sala TC à qual serão conectadas as estações de trabalho/microcomputadores e aparelhos telefônicos IP.

4.6.2 Endereçamento IP

a) Os blocos de endereços IP alocados para a rede do site contratado serão sub-redes do endereço privado, definido na RFC 1918.

b) O bloco de endereçamento IP a ser utilizado será o definido pela CONTRATANTE.

c) Implementar IPv6 com todas as suas funcionalidades.

d) Permitir mecanismo de Dual Stack (IPv4 e IPv6).

4.6.3 Redundância

a) Os switches da camada de acesso deverão ter conexão com os switches componentes da camada de núcleo. É desejável que na Camada de Acesso sejam utilizados switches empilháveis, cada pilha possuindo duas conexões em fibra ótica com os switches da Camada de Núcleo. No caso de inoperância de uma das conexões, a outra assumirá automaticamente a carga/volume integral da produção. Será utilizado o protocolo baseado no padrão IEEE 802.1d (Spanning Tree Protocol) por VLAN para prevenção de looping na rede e o protocolo IEEE 802.1q, que permite o tráfego de diferentes VLANs em uma conexão.

b) A redundância da Camada de Núcleo será provida pela utilização de dois switches, que serão interligados e terão conexão com a Camada de Conexão.

c) Cada VLAN terá dois gateways (switchs de núcleo), mas que serão representados por um único gateway lógico. Em caso de falha de um dos gateways o outro assumirá automaticamente.

4.6.4 Qualidade de Serviço (QoS)

a) Possuir a facilidade de priorização de tráfego através do protocolo IEEE 802.1p.

b) Possuir suporte a uma fila com prioridade estrita (prioridade absoluta em relação às demais classes dentro do limite de banda que lhe foi atribuído) para tratamento do tráfego “real-time” (voz e vídeo).

c) Implementar Classe de Serviço (CoS) para classificação, marcação e remarcação dos pacotes.

d) Classificação e Reclassificação baseadas em endereço IP de origem/destino, portas TCP e UDP de origem e destino, endereços MAC de origem e destino.

e) Deve ser possível a especificação de banda por classe de serviço.

4.6.5 Roteamento

a) O roteamento entre as redes virtuais será realizado pelos switches de núcleo e o roteamento de saída será realizado na camada de Conexão.

b) O equipamento deverá suportar, no mínimo, esses protocolos de roteamento: OSPF, BGP, roteamento estático.

c) Suportar algum mecanismo de redundância de gateway (VRRP, HSRP, etc)

d) Suportar roteamento IPv6.

4.6.6 Gerenciamento

a) É recomendado a criação de uma VLAN exclusiva para o gerenciamento dos dispositivos de rede.

b) É desejável que a rede tenha seu gerenciamento efetuado por ferramentas que realizem configuração, controles de versões das configurações dos dispositivos de rede, inventário, controle do estado das interfaces e do estado de funcionamento dos dispositivos.

c) O link de comunicação deve ser monitorado pela CONTRATADA, acionando suas operadoras de telecomunicações, caso necessário.

d) O endereçamento lógico de gerenciamento para os equipamentos de rede poderá ser definido pela CONTRATADA.

4.7 Telecomunicações

4.7.1 A CONTRATADA deverá ter dois links de comunicação dedicados com o site CRBB SP (CRBB Principal) e um link de comunicação dedicado com o site CRBB BRASÍLIA/DF (CRBB Secundário).

4.7.2 Para o dimensionamento de cada um dos três links de comunicação a CONTRATADA deverá considerar o consumo de 100Kbps para cada PA de operador, 100Kbps para cada PA de supervisor e 100Kbps para cada estação de trabalho/microcomputador do ambiente restrito da CONTRATANTE dentro do site da CONTRATADA. Nos aparelhos telefônicos IP do ambiente restrito da CONTRATANTE para ligações externas dos funcionários da CONTRATANTE, considerar o consumo de 30Kbps para cada aparelho.

4.7.3 Para o site da CONTRATADA, no caso de inoperância de um dos links de comunicação o outro link assumirá automaticamente a carga/volume integral da produção.

4.7.4 Os links de comunicação do site da CONTRATADA, conectados ao site CRBB SP, deverão ser fornecidos por operadoras de telecomunicações distintas com infraestrutura totalmente segregada entre as mesmas, inclusive a última milha.

4.7.5 A CONTRATADA deverá incrementar os links de comunicação e/ou suas taxas de transmissão a qualquer momento, para atender o aumento do tráfego.

4.7.6 A CONTRATADA deverá disponibilizar acesso especifico somente leitura para os representantes da área de negócios da CONTRATADA, com intuito de acompanhar o desempenho dos links, suas taxas de transmissão e outros.

4.7.7 A CONTRATADA deverá monitorar a utilização do link de comunicação e providenciar, com ônus total da CONTRATADA, o incremento dos links de comunicação quando a “ocupação média diária” do link atingir 70% (setenta por cento), durante três meses consecutivos.

a) Para o cálculo da “ocupação média diária”, identificar os cinco maiores picos de tráfego do dia e dividir por cinco. Na identificação dos cinco maiores picos do dia, utilizar somente o maior pico da faixa horária.

b) Para averiguar se o link ultrapassou os 70% (setenta por cento) de ocupação, considerar a maior “ocupação média diária” de cada mês.

c) Cada um dos links de comunicação do site deverá ter a taxa de transmissão baseada no cálculo de ocupação média diária.

4.7.8 Os links de comunicação e os equipamentos de rede devem respeitar os critérios de segurança estabelecidos neste Termo de Referência.

4.7.9 O endereço de instalação dos links de comunicação será:

a) CRBB-SP: Xxx Xxxxx Xxxxxx, 0000 - 0x Xxxxx - Xxx Xxxxx - XX. CEP: 04.719-907.

b) CRBB-DF: ICI II – Situado no STN 716, Conjunto “X” Xxxxxxxx Xxxx XX, Xxxxxxxx Xxxxxxx xx Xxxxxxxxxx – Xxxxxxxx - XX. CEP: 70.770.910.

4.8 Desenho Esquemático de Telecomunicações e Redes.

4.8.1 Desenho Visão Geral – Modelo Ativo-Ativo

4.8.2 Desenho Esquemático – Modelo Ativo-Ativo

5. PADRÃO DE EQUIPAMENTOS PARA AS ESTAÇÕES DE TRABALHO/MICROCOMPUTADORES

5.1 Hardware para as estações de trabalho/microcomputadores do Operador e Supervisor:

5.1.1 Interface de vídeo com resolução de 720p, no mínimo;

5.1.2 Interface de rede ethernet com 10/100 Mbps, no mínimo;

5.1.3 Espaço no disco rígido para instalação do enxoval de aplicações da CONTRATANTE de, no mínimo, 100 GB;

5.1.4 Memória RAM de, no mínimo, 8 GB;

5.1.5 Estações de trabalho/microcomputadores com IP fixo;

5.1.6 Estações de trabalho/microcomputadores não virtualizadas.

5.2 Software para as estações de trabalho/microcomputadores do Operador e Supervisor:

5.2.1 Todos os Softwares, inclusive sistema operacional, suíte de escritório e aplicativos deverão ser mantidos e gerenciados pela CONTRATADA;

5.2.2 Java (JRE) versão 1.6 release 20, no mínimo. Disponível para download em: xxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxxx/xxxxxx/xxxxxxxxx/xxxx-xxxxxxx-xxxxxxxxx-xxxxxx0- 419409.html ou fornecido pela CONTRATANTE;

5.2.3 Navegador Mozilla Firefox ESR versão 45 ou versões posteriores determinadas pela CONTRATANTE. O navegador poderá ser obtido diretamente no site da mozilla em: xxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxx/xxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx/00.0.0/xxx00/ ou fornecido pela CONTRATANTE, devendo ser utilizado com as seguintes configurações e personalizações efetuadas pela CONTRATADA:

a) Popups liberados;

b) JavaScript habilitado;

c) Endereço da URL inicial será fornecido pela CONTRATANTE;

d) Cadeia de Autoridades Certificadoras internas serão fornecidas pela CONTRATANTE;

5.2.4 Aplicativos visualizadores de arquivos compatíveis com o formato ODF (Open Document Format) e MS Office, fornecidos pela CONTRATADA;

5.2.5 Aplicativo fornecido pela CONTRATADA, baseado em protocolo RDP, que possibilita a visualização remota da estação de trabalho/microcomputador do operador;

5.2.6 Sistema operacional a ser utilizado nas estações de trabalho/microcomputadores dos supervisores: MS Windows 8, ou superior;

5.2.7 Enxoval de aplicativos da CONTRATANTE a serem instalados:

a) Emulador de terminal pw3270. Fornecido pela CONTRATANTE;

b) CCPulse. Fornecido pela CONTRATANTE, para ser instalado somente nas estações de trabalho/microcomputadores dos supervisores;

c) A qualquer tempo poderá ser solicitado a instalação de outros aplicativos a serem fornecidos pela CONTRATANTE.

5.3 Padronização:

5.3.1 Mudanças nas configurações de sistema operacional, navegador ou de quaisquer dos itens do enxoval de aplicativos da CONTRATANTE poderão ser solicitadas pela CONTRATANTE e deverão ser implementadas pela CONTRATADA;

5.4 ESPECIFICAÇÃO DA SOLUÇÃO VPN

5.4.1 O acesso do site da CONTRATADA ao site (CRBB) da CONTRATANTE pelos links de comunicação dedicados deverá ser através de VPN Site-to-Site, conectando-se através de dispositivo multifunção appliance Firewall, com funcionalidades de IDS/IPS incluídas.

5.4.2 Os equipamentos deverão possuir redundância ou alternativas para atendimento de contingências em todas as suas funcionalidades.

5.4.3 Todos os equipamentos deverão ser novos. Não serão aceitos equipamentos usados, remanufaturados ou de demonstração.

5.5 Especificações Técnicas

5.5.1 Características do firewall:

a) Todo tráfego em direção ao site da CONTRATANTE deve ser controlado e inspecionado pelo Firewall.

b) Todo tráfego em direção à internet fica a cargo da CONTRATADA.

c) As estações que acessam o site da CONTRATANTE, deverão ter as políticas de firewall e acesso à Internet definidos/autorizados pela CONTRATANTE.

d) Deve possuir interface gráfica (GUI);

e) Deve ser intuitivo e amigável ao usuário Windows, de forma a aproveitar a cultura existente;

f) Deve ser orientada a objetos, possibilitando o cópia e cola (copy and paste) ou arrasta e solta (drag and drop) de objetos gráficos. Será aceita outra forma de edição de políticas, desde que amigável e intuitiva, sendo preferencial a interface gráfica por objetos;

g) Possuir, no mínimo, 8 (oito) interfaces de rede Xxxxxxxx 0000XxxxX, além da interface de gerência;

h) Implementar roteamento estático;

i) Implementar protocolo de roteamento dinâmico OSPF (RFC 2328, 3101, 3137, 3623 e 2370);

j) Implementar protocolo de roteamento BGPv4 (RFC 4271, 3065, 4456, 1997, 1965, 1966, 4897, 2858 e 2385);

k) Permitir o roteamento nível 3 entre VLANs;

5.5.2 Editor de VPNs Site-to-Site:

a) Deve apresentar as VPNs compatíveis com formato de lista com as seguintes informações:

i. Ícone ou indicativo se a VPN está ativa/inativa;

ii. Número de ordem da VPN;

iii. Nome do Cliente;

iv. Ícone ou indicativo se o IPSEC está em modo AGRESSIVO, podendo ser comutado a partir de um click;

v. 1ª Fase – IKE/ISAKMP - Grupo DH;

vi. 1ª Fase – IKE/ISAKMP - Hash;

vii. 1ª Fase – IKE/ISAKMP - Criptografia;

viii. 1ª Fase – IKE/ISAKMP - Tempo Limite (timeout);

ix. 1ª Fase – IKE/ISAKMP - Bytes Limite;

x. 2ª Fase – ESP - Hash;

xi. 2ª Fase – ESP - Criptografia;

xii. 2ª Fase – ESP - Tempo Limite (timeout);

xiii. 2ª Fase – ESP - Bytes Limite;

xiv. Autenticação utilizada;

xv. Nome do objeto Peer Remoto;

xvi. Nome do objeto de acesso remoto, objeto de acesso remoto pode ser rede, host, grupo de redes, grupo de hosts ou grupo de rede e hosts;

xvii. Descrição/observação;

xviii. Período de validade da VPN Site-to-Site.

b) Ícone ou indicativo se o LOG está ativo/inativo, podendo ser comutado a partir de um click;

c) Deve ser possível a visualização de IP dos objetos da lista descrita no item anterior;

d) Devem ser possíveis operações de inclusão, exclusão, ativação, desativação e impressão;

e) Deve ser possível a edição pertinente de qualquer objeto da lista descrita no item anterior.

5.5.3 Consultas

a) Deve possuir interface gráfica (GUI);

b) Deve ser intuitivo e amigável ao usuário Windows, de forma a aproveitar a cultura existente;

c) Deve ser orientada a objetos, possibilitando o cópia e cola (copy and paste) ou arrasta e solta (drag and drop) de objetos gráficos. Será aceita outra forma de edição de políticas, desde que amigável e intuitiva, sendo preferencial a interface gráfica por objetos;

d) Xxxx apresentar as seguintes consultas em formato de lista:

i. VPNs Sites em uso no momento;

ii. Licenças;

iii. Administradores e/ou operadores;

iv. Objetos;

v. Status das VPNs;

vi. Utilização de recursos de CPU, memória e banda.

e) Deve ser possível a visualização de IP dos objetos da lista descrita no item anterior;

f) Deve ser possível operação de impressão.

5.5.4 Contas Administrativas

a) Suportar contas administrativas que permitam a segregação de funções de monitoramento, administração, operação e auditoria;

b) Suportar contas administrativas que permitam:

i. Criar contas administrativas;

ii. Acessar as configurações;

iii. Somente leitura.

5.5.5 Atualização Centralizada

a) Permitir a atualização remota do sistema operacional e arquivos de configuração utilizados no equipamento via interfaces ethernet e serial;

b) Deve permitir a atualização de sistema operacional através do protocolo TFTP ou FTP;

c) Permitir o armazenamento de sua configuração em memória não volátil, podendo, numa queda e posterior restabelecimento da alimentação, voltar à operação normalmente na mesma configuração anterior à queda de alimentação;

d) O equipamento deve ser capaz de retornar à versão anterior em caso de falha na atualização;

e) O equipamento deve ser capaz de retornar a versão anterior em caso de configuração e/ou regras que impeçam a comunicação com ponto centralizado que deu origem a atualização.

5.5.6 LOG Centralizados

a) Possuir um servidor de log exclusivo, com capacidade de armazenamento por, no mínimo, 5 (cinco) anos;

b) Possuir ferramenta para acompanhamento e análise de eventos de log no padrão syslog, tais como:

i. Log de tráfego;

ii. Acesso administrativo;

iii. VPN;

c) Possuir ferramenta para análise estatística dos logs, tais como:

i. Utilização de CPU de cada cluster;

ii. Conexões simultâneas;

iii. Número de sessões;

iv. Uso de VPN.

d) O sistema de LOG CENTRALIZADO deve ser fornecido com todos os equipamentos (hardware), softwares e outros dispositivos eventualmente necessários a seu pleno funcionamento;

e) Não serão aceitos equipamentos usados, remanufaturados ou de demonstração.

5.5.7 Controle e Auditoria centralizados

a) Possuir ferramenta de verificação periódica, da integridade das configurações;

b) Possuir ferramenta para avaliação de recursos (no mínimo: CPU, memória e sessão) do equipamento;

c) Possuir ferramenta para avaliação de desempenho do equipamento;

d) Possuir trilha de auditoria de aplicação de regras com registro individual para cada conta administrativa.

5.5.8 Gerenciamento

a) Todos os acessos devem ser criptografados e autenticados;

b) Suportar gerenciamento dos túneis VPN;

c) Suportar gerenciamento centralizado para o controle de VPNs, através de interface gráfica;

d) Suportar gerenciamento centralizado do servidor de logs na mesma interface gráfica da administração da VPN;

e) Suportar gerenciamento de versões anteriores;

f) Implementar os padrões abertos de gerência de rede SNMPv2c e SNMPv3, incluindo a geração de traps;

g) Implementar pelo menos os seguintes níveis de segurança para SNMP versão 3:

i. Sem autenticação e sem privacidade (noAuthNoPriv);

ii. Com autenticação e sem privacidade (authNoPriv);

iii. Com autenticação e com privacidade (authPriv) utilizando algoritmo de criptografia AES.

h) Suportar SNMP sobre IPv6;

i) Possuir suporte a MIB II, conforme RFC 1213;

j) Implementar a MIB privativa que forneça informações relativas ao funcionamento do equipamento;

k) Possuir descrição completa da MIB implementada no equipamento, inclusive a extensão privativa;

l) Possibilitar a obtenção da configuração do equipamento através do protocolo SNMP;

m) Possuir armazenamento interno das mensagens de log geradas pelos equipamentos;

n) Possibilitar a obtenção via SNMP de informações de capacidade e desempenho da CPU, memória e portas;

o) Permitir o controle da geração de traps por porta, possibilitando restringir a geração de traps a portas específicas;

p) Permitir o gerenciamento via linha de comando (CLI) e interface gráfica (Web), utilizando SSH e HTTPS;

q) Implementar nativamente 2 grupos RMON (Alarms e Events) conforme RFC 1757;

r) O equipamento deve suportar a configuração com um único endereço IP para gerência e administração, para uso dos protocolos: SNMP, NTP, HTTPS, SSH, Telnet, TACACS+ e RADIUS, provendo identificação gerencial única ao equipamento de rede;

s) Possibilidade de criação de versões de configuração e suporte a “rollback” da configuração para versões anteriores.

5.5.9 Relatórios Centralizados e Individuais (HTML e PDF)

a) Relatório de recursos CPU, memória, banda em um período informado;

b) Relatório de VPNs cadastradas;

c) Relatório de administradores e/ou operadores cadastrados;

d) Relatório de objetos cadastrados com seus atributos;

e) Relatório de trilha de auditoria de aplicação de regras com registro individual para cada administrador e/ou operador, em um período informado;

f) Os relatórios em texto e/ou em gráficos devem ser exportáveis para os formatos HTML e PDF.

5.5.10 Redundância

a) Cada cluster deve possuir no mínimo 2 nodos;

b) Suportar redundância em um conjunto de pelo menos dois nodos, de forma que no caso de qualquer falha em um deles o cluster seja capaz de transferir a carga de um nodo para o outro sem perda de conexões;

c) Suportar balanceamento de links;

d) Cada nodo deve possuir a capacidade exigida acima independentemente.

5.5.11 Funcionalidades de VPN

a) Suportar serviços de VPN baseados no padrão IPSec (IP Security Protocol);

b) Suportar serviços de VPN baseados no padrão IKE (Internet Key Exchange);

c) Suportar túneis IPSec VPN Site-to-Site;

d) Suportar algoritmos de criptografia SHA-1, SHA-256, 56-bit DES, 168-bit 3DES, 128-bit AES e 256-bit AES para conexões com VPN IPSec;

e) Deve ser fornecido hardware específico (interno ao equipamento) dedicado às funções criptográficas;

f) Suportar a transparência de conexões IPSEC a NAT (NAT-T) através do encapsulamento dos pacotes IPSEC com UDP;

g) Reagrupar pacotes de sessão fragmentados para análise e entrega no destino;

h) Permitir a criação de VPNS IPSEC baseada em políticas de segurança;

i) Suportar criação de VPNs de acordo com o conjunto de padrões IPSEC em modo túnel;

j) Devem ser implementados os modos de operação “tunnel mode” e “transport mode”. Devem ser suportadas no mínimo as RFCs 1828, 1829, 2401, 2402, 2406, 2407, 2408 e 2409;

k) Suportar as funcionalidades de gerenciamento de chaves para VPN;

l) Suportar a utilização de clientes baseados em IPSEC;

m) Para a VPN IPSec, utilizar chaves criptográficas (Certificados Digitais) fornecidas pela Autoridade Certificadora (CA) definida pela CONTRATANTE;

n) Implementar a criptografia dos pacotes de forma totalmente transparente e automática, sem a alteração dos cabeçalhos incluindo endereços IP de origem e destino, e portas de origem e destino;

o) Implementar uma rede VPN totalmente ligada com criptografia entre sites (full- mesh), sem a necessidade de túneis ponto a ponto conforme RFC 3547;

p) Suportar o tráfego protocolo GRE sobre IPSEC;

q) Suportar o tráfego de IP multicast sobre IPSEC;

r) Suportar tráfego na VPN de, no mínimo, 1 Gbps.

5.5.12 Autenticação

a) Implementar mecanismo de autenticação para acesso local ou remoto ao equipamento baseada em um Servidor de Autenticação/Autorização do tipo TACACS, TACACS+, RADIUS, LDAP e LDAP-SSL;

b) Suportar qualquer certificado em conformidade com o padrão X.509;

c) Suportar a busca da LCR (Lista de Certificados Revogados) via http, https e LDAP;

d) Permitir a inserção de um certificado digital da PKI da CONTRATANTE, para autenticação do protocolo SSH e túneis IPSEC;

e) Implementar mecanismos de AAA (Authentication, Authorization e Accounting) com garantia de entrega.

6. DIRETRIZES DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

6.1 Controle de acesso e registro de transação

6.1.1 Todos os usuários que irão operar os microcomputadores deverão ser autenticados e gerenciados por ferramenta controladora de domínio AD (Active Directory) ou semelhante para o sistema operacional Windows e LDAP ou semelhante para o sistema operacional Linux.

6.1.2 Todos os acessos de todos os usuários a sistemas relacionados ao atendimento da CONTRATANTE deverão ser registrados, de forma a armazenar a data do acesso, a hora, a identificação do usuário, o computador utilizado e as transações realizadas.

6.2 Antivírus

6.2.1 Todos os microcomputadores deverão possuir instalada solução de antivírus/antimalware e que tenha console de gerenciamento centralizado, capaz de gerar relatórios, distribuir a aplicação remotamente e gerenciar atualizações de forma remota, simples e intuitiva.

6.2.2 Deve ainda haver plano de atualização, de forma que todos os computadores estejam sempre atualizados.

6.3 Navegador Web

6.3.1 Atualizações, plugins e extensões devem ser bloqueados, salvo os autorizados pela CONTRATANTE.

6.3.2 Impedir visualização e salvamento de senhas.

6.3.3 Limpar configurações pessoais e esvaziar cookies ao sair do navegador.

6.4 Criptografia

6.4.1 Todos os microcomputadores deverão ter seu disco rígido criptografado. A criptografia utilizada deverá ser feita antes do carregamento do sistema operacional, e permitir o gerenciamento centralizado.

6.5 Controle de portas

6.5.1 A CONTRATADA deverá instalar nos microcomputadores ferramenta de controle de portas USB que possa gerenciar e controlar as portas USB remotamente através de console única, além de gerar relatórios e permitir a criação de políticas de exceção.

6.6 Controle de aplicativos

6.6.1 Todos os microcomputadores deverão ter instalada ferramenta que controle e gerencie o uso de aplicativos, permitindo a criação de listas de aplicativos autorizados e ou listas de aplicativos não autorizados e que tenha console de gerenciamento centralizada, capaz de gerar relatórios, distribuir a aplicação remotamente e gerenciar as políticas de forma remota, simples e intuitiva.

6.7 Controle de Impressão

6.7.1 A CONTRATADA deverá incluir solução de controle de impressão que tenha console de gerenciamento centralizado, capaz de gerar relatórios, distribuir a aplicação remotamente e gerenciar atualizações de forma remota, simples e intuitiva.

6.8 Vistorias

6.8.1 Todas as ferramentas de segurança adquiridas pela CONTRATADA deverão ter console e gerenciamento centralizada com capacidade de criar acessos segregados aos administradores da ferramenta (Administrador, operador, Auditor, dentre outros acessos).

6.8.2 Deverá ser concedido, aos funcionários da CONTRATANTE indicados, acesso às consoles de Auditor, ou seja, acesso somente leitura a todos os itens dos consoles de gerenciamento, para que seja possível verificarmos periodicamente as regras, políticas e configurações efetuadas.

6.8.3 Além da vistoria remota a contratada autoriza a CONTRATANTE a qualquer momento efetuar vistorias físicas ao ambiente para a verificação de todos os itens constantes das especificações de segurança deste Termo de Referência.

6.8.4 A CONTRATADA deverá permitir a realização de vistorias técnicas a qualquer momento para avaliação dos aspectos de segurança, que serão realizadas pela CONTRATANTE.

6.8.5 Deverá apresentar relatórios de acompanhamento conforme solicitação da CONTRATANTE.

Anexo 03 – Remuneração dos Serviços de Telecobrança Ativa, Receptiva e Multimeios

1.1 Nas ligações ativas as ligações serão classificadas em efetivadas e concretizadas

a) Ligação ativa efetivada é aquela atendida por voz humana que não seja o cliente;

b) Ligação ativa concretizada é a ligação atendida pelo próprio cliente.

1.2 A remuneração da contratada será dada pela seguinte fórmula:

Remuneração = ((Qm * Vam) + (Qe * VAe) + ( Qc + Qr ) * VAc )) * (ID + FQ + 1)

Onde:

Qe = Quantidade de Ligações Efetivadas Vae = Valor da Ligação Efetivada

Qc = Quantidade de Ligações Concretizadas Qr = Quantidade de Ligações Receptivas VAc = Valor da Ligação Concretizada

Vam = Valor do Atendimento Multimeios

Qm = Quantidade de Atendimentos Multimeios ID = Indicador de Desempenho

FQ = Fator de Qualidade

1.3 Indicador de Desempenho – ID

1.3.1 A apuração do ID será dada por :

1. Metodologia de Remuneração do Serviços de Telecobrança

Atendimentos	Formas de Remuneração
1. Ligações Ativas	2.1. Por VA de ligação ativa, sendo: 2.1.1 VA Ativo Efetivado (Vae)  50% do VA Ativo Concretizado 2.1.2 VA Ativo Concretizado (Vac)
2. Ligações Receptivas	1.1. VA  100% VAc
3. Atendimento Multimeios	1.1. VA  100% VAm

Onde:

ECC PF = Eficácia na cobrança de créditos Pessoa Física ECC PJ = Eficácia na cobrança de créditos Pessoa Jurídica

IB = Bonificação/Penalização do ECC PF/PJ – item 1.3.2 abaixo D = Denominador do ECC

1.3.1.1 A apuração do ECC será dada pela relação entre o valor recebido no mês e a expectativa de recebimento no mês, dos clientes em cobrança na CONTRATADA constantes no Cacs.

1.3.1.3 Expectativa de recebimento no mês: é o saldo vencido com o qual os clientes ingressaram em cobrança na CONTRATADA. Para os clientes que já estiverem em cobrança na CONTRATADA será comparado, diariamente, o saldo vencido do cliente com o saldo vencido no dia anterior; caso o saldo tenha aumentado, essa diferença será acumulada ao saldo vencido de ingresso do cliente.

1.3.2 Percentuais de atingimento e bonificação/penalização:

1.3.1.2 Valor recebido: para os clientes que estiverem em cobrança com a CONTRATADA, serão comparados, diariamente, o saldo vencido do dia ao saldo vencido do dia anterior, caso o saldo vencido tenha diminuído, considerar-se-á esta diferença como valor recebido. Esses valores serão acumulados. Para os clientes que saírem de cobrança (inativação no Cacs) o saldo vencido do dia anterior será somado ao valor recebido acumulado.

ECC PF/PJ
Limite inferior	Limite Superior	Bonificação / Desconto
0,00%	35,99%	0,00%
36,00%	36,99%	0,50%
37,00%	37,99%	1,00%
38,00%	38,99%	1,50%
39,00%	39,99%	2,00%
40,00%	40,99%	2,50%
41,00%	41,99%	3,00%
42,00%	42,99%	3,50%
43,00%	43,99%	4,00%
44,00%	44,99%	4,50%
45,00%	45,99%	5,00%
46,00%	46,99%	5,50%
47,00%	47,99%	6,00%
48,00%	48,99%	6,50%
49,00%	49,99%	7,00%
50,00%	50,99%	7,50%
51,00%	51,99%	8,00%
52,00%	52,99%	8,50%
53,00%	53,99%	9,00%
54,00%	54,99%	9,50%
55,00%	55,99%	10,00%
56,00%	56,99%	10,50%
57,00%	57,99%	11,00%
58,00%	58,99%	11,50%
59,00%	59,99%	12,00%
60,00%	60,99%	12,50%
61,00%	61,99%	13,00%
62,00%	62,99%	13,50%
63,00%	63,99%	14,00%

64,00%	64,99%	14,50%
65,00%	65,99%	15,00%
66,00%	66,99%	15,50%
67,00%	67,99%	16,00%
68,00%	68,99%	16,50%
69,00%	69,99%	17,00%
70,00%	70,99%	17,50%
71,00%	71,99%	18,00%
72,00%	72,99%	18,50%
73,00%	73,99%	19,00%
74,00%	74,99%	19,50%
75,00%	75,99%	20,00%
76,00%	76,99%	20,50%
77,00%	77,99%	21,00%
78,00%	78,99%	21,50%
79,00%	79,99%	22,00%
80,00%	80,99%	22,50%
81,00%	81,99%	23,00%
82,00%	82,99%	23,50%
83,00%	83,99%	24,00%
84,00%	84,99%	24,50%
85,00%	85,99%	25,00%
86,00%	86,99%	25,50%
87,00%	87,99%	26,00%
88,00%	88,99%	26,50%
89,00%	89,99%	27,00%
90,00%	90,99%	27,50%
91,00%	91,99%	28,00%
92,00%	92,99%	28,50%
93,00%	93,99%	29,00%
94,00%	94,99%	29,50%
95,00%	100,00%	30,00%

Fator de Qualidade – FQ

1.4.1 Apuração do índice: de acordo com os indicadores de níveis de serviço do item 1.22 do anexo 01 (NMSO), conforme a seguinte tabela:

1.4

Tabela de Conversão
Pontuação NMSO	Fator de Qualidade FQ
≤ 3	0,00
≥4 e < 7	-0,02
≥ 7 e < 11	-0,05
≥ 11 e < 16	-0,07
≥ 16	-0,10

Anexo 04 – Remuneração dos Serviços de Telemarketing Ativo, Receptivo e Multimeios e Custos Totais do Contrato

1. REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS OPERACIONAIS DE ATENDIMENTO

1.1 A CONTRATADA será remunerada por VA – Valor de Atendimento do tipo de serviço prestado, considerando os resultados obtidos nos indicadores de níveis de serviços e as condições a seguir abaixo relacionadas.

1.3 Poderá a critério exclusivo do CONTRATANTE, dedicar equipes para as ligações ativas com modelo de discagem manual ou automatizada.

1.4 Nas ligações ativas o objetivo de cada abordagem será definido previamente pelo CONTRATANTE. As ligações serão classificadas em efetivadas, concretizadas e sucesso:

a) Ligação ativa efetivada é aquela atendida por voz humana que não seja o cliente;

b) Ligação ativa concretizada é a ligação atendida pelo próprio cliente.

c) Ligação ativa com sucesso é o contato atendido pelo próprio cliente com o objetivo alcançado, seja a venda de um produto, indução de vendas, pesquisas diversas e informativas.

1.5 FORMAS REMUNERAÇÃO

1.5.1 A remuneração pelo serviço prestado se dará conforme tabela abaixo:

1.2 As ligações ativas serão realizadas, preferencialmente, nos períodos de “vale” (períodos do dia/mês de menor recebimento de ligações receptivas), a partir das PAs – Posições de Atendimento com a função call blending.

ATENDIMENTOS	FORMAS DE REMUNERAÇÃO
Ligações Receptivas	Horário das 7h às 21h59 - Por VA de ligação receptiva, de acordo com o idioma: - VA Receptivo Português: R$ - VA Receptivo Inglês e Espanhol: R$ - VA Help Desk: Horário das 22h às 6h59 - Por VA de ligação receptiva, de acordo com o idioma: - VA Receptivo Português: - VA Receptivo Inglês e Espanhol: R$
Ligações Ativas	- Por VA de ligação ativa, sendo: - VA Ativo Efetivado: R$ - VA Ativo Concretizado R$ - VA Ativo Concretizado – Objetivo alcançado: R$
Multimeios	- Por VA Multimeios de demandas tratadas (respondidas ou encaminhada ao CONTRATANTE, se o procedimento assim indicar): - VA Multimeios: R$

1.5.2 As situações previstas de serem remuneradas e os respectivos requisitos são os seguintes:

SITUAÇÕES	COMO SE DARÁ A REMUNERAÇÃO
a) Ligações efetivadas concretizadas	Serão remuneradas uma única vez, pelo VA da chamada concretizada.
b) Ligações atendidas por equipamentos de voz e fax (URA/DAC, secretária eletrônica) e sinais de ocupado (não atendidas), ligações mudas	Não haverá qualquer tipo remuneração.

c) Transferência de ligações receptivas, ativas e atendimentos multimeios, internamente entre as equipes da CONTRATADA ou para equipes externas ou dependências do CONTRATANTE.	Serão remuneradas como um único atendimento, na forma do atendimento inicial.
d) Ocorrência de problemas de telefonia ou falhas nos sistemas de responsabilidade do CONTRATANTE, que impeçam a execução dos serviços contratados ou a apuração dos contatos realizados.	Será remunerada conforme abaixo: - novo módulo de atendimento, sem série histórica: se o problema ocorrer na primeira semana de atendimento, será considerada a média das ligações e o SLA do mesmo dia das próximas semanas do mês em curso ou do mês subsequente, caso o atendimento tenha-se iniciado na última semana do mês; - módulo de atendimento já existente, com série histórica: - Considera-se a média das ligações e/ou o SLA obtidos nos respectivos dias da semana das últimas quatro semanas, ou dia das semanas subsequentes equivalentes, quando cair em dia da semana que já houve o cálculo da média ou caia em dia de feriado nacional. - Poderá ser considerado a média por faixa de horário do dia e o SLA obtidos nos respectivos dias da semana (ou das semanas equivalentes), das últimas quatro semanas
e) Ocorrência de problemas de disponibilidade dos recursos de ordem técnica ou operacional, mão-de-obra, de infraestrutura, de tecnologia ou de segurança, de responsabilidade da CONTRATADA, que impeçam a execução total ou parcial dos serviços contratados ou a apuração dos contatos realizados.	Será remunerada com base na quantidade de ligações atendidas, se houver, com a aplicação dos indicadores dos níveis de serviços efetivamente mensurados e das sanções administrativas cabíveis.
f) Situações de contingência causadas por catástrofes naturais.	Serão remuneradas com base na quantidade de ligações atendidas, se houver, com a aplicação do ICA efetivamente mensurado e dispensa dos demais indicadores de SLA. Não serão aplicadas sanções administrativas enquanto durar a contingência.
g) Demandas por força de determinação legal surgidas no decorrer do contrato.	Serão remuneradas de acordo com o valor pago aos serviços da mesma natureza.
h) Variação negativa nos volumes de ligações previstos no Termo de Referência e demais documentos que originaram o presente contrato.	Não há garantia de faturamento mínimo.
i) Implementação de novo módulo de atendimento.	Se o atendimento for iniciado antes do prazo de adequação, os indicadores de SLA do novo módulo serão abonados. Obs.: Será concedido prazo para adequação da estrutura de mão-de-obra (contratação, treinamento inicial e

treinamento no produto/serviço), conforme abaixo: - contratação + treinamento inicial = 35 dias - treinamento no produto/serviço=prazo de duração do treinamento, informado pelo CONTRANTE.

j) No acionamento das PAs de contingência.

Site afetado pela contingência: será remunerado conforme situações d, e e f deste quadro; Site que receber as ligações de contingência: será remunerado nos mesmos critérios de normalidade quanto ao volume de ligações. Caso haja prejuízo no SLA, os módulos afetados serão apurados considerando os resultados obtidos nos respectivos dias da semana (ou dias da semana equivalentes) das últimas quatro semanas.

1.5.3 O custo do atendimento inclui todas as despesas necessárias à plena execução do serviço contratado, como de pessoal (operadores e gestão da operação, considerando reserva para suprir ausências como férias, licenças, folgas, absenteísmo, turn over, dentre outras), de infraestrutura física, tecnológica e de segurança, de suporte e manutenção, todas as obrigações sociais, impostos e taxas incidentes sobre o serviço, inclusive ajuda alimentação, vale- transporte, plano de saúde e demais benefícios a cargo da empresa.

Metodologia de Remuneração

1.5.4 O VA – Valor de Atendimento – poderá sofrer variações para mais ou para menos, conforme o resultado obtido nos Níveis de serviço.

1.5.5 No cálculo da remuneração mensal serão utilizadas as tabelas do item 1.23 do Anexo 01 – Indicadores de Níveis de Serviço – e a metodologia descrita nos itens 1.5.6 a 1.5.10 deste documento.

1.5.6 Apuração da Remuneração Mensal dos Serviços deverá ser iniciada pela apuração dos resultados dos indicadores de eficiência de cada módulo de atendimento. Para efeito de cálculo, todos os índices percentuais terão precisão de duas casas decimais, sem arredondamento.

1.5.7 Os indicadores de eficiência obedecerão aos seguintes critérios:

a) Apurar os indicadores por módulo de atendimento;

b) Apurar a remuneração de cada módulo de atendimento, de acordo com o VA da Tabela de Indicadores de Eficiência;

c) Apurar o Valor Total somando os valores de remuneração de todos os módulos após a aplicação dos VA previstos.

1.5.8 INDICADORES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO – aplicável sobre o Valor Total apurado conforme itens 1.5.9 e 1.5.10 deste documento e 1.23 do Anexo 01 – Indicadores de Níveis de Serviço –:

a) Apurar os indicadores;

b) ACRÉSCIMOS – serão apurados com base na aderência às quantidades de ligações direcionadas ao site, conforme sua capacidade de atendimento e serão discutidas em acordo de SLA específico, que tem como base a tabela do item 1.23 do Anexo 01 – Indicadores de Níveis de Serviço –, a ser assinado em até 60 dias após o início das atividades.

c) DECRÉSCIMOS – serão apurados com base na aderência às quantidades de ligações direcionadas ao site, conforme sua capacidade de atendimento e serão discutidas em acordo de SLA específico, que tem como base a tabela item 1.23 do Anexo 01 – Indicadores de Níveis de Serviço –.

1.5.9 REINCINDÊNCIAS – Identificar as situações de reincidência ocorridas em um período de três meses consecutivos, incluindo o mês apurado e aplicar sobre o valor total apurado no item 1.5.8 deste documento.

1.5.10 REMUNERAÇÃO MENSAL DOS SERVIÇOS - Será o resultado dos Acréscimos e Decréscimos apurados nos itens 1.5.8 e 1.5.9 deste documento, se houver.

1.6 DESCRIÇÃO DOS CUSTOS TOTAIS DO CONTRATO

1.6.1 Tabela de custos e volumes máximos mensais do contrato:

Tipo de Serviço

VA

Volume Máximo

Estimado da futura contratação

Total

Telecobrança Receptiva

Ligação Recebida

Subtotal R$

Telemarketing Receptivo

350.000 R$

350.000 R$

Das 7h às 21h59

Português

1. Inglês e Espanhol Help-Desk

Subtotal R$

50.000 R$

1.000 R$

4.000 R$

55.000 R$

Das 22h às 6h59

Português

Inglês e Espanhol

Subtotal R$

TOTAL RECEPTIVO R$

Telecobrança Ativa

150 R$

150 R$

300 R$

405.300 R$

Ligação Efetivada Ligação Concretizada

Ligação Concretizada - obj. alcançado

Subtotal R$

Telemarketing Ativo

Ligação Efetivada Ligação Concretizada

Ligação Concretizada - obj. alcançado

Subtotal R$

TOTAL ATIVO R$

Multimeios Telecobrança

Multimeios

Multimeios Telemarketing

Multimeios

Subtotal

100.000

50.000

- 150.000

R$ R$ R$

R$

2.

5.000

5.000

5.000

15.000

165.000

R$ R$ R$ R$

R$

150.000

3.

50.000

R$

TOTAL MULTIMEIOS R$ 200.000 R$

Custo total mensal do serviço

R$

770.300 R$

1.6.2 Planilha Mensal de Custos e Formação de Preço:

MÓDULO 1	COMPOSIÇÃO DA REMUNERAÇÃO	QUANTIDADE	VALOR UNITÁRIO	VALOR TOTAL	% SOBRE CUSTO TOTAL MENSAL
A	Operador
B	Operador Bilíngue
C	Supervisor de Atendimento
D	Supervisor de Atendimento Bilíngue
E	Coordenador de Atendimento
F	Analista de Tráfego
G	Monitor de Atendimento
H	Monitor de Atendimento Bilíngue
I	Multiplicador
J	Gerente de Operação
K	Gerente de RH/Qualidade
L	Suporte Administrativo
M	Analista de TI
N	Adicional Noturno (% x valor total itens A-M)
TOTAL DA REMUNERAÇÃO
MÓDULO 2	BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS	QUANTIDADE	VALOR UNITÁRIO	VALOR TOTAL	% SOBRE CUSTO TOTAL MENSAL
A	Transporte (6% do Salário)
B	Auxílio Alimentação
C	Assistência Média
D	Auxílio-creche
E	Seguro de vida, invalidez e funeral
F	Transporte Noturno
TOTAL DOS BENEFÍCIOS MENSAIS E DIÁRIOS
MÓDULO 3	INSUMOS DIVERSOS	QUANTIDADE	VALOR UNITÁRIO	VALOR TOTAL	% SOBRE CUSTO TOTAL MENSAL
A	Uniforme
B	Treinamento (% x valor total itens A-N módulo 1
C	Recrutamento e Seleção
D	Garantia Contratual
E	Assessoria Jurídica
TOTAL DA DOS INSUMOS DIVERSOS

MÓDULO 4	ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS		PERCENTUAL	VALOR TOTAL	% SOBRE CUSTO TOTAL MENSAL
4.1	Encargos Previdenciários e FGTS
A	INSS (transferido pra tributos)	-	0,00%
B	SESC	-	1,50%
C	SENAC	-	1,00%
D	INCRA	-	0,20%
E	Salário Educação	-	2,50%
F	FGTS	-	8,00%
G	Seguro de Acidente do Trabalho	-	3,84%
H	SEBRAE	-	0,60%
TOTAL 4.1			17,64%
4.2	13º Salário e Adicional de Férias
A	13º Salário		8,33%
B	Adicional de Férias		2,78%
	Subtotal 4.2		11,11%	R$ -
C	Incidência do submódulo 4.1 sobre 13º salário e adicional de férias	-	1,959804%
TOTAL 4.2			13,069804%
4.3	Afastamento Maternidade

A	Afastamento Maternidade	-	0,02%
B	Incidência do submódulo 4.1 sobre Afastamento Maternidade	-	0,003528%
TOTAL 4.3			0,023528%
4.4	Provisão para Rescisão
A	Aviso prévio indenizado	-	0,42%
B	Incidência do FGTS sobre aviso prévio indenizado	-	0,0336%
C	Aviso prévio trabalhado	-	0,04%
D	Incidência do submódulo 4.1 sobre aviso prévio trabalhado	-	0,007056%
E	Multa do FGTS nas rescisões sem justa causa	-	4,00%
TOTAL 4.4			4,500656%
TOTAL DOS ENCARGOS SOCIAIS E TRABALHISTAS			35,233988%
TOTAL (Módulo 1+ Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4)

MÓDULO 5	INFRAESTRUTURA	QUANTIDADE	VALOR UNITÁRIO	VALOR TOTAL	% SOBRE CUSTO TOTAL MENSAL
5.1	Instalações Físicas
A	Aluguel
B	Reforma do prédio
C	Instalações elétrica e lógica
D	Nobreaks e gerador
E	Água, esgoto, energia elétrica e telefone para uso administrativo
F	Serviços de vigilância e CFTV
G	Manutenção predial em geral
H	Mobiliário para as posições de atendimento
I	Mobiliário administrativo/treinamento (mesas, arquivos, cadeiras, poltronas, armários, etc)
J	Material de consumo e expediente
K	Equipamentos e utensílios em geral
L	Estrutura de contingência (inclui Pas + microcomputadores + headsets)
TOTAL 5.1
5.2	Infraestrutura Tecnológica
A	Servidores
B	Appliance Firewall
C	Roteadores
D	Switches (nível 2)
E	Switches (nível 3)
F	Links de comunicação
G	Microcomputadores
H	Headsets
I	Manutenção dos equipamentos de informática e de telecomunicações
J	Provisão para atualização tecnológica/upgrade dos softwares e hardwares
TOTAL 5.2
TOTAL DE INFRAESTRUTURA

MÓDULO 6	CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E LUCRO		PERCENTUAL	VALOR TOTAL	% SOBRE CUSTO TOTAL MENSAL
A	CUSTOS INDIRETOS (Inclui risco operacional, cuto financeiro e outras despesas administrativas)		22,379157%
B	LUCRO		10,00%
C	TRIBUTOS		6,45%
C1	Tributos Federais		3,65%
C1.1	PIS		0,65%
C1.2	COFINS		3,00%
C2	Tibutos Municipais (ISS)		0,80%
C3	INSS		2,00%
TOTAL CUSTOS INDIRETOS, TRIBUTOS E XXXXX
CUSTO MENSAL DOS SERVIÇOS (Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 + Módulo 4 + Módulo 5 + Módulo6)					100,00%

1.6.3 Memória de Cálculo:

MÓDULO	ITEM	BASE DE CÁLCULO
1. Composição da Remuneração	Quantidade	Ferramenta – Erlang C
		Aderência à escala 92% Férias 5% Abs 4% Turn over 4% Pausa NR -17 11,85%
	Quantidade	Cargo
		Operador
		Operador Bilíngue
		Supervisor de Atendimento
		Supervisor de Atendimento Bilíngue
		Coordenador de Atendimento
		Analista de Tráfego
		Monitor de Atendimento
		Monitor de Atendimento Bilíngue
		Multiplicador
		Gerente de Operação
		Gerente de RH/Qualidade
		Suporte Administrativo
		Analista de TI
2. Benefícios Mensais e Diários	Transporte	Valor unitário da passagem – R$ (R$ x 2 vales por dia x 26 dias – desconto da parte do empregado)
	Auxílio Alimentação	Para carga 6 hs ( R$ x 26 dias) – 10% custo do vale-alimentação assumido pelo empregado Para carga 8 hs (R$ x 26 dias) – 10% custo do vale-alimentação assumido pelo empregado. Ver tabela ao final
	Assistência Médica	(R$ - 50% funcionário) x incidência (51,25%) = R$
	Xxxxxxx Xxxxxx	(R$ - x 12 meses de concessão x 8,06% de incidência)/12 meses = R$
	Seguro de vida, invalidez e funeral	R$ por mês, por vida
	Outros	Especificar
3. Insumos Diversos	Materiais
	Uniformes	R$ por ano/12 meses = R$
	Treinamento	Total dos itens A-M do módulo 1 x 9,8%
	Recrutamento e Seleção	Valor mensal
	Garantia Contratual	Valor mensal
	Assessoria Jurídica	Valor mensal
4. Encargos Sociais e Trabalhistas	4.1 Encargos Previdenciários e FGTS
	INSS	2,0% x Custo Mensal dos Serviços
	SESC	Total do Módulo 1 x 1,5%
	SENAC	Total do Módulo 1 x 1,0%
	INCRA	Total do Módulo 1 x 0,2%
	Salário Educação	Total do Módulo 1 x 2,5%
	FGTS	Total do Módulo 1 x 8,0%
	SAT – Seguro Acidente do Trabalho	Total do Módulo 1 x 3,84%
	SEBRAE	Total do Módulo 1 x 0,6%
	4.2 13º Salário e Adicional de Férias
	13º Salário	Total do Módulo 1 / meses do ano = 8,33%
	Adicional de Férias	(Total do Módulo 1 / terço constitucional)/ meses do ano = 2,78%
	Incidência do submódulo 4.1 sobre 13º Salário e Adicional de Férias	Subtotal do 13º Salário e Adicional de Férias x incidência do submódulo 4.1 = 1,959804%
	4.3 Afastamentos Maternidade
	Afastamento Maternidade	{[(Total da remuneração + terço constitucional) x (meses de afastamento por licença maternidade/meses do ano)]/meses do ano} x incidência de ocorrência = 0,02%
	Incidência do submódulo 4.1 sobre Afastamento Maternidade	Afastamento Maternidade x incidência do submódulo 4.1 = 0,003528%
	4.4 Provisão para Rescisão
	Aviso prévio indenizado	Total do Módulo 1 x 0,42%
	Incidência do FGTS sobre aviso prévio indenizado	Incidência do FGTS (8%) x 0,042% = 0,0336%

	Aviso prévio trabalhado	Total do Módulo 1 x 0,04%
	Incidência do submódulo 4.1 sobre o aviso prévio trabalhado	Incidência do submódulo 4.1 (17,64%) x 0,04% = 0,007056%
	Multa do FGTS nas rescisões sem justa causa	Total do Módulo 1 x 4,0%
5. Infraestrutura	Instalações Físicas	Valor da despesa mensal de cada item, proporcional à estrutura utilizada pelo CONTRATANTE
		Estrutura 100% dedicada ao CONTRATANTE
		Links Adicionais - 10Mbps (R$ ), 30Mbps (R$ ), 52Mbps (R$ ) , 64Mbps (R$ ) , 100Mbps (R$ ) e 1000Mbps (R$ ) Fonte de referência: custos atuais de infra praticados no mercado
	Infraestrutura tecnológica	Custo de cada equipamento/vida útil, em meses
6. Custos Indiretos, Xxxxxxxx e Xxxxx	Xxxxxx Indiretos	(Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 +Módulo 4 + Módulo 5) x 22,3791573%
	Lucro	(Módulo 1 + Módulo 2 + Módulo 3 +Módulo 4 + Módulo 5 + Custos Indiretos) x 10,00%
	Tributos	Custo Mensal dos Serviços x 6,45%
	PIS	Custo Mensal dos Serviços x 0,65%
	COFINS	Custo Mensal dos Serviços x 3,00%
	ISS	Custo Mensal dos Serviços x 0,80%
	INSS	Custo Mensal dos Serviços x 2,00%

1.6.4 Memória de Cálculo – Vale-Transporte

CARGO	QUANTIDADE	SALÁRIO- BASE	VALOR UNITÁRIO DO VALE TRANSPORTE	VALOR TOTAL VT (R$ X 2 X 26 dias)	DESCONTO LEGAL (6% do salário- base)	VALOR POR FUNCIONÁRIO (valor total do VT-desconto legal)	VALOR TOTAL (quantidade x valor por funcion.)	QUANTIDADE DE VALES (2 X 26 X QUANTIDADE)
Operador
Operador Bilíngue
Supervisor de Atendimento
Supervisor de Atendimento Bilíngue
Coordenador de Atendimento
Analista de Tráfego
Monitor de Atendimento
Monitor de Atendimento Bilíngue
Multiplicador
Gerente de Operação
Gerente de RH/Qualidade
Suporte Administrativo
Analista de TI
TOTAL

1.6.5 Memória de Cálculo Vale Alimentação:

CARGO	CARGA HORÁRIA	QUANTIDADE	VALOR DE FACE	DESCONTO (10% do valor de face)	VALOR LÍQUIDO ( Valor de Face - Desconto)	VALOR TOTAL (Valor Líquido x 26 dias x Quantidade)	QUANTIDADE DE VALES (26 X Quantidade)
Operador
Operador Bilíngue
Supervisor de Atendimento
Supervisor de Atendimento Bilíngue
Coordenador de Atendimento
Analista de Tráfego
Monitor de Atendimento

Monitor de Atendimento Bilíngue

Multiplicador

Gerente de Operação

Gerente de RH/Qualidade

Suporte Administrativo

Analista de TI